第一篇：賓館客房服務培訓
酒店客房服務培訓--【哈密電力賓館.客房部】
2013年3月4日，客房部吳經理召集部門員工開展技能培訓，主要目的是提高員工的業務技能，提高員工的做房水平，增強員工的服務意識和房間的衛生標準。
培訓能增強員工對企業的歸屬感和主人翁責任感。培訓不僅提高了員工的技能，對工作目標有了更好的理解。培訓能促進企業與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業向心力和凝聚力。不僅可以掌握科技知識和技能，而且會增強主人翁意識、質量意識、創新意識。從而培養大家的敬業精神。培訓也是讓員工適應市場變化、有緊迫感。
培訓后員工技能有所提高，特別是新入職的員工對賓館的管理有了新的認識，在工作中出現的問題，也得到了解決。
第二篇：《賓館服務員》崗位培訓計劃
根據《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《賓館服務員》崗位培訓計劃：
一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況
目前，興隆縣16-25周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。
二、轉移就業培訓工作的組織領導情況
縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。
三、培訓目標和任務
根據賓館服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握賓館服務基礎知識和各項操作技能的賓館服務人員。2004-2010年，計劃每年培訓200人。
四、培訓對象
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于賓館服務崗位的農村青年為主。
五、培訓形式
以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。
六、培訓要求
1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。
2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。
3、利用興隆賓館為實訓基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習
1操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。
七、培訓內容
《賓館服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、賓館服務禮儀服務規范、前廳服務、總臺及總機服務、客房服務、清潔保養和康樂服務基等七個培訓模塊。
(一)、執業基礎
要求學員熟知外出務工常識和了解有關法律常識，掌握賓館服務應具備的職業素質。理論學習6學時。
(二)、賓館服務禮貌禮儀規范
要求學員掌握賓館服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮節規范。其中理論學習8學時，技能學習10學時，聲像學習3學時，共計21學時。
(三)、前廳服務
要求學員了解前廳部組織機構的設置、能描述前廳各崗位的職責。掌握前廳商務中心服務內容、前廳銷售的內容及程序、技巧。掌握禮賓、大廳服務的職責 其中理論學習16學時，技能學習30學時，聲像學習8學時，共計54學時。
(四)、總臺及總機服務
要求學員了解客房預定、入住登記、問訊、收銀等總臺服務，轉接電話、叫醒等總機服務。、其中理論學習16學時，技能學習30學時，聲像學習4學時，共計36學時。
(五)、客房服務
要求學員了解客房組織機構及崗位職責，了解標準間、套房、特色房的布局。其中理論學習26學時，技能學習32學時，聲像學習6學時，共計64學時。
(六)、清潔保養
要求學員掌握客房、公共區域、面層材料的清潔保養標準、程序和方法。能描述賓館布件的種類、洗燙要求及洗燙程序。其中理論學習14學時，技能學習20學時，聲像學習3學時，共計37學時。
(七)、康樂服務
要求學員了解康樂部的機構設置和主要設施，能為賓客的健身、娛樂提供優質服務、掌握康樂服務的語言規范，具備一定的語言表達能力。其中理論學習
16學時，技能學習30學時，聲像學習6學時，共計52學時。
八、師資情況
我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、客房面積達700米2的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級旅店服務員1名、中級旅店服務員4名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師陸明輝等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。
九、考核與評價
1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。
2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考，嚴格把好出口關。
3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。
十、就業指導
由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。
第三篇：賓館培訓心得體會——服務的重要性
時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天湯總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化， 軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓，我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢?可經過幾天的軍訓后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經過幾天軍訓后，在我們身上發生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓結束后，開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是希望我們的服務一流，創酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教導，我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。
進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，客房特色、服務、環境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。 我做為房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。 傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。 即使是因為客房特色，也要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F將各項應遵守的規定分述如下。
1、服務員的儀態
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守房務的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是主管在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。 讓我們為博鰲國賓館的發展壯大而不懈努力吧!
第四篇：賓館酒店服務
賓館酒店服務“雷區”
“觸雷”一：臺球室有客人消費，卻沒有服務員服務，且主管被發現問題后反而忙于向檢查人員解釋推脫責任。
“掃雷”一：思想上沒有積極為客服務的意識，心中沒有客人的利益，當發生了錯誤時就不會主動彌補而是推脫責任。
“觸雷”二：客人點的菜，在多次催要下仍然未能為客人上，直到40分鐘后客人要離開時，才給客人打包拿走。
“掃雷”二：對客服務要講求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時是怎樣的不滿和失望，歸根結底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表。
“觸雷”三：客人在點菜時隨便問了一下一道菜的價格，服務員就以為客人要點此菜，且在點完菜后沒有向客人復述點菜單，給客人上了這道菜，致使客人不滿。
“掃雷“三：服務不用心，不能透徹分析和判斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務規程操作。
“觸雷” 四：前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務員可以將客人遺留的物品扔掉，致使客人回來找時沒有找到。
“掃雷” 四：不調查，不落實，便想當然的認為客人會跟自己想得一樣，沒有把客人利益放在第一位，導致劣質服務發生，服務需要科學的程序。
“觸雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務員接聽電話業務不熟練，且態度差。“掃雷”五：服務員自身素質不過關，業務不熟，優質服務便無從談起。
“觸雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。
“掃雷”六：服務管理諸環節檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，將不合格品提供給客人。
“觸雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時，相關部門經理相互推諉，最終導致客人強烈不滿。
“掃雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕擔責任。反映了部門間相互推脫，置客人利益于不顧?？腿嗣媲?，酒店的失誤就是我們的責任!
“觸雷”八：酒店領導作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一房間客人的有關信息透露給對方。
“掃雷”八：為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第
一、酒店聲譽第一”的思想意識，服務工作沒有了原則。
“觸雷”九：超過開飯時間后，質量檢查部的員工可以吃上飯，而客房部衛班的員工就不給吃，引起一線員工不滿!
“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不懂得善待和用心對待我們身邊的每一位同事。
第五篇：賓館客房工作 總結
賓館客房工作 總結忙忙碌碌中時間過的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領導及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作情況總結如下：
(一)規范各崗位服務用語，提高對客服務，做到以客為尊，賓館客房工作 總結。
舒適整潔安靜的休息環境，良好的服務禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來名門的客人所關注的重點，所以我們要求服務人員必須做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質量的合格率，每天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務不打折扣，親切的服務用語，專業的服務技能，可口的飯菜質量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務會讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務細節，客人的一個眼神，一個動作我們就要能知道客人的所需，工作總結《賓館客房工作 總結》。
(二)節約創收，杜絕浪費。
客房的一次性用品消耗很多，本著節約就是創利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。
加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創收的物品，2.收拾房間關閉不需要的一切開關，空調。定時開關樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
在保證衛生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進行回收，二次利用我想著這一年的創收也是可觀的'
三設備的維修，家具的保養
客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具地板家電需要隨時發現隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養上蠟，地毯可做到發現一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數，還能保持整體衛生。
回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態度上也迷失過方向，走了一點彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進一步提高服務品質，優化服務流程，制造新的服務亮點，為我們樹立新的品牌形象。
新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會協助各個領導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發現問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區域衛生嚴格把關，合理安排計劃衛生，以身做則，監督服務人員做好服務，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。
以上是我的總結，望各位領導指點。