在一份優秀的方案中，既要包括各項具體的工作環節，時間節點，執行人，也要包括實現方法、需要的資源和預算等，那么具體要如何操作呢？以下是小編精心整理的《12345熱線解決方案》的文章，希望能夠很好的幫助到大家，謝謝大家對小編的支持和鼓勵。
第一篇：12345熱線解決方案
12345 市長熱線方案
為增強政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”的良好形象。
由于原有的“12345”政府熱線系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統采用現代通信技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。 2.系統結構
“12345”政府熱線系統是集語音,傳真和數據為一體的綜合電話服務系統,該系統通過政府業務網絡,以TCP/IP 協議與業務主機(單機或多機)進行通訊以獲取數據。其結構圖如下： 2.1 呼叫中心服務器
呼叫中心服務器是系統的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業務系統及人工坐席相連，其具體功能如下：
電話接口處理(模擬或數字) 語音處理 傳真處理 人工坐席處理 語音信箱處理 自動通知
遠程數據訪問處理 與主機通訊處理 遠程通訊處理
2.2 自動語音傳真處理子系統
呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，實現自動法律法規查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結果查詢、自動投訴處理結果通知、自動投訴回復、市長信箱留言辦事指南等業務功能。IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。 2.3 人工處理子系統
人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows 環境下CTI 應用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務員座席與呼叫中心服務器的交互。主要完成法律法規、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執法調度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業務代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。 2.4 業務統計分析子系統
主要進行系統呼叫/業務處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風。 2.5 系統管理維護子系統
實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的檢索瀏覽。 完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。 進行語音編輯和業務流程的修改。 提供呼叫中心的實時呼叫數據，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，實時顯示系統的排隊狀態，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。 2.6 電話錄音留言系統
設置市長留言信箱和記錄用戶通話內容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。 2.7 文件/數據庫服務器
文件服務器主要存儲相關的查詢資料供查詢、咨詢使用。數據庫服務器存儲用戶資料、服務記錄、投訴內容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪問服務。 2.8 WEB 服務器
通過這臺服務器，用戶可以用電腦通過Internet 網絡訪問呼叫中心系統，系統將通過網站提供法律法規查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網上投訴、市長信箱、網上投訴處理結果查詢、城市服務指南等服務。 2.9 網絡系統 局域網網絡采用10/100M 交換式快速以太網，實現信息的實時傳輸與共享。內部網通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統實現與Internet 安全連接。 3.應用系統功能
“12345”政府熱線系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱;意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環。 當來話者撥通“12345”電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“***政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”。 3.1 自動服務功能
當用戶撥通“12345”電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。
“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引1.人工服務2.自動服務 用戶撥打12345 政府服務熱線
投訴受理 舉報受理 執法調度 服務咨詢 通報批評 投訴查詢 自動咨詢 市長信箱留言 民意調查 投訴舉報
引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。 3.1.1 市長信箱留言
通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。 3.1.2 自動投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下： 自動投訴舉報 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報事由、聯系方式等 語音提示： 給錄音信號
語音提示：確認請按1, 錄音重放請按2, 取消請按3 用戶按‘# ’鍵結束 錄音過程
3 取消2 錄音重放1 確認播報投 訴受理號(8 位) 結束其他服務
3.1.3 自動投訴處理結果查詢
通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果，自動投訴處理結果查詢流程如下： „„. 3.1.4 自動咨詢服務
系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。
系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。 語音提示：輸入投訴受理號 重復號碼 1 確認2 取消 號碼正確號碼不正確 播報結果
已受理正在受理不受理 投訴查詢
3.1.5 民意調查 利用12345 熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。 3.2 人工及業務處理功能
分為投訴舉報、咨詢、調度、錄入、管理、統計，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。
3.2.1 電話投訴及舉報的受理
投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。
3.2.2 電話咨詢的受理
受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框(統計用)、軟電話操作等功能。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。 3.2.3 執法調度臺
呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的職能部門和負責人進行處理。
可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。
3.2.4 投訴、舉報、咨詢信息的錄入
完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。 3.2.5 投訴、舉報、咨詢的受理后處理
受理后處理涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。 咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。 3.2.6 系統數據維護
系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。 3.2.7 投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表
投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動統計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業務量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統計。 3.2.8 軟電話應用
業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。 班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD 隊列統計分析等。 3.2.9 內部電話交換
電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。 4.系統安全
在前期業務量受理規模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數據庫服務器的雙機熱備份、網絡設備冗余備份等)。 4.1 網絡安全性
政府熱線系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統。維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統。管理上禁止無關人員介入系統。
在路由器中對遠端的IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP 連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。 4.2 數據庫安全性
數據庫的安全性不僅要依賴技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。系統在技術上實現數據庫的自動動態備份。保證在異常情況下將損失減少到最小;利用數據庫管理系統的性能及軟件技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性;依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會被不當刪除和插入;在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態;對于與內部交換機相關的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權篡改。 4.3 應用軟件安全性
系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。實時監測應用內部運行狀況，自動報警 4.4 操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。(如對操作人員實行工號管理、分組管理) 4.5 安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網絡安全意識。 5.系統特點 功能特點
1. 功能強大的呼叫中心平臺
只需架構各元件關系和設定各個服務項功能，即可構建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發送傳真、接收傳真、轉接電話、跳轉、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數據查詢輸入服務、調度、時段服務設定、語言設定、錯誤設定以及轉人工座席等。 2. 方便連接用戶數據庫
系統可方便連接用戶應用數據庫，達到用電話和傳真來實時訪問企業數據庫中有關內容的目的，以便實現智能商務。
3. 支持文本到語音TTS 功能 4. 支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat; Web同步瀏覽; 5.
自定義呼叫中心流程
不須熟悉語音傳真技術，無須編程。在構建各個服務項的功能和相互關系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。 6. 監控管理靈活方便
為管理員提供了座席配置、監視、管理和報表系統?？杀O視IVR、ACD 排隊情況及座席的工作情況等實時數據，并可自由選擇統計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。 7. 結構簡單、功能強大、維護方便
系統結構簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實現業務功能，盡量減少硬件投入，便于系統拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。
系統平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet 進行遠程管理。
第二篇：12345政府服務熱線宣傳方案
2010年12月15日，市政府決定開通全國統一的政府熱線電話號碼“12345”。為確保政府服務熱線的正常開通及順利運行，各媒體單位要進行必要的宣傳，積極引導市民有序、文明、準確的反映問題。
一、宣傳內容
各媒體單位要從以下三個方面進行宣傳報道： 一是政府服務熱線的服務平臺定位：12345政府服務熱線是市政府處理行政機關職能范圍內的非應急事務的公開電話服務平臺。不包括
110、1
19、1
22、120等各類應急求助熱線，以及國家面向全國統一設置的服務熱線號碼(如12
315、12358等)和刑事偵查等涉及保密的電話。政府服務熱線系統與應急電話系統彼此獨立運作、相互補充和聯動。
二是政府服務熱線的主要職責是：受理市民通過各種電話、電子郵件、短信等手段提出的咨詢、意見、建議、投訴、舉報和一般性求助，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，密切黨和政府與人民群眾的聯系，為市民排憂解難。
三是政府服務熱線的受理的范圍：市民日常生活一般性求助;市民日常社會生活中的熱點、難點問題及建議和訴求;對本市各級政府和政府部門領導及工作人員的辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報;對本市國民經濟和社會發展各方面提出的合理化建議或意見;有關政府工作、行政審批及政策法規咨詢等。
二、宣傳方式
通過報紙、電視、廣播三家媒體進行宣傳。
2010年12月15日開通，通過報紙、電視、廣播以通訊報道的形式進行播發，電視報道輔助熱線前臺場景畫面。
三、工作要求
市政府新聞辦公室負責媒體宣傳的統籌協調工作。市信訪局市長專線辦公室根據媒體宣傳需要，配合各媒體做好具體宣傳內容的準備及報道內容的把關。
第三篇：12345市長熱線呼叫中心解決方案
一、12345呼叫中心背景
信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。
為了方便與市民的聯系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。
由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。
二、12345應用系統的功能
12345政府熱線系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱;意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環。
當來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2”，如下圖所示：
2.1 自動服務功能
當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。
12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。
2.1.1. 市長信箱留言
通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。
2.1.2. 自動投訴舉報錄音
群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。
2.1.3. 自動投訴處理結果查詢
通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。
2.1.4. 自動咨詢服務
系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。
系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。
2.1.5. 民意調查
利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。
2.2.人工及業務處理功能
業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。
2.2.1. 電話投訴及舉報的受理
投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。
2.2.2. 電話咨詢的受理
受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框(統計用)、軟電話操作等功能。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。
2.2.3. 執法調度臺
呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。
可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。
2.2.4. 投訴、舉報、咨詢信息的錄入
錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
2.2.5. 投訴、舉報、咨詢的受理后處理
受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。
2.2.6. 系統數據維護
系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
2.2.7. 投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表
投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業務量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統計。
2.2.8. 軟電話應用
業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。
班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。
2.2.9. 內部電話交換
電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。
三、系統安全性
3.1.網絡安全性
12345政府熱線系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統。維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統。
管理上禁止無關人員介入系統。
在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。
3.2.數據庫安全性
數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。
可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式;
系統在技術上實現數據庫的自動動態備份。保證在異常情況下將損失減少到最小;
利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性;
依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入;
在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態;
對敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權篡改。
3.3.應用軟件安全性
系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。
合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。
實時監測應用內部運行狀況，自動報警
3.4.操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)
3.5.安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網絡安全意識。
四、12345政府熱線系統物理結構
1、硬件組成:
一體化交換機(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發環境等核心的呼叫中心功能模塊);
人工座席使用的普通PC機若干臺;
話務員耳機以及話務盒(或標準電話機)若干只;
局域網和配件以及通信線路(中繼線路以及分機線路);
數據庫服務器(對于中小型12345政府熱線系統，可以使用一體化交換機兼作為數據庫服務器);
WEB/EMAIL服務器(可選);
短信息網關服務器以及GPRS短信貓(可選)
2、軟件組成:
底層支撐平臺軟件;
自動語音流程(IVR/IFR)應用軟件;
人工座席軟件;
統計報表軟件;
系統通信實時監控軟件;
系統維護管理軟件;
業務應用網關軟件(可選);
同步錄音管理軟件(可選);
TTS語音合成引擎軟件(可選);
自動傳真收發軟件(可選) ;
短信平臺軟件(可選)
第四篇：12345熱線呼叫中心系統方案資料
12345熱線系統
建設方案
西安榮天信息技術有限公司
目 錄
一.系統建設背景 ...................................................................................................................... 2 二.系統建設意義 ...................................................................................................................... 2
2.1.服務民生 ..................................................................................................................... 2 2.2.聽取民意 ..................................................................................................................... 3 2.3.作風建設 ..................................................................................................................... 3 2.4.城市公開 ..................................................................................................................... 3 2.5.維護社會穩定 ............................................................................................................. 3 三.12345熱線系統建設方案 ................................................................................................... 4
3.1.系統拓撲結構圖圖 ..................................................................................................... 4 3.2.業務流程功能設計 ..................................................................................................... 4 3.4.自動語音導航處理 ..................................................................................................... 6 3.5.傳真服務 ..................................................................................................................... 8 3.6.語音控制系統 ............................................................................................................. 8 3.7.業務處理軟件功能 ................................................................................................... 11 3.8.綜合統計 ................................................................................................................... 15 四.專業化施工與服務 ............................................................................................................ 18
4.1.專業化施工管理 ....................................................................................................... 18 4.2.快速響應服務 ........................................................................................................... 18 五. 技術支持與服務部分 ...................................................................................................... 19
5.1.設備的安裝調試及開通 ........................................................................................... 19 5.2.技術培訓 ................................................................................................................... 19 5.3.系統日常維護 ........................................................................................................... 20 5.4.故障受理 ................................................................................................................... 22 5.5.售后服務及技術支持 ............................................................................................... 23
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一.系統建設背景
如何能做到為投資者服務、給經營者排難、替百姓說話，構建一個透明、有效的溝通機制和渠道，這是當前大多數地方政府的困擾之一。為此國家政務共開網在全國推行12345政府熱線，用熱線電話構建政府服務百姓的渠道和橋梁。
“12345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現了人民政府執政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進社會和諧做出了貢獻，12345政府熱線系統集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規查詢和有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電群眾的意見都詳細記錄，并且進行錄音。
同時通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的電話號碼，按語音提示實現信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班;通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，提升各市城市服務水平，強化政府信息公開工作，促進該地區經濟社會又好又快發展。
二.系統建設意義
2.1.服務民生
12345熱線呼叫中心通過組織協調各級政府部門(行業)領導上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報處理結果，推動了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。
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2.2.聽取民意
12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權、參與權、表達權、監督權的落實。
2.3.作風建設
12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設，有關部門(行業)把上線受理的問題和建議作為作風建設的重點.自查自糾的依據、改進工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、規范管理、改善服務加強作風建設、樹立良好風氣，最根本任務就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務人民，把發展好、實現好、維護好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發點和落腳點。概括地說，12345熱線就是要高度關注民生，促進社會和諧，解決好人民群眾最關心.最直接.最現實的利益問題。
2.4.城市公開
12345熱線呼叫中心始終把推進依法行政、促進城市公開作為重要目標，大力宣傳黨和國家的政策規定，介紹部門(行業)的工作職能、辦事程序以及當前的工作重點等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。
2.5.維護社會穩定
作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統已成為政府工作的“監督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關系.促進社會和諧穩定中發揮著越來越大的作用。
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三.12345熱線系統建設方案
3.1.系統拓撲結構圖圖
123統計數據PSTN電話線CTI服務器數據庫短信平臺模塊數據網絡25302525%%%%交換機座席計算機語音網絡0座席計算機業務部門業務部門防火墻Internet&VPN政府網站職能部門1職能部門2職能部門N
3.2.業務流程功能設計
呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機構來具體負責。
業務流處理系統就是負責將呼叫中心系統接收到的問題如何的管理，形成一個流水線作業，保障各職能部門和下屬機構渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業務都可以得解決。
業務流處理系統是咨詢.投訴業務處理的實際流程，并要實現數據化.信息化.科學化，為了保證其實用性，我們對此問題將進行定制開發，即針對12345熱線目前的業務流程處理過程，“量身定做”一套業務流處理軟件，確保該系統的實用性。
金訊通民政熱線實行“統一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統的科學和高效性。
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業務處理流程介紹
用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網等方面提交投訴、咨詢意見。 ? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內容記錄。此時業務處于“記錄待分配”狀態。
? 業務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業務處于“分配待處理” 狀態。
? 各職能部門可以實時看到分派給自己的業務信息，或安排人員去做處理,或將其它分派給下屬部門處理。此時業務處于“開始處理”狀態。
? 具體處理的部門安排人員處理某項業務后要將結果記錄，同時根據需要將處理結果與市民溝通。此時業務處于“處理完畢待審核”狀態。
? 業務處理層會看到各職能部門對每項業務的處理結果，可對其工作進行考核和評價?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時業務會回到“分配待處理”狀態。
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或對處理意思滿意，通過申核，此時業務處理“審核完畢”狀態。 ? 領導決策層縱覽全局，可以看到整個業務流處理過程中的各項數據，如業務總量.按類別分類.按區域分類.處理狀態等，對于領導決策者制定相關政策.規范內部管理.進行內部考核提供決策依據。
3.3.業務處理示意圖
3.4.自動語音導航處理
本系統IVR語音導航可根據政府部門的需求定制配置，可實現業務分流，自動應答，語音留言，轉人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。
一般導航提供政策宣傳(可選)、歡迎致辭、便民指導、電話轉接、語音留言等功
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能，請根據具體情況來修改配置流程。
群眾呼入注：該流程可以根據實際情況修改這里是12345市長服務熱線咨詢請按1，投訴舉報請按2，轉人工便民服務請按3,留言請按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統留言錄音通過語音導航可以實現以下功能：
3.4.1.自助信息查詢功能
可將政府部門相關的政策.法規.文件制作成錄音文件，市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯系電話.各處理網點等市民經常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。
3.4.2.自動業務分流功能
通過語音提示，系統選擇專業的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務熱線系統來說可以實現工作人員的專業分工，不同的操作人員專業負責不同的領域，可以保證提高工作效率和服務熱量。
3.4.3.電腦值班語音信箱
操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉接緊急聯系人等功能，市民留言信息會通過計算機記錄下來，系統會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯系暢通。
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3.4.4.電話轉移
坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機的情況下轉移的相關部門，有相關部門為群眾進行專業的解答。
3.4.5.呼叫轉移
在節假日或休息日，可以設置呼入電話呼叫轉移到工作人員手機或其他固定電話，來電后，電話會自動轉移到所設置的號碼上，不漏掉任何一個熱線電話，提高政府形象和市民服務滿意度。
3.5.傳真服務
傳真服務的軟件架構和自助服務的軟件架構是一樣的，實際上傳真服務就是一個自助語音服務，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務可以實現用戶的無紙化傳真，可以接收和發送傳真。
本次項目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務放在同一臺機器上，同時與業務系統進行對接，使坐席可以處理電話的同時也對有權限對傳真進行處理。本次項目傳真的主要架構如下：
PSTN多媒體語音交換機坐席FAX ServerDBAPP
3.6.語音控制系統
12345熱線系統通過專業語音交換機系統實現電話的自動接入，智能分配、電話轉接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。
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主要包括以下部分：
3.6.1.多方通話
由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。
3.6.2.號碼提取功能
在接到電話時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務。
3.6.3.通話錄音管理
12345熱線系統提供自動錄音功能，通過語音交換機IP與數字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進行數據庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。
按10部電話，每天平均10部電話8小時不間斷通話，每天數據量為： 10部電話*8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理
因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個市民來電，服務市民。
3.6.5.ACD智能排隊
ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。
A. 座席人員接話數量均衡法(保證各個座席人員接電話數量相同) B. 座席人員通話時間均衡法(保證每個座席人員通話時間均衡)
C. 座席人員最長休息時間排隊法(讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話，實現人性化管理)
D. 按座席人員業務級別排隊(讓業務級別高的座席優先接電話)
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E. 按座席編號排隊(按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接)
3.6.6.騷擾電話管理
對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統免受惡意干擾。
3.6.7.外呼功能管理
12345熱線系統提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現自動群呼功能。
3.6.8.坐席狀態監控
可以顯示座席工作狀態，電話狀態及計算機業務狀態。
3.6.9.軟電話功能
提供專業的12345熱線系統功能，實現對座席人員工作的有效管理。
監聽：座席班長監聽外線與某座席的通話狀況;
強拆：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話;
攔截：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進行服務;
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保持：內線不便直接回答外線問題時，先執行保持，向外線播放音樂; 電話會議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。
3.7.業務處理軟件功能
3.7.1.軟件界面示意圖
3.7.2.知識庫管理系統
可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業而準確的回答提問。
知識收集：包括知識的標題、內容描述、發布時間、瀏覽次數(便于統計) 發布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。
知識資料維護：修改知識的標題、發布時間、發布人、內容描述等。同時可以刪除該條知識項。
知識應答內容：一個問題可以有很多種回答方式，在目前的設計模式中，一個需求對應
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多種應答，應答的內容有：知識編號、應答編號、應答內容、附件文件、瀏覽次數(便于統計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。
應答資料的維護：包括修改應答內容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應答內容。 應答的審核：判斷該應答是否符合知識的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個答案。
搜索和瀏覽：是知識管理系統的關鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
3.7.3.咨詢管理系統
群眾打電話到服務熱線中心，可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型，進入人工坐席后系統會自動對每次通話進行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統來準確回答，解決不了的，可轉交專業坐席進行受理。
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3.7.4.投訴管理系統
對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關職能部門去處理。
3.7.5.辦理結果反饋及歸檔管理
中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人，并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結果的滿意程度，如不滿意則需要及時向相關責任部門和領導進行反饋，并請示是否重新辦理。
3.7.6.業務登記及處理
系統可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉交相關業務部門進行辦理。根據問題的分類和各單位或部門的職能進行案件分派。同時系統支持逆向分流功能，即辦理機構可以將非本部門職責的案件退回12345法律求助服務中心進行重新交辦。
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3.7.7.綜合查詢
提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內容、標題的模糊查詢，支持按業務分類查詢等。
3.7.8.錄音控制查詢
根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。
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3.7.9.市民意見箱
科學合理的城市應該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統中，為城市科學建設添磚加瓦。
3.7.10.錄音回放下載
根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。
3.8.綜合統計
服務熱線系統可以提供來電統計，來電時段統計，業務類型統計等數據，業務流處理系統可以提供業務處理結果統計，各職能部門業務量統計，業務處理速度統計，業務處理結果統計分析等，這些數據將對領導決策層制相關政策、進行工作業績考核提供重要的數據，因此這套決策支持系統，用精確的統計數據輔助領導決策層的管理。 系統主要提供以下統計信息：
3.8.1.接聽電話量統計
系統提供詳盡的分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。 系統主要提供以下統計信息：
電話呼入量按日期、時間統計：可按時間統計出呼入呼出電話數量 電話類型統計(咨詢、投訴、求助、騷擾、……) 可按日期、時間、坐席人員等條件進行統計
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3.8.2.話務信息量統計
提供詳盡的事件分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。 系統主要提供以下統計報告信息自動生成報表： ? 事件發生區域統計報告 ? 事件類型統計報告 ? 事件處理狀態統計報告 ? 事件發生時間統計報告 ? 事件處理完成時間統計報告 ? 事件級別統計報告
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…………. 3.8.3.事件區域分布統計
按區域統計，顯示精確的統計數據，為制定便民服務措施提供有力的數據保障。
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四.專業化施工與服務
4.1.專業化施工管理
我公司專業的售后服務團隊為客戶提供最優質的服務：
? 公司總部位于西安高新區，以最骨干的技術人員為貴公司提供專業的施工解決方案。
? 施工響應速度嚴格控制，隨著環境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現場施工，安裝調試。
根據各項工作的依賴關系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進行。各項工作具體細節還請各位負責人確定。
4.2.快速響應服務
我公司鄭重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務，全程技術指導。
? 最快現場響應
當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員以最快的速度趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運
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行。
? 24小時熱線服務
我方提供365×24小時熱線服務，免費提供技術咨詢，故障指導，疑難解答，遠端維護等服務。
五. 技術支持與服務部分
5.1.設備的安裝調試及開通
我方負責合同清單中提供的所有軟硬件設備的安裝及調試工作，并在合同規定的時間內完成各分系統的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導致進度延期，由雙方友好協商解決。
用戶亦應在規定時間內完成機房、大廳的裝修及線路準備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設備的IP地址、子網掩碼等詳細信息及電話的分機號碼等信息，便于我方進行數據設置。
系統安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方(或多方)設備的接口問題時，由用戶負責組織三方(或多方)人員友好協商，互相配合解決問題。 系統試運行
系統從開通之日起，試運行半個月。
5.2.技術培訓
我方可以提供多種形式、多種層次的培訓，為貴方培養合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓的人員提供有關產品的技術資料、文件及實際操作環境。 1)系統管理、操作人員培訓細則
我方為貴方免費培訓系統管理技術總體人員2-4名，操作人員若干名。 為每位培訓人員提供相關產品資料和維護、操作說明。 2)貴方培訓人員要求如下：
能熟練使用Windows操作系統，具有一定的有線數字程控交換、無線通信基礎知識。 3)免費培訓期為5天(不小于30小時)。 4)具體培訓計劃：
目標：全面培訓系統理論知識，滿足整個系統的日常維護及維修需要。
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原理：掌握各個系統的工作方式。了解系統內部構成，控制板等的結構、工作原理及其作用;結果配置及連接：熟悉各個系統基本組成部分，了解交換機、計算機與控制部分及外配設備等之間相互的連接方式及注意事項;各個系統一般故障維修：運用前期所學的知識，能夠獨立排除常見故障;
5.3.系統日常維護
掌握系統所有設備的日常維護(如定期對計算機、攝像機、各個主系統的灰塵進行清除，對大屏幕、電視機、監視器等外圍設備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數據進行備份等)。
軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統的結構。 通過培訓階段所學知識，掌握設備各組成部分的結構配置及連接。
注：培訓期間，將針對每部分的培訓內容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領導作參考，以便加強對系統的運行管理做保障。
本著對用戶負責的態度，從各個系統可靠、高質量工作的角度出發，我方將依據培訓期間的考核成績，對培訓合格的人員授予相關產品培訓合格證書。取得合格證書方可 對系統管理使用(供用戶領導部門人事安排作參考)。
考核不合格者需延長培訓期至考試合格，延長期最多為10天。
5.3.1.系統維護
在維護期內,為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當的管理和控制之下進行，我們制定了詳細的客戶維護流程。
? 確立維護策略
確定維護策略由本公司與用戶協商共同確認。
維護策略應規定維護組織的責任、權利、職能及操作。由項目維護部門負責人組建維護小組，指定維護負責人。由維護負責人組織開展維護支撐活動。
維護負責人應根據維護需求分析的成果，將各項維護任務分解到各個相關的部門，并規定各個部分的維護規則。維護負責人需要對規則進行確認，并對各個部門之間的工作進行協調。
維護規則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。由維護負責人組織，
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各個相關部門執行，形成《維護規則說明》。維護人員應當把維護工程需求轉變為一個維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關系及驗證結果。
? 提出修改請求
用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經過其內部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認可的文件。
所有的修改要求應先提出正規的書面請求。修改請求應明確修改對象、修改的原因、修改的內容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準則等內容。
? 需求分析
維護部門負責人在收到修改請求后，應指派維護人員詳細了解提議方的意圖，開展調研活動、收集有關信息。在歸納整理所有信息的基礎上，以規范的書面形式表達提議方的需求。
同一般的需求說明書一樣，《維護需求說明書》也需經過評審、用戶確認后才正式生效。
? 評審修改請求
維護部門應評審所有的修改請求。
評審應包括以下內容：
? 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分; ? 評估修改的范圍和影響程度;
? 確保修改與原來的設計和用意不沖突;
? 確定所提議的修改是增強還是降低產品的性能; ? 確保修改的效益超過其成本時才同意實施。
評審應決定認可或否決修改請求，并形成評審報告。 ? 修改設計
維護部門應給每個修改請求分配一個優先級別，為每個認可的修改請求安排進度，調度人員、設備、文檔等資源。
維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其只在授權的工作范圍內作修改。 維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其工作合乎有關維護規范的要求，如文檔標準、編碼約定、結構化和模塊化原則等。
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設計活動應盡量安排在模擬環境中進行。 ? 測試
所有的修改應先經過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據維護對象是硬件產品還是軟件系統。
? 實施維護
實施維護前，應同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統的影響、失敗后果、應急方案、使用培訓等問題進行充分交流，安排實施維護活動的方案。
《維護實施方案》必須經過維護部門組織的評審，而且用戶確認。
實施維護前，還應對現有系統作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。 維護實施過程中，應嚴格按照事先確定的方案、步驟執行，并注意觀察維護對象的任何變化。
實施完成后，應按照事先擬就的測試方案，對新系統進行充分的測試。如發現問題，按照《維護實施方案》處理。如果測試正常，應交由用戶驗證。
? 更新文檔
維護完成后，維護負責人應收集、整理本次維護活動中產生所有的文檔，并歸檔保存。
維護部門應保持一套與當前被維護對象實際情況相對應的文檔。因此，維護結束后，應立即組織更新文檔。
5.4.故障受理
? 受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復報修人故障受理編號。
? 故障受理分析員經初步故障分析后，通過BP機或固定值班電話將初步故障現象通知相關在用系統的值班員，并告知報修人、聯系電話和故障受理編號等信息。
? 各在用系統的運行支撐人員在排除故障或有初步處理結果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關鍵內容，并立即向故障受理分析員報告，進行故障銷單處理。
? 若受理臺無法通過值班BP機或固定值班電話與值班員取得聯系，
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或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結果，由客戶服務部故障受理督辦與責任部門負責人聯系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協調處理。
? 故障受理分析員必須嚴肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復報告后，直接再與用戶聯系，確認故障是否恢復，并登記故障恢復時間和用戶滿意度。 ? 由客戶管理部負責核對、統計每月各個系統的故障情況，將分析統計結果提交公司總經理、綜合管理處。 ? 服務驗證
每次故障處理結束，受理臺打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務。
? 服務記錄 紙面記錄
每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。 每個星期有本周故障小結。
每個月有故障受理情況分析匯總記錄。 所有記錄都存檔保存。
5.5.售后服務及技術支持
保修期內：系統的保修期為系統開通驗收之日起一年，產品的保修期以產品生產廠家的具體承諾為準。
服務內容：
系統定期維護檢查，每月最少1次電話服務，進行系統優化，虛心聽取用戶意見，現場解決運行過程中出現的問題。
24小時熱線服務
我方提供365×24×3小時熱線服務，免費向貴方提供技術咨詢，故障指導，疑難解
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答，遠端維護等服務。
現場響應：
當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員及時趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運行。
收費標準
在保修期內,在滿足系統設備正常使用條件(包括電源、環境溫度、濕度等)和正常操作的情況下,系統發生的故障,一律免費保修。保修期內，維修服務中我方人員的人工費和交通費等免除。
總結以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：
1)工程完工之后，我方將設立專人專職專線負責售后服務。
2)所有硬件(我方購買)將提供由廠家授權的標準保修期，超過保修期后，可根據貴單位需要，另簽訂維護協議。
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第五篇：12345熱線
關于“12345熱線”電子信箱受理序號20110300064信訪件的回復
2011年3月15日，海埂街道管理處收到度假區管委會交辦的“12345熱線”電子信箱受理序號：20110300064信訪件，反映城中村改造不按合同執行問題。
經海埂街道管理處核實，該村民反映的情況是2008年西山區整治盤龍江組織實施拆遷的64戶村民安置問題，現將相關情況報告如下：
2008年
6、7月份西山區滇管局按昆明市委、市政府的要求，全力開展盤龍江綜合整治，拆遷了64戶民房，六甲街道盤龍社區嚴家村9戶，金家社區大趙家村30戶，小趙家村18戶，星海社區洪家小村7戶。西山區政府與大趙家村簽訂了拆遷合同，拆遷補償標準為房屋結構磚混按1300元/㎡進行補償，土木結構的按600元/㎡進行補償，沒有明確相關的回遷安置事項。
2009年7月1日，度假區管委會實體化管理后，原西山區盤龍江綜合整治64戶拆遷村民由度假區負責安置。經和西山區對接，并與官渡區六甲街道辦事處咨詢，當時回遷安置政策標準為：300㎡以內拆一還一，超過300㎡按照300㎡回遷。
為了盡快解決64戶村民的回遷安置問題，讓他們免受
1 在外過渡之苦，度假區拿出現有資源“靜海園”項目一期用于64戶的部分安置，確保一戶一套于2012年春節前回遷。剩余部分洪家小村7戶拆遷戶在“靜海園”二期回遷;嚴家村、大趙家村、小趙家村57戶通過金家社區“城中村”改造回遷安置。
2011年3月1日至3日，海埂街道管理處在金家社區進行了盤龍江綜合整治工程征地拆遷64戶回遷安置房認定協議書的簽訂工作，村民在工作人員的悉心指導下積極對回遷安置房的面積及戶型進行認真研究，共有47戶村民簽訂回遷房認定協議書，但個別村民認為他們的補償標準過低，要求提高補償標準，沒有簽訂協議。
海埂街道管理處現場工作人員向村民做了解釋說明工作，對村民提出的問題進行了記錄，現場答復不了的問題進行了梳理，本著切實維護群眾利益的原則，將以專報的形式上報度假區管委會研究。
海埂街道管理處 2011年3月15日