第一篇：電信用戶申訴處理辦法
電信用戶申訴處理辦法
發布時間：2016-06-02 來源：政策法規司
中華人民共和國工業和信息化部令
第35號
《電信用戶申訴處理辦法》已經2016年5月17日工業和信息化部第23次部務會議審議通過，現予公布，自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》(原信息產業部令第7號)同時廢止。
部長 苗圩
2016年5月26日
電信用戶申訴處理辦法
第一章 總則
第一條 為了保護電信用戶的合法權益，規范用戶申訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》及其他有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。
第三條 本辦法所稱電信管理機構，是指工業和信息化部或省、自治區、直轄市通信管理局。
本辦法所稱申訴受理機構，是指工業和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。
本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業務、接受電信服務中，與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。
本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發生爭議而被用戶申告的電信業務經營者。
第四條 工業和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行監督指導。工業和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業和信息化部委托，依據本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。
省、自治區、直轄市通信管理局可以根據本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托并在其監督指導下，依據本辦法開展本行政區電信用戶申訴受理工作。
第五條 申訴處理以事實為依據，以法律為準繩，堅持公正、合理、合法的原則。
第六條 申訴受理機構對電信用戶申訴事項實行調解制度，并可以出具調解書。
第七條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表上報同級電信管理機構。
第二章 受理
第八條 電信業務經營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內答復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿意或者電信業務經營者在接到投訴后15日內未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。
第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區、直轄市的申訴受理機構提出申訴。被申訴人所在省、自治區、直轄市沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。
第十條 用戶申訴應當符合下列條件：
(一)申訴人是與申訴事項有直接利害關系的當事人;
(二)有明確的被申訴人;
(三)有具體的申訴請求和事實根據;
(四)已經向被申訴人投訴且對其處理結果不滿意或者其未在15日內答復。
第十一條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理：
(一)屬于收費爭議的申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發生時距提起申訴時超過二年的;
(二)申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的;
(三)申訴受理機構已經受理或者處理的;
(四)人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的;
(五)不符合本辦法第十條規定的申訴條件的;
(六)國家法律、行政法規及部門規章另有規定的。
第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內容：
(一)申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼;
(二)被申訴人名稱、地址;
(三)申訴要求、理由、事實根據;
(四)申訴日期。
第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時，應當詢問用戶是否就申訴事項向電信業務經營者提出過投訴，電信業務經營者是否給予處理或答復。
對于未經電信業務經營者處理的用戶申訴，申訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。
對于咨詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構應當向用戶作出解答。
第十四條 申訴受理機構應當自收到申訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。
第三章 辦理
第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構應當在受理用戶申訴后2個工作日內將用戶申訴內容和轉辦通知書發送被申訴人。
轉辦通知書應當載明申訴受理機構名稱及聯系方式、申訴人名稱及聯系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構對申訴處理的要求等。
第十六條 對申訴受理機構要求回復處理意見的，被申訴人收到轉辦通知書后，應當在10日內將申訴事項的事實情況和處理結果或者處理意見以及申訴人對處理結果的意見(滿意程度)反饋給申訴受理機構。
第十七條 申訴受理機構應當自收到全部申訴材料之日起30日內向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。
對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作辦結處理。
對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，應任何一方申請，申訴受理機構在征得對方同意后應當進行調解。
第四章 調解
第十八條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解：
(一)申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行過協商，但未能和解的;
(二)申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的;
(三)工業和信息化部規定的其他情形。
第十九條 申訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內調解完畢。調解達成協議的，視為辦結;調解不成的，應當終止調解并告知申訴人，視為辦結。調解達成協議的，應任何一方請求，申訴受理機構應當制作調解書。
第二十條 申訴受理機構調解無效的，爭議雙方可以依照國家有關法律規定就申訴事項向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第五章 調查
第二十一條 申訴受理機構可以通過電話、傳真、書信以及實地調查等方式向申訴人和被申訴人了解有關情況，要求提供有關證據;申訴受理機構可以根據有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。
第二十二條 申訴受理機構的調查人員有權行使下列權利：
(一)詢問當事人和有關人員;
(二)要求有關單位和個人提供書面材料和證明;
(三)要求當事人提供有關技術材料;
(四)查閱、復制有關文件等。
第二十三條 調查應當由兩名工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私、商業秘密等事項負有保密義務。
第二十四條 被調查人員必須如實回答調查人員的詢問，提供相關證據。
第二十五條 申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進行檢測或者鑒定的，經同級電信管理機構批準后，交由指定檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。
第六章 附則
第二十六條 申訴受理機構每季度將受理用戶申訴的統計報表向電信業務經營者進行通報。
第二十七條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴;對于電信用戶與賓館、飯店等電信業務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。 第二十八條 本辦法自2016年7月30日起施行。原信息產業部2001年1月11日公布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》(原信息產業部令第7號)同時廢止。
第二篇：[原創]電信用戶申訴完全攻略[附申訴實例]
[原創]電信用戶申訴完全攻略[附申訴實例].txt23讓我們揮起沉重的鐵錘吧!每一下都砸在最稚嫩的部位，當青春逝去，那些部位將生出厚曬太陽的繭，最終成為堅實的石，支撐起我們不再年輕但一定美麗的生命。分久必合，合久必分。神奇的中國形成了三足鼎立的電信格局„„
電信企業經常性的欺負我們電信用戶，一不小心咱的錢就沒了。這些運營商都是用咱們老百姓的血汗錢而茁壯成長起來的，現在卻又反過來欺負咱們。以前咱投訴無 門，可自從有了信產部(現工業和信息化部)情況就大不一樣了。以前是咱們怕電信，現在咱們不用怕了!有問題就去工信部投訴!寫這篇文章的目的并不是想讓大家去與電信運營商對著干，而是希望大家都能夠用合理的方式維護好自己的權益!
《工業和信息化部關于電信服務質量的通告(2009年第3號)》中指出：“二季度，工業和信息化部電信用戶申訴受理中心通過申訴熱線、政府網站、部長信箱等渠道，共受理用戶關于電信服務的申訴15197人次，季度申訴率為14.9(人次/百萬用戶)，較上季度有所上升。目前，對所有立案的用戶申訴均已進行了調查核實處理，其中81%的申訴已處理完畢，其余近期立案的用戶申訴正在處理過程中。對于用戶申訴反映出來的熱點問題和典型案例，工業和信息化部已進行了專門督辦。”雖然季度申訴率較之前有所上升，但是很低，所以請大家千萬不要任由電信企業欺負，勇敢地站出來，拒絕做電信“沉默用戶”!哪里有壓迫，哪里就有反抗。相信我們人民的工信部，大膽地去投訴!
【工信部“變身”消協 監管重心傾向于用戶利益：http:///20020417/ca38931.htm 附5：《中華人民共和國電信服務規范》(中華人民共和國信息產業部令 第36號 ) http://(把#換成@) 抵制電信霸權，拒絕電信沉默用戶，人人有責! 歡迎轉載，轉載請注注明 http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada/blog/item/01e382fac1eaf91f6d22ebcf.html ============================= 2009年8月13日晚23時第一稿 2009年8月16日凌晨第二稿 2009年8月16日19時第三稿 2009年8月16日20時最終完結稿
第三篇：3.25用戶違章處理辦法
3.25.1目的
規范用戶違章處理工作，維護大多數用戶的利益，保持物業項目良好的環境和秩序。 3.25.2適用范圍
適用于物業物業項目管轄范圍內的用戶違章事件的處理 3.25.3職責
1)項目負責人負責用戶重大違章事件的處理。 2)客服主管負責用戶一般違章事件的處理。
3)客服管家協助經理進行用戶違章事件的處理工作。 4)各部門員工負責用戶各類違章行為的規勸工作。 3.25.4工作程序 1)違章處理的原則
A.以勸導、教育為主的原則; B.慎用處罰的原則;
C.取得業委會支持后再進行處理的原則; D.處理措施以贏得大多數用戶的認可的原則; E.處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則;
F.處理違章的依據：業戶與物業公司簽定的《前期物業服務協議》及業戶與發展商簽定的《臨時管理規約》。
2)常見用戶的違章現象
A.違反裝修管理規定的現象：
——擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀、(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局; ——對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建;
——擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施; ——擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀; ——擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物; ——其他違反裝修管理規定的行為。 B.違反消防管理規定的現象： ——堵塞消防通道;
——損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施;
——超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患;
——在公共場所燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物; ——營業場所不按規定配置滅火器材; ——其他違反消防管理規定的行為。 C.違反環境衛生管理規定的現象：
——亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰; ——破壞衛生設施設備;
——在公用場所地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫; ——高空拋物、倒污水; ——播放高音喇叭制造超量噪音;
——踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品; ——其他違反環境衛生及美化的行為。 D.違反治安管理規定的現象： ——違章停車;
——違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品; ——聚眾賭博、打架斗毆; ——其他違反治安管理的行為。
E.無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。
F.采取可能損害其他用戶利益或影響物業項目安全的行為。
G.違反以上管理規定，未造成物業項目用戶利益或物業項目經濟受損或對物業項目公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視為重大違章。 3)違章的處理方法
A.即時勸導、教育;適用于一般違章事件;
B.限期整改：適用于違反本規定4.2條有關款項，尚未給物業項目造成經濟損失的違章事件;
C.賠償經濟損失：適用于違反本規定4.2條有關款項，給物業項目公共利益造成較大經濟損失的違章事件; D.通報批評：適用于不接受違章處理意見的用戶;
E.提起訴訟：適用于給物業項目造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠/拒交有關管理服務費用，經業戶委員會調解無效的違章事件。
4)違章處理程序
A.物業項目各區域工作人員如發現用戶有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導用戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客戶服務部。
B.客服管家接到用戶違章信息后，在《用戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規定進行處理：
——屬重大違規事件的報項目負責人處理;
——屬一般違規事件的報客服主管處理，由客服主管親自或指定客服管家到現場予以勸導、教育。
C.項目負責人接到重大違章事件信息后，根據情況及用戶違章給物業項目造成的經濟損失大小、決定給予“賠償經濟損失”或停止相關物業服務的處理意見。 D.對于用戶漠視物業項目給予的處理意見，不配合物業項目正常管理工作的，應通過業戶委員會協調解決;必要時，經征求業戶委員會支持后，予以通報批評。 E.對于給物業項目造成較大經濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交管理服務費用，經業戶委員會調解無效的，可依法向當地司法機關提起訴訟。
F.對于“賠償經濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施，一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務部應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。 G.違章處理意見經項目負責人簽署后生效，由客戶服務部執行。涉及向用戶收取有關費用的，由客戶服務部每月月底將《用戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部收存并統一扣款。
H.對違章用戶的處理工作，只能由項目負責人或客服主管依據本規定處理，其他員工只能進行勸導、教育、嚴禁進行越權處理。
5)資料保存：《用戶違章記錄表》由物業項目統一歸檔，一般違章事件的資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。 3.25.5記錄 《用戶違章記錄表》
第四篇：項目重大故障及用戶投訴處理辦法
北京神州泰岳軟件股份有限公司
項目重大故障及用戶投訴處理辦法
1 總則
為加大管理力度，提高項目實施與維護工作的流程化和規范化，控制和減少各類項目事故和用戶投訴的發生，保證項目質量，提升用戶滿意度，樹立公司良好的用戶形象，公司決定下發項目重大故障及用戶投訴處罰管理辦法，要求公司各事業部、各大區與分公司學習和貫徹執行。
2 關于項目故障和用戶投訴的級別
關于項目故障和用戶投訴的級別，分為以下五級：
1. 用戶通報：指在用戶內部公司層面進行公開通報。
2. 重大投訴：指用戶內部雖未公開通報，但用戶向公司領導層進行書面或口頭投訴、或者用戶向銷售、項目管理部和大區總經理進行書面投訴。
3. 一般投訴：指用戶內部雖未公開通報，但用戶直接向銷售、項目管理部和大區總經理進行口頭投訴。
4. 內部一級故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶核心業務受到影響30分鐘以上(含30分鐘)，包括用戶業務中斷、計費損失、重大保障不力和重大財產損失等。
5. 內部二級故障：指用戶雖未投訴，但造成用戶業務受到影響而影響范圍在30分鐘以下或用戶業務雖未受到影響但自身系統宕機或中斷服務2小時以上的(含2小時)或公司資產受到重大損失或者項目上線后系統中重復發生宕機、中斷服務不足2小時的重大故障。
3 關于項目故障的責任認定
關于項目故障的責任認定，分為以下五種
1 項目重大故障及用戶投訴處理辦法
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1. 低級失誤：造成項目故障的原因在于責任人的操作失誤或過失。 2. 管理問題：造成項目故障的原因在于責任人不遵守公司、部門和項目組的各類管理規范。
3. 實施設計問題：造成項目故障的原因在于項目組的實施或設計方案(合同方案存在問題暫不屬于項目組責任，但項目組有識別合同技術方案是否存在問題的責任和義務)。
4. 產品問題：造成項目故障的原因在于項目中公司產品或第三方產品、設備自身存在問題，但當事人響應處理不及時、不到位。 5. 第三方因素：造成項目故障原因的在于第三方，但當事人響應處理不及時、不到位。
4 關于用戶投訴的原因
關于用戶投訴的原因，分為以下五種：
1. 項目故障：由于項目出現故障導致用戶投訴，而故障的責任認定見第三部分的四類責任定義。
2. 項目進度：由于項目進度存在問題導致用戶投訴。 3. 項目質量：由于項目質量存在問題導致用戶投訴。
4. 項目管理能力和水平：由于項目管理能力和水平的問題導致用戶投訴。
5. 項目組服務態度和水平：由于項目組服務態度和水平的問題導致用戶投訴。
5 關于項目故障和用戶投訴的通報機制
1. 責任人(或第一知曉人)應在發現后第一時間立即通知項目經理(或維護類項目維護負責人，本辦法中提到的項目經理統指項目經理或維護類項目維護負責人)。
2. 項目經理在得知事件后應第一時間立即口頭通知主管銷售和事業部技術
2 項目重大故障及用戶投訴處理辦法
北京神州泰岳軟件股份有限公司
總監或項目總監，在4個小時內負責向主管銷售、行業經理、部門經理、技術總監、公司項目總監、大區項目總監、項目管理部、大區技術總監、大區總經理和事業部總經理進行郵件通報事故概況，并電話通知部門經理和行業經理。
3. 對于除內部一般事故外的其他性質的項目事故，由技術總監或項目總監負責立即向公司CSO和CTO進行口頭和郵件上報。
4. 由銷售受理的用戶投訴，需及時通知項目經理進行跟進處理，并通知事業部主管項目領導和項目管理部。
5. 由項目管理部受理的用戶投訴，需及時通知項目經理、銷售和事業部主管項目領導，由項目經理跟進處理。
6. 由大區總經理受理的用戶投訴，需及時通知主管銷售，由主管銷售及時通知項目經理、銷售和事業部主管項目領導，由項目經理跟進處理，處理結果要上報大區總經理。
7. 由公司領導層受理的用戶投訴，可由公司領導層通知項目管理部，由項目管理部負責通知項目經理、主管銷售和事業部總經理進行跟蹤處理，處理結果要上報公司領導。
6 關于項目故障和用戶投訴的處理機制
1. 項目經理為事故處理的第一責任人，由項目經理組織協調相關人員進行跟蹤處理：控制事故影響，恢復受損系統和業務，最后進行事故分析、處理、匯報和總結。
2. 項目經理需要會同項目組和事業部分析事故原因，給出解決辦法、后續避免措施和本次事故的處理決定，生成故障分析報告。
3. 故障分析報告報主管銷售和項目總監(技術總監)協商確定;對于用戶通報類事故和重大投訴，向用戶提交的故障分析報告，需郵件向事業部總經理和公司CTO報批，并同時口頭通知。
4. 項目故障分析報告經審批后，由項目經理和主管銷售向用戶進行書面回復和正式口頭匯報。
3 項目重大故障及用戶投訴處理辦法
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5. 由項目經理協調項目組總結故障原因與處理過程，形成項目事故案例庫，上報給事業部質管部門。
6. 事業部質管部門審定后向事業部內部進行全員發布，并把事故案例上報項目管理部。
7. 項目管理部根據案例特點選擇定向或向公司范圍進行事故案例發布(發布案例的用戶名、責任人等匿名處理)，并由項目管理部整理匯總形成公司事故案例庫。其中對于涉及公司產品問題，由項目管理部向產品管理及公共研發部進行通報。
7 關于項目故障和用戶投訴的處罰辦法
7.1 處罰原則
1. 差異化原則：依據故障級別和責任認定、投訴內容進行差異化處罰。其中：針對投訴內容不是“項目故障”的用戶一般投訴，如果用戶不做處罰的明確要求，第一次公司內部不做罰款處理，如果同一項目組再發生同類投訴則進行罰款處理。
2. 責任共擔原則：與項目事故和用戶投訴相關的項目組和事業部人員或大區人員責任共擔，依當事責任人歸屬技術事業部或大區進行責任共擔，涉及人員包括：
1) 相關當事人(歸屬事業部)→項目經理→事業部部二級部門經理(含行業經理)→部門技術總監(含項目總監)
2) 相關當事人(歸屬大區)→項目經理→大區技術經理。
3. 同類事故性質加罰原則：對于在公司事故案例庫內發布的事故，如果重復發生處罰力度加罰一倍。
4. 瞞報或不及時上報加重處罰原則：對于事故責任人和項目經理發生瞞報或不及時上報事故的，按照最高處罰標準進行處罰(即故障等級認定為由于低級錯誤導致的用戶通報)。
5. 項目經理崗位津貼罰沒原則：依據故障級別和責任認定、投訴內容，決
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定事故或用戶投訴發生當月項目經理津貼是否罰沒，如果需要罰沒但當月已發的，則下月項目經理崗位津貼罰沒(屬于補罰)。
6. 當事人與項目經理當期績效降級或限級原則：依據故障級別和責任認定、投訴內容，對當事人及項目經理的當期績效進行降級或限級。 7. 降低項目獎金標準原則：依據故障級別和責任認定、投訴內容，降低該項目項目獎金的標準。
8. 累加原則：罰款和降低項目獎金標準的額度按照事故和用戶投訴發生次數進行累加計算。
7.2 處罰標準
依據故障級別和責任認定、用戶投訴內容決定責任人、項目經理、二級部門經理(含行業經理或大區技術經理)、部門技術總監(含項目總監)的處罰決定以及項目經理崗位津貼是否罰沒、項目獎金基準折扣、當事人的績效評定和事故通報范圍等，具體處罰標準詳見下表(附件：項目重大故障及用戶投訴處罰標準.xlsx)。
5 項目重大故障及用戶投訴處理辦法
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7.3 處罰執行機構
1. 罰款：由事業部、大區和項目管理部聯合執行。
1) 由主管項目的事業部領導制定事業部內受罰當事人的罰款結果，涉及用戶通報和重大投訴的處罰決定事業部需要與主管銷售、公司CTO進行溝通確定，然后郵件通知當事人和項目管理部;由大區技術總監制定大區內受罰當事人的罰款結果，涉及用戶通報和重大投訴的處罰決定需要與主管銷售、公司CTO進行溝通確定，然后郵件通知當事人和項目管理部。
2) 當事人到項目管理部進行書面簽字或對處罰結果進行郵件確認(如果事業部或大區發出處罰郵件通知單后7個工作日內當事人不做郵件回復視作同意處罰決定)，如果當事人不接受，可向事業部、大區或項目管理部提出郵件上訴，由事業部主管領導、大區技術總監和項目管理部協調處理。
3) 項目管理部按月把處罰結果匯總報人力資源部執行。
2. 通報：公司范圍由項目管理部負責;事業部范圍由事業部主管項目副總負責。
6 項目重大故障及用戶投訴處理辦法
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8 名詞釋義
1. 第一時間：含義為“從時間序列看為知道情況后的下一個動作(除非下一個動作能夠立即避免故障影響擴大化)”。例如故障發生在凌晨2:00，甚至2:01就應該上報，而不是要等到上班時間(9:00)再上報。 2. 瞞報：含義是“知道故障發生，并且故障危害的容忍時間和規定的上報時限已過，而在公司知道前項目組還未上報”。
3. 不及時：含義是“沒有在規定和容許的時限內上報、響應或處理”。其中：不及時上報是指：“雖在公司知道前上報，但沒有在規定和容許的時限內上報”。
9 生效日期
本辦法自發布之日起生效。
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2011年
7
第五篇：關于電信收費不合理申訴
今年大年初一(2012年1月23日)下午，我用電信wifi上網2,3個小時，對方扣了我電話費近600元(585元)，當時我套餐內余額還有20多元，(在用之前，我咨詢過電信wifi上網，問他們有沒有套餐可以辦，客服人員查了下告訴我，我不用辦理套餐，我的套餐內電信有贈送5G流量的套餐) 在上wifi期間，電信沒有任何關于話費和流量消耗的短信提示和電話通知，在用完之后，我電話停機，我問10000號，按照短信提示他們發的賬單，才了解到我電話停機和流量消耗的情況。
我在第1時間打了10000號，客服小姐說對于這種不合理的情況會向上級部門反映，會給解決，可一直沒人主動給我聯系，在我打了3次投訴電話后，寧波電信的客服人員才告訴我對于這種情況，他們沒辦法解決，要找負責公司業務的客戶經理才可以，他們讓我找客戶經理李經理：15306668272，我打李先生電話，他說他不知道，要到初七，初八上班才能問公司，在初八我打電話給李經理，他查完以后，告訴我，我的套餐內服務內容沒有贈送5G流量套餐的內容，要我打10000號，我接著打10000號，客服人員告訴我有這個套餐，會幫我反應，接著寧波電信又告訴我沒有5G流量的套餐，我又打10000號，他們告訴我沒有贈送5G流量的套餐，就這樣反反復復，一直推脫責任，最后告訴我有5G流量的套餐。
無奈我只能一直打10000號，最后寧波電信給的解決方法是，由于他們的錯誤，愿意承擔200元的話費，其他我自己承擔，我不同意，接著他們的客戶經理就給我打電話，說不同意就一分錢不給承擔，還說這個事情不跟我談了，要找我公司談，可最后也一直沒有來我公司。
沒辦法，在數次投訴后，最后寧波電信話務員告訴由于公司的錯誤，他們愿意承擔500元話費，但是WIFI是我在用的，我要承擔100元，(這個時候電話欠費變成了601元，而不是585)。
對于這種結果，我十分的不理解，我要求調電話錄音，客戶人員告訴我這個他們不能調，問找誰可以，他們說不可以，只能公司內部可以調，接著我又投訴，我說這個電話錄音我有知情權，他們說電話錄音可以調，他們會申請，可一直也沒有結果。
對于這種情況，這樣的公司，我實在沒用辦法了
我現在投訴中國電信
1.電信wifi流量有問題，5G流量2,3個小時用完不太可能,更何況是7G流量。
2，電信的計費系統有問題，怎么會出現585元和601元的兩個數據。
3，電信欺詐消費者，誘騙消費者
我希望有關部門可以為我討個公道。
1， 退還我上個月套餐內余額20元
2， 退還我不合理收費部分(601或者是585)
3， 雙倍賠償我不合理收費部分
申訴人：楊國增
問題號碼：18067232285
聯系電話：188580056510574-88322550傳真：0574-88285363
公司：寧波斯克雷斯衛浴有限公司
地址：寧波市集仕港工業園區上馮村
楊國增18067232285