第一篇：業主如何投訴裝修公司
安全員言行不當，裝修業主反復投訴
一、 事件發生及處理經過：
2000年11月16日晚9點多，某小區安全員小齊在海棠苑巡邏時，聽到M座還有人在裝修，就上去查看，發現M座901超時裝修(該戶已連續兩天超時裝修，第二次超時裝修時管理處沒收了裝修工人的出入證)。經詢問，裝修工反映是業主讓其超時裝修的，并且承諾出了事情由其承擔責任。之后，裝修工下樓給業主打電話，小齊到管理處開違章通知書。此時，M901業主趕至現場，正好與安全班長小杜在海棠苑東門相遇，小杜向其說明三次超時裝修的經過，業主態度不是很好，且有出言不遜，稱不是要罰款嗎，你可以罰，裝修工沒錢我出。由于業主聲音較大，小杜就請其到管理處慢慢說(但可能語氣不好，并且推業主出苑門)，業主聲音更大，還拿出電話對著電話說保安打人，說杜XX不就是個保安嗎，給他打，他都不敢，此時小杜不太理智和冷靜，說：“現在在公司里面，到外面肯定打”，“不許超時裝修是我們管理處的法律，你懂不懂法”。之后，小杜向安全主辦作了匯報。
11月17日早晨7點半，管理處控制中心接到M101業主投訴，稱M901向其花園扔沙石及裝修垃圾，控制中心于是通知當值安全員，安全員隨即對M901停電。后到其家后，裝修工否認此事。8點半，M901第二次扔裝修垃圾下來，差點砸到M101家的客人(4人)。 9點，業主到管理處反映情況，管理處經理接待了他，并向其道歉，小杜也當面承認了錯誤，管理處對小杜進行了通報批評。
業主對管理處的處理不滿意，于當天下午5點多向公司品質管理部投訴。為了與業主溝通，管理處客戶服務主辦去了兩趟該業主家中，業主都不在家，裝修人員說業主不經?；貋?。11月20日下午4時左右，客戶服務主辦與業主電話聯系，在電話中首先向其通報了對當事人小杜的處理結果，代表當事人再次向他表示歉意，并詢問他有何意見。業主聽后未立即表態，只說自己是制衣公司的，以前干公安也干了20多年，邊檢站、派出所、公安局都呆過，什么樣的人都見過，隨后就說我們安全員停了他們家的水電。問他是否知道什么原因而停，他說：“不知道，你們的保安本事大得很呢，想停水就停水，想停電就停電!”客戶服務主辦向他詳細解釋了為什么暫停他家的電，他說：“他們違反了你們的規定，你們可以去罰他們的款，他們不是有錢留在你們管理處嗎?又不是沒有錢，要200就給你們200元就是了。”還說我們的安全員開口就說裝修工違反了管理處的法律，想問問管理處有些什么法律，我們的保安員34101號態度蠻橫，用手推了他，有一種要打人的架勢，并且罵了他，威脅他，現在到小區來已經沒有安全感了，如果我們覺得這個安全員做得對，不開除他，他就要退房。此后，客戶服務主辦向他說明管理處很重視此事，請他諒解，給小杜一個改正錯誤的機會，他仍然不聽，并一再強調住在小區已經沒有安全感了，每次回來都得帶他公司的保安來，如果不開除小杜就要退房。
隨后，業主又向集團總部投訴。11月25日，管理處一行四人按約定時間去了該業主所在的工廠與其見面(前往的四人分別是管理處經理、安全主辦、當事人小杜、維修主管(該業主原在威登別墅住過，維修主管原在威登管理處工作，因此與業主相熟)。與業主見面過程中，再次對管理處在工作中存在的問題表示了道歉，并順便向他贈送了水果，以表達其對我們工作監督的感激之情。從他的表現看，已原諒了小杜，并表示今后將繼續對管理處的工作予以監督和支持。
二、 點評：
裝修管理是每個物業都面臨的問題。服務人員的一言一行都會影響到管理服務目標的達成。只有將管理溶入到服務之中，在與業主、裝修人員的溝通中采取適當的方式方法，方可取得事半功倍的效果。 此事件一是反映出安全員服務意識較淡薄，在處事過程中不能很好控制自己的情緒、言行不當;二是裝修人員出入證沒收后仍能在小區里裝修，說明管理處對裝修現場的巡查力度不夠，對外來人員的控制不嚴;三是投訴反復升級，顯示出對顧客投訴的處理比較草率，在業主不滿意的情況下未進一步采取措施，處理不徹底，對可能引發投訴升級甚至在媒體曝光后及對公司造成的不良影響認識不足。假如在業主態度不好時安全班長能夠克制自己，也就不會造成業主的強烈不滿;假如在業主對處理結果不滿意的情況下，管理處盡快采取后面的處理措施，也就不會發生后來的投訴升級。
第二篇：業主、租戶違規裝修如何處置？
案例：一寫字樓物業管理公司告知所有的租戶，將對租戶的房屋裝修活動進行統一監督管理。任何租戶裝修，必須提前提出申請，由物業管理公司審批，并且還規定，如有違反者，將對其處以500～5000元不等的罰款。一家租戶在裝修時，因沒有及時清運垃圾，物業管理公司遂要按規定對其罰款500元。租戶堅決反對，雙方出現激烈爭執。
租戶認為：裝修是其基本權利，物業管理公司無權對其裝修行為指三道四，更無權對其罰款;
公司認為：自己受開發商(業主)委托，對樓宇進行物業管理，裝修管理是物業管理的基本和重要管理內容，租戶違反裝修管理規定，管理公司當然有權進行經濟處罰罰款。
案例分析：
對租戶的裝修活動進行審批、管理、服務，是物業管理工作的一部分。依據
《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定：
第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業，應當與物業管理單位簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。
第十七條 物業管理單位應當按照住宅室內裝飾裝修管理服務協議實施管理，發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反相關規定的，應當立即制止;已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修企業違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的，追究違約責任。
第二十條 裝修人不得拒絕和阻礙物業管理單位依據住宅室內裝飾裝修管理服務協議的約定，對住宅室內裝飾裝修活動的監督檢查。
物業管理條例第五十三條規定：
業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。
物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。
第四十六條 對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。
有關行政管理部門在接到物業管理企業的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。
《廣州市物業服務收費管理實施細則》第十七條規定：
裝修管理服務費用和裝修保證金由業主與物業管理企業約定，并應以書面形式明確，不進行裝修的不得收取。在業主裝修完畢后，經物業管理企業檢查驗收，沒有損壞公共部位、設備設施的，裝修保證金應自檢查合格之日起15個工作日內退還業主。除此以外，物業管理企業不得以任何名目向業主或者物業使用人收取占用超過3個月的押金、保證金。裝修產生的垃圾余泥由業主或物業使用人自行處理的，物業管理企業不得收費;委托物業管理企業處理的，清運費標準由業主與物業管理企業協商確定。
因此，認為裝修房屋是租戶的基本權利用不著什么申請和審批的想法是錯誤的，物業管理公司有權要求租戶裝修進行申請，但對違反裝修管理規定的租戶進行罰款卻是不當和違法的，因而是無效的。
從法律角度來講，罰款就是一種行政處罰行為，不存在所謂“行政處罰罰款”與“經濟處罰罰款”之分。除行政處罰之外，所有的相似情形都不能再稱之為“罰款”。
罰款是一種行政處罰行為，設定和實施罰款行為必須以《中華人民共和國行政處罰法》為法律依據，并由行政機關依照《行政處罰法》規定的程序實施，不能違反法律的規定。
《行政處罰法》第十五條規定：“行政處罰由具有行政處罰權的行政機關在法定的職權范圍內實施”，物業管理公司只是一個企業法人或非法人組織，不是行政機關，所以無權實施包括罰款在內的任何行政處罰行為。
物業管理公司制定的處罰條款，違反了《行政處罰法》的規定，所以無法律效力。 物業管理公司制定處罰條款時，一般不考慮到保護租戶權益的各種程序與方法，罰款數額完全由自己說了算，隨意性很大，容易與租戶發生矛盾。
如何預防和解決這類問題?
一、物業管理企業擺正自己的心態和位置，明確職能、權利，正確定位、理順關系、搞好服務。
二、具體解決辦法：
● 與業主、租戶裝修前簽訂裝飾裝修管理服務協議 ● 約定違章裝修對應的違約、賠償金事項與數額 ● 依法、依約收取管理服務費用和裝修保證金 ● 適當方式制止違反合理的裝修規定、協議的行為與事項
● 根據約定收取違約金或賠償金 ● 依法索賠
常見違規事項：擅改結構、管線等設備設施
擅動明火、吸煙
裝修材料、垃圾通道堆放 裝修材料走客梯
超過裝修期
不按時間裝修
不配備必要的消防器材
裝修人員不帶出入證 亂放亂倒裝修垃圾
裝修材料不合環保規定，釋放污染氣味等 提醒：違約金或賠償金的約定與測定應以實際損失和違約責任為準
第三篇：裝飾公司如何才能真正贏得裝修業主的信賴
在競爭激烈的家裝市場，各裝飾公司要想使自己贏得業主信賴，就一定要做到以下四點，只有這樣，業主才會對為其裝修的裝飾公司產生信賴感，這樣裝飾公司才會有淵源不斷的客戶找上門來，成為家裝市場上的優勝者。 為業主提供高質量的建材
現在業主找裝飾公司，多是選擇裝修半包的業務，所以裝飾公司一定要為業主提供高質量的裝修輔料，這樣家裝工程才不會因建材質量問題而出現家裝麻煩。
有好的售后服務
一般房屋裝修后有兩年的保質期，如果業主在保質期內發現自己的家裝工程存在問題，那裝飾公司一定要及時對業主提出的問題進行整改，盡快解決業主提出的問題。 家裝工程質量要過硬
現在裝修公司在進行業主的家裝工程時，一定要把業主的家裝工程當成自己的家裝工程，每個裝修項目都要做完整，不能為偷懶減少工序，這樣很容易導致家裝工程后期出現問題。 為裝修業主的房子做好設計
裝飾公司在為業主提供服務的時候，要做好房子的裝飾設計圖，設計師要多聽取業主自己的喜好和興趣，根據他們的生活習慣對整個房子進行規劃設計，只有這樣才能讓裝修業主對裝飾公司取得第一步的好感。
第四篇：前臺接待小業主投訴處理流程
為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為并統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：
一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應立即將投訴業主的意見和建議交部門主管領導及總值班受理。
二、受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。
三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。
四、根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理;若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。
六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當部門或值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。
七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。
八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。并將投訴事件進行歸類、總結。
第五篇：物業管理公司應如何對業主的裝修進行監管
案例回放：
2005年，某小區業主來訪反映，小區管理部在未經業主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業主認為：小區管理部雖出具了局面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識。同時業主要求小區管理部對該事件給其造成的損失進行賠償。
注：
1、經有關部門認定，業主安裝的窗為違章搭建的構筑物;
2、小區物業管理部之前已向業主發出《違約行為整改通知書》，但業主表示拒不整改。案例分析：
一、小區管理部有沒有對業主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任?
作為《物業管理服務合同》內約定的一項義務，物業管理公司有責任對業主在裝修過程中的行為進行監管和必要的限制。
首先，小區管理部應當審查業主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業主和業主委托的裝修公司，并與業主簽訂《住宅裝修管理服務協議》，值得注意的是，不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色;應考慮樓層樓板承載力;不影響毗鄰房屋的安全使用;不影響其他業主的正常使用等等。其次，小區管理部應當按照協議，加強對日常裝修現場的巡視和檢查，監督業主或裝修公司履行裝修協議條款內容。如果發現業主或者裝修公司有違反協議的行為，小區管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。
最后，裝修完畢，小區管理部應當進行現場驗收，凡有違反裝修協議的行為，應要求業主或裝修公司恢復或賠償。
二、小區管理部是否應對業主的違約(違章)行為承擔管理不善的責任?
物業管理公司作受托實施管理的公司，應當按照《物業管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發現問題時向業主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區管理部向業主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業主的違約行為物業管理公司不承攬責任。但是，如果物業管理公司根本沒有履行監督管理義務，沒有能夠及時發現問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業主委員會，物業管理公司就違背了《物業管理服務合同》中約定的義務，此時應當承擔相應的違約責任。
綜上可知，本案中業主違章搭建的行為影響了小區這個整體商品的整體外觀，且沒履行對業主自身行為規范的約定，物業公司是有必要對其進行監管和限制的;但物業管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業主的理解與支持。