時間的流逝很快，我們在季節的變化中，也積累了眾多工作佳績?；厥卓床煌A段的工作，個人的業務水平也有著提升，為了更好的了解自身工作水平，可以為自己寫一份工作總結。以下是小編整理的關于《優質文明服務工作總結》，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
第一篇：優質文明服務工作總結
文明優質服務總結
精神統領 文化生發 典型引路 層級推進全面開展以文明規范服務為核心的服務文化創建工作
##省農村信用社聯合社
為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。2005年7月20日，##省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自2006年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響 “2007優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有42家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。
現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。
一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作##省農村信用社經過50多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏;把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
1.以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
2.以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質;“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全;“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效;“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。3.以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸;從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化;從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化;從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識
為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《##省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員12000余人，覆蓋面達100%，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。
1.開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了13000人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行為公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務##操作能力的提高。2.開展骨干人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務500名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規范服務工作的輔導工作。3.豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了《##省農村信用社優質文明服務規范》、《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《##省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《##省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，印發了《##省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《##省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，匯編了《##省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。
三、以制度落實為著力點，強化服務的監督管理工作
省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。
1.強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考核評價機制。2.完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。3.進行“拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯社，72家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人215人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。2007年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。
四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合##省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。
1.全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。2.文明規范服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升。為取得文明規范服務工作的重點突破，省聯社以參加行業間競賽活動為契機，從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，制定了《關于參加遼寧省銀行業營業窗口2006文明規范服務競賽活動的方案》，嚴格篩選了45家營業網點參賽，通過采取現場檢查、電話詢問、監督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有13家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務金牌單位，有29家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯社營業部脫穎而出，被評為全國銀行業文明規范服務示范單位，為全省農村信用社爭得了榮譽，實現了“服務創優工程”的重要突破，促進全省農村信用社服務工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效進行層級推進。我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規范服務的層級推進。一是以獲得全國文明規范服務示范單位稱號的岫巖聯社營業部為標準，帶動其他參加銀行業規范服務競賽的12家金牌單位和29家先進單位的文明規范服務工作。二是以42家省級以上獲獎單位為典型，推進全省農村信用社的“百佳營業網點”的服務創優工作。三是以“百佳營業網點”為示范，全面推進全省2689家營業網點的優質文明服務工作。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示范人員”、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個人，采取逐一網點“送教上門”的方式進行服務示范，推動15000名柜臺人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優化，達到全省農村信用社優質文明服務工作的典型引路和層級推進，實現服務工作的規范化和長效化。4.以優質文明服務為先導，全面加強行風建設。全面深化全省農村信用社的“服務創優工程”，積極開展“2007優質文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業形象的逐步提升，加強行風建設。按照《##省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》、《##省農村信用社柜面從業人員優質文明服務培訓方案》、《##省農村信用社優質文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規范服務的發展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構取得聯系，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法，著力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農村信用社的行風建設。
五、以長效機制建設為目標，扎實推進服務文化建設
在文明規范服務工作中，我們始終堅持“標本兼修，全面規范，扎實推進，務求實效”的工作思路，以優質文明服務為主線，以構建長效機制為目標，突出抓好服務精神、服務觀念、服務制度、服務流程、服務標準、服務環境、服務質量和服務監督評價工作，全力構建以豐富和完善文明規范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現近期目標的同時，探索建立文明規范服務和服務文化建設的長效機制。
1.落實科學發展觀，實現“業務”與“服務”的互促互補。“財氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當服務延伸到一定程度時，會由一種產品附加轉化成為一種獨立的“產品”，而這種產品也會直接吸引消費群體，產生經濟效益。農村信用社的服務從原始階段，強調服務安全，走過了初級階段，強調服務環境與服務態度，目前已經逐步邁向中級階段，強調運用客戶心理學，通過差別化管理，服務多樣的客戶群體，要想在業務上有深度發展，服務也必須由傳統的表象型向構建核心企業文化方向轉變，要樹立“客戶為根、效益為重”的現代企業經營服務理念，實現“服務”與“業務”的互促互補，使服務達到更高級階段，強調為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現銀行與客戶的雙贏。2.全面推行文明規范服務“格式化、作業式”的監督檢查制度，建立業務與管理“雙線”監督檢查機制。只有建立長效機制，才能確保服務文化建設的長效目標。在實踐中我們體會到，這種機制應該是建立在全面覆蓋、全員負責、全流程控制的基礎上的工作機制，監督檢查是統領這一機制的主線。所以，我們在全面總結以往監督檢查制度的基礎上，結合“格式化、作業式”監督檢查方法，全面完善了優質文明服務監督檢查辦法，并在全系統推行，這種檢查方式，把經營管理的相關規章制度“貫通串聯”起來，使領導責任、管理責任和操作責任，更主要的是把監督檢查的內容、責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現了專業部門與服務管理部門的監督檢查合力，形成“自查、互查、復查”三線服務監督檢查防線，加強了相互監督、相互制約，形成了各負其責、上下聯動、齊抓共管的服務監督檢查機制。3.全面開展從業人員隊伍建設，提高員工綜合素質和業務能力。我們深深了解當前在全國深化農村信用社體制改革的新形勢下，作為農村金融企業，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發揮好“以人為本”的服務管理思想，進一步挖掘全體員工的內在潛力，形成凝聚力、創新力，進而產生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務文化建設，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養一批能研究、懂教授、會檢查、善指導的高素質專業骨干隊伍，使這支隊伍在服務管理、服務實踐和服務檢查中發揮強有力的帶動作用。二是要提高人員的自我學習能力，爭取半數以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業務操作技能，在綜合業務網絡建設中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要科學實施“人本管理”的相關策略，要堅持物質激勵與精神激勵的有機結合，提高思想認識，深挖職工潛力，要確立“按貢獻大小分配、效率優先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進企業文化建設，激發員工的向心力，切實推動服務文化建設的長足發展。4.完善服務管理的組織指揮體系，構建服務應急處理機制。為切實推進服務工作，鞏固服務工作成果，全面落實中國銀行業文明規范服務工作指引，我們出臺了《##省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見》，強化了服務管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確了責任主體，正在逐步建立服務管理的預防和預警機制，正在著手編寫《##省農村信用社客戶服務管理手冊》、《##省農村信用社文明規范服務工作經驗集錦》和《遼寧省農村信用社VIP客戶服務細則》等服務管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進和完善，推動文明規范服務工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內將全省農村信用社服務工作提升到同業先進水平。5.深入開展文明規范服務系列活動，做到服務工作有聲有色有成效。我們深知要想使文明規范服務長效化，必須以系列活動為載體，以學習和技能訓練為手段，以服務宣傳和服務踐行活動為內容，以主題活動為高潮，全力營造“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規范服務創建活動。一是進一步加強文明規范服務制度建設。深入學習貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》，同時結合本單位實際制定具體實施細則，切實加強文明規范服務制度建設，積極穩妥地開展文明規范服務各項工作。二是隆重召開了全系統文明規范服務推進大會。表彰了2006年中國銀行業、省銀行業和自身評選的各類服務先進單位與個人，進行了先進經驗交流，發表了《深入開展文明規范服務工作的倡議書》，為獲得中國銀行業文明規范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯社營業部進行了隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農村信用社積極創建和諧金融環境的自信心與責任感，強化了各級機構加強服務管理的決心，在全省農村信用社掀起了進一步加強文明規范服務工作的高潮。三是積極開展“2007優質文明服務年”活動。本年內，開展層級的學習、技能訓練與競賽活動，深度開展宣傳教育和服務踐行活動，選擇適當時機開展聲勢浩大的主題服務日活動，開展送金融知識下鄉系列活動，活動期間，全系統要掀起廣泛的活動熱潮，采取積極措施完善服務工作機制和軟硬件條件，梳理業務操作規程，切實提高服務質量和服務水平。四是開展從業人員職業操守宣傳教育活動。通過學習職業道德規范，開展從業人員職業操守大討論，組織學習測試，努力規范全體從業人員的執業行為，提高從業人員整體素質和職業道德標準。積極宣傳服務公約，勇于承擔社會責任，組織開展文明規范服務先進單位和個人進行經驗交流。以開展從業人員職業操守教育促進文明規范服務質的提升，通過以文明規范服務為核心的企業服務文化創建，提升##省農村信用社的社會形象和綜合競爭力，全力助推“和諧金融環境”與“和諧服務形象”的塑造。在省聯社成立的近兩年時間內，我們通過不斷實踐，在文明規范服務工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績的取得得益于中國銀監會和中銀協、省銀監局和省銀協領導的重視與支持，源于“同生共贏”核心價值觀的統領，源于“篤學、厚德、自強、濟世”企業文化理念的推動，生發于廣大員工的積極參與，是農信系統廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創造力的具體展現。相比同業，我們還有較大的差距，我們將持續推動“服務創優工程”的深入開展，努力把服務做成“品牌”，把“服務”打造成營銷各種金融產品的平臺，實施精品戰略，實現競爭中鑄就精品的服務目標，全面推進行風建設，為構建具有##省農村信用社特色的服務文化體系，為建設社會主義新農村，構建和諧社會貢獻農信人的力量。
第二篇：銀行“優質文明服務”工作總結
銀行文明創建工作情況匯報
20××年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優質文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規范得到強化，服務制度落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點，加強組織領導。
針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制度的執行：加強對管理執行過程的監督控制，強化工作評價，提高執行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統和服務工作先進評比制度，著重解決機關紀律松散和網點服務考核弱化、三會制度執行不到位等問題。二是服務行為規范的執行：抓好服務禮儀、服務態度的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態度冷漠、效率低下、環境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長××同志親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發動，開展學習教育。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優化服務工作的有關會議精神，對服- 1
四、組織服務競賽，樹立先進典型。
開展以“單位創先、員工創星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優質文明服務優勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優質文明服務優勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制度，發現和培養服務典型，加大獎勵力度，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營業網點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現場觀察、調閱錄像、客戶問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執行服務規范情況，對照規定標準進行記錄和評分?？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優資格、考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業網點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規范受到不同程度處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務承諾，助推地方經濟
20××年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業減輕財務負擔，提高經營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經貿委、招商局保持經常性的溝通聯系，及時掌握項目情況和企業需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經理隊伍深入企業，介紹和推薦我行的金融產品，實現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創新信貸產品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發票融資等新型信貸業務，有效拓展了企業的融資渠道。如對××企業，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業渡過難關。對××企業，我行于11月份為其辦理了500萬元發票融資業務，幫助企業解決資金困難問題。對××企業，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產質押融資業務，幫助企業擴大生產規模。對我行“三服務”活動掛鉤××企業，我行行長帶隊，上門營銷，企業已經與我行達成相互合作協議，現我行已為企業辦理了授信、評級等相關準備工作。“三服務”活動開展以來，我行已經累計向21戶企業發放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。
二○××年×月×日
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第三篇：銀行優質文明服務工作成效顯著
自優質文明服務工程實施以來，全行上下高度重視，不斷提高優質文明服務的整體水平，受到了廣大客戶的普遍贊揚。2006年9月21日，市分行行長帶領的督導小組進行優質文明服務工作調研時，對該行的優質文明服務工作給予了充分的肯定。
一、實施行長輪流帶班制度，加強組織領導。
優質文明服務工作是立行興業增效之本，該行把優質文明服務工
作擺在同資產、負債等業務同樣重要位置，極大地促進了優質文明服務工作的順利實施。該行成立了以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各部室、各營業網點層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，做到常抓不懈，確保了優質文明服務工作的順利實施。
二、強化服務意識，實行全員服務。
優質文明服務工作是事關農行社會形象，影響農行各項經營活動的綜合性工作。該行建立了“一個中心、四個層次”的服務大格局，即全行以客戶為中心，一線為客戶服務、二線為一線服務、領導為員工服務、上級為下級服務。該行還充分發揮優質文明服務的整體功能，做到了有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷提高全行的服務水平和服務質量，極大的促進了優質文明服務工作的順利實施。
三、加大監督力度，全面推進優質文明服務工程。
為使優質服務工作做到不滑坡，不動搖，該行通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對各營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立了農行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
目前，優質文明服務工程在該行已深入人心，從當初的用手、用口服務到用心服務的轉變，贏得了廣大客戶的信賴，不斷提升著農行的社會形象。
第四篇：文明服務 奉獻社會 優質服務 傳承文明
優質服務 奉獻社會 誠實守信 傳承文明
——陜西省銅川市金輝駕駛員培訓有限責任公司
創建“文明誠信、優質服務”單位先進事跡
陜西省銅川市金輝駕駛員培訓有限責任公司(以下簡稱金輝駕校)，是綜合類一級資質汽車駕駛員培訓學?！，F有教職員工106人，其中持證教練員68人，正在培訓中和實習教練員13人，共計各類型教練車81輛，汽車模擬駕駛器24臺，互動型3臺，科目一教學電腦70臺，教練場地總面積100500平方米。多媒體教學系統3套和教學IC卡學時管理系統1套，教學設施設備齊全有效，可實現5880人/年的實際培訓能力。近年來先后榮獲陜西省“十佳駕校”、省、市級“工人先鋒號”、“交通安全先進單位”陜西省第二屆交通行業汽車駕駛教練員優勝單位獎項等，并且連續八年被評為陜西省機動車駕駛員培訓行業先進單位。
近年來，金輝駕校認真學習貫徹科學發展觀，踐行“三個服務”，以“發展現代交通，奉獻一流服務”方向，積極開展“文明誠信、優質服務”創建活動，堅持“誠信辦學，科學培訓，人本服務、口碑品牌”的辦學理念，認真落實“科學發展、學員為本，管理規范、廉潔施教”的要求，深入推進誠信體系建設，積極開展駕培規范化建設，不斷完善教學設施，建立健全規章制度，促進了
1 駕校的文明誠信、優質服務、科學發展各項工作健康有序的進行。
加強領導班子建設 提高引領科學發展能力
金輝駕校領導班子堅持中心理論學習組、“三會一課”學習制度，定期召開領導班子專題民主生活會，加強基層黨組織建設。緊密結合生產經營和各項工作的實際，充分發揮了黨員領導干部在“創先爭優”和“文明誠信、優質服務”活動中的表率作用。在創建活動中，駕校黨政主要領導堅持先學一步，學深學透，帶頭自我剖析，自查自糾，發揮了表率作用。
完善基礎設施設備 努力提高教學能力
金輝駕校在上級駕培管理部門的關心領導和大力支持下，嚴格按照交通部統一的教學大綱要求，不斷完善教學設施，建立健全規章制度，崗位職責上墻，責任到人。近幾年來先后購置更新普通桑塔納小型教練車43輛，大型貨車24輛，大型客車6輛。為了與現有培訓能力相適應，該校投資650余萬元，先后在北市區趙家塬、南市區孫塬鎮選址投資建成現代化的汽車訓練場，學校建立了多媒體教學
2 系統，教學設施設備齊全有效，整車透明教具1套，無紙化科目一考試電腦70臺，電教模板18塊，汽車氣壓制動系和液壓制動系程控電教板、發動機機體解剖模型、轉向機構模型、全車制動系統模型等一應俱全。所有教職員工統一著裝，統一標識，佩戴工作胸卡上崗。
以人為本、科學培訓、服務學員、奉獻社會
金輝駕校嚴格按照交通部統一的教考大綱要求，對學員學習理論、模擬駕駛、實地駕駛訓練、考核等工作進行了細致的分工負責，嚴格執行部頒的汽車駕駛員培訓教學規范，落實教學大綱的各項要求。學員學習訓練過程中，每日如實填寫《教學日志》，結業考試合格并經學?？己撕鬁蚀_填寫《培訓記錄》，認真做好教學考評工作。如實做好培訓記錄及歸檔工作，嚴格要求、科學培訓、不斷提高教學質量。
為了方便郊縣學員學習汽車駕駛技術，金輝駕校采取分散教學與集中培訓相結合的辦法，先后在耀州小丘、下石節礦、陳家山礦、廣陽鎮、宜君城關鎮等地開設駕駛員培訓班，方便郊縣礦區群眾學習汽車駕駛技術。教學中針對駕駛員培訓考核新的標準，積極改進教學方法，把汽車駕駛技術要領編成學員喜聞樂見的容易接受的教學方法，方
3 便學員學習，提高了教學質量。為了給“上班族”提供方便，金輝駕校投資20余萬元為南、北校區改造夜間訓練場地，開設了夜間教練班和公休日教練班，受到了社會學員的高度評價。
強素質、練內功，努力打造一支過硬的教練員隊伍
金輝駕校按照上級主管部門的要求，健全組織機構，不斷建立和完善學校的各項管理制度，認真做好教練員、教練車的教育管理工作，認真做好教練員的教育培訓持證上崗，定期搞好教練員安全技能培訓教育，每季度公示教練員教學質量排行榜，激勵先進鞭策后進，增強員工提高服務質量的自覺性，不斷提高員工素質，努力打造一支過硬的教練員隊伍，促進駕校的健康持續發展。
金輝駕校注重駕駛員素質教育，為了加強教練員隊伍建設，金輝駕校一是開展了“共創良好駕培環境”座談會，通過與學員面對面，“零距離”溝通，各抒己見，暢所欲言，不僅了解學員在培訓過程中各種想法和思想狀況，而且改進了培訓教學方法，提高了培訓教學質量，增強了職工培訓服務意識。二是在搞好教學的同時，金輝駕校嚴格按照行業管理部門的一系列規定和工作部署，誠實守信、公平競爭、合法經營，認真搞好教練員的培訓教育
4 工作，落實教學服務承諾，努力使學員滿意，不斷提高教學質量和服務質量。三是堅持把向社會輸送合格的駕駛人才作為工作的唯一標準，狠抓廉政建設，建立了學員回訪制度，對學員進行學習前、學習中、學習后回訪調查，確保學員的利益，堅決杜絕教學過程中的“吃、拿、卡、要”不正之風，在教學中不斷健全完善學員回訪制度。四是積極開展勞動競賽和技能競賽，鼓勵教練員崗位成才，努力打造一支過硬的教練員隊伍，金輝駕校多次在省、市行業技能競賽中取得了好成績。競賽中的實踐經驗，造就了一支經驗豐富、技術過硬、紀律嚴明的教練員隊伍，塑造了駕校良好的社會形象，保證了學校的聲譽。
狠抓安全工作建立長效機制，確保駕培安全穩定
金輝駕校堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，加強安全管理，完善安全制度，重視安全教育、安全培訓工作，高度重視安全管理措施的制定和落實，堅持扎實開展“安全生產年”、“安全生產月”活動，安全管理常抓不懈，警鐘長鳴。按照上級駕培管理部門的要求，所有車輛完全通過交警支隊以及市運管處的技術性能和等級評定，教練車統一標識，教練員持證上崗，確保了安全培訓工作的有序進行。嚴格執行安全教學操作程序和工作規
5 范，對出現的不安全隱患及時處理。認真執行學員安全管理制度，對學員加強安全教育，住宿管理，提高學員的安全意識，確保學員的人身安全。堅持每月一次全校教職員工安全例會，進行安全教育，自查安全隱患、討論解決方法、糾正錯誤行為。新學員上車前集體學習安全制度，每天堅持班前安全教育、收車后進行講評，強化安全意識，在培訓過程中確實做到安全第一，狠抓安全管理措施的落實，確保了安全生產。金輝駕校連續多年未發生等級事故，學員考試合格率達到98%以上，以良好的教學質量、優質的教學服務、塑造金輝駕校良好形象。
關心職工生活 熱心公益事業 履行社會責任
金輝駕校堅持把為職工群眾謀利益作為一切工作的出發點和歸宿，做好扶貧幫困工作，重視解決職工最關心、最直接、最現實的利益問題，努力為職工辦實事、辦好事，讓職工共享企業改革發展穩定成果。2010年駕校職工人均增資56%，20
11、2012年職工增資10%，并為職工繳納了住房公積金。三年來，安排職工上崗59人;駕校領導班子堅持對特困黨員、職工、遺屬進行困難救濟，探望住院職工，及時慰問職工遺屬，并安排幫助做好善后事宜，努力建設勞動關系和諧企業。
金輝駕校認真開展社會主義核心體系的宣傳教育，積極
6 參加省道協和上級駕培管理部門的各項活動，圍繞駕培工作，把省道協和上級駕培管理部門開展的各項活動和思想政治教育、安全教育、法制教育、警示教育、職工培訓以及精神文明建設有機地結合起來，教育引導廣大黨員干部職工把科學發展觀要求落實到服務學員，奉獻社會的各項工作中去。一是金輝駕?；卦L了完成了銅川市校車的運營管理服務工作。受到了市政府和社會各界的認可。二是按照銅川市“四創”要求，認真做好環境治理和綠化、美化，落實門前“三包”制度，努力使教學環境達“四創”要求。三是五年來，金輝駕校堅持及時安排教練車30余輛組成高考愛心接送車隊，服務考生，奉獻愛心。四是為了使下崗失業人員、農村富余困難勞動力學習汽車駕駛技術，金輝駕校積極與多方聯系，爭取優惠政策。金輝駕校先后被陜西省交通廳運輸管理局指定為營業性道路運輸駕駛員從業資格培訓定點學校，被銅川市勞動和社會保障局認定為下崗、失業人員再就業培訓集團成員。五是三年來，金輝駕校積極開展抗震救災捐獻活動，資助、減免困難學員培訓費50余萬元，得到了社會各界的好評。
通過“文明誠信、優質服務”創建活動，有力促進了駕校誠信體系建設，凝聚力進一步增強;校容校貌，工作生活環境、各項服務設施進一步得到改善;職工生活質量進一步得到提升;職工道德素質進一步提高;生產經營和
7 各項工作取得了新成績;鞏固和提高了企業的良好信譽，促進了駕校安全文明和諧、又好又快發展，取得了優異成績，但離上級主管部門和人民群眾的要求，還存在一定的差距，我們決心按照上級駕培管理部門的要求和指導意見，繼續深入開展“文明誠信、優質服務”創建活動，進一步加強服務規范建設、誠信體系建設，推進駕校健康發展，更好的服務學員、奉獻社會、傳承文明，努力實現創建“文明誠信、優質服務”活動目標，向社會交一份滿意的答卷。
二〇一三年九月十三日
第五篇：優質文明服務
徐匯支行優質文明服務學習總結 長期以來，銀行一直作為國民經濟中不可或缺的金融機構，在社會發展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發現和認可。 以往的金融業缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產品上，但隨著各銀行經營水平的不斷增進，加之銀行產品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創造價值、服務也是生產力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優質文明服務的活動。
我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優質文明服務的意義、內涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數火花，現就討論結果匯總上報如下：
一、 服務需要技能
首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產品提供給客戶;優秀的溝通技能則能幫助企業了解客戶的真實需求，并在企業產品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。
目前我行在培養員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務
整體水平。
二、服務也有層次
服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發客戶更高層次的需求，從而為企業創造價值。
傳統的“三聲三笑”、營業場所物品擺放規范等是從經驗出發的積累和總結，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。
因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的?；蛘哒f，客戶來到銀行，并不是單純為了看到幾張笑臉和感受銀行整潔的環境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產品，激發客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網點轉型中受到著重強調。營業時間的調整、產品結構的調整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉型做準備，為
提高員工的服務意識創造條件，也只有通過員工思想的轉變，服務意思的增強方能最大程度發揮網點轉型的成效。
三、 服務講究縱深
傳統觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優質文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。
現代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區別?面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發產品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。
既然作為一個服務團隊，就要強調團隊內部的分工與協調，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優質的服務。
四、 服務是一種文化
銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業的服務精神;樹立以服務為本的道德觀、價值觀;樹立無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產生良好的口碑效應，提升企業品牌的價值，彌補企業產品層面的不足。因此，優質文明服務工作需要上升到企業文化建設的高度來抓。
綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調整自身，把優質文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業發展提供持續動力。
徐匯支行2006年11月8日