第一篇：vip客戶服務分析
處理客戶抱怨的七大黃金步驟
1.發揮同理心,仔細聆聽抱怨內容
用關懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發揮同理心,把對方的談話做個整理:您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?
2.表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨
對方愿意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應該感謝他. 更重要的是,先説聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶貴的時間來吿訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進(補救)的機會.
3.誠心誠意道歉
萬一有錯,趕快為亊情致歉:很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己,仍應為客戶的心情損失致歉:很抱歉讓您這么不高興……
4.承諾將立即處理,積極彌補
接著要處理亊情啰. 請先表達積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關信息,別忘了先説:為了能盡快為您服務,要跟您請教一些數據……萬一你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打,推卸責任,會更惱羞成怒了.
5.提出解決方法及時間表
別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權交給客戶:您是否同意我們這樣做……這么一來,同意權在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情.
6.處理后確認滿意度
處理過后再跟客戶聯系,確認對方滿意此次的服務,一方面了解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二,三天,你依然把我放在心上……
7.檢討作業流程,避免重蹈覆轍
最后,當然應該學到改進的方法,以防患於未然.
客戶的抱怨不是麻煩,是機會!
第二篇：VIP
如何營造VIP現實感
1、 身份識別
制作VIP粉絲卡、貴賓金卡。
會員制服務可以提高顧客的回頭率，提高顧客對企業忠誠度。
形式多數都表現為會員卡。會員卡相當于公司的名片，在會員卡上可以印刷ktv標志或者圖案，為公司形象作宣傳，是公司進行廣告宣傳的理想載體。同時發行會員卡還能起到吸引新顧客，留住老顧客，增強顧客忠誠度的作用，還能實現打折、積分、客戶管理等功能，是一種確實可行的增加效益的途徑。
2、 優質服務
向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感，賓至如歸感。
微笑 在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
重視 把VIP視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。
細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺。
3、 特殊待遇
贈送服務可憑VIP卡按時段贈送相應食物、禮品。
加時歡唱。
第三篇：平安VIP禮遇
服務有效期內，鉑金會員本人或指定1人在
健康體檢(鉑平安VIP俱樂部將為您提供特色體檢篩查或全金體檢)
指定體檢機構使用1次(體檢人需在16歲以
上)，可從標準體檢套餐、老年人特色體檢
面健康篩查服務供您選擇，提供最需要的關愛。
套餐(2010年3月啟用)、男性特色體檢套
餐、女性特色體檢套餐中任選一種體檢套餐。
平安VIP俱樂部邀請特約專家，為您解讀體檢報
體檢報告解讀
告的各種含義。您可針對體檢結果，隨時撥打平服務有效期內1次。
安VIP服務專線40088-95511預約專家，聽取專鉆石、鉑金會員本人或指定1人使用。業的解答。
鉆石會員可同時指定3人享受此服務，服務
預約掛號
提供平安特約健康合作機構定點醫院的專家門有效期內不限次數使用。診預約掛號服務。
鉑金、黃金會員由會員本人或指定1人享受此服務，服務有效期內不限次數使用。
平安VIP俱樂部將為您提供平安特約健康合作
導醫導診
機構定點醫院的門診導醫導診服務，由平安健康
鉆石會員可同時指定3人享受此服務，服務有效期內不限次數使用。
鉑金會員由會員本人或指定1人享受此服務，
服務專員幫助您完成取號、劃價、取藥等服務。
服務有效期內最多3次。為您建立包括個性化體檢數據、家族遺傳病史、
健康檔案個人生活習慣、飲食、運動狀況、個人疾病史及各層級會員本人或指定1人使用。醫師處方等所有健康相關信息的健康檔案。根據您的個人健康狀況，及未來五年之內罹患
服務有效期內1次。
鉆石、鉑金會員本人或指定1人使用。
健康評估19項疾病的風險性，確定相關危險因素，為您提供專業指導建議。
評估報告解讀
平安VIP俱樂部邀請特約專家，為您解讀評估報服務有效期內1次。 告的各種含義。
當您因疾病或意外住院時，只需撥打平安VIP服
鉆石、鉑金會員本人或指定1人使用。
住院探視務專線40088-95511告知我們，平安服務專員即會到醫院進行探視慰問。
您可以憑在深航機場柜臺領取的“公務艙休息室
貴賓候機服的兌換券”免費進入機場公務艙休息室休息。公
務(公務艙休務艙休息室為您提供自助餐飲，您可以根據自己息室候機) 的喜好選擇食品，溫馨愜意的環境為您緩解旅途
勞累，讓您舒適候機
1.代辦登機牌：平安特約服務機構將為您代辦辦理登機牌，免去您為辦理登機手續而排長隊等候
快捷登機(代及來回奔波之苦
辦登機牌、代2.代辦行李托運：平安特約服務機構為您代辦或辦行李托運、協辦行李托運，免去您排長隊等候之苦 優先安檢通道)
3.優先安檢通道：您可憑借平安特約服務機構提供的相關證明通過機場安檢“綠色通道”，您不需要與其他乘機旅客一起排隊，為您節省寶貴的時間，同時體現您的尊貴。
鉑金客戶，在服務有效期內限五次使用，超出次數可按照優惠價格資費購買享受服務
鉑金客戶，在服務有效期內限五次使用，超出次數可按照優惠價格資費購買享受服務
? 協助提供中國國內加油站信息(鉆石、鉑金)
? 當您在駕車出行途中需要了解附近的加油站信息，平安特約服務機構將提供您附近的加油站地址。 ? 協助提供中國國內路徑指導(鉆石、鉑金)
? 當您在駕車出行途中迷失方向，平安特約服務機構將提供到達目的地的路徑指導。 ? 自駕游旅游路線設計協助(鉆石、鉑金)
? 當您計劃出游且在設計自駕游路線時，平安特約服務機構可協助提供從您所在地至景點的自駕游
路線信息。
? 自駕游景點區住宿和餐飲信息協助(鉆石、鉑金)
? 當您自駕游到景點區需安排住宿和餐飲時，平安特約服務機構可協助提供景點區的酒店和參觀的
地址和聯系電話。
? 豪華房車或代用車租賃(鉆石)
? 平安特約服務機構將協助您安排豪華房車或代用車的租賃，及接送服務。
? 邀請參加高檔汽車新車發布、試駕，或相關派對(鉆石、鉑金)
? 平安特約服務機構將向您提供近期高檔汽車新車上市、鑒賞、試駕等活動和派對的信息。若您要
求，平安特約服務機構將安排預定。
? F1賽車及國際汽車大賽訂票及旅途安排(鉆石)
? 平安特約服務機構將協助您預訂、購買和遞送F1及其他國際汽車大賽之門票，如需要，還將協助
旅程安排包括機票酒店的預定和接送車輛的安排。
? 全球汽車展會信息及旅程安排(鉆石)
? 平安特約服務機構將按您的要求提供全球汽車展會的信息。平安特約服務機構將協助安排機票、
酒店的預定和行程中的車輛接送服務
海外急難援助服務 電話醫療咨詢(鉆石、鉑金、黃金)醫療機構介紹、推薦及建議(鉆石、鉑金、黃金)協助安排就醫住院(鉆石、鉑金、黃金)住院期間醫療費用的擔保和/或墊付，及住院期間醫療情況的跟蹤、觀察和監控(鉆石、鉑金、黃金)出院后療養住宿(鉆石、鉑金、黃金) 緊急返回居住城市料理直系親屬后事(鉆石、鉑金、黃金)安排并支付緊急醫療轉送(鉆石、鉑金、黃金)安排并支付醫療轉送回居住地(鉆石、鉑金、黃金)安排并支付遺體轉運回居住地(鉆石、鉑金、黃金)安排并支付親友探病及住宿(鉆石、鉑金、黃金)安排并支付未成年子女回居住地(鉆石、鉑金、黃金)安排并支付親屬處理后事(鉆石、鉑金、黃金) 緊急情況隨行人員交通費用(鉆石、鉑金、黃金)緊急口訊傳遞(鉆石、鉑金、黃金)
旅行信息咨詢服務(鉆石、鉑金)
? 大使館、領事館信息(鉆石、鉑金) 行李延誤、遺失援助(鉆石、鉑金) ? 護照遺失援助(鉆石、鉑金) 重新安排旅行計劃(鉆石、鉑金)
? 協助安排酒店住宿(鉆石、鉑金)緊急電話翻譯服務/介紹當地翻譯服務(鉆石、鉑金)緊急法律援助(鉆石、鉑金)緊急口訊傳遞和文件遞送(鉆石、鉑金)電話醫療咨詢(鉆石、鉑金)醫療機構介紹和建議(鉆石、鉑金)協助、安排就醫住院(鉆石、鉑金)住院期間醫療費用的擔保和/或墊付，及住院期間醫療情況的跟蹤、觀察和監控(鉆石、鉑金)休養期的飯店住宿(鉆石、鉑金)醫療翻譯服務(鉆石、鉑金)緊急返回中國(鉆石、鉑金)遞送必需藥物和醫療用品(鉆石、鉑金)安排并支付緊急醫療轉送(鉆石、鉑金)安排并支付醫療轉運回國(鉆石、鉑金) 安排并支付遺體運送回國(鉆石、鉑金)安排并支付親友探病及住宿(鉆石、鉑金)安排并支付未成年子女回國(鉆石、鉑金)安排并支付親屬處理后事(鉆石、鉑金)緊急口訊傳遞(鉆石、鉑金)
第四篇：VIP會員章程
VIP會員俱樂部章程
一、總則
本公司是上海大眾在XXX地區特約指定經銷商，集整車銷售、售后服務、零配件供應、信息反饋于一體。加入VIP會員俱樂部擁有尊貴的VIP高級會員身份，擁有有別與一般普通客戶的特殊待遇，不僅是所受重視程度，更表現在其所享受的增值服務和優惠修理中。
二、VIP高級會員的權利及享受的優惠服務
1.自加入會員之日起的第一年內車輛維修、保養工時費享受9折優惠;第二年車輛維修、保養工時費享受8.5折優惠;第三年及以后車輛維修、保養工時費享受8折優惠;(四輪定位、油漆、事故車除外);
2.24小時求援服務及技術咨詢;
3.市區范圍單程15公里免收施救費，15公里以外施救費1元/公里;
4.年檢到期、保險到期、保養提醒、關愛祝福等短信或電話提醒式服務;
5.提供免費取送車服務(市區10公里范圍內);
6.優先享受我公司舉辦的各類服務關愛活動;
7.車輛維修免費洗車;
8.斯柯達各種免費檢測活動禮品的優先領取資格。
三、VIP卡的使用及注意事項
1.VIP卡的優惠政策隨車享用，一車一卡;
2.VIP卡享有的維修工時費打折是指普通修理及保養的工時費;
3.VIP卡的有效期服務期為1年，到期后需重新遞交續會申請，繳納一年會費50元，即可享有連續的會員服務。
四、VIP會員資格的獲取
非我公司直接銷售客戶初次入會會員須向本公司遞交入會申請表，并交付50元年會費和會員卡制作工本費20元，經審核批準注冊后方可獲取有效期為一年的會員資格。本公司銷售的新車客戶免費獲贈VIP卡及一年的會員資格。
持卡人應妥善保管此卡，如有損毀、遺失，請及時與本公司聯系更換新卡。 本公司對VIP會員俱樂部章程擁有最終解釋權。
批準人：
日期：
第五篇：VIP客戶思路
一、VIP制度總思路。
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源。
20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應。
從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻占了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。
3、通過發展大客戶提高市場占有率。
大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不像中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力。
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，往往忽略對于直接面對以大客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。
5、使大客戶成為公司的重要資產。 大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。
6、實現與大客戶的雙贏。
在傳統的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而以大客戶為導向的經營戰略，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應該更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業在與眾多大客戶建立穩定的合作關系的基礎上，在為客戶創造價值的同時，企業也能獲得很大的利潤，真正實現了客戶和企業的“雙贏”。
二、VIP會員卡積分制度制定。
1、根據商品設定會員折扣及積分標準。
VIP會員卡分為兩個級別，尊貴VIP黃金卡，以及VIP鉆石卡。
商場與專柜負責人協商，制定尊貴VIP黃金卡折扣，初定為8.8折，凡憑卡消費的客戶均可享受正價商品8.8折優惠。若專柜搞促銷活動全柜8折，持卡消費的客戶則可享受8折后再8.8折的折上折優惠?？山邮軈⑴c折扣的專柜商場給予廣告支持，并印刷會員消費手冊。不參與折扣的專柜列入特公價商品，只參與積分。 消費金額按十為單位計算累積，可獲得相應積分。即消費500元，可積50分;消費550元，可積55分;消費559元，則舍去尾數，可積55分。特公價商品不參與折扣讓利，但參與積分。
積分獎勵：(1)積滿1000分(即在本場消費滿10000元)可任選場內特公價商品以外的標價200元以內(含200元)的商品一件作為積分兌換禮品，只限單件商品，并且以標價為主，不能是打折后價格在200元內的商品，這件禮品對專柜的損耗金由商場承擔。(2)積滿1500分可任選標價400元以內(含400元)的商品一件。以此類推，積分以500分為跨度，兌換禮品以200元為跨度，均由商場為客戶埋單。(3)當積分滿8000分，持卡者可升級為鉆石VIP會員，即我們所需要維護的大客戶。
持有VIP鉆石卡的大客戶可享受比尊貴VIP黃金卡客戶更優惠的折扣，如8折，同樣可享受折上折。每季度均可免費領取商場贈送的精美禮品一份，每年都將作為商場貴賓被邀請參加鉆石會員答謝會。
另外，可定期做些會員趣味活動，如(1)積分尾數為“8”時，可參與抽獎。(2)會員生日當天(以會員檔案記錄為準)到場消費，無論消費多少，可憑電腦小票領取生日禮物一份。(3)一次性消費積分滿200的客戶，可額外贈送10個積分。
2、會員卡及申請表的制作
會員卡由廣告公司設計師設計，外觀需美觀華麗，且要有會員卡使用說明?？▋仍O置磁感器，可儲存數據，方便積分及使用查詢，也有利于防偽。只有在卡本身上下功夫，卡才顯得尊貴，客戶才會去珍惜。否則將會同其他場所的消費卡一樣，幾個月后便不知蹤影。
如何成為會員?應限定條件，如當天消費滿300元即可憑電腦小票領取尊貴VIP黃金卡一張;消費滿3000元即可直接領取VIP鉆石卡一張，成為商場大客戶。會員制度剛推出，門檻不宜過高，讓多一些有消費能力和消費欲望的顧客有成為會員的沖動，而且很容易便可成為。一旦填寫了會員資料，領取了VIP卡，便會回頭消費，享受普通顧客所沒有的優惠。再對卡限定“不得借與他人使用”，激發會員親朋的攀比心理，利用人與人之間一對多的輻射效應，將會員卡推廣。
而VIP鉆石卡會員的起點要定得高一些，讓那些成為鉆石會員的大客戶感覺到自己的檔次。如門檻低了，鉆石卡泛濫，那也就失去了價值，也失去了積分制度的誘惑力和魅力。 申請表的內容必須含擴：姓名、年齡、身份證號碼、住址、手機號碼、消費主要商品類型。這些項目是比較重要的，有助于我場做客戶維護時能夠詳細了解顧客信息。會員卡磁感器里應含有以上基本資料，以便卡被消磁、丟失、損壞時核實客戶資料后給予補辦。其中身份證號碼是防偽的重要識別依據，手機號碼是會員制開展后維護客戶的重要途徑。
3、推廣方案策劃。
首先要考慮的是如何吸引更多的人來辦南亞會員卡?？勺鋈烀赓M辦卡活動，以及辦卡有禮送活動。這其中需要媒體的支持宣傳，讓?？谑邢M者都知道這個項目，自然會有人前來咨詢辦理。另外建議成立會員卡推廣小組，專門負責會員卡的推廣工作。
其次是大客戶的產生問題，VIP鉆石卡可贈送給工商、稅務、公安等部門官員，以及各企業領導，一來可作為人情，二來作為宣傳手段，三來這些客戶也是有強勢消費能力的人群。
4、增加積分活動及優惠內容
每個節日檔期都可以組織商場會員促銷活動?；顒討M量避免內容重復，提倡創新?；顒觾热菘上蚱渌袝T制的同行學習借鑒。例如，在銷售淡季的
2、
3、4月份，可策劃每周三在商場消費可獲雙倍積分，或會員生日當天消費可獲雙倍積分，又或者每天前100名消費的會員可獲雙倍積分等等，可以一定程度上幫助商場緩解淡季銷售壓力。
優惠內容也可以選擇檔期開展進一步優惠活動，壓低折扣。在價格上的吸引客戶。只有讓我們的會員感受到與一般消費者不一樣的待遇，才能將更多的一般消費者轉換為我們的會員。在會員人數成幾何增長時，我們需要做的就只剩做好檔案管理了。
5、工作分配。
在積分活動及優惠內容的策劃上，企劃人員的工作壓力會比較大，如何創新是個難題。所以需要增加企劃專員，在策劃內容上贏得市場。 其次是總臺服務人員增加，辦理會員卡的最佳地點就是在服務總臺。會員資料申請表的收納和錄入，以及VIP卡的申領發放工作，都要有專人負責，盡量做到細化。 然后就是客戶關系維護小組的成立。主要是通過短信方式與商場的會員保持聯系，及時通知每次活動的內容、禮品的領取、積分的提示、節日及會員生日的祝福等等。只有服務做得好，會員才能感覺到溫馨和放心。
三、VIP會員卡制度的優缺點。
VIP會員卡的推廣和普及對于商場的銷售業績絕對是個良好的帶動作用，可以提高商場整體服務品質，增加銷售額。商場經營活動圍繞會員制度的開展，可以使企業走向先進化——穩定及發展的原理。
會員卡的不足之處是操作煩瑣，任何環節不能出現大問題，一旦出現問題，會給客戶以不好的感覺。在與專柜的協商工作方面也存在一定的壓力，目前商場的商品價格基本都由專柜自己掌握，差價浮動比較大。一旦開展會員卡制度，專柜的價格必須要做到相對穩定，不能隨意調整，否則折扣就失去意義了。
解決的辦法是要禁止專柜私自議價的行為，但現在連飛單都很難抓住的情況下，禁止議價是不可能實現的。只有通過單品單碼的管理，真正做到每件商品一個條碼，無記錄的商品無法通過收銀臺，這樣才能很好地控制專柜商品的價格。
會員可以享受比一般消費者更加優惠的折扣價格，這就給一般消費者一種不平衡的心理。許多消費者極少數光臨南亞，他(她)會覺得沒必要辦會員卡，這是一種普遍的惰性心理。但是在消費時，又希望得到平等待遇，所以難免會有情緒化問題。所以在接待顧客方面，必須做到一視同仁，服務質量不能產生差異。專柜所開出的銷售憑單上的價格必須是原價或折扣價，無須過問是否會員。持卡者只有到收銀臺結帳時才須出示VIP會員卡進行優惠。這樣既可保證了會員的優惠權利，也可以避免一般消費者情緒化問題。
目前市面上的會員卡數不勝數，能夠一直堅持做下去的為數不多。所以一定要有耐心，關鍵是會員卡送出去以后的維護工作。如果服務沒做好，那會員卡將會失去價值，會如同其他卡一樣被人們遺棄。VIP會員卡制度勢在必行，這才能跟上時代的腳步，但問題也要一并看清楚，不能盲目屈從。