第一篇：加油站服務培訓資料
加油站服務禮儀培訓
服務禮儀培訓講師：譚小芳
服務禮儀培訓時間：客戶自定
服務禮儀培訓前言：
《石油風云》的作者丹尼爾·耶金說：“當服務站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創立商標，以保證在全國范圍內可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺。”
1992年，美孚石油通過調查公司得到了一個震驚的數據：
僅有20%的被調查者認為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣東西：快捷的服務、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認可。 服務禮儀培訓背景：
在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務區”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養維修，如打氣、換輪胎、美容等。
然而，目前在國內成品油銷售領域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區分品牌;另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務并不敏感。
譚老師了解到——搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務很差”。
近年來，北京、上海正著手優化、調整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當于三星級。星級加油站、星級服務區意味著星級的服務，意味著對我們加油站從業人員更高、更好、更人性化的服務要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務禮儀》培訓課程，將為國內大中型城市的服務型加油站提供完美的服務禮儀、服務技巧、投訴處理等方面的培訓解決方案。
服務禮儀培訓目的：
1、通過培訓使加油站員工掌握現代服務禮儀、社交禮儀
2、通過培訓使加油站員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象
3、通過培訓使加油站員工規范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識
4、通過培訓使加油站員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌
5、通過培訓使加油站員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中
服務禮儀培訓對象：
加油站一線人員、加油站經理、計量員、核算員、加油員與管理層
服務禮儀培訓方式：
自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學
服務禮儀培訓大綱：
第一講：加油站服務質量綜合提升
一、服務質量
1、什么是服務?
2、服務質量
3、服務的四種形態
二、加油站優質客戶服務
1、服務與修養的基本準則
2、加油站服務不良表現及影響
3、加油站一線員工規范化服務
4、加油站客戶的消費心理分析
5、油品業務服務質量提升
6、非油品業務服務質量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導航”服務 案例：油箱蓋的故事
第二講：服務體現素質，素質體現細節
一、加油站3A規則
二、加油站服務素質四個象限
三、加油站五維服務原則
1、加油站規范服務
2、加油站科學服務
3、加油站優質服務
4、加油站禮貌服務
5、加油站熱情服務
分享：加油站“八步法”服務流程 分享：加油站收銀六步曲
案例：加油站“四有八凈”服務標準 案例：擦車、洗車、加油一站式服務 第三講：加油站服務的操作禮儀
一、熱心周到
二、注重保密
三、講求效率
四、差異對待
第四講：加油站服務代表心態調整3步走
一、心態調整是加油站迫切需要解決的問題
二、心態調整需要解決的三個問題
三、不同性格顧客的接待方法
第五講：加油站優質客戶服務的四個階段
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、留住客戶
案例：殼牌加油站服務案例 案例：某加油站的多元化服務 第六講：加油站人員“四大”主要職責
一、幫助顧客判斷
二、推薦各種配套用品
三、能正確的說明、服務各類項目
四、能快捷迅速的解決顧客的不滿
第七講：加油站服務代表的“五大”服務心態
一、感恩的心態
二、責任的心態
三、協作的心態
四、主動服務的心態
五、注重細節的心態
案例：“我為您的事業加油，您給我的生活添彩” 第八講：專業形象禮儀篇
一、個人禮儀
1、個人衛生
2、認識自己
二、專業形象之服飾特色
1、加油站男性職業裝(衣袖扣子要扣好，不然擦車時容易刮到油漆起糾紛)
2、加油站女性職業裝(最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動不便)
3、標準的加油站工作人員職業形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、頭發
7、鼻子
8、指甲
三、標準的加油站服務用語
1、多用“您”而不用“你”
2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等
3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等
四、標準的禮儀形態
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手勢
第九講：加油站服務禮儀規范
1、介紹禮儀
2、握手禮儀
3、稱呼禮儀
4、視線禮儀
5、招呼禮儀
6、引車禮儀(加汽油，應站前排;加柴油，應站后排。這樣既能引車到位，節省司機時間)
8、奉茶禮儀(大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗)
9、交談禮儀
10、送客禮儀
11、電話禮儀
12、饋贈禮儀
13、接待禮儀
14、見面禮儀
15、接遞名片禮儀
16、遞送物品禮儀
第十講：加油站客戶服務溝通技巧
譚老師了解到，加油站碰到最多的是：車主加油后，發動汽車，結果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長不懂得向車主解釋和溝通，就導致一些不必要的糾紛。
譚老師建議掌握一些油品質量知識，既可科學地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長在進貨時，也能基本把握油品的質量狀況。
一、加油站溝通技巧
1、面對面溝通的基本功
2、溝通中常見的不良肢體語言
3、溝通中的積極性肢體語言呈現
二、加油站客戶服務溝通+銷售技巧
1、如何傾聽客戶
2、溝通中復述的技巧
3、如何向客戶推銷建議
4、不同狀況下與客戶的溝通技巧
5、客戶的四種人際風格及溝通技巧 案例：山東加油站學習方言，迎接全運會
第十一講：加油站導入“著名的沃爾瑪微笑標準課程”
一、微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!
二、微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!
三、微笑訓練方法：
(1)他人誘導法——學員之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。 (2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想將要經歷的美事引發微笑。 (3)口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 (4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會發出自然的微笑。
(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。
四、微笑訓練步驟： (1)基本功訓練：
A﹒課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。 B﹒配合眼部運動。
C﹒做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。
D﹒觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。 E﹒每天早上起床，經常反復訓練。
F﹒出門前，心理暗示“今天真美、真高興”。
(2)創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓學員們調整自己的角色，綻放笑臉。 (3)課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與講師、同學微笑示意，寒暄。 (4)微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
(5)具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。 分享：笑臉與苦臉的情緒反應+導師引導 案例：“表情平淡也違章，笑到最美可上崗” 總結：用微笑化解矛盾，用微笑打動客戶，用微笑塑造卓越的加油站形象。 第十二講：加油站服務代表標準服務流程
一、接待顧客
1、接待顧客時：歡迎光臨、謝謝惠顧!
2、不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候!好，馬上來!請您稍候。
3、讓顧客等候時：對不起(抱歉，不好意思)，讓您久等了。
二、加油前問清細節
加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現金還是用加油卡等細節
三、請教顧客
1、問顧客姓名時：對不起，請教尊姓大名?(請問您是……?)
2、問顧客單位名稱時：對不起，發票上要填寫的單位名稱是?
四、推薦商品給顧客
1、推薦商品給顧客看時：是這個嗎?好，請您看看。
2、介紹商品時：我想這個比較好，它可以……
3、將商品交給顧客時：讓您久等了。
五、收款的過程
1、收款時：謝謝，一共××元
2、收款后：這是××元，請您稍候。
3、找錢時：讓您久等了，找您××元，請走好。
4、當顧客指責貨款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候。
a、確定沒有錯時：讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下?
b、找錯錢時：對不起，實在對不起，我們算錯了，請您原諒!
六、向顧客道歉
實在抱歉!給您添了許多麻煩。
七、送客
謝謝光臨!請慢走。
第二篇：加油站微笑服務
什么是服務?
服務是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。
什么是加油站服務?
“加油站服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=加油站服務”，即加油站服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。
三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑒他們的思路，我們的服務業從業人員只有全面分析微笑的內涵，充分評估微笑的價值，準確把握微笑的實質，從微笑中獲得收獲，才能在激烈的市場競爭中展露出勝利者的微笑。
服務培訓的現狀——
中國加入WTO后，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。目前，我國的服務市場尚處于發育階段! 有些企業服務人員在服務中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環環相扣的服務鏈。
加油站服務培訓前言：
《石油風云》的作者丹尼爾·耶金說：“當服務站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石„„”“競爭迫使一些石油公司創立商標，以保證在全國范圍內可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺。”
1992年，美孚石油通過調查公司得到了一個震驚的數據：
僅有20%的被調查者認為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣東西：快捷的服務、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認可。
加油站服務培訓背景：
在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務區”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養維修，如打氣、換輪胎、美容等。
然而，目前在國內成品油銷售領域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區分品牌;另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務并不敏感。
搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務很差”。
近年來，北京、上海正著手優化、調整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當于三星級。星級加油站、星級服務區意味著星級的服務，意味著對我們加油站從業人員更高、更好、更人性化的服務要求。
特此推出為加油站量身定做的《加油站服務》培訓課程，將為國內大中型城市的服務型加油站提供完美的服務禮儀、服務技巧、投訴處理等方面的培訓解決方案。
加油站微笑服務培訓——
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。 所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。
1、微笑要有內涵，不是皮笑肉不笑
微笑是一種外在的表現，而內在的是內涵。從業人員要根據自己的工作，豐富微笑的內涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶解決困難和問題。我們經?？吹接械姆杖藛T的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內涵。內涵是人的修養的體現，是你的內在品質的表現，是自然的流露，是不經意間的表現，就像天生麗質無法掩藏。
2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。
服務業說到底是為客戶提供服務的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業人員的微笑只是為服務提供附加價值，而不是業務的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業務，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。
3、微笑要發自內心，是內心自然的流露，而不是應付，職業、僵硬的笑
服務人員的加油站服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養成習慣、心境平和、注意場合、態度端正。微笑要發自內心，只有發自內心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發自內心，而是職業性。而要發自內心地微笑，就必須把顧客當作親人和朋友，體現真誠、友善、和藹、可親。
4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、銀行，否則是笑不起來的
微笑是一種態度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業，才能精神煥發地工作。
5、要保持快樂的心情
真誠的微笑是內心心情的流露，我們經?？梢钥吹疆斎诵那楹脮r，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。
國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到加油站服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。
一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。
如何才能讓加油站服務的培訓更有效?
1、心態調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“加油站服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“加油站服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，加油站服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。加油站服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡加油站服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實施加油站服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。
4、其他細節配合
“加油站服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范?？梢哉f，凡是提倡“加油站服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡加油站服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、微笑訓練目標：
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢!
2、微笑訓練口號：
笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!
3、微笑訓練方法：
(1)他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
(3)口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。
(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、微笑訓練步驟：
(1)基本功訓練：
A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。
B、配合眼部運動。
C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達思想感情。
D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起床，經常反復訓練。
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
(2)創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。
(3)課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。
(4)加油站服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。
(5)具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
加油站服務培訓前言：
如何讓顧客選擇你?
為什么要“加油站服務”?
“優質服務”有何不妥?
如何做到“加油站服務”?
顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業績，怎么辦?
如何在顧客爭奪戰中獨占鰲頭，享有忠誠的“粉絲”顧客群?
何為“加油站服務”呢?筆者認為服務是一種感覺，只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而加油站服務是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續不斷地提供超越客人期望值的服務。譚老師提出了加油站服務構成的六個要素：服務、客人、服務瞬間、態度、崗位職責和崗位本質，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務的“紳士”和“淑女”;高質量的服務源于對專業人士的追求;而服務需要一個長時間的準備過程，而真正實現對客戶服務的瞬間完成的，通過瞬間的服務來體現和檢驗準備的效果;崗位本質是實現服務并建立和諧的客戶關系。
另外，在培訓課程《加油站服務》中還提出了加油站服務的實現手段，如起前性服務、換位思考、首問負責、懲罰、五周提升創新力等等，最終通過持續不斷的自我超越，使服務不斷從卓越走向卓越。
加油站服務培訓的基本元素：
一、樹立優質服務理念
1、案例：介紹香港中華電力優質服務
2、何謂優質服務?
3、解析中國南方電網優質服務承諾
4、思考“顧客”的服務需求
5、服務創新與升級
6、讓優質服務給我們增加利潤
二、提高服務滿意度
1、什么是服務滿意度?
2、“顧客”對服務本質的認知
3、專業的3S服務
4、“顧客”關注的服務價值
5、現代企業經營策略轉變：從4Ps到4Cs
6、針對不同類型客戶的不同服務方式
7、以客戶為中心服務營銷的實戰技巧
8、對“顧客”投訴的理解
9、服務——心中有愛
三、打造優質服務型團隊
1、服務型團隊的建設與管理
2、團隊成員的優質服務意識的培養
3、培養部屬的服務能力
4、員工職業化對優質服務的重要性
5、塑造團隊成員職業化形象：溝通、禮儀
6、打造優質服務型工作團隊。
第三篇：加油站服務禮儀規范
一、加油站顧客服務滿意度
加油站為了在激烈的市場競爭中求發展，必須走“品牌經營”和“連鎖經營”的道路。由于各加油站經營的油品在品種、規格、甚至價格上都十分相近，那么，加油站只有通過規范化的服務管理，塑造品牌的形象，真誠待客，使客戶到我們的加油站加油時，既放心又舒心，才能贏得客戶的惠顧，使自己的生意興隆。所以，加油站員工要根據標準化、程序化的具體的服務要求，做好對客戶的油品服務營銷工作。
顧客服務是一個過程：從表達積極的態度開始，到確定顧客的需要，滿足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，從而使顧客再來。顧客一進入加油站就受到歡迎和重視：員工以熱情友好的方式招呼顧客;清楚，準確地指揮交通;引導購物并滿足顧客的需要;履行本職工作的全部職責;相互幫助，成功地處理顧客的投訴。顧客在加油站得到的服務比他(她)期望的好，就會心情愉快，從而購買更多的商品。加油站員工友好、快捷的服務，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩定的客戶群。
我們要想獲得顧客滿意，就必須要使所提供的產品或服務超越顧客的期望，越能超過顧客的期望，就越能提高顧客的滿意度。顧客滿意是指顧客對所購買的產品或服務的評議超過了其心理預期并產生的愉悅感。
顧客滿意，從縱向層次來看，它包括以下三個滿意層次：
第一個滿意層次是物質滿意層，即顧客對被提供的產品的質量、功能、狀態等所產生的滿意或愉悅。
第二個滿意層次是精神滿意層，即所提供的服務能使顧客滿意。如服務態度、服務場所的氣氛和企業形象等。
第三個滿意層次是社會滿意層，指的是顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度。比如，產品和服務是否符合環境保護、弘揚優良的傳統文化等。 從橫向的角度來看，顧客滿意包括以下五個方面的內容：
(1)企業的經營理念滿意，即企業經營理念帶給顧客的滿足狀態。它包括經營宗旨滿意，經營哲學滿意和價值觀滿意等。
(2)行為滿意，指的是企業全部的運行狀態帶給顧客的滿足狀態。包括行為機制滿意、行為規則滿意和行為模式滿意等。
1 (3)視聽滿意，即企業具有可視性和可聽性的外在形象。如建筑物或辦公設施以及企業的形象設計等給顧客帶來的滿足和愉悅狀態。
(4)產品滿意，指企業為顧客提供了價值(產品的質量和功能)而給顧客帶來的滿足狀態。
(5)服務滿意，指企業提供的服務給顧客帶來的滿足狀態。諸如優良的服務狀態、簡便的服務程序、快捷的服務行為、完整周全的服務內容等。
那么，顧客對加油站員工的期望有哪些?概括起來是“四有”：有保證的商品質量和數量;有禮貌的員工;有整潔衛生的環境;有快捷準確的服務。 實踐表明，有效的顧客服務必須做到五個步驟：
步驟一，每一個進入我們加油站的顧客，都應立即得到員工一個很誠實、很友好的問候，加油站的每位員工見到顧客時都要說：“先生(小姐、女士)，您好，歡迎光臨!” 步驟二，顧客如果在尋找商品或等候服務，員工應立即向客人走去并詢問：“先生(小姐，女士)，請問有什么可以幫您嗎?”
步驟三，每一次顧客交易時，員工應遵循正確的商品銷售程序和找零結算程序。 步驟四，每次交易結算之前，每位員工應盡力推銷正在促銷的商品或者與顧客已買商品相關的商品。如高檔潤滑油可推銷相關的添加劑;對加油的顧客可推銷“油路凈”;對已買了餅干的顧客可推銷某個流行牌的可樂、礦泉水等。
步驟五，加油站的員工對每一位準備離開加油站的顧客，都應得到這樣一句有禮貌的話：“先生(小姐、女士)，歡迎下次光臨。”
二、加油站員工的語言禮儀
禮儀是指人們在社交活動中所共同遵守的禮節、儀式，禮儀屬于上層建筑范疇，反映著一定的思想觀念和道德標準，是人們溝通感情，調節人際關系和開展公關實務活動的一種交際方式和手段。而禮節是禮貌、修養、品德和風度的具體表現形式，是待人接物的規矩，屬于具體的禮儀行為規范。禮儀與禮節的區別是：①禮儀是一種行為規范，而禮節則是這種行為規范的具體表現形式。②禮儀具有相對的穩定性，而禮節的一些規則隨著社會文明的發展逐步變化。③禮儀一般是在比較正規的場合下運用，而禮節的應用范圍就比較廣。
2 禮儀是表達對別人的尊重和友情的重要交際手段，加油站員工禮儀行為的規范性是由服務營銷的性質所決定的。它告訴人們應該怎樣做，不應該怎樣做;怎樣做是對的，怎樣做是錯的。對此，加油站員工禮儀都有明確的規定。
禮儀語言是用禮貌包裝起來的交際工具，它以自謙敬人、彬彬有禮為核心，是實施禮儀禮節的交際手段。加油站員工在工作中要善于運用禮貌語言，為了爭取顧客的了解、理解和支持，必須從語言方面尊重他們、善待他們，達到相互交往，積極合作的目的。 (1)常用的10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。
(2)見面語：先生(小姐、女士)、師傅(同志、大哥、大姐)、老板(老板娘)、您好、早上好、歡迎光臨、請坐、請用茶、我能為您做些什么嗎?下午好。
(3)告別語：謝謝、慢走、再見、祝您一路順風、祝您路途愉快、歡迎下次再來、后會有期、照顧不周請多原諒、請走好、晚安。
(4)服務過程的詢答語：請您把車開到這邊來、請您往前(后)，開一點，好!停!謝謝您;對不起、車多請稍候，我們會盡快為您服務;用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質保量，包您滿意!請問還有什么需要我們幫忙嗎?請您提出寶貴意見，謝謝您的指點。 加油站員工在服務過程中應做到有問必答，語言親切，聲調適中。不可漫不經心，怠慢不理;更不能粗言粗語;也不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語言來回答客戶;更不能欺騙顧客。禮儀語言除了運用人體內的發音器官發出來的有音節有意義的有聲語言外，還要運用通過視覺實現的無聲語言，體態姿勢的行為就是無聲語言中的重要形式之一，它不受時空的限制，有時能夠起到口頭交際無法起到的作用。
三、加油站員工的行為禮儀
加油站員工在銷售服務的工作中，究竟應該怎樣施禮有一定的規范。員工的行為舉止能夠表現出他的修養、素質，會引起與之交往的人的不同感受。因此，員工應該注意自己在銷售服務中的行為舉止。運用態勢語有以下四條原則：
(1)目的明確。員工的一舉一動都應該有明確的目的性，切實起到傳情達意的作用。 (2)準確鮮明。態勢語要能恰當地傳情達意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。 (3)協調一致。要做到以下三個協調：①態勢語與口語協調一致。要防止兩者嚴重脫節，或者牽強附會地使用態勢語。②態勢語與情感協調一致。要求員工的眼神、手勢、體態和面部表情都要與服務的內容統一。一般地說，習慣性手勢含義模糊，相比之下，情意性手
3 勢和指示性手勢含義比較明確。③不同類型的態勢語之間協調一致。有的手勢與體態不一致，有的體態與面部表情不吻合，都難以發揮其應有的作用。
(4)自然雅觀。員工的態勢語應保持日常生活中的自然化，而不應該給人以“表演”、“造作”的感覺。
與加油站服務工作直接聯系的常用態勢語有以下幾種： 1. 微笑
微笑是通過略帶笑容，不出聲的笑來傳達信息的態勢語。微笑是打動人們心弦的最好語言，“微笑”是友誼的“大使”，是連接賓客的橋梁，它使員工樂業，并給賓客親切和輕松愉快的感覺。微笑的要求是： (1)笑容自然、適度，充滿情意。
(2)笑容貼切，指向明確，對方容易領會。 (3)笑容親切莊重，笑而不諧。
(4)微笑進行期，還可以配上簡短贊語，如說：“好!”“對!”“真行!”等，以加強微笑的交際作用。
微笑最忌媚態，特別是女性更要注意這個問題，以免對方誤會，引起不良后果。所以要善于微笑，向人們展現我們美好的心靈。 2. 目光
目光是用眼神來表達情感，傳輸信息，參與口頭交際的一種態勢語。大家知道，眼睛是心靈的窗戶。人們內心深處的所有語言可以通過這個窗口透露出來，比微笑有著更復雜、更深刻、更微妙，更有表現力的內容。不同的目光，傳遞著不同的信息。它在公關實務中，將產生不同的效果。運用目光傳情達意，應注意以下幾點：
(1)注意目光注視的部位。視線停在對方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達禮貌、友好的信息。
(2)注意目光注視的時間。視線接觸對方面部時間應只占全部談話時間的20%-60%，不能長時間盯著對方。否則，就是一種失禮的行為。如果長時間不看對方，這很可能是心神不寧的表示。談話要同注視結合起來，以言表意;以目傳情。
4 (3)注意目光注視的方式。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環視。面對顧客作禮貌交談時，目光平視，表示尊重、坦率、誠懇，不要掃視對方，或左顧右盼;不要目光旁視，心不在焉，這樣會使對方感到不快。 3.姿態
優美的動作姿態包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得體的行為舉止是構成員工形象的一個組成部分。
(1)站姿。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。兩腿微微叉開，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準背對顧客。
(2)坐姿。輕穩入坐，就坐時應坐滿椅子，身體要端正，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤腿坐，腿不可翹起(二郎腿)，起立時，右腳向后收半步，而后站起。 (3)行姿。走路時身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動，步伐要輕快、平穩、自然。
(4)手姿。適度的手勢，會在交際中產生錦上添花的效果。一般認為，掌心向上是表示誠懇。員工在介紹、引路、指方向時都應掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。握手、鼓掌、揮手等都是手勢語的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手時應注意下面幾方面的要求：①握手必須使用右手。如果你戴著手套的話應該把手套脫下再和對方握手。同時，要注意伸給對方的手應該是清潔的。②握手要講究次序，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要熱情。面帶笑容，雙目注視對方，配之以適當的敬語和問候語：“您好!”“歡迎光臨!”“見到您很高興!”“再見!”“祝您一路順風!”等。④握手要注意時間和力度。握手的時間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無力，蜻蜓點水，也不可握得太緊，握手要握得全面。當然，與女性握手最好輕握其手指即可。
微笑、目光、姿態等態勢語的高度結合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來不斷優化自己的形象，推動自己工作的開展。
四、加油站員工儀表
儀容員工的儀表儀容不僅是其個人的形象問題，更重要的是它代表著企業的形象。因此，加油站員工的儀表儀容規范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。
5 1.統一著裝
員工上崗，必須穿著公司統一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補好。 2.佩卡上崗
員工上崗，必須佩戴公司統一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。 3. 發型美觀
員工應經常洗頭，清除頭屑，及時理發，時常梳理，保持頭發整潔。男員工前發不遮眉蓋耳，后發不遮頸蓋領，不留胡須。如果留長發、大鬢角，就會給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。女員工頭發應梳妝整齊，以體現出東方女性特有的風采為宜，不得披頭散發?？苫瓓y，但不得濃妝艷抹。 4. 精神面貌
員工精神抖擻，面帶笑容。工作積極、主動、熱情。服務有禮貌、快捷、準確、富有人情味。敬業樂業，團結協作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。員工要明確：我的服務是代表公司加油站的服務。其服務準則概括為四個字：笑、快、準、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準在腦上、勤在腳上。
五、加油站員工迎侯禮儀
(1)加油亭任何時候，必須有兩個以上加油員站立在加油機旁等候顧客。而且在最靠近進口處的加油機旁顯眼位置應站有一位加油員迎接顧客，做到人等車，車到機(加油機)前人在崗。
(2)加油員見到進站車輛，即主動迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語，指揮車輛駛入加油島。此刻，要注意安全，不要站在啟動的車輛前(后)面，以免被過往的車輛撞傷。加油車輛多的時候，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發生。
(3)加油員應主動和禮貌地問清顧客需加油品的種類和數量或金額，并使用“請問加什么油?”、“是否加滿?”、“加多少升?”等詢問語，復述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價格(切勿張冠李戴，加錯油)。加油員到駕駛室旁招呼客人時，小心不要被司機打開的車門撞傷。
6 (4)加油員應主動幫助顧客打開油箱蓋(帶鎖的可等顧客開鎖后再行打開)，將油箱蓋放在加油機平板上(切勿把油箱蓋放在顧客的車上，以免弄臟客人的車)。此刻，要留意車上有沒有人吸煙或有無其他危險源，若有的話，應禮貌地及時制止。同時，禮貌地提醒司機，加油時應關閉發動機。
(5)加油員要將加油機計量顯示器調到零位，并請顧客確認。然后，選擇要加油品的油槍(千萬不能加錯油)，將加油槍嘴輕插入油箱人油口內，說：“請您看表，已回零，開始加油。”
(6)加油員啟動加油槍放油把手放油，放油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒、不灑(加油時留意不可加得太滿)。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉(有油的抹布不可放在太陽照射處曝曬)，并向顧客道歉。
(7)加油完畢，加油員要請顧客確認加油的數量，并用禮貌語示意顧客到收款室交款、開單。例如，“您的XX油XX升已加完，請過目，XX元，請到那邊(里面)收款室交款、開單”。請不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關上油箱蓋板。
(8)加油員應主動詢問顧客是否需要洗車、加氣、加水、更換機油等服務，使用“請問還有什么需要我們幫忙嗎?”等禮貌用語。如顧客提出其他服務，加油員應積極給予力所能及的援助，如有困難，應向值班管理人員匯報。加油員在服務中不要觸摸顧客的車身及其他物品，嚴禁駕駛顧客的車輛。
(9)加油員應核對并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他(她)下次再來。并使用“再會!”、“再見!”、“歡迎下次再來，祝您一路順風!”等禮貌語與顧客道別。
(10)當暫時無車輛來站加油時，加油員應搞好加油機及加油島區域的衛生。
六、加油站收款服務禮儀
(1)收款員應堅守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。當顧客向收款柜臺走來時，收款員應主動、熱情地招呼客人，同時伴以親切的微笑，使用禮貌語：“歡迎光臨!先生(小姐、女士)，您好!是加XX油XX升或購XX物XX瓶(包)嗎?總共XX元。”收款員要清楚報出顧客購買的油品(商品)、數量，金額(總金額)。
(2)收款員收付現金(加油票)要當面唱收唱付，交代清楚，避免發生差錯。雙手收取顧客的貨款(票據)，經驗收后，應報出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請點收。” 7 同時，雙手把零錢和回單遞到顧客手上，請顧客把交款回單帶給加油員核對，并道別：“多謝!”“再見!”或“慢走”、“歡迎再來”。
(3)收款員要備好零錢票，零錢零票要計算清楚，做到有零找零，無零讓零。
(4)收款員收取現金、加油票時，注意分辨真偽。發現假票立即沒收，發現假鈔應拒收，并及時報告站(班)長處理。
(5)收款員應根據加油員提供的油品、數量情況開具發票，開具的發票應項目齊全，無涂改跡象。
(6)收款員若見交款的顧客較多時，應說：“先生(小姐，女士)，請稍候。”同時，應加快收款、開票的速度或招呼同事過來幫忙，要千方百計減少顧客等候的時間。
七、加油站便利店服務禮儀規范
(1)顧客進入便利店，店員必須及時趕到顧客身旁，熱情禮貌迎客(迎客用語“歡迎光臨”，“您需要什么?”)，同時伴以親切的微笑。
(2)當顧客詢問或了解商品時，店員應主動上前介紹或提供幫助，簡明說出各種商品的特點，耐心解答顧客的詢問，做到有問必答，引導顧客購買商品。
(3)顧客決定購買后，細心幫顧客清點所購的商品，填單交給顧客并唱出顧客所購商品的品種、數量、合計金額，示意顧客到收款臺交款。
(4)店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實后，雙手把袋子交給顧客。遞交顧客購買的商品，注意輕拿輕放。然后，多謝客人惠顧，歡迎他(她)下次再來。 (5)店員應不時在店內巡查商品的擺放和檢查清潔衛生，當同事忙不過來時，要及時趕去幫忙，不能置若罔聞。
(6)店員對不同的顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠，忙與不忙一樣周到。
(7)在營業場所，聽到電話鈴聲，應在3秒鐘內接起(接話用語“您好，我是XX加油站，請講!”)。對客戶來電，要做好以下工作：對客戶的要貨詢問、質量咨詢等，要耐心解答;對客戶的投訴，要耐心聽取，及時處理(絕對不允許推三阻四);對客戶的要求，必須及時做好記錄(登記客戶的姓名、聯系地址、電話以及要貨的品種和數量。
第四篇：加油站服務提升年心得
服務提升年心得
自“服務提升年”活動開展以來，周村站工作人員中遲到早退者少了，提前到崗者多了;加油拖拉者少了，主動上前服務者多了„„。我身處這一激情向上的火熱氛圍中，無時無刻不被振奮著、感染著、感動著，同時我也深刻認識到了活動開展的重要性和緊迫性。
開展“服務提升年”活動，是周村站提升銷量和服務之路的必然之舉。如何百尺竿頭更進一步，如何提升服務質量和水平，成為周村站目前面臨的且又迫切解決的又一新情況、新問題。在周村站深入開展以精細化管理和標準化服務為主題的“服務提升年”活動，實現服務質的提升，實為破繭重生之舉。
開展“服務提升年”活動，是周村站踐行“以人為本、服務至上、依法行政、促進發展”理念的絕好體現。周村站的宗旨就是為客戶提供優質高效的服務，而開展這次活動的目的，就是從一點一滴做起，通過精細化的管理和規章制度的細化執行，使我們進一步改進工作作風、端正工作態度、改善工作方法，從而提高工作效率。
開展“服務提升年”活動，對我們周村站工作人員提出了更高層次的要求。責任使然，我作為中心的一員，則應以實際行動為“服務提升年”活動作出應有的努力。
少一份懈怠，多一份激-情?？蛻糁聼o小事，加油站
形象皆大局。“事不關己，高高掛起”，只是那些古代閑云野鶴的座右銘，我們則要懷揣強烈的事業心、責任心，真正把工作當成樂趣看，做到心中有油站，眼里有工作。
少一分慵懶，多一份勤勉。“業精于勤，荒于嬉”，對待本職工作要兢兢業業、勤勤懇懇，大事小事都要做到有目標、有計劃、有措施、有落實、有效果、有反潰反思從前，自己也曾有無所事事和松懈之時，也曾有“小事一樁，不屑一顧”的態度?；顒拥拈_展使我們真正認識到，必須以“一屋不掃，何以掃天下”的精神去對待周村站的一事一物。
少一份大意，多一份細心。要做到事無巨細、精益求精。 “千里之堤、潰于蟻穴”，哪怕設備上的一顆螺絲釘、文件中的一個標點符號，都決不允許出現一絲一毫的差錯，必須以高度的政治敏感性和責任感做好每一件事，處理好每一個細節，確保萬無一失。
周村站
第五篇：中石化加油站服務有內涵
微笑服務拒絕"表情平淡
在中國石化北京石油公司亞運加油站采訪時，記者聽到加油員中流傳這樣一句話，“表情平淡也違章，笑到最美可上崗”。經了解得知，中國石化北京石油公司即將開展“星級加油員”評選活動，加油員們將展開大比拼，比技能，更比服務。上述那句話正是他們近日在倡導微笑服務時提出的最新口號 .
記者在采訪前來加油的顧客時，他們普遍對這里的微笑服務、文明用語、站容站貌評價比較高。作為站長，侯軍很重視對加油員的服務禮儀培訓。她介紹說：“我們18名加油員實行四班三運轉，每六小時換一次班。在每次交接班的班前會上，我們都要對加油員進行形體動作、文明用語、微笑服務的培訓，每天都要進行強化訓練.
侯軍強調說，加油員使用文明用語，不僅要體現文明禮貌，還要通過將文明用語標準化后，起到規范化服務的作用。“加油員在工作中，先說什么、后說什么都要求嚴格按照規范去做。比如，加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現金還是用加油卡等細節，因為一旦啟動加油槍后，就無法更改支付方式的設定了。因此，我們堅持每天進行班前培訓，以確保每名加油員能始終如一地保持服務水準
在亞運加油站內，除了加油服務外，記者發現這里的“額外服務”內容還挺多。如果有顧客的車壞了要修車，加油員會從站內配備的“簡易修車工具箱”內幫顧客找修車工具。如果在等待加油的時候，顧客口渴了，站內有飲水機免費供水。記者看到有些專程到這里來加油的出租車司機師傅，加油之后又拿出大缸子灌滿水再走。如果想買一些飲料等小食品，站內有便利店。此外，站內還設有小藥箱，準備了一些常用藥
侯軍向記者介紹，站內還準備有10升的方便油桶。曾經有一位他們的老顧客，是位女司機，正準備到這里來加油，結果走到半路上沒油了，雖然離這里也不太遠了，但車上就她一個人。她忙給加油站打電話求助。侯軍立刻派人用方便油桶裝了10升油，騎自行車給顧客送了過去，解了她的燃眉之急
安全提示也應是加油員服務內容
加油站是個特殊的服務窗口，除要求加油員操作要規范、安全意識強外，對顧客的安全要求也比較高。因此，對加油員來說，除了要為顧客提供加油以及多種便利服務之外，提醒顧客注意安全也應成為加油員的一項服務重點在亞運加油站入站口的醒目位置掛著一塊標牌，上面明確注明了“中國石化北京石油公司顧客進站加油須知專家建議，像類似的“顧客進站加油須知”，每個加油站都應該在醒目位置標明。同時在對加油員進行培訓時，應把“安全提示”作為重點服務內容之一