第一篇：食品顧客投訴處理辦法
顧客投訴處理辦法
1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦?
a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排;
b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來;
c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人? a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故?
a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。
6、對于著急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。
7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待?
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。
8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦?
a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
9¸客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦?
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
10、客人要向服務員敬酒怎么辦?
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。
c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦?
a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜;
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。
12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務員為其擦拭)，服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。
13、客人點的菜已售完，怎么辦?
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。)
14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦?
a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經理匯報，由出面樓層經理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。
15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦
?
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉;
c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦?
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠;
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦?
а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?
а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。
19、 開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦? 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務;
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等;
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;
c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
第二篇：顧客投訴解決辦法
淘寶團隊：項目主管，文案策劃，商品運營，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關，不能說單一形成一個整體，做的好的店鋪他一定有他的管理方案。
首先我想說淘寶貨品與價格很重要。如果你想賣個好價錢一定要記得看看質量和價格是否想符，作為賣家要想得到更多的好評必須要達到基本的標準——物有所值!當然這點對我們客服來說也有更多的信心，對客戶來說失望值會大大的降低，這個工作也涉及到倉庫發貨(這里我將倉庫也設置為一個售后點，稍后會講到)，下面來說說客服的標準及管理要求：
一個好的客服就是公司的形象，一個會講話的客服將會跟公司帶來更多的老客戶，一個耐心周到的客服將會讓客戶感到安心，對產品的使用也會更放心!所以這里我想說的是一個優秀的客服對公司的發展很重要„„怎樣培養一個優秀的客服也是同樣重要，如果公司只是為了生存不想壯大淘寶，我想他們可能對客服的認識不夠高，經常會隨便找些有點懂淘寶的人來工作。個人認為工作時間不是很重要，但只要你用心專研相信你不會比別人差。
售前客服——公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經過嚴格的培訓考核上崗，每個客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時間長了就會產生一種習慣!(習慣是很難改的哦)
①店鋪的客服接待語形成一致，如果您是個品牌店，就要讓客戶產生品牌意識(利用客戶的品牌觀念)例如：親，您好，**品牌店鋪，很高興為您服務，請問有什么能幫您的嗎?(最好這個是設置的，避免忙的時候忘記回復)這樣看起來很專業，讓人有親臨品牌專賣店的感覺。
②客服回答問題時不要說的話比客戶還少，這個讓人覺得你不愛搭理，也不是說要說很長沒必要的話語。例如:客戶：這件藍色的有貨嗎?也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問，其實客戶也是擔心庫存不準確!當客戶問到這里可以斷定他有最少30%要買的意思，這時候我們回答就不要只簡單的回答“親，有的”你可以回答詳細點“親，我們這款現在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。
③回答問題時要有耐心，也許在想這個客戶怎么這么喜歡問，其實你接觸這個行業久了你會發現，越愛問的她購買的幾率也大，網購不同于實體可以親眼看到，能問其實也是好事就怕不問到時候評價一個“與描述不相符”
④回答問題時候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時候要肯定!(衣服適不適合，例如：“我身高158cm,體重110我穿小嗎?”假設這個衣服是均碼，沒彈性，那么骨架比較大的人可能是有點小了，你可以說“您平時穿什么碼呢?這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時穿M碼的話可能是適合的哦!”這時候可能會失去客戶，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個裙子屬于什么類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過去。
⑤客服如果跟客戶交流時間久了她還沒拍下，可以提下建議(客戶也要當成自己的朋友)，可以推薦適合她體型的款式，這個客服可以結合平時看到的搭配方式(主管培訓時候可以結合本店的衣服做下講解)客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時候引導下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對待，可以適當發發表情，最好不要用文字。
⑥講話不要夸大其詞，言辭有度!如果客戶收到貨后收到的和你說的不一樣，失望越大給評價也不會很好
⑦記得一定要跟客戶核對收貨地址和電話，特別是貨到付款的!最后結尾可以發些祝福，希望客戶用的好給好評!
⑧對于討價還價型客戶，分為幾種，可以針對具體的情況說話!這里不詳細說
售后客服——公司的核心，倉庫(售后一)其實也是我們售后的一個大的主體，相信都不愿意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細心，動作要快!一個公司銷量好的情況下可以設置下午兩點打印昨天下午五點半以后的單，下午五點開始打印下午下的單，五點半之前停止打單!有貨的情況下要保證當天五點半之前的訂單當天發出，這樣同時也讓售前客服給客戶一個好的交代，如果是做活動也要保證最遲48小時內出貨!我相信誰都愿意快點收到貨，一個好的服務需要售前售后的配合才能盡善盡美!倉庫人員安排：一個人打單(負責與售前的客服聯系，有問題馬上溝通)，兩個人負責揀貨負責檢查貨，另一個人負責打包裝，站一起等貨來了一起操作!有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和 客戶溝通確認!
一：售后
(二)人員應具有的條件
售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作有一定的經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，第一印象好，能給客戶信任。
4、頭腦靈活，應變能力好，能夠針對客戶的不滿迅速解決問題。
5、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或退換貨表)之類表格。
接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質量問題可以同意出來回運費為客戶換貨，對于色差問題可以說可能是顯示屏的問題導致取得客戶諒解，盡量要求其改中差評!
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題色差、尺碼不正規，都要細心的聽完客戶的話再回答，聽完他的抱怨我們要態度好點當做是給我們公司的建議，并承諾以后會改進，下次購買可以為其贈送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關系爭取讓他改掉中差評
4、將處理情況向領導匯報，售后提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。
5、將問題反饋回公司有關部門進行實施，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。
6、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，不要隨便下結論、判斷，也不要輕下承諾。有質量問題的要客戶上傳圖片，對于一些故意弄壞衣服的人(惡意差評師)返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低損失
3、互相協商
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若售后客服態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，電話費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題級別，如本公司領導出面(客服主管)。
7、辦法多一點
很多公司處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客戶辦理店鋪的VIP會員，包郵卡，優惠劵等等公司的優惠政策。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
當然不管你是售前還是售后都要學會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實在是解決不了的跟客戶商量說轉給售后才能轉!
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第三篇：售后服務及顧客投訴管理辦法
一、收取各專柜、各品牌的商品質量保證金;
二、銷售同時專柜認真做好顧客登記工作;
三、“可換可不換以換為主，屬質量問題以我為主”的原則;
四、為售出的商品提供相應的維護保養工作。
1、接待原則
接待顧客投訴應以商場整體形象為主，面對廣大顧客。投訴受理處除現場營業柜臺受理之外，還在總服務臺處設立顧客投訴臺?？偡张_專門負責接待各樓層、各專柜、各類人員的投訴，包括來函、來電、來訪，受理后應在48小時內給予回復。
2、投訴接待的原則是：
1)專職部門與協管部門，人人有責。營運部所轄的總服務臺是受理顧客投訴的專職部門。其他部門的管理人員均為協管責任人。顧客投訴無論找誰，都不得推諉;
2)受理顧客投訴時嚴格執行首問負責制;
3)對違反首問負責制的員工，視情節輕重，分別給予記過、勸退處分，如給公司造成經濟損失的，照價賠償; 3接待部門
1)營業員，現場巡視的管理人員與其他部門的管理人員均可作為第一接待人，受理顧客投訴及總臺轉來的投訴;
2)營運部作為處理投訴的專職部門，負責處理商場管轄范圍內的柜臺、鋪面所發生的投訴事件，管理人員不得在現場互相推諉，將顧客擱置一旁。 3)營運部作為處理投訴工作的主要協調部門，負責協調商場管轄范圍內發生的顧客投訴。
4、接待程序如下
處理顧客投訴一般應做到：小問題不出柜臺，大問題不出部門，難題不出商場。
5、受理顧客投訴一般程序：
1)總臺受理投訴應做到：一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪; 2)微笑迎接。緩解顧客的不信任態度，如顧客在營業現場應將顧客帶到辦公室，熱情接待;
3)仔細聽取顧客的陳述，分析責任所發生的區域或柜臺;
4)迅速與現場有關部門、人員取得聯系，并到客人等待的地點協商解決; 5)顧客投訴登記備案，留下回訪電話; 6)跟蹤處理結果，圓滿完成處理投訴全過程;
7)其它部門(包括營運部)受理投訴應做到：一聽、二看、三分析、四辦理、五致歉;
8)聽取顧客的敘述以及對商品不滿的種種抱怨、責罵(要做到容忍，表示理解和同情，以緩解顧客的不滿情緒)
9)看商品是否與投訴情況存在差異，看是否有本商場出具的銷售發票或電腦銷售清單(了解情況時應保持清醒與冷靜)。
10)分析商品出售后顧客是否使用不當，是否自行損壞，是否廠家質量問題，是否偽劣產品等，根據分析做出正確判斷，并做出處理意見;
11)辦理：根據以上過程，基本確定了責任范圍，應在最短的時間內做好維修、退換、索賠等事宜的處理;
12)向顧客表示誠懇的道歉并做好解釋工作。 7.10.6處理顧客投訴的一般方法。
(1)向顧客索取商品銷售憑證及發票，確認該商品是本商場出售的;
(2)對純屬商品質量問題所發生的顧客投訴，專柜接待人員應根據《消費者權益保護法》有關條款予以賠償，并確定責任范圍，損失部分由售出專柜承擔; (3)對不能確定是商品質量問題的，可與顧客協商請國家授權的技術監督、檢測機構進行鑒定，確定責任后其檢測費用由責任方承擔;
(4)對顧客因購買不稱心商品要求退換，而柜臺不予辦理的投訴，接待人員應與該專柜進行協商，在不影響商品第二次銷售的情況下，一般給予退換。其它情況可根據現場具體情況酌情處理解決，做到公平處理，雙方利益兼顧; (5)對使用不當，造成商品損壞的投訴應先盡量說服顧客，不行的話再請廠家幫助維修。
7.10.7處理投訴的一般原則：
(1)顧客的標準是：凡是顧客無明顯、故意的過失，都應推顧客有理。兩者之間，應做出有利于顧客的推定;無法確定誰是誰非，應肯定顧客是對的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害;在緊急的情況下，可先賠后索。
(2)注意禮節、理智，切不可盲目、草率處理問題，任由事態擴大，影響商場整體形象;
(3)盡量做到：大事化小，小事化了。維護商場的信譽。
第四篇：問題特殊食品處理辦法
第一章
總
則
第一條
為加強和規范產品質量監督檢查后處理工作，提高監督檢查的有效性，促進企業加強質量管理，根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產品質量法》和《產品質量國家監督抽查管理辦法》等法律、法規規定，制定本辦法(以下簡稱“辦法”)。
第二條
產品質量監督檢查后處理(以下簡稱“后處理工作”)是指質量技術監督部門(以下簡稱“質監部門”)在產品質量監督檢查后依法對企業進行處理和后續監管所采取的行政措施。內容包括通報、公告、責令整改、責令召回、整改復查、對嚴重問題的依法實施行政處罰等。
第三條
本辦法適用于國家產品質量監督抽查、省內各級質監部門組織的產品質量監督檢查和外省質監部門移送的產品質量監督檢查的后處理工作。
第二章
職責分工
第四條
后處理工作應遵循統一規范、分級實施、各負其責、依法行政的原則，由各級質監部門負責產品質量監督檢查(以下簡稱“監督檢查”)的機構具體執行。
第五條
省質監部門職責
(一)負責全省監督檢查后處理工作的組織、協調、督辦、匯總和信息反饋;
(二)負責國家監督抽查后處理工作;
(三)負責向省政府報告監督檢查質量信息;
(四)負責對市(州)質監部門后處理工作進行指導、督查和考核。
(五)負責省級監督檢查結果的通報、公告等。
第六條
市(州)質監部門職責
(一)受省質監部門委托執行省級監督檢查后處理工作，負責組織實施市(州)級監督檢查后處理工作，承擔省質監部門交辦的其它后處理工作;
(二)負責對縣(市)質監部門后處理工作進行指導、督查和考核。
(三)建立、完善后處理工作檔案;
(四)負責向市(州)政府報告監督檢查質量信息;
(五)負責市(州)級監督檢查結果的通報;
(六)匯總上報后處理工作信息。
第七條
縣(市)質監部門職責
(一)受市(州)質監部門委托執行市(州)級監督檢查后處理工作，負責組織實施縣(市)級監督檢查后處理工作，承擔市(州)質監部門交辦的其它后處理工作;
(二)建立、完善后處理工作檔案;
(三)負責向縣(市)政府報告監督檢查質量信息;
(四)負責縣(市)級監督檢查結果的通報;
(五)匯總上報后處理工作信息。
第八條
質檢機構職責
受省、市、縣質監部門委托，對后處理企業須復檢的產品實施復查檢驗，并按規定及時提交檢驗報告。
第三章
工作程序及要求
第九條
組織實施監督檢查的質監部門根據檢查情況，負責對不合格產品及其企業和相關內容進行通報。
第十條
各級質監部門要注重對產品質量監督檢查信息的分析和運用，及時為相關部門提供決策依據。對于某一地區被檢查企業產品質量問題突出的，要及時向地方政府匯報。
對監督檢查中反映出有傾向性和區域性的嚴重質量問題，實施監督檢查的質監部門可以組織技術專家或者行業協會、檢驗機構召開產品質量分析會，并及時啟用預警機制。
第十一條
對監督檢查產品質量不合格的企業，除因停產、轉產、破產、倒閉等原因不再繼續生產、銷售的以外，均應針對企業產品質量和管理等問題，提出整改方案，在規定時間內完成整改。執行后處理工作的質監部門負責對企業的整改工作指導、督辦、考核和驗收。
第十二條
負責實施后處理的質監部門接到上級質監部門《產品質量監督檢查不合格產品及企業移交處理通知書》(附件2)和監督檢查不合格產品的檢驗報告后，應及時將不合格產品及其生產企業的情況在《產品質量監督檢查不合格產品生產(經銷)企業后處理工作登記表》(附件1)上進行登記，并在5個工作日內向企業下達《產品質量監督檢查責令改正通知書》(附件3)，明確具體的整改要求和整改時限，并告知企業現場復查檢查內容及相關事項。
第十三條
接受后處理整改的企業整改期一般不超過45天(食品可視實際情況適當縮短)，具體以《產品質量監督檢查責令改正通知書》確定的時間為準。
企業因以銷定產、季節性生產等原因短期內不再繼續生產的，應在整改截止日期前10日內向通知后處理整改的質監部門提出延期申請，經負責具體實施后處理的質監部門調查核實后，向企業發出《延期復查企業告知書》(附件7)，并報上級質監部門備案，但延期時間不得超過45天，對季節性產品不得超過90天。
負責具體實施后處理的質監部門應當在企業延期期間內組織跟蹤檢查，發現繼續生產、銷售不合格產品的，應當依據《中華人民共和國產品質量法》第五十條規定嚴肅處理。
第十四條
承擔后處理工作的各級質監部門應幫助企業提高產品質量水平，保障轄區產品質量安全，堅持公平、公正的原則開展后處理工作，注重整改效果，同時根據產品不合格嚴重程度，有區別的幫助和監督企業完成整改：
對實物質量合格、標簽不合格的產品生產(銷售)企業(食品標簽被判為較嚴重不合格的除外)，應簡化后處理程序， 督促企業限期改正標簽，在規定期限內改正標簽且經質監部門確認符合國家有關規定的，為整改合格，一般不再進行現場復查和產品復查檢驗，不應進行行政處罰。
對實物質量輕微不合格(一般不合格)的產品生產(銷售)企業，應積極幫助企業查找原因，進行幫扶整改;
對實物質量較嚴重不合格的產品生產(銷售)企業，應嚴格按照本辦法規定程序整改;
對實物質量嚴重不合格的產品生產(銷售)企業，在嚴格按照本辦法規定程序整改的同時，可依法查處。
對拒檢企業依照實物質量嚴重不合格的產品生產(銷售)企業處理。
第十五條
生產、銷售企業在接到監督檢查不合格產品檢驗報告和《產品質量監督檢查責令改正通知書》后，應及時、主動按照下列要求進行整改：
(一)產品質量屬嚴重不合格的，必須立即停止該種不合格產品的生產和銷售;
(二)企業負責人應向全體職工通報監督檢查情況，制訂整改方案，落實整改工作責任制;
(三)查找不合格產品產生的原因，查清質量責任，對有關責任者進行處理;
(四)對在制、庫存及售出產品進行全面清理，不合格產品不準繼續出廠、銷售;對危及人體健康、人身財產安全的不合格產品，要按照《中華人民共和國產品質量法》等有關規定進行召回、監督銷毀或者作必要的技術處理;
(五)根據不合格產品查找的原因和質監部門提出的整改要求，在管理、技術、工藝設備等方面采取切實有效的措施，建立和完善企業的質量保證體系;
(六)積極參加質監部門組織的產品不合格的企業廠長(經理)學習班或產品質量分析會;
(七)在規定時間完成整改后，應及時以書面形式向負責具體實施后處理的質監部門提交《產品質量監督檢查不合格企業整改復查申請書》(附件4)和整改報告;
(八)接受質監部門組織的現場復查驗收、復查檢驗。
第十六條
對需要現場復查的企業，有關質監部門在接到企業復查申請7個工作日內，應組成復查驗收組對企業整改情況進行現場復查驗收。
現場復查驗收應根據企業制定的整改方案、整改效果逐條進行核實，對整改措施的有效性予以確認，并在《產品質量監督檢查不合格企業整改復查申請書》上予以記錄。
質監部門在進行現場復查驗收的同時，應向有承檢能力的質檢機構發出《產品質量監督檢查復查檢驗委托書》(附件5)。質檢機構應在接到《產品質量監督檢查復查檢驗委托書》后5個工作日內實施復查檢驗，復查檢驗應按原監督檢查方案進行。原產品已停產的，可抽取同類產品進行復查檢驗，復查檢驗的檢驗費用，由被復查企業承擔。
第十七條
負責實施后處理的質監部門應根據復查現場驗收情況和復查檢驗結果，及時作出復查是否合格的結論，并將《產品質量監督檢查整改復查結果通知書》(附件6)送達被復查企業。
整改合格應符合以下條件：
(一)對企業現場復查驗收合格。
(二)整改后的產品實物質量經復查檢驗合格。
第十八條
企業逾期不提出復查申請的，由負責具體實施后處理的質監部門在整改期滿5日內實施強制復查。
第十九條
生產企業注冊地與實際生產地不一致時，監督檢查后處理原則上由企業生產所在地的質監部門負責，需注冊地質監部門配合的，應當積極配合。
企業因關停并轉等原因無法進行后處理的，負責實施后處理的質監部門應當如實記錄。
第四章 檔案信息管理
第二十條
負責實施后處理的質監部門在對不合格產品生產企業登記造冊工作的基礎上，應建立后處理工作檔案制度，其內容為后處理過程中的全部資料，其保管期限不少于兩年。整理后的檔案資料應在規定時間內上報組織監督檢查的質監部門。
第二十一條
建立監督檢查后處理工作季報制度。各市、州質監部門應當在每季度末月25日前將上一季度國家、省監督檢查后處理工作小結、《產品質量監督檢查不合格產品生產(經銷)企業后處理工作登記表》以及檔案資料，通過電子郵件方式報送省質監部門。
第五章 罰則
第二十二條 屬下列情形之一者，省質監部門可通過報紙、電視、網絡等方式在公眾媒體或生產經營場所、銷售場所予以公告：
(一)拒絕接受依法進行的產品質量監督檢查的;
(二)產品有嚴重質量問題的;
(三)同類產品在省級以上監督檢查中連續兩次不合格的;
(四)拒絕整改、現場復查驗收、復查檢驗的;
(五)其他違反國家有關法律法規規定的。
第二十三條 屬下列情形之一者，可由后處理實施部門移送專職執法機構依法進行查處：
(一)監督檢查產品質量問題嚴重的;
(二)同類產品在省級以上監督檢查中連續兩次不合格的;
(三)拒絕依法進行的監督檢查情節嚴重的;
(四)拒絕整改、現場復查驗收、復查檢驗，經公告后仍不執行的;
(五)復查(現場復查驗收、復查檢驗)不合格的;
(六)其他違反國家有關法律法規規定的。
第二十四條 對已取得生產許可證、安全認證、質量認證等證書和質量標志的不合格產品，應依據有關法律法規，視情節輕重做出相應處理。
第二十五條 對在復查檢驗過程中弄虛作假的檢驗機構，由組織實施監督檢查的質監部門作出通報批評，并按《中華人民共和國產品質量法》第五十七條進行處罰。
第二十六條 負責監督檢查后處理的質監部門和工作人員違反本辦法規定的，由上級質監部門責令改正，限期整改。
對工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。
第六章
附 則
第二十七條
本辦法由省質量技術監督局負責解釋。
第二十八條
本辦法未明確事項，按照有關法律、法規和《產品質量國家監督抽查管理辦法》規定執行。特殊產品如有其它規定的，從其規定。
第二十九條
本辦法自發布之日起施行，原《湖北省產品質量監督檢查后處理辦法》同時廢止。
第五篇：顧客投訴處理技巧
店鋪在日常經營的過程中，往往會由于自身產品或服務質量的原因而引起顧客的投訴。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。
一投訴處理的基本原則
受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。
1真心誠意幫助顧客
設法理解投訴顧客當時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應有的幫助，接待好顧客。首先應表明自己的身份，讓顧客產生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。
2.絕不與顧客爭辯
無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。即使是不全理的投訴，也應做到有禮、有理、有節。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理。
3.迅速進行處理
在處理顧客投訴的問題上，與通常的規律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。
4.拿出誠意
誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。
面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意， 然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強的意志，還要不惜犧牲自身的利益?？傊?，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。
5.不要希望問題會自動消失
有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。 對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。當該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。
6.維護店鋪應有的利益
處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復雜問題，切忌在真相不明之前急于表態或當面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應弄清事實，通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當處理。
處理顧客投訴的要點 1.接近顧客
與顧客接近時，要注意適當的衣著。其次，別忘了表現一定的親和力。面對顧客時，一定要微笑，表現出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產生信賴感。
2傾聽顧客的不滿
(1)傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。
(2)這樣做，可以表現出員工對顧客的尊重以及店員的穩重和善解人意。使顧客對其產生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務，從而有利于自身的發展。
(3)傾聽顧客投訴， 是弄清楚顧客所要表達的內容，這是處理投訴的前提。其實顧客也是普通的人，在產生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。
真誠的與顧客進行溝通
(1)店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。在現實生活中，顧客之所以產生投訴，通常是由于覺得服務不夠好或所買的商品或服務不夠理想而引起的。
(2)要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。當然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因為他們又找到了新的投訴目標。 因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發生。最后，根據顧客的投訴來修復店鋪的弱點，改善店鋪經營方式?；謴偷赇佋陬櫩托哪恐械男刨嚭推谕?，除了補償顧客精神上和物質上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。
所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。顧客產生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發生。
4、誠懇對待顧客
當顧客抱怨時，服務臺人員應態度誠懇并表示關必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。如果顧客大發牢騷，要有耐心，盡量讓其去發泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。
5、為顧客著想
在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時候，相關人員一定要把想法轉變為“如果自己是顧客的話……“，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達自己的意見時要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見。”店員在告訴顧客已經接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。
6、處理投訴時禁忌
在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。 ◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個結論 ◇不要盲目地一味道歉
◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致
◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 ◇不要轉移視線，推卸責任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認錯誤
如果商品瑕疵或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化，承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認可，一旦時間長了就會另生事端。
2.轉移話題
轉移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。
應用轉移話題法，服務人員應注意以下幾點：
(1) 只有服務人員認為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。
(2)服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產生被冷落的想法。同時當服務人員認為顧客投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。
(3)顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起投訴，服務人員就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明顧客已經把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，就運用其他方法以轉化和消除顧客投訴。
3.平息怒氣
通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受顧客的投訴，引導顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運用這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點所在;二表態：表明對此事的態度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴;三承諾;能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。 4問題轉化
轉化問題法適用于誤解所導致的投訴，因此處理這種投訴時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。轉化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發和暗示。
5婉轉否認
婉轉否認法就是當顧客提出自己的投訴后，服務人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負且自以為是的顧客。
四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽
應認真、仔細地聽完顧客的投訴內容 2保持冷靜
傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態 3.表示同情
對顧客的感受應給予理解，對顧客的處境表示同情。同時，應使用恰當的語言給顧客以安慰。
4.給予特別關心
使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態度，而應盡快著手解決。
5.不轉移目標
無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。
6.記錄要點
將顧客投訴時的主要內容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點亦可作為今后解決問題的依據。 7.把要采取的措施告訴顧客
聽完顧客投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權力有限而無能為力的態度。
8.將解決問題所需的時間告訴顧客
應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。
9.立即行動
應立即著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。 10檢查落實
問題解決后，應與顧客再次聯系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應做到有始有終。
11.整理、歸類、存檔
將該投訴的處理過程整理出材料、并進行歸類存檔。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發生類似的投放事件。應將本次投訴事件變為真正改進服務的動力。 對于顧客的來函、來電投訴，除了應注意上述處理要點外，還應將調查結果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內最好有總經理的簽名。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。
五、不同形式投訴的處理規范 1.現場投訴處理規范
現場處理投訴時，要掌握如下要點：
◇創造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。 ◇注意聽取顧客的怨言。
◇態度誠懇，表現也真心為顧客著想的態度。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。 ◇把顧客投訴中的重要信息詳細紀錄下來。
◇中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。
◇在提出問題解決方案時，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。 ◇盡量在現場把問題解決。
◇當不能馬上解決問題時，應向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。
2.電話投訴處理規范
顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應認真對待。
(1)認真積極的應對
◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。這樣的投訴常具強烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。
◇要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。
◇必須善于站在對方立場來想，考慮如果自己在同樣的狀態之下，會有處樣的心情。 ◇無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。
◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務電話應設在一個獨立的房間，最低限度也要在周圍設置隔音裝置。
(2)把握顧客的心理
◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務，最生要的一點就是努力透析顧客心理。 ◇在電話處理顧客投訴時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態?！?/p>
(3)電話處理投訴的基本原則
◇對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。 ◇以恭敬有禮的態度對待顧客，使對方產生依賴感。 ◇采取客觀的立場，防止主觀武斷。
◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。 ◇以簡捷的詞句認真填寫顧客投訴處理卡。
◇在未設免費電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優點;節省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態使對方產生好感;借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴;遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤。 ◇在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時，要把處理人員的姓名、機構告訴對方，以便于對方下次打電話時聯絡方便。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結尾時要重復一次比較穩妥。
◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業務的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發顧客，建立更深的信任與理解。
◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升員的應對技巧，進行崗前培訓的資料。
3.上門處理投訴
通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質比較嚴重，店鋪方面責任較大的顧客投訴事件。這種情形對客服人員是嚴峻的考驗。
在上門之前，要慎選處理人員，并預作充分準備。最好不要個人前往，以2～3人為宜。預先的調查要包括對方的服務單位、出身地、畢業學校、家庭結構及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的溝通。然而，當進入實質性面談時，必須以輕松的心態進行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點：
(1)提前約好時間
如果對顧客的地址不是很清楚，則應問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產生不良的弟一印象。
(2)注意形象
以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。
(3)尊重對方 見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。
(4)態度要誠懇
言辭應慎重，態度在誠懇。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業的歉意。但在許諾時要注意不得起越自己的授權范圍，以免使對方有不切實際的期望值。
(5)不得無故中斷拜訪
在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預先做好充分考慮和準備，因為拜訪要達到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭取一次拜訪就取得預期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠遠超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。
(6)帶著解決方案去
登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預先準備一個以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負責的態度，這對于問題的解決具有至關重要的作用。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。
4.信函投訴處理規范 (1)要有耐心
◇當收到消費者利用信函所提出的投訴時，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。
◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構的不粘膠貼紙附于信函內，便于顧客的回函。
◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請顧客詳細列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準確送達。
(2)注意表達清楚
◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。
◇在表達上通常需要淺顯易懂的文字。 ◇措詞上要親切、關注，讓對方有親近感。 ◇盡量少用法律術語、專用名詞、外來語及行業用語，盡量使用結構簡單的短句。 ◇開式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點。 (3)進行妥善處理
◇由于書面信函具有確定性、證據性，所以在寄送前，切勿由個人草率決斷，應與負責人就其內容充分討論再作決斷。
◇有時還需要與律師等有關專家溝通意見。
◇回函為表示慎重的態度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。
◇當顧客是通過消費者保護機構書面提出投訴時，更需要謹慎處理。因為店鋪回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。
(4)進行歸類存檔
◇處理過程中的來往函件，應一一編號并保留副本。把這些文件及時傳送給有關部門，使它們明確事件的進程與結果。
◇把信函寄往顧客時，就要把其時間和內容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負責人更換，也能夠對該事件進程一目了然，并可滿足店鋪相關人員的咨詢要求。
◇等到該事件處理完畢時，要在追蹤表上注明結束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關文件資料存檔。