12345市民熱線平臺范文第1篇
1、其父親XXX在我院住院后發生費用與外院差距大
2、要求拿到住院明細。對此我院作了調查，情況如下：
一、診療經過
患者XXX因膽管癌2013年在外院行膽管癌PTCD引流術，2014年7月16日因發熱，尿黃，膽汁渾濁呈膿性1天來我院肝膽專家門診就診后收住入院。入院時體溫最高達40.4℃。入院后予完善各項檢查及抗炎補液治療，考慮原PTCD引流管堵塞，于入院當天下午透視下更換引流管。經原引流管注射造影劑證實導管頭端阻塞，經原引流管插入黃斑馬導絲，導絲順利進入十二指腸，插入造影管后造影提示肝門部膽管截斷，長約4-5cm，累及左右肝管，左肝未顯影，右肝內膽管輕度擴張，膽總管遠端通暢。鑒于上述情況，我院建議放置金屬支架行內引流術，患者家屬拒絕。后換入新PTCD引流管，換管后體溫下降，第二天體溫正常，引流管邊上有滲漏膽汁，引流管內有膽汁引流出。7月18日患者自動出院到外院就診。
二、我院觀點
1、查看入院后各項檢查及治療方案，診治過程規范，無多收費及亂收費情況。自動出院后2天患者又返回本院抗炎治療，目前病情穩定，引流通暢。
2、在我院治療期間，包括了術前的檢查，治療及手術的費用，所有收費按照國家統一標準，有住院明細。在與XXX電話聯系時，得知對方已經拿到了住院明細。
三、處理情況
12345市民熱線平臺范文第2篇
江門市信息產業局是主管全市信息產業(含電子信息產品制造業、無線電業、軟件業)，推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業單位。設辦公室、產業管理和科技科、信息化推進科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監測站2個事業單位。
二、信息化建設內容
江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業務流程整合，創新了電子政務應用模式，將傳統的電話服務和互聯網技術、CTI(計算機電話集成)技術、數據挖掘和統計分析、網站信息管理及協同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務。通過電話，傳真，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建、教育、環保、衛生等問題進行咨詢、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業務部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。
三、信息化應用的效果
“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業、市民之間的距離，解決政府與企業、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創新，打造了民本政府，提高了執政能力。
(一)促進了政務公開。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關系。
在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務熱線每天自動統計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓?，F在江門市的天更藍、水更清、山更綠，城市建設上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示，公眾對城市環境保護工作和環境質量狀況的滿意率超過90%，達到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服務熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責任單位在規定的時限內處理完成 ，層層落寮，責任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現象，提高了工作效率。統計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。
(三)節約了行政成本，提高了效益。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政、效率低、重復處理的局面，節約了行政資源。同時，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統維護、人員等方面的投入。
(四)推動政府由管理型向服務型轉變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業、教育收費、環境保護等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。
四、信息化建設應用體會和示范意義
電子政務建設重在應用，重在服務;電子政務建設也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變、打造民本政府、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：
(一)強調整體性和開放性
我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統方便地進行數據交換，避免出現“建一個信息系統，多一個信息島”的現象。同時，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術、互聯網技術、知識管理技術、協同辦公工作流技術等于一休，提供電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。
(二)構建完整的“閉環”服務體系
“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網站和業務流程系統三大部分組成，實現呼叫中心、“12345”網站和業務流程系統有機結合。
呼叫中心實現了電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助。
“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果。
業務流程系統將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網絡、電話、短信等聯系方式，直接聯系到責任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導，立即辦理;對于表揚、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門。所有事項從受理、分發、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環。
(三)采用知識管理方法，提高數據利用率
為了充分利用服務熱線累積的大量數據，系統還通過數據挖掘技術，對累積的數據自動進行分析，統計，自動生成各種統計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。
(四)推行電子政務服務外包
采用了政府主導、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求，系統的維護和營運經過公開招標，由中標公司承擔，政府和企業優勢互補，減輕了政府在系統維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。
(五)建立有效的監督機制
該市成立了以市主要領導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組，并由領導小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理，規定一次重復投訴報部門主管領導，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度、辦結率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度。次外，系統也為公眾提供了有效的監督渠道，通過“12345”政府服務熱線網站，公眾可隨時監督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實。
12345市民熱線平臺范文第3篇
為了方便與市民的溝通的聯系與交流，密切政府同人民群眾聯系，解決市民生活中的實際困難，各地市政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。
由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。
同時，通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。
二、方案建議
12345政府服務熱線平臺由數字程控交換機(交換子系統)、CTI服務器(呼叫控制子系統)、自動業務臺(自動語音傳真處理子系統)、人工業務臺(人工處理子系統)、業務管理臺(業務統計分析子系統)、系統管理臺(系統管理維護子系統)、數據庫服務器、WEB臺( WEB服務子系統)、調度臺等組成，其中交換機又可作為本單位內部電話交換機使用。系統的網絡結構示意圖如下：
三、12345應用系統的功能
12345政府熱線系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱;意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環。
當來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”。
3.1.自動服務功能
當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。
12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。 3.1.1.市長信箱留言
通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。
3.1.2.自動投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。
3.1.3.自動投訴處理結果查詢
通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果
3.1.4.自動咨詢服務
系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。
系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。
3.1.5.民意調查
利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。 3.2.人工及業務處理功能
業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。
3.2.1.電話投訴及舉報的受理
投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。
3.2.2.電話咨詢的受理
受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框(統計用)、軟電話操作等功能。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。
3.2.3.執法調度臺
呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。
可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。
3.2.4.投訴、舉報、咨詢信息的錄入
錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
3.2.5.投訴、舉報、咨詢的受理后處理
受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。
3.2.6.系統數據維護
系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
3.2.7.投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表
投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業務量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統計。
3.2.8.軟電話應用
業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。
班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。
3.2.9.內部電話交換
電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。
四、系統安全性 4.1.網絡安全性
12345政府熱線系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統。維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統。管理上禁止無關人員介入系統。在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。
4.2.數據庫安全性
數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障?？煽紤]實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式;系統在技術上實現數據庫的自動動態備份。保證在異常情況下將損失減少到最小;利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性;依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入;在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態;對敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權篡改。
4.3.應用軟件安全性
系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。
合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。
實時監測應用內部運行狀況，自動報警。
4.4.操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)
4.5.安全管理制度
12345市民熱線平臺范文第4篇
江門市信息產業局是主管全市信息產業(含電子信息產品制造業、無線電業、軟件業)，推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業單位。設辦公室、產業管理和科技科、信息化推進科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監測站2個事業單位。
二、信息化建設內容
江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業務流程整合，創新了電子政務應用模式，將傳統的電話服務和互聯網技術、CTI(計算機電話集成)技術、數據挖掘和統計分析、網站信息管理及協同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務。通過電話，傳真，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建、教育、環保、衛生等問題進行咨詢、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業務部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。
三、信息化應用的效果
“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業、市民之間的距離，解決政府與企業、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創新，打造了民本政府，提高了執政能力。
(一)促進了政務公開。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關系。
在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務熱線每天自動統計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓?，F在江門市的天更藍、水更清、山更綠，城市建設上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示，公眾對城市環境保護工作和環境質量狀況的滿意率超過90%，達到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服務熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責任單位在規定的時限內處理完成 ，層層落寮，責任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現象，提高了工作效率。統計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。
(三)節約了行政成本，提高了效益。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政、效率低、重復處理的局面，節約了行政資源。同時，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統維護、人員等方面的投入。
(四)推動政府由管理型向服務型轉變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業、教育收費、環境保護等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。
四、信息化建設應用體會和示范意義
電子政務建設重在應用，重在服務;電子政務建設也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變、打造民本政府、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：
(一)強調整體性和開放性
我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統方便地進行數據交換，避免出現“建一個信息系統，多一個信息島”的現象。同時，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術、互聯網技術、知識管理技術、協同辦公工作流技術等于一休，提供電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。
(二)構建完整的“閉環”服務體系
“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網站和業務流程系統三大部分組成，實現呼叫中心、“12345”網站和業務流程系統有機結合。
呼叫中心實現了電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助。
“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果。
業務流程系統將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網絡、電話、短信等聯系方式，直接聯系到責任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導，立即辦理;對于表揚、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門。所有事項從受理、分發、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環。
(三)采用知識管理方法，提高數據利用率
為了充分利用服務熱線累積的大量數據，系統還通過數據挖掘技術，對累積的數據自動進行分析，統計，自動生成各種統計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。
(四)推行電子政務服務外包
采用了政府主導、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求，系統的維護和營運經過公開招標，由中標公司承擔，政府和企業優勢互補，減輕了政府在系統維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。
(五)建立有效的監督機制
該市成立了以市主要領導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組，并由領導小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理，規定一次重復投訴報部門主管領導，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度、辦結率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度。次外，系統也為公眾提供了有效的監督渠道，通過“12345”政府服務熱線網站，公眾可隨時監督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實。
12345市民熱線平臺范文第5篇
在過去的四個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一名12345熱線人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。
要對百姓需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的百姓，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的百姓而改變。被百姓罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被百姓表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。百姓真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對百姓所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答百姓的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好百姓提出的問題，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己。
我在12345服務熱線辦理工作之處有了較大的改善和提高，記得有一天晚上接到一個百姓電話，說大年三十一他們整個村都停電了，那個時候停電確實很不方便，于是我掛了電話后就立即打電話到相關部門，把村里停電的事跟他們說了，他們說，他們的人員正在維修，我又打電話回復百姓說他們已經在維修，還請你們耐心等待。
做一名合格的12345熱線人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解百姓心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”。
12345市民熱線平臺范文第6篇
自我2011年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現在可以獨當一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態度熱情、耐心引導、用語文明、語言規范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。