逝者如斯夫，不舍晝夜。我們也在不斷的成長，這個過程中會出現很多階段性的目標與挑戰，有必要學習書寫計劃，來幫助我們實現目標。那么如何寫好計劃呢？以下是小編收集整理的《導醫培訓計劃表格doc》的文章，希望能夠很好的幫助到大家，謝謝大家對小編的支持和鼓勵。
第一篇：導醫培訓計劃表格doc
新進導醫培訓計劃
一.醫院的基本情況、規章制度、勞動紀律及對導醫的基本要求二.導醫服務流程培訓 1. 迎診導醫的工作職責及基本要求 2. 分診導醫的工作職責及基本要求 3. 收費處導醫的工作職責及基本要求 4. 巡視導醫的工作職責及基本要求 5. 四樓導醫的工作職責及基本要求三.儀容儀表的培訓：淡妝上崗微笑服務眼神及手勢的表達方式四.服務禮儀：
1.站立行走坐姿走姿及文明用語的培訓
2.導醫服務語言規范五.業務培訓
1.婦科常見病如陰道炎宮頸糜爛的培訓
2.醫院各種手術及適應癥
3.醫院常用物理治療
4.常見問題解答一一一一導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓
1.1.1.1.迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求::::
1)主要負責迎接患者，送患者到樓上就診。 2)負責咨詢和接待外來人員，辦事人員。 3)在送診過程中與患者溝通，掌握患者的意圖并反饋給醫生。新進導醫培訓計劃新進導醫培訓計劃新進導醫培訓計劃新進導醫培訓計劃一.醫院的基本情況、規章制度、勞動紀律及對導醫的基本要求二.導醫服務流程培訓 1. 迎診導醫的工作職責及基本要求 2. 分診導醫的工作職責及基本要求 3. 收費處導醫的工作職責及基本要求 4. 巡視導醫的工作職責及基本要求 5. 四樓導醫的工作職責及基本要求三.儀容儀表的培訓：淡妝上崗微笑服務眼神及手勢的表達方式四.服務禮儀：
1.站立行走坐姿走姿及文明用語的培訓
2.導醫服務語言規范五.業務培訓
1.婦科常見病如陰道炎宮頸糜爛的培訓
2.醫院各種手術及適應癥
3.醫院常用物理治療
4.常見問題解答一一一一導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓
1.1.1.1.迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求::::
1)主要負責迎接患者，送患者到樓上就診。 2)負責咨詢和接待外來人員，辦事人員。 3)在送診過程中與患者溝通，掌握患者的意圖并反饋給醫生。新進導醫培訓計劃新進導醫培訓計劃新進導醫培訓計劃新進導醫培訓計劃一.醫院的基本情況、規章制度、勞動紀律及對導醫的基本要求二.導醫服務流程培訓 1. 迎診導醫的工作職責及基本要求 2. 分診導醫的工作職責及基本要求 3. 收費處導醫的工作職責及基本要求 4. 巡視導醫的工作職責及基本要求 5. 四樓導醫的工作職責及基本要求三.儀容儀表的培訓：淡妝上崗微笑服務眼神及手勢的表達方式四.服務禮儀：
1.站立行走坐姿走姿及文明用語的培訓
2.導醫服務語言規范五.業務培訓
1.婦科常見病如陰道炎宮頸糜爛的培訓
2.醫院各種手術及適應癥
3.醫院常用物理治療
4.常見問題解答一一一一導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓導醫服務流程培訓
1.1.1.1.迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求迎診導醫的工作職責及基本要求::::
1)主要負責迎接患者，送患者到樓上就診。 2)負責咨詢和接待外來人員，辦事人員。 3)在送診過程中與患者溝通，掌握患者的意圖并反饋給醫生。
4)與不愿訴說就診原因的患者進行溝通，掌握就診原因，及時反饋醫生及分診導醫。 2.2.2.2.分診導醫的工作職責及基本要求分診導醫的工作職責及基本要求分診導醫的工作職責及基本要求分診導醫的工作職責及基本要求::::
1)負責問診，填寫病歷本分診。 2)為患者掛號，收掛號費。 3)填寫分診表。 4)掌握院里的分診原則、要求。 5)在分診原則的基礎上，結合醫生的專長給予準確分診 3.3.3.3.收費處導醫的工作職責及基本要求收費處導醫的工作職責及基本要求收費處導醫的工作職責及基本要求收費處導醫的工作職責及基本要求::::
1)協助患者交費，為患者整理好各項檢查及治療單據。 2)溫馨提示患者出示掛號卡、會員卡和銀聯卡 3)遇到對治療項目亦疑問的患者及時與醫生溝通 4)協助醫生為患者調整治療項目 4.4.4.4.巡視導醫的工作職責及基本要求巡視導醫的工作職責及基本要求巡視導醫的工作職責及基本要求巡視導醫的工作職責及基本要求::::
1).協助患者劃價，交費，取藥，陪同患者做各項檢查及治療。 2).接送輸液患者，做物理治療。 3).及時分流醫生診室的患者。 5.5.5.5.四樓導醫的工作職責及基本要求四樓導醫的工作職責及基本要求四樓導醫的工作職責及基本要求四樓導醫的工作職責及基本要求::::
1)負責接待做物理治療的患者，安排治療秩序 2)護送輸液患者到二樓輸液室 3)安排好候診家屬，為其提供服務(報紙，書刊，水等、) 4)統計當日治療室工作量三三三三....儀容儀表的培訓儀容儀表的培訓儀容儀表的培訓儀容儀表的培訓：：：：淡妝上崗淡妝上崗淡妝上崗淡妝上崗微笑服務微笑服務微笑服務微笑服務眼神及手勢的表達方式眼神及手勢的表達方式眼神及手勢的表達方式眼神及手勢的表達方式微笑：微笑是人類獨有的智慧，而樂觀是放大了的微笑。在整個工作中保持樂觀的心態是獲得人微笑的重要秘決。
1、微笑的作用：放松身體、放松心理、緩解痛苦、出現靈感、消除疲勞、環節人際關系，進入樂觀的心態。
2、微笑的培養： 1)保持樂觀，樂觀或許是一種性格。 2)微笑服務是我們自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現。 3)讓微笑從內心出發，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑反而會把人嚇跑。 4)微笑時眼睛也含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作做微笑而目光不配合會是多難看。 5)將‘前’或‘V’讀50遍，你會發覺發音時嘴似微笑，多讀將會有助你自然微笑。運用眼的動作和眼神基本方法和技巧： 1)眼神使用的技巧往往是綜合運用的，在某一交流過程中，不可能自始至終地單純運用一種方法，往往是幾種方法交替使用。 2)運用目光語言既要準確，又要靈活，例如：與病人交談如若緊盯對方眼睛，則會使病人感到手足無措，極不自在。 3)使用眼神要協調適度，并要和有聲語言協調一致。例如：在醫患交往時，經常地適時釆用目光語言示意，可創造安靜、文雅、溫馨、愉快的治療氣氛。
4、眼神培訓的合格規范 1)目光平視：微笑是要敢于正視對方，表情自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感，要面對顧客平視，不可斜視。 2)注視時間：有人提出“道德注視時間”的慨念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間以不應引起雙方產生緊張感為限。注視時間一般在5-7秒左右，不可長時間盯視對方。 3)注視位置：目光盯視是不禮貌的，而把目光死盯著對方某一部位也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系，導醫應運用社交注視區間范圍，即按照普通社交場合，一般注視其兩眼及其下部至下額部分這一范圍之間。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。禁忌的手勢：在社交活動中，以下手勢均在應予禁止的范圍內。
1)易于誤解的手勢：易為他人誤解的手勢有兩種：一是個人習慣，但不通用，不為他人理解，二是因文化背景不同，被賦予了不同的含義。 2)不衛生的手勢:在他人面前瘙頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等。 3)不穩重的手勢:在大庭廣眾面前，雙手揮動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、撓腦袋等手勢，亦是應當禁止的不穩重手勢。 4)失敬于人的手勢:掌心向下揮動手臂，勾動食指或母指外的其它四指招呼別人，用手指指點他人，都是失敬于人的手勢。四四四四....服務禮儀服務禮儀服務禮儀服務禮儀：：：：
1.1.1.1.站立行走站立行走站立行走站立行走坐姿坐姿坐姿坐姿走姿及文明用語的培訓走姿及文明用語的培訓走姿及文明用語的培訓走姿及文明用語的培訓
1.站姿：正確的站姿應當是：身體正直、頭、頸、身軀、雙腳與地面垂直，中心在兩腳之間。腳尖稍向外呈“V”字型。挺胸收腹，形體莊重、平穩，從側面看，下顎微收，兩眼平視，挺胸收腹，形體顯得莊重、平穩，兩腳尖距離不超過一腳。要點是：頭正腰直，肩平，挺胸，收腹，站立時精神要振奮，不論怎樣的復雜的姿態，腰部一定要直，下巴往后縮，肩膀要平，讓一切的變化都在腳部，上半身使終保持挺直端莊，身體不能晃動。 2. 坐姿：正確的坐姿是指坐時姿態庶端莊，上身正直稍向前傾，頭正平，兩眼平視，下巴往后收，脖子要直，胸部挺起，脊椎骨和臂部呈一直線，兩臂貼身，自然下垂，兩手隨意放在腿上，兩腳尖距離與肩同寬，兩腳自然著地，宜體現穩重、端莊的神態。如果坐靠背椅，走到座位前，背向椅子，使腿肚站到椅子邊，上體要直，輕穩坐下，雙膝并攏，雙腿靠攏，垂直于地面，也可視情況向一側傾斜。 3.走相： 1)行走是人體美的動態表現。上體應保持正直，抬頭。兩眼平視，下巴后收與地面平行，兩眼平視前方，胸部挺起，精神飽滿，面帶微笑;雙腳平行，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳或一只半腳;步伐穩健，步履自然，要有節湊感。女性穿裙子時，裙子的下擺與腳的動作應力求表現出來韻律感，腰要適當收緊，走路要有腰力，身體重心稍向前，邁步時，腳尖可稍稍分開，但腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線;兩臂自然協調擺動，手臂與身體的夾角一般在 15度，上下樓梯,上體要直，腳步要輕，要平穩，一般不要手扶攔桿。 2)女生注意步態：女性的步態是否優美，關健在步位和步度。步位是指腳落地的位置，兩腳要踩在一條直線上，這樣可使臂部搖幅適中，邁步時以大腿帶動小腿，不要聳肩。抬頭，注意呼吸平衡，保持手不要亂晃。步伐是指跨出去的距離要適中，過大難看，過小又走不快，只要注意這兩點，走路時才能給人以裊裊婷婷的感覺。走路的時候，兩腳平行，輪番前進，不要分別踩在兩條平行線上，兩腳要踩在同一條線上，臂部腰部隨腿腳自然擺動。走姿需要注意的是，身體直立，眼看平視前方，步履輕松、優美，腳大致走在等寬的直線上，走路時膝蓋和腳腕都要富于彈性，否則會失去節奏，顯得渾身僵硬，讓步伐和呼吸配合成有韻律的節奏。 3)步行注意禮節：在行進中，不宜連奔帶跑，引發誤會，也不要走的太慢，阻擋他人。注意讓路，年輕人讓老年人，男士讓女士，空手讓提拿貨物者，輕拿貨物者讓重攜貨物者，休閑散步者讓趕路者，下級讓上級，主人讓客人。注意位次，兩人并行，右為尊行，左為陪行，三人并行，中為尊行，左右為陪行，幾人縱向行走，前為尊行，后為陪行，上樓梯前為尊行，后為陪行，下樓梯后為尊行，前為陪行，進出電梯和房門，前為尊行，后為陪行，在狹窄之處行走時，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過，此刻還不宜多人并行，或停下來交談。其次，在行路時，不要與人拉拉扯扯，勾肩搭背，也不要大吃大喝，或者吸煙，不要亂扔廢物，遇人問路，應給予幫助。 2.2.2.2.導醫服務語言規范導醫服務語言規范導醫服務語言規范導醫服務語言規范
1、點頭禮:點頭禮是可與握手同日而語的最普遍的見面禮，盛行與各國和各民族。在劇院、會場、展覽會、宴請等不宜隨便走動的公共場所，朋友遠距離相見時也可用點頭禮致意，用右手打招呼如果帶帽子還應脫帽再點頭示意。
2、鞠躬禮：鞠躬意思就是彎身行禮，是表示對他人尊重的一種鄭重禮節。
3、引導禮：來到醫院的很多病人，因為不熟悉醫院的環境，所以可能一時找不到看病的位置，在這種情況下，導醫應該引導患者去正確的位置。引導的具體要求：首先微笑詢問患者具體要去的地方，耐心聽完后，告知患者具體位置并帶領患者去正確的位置。在陪同患者去就診的途中，導醫要走在患者側前方兩步遠的位置(忌把背影留給客人)，伸出手引導患者，并微笑著說“您請這邊走”。在陪同客人去就診的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下醫院的大慨情況。
4、迎接、恭送禮：迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達醫院員工對患者情誼，體現禮貌素養的重要方面，尤其是迎接，是給顧客良好第一印像的重要工作，給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。最常用的禮貌用語有：請、您、您好(問候用語)、早上好、再見、謝謝(致謝用語)、不客氣、對不起、沒關系、請原諒(謝過用語)。文明禮貌十字用語：“您好”：見面打招呼、請安問你好“你”字下面加心，言辭出真心，日常相遇出語不俗，邂后相逢，倍感親切。“請”向病人請求客氣恭敬，給人以方便，以禮相遇，窗口服務，更顯熱忱“對不起”做了虧心事和氣解糾紛，誠意人心脾，惱怒變笑容。“請慢走”臨別一點頭，彬彬話友情主無逐客意，客有再來心，待到再會日，真情愈意深。五五五五....業務培訓業務培訓業務培訓業務培訓
1.1.1.1.婦科常見病婦科常見病婦科常見病婦科常見病如陰道炎如陰道炎如陰道炎如陰道炎宮頸糜爛的培訓宮頸糜爛的培訓宮頸糜爛的培訓宮頸糜爛的培訓
2.2.2.2.醫院各種手術及適應癥醫院各種手術及適應癥醫院各種手術及適應癥醫院各種手術及適應癥3.3.3.3.醫院常用物理治療醫院常用物理治療醫院常用物理治療醫院常用物理治療4.4.4.4.常見問題解答常見問題解答常見問題解答常見問題解答
第二篇：導醫培訓1
一、導醫的重要性
患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。
導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。
導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。
二、導醫的基本要求
導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。
導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。
導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。
三、就診患者的接待全程服務流程
患者就診→導醫→掛號→分診→醫生(初步處理)
(登記) ↓
計價收費
↓
輔助檢查
↓
醫生(確診處理)
↓
治療室←計價收費取藥→輸液
↓
住院
↓
出院
四、接待來院患者技巧要求
① 主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎?你哪兒不舒服?掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。
② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。
③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系.妥善處理，必要時送急診科處理。
④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。
⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。
⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。
⑦ 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。
⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。
⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人 性化的服務。
五、對咨詢者的接待
① 主動熱情微笑服務。
② 認真聽來者述說或詢問。
③ 根據需要耐心答復指導。
④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，?？茀f作解決。
⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。
六、對離院(出院)患者的送別
① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。
② 介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。
③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。
④ 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。
導 診 培 訓 要 點
一、轉變觀念：
(1)遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫院正常的運 營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院 的需求，不被社會、醫院所淘汰。
(2)文明禮讓：碰到領導、同事文明用語;與同事共同生活注意禮讓和衛生。
(3)堅決執行：不折不扣執行醫院的決策;如人員調動與安排等。
(4)善意謊言(huanm yan)：如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。
(5)保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。
二、擺正心態：
(1)虛心學習：醫院為什么要培訓你們?其一：醫療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫院為了立足市場、占領市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業精，素質高 的員工。把所有要進入醫院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，這樣每個員工目標一致，起點比同行高，在競爭中更有優勢，這也符合國際五百強企業管理要
求。其二：醫院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本;其三：通過培訓合格后
才能上班，這樣你才是一位合格的員工?？偣驹谌珖鞯赜幸话俣鄠€醫院及門診，給你的就業面很廣，不怕下崗，這一點其它醫療單位無法與總公司相比;其四：
醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作
中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報
酬。其五：醫院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才 能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。
(2)公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。
(3)廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。 (4) 理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。
三、批評表揚： (1)對待批評：虛心接受;總結教訓;改進缺點。“有則改之，無則加勉”。
(2)對待表揚：謙虛禮讓;找出不足;變成動力。力爭更好，充分發揮自己的主觀能動性。
四、咨詢業務：
以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通 過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少 錢，那樣病人很可能就不會來就診。
五、導診業務：
1、禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領導安排的工作。
2、 做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。
3、 患者安排就醫方法：兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。
4、分配原則：一個醫生接診同樣也要在導診臺填寫《導診登記表》，導診人員要充分發揮作用，讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診，化驗單由導診護
士根據誰開的化驗單，安排病人找誰，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室，擁擠在醫生周圍，影響醫生的情緒，造成解釋接診 質量下降。
5、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。例如一：問病人：“您
是看哪一類病?目前有什么癥狀?(讓病人感到你很關心他、工作很負責任);您來的真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫術非常好，前幾天有一個病人
的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好?？晌以篨X主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”(說這話要看
病人是一個什么樣的病人，對于看起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反)。例如二：
因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院 專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經常去北京、上海等幾家大醫院會診、進行學術交流和技術指導，我院預約了很長時間才請到這幾位專家”。
6、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要
找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西， 咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。
7、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯系電話，我們有什么事情(有什么優惠活動)可以及時與您聯系。”
8、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。
9、謹防醫托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫托或同行等前來騷擾。
六、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫生的工作。
1、協助醫生：如果病人很多，醫生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫生開復診病人的處方(要醫生簽名)，協助醫生的工作。
2、后勤工作：醫生接診時給醫生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現例如：醫生接診忙而護士卻在一旁打電話、聊天或專等接電話;沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關的事情。
總之，醫院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫院對你們的期望，希望 你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業業努力拼搏，以敬業愛崗的精神和真才實干的本領創造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報!
[轉帖]導醫語言行為服務規范 導醫語言行為服務規范 導醫是患者對醫院的第一印象，其言行舉止，服務態度和工作表現直接影響患者對醫院的總體評價。 導醫的職能
導醫具有五個職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。 導醫要以“天使般的微笑，空姐般的規范化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業知識和技術，全程的為患者服務。 導醫的宗旨
以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。 導醫的目標
熱情、溫馨、親切、周到。 導醫的原則
救死扶傷、盡職盡責;遵守規定、嚴格紀律; 互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人; 尊重風俗、排憂解難;一視同仁、平等對待; 真心誠意、貼心服務;行為規范、文明禮貌。 導醫的服務標準及要求
熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。 詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。 為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。 按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。如不能及時就診，出現排隊現象，關照病人，請稍候。
關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。 應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。
當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。(注意區分醫托)
保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。 導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。 10.要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。
11.作為最前言的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。
12.及時完成醫院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領導反映要及時。 導醫的“十不準” 不準吃零食、干私事; 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩; 不準看書、看報、看電視; 不準約會私人客人; 不準對病人不理不睬; 不準索取病人取禮物; 不準與病人頂撞吵架; 不準擅自離崗串崗; 不準遲到早退;
10.不準私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。
七、醫院“六心”服務
用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福。
導診服務流程語言行為規范
序號 項目 接待與服務語言 行為動作
1 患者進入門診大門 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您做點什么?請到這邊先登記，謝謝! 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。
2 患者來到導醫臺 您好!請問您哪里不舒服?請問您看哪個科?(或看哪位專家?)。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫為您提供服務。 主動、熱情、目視對方、態度和藹。
3 對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者 (稱呼)：您好?請問您要看什么病?XX主任是看XX病的專家。他(她)在XX樓開診，請您帶好病歷，我帶您到這邊掛號(送患者至電梯門口)。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導醫會幫助您的。 態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象。
4 患者來就診發現專家休息或停診 (稱呼)：您好?真對不起，XX主任因事臨時停診(或今天正好休息)，我給您介紹XX科XX主任好嗎?他(她)是我院從(某地)聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。
5 患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這位XX主任，您一定要找他(她)看病的話，請您明天再來好嗎?我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。 面帶微笑、帶商量口吻。
6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 (稱呼)：您好!請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎?您不用難過，我們會盡最大努力的。(做到先急救處理，后協助辦理各項手續。) 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快準確地協助患者掛號，取藥等。
7 對老年、行動不便患者 (稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。
8 對有鬧事爭吵的患者 (稱呼)一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。 以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或相關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。
9 患者來到各樓層 (稱呼)：您好!請問您掛的是哪個科哪位專家?請跟我來(到專家診室，輕輕敲門)。 XX主任您好!這位X先生(小姐)請您看一下。 XX先生(小姐)這位就是XX主任，您請坐。
(輕輕關上門)離開。 面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。
10 患者到專家診室、專家不在或正在接診 (稱呼)：非常抱歉，專家正忙(或專家有事暫不在)，一會就好(或馬上就回來)，請您稍等片刻，請坐!“您需要喝水嗎?” 面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水(胃腸科病人除外)。
11 專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環境。
12 患者從診室出來 (稱呼)：您好!請讓我來幫助您。(如果患者拒絕陪同)、(稱呼)，我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。
13 病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善
14 患者需要做治療或輸液 (稱呼)：您好!請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。
15 當治療需要排號等候時 (稱呼)：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。
16 門診患者離開醫院 請走好!(您慢走)祝您早日康復。 面帶笑容、友善。
17 患者來辦理住院 (稱呼)：您好!請到住院部辦理住院手續，再坐電梯XX樓，那兒有護士接待您。 攙扶老年病人，幫助拿行李。
18 出院患者離開醫院 (稱呼)祝您早日康復!您有什么疑問可與您的管床醫生聯系。我們醫院有24小時服務熱線，電話號碼見您出院小結 攙扶老年病人，幫助拿行李。
18 患者提出意見或提出表揚 (稱呼)，服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應該做的。 面帶笑容、誠懇友善。
19 參觀者 有陪同：
迎：“您好!(或領導們好!)，歡迎來到××醫院。” 送：“您(或領導們)請走好”。 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。
20 參觀者 無陪同：
“您好!請問您有什么需要幫忙的嗎?現在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好。” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。
一、語言優質服務： 1.語言優質服務基本要求：
A.語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。 B.語調：語音輕柔，吐字要清楚;語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。
忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。 C.語速：語速適中，節奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。 2.常用的禮貌用語： A.常用交談用語：
問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好 道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。
接待類：請問，有什么需要幫助嗎?請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。
道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復! B.常用的稱呼用語：
一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊稱呼：首長、經理、主任~~ 交談時的注意事項：
交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。
講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用;不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。 總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。
二、行為優質服務： 1.儀表：
基本要求：規范、整潔、職業化。
工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。
襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴服務標志牌(左上衣口袋)。
上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，化淡妝。
2、儀態：
基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。 站姿：
軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。
四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。 坐姿：
上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。
忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 行姿：
上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。
幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。
走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。
第三篇：導醫禮儀培訓
在人際交往中，以規定的或約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
禮儀活動的三個重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。
禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑;關注、會神的目光;關懷、親切的語氣。 禮儀的基本要求：尊重為本!
尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業，尊重自己的單位。
基本的禮儀
(一)儀容儀表儀態 儀容——人的容貌
儀表——人的外表(容貌、服飾、個人衛生、姿態) 使人厭煩的最常見情況：
1、說話、呼吸粗魯;
2、指甲不修整;
3、到處頭皮屑;
4、目光不專注;
5、小動作多;
6、身上有異味;
7、走路搖晃;
8、坐姿不雅;
儀態——人在行為中的姿勢和風度
1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。
2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。
3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。
4、抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。
5、沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。
6、雙臂以身為軸前后擺動30-35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼
1、在醫院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。
2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。
3、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 握手
握手的正確姿勢：一般情況下，握手要(精歐醫管joyg.org專業提供導醫培訓)用右手。行握手禮時上身應稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。 微笑 微笑是自信的象征;微笑是禮儀修養的充分展現;微笑是和睦相處的反映;微笑是心理健康的標志! 說話
1、 說話時要認清自己的身份;
2、說話要盡量客觀;
3、說話要有善意。 聆聽
1、 注視說話者,保持目光接觸;
2、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾;
3、面部保持自然的微笑;
4、不要中途打斷對方;
5、適時而恰當地提出問題; 6 、不離開對方的話題，巧妙地應答。 道歉
1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時說聲“對不起!”以求得諒解。
2、道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意。
3、對個別病人的過激、失態、非禮(理)，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。 告別
當病人完成所有的環節離院時，應向患者點頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復”、“您慢走，回家注意休息。”
① 患者離院前給予相應的教育和健康指導。 ② 介紹醫院的診療時間，急診電話，便民優惠措施。
③ 征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，等有何意見和建議，并向有關部門匯報。 體態語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經常會借助于人體的各種器官和姿態，是一種無身聲的“語言”。 1 、眉毛能表達人們豐富的感情! 舒展眉毛：表示愉快
緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣
2 、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官!
目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重(凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺)
如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。
相互正視片刻：表示坦誠; 行注目禮：表示尊敬; 斜著掃一眼： 表示鄙夷; 正視逼視：表示命令;
不住地上下打量：表示挑釁; 白 眼： 表示反感;
眼睛眨個不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意; 雙眼睜大：表示吃驚; 瞇著眼看：表示高興或輕視
3、 嘴巴可以表達生動多變的感情!
緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴肅或專心致志;
撇撇嘴：表示輕蔑或討厭; 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭; 嘴巴張開成"O"形：表示驚訝; 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜;
4、手勢是語言的最好輔助!
翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚; 連連擺手：表示反對;
揮手：表示再見或叫人走開; 搔頭：表示困惑; 握緊拳頭：表示憤怒、焦急; 招手：表示叫人過來;
用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓要點
一、 轉變觀念：
(1)遵守制度：醫院是一個有著一定的活動宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發來規范自身的行為，即遵守醫院的規章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發點。只有這樣，你才能適應社會、醫院的需求，不被社會、醫院所淘汰。 (2) 文明禮讓：碰到領導、同事文明用語;與同事共同生活注意禮讓和衛生。 (3) 堅決執行：不折不扣執行醫院的決策;如人員調動與安排等。 (4) 善意謊言,如病人得了癌癥，醫生不能對病人明講。
(5) 保密制度：如化驗操作、學習材料、用藥處方、醫院收入等。
二、擺正心態
(1)虛心學習：醫院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫療糾紛防范，為人處事等，是一門在現實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利(精歐醫管joyg.org專業提供導醫培訓)用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發揮你的智慧與能力，才能體現你的自身價值，在為醫院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。 (2) 公私分明：如不用醫院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤。 (3) 廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費醫院一分錢。 (4) 理解別人，克制自己。充分發揮自己的優勢。
三、 批評表揚：
(1) 對待批評：虛心接受;總結教訓;改進缺點。“有則改之，無則加勉”。 (2) 對待表揚：謙虛禮讓;找出不足;變成動力。力爭更好，充分發揮自己的主觀能動性。
四、 咨詢業務： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。
五、 導診業務：
1、 禮貌接待：每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級領導安排的工作。
2、 做好登記：在門診導診臺，做好導診登記表的記錄，即登記當天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進行登記。
3、 患者安排就醫方法：兩個以上醫生同時坐診時，可根據“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。
4、包裝醫生：在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平。包裝醫生，塑造醫生的形象，這樣做可增強患者對門診醫生的信任。
5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時陪同病人一起去拿藥。
6、取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間。
7、配合醫生：搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫生的工作。 導醫服務標準與要求
導醫的服務對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫療有密切關系的人。這就決定了導醫服務要樹立“以人為本”的服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。為此我們要求導醫護士結合工作實際，積極創新服務特色，用“心”服務。
導醫的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽! 導醫的目標： 熱情、溫馨、親切、周到。 導醫的原則：
救死扶傷、盡職盡責責遵守規定、嚴格紀律紀 互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人; 尊重風俗、排憂解難;一視同仁、平等對待; 真心誠意、貼心服務;行為規范、文明禮貌。
1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫務人員規范及醫院各項規章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。
2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。
3、詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。
4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。
5、按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。
6、以病人為中心，熱情為患者服務。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。
7、應掌握大量的專業知識和醫療機構各科室的相關信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。
8、當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。
9、保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。
10、導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，舉止端莊，行動快捷。
12、作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。 導醫行為規范
1、病人至上，質量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要 “您好!”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備病人。
2、迎送用語：護士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。
3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對病人。
4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號。
5、應主動與病人打招呼，如在行進過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。
6、做到“四輕”：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。
7、對來了解病情的單位領導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，涉及病情的程度應婉轉地告知找××醫師，切忌說：不知道，找×××問去。
8、遇到上級、醫院領導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。
9、患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或主治醫師調解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。
10、接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿?？漆t院，有什么需要幫助?”電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。 導醫服務用語
① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動不便的患者主動攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動上前詢問給予幫助。 ② 您好，請問您需要我幫助嗎? ③ 請您這邊走。
④ ××科在××處，××檢查在××處，請這邊走。 ⑤ 對不起，請稍等，我馬上給您問一下。 ⑥ 別緊張，我扶(送)您去。
⑦ 您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。
⑧ 您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。 診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福。 禁忌的行為：
1、 顧客需要服務時，坐著不動或不予理睬。
2、 用手指指著顧客說話。
3、 用鄙視的眼光看人。
4、 和顧客爭辯或吵架
5、其它不文明不禮貌的行為(如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人)
6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫院形象，影響團結的事和話。
7、學習、聽課、上班時間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業無關的書、閑談、串崗、上網、玩電腦、接聽私人電話(特殊情況除外)、會客、于私活。
8、不得將醫院的公物據為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈。
9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關的活動，不得在本院電腦內下載安裝任何軟件。
10、上班，開會、學習，所有手機不得發出聲響，全部調為振動。
11、不準在私人交往和通訊中泄露醫院秘密，不準在公共場所談論醫院秘密，不準通過其他方式傳遞醫院秘密。
第四篇：導醫崗前培訓
導醫崗前基礎培訓 職責：迎賓、分診、維護候診秩序、服務醫生等。
禮儀培訓概述：禮儀，是表達律己敬人的一種手段和過程，存在于人際交往的一切活動中，禮儀培訓，則是將現代禮儀以一定方式和手段教授給大家、讓大家了解、學習并運用到生活、工作中的一種培訓。目的是提升形象、促進溝通，潤滑人際關系。
一、 儀容禮儀(面容、化妝)
二、 儀態禮儀(微笑、目光)
三、 服裝禮儀(男士服裝禮儀、女士服裝禮儀)
四、 鞠躬禮儀
五、 會議禮儀
六、 電話禮儀
一、 儀容禮儀：
(1)清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。
(2)男士應注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發、剃凈胡須，鼻孔內毛發應及時修剪。眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。 (3)女士化妝要因時、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。員工要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清晰自然、以大方雅致為宜。
不能當眾化妝或補妝。公共場合是不能化妝或補妝的。女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。常見一些女性, 上班時間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動前就要化好妝, 其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行, 不能在大庭廣眾之下當場表演。
二、 儀態禮儀：
微笑： 是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。
目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。
站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。
坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏(男士可略分)頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。 行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。
手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
三、常用禮儀：
鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。
開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。 電梯：電梯內有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。
上下樓梯：上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。
奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。
握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到;握手時間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。
介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前折疊臂成一直線，以軸關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。
名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照”。
同行禮節：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走
鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。
送客：主動為客人開服裝禮儀：工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我折疊們的企業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。
四、 服裝禮儀：
要佩戴好工作證，無論是哪一個部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。 服裝要求：清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。 包括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 大方?？钍胶喚?、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。
醫護人員不得留指甲、佩戴夸張首飾，或噴氣味過重的香水。
五、 會議禮儀：會參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。
六、 電話禮儀：
接聽電話前：⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
接聽電話：⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
注意語調的速度、措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎。 1. 注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;
2. 當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
3. 主動問候，報部門介紹自己;
4. 如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”
5. 須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。
6. 轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。 7. 感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束。
職責：(1)熟記堂訓、企業文化。 (2)每名醫生職稱、坐診時間、擅長。
(3)每班至少提前五分鐘到崗、進行交接班。早班人員開完晨會，第一時間檢查醫生診室用物，例如(白大褂、聽診器、血壓計、茶水等)檢查診室衛生。
(4)每班導醫臺衛生打理、并打印當日預約號、準備好候診大廳顧客茶水、報紙。
(5)每班醫生下班前五分鐘，主動準備工作日志，為醫生清算當日看診人數，結賬。
(6)準備好下一班醫生用物。每班下班之前，往部門微信群里發當日看診人數，(每位醫生各自人數)做好理療室消毒衛生。
(7)定期由專人做電話回訪。尤其跟蹤vip顧客就診過程以及之后用藥情況。
(8)協助調劑人員，安撫顧客，防止跑方率。并記錄醫生抓方情況。 (9)每周開一次本部門小會、總結日常運作中出現的問題。
第五篇：導醫的崗位培訓
1. 導醫的崗位職責
(1) 診職責：做到正確分診，分診依據：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫生的專業特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫生特點對應。導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室或交給下一位導醫引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送急診科處理。經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。
(2) 迎賓服務職責：負責患者進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應醫院的文化特色。
(3) 導診職責：引導患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車(輪椅)或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急?；颊?，應立即協助送搶救室處理。
(4) 咨詢職責：負責門診咨詢電話的接聽，認真回答患者咨詢，做好登記。負責發放健康教育資料。
(5) 安全防范職責：負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負責將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發現形跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。
(6) 管理職責：醫生診室服務。使患者聽從門診安排。協調患者與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。督促做好維護公共衛生和保持環境整潔。
(7) 信息收集反饋職責：負責發放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。 (8) 維護患者權利職責：維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。
(9) 經營職責：努力控制門診日常成本(如水電、報紙、宣傳資料)消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫療信息等等。 若有市場部聯系的團體體驗，應按照洽談的相關要求做好接待、引領工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務簽一起裝入信封，再交給顧客。
(10) 護理職責：對門診患者的護理是導醫的重要工作內容之一，患者一旦掛號，導醫就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急?；颊?，協助醫生現場搶救等。
(11) 接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。 (12) 導醫必須詳細了解醫院的科室設置，醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量;做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。” 加強業務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高導診質量。(在工作當中不要與病人發生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協商解決。)
(13) 導醫應積極主動地征詢、收集患者對醫院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫組組長和護士長。
(14) 導醫應隨時隨地為患者提供就醫方便，主動溝通醫患關系，積極協助醫生做好開診前的準備工作，并全程幫助患者劃價、取藥。對于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。
(15) 導醫除了負責保持導醫臺周邊的衛生整潔外，還負責本樓層走廊、大廳的衛生保持和飲用水的更換及水杯的供應。如某處的衛生出現贓污的情況，應及時通知保潔員。 (16) 導醫必須按上下班時間交接工作，不到下班時間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導醫。
(17) 上班時間不能離崗，如因幫助患者劃價、交費、取藥、做思想工作等需離開崗位，應找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時要負責關閉本樓層的窗戶和樓道內的所有電器開關。導醫本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假，應向導醫組組長和護士長請假后方可離開。
2. 導醫的工作流程以及服務規范
(1) 當患者進入醫院時
行為: 主動迎上，年老或體弱者應主動攙扶
語言：您好、您早、早上好、下午好等，請問您需要什么幫助嗎? 禁忌：態度生冷、面無表情;不主動迎接;不使用禮貌語。 (2) 當患者表明來意
行為: 主動帶領其前去掛號 語言：請到這邊掛號
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;讓病人自己去掛號。
如是找人或其他：認真詢問并主動引領，交與其要找的人面前。形跡可疑人員，要馬上打電話通知醫院領導
(3) 掛完號之后，或不需要掛號者
行為：將病人直接交給主治醫生或交與醫助(醫生忙時)交于二樓導醫 語言：請跟我來，我帶您去**醫生/專家/主任那 禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;讓病人自己去找醫生;沒有將病人直接交到醫生或醫助、導醫面前。 (4) 將病人帶到醫生或醫助面前時
行為：請病人入座，并介紹主治醫生或醫助(醫生忙時)，然后輕輕退出診室，如需關門，請順手關門。
語言：這是我們**醫生(主任)，請她(他)為您診治;這是**醫生的助理，一會她會給您診治的。
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;不介紹醫生 (5) 當病人在醫生診室診療時
行為：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提著吊瓶走動的病人應主動為其服務。 語言：向在身邊路過的病人問好。
禁忌：態度生冷，面無表情;對需要幫助的病人視而不見 (6) 診斷結果出來時
行為：主動迎上前去接過病人的處方，并將病人引領至藥房劃價。如有特殊情況，應及時做好解釋溝通工作，并與醫生聯系。
語言：您生病了，不方便，請讓我去幫您劃價吧!
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;對病人視而不見;讓病人自己去劃價;一句話不說就伸手去拿病人的處方。 (7) 病人需要交費
行為：主動接過劃過價的處方/檢查單，并引領病人到收費室。 語言：請讓我帶您去交費吧!或請到這邊交費
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;讓病人自己去交費 (8) 病人需要檢查
行為：主動將病人引領到需檢查的科室，并交接給相關醫生
語言：對病人：請跟我來，我帶您去**檢查;對醫生：**醫生，這位病人需要做**檢查，請安排一下;對藥房工作人員：**醫生，請您或麻煩您給這位病人取藥。
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;讓病人自己去取藥;讓病人自己去找輸液室的位置 (9) 病人取藥
行為：將藥品與處方進行核對審查;或提前給護士站打電話有病人即將過來輸液; 如果病人對藥品的使用方法不是很清楚，需要熱情的解釋。 語言：請稍等，我核對一下藥品
禁忌：態度生冷，面無表情;不對藥品與處方進行查對;當病人不清楚用藥情況時的詢問不理不睬，或不耐煩;讓病人自己看藥品說明 (10) 藥房將藥品取出
行為：主動為病人端液體，將病人帶至護士站，并交于當班護士，并做簡單介紹。 語言：讓我帶您去輸液，這邊請;這是**護士，一會將由她為您服務。
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;讓病人自己去端液體;讓病人自己到護士站;不與護士交接。 (11) 病人輸液
行為：將病人送至門口，并道別 語言：請慢走;祝您早日恢復健康
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;讓病人自己去端液體;讓病人自己到護士站;不與護士交接。 (12) 病人離開
行為: 將病人送至門口，并道別。 語言：請慢走;祝您早日恢復健康。
禁忌：態度生冷，面無表情;不使用禮貌語;病人離開時不打招呼;說一些不得體的話，如歡迎下次再來
3. 導醫的禮儀培訓
(1) 儀容
A. 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方 B. 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 C. 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視 D. 氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切。 (2) 儀表與著裝
A. 著裝大方、符合要求、美觀得體。 B. 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。 C. 戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發夾固定 D. 鞋襪：導醫鞋應干凈、潔白;襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外 E. 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲 F. 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合 G.
(3) 儀態與舉止
A. 總印象：文雅、莊重、大方;步伐穩健適度;動作敏捷輕巧 B. 站姿：站立是導醫做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎，一般分為規范站立和自然站立。規范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開;自然站立：在規范站立的基礎上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 C. 快步姿：上半身保持平穩，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。 D. 手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。 E. 拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩，拾物時間右手拾起物品
(4) 服務禮儀
A. 迎送用語：病人入院是建立良好關系的開始，導醫要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床;病人出院要送到病區電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。 B. 應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。 C. 對來訪者熱情詳細解答或解決有關的問題 D. 病區內有客人參觀時，導醫人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”?？腿俗邥r：“謝謝!慢走!” E. 病人對導醫有誤會或發脾氣時，導醫應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵
(5) 行為禮儀
A. 尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。 B. 服務中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗
(6) 操作禮儀
A. 服務中做到四輕：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉 B. 上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒 (7) 電話禮儀
接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我幫助嗎?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言
4. 導醫的語言溝通
(1) 病人拒絕另請專家診治時,回答請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這位XX主任，您一定要找他(她)看病的話，請您明天再來好嗎?我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。
(2) 當病人治療排隊等候時,”怎么這么慢”,回答: 真對不起，治療正忙，請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。 (3) 患者來就診時發現專家休息或停診時,回答: 您好?真對不起，XX主任因事臨時停診(或今天正好休息)，我給您介紹XX科XX主任好嗎?他(她)是我院從(某地)聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻. (4) 你們醫院是民營的嗎?(你們醫院是什么性質?)
答: 哦，我們醫院是股份制綜合醫院，市衛生局直接管理。 (5) 患者問病得幾天治好?
答: 哦，治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療。治療會得到一定的效果，不然疾病會發展的。 (6) 治療這種病用多少錢?
答: 醫生可根據您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病. (7) 病人反應收費貴. 回答: 我院按省衛生系統收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。
5. 導醫經常遇到的突然性問題 6. 導醫與醫院各科室的配合 (1) 導醫同掛號處的配合:問清楚患者的情況后,將病人帶到掛號窗口處, 導醫應主動告知掛號處人員：“你好，這位先生/小姐掛××科” (2) 導醫與治療室的配合：(1)?？茖пt要給新病人指引治療室、輸液室、相關輔助科室(檢驗、B超、心電、放射等)及衛生間的位置。(2)?？茖пt要熟知治療單的治療時間長短，較短的先導入治療室做治療，然后去輸液室進行輸液。”
7. 導醫的服務技巧
(1) 主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎?你哪兒不舒服?掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。
(2) 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。
(3) 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系.妥善處理，必要時送急診科處理。
(4) 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。
(5) 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。
(6) 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。
(7) 如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。
(8) 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。
(9) 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務
8. 導醫的職業道德教育
(1) 導醫應具有高度的道德責任感和事業心,熱愛本職,忠誠專業 (2) 導醫的語言的修養,情緒穩定老練沉著 (3) 導醫嚴謹的工作態度,風度優雅舉止端莊 (4) 導醫應該體貼同情和藹可親 (5) 導醫應只是豐富技能精巧
9. 導醫的工作定位
(1) 導醫是我們醫院的服務第一窗口 (2) 導醫是我們醫院的第一形象。 (3) 導醫是我們醫院的第一道風景線 (4) 導醫是我們醫院整個醫療活動的開始 (5) 導醫是醫療活動的第一組織者。
10. 導醫人員的激勵(績效考核) (1) 上班不遲到、早退，有事提前請假，準時參加每周一早會，按要求打考勤卡。
(2) 班時間不打手機，不發短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報，不吃零食等
(3) 白天上班時，必須保持有一人在門前迎接病人。
(4) 衣冠整潔，著裝整齊，穿護士服，戴護士帽，佩帶胸帶及工作牌 (5) 站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務的狀態，嚴禁身體東倒西歪，重心不穩，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。 (6) 對就診病人要主動微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。
(7) 語調柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么事?需要幫忙嗎?”“我能為您做點什么?”“請隨我來”“請慢走”等等
(8) 電話鈴響三聲之內必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，東海同濟醫院”。 (9) 轉接過程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應予解答，不能解答的則應告知對方請稍候再打，解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了。 (10) 認真、準確登記電話記錄情況，及專家日志統計，做到準確無誤。 (11) 對年老體弱、行動不便的患者主動攙扶。 (12) 準確真實登記資料，嚴格遵守導醫規范 (13) 按醫院要求，準確分診病員，做好導診工作，避免漏登情況發生。執行首問負責制，解答耐心。 (14) 做好掛號、優惠卡、媒體等登記工作，不作假 (15) 密切配合臨床醫生，做到每位病人就診流程通暢，服務到位，帶病人到診室的途中，要側身引導，介紹醫院的特色和主任的業務特長，為患者提供準確的信息，進入診室后要向病人介紹“這是我院某某主任。”。 (16) 無任何病人投訴。 (17) 導醫臺面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環境衛生的保持。 (18) 下班前關閉飲水機電源，每天整理保管宣傳欄內的雜志、報刊、宣傳廣告及院內下發的資料等。