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mba實戰教程員工管理

2023-06-21

第一篇：mba實戰教程員工管理

MBA實戰教程管理篇之員工管理

如何管理下屬 【本講重點】 重視員工的管理 正確處理顧客、員工與經理的關系 加強員工的培訓和教育 東京迪斯尼樂園員工培訓案例 【管理名言】 帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。 ——安德魯〃卡內基 重視員工的管理 1.員工管理的現狀 在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們并沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。 2.為什么要重視員工 管理者即使再有能力也沒有用

圖1-1 兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關系 從圖1-1左邊可以看出，以前是經理人處在上面，員工和顧客處在底下，經理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經濟時代的一種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關系是反過來的，如圖1-1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。 在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負責結帳的員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務員;一個人對超市或量販店的想法，一定是負責結帳的服務員。這給人們一個很大的啟發，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。所以要正確處理經理人、員工、顧客的關系，要重視員工。

加強員工的培訓和教育 忠 告 ◆應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導。 ◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓好員工。 ◆員工直接站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工更重要。 1.讓員工真正接受市場經濟 中國的手機業發展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設備，其實想做的是整個中國電信的運營。到現在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經加入了WTO。 人們對中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通等企業的看法，到它們的營業大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經濟向市場經濟的過渡，但社會主義市場經濟還很不規范、完善，仍需不斷改革。市場經濟是一個奮斗的目標，其實人們還沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經濟，按照市場經濟的規律來辦事。

【自檢】 上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個發生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。大廳里只有4位營業員，其中兩位似乎不辦理任何業務，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個辦手續時間只花了5分鐘就足夠了。你說他人手緊吧，營業大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務和四位保安。”從這則消息中你得到什么啟示?出現這種現象是誰的錯?電信局應如

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2照顧好員工 世界上有三大快遞公司：敦豪(DHL)、聯合包裹(UPS)、聯邦快遞(FederalExpress)，他們都用速度來爭取客戶。 ◆2003年UPS獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。UPS的亞洲區總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家企業如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶; 要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。 ◆聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。

3.使用好員工 創辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、設備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應該把他們看作是公司的財富。 一家企業和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機器發展起來的，都是靠人發展起來的。一家公司有一兩百年的發展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養、開發。 東京迪斯尼樂園員工培訓案例 世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，并創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，有2億人參觀;東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。 重視員工培養，引客回頭 開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎?他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎?將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎?如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。 1.從掃地的員工培訓起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。 ◆學掃地 第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的;一種是用來刮紙

屑的;一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好?怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。 ◆學照相 第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。 ◆學包尿布 第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規范。 ◆學辨識方向 第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”;有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”;有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”„„顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。 訓練3天后，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。 2.會計人員也要直接面對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。 其它重視顧客、重視員工的規定： ◆怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。 ◆怎樣對待丟失的小孩 從開業到現在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死„„”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏;再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡;有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在

十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。 ◆怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。 香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎 香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運營，最遲2004年就可以開張。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼?人們可以拭目以待。這就看誰的員工訓練比較成功，哪一個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里面經常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工又更重要。 【本講小結】 在實際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的經理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養，引客回頭，取得了良好的效果。

【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二講 如何塑造經理人的權威 【本講重點】 抓住施展才華的機遇 明確經理人的權利基礎 要以誠實為本，認識自己、了解客戶、投入地工作 負起責任與培養自信 【管理名言】 機遇只屬于做好準備迎接機遇的人們。

——猶拉〃曼丁格 成功是努力加上機會。 ——拿破侖 作為一個領導，應該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么?靠的是自己的權威。那么如何塑造自己的權威?首先要探討領導的權威來自于哪里，然后再分析這些權力的強弱，最后再歸納出經理人應如何在具體的工作中培養和展現自己的個人魅力。

抓住施展才華的機遇 1.“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢” 有效的領導能力是個人特質，還是情景所至，換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”?拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。一個人很努力，但是沒有機會也沒有用;一個人有很多機會，但是不具備領導的特質也不會成功。拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認，某些情景配合起來是一個機會。當機會來臨時，作為組織管理者，應如何充分利用這個情景來帶領員工呢?這就需要技巧了。 2.什么人才算英雄 中國人有這么一句話，叫做“時勢造英雄”，英雄人物要具備5項特質。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。如果一個人盡到他的本分，如在街上打掃衛生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。 做為一名市長，沒有把這座城市的事做好，仍然認為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務的，那么他的范圍就是10，000人;有的人只能替1，000個人服務的，他的范圍就是1，000人;有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。

3.人一生有七次機會 機會對人一生非常重要，機會能改變人的命運。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現機會，經過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次不小心錯過，所以實際上只有3次機會了。 【舉例】 小王一生中有3個重要機會，他都抓住了：第一個機會是大學畢業后進入國際一流企業——航空公司工作;第二個重要機會，是能夠在美國和英國讀書，獲得博士學位，豐富了閱歷;第三個機會是能夠進入鋼鐵同盟，做一個高級管理者，積累了個人的知識經驗。 4.國內有很多施展才華的機會 國內很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。其實中國是世界上最大的一個市場，全世界500強都要來中國尋找發展機會，

人們還要出去發展嗎?新西蘭人生下來就發誓要離開新西蘭，新西蘭除了養羊沒有什么產業，我國很多人還跑到新西蘭，其實只能去養老，干點產業就是養羊，大概就沒其它工作了。國內的機會真的很多，改革開放以后，各地方都充滿了機會，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機會?，F在如果不能在中國發展起來，很難會在美國有什么機會。以前在美國讀書工作時，發現10名中國人里面只有一位工作得還可以，100名中國人里只有一位生活過得不錯，1，000名中國人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬名中國人里有一個華人會得諾貝爾獎。 特質是什么 忠 告 ◆機會對人一生非常重要，機會能改變人的命運，不要錯過機會。 ◆所謂職業經理人，就是要具備現代化的多元觀點，具備專業技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現出經理人的權威。 ◆誠實是情商的基礎，是領導群眾的基礎，是充分發展一家企業、一個國家的重大基礎。 1.偉人有哪些特質 社會科學家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學家、藝術家、科學家。發現要變成一位偉大的人需要有20個條件，在這里把它們濃縮成5個。 ◆智力。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的。 ◆監督力。就是如何帶領一群人工作。 ◆自信。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰，都看得出自信心的重要。 ◆積極主動的態度。 ◆果斷。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做。 【自檢】 仔細思考一下，看看自己是否具備了這

5個

特

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。

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2.成功的經理人也需要特質 一個人要有成就，這5個條件少不了。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強的監督力，對于改革開放一直充滿自信，做事態度主動積極，做決策時很有魄力。這就是為什么鄧小平能成為一個偉人的原因。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業經理人的，換句話說，成功的職業經理人應該具備某種或幾種特質。 明確經理人的權力基礎

圖2-1 經理人的權力基礎 一個人能夠行使他的權力，首先要弄清楚權力的基礎。一般說來，權力可分成弱的和強的兩大類，弱的里面有3個權力：合法權、報酬權和強制權;強的里面有兩個權力：專家權和典范權。 弱的權力 1.合法權 平時大家常說的權力，就是合法權，也就是組織安排你擔任某種職務，其實這是最弱的一個權力了。因為中國人有句古話，叫做“陽奉陰違”，別人表面上承認你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。在過去的計劃經濟時代，組織安排很重要，因為資源由國家分配，但現在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時代已經過去了，已進入了市場經濟時代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權力。 2.報酬權 廈門遠華案的主犯賴昌星沒有受過高等教育，只上過小學，但是他的經驗和知識很豐富。他說過：“是石頭就有縫，是人就有弱點”。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱點。如“無欲則剛”這個成語所言，一個人沒有欲望就非常剛強。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發了令人震驚的廈門遠華案。這就是賴昌星利益的引誘，使用報酬權來影響和腐蝕政府的官員，從而達到自己的目的。 3.強制權 街上的交通警察哨子一吹人們就要站到路邊，交通警察并不是人們的長官，也不是上面派的領導，可是他因為具備這種懲罰的威脅，這就是交通警察的強制權。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強制權?？墒亲鳛橐粋€領導最喜歡用的強制權，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調你”，這種權利最好不要常常掛在嘴上。 強的權力 作為一個領導最需要的權力是圖2-1中的兩個比較強大的權力：一個是專家權，另一個是典范權。

1.專家權 專家權，一般指專業技能，這應該是廣義的解釋。作為一個領導，從基層開始做起來，其技術能力和專業技巧，會隨著職務的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴大。因為作為一家現代化的企業領導，要具備多元化的技術、觀點、能力，要懂專業技術以外的政治學、社會學、心理學，甚至要懂經濟學、貨幣學、銀行學，要懂貿易、金融，還要懂財稅法規、藝術、美學。 所謂職業經理人或專業經理人，就是要具備現代化的多元觀點。如果一個人具備這樣的專家權，具備這樣的專業技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當成一切技術的領導者，一切知識的擁有者，自然就會水到渠成地呈現出了經理人的權威。所以每天要抽一點時間來充實這種專業技能。

【舉例】 小李到日本航空當督導時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點了，他還不休息，馬上去看財經新聞的經濟年報。那時他已經60歲了，晚上應酬到1點，居然在臨睡前還隨時掌握機會地不斷充實自己，隨時填補自己知識的不足。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺?人們憑什么眼睛就只注意到自己那點兒狹窄的專業技能?憑什么就不去學習多元化技巧? 作為一家現代化大企業的領導，在這么多的下屬之間，不能用知識經濟去領導他們，就不能在員工中樹立起威信。 2.典范權 一個人如果有個人魅力，他的典范權就大。精神領袖的典范權最大。英國死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個人魅力。美國著名歌手麥克·杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力。 【案例1】 周恩來總理去世以后聯合國為他降半旗，這件事情在聯合國是非常少有的，沒有想到引起別的國家代表的抗議，他們說，他們元首逝世了，他們的總統和總理逝世了，聯合國也沒降半旗，怎么中國的周恩來逝世了聯合國就降半旗?聯合國是這樣答復的：各位代表，中國是一個10億人口的大國，他們的周先生，掌管這么大的一個資源，聽說在世界各地沒有他個人一毛錢存款，周恩來先生沒有子女，整個中國的孩子們就都是他的子女，你們哪個國家的領袖、元首、總理如果像他一樣，聯合國也降半旗，這叫做個人魅力。中國的周恩來先生在聯合國里面被認為是一個很值得尊敬的人，所以他去世時聯合國為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國偉人而降半旗，這就是個人魅力。 【案例2】 死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國受教育，但是她在印度時就一直不穿鞋，人家就問她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋啊?德蕾莎說，我服務的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠了。原來德蕾莎所服務的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發現德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發現她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來南斯拉夫爆發科索沃內戰，德蕾莎去問負責戰爭的指揮官，說戰區里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；?，對方不停啊，沒辦法。德蕾莎說，那么只好我去了。德蕾莎走進戰區，雙方一聽說德蕾莎修女在戰區里面，雙方立刻?；?，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了。

這個消息后來傳到聯合國，聯合國秘書長安南聽到這則消息嘆了口氣說：“這件事連我也做不到”。其實聯合國調停了好幾次，南斯拉夫的內戰始終沒有?；?，德蕾莎走進去以后雙方卻能立刻自動?；?，偉大的德蕾莎在戰區里面具有很高的威信。后來德蕾莎逝世在印度，她的祖國塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領導人，讓她安葬在印度，后來塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。 德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因為德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統統下跪，包括印度總理。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統統跪在地上。雖然德蕾莎在印度沒有任何功名，也沒有任何爵位，更沒有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。 這種觀念就叫個人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。 【自檢】 談談你對這5個權力相對強弱的認識和使用這5個權力時應注意什么。 ______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 要以誠信為本，認識自己、了解客戶、投入地工作 一名優秀的經營管理者，如何彰顯出你個人的魅力?要靠情緒商數(EQ)。情緒商數的最高風范是八個字：“負起責任，培養自信”，而它的基礎卻來自誠信。誠信問題受到國人的關注，中國要變成世界強國，需要在這個誠信上下功夫。世界強國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強國，這是中國人的光榮;如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機。誠信是情緒商數、是領導群眾等方面的基礎、是充分發展一家企業、一個國家的重大基礎。要做到誠信，經理人需要做到3點：認識自己，了解客戶，投入地工作。 1.認識自己 要誠實就要認識自己。管理學上有個比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認為自己是不適合的，一直升到上面實在是不想升時為止。一個人要充分認識自己，認識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。 2.了解客戶 客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實很多企業并不是真的很了解客戶，中央政府雖然把中國電訊分成4塊：中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通，他們之間似乎開始競爭起來了，但他們還不能真正了解客戶。其實真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進來投入中國的電信運營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭成敗的關鍵。 3.投入地工作 由于經理人自身的機會源于公司，那么保障公司的利益就是維護經理人自身的利益。經理人要以維護公司的利益為己任，對投資人和公司給予自己成就事業的機會，全身心地回報，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。

負起責任與培養自信 所謂誠信，首先對自己誠實，認識自己;第二對顧客誠實，了解客戶;第三要對公司誠實，投入地努力工作。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。 1.負起責任 “負起責任”，就是直接面對問題，迅速解決困難。在組織里面出了任何事情經理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔責任，在領導面前盡量不要提起員工的名字，要主動承擔過錯，迅速解決困難。一位領導負不負責任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領導面前，先承擔自己的責任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。 2.培養自信 培養自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。很多大企業都有個非常好的哲學觀念，就是容忍下屬犯錯：“容忍下屬犯錯，是公司應該支付的成本”。一個下屬不學習是不可能成功的，不讓他有犯錯的機會，他是不會吸取教訓的。當然并不慫恿下屬可以無限制地犯錯，要給他改錯的機會，交給他改錯的方法。一個小孩兒吃飯時，碗掉到地上，如果父母一個耳光打上去，他終身拿碗時可能手都會發抖。如果先告訴他，碗如何不會打破，再給他一個新碗，只有這樣才不會打擊他的冒險精神。經理對員工的態度也應該如此，應鼓勵員工敢于冒險創新，培養員工的信心。 說起冒險家、航海家，都會想到中國的航海家鄭和。其實鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險家和航海家。真正的冒險家和航海家要替國家爭奪資源，而鄭和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去尋找建文帝朱允文的下落，7次下海也沒有替中國尋找來多少資源。但是西方的航海家就不一樣了，哥倫布、麥哲倫、迪亞寺、達加馬、庫克，這些人不是橫渡太平洋、大西洋，就是不斷地在世界各地展開他們的冒險活動，哥倫布發現好望角，麥哲倫拿下巴拿馬，庫克還開發了現在的澳洲，他們替國家爭取了資源。這不是說西方人如何偉大，而是說他們在年輕時，就應該有這樣的冒險精神，而不是在呵護當中長大。 【案例1】 一次在英國倫敦吃飯時，看到一個小孩兒從樓梯上走下來，還剩下3階，因腳步沒走穩而一個踉蹌滾了下來，他的媽媽正好坐在附近，回頭看一下小孩子，什么也沒說。小孩看看他媽媽，然后像孫悟空一樣的跳起來，拍一拍衣服，就繼續的走。要是中國的媽媽，很可能是一聲大叫就奔過去了。 【案例2】 有一次早上游泳，游累了就在岸邊休息一下，看到一個美國小女孩兒，大概3歲左右，在跳板上，考慮要不要往水里跳下去。跳板其實不高，離水面大概只有1.5米，但是對一個3歲的小女孩兒來講，那可真是一個挑戰，猶豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和媽媽正好坐在旁邊和客人談話，她的媽媽無意中回頭看到她，她望了望她的媽媽，她媽媽只做了一個手勢，就是跳跳看，小女孩兒笑了一下，撲通，跳下去，她的媽媽一看她跳下去，就起來看了一下，她就游上岸了。一個3歲的小女孩，她會游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都不會，就上岸了。此時，一個中國小男孩看到了，大概7歲，也想仿效一下，就往跳臺上走過去。他腳往跳臺上面一站，正要準備跳，他媽媽在20米以外，猛地沖過去，大叫一聲把小孩給拉下來了。 【自檢】

請問這兩個媽媽中究竟哪個做的對?試從培養孩子創造精神的角度來分析。

________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本講小結】 作為一個領導，應該如何讓員工能對你服氣，能接受你的指揮和管理，這靠的是什么?靠的是自己的權威。那么如何塑造自己的權威?我們要抓住人生的機遇，努力培養個人的5個特質(智力、監督力、自信心、積極主動、果斷)，明確經理人擁有的5項權力(合法權、報酬權、強制權、專家權和典范權)以及這些權力的強弱關系，特別重視專家權和典范權這兩個強大的權力。從自己的誠實開始做起，認識自己，仔細了解客戶，積極投入工作。真正“負起責任，培養自信”，提高自己的情緒商數(EQ)，做一個具有權威的經理人。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第二篇：MBA實戰課程學習心得

公司歷時一個月的MBA實戰課程學習已經結束，通過學習，積累了一定的管理知識，對自己今后的工作將會有不小的幫助，現將本次學習的心得體會分享如下：

一、該次活動組織安排嚴肅認真，學習效果可喜，學習氣氛活躍

1、公司領導高度重視。為了提高公司的整體管理水平，張總、劉書記都做了學習動員，在公司生產、工作和管理任務都十分繁重的情況下，仍然專門安排每周五下午的工作時間開展學習。

2、各位授課人員都花費了大量業余時間精心準備，制作了圖文并茂、生動的多媒體課件，并貼合公司生產、經營、管理的實際，與學員進行適時互動，創新了培訓學習方式，最大限度的激發了學員的學習興趣。

3、參學人員認真對待，全身心投入學習，并能把學習過程與自己的工作緊密結合，學習效果較好。

二、給我們體會很深的是溝通技巧

就我們來說，通過本次學習，明白了溝通是一種能力而非本能，良好的溝通能力需要不斷學習和訓練，通過學習現場模擬訓練，教員給我指出在溝通 過程中存在的不足，在今后的工作中，我將會舉一反三，在與各級領導、同級管理人員、被管理者間通過良好的溝通。準確、全面地理解、把握領導的意圖和想法，與相關管理人員充分溝通交換意見，學習他人之長，傾聽被管理者的想法和意見，把公司和領導的管理要求較好地灌輸給每個被管理者，并使之成為被管理者自覺自愿的行動。把好的意見、建議結合公司生產、管理的實際進行整合歸納，反饋給相關領導作為決策參考，通過建立一個良好、暢通的溝通鏈，不斷改進自己的工作，進而促進公司管理工作的不斷進步。

三、關于如何發揚團隊精神的體會

什么是團隊精神?所謂團隊精神就是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現。它包含了兩層意思，一是與別人溝通、交流的能力。二是與人合作的能力。員工個人的工作能力是推動企業發展的縱向動力，團隊精神則是達成企業經營目標的橫向動力。因此，我們在工作中要不斷提升自己的工作能力，而作為團隊成員則在于與同事加強溝通、同舟共濟、互敬互愛，禮貌謙讓，尊重別人，顧全大局，彼此之間密切配合，萬眾一心，為了共同的目標而努力。

“一根筷子輕輕被折斷，十根筷子牢牢抱成團”，這就是團隊精神的一個簡單、經典的例子。團隊精神是我們企業成功的要訣之一，它體現企業的凝聚力，這種精神對于企業的發展很重要。我們必須認識到團隊合作的重要性和必要性，并真正在工作中做到發揮團隊精神，為企業的團隊建設貢獻自己的一切。

一個人的團隊合作精神將直接關系到它的工作業績，一個人是否能和他人協同合作，要比他個人的能力重要的多。如果一個人沒有團隊精神，即使他個人的工作干得再好也無濟于事。一個人很長時間都不具有團隊協作精神，必將會被其所在組織淘汰。一個人的成功是建立在團隊成功的基礎上的，只有團隊的績效獲得了提升，個人的能力及地位才會得到提升。 我們作為公司的一員，只有把自己融入到整個公司之中，憑借整個團隊的力量，才能把自己在工作中辣手的問題解決好。當你接到一項新的工作時，如果你不善于與人溝通協作，最后結果只能是死路一條，聰明的人就是利用團隊的力量來完成任務。我們每個人要想獲得成功，就應該學會與人合作，而不是單獨行動，只有把自己融入到團隊中才能取得更大的成績。

我們每個人都是社會的人，有合群的需要。首先，要把公司的生產經營目標作為個人目標的基礎，凡是有利于公司發展的事就要主動、認真的去完成或者積極的配合其它部門完成，力求把所有的事情做得更快更好。其次，在公司內部，所有的部門之間及部門內部都要緊密配合。公司的工作只有通過大家的相互協作，群策群力才能圓滿完成。通過大家發揮團隊精神，樹立主動服務思想，用積極的行動為其他部門，分廠創造良好的工作條件，盡心盡力幫助他人解決問題，使我們公司內部能夠更加高效的運作。

綜上所述，今年我參加了公司今年舉辦的MBA分享匯，在學習過程中，參與了互動表現式的學習過程，使我受益匪淺。通過學習參與，得到了以下的提高：

首先，思維方式有了一定的轉變。通過培訓我意識到認識到自己在管理方面看問題的思維方式有了改善和提高，遇到新的事物，可以更快速，更準確的做出判斷，找出最佳的解決方法。通過學習，拓寬了思維，提高了修養。

其次，對自我有了重新的認知，重新的思考，對事件有了更客觀、更全面的認識和看法?？梢院芸斓奶剿鞯绞挛锏膬仍诒举|，加以應用。對事件的出現和“突然發生”有了一種豁然開朗的感覺。對他們的發生都能找到必然的解釋。在學習和參與過程中很自然的把自己過去及目前的工作、生活聯系起來，進行了對比總結。做得好的方面也在課程中得到了理論知識的支持，對一些常見的錯誤也得以自發的總結改善，剖析其錯誤所在以及對工作的影響，對我們今后的工作起到了一定的改善作用。

再次，通過這段時間的學習，豐富了知識面

在《5S精益生產與現場實作》的學習中使我們認識到精益生產是每個制造型企業追求的生產方式。我公司的幾種產品都是連續生產線，作為安全生產管理部門，節能降耗降成本是重點工作之一，在浪費的七種形式中，不良品浪費、搬運和多余動作浪費在我公司各生產線都比較突出，在今后的工作中，應用5WHY法、優化生產布局、可視化、標準化等方法和推行5S管理，對企業降成本，提高產品質量會有很好的效果。

利用思維導圖知識，提高管理效率和分析尋找工作中問題的根源，及時準確采取措施處理。我所在部門職能較多，包括公司生產計劃管理、生產統計管理、安全管理、設備管理、能源管理、環保管理、生產調度等。用思維導圖將各項職能分為七個大分支，在各個分支下建立相應的法律法規、行業標準、企業規章制度及要求，企業長期目標、近期目標、目標、季度目標、月計劃目標、臨時工作任務及要求等分支，讓部門員工隨時掌握需要完成的工作任務和時間要求，有條不紊的開展各項工作。

我們相信在以后的工作中，我們還能了解、學習到更多更實用的知識，我們將以更高的熱情和積極性參與其中。

最后，非常慶幸能獲得這次學習和提高的機會。這個學習班辦的很成功也很及時，公司的高速成長促使我們需要在綜合素質方面有所提高，正在此時公司及時地給我們提供了這次機會。相信這次學習將會對我今后的管理工作起到極大的提升作用。

分享人：彭生 2010年9月29日

第三篇：銷售培訓實戰教程

目 錄

第一部分形象學 2 出類拔萃的自我包裝 2 恰當的握手方式 4 彬彬有禮的銷售禮節 6

第二部分素質論 7 推銷員應具備的基本素質 7 推銷員的良好工作態度 8 推銷員應摒棄的弱點 9 了解、認識自我 10 自我管理秘訣 11 推銷員的人生目標 11

第三部分心理學 12 深入了解消費者的需求 12 消費需求對購買行為的影響 14 消費者情感的外部表現 15 改變用戶拒購態度的方法 15 不同年齡消費者購買動機的差別 16 不同性別消費者購買動機的差別 17 第四部分技能與方法 18 銷售前 18 銷售中 29 銷售后 42 第五部分成功事例 48 抓住機遇不放 48 堅忍不拔的奇跡 49 絕妙的推銷方法 50 精彩推銷實例(一) 51 精彩推銷實例(二) 52 精彩推銷實例(三) 53

1 銷售培訓 第一部分形象學 出類拔萃的自我包裝

有位資歷頗深的行銷專家諄諄告誡涉足行銷界的同仁們：在行銷產業中，懂得形象包裝，給人良好的第一印象者，將是永遠的贏家。

這話的確是經驗之談。人都是重“感覺”的，第一印象往往決定未來的發展關系。如果在雙方初次見面時，留下的是負面的第一印象，那么，即使你的專業再強，你的個性或能力再好，也很難有機會再證明了。相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有機會施展你的才華了。因為“良好的開端，是成功的一半。”

在與顧客的接觸中，顧客對推銷員第一印象的好壞，完全取決于推銷員的外表和態度，即形象。怎樣給顧客留下良好的第一印象呢?這就要進行出類拔萃的自我形象包裝。 穿出翩翩的風度

俗話說：“人是衣服馬是鞍。”一個人的穿著打扮能直接反映出他的修養、氣質和情操。它往往能在他人認識你或你的才華之前表露出你是何種人物。因此，你要想事半功倍，在第一次與顧客見面的時候，就得在這方面下點功夫。

有人以為服飾只要是時髦、昂貴就好，其實不一定。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你的穿著打扮是否與你的身份、年齡、體型、氣候、場合等相協調。正如著名哲學家笛卡爾所說，最美的服裝，應該是“一種恰到好處的協調和適中”的服務。

1、服飾應該適合年齡

不同的年齡應有不同的穿著打扮。老者穿一身深色中山裝，透著沉著、穩重、端莊、成熟，而年輕人要也是這身打扮，就顯得老氣橫秋、暮氣沉沉。年輕女性在社交場合穿黃色、淺綠色絲綢夾克衫，讓人感到朝氣蓬勃，但穿在老年女士身上就不大適宜。這種年齡段的人，服裝應以淡雅為主，布料以厚挺為佳，色澤以棕色、米色、紫紅色、淺灰色等為好，樣式以西裝為宜。這樣的服裝會給人穩重大方的感覺。

2、服飾應該適合形體

人有高矮之分，體形有胖瘦之別，膚色有黑白之差。因此，穿著打扮，就得因人而異，并注意揚長避短。“人瘦不要穿黑衣賞，人胖不要穿白衣賞;腳長的女人一定要穿黑鞋子，腳短的一定要穿白鞋子;方格子的衣裳胖人不能穿，但比橫格子的還好;橫格子的，胖人穿上，就把胖人更往兩邊裂，顯得更橫寬了，胖子要穿豎條子的，豎的把人顯得長，橫的把人顯得寬。”魯迅這段精辟之論，值得我們借鑒參考。

3、服飾應該適合氣候

到什么季節換什么衣服。尤其是在正式場合，更需注意。也許你新買的是三重保暖襯衣，在寒冬季節穿上它，一點寒意也感覺不到。即使這樣，你在與顧客見面時，也得穿上西服。否則，顧客會覺得你有毛病。反之，在初冬，你再感覺冷，也別穿著鴨絨服、棉大衣去與顧客見面，你寧可在西

2 服里多穿一件毛衣。

4、服飾應該適合場合

不同的國度、不同的民族，賦予了不同的顏色以不同的含義。在我國，黑色或深色，常用來象征莊嚴;彩色，則象征歡悅。因此，不同的場合，對服飾的顏色有著不同的要求。一般說來，悲哀的場合，服飾要素;喜慶的場合，服飾可艷麗些。 注意著裝的細節

穿衣戴帽除了注意年齡、形體、季節、場合外，還得注意細節，不然會破壞整體的美感效果及“和諧統一”的原則。著裝的細節要求主要有以下幾點：

1、穿西裝有講究

西裝是人們在社交場合常穿的服裝。但有的人穿起西裝來，顯得既有風度又瀟灑，而有的人穿西裝總讓人覺得不對勁。究其原因，是他們不懂著裝的知識，不按規范辦事所致。 穿西裝應注意：

A、穿西裝除了上衣左側胸可以放置一塊裝飾手帕外，其他外部口袋包括褲子的后口袋都不宜放任何物件。錢包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，如果不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側口袋內。

B、在正式場合，穿西裝要打領帶;非正式場合可以不打。但這時，襯衫最上面的一顆扣子應當不系，而且里面不要穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開后，露出一截棉毛衫，有礙觀瞻。西裝上衣領子上最好不要亂別徽章，裝飾以為少佳。

C、西服上衣不能太短，應及臀部。西服裙要長至膝蓋。

2、打領帶別亂系

穿西裝打領帶，在美感上具有“畫龍點睛”的功效。當然，要打得好才行，亂打一通，肯定沒有這種效果。一般說來，打領帶應注意的是：

A、領帶的顏色與圖案可各取所好，但要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫;“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫。

B、一般情況下，可以不用領帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領帶夾束一下領帶為好。比如進餐時，你不對領帶加以“管制”，它就很可能毫無顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”的滋味。

3、穿絲襪應注意

絲襪是女性衣著必不可少的一部分。但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配。結果，這后者雖然很協調，可因前者配襯不當，而影響了整體效果。因此，作為女推銷員，在穿著上也應注意穿絲襪的細節。

A、絲襪要高于裙子下擺，無論是坐是站，都不能露出大腿來。不然，會給人輕浮的感覺，讓人不信任。

B、不要穿有走絲或破洞的絲襪。常見有人用指甲油粘絲襪的洞眼，粘好后再穿。其實，與其穿這樣的絲襪，還不如光著腳。

4、盡量不要戴墨鏡

3 許多推銷員由于經常在外面拜訪客戶，夏天時便戴著墨鏡或變色鏡來遮擋烈日。這從保護眼睛的角度來看，是有益的，但從行銷工作的效果上來看，卻是有害的。黑眼鏡給人留下的第一印象將是負面的形象。

恰當的握手方式

握手, 這么簡單的話題,有什么好學的呢? 有的朋友可能會這么想,固然,在非正規的場合,大家可能不會太在意,但在正式的場合,握手倒是很講究的,握得好能給人留下良好的感覺;握得不好會讓人心生厭惡之感，假設您掌握不好分寸,可能也會給您的商業帶來一定的影響.以下是愛萊給您的簡明提示.

你在與顧客握手時，請注意不要用下面的方式：

1、擊劍式握手

所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來，且手心向下。

顯然，這是一種令人不快的握手形式，它給人的感覺是魯莽、放肆、缺乏修養。僵硬的胳膊，向下的掌心，都會給對方帶來一種受制約感，因而，彼此很難建立友好平等的關系。所以，我們在與他人握手時，應避免使用這種握手方式。

2、戴手套式握手

與顧客見面，你如果戴著手套而不想摘下來時，可不與人握手，打個招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。有人以為，只要我主動與他握手，戴手套也沒關系，同樣對他表示熱情、友好。其實，這種看法是不對的，即使對方是你的好朋友，效果也不會好。

3、死魚式握手

所謂死魚式握手，是一種比喻的說法。意思是說，伸出的手軟弱無力，像一條死魚，任對方把握。

大家知道，握手本身就是一種表示親熱和友好的禮節，如果你伸出的是像死魚一樣的手，那就會使對方誤以為你無情無意或覺得你性情軟弱。同樣，對方如果伸給你這樣一只手，你也會有相同的感受。所以，我面在同他人握手時，應避免使用這種握手方式。

4、手扣手式握手

這種握手方式在西方國家常被稱為“政治家的握手”。其方法是：主動握手者先用右手握住對方的右手，然后再用左手握對方右手的手背。也就是說，主動握手者雙手扣住對方的手。這種握手方式適用于好友之間或慰問時，它表達出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見面者，陌生人或異性見面時用這種方式會讓人覺得你有什么企圖。

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5、虎鉗式握手

虎鉗式握手也是一種比喻的說法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手的四指關節處。顯而易見，這種握手方式也不令人喜歡。

握手看似平常，但卻有許多規矩，不遵循這些規矩，就會被他人認為不懂禮貌。

6、握手的規矩

握手的規矩主要有以下幾種：

一、不要不講順序

作為一種禮節，握手是很講究先后順序的。如在家里接待客人，客人來時，主人要先伸出手來，以示熱情歡迎;客人告辭時，主人卻應在客人后面伸手，否則，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正確順序是：

在上下級之間，上級伸出手來，下級才能伸手與之相握;在長輩與晚輩之間，長輩伸出手來，晚輩才能伸手與之相握;在男女之間，女人伸出手來，男人才能伸手與之相握。

總體來說, 就是上級、長輩、女士優先，下級、晚輩、男士在后呼應，切不可搶先。

二、不要掌心向下壓

一般情況下，與人握手時，把手自然大方地伸給對方就可以了。如要表示對他人的尊重，伸手與之相握時，掌心應向上。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握他人的手，那樣會給人一種傲慢、盛氣凌人、粗魯的感覺。

三、不要心不在焉

常見有的人跟人握手時，左顧右盼，心不在焉，或者一邊同人握手，一邊又與其他人打招呼，這些都是不禮貌的行為，是對對方不尊重的表現。正確的做法是：與人握手時，兩眼正視對方的眼睛，以示專心、有誠意。

四、不要戴手套

有人習慣于戴手套，但在握手時，必須把手套摘下來，在有些地方，女士被允許戴手套與人握手，其實，摘下手套更不失身份。

五、不要持久握手

有人喜歡握著別人的手問長問短，羅嗦個沒完沒了?？此茻崆?，實則過分。尤其是對異性，更不能握著人家的手長時間不放。多長時間合適呢?三四秒鐘足矣。

六、不要用左手握手

5 除非右手有不適之處，否則，絕不能用左手與他人握手。尤其是對外國朋友，這一點特別得注意。比如印度人和穆斯林便認為，左手只適用于洗浴和去衛生間方便，而絕不能去碰其他人。西方人也不喜歡用左手跟人握手。

七、不要隨處濫用雙手握手

這雙手握手，就是我們前面所說的手扣手式握手。有人為了表示自己的熱情、友好、常常是像做“三明治”一樣，雙手緊夾著他人的手不放。這種做法也是不妥當的。當然，并不是說這種方式一概不能用，故友重逢，或對他人進行慰問時，可以用雙手握，但不能夾得太緊，像捉魚一樣便不合適了。

八、不要不講“度”

做任何事都有個度的問題，握手也不例外。有人為了表示自己的熱情、真摯、與人握手時，使勁用力，這種做法不僅會弄疼對方，還顯得粗魯。與此相反，有人，尤其是個別青年女性，為了顯示自己的清高，只伸出手指尖與人握手，而且一點力也不用。這種做法也有失妥當，讓人覺得你冷漠、敷衍。顯然，過重過輕都不合適。怎樣才適度呢?研究家們認為，正確的做法是用手掌和手指的全部不輕不重地握住對方的手，然后再稍稍上下晃一下。

九、不要過分客套

有的人不論跟誰握手，都一個勁兒地點頭哈腰，這樣做，明顯地讓人覺得客套過分。與人握手，應該同時致以問候，但如條件所限，不允許出聲，點下頭也算打個招呼，致了問候。對上級、長輩或貴賓，為了表示恭敬，握手時，欠一欠身，也未嘗不可，但點頭、欠身和沒完沒了地點頭哈腰是兩碼事。

十、不要交叉握手

有些場合，需要握手的人可能較多。碰到這種情形，可按由近及遠的順序，依次與人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更應避免(即兩個人相握時，另外兩人相握的手不能與之交叉。)因為交叉會形成十字架圖案，西方人認為這是最不吉利的事。

彬彬有禮的銷售禮節

如果在家里或在朋友聚會的場合，假設你不拘小節，誰也不會怪罪你;但若在公共場合，當然也包括與顧客洽談生意的處所，你的行為則必須合乎規范，也就是符合社會所要求的一般標準，大家所認同的禮節。否則的話，就會被認為是失禮，讓人恥笑，以至于影響你的正常商務活動，想來很不合算，那么需要注意哪些方面的內容呢，下面有諸多提示。 1. 不整潔的服裝有傷大雅

在你去與客戶交談之前，一定要先對著鏡子整理一下自己的服裝：

6 A、看看領帶歪沒歪，扣子扣沒扣，鞋帶系沒系，褲子拉鎖拉上沒拉上。 B、看看衣領臟不臟，衣袖污沒污，皮鞋擦沒擦。

這些都檢查過了以后，沒發現什么問題，你再抖擻精神去赴約。

2. 不文明的舉動有損人格

在人類的社會活動中，有些舉動是被認為不文明的，這值得注意，不然的話，不僅有損你的人格，還影響你的生意。因為沒有誰愿意跟一個人格低下的人打交道的。因此，你要注意如下的舉動： A、在餐桌上剔牙不要亂吐

餐桌上，剔牙是難免的小動作，但難免并不意味著你可以不管不顧。首先，剔牙和牙齒應盡量不要外露;另外，碎屑也不要亂吐。假如你要剔牙，禮貌、文雅的做法是：用左手掩住嘴，頭略向側偏，用餐巾接住吐出的碎屑。 B、在社交場合不要搔頭皮

頭皮屑多，是生理現象，有時主觀上難以控制。但在社交場合不搔頭皮，還是應該能做到的。有人不注意這一點，頭皮一搔癢，就亂搔一氣，弄得頭屑紛揚。這樣做不僅失禮，也令他人不快。 C、不要隨地吐痰

隨地吐痰是一件最令人不能容忍的惡習。但有的人就是不在意，喉嚨一樣，不論什么場合，都是口一張，痰就飛了出去。豈不知，這一行為是非常讓人討厭的，也影響你的生意。

在某家報紙上，曾有這樣一篇報道：有位外商來到我國某市的一家制藥廠，洽談合資辦廠商宜。開始都很順利，誰知，在簽約時那修正外國商人突然拒絕與這家制藥廠合作了。原來，這家工廠的廠長在陪同外國商人參觀制約車間時，往車間的墻角吐了一口痰。而他這個不文明的舉動恰巧被外國商人看到了。外商認為，一個如此不講文明的廠長是辦不好這個制藥廠的，于是，便改變了原來的決定。 瞧，一口痰使得到手的生意泡湯了。 D、不要用“喂”喊顧客

有的人平時見到他人，先來一聲“喂”，這是很失禮貌的。文明的做法是以姓或稱呼來打招呼才對。如果你不知道他姓誰名啥，可稱他為“先生、”“朋友”、“同志”，或視其年齡而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。你這樣一喊，就把顧客給喊跑了。 3.不文雅的形象有失風度

有時你的舉止行為并非不文明，但卻不文雅，不文雅的形象也足以使你的風度大減。因此，你要特別留意。

A、不要當著顧客打哈欠

當你和顧客在洽談生意的時候，尤其是當你的顧客在發表意見時，盡管你已經感到很疲倦，直想打哈欠，但你也要想辦法不打。因為在社交場合打哈欠，意味著你不耐煩，而不是你很疲倦。這會引起顧客的不快，影響你的銷售。 B、不要當著顧客抖動雙腿

有的人只要一坐下來，雙腿就抖動個不停。這一動作，要是獨坐或居家時，倒也沒人會管你，但

7 要是在社交場合，這個小動作就不大合適了。它不僅會擾亂對方的視線，讓人感到不舒服，還可能讓對方以為你有急事在心，情緒不穩定。 C、不要當著顧客掏耳摳鼻

在與顧客長時間的交談中，也許你的耳朵發癢，鼻孔難受。于是，你很想去掏掏耳朵，摳摳鼻孔。但你最好克制住這種愿望，因為這兩種動作在社交場合是被視為失禮的。如果你實在難受，不妨用手揉一揉愛難受的部位，或者找個機會離開一會兒，到一個沒人的地方去處置。千萬別當著顧客的面又掏又摳，這樣很不雅觀。 D、不要留長指甲且藏污垢

有的人喜歡留長指甲，“羅卜青菜各有所愛，”似乎不該褒貶他人的嗜好。但你要想成為一位成功的推銷員，并且你也有這一嗜好，你就得克制著點，你最好不要留著半寸長的指甲。要是你的長指甲中還藏污納垢的話，就更有失你的風度了。 E、男性推銷員不要留長發和長胡須

在街頭，常見男性留著一二尺長的頭發，胡須也足有半寸尺長。如果推銷員也這樣，肯定會把顧客嚇跑。以下是我自己的親身經歷。有一次，北京展覽館舉辦“婦女兒童用品展銷會”，我和朋友一塊兒去購物。在一個攤位前，我看中了一件毛衣，很想把它買下來?？商ь^一看賣主，馬上便打消了購買的念頭，趕緊拉著朋友走了。原來，這位男賣主留著長發和胡須，他的長發和胡須把我給嚇跑了。并非我們大家思想保守，入鄉隨俗，中國自有中國的國情。 第二部分素質論

推銷員應具備的基本素質

一個優秀的推銷員不是天生的，而是通過后天的努力才得以成功的。所以，要成為一名優秀的推銷員必須具備以下素質：

1、誠實

一些不誠實的推銷員可能會一時得意，但是從長遠的眼光來看，只有誠實才能永保他的推銷力。

2、機敏

一個推銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問題，必須經常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功。

3、勇氣

推銷是必須經得起孤獨與不斷挑戰的工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些積攢了多年經驗的推銷能手，偶爾也會產生退縮或是放棄的念頭。但是，他們絕不會讓那些意念成為事實，因為他們有無比的勇氣。

4、勤勉

勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力?？v使在失意或是業績下跌的時候，他還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來仍然能完成目標。

5、自信

一個擁有自信的推銷員，也就擁有了成功的一半。

6、關心他人

那些討厭別人的推銷員，肯定無法從事推銷這個行業。每一位成功的推銷員，都招人喜愛且親切而富于同情心。

7、精力充足

因為推銷這種工作，需要的是腦力的全力開動以及肉體的全力沖刺。

8、態度和藹

一個和藹可親、開朗爽直的推銷員，會激發顧客購買商品的興趣。相反一個陰暗的推銷員會讓顧客感到反感。

9、隨和豁達，有天賦的親和力

這類推銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發現他人優點，富于同情心，待人真誠。

10、抑郁多才，自我加速力強

這類推銷員身上蘊含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交，與客戶關系非常牢固，業績量也會持續而穩定攀升。 推銷員的良好工作態度

從事推銷，必須有一股熱忱，有一股勇于為事業奮斗不止的沖勁,其中道理，不言已明。 具有無比的熱忱，且以堅定不撥的信心行動，眾多能力平平的推銷員，居然比那些天分較高的推銷員創下更好的成績。因為他在熱衷于推銷的時候，那一股熱忱自然而然地感染了買者，使他在不知不覺中產生了購買欲望。

怎樣的態度會帶給推銷員熱忱與自信呢? 1. 隨時養成坐到前面的習慣

任何集會的時候，后面的座位都會先坐滿。這個現象相信你也親自體驗過。大部分人喜歡坐在后面，或許是因為不愿意太顯眼，可要知道，這種態度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來，這就是消極成性，熱忱不足。

如果養成自動坐到前面的習慣，這個態度就會帶給你熱忱與自信。 2. 養成凝視著對方交談的習慣

凝眼注視對方，等于告訴對方：我是正直的人，對您絕不隱瞞任何事。我對您說的話，是我打心底里相信的事。我沒有任何恐怕感，我對自己充滿了信心。” 3. 走的速度比別人快20% 以比別人快20%的速度走，到底代表了什么?心理學家說，一個人改變動作的速度，就能把自己的態度連根改變。走路比一般人略快的人，等于告訴所有的人說：“我正要趕到有要事待辦的地方。我必須去做很重要的事，不僅如此，我要在到達之后15分鐘內，把那件事辦成功。” 4. 主動發言

在會議上，你必須養成主動發言的習慣。越能主動發言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減。這種現象，會使你更容易繼續與對方談下去。

9 5. 大方、開朗地微笑

當你微笑時，請別忘了要大方、開朗。誠心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產生好感。 推銷員應摒棄的弱點

要成為成功的推銷員，必須抱著“即刻實行”的態度。也就是說，該做的事，都要養成“當場起而行”的習慣。

我們大部分的人，都有一種“大弱點”。那就是：今天應該立刻行動的事，總是輕易與自己妥協，然后告訴自己：“慢慢來，何必急?日子還多著呢!”十個推銷員中，受到這種毒藥侵蝕的，少說也有七八個，這是一般銷售單位常見的怪現象。很多原是大有可為的推銷員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己的大好前程。

一、精挑之后逐一訪問

“今天可以做的事，切莫拖到明天”。

“今日事，今日畢”。

這些人人皆知的格言警告我們： “立刻起行”使一個人足以成大事;而“慢慢來”、“以后再說”的姑息作風，通往失敗之路，足以摧毀一個人的前程。

請你立刻列出“現在就可以推銷”的50位準顧客名單。然后從中選出最有希望的十位銷售對象，將他的姓名整理在你自備的卡片上。明天你就撇開一切事，先逐一訪問他們。

二、激勵自己立刻行動

如果，你想成為優秀的、成功的推銷員，你必須抱著“即刻行動”的沖勁與精神。 只要讓自己“即刻行動”，久而久之，你就養成“輕易行動”的習慣。

“以后再說”、“何必急?”……等姑息作風，是推銷員的大忌，也是麻痹你、欺騙你的可怕敵人。

以后再說“的觀念，奪走了你今天的推銷力。那是意味著，從你身上奪走向準顧客行使影響力的機會。你要經常想象人生目標達成那時候的歡欣，這種想象會激勵你立刻采取行動。

三、不要成為最差勁的一個

杰弗遜說過： “對目標的沖刺，如果三拖四延，將使一個人陷于萬劫不復的境地。”

難道你愿意成為伙伴中最差勁的推銷員? 如果，你果真腐化到這個地步，奉勸你早日脫離這個傳大推銷員的行列。請記?。涸谶~出第一步就如此退縮的弱者，任你到了其他行業求得棲息之處，你還會是個失敗者。如果，你從來不對訪問做過計劃，請今天就立刻把它做好，在準備周全之后，明天就去訪問你那些準顧客! 了解、認識自我

如果你想設計你自己的人生，首先必須認清“你自己”是怎樣的人。根據這一點，你才能不斷“改善自己”。

一、為了達到這個目的，你必須向自己提出下面的問題： 1 我的長處是什么?

2 我最擅長工作是什么?我做得還算可以的工作是什么?目前為止，我做得最成功的是什么工作?

3 為了完成那個工作，哪些能力或是技術曾經幫了我的大忙?

4 我經常在哪些工作上失敗?目前為止，我的三大失敗是什么?那些失敗中，哪一種最為嚴重?我為什么會出現那種失

敗?我應該用什么方法防止那種失敗?

5 我目前面臨的困難是什么?其中的三大困難是什么?

只要你能夠冷靜地思考這五個問題，你目前的長處與短處就豁然浮現于眼前。這種思考不能只做一次，必須每隔一段固定的時間，就做這樣的思考與反省。只要你如此做過兩次、三次、你就會發現自己在哪些方面是在不斷進步中，在哪些方面是在停頓或是退步。

二、剖析還需要“成長”的部分

1、在目前從事的工作中，你在哪些方面還需要“成長”以自己的知識水準與目前必須做的工作做個對照，就能發現你還需要在哪些方面“成長”。好比說：你在經濟或是財務方面是不是知識不足?你在“基本技巧”方面的知識，是不是還很欠缺?

2、在將來的工作中，你在哪些方面還需要“成長”擬定你在五年內想達成的目標，然后思考為了達成這個目標，此后必須具備什么知識與能力。

3 你也有必要思考“如何培養正當嗜好”、“如何使自己的內涵更豐實”的問題。 也就是說，為了提高自己的個性、人格與內涵，自己應該具備哪些能力。例如：加強美術、音樂、文學或是外文方面的學習等。 自我管理秘訣

一、銷售目標

1、把精力貫注在最重要的20%的事物上面，獲得的卻是80%的成果。

2、在一張紙上用250個左右的字數把自己的關鍵目標寫下來，具體地說，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么樣的滿足。

如;我正在做.....，我感到......。這樣，我就親身感受到目標已經在逐步實現。

3、經常抽出時間一讀再讀自己的目標。須知這種重復會導致變化。

4、經?；ㄒ恍r間檢查目標的實現情況，然后審查自己的行為與目標是否一致。

二、自我贊賞

(一)自我贊賞的前半部分 1.集中精力去做那些正確的事。

2.不能等到事情已表明是完全正確時才去做，要事先給自己訂下標準，只要事情基本正確就去做。 3.具體回顧一下自己所做的工作。 4.告訴自己對該工作的良好感受。

5.沉默一會兒，讓自己高興一下，然后實際地去體會做完工作后的滿意感受。

(二)自我贊賞的后半部分

6.提醒自己是一位有價值的人，我喜愛自己。

7.告訴自己以后更要經常這樣做，因為越是對自己感到滿意，越是會做出更好的銷售效果。

三、自我責備

(一)自我責備的前半部份

1.明確自己應以較小的壓力、做更多的業務這個目標來要求自己的行為。 2.每當看到自己的銷售行為不當時，立即對自己的行為加以責備。 3.告訴自己做錯什么了，需有針對性。 4.告訴自己對所做的事感覺如何。

5.安靜幾秒鐘，讓自己切實想想，對那些不合已意的行為有何感受。

(二)自我責備的后半部分

6.牢牢記住自己已改變了銷售行為。

7.告訴自己雖然不喜歡自己的某些行為，但依然喜歡自己。

8.當對自己行為不滿而對自己感覺滿意時，要注意改變自己的行為方式。 9.要明確在自我責備之后，此事就結束了。

10.嘲笑自己的錯誤，并以愉快的心情正確對待工作和自己。 推銷員的人生目標

我們的公司以后會是什么樣的情況的呢? 每當總經理問到如此的話題,員工們都在思索著同樣一個問題,是的,有經營理念的公司，絕對少不了三年、五年、十年等短期、中期、長期的經營目標與計劃。如在擬定公司的經營目標時，經營者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司?”

以創辦工廠來說，絕不能只顧及目前的需要，一定要考慮到三年、五年、十年后的需要與發展，著手做各種計劃、企劃的準備工作。

12 同理,你是推銷員，同時也是希望事業有成的人,更希望成為一個成功人物，這正是成功推銷員必不可缺的前提。所以，你不但要有成功推銷員“的目標，更要有”成功人物“的目標。 擬定你自己的人生藍圖：

1、在一生中，打算做什么事?

2、打算最后成為怎樣的人物?

3、需要做些什么，才能滿足自己的愿望?

要想完美的繪制你的人生藍圖，就要制定詳細的計劃指南(從現在到十年后).

一、工作方面：

1. 希望獲得多少收入? 2. 希望爬到怎樣的職位? 3. 希望獲得多大的權限? 4. 希望從工作中獲得怎樣的名聲?

二、家庭方面：

1. 希望擁有怎樣的生活水準? 2. 希望住上怎樣的房子?

3. 希望孩子們受到什么程度的教育?

三、社會方面：

1. 希望擁有什么樣的朋友? 2. 希望屬于什么樣的社交圈? 3. 希望擁有什么樣的嗜好?

當你描繪出你的未來遠景時，千萬不要擔心它會成為“空夢一場”。要知道，人物的大小是根據他是否“巨夢”來評估的。只會“小夢在抱”的人，僅能成小事。如果你想在人生中獲得極大的成就，你就非“抱持巨夢”不可。

請牢記莎士比亞說過的名言：

“沒有人能夠達成他想達成的目標以上的事”換句話說，沒有任何目標，你就永遠是社會的可憐蟲，只能潦草終其一生。 第三部分心理學 深入了解消費者的需求

人類個體作為一個生活在自然和社會中的有機體，總是不斷受到來自機體內部和機體外部的刺激。來自機體內部的刺激有：饑餓、疲乏、病痛等;來自機體外部的刺激有：同齡人的成就、同事的擢升、英雄的榮譽、集體的溫暖等。刺激會使人產生一種緊張感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，緊張感的強度增加到一定程度，就會產生需要，需要的強化將會形成動機，在條件允許的情況下，動機將驅使人們采取能滿足需要的行為。行為的發生將滿足個體的需要，這樣人的緊張感將得到消除，有機體重新得到平衡。

13 消費者購買行為也就是滿足需要的過程，因而要考察消費者的購買行為，就需要研究消費者的需要和動機。

一、消費者需求按其性質劃分：

1、生理性需要

人類個體作為自然人為維持自身生命的延續和種族的繁衍而與生俱來的需要?！抖Y記》中的“禮運”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，還應包括對空氣、保暖的需要。

2、心理性需要

人類個體作為社會人在長期協同生存中逐漸形成的，受歷史條件、社會制度、文化知識水平，種族和風俗習慣等的制約后天形成的需要，因此，也稱為社會性需要。人類個體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對友誼、地位、榮譽等的追求，都屬于心理性需要。

二、消費者需求按其形態劃分：

1、現實性需要

即消費者不僅有目標指向明確(具體商品)的需要，而且有貨幣支付能力。這種需要也稱為有效需要，它是企業制定當前市場營銷策略的現實基礎。滿足顧客現實性需要是企業當前市場營銷活動的中心。

2、潛在性需要

表現為兩種形式，一種為消費者有目標指向明確的需要，但缺少貨幣支付能力;一種為消費者有貨幣支付能力，但需要的目標指向不明，即需要處于一種朦朧狀態。

第一種潛在性需要，在消費者一旦具有支付能力，或企業采用適當的市場營銷措施，如降價、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉為現實性需要。

第二種潛在性需要，在企業推出具有能滿足這種需要的功能的產品，或者在企業采用適當的市場營銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導這種潛在性需要轉化為現實性需要。自古以來，女人世世代代采用手搓、腳踩、棒打的方式來洗衣服，簡單重復、吃力費時，但卻成為天經地義的生活方式，人們擺脫這種繁重家務勞動的需要就處于潛意識狀態。一旦企業推出洗衣機，這種需求就從潛在的轉變為現實的?？梢哉f，凡是人們感到生活不便時，都有潛在需求存在。

三、消費者的行為差異

人們在同一個刺激下會產生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會進行各種思維活動，這些差異會導致消費者行為的差異。

人們的心理需要遠比生理需要復雜得多，所以由人們的心理需要導致的行為差異也就格外復雜。人們的心理需要具有無限性、多樣性和時代性。

例一：彈電子琴的孩子最初只需要一個小的，以后則需要一個49鍵的，等到技術越來越好，練習

14 的曲子自然也變得越來越復雜，于是就需要一個61鍵的琴，并且對聲音還會有越來越高的要求。 例二：同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會不同。一個馬上就去冷食攤買飲料，另一個則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。在這個簡單的例子中，可以做出許多解釋：

(1)二者收入不同，其中一人想節省一點;

(2)二者健康與衛生標準不同，其中一人怕在街上灰里進食會染病; (3)二者口味不同，其中一人認為只有茶和白水才解渴; (4)二者舉止觀念不同，其中一個認為在小攤上喝飲料有失身分; (5)二者即時情況不同，其中一人身上沒帶錢。

所以，銷售人員在進行銷售過程中，一定要全面考慮消費者的不同需要與行為差異才行。 消費需求對購買行為的影響

人們的行為活動往往是由不同的需求引起的。消費需求對消費者購買行為的影響主要表現茬在以下三方面：

一、消費需求決定購買行為

購買行為的產生和實現是建立在需求的基礎上的。即： 消責需求---購買動機---購買行為---需求滿足---新的需求

消費者由于受內?；蛲庠谝蛩氐挠绊?，產生某種需求時，就會形成一種緊張狀態，成為其內在的驅動力，這就是購買動機。它導致人們的購買行為。當購買行為完成，需求得到滿足時，動機自然消失，但新的需求又會隨之產生，再形成新的購買動機，導致新的購買行為。由此可見，消費者的購買行為是在其需求的驅使下進行的。從這個意義上說，消費需求決定購買行為。

二、消費需求的強度決定購買行為實現的程度

一般情況下，需求越迫切越強烈，則購買行為實現的可能性就越大。反之，需求不迫切不強烈，消貴者的購買行為就可能推遲，甚至不發生。

例如，對一個沒有鞋穿的人來說，第一雙鞋對他的使用價值最大，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強，也許走進一家商店，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣、顏色、價格、質最等要求并不高。但當他買了鞋以后，他對鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價值對他來說就不那么重要了。也許他還會產生買鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，這時，他要考慮價格、質量、式樣等各方面的因素，因而對購買行為的阻力就很大，購買行為就不易實現。

三、需求水平不同影響消費者的購買行為

在經濟發達國家，消費水平相對較高，而消費者購買食品的費用在整個購買費用中所占的比例就比較小，而經濟發展水平低的國家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內容是，隨著家庭

15 收入的增加，人們在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娛樂、衛生、勞務等方面的費用支出所占比例就越大。

另外，需要指出的是，處于不同消費水平的消貴者，在購買同類商品上會出現較大的差異。例如，同是購買襯衣，消費水平校高的人可能花較多的錢購買一件高檔襯衣，而消費水平較低的人，可能會花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。一些商品在消費水平較高的家庭中屬于普通消費品，經常購買，而在消費水平較低的家庭中，可能是奢侈消費品，很少購買。所以說，消費水平的差別會影響消費者的需求，從而影響他們的購買行為。

消費者情感的外部表現

情感過程是人對客觀事物與人的需要之間關系的反映，是人對事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態、表情、語言和行動變化表現出來。

一、面部表情和姿態的變化

面部表情和姿態是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、愛、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態表現出來。如當消費者買到自己喜愛的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈，當受到營業員熱情周到的接待，會喜形于色。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態反映出來。因此，一個優秀的營業員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摸消費者的心理，同時，也要注意運用自己的表情姿態去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發展。

二、語調聲音的變化

消費者表達感情的另一明顯特征就是說話時語調的變化。一般來講，快速、激昂的語調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人在音強、音速、音調上的差別，而表達出不問的情感。

例如，當顧客要求營業員展示商品時說.“對不起，請把商品拿給我看看。”如果是語調平緩，語氣較輕，則表明顧客是真心抱歉，麻煩營業員為他拿東西。但如果營業員行動遲緩，或不愿意接待顧客對，那么顧客提高聲調，重復上述語句，則表示他已不耐煩，對不起已純屬客套，甚至帶有譏諷的含義，表達了不愉快的情感。

三、身體各部位的反應

表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環系統的變化。如顧客與營業員發生矛盾沖突時，雙方處于急躁、憤怒狀態，則呼吸、心跳、脈搏加快，或面部紅脹、蒼白。當情緒變化達到頂點時，還會哭泣、叫喊等等，借以發泄自己的感情。同樣，當消費者處于興奮、緊張、羞怯狀態時也會發生相應變化。

16 總之，消費者購買活動中，情感的外顯是多方面的，也是此較復雜的。有時，一種外顯的情感表達了多種心理活動。如消費者在選購商品時，有時表情緊張，可能是擔心商品質量或性能有問題，唯恐吃虧上當，也可能是擔心買不到商品，還有可能是擔心買回去后家里其他人不喜歡等等。 改變用戶拒購態度的方法

銷售員要影響與轉變用戶的拒絕態度，特別要注意以下幾種方法：

一、談話的方式與技巧

一名文化修養較高、經驗豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態度。經驗表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時，越是避免突出個人的看法，效果就越好。比如說，“我建議您買這個軟件”，會使用戶產生疑慮戒備心理，認為是不是推銷不出去了。如果改成;“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯”，會使用戶感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態度，也會被打消的。當然銷售員談話的方式與技巧，需要在實踐中不斷探索、總結和提高。

二、在某些情況下，用戶表面上對商品持否定態度，而且羅列出一大堆理由，但實際上，這并不一定是用戶對商品真正的拒絕態度。

例如，市場上高壓鍋價格比普通鋁鍋高出好幾倍，許多用戶拒絕購買的真正原因是商品價格高，但卻說成是怕使用高壓鍋不安全，容易發生爆炸事故等等。在實際購買活動中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細觀察，分析用戶拒絕態度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象。

三、銷售員與用戶的關系越融洽，越能取得用戶的信任，則對改變他的拒絕態度越有利。

這就要求銷售員要熟悉商品的性能、特點、材料、結構，了解商品的社會流行程度、消費者意見反映等等。能夠清楚、準確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象， 使他發生態度轉變。

最后，銷售員在轉化用戶拒絕購買態度時，應盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態度。否則，如果用戶發覺銷售員是在企圖改變他的態度，往往會產生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態度的轉變。 不同年齡消費者購買動機的差別

一、青年消費者購買動機的特點

1、購買動機具有時代感 ，

青年消費者內心豐富，感覺敏銳、富于幻想、勇于創新，敢于沖破舊的傳統觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流。他們的購買行為中趨向求新求美，喜歡購買富有時代特色的商品，來裝飾自己和家庭，展現其現代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。因此，投放市場的

17 新產品，社會流行的某一商品，都會引起他們極大的興趣和購買欲望，購買動機也會隨之形成。

2、購買范圍廣泛、購買能力強

青年消費者有一定的經濟來源和購買經驗，加之沒有較重的經濟負擔，所以購買商品的范圍十分廣泛。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對象。隨著人們消費觀念由保守型向開放型轉變，青年人消費的時代感也愈加強烈，表現在追求衣、食、住、行、學各方面現代化的生活方式。因此，凡是能夠滿足他們這方面消費的商品，都能引起他們的興趣、需求，促發其購買動機。

3、具有明顯的沖動性

青年人的心理特征一方面表現出果斷迅速，反應靈敏，另一方面也表現出感情沖動，草率從事。因此其購買動機具有明顯的沖動性特點。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質量、價格，而不能冷靜地分析商品的各種利弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品的好壞、優劣，形成對商品的好惡傾向。因此，動機的隨機性、波動性較大。

4、購買動機易受社會因素的影響

商品的社會流行性，直接決定了青年人的購買行為。如流行穿西裝時，青年人首當其中，成了西裝消費的帶頭人。影視名星、體育名星的發型、服裝以至鞋帽，都會成為他們模仿消費的對象，形成旋風式的購買熱潮。如80年代“筒愛”帽，“大島茂”風衣以及“幸子”式連衣裙等等，都曾在社會上風行一時，受青年消費者的青睞。

二、老年消費者購買動機的特點

1、購買動機是在追求舒適與方便的心理狀態下形成的

老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時明顯下降，反應遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對消費品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。而這些商品主要是指能夠彌補老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來更多的方便與舒適的各種商品。如有營養、易消化的食品，各種滋補品，家用治療保健器械;以及各種消遣性的商品。購買動機形成與否常取決于達些商品給他們帶來的方便與舒適的程度。

2、購買動機具有較強的理智性與穩定性

老年人在選購商品時，他們喜歡憑過去的經驗、體會來評價商品的優劣，并對老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養成的固定消費習慣行為，使購買動機有較強的理智性與穩定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點所動。而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策。動機一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會導致購買行動。

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3、購買動機形成的經濟基礎雄厚，具有一定的權成性

現代的老年人大多數是退休之后又重新工作，這使他們的經濟收入大為提高。另外，中國人有儲蓄的習慣，到退休時已積蓄了一筆錢財，所以經濟并不困難。這使得他們有能力購買任何社會產品。 不同性別消費者購買動機的差別

一、男性消費者購買動機的特點：

1、動機形成迅速、果斷、具有較強自信性

男性善于控制自己的情緒，處理問題時能夠冷靜地權衡各種利弊因素，從大局著想。具有較強的獨立性和自尊心的特點直接影響他們在購買過程中的心理活動。因此，動機形成果斷迅速，并能立即導致購買行為，即使是處在比較復雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。

2、購買動機具有被動性

就普遍意義講，男性消費者購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動機的主動性、靈活性都比較差。

3、購買動機感情色彩比較淡薄

男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，不喜歡聯想、幻想，感情色彩比較淡薄。所以，當動機形成后，穩定性較好，其購買行為也比較有規律。男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區別就是決策過程不易受感情支配，如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質量、名牌、使用效果，轉售價值和保修期限。如果上述條件符合他的要求，就會做出購買決策。而女性則喜歡從感情出發，對車子的外觀式樣、顏色嚴加挑剔，并以此形成自己對商品的好惡。另外，男性消費者認為男性的特征是粗獷有力，因此，他們在購買商品時，往往對具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。

二、女性消費者購買動機的特點：

1、具有較強的主動性、靈活性

女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。有的是迫于客觀需要，如操持家務;有的則是為滿足自己需要;有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購買動機具有較強的主動性、靈活性。動機的靈活性也時常體現在購買具體商品上，如原打算購買某種商品，但商店無貨，這時男同志往往放棄購買行為，而女同志會尋找其它適合的替代品，實現購買行為。

2、具有濃厚的感請色彩

女性心理特征之一是感情豐富、細膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯想，因此購買動機帶有強烈的感情色彩。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會聯想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子，

19 從而引起積極的心理活動，產生喜歡、偏愛等感情，促發購買動機。

3、購買動機易受外界因素影響，波動性較大

女性購買動機的起伏波動較大。這是因為女性心理活動易受各種外界因素的影響，如商品廣告宣傳，購買現場的狀況，營業員的服務，其它消貴者的意見等。例如，許多商店為了招徠顧客，用耀目大字標明“減價商品”、“處理商品”、“出口轉內銷”等，這些往往對女性具有特別吸引力。 第四部分技能與方法 銷售前

不同性別消費者購買動機的差別

一、男性消費者購買動機的特點：

1、動機形成迅速、果斷、具有較強自信性

男性善于控制自己的情緒，處理問題時能夠冷靜地權衡各種利弊因素，從大局著想。具有較強的獨立性和自尊心的特點直接影響他們在購買過程中的心理活動。因此，動機形成果斷迅速，并能立即導致購買行為，即使是處在比較復雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。

2、購買動機具有被動性

就普遍意義講，男性消費者購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動機的主動性、靈活性都比較差。

3、購買動機感情色彩比較淡薄

男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，不喜歡聯想、幻想，感情色彩比較淡薄。所以，當動機形成后，穩定性較好，其購買行為也比較有規律。男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區別就是決策過程不易受感情支配，如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質量、名牌、使用效果，轉售價值和保修期限。如果上述條件符合他的要求，就會做出購買決策。而女性則喜歡從感情出發，對車子的外觀式樣、顏色嚴加挑剔，并以此形成自己對商品的好惡。另外，男性消費者認為男性的特征是粗獷有力，因此，他們在購買商品時，往往對具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。

二、女性消費者購買動機的特點：

1、具有較強的主動性、靈活性

女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。有的是迫于客觀需要，如操持家務;有的則是為滿足自己需要;有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購買動機具有較強的主動性、靈活性。動機的靈活性也時常體現在購買具體商品上，如原打算購買某種商品，但商店無貨，這時男同志往往放棄購買行為，而女同志會尋找其它適合的替代品，實現購買行為。

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2、具有濃厚的感請色彩

女性心理特征之一是感情豐富、細膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯想，因此購買動機帶有強烈的感情色彩。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會聯想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子，從而引起積極的心理活動，產生喜歡、偏愛等感情，促發購買動機。

3、購買動機易受外界因素影響，波動性較大

女性購買動機的起伏波動較大。這是因為女性心理活動易受各種外界因素的影響，如商品廣告宣傳，購買現場的狀況，營業員的服務，其它消貴者的意見等。例如，許多商店為了招徠顧客，用耀目大字標明“減價商品”、“處理商品”、“出口轉內銷”等，這些往往對女性具有特別吸引力。 特別銷售計劃

我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃，那樣會讓你心有成竹。但是并不是說你面對不同的顧客時只用同一份計劃就可以了，而是要因人而異。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面。

一. 要有某些特別的提案。

你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準備好特別的銷售計劃。換句話說，你面對準顧客的時候，必須有個“針對他而計劃好的某些特別的提案。”

二. 你不能光靠普通的商品說明。

你打算向準顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個準顧客特性的說明。這就是說，你必須具備：“訪問那個人的特殊理由”。即要清楚以下問題：

1、我要向他說(討求)什么?

2、我要說服他做什么?

3、 我打算采取什么“方法”促其實現?

4、 怎樣準備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內容都不一樣。

也許，你認為這是相當難的事，事實上，只要你決心寫出來，做這個作業你只需花費15分鐘。另小看了這個作業。它會點燃你的斗志，使你不斷產生各種銷售計劃。以數量來說，你會想出比以前多10倍之多的銷售計劃來。此一創意的來源相當多。

例如：你的公司目前正在推動，或是過去已經做過而大有收獲的各種促銷活動。 你的顧客曾經反映過的事，或是談過的事。 目前的經濟情況。 某些特定的消息。 別家公司正在使用的創意。 你自己的觀察所得……等。

當你準備好這份特別銷售計劃后，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時間，在腦子里想一下這些事情：

一、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產品感到滿意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。

21

二、設想一下會發生的事情：

1. 想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。

2. 想象自己的產品、服務或建議的優越性，并想象如何運用這些優越性去滿足顧客的需要。 3. 想象一個美好的結局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的商品及對他們自己所做出的選擇均感滿意。

4、想象自己的愿望也實現了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。

具有豐富的商品知識

知已知彼,百戰不殆,不管在任何情況下,我們都在有一種緊迫感,使命感,尤其在商場競爭激烈的今天,我們更應該如此,一名推銷員,更應該如此,你首先應該知道顧客需要什么,你的產品是不是滿足顧客的需求,鑒于此,就應該首先了解、清楚產品，對你目前推銷的商品，要有充分的商品知識。這是推銷順利發展的捷徑之一。

只要你對商品的知識日有增加，它就帶給你新的推銷力，而且使你的業績立刻提高到某一個程度。 充實的商品知識，還會帶給你其他任何來源絕對無法比擬的、堅定不移的自信。

1. 最需要怎樣的商品知識。

商品知識包括很多層面。例如：商品的起源;商品是基于何種動機而制造?商品的制造工程;商品的使用法;商品的保全法;與同類競爭商品的比較……等。

而對你來說，最重要的商品知識，并不是站在你的立場來看，而是從顧客的觀點而言，你推銷的商品能夠給顧客帶來什么好處。

若不是這樣，你說出的話你雖然有意義，在顧客聽來，卻變得毫無意義。假設，你銷售的是房子，那么你就必須了解，顧客希望的是怎樣的房子。

例如：希望堅固又舒適的房子?或是交通方便為優先?你想看透顧客的這些需求，而且一拍即合地把房子賣出去，你就必須對你推銷的房子，具有周全(無所不知)的知識才辦得到。

2. 牢記四個要點。

從今天開始，請你務必把下面的四點，牢記在心。使你成為頂類推銷員所需“知識的量”是相當龐大的。 但是，只要下決心獲得那些知識，任何人都可以把它“據為自己有”。 隨著你對自家商品知識的增加，便能從顧客的觀點，很巧妙地把它推銷出去。 你不妨研究一下競爭對手的推銷方法。同行舉行展示會的時候，你不妨跑去參觀，看他們用什么方式在推銷。 成功邀約的五個法則

推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。怎樣邁好這關鍵的臺階呢?有經驗者為此總結了五個法則，它可成為行銷者的階梯。 1. 電話邀約

22 該邀約方式適用于所發掘的對象，也就是潛在客戶。使用這種邀約方法要注意：

拿起電話聽簡前，要精心做好準備，了解他上、下班的時間以及他的近況。 要以興奮愉悅的心情打電話。跟對方約好時間和地點后，就應趕快結束談話。 不要說出生意內容，以免產生誤會或反效果。

2. 當面邀約

該邀約方式適用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，繼續舊，再言歸正傳。

3. 強勢邀約

該邀約方式適用于不久約不至的好友。有時好友久約不來，這時，你可在不影響友誼的情況下以較強的口氣告訴他，要他考慮你所經營的生意，并要求他與你會面。

4. 態度誠懇

不論你使用何種邀約方式，態度都應該是誠懇的，誠懇的態度會使顧客對你產生好感，增加對你的信任度。

5. 口氣親切

親切的口氣能愉悅人的身心。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。 制定自己的標準說法

使推銷說法精進的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要”,且有數年推銷經驗的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標準化。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習慣地使用它。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種“模型”。

現在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地(刻意)造出這個“模型”。

這就要事先編好“說法的大要”，在推銷上我們稱之為“標準說法”。把推銷時自己要說的話標準化，它的好處頗多。例如：

有了不必靠死背，卻能靈活運用的“標準說法”，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應答。 在不斷重復使用同樣的話術時，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。 你在推銷的時候，每一句話都會變得自然而且條理分明，這樣，就不會發生搪塞一時或是信口胡言的情況了。

怎樣編造“標準說法”

編造“標準說法”是一件人人做得到的事，你別以為它有多難。你更不要誤以為自己文筆不好，所

23 以寫不出“標準說法”。

(1)先寫出來再說。 只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個頭緒來。

(2)把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關的書籍，將它做適度的修正。 (3)練習。

※發出聲音，讀讀看。 ※利用錄音機，聽聽看。

實地使用。 在訪問顧客之前，先預習一次，然后實地使用看看。再修正。 實地使用之后，對下列事項加以檢查： ※哪些地方不妥? ※能不能改得更好? ※顧客的反應如何? 及時把握締約信號

締約說法中最重要的是：善于掌握時機。太快了，對方就跟不上(甚至引起戒意);太慢了，對方的購買意愿頃刻之間就消失殆盡。所謂最好的時機，到底是指什么情況而言?總歸一句話：是在準顧客的態度有了變化的時候。如果把對方放出的“締約信號”看漏了，即使你的接觸說法或是實物展做得再好，也等于白費氣力，你說過的話在瞬間之內會變得百無一用。

準顧客放出的“締約信號”，種類相當多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。但是，基本原理卻不變， 所謂的基本原理就是：“變化”。不管聲音變大或是變小，都是“變化”，只要準顧客的態度一有變化，那就是“締約有望的信號”。怎樣的變化可能隱藏著“締約信號”呢?

A 、把身體挪向前的時候。沒有購買意愿的時候，他不可能特地移身向前。

B、 瞇起眼睛，或是眨眼次數比原先顯著減少的時候。因為，興起購買意愿的時候，眼睛會下意識地緊張起來。

C 、對商品的“使用法”或是“功用”不斷發問的時候。尤其當顧客強調“我想再聽你說明一次”的時候，這表示他

要做進一層的了解。你千萬不要猶豫，立刻進入締約行動!

D、 眼神凝視某處的時候。這時候，他往往突然沉默，若深思。此一態度表示，他正在盤算“得失”，這是你最容易進攻的時機。

E 、認真地殺價的時候。 原是一直有拒意的對方，開始向你殺價，那就證明，他已興起“買下來也

24 無妨”的意念。

F 、尋求助言的時候。 開始說：“糟糕……”或是說：“每個月要付這些錢，恐怕有點困難……”。 要是毫無購買意愿，他不會說“糟糕”，也不會說：“有點困難”。

G、 與第三者商量的時候。你只要使第三者迅速地成為你的贊同者，交易就能成功。 如何吸引準顧客

一個推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個階段(見面時的那一瞬間)，迅速而徹底地吸引住對方。

任何人對自己的事總是關心萬分，但是，事關你(推銷員)的來訪卻毫不關心，這是很自然的現象。要吸引這樣的準顧客，對你產生注意力，當然非有一些獨特的技巧不可。你可以使出下面五個方法，達到這個目的。

(1)立刻向他說：“你可以輕易獲得某種很大的好處。”

現代人的性子都變得很急。任何事除非立刻能夠獲得成果，他們就認為無需談下去。慢條斯理地繞彎說話，已經不合乎這個時代了。

(2)向對方探詢某種意見。

向對方請教意見，有兩大好處：既可以引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心。你探詢的意見，最好是有關商業上的事。當然也不妨問一問與對方有關的事。例如，他的房子、嗜好……等。

(3)答應幫助他解決面對的困難，借以建立橋梁。

例如，很多中小型廠商，常常為了生產過程中產生劣質品而煩惱。當他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關于生產過程中會產生劣品，我可以提供您一個解決的辦法……。

(4)告訴他“某些信息”。

任何人對有助于自己的“信息”，總是立刻產生注意力。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會“心起震撼”。有信息的種類，可以是有關人物的，也可以是有關制品的，也可以是某種事件。平時，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時能夠提供給你的準顧客。把盡了心搜集的這種信息，輸進對方的腦里，怎會吸引了對方的注意呢?

(5)讓對方看到自己的姓名。

訪問準顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條列舉出來。把你想說的重點，以備忘的方式寫在筆記簿上(五分鐘就足夠)。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經理”等準顧客的姓名。

25 當你訪問他時，開口就說：“昨天我想到了這樣的事……。”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然后遞到他眼前。那時候，對方一定會全心貫注地看那些內容。他會想到，你居然為他如此用心，這個事實一定會留給他難以磨滅的印象。 準確評估準顧客

在你想擁有顧客的時候，必須具備一個先決條件，那就是先發現“準顧客”(有希望締約的顧客)。你想有效地發現準顧客，首先就要正確的評估準顧客。

1、不要枉費精力與時間

在準顧客名單上，寫出一大堆對象(人名)當然是好事，可別忘了問題是在它的“質量”如何?？磥砻恳粋€姓名都是“很不錯”的顧客，其實“很不錯”之中，其程度就有很大的差別。處于競爭日烈的現代商品社會，推銷員往往忙于從事不會開花結果的訪問活動，枉費了精力與時間。這是屢見不鮮的事。

例如：A夫人的比其他的人更有希望成為顧客，推銷員卻瞄錯了對象，向毫無希望的B夫人一再做說服工作。

又如，M商店的老板，看似頑固難纏，因此推銷員一再拜訪有說有笑的N商店老板。事實上，M商店老板不但有意購買推銷的商品，存款也比N商品多了數倍。

2、要經過一番精選

推銷員三天兩天就訪問一次的N商店員老板，雖然他與推銷員談笑風生，實則打心底不想購買推銷的商品。N店老板只是把推銷員當作逗趣、解悶的對象而已。

由此可知，擁有眾多準顧客的名單，理論上雖然不錯，但是，如何過濾、精選(資格評定，)那些準顧客，就成為你是否成為優秀推銷員的關鍵。所以，你首先要做的是在進行推銷商品之前，必須對那些準顧客來個“資格評估”。資格評估要做到怎樣的程度(詳細入微、或是粗略預估)，要看你推銷的是什么商品。

3、看準對象才行動

A.假設你是要向某家公司推銷“員工傷害保險”，那就必須先了解;

對這件事握在最后決定權的人是誰?在決定之前，必須先經過怎樣的手續?

B.如果，你推銷的是尿布之類的嬰兒用品，你必須先了解的是：

你想訪問的家庭，是不是有嬰兒? 有嬰兒的話，在以前，他們使用的是什么品牌的尿布?接受過怎樣的服務?

C.又假設你是汽車推銷員，你需要先了解：

對方有沒有購買汽車的需要? 他是不是擁有足夠的錢購買汽車? 他要選擇車種時，你能不能給予

26 適當、確切的幫助?

總而言之，你對準顧客必須有一套“資格評估的標準，根據它你才能正確評估你的準顧客，不至于造成枉費精力、時間的結果。 獨特的接觸技巧

任何推銷員都能使用別具一格的推銷技巧，使自己的業績出現驚人的成長。這種別具一格的推銷，必須以“創造力”做后盾。

首先，你必須想出嶄新、獨特的接觸技巧。其先決條件是：你對自己推銷的商品，要有強烈無比的愛心與關心。具備了這種愛心與關心后，你的創造力才會滾滾而來。唯有如此，你才會產生“敢于打破慣例”的粗線條神經，才會勇于嘗試創新的推銷法。

實例之一：提供創意

先談談打破一般慣例的一種接觸技巧。當你進了準顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。你劈口就說：“如果，我能說出對您的工作有幫助的創意，是不是準許我跟您(或是貴公司)做個交易”?由于這個方法與一般常見的接觸方式大相徑庭，百分之百可以立刻吸引對方的注意。 一位醫學器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業績。

實例之二：打電報

某文具推銷員與準顧客見面之前，經常以電報通知對方何日何時要前去拜訪。這種約晤，通常是以電話作為聯絡手段?？墒?，這位平時以銀行為主要交易對象的巡回推銷員，對小宗交易的銀行顧客總是以電報做約晤的手段。

他舍電話而打電報的獨特方法，無疑地使他與同行的推銷員比起來，顯得極為“新鮮”、“突出”。他曾經說過：“由于我使用了這種打破慣例的約晤方式，對方就有了非同尋常的期待感。通常，接到這種電報的方，都會在我去訪問之前，把該買的文具清單準備好，見面后的洽談也就格外順利，交易量也大大增加。也就是說，一通電報就能產生這樣的促銷威力。

實例之三：拍照之秘

照相機也是重要的推銷工具之一“棗這是推銷能手經常強調的一句話。某瓷磚推銷員一進準顧客的家，立刻就亮出一張相片。相片上就是他事先拍下的那位誰顧客的住家外貌。任何準顧客看到了這樣的相片，注意力都會馬上被吸引。接著，他又把另外五六張相片遞過去。那些都在外墻嵌上壁磚，外表甚為雅觀的別人住家的相片。

這位推銷員，通常選上了晚上準顧客夫妻都在家的時刻，前去訪問(推銷不一定要在白天才能做)。他先拿出準顧客住家的相片，接著亮出數張別人住家的相片。

由于一直使用這種效果卓著的推銷技巧，他每月的締約率遠遠超過了其他同仁。 行銷時的制勝謀略

27

曾有人說過這樣一句話：“如果你有權勢，就用權勢去壓倒對手;如果你有金錢，你就用金錢去戰勝對手;如果你既無權勢，又無金錢，那就得運用謀略。”

謀略就是“出其不意，攻其不備。”也就是說，乘對方還沒有防備之時，發動進攻，行動出乎對方意料之外。商場如戰場，有謀者勝。推銷時不例外。怎樣運用謀略呢?下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權無錢的條件下取得成功。

1. 欲擒故縱謀略

欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。怎樣運用這“縱”的手段呢?訣竅是：當你和顧客交談時，可以表現出一種漫不經心的態度，就是說對能否向他推銷出商品表現得毫不在意。這種態度很能引起顧客的興趣。為什么會這樣呢?道理并不復雜。

如果推銷員在推銷時并不認真推銷，顧客就會認為行銷員推銷的商品市場前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁”，或者認為推銷員怠慢自己。前一心理，會調動起他的購買欲;后一心理，會增強他的表現欲，他會想方設法讓他人看到推銷員是怎樣失職，也就是說想表現自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經心的推銷員怠慢的。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機會。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學會使用這一謀略。

2. 激發情感謀略

激發情感謀略，也可稱“激將謀略”。它的內涵是：用富有刺激性的語言來激發對方的某種情感，讓對方的情緒發生沖動，失去理智，在沖動的情緒的驅使下去做某種我們期望他去做的事。比如，在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買”。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。

俗話說：“勸將不如激將。”如果那位售貨員從正面開導勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激法，倒促使他們下了決心。因為人都有自尊心，榮譽感，這對夫婦也不例外。當他們聽說某總統夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強烈的自尊、爭強心被激發了出來。于是，售貨員便達到了目的。

激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： (1)使用激將法要看準對象。

激將法并不適用于任何人。一般說來，它多適用于哪些談判經驗不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩重、富于理智的經驗老成者，激將法就很難在他們的身上發揮作用。而對于那些故事謹小慎微、自卑感強、性格內向的人，也不適宜用激將法。因為富有刺激性的語言會被他們誤認為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導致怨恨心理。所以，使用激將法要看準對象。 (2)使用激將法言辭要有講究。

并不是有什么語言都可以激發起對方的情感的。鋒芒太露、太苛薄，容易形成對抗心理;而語言

28 無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產生波動。因此，在使用激將法時，一定要注意言辭的“度”。既防止“過”，又避免不及。 (3)使用激將法要顧及態度因素

必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風度，還可能讓對方產生厭惡的心理。據有關方面記載，赫魯曉夫在談判時常用摔鞋子的手段來刺激對手，結果，不僅沒達到目的，還成為談判界的笑話。

3. 事例啟迪謀略

所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時，不正面直說，而是列舉一些類似的事件，讓對方借鑒，從中受到啟迪，領悟道理，使之接受你的意見。

4. 借“磚”敲門謀略

在形形色色的行業中，行銷行業屬于最艱難的行業之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態。怎樣改變這種情形呢?你不妨借“磚”敲門。請看美國布蘭公司是怎樣運用這一謀略的。 美國布蘭保險公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險說明書，同時附上一張優待券，優待券上寫道：“請你把調查表的幾欄空白填好，同時撕下優待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協助，并不是請你加入我們的保險。”

布蘭公司寄出了三萬多封這樣的信。信寄出后，反應非常好，竟接到了

二、三萬封回信。對于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業務帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜訪。

“我特地帶來了古代各國稀有的硬幣來拜訪你。”這樣一來，行銷員不僅在登門拜訪時顯得大方自在多了，而且對方的臉上也沒有了冰冷的表情。

顧客們高興地把推銷員請進了門，道謝后，便歡天喜地地從各國形形色色的古幣中挑選出兩覆蓋自己喜愛的硬幣。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。當推銷員輕輕地向顧客招攬保險業務時，就格外地順利了。

就這樣，布蘭公司從

二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業務。

顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運用了借“磚”敲門的謀略。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。

5. 借名釣利謀略

所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應，來提高自己商品的知名度，達到行銷的目的。 心理學表明，“名”對人們有著很大的誘惑力，而且由于人們對權威具有崇拜心理，更使得“名”的說服力大大增強。

20年代，洋煙霸占中國市場，國產煙要打開市場十分困難，南洋煙草公司對此束手無策。后來，

29 公司經理靈機一動，想起了名人效應，便找到了當時在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員杜寶林，請他幫忙宣傳“白金龍”香煙。

杜寶林當即接受了邀請，并表示：“抵制洋貨，提倡國貨，是每個中國人義不容辭的責任和義務，我一定盡力而為之。”

其后不久，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。他幽默地說：“抽香煙實際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說呢?花了錢買尼古丁來吸嘛。有人說，„吸煙還不如放屁?，是因為屁里還有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒有。我老婆就因為我吸煙，天天吵著要跟我離婚。所以，我奉勸各位千萬不要吸煙。”聽眾聽了大笑起來，在場的南洋公司經理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會給他做反面宣傳。

聽眾們也沒有想到，杜寶林講到這里，話鋒陡轉，說道：“不過，話還要講回來，戒煙是世界上最難最難的事。我16歲起，天天想戒煙，戒到現在已經十幾年了。煙不但沒戒掉，癮頭反而越來越大了。我老婆整天擔心，怕我得肺病，進火葬場。我橫想豎想，既然工時不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。我向各位透露一個秘密，目前市場上的煙，要數„白金龍?尼古丁最少，信不信由你。我自從抽了„白金龍?，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔心了，當然也不跟我鬧離婚了……”

聽到這里，南洋公司經理非常高興。這一聲明廣告宣傳使“白金龍”煙身價大增，名聲大噪，很快在市場上獨領風騷。

6. 幽默談諧謀路

說起幽默，一般人總以為不過是博人一笑的插科打諢。這看法錯了，幽默不但能博人一笑，它還有許多功用呢!關于它的功用，要想開出一張詳細的清單都很難，因為它的作用實在是太廣泛了。難怪有人說：“除了死別，幽默到處都可顯神通。”其實，這話也只說對了一半，在幽默家眼里，悲劇是不存在的，請看他們設計的基碑：

有一位著名的拳擊家，謝世后碑文寫道：“你就是數到一百下，我也不再起來。” 某位著名演員去世前自題碑文：“從此謝幕，退居幕后。”

一位擁有億萬資產的房地產商，死后基碑上刻著：“實用面積，十五平方英尺。” 看來，幽默真是無處不顯其能。在行銷界，它還是一種謀略呢!例如，美國某公司為了使“R.k.d生發藥”在英國市場上打開銷路，公司老板委托倫敦一家藥店的老板為總經銷商，全權代替“R.k.d生發藥”的銷售。這家藥店的老板是一位27歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了10位禿頭的男人做他的推銷員。他在10個光禿禿的頭上寫上“R.k.d生發劑”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫面，讓他們走街串巷進行宣傳。

用人腦袋做廣告，這的確新鮮而有趣。因此，這則令人捧腹的禿頭廣告一出現，就在倫敦大街上引起了轟動，倫敦的各種新聞媒體也紛紛報道這一舉世罕見的廣告。這無疑又為這家公司做了免費宣傳。于是乎，公司的財源滾滾而來。

30 7. 裝愚示傻謀略

在一般人眼里，優秀的推銷員都是那些口若懸河、反應靈敏、精明干練的強者，其實并不盡然。有時，那些看起來“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一問三不知”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態，讓強硬的對手“英雄無用武之地”。談判界津津樂道的一件日美商界談判實例，就生動、形象地說明了這種方法。

一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。在談判前，日方了解到美國這家公司的談判代表不僅思維敏捷，語言善辯，而且還準備了充足的資料。顯而易見，要硬對硬、強對強，取勝的把握不大，于是，他們決定使用裝愚示傻“法來向美國人談判。

早八點，美日雙方正式開始談判。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。他們利用屏幕向日本詳細地介紹了本公司的產品，并信心十足地表示，他們開價合情合理，品質優良超群。這一演示，介紹過程整整持續了兩個半小時。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認為我們所談的如何?”

誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。”

這話不亞于晴空霹靂，美方主談臉上頓時失去了笑容：“你不明白?這是什么意思?你們不明白什么?”

另一位日方代表也面帶微笑回答：“所有的一切我們都不明白。”

美方主談覺得肝部隱穩作痛，但他還是強作鎮定地問：“你們從什么時候開始不明白?”

第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會議室的燈關了之后開始的。”

美國人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問：“那你們希望我們怎么辦?”

三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們再介紹一遍。”

美國人徹底泄氣了，因為他們實在沒有最初的熱誠和信心，去重復一次兩個半小時的推銷性介紹。再說，即使他們硬著頭發這樣做，誰又能保證日方不故伎重演呢?

結果，精明強干、準確充分的美國人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價被壓倒了最低碼。這真是“大智若愚”。

裝愚示傻法是對付強硬談判對手的有效武器，試想，當你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時，你即使有再廣博的學問、再豐富的資料、再嚴謹的邏輯、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢?這好比一個人運足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。 銷售中

珍惜最初的6秒鐘

年輕人經常說的,**某和**某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內就能對比做出評價。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。在此意義上說，你有6秒鐘的時間來給顧客創造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學會用眼睛說話 。

31 人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當不過的比喻。有時，有聲語言無法表述出來的內心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現人的內心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達，有的心理學家還得出這樣的結論：人的視線活動概括了70%的態勢語言表達領域。

目光不僅在態勢語言中處于首要地位，在行銷活動中也具有非常重要的作用。因為在交往中，人們相互接觸，我數是處于對視狀態的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機會。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達的信息。

一、了解目光的禮節

要正確保用目光，首先得了解它的禮節。目光禮節同有聲語言以及其他禮節一樣，因民族和文化而異。

比如，美國人在跟別人交談時，習慣于用眼光打量對方，認為這是自信、有禮貌的表現.另外，美國人在同別人正式談話時，還習慣于看著對方的眼睛，如果看著別處，會被認為失禮。而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，眼對眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認為，無論同誰講話，眼睛都應該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。居住在安歌拉維拉省的基姆崩壯族人，每當賓客來臨，便不斷地眨巴左眼，表示歡迎。這時客人則猛眨右眼，以示謝意。 在我國，對目光有禮節要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現，怎樣做才不失禮呢?禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區域。目光停留在時間占全部談話時間的30%——60%，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地回轉動，看得讓人心慌意亂。

二、注意目光的焦點。

有關專家認為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質和交際效果會產生不同的影響。對于推銷員來說，則直接關系到你的工作能否順利實際，你的行銷意圖能否被實施。 如果是商談工作、洽談業務、磋商交易和貿易談判等場合，你的眼睛應看著對方臉上的三角部位。這三個角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴肅認真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動權和控制權。

如果是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應看著對方臉上的三角部位。只是這個三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當你在集會上和對方交談時，你看著對話者的這個部位，你自己會顯得輕松，而對話者會感到友好，從而形成和諧的社會氣氛。要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點就有些出格了。 開場白要得體

古人說得好：“話不投機半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得休，將直

32 接影響著你與顧客的以后往來。

在行銷中，特別是在登門推銷時，推銷員習慣于這樣：“先生，你需要……嗎?”這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯誤的問話方式。因為這不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。那么，你應該怎樣說呢?下面舉個實例，希望你能從中得到啟發：

假如你要去推銷一種高級水果壓汁機。當主人打開門時，如果你說：“我來是想問你是否愿意購買一個高級水果壓汁機。”你若是用這句話來開頭，那你就錯了。正確的問法是：“請問，您家里有高級水果壓汁機嗎?”聽到這樣一問，有水果壓汁機的主人可能會說：“我家有水果壓汁機，不過不是高級的，能看看你的高級水果壓汁機是什么樣子嗎?”當主人這樣回答的時候，你就可從提包里拿出樣品，并借題發揮，促使他或她與你達成交易。沒有水果壓汁機的主人則可能會產生好奇心理，她會說：“高級水果壓汁機是什么樣的?它有什么用處?”這話顯然是渴望對高級水果壓汁機有所了解。這時，你就可以打開你的提包了。顯然，這樣的開頭至少能夠為你自己贏得一次商談的機會，避免顧客一句“不要”就把你擋在了門外。

拉弟埃的成功之道

貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機制造公司的著名推銷專家，當他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項挑戰就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準，能否重新尋找成功的機會，全是特派員的談判本領了。

作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因為你，使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地。”

這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內涵卻極為豐富。它表達了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機會，讓他在自己生日這個值得紀念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空中汽車”公司創下了輝煌的業績：僅在1979年，他就創記錄地推銷出230架飛機，價值420億法郎 巧妙選擇問候語

寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當的寒暄很可能會弄巧成拙。而寒暄的恰當與不恰當的關鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當的寒暄話題呢?經驗者認為，凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。

例一：霍伊拉開局得勝

對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設法了解顧客的專長，以求開局得勝。被美國人譽為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。

一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設法了解該公司總經理的專長愛好。經過了解，他得知，這位總經理會駕駛飛機。并以

33 此為樂趣。于是，霍伊拉在同總經理見面、互做介紹后，便不失時機地問道：“聽說您會駕駛飛機，您是在哪兒學會的?”一句話，引發了總經理的興致，他談興大發，興致勃勃地談起了他的飛機，他的學習駕駛經歷。結果霍伊拉不僅得到了廣告代理權，還榮幸地乘了一回總經理親自開的專機。

例二：高伍巧用贊美行銷成功

沒有誰不喜歡贊美。“僅憑一句贊美的話就可以活上兩個月。”馬克.吐溫的話雖為夸張之辭，但卻很能說明贊美的作用。因此，贊美對方也是激發對方興致，促使銷售談判成功的重要話題。高伍京是運用此招的高手。

有一年，高伍所在的美國華克公司在費萊臺爾亞承包修建了一座辦公大廈。自承包修建之時起，所有的項目都按預定計劃順利進行著。誰知工程接近尾聲，進入裝修階段時，負責提供大廈外部裝飾銅器的工廠卻突然來電通知他們不能如期交貨。大廈不能準時完工，華克公司必將蒙受巨大的經濟損失。因此，華克公司的頭頭腦腦們都非常焦急，但多次打長途電話以及派人反復交涉，都無濟于事。最后，公司決定派高伍先生前去談判。

高伍先生不愧為談判的高手，他一見到銅器廠的總經理，就稱贊道：“經理先生，你知道你的姓名在勃羅克是獨一無二的嗎?” 總經理很驚異：“不知道。” 高伍先生說：“噢，我今天早晨下火車，在查電話簿找你的時候，發現整個勃羅克林只有您一個人叫這個名字。” “這我還從來不知道。”總經理很驚喜地說，“要說我的姓名的確有點不平常，因為我的祖先是200多年前從荷蘭遷到這里的。”隨后，總經理便饒有興致地談起了他的家庭和祖先。待總經理說完，高伍先生又夸獎起他的工廠：“真想象不到你擁有這么大的銅器廠，而且我還真沒見過什么干凈的銅器廠。”

高伍的夸贊使總經理得意非常，他自豪地說：“它花費了我畢生的精力，我為它感到驕傲。”總經理高興地說完，便熱情邀請高伍參觀他的工廠。在參觀的過程中，高伍又不失時機地夸獎了工廠里幾種特別的機器，這使得總經理更為高興。他告訴高伍，這幾種機器都是他自己設計的。

寒暄結束了，“談判”也獲得了滿意的結果?？偨浝韺Ω呶檎f，沒想到我們的交往會這樣令人愉快，你可以帶著我的承諾回去。即使別的訂貨拖延，你們的貨也保證按期交貨。 談談天氣

以對方的愛好專長，贊美對方的優點為話題，雖然效果顯著，但要了解對方的愛好專長，找出對方獨到的優點來贊美，卻有此困難。而天氣情況

談談天氣

以對方的愛好專長，贊美對方的優點為話題，雖然效果顯著，但要了解對方的愛好專長，找出對方獨到的優點來贊美，卻有此困難。而天氣情況則是人人都能感受到，而且是易于談論的話題。有經驗的談判者是不會放過這一話題的。

我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們在前面所說的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題”，如國內外大事、風土人情、文體消息等等。

34

寒暄的技巧

寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調子”定得如何，直接影響著整個行銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點： (1)應有主動熱情、誠實友善的態度。

寒暄時選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動熱情、誠實友善的態度。只有把這三者有機地結合起來，寒暄的目的才能達到。試想，當別人用冷冰冰的態度對你說：“我很高興見到你”時，你會有一種什么樣的感覺。當別人用不屑一顧的態度夸獎你“我發現你很精明能干”時，你又會做何感想?推己及人，我們寒暄時不能不注意態度。 (2)應適可而止，因勢利導。

做任何事情都有個“度”，寒暄也不例外。恰當適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時間過長(當然，對方有聊的興致時例外)。有經驗的推銷員，總是善于從寒暄中找到契機，因勢利導，“言歸正傳”。 打電話技巧

一個推銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為：

1、與準顧客商定“約晤的時間”(行動效率化)。

2、未締約準顧客的緊追工作(電話推銷法)。

3、與見面較難的準顧客做各種聯絡(節省經費，促成締約)。

4、以電話做溝通(是售后服務的一環，探詢顧客的意見等。)

5、平時的問候等(建立良好的人際關系)。

6、其他。

我國電話的普及率，與工業先進國相比并不遜色。一般性的事都能靠電話解決，但是，運用的方法與深度還有待研究、改善。

電話“說法”應注意事項

1、認清電話有“開放性”、“社會性”。

打電話等于在眾人面前與對方會晤。因此，你必須注意到“情報外泄”的問題。例如，對方打電話來找A，接電話的是B，B問A“要不要接”，A說不要，這時候的“私語”如果不小心被對方聽到，就會引起各種誤解。又如，用公用電話打給對方說：“我還在衡陽路，趕不上約定的會晤時間，對不起……。”這時候，旁邊正好有一輛廣播車駛過，大聲廣播說：“我們是臺北縣交通隊，前面發生車禍，請各車輛繞道行駛……。由于沒有掩住話筒，這些聲音都被對方聽到，這也會引導起誤解。

2、注意“時機”。

凌晨或是半夜打電話給對方，通常都不受歡迎。又加，上午八時到十時左右(尤其在星期一)的時段，是一班族最忙的時候，打電話最好錯開這個時段。因此，有必要洞悉對方“何時比較空閑”，

35 以免引起對方的困擾或是反感。

某推銷能手的工作手冊上，就有這樣的記錄：“某某公司某某經理：星期一：9棗11時(部門主管會報)。星期三：10棗12時(經營團會議)。”

3、注意自己的聲音與心態。

電話只靠聲音傳達消息，因此開口的第一句話，以及語調、語氣都相當重要。如果心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應該專心聆聽，且把要點記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。

4、通話以簡潔為主。

每一句話都要有適當的問隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入核心。養成在打電話之前，先寫下要點的習慣，就不會有這種現象。

5、避開電話的高峰時段。

若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經常由于“通話中”而無法通話。因此，必須有一套避開電話高峰時段的方法。

一般公司的高峰時段是這樣的。上班后的一二小時內。午間休息后的一二小時內。即將下班的時間。無論如何，在打通的時候別忘了說一句;“對不起，在您工作忙碌的時候打擾了您……”。 注意自己的注意力

關于推銷人員應該注意自己的注意力,在這兒,我們首先向您推薦一則故事. 一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術。他為了表現自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學生，但要繳納雙倍的學費。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢?” 蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。

這話同那段故事一樣，既生動風趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的。 你會聽嗎 ? 什么是聽?一看到這個問題，你可以立刻會回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎?這有什么難的，只要耳山西省不聾，誰都會聽。”其實，問題并非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。真正的“聽”，應該包括接受有聲語言和態勢語言這兩個方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即“察言觀色”?？梢?，這“聽”也不是一件容易的事。要不俗話怎么說“會說的不如會聽的”呢?

要想會聽，首先應該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽”。

一、聽能捕獲信息

我們每個人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會自然而然地進入你的頭腦

36 中，它必須經過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，雖然清晰可見，但你不張網，不動手捕捉，它是不會成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會充耳不聞。

二、聽能處理信息

當各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進入你的大腦時，就需要你迅速地對接受的信息進行加工處理，挑選出對你有用的信息并做出反應。這些都必須經過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時話語很多、很復雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認真地聽，你就能聽出他的表達重點，理解他的意思，并對此做出正確的反應。

三、調動并保持注意力

與顧客的談話是否成功，注意力的調動和保持是一個很重要的因素。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。因為你的態度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對于一個尊重并相信他的人，他決不會留意的。

那么，怎樣調動并保持注意力呢?方法固然很多，但此時把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。對于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會沒有注意力嗎?你會分散注意力嗎?顯然不會。

四、同顧客保持穩定的目光接觸

心理學家認為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。這話有道理，但關鍵是如何注視。目不轉睛地凝視，會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。經驗者認為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應該是在開始交談時，首先進行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉向一旁，之后又恢復目光接觸。就這樣“循環往復”，直至談話結束。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”談話者往往透過對方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。

五、傾聽時應注意資態

人們在談話時往往不注意姿態，而實際上，姿態最能顯示你對說話者或談論話題的態度。當你身體稍向前傾并以誠懇贊美的目光看著說話者時，表示的便是一種關系、謙遜的態度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。”當你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向對方說：“別再談下去了，我一點也不想再聽你講話了。你的話對我來說沒什么用處。”

37 我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。 巧妙的探詢方式

探詢,就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發現對方需要，獲取有用信息的重要手段。

下面的這則小故事，則形象而生動地說明了正確而藝術地運用提問方式的重要性：

一位信徒問牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”

牧師拒絕說：“不行!”

另一位信徒問：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎?”

牧師回答說：“可以”!

這則小故事至少能夠給我們兩點啟示：提問時，首先要考慮提什么問題;其次是如何表述問題。另外，何時提出問題也是至關重要的一點。

只有把這三點有機地結合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。 顯然，提問的藝術方法，也就是如何準確地把握住這三點，并根據具體情況靈活地提出問題。

一般說來，藝術的提問方法有以下六種： 1. 開門見山提問法

所謂開門見山提問法，就是在交易會談中有不明白的問題或想了解某一問題時，直截了當地向對方提問，而不繞圈子。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎?”

開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。當然，常用并不等于任何場合都能使用。當對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。

2. 委婉含蓄提問法

我們在前面說過，當對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當呢? 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這就是我們所說的“委婉含蓄提問法。”

3. 誘問導入提問法

誘向導人是指有目的地誘問、引導、使對方不知不覺地落入自己所預設的“圈套”。請看下面的行銷實例：

一位推銷員來到一家工廠推銷電動機。這家工廠的總工種師將電動機通電后，用于測試外殼的溫度，他認為推銷員出售的電動機太熱，懷疑電動機質量不好，表示不愿意購買。

這位推銷員問總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標準的電動機吧?” 總工程師答：“是的”。 “電制品公司一般規定電動機的設計標準，溫度可高出室溫72度，是嗎?”推銷員又問。 “是的，”總工程師回答。

“那你們廠內的溫度是多少?” “大概是華氏75度左右。” “假如廠內的溫度是75度，那么電動機的

38 溫度可高達147度。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會燙傷呢?” “是的。” “那你是不是最好不要把你的手放在電動機上呢?” 總工程師只好承認：“你說得一點也不錯。” 結果，他們成交了近五萬美元的生意。

4. 限制選擇提問法

限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法。”它是一種故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設想的時間赴約，于是，你在即將結束交談時說：“既然這樣，那么，我們是明天晚上見，還是后天晚上見?”這里“明天晚上見，還是后天晚上見?”就是“限制選擇法。”

在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想。行銷界熱衷談論的一個例子，就很能說明這一點： 在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋?” 后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變為“加一個雞蛋還是兩個?” 結果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。

這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經營。

無疑，這種提問方法對己方有利，但運用此法時也需慎重，一般應在己方充分掌握主動權的情況下使用，否則將達不到預期的目的，弄不好還會使會談陷入僵局。

5. 協商討論提問法

所謂協商討論提問法，是指用商討的語氣向對方發出的提問。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”? 協商討論式提問法，語氣平和，即使對方沒有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

6. 澄清證實提問法

在行銷談判中，談判的一方為了進一步證實上一輪問答中對方答復的意思是否準確，澄清對方的態度是否明朗，常常針對對方的話語進行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實提問法。例如“你剛才說你會盡量滿足我們的要求，是這樣的吧? ” 恰當的贊美顧客

清朝末年著名學者俞樾在他的《一笑》中，講過這樣一個故事：有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹慎行事。”官吏說：“沒關系?，F在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。”恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：“我反復告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣?”官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢?”官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你說的倒也是”。

39 從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準備的一百頂高帽，現在僅剩九十九頂了!”

這雖然是個笑話，但卻說明了一個問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學生“為人要正直”的老師也未能免俗。按布朗戴斯大學教育馬斯洛的需要理論來解釋，是因為人都有獲得尊重的需要，即對力量、權勢和信任的需要;對名譽、威望的向往;對地位、權利、受人尊重的追求。而贊美則會使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學家所指出的：每個人都有渴求別人贊揚的心理期望，人一被認定其價值時，總是喜不自勝。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚他。

一、具體明確贊揚顧客

所謂具體明確贊揚，就是在贊揚顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。前者讓人感到真誠，有可信度，后者因沒有明確而具體的評價緣由，令人覺得不可接受。因此，有經驗的推銷員在贊揚顧客時，總是注意細節的描述，而不空發議論。

二、觀察異點贊揚顧客

人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚顧客時，如果能適應這種心理，去觀察發現他異于別人的不同之點來進行贊揚，一定會取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點贊揚”。

卡耐基就常用這種方法來贊揚他人。他在《人性的弱點》一書里便講述過有關的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號信。在他等待的時候，他發現這家郵局的辦事員態度很不耐煩，服務質量差勁得很。因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務態度。當輪到為他稱信件重量時，卡耐基便對辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發。”聽了卡耐斯的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務起來。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

卡耐基真不愧為語言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態度。就當時的情形看，如果贊揚他工作熱情，辦事員肯定會認為這是卡耐基在對他進行挖苦、諷刺、若是批評他服務質量差，他又很可能破罐子破摔，服務態度更惡劣。所以要善于抓住人的心理,不失時機的贊美別人幾句,那么本來以為很糟糕的事,反而會向著很好的方向發展. 如何應酬顧客的挑揀

反復地挑選,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。遇到這種情況，如果你表現出一點不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。

因此，你得學會應付這種顧客。比如：當顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產品，如果是，我就準備購買了。”作為推銷員的你，聽了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說：“原來是這樣! 不過你要知道，我們是和那家公司是有著密切的業務往來的，而且，我們生產出的許多產品的性能和價格上也不分彼此呀!”如果你在那個公司有熟人，你可在合適的時機在顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會天，這對推銷你的產品會有意想不到的效果。

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一、應付嫌價太貴的顧客的方式

買東西，尤其是購大件物品，嫌價錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。對這種顧客，你千萬不要說“價錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認你推銷的商品定價的確過高。怎樣說才是恰當的呢?

假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點也不錯，2000元的確不是一筆小數目。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧!一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個

三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分攤的費用不能算貴吧!我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。”

在這段話中，你先承認了顧客的說辭，讓他的心理得到了滿足;然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來，2000元錢整體看是個大數目，但一化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費的煙錢一比，就更微不足道了。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。

二、應付猶豫不決的顧客的方法

有些顧客在買東西時，總是猶豫不決。下不了決心的原因，一般有兩點：一是資金問題。擔心價錢比同類產品貴或買了該產品后，這種產品又降價了。二是質量問題。害怕產品買到家后出現故障或售后服務不到位。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對他說：“說實在話，我不敢保證我的東西是全國同行業中價格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個地方，用這樣的價錢買這樣的產品還是劃得來的。要說降價，也是有可能的。不過，就現在的情況看，物價卻是處于上升的趨勢。誰也不敢保證一年后的價格不再上漲。如果上漲，現在化一塊錢能買的東西，到時候就得花一塊多了。”

一般情況下，這話很能幫助顧客下定購買的決心。

如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有關條款指給他看，并說：“我敢保證，我們的產品都是經過嚴格把關的，但正像人吃五谷雜糧也可能會生病一樣，有時候，經過嚴格把關的產品也會鬧點小脾氣，不過，要是出現這種情況，我們公司會為您及時排擾解難的。”

聽了這話的顧客，絕大多數都會下決心購買。因為這話聽起來很實在。如果你一口否認你的產品會有質量問題，顧客絕對不會相信。 讓顧客參與表演

鄙人曾經從事教育工作兩年有余,對教學方面頗有自己的風格,上口語課時,往往融入學生的行列,和學生一塊討論問題,組織學生積極主動的在講臺上發言和講演,我當然坐在學生的行列中,在我班里,大家都是教師,都有機會發展自己,都有當教師的感嘆,所以我的課,很受大家的好評,大家都很賣力,積極準備自己上課時該如何表演,有時候我真的有這樣的感受,在我的課上,學生真的比我還要辛苦,因為我的大多數角色是裁判,看到練習口語的激情,我真的好感動.也真正體驗到當學生與老師配合是如此的重要.

41 那么本章我主要談的是關于銷售方面如何讓顧客參加“實物表演”

擊垮疑心癥的方法

大多數的人都患有疑心癥。他們面對新商品的時候，都有這樣的心態：這個東西的價值與重要性到底如何?也就是說，他們對任何東西都要做一番機械式的分析才會認同。說來這都是疑心作祟的結果。正如俗話所說的：“百聞不如一見”，在推銷活動中，“實物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實物表演(或是實物展示)能足以證明你說的話有相當程度的真實性。你必須會“演示”。

它還有下面的好處：

※你提供的利益會顯得更為突出。

※使準顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅固。

※準顧客被煸起了購買欲望后，自然而然地付諸行動購買。

可是，千萬不要誤以為，只要把實物展現在準顧客面前，就能達到前面所說的目的。要使“實物表演”有效，你就必須會“演示”戲劇性的演出。換句話說，它缺不得“引人注意的手腕。”少不了這五個伙伴

怎樣才能在實物表演中增加這種推銷術呢?

為了達到這個目的，你需要五個熱心的伙伴。這五個伙伴就是：眼睛; 耳朵; 手; 鼻子; 舌頭; 卓有成效的“實物表演”，除了能夠直搗對方的“心”，還要做到訴之于他們的感官。尤其別忘了讓準顧客“看到”、“聽到”、“摸到”你的商品。 擺脫尷尬的捷徑

我們在行銷的過程中，總會遇到千變萬化的情況，作為一名專業的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風度，并能機智靈活化不利因素為有利因素。這就是說，要能隨機應變。怎樣隨機應變呢?下面的四個方法或許對你有用。

1. 借題發揮應變法

我們這里所說的借題發揮，是指推銷員在介紹商品的過程中，借發生的問題來表達自己真正的主張。例如，有位推銷員當著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃酒杯，他在進行完商品說明之后，便向顧客做商品示范。這一示范就是，把一只鋼化玻璃扔在地上而不會破碎?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|量沒過關的杯子。只見他猛的一扔，酒杯碎了。這樣的事在他整個推銷酒杯的過程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃驚，但沒流露出來。而顧客呢，則是目瞪口呆，因為他們本已相信了推銷員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個證明而已，結果，卻出現了這樣的一個尷尬的場面。然而，僅過3妙鐘，就聽推銷員不緊不慢地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們。”顧客笑了，沉默的氣氛變得活躍了。接著，這位推銷員又扔了5只杯子，個個掉在地上完整無損。

推銷員的隨機應變能力博得了顧客的好感，5個完整無損的酒杯贏得了顧客的信任。推銷員很快推銷出幾十打酒杯。試想，如果推銷員不能隨機應變，顧客肯定會拂袖而去。

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2. 幽默詼諧應變法

所謂幽默詼諧法，就是在行銷的過程中，如果遇到意外的變故，可用幽默詼諧的方法來擺脫窘境。例如，美國有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰10萬。”

有個法國人很想得到這10萬元，便去見經理。他開口就問：“潛小艇在什么地方?”經理把他領到22層樓，那兒真有一艘潛水艇。

法國人又說：“我還要看看飛船。”經理將他帶到了第九層。只見一只飛行船停放在那里。法國人并不罷休，問道 “可有肚臍眼生在腳下面的人?”

你以為這樣一問，經理肯定被難住了。誰知，經理卻不動聲色，平淡地對旁邊的店員說：“你來一個倒立給這位先生看看!”

這位經理明知那個法國人是有意刁難他, 但他卻能隨機應變，以沉 默的方法接待了這位顧客。如此一來，既可不損失10萬元，又給顧客留下了深刻的印象。

3. 巧用語境應變法

語境，就是語言的環境，它包括行銷談判的時間、地點、社會環境、自然環境等。在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。例如：

電視劇《茅臺酒的傳說》中，有這樣一段情節：青年茅臺酒題鄭淳歷盡千辛萬苦，釀制山“鄭家茅臺。”當時，巴拿馬成國博覽會在上海主持中國展品薦選工作的是該會的理事貝當先生，鄭淳所在的茅臺鎮的偽鎮長李尚廉，是個欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來”的“鄭家茅臺”換成自己的“萬福茅臺”商標，并利用金錢打通關系，企圖鉆進巴拿馬萬國博覽會去沽名釣譽。鄭淳又釀制出更好的茅臺酒。但怎么才能讓貝當先生了解這美酒呢?鄭淳陷入了困境。后來，在實業家夏明兄妹的幫助下，他在李尚廉宴請貝當的鄰處，將裝滿茅臺酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶聲驚動了四座，茅臺酒香醉倒了眾人，終于引來了貝當先生。不用說，“鄭家茅臺”征服了貝當，也征服了巴拿馬萬國博覽會，在博覽會上榮獲了大獎，從此名揚天下。

這里，鄭淳獲勝的關鍵，在于他隨機應變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語境條件，為與貝當先生的直接接觸打通了道路，為茅臺酒出國參展打通了道路，從而醉倒了天下。

4. 應付周旋應變法

在行銷過程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理?

你正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來了電話。他告訴你說，撤銷以前答應你的購買許諾。不用說，這時，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回敗局，又怕在新顧客那里泄漏推銷失利的信息。面對此種局面，如果你驚謊失措，或對著電話與老主顧大叫大嚷，叱責他言而信，那就是太愚蠢了。結果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。我想，聰明的你絕不會這么做。你肯定會客氣地對老主顧說：“這沒關系，不過，我現在正在與一位朋友談要緊事，

43 我們明天見面再詳細談談你看怎樣?”這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應付周旋法。”這種做法的高明之處在于：左右逢源。通常情況下，聽你這樣一說，老主顧是不會跟你在電話中繼續糾纏的，他會答應你的請求，如此一來，你就又有了一個跟他談判，以期維持原有交易的機會;而另一方面，新顧客不僅會為你重視他而高興，也會為你因他而拒絕一次約會而感到歉意，這非常有益于你與他達成交易，真是一箭三雕。 被拒時該怎么辦

銷售人員平時遇到拒絕的時候，你是把它做麻煩、困擾的事而害怕它?或是把安當作“了解顧客”的真意最好的線索，而歡迎它?

你成交率的最低，全是你是以何種心態面對這個問題。對顧客的拒絕，不該把它當作麻煩、困擾的事。你應該對顧客的拒絕，抱著如下的觀念： ※它會提供你說服顧客所需的線索。 ※它是推銷員最好的朋友。 怎樣編造拒絕的“處理說法”

要使自己精熟于推銷說法，就得事先擬好“標準說法”。同理，要熟練地處理顧客的拒絕，你必須事先準備一套“回答用的語言”。這種專為拒絕而用的回答語言，是引發顧客購買意愿的利器之一。

1. 先買一本筆記簿。

在筆記簿上，寫出你在推銷過程中可能遇到的顧客拒絕的理由。請記?。阂豁撝荒軐懸粭l拒絕的理由。

2. 分析拒絕的含意。

寫出每一項拒絕所含有的意義是什么。例如，拒絕的理由(顧客質問的)是：“太貴了……”。你就把它當作顧客的質問有著如下的含意：“這個商品有什么優點足以使我覺得價格這么高是一件很合理的事?”同時寫出：如何使顧客“了解”他的質問的確含有如此的意思。 3. 寫出你的回答。

針對顧客的質問(事實上就是顧客拒絕的理由)，試看寫出你回答的話。 4. 增加對你有利的因素。

試著寫出下列的事：

※使你的立場變得有利的回答方法。 ※你要在怎樣的情況下舉出你的反證?

※把顧客非買不可的理由，井然有序地整理出來。 5. 不斷檢查、練習

不斷地研究、檢查對這些的“處理說法”。

當你遇到未曾預期的抵抗，你就立刻把它寫進另一頁;當你發現或是想到克服拒絕的好方法，你就馬上的把它補充上去。你必須定期再檢討這些內容，不斷練習，直到能夠完全熟練運用為止。 如何提高銷售額

44 如何提高銷售額? 方法有很多，例如：※增加準顧客訪問件數?！黾泳喖s率?！黾由唐返姆N類……等。

但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額(銷售規模)，這是促使銷售額二倍、三倍增加所需的最簡便的方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前這種業績”?何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業績?這實在是天大的錯誤!

現在介紹足以提高每一次銷售額(銷售規模)的七個秘方。

(1)經常要求更大量的訂單。

任何推銷員想拿到“自己企求的量”以上的訂單是幾乎不可能的事。換句話說，你只企求小額的銷售量，得到的當然是小額的銷售量;若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿(斗志)就會促使你的銷售量大為增加。

由此可知，在推銷的時候要求對方開出訂單，你就有必要“獅子大開口”。例如，過去對每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出20萬元的訂單。

(2)不再隨便訪問小額交易的對象。

到處訪問小額交易的顧客，即使你因此而湊成全部業績的三分之一，但如果為這而耗去你工作時間總數的三分之二，這種得失你要如何計算?

奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問活動。但是，請別誤會，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說，對小額交易的顧客，你要改用另一種聯絡方法。 例如，打電話或是寫信聯絡，照樣能夠發揮推銷效果。把這樣挪出來的時間，使用在有可能大額交易的顧客，或是準顧客身上。

(3)說服準顧客購買更高級的商品。

這是很簡單的算術只要勸準顧客購買更高級、更高價的商品，你就很容易增加銷售額。當然，要做到這點，你必須具備高層次的說服力棗能夠向準顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。

(4)滿足準顧客的虛榮心。

心理學家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。身為推銷員，更沒有理由不運用這種人類共有的心態。

“某某先生的家，買的就是這一種……”。說著，說著，你就把高級品拿出來，讓準顧客看個夠?；蚴乔擅畹卣f：在您這種生活水準的家庭，當然要使用這種程度的東西……“。諸如此類的推銷方式，也會大大提高你每一次的銷售額。

(5)盡量訪問給過你大量訂單的顧客。

瞄準大宗客戶，起初需要一些勇氣，但是，這卻是使你每次的銷售額大量增加的捷徑之一。

45 (6)運用得寸進尺法“。

接到顧客打來的訂購電話或是寄來的訂購信，切莫只是照單收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購量。

(7)掌握準顧客的心理。

有些準顧客打算購買的數量，往往比你想象的還多。你必須善于察言觀色，千萬不要任這種好機會平白“溜失”。 銷售過程精華

銷售從開始到結束，有時會在短短幾分鐘內完成，有時卻需要很長的一段時間，但無論哪種情況，我們不妨應做到以下幾個步驟，它會給你想不到的幫助。

一、花一分鐘時間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品及所作的購買抉擇均感滿意。

二、記住自己的戰略：引導對方理解并感受到我所作的構思。在銷售過程中，我還要隨時根據對方的需要對我的構思進行調整。

三、不要忘記有四種情況會阻礙顧客去購買他們所需求的東西，即：不信任、無需求、無幫助、不急需。

四、在“有目的的銷售〃這一思想指導下，告訴顧客凡是自己說到的方面準能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。

五、為了發現顧客的真實需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機會。

六、留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點，并讓對方知道自己已弄明白了。

七、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。

八、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。

九、當他們得知他們的需求可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風險最小而收獲最大。

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十、然后請他們購買。

銷售后 總結銷售經驗

怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經?？偨Y就是一個很好的方法。

一、遵循自己的目的開始工作

目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受

二、銷售如何對待顧客 (1)在銷售之前

1、我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。然后.我也看到我獲得了自己所想要的東西。

2、我經常認真研究我所銷售的產品有何特性和優點。

3、我想象我看到了我所銷售的產品的優點確實有助于他們獲得他們所想要的良好感受。 (2)在銷售之時

1、我以自己及用戶所喜愛的購買方式進行銷售。

2、我問些有關“已有”和“需要”兩方面的問題。

3、這兩者這間的差別就是問題所在之處。

4、我不僅聽，而且概要重復我所聽到的。

5、在提供我的產品、服務和建議時，應誠心誠意地為用戶著想。

6、當顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風險的時候，他將會與我成交。 (3)在銷售之后

1、我經常保持與用戶的聯系，以確定他們對所購產品是否真正感到滿意。

2、如果發生了問題，就幫助他們解決。并從而加強我們彼此之間的關系。

3、當顧客對他們所購買的產品有好感時，則請他們推薦其他顧客。

三、銷售如何對待自己 (1)目標

1、以250左右的字數把自己的目標寫在單張紙上，并把它們看作如同真實的一樣。

2、花很短的時間對這些目標反復重讀。

3、每次查看目標時，都把目標作為已經達到來看待。 (2)自我贊賞

1、經?；c時間對自己的銷售工作進行認可。

2、抓緊自己集中精力去做正確的事。

3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂趣。

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4、花一點時間去體會一下自己對所做工作的良好感受。

5、鼓勵自己以后還要這樣堅持下去。 (3)自我責備

1、對自己的不合適行為進行責備。

2、明確告訴自己哪些事做得不妥。

3、很好體會自己對已做或未做的行為所獲得的感受。

4、要牢記自己已不是過去的“我”了。

5、相信自己是有價值的人，應能做出最佳行為。

6、拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來。 及時總結失敗的原因

昨天公司邀請聯想的銷售經理給我們講解了自己的創業史,講得情真意切,非常有感召力,具體詳細情況,在這里,我就省略了.演講大概分為四部分,第一,要善于總結,哪怕是很小的一件事,也要寫一下自己的心得,體會.第二,要有自己的奮斗目標,沒有目標,就沒有方向,干什么事就沒有動力.第四,是關于學會推銷自己的口才,這也是推銷員必要的利器.那么在本章里,我們主要談一下善于總結經驗教訓的基本技巧.

1、趁印象猶深的時候

誰也不敢保證任何時候的任何事都很順利。同理，任何推銷員每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時候，成交率或許會高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。 當你敗下陣來，你要冷靜地、仔細地反省失敗的過程。在失敗的印象還深刻的時候，好好分析一下你為什么失敗。 “自我檢討”為什么重要

營業主管的重要任務之一就是對經驗尚淺的推銷員必須做如下輔導工作：不時探詢他們采取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時給以適當的指示。 觀察結伴同行的推銷員作業的方式，事后給以批評、糾正。 你自己最清楚身為推銷員的你，切實做好“自我檢討”的工作乃天經地義，責無旁貸。

你要成長，就不能事事仰賴上司的輔導。

自我管理是你自己該做的事，上司只是從旁“推”了你一下而已。因為，訪問活動中到底發生了什么;你的推銷方式使顧客產生怎樣的反應找這些事情的真相，只有你最清楚。你要知道，上司不可能一天到晚，與你結伴作業。

要探討推銷敗因，必須有某種自我檢討的體系，或是“基準”。你務必養成訪問結束后進行總結的習慣，以免在下一次訪問中造成有可能再犯的失誤。

2、告辭后馬上探討

從這個觀點來說，敗因的分析著實扮演了“促使你不能進步”的角色。

48 實施“敗因分析”的時間因人而異。絕大部分的人是等到訪問活動全部結束，回到公司后，再做綜合性的檢討。這種一次綜合的檢討方法，老實說，效果就差了一大截。最好的方法是：當你向準顧客告辭，一走出他的辦公室(或是家)，立刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。

失去顧客的原因

著名的營銷專家Joe Girard說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業的人們可是個再好不過的消息了。若從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已，你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯系，并有可能導致一個重大的損失以至于你的事業在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。

許多缺乏經驗的創業者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經常購買的回頭客，或者成為你的終生顧客!

下面幾點是創業者經常犯的錯誤：

一、找借口

假設你擁有一家公共關系公司：你沒能在規定期限前完成工作，那么，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢?千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。

二、忽視反饋信息

大多數顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯系，或請他們回答一些調查問題，找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向顧客提出調查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

三、思想消極

一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現金周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。

擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。

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四、損害競爭對手的聲譽

你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。

當有人問你貴公司是如何在與某公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“某公司的產品的確很不錯(或很有實力，)但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。”然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了。

五、對你的顧客想當然

不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。

所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品;另外在某段特定日期內將商品打折出售也是一種促銷方法。

六、固步自封

不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發展的今天，如果你不求發展就只有關門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業書籍和雜志以成為你所在行業的先鋒。你對你行業的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。

保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發生。這必將給你的事業帶來長期的發展前景和利潤。 正確處理顧客的抱怨

銷售過程中,千萬不要動火,不管顧客的態度如何,你的一舉一動,直接影響著公司總體的銷售狀況,整體的效益,顧客是上帝,這句話永遠也不會過時的. 切莫要引發“戰爭”身為推銷員，當顧客向你提出抱怨，你應該謹記忽忘的是：這正是考驗你究竟有多少能耐的好機會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發一場“戰爭”。處理抱怨的原則，概要而言有四種。

1、把它當做一件事。

顧客抱怨時，應該把它看成“好機會”。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧客之所以向推銷員提出抱怨，是由于認為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善。”這表示，顧客是依賴你的，你當然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉禍為福。顧客獲得強烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費宣傳。

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第四篇：SEO實戰基礎教程

什么是SEO

SEOseo

當你看到來到這個頁面說明SEO這個關鍵詞已經在你的大腦的潛意識里面留下了記號。

歡迎來到SEO的基礎部分教程的開始，第一篇 SEO是什么?或者你可以這樣問什么是SEO?

各位前來學習SEO的朋友們，大家好，潘延鋒有幸歡迎大家前來，接再來在是由我自己通過那么多年的學習總結出來的一些基礎SEO基礎入門教程，這些基礎的SEO知識將帶大家來系統性的學習SEO，有了這些SEO基礎知識我們后面的教程就會更通俗易懂，潘延鋒一個網絡營銷人員致力于互聯網營銷，在這里分享我的SEO所得，希望對SEOER朋友們有所幫助。

我的理念是打造一個通俗易懂、成可讀性高、SEO互助、集SEO交流、SEO學習、SEO分享的SEO教程學習平臺，希望大家學有所成。

下面是我從百度百度摘下了的一段SEO簡介，大家可以參考一下，或者直接去百度百科看看也行，反正大致的理論是差不多的。

SEO(Search Engine Optimization):漢譯為搜索引擎優化。搜索引擎優化是一種利用搜索引擎的搜索規則來提高目前網站在有關搜索引擎內的自然排名的方式。SEO的目的理解是：為網站提供生態式的自我營銷解決方案，讓網站在行業內占據領先地位，從而獲得品牌收益;SEO包含站外SEO和站內SEO兩方面;SEO是指為了從搜索引擎中獲得更多的免費流量，從網站結構、內容建設方案、用戶互動傳播、頁面等角度進行合理規劃，使網站更適合搜索引擎的索引原則的行為;使網站更適合搜索引擎的索引原則又被稱為對搜索引擎友好，對搜索引擎友好不僅能夠提高SEO的效果，還會使搜索引擎中顯示的網站相關信息對用戶來說更具有吸引力。

SEO全稱：Search Engine Optimization，即搜索引擎優化，為了說明什么是網站對搜索引擎友好，站長不妨看看對搜索引擎不友好的網站有哪些特征：

1、網頁中大量采用圖片或者Flash等富媒體(Rich Media)形式，沒有可以檢索的文本信息，而SEO最基本的就是文章SEO和圖片SEO;

2、網頁沒有標題，或者標題中沒有包含有效的關鍵詞;

3、網頁正文中有效關鍵詞比較少(最好自然而重點分布，不需要特別的堆砌關鍵詞);

4、網站導航系統讓搜索引擎“看不懂”;

5、大量動態網頁影響搜索引擎檢索;

6、沒有被其他已經被搜索引擎收錄的網站提供的鏈接;

7、網站中充斥大量欺騙搜索引擎的垃圾信息，如“過渡頁”、“橋頁”、顏色

與背景色相同的文字;

8、網站中缺少原創的內容，完全照搬硬抄別人的內容等。

關于seo，嚴謹的定義如下：seo是指在了解搜索引擎自然排名機制的基礎上，對網站進行內部及外部的調整優化，改進網站在搜索引擎中關鍵詞的自然排名，獲得更多流量，吸引更多目標客戶，從而達到網絡營銷及品牌建設的目標。搜索引擎檢索原則是不斷更改的，檢索原則的更改會直接導致網站關鍵字在搜索引擎上排名的變化，所以搜索引擎優化并非一勞永逸。

在意識層面，站長對SEO可以形象理解為: 當用戶進入搜索引擎，就好像進入了一個偌大的圖書館。那么在這個圖書館里面有非常多的分類,分類分成大分類(可以理解為書架)小分類(可以理解為書架上面的格子)以及具體到最小的分類(書的內容)——長尾關鍵詞。

在圖書館里面每天都在增加新的內容，那么一個新的網站出現就等于一個分類里面的一本新書出現。那么書里面的書名以及順序就相對應到網站的TITLE以及Description?？墒侨绻?ldquo;別人”(可以指搜索引擎)進入圖書館去泡館的時候發現這本書，雖然是這個分類或者一個系列里的書，但是這本書的書名跟之前的一些書的書名完全一樣，那么肯定會讓讀者誤會站長們是在抄襲別人的書，所以原創將影響到站長們的排名。那么雖然站長們的網站是新的，但是其實在剛開始站長們就不可能有一個好的排名了。這嚴重影響到日后的優化。

網站優化能夠幫助站長們提高網頁的綜合指數，如果站長們的鏈接已經得到提升，繼續保持高質量反向鏈接數的增加和內容的維護，站長們的左側排名會繼續保持或提高。除非后期應用了作弊的方式而受到懲罰或停止后期的維護。而競價廣告如果停止了，網站鏈接也就會即刻消失。超過95%的搜索引擎使用者會優先考慮搜索引擎給出的常規結果，這其中絕大部分人只有在左側無法得到滿意結果時才會去瀏覽右側的廣告。

據調查顯示，有87%的網民會利用搜索引擎服務查找需要的信息，而這之中有近70%的搜索者會直接在搜索結果的自然排名的第一頁查找自己所需要的信息。 競價廣告的廣告展現位置有限，競價的結果使大量的客戶因價格的原因無法排在首頁，使得這部分客戶很難通過競價廣告獲得良好的使用效果

第五篇：房地產策劃師職業培訓實戰教程

房地產策劃：是在房地產項目投資、開發營銷中運用科學規范的策劃行為，是根據房地產開發項目的具體目標，以客觀的市場調研和市場定位為基礎，以獨特的概念設計為核心，綜合運用各種策劃手段，按一定的程序對房地產項目進行創造性的規劃，并以具有可操作性的房地產策劃文本作為結果的活動。

房地產策劃分為：前期策劃，包括市場調查、項目定位、項目規劃建議、可行性研究和項目推廣建議，其業務重點在于產品定位;

中后期策劃，包括市場調查、項目推廣策劃和項目銷售策劃，其業務重點在于圍繞項目租售的推廣策劃和銷售策劃。

銷售代理費為銷售額的1.5%～3%

策劃師：是指從事房地產行業市場調研、方案策劃、投資策劃、項目營銷推廣和項目運營等工作的人員。

對房地產市場發展狀況、區域市場狀況、全市重點房地產項目及競爭項目的持續關注與調研 分析。

策劃助理的工作職責(開發商策劃助理) 1.熟悉公司項目總體規劃情況及項目定位，熟悉項目的整體營銷策劃思路及計劃和月度 計劃。

2.參與公司廣告推廣計劃的方案確定，對廣告方案提供參考性意見。

3.協助策劃經理完成項目前期的市場調查和競爭對手的分析工作，并完成市場調查分析報告 的撰寫工作。

4.根據公司項目要求及廣告、促銷方案，大量收集有關廣告、促銷資料，為公司的廣告、促銷活動作充分的信息資料準備。

5.根據廣告策劃方案，為公司的廣告撰寫相關文稿，報策劃經理審批后應用。

6.依據項目推廣方案及其要求，與平面設計師一起為促銷活動設計促銷宣傳品、禮品;具體負責促銷物品的文字設計，并配合相關部門完成制作工作。

7.負責宣傳畫冊、網站、采訪文章等材料的編輯、整理和審核工作。

8.協助策劃經理處理與廣告公司、策劃公司及媒介之間的關系，保證良好的外部合作環境。 9.負責公司內部刊物所需的各種文字材料的收集、整理及編輯工作，保證內部刊物的宣傳質量。

10.協助策劃經理完成外部各合作機構的公關工作。

11.完成策劃經理交辦的其他工作任務。

房地產策劃報告：是房地產策劃師提供給開發商的對項目的調研、分析、論證、研究后得出的書面報告。

房地產策劃的工作內容

1. 項目案前策劃基礎

(1) 建筑套型對比分析方案

(2) 建筑主體技術指標對比分析 (3) 建筑造型對比分析

(4) 建材設備對比分析 (5) 社區功能對比分析 (6) 市政配套與政策對比分析 (7) 項目賣點匯總分析 (8) 項目缺陷匯總分析 (9) 項目發展計劃制定 (10) 項目形象定位

(11) 物業管理介入優劣對比分析 (12) 物業管理形象定位 2. 項目包裝策劃推廣

(1) 項目主題定位

(2) CIS形象定位 (3) 平面形象設計

(4) 項目相關單位形象配合管理方案制定 (5) 營銷承諾管理方案確定 (6) 促銷計劃執行方案制定 (7) 促銷讓利方案制定 (8) 營銷道具確定

(9) 媒體廣告計劃制定 (10) 媒體執行策略制定 (11) 活動執行策略制定 (12) 傳播契機策略制定 3. 項目組織策劃管理

(1) 崗位人員組織設計 (2) 崗位職責制定

(3) 崗位獎懲制度制定

(4) 營銷服務和問客答確定

(5) 客戶接待管理方案制定

(6) 辦公環境、設施、道具管理方案制定 (7) 營銷統計制度制定

(8) 營銷檔案管理制度制定 (9) 信息匯總管理制度制定 (10) 營銷培訓計劃確定

(11) 部門協調管理辦法制定 (12) 政府協調管理方案制定 4. 項目銷售方案策劃

(1) 房屋上市計劃制定 (2) 價格制定

(3) 付款方式確定 (4) 銷售執行方案制定 (5) (6) (7) (8) 銷售指標計劃制定 銷售獎懲計劃制定 銷售費用預算 資金流量控制

(9) 成本控制

(10) 目標消費者分析 (11) 目標區域市場分析 (12) 目標競爭分析

項目市場調研報告模板

一、市場環境調查分析：宏觀市場環境分析：1.政治法律環境分析

2.社會經濟環境分析

3.社會文化環境分析

4.社會人口環境分析

XX市房地產市場分析：1.XX市房地產市場現狀分析

2.XX市房地產市場特征分析

3.XX市城市建設發展分析

4.結論

二、區域市場調研：XX區整體市場概述：1.XX區商品房市場整體分析

2.XX區各片區市場特征分析

3.XX區經典商品房介紹(重點分析物業成敗的

關鍵因素)

項目所在片區介紹：1.片區總體概況

2.片區歷史沿革及現狀

3.片區土地利用現狀

4.片區商品房市場現狀

5.片區各項配套設施介紹

6.片區交通組織現狀

7.片區SWOT分析

與項目相關的規劃介紹：包括城市總體規劃、次區域規劃以及片區規劃

的相關內容

相關調研部分(重點分析物業成敗的關鍵因素)：

1. 片區在售商品房調研，填寫明細調研表

2. 片區在售商品房分析 3. 規劃設計要點評析

4. 項目周邊環境、交通情況、配套設施介紹 5. 項目定位分析

6. 項目銷售推廣策略分析 7. 項目SWOT分析

分析部分：1.片區商品房市場現狀及特征分析

2.片區內商品房供求關系分析

3.片區內商品房物業類型分析

4.片區內商品房戶型特征分析

5.片區內商品房價格特征分析

6.片區內商品房銷售特征分析

總結：1.片區商品房市場總結

2.片區商品房成敗的關鍵因素總結

3.片區未來商品房市場預測分析

4.片區供求關系趨勢預測分析

5.片區價格趨勢預測分析

6.項目未來競爭預測分析

三、相關結論：未來市場預測：1.2～3年片區供應量預測 2.價格走勢預測 3.需求趨勢預測 4.客戶消費趨勢預測

項目定位報告模板

一、項目分析：項目概況

項目SWOT分析：1.項目優勢分析(Strength)

2.項目劣勢分析(Weakness)

3.項目機會點分析(Opportunity) 4.項目威脅點分析(Threat)

二、項目定位：客戶群定位：1.片區在售樓盤主要客戶構成及銷售效果分析

2.競爭項目的客戶定位

3.本項目外銷市場可行性分析

4.本項目目標市場定位(內外銷比例、自住投資比例設定)

5.本項目目標客戶需求及定位分析

物業形象定位：1.片區在售及潛在樓盤的形象定位特點

2.本項目定位：(1)物業功能定位及闡釋

(2)物業形象定位及闡釋

(3)項目命名及LOGO建議

(4)主要宣傳口號建議

物業戶型定位：1.周邊在售項目及潛在競爭項目戶型定位分析

2.本項目戶型、面積定位建議

3.本項目戶型定位建議

4.與競爭項目的比較分析

物業價格定位：1.定價的影響因素

2.定價的基本原則

3.參考均價評定

4.項目預期售價

項目產品規劃報告模板

一、項目概況：宗地位置：宗地所處城市、行政區域、非行政區域(經濟開發區、商貿金融

區等)的地理位置

宗地現狀：1.四至范圍

2.地勢平坦狀況、自然標高，以及與周邊地勢比較

3.地面狀況

4.地面現有居民情況 5.地下情況

6.土地的完整性

7.地質情況

項目周邊的社區配套：

一、周邊3000m范圍內的社區配套

1. 交通狀況

2. 大中小學及教育質量情況 3. 醫院等級和醫療水平

4. 大型購物中心、主要商場和菜市場 5. 文化、體育、娛樂設施 6. 公園 7. 銀行 8. 郵局 9. 其他

二、宗地周邊3000m外但可輻射范圍內主要社區配套

現狀

(1)項目周邊環境 1.治安狀況 2.空氣狀況 3.噪聲情況 4.污染情況 5.危險源情況 6.周邊景觀

7.風水狀況

8.近期或規劃中周邊環境的主要變化 9.其他

(2)大市政配套

1.道路現狀及規劃發展 2.供水狀況

3.污水、雨水排放

4.通信

5.永久性供電而后臨時施工用電 6.燃氣

7.供熱及生活熱水

項目規劃控制要點：1.總占地面積、代征地面積、凈用地面積、綠化面積、道路面積

2.住宅建筑面積、公用建筑面積、公建的內容，以及并區分經營性和非經營性公建的面積

3.綜合容積率、住宅容積率

4.建筑密度 5.控高 6.綠化率

7.其他

項目土地價格：1.土地價格計算的方法

2.從地理位置、土地供應、周邊環境及配套設施、市場

發展狀況、政府規劃、城市未來發展戰略等角度對土地升值潛力作初步評估

3.與近幾年相臨地塊的土地價格比較分析

4.立即開發與作為土地儲備優缺點的比較分析

二、市場分析：區域住宅市場成長狀況

區域住宅市場簡述：1.形成時間

2.各檔次住宅區域內分布狀況

3.購買人群變化

區域住宅市場各項指標成長狀況(近3～5年)：1.開工量/竣工量

2.銷售量/供需比

3.平均售價

區域市場在市內各項指標的排名狀況及發展趨勢

區域內產品的供應狀況：1.各檔次產品的供應狀況

2.各檔次產品的集合特征

3.平均售價

4.開發規模

5.產品形式

6.平均消化率

7.平均容積率

8.物業在區域內的分布特征

結論:1.區域市場在整體市場的地位及發展態勢

2.區域市場目標客戶層研究和市場定位

三、規劃設計初步分析：1.規劃設計的可行性分析

2.規劃設計的初步概念

項目前期策劃報告模板

一、項目概況：1.地理位置

2.地塊現狀

3.綠化、自然景觀

4.周邊交通情況

5.周邊生活、教育配套

6.地塊人文環境

7.片區在城市規劃中的地位

8.規劃經濟技術指標

9.綜合評述

二、房地產市場現狀及發展趨勢：1.房地產宏觀市場環境分析：

(1) 宏觀經濟形勢分析

(2) 國家宏觀調控政策對房地產市場的影響 (3) 整體規劃對房地產市場的影響

(4) 市政基礎設施建設對房地產市場的影響 (5) 重大利好政策對房地產市場的影響

(6) 綜合評述

2.土地市場分析

三、地塊區域房地產市場調查分析：1.區域房地產市場情況分析：

(1) 區域銷量分析 (2) 區域產品分析

2.地塊周邊區域市場分析

3.區域二手房市場情況分析 4.地塊周邊二手房市場狀況 5.綜合分析

四、競爭項目的市場定位情況調查分析：1.區域附近大型居住區綜合分析

2.區域附近大型居住區內項目綜合分析

3.典型樓盤介紹：

(1)項目概念主題特點及推廣手法和主題 (2)經濟技術指標 (3)規劃設計

(4)戶型面積及比例

(5)目標客戶 (6)價格定位

(7)項目進度(工程、推廣、銷售) (8)配套設施

(9)環境設計及立面造型 (10)優劣勢分析及可借鑒之處

五、消費群體調查分析

六、項目SWOT分析

七、項目定位：1.項目客戶定位

2.項目產品定位

3.項目價格定位

4.項目形象定位

八、項目發展思路：1.操作思路

2.總體規劃建議

3.產品形式建議

4.戶型及面積比例建議

5.戶型功能及結構建議

6.小區商業面積及商業功能設置建議

7.配套建議

8.分期建議

項目推廣策劃報告模板

一、市場調研：1.前言：本次市場調研的背景、動機、運用手段和目的等

2.市場分析：(1)當前市場分析(開發總量、竣工總量和積壓總量)

(2)區域市場分析(銷售價格、成交情況)

3.近期房地產行業的有關政策、法規和金融形勢

4.競爭個案項目調查與分析

5.消費者分析：(1)購買者地域分布

(2)購買者動機

(3)功能偏好(外觀、面積、地點、格局、建材、公共設施、

價格和付款方式)

(4)購買時機、季節性

(5)購買反應(價格、規劃和地點等)

(6)購買頻度

6.結論

二、項目環境調研：1.地塊狀況：(1)位置

(2)面積

(3)地形 (4)地貌 (5)性質

2.地塊本身的優劣勢

3.地塊周圍景觀(前后左右、遠近景、人文景觀、綜述)

4.環境污染及社會治安狀況(水、空氣、噪聲、土地、社會治安)

5.地塊周圍的交通條件(環鄰的公共交通條件、地塊的直入交通)

6.公共配套設施(菜市場、商店、購物中心、公共汽車站、學校、醫

院、文體娛樂場所、銀行、郵局、酒店等)

7.地塊地理條件的強弱勢分析(SWOT矩陣分析圖、綜合分析)

三、營銷策劃：

(一)項目產品分析：

1.項目特性分析(優劣勢判斷，在同類物業中的地位排序)

2.建筑規模與風格

3.建筑布局和結構(實用率、綠地面積、配套設施、廳房布局、層高、

采光通風、管道布線)

4.裝修和設備(是豪華還是樸素，是進口還是國產，保安、消防、通信)

5.功能配置(游泳池、網球場、俱樂部、健身房、學校、菜場、酒家、

劇院等)

6.物業管理(是自己管理還是委托他人管理，收費水平、管理內容等)

7.開發商背景(實力、以往業績、信譽、員工素質)

8.結論和建議(哪些需突出、哪些需彌補、哪些需調整)

(二)目標客戶分析

1.經濟背景：(1)經濟實力

(2)行業特征：

1)公司(實力、規模、經營管理、模式、承受租金、面積、行業)

2)家庭(收入消費水平、付款方式、按揭方式)

2.文化背景(推廣方式、媒體選擇、創意、表達方式)

(三)價格定位：1.理論價格(達到銷售目標)

2.成交價格

3.租金價格

4.價格策略

(四)入市時機、入市姿態

(五)廣告策略：1.廣告的階段性劃分

2.階段性的廣告主題

3.階段性的廣告創意表現

4.廣告效果監控

(六)媒介策略：1.媒介選擇

2.軟性新聞主題

3.媒介組合

4.投放頻率

5.費用估算

(七)推廣費用：1.現場包裝(營銷中心、示范單位、圍板等)

2.印刷品(銷售文件、售樓書)

3.媒介投放

四、概念設計：1.小區的規劃布局和空間組織

2.小區容積率的敏感性分析

3.小區道路系統布局(人流、車流)

4.小區公共配套布局安排(學校、會所、購物等)

5.小區建筑風格的形式及運用示意

6.小區建筑外立面色彩的確定及示意

7.小區戶型比例的搭配關系

8.小區經典戶型的功能判斷及其面積劃分

9.小區環境綠化概念

10.小區環藝小品主題風格確定及示意

五、識別系統：

(一)核心部分：1.名稱

2.標志

3.標準色

4.標準字體

(二)運用部分：1.現場：(1)工地圍板 .

(2)彩旗

(3)掛幅

(4)歡迎牌

2.營銷中心：(1)形象墻

(2)門楣標牌

(3)指示牌

(4)展板規范

(5)胸卡

(6)工作牌

(7)臺面標牌

3工地辦公室：(1)經理辦公室

(2)工程部

(3)保安部

(4)財務部

4.功能標牌：(1)請勿吸煙

(2)防火、放電危險

(3)配電房

(4)火警119

(5)消防通道

(6)監控室

房地產基本基礎知識

第一部分

房地產業概述

一、房地產業的基本概念及特性

1、房地產基本概念

1)、“房地產”顧名思義是房產和地產的總稱，在法律上一般叫不動產。它主要是相對于動產而言，其要求特點就是不能移動位置，具有長時期的穩定性，正因此房地產經常作為公司或個人投資保值或升值取利的主要方式。

在我國房地產的所有及買賣行為主要指房產產權的移動及土地使用權的轉讓，土地產權是我國所有，至高無上不可以買賣的。

2)、“房地產業”，房地產業屬于第三產業的范疇，是指從事房地產經營、開發、銷售、租賃等活動而取得經濟效益的行業，在高速發展的國家中房地產業總是扮演著國民經濟中極其重要的角色，在現代的社會中任何企業與個人的發展都離不開房地產，企業需要辦公場所、生產場所、經營場所，職工需要安排住所，同時企業的發展需要更換公司工作環境擴大規模、改變形象，個人的發展也需要更換居住生活環境來提高自我價值和生活品質，所以房地產業從它誕生那天起，就決定了它的地位。

2、房地產的特性

(1)

不可移動性

(2)

獨一無二性

(3)

壽命長久性

(4)

數量有限性

(5)

用途多樣性

(6)

相互影響性

(7)

易受限制性

(8)

價值高大性

(9)

難以變化性

(10)保值增值性

二、房地產業的分類

房地產業可分為房地產投資開發業和房地產服務業。

房地產經紀業是房地產服務業的一種。

房地產經紀業是指進行房地產投資開發、轉讓、抵押、租賃的當事人提供房地產居間介紹、代理的經營活動。主要是接受開發商的委托銷售其開發的新商品房和二手房的買賣、租賃、置換等業務。

房地產中介服務是房地產經營活動中一個重要的組成部分。2001年8月15日建設部頒發的第97號令《中介服務管理規定》對房地產中介服務機構的管理、中介服務人員資格管理、中介業務活動管理等的要求等內容做出了明確的規定，房地產行政主管部門是房地產中介服務的行業主管部門。

1、中介服務人員的資格管理

①房地產經紀人員職業資格包括房地產經紀人執業資格和房地產經紀人協理從業資格。凡從事房地產經濟活動的人員，必須取得房地產經紀人員相應職業資格證書并經注冊生效。

經紀活動的人員，必須取得房地產經紀人員相應職業資格證書并經注冊生效。

2、中介服務機構的管理

設立房地產中介服務機構的條件：

①有自己的名稱、組織機構：

②有固定的服務場所;

③有規定數量的財產和經費。

④有規定數量的專業人員。從事房地產咨詢業的，具有房地產及相關專業中等以上學歷、初級以上專業技術職稱人員須占總人數的50%以上;從事房地產評估業務的，須有規定數量的房地產估價師;從事房地產經濟業務的，須有規定數量的房地產經紀人。

⑤法律、法規規定的其他條件。

設立房地產中介服務機構的資金和人員條件，應當經房地產行政主管部門審察批準后，向當地工商行政管理部門申請設立登記。在領取營業執照后一個月內，應當到登記機關所在地的縣級以上房地產行政主管部門備案。

三、房地產代理

房地產代理是指房地產經紀人在受托權限內，以委托人名義與第三者進行交易，并由委托人直接承擔相關法律責任的經濟行為。

商品房銷售代理是目前房地產代理活動的主要形式，一般由房地產經紀機構接受房地產開發商委托，負肅商品房的市場推廣和具體的銷售工作。

目前，在我國房地產市場上，最為普遍、從業機構和人數最多的業務形式是房地產二級市場的商品房銷

(預)售代理業務及房地產三級市場的存量房租售居間業務這兩種形式。其中，從事商品房銷售、存量房買賣、租賃和交換業務是房地產經濟行業中最主要的類型。

四、房地產經紀人員技術能力與職責

凡從事房地產經紀活動的人員，必須取得房地產經紀人員相應職業資格證書并經注冊生效。取得房地產經紀人執業資格是進入房地產經紀活動關鍵崗位和發起設立房地產經紀機構的必備條件：取得房地產經紀入協理從業資格，是從事房地產經紀活動的基本條件。

l、房地產經紀人員職業技術能力

①

具有一定的房地產經濟理論和相關經濟理論水平，并具有豐富的房地產專業知識;

②

能夠熟練掌握和運用與房地產經濟業務相關法律、法規和行業管理的各項規定;

③

熟悉房地產市場的流通環節，具有熟練的實務操作的技術和技能;

④

具有豐富的房地產經紀實踐經驗和一定資歷，熟悉市場行情變化，有較強的創新和開拓能力，能創立和提高企業的品牌;

⑤有—定的外語水平。

房地產經紀人協理的職業技術能力：

①了解房地產的法律、法規及有關行業管理的規定;

②具有一定的房地產專業知識;

③掌握一定的房地產流通的程序和實務操作技術及技能。

2、房地產經紀人員的權利

房地產經紀人享有以下權利：

①依法發起設立房地產經紀機構;

②加入房地產經紀機構，承擔房地產經紀機構關鍵崗位;

③指導房地產經紀人協理進行各種經紀業務;

④經所在機構授權訂立房地產經紀合同等重要文件;

⑤要求委托人提供與交易有關的資料;

⑥有權拒絕執行委托人發出的違法指令;

⑦執行房地產經紀業務并獲得合理的傭金。

房地產經紀人享有以下權利：

①依法發起設立房地產經濟機構;

②加入房地產經紀機構，承擔房地產經濟機構關鍵崗位;

③指導房地產經紀人協力進行各種經濟業務;

④經所在機構授權訂立房地產經濟合同等重要文件;

⑤

要求委托人提供與交易有關的資料;

⑥

有權拒絕執行委托人發出的違法指令;

⑦

執行房地產經濟業務并獲得合理的傭金;

房地產經紀人協理享有以下權利：

①有權加入房地產經濟機構;

②協助房地產經紀人處理經濟有關事務并獲得合理的報酬;

3、房地產經紀人、房地產經紀人協理應當履行的義務

①遵守法律、法規及有關行業管理的規定和職業道德規范;

②不得同時受聘于兩個或兩個以上房地產經濟機構執行業務;

③接受職業繼續教育，不斷提高業務水平;

④向委托人披露相關信息，充分保障委托人的權益，完成委托業務;

⑤為委托人保守商業秘密。

五、房地產市場的涵義

房地產市場的涵義有廣義和狹義之分，

狹義房地產市場，是指專門用來進行房地產買賣、租賃、抵押等交易活動的經營場所，主要指房地產交易所。

廣義的房地產市場，是指整個社會房地產交易關系的總和，而一個完整的房地產市場是由市場主體、客體、媒介體、價格、資金運行機制等因素構成的綜合系統。

六、房地產市場的特點

1、市場信息不充分。價格不公開，買賣方缺少溝通，有時不能真實反映物業價值。

2、市場區域性強，因其不動固定，無法流通，具有明顯區域性。

3、市場對商品短期供求變化反映不靈敏，因其生產工期長，投資大。

4、市場壟斷與競爭并存，土地地產國家壟斷。

5、市場調節機制與計劃調節機制共同作用。

七、房地產市場的分類

房地產市場分為地產市場和房產市場兩大類

◆

地產市場按流通形式劃分，可以分為土地買賣市場，土地使用權出讓市場(一級市場)和土地使用權轉讓市場(二級市場)。

◆

房產市場按流通形式劃分房產市場可分為買賣市場，房屋租賃市場、房屋調換市場三種。

第二部分 房地產建筑基礎知識

一、建筑物的分類

1、按建筑物的使用性質分類

建筑物按使用性質(即用途)，通常分為生產性建筑，即工業建筑、農業建筑：非生產性建筑，即民用建筑。民用建筑根據建筑物的使用功能，可分為居住建筑和公共建筑兩大類。

(1)

居住建筑

居住建筑是供人們生活起居用的建筑物，主要有普通住宅、高檔住宅、公寓、別墅等。

(2)

公共建筑

公共建筑是供人們進行各項社會活動的建筑物，公共建筑按使用特點，可以分為以下一些建筑類型;

生活服務性建筑：食堂、菜場、浴室、理發店等;

文教建筑：學校、圖書館、學生實驗室等;

托幼建筑：托兒所、幼兒園等;

科研建筑：研究所、科學實驗樓等;

醫療建筑：醫院門診所、療養院、急救中心等;

商業建筑：商店、商場、貿易市場、飯店、餐廳以及相關設施;

體育建筑：體育場(館)、游泳池(館)等服務于體育運動的房屋建筑;

文娛建筑：劇院、會堂、博物館、文化館、展覽館等;

交通、郵電建筑：火車站、汽車站、航空港、水上客運站、郵政大樓、電報、電話局等用于交通、郵政、電訊的建筑;

其他建筑：如園林建筑、紀念性建筑、加油站、煤氣站、消防站等設施。

2、按建筑物的結構類型和材料分類

建筑物按結構類型和所用的建筑材料可分為磚木結構建筑、磚混結構建筑、鋼筋混凝土結構建筑、鋼結構建筑。

一般說來，低層建筑采用磚木結構的較多，多層建筑采用磚混結構的較多，高層建筑采用鋼筋混凝土結構，有大跨度要求的體育館、大劇院多采用鋼結構。

3、按建筑物的層數分類

低層建筑：一般指一至三層的房屋，多為住宅、別墅、幼兒園、中小學校、小型的辦公樓以及輕工業廠房等。

多層建筑：一般指四至七層的房屋，多為居民住宅樓、普通辦公樓等。

高層建筑：一般指七層以上的房屋。一般地，12層以下又稱小高層住宅。

對于高層建筑，國際上通行的做法是劃分為4類：

1.低高層建筑：層數為9～16層，建筑總高度25～50m;

2.中高層建筑：層數為17～25層，建筑總高度50～75m;

3.高高層建筑：層數為26～40層，建筑總高度75～100m;

4.超高層建筑：層數在40層以上，建筑總高度在100m以上。

二、房屋建筑的構造

—幢建筑物，一般是由基礎、墻、柱、梁、樓板層、地坪層、 樓梯、屋頂、門窗、陽臺和雨蓬等幾大部分構成，它們在不同的部位，發揮著各自的作用。

1、基礎：是位于建筑物最下部的承受構件，承受著建筑物的全部荷載，并將這些荷載傳給地基，使之穩定安全的結構體系，一般均設在地面以下。

2、墻：墻是建筑物的承受構件和圍護構件，與外界直接接觸的建筑圍護結構部分統稱為外墻。

3、樓板層：樓板層是房屋建筑中與土層相接的部分，它承受著底層房屋的荷載。

4、樓梯：樓梯是房屋建筑的垂直交通設施，供人們上下樓層和緊急疏散之用。

5、屋頂：屋頂是建筑物頂部的外部圍護構件和承受構件。

平屋頂(坡度5%，通常2%-3%)、坡屋頂(大于10%)和其它形式三類

作用：防水、結構、保溫、隔熱、建筑藝術要求。

屋頂分類：

①

屋頂是由層面、屋頂承重結構、隔熱層、頂棚組成。

四大類：平頂、坡屋頂、曲面屋頂、多波式屋頂

②

屋頂：剛性〈可承重〉

柔性〈不可承重〉

③

屋頂防漏：三氈四油

④

屋頂隔熱：水泥蛭石

⑤

交通、環境、地理位置與小區的重要性。

⑥

總體的建筑風格的表現形式〈以具體實例為標準〉

6、門窗：建筑中各隔斷間的通行口，有扇或無扇(門洞)謂門，用來采光、通風或傳遞、觀察的洞口(不作通行用)謂窗。門和窗是解決建筑使用功能主要手段。門主要起內外交通和分隔房間之用;窗的主要作用是采光和通風，同時也起分隔和圍護的作用。門和窗是解決建筑使用功能主要手段。

7、陽臺：樓層建筑中，人們與外界空間聯系的主要方式，有三面敞開的，也有半敞開的，或一面敞開的，或封閉的。

8、隔斷：區別使用功能，使之互不干擾，是建筑設計中組織功能空間、劃分平面的主要手段。有全隔、半隔、透明、半透、不透等區別。

二、

房地產基礎知識名詞解釋

1、用地性質：指規劃用地的使用功能，一般分為住宅用地、公共服務設施用地、道路用地、綠化用地。

2、用地面積：指規劃地塊規定的面積范圍。

3、占地總面積：建筑占用土地的面積，又稱建筑占地。小區占地面積包括所有占用的面積(包括綠化道路等等)。

4、建筑總面積：一般指某小區或某組團所有建筑物(包括公共設施建筑)的面積之和。

5、建筑密度：規劃地塊內各類建筑基底占地面積與用地面積之比，用以說明建筑物分布的疏密程度和土地利用率。通常以上限控制。

6、建筑高度：指由室外明溝面或散水坡面量至建筑物主體最高點的垂直距離。

7、紅線：由政府有關部門規定的用地范圍。一般以紅筆在地形圖上圈定。，寫上批準意見及日期、簽字、蓋章后生效。

8、建筑紅線后退距離：指建筑相對于規劃內道路紅線后退的距離，通常以下限控制。

9、容積率：指規劃地塊內各類建筑的總面積與建筑用地面積之比。容積率可根據需要制定上限和下限，容積率的下限保證地塊開發的效益，防止無效益或低效益開發造成的土地浪費;容積率上限防止過度開發帶來的城市基礎設施超負荷運行。

10、建筑間距：建筑物與建筑物外墻水平線之間的直線距離，一般以間距和樓高度之比表示。

11、綠化率：規劃地塊內各類綠地面積的總和占規劃用地面積的比率，用以說明綠化分布的疏密程度。通常以下限控制。(綠地不包括屋頂、曬臺的人工綠地)

12、配套：使功能達到完善的措施;建筑中有社會公共設施配套，小區生活環境配套;住宅內部有生活設施配套等，其程序由于標準不同而不同。

13、生地：

只是一塊土地，未達到可蓋房的要求(水、電、煤都沒有)。

14、熟地：

達到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達到施工要求。

15、何為“三通一平”

“三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。

16、何為“七通一平”

達到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

17、土地使用權的最高出讓年限?

1.居住用地70年;

2.工業用地50年;

3.教育、科技、文化衛生、體育用地50年;

4.商業、旅游、娛樂用地40年;

⑤.綜合或其它用地50年。

18、.房屋的保修內容與保修期限?

答：1.屋面防水為5年;

2.土建為1年，具體包括：

a.

墻面、樓(地)面空鼓、開裂、起砂;

b.

墻面、頂棚抹灰層脫落、吊頂破損;

c.

墻面、廚房和衛生間地面、地下室管道滲漏;

d.

門窗翹裂、粉刷起殼、開裂、脫落，五金件損壞;

3.衛生潔具為1年;

4. 電氣管線、上下水管線及燈具、電器開關為2年;

5.管道堵塞為2個月;

6.供冷、供熱系統和設備為2個供冷期及2個供暖期。

19、樓花：即未完成的商品房，也叫期房。

20、居住人口密度：居住人口密度=居住總人口/總用地面積(600～800人/公頃)

21、公共建筑比例：公共建筑比例=公共建筑面積/住宅建筑面積，一般為16%～20%

配套商業面積比例：配套商業面積/住宅建筑面積(規定為5%

22、何為磚混結構建筑?

答：磚混結構建筑的豎向承重構件采用磚墻或磚柱，水平承重構件采用鋼筋混凝土樓板、屋頂板，其中也包括少量的屋頂采用木屋架。這類建筑物的建造層數一般在6層以下，造價較低，但抗震性能較差，開間和進深的尺寸及層高都受到一定的限制，所以，這類建筑物正逐步被鋼筋混凝土結構的建筑物所替代。

23、何為鋼筋混凝土結構建筑?

答：鋼筋混凝土的承重構件如梁、板、柱、墻(剪力墻)、屋架等，是由鋼筋和混凝土兩大材料構成。其圍護構件如外墻、隔墻等，是由輕質磚或其它砌體做成。它的特點是結構的適應性強，抗震性能好，耐用年限較長。從多層到高層，甚至超高層建筑都可以用此類結構。鋼筋混凝土結構房屋的結構主要有：框架結構、框架剪力墻結構、剪力墻結構、筒體結構、框架筒體結構和筒中筒等。

24、預售房屋需要那些基本條件?

答：1.已交付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書;

2.持有建設工程規劃許可證和施工許可證;

3.按提供預售的商品房計算，投入開發建設的資金達到工程建設總投資的25%以上，并已經確定施工進度和竣工交付日期;

4.開發企業向城市、縣人民政府房產管理部門辦理預售登記，取得《商品房預售許可證》。

25、土地使用權出讓：是指國家將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。

26、土地使用權劃撥：是指有批準權的人民政府依法批準，在用地者繳納補償、安置等費用后將該幅土地交其使用，或者將土地使用權無償交給土地使用者使用的行為。

三、

建筑識圖

一套完整的建筑施工圖包括建筑總平面圖、建筑施工圖、結構施工圖、暖通幾空調施工圖、給排水施工圖、電器施工圖等。

1、總平面圖：用來說明建筑物所在具體位置和周圍環境關系的平面圖，一般在圖上標出擬建建筑物和周圍已建建筑物的外形、層數和它們的相對位置關系，標出建筑物周圍的地形、道路、水源、電源等，圖上一般繪有指北針。

2、建筑施工圖：包括建筑平面圖，建筑立面圖、建筑剖面圖。

建筑平面圖：按一定比例繪制的建筑物水平剖視圖，表示建筑物的平面形狀、水平方向(出入口、走廊、樓梯、房間、陽臺等)的布置和組合關系。是全套圖紙中具有重要引導作用的圖紙。

建筑立面圖：按一定比例繪制的建筑物在垂直方向上的投影圖，主要表示建筑物的外觀形狀，是做外部裝修的外部依據。

建筑剖面圖：按一定比例繪制的把建筑物沿豎直方向剖開的投影圖，主要表示建筑物的內部結構形式、空間關系。

3、結構施工圖：主要表明建筑結構專業的設計內容，同時反映建筑、給排水、暖通、電氣等專業對結構的要求。

在房屋銷售中最常用的是戶型圖，它是將建筑平面圖簡化，以便清楚地表示每一套房屋的平面布局和房間的相對位置。

4、效果圖：有小區總體效果圖和裝修效果圖，是由專業人員設計的，在建筑物尚未建成前對建筑物的多種描述，是一種對建筑物進行美化的方法。

五、房屋面積的規定和測算

1、各種面積概念

(1)住宅結構面積：是指住宅的所有承重墻或柱和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內墻、柱等結構所占面積的總和。人們常說的居住面積和使用面積都不含結構面積。

(2)居住面積：是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面積之和。所謂凈面積就是除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面積(即結構面積)。

(3)使用面積：扣除公用(樓梯、電梯、公用的配電間、走道、電梯間、管道間)面積，房屋結構占用面積，以及戶內走道、樓梯、玄關等面積后，所剩實際生活使用的面積。

(4)建筑面積：建筑物全部面積，分每戶建筑面積、單元建筑面積和每幢樓建筑面積，系指房屋外墻(柱)勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結構牢固，層高2.20M以上(含2.20M)的永久性建筑。

(5)房屋的產權面積：系指產權主依法擁有房屋所有權的房屋建筑面積。房屋產權面積由直轄市、市、縣房地產行政主管部門登記確權認定。

(6)房屋的共有建筑面積：系指各產權主共同占有或共同使用的建筑面積。

(7)出房率(得房率)：指住宅的凈使用面積占銷售面積(包括公用部分面積)之比。銷售面積一樣的凈使用面積不一定相同，出房率高的商品房就物有所值。如果商品房的公用面積分攤得多，出房率就要低一些。

(8)套內建筑面積：由套內房屋的使用面積、套內墻體面積、套內陽臺建筑面積三部分組成;

(9)套內房屋使用面積：為套內房屋使用空間的面積，以水平投影面積計算。

(10)套內墻體面積：是套內使用空間周圍的維護或承重墻體或其他承重支撐體所占的面積。

2、有關房屋面積的規定和測算

(1)多層房屋的建筑面積按每層建筑面積的總和計算。

(2)穿過房屋的通道、房屋內的門廳、大廳不分層高均按一層面積計算，回廊部分按其投影計算面積。

(3)房屋內的技術層、夾層、地下室、半地下室，層高超過2.20米的，按其上口外墻外圍水平面積計算。

(4)封閉式陽臺按其外圍投影面積計算。凸陽臺按其投影面積的一半計算。

(5)共有公共面積的分攤計算：

每戶應攤面積=共有公用房屋建筑面積的總和/各戶房屋建筑面積之和*該戶房屋建筑面積

3、商品房分攤的公用建筑面積包括

兩部分：

(1) 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等其功能上為整樓建筑服務的公共設施用房和管理用房的建筑面積

(2) 各單元與樓房公共建筑空間之間的分隔墻以及外墻(包括山墻)墻體水平投影的一半

六、商品房銷售常用名詞

1、住宅：供人們生活居住的建筑。

2、通風：保持室內空氣流通，更換新鮮空氣。

3、朝向：建筑主要房間面對的方向(東、西、南、北)。

4、隔音：建筑圍護結構(墻體屋面)減低噪聲的能力以減少分貝(DB)數表示。

5、噪聲級：不同使用功能的房間，要求達到允許的噪聲量的等級(一般住宅為50DB以下)

6、隔熱：建筑圍護結構(墻體屋而)減少熱量傳遞的能力，以隔熱系數表示。

7、戶型：居住建筑中表示臥室、廳房、衛生間的構成類型簡化的名稱，如二室——廳一衛、三室二廳二衛等。各種戶型可設計成多種平面組合，戶型優劣是購房者主要關心的因素。

8、什么是住宅的開間、進深、層高和凈高?

(1)住宅的開間：住宅的開間就住宅的寬度。在1987年頒布的《住宅建筑模數協調標準》中，對住宅的開間在設計上有嚴格的規定。磚混結構住宅建筑的開間常采用下列參數：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。

(2)住宅的進深：住宅的進深就是指住宅的實際長度。在1987年實施的《住宅建筑模數協調標準》中，明確規定了磚混結構住宅建筑的進深常用參數：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。為了保證住宅具有良好的自然采光和通風條件，進深不宜過長。

(3)住宅的層高：住宅的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間的距離，也就是一層房屋的高度。在1987年發布的《住宅建筑模數協調標準》中，明確規定了磚混結構住宅建筑層高采用的參數：2.

6米、2 .7米、2.8米。

(4)住宅的凈高：住宅的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關系可以用公式來表示：凈高：層高—樓板厚度，即層高和樓板厚度的差叫“凈高”。商品住宅的開間、進深和層高(即住宅的寬度、長度和高度)，這三大指標是確定住宅價格的重要因素。如果住宅的尺寸越大(即開間、進深、層高越大)，建筑工藝相應就越復雜，建造的難度就越大，同時所消耗的建材也會越多，導致建造的成本也就越高。當然人們居住的空間會有所增大，但要付出的房價就會更高。因此，購房者在購買商品住宅時，應當根據自己的實際需要和經濟支付的能力來考慮，住宅的面積適宜即可。

9、承重墻：需支承建筑重量和使用荷重的墻休，對房屋會直接產生安全影響的墻體，對房屋會直接產生安全影響的墻體。

10、非承重墻：對整體建筑不起承重受力作用，但有可能對局部構件有支持、荷重作用的墻休。

11、彈性空間(可變空間)：指在一定程度上有可能改變平面大小形狀，或可改變凈空高度的平面或立體范圍。

12、日照：建筑物能迎受到陽光的程度。各建筑對日照要求不同。住宅一般要求在冬日少有1小時的日照。

日照間距：日照間距=建筑物高度/建筑物相鄰距離(國家標準為1.2倍)

13、物業管理：為居民提供生活、文化、安全、衛生、設施維修等服務的管理機構，其業務范圍隨社會進步、生產力發展而不斷增加。

14、什么是復式住宅?

復式住宅是受躍層式住宅啟發而創造設計的一種經濟型住宅。這類住在建造上仍每戶占有上下兩層，實際是在層高較高的一層樓中增建一個1.2米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅(復式為3.3米，而一般躍層為5.6米)，復式住宅的下層供起居用，炊事、進餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯藏用，戶內設多處入墻式壁柜和樓梯，中間樓板也即上層的地板。因此復式住宅具備了省地、省工、省料又實用的特點，特別先例子三代、四代同堂的大家庭居住，既滿足了隔代人的相對獨立，又達到了相互照應的目的。

雖然復式住宅在設計施工和使用上有面寬大、進深小、部分戶型朝向不佳、自然通風采光較差，層高過低、隔音、防火功能差，房間的私密性、安全性較差等缺點，但這種精巧實用的住宅類型，由于經濟效益十分明顯，價格相對偏低，必然會成為住宅市場上的熱銷產品。

15、什么是公有住宅?

公有住宅，在我國也稱公產住房、國有住宅。它在指由國家(中央政府或地方政府、城市政府)以及國有企業、事業單位投資興建、銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產權(擁有權、占有權、處分權、收益權)歸國家所有。公有住宅主要由本地政府建設，主要向本城市居民出租出售;由企業建設的住宅，向本企業職工出租、出售。

16、什么是躍層式住宅?

躍層式住宅是近年來推廣的一種新穎住宅建筑形式。這類住宅的特點是，內部空間借鑒了歐美小二樓獨院住宅的設計手法，住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛生間、廚房及其它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內獨用小樓梯聯接。躍層式住宅的優點是每戶都有二層或二層合一的采光面，即使朝向不好，也可通過增大采光面積彌補，通風較好，戶內居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。不足之處是安全出口相對狹小。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建設較多。近年來在北方城市的一些高級住宅設計中，也開始得到推廣。

17、居住小區：具備相應規模的生活、文化、商業、衛生、教育、娛樂等設施為居住建筑群服務的有組織規劃的區域。

18、組團：由數幢住宅樓組合成共同生活空間的院落。由數個組團形成居住小區。

19、社區服務半徑：此環境泛指生活、文化、教育、商業、衛生保健、綠化、交通、環衛等一系列外條件，是衡量居住水平的總稱。

20、社區服務半徑：各類日常生活設施服務的范圍，以服務中心為圓點，以米為單位計范圍大小。

21、節能環保型建筑：采用現代科技對水資源再利用、廢棄物再生再用，太剛能蓄電、照明，供熱、隔熱、保溫，空氣凈化，防蟲、防霉、空調省電等—系列措施而設計成的未來居住建筑。

22、建筑風格：指建筑造型所采用的美學文脈。當前盛行的歐陸風格是對歐美傳統建筑藝術的借鑒。

23、車位：自行車、私家車泊位，分收費和免費兩種，—般指公用停場，不同于私家車庫，居住小區必須有足夠車位。車不能停在道路上。

24、“五證俱全”是指哪五證?

①建筑施工許可證

2.房屋預售許可證

3.建筑用地規劃許可證

4.國有土地使用證

5.建設工程規劃許可證

25、何為是房屋的所有權、占有權、使用權、收益權和處分權

房屋的所有權：是指對房屋全面支配的權利?！吨腥A人民共和國民法通則》規定，房屋的所有權分為占有權、使用權、收益權和處分權四項權能，這也是房屋所有權的四項基本內容。

房屋的占有權：通常由所有權人來行使，但有時也由別人來行使，這就是使用權與所有權分離的情況。例如，房屋出租，就將房屋一定時期內的占有、使用權讓渡給承租人來行使。

房屋的使用權：是對房屋的實際利用權力。通過一定法律契約，非房屋所有權人也可獲得房屋的使用權，如房主將房屋租給他人使用。

房屋的收益權：是指房主收取房屋財產所產生的各種收益。例如出租房屋，房主從房客處收取租金。

房屋的處分權：是所有權中一項最基本的權能。房屋的處分權由房主行使。有時房屋處分權也受到一定的限制。如房主作為債務人以住房作抵押向債權人借債，若是到期不能清償債務，債權人可以處分房屋并優先受償。

26、何為內銷房、外銷房、平價房

內銷房、外銷房的根本區別在于土地的特質。

(1) 外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計算樓面價的，針對的客源

是外籍人士、港澳臺或本地人，土地是有年限的。

(2) 內銷房的土地是沒有所限的(可認為不保險)，針對的客源是本地人或外地人

從98年開始內銷房也實行土地批租，一般來講批租的年限為70年，內銷房

的類型有外資內銷、內資內銷、高標準內銷(僑匯房)。

(3) 平價房，土地便宜，價格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準上市交易。

第三部分

房地產價格基礎知識

一、房地產價格構成

房地產價格主要由以下十個方面組成：

l、土地取得費用

有四種情況：一是征用農地取得土地的征地費;二是在城市中取得土地的房屋拆遷補償安置費;三是通過政府有償出讓取得土地的地價款;四是通過二三級市場有償轉讓取得土地的購買價款。

2、前期工程費

前期工程費主要包括以下幾個方面：

三通一平費：是指為了房屋的建筑施工，需要進行的如建筑地塊上的土地平整，以達到通電、通路等投入的資金。

地質勘察費：是指委托專業人員對建筑施工的地塊進行地質勘察的費用。

規劃設計費：是指委托設計單位對房屋建沒進行規劃設計而支付的費用。

3、房屋建筑安裝工程費

是指建造房屋所需的工程費用，是施工企業建造房屋的出廠價格，包括各種材料費、機械使用費、管理費、施工企業利潤和稅金等;

4、基礎設施建設費

包括建造小區內道路、供水、供電、煤氣、排水、排污、照明、通訊，綠化、環境等基礎設施的建

5、公共配套設施建設費

6、經營管理費

指房屋由生產過程轉入流通過程中，即由房屋建成到出售過程中，房屋開發經營單位的管理人員所

7、銷售費用

是指在銷售房屋的過程中發生的營銷策劃費、廣告宣傳費、中介代理費等。

1、利息

是指為建造房屋而向銀行借取資金的利息，包括融資過程中的各種費用，如資產評估費、抵押登記費、保險費等，自有資金也視同貸款計算利息。

9、稅費

稅費是應向國家繳納的費用的，反映了單位或個人對國家的貢獻，稅費包括營業稅、城市維護建設教育費附加、土地使用稅、房產稅、增值稅、所得稅等。

10、利潤

利潤是房地產開發經營單位應得到的收益，是在經營活動中實現的剩余產品價值的貨幣表現，是企業擴大再生產的資金來源。

二、影響房地產價格的因素

房地產的價格是由眾多影響房地產價格的因素相互作用的結果，主要有以下九大類：

1、供求狀況：房地產的供給和需求是形成房地產價格的兩個最終因素。房地產的供給一定，其需求增加，則房地產的價格上升;房地產需求一定，而其供給增加，則房地產價格下跌。

2、理化因素：是指那些對房地產價格有影響的反映房地產自身狀況的各種因素，如地理位置、地質條件、地形、地勢、土地面積、土地形狀、日照、通風、溫度，降水，天然周期性災害等。

3、環境因素;是指房地產周圍的環境狀況對房地產價格有影響的因素，包括噪聲、空氣質量、視覺、衛生狀況等方面。

4、行政因素：是指影響房地產價格的制度、政策、法律法規、行政措施等方面的因素。包括土地制度、住房制度、城市制度、城市發展戰略、城市規劃、土地利用規劃、房地產價格政策、稅收政策、交通管制等。

5、經濟因素：指影響房地產價格的各種經濟因素，如城市的經濟發展狀況、居民收入、投資水平、儲蓄、消費水平、物價水平、金融狀況等。

6、人口因素：房地產的需求主體是人，人口數量、人的素質、家庭人口規模、人口分布等，都會對房地產價格有很大的影響。

7、社會因素：主要指政治安定狀況、社會治安程度、城市化水平等。

8、心理因素：心理因素對房地產價格的影響不可忽視，主要有購買或出售心態、欣賞趣味、時尚風氣、講究風水、價值觀等。

9、國際因素：主要指國際經濟狀況、軍事沖突情況、政治對立情況、國際競爭等方面對房地產價格的影響。

第四部分

房地產稅收知識

中國現行房地產稅、城鎮土地使用稅、耕地占用稅、土地增值稅、契稅。緊密相關的稅有固定資產投資方向調節稅、營業稅、城市維護建設稅、教育費附加、企業所得稅、外國投資企業和外國企業所得稅、印花稅。

一、房產稅

房產稅是以房產為課稅對象，向產權所有人征收的一種稅。

1、納稅人：凡是中國境內擁有房屋產權的單位和個人都是房產稅的納稅人。產權屬于全民所有的，以經營管理的單位和個人為納稅人;產權出典的，以承典人的納稅人。

2、課稅對象的征稅范圍：房產稅的課稅對象是房產。房產稅的征稅范圍為城市、縣城、建制鎮和工礦區，不包括農村。

3、客稅依據：對于非出租的房產，以房產原值一次減除10~30%后的余值為計稅依據計算繳納。對于出租的房產，以房產租金收入為計稅依據。

4、稅率：房產稅采用比例稅率。按房產余值計征的，稅率為1.2%;按房產租金收入計征的，稅率為12%。

5、納稅地點和納稅期限;房產稅在房產所在地繳納。房產稅按年計征，分期繳納。

二、城鎮土地使用稅

城鎮土地使用稅是以城鎮土地為客稅對象，向擁有土地使用權的單位和個人征收的一種稅。

三、耕地占用稅

耕地占用稅是以城鎮土地為課稅對象，向擁有土地使用權的單位和個人征收的一種稅。

四、土地增值稅

土地增值稅是對有償轉讓國有土地使用權及地上建筑物和其他附著物的單位和個人征收的一種稅。

五、契稅

契稅是在土地、房屋不動產所有權發生轉移時，按當事人雙方訂立契約等時對產權人征收的一種稅。

1、納稅人：在中國境內轉移土地、房屋權屬，承受的單位和個人為納稅人。

轉移土地房屋權屬是指下列行為：國有土地使用權出讓;土地使用權轉讓，包括出售、贈與和交換;房屋買賣、贈與和交換;

下列行為視同為轉移土地、房屋權屬，予以征稅;

以土地、房屋權屬作價投資、入股;以土地、房屋權屬抵債;以獲獎方式承受土地、房屋權屬;以預購方式或者預付集資建房款方式承受土地、房屋權屬。

2、客稅對象：契稅的征稅對象是發生產權轉移變動的土地、房屋。

3、稅率：契稅的稅率為3~5%，安徽省的契稅稅率為4%，合肥目前的契稅稅率為4%，但購置普通住宅減辦收取。

4、計稅依據：契稅的計稅依據是土地、房屋產權轉移時雙方當事人簽定的契約價格。征收契稅，一般以契約載明的買價、現值價格作為計稅依據。但是，為了保護房屋產權交易雙方的合法權益，體現公平交易，避免發生隱價、滿價等逃稅行為，征稅機關認為必要時，也可以直接委托房地產估價機構對房屋價值進行評估，以評估價格作為計稅依據。

六、相關稅收

1、營業稅、城市維護建社稅和教育費附加

營業稅：是對提供應稅勞務、轉讓無形資產和銷售不動產的單位和個人開征的一種稅。銷售不動產的營業稅稅率為5%。

城市建設維護稅：是隨增值稅、消費稅和營業稅附征并專門用于城市維護建設的一種特別目的稅。

教育費附加：是隨增值稅、消費稅和營業稅附征并專門用于教育的一種特別目的稅。

企業所得稅：是對企業在一定期間內取得的生產經營所得和其他所得征收的一種稅。

印花稅：是對因商事活動、產權轉移、權利許可證照授受等行為而書立、領受的應稅憑證征收的一種稅。印花銳的征收范圍主要是經濟活動中最普遍、最大量的各種商事和產權憑證。

房地產區域環境分析

a) 區域地位：區域在城市的歷史、文化、經濟、戰略發展等方面的地位 b) 區域現狀：

1. 區域的位置及交通狀況

區域的位置：項目所處城市、行政區域、非行政區域(經濟開發區、商貿金融區等)的地理位置

交通狀況：現有道路及地鐵交通系統、近期道路交通規劃等

公交系統情況，包括主要線路、行車區間等

宗地出行主要依靠的交通方式，是否需要開發商自己解決 2. 區域的經濟發展水平

區域第一產業、第二產業、第三產業的結構及發展水平 區域的各項經濟指標及其在整個城市所處的水平 區域人口的就業情況及消費水平 3. 人口及文化

區域的人口數量、結構、職業分布等 區域的教育水平、人文素質 區域的治安情況 4. 區域的自然狀況

自然資源 噪聲情況 空氣狀況

污染情況(如化工廠、河流湖泊污染等)

危險源情況(如高壓線、放射性、易燃易爆物品生產或倉儲基地等) 5. 區域的配套情況

(1)大市政配套(都要說明距宗地距離、成本、接入的可能性) 供水狀況 污水、雨水排放

通信(有線電視、電話、網絡) 永久性供電和臨時施工用電 燃氣供熱及生活熱水 (2)配套設施 教育 醫療 商業

文化、體育、娛樂設施 公園 銀行 郵局

c) 區域規劃

1. 城市發展規劃與功能布局

地鐵交通系統的規劃與建設 城市功能的規劃與布局 局部區域的開發重點

政府即將頒布的重大政策

2. 近期或規劃中周邊環境的主要變化

房地產項目自身情況分析 項目基本情況分析 土地狀況分析 項目四至分析

項目各種經濟技術指標分析 項目產品規劃分析

項目周邊景觀分析

項目周邊自然景觀分析

項目周邊人文、歷史景觀分析

項目周邊配套分析

項目周邊交通配套分析 項目周邊商業配套分析

項目周邊教育、文化配套分析 項目周邊醫療衛生配套分析 項目周邊娛樂配套分析

前期策劃的自身情況比較注重土地狀況、項目四至、各種經濟技術指標和項目周邊配套

房地產項目客戶群分析 1. 總體消費狀況研究 當地居民的基本構成 年齡分布 從業狀況 收入水平

當地居民的基本生活方式

基本的生活與購買習慣，主要影響領域 基本的交通方式與交通工具選擇的傾向

基本的飲食習慣于發展傾向，主要的影響領域

當地居民的基本娛樂、休閑方式

當地居民的媒介接觸習慣

當地居民的思維方式與價值傾向

2. 住房消費特征研究

當地居民現有的住房來源、使用、評價狀況 當地居民對商品房的消費習慣與態度 當地居民對理想居住環境的理解與認識 當地居民對房地產的主要接受傾向與障礙 當地居民對開發商的認知情況 3. 主流住房消費群體調研 主流消費群體構成

主流消費群體的特征及發展趨勢

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