轉正業績總結范文第1篇
-直擊招行處理客戶抱怨后的思考
李小冬
寫這篇總結的真正目的，不是要給大家分享在服務上的經驗，因為我也是一個新人，還在學習當中。我總結的真正目的，是引出討論的問題，希望借助泰康銀保的平臺，解決營銷服務當中的疑惑，為團隊的發展，為后來的伙伴們積累經驗。我知道在泰康銀保有許多營銷的高手，他們的經驗如果能夠復制下來，對團隊的發展將有著不可估量的貢獻，對致力于在營銷方面長足發展的伙伴來說也將是一大洪福。
2010年9月9日，對招行科技園支行來說，是一個禍不單行的日子。面對服務的壓力，在完全沒有預兆的情況下，來了一位十分挑剔的客戶，因不滿柜員的服務，暴跳如雷。而與此同時，有疑似服務監督神秘人出現在大堂，似乎記錄了這一切，這無疑是科技園支行服務史上的一個黑色星期
五。下班后，行領導調用錄像，發現，在這位神秘人在大堂等候區近一個小時的時間里，一直在邊環視四周邊記錄什么東西。而這個過程中竟然沒有一個大堂助理上前詢問過他任何問題，也沒有主動服務其他等候的客戶，這是不符合服務標準的。于是緊急召集了四名大堂召開了大堂人員總結反省會議，我平時也在大堂，所以主動爭取參加了他們的總結反省會議。收獲頗多，總結成文，供以后工作參考。同時，也有許多疑問，希望能得到大家的幫助。
一、 事件回放
2010年9月9日下午四點半左右，招商銀行科技園支行走進一位金卡客戶，該客戶在最近取款失敗時，被告知卡已于今年6月份就過期了，資金被暫時凍結，必須本人持身份證到開戶行，也就是科技園支行換新卡?？蛻粢贿M大堂就向大堂助理抱怨招行此舉給客戶造成了極大的不便，因為他不在科技園附近，為了換個卡特意跑一趟非常浪費時間和精力。而大堂助理回應換卡不必到開戶行辦理，似是而非的解釋并沒有得到客戶的理解，沒有達到緩解客戶情緒的效果。接下來長時間的等候，以及柜員應付式的回應和解釋，客戶更是不滿?？蛻粢蠊駟T提供開戶協議，如果協議載明換卡一定要到開戶行，那就認了，而柜員只能解釋，銀行的換卡流程就是這樣的，大家一視同仁。當客戶問道舊卡的關聯業務是否保留時，柜員答復是肯定的。然而最后當客戶要在換卡協議上簽字時，卻看到協議中明確載明：“新卡保留舊卡已申請的除信用卡關聯還款、第三方存管以外的業務”，這和柜員的答復是矛盾的，客戶拒簽，要求柜員用筆把協議改成和他的答復一致才肯簽字。接下來柜員的答復將客戶徹底激怒。柜員說，這協議不是我寫的，是電腦打印出來的，并拿出開戶協議，指出其中清楚地寫著銀行的業務都是按照行業規范和國際慣例來執行的。一句“國際慣例”讓客戶暴跳如雷，“狗屁國際慣例，你知道什么叫國際慣例?”，柜員回應：“那請您教我一下好嗎?”， “我為什么要教你?你要我教你什么?銀行業務嗎?”，客戶怒吼：“你去學好業務再來上崗”?？蛻粢恢贝蟪炒篝[，持續近半個小時，大堂經理、柜員、理財主管、高柜主管都參與協調，牽動著無數人的心，資源被占用，業務辦理半停滯狀態，好在快要下班了，等候的客戶并不多了。后來得知該客戶是從國外回來的，享受過優質的服務，也享受過香港招商銀行電話辦理換卡和寄送卡片的優質服務，難怪會有如此大的心理落差。
與此同時，在大堂有一名疑似服務質量監督神秘人，一直在大堂等候區后排座位上，
似乎一直在記錄著剛才發生的一切。后來調看大堂錄像，發現，神秘人早在四點鐘就到大堂了，一直在邊環視四周邊記錄什么東西，舉止有些異常。然而在此期間，沒有一個大堂助理上前問候一下他，大家也很少關注等候區的客戶，這是不符合服務標準的。于是行領導緊急召集了四名大堂觀看了大堂錄像，并召開總結反省會議。我平時也在大堂，所以一起看了錄像，后主動爭取參加了他們的總結反省會議。
這次事件和會議，讓我對服務的理解，徹底改觀„„
二、 總結思考
通過這次事件，讓我想到：如何才能通過服務提升業績?
此前，我以為，服務就是客戶來了，有什么需要和困難，來求助我們了，我們只要耐心地幫他解決就好了。經過這次事件后，尤其是當我參加了當天網點的夕會后，我發現，我錯了。
說真的，我感覺招行科技園支行的服務真的已經很好了，也許是以前很少接受過這么好的服務，我也不是一個挑剔的人?？墒切蓄I導還是說大堂的服務不符合標準，還不夠主動和熱情，服務排名也確實落后其他支行?？梢?，服務是永無止境的，我們為之付出多少的努力都不為過，因為評價服務質量的標準不是我們自己的感覺，而是被服務的對象當下的感覺。感覺的好與壞，只有更好，沒有最好。
我現在還不是很清楚招行的服務標準是什么，總之感覺會非常的細致和高標準，不主動，不熱情，沒有讓人舒心的笑容，沉悶的氣氛等等都是不符合標準的。就連走路用小跑都是不允許的。假如你是客戶，你會對服務有什么樣的要求呢?
客戶要什么?以下是市場調查機構對這一問題的結論：
1.物美價廉的感覺;2.優雅的態度;
3.清潔的環境;4.令人感覺愉快的環境;
5.溫馨的感覺;6.可以幫助顧客成長的食物;
7.讓顧客得到滿足;8.方便;
9.提供售前及售后服務;10.認識并熟悉顧客;
11.商品具有吸引力;12.興趣;
13.提供完整的選擇;14.站在顧客的角度看問題;
15.沒有刁難顧客的隱藏制度;16.傾聽;
17.全心處理個別顧客的問題;18.效率和安全的兼顧;
19.放心;20.顯示自我尊容;
21.能被認同與接收;22.受到重視;
23.有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道;24.不想等待太久;
25.專業的人員;26.前后一致的待客態度。
要想提升業績，讓客戶買單，除了優質的產品，必須有高品質的服務。要提高服務的質量，我認為，服務者要先有服務的意識，才會有服務的行為，該行為自然會產生一個結果，結果的好壞就是服務的質量，而決定服務質量的標準只能是被服務對象當下的感覺。而這一切，最根本的就是，我們必須認清服務的本質。
服務這個東西，只可意會不可言傳，沒有個準確的定義。有人說，營銷的基石是服務，服務的本質是用心。人民日報說，服務的本質是便民。要我說，服務就是給人家行方便，傳播積極快樂的文化，讓人開心，給人尊重，取得別人認可的言行。
泰康的愿景是融入21世紀大眾生活，提供高品質保險金融服務，幫助人們安排健康幸福新生活。那什么樣的服務才是高品質的服務?作為團隊的長遠發展，我們必須對服務的本質有個統一清晰的認知，并制定詳盡的服務標準，這樣才能夠傳承、復制下去，才能讓新加入者通過培訓很快達到高品質服務的標準。
服務考量的不是智商，而是情商。一個高情商的人是善于控制情緒的人。要做好服務，一個很好的建議就是，每天出門前，對著自己笑一笑，說“我是最棒的，我是最快樂的人”。把最燦爛的笑容給到身邊的每一個人。把一切煩惱的，不開心的，消極的都讓它隨風飄散。保持積極快樂的處事原則，因為傳播消極是對別人財富的掠奪。有句話講得非常的好，積極的人像太陽，走到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。
三、 問題求助
1. 如何通過服務提升業績?
這對我來說，還是個問題，需要大家暢所欲言，說說自己的看法。希望通過討論，能夠不斷地提升我們團隊的整體服務水平。這個問題本身有點大，我把它再細分一下：
? 客戶經理的角色定位是什么?定位決定地位，我們如何定位將決定我們如何開
展工作，以及我們的工作成效。我認為，客戶經理的角色絕對不是單一的，應該包含作為客戶經理和理財經理之間的多重關系(如合作關系，指導關系，同事關系，朋友關系„„)，以及作為客戶經理和客戶之間的多重關系等等。
? 很多新人，包括我，
剛下網點時，不知道如何開展工作。如果把銀保服務當作一場攻堅戰，開戰前的布局是至關重要的。萬事開頭難，頭開好了就成功了一半;反之，開頭是失敗的，要挽回敗局，付出的代價將是昂貴的。在泰康銀保，尤其是我們五部，有許多英勇的戰將、戰神，歡迎您們把寶貴的經驗總結分享出來。沒有完美的個人，只有完美的團隊。每個人歸納出幾個成功的經驗和案例，我們將擁有成百上千個成功的經驗和案例。新加入的伙伴，只需要簡單、相信、照著做，就可以取得同樣優異的成績。我們的團隊將成為無堅不摧，戰無不勝的團隊。 ? 服務做得好，業績就做得好嗎?如何處理二者的關
系，讓服務為業績服務?
2. 什么樣的服務才是高品質的服務?
如題。
我在想，對于那位金卡客戶的抱怨，不管是大堂還是柜員，他們一定是想好好安慰這位顧客的，可是他們的言行并沒有站在客戶的角度，客戶需要的并不是解釋，客戶需要的是傾聽。而且，不同的人對同一個問題的答復是不一致的，客戶不惱火那才叫怪?？梢姺詹粌H僅是個人能力的問題，更需要團隊的配合。
3. 我的疑惑及顧慮
以上問題是一般客戶經理面對的問題。面對不同的銀行，不同的網點，不同的顧客群，可能還會有具體的問題。比如我在科技園支行，面對的又都是上班一族，非常理性的高科技人才，給他們“洗腦”，讓他們下決定不是件容易的事情，我有很多困惑，很迷茫，需要大家幫忙，希望大家多多指點。
? 對于科技園支行的顧客群來說，他們都是高科技人才，偏理性，精算能力好，
投資理財能力強，對保險理財產品的認同度不高，讓他們掏錢無疑是與虎謀皮。 ? 和理財經理不知道聊什么，怎么才能打開話夾子。我想這對每個新人都是個不
小的問題。
? 如何與行領導以及行員相處，總感覺有一種距離感。
? 銀行的工作都挺忙的，至少我感覺科技園支行是這樣的，幾乎沒有什么機會和
理財經理們聊天，如果老是把精力放在他們什么時候空了就上去聊聊，感覺很別扭。
? 銀行的內部的事情，什么事情我們可以幫忙，幫到什么程度?什么事情我們不
能幫忙，幫了就是倒忙?我擔心有時候是不是熱情過了火，對別人不是關心而是一種傷害。
轉正業績總結范文第2篇
本人取證后，一直從事于建筑附著升降腳手架的工作，參與的工程有瑞景花園住宅小區工程，嚴格按照規章制度操作，未出現一例操作事故。通過建筑施工特種作業的學習，使我對特種建筑施工特種作業有了更加深刻的認識和理解，對我的工作有著巨大的幫助。嚴格遵守操作規程，認真對待每一個施工工序。
掌握和熟悉《建筑施工附著升降腳手架安全技術規程》的相關內容。做為腳手架操作人員，在工作中不可走馬觀花、草率應付、掉以輕心去完成。經歷了一年，我覺得自己還存在一些不足，對突發事故處理經驗不足，腳手架的拆卸順序，腳手架升降知識沒有更深的理解。每周進行技能和安全培訓,事故處理經驗的總結,這些有利我工作技能提升和豐富經驗。
我積極參加各種學習和培訓，努力學習腳手架知識?？傮w說來，對于領導交給的各項任務都已比較順利、較好的完成了。一年來的從事工程施工工作，在不斷的取得進步，自己的專業知識得到了長進和加深，工作能力，包括組織協作能力、管理能力和應變能力都得到了很大的提高，更重要的是獲得了寶貴的工作經驗的積累。一年來的工作表現也得到了項目部領導和同事們的認可，展望2014年工作中將會有更多的新的挑戰，我一定會竭盡全力更加積極的工作，在今后的工作中，我將以百倍的熱情迎接新的挑戰，在學習中進步和成熟起來，為公司的發展貢獻自己的力量!
取證后個人總結
我從2013年被聘為架子工以來，按照項目部、現場施工的的要求，不斷加強自身修養，努力提高思想道德水平，認真學習各項文化和專業技術知識，積極開展職能范圍以內的工作，完整履行一個技師的工作職責?，F將本人任職以來的專業技術工作總結如下：
自從來到瑞景花園住宅小區工程工作以來，我從進場的見習生到后來擔任現場施工技術負責。我深知項目施工技術安全工作在生產中的重要性，特別是我現在所在的分項工程管理隊，無論從工作、施工、機械設備都在不斷的提高，人員思想也在不斷的提高。我對我自己做出了嚴格的要求：一要在遇到施工技術難題時挺身而出，了解施工情況,而且要及時解決施工過程中出現的問題，不能解決的及時向上反映; 二要在平時的工作中及時總結現場施工中技術難題及解決方法，積累更為豐富的施工經驗。三要在遇到臟累活的時候,一定要在工人面前搶著干，起到一個好的帶著作用，不要怕吃苦，積極配合領導同事完成各項工作;我始終堅持在生產一線,以安全生產為前提,以公司、項目部、管理隊利益為重。
轉正業績總結范文第3篇
本公司導入與實施ISO9001質量管理體系過程中，按照質量管理體系的要求，結合本公司實際情況，對過程進行了有效監控，確保了產品的符合性。
技術人員、質檢人員、生產人員都必須經過培訓和(或)考核合格后，才能上崗。并且，在上崗后，繼續進行適時的有效培訓，與時俱進，適時更新知識，提高素質，保證各類人員持續地具備確保產品質量符合性必備的能力。
技術部嚴格按照顧客要求和GB4706.
11、GB4706.12以及法律法規要求進行設計，結合本公司產品特性和生產條件，確認了本公司相關的特殊工序和關鍵工序;不僅制定了相應的生產作業指導書來指導生產，而且設計制造了必要的工具、夾具、模具來保證質量。
品質部嚴格按照顧客要求和GB4706.
11、GB4706.12以及法律法規要求，結合本公司產品特性和生產檢測條件，制定了一系列檢驗規范、檢驗規程、檢驗作業指導書。對每一種物料、每一種產品、每一道工序，從物料進貨、過程生產、成品入庫，采取何種抽樣方案、檢驗那些項目及接收準則，都進行了明確的規定。
采購部按照程序的規定和生產計劃及進貨檢驗標準安排進貨，質檢人員嚴格按照標準的要求進行檢驗。每一種產品的每一個生產批次都一定進行首檢，首檢合格才允許批量生產。生產過程中，生產部按照程序的規定和生產作業指導書的指導進行生產;每一道生產工序的檢驗，也都依據相應的檢驗規范、檢驗規程、檢驗作業指導書的要求進行;成品質量的監控，通過例行檢驗對每一件產品的重要性能進行全檢，通過抽樣檢驗對批量產品的全面性能進行監控。
本公司產品性能要求嚴格，制造過程復雜，工序多，產品質量的監控一直是重要的課題。自本公司導入與實施ISO9001質量管理體系以來，在產品質量穩定提高方面已初見成效。
9月份產品批檢合格率為98.1%，成品出廠檢驗合格率達到100 %;顧客投訴及時處理率達到100%，顧客滿意度達到90.2。
10月份產品批檢合格率為98.3%，成品出廠檢驗合格率達到100 %;顧客投訴及時處理率達到100%, 顧客滿意度達到90.5%。
11月份產品批檢合格率為98.7%，成品出廠檢驗合格率達到100 %;顧客投訴及時處理率達到100%, 顧客滿意度達到90.8%。
以上數據說明，本公司的產品質量處于受控狀態，產品質量不但穩定地達到本公司質量目標要求，而且呈現穩步上升的趨勢。因此，本公司質量體系的過程業績和產品的符合性情況是良好的，符合本公司ISO9001質量管理體系的要求。
轉正業績總結范文第4篇
春去冬來，2010年已然過去;在這一年里，是學習和進步的一年。我堅持以“質量塑造品牌，服務編織未來”的宗旨，認真做事，誠肯工作。從工作中學習進步，從而鍛煉自己的能力，再以這種能力去工作，周而復始。用我年輕的心，用我燃燒的激情，為“強力”做貢獻，以求能更加強力。
一直以來，心中有一句話：沒有最好只有更好!每時每刻都在努力的超越上一分鐘的自己，我要做得更好!因為只有這樣，才能給周圍的人帶來光和熱。
經過一年的時間，對公司、產品和建機行業也有了較多的認識。從剛開始對建機行業，甚至于公司及產品都還很模糊;工作時，經過一次一次的走進車間，請教比自己懂行的人，明白了攪拌機、攪拌站的分類和工作原理。能夠單獨完成發貨手續的辦理等工作。另外，公司網站方面，在原來的基礎上有所改善，但一年最終沒有成交，對此我歸納原因有以下幾點：
1、網站內容沒有長久的持續更新;
2、站內產品沒有及時的補充和更換;
3、對來電詢問客戶，跟蹤不到位。
在新的一年里，在公司網站方面，我會針對以上三點，做重點突破。讓2011年超越2010年。
最后，我會繼續努力的工作，讓新的一年的自己有新的突破，追求卓越，成功會在不經意間追上你!
對公司的建議：
1、完美體現在細節，我們產品的細節做好了，我們的產品就是楷模，就是完美的;
2、工作重在結果，重在落實;蒼蠅整天忙忙碌碌，卻無人表揚;
3、責任心!各個部門都要加強，從生產、發貨、后勤保障、售后服務，每個環節，都要讓經手的員工感覺到這個工作是為自己做的，如果出了差錯，腦子里第一個想的是“我要怎么把這個問題補救了?”而不是“這個問題不(全)怪我!”出了問題，要以最快的方法解決，解決不了的上報，追究責任是事后的事。
轉正業績總結范文第5篇
根據以往的經驗之談，我對銷售工作計劃做了六方面的內容：
1.背景和問題
互聯網和萬維網(WWW)已經成為世界范圍內的“信息高速公路”和電子商務市場的支柱。由于萬維網使用者的數量飛速增長，對于最終用戶來說，隨著可供使用的主頁和網上信息的數量的爆炸性增長，最終用戶間的交互性越來越差，傳統意義上的交互已經無法滿足用戶的需求，舉一個簡單的例子，即使是在世界杯的決賽期間，一個普通的足球迷也很難立刻從網絡上找到聊天的對象。用戶需要真正意義上的全新的互聯網交互協作軟件。
2.目標和解決方案
我們的“軟件名稱”將為您解決這個問題。在網上沖浪的人們不論處于何方，總是可以看見周圍的人們，就像現實生活中的一樣。“軟件名稱”既是一個最終用戶使用的萬維網上的協作軟件，又為企業提供了無限的商機：
“軟件名稱”以多種便于使用的方式為用戶提供了一個交流的平臺。
“軟件名稱”為企業提供了一個發布廣告和商用信息的平臺。
3.產品：為全互聯網用戶提供簡潔方便的交互平臺
“軟件名稱”為最終用戶提供一個免費的交互平臺，同時又為商業用戶提供了一個宣傳和銷售的渠道。
4.公司和管理
5.業務體系：以廣告和商用信息收入為主
調查數據顯示，有超過六百萬的互聯網用戶會成為“軟件名稱”的潛在最終用戶，同時有超過一百萬的商業用戶會成為“軟件名稱”的潛在商業用戶，而且這個數字還在高速增長，這個數字對任何企業都是極有吸引力的，由于軟件和服務對于最終用戶來說是完全免費的，而商業用戶只需要及其低廉的費用就可以想所有最終用戶發布廣告信息和商用信息。假設每年平均從每個商業用戶獲得100RMB的收入，則全部的市場收益將會超過1億RMB。而100RMB的年租對企業是微不足道的。“軟件名稱”這個項目對于其雇員和投資者來說也一定會盈利。
6.融資：第一輪的投資者將會有68%的內部收益率(IRR)
09年里，以上就是我詳細的工作計劃，以后的工作我會更加嚴格要求，將軟件銷售工作提升一個更高的臺階。