前廳部崗位職責及流程范文第1篇
工作區域：大廳
直屬上級：前廳部領班
a、 崗位職責：
1、 上崗前整理好個人儀容儀表，調整好工作心態，精神飽滿的進入良好的工作狀態，
為浴場樹立良好形象。
2、 使用標準站姿，提供微笑可親服務，并正確委婉的使用文明禮貌用語十一字，并向
每一位進店、離店的客人致意問候。
3、 熟記浴場經營項目及價格，各種優惠卡種類及消費方法，了解各樓層基本業務知識。
4、 運用正確的手勢引領客人到指定區域，并認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的合
理要求和必要的解釋。
5、 清楚、詳細、仔細的做好崗位的交接工作，對接班者清晰的交接現場的營業人數，營業狀態，消費狀況和該日發生過的突發事情和可預見性的事情并要求接班者引起注意
重視。
6、 對于公司前廳現場的設施維護和用具數量情況要完全了解，并加強現場的防盜意識、
工作。
7、 關注每日的天氣變化，雨天時要為進場的客人寄存好傘具，并提醒客人保管好傘具
寄存牌，與此同時也要為離場的客人撐傘送出店門。
8、 寄存好客人的貴重物品，并提醒客人要妥善保管好密碼條，避免不慎遺失，造成財
產損失。
9、 有效防止客人跑單、逃單，并協助大堂副理有禮有節的對待客人，并處理好事宜。
10、 配合保安員確保門庭處交通暢通，做好門庭外的安全保衛工作和協調工作。
11、 維護好本職工作區域內環境衛生，對于地面污跡、雜物、煙蒂等及時通知保潔部
處理，雨天注意地面積水，地滑時提醒客人，做好服務工作。
12、 完成好上級指派的其他工作，并與其它各崗位之間做好信息的及時溝通并相互反
饋。
b、 服務流程：(細致性、完整性、可操作性原則)
1、 前廳部門童和迎賓站在門庭的兩側，保持良好的站立姿態和微笑服務，目光注意觀
察大廳內的客人和接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮。
2、 當客人在門外約1～2米遠處，面帶微笑，同時將門拉開，身體前傾鞠躬15°～30°，向客人問候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，歡迎光臨蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引領手勢(如有老、弱、病、殘、孕或醉酒客人應做好特殊服務，和接待配合好提
供專人服務)。
3、 遇到雨雪天氣，門童和迎賓要做好幫客人寄存雨具，寄存時清楚的向客人提醒：“請保管好您的寄存牌，憑此牌來領您的雨傘，謝謝!”一來說，長雨傘給予妥善寄存，可
折疊的雨具可以給客人一個方便袋，可以般攜帶放入更衣柜中。
4、 注意觀察客人隨身攜帶的物品，細心的提醒客人是否有貴重物品需要寄存，如果有的話，需要向客人提供放心服務：“先生/小姐，您好，您將貴重物品寄存在保險柜內會
很安全，并且會有自動密碼條給您，請您妥善保管好，謝謝!”
5、 當看見有客人穿本浴場拖鞋準備外出時，分兩種情況：
(1) 外出接其他朋友或有重要的事，但仍會再次進場的客人，提醒客人：“先生/小姐，
您好，請您去收銀臺辦好外出押金手續，非常感謝!”
(2) 如果客人想外出買飲料、水果等食品或想到車上取東西時，提醒并解釋：“先生/小姐，您好，本公司營業現場內有食品、水果、飲料、點餐，外賣食物是不能進入現場
的，請您給予配合，謝謝!”
6、 當有客人坐在沙發上時，門童和迎賓應及時根據天氣溫度，送上免費茶水，并可以拿一份公司簡介、報紙和刊物給客人閱讀，當有客人躺臥在沙發上時，門童和迎賓也可以及時提醒客人：“先生/小姐，對不起!這里時前廳公共場所，如果您需要休息，可否
安排您去休息大廳 或包房休息 。”經客人同意，給予妥善的安排。
7、 當客人拿著泊車卡走向迎賓和門童，雙手接過客人的泊車卡，并且拉出副理桌的客椅，說：“先生/小姐，您稍等一會兒，坐一下(倒杯水)您的車子很快會由保安開來，謝謝!”當客人的車子停妥在門外時，告訴客人：“先生/小姐，您好，讓您等待了，您的車子已經停在門外了，謝謝!”客人離開時，說：“謝謝光臨，請帶好您隨身攜帶物品，
請慢走，歡迎再次光臨!”
8、 正確的引領客人，告訴客人“男賓這邊請，女賓請右邊 ，謝謝!”，對于穿便服的客人要及時的制止并解釋：“先生/小姐，您好，您可否換上本公司的浴服再進現場，不
可以穿著便服進現場，請原諒，謝謝您的配合。”
9、 當由客人買單后換鞋走到離門庭臺階2米處時，門童和迎賓要及時提醒客人：“先生/小姐，請當心臺階!”接近門庭處，門童和迎賓同時拉開門，身體前傾鞠躬15°～30°，
說：“謝謝光臨，請帶好隨身攜帶物品，請慢走，歡迎再次光臨。”
10、 如果有客人、保安或內部人員借傘或其他物品，應做好登記工作，簽字確認，歸還時間，維護前廳部設施，如果發現報刊、沙發上有些凌亂要及時整理，并注意可疑客
人的防盜工作。
11、 每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作時所有現場任務，強調現場的突發時間和可預見性事件，杜絕工作脫節現象，建立完整的交接手續，責任到人，兩班次之間
前廳部崗位職責及流程范文第2篇
08：00——08：30交接班。閱讀交接記錄本，清點現金及房卡。
08：30——09：00熟悉掌握當天房態流程，檢查預定客人信息及排房和抵店客人信息。 09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。11：30——12：30員工用餐。
12：30——14：00催帳。檢查應走未走的房間，對續住房費用不夠的客人電話催交預付金。
14：00——14：30
14：30——17：30
17：30——18：30
18：30——19：00
前臺晚班：
19：00——19：30
19：30——20：00
20：00——23：30
23：30——24：00
24：00——06：00
06：00——07：00
07：00——07：30
07：30——08：00 核對房態。將差異房態信息告知經理或主管。 正常接待客人，隨時核對預定客人信息和在住客人信息。 員工用餐。 自杳單據賬目領班檢查;準備交接工作，整理臺面，下班通知值班經理。交接班 。(同早班)熟悉掌握當天房態流程，查看預定情況，對未到的預定進行整理和取消。 正常接待入住客人及客人各種要求。核對公安系統單據，自查其他單據。核對電腦系統，房號房型及房價的確認。檢查moring call核對好電腦系統后，過夜審。夜審前打報表200
1、3002;審后打報表60
33、6020、60
前廳部崗位職責及流程范文第3篇
一、預訂工作流程及標準
1、客房預訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數、房數、抵離日期、付款方式、聯系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。 B、根據需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。 C、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內容要填寫的準確無誤。 D、將預定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預訂 A、凡賓客提出更改或取消預訂的要求，應留意賓客所需改變的內容，找出預定單修正改，同時在預定單位上表明更改日期，更改內容;取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。 B、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預定資料 A、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。 B、傳真部分：將已發送的傳真按“國內”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現付與轉帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。 C、財務人員領取傳真，須在登記本上登記，注明團號，預訂單位、抵離日期，由領取人簽字。(4)房控 A、凡流量達到規定數量，應及時通報。 B、凡是控房日期內的預定須由經理簽字方可輸入電腦。 C、低于合同的預定，須由經理簽字方可輸入電腦。 D、每周五將本周流量表上報經理，每月15日將下月流量表上報經理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。 A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數、房間數、平均房價和收入。 B、周內到達的主要團隊及VIp賓客。 C、預計未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統計表，包括平均房價和總收入。 B、制作月客源統計表。 C、制作月客房使用情況統計表。 D、制作月團隊與散客比例表。
2、宴會預訂宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。(1) 電話預訂 A、當有電話預訂時，首先使用禮貌用語。 B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯系電話、傳真號碼;用餐日期及時間;用餐人數及廳堂和臺型布置;用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真;司機人數及餐費標準;飲料方面的要求;其他要求：電話設備、貴賓休息及會議等;結帳方式。 C、接完預訂，重復賓客要求。 D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設備的向工程報送通知單;需擺放鮮花的向花房報送通知單。 E、遇賓客的特殊要求及時請示經理。 F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系，安排妥當。 G、如賓客在規定范圍內取消宴會，向賓客說明酒店規定，收取損失費。 H、大型宴會，雙方簽定協議書，收取押金，以示確認。 I、如有變化，及時通知有關部門，并在預定單上注明被通知人姓名、時間。 (2)來客預訂 A、積極、熱情接待賓客。 B帶客人看場地，并提出建議。其他同電話預訂。(3)傳真預訂 A、收到傳真預訂先登記。 B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位，給予確認。 C、其他同電話預訂。(4)每日工作流程 A、檢查當日宴會情況是否已安排。 B、確認近3日的宴會。 C、將次日的通知單發至有關部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會數匯總，報部門經理。內容包括：次數、人數、賓客反映。 B、將本周的集會次數匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統計上月的宴會情況，包括：宴會次數、人數人均消費、收入。 B、賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂保存好當月的宴會登記表。
3、集會預訂(1)集會預訂類型：電話預訂、傳真預訂、來賓預訂、代客預訂 A、電話預訂(A)當賓客來電話預訂時，應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求，同時做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯系電話、傳真電話。用餐日期及具體時間。集會形式及種類。用餐標準。用哪種地方、是否清真或素食。司機人數及餐費標準。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設備、貴賓休息室及會談等。結帳方式(B)接完預訂重復賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設備的，發單通知工程部 需放鮮花的，發單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時請示經理。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現場與主辦單位聯系，安排妥當(F)如賓客在規定范圍內取消集會，應向賓客說明酒店規定，按照應發生費用總和的50%收取損失費。(G)大型集會，雙方應簽定協議書并收取一定押金，以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。 B.來客預訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預訂(A)收到傳真預定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應及時與賓客聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。(C)其它同上。 D、代客預訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內容(主辦單位名稱、聯系人、電話、集會種類等)，由預訂人員做預訂記錄。(B)如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認 A、預訂人員提前15天與主辦單位聯系人做口頭確認。 B、預訂人員提前7天再次與主辦單位聯系人做口頭確認，并通知對方提前3天交納預付款，金額為總費用的50%。 C、預訂人員提前3天做最后確認并抄送各有關部門。 D、檢查當日集會情況是否已安排。(3)內部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂，要通知預訂，由預訂人員進行安排并予以確認，程序為：由使用部門向主管領導申報使用理由，主管副總經理簽字后，到預訂廳堂或會議室，并由預訂發通知單或通知。(4)數據統計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內容包括：集會次數、人數、賓客反映。 B、每月3日前，統計上月的集會情況并存檔，內容包括：集會次數、人數、人均消費、總收入及賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂和保存每月的集會登記表。(5)各類集會標準集會包括：宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團隊餐、工作餐、會議餐及各類會議。 B、標準(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會 (E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐
二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內容如下：
1、有預訂的散客接待服務 A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續。 C、在賓客登記的同時，根據訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金(只交雜費預付額)，自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓，工作總結《酒店前廳部工作流程》。G、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。
2、無預定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。 B、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間 ，幾人注住幾天。根據賓客要求推薦各種類型的房間。 C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。 G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。
三、團隊接待工作流程及標準
1、團隊到達以前。根據預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。
2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。
3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數、人數等，如有變化馬上與銷售部聯系。得到認可后，在交-班本上做好記錄。
4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協助辦理。
5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。
6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。
7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。
8、將團隊資料輸入電腦，經核查無誤后交由收銀存檔備查。
四、VIp賓客入住工作流程
1、 接到預訂部VIp訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應房間，將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機，同時通知大堂經理查房。
2、 保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。
3、 VIp賓客抵達時，由前臺通知客房服務中心打開房門，接待人員協同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續。
4、做好交接-班工作，隨時為賓客提供服務。
五、續住工作流程及標準 1.接到客人要求 (1)問清客人姓名、房號、續住時間; (2)了解當日和近日客房預訂狀態。 2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理 (1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理; (2)根據電腦資料填寫客人登記表，注明續住時間和付款方式; (3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理; (4)用電腦續住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續住手續; (5)辦理方式與新開房程序相同。 3.交預付金或已預刷卡房間的續住處理 (1)了解房間是否已結賬; (2)根據電腦資料填寫(續住登記表); (3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡; (4)用電腦續住功能辦理續住手續; (5)電話通知客房服務中心續住情況。 4.換人續住房間的處理 (1)了解房間是否已結賬; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續住; (3)確認新客人的付款方式; (4)按規定辦理入住手續; (5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期; (6)將新客人資料輸入電腦。
六、換房工作流程及標準 A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續。 B、根據賓客的需要在房態表上找到相應房間，并通過電腦再次核查確認。 C、將原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房務中心賓客換房。 E、讓行李生幫助賓客調換房間，提取行李。 G、修改電腦，按電腦內換房程序操作， H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。
七、離店結賬程序
1、 當賓客走進結賬臺，服務員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?
2、 問清賓客房間號碼，收回房卡。
3、 詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。
4、 通知客房服務中心，請服務員對要結賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。
5、 辦理退房，關閉轉賬戶頭。封閉房間直撥電話。
6、 查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。
7、 打印查賬清單一份，請賓客核查。
8、 查明賓客預付款形式收回賓客存留的現金收據。
9、 賓客確認賬單無誤后，可根據賓客付款方式收款
10、 打印正式結賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯給賓客，一聯留存。
11、 收現金：預付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與發票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯及發票一同雙手遞給賓客。
12、 結賬后，可征求賓客意見。
八、電話總機服務流程及標準
1、轉接外線電話(1)接外線電話報：您好，XX酒店。如對方未回答應再次報：您好，XX酒店，請講話。 (2) 遇分機占線或沒有人接時應講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機或經賓客同意后轉前臺留言。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉入。(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應說：對不起，您打錯了，這里是XX酒店，請您重撥一次。
2、轉接內線電話(1)接轉內線電話報：您好總機。 (2)遇來話要求傳呼時，記下分機號碼，請來話掛機稍侯，及時呼叫。
九、留言處理流程及標準 1.查詢客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符; (2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。 2.準確記錄留言內容 (1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話; (2)準確記錄留言內容。 3.重復留言內容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。 4.留言條處理 (1)打印留言條，裝入留言信封; (2)一聯留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯留底備查。 5.總機接留言 (1)通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言; (2)通知前臺做留言條處理。 6.住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。 7.取消留言 (1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉; (2)關閉留言燈。 8.夜班核查留言 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。 9.預抵客人的留言 (1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出; (2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言， 10.有時間限制的重要留言 (1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態等措施; (2)及時將處理結果反饋給留言者。
十、叫醒服務程序(1)賓客要求叫醒服務時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復述房號及叫醒時間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無應答)應及時通知房務中心，請客房服務員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團隊叫醒，由前臺轉來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時間準確無誤。 十
一、查詢服務工作流程及標準 1.接到查詢要求 仔細聆聽，給予答復。 2.查詢住客服務 (1)根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋; (2)查到后，詢問訪客姓名; (3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒; (4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 3.查詢飯店或地方資料 (1)對熟悉的情況，隨問隨答; (2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復; (3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人; (4)經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。 4.收集信息資料 隨時收集客人感興趣經常查詢的信息資料列入知識手冊。 十
二、客人留物轉交處理流程 1.接到轉交物品 (1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全; •(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。 2.登記 (1)做好轉交物品的登記手續，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名; (2)打印轉交時間，請客人填表簽名; (3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。 3.留言 (1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核; (2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。 4.客人取物 客人來取物品時，做好簽收手續。
三、門童迎送賓客工作流程及標準
1、指揮車輛： 1.1當車輛駛入酒店車道時，示意司機將車開至正門門前。 1.2指揮車輛時，動作規范，示意司機停穩車輛。 1.3示意司機將車門保險打開。
2、拉門服務 2.1用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。 2.2友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。
3、接待服務 3.1主動幫客人提拿行李和物品。 3.2禮貌的引導客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。
前廳部崗位職責及流程范文第4篇
1、熱情：臉上隨時保持微笑的狀態
2、禮貌：隨時用上恰當的禮貌用語
3、工作：積極、主動，隨時都能找事做
4、心態：陽光、快樂，富有激情
一、迎客
客人到店，應主動、熱情上前招呼：歡迎光臨宴賓樓!請問您幾位用餐!
二、帶領
根據個人用餐人數，將客人帶至相應人數的餐臺：祝您就餐愉快!
三、點菜
客人落座后，應立即將菜譜放至客人面前：請您點餐，請問需要茶水嗎?我們有……….，點餐應耐心、熱情為客人服務，不準有不滿的情緒表現，客人所提出的問題要耐心給予講解，不能推延客人的服務要求，根據客人所點的菜品，要提出合理化的意見，這樣可避免客人長時間的等待;
四、下單
客人點完菜后，應給客人重復所點項目(菜品、酒水、飲料、特殊要求)，及時下單
五、備餐 根據客人就餐人數，備好相應的餐用具，并隨時關注客人的就餐需求;
六、上菜
菜品上來時，第一時間對單，無誤后上至客人餐臺：您好!這是您點的xxxxx菜，請慢用!根據菜品，上相應的操作用具。
七、巡臺
負責好自己的區域，隨時觀察客人的用餐需求，做好熱情、禮貌，快捷不拖延;菜品沒上時，應告知部長及時進行催菜;保證做到客人不提出時做到，菜品上齊時，應知會客人：您的菜已上齊，祝您就餐愉快!
八、結賬
客人用餐完畢，提出結賬時，應禮貌告知客人：請稍等!打完消費清單后，應先核單，確認無誤后展示并告知客人：您好!您消費xxx元，客人錢數必須當面數清，并：收您xxx元，請稍等!找零時：您好找你xx元，謝謝!并將結賬提示牌放于餐臺上
九、送客
前廳部崗位職責及流程范文第5篇
2.對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和督導的重要責任。 3.負責會員跟蹤、會員檔案管理等工作 4.負責處理并記錄前臺突發事件。
5、負責協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。 6.工作檢查
(1)檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態和工作質量，檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀;
(2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態及工作程序，是否對賓客服務周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品; (3)檢查房間預訂情況，了解和掌握房態;
(4)檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備;
(5)檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題;
(6)檢查其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。 6.日常工作
(1)參加部務會議、業務會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監決策;
(2)審閱部屬前臺的工作報告和工作日志、報表;
(3)對部屬員工進行思想教育和工作培訓;
(4)負責門前迎送“V.I.P.”客人的工作督導和指揮; (5)抓好本部門的安全、衛生管理; (6)向總經理、客房經理匯報工作。
特種服務電話：
公安報警電話110 市話查號114 長途查詢臺116 網通上網16900 急救120 市話投訴180 國內長途全自動話費查詢170 網通數字業務96169 火警119 市話維修10060 國內長途全自動撥號173 移動通訊1860 /1861 報時臺117 市話障礙臺112 國內長途全自動查詢176 聯通通訊1001 交通肇事122 市話業務咨詢臺189 國際人工長途掛號116 聯通上網165 郵政業務熱線11185 郵政編碼查詢184 國際半自動掛號103 電信服務熱線10000
常用服務電話：
長春水務集團服務電話89812345 長春供電搶修95598
長春燃氣24小時服務熱線96699 長春市供熱管理辦公室85251851 數字電視咨詢電話(24小時) 96633 朝陽供水服務公司86939080 長春供電公司82732267 高新管理所 85735003 朝陽區 85654368 長春大街咨詢電話88938313 綠園供水服務公司87691248 朝陽供電局88560080
重慶管理所 88926221 南關區 81086000
青年路咨詢電話87823777-8111 南關供水服務公司88752833 寬城供電局82688506 景陽管理所 87627473 寬城區 82602016 朝陽維修站88938601 88938602 寬城供水服務公司82978633 二道供電局84847115 大經管理所 88744824 二道區 84947366 南關維修站88671789 二道供水服務公司84945325 南關供電局88614732 南湖管理所 85184331 綠園區 87975115 二道維修站84691789 經開供水服務公司84954125 綠園供電局89956496 桂林管理所 85643647 經濟技術開發區 84859776 綠園維修站87921448 高新供水服務公司86773586
平陽管理所 88974443 高新技術開發區 85543168 舉報投訴電話88938609 一汽供水服務公司85902353
鐵西管理所 87936745 凈月經濟開發區 84512345
凈月管理所 84517696 汽車產業開發區 85731985
監察舉報電話：
工商舉報12315 青少年維權1235 勞動保障服務熱線12333
衛生行風投訴電話84692022 市政熱線12319 新農村熱線12316 知識產權投訴舉報12312 醫療收費投訴電話84692020 價格舉報12358 婦女維權熱線12338 省消費者協會 85212315
長春市疾病預防控制中心88958895 勞動監察12333 衛生監督投訴電話84692110 質量投訴舉報電話12365 吉林違法和不良信息舉報中報電話 12300 環保監察12369 交通報堵熱線87654321 博覽會咨詢963963
省市政府機關電話：
吉林省省長公開電話 96118 市 長公開電話 12345
市政府辦公廳88778232 教育局88787027 環衛局85292110 衛生局84692057 規劃局88779208 信息產業局88777390 水利局88777525 園林局88777320 文化局88777600 公安局88908029/88908030 交通局88937677 經 委88777231 房地局82772593 人防辦88927630 司法局85805832 商務局82714168/82734353 國資委88777980 審計局88560523 廣電局88462006 糧食88777581 工商局88500505 市政公用局85251851 藥監局88777910 國稅局85615565 地稅局85278011 旅游局85881994 計生委88777620 農 委86068352/88777132 發改委88777162 住房公積金中心88943974 科技局88777252
林業局88777558 質監局88779365 體育局88466682/88466676 安監局88777081 民委(宗教局) 88777295 統計局88778343 牧業局88777506 民政局87905327 人力資源和社會保障局85679952 國土局88779528 財政局88562899 環保局12369 檔案局86012061 外 辦88776723 法制辦88509017 建 委88779881 地震局88777031 新聞出版局88777850 監察局88776473 殘 聯88631873
各縣(市)區政府公開電話
朝陽區政府85109336 寬城區政府89991668 南關區政府85284849 二道區政府84633191 綠園區政府87605098 經濟技術開發區84611563 凈月旅游開發區84512345 汽車產業開發區85731901 高新技術產業開發區85542563
榆樹市政府86726705
農安縣政府83223637 德惠市政府87222245 九臺市政府82376288
雙陽區政府84224568
交通出行電話：
公交集團問詢處電話88972475 列車查詢 86122222
客運黃河站 86769882 客運高速站85300306
客運凱旋站 86769900 客運票務中心 82737250 客運中心站 16888118
機場售票處 88797777 機場問詢處 88797111
機場行李查詢 88797222 機場貨運查詢 88797666 南航貨物查詢 88795777 民航查詢 950333
客服電話：
中國移動10086 中國電信10000
中國鐵通10050 中國聯通10011 中國網通10060 中國郵政11185
銀行電話：
建設銀行95533 中國銀行95566
工商銀行95588 民生銀行95568 農業銀行95599
浦發銀行95528
興業銀行95561 華夏銀行95577 光大銀行95595 招商銀行95555 交通銀行95559 商業銀行96588 中國人壽95519 人民銀行95518 平安保險95512 太平洋保險95500 中國人民保險95518
醫療電話：
吉林省人民醫院85595488 吉林大學白求恩第一醫院88782345 吉林省第二人民醫院(吉林省腫瘤醫院)85872600
吉林大學白求恩第二醫院88975634/88796222/88796114 吉林省中醫院(長春中醫藥大學附屬醫院)86178018/85669120 吉林大學白求恩第三醫院(吉林大學中日聯誼醫院)84995999/84995222 長春市中醫院88495114 吉林大學白求恩第四醫院(一汽總醫院)85759966 吉林省婦幼保健醫院86100011 長春市中心醫院88916232 長春市兒童醫院85802007 長春市中心醫院分院(吉林硅谷醫院)87029222 長春市口腔醫院88675073 長春市二醫院(長春市職業病醫院/長春市老年病醫院)87905556/87905904/87905598 長春市骨傷醫院82772120 長春市第三醫院(長春市婦產科醫院)82956088/82956691 長春市人民醫院86702107 長春市第五醫院(吉林省肝病?？漆t院、長春市傳染病醫院)87688310/87682299 長春市民族醫院82798906 長春市第六醫院(長春市心理醫院)82083456 長春市燒傷醫院86768301/86768303/86768332
新聞熱線電話：
守望都市89089000 長春綜合頻道88406699 城市速遞88406699 交通之聲87611666
城市晚報88990001 新文化報96618 東亞新聞88488911 長春晚報85664168
公證處電話：
長春市公證處 88632717 長春市第二公證處 88935522 長春市朝陽區公證處 85655373 長春市南關區公證處 88710742 長春市綠園區公證處 87997641 長春市二道區公證處 84915519 長春市寬城區公證處 82794149 長春市綠園區公證處 87997641 長春市雙陽區公證處 84223702
婚姻登記電話：
長春市寬城區民政局婚姻登記處89991660 長春市南關區民政局婚姻登記處85281772 長春市朝陽區民政局婚姻登記處85090796 長春市二道區民政局婚姻登記處84637706
長春市綠園區民政局婚姻登記處87975778 長春市雙陽區民政局婚姻登記處84221676
長春市凈月區民政局婚姻登記處84555065
長春市經開區民政局婚姻登記處84607890
前廳部崗位職責及流程范文第6篇
1、共同職責
A、負責洗菜及切菜
(1)洗菜時，蔬菜要去掉老料，黃葉和菜頭，瓜果要去皮洗凈，不能留有沙，蟲及其他雜質，但不能因過分的“而”出現浪費。
(2)蔬菜的清洗必須經過清洗，浸泡，過水三個程序。洗好的菜必須用衛生干凈的工具裝好，不得接觸地面，垃圾要及時清理。禁止使用腐爛變質的蔬菜及魚類、肉類及其他食品。
(3)必須先洗好菜后再切，切菜前應把刀，砧板，盆，桶等用具洗凈消毒好。刀和砧板等工具用完后應洗凈放回原位置(每周定期用沸水蒸煮消毒)。
(4)切菜時應配合好廚師工作，按廚師要求切菜，配菜，按時供應。
(5)處理工作完成后，要即時清理排水溝的雜物。
B、主要負責供餐工作。
(1)在完成洗菜，切菜工作后，全組應做好供餐準備。
(2)供餐前應準備好飯，菜，湯及供餐用具，穿好工衣，圍裙，戴好工作帽，口罩及一次性手套。
C、負責三臺(供餐臺，放菜臺，切菜臺)及洗菜池的清潔工作，此外，應把貨架及蔬菜擺放整齊。
D、參加每周一次的食堂大清潔工作。