大堂副理職責范文

大堂副理職責范文第1篇

二、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。

三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。

5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。

7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。

8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。

9、將事件詳細記入大堂日志。

五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務。

七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

八、完成上級分配的其它工作任務。

大堂副理的職責和工作程序

一、大堂副理崗位工作簡介

大堂副理是酒店總經理的代表,對外負責處理賓客日常的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起監督和配合作用.為了使大堂副理真正發揮總經理得力助手的作用,結合酒店的經營方針,盤門地區附近酒店,企業的特點及管理要求,特從大堂副理的工作職責、職權范圍方面制定大堂副理工作的規程及崗位責任制,并依此接受各部門的監督.

二、大堂副理工作職責

1、代表酒店迎送VIP客人,熟記貴賓姓名,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項.

2、決定是否受理客人支票及處理關于客人結帳時的問題及其它詢問,根據酒店有關規定和授權處理.

3、迎接及帶領VIP客人到指定的房間并介紹房間設施.

4、做VIP 客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節.

5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄.

6、處理客房部房態表與接待處有誤差之房間并親自查實.

7、處理客人投訴,用個人對酒店之認識及針對客人心理解決問題.

8、替得病或發生意外事故的客人安排護送或送醫院事宜.

9、發生緊急事件時,必須(在沒有上司請示時)作主動決斷之指示.

10、與保安部及接待處聯系,取得資料作出"意外"、"病客"報告.

11、應盡量參與接待處工作,了解當天及以后房間狀態情況.

12、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常,及時排除可防范的弊端.

13、與客人談話時可適當推廣酒店設施.

14、服從管理人員如總經理、總經理助理及直屬上司指派之工作.

15、與保安部人員及工程部人員一起檢測發出警報之房間區域.

16、與財務部人員配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帳款.

17、必要時可以指揮其他部門人員協助工作.

18、刮臺風時(前)聯合其他有關部門作出相應的防風措施.

19、遇到危險事故而沒有高層管理人員可請示時,應作出適當的決定,視情況需要疏散客人. 20、對管理層反映有關員工的表現和客人意見.

21、負責貴重物品遺失尋獲的處理工作.

22、檢查前廳大堂范圍內需要維修項目,跟辦維修單.

23、做好本組范圍內的防火防盜工作和協查通緝犯的工作.

24、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,并交前廳部經理.

三、大堂副理的工作權限

為了更好地配合總經理及部門經理做好酒店的各項工作,酒店就此給予大堂副理以下職權:

1、房價折扣的處理:A.M可根據酒店門市價有4 折的權利;除卻以上情況.A.M可視當日開房率高低,靈活給予客人優惠價,盡量留住客人.

2、對半日租的處理:A.M可視當日住房情況及根據客人有關資料,靈活對待住房超時間問題,有權減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時間段的半日租,在客人帳單上注明原因,簽字免收.其目的在于以少損失獲取大的利益,吸引回頭客,使客人感到榮幸.

3、對電話費的處理:在日常工作中,電腦出現問題的情況時有發生,有時恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計費導致客人拒付的情況,這時A.M有權簽免該筆費用(費用計元內).

4、對接收傳真收費的處理:若因酒店原因,導致客人接收、發送傳真模糊不清產生拒付費用情況發生時,A.M有權簽免該項費用(費用計元內).

5、對客衣洗滌費用的處理:若因酒店洗衣房原因,導致客衣洗滌出現差錯,客人拒付費用情況發生時,A.M調查落實原因后,有權簽免該項費用(費用計元內).

6、對索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時,A.M可享有簽免賠償費用的權利(費用計元內)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,A.M可以有退款及賠款對方元之內的簽單權,但要盡量當時報告或事后有文字報告.

7、消費問題:在處理客人投訴時,為平息客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,出現此情況時,A.M有權簽酒水單,在單上注明原因,簽字生效(費用計元內).

8、水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產生的抱怨投訴時,A.M為平息客人怒氣,更好地安撫客人,有權下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,以示謙意.

9、在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作時,可對有關部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請示當值或有關部門負責人后再進行處理,并按總經理或有關部門簽發的各項管理規定執行.

10、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反酒店住宿規定者. VIP接待程序

一、抵店前的準備工作 (1)、了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間; (2)、在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況; (3)、檢查VIP房的分配情況和房間完善,確保VIP房的最佳狀況; (4)、在VIP到達前一小時,檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時前到位,提醒部門經理提前十分鐘到位,確保一切接待工作準確無誤.

二、抵店時的接待工作

(1)、VIP進入大堂時,要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人; (2)、引領VIP客人進入預分的房間,

大理悠久的歷史文化、優美的自然風光和多采的民俗風情、人文景觀，耐人尋味，使大家產生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內容準確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字; (3)、向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備; (4)、征求VIP客人的意見,隨時提供特殊的服務;

三、離店后的后續工作

(1)、接待完VIP客人后,要及時把入住單交給前廳,準確無誤地輸入各種信息; (2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況; (3)、協助預訂部建立、更改VIP客人的檔案,準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況,作為以后訂房和服務的參考資料. 客人投訴處理程序

1、所有投訴,無論真假,都須表示理解、接受和安慰;

2、聚精會神聆聽顧客投訴,并就關鍵點進行記錄;

3、以真實的感情對客人的感受流露出相應的表情;

4、在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近(市中心)附近酒店;

5、在當值日記上記錄下此事,可使顧客說話速度放慢,并使顧客感到酒店對此投訴的重視;

6、擺出事實,明確指出投訴者的問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供顧客選擇的機會;

7、切勿輕易向客人作出權力范圍外的許諾;

8、在接納顧客投訴后,應代表酒店當局作禮儀性的致歉,視實際情況而定;

9、如有顧客的投訴需轉告有關部門,應及時聯同有關部門處理,并盡可能在最短時間內給予客人明確的答復;

10、在處理投訴后要注意跟辦,如發覺不當應及時糾正,要求能使投訴者感到酒店當局對其提出問題的重視;

11、事后將詳情包括結果、牽連部門、姓名、房號記錄在值班日記上向上級主管匯報. 公共區域巡視管理程序

1、執行公共區域巡視時,須留意大堂的正常秩序、擺設,店內的電能情況,員工通道、消防通道及花草樹木等;

2、在大堂內出現衣裳不整或帶有不雅行為,大聲喧嘩等.大堂副理有權提醒顧客,對情況嚴重而又不聽勸告者,勸其離開酒店;

3、酒店低級職員如無特殊情況,或工作需要不允許在酒店公共區域內逗留,不允許使用客用電梯、洗手間等,一經發現,大堂副理記下其工號,知會其所屬部門,按《員工守則》有關條例處罰;

4、大堂副理夜間與值班經理、保安人員巡視整個酒店,包括各班到崗值班情況,對存在問題應立即解決.如是權力范圍之外的,可知會有關部門進行處理,并注意跟辦.將事情發生詳情及結果記于值班日記上;

5、夜間與值班經理、值班管家、保安人員巡視樓層,并抽查空房、維修房.并將巡查結果記于值班日記上. 火警處理程序

一、火警報告

1、任何人于酒店發現火警,應立即使用最近之電話通知總機和大堂副理;

2、通知時要清楚說明火警發生地點及何種物品發生火警,火勢狀況,自己姓名及部門;

3、通知時,保持冷靜避免客人產生驚天動地的慌亂情緒;

4、使用最近且適合的滅火器具將火勢撲滅或盡量控制火勢蔓延;

5、在附近尋求其它同事協助滅火;

6、不論火勢是否撲滅,報告者須駐守安全范圍,待有關部門主管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動;

7、待火勢撲滅后,華聯商業區附近酒店,報告者會同大堂副理以書面形式向保安部報告.

二、處理方法

1、當接到火警通知后,大堂副理應立即趕赴現場;

2、大堂副理值班臺須有一個駐守,并聯絡酒店高層管理人員,回答客人問詢.一般回答問詢為:情況正在調查之中;

3、當接到總指揮(由酒店高層管理人員擔任)的疏散酒店內人員的命令后,應叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開;

4、聯同保安部經理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個樓層逐房巡查,確認房內無人;

5、疏散過程中,一律不允許乘坐電梯,只允許走樓梯通道;

6、確認樓層無客人滯留后,再通知樓層服務人員由消防樓梯撤至大廳.

三、疏散后返回酒店

1、當接到總指揮之疏散返酒店命令后,大堂副理負責在客人返回大堂時,通知客人返回房間,由低層開始逐層進行,并批示客人使用樓梯進房時,由管家部樓層服務人員校對證件;

2、返回值班室,立即告知總機,并負責處理客人提出的各種問題;

3、有關當天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應請示上級作出靈活處理;

4、聯同保安部經理返回現場拍攝照片;

5、如有人員燒傷,大堂副理應事先聯絡醫院,做送去診治準備.

四、跟辦

1、事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發生之詳細地點、時間、參加撲救人員、傷亡人數、被救人數及詳細資料,救援進展情況、消防隊人員到達時間及最后結果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成書面報告,并迅速呈交管理層. 臺風處理程序

1、當聽到氣象部門有關臺風預警時,應做好各項準備;

2、通知所有員工在宿舍待命,不許外出;

3、通知禮賓部將臺風預警牌放于大堂電梯入口處,并由大堂副理調;較風向及風向字眼;

4、巡視酒店各處,確保所有部門已采取適當安全有效之防風措施.發現不妥之處,立即通知有關部門跟辦;

5、通知客房部檢查并關閉所有門窗;

6、隨時留意氣象部門的最新氣象訊息;

7、大堂副理之值班臺須有人留守,負責回答客人的各種咨詢及隨時向管理層報告臺風動向;

8、預先通知管理層或值班經理,并協調配合其工作;

9、各項準備工作完備之后,確保一旦臺風來臨之后,所有人員能進入自己所在的崗位;

10、事后,查看酒店各項公共區域有無財物損壞.并咨詢各部門有無財物損壞.并匯總填寫酒店財物損壞報告呈交管理層及抄送有關部門. 酒店內打架處理程序

1、接到打架報告后,大堂副理須聯同保安部有關人員立即趕赴現場并控制局面;

2、盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員;

3、向有關人員及肇事者了解進一步資料;

4、如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫生或附近的醫院治療;

5、如酒店有財物被損壞,則須填寫酒店財物損壞報表,如需向肇事者索賠,大堂副理可根據當時現場之損壞情況而判定賠償的條件;

6、情況特別嚴重的,應請示上級是否應押送治安管理部門處理;

7、如現場被損壞,則將"酒店財物損壞報告表"及現場相片呈送管理層及有關部門;

8、事后,通知管家部清理現場,并通知工程部進行檢修;

9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關部門跟辦;

10、如是酒店內部員工打架,則應記下其工號及所屬部門,由該部門依照《員工手冊》進行處理. 解決賬項爭議處理程序

1、客人在退房時稱其賬項由公司支付或現金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協議的情況下,大堂副理負責協調解決.

2、大堂副理可根據客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行;

3、如其賬項是由公司支付的情況下,大堂副理將根據其公司以往在酒店的信譽情況,作出靈活的應付措施;

4、如同意客人所在的公司付賬時,應要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯絡人等,同時打電話到客人所提供的公司作進一步的確認.如有可能,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認;

5、如客人在現金不夠的情況下,提醒客人盡可能聯系其朋友支付,如客人提出以其證件作抵押時,大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此乃其自愿抵押,同時將其放入收銀處保險箱;

6、如在大堂副理權力之外,應視其情況請示上級;

7、無論是公司付賬還是不夠現金,都須向客人定出解結帳項的期限,并由客人在賬單上簽名確認;

8、接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上;

9、當客人投訴酒店所記帳目與其消費不符時,根據所有客賬資料存件予以審核查對;

10、對事實進行調查,根據酒店有關規定對爭端進行裁決;

11、將調查結果及裁決向客人說明、解釋;

12、將關于爭端之客賬的處理意見通知前臺收銀.作出明確指示;

13、在有關的賬務收據上簽字,以證明對其的授權處理. 酒店財物損壞處理程序

1、當大堂副理收到酒店財物被損壞之報告后,須立即聯系同保安部值班經理及值班管家(如發生在客房)趕赴現場調查;

2、根據現場之損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程人員到判斷需即時拆換被損壞財物還是需封鎖現場危險區;

3、大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其賠償之權利,或如能即時判斷賠償金額時,則即向損壞者索賠;

4、如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯絡大堂副理;

5、如客人已離開酒店,不能向肇事者索賠,須將事情經過記錄在值班日記上并向管理層匯報;

6、細寫酒店財物損壞報告,聯同現場照片呈交管理層及有關部門;

7、通知有關部門進行事后跟辦;

8、將詳細經過記錄在值班日記上. 逃賬處理程序

一、逃賬者在以下情況發生:

1、房間沒有行李并處于外宿狀態,未付欠賬;

2、房間酒水被大量飲用,房間物品被拿走,但仍存在少量金額(不足以平衡消費),房鑰匙被帶走時;

二、在確認為逃賬后,當值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺將房間作退房處理,中山路步行商業街附近酒店;

三、聯同保安部,值班客家檢查房間,如有行李則須填寫"客人物品清點表",交失物招領處保存,同時知會前臺部;

四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項轉入銜賬交財物部處理;

五、將客房磁碼鎖鎖住,同時將逃賬者之資料輸入電腦上的黑名單;

六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班跟辦. 萬能(緊急)鑰匙使用程序

1、如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時,需知會保安部經理、駐店經理、房務部經理、當值大堂副理,至少三人到場,開啟保險箱,取出鑰匙.并當面打開,核實;

2、當使用萬能鑰匙(緊急鑰匙)開啟客房時,需知會值班客房部主管到場;

3、使用后,應使用新的信封重新進行封存,并在封口上由上述三人重新簽名;

4、簽名后,將信封重新放入保險箱,需上述人員在場;

5、由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時間、用途,重新封存時間;

6、大堂副理將事情經過詳情記在值班日記上. 執法人員例行檢查處理程序

1、獲悉執法人員在酒店內執行公務時,應聯絡保安部經理立即抵達現場;

2、禮貌地請執行人員出示工作證,鑒別證實后,盡可能地了解進一步的資料,如單位,執行公務人員的姓名、職務,執行公務的原因,將要尋找的對象等;

3、協助或陪同公務人員檢查或調查工作;

4、如需將調查對象帶離,應先讓其在條件允許下支付酒店的款項;

5、住客被帶走后,要注意跟辦;

6、詳情記錄在值班日記上并向上級匯報. 醉酒及蓄意鬧事者處理程序

1、接醉酒或鬧事報告后,大堂副理應協同保安人員立即趕赴現場;

2、上前處理時切勿與醉酒鬧事者爭吵;

3、耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區域如是住客,應勸其或強行帶其到自己的房間;

4、醉酒者或鬧事者回到房間后,應通知客房部、樓層服務員密切注意其動向;

5、如情況特別嚴重,而當事人又不告知聯絡人地址時,應視乎情況判定是否移交治安管理部門處理;

6、如有酒店財物損壞,應填寫"酒店財物損壞報表"并根據情況而判定賠償之條件;

7、將事情發生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上;

8、知會有關部門進行跟辦,在交換班時應詳細告知下一班,并跟辦處理結果. 偷盜處理程序

1、在一般情況下,當值大堂副理應立即通知保安部趕赴現場,圖片酒店~商場~街道~(上)-天若云舒-焦點博客,并知會客家部主管級以上人員;

2、向失物者了解事件的詳情、經過、時間等;

3、請客人細寫"客人財物遺失報告表";

4、如財物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調查,征得客人同意后,再搜查房間;

5、向顧客了解其是否有懷疑對象,并詢問客人的來訪情況,并需向當值樓層服務人員了解情況;

6、征求報案者是否愿意報警,如其不愿報警則請報案者在"客人財物遺失報告表"中注明.如其要求報警,則由保安人員陪同前往報警;

7、如顧客離去后,請客人留下通訊地址,以便聯絡;

8、事后,將詳情記錄在值班日記上. 電力中斷處理程序

一、突發性停電

1、通過對講機通知使用對講機部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機;

2、在晚間停電則須知會保安部、前廳部各安排一員工在大堂正門,采取準出不準入的措施,住客除外;

3、安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進出客房區域;

4、聯同值班工程人員查看是否有人困在電梯,并做出解救行動;

5、大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢;

6、巡視大堂及各營業點的收銀處、公共區域,確保各項工作正常進行;

二、預知性停電

1、將有關停電告示放立于大堂電梯入口左邊;

2、大堂值班臺的電話須有人員駐守以便答復各種問詢;

3、負責協調、解決所有突發事件;

4、在停電前十分鐘,通知客人,禁止使用電梯,并做出解釋;

5、檢查各部門之停電預備工作,如有需要向客人作出解釋;

6、準備電筒,應急燈以備不時之需.

三、無論是突發笥停電或預知性停電,大堂副理須將停電時間、原因,恢復供電的時間及任何損壞、操作之情況,客人投訴情況及各項工作招待之情況記錄于值班日記上. 醫療服務程序

1、客人提出就診要求

接到客人電話后,詢問客人姓名、房號、性別和病情,鐘家村附近酒店;

2、協助就診

A、請客人自己去醫務室,并提供其聯系電話及路線; B、如客人行動不便,在5分鐘之內替客人打電話聯系;

3、記錄

記錄就診處理情況以備查用;

4、確認

親自與客人聯系,確?？腿艘雅c醫生取得了聯系;

5、緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標準

A、接到報告后三分鐘之內到達; B、通知酒店醫生在三分鐘之內到達; C、通知保衛部領班,在醫生到達時由警衛立即帶到現場; D、通知公共區域領班控制一部電梯;確保一名酒店醫生同一名能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫院; E、保持與醫院的聯系,及時向酒店管理當局匯報客人病情. 客人死亡事件的處理程序

一、現場處理并通知有關人員

1、接到客人死亡報告后,立即親自前往現場;

2、通知保衛部經理和酒店醫生;

3、證明死亡保護現場;

4、通知總經理和副總經理;

二、調查死亡原因

1、協助保衛部調查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,請公安局調查并等待結果(由保衛部通知公安局)

三、遺物處理

1、與保衛部合作,清理客人遺物并列出清單;

2、房間上雙鎖;

3、保存客人住宿登記卡和身份證;

四、聯系及交接手續

1、與死者家屬/使館聯系;

2、確定遺物處理權;

3、將遺物轉交死者家屬/使館,并進行登記;

五、尸體運送

1、不得通過大廳和廚房;

2、單獨使用一部服務電梯;

3、安排救護車在后門等候;

4、運送時,請無關人員回避;

六、記錄

記錄全部處理過程

七、處理外界詢問

有關事情的詢問統一由公關部指定人員解答,不允許向任何人透露其情況. 催欠款程序

1、在財務部發出催款通知信后,按"應收欠款清單"與前臺出納核對欠款收取情況;

2、給仍拖欠未付款的客人打電話或與保衛及客房工作人員一起到房間催付; A、說明和解釋客人所欠款項的情況; B、向客人說明酒店有關欠款事宜的規定; C、請客人在財務部催帳信所規定的期限內到前臺出納付款; D、向客人說明就拖欠(拒付m)欠款客人的有關處理規定;

3、將催付情況通知前臺出納及接待部; A、將客人答應在規定期限內的付款時間通知前臺出納及接待部; B、依據酒店有關規定,對前臺出納及接待部布置在限定期未付款客人應采取的措施. 客人貴重物品的存放和轉交程序

1、接收物品

A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符; B、記錄送來物品人的姓名、聯系電話;

2、登記并存放 對物品數量,種類等進行詳細登記,并將其妥善存放;

3、轉交

A、為接受物品的客人留言,請其同我們聯系; B、客人提取時,請其當面驗收并簽字登記;

4、特殊情況

如過期無人領取物品,與送者盡快聯系,商量解決辦法. 工作日志記錄

1、每日各班次所處理的客人投訴,發生的事件,緊急情況及巡視情況等均須記載的日志上.

2、對所需同記載的事情的發生的時間要在日志上做記錄;

3、對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結果;

4、需店級領導裁決的問題,需將要求寫明;

5、已轉請其它部門協助處理的事情,應寫明詳情,并注明有關部門被通告者的姓名和職務;

大堂副理職責范文第2篇

1、房價折扣的處理：大堂副理可根據酒店門市價有4 折的權利;除卻以上情況。大堂副理可視當日開房率高低，靈活給予客人優惠價，盡量留住客人。

2、對半日租的處理：大堂副理可視當日住房情況及根據客人有關資料，靈活對待住房超時間問題，有權減免12：00—15：00，18：00—20：00兩時間段的半日租，在客人帳單上注明原因，簽字免收。其目的在于以少損失獲取大的利益，吸引回頭客，使客人感到榮幸。

3、對接收傳真收費的處理：若因酒店原因，導致客人接收、發送傳真模糊不清產生拒付費用情況發生時，大堂副理有權簽免該項費用(費用計10元內)。

4、對客衣洗滌費用的處理：若因酒店洗衣房原因，導致客衣洗滌出現差錯，客人拒付費用情況發生時，大堂副理調查落實原因后，有權簽免該項費用(費用計150元內)。

5、對索賠事件的處理：客人損壞及遺失客房物品時，大堂副理可享有簽免賠償費用的權利(費用計100元內)或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索賠，大堂副理可以有退款及賠款對方 元之內的簽單權，但要盡量當時報告或事后有文字報告。

6、消費問題：在處理客人投訴時，為平息客人怒氣，可請客人至酒店咖啡廳小坐，出現此情況時，大堂副理有權簽酒水單，在單上注明原因，簽字生效(費用計100元內)。

7、水果、鮮花派送問題：在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產生的抱怨投訴時，大堂副理為平息客人怒氣，更好地安撫客人，有權下單向客人派送水果，鮮花表示慰問，以示謙意。

8、在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作時，可對有關部門提出管理要求，如遇特殊情況，需請示當值或有關部門負責人后再進行處理，并按總經理或有關部門簽發的各項管理規定執行。

9、可拒絕以下旅客住宿：

大堂副理職責范文第3篇

1、 執行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。

2、 代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、 協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。

4、 熟知酒店所有營業場所的位置、營業時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。

5、 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。

6、 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。

7、 負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、 巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、 夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發生的情況次日向前廳部經理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。

11、協助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索

賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯

報。

13、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊

的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運

部經理批示。

14、每周向前廳部經理報告常規數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴，

員工違紀建議等，并抄報營運部經理。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主

大堂副理職責范文第4篇

1) 代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建

議;

2) 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故;

3) 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助;

4) 維護客人安全;

5) 維護酒店利益;

6) 收集客人意見并及時向有關部門反映;

7) 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境;

8) 檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況;

9) 協助總經理或代表VIP客人;

10) 協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系;

11) 向客人介紹并推銷酒店的各項服務;

12) 定期探訪重要客人，聽取意見;

13) 完成領導交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理

1.早班：

1.1(6：50)進行前廳班前例會、點名，(7：00)到崗，打掃大堂副理處衛生。

1. 2(8：00)查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務規范。

1.3(8：30-9：00)詢問總臺了解當日會議、團隊預定情況，主動為參加會議的客人做引領，并協助相關部門提供必要的服務。

1.4(9：30-10：30)巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質量，對客服務態度。

1.5(11：00-12：00)退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1.6(14：00-15：00)記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協同質檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8(15：00-15：30)交接班。

2.中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2(17：00-17：30)查詢收銀住客房應收押金狀況，協助催收住房押金。

2.3(18：00-18：30)監督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛生狀況、設施設備等，創造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運營。

2.4(20：00-21：00)站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。

2.5(21：00-21：30)再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發生。

大堂副理職責范文第5篇

崗位職責：

1、負責當班期間整個酒店的正常運作，收集對客服務過程中所產生的問題信息;

2、擅于思考分析問題，能夠給出建設性意見以便決策參考;

3、能夠獨立妥善處理賓客投訴，解決問題，確?？腿说玫綕M意服務;

4、負責重要賓客的抵店準備、接待和引領工作;

5、快速處理當班期間各類應急突發事件，以及酒店日常設備和安全巡檢;

6、協調、監督、配合各部門工作，協助前廳部經理處理部門日常管理工作。

任職資格：

1、良好的對客服務意識，優秀的賓客關系管理技能;

2、了解酒店整體運營，具備優秀的溝通、協調、組織能力，快速解決應急突發事件的能力;

3、鉆研業務，反應敏捷，具備一定的管理、領導能力，能夠很好地發揮管理和監督職能;

4、注重細節，對工作認真負責，敢于承擔責任，執行力強;

5、有上進心，具備良好的學習能力和抗壓能力;

6、有一定的英語聽說能力。

前廳部經理： 崗位職責：

1、 直接對總經理負責，貫徹執行酒店下達的營業和管理指標;

2、 協調平衡本部門各工種間出現的工作矛盾，保證各項工作的銜接順暢;

3、 聽取匯報，解決工作難題;督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，根據需要隨時調整工作部署;

4、 全面督管確保員工掌握和預測房間出租情況，訂房情況，客人抵離店情況，密切關注房態，與營銷部積極配合，以取得酒店客房最大出租率和最高均價，實現收益最大化;

5、 保證各部位提供高效、優質、標準專業的服務;

6、 保持良好的客際關系，能夠獨立有效地處理賓客投訴;

7、 協助相關部門負責人或更高一級領導處理酒店突發事件;

8、 關心下屬員工的工作、生活，及時解答員工的各類疑問，對員工工作心態給予及時正向引導;

9、 負責協調、建立、維護與酒店各實際運作部門之間的工作關系，確保酒店運作正常，對客服務暢通;

10、不斷編輯更新工作標準和程序;

11、與人力資源部一起進行人力規劃。

任職資格：

1、熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統，全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題;

2、具有快速應變、判斷推理、解決問題、溝通協調、號召、組織和培訓能力;

3、具有一定的銷售能力，并在管理隊伍中具有很強的領導技能;

4、具有決策、人員管理的突出能力以及管理復雜關系的能力;

5、具備較強的工作責任感，敬業精神，良好的職業道德操守和對客服務意識;

大堂副理職責范文第6篇

1) 代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建

議;

2) 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故;

3) 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務和幫助;

4) 維護客人安全;

5) 維護酒店利益;

6) 收集客人意見并及時向有關部門反映;

7) 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境;

8) 檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況;

9) 協助總經理或代表VIP客人;

10) 協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系;

11) 向客人介紹并推銷酒店的各項服務;

12) 定期探訪重要客人，聽取意見;

13) 完成領導交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理

1.早班：

1.1(6：50)進行前廳班前例會、點名，(7：00)到崗，打掃大堂副理處衛生。

1. 2(8：00)查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務規范。

1.3(8：30-9：00)詢問總臺了解當日會議、團隊預定情況，主動為參加會議的客人做引領，并協助相關部門提供必要的服務。

1.4(9：30-10：30)巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務質量，對客服務態度。

1.5(11：00-12：00)退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1.6(14：00-15：00)記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協同質檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8(15：00-15：30)交接班。

2.中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2(17：00-17：30)查詢收銀住客房應收押金狀況，協助催收住房押金。

2.3(18：00-18：30)監督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛生狀況、設施設備等，創造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運營。

2.4(20：00-21：00)站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務。

2.5(21：00-21：30)再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發生。