一項工作不能盲目的開展，在開展前必須要進行詳細的準備，這就是方案存在的意義，那么要如何書寫方案，才能達到預期的效果呢？以下是小編整理的關于《vip顧客維護方案》，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
第一篇：vip顧客維護方案
vip客戶維護方案
會員、vip顧客維護方案
一：維護VIP的目的
一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。
顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動我們企業的品牌形象。 因為我們終端的服務，尤其是老顧客的服務，就是要讓顧客從內心知道我們在關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當我們在淡季，沒有銷售的時候，我們要怎么樣拉動銷售;在品牌需要發展的時候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠于我們的一批vip/會員。 二:為什么要關注VIP顧客
通常情況下：
1.一般的導購：新顧客
取代→
老顧客 2.優秀的導購：利用原有的老顧客資源發展更多的新顧客。 因為良好而穩定的業績是源于店鋪忠實的VIP的數量與質量。 三：維護的方法： 1.針對于顧客：
A.建立自有的信息平臺：短信聯絡
雖然說通過短信和電話的方式已經很大程度上不能更好的維護好客戶，但是只要能跟顧客進行溝通的平臺，我們也不能放棄!我們店鋪應建立每個人有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。
a、節假日及生日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達成。避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動，(落尾處注明所在的店鋪和姓名)。
b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
c、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。 B:.回饋老顧客贈品
a、在節日、老客的生日，我們精心準備的一份小禮品，以表示對老顧客的關心!
C：VIP特享(專賣店專場回饋)
一段時間或者在某個月中，針對區域內的老顧客，我們做專場的回饋活動，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對他們的服務優勢! D：VIP聯營
可以半年或者整年的時候統計過去一年VIP消費明細，針對那些消費金額達到一定金額的老顧客，組織一次活動，可以是和區域店鋪的員工進行戶外拓展活動，這樣不僅加強了顧客的溝通與聯系，還可以讓顧客對我們更加的信任，甚至會幫我們介紹一些她們生活圈的朋友進行消費。 2.對于終端店鋪的我們
a.在店鋪設立一個專員主要負責店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時清楚明確的記錄好自己會員的信息，首先要對自己VIP要以ABC分類。
硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號、最后一次銷售時間。
軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。)
經常聯系，當你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風格穿著、價位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務。
b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動及對我們款式的建議等等。
e:專人負責客服人員
建立一個專門負責顧客服務的人員，成立VIP組織，主要職責為：推進鉆石VIP的維護方法和策略優化，促銷禮品效果評估和開發建議，每個月針對不同類型的顧客，提出相應的維護手段作為常規工作。每周收集店鋪VIP顧客，執行針對性的服務措施，監督店鋪VIP活動實施及其效果，VIP消費數據分析，提高會員的轉化率、增加會員的返店頻次、縮短VIP購買周期。
四、我們對VIP的工作開展
1.資料庫的管理一定要嚴格化
現在我們可以利用電腦的系統把顧客信息整理成有條理的數據庫，即可以建立起詳細的顧客檔案資料。 數據庫資料包括：
新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等; 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購買次數
產品信息：顧客購買什么產品，購買習慣數量金額等
顧客對促銷信息的接受及反應情況等，并把顧客進行分類，購買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過對數據庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負責溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時不斷加以調整;發覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補充新資料，對顧客的變化進行跟蹤，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。
2、專人負責顧客資料只能供于內部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關管理制度.，最好是定期進行檢查，對于做的好的給予一定的獎勵。
3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧客使用積分卡，對積分顧客進行分類管理，詳細登計積分顧客的資料信息，如購買頻率、款式、號碼，基本信息等。在店鋪內分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對顧客資料進行經常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長的監督和管理。
4、在節假日和天氣變化時，我們要提前做好相關工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關懷和問候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動。 五：我們終端VIP維護的現狀
1. 經統計，我們直營有五大區真真有效的VIP數量很可觀(由于時間有效，暫時沒來的及做統計。)
2. 區域在維護我們現有VIP顧客資料工作上面不是很細致，特別是區域店鋪的顧客資料卡上面，有個員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對顧客的名字只有一個姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙店鋪對VIP的維護，相對來說是做的較好的一個，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對于活動也定期的聯系VIP顧客，只要是進店的顧客都會幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會有銷售的次數記錄。 3. 區域針對于VIP的考核指標，不管是從區域到店鋪都沒有具體落實，特別是店鋪在關注自己的銷售就一定要從VIP指標、連帶指標、客單價來提升。要求店員就要從開卡數量、金額、老顧客的回訪等等來考核。
4. 區域要積極主動的幫助我們的VIP顧客進行積分兌換，因為無論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關注，那么進店的顧客一樣也是。積分兌換會讓顧客覺得公司是在關注自己，這樣顧客才愿意在次消費。
5. 定期檢查無效卡的存在，或者是每個月做一次分析，看看資料庫中哪些顧客存在積分不足、消費金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個溫馨提示，我現在的VIP顧客消費的次數是不是屬于正常的范圍。
六、我們需要的VIP管理制度
1.無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監督權。
2.店長對于我們每次的活動及天氣變化提前告知店員，各自分發自己的VIP顧客，要求是全部做到。
3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對方，“請隨時找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統，然后進行接待。
4.區域要制定一個相關的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數量及質量，(數量就是我們現在的金卡顧客、磚石卡顧客，質量是我們的老顧客在一段時間內的消費次數，購買的款式是當季還是過季，這都是我們需要的基本工作)。具體考核制度可以根據各區域的實際情況來定。 5.每月需提前導出自己VIP顧客即將成為無效卡的資料進行有效維護。同時此份工作須由大店長進行監督。
6.各區域針對于積分情況每半個季度，進行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統一兌換。 七：我們期待的結果 1.為了更好的維護、保障公司以及VIP會員的利益，強化我們公司 “精致商品，精致服務”的理念
2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時也可以為我們帶來更多的老顧客中的新顧客。
3.提高顧客的忠誠度。
我們開展的VIP專享，就是為了增強我們與顧客之間相互的信任。
4.增加品牌的推廣度
5.固定提高店鋪銷售量
6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務的方法。因為顧客的需求就是我們做好銷售的源動力，
直營趙愛麗
第二篇：維護VIP客戶送禮品方案
維護VIP客戶方案(議稿)
——禮品類
一、生日送禮品
活動內容：為即將生日的客戶送上屬于我們的貼心關懷與特別祝福。 活動主旨：通過生日送禮品活動，刺激在?？蛻粼俅瓮顿Y的需求，挖掘客戶的潛力，提高客戶忠誠度，確保公司業務的持續增長。同時讓VIP客戶充分感受到公司給予的關懷及高貴獨享性。
活動對象：在保額度100萬以上的客戶。 參與方式：
1、派送方式：我們可以將鮮花、生日賀卡、《鼎盛月刊》等的物品采用派送的方式贈送給即將過生日的客戶。每個人基本上都知道在自己出生的這個月會是什么花開的日子，也許會對這些花情有獨鐘。因此，我們可以在客戶的生日送上一束鮮花，印有該鮮花的生日賀卡，在賀卡上我們可以些一段文字，例如：“祝您生日快樂!„„。
2、主動索?。喝衾弥鲃优伤蜕斩Y品的話，針對性不夠明確，不確定客戶是否需要這個禮品。采用客戶主動索取的方式，我們不僅能夠知道客戶希望得到什么，而且還能正確發揮禮品的使用價值。綜上所述，公司可以先發送短信通知即將生日的客戶，例如：“尊貴的VIP客戶，XX日是您的生日，祝您生日快樂!我們為您準備了豐富的禮品：購物券、高壓鍋、食用油、保溫杯等，歡迎您在生日當天憑身份證來公司免費取用。地址„„。”
二、簽單送禮品
目的：改善目前簽單客戶禮品單一化，提高客戶的忠誠度及續簽率。 禮品分類：30萬以下抽紙兩盒，30-50萬床上用品(三件套)、加濕器、米、食用油等;50-100萬電飯煲、電餅鐺、電熱壺等;100萬以上高檔蠶絲被、購物券等。(該禮品僅供參考)
另外在積分兌換禮品方面應該在同分值的禮品應該多樣化，給客戶提供選擇的機會，建議提供禮品單供客戶選擇，待客戶選擇禮物后集中到一起進行統一購買統一發放。
第三篇：《vip開發與維護》1
要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則：
1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任
2.永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象!
一 、什么是老顧客?
標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買欲望和行為的人。
民間定義：在她的手機里存著我(店鋪銷售人員)的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。 我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯系。二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案?
老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。
1、 硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。
2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。
★建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數量最多的導購給予獎勵;第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期;第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容的有效性進行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。
★登記時應注意事項：
1)、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。
2)言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。
3)告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名義索取顧客資料。
三、日常如何維護：
顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP?高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。
想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產品?大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監督我們。 第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中
要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。
當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。
第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。
★隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。
★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。
★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。
第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道。
★感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 ★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服?；丶液蠼o當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 ★建議：
1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。
2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
A、節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。
B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達成。
C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。
3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：
A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。
B、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。
C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。
D、回訪收集來的內容，有關地區管理方面的統一由地區處理，有關公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。
第五步：及時有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎么辦?
第1步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
第2步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。
第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。
第4步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。
第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。
第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
第7步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。
第8步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。 第9步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。
四)、如何舉行有效的老顧客活動?
1、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯系，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
2、 VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。
3、 可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一如何開發和維護VIP。 要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則：
1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任
2.永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象!
一 、什么是老顧客?
標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買欲望和行為的人。
民間定義：在她的手機里存著我(店鋪銷售人員)的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。 我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯系。二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案?
老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。
1、 硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。
2、軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。
第四篇：如何維護老顧客
如 何 開 發 和 維 護 老 顧 客
要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。 失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。
“老顧客”原則：
1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任
2.永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象!
一 、什么是老顧客?
標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買欲望和行為的人。
民間定義：在她的手機里存著我(店鋪銷售人員)的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯系。
二、店鋪如何建立有效的顧客檔案?
老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。
1、 硬件檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。
2、 軟件檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。
運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。
★建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數量最多的導購給予獎勵;第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期;第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容的有效性進行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。
★登記時應注意事項：
1)、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。
2)言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。
3)告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名義索取顧客資料。
三、日常如何維護：
顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP? 高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。
想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產品?大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監督我們。
第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中
要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。
當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的„另一個主意是邀請顧客在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。
第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。
★隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。
★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。
★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道。
★感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服?；丶液蠼o當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
★建議：
1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。
2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
A、節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。
B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達成。
C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。
3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。
以下供參考：
A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。
B、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。
C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。
D、回訪收集來的內容，有關地區管理方面的統一由地區處理，有關公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。
第五步：及時有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎么辦?
第1步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
第2步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。
第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。
第4步是分析：明確事情的起因，復述顧客關心的問題。
第5步是解釋：表明解決投訴的真誠愿望。
第6步是處理：針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。第7步是補償：針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。第8步是結果：詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。
第9步是反饋：采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。 四)、如何舉行有效的老顧客活動?
1、 一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯系，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
2、 VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。
3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。 錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。
第五篇：會議營銷老顧客維護心得
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會銷老顧客維護心得
我們這個行業，大家都知道老顧客的重要性，我們要是把老顧客做好了，我們業績肯定不會有任何問題，我們也不會那么累，同時我們還積累了大量的人脈。我們的顧客有好多人都是很有身份和地位的。要想做好這個行業我們必須要清楚的知道我們到底做的是什么?是什么事業?我們不是光光為了把我們的產品賣給顧客，我們是要我們的顧客把健康帶回家。我們是在為了全民的健康和保健意識服務的。所有的國民都有個健康的體魄是我們的責任。具備愛心，耐心。同時也將積累的一些經驗進行總結：
1、做我們這項工作是除了付出腦力和體力外還需要付出感情，我們和我們的顧客接觸，要是付出感情我們的顧客會感覺到的，要讓我們的顧客知道我們是真的關心他們的，做的事情不只是為了把產品賣給他。
2、做好顧客的詳細記錄，對顧客的所有的情況都有記錄，包括家庭成員、喜好、平時做些什么參加什么活動、和那些人有接觸、什么時候有時間、特殊的日子、身體狀況、我們每次拜訪的時間和內容.我們只有對顧客充分的了解才能知道顧客所需。
3、對顧客進行分類管理和邀約。我們對顧客的管理和邀約都要進行分類和計劃。我們不能一有新的產品和會議就給所有的老顧客打一遍電話，這樣有時我們一個月要給同一個人打好幾遍的邀約電話，這樣顧客就比較容易拒絕我們，對我們的感覺也不好。感覺我們不是為了他們的健康而只是想把產品銷售給他們。我們分類以后就可以分批分期的來做滲透和邀約工作，讓顧客感覺我們有很多產品但我只給你介紹你需要的。
4、讓顧客有被我們拜訪的習慣。每個人在賣了那么貴的東西后都希望有和很好的售后，我們這時就告訴顧客我們一個月會對他進行一到二的拜訪。賣了后一定要不要讓顧客覺得買前和買后我們的態度是不一樣的;
5、定期進行電話回訪。特別是在剛買的時間不長時，我們的電話一定要跟上，把其他用戶用的好的情況反應給顧客，隨時指導顧客、鼓勵顧客。也告訴顧客購買了我們的產品我們就會監督你使用,不用都不行.讓顧客知道我們是負責任的也很重視我們的產品,也告訴顧客只要認真使用我們的產品就一定會有效果.讓顧客也對我們的產品有信心!
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6、在一些特殊的日子里，給我們的顧客打一個問候的電話和準備一份禮品。讓顧客知道我們時時刻在關心他們、想著他們，比他們的孩子還關心和注重他們。以此來感動我們的顧客。也要注意不要花太多錢，讓顧客覺得我們有好多的錢，這時就是體現理輕情意重!
7、在平時生活中適應的時候向顧客求助。在顧客很容易就能辦到的情況下，不能有什么太大的難度，這樣讓顧客覺得我們和他很近，我們特別信任他們，他們在我們的心里分量很重!
8、每當顧客幫助我們之后我們都要親自表示謝意，不管是生活上的還是工作中的，讓顧客知道我們知道感恩。
9、對顧客的服務，要多做一些我們工作之外的事，這樣顧客才會感謝我們，或者在下班時間去做我們的工作讓顧客知道我們很重視他的事，他的問題不管我們有多忙都要在第一時間解決，這樣在我們需要幫助的時候顧客才能幫助我們。
10、在顧客面前多說其他老顧客是那么的相信我們，那么的幫助我們，對我們是那么的好，拿我們當自己孩子一樣對待，我們需要幫助的時候總會有好多顧客幫助我們，我們也很感謝這些顧客。
11、告訴顧客被別的老顧客介紹的新顧客新顧客使用后的新顧客是特別的感謝老顧客，讓老顧客知道給我們宣傳不光是為了我們，也是為了他的親戚和朋友，這也是一種善舉。
12、向顧客請教一些問題，讓我們多增加知識，也向老顧客請教如何做好我們的工作，讓顧客感覺到他和公司是有很大的關系的。
13、在老顧客面前要多說自己是多么的不容易，多說一些思念家鄉和父母話，做一個孝順的孩子，這樣會增加顧客對我們的好感。
14、把自己的成敗與顧客分享。取的好成績時與顧客分享，告訴顧客是由于他們的幫助才會有這樣的成績，業績不好的時候也告訴顧客，讓他們知道我們下個月要努力。這樣讓顧客一起分享我們的喜與憂，我們的成敗也是顧客的成敗。
15、告訴顧客我們是多么喜歡這份工作，多么喜歡與我們的顧客溝通，我們的工作是多么的有意義。這樣才能去感染我們的顧客!
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16、答應顧客的事一定要做到，不要對顧客失言，包括我們和顧客約定的的拜訪時間都不要遲到等，顧客的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。
17、要會推崇我們的主管、領導、公司。這樣讓顧客知道我們這里的每個人都是優秀的人，我們的公司是優秀的公司，這樣顧客就會對我們更有信心。
18、要讓顧客成為我們的業務員。顧客在剛購買我們產品時，宣傳力是最強的。在剛買完我們的產品他們也會到外面去主動宣傳，這時我們一定要在安裝時做好機器的講解和試驗，教會我們顧客自己做試驗，這是轉介紹的最重要的一步，這時真正的銷售工作才剛剛開始。
19、保持正確的距離，永遠尊重和服務顧客。
文章轉自《會銷人網》