制藥企業客戶知識管理論文范文第1篇
【摘 要】對于藥品企業來說，加強成本管理與控制具有重要的現實意義，不僅有利于降低生產經營成本，提高企業經濟效益，還可以提高企業整體的管理水平，從而提升企業的市場競爭力?；诖?，本文將主要針對藥品企業成本管理的相關問題進行研究，在分析了藥品企業成本管理的組成及特點的基礎上，提出藥品生產成本管理與控制的對策，希望可以為藥品企業提高成本管理的質量提供一些參考和建議。
【關鍵詞】藥品生產；成本管理與控制；對策
1 藥品生產成本管理與控制的組成
1.1 人工成本管理 在一定程度上，企業的成本管理也是對于人的管理。人是各項成本的最基本的驅動元素，當公司員工增加的時候，各項成本也會隨之增加。據統計，公司每增加一個人，大約會有工資、獎金、各種保險、住房公積金、招聘費用、檔案費、等大約幾十項費用隨之增加。
藥品企業實行GMP認證后啟用新的生產線，自動化水平也隨之提高，生產崗位人員需求量的減少，但同時要求生產人員必須具備相應的文化素質和專業技能。這就需要按照GMP的要求對員工進行培訓，每個人自覺融入質量管理的體系中，以保證從原料選擇到成品出廠的每一道環節都在一個標準的穩定控制之中。將“藥品質量是生產出來的，不是檢驗出來的”觀念深入到每一個生產人員的頭腦中，這是控制人員成本的有效途徑。
1.2 材料成本管理與控制 藥品是一種關系到人體健康的特殊商品，國家食品藥品監督管理局要求制藥企業必須通過藥品生產質量管理規范（簡稱GMP）認證，GMP要求藥品生產必須運用優質原輔料。材料成本的管理與控制，主要涉及到兩個過程：
（1）材料采購過程。采購過程中，實施成本控制的前提是購買的原輔料必須是符合藥品生產質量管理規范。采購人員采購前應熟悉所購買原料的價格組成，了解供應商所生產成品的原料源頭價格，為自己的準確核價打下基礎；供應商的選擇也非常重要，好的供應商為了實現共同發展，同時也能為本公司的發展出謀劃策，節約成本，不好的供應商會帶來很多麻煩，增加很多無形成本。采購人員也可以通過建立供應商檔案和可靠、穩定的采購網絡，從而實現材料采購成本的有效控制。
（2）材料生產過程。在生產環節成本控制可以采用目標成本法，其主要思路是產品的研發應以市場樂意支付的價格為前提，以此來制定公司產品的價格。由財務部門協助將目標成本根據成本的形成過程分解成若干個工序成本，從而對于各個工序成本進行控制。
1.3 維修及能源動力成本管理與控制 制藥企業實行GMP認證后，建造了新的固體車間、針劑車間及相關輔助車間，GMP對于工藝、濕度、溫度、潔凈度等方面的要求很高。因此企業又購置新的生產設備，設備的增加必然會導致硬件維修成本的增加，同時生產過程中凈化系統、生產系統和其他保障系統等對電、水、氣等能源動力的耗費也會隨之增加。
2 藥品生產成本管理與控制的對策
現代藥品市場競爭日趨激勵，尤其是我國藥品企業普遍創新能力差，科研投入少，企業競爭力弱，這就要求企業必須提高管理水平，加強成本控制，提高企業綜合競爭力。
2.1 重視人的作用 人的因素是決定企業成本高低的關鍵。員工的心態、技能、行為決定了成本是以哪種形式發生的，會發生多少成本。
最好的成本控制方法，就是激勵員工關心公司的效益問題，把公司的利益跟他個人的利益掛起鉤來，通常采取的有效的激勵性方法有：股權激勵；搞承包制；對提出成本節約合理化建議并被公司采用的員工實行獎勵制度；對于工作態度、能力和經驗都不積極的員工可以實行一些培養限制性措施來激發其積極性，比如強制培訓、建立責任人制度等。
成本的管理與控制不僅僅是財務部門的事情，涉及到每個部門和每位員工，只有培養員工良好的成本意識，讓員工自覺自愿地去學習，參加培訓，改進工作方法，提高成本效益倍數，才能最終降低成本，使制定的各項措施得以貫徹執行。
2.2 重視成本效益原則 傳統的成本管理片面強調節約和節省，而國際公司則認為，以節約成本控制的基本理念已不適應現代企業的發展，通過降低原材料的購進價格或檔次；或者減少單一產品的物料投入（偷料）；或者考慮降低工藝過程的工價，從而達到削減成本的目的，會導致產品質量的下降、企業勞力資源的流失、甚至失去已經擁有的市場?，F代企業成本控制戰略是從戰略的高度來實施成本的管理控制。換句話來說，不是要削減成本，而是要提高生產力、縮短生產周期、增加產量并確保產品質量。
不能單純把成本看做是一項耗費，而是看成是一種投資，投資就要有回報。這項投資有兩層含義，一是盡量杜絕浪費行為；二是如果所付出的成本巨大，但同時也能帶來巨額回報，那么這個成本的付出就是值得的。比如藥品企業的研發投入，公司的研發投入越多，將來研發出來的新產品帶來的利潤就越大。比如：制藥前十強之一的諾華公司，其研發產出率是最高的，近年來加大對創新能力很強的中小生物技術公司的收購，事實證明，只有不停地創新才可以解救創新的危機。
2.3 引進科學的成本管理方法和手段
首先，企業負責人要對成本管理的作用必須有充分的認識，把成本管理的具體要求落實到實處；其次，在企業內部選用必要的具有能勝任能力的管理人員開展成本管理工作，創造成本管理的重要條件；再次，按照企業的生產特點和要求，選擇科學使用的成本管理方法，結合專業分析和群眾智慧，發揚民主。充分挖掘降低成本的潛力。制藥廠在充分調查認證的基礎上，利于會計電算化的優勢，采用定額比例法管理成本，初步解決了成本管理中的日常問題，并有利于產品的定期分析，做到成本核算同成本控制、成本分析的有效結合。
2.4 加強成本信息化管理 可以根據本公司的實際情況，積極引入ERP項目中的成本模塊管理，將信息化深入到車間現場進行原料、產品的批次追蹤查詢，使完整的ERP應用模式，覆蓋產品銷售訂單、需求預測、產品銷售、產品生產、原材料采購、成本核算等企業管理的全過程。
3 結束語
藥品企業的生產成本的管理與控制還需要在實踐中不斷的探索，總之，當今市場競爭也是成本管理的競爭，要想在競爭中取勝，必須通過多方面的管理來促進企業的穩定發展。
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制藥企業客戶知識管理論文范文第2篇
摘 要：企業在經營管理中客戶關系管理至關重要，基于對客戶關系管理的了解，客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價是重要的組成部分，對整個企業客戶關系管理質量具有重要影響。從目前企業客戶關系管理來看，信息質量管理成熟度評價，需要了解成熟度模型的理論基礎，需要合理劃定信息質量管理等級模型，需要開展有效的信息質量管理評價工作，使整個企業客戶關系管理在信息質量管理成熟度評價方面能夠取得積極效果，保證企業客戶關系管理信息質量管理能夠取得積極效果。
關鍵詞：企業客戶關系管理;信息質量管理;成熟度評價
對于企業客戶關系管理而言，信息質量管理成熟度評價是重要的管理方法，也是關系到企業客戶關系管理有效性的重要因素。為了做好信息質量管理成熟度評價工作，使整個信息質量管理成熟度評價能夠取得積極效果，在評價過程中應當按照評價的要求和成熟度評價的特點以及信息質量管理成熟度評價的要求，做好模型的建立，以及評價方法的應用，使整個信息質量管理成熟度評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠按照企業客戶關系管理的實際要求推出有效的管理手段。
一、成熟度模型的理論基礎
基于成熟度評價的要求以及成熟度評價的特點，在企業客戶關系管理中，信息質量管理成熟度的評價需要完善的理論基礎作為支撐，需要在理論的基礎之上發展出新的評價手段，使整個評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠解決評價問題，使整個信息質量成熟度評價能夠達到相關要求，保證信息成熟度評價在實施過程中能夠根據評價的特點和要求采取有效措施。因此，做好理論基礎的夯實并分析理論基礎的重要性和特殊性，做好理論基礎的應用，是當前成熟度評價面臨的重要形式，也是關系到成熟度評價的重要因素，對整個成熟度評價工作產生了直接的影響。采取有效的理論研究措施，并推動成熟度模型的有效建立，對整個成熟度評價的開展具有重要影響。同時，也是解決成熟度評價問題的重要手段。
二、客戶關系管理信息質量管理等級模型
（一）無序級別
基于客戶關系管理的特點，在客戶關系管理信息管理過程中，了解信息質量管理等級模型，對整個客戶關系管理的開展具有重要影響。其中無序級別是信息質量管理等級模型的重要級別，無序級別主要是在初級的管理過程中，整個管理行為處于無序的狀態。在這一層面下實施的管理行為具有無序管理的特點，對整個信息質量管理具有重要影響。分析信息質量管理等級的特點，并了解無序級別的類型以及無序級別的產生特點，對整個客戶關系管理、信息質量管理等級的劃分具有重要影響，同時也是做好客戶關系管理信息質量管理的關鍵?？蛻糍Y料掌握在各業務員手中，業務員對其所屬地區的業務開展有決定性意義，地區的真實購買力信息與公司決策層的溝通中，受業務員主觀意思影響嚴重，受公司領導的閱歷經驗影響較嚴重，個別客戶，如一年合作一次的，采購不穩定的，臨時性采購的，在管理中存在難度。
（二）簡單級別
在客戶關系管理信息質量管理過程中，信息質量管理等級的劃定對整個成熟度評價具有重要影響。在等級劃分中，在無序級別的基礎上，簡單級別是重要的等級，涵蓋客戶關系管理信息質量管理的重要內容，對整個信息質量管理工作的開展產生了直接的影響，使整個信息質量管理工作在管理內容、管理范圍管理的針對性以及管理的全面性方面受到影響。因此，了解簡單級別的內涵以及簡單級別的實施特點，對整個簡單級別的了解和簡單級別的劃定，以及分析客戶關系管理的特點和需求具有重要作用?，F在客戶信息在業務員掌握的基礎上，公司對基本信息進行備份，現在公司是實行這種狀態，對市場調整時，能做到不漏客戶，有利于市場計劃的制定。
（三）規范級別
客戶關系管理信息質量管理工作在推進過程中，規范級別是重要的管理等級，對整個信息質量管理產生了重要影響，決定了信息質量管理的有效性，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠取得實效，確保信息管理工作在落實和信息管理工作的推進中能夠達到預期目標。因此，規范級別對整個管理內容和信息質量管理的實施產生了直接的影響，是決定信息質量管理有效性的重要因素，也是保證信息質量管理工作在實施中能夠取得積極效果的關鍵。了解規范級別的內容和規范級別的特點，對整個規范級別的推進落實與實施具有重要影響，同時也中信息質量管理得到有效開展的關鍵。公司實行SAP管理，客戶信息、授信資料由公司各部門分別管理，信息管理工作分化，具體化，嚴謹性好，各客戶的資料、交易信息等都于系統中可見，方便了使用部門職工的工作，能對客戶在公司的行為初步做到掌控，能有效避免不規范行為的發生和擴大（如交易出現違規繼續操作交易等）。
（四）持續優化級別
從客戶關系管理的實際來看，在客戶關系管理中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個客戶關系管理產生了直接的影響，了解客戶關系管理的特點并根據客戶關系管理的內容和要求細化管理等級并夯實管理基礎，對整個客戶關系管理中信息質量管理工作的開展具有直接的影響。結合當前客戶關系管理實際，信息質量管理具有決定性因素，對整個客戶關系管理具有重要意義，在持續優化級別的支持下，能夠使整個客戶關系管理的實施達到管理要求，并根據客戶關系管理的特點和實際內容采取有針對性措施。
三、企業客戶關系管理信息質量管理評價
（一）信息質量管理評價指標體系的建立
基于企業客戶關系管理的特點和實際需要，在信息質量管理評價過程中，應當積極做好評價指標體系的建立，保證評價體系指標能夠具備一定的指導性和代表性，能夠根據評價指標體系的特點以及評價指標體系的要求做好體系的建立工作，并夯實評價體系指標基礎，為整個評價指標體系的建立以及體系的運轉提供有力支持。因此，了解信息質量管理評價指標體系的建立要求，并按照評價指標體系的建立需要梳理建立過程中存在的問題，并跟進評價指標體系的建立情況，對整個評價指標體系的建立具有重要影響，同時也是做好評價指標體系建立工作的重要手段。因此，了解信息質量管理評價指標體系的基本情況以及建立的必要性，對整個企業客戶關系管理中信息質量管理工作的推進具有重要影響。
（二）信息質量管理評價的實施
在信息質量管理評價的實施過程中，需要根據信息質量管理評價的特點，以及信息質量管理評價的優勢做好管理評價的實施工作。在實施中需要按照管理評價的目標要求以及管理評價的內容要求和管理評價的具體方法要求，采取有針對性實施，同時還要確定信息質量管理評價的特點，使信息質量管理評價做好實施工作。因此，采取有效的信息質量管理評價的實施方案，對整個信息質量管理評價的落地實施具有重要影響，使整個實施過程得到有效的監督管理，保證在實施中能夠取得積極效果，確保信息質量管理評價的實施達到預期目標。
（三）信息質量管理評價結果評估
為了保證信息質量管理評價在實施中能夠取得積極效果，在評價之后需要對評價結果進行有效的評估，找到評價結果存在的問題以及評價結果的具體特點，使整個評價結果在實施過程中能夠達到評價要求，能夠根據評價的具體內容和特點采取有針對性的措施。因此，在評價中評價結果的評估是重要的管理環境，對整個評價結果的有效性以及評價結果的全面性具有重要影響，使整個評價工作在實施中能夠達到評價要求，能夠根據評價結果的特點采取有針對性措施。
四、結論
通過對客戶關系管理的了解，在客戶關系管理過程中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個管理工作產生了直接的影響，采取有效的信息質量管理措施，通過建立管理模型分清管理級別以及做好落地實施等方式，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到預期目標，能夠解決信息質量管理落實過程中存在的多種問題。因此，明確信息管理的重要性，并根據信息管理的特征采取有針對性措施，對整個信息管理的推進具有重要影響。
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制藥企業客戶知識管理論文范文第3篇
在競爭激烈的市場中，企業能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業成敗的關鍵。在買方市場條件下，客戶關系的建立與管理關系到企業的生存與發展，企業要明確客戶關系建立的指導思想，充分分析客戶關系管理能力對客戶的獲取、客戶滿意的影響，采用多種方式、方法建立客戶關系，并通過企業管理者高度重視、積極引進先進的客戶關系管理信息技術和為客戶關系的建立與管理提供人力資源保障等措施，提升企業客戶關系的管理能力。
一、企業經營者要樹立正確的指導思想
企業必須以正確的思想為指導，建立與管理客戶關系。這一指導思想的基本點是：
1.客戶的真正需求是企業建立客戶關系的根本出發點
企業如果不了解客戶的真正需求，就不可能與客戶開展互動的接觸、聯絡、交流等一系列影響客戶關系建立的實質性活動，客戶關系的建立也就無從談起。企業要想與客戶建立有效的客戶關系，就必須通過調查研究和分析來了解客戶，然后根據客戶需求提供他們真正需要的產品和服務，為客戶關系的建立做好充分的準備。
2.實現客戶讓渡價值的增值，讓客戶滿意是建立客戶關系的基礎
客戶讓渡價值是指客戶獲得企業產品或服務實現的總價值與獲得該項產品或服務付出的總成本之間的差額?？蛻魧崿F的總價值是指客戶購買產品和服務時所獲得的一組利益的總和，包括產品的價值、服務的價值、消費活動的價值和潛在價值等；客戶付出的總成本是指客戶獲得服務時消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業產品和服務只有比競爭更令客戶滿意，才能實現客戶的價值最大化，才有可能與客戶建立與維持關系。
3.保持與客戶良性接觸，讓客戶有愉快的體驗與感受，是建立客戶關系的保證
企業要運用高科技溝通手段，方便客戶對企業的了解和聯系，減少客戶接觸成本。讓客戶對話方便，讓客戶每一次與企業的接觸都擁有愉快的體驗和感受，為以后客戶選擇本企業做好準備。這樣對企業來說，就可以漸漸地積累潛在的客戶。
二、企業建立客戶關系的基本方法
通常情況下，企業建立客戶關系的基本方法有以下幾種：
網絡開拓法：是指建立網絡客戶服務宣傳平臺，方便客戶自行了解企業，以此提升企業的形象，使企業變被動為主動，主動宣傳自己。網絡平臺是企業建立客戶關系的重要工具。
會議開拓法：有些客源來自當地各大企業公司、機關團體、政府等。業務員在各種展覽會、信息交流會、信息發布會、訂貨會、技術交流會等會議上，能開發出許多新客戶。
連鎖介紹法：由現有客戶幫助介紹新客戶。優秀業務員有1/3以上的新客戶是現有客戶推薦的。因為現有客戶在行業內都有與其職位類似的朋友，他們能為業務員推薦一大批新客戶。如何讓現有客戶為你推薦新客戶呢？關鍵是業務人員要讓現有客戶滿意，這樣，客戶才會樂意為你推薦新客戶。
關系開拓法：企業業務人員要善于利用現有的各種人際關系，如同鄉會、同學會、戰友會、行業協會等等，通過參加各種社交活動，從中開發新客戶。
資料查尋法：企業業務人員可以通過查閱各種資料尋找新客戶，包括電話簿、專業書報、雜志、當地報紙、電視、廣播及街頭廣告等載體上露面的企業，把他們作為收集信息的重點對象。
廣告尋找法：企業人員還可以利用廣告媒體尋找顧客。通過向目標顧客群發送廣告和通過廣告吸引顧客上門等方式，介紹企業產品的功能、購買方式、代理和經銷辦法等，挖掘新客戶。
三、企業客戶關系管理能力對客戶關系建立的影響
企業能否更好地識別客戶、有效地建立與客戶的關系以及不斷維護和提升與客戶的關系，培養忠誠的客戶，取決于企業客戶關系管理能力的大小。企業客戶關系管理能力是指企業以實施客戶關系管理為導向，在經營活動中配置、開發和整合企業內外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發展和提升客戶關系，形成競爭優勢的能力。企業客戶關系管理能力對客戶關系建立的影響主要體現在：
1.客戶關系管理能力對客戶獲取率的影響
客戶獲取率是企業采取措施獲得目標客戶的比例?？蛻臬@取率主要和企業識別和吸引客戶消費的能力有關。因此，在客戶關系管理能力中影響客戶獲取率的因素有市場信息反饋能力、客戶的識別能力和企業品牌管理能力?？蛻舻淖R別能力意味著企業對客戶特征的把握程度。對客戶的特征把握得越準，越有利于采取有效的措施抓住客戶。企業品牌的管理能力也是吸引客戶的重要因素。企業品牌管理得越好，享有很高的美譽度，對客戶的吸引力就越大。市場信息反饋能力的作用在于能夠將企業行動的效果迅速反饋回來，便于企業及時修正吸引客戶的措施。這三方面能力越強，越有利于企業獲取客戶。
2.客戶關系管理能力對客戶滿意度的影響
客戶滿意度與企業為客戶提供的讓渡價值有關。由于每一客戶對需求和認知都不相同，企業必須了解客戶才能提高客戶價值，并從客戶立場思考降低客戶成本才能夠令客戶滿意。因此，客戶關系管理能力對客戶滿意的影響表現在提高客戶價值，降低客戶成本，從而使客戶獲得的真正價值得以提升。企業的新產品開發能力與個性化服務能力強，就能更好地滿足客戶的個性化需求和潛在的需求，就能夠提升客戶獲得的產品價值。同時客戶獲得產品的方便程度也影響產品的價值。如果客戶能夠通過各種渠道方便地獲得企業信息和服務，那么他就能獲得更多的服務價值。員工的服務水平高低則影響到客戶獲得的人員價值。企業的品牌管理能力則影響了客戶的形象價值，如果企業的品牌管理程度高，企業產品的知名度高、美譽度好，客戶消費時就得到了更多的形象價值，有利于企業客戶關系的建立。
四、企業提升客戶關系建立與管理能力的主要措施
一般而言，企業客戶關系建立與管理能力對企業績效有重大影響，為了提升企業績效，企業有必要提升自身的客戶關系管理能力。
1.企業管理者要高度重視客戶關系建立與管理
企業領導對客戶關系的建立與管理起決定性的作用。高層領導對客戶關系的建立認識和理解得越充分、越深入，對客戶關系建立的能力的培養就越支持與關心，越有利于企業根據客戶關系管理的作用以及企業的實際情況，制定合理的易于量化的考核客戶關系建立的發展目標。如果缺乏這樣的支持者，針對客戶建立與開發的研究與規劃很難有效完成。同時，建立客戶關系需要企業各部門的協同工作，將信息與流程整合在一起，這也需要高層領導的協調與支持。另外，企業建立客戶關系需要足夠的財力作為支撐。一方面，建立和提升客戶關系管理需要相應的系統，包括軟硬件、實施、培訓及技術支持等。另一方面，為提升客戶關系建立與管理能力所引起的組織變革也需要支付相應的成本。所以，客戶關系的建立與發展需要高層領導的理解以便獲得足夠的財務支持，確?？蛻絷P系建立的成功。企業領導更要關注競爭對手在客戶服務方面的進展，積極進行建立與提升客戶關系管理能力的準備與規劃。企業領導要轉變觀念，創建以客戶為中心的價值觀，傳播以客戶為中心的價值觀。
2.積極引進先進的客戶關系管理信息技術
建立客戶關系，要求企業真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化與個性化的需求。而要充分地了解客戶的需求，就必然要求企業與客戶之間的雙向溝通，因為擁有豐富多樣的接觸渠道是實現溝通的必要條件。典型的溝通方式有：呼叫中心、網上交流、電話交流、傳真與面對面溝通等?？蛻絷P系管理軟件技術集合了當今最新科技發展，如Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等，保證客戶能夠采用其方便或偏好的形式與企業交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。
客戶關系管理軟件可以全方位地提供市場和客戶信息，能夠幫助企業準確地找到目標客戶群；幫助企業在最合適的時機以最合適的產品和服務滿足客戶需求、降低成本、提高效率；幫助企業結合最新信息和結果制定新策略，建立客戶忠誠?？蛻絷P系管理軟件充分體現了以客戶為中心的思想，對企業客戶關系的建立與管理能力的提升具有重要作用。
3.企業實施人力資源管理的變革，為客戶關系建立與管理提供保障
客戶對企業的感觀和客戶關系的建立與維護依賴于與客戶交流的企業員工的服務質量。因此，客戶無論是通過何種方式與企業接觸，都是與企業中的人員交流。企業員工的觀念、技能和素質直接影響到企業為客戶創造和傳遞的價值以及企業與客戶的關系。為此，企業要做好以幾下方面工作：
首先，企業要改善員工招聘方式與用人標準，將高度關注客戶關系并且性情和善的人補充進企業，這樣將有利于加速提升企業的客戶關系管理能力。
其次，企業要加強對員工的培訓，提高員工的客戶服務質量。企業要重視對員工的培訓，使員工樹立起以客戶為中心的價值觀。強調企業對客戶資源的關注，讓企業的一切活動圍繞以客戶為中心展開；應當使企業上下更加重視客戶利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業利益的短視行為；企業要更加關注客戶的個性化需求；應當使員工更注重為客戶提供感情層次的交流?？傊?，企業員工是否具有以客戶為中心的價值觀并指導行動，對企業形象和客戶關系有重大影響。
企業要強調員工的全局觀對客戶關系建立與管理的重大影響。影響企業與客戶關系的不只是企業營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他人員，還包括企業所有的員工。因為，建立客戶關系與為客戶創造價值的過程，任何一個環節的低效率或低質量都會影響到客戶的滿意度。所以，企業的每一名員工都應當具有全局觀念，及時了解市場的變化和客戶的需求，積極配合營銷部門的要求，為企業建立和開發客戶奠定基礎。
同時，企業要加強員工的客戶洞察能力培養，包括對客戶的了解能力，客戶信息分析能力、市場信息反饋能力等，以便員工能夠有針對性地選擇和服務目標客戶。敏銳的洞察力和高超的服務技巧，各種微妙信息的捕捉和把握以及適當的決策能力，對客戶關系的影響至關重要。
最后，企業要變革績效考評與激勵體系，把員工為保持和改善客戶關系所做的貢獻大小作為獎勵與提升的依據，充分調動員工建立、維持與發展客戶關系的積極性，以便于為企業營造更好的銷售環境和銷售機會，提升企業績效。
(大連職工大學經濟管理系)
制藥企業客戶知識管理論文范文第4篇
摘要：目前，企業采用賒銷方式來提升自身產品仍然較為普遍，然而，這種信用銷售方式若管理不善，將致使企業面臨在銷售環節，尤其是應收賬款逾期難以回收等諸多風險。文章揭示了企業應收賬款管理的基本理論、基本方法以及應收賬款的關鍵措施，深入分析應收賬款管理存在的主要問題，提出了相應的解決辦法。
關鍵詞：信用管理；應收賬款管理；內部控制
應收賬款管理既是營運資金管理的重要內容，應收賬款管理不當給企業帶來的風險，輕則導致資金流轉不暢，重則影響企業價值增值；盡管應收賬款管理具有很強的實務性，然而，深入分析應收賬款管理的內涵、目標等基礎理論仍然是應收賬款實務管理的基礎及前提。
一、應收賬款管理概述
（一）應收賬款管理的含義和目標
應收賬款是指企業銷售商品或提供勞務時，給予對方一定的還款期限而導致未能及時收到的款項，屬于企業尚未實現的資產。信用銷售的普遍使用致使應收賬款的產生，信用銷售其實類似于一種投資行為。因此，如何按時完整的收回應收賬款就成了企業不得不考慮的問題，應收賬款管理也由此而生。其應收賬款管理的總體目標就是采取科學的管理方式，盡可能的規避風險，以實現應收賬款成本的最小化及企業收益的最大化。
企業應收賬款的目標事實上可以細化為以下三個方面：一是縮短應收賬款變現周期，確保應收賬款快速變現，以減少應收賬款對企業資金的占用，加快企業資金的周轉速率；二是降低管理費用和壞賬損失，應收賬款的管理成本最貴的費用就是應收賬款帶來的壞賬損失，但計入壞賬，企業仍可以采取訴訟等法律手段對應收賬款行使追索權，盡可能的將企業壞賬損失降低至最小化，實現自身利益的最大化；三是維持良好的客戶關系，企業產品銷量的持續穩定增長離不開客戶的支持，因此收款人員在應收賬款的催收過程中應努力維護好與客戶之間的關系，保護好客戶的聲譽。
（二）應收賬款管理的核心內容
應收賬款的管理核心內容一是風險防范管理，每一筆應收賬款在發生時企業就要有事后風險的承擔準備，更要有風險管理的措施；企業應確立應收賬款風險管理的目標，建立良好的應收賬款風險評估機制；二是信用政策的制定，企業應該完善內部控制制度，設置專門的信用部門，應收賬款的前期管理最主要是調查客戶的資信情況、準確風險評估，據此制定適當的信用政策；三是應收賬款的及時收回，為了及時足額收回貨款，企業應加強不相容崗位的設計，將應收賬款的決定權、監控權和考核權分開設置。同時，強化內部審計對應收賬款的持續監督，以減少舞弊的發生；四是逾期應收賬款的催收，企業應收賬款針對不同賬齡或不同原因的逾期應收賬款制定不同的催收方式和程序，必要時不惜運用訴訟的手段，使企業達到成功追討回貨款的目的或至少使企業的損失降到最低。
二、應收賬款管理存在的問題
（一）信用管理部門不健全，缺乏應收賬款管理制度
賒銷會增加企業的收入，但是也會直接帶來應收賬款的增加，如果沒有配套的高效的內部管理制度，會對應收賬款失去控制。對內部沒有崗位責任制度，對外部沒有授信額度及信用管理制度，都會導致巨額有風險的應收款產生。應收賬款產生后，沒有專人負責管理，更沒有責任追究，會給企業財務帶來資金壓力甚至財務風險。由于內部職位部門之間的權責差異，以及彼此存在利益分配問題，很多情況下缺乏及時有效的溝通。比如銷售部門及銷售人員主要負責產品銷售，在內部績效激勵機制下，其關注的焦點是自身的銷售業績，而并非應收賬款是否得以按時完整收回。財務部門及財務人員的日常工作是對企業應收賬款的發生、收回以及壞賬損失的計提等進行會計核算，這僅僅停留在賬務處理環節，財務人員并沒有與客戶進行直接接觸，因此難以全面了解客戶的資信狀況、償債能力及交易背景，無法對客戶信用風險作出客觀判斷。
（二）合同的管理和執行不到位
合同是商品交易中企業向客戶行使權利的證明。合同的管理并非由財務部門直接負責，而是由與客戶簽訂銷售合同的業務員自行保管，因此，財務部門對合同簽訂及保管等情況并不了解。在合同執行方面，業務員也只是對合同進行存放及歸檔，并沒有對合同履行狀況進行深入的跟蹤調查，對客戶的付款進度，是否在信用期內付款以及是否違約也并沒有進行足夠的重視。
（三）信用信息的動態管理系統不及時
信用等級和賒購企業的經營情況、同行業地位與企業規模有很大的聯系，我國部分企業在對客戶信息的更新上非常不及時，銷售業務人員在簽訂協議后并沒有對賒購方的滿意度進行追蹤調查，客戶的信息往往停留在交易最初的時點。因此，公司并沒有對大額賒銷交易所產生的問題進行交流，當客戶逾期無法付款時才意識到該采取措施追回貨款，然而此時追款的難度已經增大，增加了企業資金周轉的壓力。 沒有合理有效的動態管理系統，就無法及時更新客戶的資信檔案、對于每筆應收賬款無法做到實時跟蹤，不能與客戶第一時間做到賬賬相符，不能及時了解客戶的真實原因，識別應收賬款的預期風險，降低企業的損失。
三、加強應收賬款管理的措施
（一）設計科學合理的應收賬款管理制度
企業應制定崗位責任制度及授權審批制度，形成規范化的應收賬款工作流程，完善應收賬款內部控制制度。如企業應嚴格遵守銷售部門填制銷售單，信用管理部門審批，倉儲部門根據審批的銷售單發貨，發運部門點驗裝貨，安保部門根據提貨單放行等工作流程，財務部門根據完整的銷售單據開票，并按企業會計準則確認、計量、核銷應收賬款，把好審核關；應收賬款內部控制中應突出對逾期應收賬款催收制度的設立。設立專門的應收賬款資信管理部門，收集、整理、分析客戶的資產規模、經營效果，評估客戶的營運、償債、獲利以及發展能力等；及時掌握客戶的信用情況新變化，重點調查其可能會影響到雙方合作關系的一些關鍵變化。規模較小的企業，可以不設立單獨的資信管理部門，但需要安排專門的資信管理人員對應收賬款進行信用管理。企業應收賬款管控需要建立完善的責任追究制度，具體包括：結合企業實際，建立、健全應收賬款各部門管理責任制度，制定各崗位工作職責，明確責任主體，責任到人。
（二）財務部門參與合同管理
針對企業合同管理方面存在的缺陷，應當讓財務部門也參與到合同管理當中來。在銷售人員簽訂合同后，應立即讓財務部門對合同金額進行審核，并讓其對客戶付款進度進行跟蹤調查，密切關注客戶是否嚴格按照合同履行付款義務。讓財務部門參與合同管理，能夠讓其運用專業知識對合同執行狀況進行嚴格把關，而且，通過財務部門和銷售部門的配合，對客戶資信狀況、償債能力和財務狀況進行調查、統計及分析，并將結果反饋給信用部門，讓信用部門對客戶信用等級進行評定，建立有關客戶信用檔案，據此對不同等級的客戶采用不同的信用政策。
（三）通過建立客戶動態管理系統做到應收賬款的管控
銷售人員負責自己經手業務賬款的回收，如發現客戶有經營狀況異常，應建議單位及時采取措施，凡確定為壞賬的，須按財務規定嚴格履行相關手續，之后方可進行壞賬轉銷處理。企業可以構建完善的ERP系統，利用ERP系統中專門的客戶信用管理平臺，對每個客戶的履約信用、償債能力、營運能力、盈利能力等進行及時有效評價。在 ERP系統，月末可以根據應收賬款的賬齡進行分析，比較其變動情況，根據應收賬款余額表等調出月初余額、本月發生額、月末余額。充分利用ERP 系統的客戶信用等級選擇、維護客戶信用額度等功能，保障應收賬款的質量，降低壞賬損失的風險。企業資信管理部門應做好應收賬款的日常管理和風險評估，定期或不定期了解客戶單位的經營及財務狀況。企業年末應重點開展應收賬款分析、評估工作，通過應收賬款分析評估，制定下一年度應收賬款管控措施，制定切實可行的清收方案，明確清收目標、清收責任及清收時限，實現清收效果。
四、結論
應收賬款的管理是企業需要深入研究的問題，A企業應收賬款的管理現狀映射出了企業應收賬款管理中普遍存在的一些共性問題，針對這些問題加強應收賬款的事前防范、事中控制和事后管理是較為有效的總體應對策略；需要強調的是，針對一些特殊行業，諸如互聯網企業、電信企業以及自來水公司等，因其特殊的營銷模式和運作方式，導致其應收賬款存在的特性問題，除了適用一般的應收賬款管控措施外，還應該設計出針對其業務特點的個性化措施，總之，實現應收賬款的全面、有效管理，在提升企業產品銷量，擴大市場占有率的同時，還能規避壞賬風險，加快企業資金周轉，最終促進企業的長足發展。
參考文獻：
[1]羅迎兵.制造企業應收賬款管理存在的問題及對策探析[J].財務管理，2018（21）.
[2]曾蛟.企業應收賬款管理問題[J].合作經濟與科技，2018（07）.
（作者單位：安徽金種子酒業股份有限公司）
制藥企業客戶知識管理論文范文第5篇
摘 要：隨著社會的快速、高質量發展，人們對生活質量要求逐漸提高，對電力資源的需求量越來越大，而電力市場營銷的競爭力也在近些年中逐漸增強，如何在激烈的競爭中脫穎而出，搶占更多的市場資源，關鍵的便是如何完善好電力企業的客戶關系管理體系，維護好與客戶的關系，提高對客戶的服務質量，促使自身企業能夠在電力市場營銷的競爭中有著更多的發展機會。
關鍵詞：電力市場;市場營銷;客戶關系;管理體系
引言：社會的競爭力越來越強，這是整體經濟發展不可避免的發展趨勢，增強企業自身的競爭力的關鍵在于是否以客戶為中心，是否有完善的客戶關系管理體系。結合前人的研究經驗，本篇論文從電力市場營銷中客戶關系管理體系的現狀、電力市場營銷的客戶關系管理體系完善的措施、電力市場營銷中客戶關系管理體系完善的影響三個方面來說明如何有效的完善電力企業的客戶關系管理體系，幫助電力企業更好的為人們服務，搶占更多市場營銷的先機。
1 電力市場營銷中客戶關系管理體系的現狀
1.1 忽視對客戶資料的管理
對一個處在市場營銷競爭中的電力企業來說，企業的客戶資源是很重要的市場資源，但大多數企業對客戶資料的管理存在不足之處，比如客戶資料沒有及時錄入電腦系統，錄入的數據信息不完善，信息數據沒有規范化處理，這些都會導致企業需要這些客戶資料時，不能夠及時篩選、調配出來，這會降低企業的經濟效益，當客戶前來查詢資料時，企業也不能夠及時回復客戶，這會讓客戶覺得企業的服務態度不是很好，很有可能會流失掉許多的客源。
1.2 客戶關系管理的員工的素質需要提高
與客戶進行直接接觸的便是客戶關系管理的員工，他們負責回復客戶關于自己資料的問詢，但由于對客戶資料的管理存在不足之處，員工無法快速、精準的明白每個客戶的需求與問題，會降低回復客戶的速度，也會因為對客戶需求定位的不準確而導致企業降低經濟效益，進而導致企業的運行效率。對客戶關系的管理需要相應的員工具有很強的工作能力，還需要時刻與客戶進行和藹可親的交流，只有員工提升了自己的能力才能夠幫助企業提高運行效率，增強在電力市場營銷競爭中的競爭力。
1.3 與客戶之間的互動和聯系較少
對于處在電力市場營銷競爭中的電力企業來說，經營好與客戶之間的關系便是增強競爭力的關鍵因素，傳統的客戶關系便是企業等待著客戶的詢問，是屬于客戶主動的關系，而為了適應新型的電力市場營銷的競爭，電力企業應當從被動轉為主動，多和客戶進行溝通聯系，以此來更好地了解客戶的用電方式與繳費方式，企業根據客戶的生活方式才能夠更好的制定未來的發展戰略。
2 電力市場營銷的客戶關系管理體系完善的措施
2.1 遵循客戶關系管理原則
電力市場營銷中的客戶關系管理體系是要以客戶為中心的，電力企業是為了滿足社會的用電需求，是經濟效益與社會效益的結合體，當電力企業的社會效益提高時，經濟效益也會相應提高，因此電力企業要遵循客戶關系管理原則，贏得市場上的高度評價，當人們對某個電力企業有著良好的評價時，企業收獲到的不僅僅是客戶的滿意度還有客戶的忠誠度，只有電力企業洞悉客戶的心理動態時才能很好的在客戶關系管理原則之下加強與客戶的溝通和聯系，客戶一旦認準某件產品便會長久的使用并推薦給身邊的朋友，企業靠著社會效益獲得的社會評價會為企業吸引來更多的客戶，當客戶越來越多時，企業的經濟效益自然也會提升，企業在電力市場營銷中的競爭力也會增強。
2.2 用現代信息技術保管客戶的資料信息
完善的客戶關系管理體系是建立在保存完備的客戶資料信息上的，如果電力企業的客戶資料信息混亂不堪，市場便會對這家電力企業失去信心，所以保存客戶的資料信息是企業贏得社會效益的關鍵因素。當企業逐漸壯大，客戶便會越來越多，對客戶資料信息的管理難度便會上升，這時候便需要快速、便捷的管理模式與技術。近些年來，網絡信息技術逐漸滲透進各個領域，也給電力企業的客戶資料信息管理模式提供了革新的辦法，利用網絡信息技術整合客戶的資料信息，建立客戶資料信息的網絡平臺，利用網絡信息技術加以優化升級，以便客戶關系管理人員能夠及時、快速錄入和調閱客戶的資料信息，以此了解客戶的用電需求。
2.3 挖掘客戶資料的內在價值
隨著電力企業的客戶資料信息的增多，僅僅是錄入信息系統用于客戶關系管理人員的調閱是遠遠不能高效的促進企業的發展的，客戶資料信息背后隱藏著更多的信息，電力企業可以設立專門的部門去挖掘和分析客戶資料信息的內在價值，通過現代信息技術找出潛在的客戶和未來可以長期合作的客戶，企業的營銷人員再負責與這些客戶進行專業的溝通，確保企業可以獲得這些客戶的大力支持，保證企業的未來發展，增強競爭力。
3 電力市場營銷中客戶關系管理體系完善的影響
3.1 有利于企業提高服務的質量
電力企業遵循著客戶關系管理原則，利用現代信息技術對客戶的資料信息進行保存和挖掘，尋找客戶資料信息的內在價值，通過內在價值來發現更多的客戶，客戶的增多便要求電力企業的服務人員做好對客戶的服務工作，提高服務的質量，端正服務的態度，讓客戶感受到更好的服務，成為電力企業的長期客戶。
3.2 有利于企業在電力市場營銷競爭中取得優勢
在電力市場營銷競爭下，有兩個取得優勢的關鍵因素，一個是電力產品，另一個便是客源。電力產品的質量需要企業自主努力，降低電力產品的成本，贏得客戶的喜愛，客戶對企業的電力企業有好的評價時便會加深對企業產品的忠誠度，促進企業經濟效益的增加，企業便能夠在電力市場營銷競爭中取得優勢，當企業取得優勢時，便在行業中擁有了更多的話語權，更加有利于企業的發展。
結束語
在電力市場營銷競爭中，客戶關系管理體系的完善與否直接影響著電力企業的經濟收入與社會評價的結果，企業通過利用新的客戶關系管理措施，多多與客戶進行交流，通過話語和行動讓客戶獲得更好的服務，加強客戶對電力企業的產品的喜歡度，企業更有動力去減少電力產品的成本，同時也能增加企業在更多發展領域的探索機會，幫助電力企業在電力市場營銷競爭中搶占更多的發展先機。
參考文獻：
[1]何宇.電力市場營銷的客戶關系管理體系建設探討[J].低碳世界，2019，9（11）：194-195.
[2]陳珺遙.基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合分析[J].納稅，2019，13（16）：268-269.
[3]聶小鵬.基于電力市場營銷的客戶關系管理體系研究[J].通信電源技術，2018，35（07）：181-182+208.
制藥企業客戶知識管理論文范文第6篇
提 綱
一、什么是現場
二、什么是現場管理
三、生產現場究竟制造什么
四、現場作用及管理者作用
五、現場管理體系
六、現場管理基本理念
七、如何搞好車間班組現場管理
八、班組現場管理基本內容簡介
一、什么是現場 廣義上，凡是企業用來從事生產經營的場所，都稱之為現場。如廠區、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。
狹義上，企業內部直接從事基本或輔助生產過程組織的結果，是生產系統布置的具體體現，是企業實現生產經營目標的基本要素之一。狹義上的現場也就是一般大家默認的。
二、什么是現場管理
現場管理就是指用科學的管理制度、標準和方法對生產現場各生產要素，包括人(工人和管理人員)、機(設備、工具、工位器具)、料(原材料)、法(工藝、檢測方法)、環(環境)、信(信息)等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態，達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的?，F場管理是生產第一線的綜合管理，是生產管理的重要內容。
三、生產現場究竟制造什么
■生產現場制優秀干部
■有人說生產現場是制造產品的地方，把產品做好就可以了。其實這種說法不完整，生產現場首先“制造人”，“制造”優秀的生產管理干部，優秀的生產干部“制造”一批批優秀的員工，通過這樣的優秀團隊長久不衰地制造出優質產品。
■干部“造人”首先要“造己”，處處事事以身作則、身先士卒，在員工中有著良好的干部形象，是員工的榜樣。這樣你才有資格去教育和培養員工，只有優秀的干部才能培養出優秀的員工。因此，干部在現場管理中起著決定性的作用，生產干部要勇敢地肩負起這個重擔。
四、現場的作用及管理者作用
■現場作用：
1、使所有資源轉化成價值的地方;
2、經營管理中各種信息的主要來源;
3、最積極的而不確定最大因素—人集中的地方。
■管理者作用：
1、支持和援助現場—危機意識;
2、走動式管理。
五、現場管理體系
現場管理體系圖解
一流現場管理：布局管理，單元管理，質量管理，物料管理，成本管理，設備管理，安全管理，人員管理，環境管理，信息管理?；A1：正確的現場管理意識、基礎2:GMP結合5s管理。
六、現場管理基本理念
◇現場、現物、現實
◇正確的意識與正確的工作方法
◎不當的管理意識：只要認真，工作就能做好。熟練工人是靠師傅帶出來的(沒有標準化意識);按計劃完成生產就行(沒有不斷改善的意識);7s沒有生產重要。
◎不當的工作方法
〃靠威脅部下，讓他們全力地去工作。
〃不知如何借助無形的壓力激勵部下。
〃貼標語、喊口號、多開會、開長會來解決問題
◎正確的現場管理意識 案例分析
外包車間
枕式包裝機發生故障，機器出現跳齒，產品出現間隙性壓傷現象。我們的管理者立即奔赴現場，經檢查發現：前后軸不同步，確認參數、防損系統無問題，發現是前軸齒輪跳齒。我們設備維修人員立即動手維修，最后把問題解決。 案例分析——運用三直三現法
三直三現主義(直接現場、直接現物、直接現象 )
.馬上現場，馬上現品，馬上現象
.第一時間進入問題的中心，找出問題就變得容易;
.短時間找到癥結，并實施策略解決故障;
.如果發生的問題我們不能解決，也可以讓廠家知道根源，準備備品，為維 修提供最直接的簡便;
.節省了時間，縮短維修周期。
案例分析——標準化
.現場發生問題-----到達現場觀察現象-----找出問題根源----- .確認解決問題方式有效-----找出新的工作程序予標準化
.確定以后不發生同樣的問題!
.針對上述案例，如何標準化?
管理人員要有問題意識：
1、靠老經驗已經無法應付的工作是否增多?
2、是否認為世上只有自己的專業高?
3、是否不愿與其他部門更多地溝通?
4、計劃中途變更的次數是否增多?
5、多品種，少批量，短交期的生產任務是否越來越多?
6、是否重視最終業績?
7、有無輕視電腦的學習與應用?
8、發覺和處理問題的能力有無提高?
□走動式管理
□百聞不如一見，看一百份報告、聽一百次匯報，都不如親自到現場巡視一趟深刻得多，管理職務不同，巡視的次數、范圍、角度都有所不同，但巡視的目的卻是相近的，一般來說，巡視有以下幾種目的：
1、落實管理結果;
2、可以把握真實情報;
3、可以發現新情況;
4、增進上下級的溝通;
巡視時要注意：
1、整潔的外表穿戴;
2、要有問題意識;
3、要有敏銳的洞察力;
4、要真實地記錄一切;
5、謙遜的舉止。 基礎5S管理
5S：
整理、整頓、清掃、清潔、素養
6S管理：
管理：
七、如何搞好車間班組現場管理
.車間班組是企業組織生產經營活動的基本單位，是企業最基層的生產管理組織。
.車間班組的管理離不開生產現場的管理，
.制藥企業車間生產現場大到生產廠房設施設備，小到塵埃粒子必須全部都在有效的掌控之中，而這些工作的執行都是在車間班組有效的管理中進行著。
一、培養得力的班組長和建立強大的班組 1. 班組長在生產管理中的地位。 班組長是班組的領導者，是班組在生產管理中的直接指揮者和組織者，也是企業最基層的負責人，屬于兵頭將尾。
…班組長既是生產合格藥物的組織領導者，也是直接的生產者，所以，在實際工作中，有一個得力并密切配合工作的班組長來協助組織開展工作是車間各項工作順利進行的關鍵。
…作為管理者也必須幫助班組長確立其在班組中的地位。
2. 班組長的權力 要使班組長成為得力助手，促其發揮最大的作用，必須賦予他應有的權力。根據藥品生產流程，制藥企業車間班組長應有5項管理權力：
(1)計劃生產的安排權：當班組接到月或周生產計劃后，根據上級的指示，班組長應根據原輔料到位情況和車間人員、設備狀況等第一時間將計劃進行合理的安排并呈報上級領導;
(2)員工管理的調配權：當班組接到生產計劃和生產指令后，為按時按量完成任務，班組長有權根據當前的生產進度情況將本班組的人員進行合理地調配;
(3)藥品監督的檢測權：為生產出符合GMP要求及藥品質量標準的藥品，班組長有權對本班組員工的操作行為進行監督，對本班組生產的藥品有權進行抽檢或送檢;
(4)現場工作的作業權：班組長是生產的直接組織者和勞動者，是班組的技術骨干，所以在關鍵的崗位上離不開班組長;
(5)設備使用的維護權：班組長帶頭維護保養好設備使生產計劃順利進行是員工和企業可持續發展的保障。
3. 班組長生產管理中的職責和義務 班組長是企業中人數相當龐大的一支隊伍，班組長綜合素質的高低決定著企業的政策能否順利地落實，因此培養得力的班組長還必須使其明確其在生產管理中的職責和義務。班組長的職責主要包括： (1)勞務管理：人員調配、排班、勤務、嚴格考勤、員工的情緒管理、新進員工的技術培訓以及安全操作、生產現場的衛生、班組的建設等都屬于勞務管理。
(2)生產管理職責：包括現場作業、人員管理、產品質量、制造成本、材料管理、設備保養等
(3)協助上級：班組長應及時、準確地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，做好上級領導的參謀助手。
4. 建立強大的班組。 班組強大不單單是指組員多，更重要的是每個組員的素質，培養每個組員都成為崗位上的精英、技術高手，作為班組的領導者，班組長必須從以下方面努力： (1)強化人文關懷和“情感投資”。管理者要多關心員工，了解員工的生活、工作情況，幫他們及時解決生活、工作上的問題，就可以讓員工及時平衡心理，排除雜念，全身心投入到工作中去;作為管理者應多到員工一線去走走、看看，一句鼓勵的話，一句中肯的期許，就會給員工帶來莫大的安慰和動力，因此這種最人性化的“廉價”投資，會收到豐碩的回報，而且這種回報是不可估量的。 5. 班組長應具備的條件。 培養得力的班組長應讓其明確作為合格班組長應具備的條件，以便在工作生活過程中不斷學習和提高自己。
合格的班組長應具備以下條件：
(1)具備本崗位相關的技術知識;
(2)熟悉本崗位的職責與任務;
(3)具備本崗位發生異常情況的應變能力;
(4)具備培育本崗位員工的技能;
(5)具備處理好本班組人際關系的能力;
(6)對工作敢于擔當、不推諉，注重細節。
八、班組現場管理基本內容簡介
1. 人的管理。 人是現場管理的最重要要素。人是現場管理制度的制定者，也是制度的執行者。
無論是管理者還是被管理者都應加強自身職業素養，經常參加培訓，不斷學習和總結，從而勝任所在崗位的工作。
而作為管理者，除了知人善用、關心員工、了解員工的生活、工作情況等“情感投資”外，還應該做到保持崗位人員的相對穩定性，進行人員的儲備。
人員穩定對班組或團隊的建立、產品的質量都非常重，人員的流失對產品質量影響較大，如新員工在正式上崗前，需要進行必不可少的崗位技能培訓，從接觸、掌握到熟練操作這個過程中，班組或團隊、人與設備就須重新建立和磨合，而人與機器設備磨合的這段時間，就是產品質量可能產生波動的時候。 因此當人員調動或離職時，及時的補充儲備人才是有效應對上述問題的有效方法。因此任何崗位，特別是關鍵崗位，進行人才儲備就顯的非常重要。 2. 機(設備)的管理。 設備是制藥企業硬件管理的重要組成部分，企業設備的管理通常有效的方法是實行“誰使用，誰養護”的原則。主要生產設備實行定人定機操作使用維護保養，多班制作業或幾個人操作的設備，由班長負責。認真貫徹“預防保養為主、維護與修理并重”的理念，通過日常維護保養，使設備保持整齊、清潔、潤滑、安全、有效的狀態。在使用前不管是專職維修人員還是操作工，都應該熟悉設備的工作原理、結構組成等，在現場管理中，除了按設備的SOP操作，定時及時有效的維護保養是設備管理的關鍵外，還應通過以下幾個方面加強對設備的現場管理。
(1)在設備運行過程中，操作工應學會通過設備運行的聲音、設備顯示的參數來確認設備是否處于正常狀態;
一旦出現異常應及時停機排查隱患，避免設備帶病工作。維護和使用的設備應該小心呵護，及時添加潤滑油、及時更換易損件將會使設備始終處于最佳狀態，克服那種“小毛病不是病，大毛病才是病的”思維模式。
(2)每一臺設備都有其設計的技術運行參數，讓設備在設計能力范圍內運行是有效延長設備使用壽命的最直接的方法。因此，無論生產多么緊張，我們都應避免讓機器、設備超負荷運轉。
(3)規范維修人員隊伍，提升維修技能。專職維修人員應對設備的工作原理，結構組成等方面都有所了解，雖然不要求達到爐火純青的程度，但規范的拆解、維修和調試至關重要。雖然規范的操作是設備正常使用的保證，但一批懂技術的維修人員對一些突發性的設備故障能夠及時有效的解決是設備正常運轉的有力保障。
(4)新員工在使用設備前，必須對所在崗位的設備進行日常使用維護保養知識的培訓，學習有關設備的結構、性能、使用、維護、安全技術等方面業務知識，在有關技術人員和車間師傅指導下學習實際操作技能，經考試合格方可獨立操作。
3. 料(物料)的管理。 物料管理是GMP的重要組成部分，對藥品生產來說物料既包括原料、輔料和包裝材料，也包括生產用工藝用水、工藝助劑等。
在藥品生產過程中，物料存在最大的風險就是使用過程中的混淆、污染和交叉污染等，因此如何避免類似問題的發生是工作的關鍵。
每一個進入生產車間的物料或生產過程中的中間產品在中間站必須按品種、批號碼放整齊，不同品種、不同批號之間要按規定距離碼放，并及時懸掛有明顯的標明其品名、批號、規格、數量(或質量)、本批容器數量及加工狀態、工序名稱、領料日期或生產日期等信息內容的標簽。
對有可能互相影響質量，有混藥可能的中間產品(如藥物粉末、液體藥物及易揮發性的藥物)不能同室存放。
如必須同室存放時，要采取有效的隔離措施，杜絕混藥。物料出、入中間站必須與中間站管理員辦理出入庫手續，車間QA確認，并填寫出、入庫臺帳，做到帳、卡、物相符。這種“溯源”的管理模式可有效避免混淆、污染和交叉污染事故的發生。
4. 法(法規制度)的管理。 法規制度的管理包括生產工藝規程、生產崗位操作程序、生產管理制度等文件，法規制度的設立應堅持規范性、科學性、適用性，而在文件的使用管理中對于每一個既定的文件，應堅持以下原則：
(1) 任何一個操作都要遵照文本規定的要求，每一個步驟都必須有生產指令作出詳細具體要求，任何的投機取巧或“三步改兩步”的操作都是禁止的;對于既定的操作，無論是多么簡單的操作，每一次都堅持做。
(2)查找每一個異常點。對于生產操作中出現的任何異常數據，都要求認真處理、及時查找出現此情況的真正原因并作出書面報告，杜絕那種似是而非的結果或原因。比如產品物料平衡，是GMP認證必須具備的管理制度，產品物料平衡管理制度執行好壞直接影響產品質量。
(3) 定期對生產工藝規程、生產崗位操作程序、生產管理制度等文件的有效性進行審核、評估，通過審核確定文件的有效性和適用性。
5. 環(環境)的管理 在制藥企業，“環”一般是指生產工藝的控制點，如工藝衛生、溫濕度、壓差、噪聲、微生物和塵粒的檢測等，如何確保這些工藝控制點符合要求都是我們對環境的管理目標。而人作為環境的一個重要因素往往被人們所忽略，特別是無菌區，人員的健康狀況、身體活動的程度、工作習慣等情況對環境的影響就非常明顯。
6. 安全管理 車間是企業安全管理的前沿陣地，抓好車間生產現場安全管理是企業安全管理的重點。
九、結束語
對于制藥企業來講，規范就是標準化的演繹，程序化的運作，而現場管理就是規范的實踐和執行，更是人性化的體現。