制度本身是一種行為的規范,就是為了形成和建構社會秩序。怎樣制定科學合理的制度呢，以下是小編收集整理的《酒店前廳部管理制度》，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
第一篇：酒店前廳部管理制度
酒店前廳部管理制度
1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。
2、嚴禁泄露酒店商業機密和遵守酒店安全管理制度。
3、儀容儀表和禮節禮貌必須符合酒店規定，著裝按照酒店規定著裝，工牌、頭花、工鞋(黑色)穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。
4、應用普通話服務，遵守公司。
5、嚴格執 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。
6、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。
7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續，按 時交 接班 ， 嚴禁口 頭 交班，電話交班。
8、上班須保持良的工作狀態，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態，以便更好的提高服務。
總臺規章制度
1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力(接待員： “您
好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，)聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。
2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話(3分鐘內結束電話)，嚴禁面客使用 手機。
3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、 科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。
4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。
5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。
6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。
7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數量，屬賓客遺失的，必須按照相關規定給予賠償，屬于經理擔?；蚬P部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償?？偪?鑰匙)必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。
8、遵照公安局有關規定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。
9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任。
10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。
11、保持工作區域的環境整潔衛生。
第二篇：酒店前廳部各類管理制度
前廳部考勤紀律及衛生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2. 在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。
3. 員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將
合同醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。
6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。
7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區域的衛生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，
認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發型，小胡子。
2. 女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4. 頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。
第三篇：某酒店前廳部管理制度
(一)前廳營銷部綜合管理制度
1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。
2、嚴禁泄露酒店商業機密。
3、勤儉節約。
4、嚴格遵守酒店安全管理制度。
5、儀容儀表必須符合酒店規定，保持旺盛精力工作。
6、應用普通話服務。
7、嚴格執行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。
8、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示主管 同意后，方可換班。
9、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。
10、上班須保持良好的工作狀態，必須使用普通話服務，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態。
總臺規章制度
1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力(接待員：
“您好，總臺” 、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，)聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。
2、確需打私人電話，必須在后場減短通話(3分鐘內結束電話)，嚴禁面客使用
手機。
3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、
科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。
4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上
清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。
5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行，否則造
成損失將承擔相應賠償責任。
6、及時完善各類賓客消費單、酒店公關單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公
關營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。
7、加強客房IC卡管理，每班必須嚴格清點IC卡的數量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。
8、遵照公安局有關規定，每日按時傳送相關住客資料。
9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究責任。
10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序
填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。
11、保持工作環境整潔衛生。
商務中心規章制度
1、每班自覺做好商務中心計劃衛生，物品按規定擺放整齊，發現問題一律由當班人員負責。
2、上班時間不允許上網，除賓客要求查詢資料，發現一次嚴肅處理。
3、按規定正確使用商務中心設備，如因人為造成的損壞由當班人員承擔全部的維修費用。
4、保持良好的工作狀態，上班時間不允許睡覺、吃東西、干私活。
5、每班下班之前將一天的營業額統計好，認真填寫各項報表，將做好的帳目交總臺收銀員入賬。
6、每班下班前打掃衛生，將物品擺放整齊，做好交班準備。
禮賓部規章制度
1、上班時間必須保證有人在崗，無特殊情況崗上不允許離人，站雙崗時，不允
許兩人同站一側。
2、站姿規范，精神飽滿，面帶微笑，雙手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。
3、在崗期間，不得與司機、保衛人員聊天。
4、認真做好行李寄存、雨傘租借等服務工作。
5、保持大廳衛生整潔。
6、配合保衛人員維持好門廳前的交通秩序。
7、及時、準確解答賓客的問詢。
銷售員規章制度
1、與其他部門正常的工作聯系，必須及時、準確。
2、銷售人員必須每月1日前向部門提交下月工作計劃，以便經理抽查。
3、銷售人員每月必須上報業務過程中的案例分析，由經理在部門會議上予以講解，避免同類錯誤，部門不能解決的，上報總經理處理。
4、銷售人員下班前必須把第二天銷售計劃交部門負責人，并填寫工作日志。
5、內勤負責部門周會、銷售討論會的記錄，并整理成會議紀要兩份，一份交部門經理，一份留存部門檔案。
6、銷售人員對客人反映的信息，必須用書面形式匯報給部門經理。
7、凡有會議預定，必須提前在酒店系統作好記錄，送交會議通知單并落實各項具體事宜到相關各部門。
8、凡有預定，必須提前一天將預定通知單及會議通知單送到相關各部門，不得拖延或漏送。若發現未交會議通知單，一切后果自負，部門將扣分處罰。
9、銷售代表必須嚴格履行客戶跟蹤服務制度。銷售代表跟會、跟餐如未到現場，若此行為累計達三次，作自動離職處理。。
10、酒店領導或部門經理分配給員工的任務，必須在指定時間內完成，完成任務后及時將情況反饋給酒店領導或部門經理。如玩忽職守，不認真執行任務者，經
查實部門將扣分處罰，情節嚴重者開除處理。
(二)交接班制度
1、嚴格按照酒店交接班制度執行。
2、遵守勞動紀律，提前5—10分鐘到崗，檢查設備、設施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內容，并完善交接簽字手續。
3、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續完成的工作事項，需記錄清楚其內容，以便于下一班完成。
4、當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。
5、對酒店、部門新政策、晨會內容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。
6、下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。
7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。
8、下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。
(三)貴重物品保管制度：
1、應在前廳部設有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。
2、保險箱的位置應該安全、隱蔽、方便，能夠保護客人的隱私。
3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。
4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。
5、客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。
6、客人寄存好物品以后即可當客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負責存放并提醒客人務必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應承擔賠償責任。
7、終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。
8、在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談論客人的物品，不得離開現場，讓客人目睹全過程。
9、領取物品時客人手續必須齊全。
10、如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。
11、相關寄存保險箱客人需知：(1)取走物品后發現問題概不負責。(2)保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負。
(四)投訴處理制度
1、第一時間趕到現場。
2、表示誠意，表示信任，表示關心和同情。
3、控制好客人的情緒和現場，把客人帶離現場，避免投訴人和被投訴人的接觸。
4、禮貌地咨詢客人，仔細聆聽，記錄投訴事件發生的時間、地點、經過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。
5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。
6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。
7、積極將事情反饋有關領導，然后用婉轉的方式告訴客人處理的意見。
8、整理投訴，送總經理或相關部門，避免此類事件再次發生。
(五)票據管理制度
1、所有票據應設專人保管，領取必須履行簽字手續。
2、重要票據(臨時住宿登記表、商務服務收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表)必須連號使用，不得有跳號、缺號等現象發生，如需作廢必須幾聯齊全不得遺失。
3、所有票據使用不得有涂改現象發生。
4、交接班必須履行票據交接手續。
5、如有跳號、缺號、遺失、涂改現象發生除扣分外，、還要追究當事人責任。
(六)客史檔案工作制度
1、酒店應為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務。
2、客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。
3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。
4、每一天必須匯集前一天客人的個人資料。
5、檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認無誤。
6、酒店各種合同，協議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。
*******************************************************************************
第四篇：商務酒店前廳部員工管理制度
1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領班或經理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。
6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。
第五篇：酒店前廳與客房管理 第一章 前廳部概述 教案
《酒店前廳與客房管理》教案
第一章前廳部概述
教學目的與要求：
認識前廳部在現代飯店經營管理中的基本功能和重要地位;熟悉前廳部的組織機構設置與管理崗位的主要職責。
教學重點：
前廳部的主要機構;前廳部主要管理崗位工作職責;前廳人員應具備的良好的素質。
教學難點：
前廳部的組織機構設置與管理崗位的主要職責。
授課主要內容及學時分配：
3一、前廳部的地位與任務
(一)前廳部在飯店中的地位
1.前廳部是飯店業務活動的中心
2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯系的紐帶。
3.前廳部是飯店管理機構的代表
4.前廳部是飯店組織客源、創造經濟收入的關鍵部門
5.前廳部是飯店管理的參謀和助手
(二)前廳部的工作任務
1.銷售客房商品
2.提供各項前廳服務
3.處理客人賬目
4.提供有關飯店經營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案
5.調度飯店業務，協調對客服務
二、前廳部的組織機構與管理崗位職責
總體來說，前廳部組織機構的設置應既能保證前廳運作的質量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。
(一)前廳部組織機構模式
常見的前廳部的組織機構模式有以下三種。
1.大型飯店前廳部組織機構
2.中型飯店前廳部組織機構
3.小型飯店前廳組織機構
(二)前廳部主要機構簡介
前廳部的工作任務，是通過其內部各機構分工協作共同完成的，前廳部一般設有以下主要機構：
1.預訂處。2.接待處。
3.問訊處。4.禮賓部。
5.總機接線。6.商務中心。
7.收銀處。8.賓客關系部與大堂副理
(三)前廳部各主要崗位工作職責
1.前廳部經理
職責描述：前廳部經理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。
2.大堂副理
職責描述：大堂副理負責協調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經理
全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色。
3.前臺接待主管
職責描述：前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協調，以提供優質服務，提高客房銷售效率。
4.禮賓主管
職責描述：具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本部門工作正常運轉。
5.預訂處主管
職責描述：具體負責組織飯店客房商品的銷售和預訂工作，保證預訂員與接待員之間的銜接和協調，以提供優質服務，提高客房銷售效率。
6.總機接線主管
職責描述：全面負責飯店內外電話的轉接任務，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔當指揮中心。
三、前廳人員應具備的素質
優秀的前廳服務人員應有共同的基本素質。
1.儀容儀表
儀容是對服務人員的身體和容貌的要求。儀表是對服務人員外表儀態的要求。
2.禮貌修養
具體表現在言談舉止、工作作風、服務態度等方面。
3.性格
性格是個人對現實的穩定的態度和習慣化了的行為方式。
4.品德
前廳服務人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責任心強。
5.基本技能
(1)語言交際能力(2)業務操作技能(3)知識面
四、前廳環境與布局設計
(一)前廳的分布布局
1.正門入口處及人流線路
正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”。
從入口到飯店內各個目的地，便形成了人流線路。
2.服務區
前廳的對客服務區主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。
3.休息區
大廳休息區是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，要求相對安靜和不受干擾。
4.公共衛生間
飯店大廳或附近通常都設有供男女客人使用的公共衛生間。
(二)前廳布局
1. 前廳布局裝潢要突出主題。
2. 前廳布局裝潢要突出功能。
(三)前廳裝飾美化
1.燈光2.色彩3.綠化
五、大廳小氣候與定量衛生
(一)溫度、濕度、通風與采光
大廳適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃?，F代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調，使溫度得到有效控制。
濕度是與溫度密切相關的一種環境條件，適宜的相對濕度應控制在40-60%的范圍內。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會感到不快，容易產生摩擦和發生事故。
通風是為了保持室內空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內氧氣含量降低到14%，就會給人體帶來危害。大廳內新風量一般不低于160 m3/人.小時,優質服務質量標準以不低于200 m3 /人.小時為宜。
自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx.
(二)環境噪聲控制
一切聽起來不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。噪聲對環境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。飯店的大廳客人來往頻繁，談笑不斷，為了創造良好的環境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。大廳內的噪聲一般不得超過50分貝。
(三)空氣衛生
大廳內的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。
思考題：
1.前廳部各主要崗位的工作職責都有哪些?
2.參觀本地的酒店或飯店，觀察并思考優秀的前廳服務人員應有共同的基本素質是什么?