第一篇：rohs檢測常見問題解答
RoHS檢測常見問題解答
1、“RoHS”檢測樣品的拆分依據是什么?有哪些規定? ※ 拆分主要依據國家標準化管理委員會發布《電子電氣產品中有害物質檢測 樣品拆分通用要求》General Disassembly Requirements for Testing Hazardous SubstancesinElectrical and Electronic Products (征求意見稿)和中華人民共和國信息產業部行業標準電子信息產品中限用物質的檢測方法 Testing Methods for RegulatedSubstances in Electronic Information Products(討論稿)。由國家標準委發布的拆分標準已提交國際電工委，有望成為國際標準。主要有機械手段、特殊的化學手段。
2、什么叫均質物質?
※ 均質物質在RoHS 指令中的意義及拆分、檢測基本原則：均質(同質)物質(材料)，由材料制成的不能進一步被機械分拆的單元，機械力分開，如旋開，切斷，擠壓，研磨和磨蝕等方法。根據歐盟委員會相關解釋性文件，所謂均質材料”是“一種不能被機械拆分成不同材料的材料”(a material that can not be mechanically disjointedintodifferent materials)。均質物質，化學組成成分相同、分布均衡、其物理性能、化學性質相同的物質。如均勻的金屬、合金、塑料、樹脂、陶瓷、玻璃、紙、木板、電鍍和涂層.能用常規工具將之從電氣或電子設備上分離出來的最小部分，且不損害分離出的那部分的原有功能。某一單元而不損害其原先的功能。借助常規手段(不施行化學方法)用簡單的方法(如旋松、脫接和/或脫焊)分解。
3、區分均質物質的意義有哪些?
※ (一)、環境保護：主要為環境保護，如不規定測試均質物質，則很可能被有些生產廠商利用增加元器件或整機的質量來規避RoHS 指令。RoHS 指令主要針對“壽終”產品對環境的影響問題，目的在于通過控制電子電氣產品在生產過程中某些有毒有害物質的絕對量和相對量，從而達到減少對環境的破壞及對人體、動植物生態的危害。測試對象為均質物質，將導致在電子電氣產品中允許使用最少量的禁用有毒有害物質，從而達到保護環境的目的。 (二)、保證測試結果可比性：如果對均質物質不進行規范，則世界范圍內各實驗室測試結果可能相差很大。
(三)、作為執法判斷的依據：執法判斷、法律糾紛判斷的依據
4、對均質物質的誤解會產生哪些后果?
※ (一)、將均質物質理解為電子元器件，例如半導體、電阻、電容等。按照這種理解，只要電子元器件上的鉛含量小于整個元器件總重量的0.1%，將導致使用含鉛量大于0.1%的錫鉛合金涂層在電子電氣工業中大量使用。
(二)、在電子電氣設備中，涂層中使用的鉛、六價鉻在整個元器件中僅占很少的重量，一般都少于0.1%，按照這種理解，將不可能減少六價鉻的使用。
(三)、將均質物質理解為集成件：如印刷板電路、變壓器按照這種理解，將出現最大量使用RoHS 禁用物質，可以由多個有害物質含量大于0.1%電子元器件組成，并使用錫鉛焊料密封焊接，由于整塊電路板、變壓器較重，是毒害物質總的相對含量小于0.1%，電路板在某些印刷電路板中的鉛、鎘等金屬的大量使用，導致環境破壞。
5、均質材料如何確認?
(一)、對于原材料，如聚合物材料(未經表面處理)、金屬材料(未經表面處理)、輔材(焊錫、助焊劑、粘合劑、墨水、涂料)等，均視為均質材料，可以直接提交檢測。 (二)、 經表面處理的材料的拆分： 經表面處理的材料，可以通過機械手段(如刮、銼、研磨等)拆分為本體和表面處理材料兩個檢測單元。
(三)、 出于檢測的需要，可以通過特殊的化學手段(如溶解、提取等)對表面處理的材料進行檢測單元有效的獲取。
(四)、 對于有多層表面處理的材料，一般可以將表面處理材料做為一個檢測單元，不做進一步的拆分;但是當涂層分為有機和無機材料時應將其拆分成不同的檢測單元。
6、樣品按何種原則進行拆分?
※ 按以下原則進行拆分：①均質原則：通過適當的拆分手段來獲得構成電子電氣產品的均質材料。②生產廠原則：同一生產廠生產的相同功能、同規格參數的多個模塊、部件或元器件可以歸為一類，從中選取代表性的樣品進行拆分，使用相同的材料(包括基材和添加劑)生產的不同部件可視為一個檢測單元。③產品顏色原則：顏色不同的材料應拆分為不同的檢測單元。④豁免原則：對于相關法律法規中規定的豁免清單中的項目或材料，在拆分時應予以識別。已經明確豁免的均質材料可以不進行檢測，但為了檢測其他
非豁免單元，往往需要將豁免單元拆分。在滿足檢測結果有效性的前提下，對于經拆分后無法滿足檢測需求量時，可采取適當歸類，一同制樣，直接提交檢測。
7、拆分原則特殊規定有哪些?
※ (一)豁免：對于相關法律法規中規定的豁免清單中的項目或材料，在拆分時應予以識別。 (二)重量：當拆分對象難以進一步拆分且重量≤10mg 時，不必拆分，作為非均質檢測單元，直接提交檢測。
(三)體積：當拆分對象難以進一步拆分且體積≤1.2mm3 時，不必拆分，可以整體制樣(如：0805 類貼片類元件2.0×1.2×0.5mm 的元件不必拆分)作為非均質檢測單元，直接提交檢測。
8、拆分原則中，關于涂層和鍍層如何規定?
※ 表面處理層應盡量與本體分離(如涂層);對于確實無法分離的(如鍍層)，可對表面處理層進行初篩(如使用X 射線熒光光譜儀(XRF)等手段)，篩選合格則不拆分;篩選不合格，可使用非機械方法分離(如使用能溶解表面處理層而不能溶解本體材料的化學溶液溶解提取)。在滿足檢測結果有效性的前提下，對于經拆分后無法滿足檢測需求量時，可采取適當歸類，一同制樣，直接提交檢測。
9、樣品拆分的具體步驟如何進行?
※ 按以下步驟拆分：由大到小、由外到里、先易后難最后判斷是否符合檢測單元的要求。樣品拆分的過程示意圖 如下：
10、樣品拆分的具體方法如何實施?
※ (一)整機的拆分;對于具有能單獨實現某些功能的整機類電子電氣產品，首先將其拆分為模塊、部 件等。
(二)模塊、部件的拆分;對于由一個以上的元器件或機械零件構成的模塊或部件類電子電氣產品、裝置等，首先將其拆分成元器件等，再按照5.3 要求進一步拆分為均質材料檢測單元。 (三)元器件拆分;對于具有某種電子功能的元器件類產品，將其進一步拆分成均質材料 檢測單元。 均質材料的確認。
11、對樣品均質材料如何確認?
※ 一般情況下，對于原材料，如聚合物材料(未經表面處理)、金屬材料(未經表面處理)、輔材(焊錫、助焊劑、粘合劑、墨水、涂料)等，均視為均質材料，可以直接提交檢測。經表面處理的材料的拆分可以咨詢CEST專業技術人員。 注意特殊規定: (一)有關重量的特殊規定：當拆分對象難以進一步拆分且重量≤10mg 時，不必拆分，作為非均質檢測單元，直接提交檢測。
(二)體積特殊規定：當拆分對象難以進一步拆分且體積≤1.2mm3 時，不必拆分，可以整體制樣(如：0805類貼片類元件2.0×1.2×0.5mm 的元件不必拆分)作為非均質檢測單元，直接提交檢測。
(三)表面涂層、表面鍍層的規定：表面處理層應盡量與本體分離(如涂層);對于確實無法分離的(如鍍層)，可對表面處理層進行初篩(如使用X 射線熒光光譜儀(XRF)等手段)，篩選合格則不拆分;篩選不合格，可使用非機械方法分離(如使用能溶解表面處理層而不能溶解本體材料的化溶液學溶解提取)。
12、請舉例說明具體拆分方法?
※ (一) 整機首先用手工和常規工具將整機產品拆分為功能模塊或部件。 (二)模塊或部件拆分舉例 例1 變壓器拆分：
變壓器一般可拆分為：內核、線圈、線軸、引線、絕緣物、外框6個部分。 例2 印刷線路板組件拆分：
印刷線路板組件一般可拆分為：各種元器件、印制線路板等。 例3 開關拆分
開關一般可拆分為：零件外殼(樹脂塑模等)、金屬部分(杠桿、框架、接線端等)、可動部(觸點等)。
例4 馬達拆分
馬達一般可拆分為：零件外殼(樹脂塑模等)、金屬部分(軸、轉子內核、接線端、框等)、電刷等、磁鐵、線圈。
例5 繼電器類拆分：繼電器一般可拆分為零件外殼(樹脂塑模等)、金屬部分(杠桿、框架、接線端等)、可動部(觸點等)。
所有對拆分有難度的問題和檢測技術問題，EBO 均可提供專門的技術咨詢和專業技術培訓。
13、拆分、分類后需要做那些項目的檢測?
※ 根據RoHS 指令要求，需要檢測的單元為均質材質，依據國家電子電氣有關拆分標準，對整機產品首先拆分為部件，將部件拆分為元器件，最后拆分為均質物質或檢測單元。EBO 進行科學合理的拆分歸類，使檢測費用降至最低，通常主要分為金屬材質、無機非金屬材料、塑料材質和其它混合材質，金屬材質、無機非金屬材料只需要做重金屬檢測(鉛、汞、鎘、六價鉻)，塑料材質和其它混合材質一般需要做規定的六項(鉛、汞、鎘、六價鉻、多溴聯苯、多溴二苯醚)測試。
14、檢測Rohs 指令的6 種有毒有害物質的主要檢測儀器有那些?
※ (一)： 檢測鉛、汞、鎘、六價鉻——電感耦合等離子發射光譜儀、等離子體質儀、原子吸收光譜儀、紫外分光光度計。
(二)： 檢測多溴聯苯PBB 和多溴二苯醚PBDE——x 射線熒光光譜儀XRF 及氣相色譜-質譜聯用儀，液相色譜-質譜聯用儀，標準試劑和材料。
15、企業如何提供“RoHS”檢測樣品?
※ 制造商在送檢產品之前，按照上述方法最好提前將送檢產品自行詳細拆分、包裝，并分別在每個包裝上標明產品名稱與編號，原則上每個零部件檢測所需的重量為：固體10-20 克，液體10-20 毫升即可。
第二篇：質量檢測員注冊常見問題解答
1.如何辦理質量檢測員注冊?
答：登錄質量檢測員注冊系統，按照個人→單位→省級管理機構的順序進行網絡申報，再分別打印相應表格，將打印材料裝訂成冊，由省級管理機構初審后再寄至中國水利工程協會。詳見水利部《關于開展2010水利工程質量檢測員注冊工作的通知》。
2.質量檢測員注冊需提供哪些材料?
答：1)單位注冊同意書(首次、變更、延續);
2)個人注冊申請表(首次、變更、延續); 3)勞動合同復印件;
4)第一次向協會報送注冊材料的水利質量檢測單位，需在材料里附水利質量檢測資質正副本復印件。
3.材料郵寄協會之前，單位務必留存材料備份(復印或拍照)，以防郵寄過程遺失。
4.提交注冊申請后，如何加快辦理領證手續? 答：在提交紙質申請材料后，及時繳納個人和單位會費。 單位可進入質量檢測員注冊系統，點擊“證書發放情況”查看審批結果。
5.當質量檢測員遇到需要同時辦理繼續教育、變更注冊、延續注冊的情況時，順序是怎樣的? 答：繼續教育→變更注冊→延續注冊。
6.質量檢測員注冊工作能否隨時辦理?
答：可以，注冊工作是日常業務不再另行通知。
7.質量檢測員是否可以注冊在任意單位?
答：質量檢測員必須注冊在具有水利工程質量檢測資質或正在申請質量檢測資質的單位。
8.質量檢測單位信息的資質等級證書編號還是單位漢字如何更新?
答：請在上報人員注冊材料時附上資質證書正副本復印件由工作人員更改，或將資質掃描件發郵箱lij@cweun.org
9.會費登記和發票問題聯系電話：010-634621
33、2278
資格證和總監證打印，請登錄“ 中國水利工程協會證書查詢系統”。
10.紙質材料郵寄地址?
答：北京是西城區南濱河路27號貴都國際中心b座1116室 劉珊收 電話010-63462195
1. 質量檢測員注冊必須通過網絡申報完成。
2. 注冊材料受理反饋和證書發放情況進入左側單位窗口查詢。
3. 新版注冊證書使用電子照片， 上傳照片請登錄“中國水利工程協會證書查詢系統”，重復上傳。
4. 新增專業：填寫新增專業申請表，和證書印章一并寄至協會。
有照片則不用
已? 5. 遺失補辦：填寫補辦申請表， 在市級以上報紙登報遺失聲明， 將申請表和報紙寄至協會。
6. 第一次向協會報送注冊材料的水利質量檢測單位，需在材料里附 水利質量檢測資質正副本復印件。
7. 聯系電話：010-6346219
5、634621
57、63462189。 水利工程質量檢測員基本信息中，身份證號碼和職稱如有變更，請將證件掃描后發至lij@cweun.org 郵箱，并寫明變更人姓名、資格證書編號，由系統管理員統一修改。
第三篇：口譯常見問題解答
Q: 報考中級口譯有什么條件嗎?
A: 一般而言，具有英語四級水平左右的同學均可報名。但實際證明，中級口譯比英語四級的難度略高，建議四級達到70分以上，并通過中級口譯培訓的同學報考。 Q: 口譯筆試部分考試時，收卷順序是怎樣的?一起收卷嗎?
A: 中級考試聽力、閱讀、翻譯是同一張卷子，聽力當然先統一做，然后開始做閱讀、翻譯，不嚴格規定做題順序，到時收卷。高級考試先考聽力、閱讀和翻譯的一卷，然后收上去;中間會休息大約10分鐘，再發二卷，做完即收。
Q: 聽力是直接做在答題紙上，還是做在試卷上再謄上去呢?
A: 如果是選擇題，就直接做在答題紙上，但如果是spot dictation和sentence or passage translation，可以先寫在草稿紙上再進行謄寫。Q: 聽說口譯的筆試通過率很低，有數字證明嗎?
A: 據上海市口譯辦公室最新統計，2004年3月的中口筆試的平均通過率為53.11%，而高口筆試通過率僅為25.87%?？梢?，口譯證書含金量頗高。南京新東方口譯班學員經統計通過率為75%，該數據是由我們的工作人員逐一打電話給各位學員，一一確認的。 Q: 請問閱讀的理想完成時間是多少啊?
A: 最好能夠提前五分鐘檢查一下。不過如果在高口的第二部分閱讀當中，不要指望有太多的檢查時間，爭取一次性搞定。
Q: 參加了中口的培訓之后若想繼續考高口，還需要繼續接受培訓嗎?自己自學可以嗎? A: 高口和中口的差距是比較大的，而且通過率明顯較低，因此考生進行培訓的目的更多的是了解考試的特殊要求，以便以更高的效率來應試。所以培訓的好處大于自己獨自摸索，高質量、高強化的培訓確實是需要的。
Q: 英語專業，剛剛過專業四級，可以直接參加高口考試和培訓嗎? A: 如果中級口譯的考試成績超過180分，那么建議你在半年之內去參加高級口譯考試。如果是在150-180分，那一年是比較合理的期限。一般說來，英語專業學生如果在專業四級的口試中取得了“優”的成績，在中口考試的口試部分可能會有比較好的表現，如果參加高口考試，需要強化口譯部分。
Q: 我在做某一類題目，如經濟類題目聽譯的時候總是比其他題目慢半拍，怎么解決這個問題呢?
A: 為口試口譯部分做總復習的時候千萬要按topic來復習，比如說一個星期復習旅游方面，一個星期專門復習禮儀發言，如果你在經濟類題目反應比較慢，就要多花一些時間專門對付經濟類題目并建議掌握經濟常識以及相關詞匯，多閱讀一些紐約時報上的經濟類文章。如果對政治類話題比較陌生，應該熟記這類話題的相關表達。 Q: 把口譯書背熟口試就有希望通過嗎?
A: 從某種意義上說，如果你把這本書背得很熟的話，對詞匯和句型的掌握可能自然而然的也就上了一個臺階，口試也許有可能通過，但是口試內容書上只占20%左右，而且翻譯是一種習慣，背下來這本書并不能幫你對付真正的翻譯，如果有時間的話還不如去多多做一些段落的翻譯而不是去背誦。
Q: 最近筆譯有什么熱門的話題或最新的內容嗎?
A: 中歐關系，特別是文化交流方面，應該是這兩年中高級口譯考試的熱點。因為我們和歐洲在商討一個關于全面市場經濟地位的問題，而且這兩年也是中法文化交流年，所以各類口譯考試的重點——中美關系，可以說是在近幾年不會像以前那樣熱門了，所以考生應當留意中國外交網()中有關中歐的版面新聞。此外，有關奧運的新聞考生也應當留意一下。特別是在漢譯英中，但是對于英譯漢，新東方口譯教研組經過幾年的教研觀察，其主題領域一般和熱門主題沒關系，恰恰相反的是，它會選擇一些相對比較冷門的、甚至比較陌生的領域主題，比如說03年的科研主題，以及04年的學費貸款問題。所以，對于英翻中部分，考生應該保持一個良好的心態，不出大的意外的話，其所選文章會取之于原版英文報刊雜志，考生不必有僥幸心理。
Q: 我是英語專業，已取得高級口譯證書，現已工作?？砂l覺英語水平遠不能和從前相比，每次有同聲翻譯的任務時，我就總有力不從心的感覺。難道離開課堂密集的訓練，就不能保持原有水平嗎?
A: 即使是高級口譯證書也只是考生進入翻譯領域的一張入場券，要成為一個真正的翻譯，除了在培訓中熟知的一些翻譯技能和翻譯技巧，更重要的是進行相關場景和場合的語匯積累。其實翻譯技能在一兩年之內完全可以學透，但翻譯難就難在它不是一種技巧，它是對所翻領域的一種全面的知識積累。所以，要做同聲翻譯的話，僅僅依靠證書是遠遠不夠的，還應該進行特定語匯的積累，了解公司的各方面情況，這樣才能排除自己緊張的情緒。在每次接到翻譯任務以后，一定要保證一定的準備時間，不打無準備之戰。
Q: 在自己練習的時候，我的很多譯法和參考答案不同，這樣考試的時候能給分嗎?怎么把握這個原則呢? A: 在學翻譯的初期，你的譯法和答案一定會有許多不同，這其中可能有很多原因，其一在于一般的參考答案提供了一種比較專業的想法，或者是譯者根據多年的經驗的一些約定俗成的講法。而無論是中級還是高級考生，可以說是剛剛開始接觸翻譯，在翻譯的基本功以及常用語匯積累上，存在著較大的缺陷，因此導致譯文與參考答案不符，這可謂翻譯的硬功。除此之外，翻譯本身也存在著多樣性，套用一句比較流行的話，“沒有最好，只有更好。”因此，有時你的譯法有可能在局部地區超越了參考譯文，比如說恰當的成語，考生完全不必有這方面的心理負擔。但是，對于大多數考生來說，在初學翻譯的時候不建議大家使用過多的意譯，特別對于應試場合。首先應該滿足譯文的正確，這對評分是很重要的，但考生在平時可以熟悉一些中文中常使用的成語，甚至可以瀏覽、翻看一下成語詞典，這樣在短期之內可以錘煉自己的語言表達，而且效果非常好。
第四篇：酒店常見問題解答
1、客人入住登記時，只填姓名而不愿意填寫其它內容，說酒店完全可以信任他，對此應如何處理?
答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，并非不相信客人; 填寫登記有利于我們為客人提供良好的服務; 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內容;
做好客史檔案，以便下次入住時為此客預先登記好有關內容(提前準備好登記表);
2、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦?
答：當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要微笑點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意;
同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒; 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”
3、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，并提了很多意見，要求按七折收費，如何處理? 答：原則上應婉言拒絕其要求，建議客人下次若對房間不滿意，盡早通知我們換房;聽取客人對房間的意見，以便我們今后改進;向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨; 若是淡季或是?？秃蚔IP，可視情況請示上級給予一定的優惠。
4、遇到刁難的客人怎么辦?
答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因;盡力幫助客人解決難題;
如客人的要求與酒店的規定相悖，則耐心解釋;如是無理要求，則婉轉地拒絕。如果自己不能很好解決，及時向上級請示。
5、一位客人入住酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的金現，其朋友晚上會帶錢來，應如何處理?
答：可以婉言說明我們可以為客人保留房間的最晚時間，客人可以和他的朋友一起來入住。如果是?？?，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒有信用卡，可請客人先交一部分押金，待他朋友到時再補足并做好交班。對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。
6、一位客人要求對其房號保密，提出所有電話一律不聽， 現有一位劉先生來電找此客，你應如何處理?
答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況， 住客回來后，由客人自己決定是否回電。
18、一位以前曾逃過帳的客人又要求入住酒店，你應如何處理?
答：婉言請客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費保證金。通知大堂副理及前廳經理，注意此客人的動態，防止再次逃帳。
19、皇室假期SPA在酒店哪個位置?有哪些項目組成?
答：皇室假期位于酒店的前側附樓，樓高六層?；适壹倨谟幸箍倳?、水療中心、棋牌茶藝等服務項目。
20、水療中心有什么服務功能及服務項目?
答：水療中心營業面積共4層(1—4樓)，內設男女賓部、休息廳、電影院、康樂區、簡易餐廳、美容美發、保健按摩房以及VIP休息房。設有男女淋浴區、保健按摩、大堂項目，美容美發，設有康樂活動區(電影院、桌球、乒乓球、上網、書吧)，營業中提供餐點(面食、涼菜)、酒水(中國茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等)，同時設有VIP按摩房。
21、夜總會有什么服務功能及出品? 答：夜總會設有11間ktv房間，每間房配備獨立洗手間、全新視覺3D觸摸點歌系統、高清液晶電視、英國進口特寶聲音響設備、無線話筒。每間房配備高檔沙發和茶幾，時尚豪華的房間裝修，帶來視覺、聽覺、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。
22、酒店有康體運動場所嗎?
答：皇室假期六樓設有運動場所，有2個國標羽毛球場、室內健身房(跑步機、綜合訓練器、舉重床、多功能訓練椅、小形競賽車)，內設有男女更衣室。
23、棋牌有什么服務功能及有什么出品?
答：棋牌設有18個包間，每間房配有獨立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發、全新自動麻將機。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時設有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點、功夫茶。
24、水療休息大廳有什么服務功能?
答：配備高檔自動升降休息椅，每個休息椅配備液晶電視機，可一次容納52人休息，美容美發主要為水療中心客戶提供理發、面部護理等服務。
25、男女浴區有什么服務功能?
答：男賓提供有功能水池浴(會陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、鹽浴)。
26、水療中心有什么保健按摩項目?
答：提供中式、泰式、中醫推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項目。
27、你們皇室假期的營業時間是怎么安排的?
答：皇室假期水療中心的營業時間是24小時為客服務;夜總會是19：00—02：00;棋牌室是：10：00—02：00。
28、營業場所突然停電怎么辦?
答: 服務員要首先保持鎮靜狀態，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，要設法穩住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電原因，如果是內部供電設備出現問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時間內恢復供電。如果是地區性停電或是其它一時不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說。在供電沒恢復前，各區位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.
29、如果客人損壞營業區的各種器具怎么辦?
答:大多數客人損壞器具的，是因為粗心大意、不小心所致。對于這種情況，服務員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動關心客人是否有備破損的器具傷著，同時根據有關財產的管理規定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數量是否進行賠償(或免賠)如果是較為高擋的用具，需要賠償的話，服務員一定要在合適的時機，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時一起結算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。
30、發現未付款的客人離開營業場所怎么辦?
答:服務員應馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請客人補付消費帳單。如果客人和朋友在一起應請客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質問有可能使客人反感不予承認。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時要馬上通知區域主管上級(保安人員)解決。
31、有人在營業場所打架、鬧事怎么辦?
答: 發現事件應盡力勸說和平息事件并立即向上級匯報，接到通知報告后，當職經理須聯同保安部有關人員立即趕赴現場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關人員將傷者送往附近醫院治療 ，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員;向有關人員及肇事者了解事由;如公司有財物被損壞，則須填寫公司財物損壞報表，如須向肇事者索賠，當職經理可根據損壞情況而判定賠償的數額;情況特別嚴重的，應請求上級是否應押送交治安管理部門處理;
32、當場所的營業時間已過，而客人還在消費怎么辦?
答: 服務員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先(可以繼續)，由區域部長安排值班人員繼續為客服務。
33、如何處理客人自帶酒水、食物進KTV包房?
答:首先應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應向上司請示。 可收取相應的開瓶費，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，
34、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做?
答:如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。
35、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理?
答:主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員有良好的職業道德和服務態度。
36、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做?
答:在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報并進行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。
37、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做?
答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意。”，有必要時請上司出面。
38、客人對服務員不禮貌時怎么辦?
答:不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請暫時調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。
39、無人引領的客人進入營業區，你怎么辦?
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，引導客戶消費，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費還是多人消費的，看是否到此消費，然后通知相關部門為客尋找。
40、客人遺失水療中心消費鎖牌怎么辦?
答：(客人知道鎖牌的情況下)當客人發現自已鎖牌丟失后，應先詢問客人是否記得鎖牌號，在之前去過別的區域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號的，也沒交給過其它朋友，但去過其它區域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒有,同時應通知區域各部門人員是否有撿到過。如都無法找到鎖牌，第一時間通知前廳與男女賓部進行封柜。服務員通知上級由上級知會其它部門協助查找，在尋找間服務員要詳細記錄客人去過的地方、進場時間、消費過什么?當找到鎖牌后第一時間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失(在鎖牌尋找時告知客人也有這類事情發生，如其它客人撿到后有亂點東西亂消費等事件)。
(當客人不知道自已鎖牌號時)詢問客人進場時間，通知前廳在進場登記表上查找和電腦查找，查找到相應時間與相應鎖牌號基本吻合后，詢問客人在什么區域消費過什么，到過什么區域，并與電腦上相應鎖牌的消費情況做對比，由此判斷客人鎖牌號。詢問客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號立即通知男女賓部、前廳封柜。
41、客人水療消費中突然有事需外出怎么辦?
答：如客人在水療正消費當中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費時間里允許客人中途外出。首先有沒有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨一個人來的，那么要請客人先預買消費金額，同時保留其鎖牌號，等客戶回來再給回。
42、水療消費的客戶超過消費時間怎么辦? 答：在前臺接到提示有超時鎖牌時，由咨客開工作聯系單發至休息廳領班或主管處，休息廳接到工作聯系單后，在電腦上查找出相應鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應位置找到客人(確定該鎖牌號)，首先跟客人致歉“對不起，先生/女士，根據你的進場時間計算，現在已經有多少小時了，還差多少就達到消費小時，如果你還要繼續在消費的話。那電腦上就會自動跳出或加多一個凈桑費用，請問你是否還要繼續消費，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時，應第一時間通知各部門協助查找。
43、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦?
答：根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯系電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。
44、如何接待年幼的客人?
答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
45、如何處理喝醉酒的客人?
答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。如果客人的確已經喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。
46、顧客損壞了餐具怎么處理? 答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺為客人取創可貼為客人貼上，要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起結算收款。
47、對于有急事趕時間的用餐客人應如何接待?
答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。通知領班或主管與廚師長聯系安排請廚師先做，同時在下菜單時備注：“加急”，主食要提前準備，要求傳菜部的配合工作。服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助(需要叫出租車等方便的其它服務)，盡量滿足客人的要求。預先備好帳單，縮短客人的結帳時間。
48、馬上要下班時來的客人怎么接待?
答：服務要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。
49、發現未付款的客人離開餐廳時如何處理?
答：服務員應立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領離到一邊小聲地把情況說明，請客人補付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 50、客人要求點的菜我們菜牌上沒有時應該怎么辦?
答：遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預定下次品嘗。
51、服務中客人向服務員敬酒時應該怎么辦?
答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務了。要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。實在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領導，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規矩了，要不我還是給您的領導端杯酒吧，祝領導身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領導非敬酒不可，確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，現次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務，然后告訴客人自己的工號，表示下次期待還能為其服務。
52、當發現男客人誤入女洗手間時怎么辦?
答：如果客人還沒有進去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。
53、在服務中，將湯汁灑在客人的衣服上應該怎么辦?
答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)，服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可以讓領導出面道歉，以示對客人的重視和尊重。
54、服務員上錯了菜，引起客人極大的不愉快應該怎么辦?
答：應先給客人道歉，若客人沒動筷，應及時撤掉，端傳菜部核實，及時上客人點的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報主管后做為贈送菜。但這道菜的費用由責任人自行承擔。
55、客人點的菜已售完應怎么辦?
答：先向客人道歉，并耐心效用此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現此種情況，則由領班、主管出面，采取措施道歉。
56、客人對菜肴質量不滿意怎么辦?
答：a、重新加工：若客人提出菜品質量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出置疑，服務員應向領班、主管匯報，由領班、主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：十分報歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內出現異物，或出現嚴重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。
57、客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦?
答：細心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務員在點菜時理解錯誤未聽清所造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉;若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。
58、在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦?宴會的客人需要加菜時應怎么辦? 答：a、立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時首先要征得宴會主辦單位負責人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜品;征得客人同意后，立刻與廚房聯系，菜品的費用必須另加。
59、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦?
答：服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務;給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。 60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。
61、客人結帳時，認為價格不合理怎么辦?
答：應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費;如果客人說菜品的價格貴，就從我們菜品的優點，從選料精和營養價值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋;等客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。
62、當客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時應該怎么辦? 答：當客人已經喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準備喝時，應小聲有禮貌地告訴客人這個是吃海鮮用的洗手盅。
63、宴會客人訂的桌數是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時你應該怎么辦? 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因為婚宴的菜是提前準備的，而且為了保證宴會的質量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續讓客人請他的朋友來用餐，但是菜品的質量我們不能保證。
64、服務員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應該怎么辦?
答：服務員在服務中遇到朋友或熟人來用餐應當同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務，但服務員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關照或優惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結帳時不方便的話，可以讓其它服務員代勞。 6
5、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦?
答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買?？腿诉€是堅持的話，應向領班、主管報告，并按規定收費。(對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會為您提供更好的服務) 6
6、客人對我們的酒水質量或煙質量提出質疑時應該怎么辦?
答：客人需要購買整條煙時要在整條煙上做上標志，以防客人調包，客人對酒水的質量產生質疑時，首先告訴客人我們的酒店是五星級，信譽第一，然后我們的酒水都是通過正規渠道進購的，我們的煙是在煙草公司進購的，所以質量是絕對可以保證的。 6
7、客人在用餐過程中被食物噎住應該怎么辦?
答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被事物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下;若食物哽咽較重，餐廳經理應和其通行朋友商定是否需要送醫院或叫急救處理。
68、客人自己帶的野味需要我們加工時應該怎么辦?
答：先答應客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。 6
9、客人在用餐中突發急病時你應怎么辦?
答：客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等等多方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，及時上報領班、主管。同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。
70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦?
答：這時訂餐員應該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉;如果這時其他包間已經訂滿，沒有包間可以調，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當的打折，以挽回這批重要客戶!
71、你作為點菜員當你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩!”你該怎么辦?
答：點菜員應該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養，吃的健康好嗎?”點菜員應該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進行刪改。用自己專業的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務。
72、客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦? 答：點菜員應該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時我們一定會讓您滿意的!”報告經理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝;如果客人強烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規定的范圍內適當給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。
73、客人點了六頭鮑，結果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦?
答：首先查看點菜單，了解問題出現的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務員上錯了菜，責任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠摯道歉，承認我們的工作失誤給客人帶來的不快，實在不行就把難題甩給客人，說：“先生/女士，發生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們怎么解決這件事情，請說出您的意見好嗎?”最后在我們能接受的情況下，答應客人的要求，比如：退掉這道菜，當然誰的責任誰買單?；蛘哒埵窘浝頌榭腿藫Q成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。(如果點菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點損失，否則誰的責任誰買單)
74、點菜員在給客人服務時，客人說：“你新來的吧，業務這么不熟練，換一個人來給我點菜。”你該怎么辦?
答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業的點菜知識令您滿意的。” 7
5、一個商務宴請的客人要求點菜員幫他安排菜品，結果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點貴，還說別的×酒店比你們的經濟實惠，你該怎么辦?
答：“先生/女士，很抱歉我們的服務沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細和品質，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認真聽取并且反饋給我們的相關領導，并且積極的改進，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店!”
76、客人對點菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦?
答：“很抱歉先生，我們的點菜員沒有很好的為您服務，剛才聽您說話感覺您真的特別專業，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀!”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。
77、客人點的按位上的菜品，多上了一份(有一個客人不喜歡吃所以沒要)，這時你該怎么辦? 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復信息，這樣導致的錯誤，點菜員應該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎?”(一般沒有客人會讓服務員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應該報告經理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝;如果客人說不用退掉算了，那么誰的責任誰買單)
78、服務員，快點打掃一下我的房間!(幫我送雙拖鞋，送支免費水„) 答:“好的，我馬上幫您整理房間!”“好的，我馬上幫您送過來”
分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務員不需找借口，應馬上禮貌回應客人，并提供快捷的服務。也許，服務員正在忙于其他工作，服務員可與領班協調，把問題消化在酒店內部，給客人提供一流的服務。
79、 服務員、房的保險箱(電視，開水器，電吹風)打不開/怎么用? 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎? 當您把物品放入保險箱后，關上門，只要輸入3至6位數的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時，只要您輸入您設定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡單! 服務員應禮貌，耐心引導客人使用，不因客人不會或錯誤使用而譏 笑或出現不禮貌的言語，態度!善意的微笑，耐心的引導，讓客人 在學習中受到尊重，同時又增長見識。
80、 客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務員，為什么我早上送出的洗衣到現在都沒能送回房間?”
答:“先生/小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復您!”
分析：我們應理解客人此時的不愉快或焦急 。 服務員應禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進。服務員應對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應馬上送回，并解釋原因。(先生/小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎?祝您入住愉快!) 8
1、 請問房間哪些是免費使用的?
答:“先生/小姐，在您的房間酒水價目表上所列的是收費酒水和小食，其他用品如果是收費的會附收費說明卡，其它客用品都是免費使用的!如果有哪些個別不清楚的，您可以直接聯系我們!”
82、 什么是健康功能枕?它有什么功能?
答:健康功能枕是多款用不同材質，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到涼面，降壓的功效，更有為現代人士特意準備的護頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護健康， 我建議您可以試枕一下××枕，相信會帶給您一個健康的睡眠。
83、房間太熱/冷/吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡/使用等。我們該怎么回答? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎?”
在征得客人的允許后，以專業和及時的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時間內不能解決的問題，應征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風扇或暖風之類， 根據客人的要求及時地幫助客人換房或快速補充輔助物品， 完成后向客人表示歉意并通知前臺派道歉水果或優惠等。
84、“服務員，我的睡衣/資料/物品不見了!”
答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點嗎?”
分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時也向客人表示出了我們對此事的重視，應立即跟進并盡快答復客人，以示我們的誠意!如找到，應禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應告之大堂副理，誠實的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意! 8
5、客人反映房間的私人物品被移動了!
答:“很報歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意!先生，您的物品是否齊全?”
此類客人的特別細心，當客人提出這個問題時 ，服務員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉移到安全問題上，移動物品事小，安全事大，借此用我們關心，化解客人的誡心，
86、當客人身體不舒服，向服務員提出代買藥品時,怎么處理? 答:“先生/小姐，我幫您聯系酒店專業的醫生到您房間可以嗎?我想在醫生的建議下用藥，更有助您恢復健康!”
只有專業的醫生才能對癥下藥?？腿?、服務員都不是醫生，本著對客人負責的原則，建議客人遵醫囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風險，同時，也是對客人的健康負責。 8
7、客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。 答:“先生/小姐，實在很抱歉，我馬上派服務員過來幫助您，請您不要著急。”服務員應立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創可貼等藥品，對受傷嚴重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯系送醫院或者急救車。事后酒店領導應看望客人并商議處理善后事宜。
88、服務員，我房間幾天都沒換床單了? 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品!”
客人提出問題，服務員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務員應得第一時間沒有理由的回復，在得到客人的允許后，盡快準確執行。
89、你們酒店還有沒有更軟/更硬的床?
答:“有的，我幫您在床墊上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎?”
分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現個性化服務，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當夏涼被。
90、我出差忘了帶手機充電器了，能不能幫我借一個?
答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我幫您送一個到房間好嗎?”
分析：客人提出尋求幫助，酒店應立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網線(3-5m)、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應盡力去努力協調，幫客人解決實際需要。 9
1、請問什么是干洗，什么是濕洗?
答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領帶等都是適合干洗;棉襪、化纖質衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內衣等都適合水洗的。 9
2、 我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下?
答：好的，沒問題，一般可能要2個小時左右，價格是按衣物的凈燙價格收取。請問現在需要我們的服務嗎?
93、 我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下?
答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費給您借用燙衣板、燙斗。 9
4、我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎?
答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養，可以讓您的皮包更光亮些。 9
5、客人退房時，服務員查房后告知收銀員房間內有一貴重物品/設施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理?
答：首先婉轉的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX?您還記得放在哪里?等等。然后電話通知客房服務員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認則耐心向客人解釋酒店的規定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。 9
6、早晨退房時，出現停電或電腦死機怎么辦?
答：首先盡快聯系工程部或電腦工程師進行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務中心確認客人房間的消費情況。最后依據客人手中的押金收據進行退款手續。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現停電或電腦死機時無法及時為客人辦理服務工作。
97、如果在為客人結賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應該怎樣處理?
答：出現此情況時，不可立即回絕客人要求，應立即與酒店銷售部聯系，確認客人單位是否為酒店協議客戶，如果是酒店協議客戶，應立即與負責該客戶的相關銷售人員聯系。請銷售人員按程序為客人解決其要求。若客人并非酒店協議客戶，應立即與餐廳經理或大堂副理聯系并跟蹤解決。 9
8、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應他給特別優惠， 作為當班收銀員該怎么處理?
答：收銀員應立即翻看收銀員交班記錄本是否有關與總經理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的，只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理，如果確實是總經理忘了通知，那么這樣做即給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經理并不認識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么結賬時給他一個?？偷钠胀▋灮輧r，客人會很樂意的離去。 9
9、客人離店時，因為等候客房查房客人表現明顯不悅，作為收銀員如何處理?
答：在安撫客人的同時請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。 100、客人結賬完畢要求多開發票，該怎樣處理?
答：首先告訴客人根據國家稅法規定，發票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是?？突蚪涗N售部批準的，可在請示財務總監批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。
10
1、客人離店結賬時以對酒店服務不滿為由，拒付部分消費，并要求打折，收銀員怎么處理? 答：仔細聽客人所說問題，詢問客人不滿之處， 并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時情況一定會得到改進 ，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費本已享受不同折扣，且對于消費金額客人都已簽字確認并認可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權限，請客人諒解。如果客人的意見確實應該得到重視并給與優惠，應及時向大堂副理匯報和跟進。
10
2、中午下班時間，茶秀區客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理? 答：收銀員可根據實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下換這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時再幫客人協調，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。 10
3、酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理?、
答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數量，取物人和委托人姓名，聯系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復印黃先生證件。 10
4、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理?
答：先生對不起， 只有銀行才能經營外幣兌換業務。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業務，您可就近到工行、中行國際業務部辦理兌換業務。
10
5、我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣?
答:我們為您制定的會議報價已經是最優惠的價格，是不能再打折的。但是根據您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉成免費項目。
10
6、我們今天的會議有用餐標準，能不能按照我們的標準制定菜單? 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應的菜單
10
7、如遇客人遇被盜事件該怎么處理? 答
1、保護現場，通知主管和經理。
2、問清被盜時間和物品。
3、調取監控錄像。
4、在總經理批準后方可通知“110”報警。 10
8、如遇客人死亡該怎樣處理? 答、
1、保護現場通知主管經理 。
2、保持鎮靜切忌不要張揚。
3、經理通知總經理批準后報“110”報警 10
9、自殺事件該怎樣處理?
答、
1、立即趕赴現場、保持鎮靜、保護現場、控制局勢。
2、通知主管、經理(安全部)、大堂副理。
3、如有生存希望，通知醫務室醫生，攜帶急救包和器材趕到現場進行搶救或送往附近醫院。
4、疏散無關人員，避免圍觀。
5、盡量不要引起其他客人恐慌。
6、通知監控調取錄像。
7、對目擊證人進行控制，避免他發表對酒店不利的言論。
8、協助公安機關進行調查給予幫助。
9、實行保密制度，不向外界發表任何言論。
110、客人違法犯罪如何處理?
答：
1、安全部指定專人到現場，確認違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經理。
2、主管確認調查是否構成違法行為，做好記錄。
3、輕微違法事件，阻止和制止。
4、多次勸阻無效，通知經理報公安機關。
5、嚴重違法，經請示總經理批準報警,由警方處理。
第五篇：房產常見問題解答
房地產公司會計常遇到的一些常見會計問題及解決方法
1、為什么在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，不能辦理在建工程抵押?辦理了預售的房屋為何不能做在建工程抵押?
答：本規定主要是為防止房地產開發企業多頭套取資金，在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，在建工程的投入已全部由預售收入提供，辦理在建工程抵押，對同一資金需求又申請貸款或其他債務融資是不被允許的，當然以前也有個別金融機構和抵押登記部門默認的(或者開發商隱瞞銷售行為，預售不登記)。
房產已經預售或即將預售房屋所有權即將發生轉讓，當然不能再抵押了。
2、房地產測繪所在工程進度至正負0線后，即可做在建工程測繪。而評估事務所在結構封頂后才可做整個工程的抵押價值評估報告。測繪和評估都是在建工程抵押所必須進行的環節，那企業進行在建工程抵押貸款的最早和最佳時點是?
答：在建工程抵押或轉讓最早時點應為項目投入達到25%時，在此之后，預售之前就是辦理抵押貸款的最佳時間了。當然預售后，也可以辦理在建工程抵押，但在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，不能辦理在建工程抵押。
關于在建項目抵押的條件，法律未做明確規定。但是根據相關法律法規，一般認為在建項目抵押必須滿足以下幾種條件：
⑴已經交付全部土地出讓金，取得國有土地使用權證書。
⑵取得建設用地規劃許可證和建設工程規劃許可證?！冻鞘蟹康禺a抵押管理辦法》明確規定在建工程抵押合同應載明土地使用證、建設用地規劃許可證以及建設工程規劃許可證三證的編號。
⑶在建工程，投入開發建設的資金達到工程建設總投資的25%以上，才具有了可轉讓的屬性，滿足抵押法定要求。
⑷在建項目與土地使用權必須同時抵押。
3、為項目貸款發生的測繪費、保險費、評估費等放在開發間接費中，不是很理解。費用的發生因與借款直接相關放在財務費用中資本化不妥嗎?
答：為項目貸款發生的測繪費、保險費、評估費等為借款的輔助費用，新會計準則對借款輔助費用資本化也有規定：
“第十條專門借款發生的輔助費用，在所購建或者生產的符合資本化條件的資產達到預定可使用或者可銷售狀態之前發生的，應當在發生時根據其發生額予以資本化，計入符合資本化條件的資產的成本;在所購建或者生產的符合資本化條件的資產達到預定可使用或者可銷售狀態之后發生的，應當在發生時根據其發生額確認為費用，計入當期損益。
一般借款發生的輔助費用，應當在發生時根據其發生額確認為費用，計入當期損益。”
進入開發間接費比較好，因為在一家金融機構融資不成功，也發生類似費用，而且類似費用發生后產生的成果還可以用于其他金融機構融資。
4、銷售推廣費中的分類中媒體廣告費、廣告制作費、展位費及展臺搭建費、戶外發布費、圍墻彩繪費、宣傳費、燈箱制作費、展板制作費和樓書印刷費等，按稅務口徑劃分的廣告費和業務宣傳費是哪幾項?
答：廣告費包括媒體廣告費、戶外發布費，展位費及展臺搭建費作為展覽費，其他應歸入宣傳費。業務宣傳費是企業開展業務宣傳活動所支付的費用，主要是指未通過媒體的廣告性支出，包括企業發放的印有企業標志的禮品、紀念品等;
廣告費則是企業通過媒體向公眾介紹商品、勞務和企業信息等發生的相關費用。
5、廣告費和業務宣傳費是否在“管理費用”和“銷售費用”下皆可設置核算?
刊登招聘廣告發生的廣告費用可否放在管理費用其他人本成本中核算?
答：房地產企業為銷售房產所做的廣告和宣傳計入銷售費用，而為整個企業做的形象廣告和整體宣傳可以進管理費用，但實務往往對此不加明確區分，全部計入銷售費用?？钦衅笍V告發生的廣告費用應該放在管理費用其他人本成本中核算。
6、對于員工上下班的交通費補貼，由個人拿交通費發票按月來報銷，應付福利費核算，這涉及應交個人所得稅問題嗎? 答：應該說這是目前多數公司的報支交通費補貼的方法，但不應從應付福利費列支，直接進入費用。
7、計提折舊以前都是按3%殘值率，計算的折舊?，F在按照5%的殘值率計算折舊，該如何帳務處理?
答：稅法對企業固定資產殘值比例未做規定，由于調整不影響計稅不用說明。
8.把會所作為售樓處，會所的裝修費用和工程施工費用是放在“建筑安裝施工費“還是在”公共配套設施費“核算?
在公共配套設施中核算的“會所”等設施，需要核算的內容包含些什么?
答：把會所作為售樓處，理論上是會所的臨時用途，按會所(公共配套設施)核算：(1)屬于非營利性且產權屬于全體業主的，或無償贈與地方政府、公用事業單位的，可將其視為公共配套設施，其建造費用按公共配套設施費的有關規定進行處理。
(2)屬于營利性的，或產權歸開發企業所有的，或未明確產權歸屬的，或無償贈與地方政府、公用事業單位以外其他單位的，應當單獨核算其成本。除開發企業自用應按建造固定資產進行處理外，其他一律按建造開發產品進行處理。
按售樓處核算則看其是否能夠單獨作為成本對象進行核算，而分別作為自建固定資產或開發產品核算，兼作售樓處的會所如果屬于(2)類，則無矛盾。
但如果無產權，為業主共有則應該核算在公共配套設施費項下。
在公共配套設施中核算的“會所”等設施，需要核算的內容主要是配套設施建造成本，很多企業將配套設施專門作為一項開發產品核算其成本，然后分攤計入不同開發產品的開發成本項下的公共配套設施費。
9.房屋實測報告的“房屋建筑總面積”是不是等于“可售產品的銷售面積”+“公建面積(公共綠化占地面積)”?(實測報告上可售面積指的是“住宅”)
答：根據《房產測量規范》房屋實測報告的房屋建筑總面積包括：房屋套內建筑面積和房屋分攤的共有建筑面積。
10. 基礎設施費的中綠化的核算內容，是否僅指建造綠化的工程費用?綠化的面積不在建筑面積計算范圍吧?
答：綠化占地不分攤土地成本，綠化不形成建筑物，不應納入建筑面積計算。 13.看了知名房企成本控制表，把成本項目分為前期費用，社區管網，園林綠化費這和現行的會計制度分類不同，實際操作中這樣分合理否?
稅務的口徑也是以企業會計制度為準的?另外這個成本控制表怎么和目前賬務系統做到對接做到信息口徑一致方便開展管理工作?
答：可以解釋的是，該分類只是企業的一種選擇，有些公司將基礎設施費中比較重要、控制難度大的項目單獨提升為一級子目，這是會計制度所允許的，象這里的社區管網，園林綠化費均是從基礎設施費中單列出來;再有將建安工程費分解為多個一級子目(主體建安工程費、室外裝修工程費、室內裝飾工程費等)也是可以的。
14. 按標準預售合同格式，購房者在什么樣的情況下可以取消合同退房?
答：退房作為法律行為，律師介紹，按照法律規定和合同約定入住前出現以下八種情況，購房人可提出退房。
1)實測面積與合同約定面積誤差絕對值超過3%。
2)開發商逾期交房構成根本違約，即逾期交房達到合同約定的退房日期。 3)開發商變更規劃、設計影響房屋結構型式、戶型、空間尺寸、朝向的。
4)開發商預售未取得商品房預售許可證的房屋的(故意隱瞞未取得預售許可證的除外)。
5)開發商交付的房屋主體結構質量不合格或房屋質量嚴重影響房屋正常使用的。
6)不能或不能按期辦理產權過戶的。
7)購房者貸款申請未批準，合同雙方對付款方式不能協商一致的。
8)合同中約定的其它退房條件出現時。
由于預售合同簽署、網上備案，退房也要通過網上，因此一定程度上有些繁瑣。
14.簽訂預售合同后，把實際收到的購房款放在“預收賬款”核算，簽訂合同后對購房者形成了付款義務，在賬務處理上是否應把簽訂合同的金額作為應收款項在賬面上進行反映?
答：預售和現房銷售有區別，預售時因為房屋的最終交付存在不確定性，自身義務履行尚在進行之中，不能確認銷售收入，已收房款作為預收賬款。對按合同約定應收未收(分期付款)部分，不宜反映為應收賬款。若同時增加應收賬款和預收賬款，虛增資產負債率。
15.房產分兩期開發，一期建造的園林景觀，會所等的成本應在兩期成本中分配。分配的標準以兩期的銷售面積合理嗎?有什么統一的分配標準?
答：建筑面積是房地產開發各期成本分配的主要標準，一般都采用此標準分配一些共同成本，如各期之間，配套設施、基礎設施的成本等，對于前期和配套費用，其發生的成本與土地面積沒有直接關系，而與建筑面積有關系，所以，其分攤標準一般是按建筑面積進行分攤?？射N售面積是單位成本計算基礎。參見下面詳述：
由于土地費用和前期、配套等費用并不是按我們的會計分期來確定和支付的，所以，這部分費用除按上述開發成本的相應明細科目進行歸集外，還要采用一定的分攤標準在各成本對象之間進行分攤。分攤的標準有兩個，即土地面積和建筑面積。
由于企業在獲得土地后必須按照規劃部門規定的容積率進行規劃設計，不得超容積率設計和施工，所以，該土地上的可建建筑面積在獲得用地批準書時已經確定。但由于項目的分期施工，使得每期占用土地的面積與實際建造的建筑面積不匹配。如果按土地面積進行分攤，那么就會造成以高層為主的那一期單方土地成本低，而以多層或聯排為主的一期單方土地成本高。在土地成本占開發成本比例較高的地區，按土地面積進行分攤就會造成各期成本忽高忽低，不能真實反映項目的實際成本。因而在一般情況下采用按建筑面積進行分攤比較合理。但如果建造的產品有明顯的差異，比如將其中一部分土地用來專門建造大型商鋪或俱樂部、或是在原來已建好的建筑物上進行改造等，與另外一部分土地上建造的是完全不同性質和不同用途的產品時，用土地面積進行分攤更符合項目的實際情況。所以，企業可根據項目開發的具體情況選用其一或同時使用，但一經確定不得隨意更改。
根據取得的實測報告列示完工開發產品建筑面積的分布情況，并對照預測報告審核確認實測報告中總建筑面積和按品種分類的各類面積比例的準確性。區分那些是可售面積，那些是不可售面積(包括不可售的人防車庫、自行車庫、公建部分、教育設施、由于光照不足無法銷售的房屋和居委會、物業辦公用房屋等)。對會所、地下車庫等公建配套設施是否可售的衡量標準是看其權屬，如在銷售合同中明確產權屬于開發商所有，則屬可售面積;如明確屬全體業主，則屬不可售面積，最終計算出實際可售房屋面積。這是計算單位成本的依據，如果面積計算不準確，直接影響銷售成本和銷售利潤計算的準確性。
16.項目總投資是個什么概念?它包含什么?
答：項目總投資是指項目建設投資、流動資金投資和建設期利息之和，也叫投資總額，主要在項目可行性報告中使用。房地產項目的總投資包括土地費用、前期工程費用、建設配套費、建筑安裝工程費用、室外工程費、建設監理費、建設單位管理費、預備費以及建設期貸款利息等項目，當然，對項目總投資包含的內容，不同的教材和企業在理論和實踐中均有不同的表述。
17.以在建工程作為抵押向銀行貸款，在建工程尚未建造完畢以什么依據銀行辦理抵押?在向交易中心辦理抵押登記的過程中應注意什么? 答：《城市房地產抵押管理辦法》第三條將在建工程抵押定義為：抵押人為取得在建工程繼續建造資金的貸款，以其合法方式取得的土地使用權連同在建工程的投入資產，以不轉移占有的方式抵押給貸款銀行作為償還貸款履行擔保的行為。
一般應提交資料包括：申請表、土地使用權證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、施工許可證、用地紅線圖、貸款合同、抵押合同、房地產評估報告書、抵押雙方法人資格證明、法定代表人身份證、工程投資總額及已投入額的證明材料、可以證明抵押人有權設定抵押權的文件與證明材料、法人授權委托書及代理人身份證。
辦理在建工程抵押應注意事項：
A.在建工程須其占用范圍內的土地使用權一并抵押。
B.在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，不能辦理在建工程抵押。
C.在建工程抵押原則上不能為第三方貸款作擔保，因此應以本公司名義辦理。
D.以商品房項目在建工程設定抵押的，抵押價值應扣除用于拆遷安置、公用設施和已預售部分。同一本土地使用權證、建設工程規劃許可證中僅部分在建工程辦理了商品房預售許可證的，經抵押權人出具同意函后，方可對未辦理預售許可證部分土地使用權和已完工部分共同設定抵押。
18.哪些費用可入銷售費用?
答：房地產公司銷售費用一般包括銷售前期費、銷售推廣費、合同交易費等、銷售代理費和其他費用。單獨設立銷售機構的銷售機構的費用也計入銷售費用。
銷售前期費：核算與銷售相關的一些前期費用，主要分不能出售的樣板房裝飾費用(包括硬裝飾和軟裝飾)、售樓處建造與裝飾和其他。售樓處建造與裝飾費用分為兩塊，售樓處建造部分指的是臨時搭建的售樓處，在房屋銷售完畢后要拆除的那種建筑所需花費的建造費用，如果利用會所、商場或住宅來暫做售樓處用的，其建造費用在開發成本中反映，不在此處反映。售樓處裝飾部分為售樓處的內部裝修工程費用。其他為和房屋銷售相關的一些其他前期費用，如樣板房、售樓處的物業維護費等。
銷售推廣費：主要是與銷售相關的媒體廣告費、廣告制作費、展位費及展臺搭建費、戶外發布費、圍墻彩繪費、宣傳費、燈箱制作費、展板制作費和樓書印刷費等。
合同交易費等：預售合同或出售合同交易時開發公司所需交納的交易手續費用，而非代收代付客戶部分的交易費。另外還包括付給交易中心的網上服務備案費等。
銷售代理費：該項費用是銷售費用中的主要費用之一，是開發公司委托代理公司進行銷售所支付的傭金，一般開發商均和所指定的代理公司簽訂相關代理協議，根據合同上的有關條款支付銷售代理費，該科目核算按代理合同計算的應付代理費，包括已付和已計提尚未支付的部分。
19.收取定金向客戶開了收據，收取顧客第一筆房款后，定金作為樓款的一部分處理。 收回的收據聯應放在第一筆樓款后還是與收據的存根聯一起保管?
答：收回的收據要求購房人簽注：同意定金轉房款，其金額和第一筆房款一起開具銷售發票給客戶。該件附在此憑證后。
20. 3月部分固定資產被偷,7月剛收到處理意見單,4-5月折舊仍照常計提記入遞延資產,6月記入管理費用,7月是否應沖回已記入遞延資產及管理費用部分的折舊?
答：應在被盜當月將固定資產轉入清理，未提折舊部分不再計提，7月份根據處理意見單，扣除可取得的保險賠償、責任人賠償后計入營業外支出。
21.股權轉讓合同需要交納印花稅?如交納按什么稅目交納?
答：需要交納，股權轉移書證，股權轉讓價的萬分之五。
22.由建設單位轉付給總包單位交納的建筑施工企業外來從業人員綜合保險費由總包單位承擔還是開發承擔?
答：外來從業人員綜合保險費應由使用外來人員的單位繳納，所以應由施工企業承擔。施工企業在簽訂工程承包合同中時已經考慮這部分支出，并納入承包報價中。
23.經常碰到這樣的情況,支付憑證上支付100萬元,錢是付了,可乙方要不是過了結帳期才提供發票，就是提供的發票的金額多開了,碰到這種情況怎么處理? 支付時作為預付帳款，收到發票再沖預付帳款，發票多開暫時掛帳，
如以后不再付款，可按實際付款額計入相應成本費用(并在發票注明實際結算金額)， 或者你們可把多開的金額貪污了;
如以后需按發票付款，則多開部分掛帳。
24.關于收據?上次付一家公司押金對方開了張收據給我們，現在要收回押金了，對方要求把開的收據要回去。我覺得沒有必要，我們再開給他一張不結了嗎?
另開收據給對方是可以的，如果對方堅持要原收據，可復印原收據作為原支付憑證附件，并注明以后實際收到退款收款和退收據時間注明對方要求退回原收據的情況。
25.貸款卡年檢時發生的企業資信評估費用是放在財務費用還是管理費用?上次簽和銀行簽了份財務咨詢合同，實質是銀行貸款的監管費用形式是咨詢合同，帳務處理的時候是不是跟著實質走入財務費用?
管理費用，因為資信評估是對企業整體的評估，不光用于融資。與抵押資產的評估費不同;后者也進管理費用，既然使用了合法的咨詢馬甲，就按馬甲處理。
26.發生的樣板房裝修費用放在開發成本核算還是銷售費用?
售房部(接待處)、樣板房的裝修費用，無論數額大小，均應計入其建造成本
開發成本，稅務局有文，不允許直接從當期費用扣除。
所得稅處理：樣板房、售樓處全進開發成本。
土地增值稅處理：不屬于可售面積的，開發費用
27.按年交納的土地使用金可以入成本嗎?
那是土地租金還是出讓金分期交納?土地租金說明土地使用權存在瑕疵(租賃土地不得開發房產)，分期支付則可以計入成本。
28.房產商與業主簽訂預售合同網上登記后,還需房產商辦理銀行抵押撤銷,才能到交易中心辦理預告登記,預告登記的作用是什么?
預告登記是針對不動產物權的程序，預告登記指當事人約定買賣期房或者轉讓其他不動產物權時，為了限制債務人處分該不動產，保障債權人將來取得物權而作的登記。如在商品房預售中，購房者可以就尚未建成的住房進行預告登記，以制約開發商把已出售的住房再次出售或者進行抵押。
29. 確定會計收入的條件是簽訂合同并辦理工程竣工驗收.這樣收入的實現將會拖得很晚造成收入集中實現,有什么方法可以讓收入合理分期記入損益? 房地產業的會計收益具有波動性指的就是這個，對此上市公司和一些大的房地產公司可通過多項目錯開滾動開發和持有物業獲取穩定回報實現收益的均衡和穩定。
31. 用稅控裝置開發票,如果每月25日結帳發票則開到月末,次月申報納稅,申報可以按截止25日的數據納稅有問題嗎?
一般要求月度要截止到公歷該月最后一天，根據現在會計規范的要求都是截止到最后一日，稅務一般也要求到公歷該月最后一天。如果一貫的按25日結帳，稅務部門一般會認可。
建議截止統一到月末，按照報表制作和報送周期以及電算化的推行，現在應該可以實現。