第一篇：快遞業務操作規范pdf
快遞業務操作指導規范
國家郵政局關于印發《快遞業務操作指導規范》的通知
2011-8-11頒布
為全面貫徹實施《中華人民共和國郵政法》，提升快遞服務水平，國家郵政局制定了《快遞業務操作指導規范》(以下簡稱《規范》)。針對快遞業務全過程作業的重要環節和關鍵質量控制點，規定了規范操作的基本要求，旨在指導快遞企業科學組織生產管理，解決因快遞作業不規范引發的服務質量問題?，F將《規范》印發給你們。請各省(區、市)郵政管理局及時通知并指導企業遵照執行。
快遞業務操作指導規范
第一章 總 則
第一條 為規范快遞業務操作，指導企業提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護用戶合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》和國家有關法律法規，制定本指導規范。
第二條 本指導規范適用于在中華人民共和國境內提供快遞服務的企業(以下簡稱快遞企業)。
第三條 快遞企業應當加大投入，改善基礎設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業務操作的現代化水平。
第四條 快遞企業應當建立健全各項業務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規范操作。
第五條 快遞企業應當科學合理地組織生產作業，不斷優化運行流程，加強對全網運行的指揮調度和監督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。
第六條 快遞企業應當建立完備的安全保障機制，保障寄遞渠道暢通。確?？旒倪f安全、用戶的信息安全，企業生產安全和從業人員安全。
第七條 快遞企業應當按照《國家郵政業突發事件應急預案》，建立健全操作過程中應對突發事件的工作機制，預防減少突發事件造成的損害。
第八條 快遞企業在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業務。停止經營快遞業務的(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網不能暢通運行)，應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業務經營許可證，并按國務院郵政管理部門的規定妥善處理尚未投遞的快件。
第二章 收寄
第九條 快遞企業應當提供電話、互聯網等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應當記錄寄件人姓名、取件地址、聯系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關信息，并和寄件人約定取件時間?？爝f企業在接單后，宜在2小時內取件;取件后，宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。
上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。
第十條 快遞企業如提供營業場所收寄，則營業場所設施設備應當滿足附錄一的要求。
第十一條 快遞企業應當建立并執行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業不予收寄。
對信件以外的快件，快遞企業收寄時應當場驗視內件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。
快遞企業在收寄相關物品時，依照國家規定需要寄件人出具書面證明的，應當要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經驗視，快遞企業仍不能確定安全性的存疑物品，應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應當不少于1年。
驗視時，如發現法律、法規規定禁寄物品，快遞企業應當拒收并向寄件人說明原因。如發現各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當地郵政管理部門;發現限寄物品，應當告知寄件人處理方法。
第十二條 快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質;防止快件傷害用戶、快遞業務員或其他人;防止快件污染或損毀其它快件?？旒庋b時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。
信件封裝應當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當的材料妥為包裝。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。
第十三條 快遞企業應當使用符合國家、行業標準的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據計費重量、服務種類等確定服務費用?？爝f企業應當在提供服務前告知寄件人收費依據、標準或服務費用。第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業應當提醒寄件人閱讀快遞業務合同條款?？爝f企業應當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、
收件人名址、電話等聯系方式和寄遞物品的名稱、類別、數量等，并核對有關信息填寫完整后，準確標注快件的重量。
國務院郵政管理部門規定寄件人出具身份證明(證件)的，快遞企業應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規定出示有效身份證件的，快遞企業不予收寄。
寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯字跡都應能清晰辨認;內件品名、種類、數量等信息填寫準確;寄件人姓名、地址、聯系方式，收件人姓名、地址、聯系方式等內容填寫完整;在確認閱讀合同條款處簽字?？爝f運單填寫完成后，應當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。
第三章 分 揀
第十五條 快遞企業的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求。
快遞企業應當加強對分揀場地的管理，嚴格執行通信保密規定，制定管理細則，嚴禁無關人員進出場地，實行封閉式作業，禁止從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒陌踩?。
對快件的分揀作業應當在視頻監控之下進行。
第十六條 快遞企業在分揀前，應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕;分揀設施設備工作正常。第十七條 快遞企業應當根據車輛到達的先后順序、快件參加中轉的緊急程度，安排到達車輛的卸載次序;卸載完成后，應檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內。
第十八條 快遞企業在分揀前，應當對快件總包進行開拆，開拆前應當檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應當核對總包內快件數量是否與總包袋牌或內附清單標注的數量一致。
對每一件快件，應當檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認是否屬于發件范圍。
第十九條 快遞企業使用皮帶機進行快件的分揀傳送時，應當確保皮帶機勻速流轉，快件擺放均勻，防止快件滑落。
第二十條 快遞企業由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備(如手推車)進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。
第二十一條 分揀時，應當按收件地址、快件種類、服務時限要求等進行分揀，對于當日進入分揀場所的快件，應在當日分揀完畢。
5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應當建立總包進行中轉;5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、
重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則?？旒謷撌謺r，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。
第二十二條 分揀過程中發現問題快件，應當及時做好記錄并妥善處
理;對破損快件應當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤后進行加固處理。發現禁寄物品，應當立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當地郵政管理部門。
第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進行裝車，總包應牢固加封;5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。
若一輛車有2個以上(包括2個)卸載點，用物流隔離網將不同卸貨點的快件隔離，并固定隔離網的位置，防止車輛中途顛簸導致快件混散?？旒垦b車完畢后，應當對車輛進行封車，對分揀現場進行清理，防止快件遺落。
第四章 運輸
第二十四條 快件運輸應當符合國家有關部門對運輸管理的規定，嚴格遵守相關法律法規和規章。
快遞企業應當對快件運輸進行統一規劃和調度，制定科學的路由，并嚴格執行，確?？旒焖龠\輸，防止積壓和滯留。
第二十五條 在快件運輸的裝載和卸載環節，應對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確?？旒皇軗p壞。要核對快件數量，如發現異?？旒?，及時記錄，并注明處理情況。
第二十六條 所有干線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養，在車輛出發前，應當進行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。
公路運輸途中，如車輛發生故障，運輸人員不得擅自離開現場和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應當由快遞企業及時妥善處理。
如租用社會車輛進行運輸，快遞企業應與承運單位簽署安全保障服務合同，并對車輛加裝必要的監控設備。
第二十七條 所有航空快件在交付運輸前，應當進行X光機檢查。在航空快件的交運和提件時，應當認真核對快件數量和重量，保存好相關交接單據。
第五章 投遞
第二十八條 快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。
每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞;每日15時以后到達投遞網點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。
第二十九條 收派員應當根據自己的服務區域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用摩托車或單車進行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內。
投遞前，收派員應當電話聯系收件人，確認客戶地址并且預約投遞時間。
投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴禁委托他人投遞和保管快件。
第三十條 收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件?？旒獍b完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收;快遞企業與寄件人另有約定的除外。
對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業應當按照國家有關規定，與寄件人(商家)簽訂合同，明確快遞企業與寄件人(商家)在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務;寄件人(商家)應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業在投遞時也可予以提示;驗收無異議后，由收件人簽字確認。 國家主管部門對快件驗收另有規定的，從其規定。第三十一條 收件人本人無法簽收時，經收件人(寄件人)委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任。
第三十二條 在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應當在快遞運單上注明情況，并由收件人(代收人)和收派員共同簽字;收件人(代收人)拒絕簽字的，收派員應當予以注明。若聯系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業應當在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理辦法和有關費用。
第三十三條 快遞企業應當及時登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關規定進行處理。
第六章 信息記錄
第三十四條 快遞企業應當加強快件寄遞過程中業務信息的規范管理,使用計算機應用系統，對各生產環節、場地部位的快件處理進行信息記錄。要及時完整地采集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。
第三十五條 快遞企業應當對以下快件寄遞信息進行記錄，包括：收寄、進入出口分揀處理場所、封發、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關情況。
第三十六條 快遞企業應當提供覆蓋服務范圍的快件即時查詢服務，快件查詢信息保持動態更新。相關信息記錄的電子檔案保存期限不應少于2年。
第六章 附 則
第三十七條 本指導規范由國家郵政局解釋說明。
本指導規范自發布之日起實施。
附錄 快遞營業場所設施設備要求
快遞企業宜具有固定的、易識別的營業場所，如搬遷或停業應通過各種渠道和有效方式告知用戶，并及時上報郵政管理部門。
快遞營業場所應滿足以下要求：
——有企業標識，并配備必要的服務設施;
——有符合相關規定的消防設施;
——有符合相關規定的視頻監控設備，做到工作區域全覆蓋;——提供各種業務單據和填寫樣本。
——在顯著位置懸掛證明快遞企業取得合法經營快遞業務資格的《快遞業務經營許可證》、《工商營業執照》;
——在顯著位置粘貼《禁寄物品指導目錄》;
——懸掛場所名稱牌和營業時間牌，標牌保持干凈、整潔;
——在顯著位置公布：服務種類;服務范圍;資費標準;服務承諾;服務電話、電子郵箱和企業網址;監督投訴電話或者電子郵箱。
第二篇：18 .快遞業務操作指導規范(已編)（范文模版）
快遞業務操作指導規范
第一章 總 則
第一條 為規范快遞業務操作，指導企業提供“迅速、準確、安全、方便”的快遞服務，保護用戶合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》和國家有關法律法規，制定本指導規范。
第二條 本指導規范適用于在中華人民共和國境內提供快遞服務的企業(以下簡稱快遞企業)。
第三條 快遞企業應當加大投入，改善基礎設施，逐步配備滿足自動化、信息化處理需求的設施設備，提高業務操作的現代化水平。
第四條 快遞企業應當建立健全各項業務操作制度，加強培訓，強化考核，杜絕不規范操作。
第五條 快遞企業應當科學合理地組織生產作業，不斷優化運行流程，加強對全網運行的指揮調度和監督檢查，滿足《快遞服務》標準中對快件全程時限的要求。
第六條 快遞企業應當建立完備的安全保障機制，保障寄遞渠道暢通。確?？旒倪f安全、用戶的信息安全，企業生產安全和從業人員安全。 第七條 快遞企業應當按照《國家郵政業突發事件應急預案》，建立健全操作過程中應對突發事件的工作機制，預防減少突發事件造成的損害。
第八條 快遞企業在經營許可期內不得擅自停止經營快遞業務。停止經營快遞業務的(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網不能暢通運行)，應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業務經營許可證，并按國務院郵政管理部門的規定妥善處理尚未投遞的快件。
第二章 收寄
第九條 快遞企業應當提供電話、互聯網等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時，客服人員應當記錄寄件人姓名、取件地址、聯系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達地等相關信息，并和寄件人約定取件時間。
快遞企業在接單后，宜在2小時內取件;取件后，宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。
上門收寄時，要保證已收取快件的安全，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。
第十條 快遞企業如提供營業場所收寄，則營業場所設施設備應當滿足附錄一的要求。
第十一條 快遞企業應當建立并執行快件收寄驗視制度。對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業不予收寄。
對信件以外的快件，快遞企業收寄時應當場驗視內件，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗視的，不予收寄。
快遞企業在收寄相關物品時，依照國家規定需要寄件人出具書面證明的，應當要求寄件人出示證明原件，核對無誤后，方可收寄。經驗視，快遞企業仍不能確定安全性的存疑物品，應當要求寄件人出具身份證明及相關部門的物品安全證明，核對無誤后，方可收寄。收寄已出具相關證明的物品時，應當以紙質或電子文檔形式如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應當不少于1年。
驗視時，如發現法律、法規規定禁寄物品，快遞企業應當拒收并向寄件人說明原因。如發現各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當地郵政管理部門;發現限寄物品，應當告知寄件人處理方法。
第十二條 快件封裝時，應當使用符合國家標準和行業標準的快遞封裝用品。封裝時應當充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質;防止快件傷害用戶、快遞業務員或其他人;防止快件污染或損毀其它快件。 快件封裝時，單件重量應當不超過50千克，最大任何一邊的長度不超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不超過300厘米。
信件封裝應當使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應當綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、重量、路程和運輸方式等因素，選用適當的材料妥為包裝。印刷品應當平直封裝，不得卷寄。
第十三條 快遞企業應當使用符合國家、行業標準的秤、卷尺等計量用具，確定正確的計費重量，并根據計費重量、服務種類等確定服務費用?？爝f企業應當在提供服務前告知寄件人收費依據、標準或服務費用。
第十四條 寄件人填寫快遞運單前，快遞企業應當提醒寄件人閱讀快遞業務合同條款?？爝f企業應當提示寄件人如實填寫快遞運單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯系方式和寄遞物品的名稱、類別、數量等，并核對有關信息填寫完整后，準確標注快件的重量。
國務院郵政管理部門規定寄件人出具身份證明(證件)的，快遞企業應當要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實填寫快遞運單、拒不按照規定出示有效身份證件的，快遞企業不予收寄。
寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，以確保字跡清楚、工整，運單各聯字跡都應能清晰辨認;內件品名、種類、數量等信息填寫準確;寄件人姓名、地址、聯系方式，收件人姓名、地址、聯系方式等內容填寫完整;在確認閱讀合同條款處簽字?？爝f運單填寫完成后，應當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。
第三章 分 揀
第十五條 快遞企業的快件處理場所及其設施設備應當滿足附錄二的要求。
快遞企業應當加強對分揀場地的管理，嚴格執行通信保密規定，制定管理細則，嚴禁無關人員進出場地，實行封閉式作業，禁止從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒陌踩?。
對快件的分揀作業應當在視頻監控之下進行。 第十六條 快遞企業在分揀前，應當對分揀場地和分揀設備進行檢查，確保分揀場地整潔，無灰塵、無油污、不潮濕;分揀設施設備工作正常。
第十七條 快遞企業應當根據車輛到達的先后順序、快件參加中轉的緊急程度，安排到達車輛的卸載次序;卸載完成后，應檢查車廂各角落，確保無快件遺漏在車廂內。
第十八條 快遞企業在分揀前，應當對快件總包進行開拆，開拆前應當檢查總包封條是否牢固，袋身有無破損，開拆后應當核對總包內快件數量是否與總包袋牌或內附清單標注的數量一致。 對每一件快件，應當檢查外包裝是否完整，快遞運單有無缺失，并確認是否屬于發件范圍。
第十九條 快遞企業使用皮帶機進行快件的分揀傳送時，應當確保皮帶機勻速流轉，快件擺放均勻，防止快件滑落。
第二十條 快遞企業由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備(如手推車)進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。
第二十一條 分揀時，應當按收件地址、快件種類、服務時限要求等進行分揀，對于當日進入分揀場所的快件，應在當日分揀完畢。
5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應當建立總包進行中轉;5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則?？旒謷撌謺r，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。
第二十二條 分揀過程中發現問題快件，應當及時做好記錄并妥善處理;對破損快件應當在確認重量與快遞運單書寫信息無誤后進行加固處理。
發現禁寄物品，應當立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應當及時通知國家有關部門處理，并及時報告當地郵政管理部門。 第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進行裝車，總包應牢固加封;5千克以上的快件可單獨裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨擺放的原則。
若一輛車有2個以上(包括2個)卸載點，用物流隔離網將不同卸貨點的快件隔離，并固定隔離網的位置，防止車輛中途顛簸導致快件混散。
快件全部裝車完畢后，應當對車輛進行封車，對分揀現場進行清理，防止快件遺落。
第四章 運輸
第二十四條 快件運輸應當符合國家有關部門對運輸管理的規定，嚴格遵守相關法律法規和規章。
快遞企業應當對快件運輸進行統一規劃和調度，制定科學的路由，并嚴格執行，確?？旒焖龠\輸，防止積壓和滯留。
第二十五條 在快件運輸的裝載和卸載環節，應對快件輕拿輕放，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，確?？旒皇軗p壞。要核對快件數量，如發現異?？旒?，及時記錄，并注明處理情況。
第二十六條 所有干線運輸車輛宜實行雙人派押，宜安裝全球定位系統終端。對運輸車輛要進行日常維護和定期保養，在車輛出發前，應當進行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。 公路運輸途中，如車輛發生故障，運輸人員不得擅自離開現場和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應當由快遞企業及時妥善處理。
如租用社會車輛進行運輸，快遞企業應與承運單位簽署安全保障服務合同，并對車輛加裝必要的監控設備。
第二十七條 所有航空快件在交付運輸前，應當進行X光機檢查。在航空快件的交運和提件時，應當認真核對快件數量和重量，保存好相關交接單據。
第五章 投遞
第二十八條 快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。
每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞;每日15時以后到達投遞網點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞。
第二十九條 收派員應當根據自己的服務區域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過10件。用摩托車或單車進行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內。
投遞前，收派員應當電話聯系收件人，確認客戶地址并且預約投遞時間。 投遞過程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴禁委托他人投遞和保管快件。
第三十條 收派員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件?？旒獍b完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收;快遞企業與寄件人另有約定的除外。
對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業應當按照國家有關規定，與寄件人(商家)簽訂合同，明確快遞企業與寄件人(商家)在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務;寄件人(商家)應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞企業在投遞時也可予以提示;驗收無異議后，由收件人簽字確認。 國家主管部門對快件驗收另有規定的，從其規定。
第三十一條 收件人本人無法簽收時，經收件人(寄件人)委托，可由其委托的代收人簽收。代收時，收派員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任。
第三十二條 在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應當在快遞運單上注明情況，并由收件人(代收人)和收派員共同簽字;收件人(代收人)拒絕簽字的，收派員應當予以注明。若聯系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業應當在徹底延誤時限到達之前聯系寄件人，協商處理辦法和有關費用。
第三十三條 快遞企業應當及時登記無法投遞又無法退回的快件，并按郵政管理部門相關規定進行處理。
第六章 信息記錄
第三十四條 快遞企業應當加強快件寄遞過程中業務信息的規范管理,使用計算機應用系統，對各生產環節、場地部位的快件處理進行信息記錄。要及時完整地采集信息，滿足信息存儲和查詢的需要。
第三十五條 快遞企業應當對以下快件寄遞信息進行記錄，包括：收寄、進入出口分揀處理場所、封發、離開出口分揀處理場所、運輸、到達進口分揀處理場所、分揀、離開進口分揀處理場所、到達投遞網點、初次投遞、用戶簽收等的時間和相關情況。
第三十六條 快遞企業應當提供覆蓋服務范圍的快件即時查詢服務，快件查詢信息保持動態更新。相關信息記錄的電子檔案保存期限不應少于2年。
第三篇：快遞業務操作與管理
名詞解釋
1、快件收寄是指快遞業務員從客戶處收取快件，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環節。
2、快遞分揀作業是快件配送中心依據顧客的訂單要求或配送計劃迅速準確的將快件從送貨車輛里撿取出來，并按一定的程序進行分類，集中派送給開往各地的運輸工具的作業過程。
3、派送是指快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的過程。
4、網點是快遞網絡的最基礎節點，主要負責地區(城市)內某一小區的快件收派，一般分為自營網點、代收網點、代理網點。
5、收派業務量是指對某一片區(或某一收派線路)在一個時間段內收寄和派送的快件總量，反映了該片區(或該收派線路)在某一段時間內的工作量總和、工作效率及經濟效益。
6、收派標準化是指在收派過程中，對收派工作的實施主體(收派人員的形象及行為標準)、收派工作的對象(快件以及收派中的各個環節)實施各類標準管理。
7、分撥批次是指
8、5S管理是指SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(修養)這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為5S。
9、CRM即客戶關系管理，是指企業為了提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。
10、呼叫中心：又稱客戶服務中心，是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的多功能集成化的綜合信息服務系統，是一種新的基于CTI技術的服務方式，能夠利用現代通信手段，有效地為客戶提供高質量的服務。
11、快遞網絡干線是連接兩個快遞區域間的線路，是實現快件快速空間位移的主要運輸線路。 填空題：
1、快遞業務流程一般包括快件的收寄、分揀、封發和派送四個主要環節。
2、班車運行模式包括并聯、串聯、并串聯。
3、分撥批次設定時需要考慮的因素：干線運輸到達時間、時效性、快件量、分撥中心的處理能力。
4、快遞服務過程中的作業處理方式可分為：串行處理和并行處理兩大類。
5、作業現場異?？旒饕譃閮纱箢悾含F場發現的的異常和現場發生的異常。
簡答題：
1、快件分揀封發作業中接收總包異常情況包括：總包數目不符、總包規格不符、總包超重、快件超大。
2、收派異常統計及分析的內容包括：制作異常匯總表、異常分類統計、排序、異常分析、撰寫異常報告。
3、分撥中心的作業包括：區域(地區)內的組織管理、銜接作用、區域營運資源的開發和管理、集中作業、信息作用、結算作用。
4、快件交接管理的節點包括： 1)到站快件信息接收 2)快件驗收 3)交接單據管理 4)快件出入庫管理
5、快遞網絡干線運輸管理的主要職責： 1)運輸資源的整合 2)運輸準點的監控及管理 3)路由的制訂及優化 4)第三方承運商的管理
5)運輸相關管理部門關系的協調 6)對運輸質量及運輸成本負責
6、快件運輸優化管理的目的： 1)提高快遞營運的整理效率和運營質量 2)節約運輸費用，降低物流成本 3)縮短運輸時間，加快快件速度 4)達到運輸合理化
7、按照快遞服務過程來分，快件安全管理可分為：收派過程快件安全管理、場地處理過程快件安全管理、在庫快件安全管理、在途快件安全管理，還有特殊快件的安全管理。
8、客戶投訴處理標準操作流程：
客戶投訴來電-傾聽客戶的不滿，對客戶表示同情-記錄投訴內容(如有可能，可電話錄音以存檔)-通過投訴事件的基本信息初步判斷原因-盡快聯系內部運作部門，核實客戶反映情況是否真實-向可乎致歉、解釋，并記錄過程-提出或客戶的處理意見-報部門領導審批-實施補償措施-對責任部門或責任人進行處罰-結果記錄，持續改進。
論述題
1、 作業質量指標：作業中心日均處理量、人均操作量、人均裝卸量、人均分揀量、裝卸效率、分揀效率查驗效率、作業中心的作業效率、操作費用水平、裝卸成本水平、分揀成本水平。
2、 運輸質量分析：準點發運量、準時運輸率、運輸費用水平、實際油耗、保修費、滿載率、運輸破損率、運輸丟失率、運輸損失率、事故頻率、安全間隔里程。
56、快件分揀作業：快件配送中心依據顧客的訂單要求或配送計劃迅速準確的將快件從送貨車輛里撿取出來，并按一定的程序進行分類，集中派送給開往各地的運輸工具的作業過程。
57、收派業務量:是指對某一片區(或某一收派線路)在一個時間段內收寄和派送的快件總量，反映了該片區(或該收派線路)在某一段時間內的工作量總和、工作效率及經濟效益。
58、5S管理:是指SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(修養)這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為5S。
59、快遞網絡干線:是連接兩個快遞區域間的線路，是實現快件快速空間位移的主要運輸線路。 60、Call Center: 請簡述快件交接管理的主要內容。 6
2、請簡述客戶投訴處理標準操作流程。
客戶投訴來電-傾聽客戶的不滿，對客戶表示同情-記錄投訴內容(如有可能，可電話錄音以存檔)-通過投訴事件的基本信息初步判斷原因-盡快聯系內部運作部門，核實客戶反映情況是否真實-向客戶致歉、解釋，并記錄過程-提出或客戶的處理意見-報部門領導審批-實施補償措施-對責任部門或責任人進行處罰-結果記錄，持續改進。
六.論述題(本大題共1小題，每小題13分，共13分) 6
3、快遞企業中，假如你是快件分撥中心經理： 1)、描述分撥中心在快遞企業中的作用(共4分);
2)、描述分撥批次設定時要考慮哪些因素(共4分);
3)、制定分撥中心作業質量績效考核表(項目描述、公式計算、數據提供、權重分配)(共5分)。
51、航空快遞的收件范圍主要有
和
兩大類。
52、班車根據不同的交通管制情況將運行模式歸納為 并聯、串聯 和并串聯。
53、作業現場異?？旒饕譃閮纱箢悾含F場發現的的異常和現場發生的異常。
54、快件業務流程一般包括快件的
、
、封發和派送四個主要環節。
55、快遞業務財務結算的核心內容是
和
。
第四篇：物流公司快遞公司業務運作流程和規范
業務運作操作流程規范
一. 托運受理
零擔貨物始發站負責承運的業務人員根據貨物的性質及受運限制等業務規則(零擔貨運承運注意事項或零擔貨物承運管理規則)和本企業營運范圍內的線路、站點、到達站點的裝卸能力、有關規定來承接托運零擔貨物，辦理托運手續。受理托運時，業務員必須嚴格遵守本企業承運貨物的有關規程，根據托運要求向托運人詢問清楚后認真填寫托運貨票，并交由托運人審核無誤后方可承運。
二.驗貨貼標
零擔貨物受理人員在填寫好托運貨票后，必須馬上對單驗貨，認真點件交接，作好記錄，按托運貨票編號填寫標簽及有關標志，對笨重貨物，貴重貨物，易損壞的貨物以及其他易出危險應打上醒目標志，實施重點移交。財務人員按規定收取運雜費，并將貨票客戶聯交由客戶并提醒客戶再次審核，其余聯按規定分類陳放。
二. 分類入庫
在辦理完相關托運手續后，負責辦理手續的業務員應按規定及時將貨交由負責保管的倉庫人員。負責保管的倉庫人員應及時填寫貨物入庫大單，嚴格按貨物種類、急緩要求、運輸方向、到達站點實施分類碼放。零擔貨物在倉庫的存放時間短，周轉快，應主要控制貨物的出入庫效率和庫內存放貨位的管理。貨物進出倉庫要嚴格執行照單入庫或出貨，做到以票對貨，票票不漏，貨票相符。
四.配載裝車
1.按車輛容載量和貨物的形狀、性質進行合理配載，依據貨票填寫好貨物裝車清單，對不同到達站點要分單填制。
2.將裝車貨物貨票附于裝車清單后面。
3.按到達站點先后和貨物運輸實際要求點件裝車。
4.裝卸人員要嚴格按照裝卸作業要求裝車。
5.對不便要求司機點件移交的車輛，裝完車后，要按規定打上鉛封，但相關貨票清單必須交由司機，由司機交由到達站。
五.運輸
零擔運輸車輛應按時發車，按規定線路行駛，中途卸貨站要由中途站的值班人員在行車路單上鑒定到發車時間與裝卸車后貨物的裝載狀況。
六.到站卸貨
到站后，到達站倉庫負責人員應首先查驗貨物車載外圍狀況，如無異常方可卸貨，如有異常情況，應及時向承運司機問明情況，并依據規定進行相應處理。
七.對單入庫
在卸貨入庫的過程中，到達站的倉庫負責人員核對隨車來的托運貨票和清單，按照票、單、貨相符的原則驗貨入庫。發現貨票不符、有票無貨、有貨無票、票單不清、貨物破損等情況，立即與發送站核對，超越處理權限的應報請有關負責人協同處理。
八.倉儲保管
在貨物入庫的過程中，倉庫負責人員應根據貨物的性質，從安全和加速貨物流通，提高經濟效益出發，對貨物進行分類碼放。
九.交付和中轉
貨物入庫后，倉庫負責人員應及時通知收貨人提貨，對指定送貨上門的貨物，及時聯系客戶， 1
按規定給客戶送貨上門，并辦理好相關手續。對中轉貨物應及時按規定及時通知相關業務人員進行中轉，并回收保管好中轉單據，作好登記，以便備查。
第五篇：業務操作規范8.8
稅源管理新模式稅收業務操作規范(草稿)
第一條為貫徹落實稅源管理新思路，明確崗位職責，規范流程操作，強化內控機制，根據《河北省地方稅收業務工作規程》的相關規定，結合我縣稅源管理實際，制定本操作規范。
第二條落實總局、省局關于推進稅源管理專業化的要求，以稅源管理專業化分工為核心，全面整合各類征管要素，合理配置資源，優化征管流程，最大限度地增強管理能力，依托省局征管系統，實現稅源集約化管理，有效防范和化解稅收執法風險，創建符合“重點稅源精細化，一般稅源專業化，小稅源規范化”的稅源專業化管理新格局。
第三條納稅服務分局主要負責全縣的稅務登記、首次納稅輔導、財稅庫銀聯網、納稅申報、稅(費)款征收 、發票發售、代開發票、咨詢服務等事項。在已經實現全縣集中征收的基礎上，除代開運輸發票崗和契稅征收崗外，必須按照“一窗式”服務標準開展工作，實現“窗口受理，內部流轉，限時辦結，窗口出件”。重點突出咨詢專家服務崗的效果，引導納稅人快捷、簡便的辦理涉稅事宜，對于征管軟件不能支持的工作事項，由縣局分配虛擬人員權限(管理分局長和管理人員)，解決實際問題。
具體操作：納稅人辦理稅務登記后，即時進入虛擬分局長征管系統分配給虛擬管理人員，用虛擬管理人員征管系統權限立即辦理納稅輔導，辦理登記的同時錄入納稅人銀行賬號(法人、財務人員等個人結算賬戶)和車房土登記表，對非定額戶(個體登記)即時 - 1 -
辦理網上報稅申請審批表，除報驗登記納稅人外，及時打印電子繳稅協議書交納稅人，告知納稅人在10天內辦理完畢。辦理完首次納稅輔導后，不屬于本分局納稅人要在2天內上報征管股，由征管股分配所屬的管理分局。
崗位職責：
1、對納稅人報送的各類涉稅信息的及時性、完整性進行審核;
2、對審核通過的各類涉稅信息進行錄入;
3、及時通過公告、電話、網絡等形式將最新政策告知納稅人。
4、《工作規程》中辦稅服務部分的職責。
第四條重點稅源管理分局劃分為綜合業務崗和稅源管理崗。綜合業務崗負責縣局的各項任務的接收、上報，收入分析及預測，檔案管理，協助分局長做好各項工作;稅源管理崗負責納稅人的日常管理，指導納稅人做好賬務處理，及時掌控稅源變化，隨時向分局長匯報，做好與綜合業務崗的配合工作。
稅源管理崗要加強納稅人有關信息的收集，全面掌握其生產經營情況，及時監控其生產情況、銷售情況、資金狀況、效益狀況、稅源變化情況，按月對其收入情況、發展趨勢、總體稅負水平及變動情況進行綜合分析，掌握稅收收入的發展趨勢。
崗位職責：
1、對新辦、變更稅務登記(建安房地產行業)、外來經營報驗登記及項目登記進行核查，并對納稅人登記資料的真實性、準確性進行確認;
2、對貨物運輸業、建筑業自開票納稅人資格認定、變更、注銷及貨運自開年審申請的實地核實，對納稅人自開票申請資料的真實性、合法性進行調查確認;
3、對納稅人報送的稅收優惠申請資料、稅前扣除事項進行實地調查核實，出具調
查報告，提出處理意見，并提交上級機關審批;
4、對納稅人土地增值稅清算申報資料的核查工作并作出多退少補稅款的審核結論;
5、《工作規程》中稅源管理部分的職責。
第五條一般稅源管理分局劃分為綜合業務崗、稅源管理崗和分析監控崗三個崗位。綜合業務崗負責縣局各項任務的接收、上報，檔案資料管理，后勤管理服務;稅源管理崗負責戶籍信息核查，涉稅信息采集，定額核定，發票管理、催報催繳，督促企業建立健全財務制度，加強帳務管理與財務報表的分析，企業所得稅匯算清繳等事項，加強對小稅源的監管和巡查，使納稅人的財稅庫銀聯網率達到100%，及時提醒納稅人預儲稅款，爭取批扣成功率達100%，對于偏遠鄉鎮的小稅源可采取簡并征期的征收方式，加強與國稅局的溝通，使定額合理、公正、透明;分析監控崗負責接收稅源監控分局傳遞來的疑點應對處理，對納稅人進行分析監控，實施納稅評估，針對風險點，及時作出應對措施，監督日常管理中的問題，提出整改建議等。
稅源管理崗位職責：
1、對納稅人一般性遵從風險進行分析，對未申報的納稅人及時進行催報，對形成欠稅的納稅人進行催繳;
2、對新辦、變更稅務登記進行核查，并對納稅人登記資料的真實性、準確性進行確認;
3、
4、對于納稅人申請年度虧損認定、虧損彌補、財產損失認定、減稅免稅、緩交稅款等核實事項，稅源管理崗應將相關資料轉交納稅評估崗進行核查后按規定程序處理。
5、《工作規程》中稅源管理部分的其他職責。
分析監控崗位職責：
1、認定、核定類事項、報批、備案類稅
收優惠事項以及復核類調查等實地核實調查工作;
2、在評估過程中發現納稅人在征管系統中的信息不準確，要及時傳遞到稅源管理崗進行修改;
3、在日常稅源監控中，分析監控崗要根據納稅人申報情況和財務數據等涉稅信息，對納稅人進行分析和應對，逐戶分析疑點，提出應對措施。
4、接收稅源分析監控分局疑點信息，進行分析和調查核實并實施納稅評估。
通過崗位互動，以最大限度地發揮各自的優勢，相互監督，使稅源管理更趨合理。
第六條稅源分析監控分局以分析監控和納稅評估并重，著力做好重點稅源的監控評估工作，分設分析監控崗和納稅評估崗，分析監控崗按月進行涉稅信息的分析應對，月初3日內向縣局征管股提交分析結果，尤其是對長期零申報、異常申報納稅人作為風險點進行初步分析，將一般稅源的分析結果3日內交由管理分局自行評估，將重點稅源的風險點報縣局征管股審批備案后，轉交由納稅評估崗進行評估;納稅評估崗除對市、縣局指定的納稅人進行納稅評估外，重點做好分析監控崗發布風險點的評估工作，及時制作評估案例和模型，為行業管理提供合理化建議，月末3日內將評估報告上報縣局征管股。監控或評估過程中發現納稅人有涉嫌逃避繳納稅款或其他需要立案查處的稅收違法行為嫌疑的，3日內制作《稽查建議書》移交及時移交稽查部門處理。對納稅人的評估工作原則上每年只進行一次，如本年度已經稽查或評估過的納稅人確需進行評估的，報縣局批準后再實施。
注意：納稅評估崗要以企業所得稅評估為重點，企業所得稅在
國稅征收的納稅人，可由管理分局自行催繳稅款。分析監控崗要每月做好與國稅局的溝通，及時了解掌握納稅人實際繳納的增值稅，隨時發布比對結果。
第七條本規范未明確的其他業務，由各部門、各崗位對照崗位職責分工，按照《規程》的要求履行各項工作職能。
第八條各分局應嚴格按照《規程》及本規范關于業務流程的權限與時限要求，加強征管資料在內部流轉、部門間傳遞的管理，盡量縮短資料傳遞的時間，提高工作效率。
第九條各單位要根據內部機構設置及其總體職能，對征管資源進行合理配置與優化，進一步明確部門職責內容，細化崗位分工，強化協調配合，保證銜接暢通，杜絕推諉扯皮、效率低下的現象發生。
第十條各單位在工作中如遇本規范未明確的問題亟待處理的，應及時上報縣局研究解決。
第十一條本規范由縣局征管股負責解釋。
第十二條本規范自二〇一一年七月一日起實施。