1 綠色飯店的舊概念
飯店業發展日新月異, 業內競爭愈演愈烈, 酒店的經營模式也日趨多樣化。尤其是在全球升溫、環境破壞和人文主義思想蔓延的今天, 各國人民逐步達成低碳生活、保護環境、關注人身心健康這一共識的過程中, 綠色飯店勢必成為國際住宿業和餐飲業的新型主流經營方式。
但是“綠色飯店”迄今為止仍然沒有一個明確、完整的概念。已有概念強調兩點:合理利用資源以減緩資源的耗竭;減少廢料和污染物的生成和排放, 降低整個酒店對環境的風險。但是卻很少強調“為客人提供的產品和服務有益于其身體健康”。
顯然, 目前飯店業內對綠色飯店的已有概念還不足以定義綠色飯店的時代意義并為其發展指明方向。
2 綠色飯店的新概念
基于實際問題, 在原有概念基礎上, 筆者為綠色飯店提出以下新概念。
綠色飯店是指那些在建設、運營過程中, 在既充分利用資源又保護生態環境的基礎上, 內部采取科學人文管理, 保障員工身心健康和滿意, 并最終提供令客人身心安全、健康、滿意的綠色產品和服務, 倡導顧客合理消費的面向大眾的飯店。
2.1 新概念的具體體現
第一, 內部采取科學人文管理, 保障員工身心健康和滿意。第二, 最終提供令客人身心安全、健康、滿意的綠色產品和服務。第三, 倡導顧客合理消費。目前我國的經濟仍然處于復蘇振興的發展過程中, 在時代的大背景下人民大眾的消費心理不可避免得帶著時代所賦予的盲目性。第四, 面向大眾。只有面向大眾, 才能夠迅速推廣, 若其市場定位過于尖端, 發展過程必然艱難。
3 發展綠色飯店, 從星級酒店開始
綠色飯店的發展將會成為一種潮流, 在這個不斷發展壯大的過程中, 我們應該從占市場很大份額且影響力深遠的高星級酒店入手, 它們有更雄厚的硬實力和更系統的軟實力去完成社會對綠色飯店的要求, 并且有能力為其他酒店樹立標準, 努力使每一家星級酒店的評星標準與綠色標準相結合, 走一條自上而下的發展道路, 才會使整個飯店業的生產運營水平有進一步的提高。
基于以上新概念提出的具體體現和自上而下發展思路, 筆者從內蒙古呼和浩特市的數家高星級飯店入手, 通過實地調研發現了一些與綠色飯店理論相悖的現象。這些飯店中既有建設較早、地位顯著的本土五星級飯店, 又有國際化品牌連鎖飯店, 它們彼此之間在設施設備等有形產品方面并無太大差距, 即使與沿海發達地區相比也毫不遜色, 但是在管理和服務上卻與綠色飯店標準相差甚遠。
3.1 內部管理很難保障員工身心健康和滿意
學術界趨向于認為滿意的員工才能帶來滿意的顧客, 因而高星級酒店也在不斷得改善員工待遇以提高員工滿意度。但實質上, 員工住宿、餐飲、工資、福利、待遇、基本生理需求、工作時限等諸多方面都沒有受到管理者的足夠重視。
在本次調查中, 僅有28%的員工認為飯店需要他們, 其他大部分人都并不認為自己為崗位所需。然而權威人士多次強調, 21世紀競爭的本質是人才的競爭, 一家企業若想經久不衰就必須重視人的作用。這一批批的新老員工把飯店的文化傳承下來, 把飯店的日常經營活動運轉開來, 用感情與客人熟絡起來……這于任何一家飯店都是非常寶貴的財富, 但是飯店的管理者并沒有讓他們的員工感受到自己的重要性, 也就使員工很難明確自己身上對飯店擔負的責任。他們中也僅僅有35%的員工通過領導不時的傳達能夠了解飯店的長期規劃和前進方向;僅有14.13%的員工表示愿意在目前的飯店長期工作下去, 其他大多數人都表示若有好的機會隨時可能離開。
這種現狀使得很少有員工能把自己的職業生涯規劃與飯店的長遠發展結合起來, 這也是飯店業員工流失率非常高的一個重要原因, 更是人文管理上的疏忽。
3.2 所提供產品和服務令人堪憂
很多飯店為了鼓勵員工設身處地為客人著想, 采取了賞識獎勵的政策, 即員工每天填寫表格, 陳述自己為客人提供的服務項目以及是否得到了客人的表揚, 上級看到這些表格便會適當地給予員工獎勵;也有很多飯店每收到一封客人的表揚信, 就會以一定的獎金鼓勵該員工。
這種政策無疑提高了員工為客人提供個性化情感服務的積極性, 然而也滋生了一種壞現象, 使大多數員工都過多得關注這些可以受到表揚的服務項目, 而忽略了他們實質應該做好的本職工作。
在難以分辨是否沖洗干凈這些毒害人體的化學洗劑之后還要進行擦拭。擦拭的布草從何而來?大多數員工會選擇那些已經使用過的將要運送回洗衣房清洗的口布和桌布, 它們吸水、面積大、質地好, 即使再多的餐具也足以擦拭干凈, 不會被自己的上級查出餐具上有任何水點印記。然而餐具的衛生不應該僅僅是肉眼看不到水印的表面文章, 而應該是餐具本身無毒無害沒有細菌。
這些負面的案例并不只是個別, 而是一種整體現象。導致中國飯店業在衛生方面口碑極差, 也有很多權威書籍中多次指出外賓來到我國旅游度假, 進入酒店最擔心的就是衛生狀況。
如果上述現象只存在于個別, 那就可以說是某個操作不規范的服務員道德有問題, 但如果是普遍存在的整體現象, 那就是制度的缺失。員工用臟口布和臟桌布擦餐具省去了他們不停的清洗抹布的勞動力也省去了企業承擔布草設備跟不上員工工作需求的責任, 而這些操作過程又是在客人看不見的操作間里進行, 出于這種功利性的計算, 就會出現這種不符合行業道德的事情。但是追根到底, 還是我們的管理者沒有制定科學合理健全完善的制度體系, 缺乏對員工操作的正確檢測標準。
3.3 尚未意識到自身對綠色飯店發展肩負的重任
綠色飯店需要自上而下的發展模式星級飯店的模范帶頭作用不容忽視。正如青島海景酒店一樣, 她給國內高星級飯店起到了榜樣的作用, 引得各大飯店派考察團前去觀摩學習, 并把學習成果運用于本飯店的經營中去, 這樣就很容易使全國的星級飯店向同一更高水平的服務看齊;同樣, 綠色飯店的發展也需要這樣的榜樣, 星級飯店自身擔負著這樣的責任, 然而國內還沒有任何一家高星級飯店很好地起到這樣的作用。
4 星級酒店完善成為綠色飯店的策略和辦法
綠色飯店新概念與以往概念相比, 重點突出顧客和員工的身心健康, 而筆者認為員工的身心健康應在顧客的身心健康之前得到管理者的重視, 因而以下重點闡述如何采用科學人文管理使員工的身心健康并達到滿意。
4.1 科學管理
管理者在對酒店進行管理的時候不能充分認識到科學管理的合理性, 也很難達到科學管理的標準。因而, 綠色飯店的管理者應當著眼于員工提供服務的具體流程, 設置可衡量的科學標準, 并保障配套設施足以支撐員工對所制定標準的順利達到。
完善配套設施是落實科學管理的前提。在此次調查中, 有近80%的人表示, 他們在每天清晨為餐桌、椅子、紙巾筒、醋壺、煙灰缸等物品抹塵時, 并不明確手中的抹布數量;只有20%左右的員工表示他們會用每一類物品的專用抹布進行抹塵。也有近60%的員工表示他們在使用毛巾箱的過程中, 會在雅間的面盆等衛生安全得不到專業保障的地方濕毛巾, 只有40%左右的員工表示飯店為他們設置了專門用來濕毛巾的器皿, 而這些毛巾是要用來給客人擦臉擦嘴的, 衛生狀況令人堪憂。
客人在點菜時往往會向服務員詢問某一菜品的口感, 39.13%的員工會按照飯店的培訓內容來向客人介紹, 那么其他的人呢?他們或者根據老員工傳授下來的經驗, 或者根據菜單, 或者直接告訴客人沒吃過、不知道。很少有飯店會給那些一線員工機會去親自品嘗菜品, 因此很多員工會選擇私底下自己品嘗, 導致了餐飲業員工“偷吃”現象嚴重。長此以往, 不僅對客人的健康不利, 對員工的心理健康也會產生很大的影響。如企業管理時多注重人文管理, 合理地解決了員工品菜的問題, 這種行為在很大程度上就有可能被杜絕。
4.2 人文管理
人文管理, 即按照不同人的不同需求, 有序和諧地進行不同層次的管理, 促進人的全面發展。其實質著重于激勵人的自覺性。不同的人有不同需求, 能夠把這些不同的需求進行有序和諧地整合, 通過滿足不同人的不同需求, 激發其積極性和創造性, 來構建企業的核心競爭優勢, 以促進人的全面發展來促進企業的全面發展, 這是人文管理的核心目的。
馬斯洛需要層次原理中明確指出人有五大方面的需求, 即生理需要、安全需要、感情和歸屬的需要、尊重的需要和自我價值實現的需要。
首先, 管理者更多注重的是最低兩層即生理和安全的需要, 而且目前內蒙古自治區的高星級飯店在員工衣食住等方面都作出較好的成績, 但是, 員工中有一半以上基本不在工作時間喝水。究其原因, 一是因為忙, 二是因為酒店并沒有關注到員工在上班時間會有飲水的需求, 并不允許員工在對客服務的任何時間里有喝水舉動。雖然這只是一個小細節, 但長時間不喝水對員工的身體健康不利, 這樣微小的需求都不能被及時滿足, 又談何科學人文管理?
其次, 管理者還應該對員工的其他高層次需求有所重視, 并設法予以滿足。在現代社會中, 人的工作壓力不斷增大, 再在一個不和諧的人際關系空間中工作, 人很容易崩潰。在此次調研中, 我們發現, 有27.17%的飯店每年都定期舉辦很多次能夠增強員工協調能力、改善員工關系的活動, 有43.48%的飯店適逢節慶舉辦, 一年一兩次?？梢? 目前大多數飯店已經重視并著手主動塑造企業人際關系, 會形成內部員工行為和關系的規范, 是企業內部所有人共同遵循的價值觀, 對維系企業成員的統一性和凝聚力起到很大作用。
4.3 科學人文管理相結合
科學管理和人文管理并不存在非此即彼的關系。人文管理可以為科學管理提供良好的應用環境, 人文管理是為科學管理服務的, 它為科學管理提供和維護良好的運行環境, 使其能夠更好的發揮作用;同時, 人文管理需要以科學管理為發展的硬件基礎。當代企業管理中應用人文管理必須將二者優勢互補, 才能形成行之有效的管理模式。
飯店管理時應該加強科學人文管理, 只有這樣酒店才會充滿凝聚力、向心力, 這樣的企業才有能力應對任何困難和風險。
摘要：酒店提供的產品要有益于顧客的身體健康, 要求突出綠色餐飲和衛生操作。
關鍵詞：綠色飯店,客人,員工,滿意