電商專員崗位職責范文第1篇
一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。 2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤?、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見; 2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期) 3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。 回訪規范及用語 回訪規范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶; 必須保證會員客戶的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。 開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。 交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎? 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎? 【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作 結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見! 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!
二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對投訴進行迅速有效的處理; 3.對投訴原因進行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短 平—代價平 快—速度快 認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程：
1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。 根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價。 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。 投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規范操作。 與顧客不發生沖突的技巧： 1. 不爭論;不惡言;不動怒; 2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責任; 4. 不提高說話音調。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格; 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。 企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。 電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態要好;
2、接受、贊美、認同客戶的意見;
3、要學會回避問題;
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
五、 激發客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
篇二：客服部崗位職責 客戶服務部各崗位職責 客戶服務部的主要職責是負責處理所有與業主相關的問題以及物業費的催 繳，接待業主報修，收集并反饋業主的意見，處理業主的投訴，監督相關部門的 服務質量等工作，具體職責如下： 一.客服部主管職責 1.對客戶服務部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理; 2.依據公司的管理制度，完善部門工作規范流程，使職責清晰化、表格規 范化管理，確保部門工作有序進行; 3.做好橫向工作協調，與相關部門密切配合，及時向公司領導匯報工作情 況，確保公司內部信息的溝通; 4.不斷地調研市場和競爭者，確保服務質量不下降; 5.解決下屬人員匯報的疑難問題，協調各部門處理緊急重大投訴; 6.主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題; 7.擬定本部門培訓計劃和工作計劃，并監督有效實施; 8.建立良好的公共關系，熟悉和掌握重要業主的情況并與商業客戶保持良 好的工作聯系。 二.客服前臺職責 2.收取物業各種費項的相關費用。 3.負責接待當日業主的報修、投訴等相關事務，并及時反饋到相關部門， 1.辦理肯彤名邸小區、瀚科大廈的交房手續、裝修手續，制作相關證照。 負責跟蹤追進; 4.接到特殊情況和險情報告應立即向有關部門或領導匯報; 5.及時向上級主管提供有關信息，協助主管協調與其他部門及業主的溝通 工作; 6.熟悉掌握社區基本情況及客戶服務的工作流程、標準; 7.負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證; 8.閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作;
9.接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責對維修單的下發、回訪工作; 10.定期統計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管; 11.重大投訴及重大事件及時上報各相關部門負責人。 三.房管專員職責 1.在客服主管的領導下，對業主進行客戶服務; 2.熟悉國家及省、市相關法律法規及社區各項規章制度，并向業主積極宣 傳社區的各項規章制度; 3.負責安排處理業主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務質量; 4.能夠熟悉掌握業主情況(姓名、性別、職務、車號、性格、習慣等); 5.協助業主辦理入住、裝修等手續，發放各種材料，處理好各種突發事件; 6.負責每日巡查自己的管轄區域，并將發現的問題及時報告給部門主管; 7.協助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8.負責定期更新業主信息; 9.負責物業費的催繳工作，按期完成各項經濟指標; 10.對業主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決： 11.不定期走訪客戶，了解情況，聯絡感情。并定期做好回訪工作。 篇三：客服部工作職責及崗位操作細則 客服部崗位職責和崗位操作細則
一、吧臺崗客服員崗位職責及崗位操作細則
1、吧臺崗客服員崗位職責 1) 做好班前準備工作,確保接待區域細節整理，清潔衛生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環境接待標準，接待物料準備充足并擺放有序整齊。 2) 儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規范》執行。 3) 關注客戶動向，及時為來訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎信息(姓氏，身高，體型，明顯特征，愛好，喜好的飲品和常坐的位置等)，熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進行尊稱傳遞。 4) 服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執行。 5) 做好接待區域巡視檢查工作，確保接待區域細節整理，清潔衛生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環境接待標準。 6) 認真做好班后部門內部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄表》、《內部值班記錄表》。
2、吧臺崗客服員崗位操作細則 班前準備工作 1) 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發按照公司標準盤起;男士不能有胡須、頭發不宜過耳。 2) 坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執行，注意個人嚴謹性。 3) 準備吧臺接待所需物品;接待物品備量需滿足兩天使用，如有缺貨，需及時通知領班補充。 4) 保持操作臺面干凈整潔，不能將個人物品(如：化妝品，水杯，鏡子，食物等)放置在操作臺面上。 5) 定時開啟沙盤燈，根據天氣情況適當開啟接待區域燈飾; 6) 保持飲水機清潔，飲水機上桶裝水的商標(例“全興”字樣)應正對會客區 域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時應及時清理。 7) 確保接待區域沙發、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 8) 確保壁畫端正，無歪斜。 9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致，百葉窗葉片朝向統一 10) 毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標準折疊放入毛巾機內。 11) 定時開啟背景音樂、電視及空調、整理會議室使其能達到會議接待標準。 12) 檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環境是否達到接待標準。 13) 檢查接待區域及周邊環境清潔衛生、硬質鋪裝、設施設備是否達到接待標準。 服務流程及接待標準
1) 有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立 式微笑服務、隨時關注客戶的動向。 2) 沒有客戶時，吧臺客服員按照標準坐姿就坐，就坐時雙眼應目視前方，隨時 觀察周邊的動向。 3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應在規定時間內為客戶奉上熱毛 巾及所點的飲品。 4) 接到前廳崗客戶飲品需續杯信息時，吧臺客服員應在規定時間內為客戶續 杯;接到前廳崗更換煙缸信息時，吧臺客服員應在規定時間內為客戶更換煙缸。 5) 吧臺客服員應隨時關注洽談區客戶的動向，及時提供服務。 6) 根據前廳客服員及停車場管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓 氏，身高，體型，明顯特征，電話號碼，車牌號碼，所點飲品，坐的位置等。 7) 吧臺為固定崗，吧臺客服員當班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要 離開崗位，需請示現場負責人及以上并通知巡視崗客服員替崗。 8) 吧臺客服員應隨身攜帶對講機，隨時檢查對講機通信是否暢通，頻道是否無 誤，音量是否適中。 9) 做好接待區域巡視檢查工作，確保接待區域細節整理，清潔衛生，設施設備， 硬質鋪裝，綠植符合接待標準。 10) 非吧臺崗位工作人員不能在吧臺停留及動用吧臺飲品，如有發現吧臺客服員 應立即讓其離開及阻止。
二、前廳崗位職責及崗位操作細則
1、前廳崗客服員崗位職責 1)做好班前準備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區域細節 整理，清潔衛生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環境接待標準。 2)儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規范》執行。 3)為來訪客戶提供引導服務和幫助。 4)關注客戶動向，及時通知吧臺崗客服員為客戶提供及時貼心服務。 5)服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執行。 6)隨時關注接待區域的細節整理、清潔衛生情況，及時通知咖啡廳崗客服員恢復環境接待標準。換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。
2、前廳崗客服員崗位操作細則 班前準備工作 1) 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發按照公司標準盤起;男士不能有胡須、頭發不宜過耳。 2) 坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執行，注意個人嚴謹性。 3) 確保洽談區桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統一并且擺放在一條線上，鮮 花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 4) 確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。 5) 確保復印機區域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規整復印機機柜里 存放的A3A4B5紙。 6) 根據天氣情況適當開啟燈飾; 7) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。 8) 檢查接待區域及周邊環境清潔衛生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達 到環境接待標準。 服務流程及接待標準 1) 早上08:28必須到崗，執行站立式微笑服務。 2) 在崗期間需以標準站姿站立于銷售接待臺前方，隨時關注來訪客戶，嚴 禁與其他工作人員嬉笑聊天(如銷售人員、門童等)，注意個人行為規范，嚴禁小動作(如撓耳朵、抓頭發、東張西望等)。 3) 有客戶到訪時應立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求， 引導客戶，按照客戶需求提供所需服務。 4) 客戶落座時，為客戶拉椅。 5) 客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準備熱 毛巾、飲品并在規定時間內奉上。 6) 獲取客戶基本信息及告知吧臺崗客服員做好貴賓信息登記，并及時對客 戶所在區域工作人員進行尊稱傳遞。 7) 站崗期間應隨時關注來訪客戶情況及落座客戶動向，及時通知吧臺崗客 服員添加飲品、更換煙缸及午時提供小點等貼心服務。 8) 站崗期間應隨時關注接待區域細節整理，清潔衛生，設施設備，硬質鋪 裝，綠植符合環境接待標準。 9) 客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時 通知咖啡廳崗客服員(或通知巡邏崗客服員)對桌面水杯及沙發桌椅進行整理(或通知巡邏崗客服員)。 10) 客戶需要乘坐觀光車時，應立即聯系觀光車駕駛員到達觀光車等候區 處并引導客戶到觀光車等候區與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。 11) 嚴禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請示現場負責人，找人替崗后方 可離開。 12) 換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。
三、會議接待客服員崗位職責及崗位操作細則
1、會議接待客服員崗位職責 1) 做好會議前的準備工作。 2) 做好會議中的接待工作。 3) 做好會議后的整理工作。
2、會議接待客服員崗位操作細則 會議前的準備工作 1) 接到會議通知單后應提前三個小時到會議室檢查會議室是否達到會議接待 標準：檢查會議室是否干凈，有無異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數量是否 足夠開會人員使用，把桌椅調整到一條線上，并檢查手柄是否干凈(如需處理，立即找保潔員進行清理)。 2) 提前半小時做好會議前的準備工作。 a) 開啟空調(空調溫度夏天為23度至25度)，準備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。 b) 如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數據線連接到電腦上，規整地面 電源線，并開啟投影幕布，進行調試直到能正常使用(把電腦屏幕轉換到投影機上需同時按FN+F3鍵)。 c) 需在會議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品(如鮮花、 音響等)。 d) 準備茶水：準備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(注：重 要領導到訪時準備專屬杯具，駐場工作人員開會時，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場工作人員辦公室把杯子拿到會議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內部接待，無特殊要求，只需倒檸檬水)。 會議中的接待工作 1) 與會人員到會議室后，奉上茶水，上茶水時先檢查杯子是否干凈，杯身的水 跡擦拭干凈。 2) 奉茶遞水順序：女士優先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。 3) 熱飲溫度控制在70℃，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據客戶喜好添加冰塊， 并及時將客戶喜好告知交接人和現場負責人。 4) 接待過程中，原則上第一次加水的時間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為 3分鐘，接下來根據現場飲品的飲用情況進行服務，茶水不足三分之一時進行添加，飲品添加至七分滿即可， 5) 原則上煙缸內有一個煙頭須更換。 6) 呈奉飲品時應關注客戶動向，如果客戶較為激動，待客戶平靜后呈奉飲品。 7) 客戶與會時神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時可以無需問詢，在不打擾 客戶的前提下進行。 8) 整個的會議接待過程，客服員添加茶水時無需敲門，整個過程在不打擾到與 會人員的情況下進行(開門時輕開輕關，若是在開會人員較多的情況下需兩名客服員協助上茶水)。 會議后的整理工作 1) 會議結束后，首先關掉空調、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風透 氣。 2) 規整椅子，對會議室進行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及時交 至現場負責人處。 3) 收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會議室所有電源， 把會議室恢復到會前接待環境。 4) 再次檢查會議室、辦公區操作臺接待用品有無遺漏。
四、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責及崗位操作細則
1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責 1) 確保營銷大廳及周邊細節整理，清潔衛生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合 環境接待標準，并詳細記錄在《日常巡視記錄表》上。 2) 監督營銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規范》。 3) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應替崗。
電商專員崗位職責范文第2篇
電商庫房年終總結
一、收貨
1. 新貨收貨
根據和供應商及物流公司前期簽訂的合同歸屬卸貨歸屬。倉庫根據托運單或訂單收貨，收貨應注意同一型號商品歸屬一類碼放并核對箱數，如發現破箱擠壓的應及時通知客服，是否確定拒收。在收貨清點過程中，記錄該訂單收貨時的箱數、供應商和件數。
不足：沒有預約送貨，之前使用得系統和供應商綁定為貨主關系，每次送貨和預約送貨，收貨人員可以從系統中知道送貨時間和款號，并做好收貨安排。在此項目中倉庫收貨人員不確定今天大概到貨數量及型號商品，常常越庫操作，人員工作效率低下，收貨人員對問題處理流程不明確，QC質檢速度較慢。
建議：采購應和供應商溝通清楚到貨時間、到貨款號和到貨數量，并及時通知收貨組告知情況。對于加急商品，采購應優先考慮訂單任務，收貨掃描組及時處理加急商品，及時上架。整個通知最好為早會或者下班的集會告知，以便做好人員安排。對于收貨人員，組長應定期或者不定期的對其進行操作培訓，增加增強操作人員的技能，可以不定期的舉辦技能比賽，以激發團隊的凝聚力和工作積極性。
2. 驗收
每款商品，不管是整箱或混箱，質檢完畢的商品都必須進行逐一掃描驗收，混裝的需在掃描驗收后區分并打印貨品屬性及數量裝箱。具體流程為：現在系統選擇組整箱，撕下LPN小標簽貼于外箱，掃描LPN標簽，逐漸掃描貨物，最后，待該種貨物全部掃描完畢后按F2封箱。當該訂單全部掃描完畢后，核對數量，選擇按單收貨，等待上架。
注意點：裝箱之前應先掃描LPN，掃描槍掃描商品條形碼時應傾斜45度，為最佳掃描速度，并在掃描完畢后按F2打印商品屬性及數量。如出現整箱混件或者掃描商品和訂單不符時，應及時停止掃描，并在訂單空白處填寫問題商品的箱號并記錄原因，收貨完畢后，及時填寫實收數量及掃描人、掃描日期。
不足：掃描槍為有線，操作不便，經常由于包裝人員的牽絆而造成工作延誤，影響效率。掃描人員和工作臺高度存在高度差異，需要操作人員站立操作，如果操作人員坐在凳子上操作，由于太低，手易于疲勞，造成間斷性停歇，人員工作效率不佳，而且經常有人員抱怨安排不佳。
建議：改進設備，提高效率，掃描槍可購無線，或將電腦主機位置重新擺放，由于長時間在地上擺放，電腦主機堆積灰塵，偶爾造成在操作過程中主機突然關機和死機的情況，加強5S的推進，這是一個長期的改進過程工具。對于工作臺高度，可取操作人員正常高度操作習慣，讓操作人員順手進行操作，如果新貨收獲量大，可以安排操作人員定時休息時間，組長應以身作則，對于操作過程中出現的問題和影響工作正常進行的細節及時處理，不能單純依靠新人處理。
二、上架
1. VIP上架
掃描箱內商品條形碼，在移動手持槍上找到VIP庫位并移至隨機選擇的庫位，混裝和開箱商品應拆箱確定數量及屬性，vip庫位數量及實際掃面數量不宜有偏差。
不足：上架區域網絡信號不足，RF使用效率低，人員積極性差，對于拆箱的商品，操作人員有時根據目測商品數量做推斷，利用網絡相差時間間接偷懶休息。
建議：在上架區域布置相應的無線路由器，增強信號。對于清點開箱商品的問題，組長應在早會或者集會過程中明確強調，必須實際清點并在外箱表明數量，組長可進行上架后的抽查或全查，出現問題，及時找出責任人，并找出其操作故意的本意，進行針對性的培訓和教育。對于偷懶人員關系到每天收貨組的人員安排情況，如果操作人員空閑偷懶，組長應反省當天的工作安排和人員安排是否合理，可以根據每個人員的工作情況和性格特性，委派相應的工作任務并進行統計，計算人員飽和度，為人員安排提供依據。
2. 正常上架
正常上架商品為驗收完畢商品，外箱貼有商品屬性及數量，上架人員將貨物從待上架區拉至揀貨區進行隨機選擇庫位上架。
不足：隨機選擇庫位雖然可以充分利用閑置庫位，但是為人為隨機選擇庫位，不利于揀貨路勁優化。上架人員為了尋找空閑庫位，有時沒有先掃描該庫位上是否有庫存，就直接將新貨上架，或將小箱商品上架至大貨區域。
建議：正常為一個庫位綁定一個商品，當我在進行庫位商品盤點時發現，同一種商品放置在同一個通道內的3個以上的庫位，例如A01-01-11.A01-01-31和A01-01-41上放置的是同一種商品，但是揀貨人員在根據合并揀貨單的庫位指引找貨時，會根據操作人員的習慣，順手拿自己最順手的庫位，或者庫位管理人員在發現貨物掉落時，隨手塞至不屬于這件商品的庫位，造成盤點人員在盤點時發現，庫位上的商品和盤點單上不符，進而再進行盤點清點時，發現一個庫位李夾藏著另外的商品。而且在面對數量較大的商品時，盤點人員知識估算盤點。對于該項目的商品擺放，是否進行一個庫位綁定一件商品?或者將同款號商品擺放至同一通道?在充分計算好容量和商品SKU時，應開始進行區域性的調整，這樣不會對正常發貨造成影響。對于4樓B區大貨上架的區域，應明確告知上架人員。對于上架的統計不能作為紙質文件記錄，而應每天進行不定期的抽查。對于上至最上層的貨架，不應超過兩箱以上的擺放，以免造成潛在威脅。
3.退貨上架
邏輯相同，但是發現如果該商品庫位已滿，一些上架人員會將商品硬塞至貨架內，庫位該商品滿后，是否重新整理或者重新編排庫位應及時處理。而且退貨上架中多數為臨時人員。
三、揀貨
1. 單品
揀貨單打印有庫位及待揀貨商品屬性及數量，揀貨人員根據揀貨單庫位指引需找庫位，邊揀邊分，一個訂單對應一件商品。
不足：有的揀貨通道較為狹窄，有時造成人員堵塞，有的揀貨通道較為寬敞，沒有充分規劃貨架擺放，揀貨車分為三層及四層，有的四層已經重疊了三箱以上的商品，揀貨人員在低下進行掏空，經常會造成貨箱壓扁掉落情況。
建議：揀貨單應指引揀貨人員進行S型揀貨，對于通道的寬窄設計，不得寬窄不一，應及時調整通道寬度，對于單件的揀貨速度，有的揀貨人員甚至揀貨時間達一個小時以上，造成工作效率低下，除了個人技能還應考慮本身倉庫內存在的潛在問題：揀貨人員是否進行上崗基本培訓?是否告知到位?揀貨人員是否清楚揀貨流程?是否清楚明白?。。。
在新人進行揀貨培訓的時候，帶人的人往往只告知你怎么找貨，而沒有明確告知揀貨人員，現在的庫位可能存在兩三件商品，或者對于一些特殊的庫位擺放位置在哪，需要怎么去快讀辨認揀貨單上的商品和實際揀貨商品的規格和數量。
每天都會有新員工的加入，除了行政人事的上崗前培訓，還需各組長或負責人對操作人員對新進員工的年齡、學歷、工作年限。。。。
進行綜合性評估后進行崗前技能培訓，在工作一段時間后，組長要對其操作人員進行剛能提升或者剛能加強培訓，在管理過程中，不管是現場還是組長或負責人都應進行PDCA的管理。不應到一階段就停止了，人員流失也是成本之一，招錯人也會對成本造成影響。
2. 多件
多件揀貨合并揀貨單，揀貨人員根據合并揀貨單上面的箱號分類及庫位尋找商品，并根據揀貨單提示放入相應的揀貨框內。
不足：揀貨車箱號多為損壞，需要人為的辨認，揀貨車車號多數損壞，沒有及時打印黏貼處理，揀貨人員部分人員為臨時人員，整體素質偏低，正確率較為低下，而且RF使用的多為正式員工，揀貨效率及正確率較高。
建議：在單量高峰時段，聘請臨時或兼職人員也是管理人員分配手段之一，但是我們應在計算好正常工作人員的正常工作飽和度之后再做臨時聘請動作，在這幾天中，經常會發現，1000多單，人員就有30-40號人，多少人在偷懶或者工作率低下，而且在早上上班的半小時或者一小時之內是空白時間段，此時訂單還未推送或者下達，我們會看到在倉庫角落里經常有員工進行偷懶，管理的分工應進行對內和對外的結合，進行黑臉和白臉的相輔相成，如果在管理隊伍中，負責人都扮演黑臉，會對其歸屬的員工造成反感甚至叛逆，正常的溝通交心會師員工發現并認識自己，快速融入集體，并發現公司內部存在的問題，不得按部就班，按照上份的項目管理移植到此。
3. JIT揀貨
JIT揀貨和正常揀貨相似，但是不需要區分箱號，揀貨人員只需要將揀貨單上的商品放入一個大箱即可。但是應區分地區。掃描人員先掃訂單號再注意掃描商品，最后進行包裝。
四、效驗包裝
1. 效驗人員先掃描訂單號，系統跳出該訂單號對應的商品信息，效驗人員再注意掃描商品條形碼并打印快遞單號。
2. 包裝人員將效驗完成的商品進行打包，打包袋為客戶指定袋子。
不足：包裝臺工作面積較小，因為客戶商品會有席子等大件商品，效驗人員需要等待包裝人員處理好大件商品，讓出工作臺面積才能繼續掃描效驗，包裝人員會將快遞混裝至周轉筐，造成稱重人員還需要空出時間區分快遞進行掃描。而且，效驗臺上的放置框為綁定在包裝臺上，為四個放置框，如果包裝人員包裝速度趕不上效驗人員，效驗人員就會等待或放置旁邊。
建議：把綁定的放置框改為活動的，效驗人員在掃描完商品后放置在框內，逐一推送給包裝人員，每個掃描線不限制放置框為四個，這樣，包裝人員不用局限于四個框內的商品。效驗人員也不用等待局限于四個放置框。包裝人員在包裝完商品后，及時傳送到前面，一直循環。
五、稱重
稱重人員選擇好稱重快遞，先將商品放置電子稱，掃描快遞單號，待系統跳出重量并發出OK指示聲音即可結束稱重，待稱重至一定數量，應打印快遞交接單，快遞收貨人員逐一掃描包裹并在快遞交接清單簽字確認，確認收貨數量。
不足：工作區域受限，稱重人員需要自行將包裝好的商品拖至稱重工作區，并進行分類掃描，工作效率較為低下，稱重人員易疲勞。
建議：是否采用就近原則，放置框改為滑輪式，倉庫中只有少量為帶滑輪商品框，而且商品包裝層次不一，包裝人員應進行簡單的包裝培訓，告知什么樣的商品怎么包裝，對于大件商品又改怎么進行包裝，客戶的滿意度很重要，當我們收到包裝奇葩或者包裝破損的商品，第一感覺也會差強人意，我們應最大限度減少和避免這種情況。
六、倉庫規劃
1. 庫位規劃，該項目庫位分為ABC三大區，
3、
4、5樓均分布有揀貨區域，A區為最靠近流水作業臺布置，B區其次，C區多為大件商品，庫位根據通道號+列號+層號+位號，左單右雙，例：4A01-01-11 ，為4樓A區1號通道第一列貨架第一層第一個，當你面向貨架庫位通道時，左手為單數列號，右手為雙數列號，揀貨人員根絕地板黏貼的通道號就可先判斷商品位置。
2. 流水臺布置，一個效驗配置一位打包人員，分為10個工作臺并排分布，包裝人員身后布置周轉筐，2個稱重臺在包裝工作臺身后。3樓收貨線4條，QC檢驗區也分布在3樓收貨線旁邊。唯品會JIT布置在五樓，收貨月臺在一樓。
七、倉庫一天分為四次集會
電商專員崗位職責范文第3篇
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進，讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。
這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因為不管人生閱歷與工作經驗，可以說我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：
一： (產品化)
熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能，產品的優勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。
對產品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識，通過EXCEL對公司的產品全面做出一個梳理，產品的價格，類別，型號，企業文化，型號對應的產品，各個型號的英文描述，公司的產品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎，節省了時間。
二： (產品報價的靈活性)
等熟悉了產品本身的性能之后，其實報價看似簡單，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構成，也與自己的業務不熟悉有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據EXCEL做一個很正式的報價。
三：(網絡與市場)
作為電子商務，網絡銷售，如何去找客戶，如何通過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：
(1)通過注冊行業網站，什么叫行業網站呢，行業網站就是與我們行業產品為之有關的網站，比如國內知名的很多網站，上面的人氣都很旺，像勤加緣，阿里巴巴，慧聰，敦煌網，中國制造網，壞球資源，EC21等等人氣網站，通過每一個網站找到自己產品所屬行業，建立自己的商品的商鋪，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息盡可能全面詳細，這樣子發布的信息質量才可能更高，
在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發現其他更多的商務網站，自己注冊會員，發布信息，慢慢的注冊網站多了，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管理某些網站，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優處理網站，需要從瀏覽量，搜索排名，網站更新速度，服務項目等多個角度分析。
有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網站，發布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產品排名就靠前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多，注冊網站多了，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯系信息，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網站，就應該勤快更新，否則很快發布的信息就會被淹沒
(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格。產品名稱+行業里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業展覽網站。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁。
(3)論壇法，去有關的商業論壇，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。
(4)逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的行業，與他們建立關系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產品的適用對象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經銷商，像他們推銷應該也是個不錯的選擇。
(5)通過信息平臺，有很多工程的網站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實項目的真實性，讓業務員去跟進。
(6)建立自己的網站也是個很重要的工作，怎么合理規劃自己的網站，怎么去合理布局都是我應該學習的，經過一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像銀川，山西婦幼保健院，遼寧廠房等。但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術或者業務員去跟進的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。
四：工作中處理客戶的條理性：
網上找業務，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統，對產品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業，說不定這次打過電話之后很久就不聯系了，也說不定突然那一天再聯系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。
五：與公司內部人員合作的重要性。
怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。
六：產品的市場分析：
(1)市場需求分析，現在做我們這個行業這個產品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。
(2)競爭對手與價格分析，現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾、SKK、立邦、中德瓦克、華石等等，所以市場的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術人員缺乏，其實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。
七：20xx年區域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：
總結一年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業務員或同行學習，xx年計劃在去年的工作基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面
(1)依據區域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市。
(2)怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息，有質量的信息，怎么去拓展網絡，為公司提供更多的質量好的項目信息，這是我的責任。
(3)積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關系。
(4)自己在搞好業務的同時認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。
(5)為確保完成公司的任務，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。
(6)由于同行競爭激烈價格下滑，xx年領導應該認真考察并綜合市場行情及業務員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。
八：公司的問題
(1)公司從一開始管理上就存在很多的問題，但是經過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決，就像我們是施工與銷售并重的企業，對于施工怎么管理，光賣材料怎么管理，都應該做出相應的規定，款怎么回，工地開工做出預決算，材料應該要多少，各項費用，應該先做出匯報，施工管理人員定期對于工程的情況應該隨時向公司說明，用了多少料，出了多少平方要做到心中有數，怎么與工地上的與我們相關的人建立關系等都是需要學習以及改進的，不要到了最后都來問我用了多少料，項目經理在管工程，每次料出貨簽收自己都要做出登記，這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白，也不會到了最后亂七八糟的，這也是項目經理應該做到的。
(2)項目信息，這是令人頭疼的一個事情，每次項目信息需要技術或者業務員去跟進的時候，我的工作對于這個項目我已經交出去了，對于后期的跟進我可能不會再跟進了，這時候不管技術與業務員從這個項目地回來，應該把你了解的項目情況與當地的情況都給公司做出匯報，讓大家想想這個項目的合作的可能性，后期怎么跟進，需要哪些服務，這個項目的關鍵點在哪里，這個項目的關鍵人物是誰，他們注重哪方面的信息，這些業務員去的時候應該稍微搞明白.我們公司現在就是這個樣子，不管技術與業務員去了之后回來之后沒有幾個人知道，然后后期也就沒有什么動靜了，就這樣一個項目廢掉了，那照這樣下去，再好的信息也會死掉，我們后期根本走不進去，或許很多項目我們有可能是做陪客的，是需要關系的，但是不可能每個項目都是內部關系當陪客，10個項目總有1個項目不是陪客，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多，不管技術與業務員與我們公司都應該想想這后期怎么樣才能進的去，怎么去打通這層關系，怎么把握好項目信息，我們總是對于每個項目持消極的態度，總說這個項目是做陪客，如果這樣子，去或者不去又有什么區別呢.
所以項目拿到手我們人員應該好好分析這個項目的質量，還有項目的及時性，很多時候匯報一個項目，沒人管也沒人告訴怎么處理，等突然有一天公司問這個項目的情況，時間拖得這么長，說不定人家早就定了，這樣子再去找機會我們就顯得更加被動，所以我們的態度應該改變一些。
電商專員崗位職責范文第4篇
2.產品開發。
3.供應商資源的開發利用。
4.供應鏈市場信息的搜索、分析與驗證、整理。
電商專員崗位職責范文第5篇
根據區委組織部的安排，今年4月份我作為金平區第一批信訪督查專員來到區信訪局掛職。在為期三個月的掛職過程中，我深深體會到信訪工作的重要性、必要性和復雜性，認識到維護社會穩定的根源在于解決日益突出的社會矛盾，這也在很大程度上決定了信訪工作的緊迫性。通過掛職，我提高了政策理論水平和組織協調的能力，提高了應急處理各種突發性群體事件的能力，提高了駕馭危機、抵御風險的能力。
一. 向專業看齊，扎實做好信訪工作。
要做好信訪工作，既要有政策理論基礎，又要懂得把握時機，應用行政、法律等資源，調整社會不同人群的利益關系。因此，面對信訪工作的復雜局面，在擔任督查專員初期，我做的第一件事就是加強自身學習，熟悉和掌握相關信訪政策和法律法規。利用業余時間先后學習了《中華人民共和國信訪條例》、《廣東省信訪條例》等，遇到不理解的地方，虛心向局里的領導和同事請教。通過學習，我豐富了自身的業務知識，提高了自身的工作能力，掌握了做群眾工作的政策、法律、方式方法，使我在較短時間內進入了工作角色。
二.品群眾疾苦，盡心做好信訪工作。
信訪工作具有其復雜性，不依法不行，對老百姓沒有感
情，也不行。信訪問題絕大部分關系人民群眾的切身利益，其落腳點是依據政策規定幫助群眾解決生產生活中的問題，為民辦實事、辦好事。我們的黨是全心全意為人民服務的，我們的政府也是為人民辦實事的。群眾有問題、有困難向黨和政府反映，是人民群眾對黨和政府的信任。因此，在信訪工作中，我時刻堅持從尊重人、理解人、關心人的角度出發，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力做到想群眾之所想，急群眾之所急，幫群眾所需，解群眾所難。以最廣大人民群眾的根本利益為最高標準，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。
三. 帶責任到崗，繼續推進信訪工作。
在這三個月掛職期間，我把信訪工作作為自己的本職工作全力做好。先后多次參與接訪，耐心做好群眾的解釋和勸導工作，同時向群眾大力宣傳黨的相關政策法規，使群眾理解政府的立場，達到自覺息訴罷訪的目的。通過這些上訪事件的處理，我認識到要在信訪工作中和人民群眾架起理解和溝通的橋梁，最重要的是做到“四心”，即接待上訪群眾時要熱心，不冷漠抗拒;聽取反映的問題時有耐心，不厭其煩;處理問題時要細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢。針對上訪群眾的不同情況，我也總結出了自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當
“親友團”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據理力爭，維護黨和政府的尊嚴。
電商專員崗位職責范文第6篇
1.負責對公司合同的審核工作;
2.負責訴訟和仲裁工作;
3.負責為公司提供法律咨詢;
4.根據公司需要對公司的法律事務及時出具法律意見書。