第一篇：進一步改善醫療服務
進一步改善醫療服務活動方案
關于進一步改善醫療服務
行動計劃實施方案
為進一步落實“以病人為中心”的服務理念，改進醫療服務流程，方便看病就醫，改善患者就醫體驗，根據新形勢下醫療服務需求變化，根據無錫市衛生局、醫管中心《關于進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，市“改善醫療服務24條具體措施”和《無錫市二級以上醫療機構公共服務規范》的具體要求，結合我院實際情況，制定如下實施方案。
一、指導思想和總體目標
以國家衛生計生委“進一步改善醫療服務行動計劃”為統領，堅持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫中的突出問題為切入點，通過創新思路方法舉措，改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、依靠科技支撐，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。
自2016起至2018年底，利用3年時間，努力實現便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。
二、落實行動計劃的基本原則
(一)堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發，認真梳理、分析、解決在醫療服務方面存在的突出問題，
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切實改善群眾看病就醫感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發揮醫務人員積極性，使以病人為中心的理念內化于心、外化于形。
(二)堅持因地制宜。立足實際，針對我院布局、流程、設施、制度等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，在自我排查的基礎上，細化并落實改進舉措，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務的成效。
(三)堅持改革創新。以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。敢于創新管理方式、服務舉措，注重信息化、網絡化手段的運用，使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。
(四)堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，確?；颊甙踩?。
(五)堅持持續改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，促進醫療事業持續發展。
三、具體措施
(一)進一步改善門診服務
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1.優化診室布局流程。優化門診“一站式”服務和導醫服務。爭取開設簡易門診及與之配套的取藥窗口，縮短患者取藥等候時間。簡化就診流程，減少患者排隊繳費的等候時間。(門診部)
2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。(門診部、后勤、保潔、辦公室)
3.設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區域、樓梯間、電梯間等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。(企劃部)
4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。(門診部)
5.深入推進預約診療。落實“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診和入院。積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網絡等多種預約方式，方便患者預約，加強預約診療管理，確保預約成功率。(信息科、門診部)
6.合理調配醫療資源。根據患者就診量，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班及科室醫師門
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診備班制度，保證醫師有足夠的診查時間，保證有足夠的醫師為患者提供服務。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放;能當天出結果的，當天發放。(醫務科)
7. 安排好節假日服務。合理安排好節假日門急診和住院醫療服務，提前向社會公布節假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫療安全。(醫務科、護理部、辦公室)
8.著力規范窗口服務。落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，實行首問、首接負責制，改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。窗口工作人員提前10分鐘以上掛牌上崗，確?；颊呒皶r就診。(各臨床、醫技科室，收費處)
(二)進一步改善急診服務
9.完善急診科室建設。進一步按照標準完善急診科標準化、規范化建設，引進人才，完善急診科隊伍建設，確保有一支24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對患者及時實施救治。(醫務科、人力資源部、臨床科室)
10.及時救治危重患者。進一步完善急診綠色通道，強化病情分級分類處置原則，建立院內會診危重病人救治預案，確保急救綠色通道暢通，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。(醫務科、急診科、各臨床科室)
11.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份—4—
或身份明確卻無力繳費的患者，應按照《市政府辦公室關于建立疾病應急救治制度的實施意見》(錫政辦發„2014?174號)精神，“進行分級管理、分級負責”的要求實施及時救助，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。(醫務科、臨床科室)
12.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系建設，加強調度指揮，接到呼救信息后，救護車以最快速度趕到現場規范實施救治、轉運。保證院前急救、院內急診醫療信息暢通，與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。(醫務科、院前急救、急診科)
(三)進一步改善住院服務
13.改善住院保障條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。(醫務科、護理部、后勤)
14.完善入出院及轉院(科)流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算安排，減少患者等候。建立醫院統一的住院床位管理制度，由醫務科管理、分配、協調住院床位，確保危急重癥患者能夠及時住院。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。(醫務科、財務科)
15.提升出院隨訪內涵。落實完善出院患者隨訪制度，利用
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電話、短信、微信、信函及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育，盡可能滿足患者合理訴求。由護理部負責收集、整理、分析患者意見建議，根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。做到出院患者一周內隨訪率分別達到80%。(護理部、醫務科)
(四)進一步改善護理服務
16.強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護理崗位人員，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數達到《江蘇省實施護士崗位管理的指導意見》(蘇衛醫„2013?23號)要求。普通病房實際床護比平均不低于1︰0.4(特、一級護理比例超過30%的病房不低于1︰0.5)，重癥監護病房護患比達2.5—3︰1，門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、手術量等綜合因素合理配備護士。(人力資源部、護理部)
17.深化優質護理服務。開展優質護理服務病房、科室覆蓋率達100%，且充分體現?？铺厣?。責任護士全面履行護理職責，根據患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。繼續加強對年輕護士的培訓，提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。(護理部)
(五)進一步規范醫療行為
18.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫—6—
務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。(醫務科、護理部、感染科)
19.推廣臨床路徑管理。繼續推行臨床路徑，提高診療行為透明度，規范檢查和治療行為，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。(醫務科、各臨床科室)
20.落實“三合理”規范。進一步落實省衛生計生委制定的《部分常見病、多發病“合理檢查、合理用藥、合理治療”試行規范》，強化合理檢查、合理使用高值醫用耗材，控制醫藥費用不合理增長。倡導減少門診輸液，減少用藥不良反應，促進合理用藥。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。(醫務科、臨床科室)
21.推廣檢查同城互認。在加強醫療質量控制的基礎上，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內二級以上醫院間實行互認。(醫務科、臨床科室)
22.誠信醫療服務收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。服務項目、藥品及價格應在大廳醒目位置公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰，實現明白、合規收費。(經管科、財務科、信息科)
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23.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核等制度，宣傳先進典型，嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。(辦公室、醫務科、企劃部)
(六)進一步發揮信息優勢
24.注重加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診候診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供告知服務。運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。(信息科、醫務科、護理部、門診辦)
25.強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別。為首次就診患者建立規范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，及時查閱相關門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復檢查。(信息科、醫務科、護理部)
26.開展遠程醫療服務。積極開展遠程醫療服務，擴大優質—8—
資源的覆蓋面，造?；颊?。(信息科、醫務科)
27.提供信息查詢服務。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的查詢服務。(信息科)
28.切實加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷(2016年底)，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。(信息科)
(七)進一步注重人文關懷
29.展現良好精神風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員、研究生以及服務外包工作人員等)著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡(牌)，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。(人力資源部)
30.深入開展醫患溝通。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度。住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。重視門(急)診患者的溝通。(醫務科、護理
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部、各臨床科室)
31.注重保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監護病房外杜絕男、女患者同室現象。(院部)
32.加強志愿者服務。認真落實《江蘇省“志愿者醫院服務”活動實施方案》(蘇衛醫„2010?24號)，建立醫院志愿者隊伍，加強醫院志愿者隊伍專業化建設，不斷完善志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。(辦公室、門診辦、企劃部)
(八)進一步創新服務模式
33.積極推行日間手術。落實《貫徹實施省關于開展基本醫療保險按病種收付費試點工作的通知》(錫人社發„2013?152號)精神，推進開展日間手術。鼓勵有條件的醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，擴大選擇既往需要住院治療的診斷明確單
一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間。(醫務科、各臨床科室)
34.實行專家基層坐診制度。繼續深化對口支援，在普外與新安社區對口支援的基礎上，積極與其他社區聯系合作，派駐我院專家去社區坐診，一周1-2次。(醫務科)
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35.重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。(辦公室、醫務科、護理部、臨床科室)
(九)進一步促進醫患和諧
36.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體、醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。(醫務科)
37.規范院內投訴管理。進一步規范院內醫患溝通中心建設，提供有效途徑方便患者投訴，有醫務科專人負責患者投訴處理和反饋，并在顯著位置公布統一的投訴電話，落實崗位責任，嚴格執行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題在規定時限內及時處理并反饋，對患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。(醫務科)
五、落實行動計劃時間表
(一)動員部署(2016年初)。根據無錫市衛生局的要求，結合我院實際情況，全面掌握我院醫療服務現狀，認真排查梳理本單位存在的問題和差距，制定細化實施方案。明確工作總體目標及階段性目標。
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(二)組織實施(2016年1月—2018年12月)。按照實施方案，有計劃有步驟開展工作，創新途徑和方法，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。
(三)督查評價。定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。
(四)總結提高。每年認真總結本年度工作開展情況，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等，按要求上報上級行政部門。
六、工作要求和保障措施
(一)加強組織領導。成立領導小組，一把手親自負責，明確工作目標和任務，按“誰主管、誰負責”的原則，把各項任務和要求分解落實到部門，明確具體承辦人，確保每項工作都有人負責、有人落實。
(二)認真組織實施。要在制定細化方案的基礎上，進一步完善工作制度，按照計劃，圓滿完成改善醫療服務各項任務目標，努力做到有創新、有特色、有提高，要采取措施調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。
(三)廣泛宣傳發動。創新宣傳形式，通過院報、網站、宣傳展板等途徑，把本單位的特色服務、承諾服務向社會公示并接受社會監督。及時上報典型事跡、先進人物，形成“比學趕超”—12—
的良好氛圍，充分調動醫務人員參與改善醫療服務行動計劃的主動性和積極性。
(四)認真總結提高。在工作開展過程中不斷發現問題，針對問題提出有力的整改措施，及時整改提升服務。不斷經驗總結，對進典型、先進經驗、有效措施加以推廣，逐步建立改善醫療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。
2016年6月27日
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第二篇：進一步改善醫療服務行動計劃
2018年1月3日，國家衛計委發布“進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020)”(下稱《計劃》)。
健康界通過梳理發現，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結過去三年改善醫療服務行動經驗的基礎上，進一步鞏固改善醫療服務的有效舉措，將其固化為醫院工作制度;二是突出應用新理念、新技術，創新醫療服務模式。
10個方面創新開展醫療服務
《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全”，重點在10個方面創新醫療服務，以提升人民群眾獲得感。
一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統器官疾病等，醫療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務;針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫療機構將多學科專業技術人員納入多學科診療團隊，并對中醫醫療機構開設MDT作出要求。
二、以危急重癥為重點，創新急診急救服務。在地級市和縣的區域內，符合條件的醫療機構建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫療機構內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率?！队媱潯芬?，院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫療救治體系。
三、以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息?！队媱潯诽貏e強調加強醫療質量控制體系建設，尤其是醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，并對醫聯體內應用信息化手段作出要求。
四、以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。符合條件的三級醫院穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。要求醫聯體內基層醫療衛生機構，為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。
五、以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。醫療機構圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，應用可穿戴設備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導?！队媱潯芬?，醫療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術、智能技術、互聯網技術、物聯網技術，提高醫療質量，規范診療行為，優化服務流程，提高診療效率，保障患者安全。
六、以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通?；趨^域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫?？ǖ葢?，實現地市級區域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。鼓勵有條件的省級行政區域實現患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
七、以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。
八、以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉?！队媱潯饭膭钆R床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員和簽約慢病患者合理用藥。
九、以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。弘揚衛生計生崇高職業精神，醫療機構建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫療機構探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。
十、以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫療機構不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫療機構在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。
醫院要建立預約診療等五項制度
《計劃》稱，在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，醫療機構要建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度等五項制度。
一、預約診療制度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。三級醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。
二、遠程醫療制度。全國所有醫聯體實現遠程醫療全覆蓋。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務?；鶎俞t療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務?；鶎俞t療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。
三、臨床路徑管理制度。醫療機構實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。有條件的醫聯體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
四、檢查檢驗結果互認制度。各地實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。醫療機構通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。
五、醫務社工和志愿者制度。醫療機構設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支撐等服務。有條件的三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。
改革改善同步推進
《計劃》要求，地方各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，保障效果可持續。要加快實施醫療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態投身改善醫療服務工作。
《計劃》特別強調，調動醫務人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛生計生行政部門和醫療機構要關心關愛醫務人員，充分發揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫療衛生一線，與醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下氣力改善醫務人員的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫療衛生事業改革發展成果。
第三篇：***醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”
總結報告
我院根據《湖南省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》及市衛生計生委《關于印發郴州市實施改善醫療服務行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。
一、提高認識、統一思想
我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。
二、落實制度，合理改善
“全面改善醫療服務活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：
一、是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院部24小時醫師值班制。
二、是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務;實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量;推行“一醫一患一診室”、實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務;常規檢查取消預約，隨到隨做。
三、是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數;對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫務公開，解答公眾咨詢;建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，醫院大公衛意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。
四、是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。
五、是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容;護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。
六、是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是資歷較深醫師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術前平均住院日不超3天。
八、是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹;虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導;努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。
九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度;嚴格實施“三合理”規范;完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅度。
十、是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平;醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。
三、尋找差距，持續改進
一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析不夠細致。
下一步的工作中我院會把“全面改善醫療服務行動”作為一項長期工作繼續開展下去。
(一)、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。
(二)、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。
(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行優化升級、維護，提高醫療服務效率;
(四)、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果發放科室負責人，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。 我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規范服務體系，規范職工行業行為，樹立良好的職業形象，強化以“以病人為中心”的服務理念，誠信服務的職業道德，樹立良好的醫務工作者形象，為轄區人民群在提供良好的就醫環境。
第四篇：進一步改善醫療服務行動實施方案
為適應深化醫藥衛生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強醫院內部管理，進一步改善醫療服務，提高人民群眾看病就醫和醫務人員行醫滿意度，根據省衛生計生委、省中醫藥局制定的《廣東省改善醫療服務行動實施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫療機構全面實施進一步改善醫療服務行動計劃。結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
堅持以病人為中心，以問題為導向，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，圍繞人民群眾看病就醫中的突出問題，同步推進醫療體制機制改革和改善醫療服務行動，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，突顯醫療公益性、提升醫療質量安全、加強醫患溝通協調，增強全市醫務人員和患者改革成果的獲得感，建設人民滿意的醫療服務體系。
二、工作目標
努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫務人員滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。按時完成改善醫療服務行動計劃十大目標(附件)。
三、實施原則
(一)堅持改革創新。推動改善醫療服務行動計劃要與醫藥衛生體制改革要求相結合，以體制機制改革為動力，實現醫療體系的不斷完善、醫療資源的合理配置、醫療質量的持續提升、醫療隊伍的充實培養、醫療服務模式的有效轉變等。
(二)堅持提升內涵。推動改善醫療服務行動計劃要與醫學科學發展規律相結合，以醫療質量安全為核心，切實加強醫療質量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執行醫療核心制度和基本規范，不斷提升優質服務內涵。
(三)堅持醫患并重。推動改善醫療服務行動計劃要同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，以改善行醫感受和就醫感受為出發點。要采取有效措施為醫務人員創造良好工作環境，充分調動、發揮醫務人員積極性，從而為患者提供更加優質的醫療服務。
四、主要內容
圍繞《廣東省改善醫療服務行動實施方案》提出的“擴大預約比例、實現分時預約、強化院前急救、加強護理力量、落實優質護理、推廣臨床路徑、加強合理用藥、加強社工服務、強化信息公開、加強糾紛調解”等改善醫療服務行動計劃十大目標，實施以下五項行動。
(一)深化醫療改革，深入推進改善服務行動。 以改革創新為動力，落實醫改目標任務，促進醫療、醫保、價格、財政等多部門聯動，推動醫療管理體制機制變革，建立完善基本醫療服務的保障機制和運行機制，不斷提升基本醫療服務的可及性。全面貫徹全國醫療衛生服務體系規劃綱要，科學制定醫療服務體系規劃，明確醫療機構服務功能，加快推進分級診療制度建設，推進執業醫師多點執業，保障醫療護理人員合理配置，提高醫療服務信息化水平，構建與國民經濟和社會發展水平相適應、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補、密切協作的醫療衛生服務體系。
(二)強化分工協作，不斷突顯醫療公益性。 以提升縣(區)域醫療服務能力為重點，加強區級醫院和基層醫療衛生服務機構能力建設。加強醫療機構間協作，促進優質醫療資源下沉基層，提升醫療體系整體效率。在政府主導下，推動不同層級醫療機構組建醫療聯合體，鼓勵
二、三級醫院與基層醫療衛生機構簽訂分工合作協議，建立風險共擔、利益共享的互利雙贏機制。開展本區域對口幫扶。以實施提高康復醫療服務能力等項目為試點，引導各級醫療機構按功能定位發揮作用，推進雙向轉診、急慢分治。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查;推動區域資源集約化配置，鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，降低醫療成本，減輕群眾醫療負擔。強化院前急救服務，確?；颊叩玫郊皶r救治。
(三)保障質量安全，持續改進醫療護理質量。
各醫療機構以質量安全為核心，持續改進醫療和護理質量，提高診療質量和技術水平，提升診療效果。強化醫療核心制度的落實，認真落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術分級管理等醫療質量和安全核心制度。全面落實患者安全目標，提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。建立完善醫療質量管理和控制體系，加強醫療質量管理和評價，規范診療行為。加強臨床應用技術監管。大力推行臨床路徑管理，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化治療，提高診療行為透明度。倡導開展“以病人為中心”的多學科協作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發揮協作診療的作用。加強陽光用藥制度建設?？刂漆t療費用不合理增長。
(四)提供便捷服務，架設醫患溝通橋梁。
以方便患者就醫為導向，改善和創新服務流程，構建覆蓋就醫全程的優質服務。積極倡導就醫模式改變。合理調配門急診各專業醫師出診。加強預約診療服務平臺建設，實行“預約優先”、分時段預約，不斷擴大預約比例和項目范圍，縮短候診時間。改善門診規劃布局，美化環境，增加就醫服務指引，提供信息查詢、打印等自助服務設施。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，提供連續醫療服務，實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。創建文明服務窗口單位，注重保護患者隱私，進一步壯大醫務社工和志愿者隊伍，充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法》(衛生部令第75號)規定，各醫療機構建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫療服務相關信息。 加強平安醫院建設。推廣醫療責任險，降低醫療機構和醫務人員職業風險。建立以醫療糾紛人民調解為主體、醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫療糾紛。
(五)提升醫務人員滿意度，改善醫務人員行醫感受。 以提升醫務人員滿意度為基礎，構建職業發展平臺，在根本上提升醫療服務質量。衛生計生行政部門改革完善執業注冊、規范化培養、職稱晉升等政策，為不同層級醫務人員搭建專業成長平臺。醫療機構落實《加強醫療衛生機構行風建設“九不準”》和《醫療機構從業人員行為規范》等規定，科學提升醫務人員勞務收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫務人員設定創收指標，醫務人員個人薪酬不得與藥品、醫學檢查等業務收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機制，重點向業務骨干、關鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻的醫務人員傾斜。加強醫務人員醫德醫風和醫學人文教育，增強醫患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫，培養良好的職業情操。
五、時間安排
(一)動員部署(2015年3月)。市衛生計生局制定實施方案，召開啟動會議。全市各級衛生計生部門、醫療機構按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。
(二)組織實施(2015年3月—2017年12月)。組織實施專項行動部署，務求行動目標明確、內容豐富、取得實效。各級衛生計生部門要以改革為動力，組織、指導、督促轄區內各級各類醫療機構落實改善醫療服務各項工作任務。各醫療機構作為實施行動計劃的主體，應結合醫院發展實際，以改革創新的勇氣破除積弊，創造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫感受和醫務人員的行醫感受。
(三)檢查評價(2015年5月—2017年12月)。各醫療機構按照我省改善醫療服務行動計劃檢查評價標準(另行下發)，定期開展自查自評，對照工作要求進行認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續改進。各級衛生計生部門要對所轄醫療機構及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。
(四)總結提高。各區衛生計生部門每年定期總結改善醫療服務行動工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛生計生局。2017年11月20日前各區衛生計生局將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報市衛生計生局。
六、工作要求和保障措施
(一)認真組織落實。各級衛生計生部門要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化醫藥衛生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內容，納入2015-2017年衛生計生系統重點工作，切實加強組織領導，完善工作方案，確保行動取得實效。
(二)助力深化改革。各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。
(三)強化協調配合。各級衛生計生行政部門和醫療機構要加強與醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。
(四)加強教育宣傳。各級衛生計生行政部門要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學就醫“十大”核心信息。加強對醫療機構落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。
附件：改善醫療服務行動計劃十大目標 附件
改善醫療服務行動計劃十大目標
1.擴大預約比例。三級醫院逐步增加用于預約的門診號源，至2016年底，三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。
2.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。
3.強化院前急救。完善院前急救醫療服務體系，100%的區設立120急救指揮中心。指揮中心和急救機構建立溝通協調機制。
4.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。
5.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫院100%病房開展優質護理服務。
6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。 7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。
8.加強社工服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，完善社工和志愿者服務。至2016年底50%以上的三級醫院，至2017年底90%以上的三級醫院和50%以上的二級醫院開展社工和志愿者服務。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發揮社工在醫患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。
9.強化信息公開。醫院向患者公開醫療服務相關信息，至2015年底，100%的醫院做到繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。
10.加強糾紛調解。至2015年底，醫療糾紛人民調解工作覆蓋100%的區。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面;至2017年底，全市二級以上醫院醫療責任保險(或醫療風險互助金)參保率達到90%以上。
第五篇：進一步改善醫療服務行動計劃實施方案
為扎實改進我院醫療服務，我院根據《 舒蘭市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：
一、 總體要求
弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。
二、工作目標
自 2017 一 2019 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。
三、實施范圍
全院各科室基本轄區衛生機構。
四、工作內容
(一)加強核心制度落實，持續改進醫療質量。
1 .健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至 2017 年，建設院級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 %。
2 .落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。
(二)深化十項措施執行，改善患者就醫體驗.
3 .優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高窗口服務效率。到 2017 年底，各醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規檢查項目出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。
4 .美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。
5 .設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖;各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規范、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。
6 .改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
7 .完善住院服務。改善住院條件，加強病院規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 %。
8 .改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及.時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。
9.促進分級診療體系建設。三級醫院逐步轉診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。在醫院用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。
(三)強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系。
10.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。
11 .規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。
12 、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。
13.持續改進護理服務。加強護理人員配置.，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門(急)診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 %以上。
(四)注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。
14 .強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。
15 .鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構組織志愿者服務達到 150 人次/年
16.強化醫學人文素養養成。醫院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。
17 .為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。
18 .發揮信息技術優勢。加強醫院信.息化建設，通漢信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信.息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信.息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
(五)規范醫院管理行為，控制費用過快增長
19.認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段.，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。
20 .推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。
21 .加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫院處方點評管理規范(試行)》，至 2016 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少于50份。
22 .推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。
五、落實行動計劃時間表
(一)動員部署(2017年 4 月一 6 月)。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。
(二)組織實施( 2017 年 7 月一 2019 年 12 月)。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。
(三)評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。
六、工作要求
(一)提高認識，加強領導
開展優質醫療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫療服務行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。
(二)抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，認真貫徹落實醫療質量安全管理核心制度和墓本規范，加強質量管理與控制，確?；颊哚t療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫。
(三)強化監督，嚴格考核.各醫療機構要定期開展自查自糾，堅持持續改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療工作開展督查考核，考核評價結果納入院目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生.嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。
(四)加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。進而提升整體醫療水平。
附： 舒蘭市天德鄉衛生院進一步改善醫療服務行動領導小組
組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮
陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫療組長
農合主任 健康教育專干
公衛科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫保健專干 護士長 藥士
進一步改善醫療服務行動計劃實施方案
舒蘭市天德鄉衛生院