第一篇：vip儲值卡客戶協議書
VIP客戶思路
一、VIP制度總思路。
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源。
20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應。
從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻占了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。
3、通過發展大客戶提高市場占有率。
大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不像中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力。
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，往往忽略對于直接面對以大客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。
5、使大客戶成為公司的重要資產。 大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。
6、實現與大客戶的雙贏。
在傳統的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而以大客戶為導向的經營戰略，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應該更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業在與眾多大客戶建立穩定的合作關系的基礎上，在為客戶創造價值的同時，企業也能獲得很大的利潤，真正實現了客戶和企業的“雙贏”。
二、VIP會員卡積分制度制定。
1、根據商品設定會員折扣及積分標準。
VIP會員卡分為兩個級別，尊貴VIP黃金卡，以及VIP鉆石卡。
商場與專柜負責人協商，制定尊貴VIP黃金卡折扣，初定為8.8折，凡憑卡消費的客戶均可享受正價商品8.8折優惠。若專柜搞促銷活動全柜8折，持卡消費的客戶則可享受8折后再8.8折的折上折優惠?？山邮軈⑴c折扣的專柜商場給予廣告支持，并印刷會員消費手冊。不參與折扣的專柜列入特公價商品，只參與積分。 消費金額按十為單位計算累積，可獲得相應積分。即消費500元，可積50分;消費550元，可積55分;消費559元，則舍去尾數，可積55分。特公價商品不參與折扣讓利，但參與積分。
積分獎勵：(1)積滿1000分(即在本場消費滿10000元)可任選場內特公價商品以外的標價200元以內(含200元)的商品一件作為積分兌換禮品，只限單件商品，并且以標價為主，不能是打折后價格在200元內的商品，這件禮品對專柜的損耗金由商場承擔。(2)積滿1500分可任選標價400元以內(含400元)的商品一件。以此類推，積分以500分為跨度，兌換禮品以200元為跨度，均由商場為客戶埋單。(3)當積分滿8000分，持卡者可升級為鉆石VIP會員，即我們所需要維護的大客戶。
持有VIP鉆石卡的大客戶可享受比尊貴VIP黃金卡客戶更優惠的折扣，如8折，同樣可享受折上折。每季度均可免費領取商場贈送的精美禮品一份，每年都將作為商場貴賓被邀請參加鉆石會員答謝會。
另外，可定期做些會員趣味活動，如(1)積分尾數為“8”時，可參與抽獎。(2)會員生日當天(以會員檔案記錄為準)到場消費，無論消費多少，可憑電腦小票領取生日禮物一份。(3)一次性消費積分滿200的客戶，可額外贈送10個積分。
2、會員卡及申請表的制作
會員卡由廣告公司設計師設計，外觀需美觀華麗，且要有會員卡使用說明?？▋仍O置磁感器，可儲存數據，方便積分及使用查詢，也有利于防偽。只有在卡本身上下功夫，卡才顯得尊貴，客戶才會去珍惜。否則將會同其他場所的消費卡一樣，幾個月后便不知蹤影。
如何成為會員?應限定條件，如當天消費滿300元即可憑電腦小票領取尊貴VIP黃金卡一張;消費滿3000元即可直接領取VIP鉆石卡一張，成為商場大客戶。會員制度剛推出，門檻不宜過高，讓多一些有消費能力和消費欲望的顧客有成為會員的沖動，而且很容易便可成為。一旦填寫了會員資料，領取了VIP卡，便會回頭消費，享受普通顧客所沒有的優惠。再對卡限定“不得借與他人使用”，激發會員親朋的攀比心理，利用人與人之間一對多的輻射效應，將會員卡推廣。
而VIP鉆石卡會員的起點要定得高一些，讓那些成為鉆石會員的大客戶感覺到自己的檔次。如門檻低了，鉆石卡泛濫，那也就失去了價值，也失去了積分制度的誘惑力和魅力。 申請表的內容必須含擴：姓名、年齡、身份證號碼、住址、手機號碼、消費主要商品類型。這些項目是比較重要的，有助于我場做客戶維護時能夠詳細了解顧客信息。會員卡磁感器里應含有以上基本資料，以便卡被消磁、丟失、損壞時核實客戶資料后給予補辦。其中身份證號碼是防偽的重要識別依據，手機號碼是會員制開展后維護客戶的重要途徑。
3、推廣方案策劃。
首先要考慮的是如何吸引更多的人來辦南亞會員卡?？勺鋈烀赓M辦卡活動，以及辦卡有禮送活動。這其中需要媒體的支持宣傳，讓?？谑邢M者都知道這個項目，自然會有人前來咨詢辦理。另外建議成立會員卡推廣小組，專門負責會員卡的推廣工作。
其次是大客戶的產生問題，VIP鉆石卡可贈送給工商、稅務、公安等部門官員，以及各企業領導，一來可作為人情，二來作為宣傳手段，三來這些客戶也是有強勢消費能力的人群。
4、增加積分活動及優惠內容
每個節日檔期都可以組織商場會員促銷活動?；顒討M量避免內容重復，提倡創新?；顒觾热菘上蚱渌袝T制的同行學習借鑒。例如，在銷售淡季的
2、
3、4月份，可策劃每周三在商場消費可獲雙倍積分，或會員生日當天消費可獲雙倍積分，又或者每天前100名消費的會員可獲雙倍積分等等，可以一定程度上幫助商場緩解淡季銷售壓力。
優惠內容也可以選擇檔期開展進一步優惠活動，壓低折扣。在價格上的吸引客戶。只有讓我們的會員感受到與一般消費者不一樣的待遇，才能將更多的一般消費者轉換為我們的會員。在會員人數成幾何增長時，我們需要做的就只剩做好檔案管理了。
5、工作分配。
在積分活動及優惠內容的策劃上，企劃人員的工作壓力會比較大，如何創新是個難題。所以需要增加企劃專員，在策劃內容上贏得市場。 其次是總臺服務人員增加，辦理會員卡的最佳地點就是在服務總臺。會員資料申請表的收納和錄入，以及VIP卡的申領發放工作，都要有專人負責，盡量做到細化。 然后就是客戶關系維護小組的成立。主要是通過短信方式與商場的會員保持聯系，及時通知每次活動的內容、禮品的領取、積分的提示、節日及會員生日的祝福等等。只有服務做得好，會員才能感覺到溫馨和放心。
三、VIP會員卡制度的優缺點。
VIP會員卡的推廣和普及對于商場的銷售業績絕對是個良好的帶動作用，可以提高商場整體服務品質，增加銷售額。商場經營活動圍繞會員制度的開展，可以使企業走向先進化——穩定及發展的原理。
會員卡的不足之處是操作煩瑣，任何環節不能出現大問題，一旦出現問題，會給客戶以不好的感覺。在與專柜的協商工作方面也存在一定的壓力，目前商場的商品價格基本都由專柜自己掌握，差價浮動比較大。一旦開展會員卡制度，專柜的價格必須要做到相對穩定，不能隨意調整，否則折扣就失去意義了。
解決的辦法是要禁止專柜私自議價的行為，但現在連飛單都很難抓住的情況下，禁止議價是不可能實現的。只有通過單品單碼的管理，真正做到每件商品一個條碼，無記錄的商品無法通過收銀臺，這樣才能很好地控制專柜商品的價格。
會員可以享受比一般消費者更加優惠的折扣價格，這就給一般消費者一種不平衡的心理。許多消費者極少數光臨南亞，他(她)會覺得沒必要辦會員卡，這是一種普遍的惰性心理。但是在消費時，又希望得到平等待遇，所以難免會有情緒化問題。所以在接待顧客方面，必須做到一視同仁，服務質量不能產生差異。專柜所開出的銷售憑單上的價格必須是原價或折扣價，無須過問是否會員。持卡者只有到收銀臺結帳時才須出示VIP會員卡進行優惠。這樣既可保證了會員的優惠權利，也可以避免一般消費者情緒化問題。
目前市面上的會員卡數不勝數，能夠一直堅持做下去的為數不多。所以一定要有耐心，關鍵是會員卡送出去以后的維護工作。如果服務沒做好，那會員卡將會失去價值，會如同其他卡一樣被人們遺棄。VIP會員卡制度勢在必行，這才能跟上時代的腳步，但問題也要一并看清楚，不能盲目屈從。
第二篇：成為銀行VIP客戶
存款
在一家銀行的存款超過一定的數量，便能成為貴賓客戶。隨各大銀行對貴賓客戶的競爭趨于激烈，有些銀行逐漸放低了門檻。如建行規定，1年內該客戶的金融資產月均余額在20萬元以上便可成為貴賓客戶。深發展VIP金卡日均存款余額要求達到20萬元，花旗銀行VIP卡要求每月的日均存款余額達到80萬元人民幣或者等額外幣，民生銀行規定只要存款額達到10萬元人民幣，即可成為該銀行的貴賓客戶，這成為了國內銀行貴賓客戶服務的最低門檻。
做銀行VIP客戶優惠多比較一下哪家銀行門檻低
2009-10-22 16:40:43 來源： 《大眾理財顧問》
市民趙先生向記者講述了他在銀行辦理業務時遭遇的“不平等”經歷。
不久前他去某銀行營業網點辦理匯款業務，由于是中午吃飯時間，該網點只開了3個窗口。趙先生便取號排隊等待，這時又來了一位中年女子，她取了號后，營業窗口并沒有按照原來的順序叫號，而是直接叫到了那名婦女。大廳內等候的眾人急了，甚至和工作人員發生了爭吵。大堂經理解釋說，這是貴賓客戶，享有優先辦理業務的權利。
貴賓客戶尊在哪
隨著金融服務不斷創新，貴賓客戶不僅是信譽、財富和身份的象征，而且逐漸獲得了許多優惠待遇。除排隊等候享有優先權外，他們通常還享有其他方面的政策優待。
傳統業務
如建行上海分行的貴賓客戶能享受個人貸款(不包括房貸)利率下浮5%～10%的優惠。還可減免或少收一些費用，如銀行卡可免收年費，匯款可少收手續費甚至免費等。
信用卡額度
在信用卡日益受寵的今天，貴賓客戶享有更高的信用額度，其貸記卡信用額度也高于一般持卡人。如建行白金卡持卡人額度為5萬元，普通持卡人額度一般不超過1萬元。
消費
在購物消費上，貴賓客戶同樣優惠頗多。目前銀行將一些商場、賓館、酒店、娛樂場所等發展成為特惠商戶。貴賓客戶在這些特惠商戶中購物消費都可享受一定的折扣，有時折扣可低到5折。
增值服務
如北京商業銀行的貴賓客戶可享受高爾夫培訓，建行的貴賓客戶可享受銀行免費提供的健康體檢、免費洗車等，民生銀行推出了民生貴賓客戶易登機、綠色健康通道、汽車世界、法律咨詢等7大系列、數十項內容的增值服務。中行推出了“出國留學一站式”服務，推出出國留學外匯貸款，為留學者提供全套的消費支持和資金保障。
貴賓客戶有多“貴”
這一系列禮遇并非免費餡餅，當你躍躍欲試希望成為自己常光顧銀行的貴賓客戶，首先要了解門檻規則。招行的一位客戶經理告訴記者，由于日均余額的限制，招行要求賬戶內保證50萬元的存款。據她介紹，現在的貴賓客戶對經常有匯款業務以及辦理個人理財的用戶有比較大的實惠。目前到各營業網點辦理業務的多數為普通用戶，日均存款尚達不到相對較穩定的水平，一旦日均余額不足時還要扣去一定數目的管理費(招行為30元/月)，并不劃算。
記者采訪各家銀行時發現，雖然各家銀行的貴賓客戶標準不盡相同，但差別并不很大，目前銀行吸納和評選貴賓客戶的項目主要有4個。
存款
在一家銀行的存款超過一定的數量，便能成為貴賓客戶。隨各大銀行對貴賓客戶的競爭趨于激烈，有些銀行逐漸放低了門檻。如建行規定，1年內該客戶的金融資產月均余額在20萬元以上便可成為貴賓客戶。深發展VIP金卡日均存款余額要求達到20萬元，花旗銀行VIP卡要求每月的日均存款余額達到80萬元人民幣或者等額外幣，民生銀行規定只要存款額達到10萬元人民幣，即可成為該銀行的貴賓客戶，這成為了國內銀行貴賓客戶服務的最低門檻。
貸款
在一家銀行的貸款超過一定的量且還款正常者，就能成為貴賓客戶。如建行上海分行規定，凡向該分行申請個人住房貸款100萬元以上、正常還款1年以上且無不良記錄的借款人，可申請成為建行總行級貴賓客戶。向該分行申請個人住房貸款50萬元以上、正常還款1年以上且無不良記錄的借款人，可以申請成為建行分行級貴賓客戶。
理財產品
在一家銀行購買保險、基金、國債、本外幣理財產品等金融產品達到一定的數量，也能成為貴賓客戶。
對公業務單位高管
有些銀行和國內一些大型企業有對公業務往來，為了穩住這些業務，銀行會主動對這些企業的高管發放貴賓客戶卡，以期讓老總們在享受優質個人銀行服務的基礎上，增加對該銀行的忠誠度，以確保企業賬戶不外移。
第三篇：vip客戶維護方案
會員、vip顧客維護方案
一：維護VIP的目的
一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。
顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動我們企業的品牌形象。 因為我們終端的服務，尤其是老顧客的服務，就是要讓顧客從內心知道我們在關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當我們在淡季，沒有銷售的時候，我們要怎么樣拉動銷售;在品牌需要發展的時候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠于我們的一批vip/會員。 二:為什么要關注VIP顧客
通常情況下：
1.一般的導購：新顧客
取代→
老顧客 2.優秀的導購：利用原有的老顧客資源發展更多的新顧客。 因為良好而穩定的業績是源于店鋪忠實的VIP的數量與質量。 三：維護的方法： 1.針對于顧客：
A.建立自有的信息平臺：短信聯絡
雖然說通過短信和電話的方式已經很大程度上不能更好的維護好客戶，但是只要能跟顧客進行溝通的平臺，我們也不能放棄!我們店鋪應建立每個人有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。
a、節假日及生日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達成。避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動，(落尾處注明所在的店鋪和姓名)。
b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
c、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。 B:.回饋老顧客贈品
a、在節日、老客的生日，我們精心準備的一份小禮品，以表示對老顧客的關心!
C：VIP特享(專賣店專場回饋)
一段時間或者在某個月中，針對區域內的老顧客，我們做專場的回饋活動，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對他們的服務優勢! D：VIP聯營
可以半年或者整年的時候統計過去一年VIP消費明細，針對那些消費金額達到一定金額的老顧客，組織一次活動，可以是和區域店鋪的員工進行戶外拓展活動，這樣不僅加強了顧客的溝通與聯系，還可以讓顧客對我們更加的信任，甚至會幫我們介紹一些她們生活圈的朋友進行消費。 2.對于終端店鋪的我們
a.在店鋪設立一個專員主要負責店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時清楚明確的記錄好自己會員的信息，首先要對自己VIP要以ABC分類。
硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號、最后一次銷售時間。
軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。)
經常聯系，當你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風格穿著、價位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務。
b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動及對我們款式的建議等等。
e:專人負責客服人員
建立一個專門負責顧客服務的人員，成立VIP組織，主要職責為：推進鉆石VIP的維護方法和策略優化，促銷禮品效果評估和開發建議，每個月針對不同類型的顧客，提出相應的維護手段作為常規工作。每周收集店鋪VIP顧客，執行針對性的服務措施，監督店鋪VIP活動實施及其效果，VIP消費數據分析，提高會員的轉化率、增加會員的返店頻次、縮短VIP購買周期。
四、我們對VIP的工作開展
1.資料庫的管理一定要嚴格化
現在我們可以利用電腦的系統把顧客信息整理成有條理的數據庫，即可以建立起詳細的顧客檔案資料。 數據庫資料包括：
新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等; 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購買次數
產品信息：顧客購買什么產品，購買習慣數量金額等
顧客對促銷信息的接受及反應情況等，并把顧客進行分類，購買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過對數據庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負責溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時不斷加以調整;發覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補充新資料，對顧客的變化進行跟蹤，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。
2、專人負責顧客資料只能供于內部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關管理制度.，最好是定期進行檢查，對于做的好的給予一定的獎勵。
3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧客使用積分卡，對積分顧客進行分類管理，詳細登計積分顧客的資料信息，如購買頻率、款式、號碼，基本信息等。在店鋪內分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對顧客資料進行經常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長的監督和管理。
4、在節假日和天氣變化時，我們要提前做好相關工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關懷和問候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動。 五：我們終端VIP維護的現狀
1. 經統計，我們直營有五大區真真有效的VIP數量很可觀(由于時間有效，暫時沒來的及做統計。)
2. 區域在維護我們現有VIP顧客資料工作上面不是很細致，特別是區域店鋪的顧客資料卡上面，有個員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對顧客的名字只有一個姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙店鋪對VIP的維護，相對來說是做的較好的一個，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對于活動也定期的聯系VIP顧客，只要是進店的顧客都會幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會有銷售的次數記錄。 3. 區域針對于VIP的考核指標，不管是從區域到店鋪都沒有具體落實，特別是店鋪在關注自己的銷售就一定要從VIP指標、連帶指標、客單價來提升。要求店員就要從開卡數量、金額、老顧客的回訪等等來考核。
4. 區域要積極主動的幫助我們的VIP顧客進行積分兌換，因為無論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關注，那么進店的顧客一樣也是。積分兌換會讓顧客覺得公司是在關注自己，這樣顧客才愿意在次消費。
5. 定期檢查無效卡的存在，或者是每個月做一次分析，看看資料庫中哪些顧客存在積分不足、消費金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個溫馨提示，我現在的VIP顧客消費的次數是不是屬于正常的范圍。
六、我們需要的VIP管理制度
1.無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監督權。
2.店長對于我們每次的活動及天氣變化提前告知店員，各自分發自己的VIP顧客，要求是全部做到。
3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對方，“請隨時找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統，然后進行接待。
4.區域要制定一個相關的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數量及質量，(數量就是我們現在的金卡顧客、磚石卡顧客，質量是我們的老顧客在一段時間內的消費次數，購買的款式是當季還是過季，這都是我們需要的基本工作)。具體考核制度可以根據各區域的實際情況來定。 5.每月需提前導出自己VIP顧客即將成為無效卡的資料進行有效維護。同時此份工作須由大店長進行監督。
6.各區域針對于積分情況每半個季度，進行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統一兌換。 七：我們期待的結果 1.為了更好的維護、保障公司以及VIP會員的利益，強化我們公司 “精致商品，精致服務”的理念
2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時也可以為我們帶來更多的老顧客中的新顧客。
3.提高顧客的忠誠度。
我們開展的VIP專享，就是為了增強我們與顧客之間相互的信任。
4.增加品牌的推廣度
5.固定提高店鋪銷售量
6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務的方法。因為顧客的需求就是我們做好銷售的源動力，
直營趙愛麗
第四篇：VIP客戶回訪技巧
一、目的
為能夠更準確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提供更優質的服務給客戶，不斷加深客戶關系，提高客戶忠誠度，最終達到促進銷售的目的。
針對年輕人上班族：vip專員‘要在中午12：30—13：00、晚上19：30-20：30進行電話回訪(原因：在上班);
二、回訪內容
Vip專員：“ **先生您好! 這里是XXX店, 我是您的vip客戶專員，我叫：XXX,請問您現在說話方便嗎?”
顧客回答：………………(表示愿意)
如果客戶表示在忙，沒空、下次等詞語時(表示不愿意) Vip專員：很抱歉打擾到你，祝你幸福吉祥。再見!】
Vip專員：“ 那打擾一下您2分鐘的時間,首先感謝您對我們品牌一直以來的支持，請問您對之前購買的那件(衣服的描述)(需要特別注意的地方、特殊保養方法)跟顧客說 顧客回答：………………
Vip專員：“ 請問您對我們的服務還滿意嗎?有沒更好的建議呢(最后通話結束語)” 顧客回答：…………………。
Vip專員：“ 謝謝您對我們的支持! 祝您幸福吉祥!再見! ” 顧客回答：………………………。
電話回訪的技巧
①注意自己的音質。語音清晰優美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
②傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話;另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 ③說話語速盡量放慢，語氣溫和。 ④多聽少說，多讓顧客說話。
⑤不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
⑥注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。
⑦如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 ⑧結束時務必有祝福語，如祝您幸福吉祥等。 ⑨及時記錄回訪內容，并加以總結提高。
顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某品牌滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該品牌也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。"變則通，通則達"，希望大家發揮所長，共同創造我們的服務神話。
關于售前售后的指引
第一、“三心兩意做服務”。 “三心”是指通過每位銷售同事“細心”、“耐心”、“真心”的服務，“兩意”是指讓“誠意”的服務獲取客戶的“滿意”。這也是服裝零售業最基本的服務精神。 第
二、服務從細節著手。所有的一切都要體現在細節上，從細節上重視對客戶的關懷，而且這種對客戶的關懷貫穿在各個環節之中。
第三、專設貴賓高端服務。特別是在對忠實vip人士的服務，根據店鋪情況，針對高端VIP設置高端服務和個性服務。 對照以上原則我們分為： 【售前】：在陳列之前我們一定要檢查我們的產品，針對不同面料有不同的特性，我們要特別注意此類衣服的擺放及保養。此類衣服就像初生的BABY。我們要加以特別的呵護。 【售中】：銷售過程中我們要相信我們的產品，我們要充滿自信，在執行標準化服務的同時，詳細的介紹此類商品的性能。必要的時候可以講解相關衣服穿后會出現的情況。 【售后】：客戶買完單之后，在打包的過程中，我們要特別提醒他所購買衣服在以后穿著過程中可能會出現的種種情況。
·短信回訪：(由客戶中心進行回訪)
在元旦、春節、元宵節、五一節、端午節、中秋節、國慶節等重大節日問候，以及周末祝福、天氣問候。
·新品上市提前通知，最新促銷活動告知，由專賣店擬定內容上報客戶中心進行回訪。 電話回訪：(由專賣店指定專人進行回訪)
1、 產品使用回訪(新品銷售一段時間后)
主要針對購買當季新品的客戶，選擇客戶能夠對產品和服務做出評價的時間，一般在客戶購買產品一周后，詢問客戶穿著情況、對產品是否滿意等.
2、 客戶生日回訪
在客戶生日當天(一般是早晨)進行回訪，給予客戶祝福，并通知其來專賣店領取生日禮品。
3、售后回訪
主要針對接受過售后產品退換的客戶，詢問退換后產品穿著情況，是否滿意等。
4、其他回訪
1)積分提醒，提醒客戶來店兌換積分禮品。
2)在新品上市或重大促銷活動期間，針對兩至三個月未回頭購物的客戶，側面了解其沒來購物的原因，告知新品上市或促銷活動內容。
四、客戶回訪流程：
1、前期準備
了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人、在哪工作等。 把需要回訪的內容重溫一遍，保證語句、內容通順連貫。 確認電話號碼無誤后,再撥號。
2、記錄
記錄回訪客戶的內容，客戶的建議與意見、滿意程度等。 通過回訪，逐步完善客戶的基礎資料。
3、總結
對客戶的意見投訴、合理化建議進行分類總結，并及時向客戶中心反饋。 準備好對已回訪客戶的下一次回訪。
每年5月、9月、12月、3月份分別提交春、夏、秋、冬季客戶意見反饋表。 進行客戶未回頭購物分析，并提出建議措施。
五、電話回訪要求：
1、避開客戶休息和業務繁忙的時間。
2、注意講話的音質，語音力求清晰優美，語速盡量放慢，語氣溫和。
3、學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應。
4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感。
5、回訪時客戶提出的問題，一定要及時解決。
6、如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
7、如果客戶電話在異地漫游時，盡量不要呼出或征求客戶意見是否繼續通話。
8、統一使用專店固定電話進行回訪，使用同一個電話號碼呼出。
9、客戶回訪不能太頻繁，每位客戶回訪次數每年不超過十次。
六、監督與考核
1、各專店指定專人進行回訪，并進行記錄與總結，與客戶中心直接對接工作。
2、客戶中心定期檢查客戶回訪的記錄，并電話抽查被回訪客戶的滿意度。
3、量化指標考核：在往年基礎上VIP年消費額、人均消費額的增長率。 綜合指標考核：回訪記錄、分析與總結，被回訪客戶的滿意度. 附一
電話回訪語言規范：
接通電話后的問候語：“**先生/女士，您好!我是**部落本色專賣店的vip客戶專干**，能打擾您一下嗎?”具體回訪內容如下： 1) 您上次購買的**產品,您覺得還滿意嗎? 2) 提醒客戶要如何正確洗滌和保養。
3)告知產品售后服務的內容(終身免費整燙維修等). 4)您有一段時間沒過來了，我們最近有很多新品上市了，如果有時間您可以過來看看. 我們最近有一個很優惠的活動，您有空可以過來看看. 5)您上次更換的**產品，還滿意嗎?
6) 今天是您的生日，我代表部落本色專賣店全體人員祝您生日快樂!身體健康! 回訪時要根據客戶的實際情況及其所關心的問題，有選擇性地確定回訪的內容，與客戶進行親切交談，架起與客戶溝通的橋梁，增進與客戶的感情。
如果客戶提出了實質性的問題即應說：“對不起，給您添麻煩了，請不要著急，您將產品帶過來給我們看看，我們會盡快為您處理好。”
如果客戶對我們的產品及服務提出一些建議時，應說：“謝謝您對我們部落本色產品的厚愛，您的建議我已經作詳細記錄，我們將努力改進我們的工作，提高產品和服務質量。” 如果客戶態度惡劣，語言粗魯，應平靜溫和地對客戶說：“您的心情我完全能夠理解，如果是我，也會像您一樣，不過，請您放心，我已經把您反映的問題詳細記錄清楚，我們將以最快的速度幫您解決好問題。”在客戶抱怨時，不能在中途插嘴，切不可反駁，要耐心聽客戶講完。
客戶在電話表揚時就謙虛說：“這是我們應該做的，我們還將更加努力。”或“謝謝您對我們工作的信任。”“感謝您使用圣得西產品，以后如有什么需要我們做的，請隨時撥打電話，我們將樂意為您服務。”
結束語：“謝謝您使用部落本色產品，如果穿著中有什么問題需要我們幫助，請隨時撥打我們專賣店的服務熱線電話：*******，我們將盡力及時為您提供服務。謝謝，祝您工作愉快!再見!” 電話服務忌語
1) “喂”、“不清楚”、“我不知道”、“你自己去問公司吧”! 2) 回答客戶模棱兩可“可能”、“也許”。
3) 需要查找資料時“你等會”?；蜃尶蛻舻容^長時間。 4) 推卸責任：“這不是我們的問題!”
5) 在不了解具體的情況下，說：“您使用不當或洗滌問題，我們不負責”。 6) 能力范圍外的事“這事我沒權力，你要找**領導” 7) “知道了，不用再說了”。
第五篇：VIP客戶座談會
2015年恩施德福公司五菱、寶駿VIP客戶座談會
(活動方案)
一、會議主題
“傾聽客戶聲音”——了解客戶需求，改善提高服務質量。
二、會議目的 通過與客戶的有效溝通，表達公司對客戶意見的重視，了解客戶不斷變化的需求，在后續的服務中才能有得放矢，根據客戶的合理需求倒逼我們提高服務標準，提高客戶滿意度和忠誠度。
三、會議時間
2015年11月26日(暫定)(下午2:00——5：00)
四、會議地點
德福公司二樓會議室(座談方式)
五、參會人員
1、特邀客戶(以老客戶為主體共20人左右，考慮2個新客戶名額)
2、公司老劉總、市場部經理、銷售經理、服務經理、客服部主管、綜合辦。
六、會議策劃、組織實施
市場部、客服部、綜合辦
七、會議主持
市場部經理
八、會議議程：
1、由主持人介紹參會的公司各部負責人，逐一介紹邀約的嘉賓。
2、公司劉總發言：表達對五菱、寶駿客戶的感謝信任，簡述公司舉辦此次座談會的目的和誠意。
3、銷售經理、服務經理介紹我公司為顧客提供的服務水平狀況及新增加的一些服務項目。
4、邀請安排2名客戶代表發言，(談他們自己對我公司、對品牌的感受)
5、請嘉賓填寫調查問卷(問卷內容另外定，篇幅不宜過長。)
6、提問互動環節，客戶自由發言，各部負責人現場解答疑問。不排除可能有比較尖銳的問題。本環節可能氣氛較活躍，主持人靈活把握互動時間，掌控局面不要跑題，表達公司將認真對待貴賓提出的意見，針對性的研究實施改進的方法。
7、公司領導給客戶贈送禮品，邀請參會人員合影留念。
8、座談會結束，邀請參會代表共進晚餐。
九、會議預算 晚餐費用;3桌=2400元
贈送禮品;20份=2000元
水果;
200元
煙一條
250元 茶葉半斤
50元
合計：4900元
座談會操作流程
1、 VIP客戶的篩選邀約;
11月20日前銷售經理提供15名優質客戶候選，(考慮到有不能到會的)，在公司購車2輛以上的，對公司的認知度較高。寶駿客戶邀約5名，由客服部回訪員電話邀約篩選，最終確認7+4=11名客戶能按時到店。11月21日初次電話邀約，25日篩選確認到會人員及其信息。通知第二天參會，詢問是否需要接車。
11月20日前服務經理提供20名優質客戶候選，長期在我店做售后維修、保養的客戶，21日初次邀約，25日篩選確認10名到會人員及其信息，通知第二天參會。
2、 邀約話術由客服部擬定。說明會議時間、地點、宗旨、會議要多長時間、確保是本人出席。
3、 制作調查問卷
針對我們需要的信息設計一頁(篇幅不能太長)問卷，會議中需要客戶配合填寫。該項工作由客服部、市場部協同完成。11月24日前定稿打印25份備用。
4、 利用銷售顧問和服務顧問的前端服務優勢，邀約時在老客戶中動員2-3名參會人員發言，談談自己用五菱汽車的故事和感受。
5、 綜合辦負責會議的布置，包含標語、茶具、水果、紙筆等。提前準備贈送的禮品，餐飲的安排。
6、 表達我們對客戶意見的重視和感謝，會議記錄、會后總結。
會議議程精簡版
1、2：00整主持人發言，，簡要介紹參會人情況(重點介紹客戶附嘉賓名單一份)
1、 老劉總發言表達對老客戶的感謝支持。10分鐘
2、 銷售經理發言(簡述銷售現狀、品牌地位)10分鐘
3、 服務經理發言(簡述售后服務狀況及新增服務項目、附帶愛車講堂內容)30分鐘
4、 填寫調查問卷10分鐘
5、 提問互動環節30分鐘
6、 劉總，主持人做小結10分鐘
7、 頒發禮品合影20分鐘
8、 酒店就餐