第一篇：快遞行業投訴指南
快遞行業投訴辦法
客戶投訴管理辦法
一、投訴期限：用戶自交寄快件之日起半年內;
二、投訴受理程序： (1)受理人員報告工號;
(2)了解記錄投訴事宜，明確用戶訴求; (3)告知用戶投訴處理時限; (4)調查核對投訴情況;
(5)依據法律政策提出解決方案; (6)答復用戶投訴，落實辦結投訴; (7)跟蹤回訪，要垂詢用戶是否滿意。
三、投訴處理時限：同城和國內異地快件不超過30個日歷天
四、公司受理投訴渠道：
聯系人：XX 電話：XX 郵箱:XX
第二篇：2009快遞行業投訴統計分析報告
一、行業概況
2009年是中國快遞業發展的關鍵一年，年初的金融危機使快遞業遭受了前所未有的沖擊與挑戰。但渡過了年初發展速度放緩的時期，全行業逐漸恢復了快速發展的勢頭。09年第三季度，快遞業務量當月增幅均超過20%，全行業業務發展向好趨勢明顯。
二、投訴概況
隨著行業的快速發展，快遞業的投訴也迅猛增加。另外，由于新郵政法的出臺，也給快遞業帶來了極大的變化，甚至直接影響到用戶的投訴行為。
2009年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理快遞行業有效投訴17536宗?？傮w來說，09年快遞行業的投訴量較大，較08年的10261宗增長了70.90%。投訴共涉及在國內經營的企業百余家。截止2010年1月10日，已處理完畢的投訴16741宗，正在處理的795宗，投訴完成率為95.47%。盡管09年的投訴量較08年增長了7成，但從網站回訪和投訴人在回音壁留言的信息來看，有效解決率較以往有了更大的提升，這說明有關企業對網站的投訴越來越重視，網上投訴已經成為雙方解決售后爭議的一種有效渠道。
09年快遞行業的投訴總點擊率超過一千六百多萬次，總評論達二萬六千余條，可見人們對快遞行業中存在的問題也極其關注。
三、行業投訴特點
09年快遞行業的投訴，呈以下幾方面的特點。
1、2009年快遞行業投訴有效率高達98.61%,這說明用戶的投訴信息真實性極高。另外，由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業服務現狀。
2、投訴解決效率高，投訴集中經濟較發達地區：09年快遞行業的投訴解決情況總體良好，95.47%的投訴已經處理完畢，大部分的投訴均在7天內處理完畢。其投訴的熱點地區也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發達的地區。
3、涉及金額較?。?9年快遞行業投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且主要以快件為主。
4、投訴量增長迅速：EMS郵政快遞09年投訴量為3865宗，較08年的979宗增長了294.79%。民營快遞投訴量的增長也同樣迅速。
5、投訴問題與08年基本一致：主要集中在延誤晚點、服務態度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。
6、用戶滿意度偏低：09年共有3580位投訴人參與了滿意度投票，679位投訴人非常滿意處理結果，940位投訴人基本滿意處理結果，1961位投訴人不滿意處理結果，不滿意率占到了總投票的54.78%。
7、投訴人學歷高且以男性為主：從投訴人的學歷來看，09年快遞行業的投訴人學歷在大專以上的占到總投訴人群的78.48%，男性投訴人占58.67%。
四、投訴具體情況分析
1、投訴趨勢分析
從上圖可以看出，09年的月投訴量均高于08年并呈上升趨勢，第四季度的投訴量最高，為6446宗。
2、熱點投訴地區分析
快遞行業的投訴主要來自珠三角、長三角及渤海灣經濟圈。從上圖可以看出，廣東地區的投訴量最大，共2466宗，占行業投訴總量的14.06%;已連續4年排在行業首位，其次是江蘇和北京，與08年相比前三甲位置沒有發生改變。
3、企業投訴排行情況分析
09年，EMS以3865宗投訴量首居行業第一，占行業投訴總量的22.04%，投訴量激增的原因主要是延誤及代收貨款問題。而投訴量排名前十的企業占行業投訴總量的87.70%。
五、行業投訴主要問題分析
1、延誤晚點問題
315TS投訴統計顯示，09快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，占了行業總投訴量的44.14%(08年為29.57%)。究其原因，
一、企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長;
二、快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣因素等。
三、客戶對快遞企業服務質量的要求有明顯增加。
09年幾乎所有的快遞企業均出現延誤晚點投訴問題比例增加的現象，其中，增長最高的企業是圓通和天天快遞。而增長較小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。
從上圖可以看出，天天快遞和圓通的延誤晚點問題投訴量均超過其投訴總量的一半。
2、服務問題
由于從業人員的素質、經營管理方式等問題，加上部分企業片面地追求經濟利益，習慣性采用格式合同，致使快遞企業在解決用戶的糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉，這是引發用戶對其服務投訴的主要原因。
統計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大，值得一提的是，圓通快遞以及韻達快遞09年有關服務質量的投訴比例有所減少，由過去的第一和第二位退至第三以及第五位，此類投訴比率最低的依然是EMS，只占總投訴量的11.90%。
3、物件丟失和損壞問題
物件損壞大都是在運送中轉和投遞過程中造成的，究其原因，
一、目前快遞企業目前的硬件保障設備還不完善，
二、從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因為投訴人大部分沒有為物品購買保險，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發現問題的，這類追償往往無果而終。
09年，315TS共接到快遞行業涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業總投訴量的17.87%;涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。在物件丟失方面，以天地華宇的投訴最為突出，該問題的投訴量占了39.69%，其次是順豐，比例為28.66%。
4、代收貨款問題
09年有關代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉，致使客服遲遲拿不到應得的貨款;另一類是快遞公司代收費用后，投訴人發現其所送物品貨不對板涉及詐騙，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結底都與快遞企業片面追求經濟利益有關。第一類以DDS的投訴最為突出，第二類以EMS投訴最具代表性。
在涉及詐騙的代收貨款方面，以EMS、宅急送和順豐的投訴最為典型，EMS的投訴最多，但EMS投訴人在聯系寄件局后，多數可以追回被騙貨款，順豐速運對這方面的投訴也非常重視，核實之后基本都能給投訴人退回被騙款項，而宅急送在這方面的投訴處理要差很多，只有少部分投訴人可以拿到貨款。
六、有爭議性的問題分析
1、保價和未保價貨物丟失的賠償問題
保價和未保價物品丟失的賠償問題是目前快遞行業最為棘手的難題。對于保價用戶而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往按照貨物實際價值賠償，而當保價金額低于或者等于貨物價值時，其則按照保價金額賠償。用戶對這種賠償機制認為不堪合理。而如果是未保價物品，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業規定，即以快遞運費的5到6倍來賠償，在很多情況下，這點賠償往往與貨物的價值相遠甚遠，用戶對此更是認為此舉有霸王條款之嫌。制定合理的賠償標準，是徹底解決行業頑疾的根本措施。
2、貨到付款后，用戶發現快遞公司所送的物品為假貨時，快遞公司是否應該協助退錢?
這是現今爭議最多、維權難度最大的問題。目前，而此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等快遞公司。對此問題，快遞公司大都會以自己是第三方，只是提供遞送和代收貨款服務，物品的真偽與自己沒有任何關系為由來解釋。
315消費電子投訴網認為，企業的解釋是不合理的。因為快遞公司既然從買家手中收了貨款，就幾乎等同用戶與其交易，根據《消費者權益保護法》等相關規定，快遞公司有義務對產品質量進行把關，為用戶提供合格的商品。
從315TS的統計來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，如臭名昭著的歐萊雅化妝品騙局——眾多電話推銷公司聲稱為慶祝某某活動，低價銷售歐萊雅化妝品。用戶確信購買后，快遞公司送貨上門，等用戶交錢給快遞公司拿到物品時，這才發現自己買到的是一錢不值的劣質化妝品，此時找快遞公司交涉，其稱自己只是提供遞送服務，產品的真假與自己無關。如果說，此類問題只是孤立的個案，快遞公司可能還有所“冤枉”，然而，從315消費電子投訴網受理的眾多類似投訴來看，快遞公司似乎已經成為騙子們的“幫兇”! 由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費，還從代收貨款中收取了一定比例的提成，很顯然快遞公司不是簡單的第三方，所以理應協助給用戶退貨退款!
七、用戶投訴訴求解決情況分析
從“用戶投訴訴求與企業實際解決情況”圖可大致反映出行業投訴的用戶滿意度情況。大部分用戶提出的“解釋”方面的訴求都能得到企業的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務”等的訴求上，企業的解決情況較為不理想，尤其是在賠償的問題上，僅有21.08%的用戶得到企業的賠償，仍然有78.92%的用戶賠償的訴求沒有得到滿足。
八、企業投訴處理情況分析
與08年相比，快遞行業投訴處理情況有了很大改善，主流企業基本都能重視用戶在315TS的投訴，并安排專人負責跟進處理。根據企業對投訴的重視程度、處理時效、實質解決率以及用戶滿意度等進行分析，09快遞行業投訴處理較好的企業有：順豐、申通、匯通、星晨急便、一邦、速爾、江西EMS、武漢EMS等。這些企業在接到315TS轉去的投訴后，都會第一時間跟進處理，大部分的投訴均在3-7個工作日內給予相應的回復，不少消費者通過網站的回音壁表示對企業的處理結果認可和滿意。
投訴處理尚需改進的企業有：天地華宇。該公司從09年十二月中旬開始投訴處理就基本處于停滯狀態，據該公司工作人員反映，這主要是因為客服中心搬遷，暫時無法解決用戶的投訴。
而不處理投訴的企業有：鑫飛鴻、龍邦物流、DDS、中鐵快運。這些企業對投訴不甚重視，雖說投訴量不大，但對315TS轉過去的投訴基本不跟進和回復。對于這類企業，建議用戶謹慎選擇。其中最具典型的企業當屬鑫飛鴻，09年，315TS受理了鑫飛鴻投訴46宗，沒有一宗得到實質性解決，對于用戶的投訴，鑫飛鴻的廣州、上海、北京三地公司互相推諉，從不反饋任何處理結果。
九、關于中國速遞服務公司(EMS)的投訴分析
1、EMS投訴概況
2009年，315消費電子投訴網共接到關于郵政EMS的有效投訴3865宗，相比08年增幅達294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投訴已經處理完成。EMS本的投訴總點擊率為4351149次，總評論為5868條。
2、EMS投訴趨勢
與08年相比，09EMS的投訴量增長速度只能用驚人來形容，每月的投訴增長量均超過百宗。
3、EMS投訴主要問題
09年，EMS投訴的主要問題依然集中在延誤晚點和代收貨款兩個方面，值得一提的是09年郵局方面宣布代收貨款業務“先付款后交貨”被廢，可開箱驗貨，但在許多地區依舊要求收件人先付款后驗貨，導致大量消費者上當受騙。
4、關于延誤晚點問題
EMS特快專遞其中有一項業務是經濟快遞，經濟快遞郵件采用全程陸路運輸，其全程時限與現有國內標準特快專遞郵件時限水平略有延長。資費相對也比較便宜，但郵局收寄時并未告知用戶寄的是經濟快件，用戶大多以為郵件是走航空，而且ems快遞承諾的時間是針對城市，對于縣上以及鄉村的，都不承諾投遞時限。并且投遞到鄉村上的郵件并不是直接投遞給收件人，大多是投遞到村委會或者在該村的郵政代辦點再由村委會通知收件人過去領取郵件或者代辦點投遞員投遞上門，某些縣到鎮上、鄉村的郵車一星期也只有2-3次，并不是天天有。節假日郵件量多，投遞員加班加點有時也無法進行及時投遞，導致延誤晚點的大量出現。
5、關于EMS代收貨款問題
(1) 投訴產生的原因
EMS的代收貨款投訴已經連續兩年排在行業首位，本涉及該問題的投訴932宗，同比增幅137.76%;占EMS投訴量的24.11%。投訴產生的主要原因依然是騙子通過不正當渠道獲得電視購物消費者的個人信息資料，以電視購物企業客服或北京電視購物中心等名義聯系受害人，謊稱進行用戶回訪等服務，以中獎、手機測試等由頭向電視購物消費者推銷或換購產品，同時承諾貨到付款打消受害者疑慮，通過EMS代收貨款的收款方式，利用EMS代收貨款業務的漏洞欺騙消費者，到貨后必須先付貨款才能簽收，簽收后才能打開包裹查看貨物，這時，一旦受害人發現貨不對板情況時，投遞方都推脫稱EMS只是承運方只負責投遞，以第三方身份撇清責任，由此產生大量投訴。
(2) 涉及地方郵政速遞局情況
根據315TS投訴數據顯示，代收貨款投訴共涉及多個地方郵政速遞局，其中投訴量排名前十的是：(如下圖)
從上圖可以看出，河北省的郵政速遞局的投訴量以絕對的優勢排在首位，其次是北京。
(3) 投訴解決情況
對于各地郵政速遞局的解決情況，本網EMS投訴處理專員總結如下：河北廊坊郵政速遞局代收貨款科，對于315TS轉過去的代收貨款投訴，都會及時聯系用戶，給用戶提供解決方案，協助投訴人與發貨商協商，大部分投訴都給投訴人辦理退款退貨處理。由于代收貨款的投訴流程比較復雜，處理時間也較長，但只要投訴人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投訴人不愿意配合的也會及時聯系315TS工作人員反饋，由315TS工作人員跟投訴人溝通以使投訴能盡快得到解決。
而廣州郵政速遞局解決態度就比較差，解決情況非常糟糕。廣州郵政局對于315TS轉過去的投訴均不進行回復。315TS工作人員多次與之溝通，最終沒能達成一致。他們表示轉過去的投訴可以處理，但不會進行回復。其中對于315TS轉過去的有關代收貨款的投訴均不處理，此類投訴經聯系廣州郵政局代收貨款科的工作人員，該人員表示如有出現貨不對板問題的，可以讓投訴人到投遞局填寫《代收貨款緊急處理表》傳真至收寄局，他們收到傳真后，如收到貨物是在一個月之內可以給用戶作退款退貨處理。但超過一個月的均不處理，讓投訴人直接與銷售商聯系自行協商處理。
十、熱點投訴案例
案例一：泰實貨運把我價值5萬元的光學鏡頭弄不見了!!
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml
投訴介紹：李先生的公司09年12月在泰實貨運發了三件貨，一件發往湖南長沙，另外二件發往北京。寫著教學儀器的兩件貨順利到達客戶手中，而寫著鏡頭的那單貨卻偏偏丟失了。事件發生后，泰實貨運的部門經理解釋說：正是因為寫了鏡頭這類比較敏感的字，才導致被偷。
發件方廣州泰實表示從監控錄像上能看見貨品上了飛機，而北京泰實則說貨物根本就沒到北京。雙方互打太極。李先生提出要看錄像，泰實貨運卻說沒辦法讓其查看。李先生的公司和泰實貨運合作較多，一年的運費在10萬元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5萬元。讓李先生傷心的是，泰實貨運以未保價為名，一直不給于合理的賠償，李先生為此氣憤地表示，照這樣的偷法和賠償，賺錢實在太容易了，每個人都可以開貨運公司!
點評：一方說從現場錄像上看貨物上了飛機，另一方卻說沒有，貨物是不是真正上了飛機，用一句通俗的話來說，“是騾子是馬，拉出來溜溜”就知道了，為什么泰實貨運不敢提供錄像，難道是心虛?抑或是公司內部人員作案，還是企業打心底就不愿意賠償?
案例二：順豐保價只能賠償一半?
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml
投訴介紹：張先生是從事網上貿易工作的，交易都是通過快遞公司的代收貨款來結算，每次發貨前他都會仔細檢查貨物及買家的聯系方式等，一直以來也沒有出現過什么意外。2009年6月4日晚上，一個陌生的顧客要了1萬多元的貨物。收取了顧客的200元訂金后，張先生立即叫來了快遞公司發貨，他對此單貨物保價了1萬6千元。因為貨物價值比較高，張先生當時再三要求快遞公司多派幾個人去送，但最后還是出了事。次日張先生突然接到快遞公司客服的電話，說張先生快遞的貨物被搶劫，現在已經報了案，讓張先生耐心等結果，但張先生這一等就是兩個多月。最近張先生得到快遞公司的答復，說他們只能賠償8千元。保了全額價格，卻只能賠償一半，張先生無法接受。因為東西是在快遞公司手里被搶的，快遞公司憑什么要他來買另一半的單?
點評：張先生已經保價了，而且是在順豐快遞公司丟了貨，為何只能得到一半賠償?現在干什么都會有風險，如果一遇到風險就要客戶跟著一塊買單，到頭來誰再敢用這樣的快遞呢?
案例三：假冒上海佳吉快運,誤導沒有經驗的人,辦事不負責任!
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml
投訴介紹：張小姐受領導之托寄一批橄欖油到廣西南寧,上次找過一家自稱是佳吉的快運公司送過貨到鎮江,這次她又打算找該公司寄送,便撥打了4006663826電話。收件時，對方要張小姐在物品名稱上寫“機器配件”,說橄欖油鐵路方面查的緊,張小姐便按他們的要求填寫。數天后物品一直未到，多次交涉，對方每天找不同的理由推脫，到最后，收件人的電話也打不通了，此時張小姐才發現，對方是假冒的。
點評：只要有利可圖，“李鬼”就會出現。在快遞行業，假冒知名企業收件的現象并不少見，有些收件員明明已經離職了，當接到昔日客戶的收貨電話后，便假冒企業去收件，如果是物品值錢，便拿貨后一溜了之。所以，找快遞公司寄件時，也應該睜大眼睛，像4006663826等電話根本就不是真正的佳吉公司電話。
案例四：電話購物公司利用中國郵政代收貨款業務的漏洞欺騙消費者的行為
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml
投訴介紹：投訴人唐小姐由于輕信騙子，四次簽收EMS遞送貨物，共付代收貨款6500，發現上當后，唐小姐認為：由于中國郵政代收貨款業務存在漏洞。郵政規定消費者必須付款后才能打開郵包，但是消費者一旦打開包裹發現物品和自己訂購不符時，就已經被騙了，郵政在一定程度上扮演了“幫兇”的角色。此事通過本網協調，最終幫助唐小姐挽回大部分損失。
點評：電視購物用戶個人信息泄露已經非常嚴重，由此衍生了電話詐騙這一行業，他們通過回訪、中獎、換購等方式欺騙消費者，使得一些貪便宜和不明真相的消費者上當受騙，而EMS的先付款后驗貨的代收貨款方式更是給騙子提供了更多的方便。
案例五：收到歐萊雅假貨，宅急送拒絕配合予以退款
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml
投訴介紹：蔣小姐在香港紫荊國際有限公司購買了產品，不久便接到一個自稱香港紫荊國際公司的人打來電話,說因為她在紫荊國際購買了產品，已成為她們的會員，為感謝客戶的信賴，特贈送市價1880元的巴黎歐萊雅護膚品和金卡一張。因是免費贈送，客戶只需支付200元的郵費和關稅費即可。蔣小姐再三詢問是否正品，對方肯定地表示絕對是正品，并且不滿意可以退貨。隨后還給了一個4006-156-667電話，說有問題可以打這個電話反映情況。
蔣小姐收到由宅急送送來的包裹后支付了200元，但她發現包裹里的產品根本不是歐萊雅化妝品，忙致電4006-156-667要求退貨，一直無人接。此時蔣小姐才得知被騙，她認為詐騙份子之所能如此猖狂地騙人，很重要的是原因就是宅急送幫了忙。
點評：如果說電視購物大都有欺騙成份的話，那么，電話購物就不僅僅是欺騙了，主要是詐騙，因為絕大部分電視購物的公司好歹是存在的，而自稱的電話購物公司，基本上都是子虛烏有的，所以，宅急送和這些所謂的公司合作，只能是砸了自己的招牌。
案例六：上海當大(DDS)快遞倒閉 代收貨款討要無門
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml
投訴介紹：李先生是淘寶網的商家，一直以來都是用上海DDS的代收貨款業務，平時貨款最多十天內收到，但最近等了近一個月都沒收到，最后得知上海DDS倒閉，公司已人去樓空，代收貨款拿不到，并且所有的電話都打不通，主頁也無法留言。最后一問身邊的朋友，居然有很多人像他一樣。
點評：DDS快遞說倒閉就倒閉，自己倒了不說，還把這些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生這樣的客戶，大都是做點小本買賣的，一下子把他們的貨款給吞了，對有些網店來說，或許是滅頂之災，看來，找快遞公司代收貨款也不是保險的事!
案例七：圓通快遞天理難容!總部管理不擅!混淆事實!
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml
投訴介紹：周小姐用圓通快遞寄了其父親收藏了30年多年的古生物化石，結果到目的地后損壞嚴重。最后周小姐要求圓通給個說法并給予賠償，結果圓通說周小姐簽收了快遞。事實上只是其他人代為簽收此件，而周小姐從來沒有簽過字。最后周小姐投訴到315消費電子投訴網，電視臺，工商局，圓通總部，經多方調解圓通總部堅持說謊，說其簽收了快遞，只同意賠償快遞費470元!
點評：賠償與否先不論，但這圓通這種服務態度就讓人難以接受。據周小姐描述，事發后圓通快遞甚至都沒有派人去看過貨物。僅是一句生硬的“已經簽收”。做快遞就是做服務，服務上不去。再大的企業也只能是曇花一現。
案例八：申通保價送空箱子，報警處理態度更惡劣?
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml
投訴介紹：陳先生八月三日委托申通快遞的工作人員發一部手機到北京給一個客戶，驗貨收件后保價1000元!八月五號，快件到達北京進行派送，客戶當著快遞人員的面簽收拆箱后，發現里面只有空箱子一個，拒收!陳先生多次要申通處理無果，最后陳先生再次找到申通的經理，要求把箱子給陳先生發回來，要報警處理，豈料申通經理一聽，態度就惡劣起來，說：“要箱子，你找3·15要去!”就把電話給掛了!
點評：經過315ts的協調，申通最終只能賠償一半保價費用即500元。很明顯是被內部人員偷竊了，結果受害人最終只能得到保價一半的賠償。申通這樣的服務確實讓人不敢領教，看來申通還有很長的路要走。
案例九：我與天地華宇索賠的艱辛歷程
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml
投訴介紹：今年5月初曹小姐從江蘇建湖縣某廠商處購買了礦山用機械備件一批(總價值16萬)，委托廠商至華宇江蘇建湖貨運站分兩單(共計20件)托運至貴陽，并辦理了保價42800元，運輸費到目的地提貨時付清。在運輸到達貴陽后，提貨人驗貨時發現貨物包裝物16件破損，部分貨物丟失，還有部分貨物因放在露天場地經雨水浸泡，銹蝕嚴重，無法正常使用，買方拒絕提貨，要求已簽定的買賣合同作廢，并賠償買方20%違約金。在溝通無果的情況下，曹小姐要求天地華宇貴陽分公司將貨物發回建湖，貴陽華宇解釋必須將運輸到貴陽的運輸款付清才給發回來。于是，將錢匯至購買貨物的廠商處讓其將運輸費付清，貨物運回建湖后，委托專人和華宇的工作人員一起驗收了貨物，并按要求提供了相關資料和申請，要求華宇賠償貨物損失、包裝費及運費等共計人民幣15000元整。此后開始了和華宇長達3個月的理賠談判，在受到各種冷遇和無休止地推諉責任后，曹小姐不停在建湖華宇、揚州華宇和華宇總部間周旋卻毫無結果，無奈之下，曹小姐通過求助于3.15從中協調，并向華宇的母公司TNT快遞公司和上海閔行區信訪辦投訴，華宇在多次討價還價的情況下只肯賠償5400元，曹小姐實在心力交瘁，誰知在清點完貨物后，貨物就被廠商在沒有任何華宇工作人員通知并通過授權情況下提走了。曹小姐要求將丟失貨物要回，華宇的員工多次去協商廠商拒絕退還，曹小姐只能讓他們按保價賠償并退回已付的運費。但由于要去案發地起訴帶來的種種不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求華宇按保價賠償，卻遲遲得不到答復，他們的解釋是理賠需要辦手續，程序時間較長，問他們具體時間，又無法給出明確答復，只有一個字——拖。
點評：天地華宇物流公司做為荷蘭TNT快遞公司在中國的全資子公司，其服務態度、以及管理，讓人很難看到TNT公司的影子。究竟是國內快遞行業現狀就是如此，還是TNT對天地華宇就是如此放縱呢?
案例十：速爾物流公司代收的貨款據為已有，不返回給客戶。
投訴鏈接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml
投訴介紹：投訴人2月底發貨要求速爾物流代收的6600元貨款遲遲不予返還，多次協調，各級速爾物流公司互相推委，直到七月中旬也沒有結果。在投訴人得知分公司加盟商換人以后，速爾物流更是無人處理此事。無奈之下投訴人向本網求助，但從速爾的回復來看問題并未得到實質性解決。
點評：快遞公司年年都有業務員或者分公司經理攜款潛逃的事情，主要是因為這個行業很多都采取加盟的方式去擴張網絡，由于缺乏有效監管，使得很多消費者權益難以得到保障，單就此事而言，速爾物流的回復把自己的關系撇的一干二凈，只表示愿意全力協助和配合投訴人起訴原加盟商，投訴人選擇的是速爾，難道加盟商走了以后，總公司一點責任也沒有了?
附：如何選擇快遞公司以及避免快遞服務糾紛
目前國內從事快遞服務的企業眾多，那么在需要快遞服務時應該如何選擇快遞以及最大程度的避免風險呢呢?315消費電子投訴網提醒廣大網友可以注意以下環節：
一、選擇信譽高、規模大、有合法經營資格的物流公司。根據《中華人民共和國郵政法》有關規定，擅自從事信件和具有信件性質的物品的寄遞行為都是違法的。對此可向郵政部門舉報查處。
二、在接受物流服務時，應仔細閱讀投遞委托單背面的合同約定。
三、填寫《快遞詳情單》時要如實填寫委托快遞公司托運(郵寄)物品的品名、價值、保價金額，并由快遞公司核對確認。
四、一定要按貨物的真實價格進行保價。
五、消費者在收貨時，一定要驗清貨物后再在有關單據上簽字。
六、有條件上網的消費者可以在選擇快遞公司前，到網上查詢相關企業的投訴及處理情況。
第三篇：快遞行業的法律法規快遞物流行業的標準
上個世紀80年代初期物流的理念從日本引進我國以來物流便成為經濟發展領域里一個熱門的黃金產業。2001年中國郵政順利實現了“扭虧為盈”的偉大戰略。為拓展生存、發展空間實現郵政的現代化宏偉目標中國郵政加快了發展新業務的步伐。“十五”期間中國郵政將進軍物流市場加速形成繼儲蓄、集郵之后新的支柱性業務。在法治經濟時代郵政企業如何面對物流這一全新的產業將是一個重要的課題。本文就是在這樣的背景下來探討郵政物流業務運作各環節中應該注意的若干法律問題以便為郵政企業規范操作物流業務做好必要的理論準備。
一、物流業務與郵政法 我國《郵政法》規定信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業務由郵政企業專營?？梢赃@樣認為郵政專營權僅適用于郵政向社會提供普遍服務的通信等領域。由于新興的物流業務不屬于郵政普遍服務的范疇所以郵政物流業務自始就不受郵政法的調整。 因此郵政物流企業在面向市場時要轉變觀念要用競爭的眼光看待物流業務。在運作物流業務的過程中要以一名運動員的身份介入到物流市場的競爭中。當然物流作為國民經濟發展中的一個重要的產業主要受我國民商法、合同法、行政法、交通法等法律法規的調整。因此郵政物流企業在實務操作的過程中就要依靠上述相關法律法規逐步規范郵政物流業務的發展。
二、物流運輸與交通法 運輸是物流業務運作中的主要環節是物流業務的核心流程。物流運輸行為主要受我國交通法的調整包括有關交通運輸的法律、行政法規以及交通事故責任賠償與保險等。例如《汽車貨物運輸規則》、《道路零擔貨物運輸管理辦法》、《道路交通管理條理》、《道路交通事故處理辦法》、《公路法》等。具體來講郵政物流企業在業務運作中應該注意以下幾方面法律問題
1、確保郵政物流企業與投入生產的車輛具有準運資格 交通部2002年1月15日發布的《道路貨物運輸服務業管理辦法部辦公討論后的修正稿》的第六條明確規定凡經營貨運服務業須向當地縣含縣下同以上運管機關提出申請辦理開業手續取得經營資格依法經營。該辦法第十條對交通物流做出如下規定申辦交通物流業務經縣、地市級運管機關審核后報省級運管機關審批。
2、與用戶訂立合法有效的運輸合同 交通部1999年發布的《汽車貨物運輸規則》第24條規定“汽車貨物運輸合同采用書面形式、口頭形式和其他形式。書面形式合同種類分為定期運輸合同、一次性運輸合同、道路貨物運單以下簡稱運單。汽車貨物運輸合同由承運人或托運人本著平等、自愿、公平、誠實、信用的原則簽訂。”另外該法第
25、26條還對上述不同種類運輸合同應該包括的具體內容做出了詳細的規定。 結合我們郵政物流企業的實際情況來看郵政企業最好是采用運輸合同格式化的方式來解決運輸合同合法有效的問題。所謂運輸合同格式化就是指運輸企業事先擬訂標準的運輸合同文本合同相對人即用戶只要在標準合同文本上簽字或稍加改動就可以簽字生效的合同。這種格式化的合同在海上貨物運輸領域比較常見?？紤]到郵政物流企業在運作初期還不能大范圍推廣個性化色彩的精益物流服務郵政提供的物流運輸服務大多屬于服務項目類似或相近的業務因此省級物流企業可以結合本地區實際制訂標準的貨物運輸合同文本供各地市、縣郵政物流企業使用。另外在企業內部建立起良好的合同審查與監管機制對保障郵政企業訂立合法有效的運輸合同具有良好的作用。
3、依法運輸確保安全生產 《汽車貨物運輸規則》第81條規定貨運事故是指貨物運輸過程中發生貨物毀損或滅失。貨運事故和違約行為發生后承托雙方及有關方應編制貨運事故記錄。貨物運輸途中發生交通肇事造成貨物損壞或滅失承運人應先行向托運人賠償再由其向肇事的責任方追償。 物流運輸企業在生產過程中一旦發生貨運事故或是交通肇事等事件應該采取積極的態度主動解決問題。切忌發生生產事故后司機盲目回避更切忌司機駕車逃離現場如果一旦發生事故屬于肇事逃逸現象情況嚴重的司機還有可能承擔刑事責任。郵政物流企業應當教育員工遵守法律發生事故及時報案及時處理。另外郵政物流企業應該在合理估計的范圍內參加責任及安全保險以分散事故給企業帶來的經濟損失。貨運事故發生后郵政物流企業要與用戶就貨物損失的賠償做好溝通保證及時賠付用戶因貨運事故帶來的損失與肇事者協商妥善處理損失追償事宜盡最大的努力挽回企業損失必要的時候還可以保留通過法律訴訟的方式來解決問題。
三、物流倉儲與合同法 物流倉儲是物流業務運作中的聯結點。物流倉儲行為主要受我國合同法關于“保管合同”、“倉儲合同”等章節的調整。郵政物流企業擁有的倉庫在保證物流業務運作的同時還可以對外提供倉儲及保管服務。具體來講物流倉儲業務應該注意以下幾方面法律問題
1、倉儲合同保管合同與倉單提單的法律性質 倉單在保管合同是提單是提取倉儲物的有效憑證。因此物流倉儲服務提供商與用戶就倉儲服務發生法律糾紛時應該以倉儲合同的約定為準。針對郵政物流企業倉儲業務發展尚不充分的實際情況省級郵政物流企業也可以事先擬訂格式化的倉儲合同來指導各地市、縣郵政企業規范運作。
2、倉儲業務運作應該防范的經營及法律風險 現代化的物流倉儲業務要求物流服務商擁有現代化的倉儲設備要求倉庫具有諸如冷藏、隔離、電子監控等現代化功能。而郵政物流企業目前所擁有的倉庫能夠達到現代化要求的為數不多因此我們在承接物流倉儲業務的同時要考慮經營及法律風險問題。各級郵政物流企業要對其所屬倉庫具備的功能有合理的估計避免因變質、串味、腐爛等原因招致賠償。
四、物流配送與合同法 物流配送是物流業務運作中的末端環節。配送行為主要受我國合同法“合同的訂立、效力、履行以及違約責任”等內容的調整。郵政物流企業與用戶達成貨物配送約定后如果未能按照要求或允諾及時、準確配送將承擔合同法上義務不履行的違約責任。因此郵政物流企業一旦向用戶做出了某種物流配送服務的承諾就要達到標準。通常企業要考慮制訂合理的配送方案包括配送的時間及路線訂貨、備貨與出庫管理分揀及配送運輸等具體事項盡量避免因為配送未能達到要求而承擔合同不履行或瑕疵履行的違約責任。
第四篇：快遞糾紛可撥“12305”投訴
新華網銀川11月7日電(記者何晨陽)“雙11”將至，一些電子商務平臺的促銷活動也將拉開大幕。郵政業管理部門在周密安排、強化監管之外，也通過發布消費提示的形式，切實保障消費者權益。
據了解，每年年終的“雙11”“雙12”網絡促銷季，都是消費者申訴的高峰期，且申訴量年年遞增。作為郵政類業務(包括快遞市場)的行政監管部門，寧夏郵政管理局預測，11月份，寧夏的快遞業務量可能超過1000萬件，其中最高日處理量可能突破40萬件，同比增長可能超過200%。
據寧夏郵政管理局市場處處長韓亮介紹，往年同期的快遞業務投訴主要集中在以下四方面：一是消費者取貨時，快遞公司拒絕驗貨;二是快遞單的合同條款惡意免除快遞企業賠償責任，增加消費者義務;三是貨物丟失、損壞時，消費者得不到應有賠償;四是快遞公司賠償不及時。對此，消費者在快遞物品時，最好選擇規模較大、網絡健全的快遞公司，接受服務前應認真檢查公司的營業執照、經營范圍等，如果是貴重物品，應選擇保價或另購投遞保險，避免意外損失。
韓亮說，對于收件人來說，收件時不管快遞員借故有多忙，都應先驗收再簽字，如發現問題應現場退回，并與投遞公司協調解決，如用戶的投訴在快遞企業得不到解決，或解決不滿意，可撥打郵政業申訴處理中心電話“12305”進行申訴。
第五篇：快遞行業客戶分析
一、客戶關系的等級劃分
快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據客戶規模大小的劃分，根據客戶行業種別的劃分等等。但是根據客戶關系劃分快遞客戶群是最近引起正視的一個方法。
不同的客戶與企業之間的關系是不同的，熟悉不同的客戶關系有助于把握客戶動態，為客戶資源整合奠定基礎。
短期目標型的客戶關系最主要特征是雙方的關系是交易關系，他們但愿彼此能夠保持比較長期的買賣關系，獲得不亂的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關注自己的利益。這種客戶關系在高級物流同盟合作中較為常見，也是物流合作的發展趨勢之一。同盟型的客戶關系的特點是從更長的縱向鏈條上關心治理成員之間的關系，例如某些從事專業配送的物流企業不僅關注自己的客戶(如各大商場企業)，也更加關注客戶的客戶(如商場企業的貨場購買者)，這種關系就是同盟型關系?？爝f企業與客戶之間的關系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透滲出型、同盟型。
為了能夠介入對方的業務流動，有時會在產權關系上采取適當的措施，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應措施，保證雙方派員加入對方的有關業務流動。滲透滲出型的客戶關系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部門，對對方的關心程度大大進步了。長期目標型的客戶關系的特征是建立超越買賣關系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發，相互配合，不斷晉升合作水平，共同降低本錢，進步供給鏈的競爭力。
當然，客戶關系的發展不是一成不變的，尤其是快遞企業的客戶關系。因為，快遞企業的核心業務就是做好快遞服務，而服務的不定性和不易測量性決定了客戶關系能夠隨著服務質量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關系的發展總是從一般的基礎階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關系的發展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據不同的客戶關系實行定制化的資源整合。
二、客戶綜合知識模型的構建
客戶服務是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎
上才能實施以顧客為導向的企業戰略，并進行客戶資源整合，才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業的綜合客戶知識模型?？蛻糁R是從企業經營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。從快遞企業的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關信息(屬性)的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產生的外延知識模型。該模型的構建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識模型包括：
客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經營范圍和數量、公司的業界知名度等。
客戶溝通渠道模型——具體負責溝通的聯系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ?mdash;—客戶對物流服務需求的種類、需要服務的質量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務的需求。
客戶交易行為模型——客戶滿意度、物流企業自身滿意度、交易的主動參與程度等。
客戶生命周期模型——客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡模型。判斷客戶關系處于考察期、形成期、穩定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發展基本模式。
客戶綜合價值模型——根據以上的分析結果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。
三、客戶資源整合的方式
(一)基于物流流動要素的客戶資源整合
任何一項快遞業務都可以分解為五個要素的結合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業務的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一。
(1)基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合
基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配。以降低運作的成本。例如，快遞企業在發展客戶的過程中，需要對不同的客戶
的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。
(2)基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合
快遞企業幾乎所有客戶的貨物運作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動(或者來程的物流量較去程小得多)。結果導致針對一個**客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業的客戶資源的物流活動具備雙向性質，不僅有去程客戶，也有來程客戶。“來程”物流雖然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業整體運作效率的提升非常明顯。
(3)基于時間要素的整合：不同運作時間的客戶整合
基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎上，有意識的錯開客戶物流運作的時間，從而降低客戶物流運作成本，提高企業效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業，在發展業務時可以利用時間差提供不同的客戶服務內容。
(二)基于價值要素的客戶資源整合
(1)不同生命周期的客戶整合
由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運行成本一般都比較大，往往要利用較多的運作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術經濟可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業利潤的產生。
(2)“大客戶+小客戶”的整合
大客戶一般是企業利潤主要來源的客戶，是企業的關鍵客戶之一，而小客戶使用了企業較多的運作資源卻為企業貢獻了較小的利潤。大客戶的快遞作業由于操作的時間、區域和作業方式的不同，運作資源富余(如車輛裝載空余)的現象經常出現，如果加以小客戶協同運作，實際即是以大客戶的運作支出支撐完成了大小兩個客戶的運作?？爝f企業制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業量的同時兼顧小客戶的業務，使運作效率指標更高。
四、持續地進行基于核心競爭能力的客戶資源整合
持續的進行客戶資源整合必將有力地促進企業核心競爭能力的發展，不斷晉升企業的能力，而企業核心競爭能力的發展也進一步促進了客戶資源的整合。
基于核心競爭能力的快遞企業客戶資源整合是現代戰役持續發展的過程，需要進行不懈的努力，現代快遞的根本含義是服務，而對客戶資源進行整合恰正是促進企業服務質量晉升的重要手段。