案場物業工作總結范文第1篇
1、 負責銷售案場的全面工作負責項目客戶從來訪至交房后的聯絡，維護工作。
2、 負責銷售許可證、物價審批文件等的辦法工作。
3、 負責銷售部的裝修組織、驗收及現場布置(策劃部協助)。
4、 對銷售人員的接待、電話接聽、下定簽約、回款、按揭辦理等工作進行
規范、管理。協助銷售員解決工作中遇到的銷售難題。
5、 對銷售人員進行日度業務、紀律評估。
6、 組織、編寫案場培訓教材與銷售資料，做好對銷售人培訓，解決銷售人
員在工作中遇到的問題。負責幫銷售員與未成交客戶保持聯系、掌握追蹤節奏。負責每日查看銷控表，對每天的銷售情況準確把握。
7、 組織召開日會、周會、月底總結會。
8、 組織案場的市場調查工作及對制度與法規的學習。
9、 協調與工程、物業公司、財務部及總經辦的工作關系，以完成銷售承諾。
10、 協助工程、物業公司解決好客戶的投訴。
11、 辦理合同備案，協助總經辦辦理產權證及土地證。
12、 參與項目前期工作，包括市調、項目定位、樓書及其他宣傳等，并對開盤后的廣告賣點提出建議。
13、 銷控簡介、戶型圖、價格表、內部表格的制作及填寫。
14、 對提供給其他部門的資料進行審核。
15、 審核銷售員每日接待客戶資料梳理跟進，負責編寫每周案場總結和月底銷售總結。
16、 宣傳貫徹公司的各項規章制度并組織實施。
17、 負責對已成交客戶做好售后服務，負責提醒應付款客戶及時回款?？蛻舴答伒膯栴}及時向公司各部門反
應并與客戶保持友好關系。
(二)、案場經理工作標準
1、參與市場調研，及時掌握房地產市場(特別是競爭對手)的基本情況，建立信息檔案，追蹤個案樓盤進程及演變，并定期寫出樓市分析和考察報告。
2、負責與建立好聯動渠道的中介公司、銀行之間有關按揭方面工作的對接協調與溝通工作把工作有序推進好。
3 、能夠完成公司下達的、月度銷售進度計劃。
4、 能夠嚴格執行各種案場制度和業務規定，流程。
5 、能夠控制案場氣氛，激勵團隊進取精神。
6 、能夠隨時督促、定時核對、付款、按揭進度。
7 、能夠每月組織4次以上的業務學習，每月一個批次次周邊競品調研。
8 、能夠嚴格審核購房合同，抽檢合格率不低于95%。
9、 能夠完成公司下達的其他任務。
10、能夠堅持每日晨會夕會，并填寫晨會夕會記錄。完成率不低于95%。
案場物業工作總結范文第2篇
服務方案
一
管理理念及管理目標
為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區提供良好的物業服務工作，秉承“親切服務，專業管理”的宗旨，竭誠為客戶及業主提供完善、周到、優質、理想的服務，努力創造一個自然、悠閑、舒適的銷售環境。將物業服務的最佳形象具體、形象地展現在準業主面前，使業主對物業服務有所了解，從而增強其購買城南壹號物業的信心。
除此之外，物業服務公司還會配合銷售部門做好相關物業管理文件的簽署和業主及客戶對物業管理服務的咨詢解釋工作。
1、將案場作為物業服務的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務理念，將物業服務與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，讓客戶及業主享受的人性化服務。
2、在內部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規范嚴謹的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標及服務規范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好案場，服務于業主及銷售部門打好堅實的基礎。
二
案場崗位架構
案場管理崗
客服接待崗
禮賓接待崗
基礎作業崗
夜間值班
三樓接待崗
案場形象崗
車輛引導崗
保潔綠化崗
一樓接待崗
水電維修崗
三
案場服務流程
開始
駕車而來
是
客戶來訪
引導客戶泊車，提供服務
否
形象崗敬禮
(拉門、微笑問候)
銷售接待員上前迎接
迎接客戶
接待遞送茶水飲料
置業顧問忙碌
是
否
安撫客戶稍等，
聯絡置業顧問
置業顧問接待客戶
客服人員為客戶續水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等
恭送客戶出展廳
結束接待
四
案場崗位配置
序號
崗位
編制
編制說明
1
主管
1
負責案場綜合管理
2
客服接待
2
三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負責三樓及案場的服務接待工作。
3
夜值
2
專門負責夜間安全值班，值班時間：18:30---08:00
4
保潔員
4
外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人
5
禮賓接待
4
工作時間為08:30—18:30，4人(1個形象立崗，1個車輛引導，1個巡邏，1個機動),分別承擔形象禮賓，車輛引導禮賓工作。
6
工程維修
1
提供銷售案場的維修工作
合計
14
根據銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置
五
工作流程及標準
(一)主管：
1、工作要求
l
定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態;
l
認真解答客戶提出的關于物業管理方面的詢問;
l
定期組織開展各部門檢查考核;
l
認真處理關于現場物業管理的投訴;
l
要根據情況及時提出物品采購計劃;
l
每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作;
l
檢查各崗位服務標準、流程是否符合規范，及時糾正，定期組織培訓;
l
每周向營銷部開展案場物業服務的意見和建議征詢，及時整改;
l
積極配合案場營銷服務活動開展。
2、工作程序
l
每天9：00—17：00不定時位進行巡視;
l
隨時接受客戶關于物業管理的咨詢;
l
每天下班后組織員工進行工作講評;
l
按規定遞交月度計劃總結。
l
每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。
l
每周與案場營銷部門進行溝通對接。
(二)禮賓接待
1、工作標準：
l
展示銷售案場禮賓形象;
l
保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側;
l
客戶前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬;
2、崗位規范及要求：
l
跨立姿勢立崗，當客戶經過案場入口崗位區域時，成立正姿勢轉向客戶行舉手禮，待客戶經過后，轉體恢復原姿勢;
l
在車輛管理人員不足的情況下，及時協助車輛引導員進行車輛引導
l
立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮;
l
在距離三米左右，轉體面向客戶敬禮，待客戶經過身邊時禮畢，轉體恢復跨立或者立正姿勢。
l
立即用耳麥通知案場客服做好接待準備工作
3、工作程序
l
每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。
l
每間隔1小時與輪休崗對調1次，以保持良好站立形象;
l
吃飯時要等接班人員到達方可離開。
l
交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。
l
每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。
(三)車輛引導：
1、工作標準：
l
在停車場內巡視，見到客戶車輛立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現場的方向。
l
如客戶車內有同來人員，應先替同乘人員開門;開門時應面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關門，以防夾傷。
l
如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場;如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。
2、崗位規范及要求：
l
當有客戶車輛進入案場停車場區域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關好車門，指引客戶前往銷售現場。
l
當客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關閉車門后，指揮車輛離開車場。
l
當雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場(或者由客戶按指引行至案場
)
注意
l
小心引導，避免造成車輛劃傷。
l
若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據停放車輛后人員下車方向進行適當調整。保持停車場內交通和車輛停放有序。
l
其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導客戶到案場。
3、工作程序：
l
每班工作，整理好本崗位物品。
l
崗位每1小時對調1次，以保持端正的姿勢。
l
門崗引導車輛進場后應立即通知禮賓崗。
(四)夜間值班
1、工作標準：
l
對案場進行安全巡查;
l
對來訪客戶進行解釋，告知其開放時間來訪;
l
不得脫崗。
2、工作程序：
l
上班前做好準備工作;
l
對案場門窗關閉情況進行檢查;
l
對案場物資完好情況進行檢查;
l
對案場的水電關閉情況進行檢查;
l
每一小時對案場以及外圍區域巡查一遍。
3、工作程序
l
每天1
8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。
(五)客服接待
1、工作要求：
l
待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據客戶要求提供相應的優質服務
l
根據提供的客戶“點單”內服務項目，及時制作高質量的飲品;
l
除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，避免被動服務;
l
對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意;
l
中途根據客戶需要或實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見;
l
無服務時應站立觀察，隨時準備為客戶服務。原則上不能過多打擾客戶。
l
及時接待區清理雜物等;
2、崗位規范：
l
客戶進入水吧洽談區入座時，立即禮貌用語：“您好，我們為您準備了***，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時回復：“好的，請稍等”;
l
上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標準為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出;
l
在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面;在服務區域內待命，隨時根據指令為客戶服務;
l
及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供(如打火機等)。
注意：
l
微笑服務，問詢及時、流利，端送姿勢準確，規范;
l
當發現客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機;
l
關注客戶所需，發現客戶杯茶飲少于1/3時，及時續水;
l
客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔;
l
在添加茶水時如發現煙缸內有二個煙蒂應立即更換，更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩;
l
當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。
3、工作程序：
l
每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l
檢查銷售中心各區域清潔衛生，并及時通知保潔人員清理與整改
l
每間隔20分鐘對服務區域進行1次巡視。
l
做好吧臺對客物資的統計，清點以及使用記錄。
l
做好水吧設備的檢查，發現問題及時匯報。
(六)案場保潔
1、工作要求：
l
每天對銷售現場進行1次徹底清潔;
l
每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養(根據實際情況可增加次數)，并定期進行上臘處理;
l
集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布;
l
皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干;
l
清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮;
l
案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍;
l
沙盤、模型每天擦拭，沙盤內用車載吸塵器進行吸塵;
l
清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦;
l
下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡;
l
客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀;
l
作業時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好!
2、工作程序
l
每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區、通道地面，接待沙發、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。
l
9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進行保潔。
l
中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響;
l
其余工作時間按責任區域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區及容易污濁的地方(視客戶流量，增加頻次);
l
客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀;
l
每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理(根據工作計劃安排每日分項進行);
(七)外圍保潔
1、工作要求：
l
雨天應在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水;
l
保持外圍廣場、道路、通道、休閑設施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫;
l
垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵;
l
保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環保潔
2、工作程序
l
每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設施設備場所(地)進行1次徹底清潔;
l
其他時間隨時保潔;
l
每2天沖洗一次公共場所、路面(如有需要增加頻次);
l
水景觀每周定期進行水質處理;
l
每天清理2次垃圾(根據具體情況，增加頻次)。
(八)工程維修
1、工作要求：
l
負責案場、辦公室供水、供電正常運行;
l
負責案場、辦公室的的日常巡檢，發現問題及時協調維修;
l
負責案場、辦公室的接報修工作。
2、工作程序：
l
每天9:00—18：00對案場、辦公室進行巡視;
l
做好工程問題的計劃性維修;
l
做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網絡的保障工作;
l
做好工程維修的驗收工作。
六
行為規范
1、著裝
l
工作期間必須按規定穿統一配發的制服及工號牌
l
制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。
l
制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
2、容貌
l
身體、面部、手部必須保持清潔。
l
上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。
l
頭發要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發油，頭發不得有頭屑。
l
女員工要適當化淡妝，發型應統一束扎于腦后。
3、行為
l
舉止文明、大方，精神振作，姿態良好。
l
接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。
l
走路時步履均勻，步速適中、輕盈。
l
為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。
l
為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。
l
引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。
l
非工作需要不允許與客戶并行。
l
客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。
l
不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說
“對不起，讓您久等了”。
l
在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意到他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。
l
說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。
l
客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。
l
任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。
l
七
崗位職責
(一)案場管理崗崗位職責
1、全面負責銷售案場管理工作，統籌協調相關資源;
2、配合地產營銷工作，統籌協調地產銷售、銷售代理等各方面的關系，保持溝通，建立定期工作協調例會制度;
3、負責銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效管理，組織部門例會;
4、負責銷售案場創新服務;
5、負責銷售案場重大突發事件的處理。
(二)客戶接待崗位職責
1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規范問候用語及禮儀;
2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況(如所點食品暫無)，應先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品;
3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務(如加水、增加飲料、詢問等);
4、
有在休息區的客戶每人發放關于介紹房產宣傳資料;
5、認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔;
6、交辦的其它工作。
(三)保潔員崗位職責
1、按照操作保潔標準進行規范操作;
2、按照保潔具體流程，對案場進行規范保潔作業;
3、維護案場的清潔衛生，對不衛生、不文明的現場和行為立即制止和勸阻;
4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環境衛生;
5、積極參加和配合各類培訓，提高工作技能和業務水平，提高自身修養;
6、負責案場各類大型活動的保潔工作;
7、時刻注意自身形象，使用得當的禮貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準確而引起誤會;
8、在崗期間，規范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語
9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出;
10、按照規范要求提供洗手間禮儀引導服務
11、做好上級主管領導安排的臨時工作任務。
(四)車輛引導崗
1、指揮來訪客戶車輛的安全停放;
2、熱情引導來訪客戶，為顧客拉關車門，問候語言動作規范;
3、負責為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務;
4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發現問題及時處理和排除安全隱患;
5、區域道路暢通，車輛停放規范有序，符合消防有關規定。
(五)夜間值守崗位職責
1、對案場夜間的安全管理和防范(內部和外圍);
2、在案場過夜車輛進行安全管理;
3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關大門;
4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗;
5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗;
6、守不利，造成財產損失的將究其責任并按公司相關管理規定進行處理。
八
費用測算
一、人員工資支出：
序號
崗
位
月工資
標準
定編
月工資(元)
1
主
管
4000
1
4000
2
禮賓崗
2700
4
10800
3
值
夜
1800
2
3600
4
保
潔
1300
4
5200
5
接
待
2400
2
4800
6
維
修
2300
1
2300
合
計
14
30700
二、社保福利費
計算公式：月總工資×28.7%(養老20%+醫療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業1.5%)=月社保福利費
30700×28.7%=8811元
三、服裝費用
序號
崗
位
服裝標準
(元/套)
數量(套)
金額(元)
1
主
管
600
4
2400
2
禮賓崗
500
16
8000
3
值
夜
500
4
2000
4
保
潔
300
16
4800
5
接
待
600
8
4800
6
維
修
300
4
1200
合
計
52
23200
服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月
四、秩序維護費
序號
名稱
數量
單價(元)
金額(元)
1
對講機
5
500
2500
2
手電筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合
計
3400
按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月
五、環境維護費用
序號
費用名稱
估算金額(元/月)
備注
1
保潔用品(拖把、掃把、毛巾等)
1200
根據2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分攤所得數據。
2
紙巾(抽紙、卷紙等)
600
3
綠化修剪
350
4
鮮花擺放
1200
合
計
3350
六、工程維修費用
序號
名稱
數量
單價(年/元)
金額(元)
1
電梯維保
3
3000
9000
2
監控維修費
5000
5000
3
零星維修
5000
5000
合
計
19000
19000元÷12個月=1584元/月
七、稅費
按最新營改增標準計算：物業管理費收入÷1.06×6%計提
35000元/月÷1.06×6%=1981元
七、管理費
按照物業服務費收入8%計提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈虧結果
35000元-(1-7項合計50335)=-15335元
盈虧結果：每月虧損15335元
九
建議事項
1、建議在案場專門設置物業服務咨詢臺，并配備物業管理專業人員服務，解答客戶有關物業管理的咨詢。
2、建議將物業服務模式、服務理念及服務標準等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務咨詢臺周圍，以有形方式對物業服務提前向客戶或準客戶進行展示，以增加客戶對物業服務的認知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應。
3、建議將《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》等物業相關文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業主翻閱，以體現物業服務之專業形象。
4、建議對吧臺物質配備、服務項目進行完善：
1)建議撤銷現有紙質紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質較好的水杯，這樣既能體現檔次，同時也能體現出對客戶的尊重;
2)建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質包裝直接放于吧臺面，顯得不夠專業且有礙觀瞻;
3)建議增設幾項簡單易于操作飲品種類：a
現有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b
速溶或現磨咖啡，c
果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d
2至3種常見茶類;(飲品可配置與之對應的造型吸管)
5、建議對洗手間設施設備進行完善：包括皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘手機、掛勾、溫馨提示標識等;
6、完善案場及辦公區域、停車場及外圍所有標識：包括名稱標識、提示標識、警示標識等;
案場物業工作總結范文第3篇
生態辦公
國貿大廈銷售案場管理規章制度
一.崗位職責
置業顧問
1、置業顧問必須遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，服從公司工作安排;
2、必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質地完成各項銷售工作和銷售任務;
3、嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任;
4、負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時完成《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》等銷售表格;
5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關工作;
6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作;
7、隨時學習與房地產相關知識，努力提高個人的業務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中;
8、負責周邊樓盤的資料收集、情況調查等工作;
9、負責在廣告刊登期間作好廣告的統計一覽表，認真做好各種現場信息的記錄、統計工作;
10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發生的問題真實地反饋給案場經理，及時與案場經理溝通;
11、每月進行工作總結，并結合自己的工作對公司的工作提出意見;
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12、置業顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴;
13、每位置業顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任幫助其他置業顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力;
14、維護公司形象和無形財產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業務類信息;
15、保持專業服務工作態度，同事之間相互尊重、團結配合、互幫互學，共同進步;
16、培養忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現出客戶至上的公司形象。廣泛結交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化;
17、嚴格按照發展商提供的銷售條件進行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔;
18、嚴禁銷售人員開私單，不違規操作，出現問題及時處理并向銷售經理報告，不推卸責任，敢于擔當;
19、常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結正反兩面的經驗; 20、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責;
21、保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節地對待每一位業內人士;
22、隨時完成上級交辦的各項任務。 銷售主管
1、帶頭遵守銷售部各項管理規定，起到表率作用;
2、配合銷售經理做好銷售現場的紀律監督工作;
3、向銷售經理負責，及時發現現場問題，并提出解決方案;
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4、在現場銷售經理的示意下與公司溝通;
5、配合銷售經理做好新入職員工的培訓工作;
6、在銷售經理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。
二.考勤制度
1、嚴格遵守上下班制度(早8:30必須到達接待中心，8:40準時發車，過時不候)，晚18:00下班，到崗后及時打卡，禁止遲到及早退。
2、銷售人員如遲到30分鐘以內，記遲到一次并罰款10元;如遲到30分鐘以上，記作曠工半天;其他參照公司行政管理手冊執行。
3、用車必須填寫營銷中心用車記錄表。
4、每天接待客戶順序按簽到順序進行輪位，當天未輪到者第二天不補。
5、銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周
六、日正常上班;有特殊情況并經銷售經理批準才可調換休息時間，原則上不允許連休，需要連休須經董事長簽字批準。
6、 銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經理同意。
7、 銷售人員請假在半天內由銷售部經理批準，并填《請(休)假申請表》報銷售經理并呈公司行政部;一天以內須經總經理批準，一天以上須經董事長簽字批準;不得由他人代假或事后補假;假單最遲于請假后第二天送至相關領導簽字后呈報公司行政部。
8、如遇病假需在上班前告知主管經理，事后補交病假單;調休需提前一天提出申請，經批準后方可調休。私自換班者二人均按曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。
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三.儀態儀表規范
每位員工需著公司統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。
1、 頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領;女生過肩長發及頭發蓬松要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳。
2、 耳朵：耳朵內外須干凈，男性不能佩戴任何耳環，耳飾，女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格。
3、 眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。
4、 鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。
5、 嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味。
6、 胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈;不可留鬢角。
7、 手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。
8、 襯衫領帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領口是否有污垢，領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。
9、 西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜;束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。
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10、 鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。
四.日常行為規范
1、銷售人員應在指定休息區域內休息，不在規定休息區域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。
2、任何上級安排的工作未按時完成或出現錯誤，開違紀罰單一張。
3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。
4、工作時間不得中途擅自離開(除經案場銷售經理同意補假)——違反者按曠工處理。
5、接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。
6、上班時不得打瞌睡。
7、除在休息區域外的任何區域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關的書籍。
8、上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。
9、午間用餐應在規定區域進行，并保持用餐區域的清潔衛生。
10、若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經理。
11、銷售人員應自配水杯，不得使用客用一次性水杯。
12、銷售人員在工作時間內要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內。
13、每日值班者需將休息室內及前臺整理清潔。
14、上班時間嚴禁撥打聲訊電話。
15、禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當
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的財物。嚴禁泄露案場業務機密。
16、每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。
17、至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。
18、簽約或大定完成后要通知案場銷售經理記錄在案。
19、銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應攜帶的資料以及與簽約有關事宜。
20、接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。
21、客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。
22、入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。
23、與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。
24、接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。
25、不得私自撕毀或留存作廢認購協議書。
26、銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關之事。
27、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。
28、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。
29、在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。
30、和客戶、同事擦身而過時，主動側身，并點頭問好。
31、任何員工在公司內遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。
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32、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板行走。
33、客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。
34、若有已簽《預售(銷售)合同》的成交客戶發生退房時，要及時向案場銷售經理匯報。
35、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題。
36、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹(除得到邀請)。
37、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待。
38、銷售人員無權私自為客戶放盤，無權直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產生的后果。
39、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。
40、不在現場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。
41、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。
42、銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。
五.服務管理條例
1、 銷售人員要熟悉項目周邊環境，區域內交通、生活基能、學校(半徑1公里
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為限)等，
對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。
2、將客戶帶至模型區，幫助其介紹項目大體情況(如樓高、生活配套、規劃、環境、戶型等)對模型與現實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。
3、銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統一說辭，對模型區域外的部分如空地、草坪以及今后規劃按銷講統一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。
4、銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發生文件或文件夾遺失的情況。
5、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務要認真、誠懇、專業、全面、做到善始善終。
6、進入工地前要帶好安全帽(需人手一頂)。
7、客戶若要使用任何不能使用的物品設施，要婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。
8、要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。
9、在征得案場銷售經理的允許后方可翻看銷控表及有關文件。
10、案場銷售經理需將退訂或退房申請書遞予開發商，并征得相關人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續。
11、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。
12、銷售員在接待客戶時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。
13、在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經理再次確認房源，防止一房二賣。
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14、在客戶下訂時，不得在未經銷售經理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。
15、收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務處當面點清并開出收據，防止發生錯亂。
16、銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，不得與工地人員發生爭吵。
17、進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發生的。
18、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經理或開發商，未征得同意不得與客戶私自簽約。
19、客戶收取的定金或房款要直接交予財務有關人員，不得私自保管。如不能及時交予有關人員，經銷售經理同意后，可放置銷售經理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。
20、全體銷售人員在業務活動中不得索取或接受客戶的酬金。
21、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權范圍的承諾(如：可以幫助客戶申請到更多的折扣;可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等)，否則均視為個人行為，承擔由此而產生的一切后果。
22、全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節，嚴格按照銷售培訓資料(包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等)向客戶介紹樓盤，如出現因業務不熟而造成的客戶或發展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經項目負責人考核后重新上崗。情節嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。
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六.電話接聽注意事項
1. 銷售熱線只供給電話打入(時間控制在2分種左右)，打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系。
2. 接聽電話的主要目的是吸引客戶前來看房。
3. 嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經發現，除按照實際發生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。
4. 接聽電話要面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。
5. (1)接聽熱線電話必須三聲之內拿起電話，規范用語為：“您好，國貿大廈”，不論任何來電都必須使用。 (2)客戶電話須做好來電登記。
(3)接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。
(4)如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊;如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯系;注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。
6. 熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解
一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的?”或是“您準備購買多大面積的房子?”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。 7. 為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生(女士)，這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶
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的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯系方式，我會盡快給您回復。”或說：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識。”如客戶不愿留下聯系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。
8. 如客戶開始并沒留下聯系方式，那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式?？烧f“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀!”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式。
9. 客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。
10. 不可只根據電話內容做假單的判斷，態度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌言談，如有違反者，一經發現，視其情節輕重，予以處罰。
11. 銷售人員接聽電話時，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。
12. 接聽客戶電話應及時做好登記，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。
13. 保證來電客戶登記信息的完整性。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內容。
七.客戶登記管理條例
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1、詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次;明確登記每次回訪內容。
2、客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準;
3、客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，失效期由銷售經理制定.
4、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過7日才發現，則此客戶視為無效登記(收定金為準);
5、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準(需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外);如有特殊情況，，由項目經理視客戶跟進程度酌情處理;
6、銷售人員休假時，其老客戶或老業主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有;
7、銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現場，可與現場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯系電話后，可由其他委托的銷售人員義務接待，不算接待指標;
8、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交銷售經理。
9、銷售經理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。
10、銷售人員在得到銷售經理確認后，方可與客戶辦理認購手續，銷售員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元;
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11、現場銷售經理應將銷控結果向全體銷售人員公布;
12、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記;
13、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經濟損失。
本制度自頒布之日起實施，如與公司行政管理手冊有沖突，以公司行政管理手冊為準。本制度如有變更，銷售經理須向公司行政部呈報后方可通知變更。
案場物業工作總結范文第4篇
推薦物業客服部工作計劃
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。
4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、 交房工作的準備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業務。
9、 完善業主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、 定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。
14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。
15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。
17、 根據業主要求開展其他有償服務。
18、 監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、 領導交辦的其他工作
物業客服工作計劃
物業管理客服工作計劃參考
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
自2006年我部門提出首問負責制的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周
六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業times;號times;人為您服務。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修
精選物業客服工作計劃
一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。
(二) 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前臺服務。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
2. 服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務電話。
(四)。協調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元∕月，全年公務經費6000.00元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部 門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取龍湖小區的模式。
案場物業工作總結范文第5篇
一， 計劃的能力;經營的結果達成一個怎樣的目標，怎么來完成這個目標， 有一個量化的
計劃。
二， 組織的能力;怎么來管理這個團隊，把團隊的積極性調動起來。
三， 培訓的能力;教員工做事情，養成一很好的工作習慣。
四， 評估的能力;培訓結果的檢驗，修正方案，是否達到預期目標。
案場經理要求大專本科以上學歷，三年以上房地產獨到經驗，尤其敏銳的市場洞察力。學校培養的是思維模式的能力，社會上學習的是隨機應變的能力。大家沒有做過案場經理，心里有一種擔心，不要想案場經理需要多專業，需要了解多少，多么的權威，多么的不可靠近，今天你坐在這個位置上，公司發現你具備有這中素質修為能力，不足的地方公司教你做，你按照公司教的執行下去再逐漸加以完善就是一個合格的經理。今天你坐在這個位置上不是說你就是案場經理，要擔起責任認真做事，案場工作當中出現問題，即使解決負責案場工作的正常進行，教會員工做事情，不要重復結決問題。對于員工是榜樣，以身作則，浩然正氣與一身。銷售靠的是團隊，而不是團體。團體三五個人在一起喝茶是團體，團隊有組織性，紀律性，協作性。經理在不在管理都是一樣，這才是管理的最高境界。經理在不在就沒有SPA喇嘛。不要什么事情都等經理來解決，要有獨立解決問題的能力。每天工作當中遇到管理普便的問題，會議上一起解決。
五， 作為一名負責人，要有深厚的房地產專業知識獨到見解做為基礎，有其豐富 的閱歷，
領導者有領導的風范。時常充電學習，對于員工是取之不盡的源泉，掏之不完的智囊，員工不懂你都要懂，員工解決不了的事情你都可以搞定。
六， 時刻充電房地產的專業知識，房地產營銷，市場營銷學，其他學科。
七， 案場經理是公司派往的代表
八， 考勤的順利進行與否經理起直接作用
九， 衛生制度公司專職的保結員，案場的衛生是一個持久戰
十， 辦公制度給員工創造一個好的學習環境，人人爭優。
十一，監督公司策劃方案的實施，對于價位、規格、計劃、與開發上溝通， 促使方案得實
施?？捶客ǖ赖拇_認，工程的清理進度。公關活動舉行。
十二，公司的節假日問候語傳達、員工的生活和工作狀況向公司傳達，業績 和每天來人來
電的匯報
十三，市場信息的搜集，房地產的走勢。消費者需求的轉變，競爭對手的價格配套戶型配比
情況，基價，均價，樓層差價，最高總價與最低總價的差別，交房標準，與物業配套的分析。
十四，開發商對市場的看法與期望
十五，工程進度的信息，交房標準的變更，物業等級的確認。
十六，媒體營銷的組合，哪一個推廣渠道最好，建立同盟會，廣交人脈掌握 市場的最暢銷
產品
十七，與開發商的人達好交道，不卑不坑，開發商的財務部經理，財務部審 核的副總，銷
售的老總
二十一，每一個人都會有情緒的時候，作為領導者一定要有心胸寬廣，因 性施教，知人善
任，海納百川的胸懷，方成大事。
二十三，案場經理要有策劃的職能，案場經理對策化起主導或輔助作用， 進場的前期籌備
案場物業工作總結范文第6篇
團隊建設
1. 協助營銷部經理推動集團核心價值觀、戰略的貫徹和執行;經過一段時間考
核觀察提拔認真、負責、聽指揮的人員進入籌備主管階段，對在籌備期間表現優秀的主管轉為正式主管。
2. 通過創造良好的推銷環境，樹立良好的企業形象;作為銷售海景房，培養置 業顧問具有良好的服務氣質，大方的舉止和得體的講解銷售。
3. 根據公司要求，充分調動銷售現場各員工的積極性，營造部門內部團結協作、 優質高效的良好的工作氛圍;打造精品營銷團隊，使公司形象、業績穩步提升。 4. 了解本部門每一位員工的個性及優劣勢，幫助員工認識到業務成長過程中的
障礙，培養員工個人發展能力;善于觀察，發現有情緒波動的員工立刻單獨溝通、引導員工進入良好的工作狀態。
第二條 人員培訓后期管理
1. 嚴格遵守案場規定，對員工表現進行評定。及時發現置業顧問工作中出現的
問題，與第二天早例會中不記名提出改正方案。案場所有員工采取末位淘汰制。對末位員工進行深入溝通，了解真實情況，視問題情況幫助解決。
2. 定期對置業顧問的業務能力進行升級培訓，組織業績優秀的置業顧問及時總 結交流營銷經驗，分享并加強業務修養，不斷提高業務水平。
第三條
工作總結匯報
1. 因人而異，將公司下達的各項任務根據各人能力進行分解。在短時間內完成 公司下達的各項任務指標。
2. 每天對當天現場工作情況歸納整理后向上級領導匯報，并及時反饋公司布置
任務完成情況。每天早上有簡短時間開早例會，傳達高管層最新文件指示。調動員工工作積極性。使員工以飽滿的熱情投入當天的工作中。每周在固定時間開周例會，對一周情況進行總結，公布人員一周工作情況，宣布獎罰情況。
第四條
業務管理 1. 參與前期項目策劃思路的確定;進行市場調研，分析市場情況。對所得結果 進行分析總結后向高管層匯報。
2. 根據公司整體經營目標，參與制定合理的銷售計劃;并根據銷售計劃制定相 應文件根據銷售計劃，參與制定和調整銷售方案(策略)、宣傳推廣方案(策略)， 并負責具體銷售方案實施細則，上交管理層審核。對遺漏問題及時修改。 3. 做好對銷售節奏及進程的控制工作;
4. 銷售現場日常管理工作;員工考勤、日常接待、客訴處理、案場衛生等。 5. 考慮并制定現場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定;做到時刻保持提 前預見性，制定應急預案。
6. 根據公司階段狀況要求或市場反饋，及時匯總問題進行分類整理并提出解決 方案上報高管層。根據高管層批示對銷售工作做出策略調整和對策解決。
8、負責溝通上下級及本部門與公司內外部各相關部門的關系，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源，提高效率，保證銷售進度;
9、配合公司其他部門的工作，為其提供市場預測、反饋及營銷方面的支持;
10、做好項目解釋，及時穩妥處理現場業主投訴等工作。