第一篇：安防產品銷售技巧
安防行業客戶開發技巧
客戶開發是企業確定好經營戰略后，為了贏得目標市場而展開的一個關鍵性的步驟。它包含人員推銷，網絡推廣，營業廣告等方式，其效果直接影響到企業的生存與發展。而人員推銷是向目標客戶正確傳達公司定位及其產品或服務最為有效的方法之一，是與目標客戶建立良好的私人關系的基礎。本人一直從事安防市場的銷售管理，現談談市場營銷人員如何高效地進行客戶開發。
1.熟悉企業定位及主攻市場(SWOT)，通過有效溝通向客戶正確傳達自己的位置根據市場容量，精明的企業家一般都會選擇某一到兩個細分市場作為主攻市場，其目的就是為了開創市場的藍海，集中力量滿足特定行業客戶的需求，以取得更強的競爭力。所以，熟悉企業定位及產品競爭力，明確自身的優勢，是客戶開發的第一步。通過與客戶雙向有效溝通，結合客戶的需求，正確傳達自己的位置(差異化)，表明在這一行業內取得的成績和困難，以及合作雙贏的市場前景。若市場營銷人員的溝通能力足夠出色，那么此階段很容易引起客戶的共鳴，哪怕就是對產品表示不太感興趣，但是也愿意共同探討行業競爭情況，為自己的產品提出寶貴的意見。
2.熟悉競爭對手的動態，建立談判優勢
通過與客戶的溝通，贏得了良好的第一印象后。感興趣的客戶就會根據上一次溝通情況調查企業的實力和測試產品的功能，為取得合作談判的優勢，還會了解競爭對手的情況，進行全面的市場調查。為了推進這一輪談判，必須做好前期準備：了解競爭對手的情況與競爭優劣勢，明確自己的優勢，建立談判優勢，做到知己知彼，百戰不殆。
3.迎合客戶喜好，建立私情關系
再好的產品都有它不足的地方，比如價格高、功能不全面、售后服務、渠道管理等方面與競爭對手相比會稍遜一籌，但相對而言，這些不足以影響客戶的需要，很多時候都成為了客戶談判的籌碼，并因此提出降低價格或索要更多服務等利益要求，這時候就應該判別客戶的真實用意，像組織采購時的個人利益等的滿足。所以私底下要與客戶建立起良好的私人關系，通過察言觀色，盡可能地讓對方的個人利益得到滿足。
當然以上客戶開發的三要素主要針對有需求有誠意的客戶。但事實上有各種用意的客戶，比如尋找陪標公司，或競爭對手的詢價。所以要學會進行客戶質量分析，判別客戶真實意圖，以便用有限的資源，有限的精力放在更有可能成交的客戶上，學會將時間和精力花在刀刃上，提高客戶開發效率。這也是高效客戶開發的前提保障。
第二篇：安防銷售培訓
一、準備
1、 良好的心態、堅持、激情、放下面子等
2、 心理調節：目標性強;化壓力為動力;激情;自信(相信產品、相信自己)，堅持。
二、電話營銷
1、吸引力：A、吸引客戶聽你講電話(業務技巧，產品專業知識等)
B、聲音：中性(專業、干練，談判語氣)
干性(聲調平平，沒有感情色彩)
油性(油腔滑調，銷售的大忌)
3、 產品：A、優點(突出夜視效果)，賣點、價格、售后、樣品、貨款、品質
B、性價比：品質按行業前幾名標準生產，但我們的價格沒有那么貴，
C、了解客戶關心什么：價格?品質?售后?
4、客戶感興趣什么：缺乏(如：以前賣的產品很爛，那客戶肯定就注重品質，注重售后)
5、品牌定位：以高端品質為主，在全國各地都有代理商和經銷商，目前也在出口業務。(我們的產品品質都是按照行業前幾名標準生產的,紅外燈都是使用鼎元牌的,鏡頭是韓國IR鏡頭，比一般的鏡頭貴十幾塊錢,所有的機子均加了控制板,保證攝像機在恒壓恒流狀態下工作，延長了機子使用售命。兩年的售后服務,三個月包換,不是隨便就承諾的.從生產流程到產品配件都是投入了極大成本的,使用時間長就能證明了)
6、從側面去跟客戶分析同行信息(價格，品質)……遇到品牌客戶比價格，遇到價格客戶比品牌。
7、售后：兩年售后，三個月包換(從生產成本，生流程，配件去溝通)
8、返修率
9、售后兩年，三個月包換，一旦涉及到收費，一定要溝通怎樣一起承擔。
10、把樣品發給有用的客戶，樣品一定要簽樣品合同，收取樣品費用。
11、表達能力：要順暢，要有感染力，談判技巧，干練執著，大客戶要用談判的語氣溝通，(大客戶喜歡和有能力的業務員合作)
三、客戶需求
1、了解客戶性格，喜好，溝通才會更有效(遇到不同的客戶，講話方式也要變，有效拉住客戶的感情;大客戶要專業，注意素質，溝通盡量使用敬語)
2、客戶本身定位(以前賣什么樣的產品，或者用什么樣的產品)
3、認知度(引導他分析行情：行業行情，公司行業，打聽價格(進貨價)進而了解到客戶的本身定位是高端，中端還是低端。
4、對市場認知度要敏感，要讓客戶認可你，未來有機會合作，開發大客戶周期2—3個月。要嘗試改變客戶，要跟客戶分析他們的客戶，教客戶做生意!教客戶做生意!
四、客戶區分
1、代理商
2、經銷商
3、工程商
A、客戶潛質(小工程商不用浪費太多時間)
B、客戶的理念(注意廣告，品牌意識，和我們營銷理念吻合么?)
C、客戶的引導(成功引導成我們的忠實客戶)
D、客戶維護(全線上我們的產品，讓我們的客戶做強做大)
注：前提，要具備足夠的溝通，要常和客戶溝通，前期不認可我們的產品沒關系，但要讓客戶認可我們，常和客戶分析市場行情，確保每次溝通都是有可能產生商業價值，未來有機會合作的。
如：夏先生，您好，您現在接電話方便嗎?我是深圳博深電子有限公司覃莉，專業紅外攝像機生產廠家，我是在網上看到貴公司求購紅外攝像機的信息，請問您對此產品是有長期需求嗎?多大的需求量?您公司是做工程的還是經銷的?以前都是用(賣)哪個品牌的產品?哪款產品走得比較好?……您QQ在線嗎?我先發一份產品資料及詳細參數給您參考，請您發一份比較詳細的產品規格說明給我，我讓我們公司的工程師給您推薦相關產品。如客戶有掛電話的意思就說那這次我們就溝通到此為止，我明天上午10點再給您打電話，或者說：以后貴公司的業務就由我來跟進，您有什么需要進一步了解的，我們再電話聯系。
第三篇：1.2.5 安防企業如何送檢安防產品
一、目前公安局部授權的安防產品檢測機構主要有哪些?他們涉及的業務范圍是什么?
在2000年6月16日由國家質量技術監督局和公安部聯合發布的第12號令〈安全技術防范產品管理辦法〉中第12條規定：安全技術產品質量檢驗機構必須經省級以上質量監督部門會同公安機關審查認可并考核合格，在授權的產品質量檢驗范圍內從事檢驗活動。公安部安全防范報警系統產品質量監督檢驗中心和公安部警用電子產品質量監督檢驗中心是經過國家質量技術監督局考核合格并經公安部授權的在全國范圍內從事對所有安全防范產品進行質量檢驗的機構。2個中心在2005年經國家認可委批準，升格為國家安全防范報警系統質量監督檢驗中心(上海、北京)，同時考慮到防盜安全門量大面廣，公安部又于2004年在全國各大區授權了8個機構從事防盜安全門的檢驗。隨著人們對安全的關注，各地建設了大批的安防工程，為了加強對安防工程質量的監督管理，公安部又于2004年在各省又授權了一批從事安防工程的質檢機構。
二、哪些安防產品必須經過檢測之后才能出廠銷售?哪些是強制檢測?哪些是非強制性的?安全防范產品，是指用于防搶劫、防盜竊、防爆炸等防止國家、集體、個人、財產以及人身安全受到侵害的并列入〈安全技術防范產品的目錄〉的專用產品，目前列入目錄的為十大類產品，即：
1.入侵探測器
2.防盜報警控制器
3.汽車防盜報警系統
4.報警系統出入口控制設備
5.防盜保險柜(箱)
6.機械防盜鎖
7.樓宇對講(可視)系統
8.防盜安全門
9.防彈復合玻璃
10.報警系統視頻監控設備
這十大類產品在公安部和國家技監局的12號令中規定實行生產登記制度，既該10類產品未經公安機關批準生產登記的，禁止生產和銷售，而要獲得生產登記批準證書，產品必須符合法定要求的產品標準以及要有法定檢驗機構出具的產品檢驗報告或者鑒定證書。因而這10類產品要取得出廠銷售必須經過強制性檢測，但近幾年在行政審批制度改革后，我國陸續取消了入侵探測器、防盜報警控制器、汽車反導報警系統、防盜保險柜(箱)和防盜安全門的生產登記批準制度，將前4類(即入侵探測器、防盜報警控制器、汽車防盜報警系統、防盜保險柜箱)列入了國家強制性產品認證制度即3C認證，將防盜安全門列入了公安部GA自愿性認證制度，并將剩余的5類產品暫時仍保留生產登記批準制度。
三、3C認證的檢測流程如何?企業應該如何做?
我國目前對4大類安全防盜產品的3C認證采用的認證模式為型式試驗+初始工廠檢查+獲證后的監督，而這其中要想獲得認證證書還必須包括認證申請和受理、認證結果的評價和批準，安防產品的認證申請和受理必須經國家認監委授權的中國安全防范產品認證中心，(4大類安防產品)和中國質量認證中心(入侵探測器)，后經認證合格，并取得認證機構頒發的認證證書并在產品本體上加施認證標志后方可出廠銷售和在經營性活動中使用。認證合格的一個重要步驟為型式檢驗而公安部安全防范報警系統產品質檢中心和
公安部警用電子產品質檢中心為認監委認可并與認證機構的簽約檢測實驗室，負責產品的型式檢驗工作。
工廠和企業送檢和認證的申請步驟為：1)認證委托人要熟悉認證產品相關的認證實施規則。2)認證委托人可從認證中心網站或向認證中心綜合部索取空白認證申請書、工廠審查調查表等資料。3)認證委托人向認證中心提出正式申請，提交申請書、工廠審查調查表，并附所需的文件。4)認證中心與認證委托人授權的聯系人溝通，初步明確產品認證申請單元，預收認證費用等。5)認證中心與認證委托人簽訂產品認證合同。6)認證委托人按產品認證合同及收費通知單向認證中心繳納認證費用。
認證申請后，企業按產品的單元送自己選擇的指定認證檢測機構進行產品的型式檢驗、認證。單元中只有一個銷售型號的送該型號的樣品，多于一個銷售型號的產品為同一認證單元委托認證時，須從中選取具有代表性的型號，送樣數量按規定選送。
四、目前國內的安防產品檢測方式主要有哪幾種?分別是怎樣的流程?
目前的安防產品檢測方式主要有：3C認證的型式檢驗和生產登記批準書的型式檢驗以及防盜安全門自愿認證的型式檢驗幾種方式，前面已詳細介紹了3C認證型式檢驗的流程。自愿性認證的檢驗與3C認證檢驗流程相似，生產登記批準書的檢驗必須持有省公安廳技防管理部門的抽樣單和經省公安廳技防辦或其委托的地方技防辦抽樣、封樣后的產品送質檢機構進行型式試驗。除此之外，企業還可根據相關的國家和行業標準以及企業明示產品質量的企業標準送質檢機構進行產品的委托檢驗，檢驗機構開具委托檢驗報告。
五、根據產品技術的不同以及產品規范的不同，是否有不同的檢驗標準?
目前實施的安全技術防范產品目錄中規定的10大類產品都有明確的產品通用標準。當然，每一類產品會出現一些功能和性能要求的不同，我們首先要求該類產品必須符合通用標準的要求，對其一些特殊功能和性能，檢驗機構也可參照企業標準和技術條件給出檢測數據。
有些同類的安防產品采用的核心技術不同必將導致檢測方法和適用標準的不同，比如入侵探測器，由于采用不同的探測報警方式，可分為被動紅外入侵探測器、微波多普勒入侵探測器、主動紅外入侵探測器、雙鑒探測器、玻璃破碎探測器等，全國安防標委會對這些不同報警方式的產品已發布了相應標準，在3C認證規則中對探測器大類產品分別規定了相應檢測要求。
而控制器類產品，其類型是相當復雜的，比如本地報警控制器、電話報警器、總線城其他聯網系統構成的報警控制系統設備，由于其報警控制和傳輸方式的不同，使控制器類產品的種類相當繁多，目前該類產品已列入3C認證范圍，3C認證作為市場準入的基本平臺，其實是提出了一個基本門欄，因此目前對該類產品的檢驗要求主要還是在GB12663-2001《防盜報警控制器通用技術條件》A類要求基礎上，雖然目前認證規則正在修訂中，但基本上還是不會有太多變化。
六、目前哪些安防產品已經頒布了檢測標準?除了3C認證規定的安防產品之外，其他的安防產品如DVR、攝像機產品是否也有相應的檢測標準?
目前的標準主要有：
3C認證產品的標準：
GB10408.1〈入侵探測器第1部分：通用要求〉
GB10408.3〈入侵探測器第3部分：室內用微波多普勒探測器〉
GB10408.4〈入侵探測器第4部分：主動紅外入侵探測器〉
GB10408.5〈入侵探測器第5部分：室內用被動紅外入侵探測器〉
GB10408.6〈微波和被動紅外入侵探測器〉
GB10408.8〈振動入侵探測器〉
GB10408.9〈入侵探測器第9部分：室內用被動式玻璃破碎探測器〉
GB15209〈磁開關入侵探測器〉
GB16796〈安全防范報警設備安全要求和試驗方法〉
GB12663〈防盜報警控制器通用技術條件〉
GA2〈汽車防盜報警系統小客車〉
GB10409〈防盜保險柜〉
GA166〈防盜保險箱〉
CNCA-10C-047:2004入侵探測器產品認證實施規則
CNCA-10C-052:2004防盜報警控制器產品強制性認證實施規則
CNCA-10C-053:2004汽車防盜報警產品強制性認證實施規則
CNCA-10C-054:2004防盜保險柜(箱)產品強制性認證實施規則
CSP-V01-001:2004防盜安全門產品自愿性認證實施規則
GB17565-1998防盜安全門通用技術條件
生產登記批準的5類產品標準：(選取部分)
GA/T394出入口控制系統技術要求
GA374電子防盜鎖
GA701指紋防盜鎖通用技術條件
GB5039出入口控制系統工程設計規范
GA73機械防盜鎖
GA/T664電子巡查系統技術要求
GA/T72樓宇對講防盜門
GA/T678聯網型可視對講系統技術要求
GA165防彈復合玻璃
GA667防爆炸復合玻璃
GA/T20815視頻安防監控數字錄像設備
GA/T645視頻安防監控系統變速球型攝像機
GA/T645視頻安防監控系統矩陣切換設備通用技術條件等
七、對于安防產品的檢測，國內和國際的標準和檢測方法有何不同?國內和國際標準的兼容性如何?通過國內檢測是否可以得到國際市場的認可?
近20年來，隨著人們對人身和財產安全的關注，安全防范產品作為一個新興的行業，取得了很大的發展，安全防范產品中的新技術、新產品不斷涌現、不斷完善相應技術標準體系，不斷提高相應技術標準、技術規范的適應性一直是從事安全防范行業的領導和部門十分重視和關注的問題。在全國安防標委會的領導下，從事安全防范產品生產、管理的技術人員，近20年來制訂了百余項安防產品標準，指導安全防范產品的生產和使用，發揮了很大作用。在標準的制訂過程也注重等同或采效采用國際標準，以使我國的安防
產品與國際接軌。如：入侵探測器的國家標準就等同采用了國際電工委員會IEC標準;防盜報警控制器參考了英國LPS標準;GA2車輛報警系統.小客車標準也采用了IEC標準。其他產品的安防標準在標準制訂時都注意了與國際標準的接軌，并注意根據中國的國情作出適當的修改，如樓宇對講產品，國內較多是一對一或接軌路數較小的系統產品而我國由于安全小區的建設，聯網要求高、聯接路數多，就必須對聯網的形式和測試方法作出一些規定。
隨著產品的類型和品種的快速增長，技術含量越來越高，相應的產品的規范也愈來愈復雜，必須要有相應的檢測服務機構對產品的質量作出判定以引導消費，各國也制訂了不同的法規作為市場準入條件。為了達到相互承認認可的實驗室出具的檢測報告，減少貿易中商品的重復檢測，消除技術壁壘，促進國際貿易，我國也參加了國際實驗室認可合作組織，也在國內開展了按照國際實驗室通用標準進行國家實驗室認可工作，公安部授權的兩個國家級安防產品質檢中心都通過了國家實驗室認可，但這其中還存在著一些技術和市場壁壘。以及各個實驗室之間互認的問題和不同的國家政府授權認可的問題，如我國的3C認證，必須是經國家認可委認可的檢驗機構才能從事3C認證的產品檢測。
八、國內產品與國外產品質檢在檢測方面是否存在一定的差異?
我們對安防產品的檢測是根據標準進行的，而我們標準化工作的思路和發展方向是等同和等效采用國際標準，因而從大的方向來看，在檢測方面不存在大的差異，況且我國的2個安防產品的國家級質檢中心按國際標準進行國家實驗室認可和每年都要經受各種考核和檢驗數據都按要求與國際、國內實驗室的進行比對。當然由于各國的經濟發展水平和產品的發展總存在著一些差異，因而在一些具體的技術指標上也存在著一些差異。
安防產品從大類來說并不多，相對于國內產品，國外安防產品的發展歷史更深遠，也積累了很多的成功經驗，國內安防產品經歷了二十多年的發展，并大量借鑒和學習了國外的先進技術和理念，因此我們安防行業的發展和產品水平進步很快，要說到差異，國外產品有外觀機械機構、穩定性方面的優勢，而我國安防產品有大區域聯網綜合控制方面是一個適合我國國情的特長。
前面已經介紹了我國安防產品的應用標準，在產品類標準中相對檢測方法作出具體規定，因此，我們實驗室的檢測方法是與標準規定相一致的。
九、企業送檢產品注意事項。
企業在送檢產品，尤其是送檢電子類安防產品時，由于相關附件較多，難免會不知道該檢產品該如何配置，其實我們如了解檢驗所涉及的項目可以很明確的知道送檢的樣品和附件。產品檢驗一般包括基本功能試驗，電源及安全性試驗，電磁兼容實驗、氣候環境和機械環境試驗這幾類項目。因此送檢的產品必須包括能完成基本功能的所有部件，其次比如聯網系統，還必須包含使系統正常工作的管理軟件。但對不屬于產品的一些外部設備，應盡量用模擬方法實現，排除干擾因素，如在送檢控制器產品時，對前端探測器，即不必送檢，可以用開關模擬代替。在送檢產品時，應確定產品的主電源，對分體的電源設備必須一并送檢，因為電源的配置將直接影響產品的安全性、電磁兼容性等性能參數，同時送檢產品必須是成品，對于模塊等組件，因加裝外殼防護部件。
第四篇：2010十大安防產品專題
2010年12月31日，由中國安防展覽網主辦的“2010最受關注十大安防企業”評選圓滿落幕。本次活動歷時四個月，采取自愿報名、網絡投票、大眾評論的形式進行，吸引了350家安防企業踴躍報名，30萬網絡用戶熱情參與，2萬安安防廠商、工程商、采購商廣泛支持，數十家網絡媒體和傳統媒體深度宣傳報道。本屆評選活動秉承公平、公正、公開的原則，為行業用戶挖掘具有影響力、公信力、競爭力的風向標企業，活動全程累計受到150萬人次公開投票和評論。
經過激烈的角逐最后從視頻監控、防雷防護、門禁識別、樓宇對講、防盜報警五大類中評選出最具“影響力競爭力公信力”的十強品牌企業。和普威爾、黑貓衛士、樂可利、科密、羅拉智能等50家企業實至名歸，榮譽榜單的揭曉，樹立起2010安防行業新典范，開啟了2011安防業新篇章!
5大類10強企業榜單(排名不分先后)：
視頻監控類：
浙江紅蘋果電子有限公司
廣州龍洲電子有限公司
深圳市和普威爾數碼設備有限公司
深圳市雅迅達液晶顯示設備有限公司
黃山奇盾電子有限公司
深圳市杰立視科技有限公司
北京山金松佳科技有限公司
美國硅谷電業有限公司/深圳市陽卓晟創科技有限公司
深圳市威奧視達科技有限公司
守望者安防(中國)有限公司
防盜報警類：
泉州市東昂電子有限公司
泉州市科立信安防電子有限公司上海優周電子科技有限公司深圳精華隆安防設備有限公司深圳市廣天川科技有限公司深圳市黑貓衛士電子有限公司深圳市佳吉安科技有限公司深圳市樂可利電子有限公司深圳市世寧科技有限公司
深圳市順安居智能科技有限公司門禁對講類：
廣州市科密科技發展有限公司
廈門市威通控制系統開發有限公司深圳市創新通科技發展有限公司深圳市交安交通科技有限公司深圳市羅拉智能科技有限公司深圳市饒興智能科技有限公司深圳智安通科技有限公司
溫州博克電子有限公司鄭州辦事處長沙君泰電子科技有限公司中控科技股份有限公司
防雷防護類：
廣州雷泰防雷科技有限公司廣州盛譜德防雷科技有限公司廣州市翌豐防雷技術有限公司深圳八灃科技有限公司
深圳市安普迅通信技術有限公司深圳市賽爾特電子有限公司深圳市鑫鵬展實業有限公司深圳中天恒基科技有限公司沃德(防雷)實業研究中心揚州中恒電氣有限公司
樓宇對講類：
佛山市福爾達電子有限公司佛山市海信科防有限公司
佛山市星光樓宇設備有限公司佛山市煜升電子有限公司
廣東省佛山市華寶電子廠
廣東先導視訊科技有限公司廈門立林科技有限公司
廈門市振威安全技術發展有限公司廈門譽誠科威安全技術開發有限公司深圳市克耐克科技有限公司
恭喜以上所有榜單企業!
第五篇：安防銷售部門個人工作總結
2009年上半年工作總結
我的工作理念是：無論面對多大的困難從不低頭，無論面對多么復雜的環境從不氣餒，無論歷經多大的波折都始終堅持必勝的信心。這一理念始終貫穿在我們服務團隊的工作之中，今年客服中心的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲，同事對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的辛苦努力的工作，就不會有客服部今天的成績。同時我也要感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝杜總對我的關心與支持，沒有杜總對我諄諄教誨就沒有我現在的進步。
一. 工作內容
根據部門的調整與公司需要有些流程和制度是需要更改、完善的而且很多是必須立刻要著手解決。通過我的服務團隊的共同努力與各部門的協調，制定修改并完善了相關的制度與流程，使我團隊的服務素質和工作效率大幅度提高，制定相應計劃與培訓目標提高對合并過來的原九鼎人員的培訓與管理工作同時按照科學的方法與備貨機制保證了公司產品型號的維修備貨量為客戶的及時服務奠定了基礎。
二. 工作描述
1. 人員管理方面：剛到這個崗位上就著手原上海誠豐與原九鼎的人員整合問題，原九鼎的人員數量比我們原有的技術人員多，而且對于這些人的所有信息都不了解，特別是工作狀態、簡歷等基本的資料都沒有。根據公司領導的指示和部署整合程序有條不紊地進行。針對人員素質參差不齊的情況，我們通過電話會議、郵件、BBS和QQ群等多種方式對他們進行制度、部門流程和產品方面的全面宣貫和指導，使得他們快速地達到當前崗位的基本要求、掌握公司產品。通過半年兩次的考核確保他們對產品的全面掌握，提高了服務速度與服務全面性。針對如何平穩過渡的問題，部門做了非常充分的準備并嚴格要求整個團隊，確保在整合過程中始終保持著和諧、平穩的過渡。從市場以及主管人員的評價中我可以看到我們的隊伍在上級領導的關懷和帶領下以積極、健康的發展勢頭并且充滿了斗志和活力。在接近年底的時候公司組織結構的調整與人員優化配置，并結合工作的優勝劣汰機制淘汰了一批人員，從開始調研討論并與相關人員積極的溝通使得這一任務平穩快速圓滿的結束。
在整個技術團隊中，我們一直嚴格按照公司與部門的制度與流程執行，并出臺了相關的處罰計劃，真正做到獎賞分明。在人員激勵措施上，我們除了公司的獎勵外，我們加大了季度的維修收費服務特別是一些大單與年保收費上，鼓勵大家為公司盈利的同時又可以已百分比的提成帶動大家的積極性;并且提升了服務質量也達到了維持客戶的目的。
2. 流程文件方面：按照年初的整體規劃和3月份的工作內容調整，完善了部門中一直存在的一些制度性問題、按照實際情況改善了部門流程。具體表現在以下幾個方面：
⑴在去年的年底開展的全國售后服務中心關于維修備貨方面的《產品外借、返修、更換流程》業務，同時在全國各地也暴露出很多在這個業務運行過程中出現的問題，特別是貨物的申請無限制、目的性、賬目混亂等比較突出，根據分析并結合實際情況重新制定了這一流程，從根本上解決了全國客
服中心在產品申請、返修、更換等流程中存在的一些問題，規范了業務流程使得相關人員的工作效率大幅提高，公司的產品、資金周轉更為順暢。
⑵在部門人員的整合過程中暴露出來的技術能力、服務意識、工作態度等方面能力參差不齊特別是上門服務不規范、電話接聽語言不標準、日常工作行為不標準等問題，我結合前期的服務條例制定了全面的《服務規范手冊》內容包含：電話接聽流程、維護流程、學習培訓要求、上門禮儀須知、產品申請更換流程、全國聯保體系的要求和細則、如何做好一個合格的服務人員以及公司制度方面的要求，從一個比較大的范圍和角度給大家做一個全面的、更高層次的服務要求。作為客服工程師的服務標準，提升我們自身的服務形象。
⑶為了提升我們的服務形象、給客戶提供更優質的服務也同時為公司節省一定的費用，重新制定和規范了《過保服務合同》與《維護過保收費的維護流程》，目的是徹底改變我們部門是消費部門的不良形象，我們的目標是部門收取的費用可以養活自己，從真正意義上實現獨立。從近期情況看我們過保維修收費的數量開始大幅的提升，而且現在還在持續不斷的增加，特別是對于較大的服務收費維護項目我們都在有計劃的商討和實施中，很快有一天我們技術團隊的會實現這一目標。
⑷重新修正了一個面向客戶服務全國的服務---《全國聯保服務流程》，全新的規劃了涵蓋區域和詳細地描述了相關負責人職責以及工作流程，使得全國聯保服務程序從復雜到簡單并能充分體現出服務本地化的特色，從某種意義上來說是有了一個質的改變。同時為了更好的規范和實行這個流程，我們與銷售部門進行了緊密的溝通，把我們更優質的服務通過市場產品規劃和銷售策略 “賣”給客戶，增加了產品的附加值使得我們的產品在市場上更具競爭力。我們的口號是：使用有時限，服務無止境!
(5)在每一個新員工上手之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
3. 內外培訓方面：首先對于部門內部的培訓，特別強調員工的制度、流程等方面的學習與執行，根據摸底考試情況以及市場和主管人員的信息反饋結合我
們服務團隊前期的服務意識、態度與對公司全系列產品的性能方面的了解程度，各地結合實際情況迅速開展了每周通過多種渠道和形式進行不同內容和等級的培訓，從市場以及主管人員的反饋中顯示取得了明顯的效果，我們服務團隊在全新的服務理念意識得到明顯提高并已經運用到工作中去(具體表現在快速響應、文明服務以及溝通技巧上)，對產品特別是新產品的性能的掌握有了大幅提升，積極配合市場的營銷策略對產品的推廣起到了非常關鍵的推動作用，其次大規模集中性的面向以大區為單位開展針對產品、服務理念和流程、公司制度等方面的培訓與考核，為市場對公司產品后續的推廣和應用以及如何提供更好、更快、更優質的產品服務，特別是如何配合市場做好產品的策劃和推廣做了全方面的詮釋和溝通，給市場人員增加了極大的信心。在年底進行的《客服人員操作技能手冊》的編寫與發放學習工作即將結束，手冊主要目的為基礎知識的學習與強化、理解并深入學習各產品線與系統結構、常見問題故障分析與解決方案、常用工具使用與診斷等類別為客服人員的技能或產品認知上起到了引導作用也可以作為一個入門人員對行業及公司產品有個良好的學習途徑，幫助團隊整體素質的提升。
4. 工作效率方面：首先對于公司給予的任務能很好的貫徹和執行下去，通過每周CRM和工作周報的錄入與檢查、部門例會與主管電話會議、組織員工制度與產品的培訓、員工實時動態的管理、客戶服務電話的接聽、各地配件與更換的核對處理、報銷單據審核、大單過保收費的商談與實施、對市場的支持與信息收集反饋，月度產品問題的解決、反饋與跟蹤的報告等工作及時或超前完成，這些充分說明了我的工作積極性與主動性，并在落實相關工作的過程中還提出具有針對性的建設性意見和措施，把公司的費用和損失努力降到最低。通過這兩次部門的全員考試與培訓充分體現了良好的組織策劃、協調能力和執行能力
5. 溝通方面：面臨客戶、銷售、技術多方面的軟、硬件上修改或者根本性問題，需要與硬件與軟件研發部門并會同產品中心與生產中心把問題解決且用最短的時間內從源頭截流防止問題擴散。在新版嵌入式的升級與檢測等方面的事情上都可以充分體現出我們團隊的合作力與快速的服務措施。
三. 2009下半年建議與計劃
1. 服務理念與方式上的變革。預服務模式，售后工作不是一個后字，要形成一個提前量針對這個問題我們加強了回訪制度與售前的培訓工作;綁定式服務，對于銷售的支持建議捆綁式服務，一個技術最多綁定兩個銷售的策略這樣能讓技術更專心應對銷售所對應的客戶，服務時間長了更利于擴展客戶的接口深入服務面;側重電話支持，加強電話解決問題的力度與深度，盡量讓客戶的服務直接在電話中得到解決，這樣就節省了直接上門所產生的人員費用以及時間。
2. 提高自身水平。維修技能，往硬件方向靠攏加強硬件維修水平使得產品硬件上的簡單問題能便捷、迅速的得到解決，節省了時間與產品的運費。、全面人性化的培訓，改變以往機械式或填鴨式的灌輸，采用視頻、圖片、講解與現場操作等結合多種方式的模式來讓相應人員得到立體的全面的產品、維修等方面的能力提升
3. 直銷與分銷。規范兩支隊伍的素質與能力保持相互平衡，分銷的目前的人員狀態與庫存管理在仿造直銷的體系進行規劃與管理，大區管理制比較符
合目前直銷與分銷的特點。
四. 總結
我很感激公司給了我很好的學習以及施展自身才華和價值的平臺，從某種意義上說我在這個崗位上真正的得到了鍛煉。從進入公司后，我的工作一直處于上升過程，我始終保持著積極、平和的心態與冷靜的頭腦;在別人不看重的時候我沒放棄過，我如饑似渴地不斷學習新的技術提高了溝通、管理等各方面的能力;在別人鄭重介紹我的時候我沒膨脹過，反而感覺自己有更大的壓力和動力把工作做的更好。市場與客戶對我們這個部門和對我們部門的員工都有很高的評價，我們是一個彼此充分信任、積極、努力、友好、不計較個人得失最重要的是能為市場、客戶提供良好服務的團隊。我們客服中心這個團隊相信在2009年下半年繼續做好本職工作為良好銷售提供強有力的后勤支撐服務!
安防銷售(上海誠豐數碼)客戶服務中心經理馮慶森
2009-7-20