美容院經營范文第1篇
了解自已推廣的產品和服務。作為美容師首先要了解自已的產品和服務，相信自已推廣的 產品和服務的價值。美容師在介紹產品和服務之前，必須親身體驗一下產品。學會欣賞產品，將產品和服務的優點與同類競爭產品和服務作以客觀比較，認識到自身的優點，對新產品和新項目的價值有一個全面的了解。 美容師不要給顧客這種印象：你連自已推廣的產品自已都不清楚，顧客又怎么放心享受這種產品和服務呢?有的美容師由于對自已的產品和服務項目不了解，介紹和講解時缺乏信心，連贏得顧客信任的機會都沒有，還談什么爭取顧客?
了解自已所在的美容院。美容師還應該充分了解自已所在的美容院。如果對美容院的制度、人員配備等沒有足夠的了解，美容師能正常的進行服務活動嗎?再者，美容院的形象和信譽是一個很好的招牌，名氣響亮或服務水平很高的美容院，會增加顧客對美容師的信任度，增強美容師的信心，有利于美容師留留住顧客，吸引、爭取競爭對手的顧客。
二、 力求"知彼"
美容師應了解競爭對手的產品和服務。如果美容師對競爭對手的營業狀況及弱點有很好的了解，在爭取對方顧客時，就會得心應手，比較容易抓住銷售機會;反之，不但爭取不到競爭對手的顧客，還會讓她們對自已的產品和服務產生懷疑，影響美容院的形象。
掌握對手情況主要是對手跟蹤服務和發展速度怎樣，產品、服務的真正價格是多少，對手在服務中的弱點等等。有心計的美容師也會從競爭對手招聘美容師的廣告中了解對方美容師流失的程度，然后抓住這個機會拉攏對方的客戶。
三、 爭取顧客
對美容院來說，吸引競爭對手顧客除了自身要熱情周到、待客以誠外，還要關注對手，領 先一步了解顧客，站在顧客的立場，洞悉顧客的要求。
對手的顧客進入美容院后，應使顧客跟著你走。許多顧客在進入你的美容院之前，實際上已經受到了一定的啟發和影響，這些影響可能來自于廣告、朋友的推薦，或門前促銷廣告等因素。這時美容師的主要任務是加強這些影響，揚長避短，強調自已的獨特之處，尤其是競爭對手不如自已的地方。充分利用對手的情況和顧客已知的信息進行交談，盡量使用"顧客預想的答案"來回答她的問題，使顧客朝著你希望的決定。
要設法把顧客的注意力集中到一兩樣看上去最合適她們自身條件的服務或產品上去，并大力贊揚其優點。這樣，即使顧客沒有消費而離開，這一兩種服務或產品形象也會牢牢地留在她們的腦海里。當她去競爭對手的美容院時，可能會自言自語："看來這一家的服務還不如剛才那一家，何不返回去再看看呢?"
如果一個美容師用盡渾身解數也不能把對方的顧客爭取過來，不妨把顧客交給另一個技術嫻熟、溝通能力強的主管或老板，并向顧客推薦其技術水平，這樣容易說服和刺激消費，從而以另一種方法達到預期的目的。
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美容院經營范文第2篇
一、企業文化的四個層次
1、 表層的物質文化：它是企業文化的最外層，集中表現為美容院在社會中的外在形象，它是由美容院所提供的產品和各種物質設施等所構成的;
2、 淺層的行為文化：是美容院員工在經營活動、學習娛樂、人際交往中的綜合表現，這種文化特征是企業精神、企業目標的動態反映;
3、 中層的制度文化：即美容院在經營等活動中形成的與企業精神、價值觀等意識形態相適應的企業制度、規章、組織機構等;
4、 深層精神文化：即是美容院文化的核心層，它是獨具本企業特征的意識形態和文化觀念，往往是美容院在多年的經營中逐步形成的。
二、企業文化的功能
企業文化對美容院員工起到整合、導向、凝聚、規范和激勵等作用。
1、導向功能：企業文化的營造可以對美容院中員工的思想行為和美容院的整體價值取向及行為起到引導作用，使之符合美容院所確定的目標。
2、凝聚功能：企業文化的營造可以在員工中產生一種巨大的向心力和凝聚力，消除彼此的分歧，增強歸屬感，培養工作時的團隊精神。
3、激勵功能：企業文化的營造可以在員工的思想、心理和行為具有軟性地拘束和規范的作用，使之自覺遵守集體的行為準則和道德規范。
4、輻射功能：企業文化一旦形成較為固定的模式，它不但會在美容院內部發揮作用，對本企業員工產生影響，對你的顧客同樣也會產生影響，覺得這里更有“家”感覺。
三、企業文化的營造
1、 面對新手：讓新手從最低層做起，打破他們的壞習慣，目的是打消他們自鳴得意的心理，使他們認識到自己的弱點，從而能夠自然而然地向他人求助;
2、 制度調整：調整現有的規章制度，在不影響正常運作的前提下盡可能的更有人情味。促進交流、定期召開技術交流會議，讓員工分享經驗、心得、促進共同進步;常舉辦文化娛樂活動，拉近與員工的距離;
3、 教育員工：組織基本素質、專業技術和行為規范等培訓，提高員工素質，使員工具有比賺錢更高一層的境界。賺錢是一個強烈的企業文化的成果，而不是方式，在一個非常重視價值的美容院，員工們一定會忠心耿耿地為美容院工作;
4、 建立企業傳統：所有美容院都有自己戰勝困難，沖出逆境的回憶。應該不斷重復這些故事，直到它們被籠罩上神秘的光環;
5、 樹立先進人物：為年輕的員工樹立榜樣非常重要，強烈的企業文化能夠尋找出這樣的先進分子，并建立起師徒之間的關系，這樣做才能使企業文化繼續發展。 想開美容院什么品牌好雅致軒讓你最滿意
要想加入美容院行業，首先要明確美容院的定位，想開一家什么樣的美容院，如果想加盟大品牌、門檻低、產品效果好、加盟政策優惠、售后服務完善的美容院可以咨詢雅致軒美容院。
雅致軒品牌定位：中國問題皮膚解決專家，專業做面部問題皮膚的治療和解決方案。雅致軒國際集團十一年來一直致力于中醫藥美容治療和護膚領域，雅致軒定位于中國問題皮膚治療專家，為中高端顧客提供面部問題肌膚有效解決方案。解決包括面部美白、祛斑、除皺、祛痘、祛印、祛胎記、紅血絲、敏感膚質等方案，同時針對眼部除皺、鼻子黑頭、面部脫毛祛痣等提供技術、產品和解決方案。
雅致軒運用中醫藥辯證施治，內調+外治的綜合治療方法為顧客打造一張最為引人注目的面部名片。11年的療效品質，全國近900家加盟店，讓雅致軒成為一個靠口碑做起來的一線中高端品牌。顧客的口碑和產品療效證明雅致軒中藥產品的實力，數以萬計祛斑患者見證雅致軒的祛斑療效!。
雅致軒女子美容院加盟優勢：
純中藥美容項目;11年療效品質;全國近900家加盟店;中醫藥辨癥施治，內調外治;靠口碑作起來的一線中高端品牌。
雅致軒特色項目：
中藥祛斑、中藥美白、中藥祛痘、中藥抗皺、中藥高保養、SPA冷/暖療
雅致軒美容院加盟項目的特點：
面部為主的項目;完全純中藥綠色療效產品;內調外治綜合治療的類醫療經營項目;產品線分類最細最長達300余款;永久長效的經營項目至今已成功經營11年不換品牌;靠療效口啤品質作起來的項目;全球最大的化妝品集團經營的專業線項目;強大營銷團隊支持的美容院項目;定位于中高端療效的美容院項目。
適合加盟雅致軒的三種情況：
1. 有店面。有自己的店面，但是生意不好，產品效果一般，留不住顧客，想找一個產品效好、加盟費低、貨源有保障的美容院產品加盟?，F在有自己的店，生意也還行，但是想把生意做的再大些，再選一些好項目，賺更多的錢，同時幫助更多愛美的女士美容需求。
2. 沒有店面。熱愛美容事業，想自己創業，但是沒有經驗，資金不多，想找大品牌、門檻低、產品療效好、加盟政策優惠、售后有保障的美容院品牌進行加盟，可以加盟連鎖店也可以產品加盟，根據自己的實際情況決定。
3. 加盟連鎖店。有美容業相關經驗，做過店長、美容師或者美導，現在想開一家自己的美容院，但是還沒有店面，想找一家品牌大、門檻低、產品療效好的美容院加盟連鎖店。 加盟雅致軒與廠家直接合作技術培訓和售后有保障
雅致軒歷經十余年的發展的成長，有著成熟的管理和運營體系，開店從選址、裝修、開業、培訓、促銷、管理等有成熟的體系，真正做到營者放心、省心、無憂經營;無論是整店輸出還是產品加盟都是和廠家直接合作，由廠家直接提供服務技術支持和培訓，中間不經過任何繁雜的環節，減少了不必要的麻煩，讓加盟商放心經營。
雅致軒是國內十大主流權威媒體聯合推薦的中醫藥美容院加盟項目，適合新手創業投資、美容師創業、有店想尋找更好的項目者，雅致軒在全國首家推出0元加盟，免費培訓，直接進店贏利的模式，為N多加盟商提供了快速入行致富的空降途徑。
美容院經營范文第3篇
1、注重儀容、儀表、儀態。
2、熱愛企業、熱情待客，服務細致周到。
3、給客人做好皮膚分析，正確并合理選擇客人的護理項目和產品。
4、嚴格按照規定工作流程為客人服務，做好服務前準備工作，和服務后的后繼工作。
5、不撤離職守，發生問題及明匯報。
6、積極主動與客戶聯系，進行跟蹤服務。
7、愛護公共財物，保證用具的清潔與消毒。
8、遵守美容職業活動相適應的行為規范，具備良好的品德和專業素質。
9、不斷提高及完善自我綜合能力。
店長(主管)職責
一、負責美容院的管理工作，按照公司的經營目標，制定方針和政策，及時實施和調整。
二、負責員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。
三、協調店員的關系，維持良好的紀律。
四、制定工作計劃，分工明確，幫助店員提高技術和銷售能力，協助店員達到目標。
五、收集市場信息入時反饋上級。
六、督促美容院的店容店貌，環境衛生和員工的儀表衛生檢查。
七、協助上級搞好經營管理工作。
八、樹立標準榜樣形象，以身作則。
九、每日做好工作記錄和工作總結。
十、負責員工及美容院的安全監督。
美容師的職業道德 熱愛本職
盡職盡責 講求科學
傳播知識 文明禮貌
友善靈活 熱情待客
一視同仁 顧客至上
信譽第一 遵紀守法
團結協作 虛心好學
勇攀高峰
經理職責
一、解釋機構的服務意識，培育員工的敬業精神，合理使用人才。
二、制定工作計劃，分工明確，協助店長達到目標。
三、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。
四、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。
五、訂立公正、合理、有效的獎罰制度。
六、督導日常工作，保證公司各環節的正常營運和高質量的服務。
七、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。
八、制定宣傳推廣方案。
九、定期培訓員工，以提高服務質量。
十、依照市場情況，制定合理的收費價格，樹立良好的信譽。
服務標準
形象好一點
素質高一點 肚量大一點
行動快一點 腦筋活一點
做事多一點 說話小聲點
效率高一點 微笑露一點
脾氣小一點 嘴巴甜一點
理由少一點 美容院經營的銷售策略
美容院就好比一個唱戲的舞臺，當一個平臺搭建好以后，就可從粉墨登場了，可這美容院的戲該怎么唱呢?
著名的管理大師杜拉克說過：“企業經營最重要的是一個核心，兩個方向，核心就是利潤，而方向：一是營銷管理，二是創新。”所謂營銷管理是指解決企業當前利潤的問題;而創新是指企業綢繆未來利潤的問題。也就是說，作為一個美容院，當她創業的第一天開始就要未雨綢繆。正如聯想集團的總經理柳傳志所言：“企業經營就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時還要想著地里的„„”。 美容院經營這臺戲的序幕是由策略定位拉開的——
一、策略定位
所謂策略就是美容院自身的經營思路，每個美容院都應根據自身的優點和核心價值進行定位?？梢灾贫ㄒ苑杖?、以技術取勝、以價格取勝、或者是薄利多銷的經營方案。要知道經營百貨和經營專賣店一定有很多區別。許多美容院之所以不成功，很有可能問題就出在這一環。
如果是以服務取勝：比如SPA，那么服務的水準，服務的軟件就要有非常高的要求，甚至是要以星級的服務為標準，要有超值的概念。
如果是以技術取勝：那么你的技術就要非常專業和資深，最好是要有醫學背景、學術背景、某項技術最好是具壟斷性的。
價值取勝：是指商品的價值、檔次、品位要高，所謂“本小利大利不大，本大利小利不小”。
薄利多銷：是指以低價價格產品為主導，以低價格、薄利、量大作為自身的優勢。
無論是選擇怎樣的策略就必須清楚地做到掌握自己的情況、分析自己的客戶、強化自己的特色、追逐自己的人群、鎖定自己的目標。而作為策略中的策略就是永恒不變的主題——銷售、銷售、再銷售。
二、轉變觀念
作為美容院的經營者在觀念上必須要有一個正確的認識，比如：現在許多專業的美容院偏重于技術手法和服務，事實上，強調技術手法和服務并沒有錯，但是就利潤的空間上來說，這種側重是很有限的。以
一個美容院床位為例：一個客人消費一次，將耗去1時間左右，該床位從早到晚都滿負荷動作，充其量也不過是12小時左右，以單次價格60—80元計算，日收入大約500—600元左右。而如果在這過程中打銷售的主意，結果就大不相同了，因為銷售的空間是無限的，又沒有時間的概念，所以，重視營銷與銷售是當今美容院必須正確認識的。
我們看到許多“日化線”的護膚專賣店(樹一派、雅芳、傾國之嬌„„),他們都能充分結合專業美容院的特長,在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業線”結合的營銷模式可以說取得了巨大的成功。以廣州楊帆俊雄科技有限公司的“傾國之嬌”這個品牌為例，筆者觀摩總結了6個此類的專賣店，他們的床位僅僅在三至四張之間，而每個月的業績卻都在3—5萬之間，和許多專業的美容比較，他們極具競爭力。“日化線”的行業同仁沿懂得結合“專業線”的優勢進行互補，而專業的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經驗，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經營單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤的提高受到了極大的障礙?？上攵?，要提高業績，就必須在營銷和銷售上大做文章。
三、為銷售策略做前期準備
●營造銷售氛圍
●產品結構變更以適合銷售
●產品展柜大做文章
●進行套裝組合(如：保健套裝、日夜護理套裝„„)
四、轉變服務方式
美容師的定位要增加促銷員的角色：角色的定位將美容師的責任感，以往的美容師只是單純地進行美容手法的服務，而角色的改變使美容師有了銷售的責任，在服務的同時進行同步銷售，成為一個美容品牌促銷員將為美容院帶來豐厚的利潤。
由于角色的轉變，目的的不同，服務的方式也隨之改變，美容師(促銷員)在做好手法服務的同時應該更加重視兩種服務模式：
A：售前服務——為客戶做皮膚診斷，同時為她做出護膚的建議和計劃，果斷地幫助客人做決定。
B：售后服務——指導客戶正確運用美容產品的方法和技術。
五、促銷做不停
1、把握每一個節日的機會進行促銷。(如：三八節、母親節、國慶節、五一節„„)
2、更高明的是在沒有節日的時段，人為策劃主題進行促銷。(如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的問候、金色的秋天„„一切主題和精神都可人為賦予)
3、什么時候做促銷?
a.新產品上市
b.產品積壓
c.銷售旺季
d.銷售淡季
4、促銷的方式多變
a.每次促銷都要更新、做生意要做新意(心意)。 b.充分發揮自己的促銷想象，想象力是創造力的源泉。 c.借鑒別人的模式，學習別人的經驗。
5、營銷的若干手段(模式) a.折扣促銷(店面宣傳) b.廣告促銷(媒體宣傳) c.各類慶典(店慶、答謝會)
d.各類女性沙龍(講座) e.老客戶帶動新客戶 f.派單宣傳 g.聯合銷售 h.積分累進制銷售
如何做好美容院開業前的企劃之一
想要成功地經營一家美容院，絕不是一件簡單的事，許多人往往在掌握了一定的美容技術，并擁有了一筆資金之后，就急切地想去實現自己的“開店夢”，直到她們在實際著手經營時，才發現問題百出，甚至心目中的種種策略都無法順利推行，造成這種情況的原因，就是開業前沒有進行合理的企劃。一套完善的企劃就是為你的美容院設計好未來發展的藍圖，是你事業發展的基石。 企劃第一步：了解經營意圖與本身條件
企劃之始，最重要的是：了解經營意圖與本身條件。近年來，隨著人們生活水平的提高和消費形態的改變，與美容相關的經營項目逐漸增加，經營環境也不斷改變，所以想開店的朋友必須站在自己的立場，把開店的意圖及自身所具備的條件整理出來，為美容院的經營給予準確定位，你可以從以下幾個方面進行設想：
美容行業是極具發展潛力，大有可為的行業。
自己有把握或有能力，讓其服務為消費者所接受。
投入的資金回收快，至少可以養家糊口，做得好還可以進一步發展。
美容是再就業人員最適合的工作。
分析與朋友共同創業或獨立經營的利弊所在。
有哪些方面的風險，能不能找到適合的員工?
美容資訊的來源，是僅靠自己收集，還是有其他提供者?
以上只是僅供參考的例子，還應該把各種開業條件具體化，例如：應該投入多少資金?能有什么樣的規模?何時能有回報?美容技術、美容服務、專業知識等是否足以獨當一面?業界關系，顧客基礎是否穩定„„。諸如此類，條理清晰后，便大概知道美容院開業后的發展方向與定位在哪里了。
美容行業概述
在許多人眼里，美容不過是涂涂脂、抹抹粉、做做驗，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實不然，美容是一種對人的內外之形象進行修飾，美化的技術和藝術的泛稱。從宏觀方面論，美容包括美學、文學、醫學、營養學、色彩學、化學、物理學、心理學等各大專業的許多知識;從微觀方面來看，又有化妝、護理、整形、保健、發型、服飾、禮儀等。
美容，是一門藝術，它比任何藝術都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經滲透到人們日常生活、學習、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部份。
美容，還是一門哲學，它研究和詮釋的中心，是人類最寶貴的東西——生命，它以“人”為本，力圖完善人的容貌、形體、心態、情緒，使生命充滿青春活力;它還力圖抗爭人類的自然衰老規律，讓活著的人每一天都年輕、快樂。全面了解美容的內涵，有利于在美容院經營中充分發揮各種社會資源之優勢。
美容出現在我國內地，一般認為在20世紀80年代中期，由香港直接傳入，并很快在廣東等沿海地區廣
泛傳播。美容一開始依附于理發行業，稱之為美容、美發。由于是一項新事物，問津之人并不多，許多國營或集體單位并不介入。后來，由于需要代表中國參加東南亞地區的“美容、美發大賽”，一些國營單位的優秀理發師陸續被選拔出來，送去美容培訓，并有針對性地進行大賽的項目訓練，經過不斷地交流、融會，美容、美發行業開始受到人們的關注，并迅速在中國內地崛起，成為非常熱門的職業。 如下列表是現階段我國美容行業的構成：
當今美容院的特點
1、經營規模——總體經營規模較小，行業進入門檻低。面積在50m至99 m的店占總數的30%，面積在20m至49m的店占總數的29.9%;投資低，投資額在3萬至5萬的占27.1%，投資額在2萬以下的占24.3%;員工人數在5人以下的小店占總數的58.3%。
2、所有制形式——非國有經濟，尤其是私營經濟在數量上占較大比重，私營成分的店占總數的85%，北京和上海的國有經濟比重明顯高于其他城市。
3、經營項目——傳統項目與新興項目并存，各占半壁江山，皮膚護理、保養和理發分別是美容和美發客流量最大的服務項目。
4、經營理念——在經營上以傳統經營理念為主，口碑宣傳是最常見的，也是最有效的傳播方式，對大眾傳媒體的依賴度不大，除培訓學校外，師帶徒是最常見的培訓方式。
5、經營效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費負擔較重，經營者的盈利善不是很好。
6、技術水平——整個行業的總體技術水平不高，與國外先進水平相比仍然有相當并差距，但是行業技術水平處于上升趨勢，專業設備需求日益增大。 2
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7、從業人員素質——整個行業的從業人員素質較低，員工流動性強，職稱評定缺少標準，培訓學校動作不夠規范，從業人員的技術水平參差不齊。
8、行業管理——行業管理力度不夠，缺乏必要的行業規范，導致美容美發市場競爭無序，阻礙了整個行業的進一步發展。
你有人脈存折嗎?
“人生存折”中，除了金錢、專業知識，還有人脈存折。
斯坦福研究中心曾發表一份調查報告：一個人賺的錢，12.5%來自知識,87.5%來自關系。
在好萊塢流行一句話：“一個人能否成功，不在于你知道什么?(What you know?)而是在于你認識誰?(who you know?)”
卡耐基訓練區負責人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養專業知識，而是強調：“人脈是一個人通往財富、成功的入門票。”
何謂“人脈競爭力?”——相對于專業知識的競爭力，一個人在人際關系，人脈網絡上的優勢，就是我們定義的人脈競爭力。
哈佛大學為了解人際能力在一個人的成就中所扮演的角色，曾經針對貝爾實驗室的頂尖研究員做過調查發現：被大家認同的杰出人才，專業能力往往不是重點，關鍵在于“頂尖人才會采用不同的人際策略，這些人會多花時間與那些在關鍵時刻可能有幫助的人培養良好關系，在面臨問題或危機時便容易化險為夷。”
拓展人脈的兩在法寶：培養自信與溝通能力，學習適時贊美分人的能力，以自信心來說：“你的舒適圈(comfort zone,在不同場合中感覺到自在的程度)有多大?”一個沒有自信的人，舒適圈很小，總是怕被拒絕，因此不愿主動走出去與人交往，更不用說要拓展人脈了，在雞尾酒會或婚宴場合，西方人出發前都會先吃點東西，并提早到現場，因為那是他們認識更多陌生人的機會。但是，華人社會時，大家對這種場合都有些害羞，不但會遲到，還盡力找認識的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，盡管許多機會就在你身邊，但我們總是平白讓它流失。
從溝通能力來說，其實就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機，并給予適當的反應，如何了解?傾聽是了解別人最妙的方式。
適時贊美別人也是溝通妙法，美國“鋼鐵大王”卡耐基，在1921年付出100萬美元的超高年薪聘請一位執行長夏布。許多記者訪問卡耐基時問：“為什么是他?”卡耐基基說：“因為他最會贊美別人，這也是他最值錢的本事。”卡耐基為自己寫的墓志銘是這樣的——這里躺著一個人，他懂得如何讓比他聰明的人更開心。
提升人脈競爭力的know-how: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競爭力的守則還有：守信、被利用的價值、多曝光、分享、創意與細心、助人、好奇心與同理心。
1、建立守信用的形象
摩根大通集團臺灣區負責人郭明鑒有一次在接受記者訪問時被問到“專業與人際關系到底哪一個比較重要”答：“沒有專業，你的人際關系都是空的。但是，在專業里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關系的基石。”
2、增加自己被利用的價值
“自己是個半調子，哪里來的朋友”，描寫了拓展人脈的秘決。
3、樂于與別人分享
不管是信息、金錢利益或工作機會，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。因為，朋友愿意與他在一起，機會也就越多。
4、多些創意與細心
據傳，明光半導體總經理劉英武當初在美國ZBM時，為了爭取與老板碰面的機會，每天都觀察老板上洗手間的時間，自己選擇在那時去上洗手間，增加互動。
5、把握每一個幫助別人的機會
6、保持好奇心
一個只關心自己，對別人、對外界沒有好奇心的人，既使再好的機會出現，也會與機會擦身而過。
7、同理心
在高陽的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術，“撿現成要看看，于人無損的現成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心„„銅錢、銀子用得完，得罪一個人要想補救不容易”。
怎樣與不同類型的顧客打交道
一、企業領導類顧客
特點：企業領導接觸了社會的方方面面，對社會了解比較深，她們氣量較大，對于經濟生活比較積極，有主見，有獨到見解。
心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發現你的商品質量好，適合她的需要，價格適當，她們會立即購買。自我意識，性格外向、開朗，容易與人交往，對事物下判斷時很迅速。
處方：美容師必須對專業知識、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠、認真，自信，誠懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產品，敘說產品的好處。
二、教師類顧客
特點： 這類顧客社會經驗少，閱歷少，知識多，但運用不多，比較容易打交道。 心理診斷：比較謙虛、坦率、沒有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強。
處方：要盡量表現出你的專業知識和才能，抓住要點，讓她們佩服你，并且愿意與你交朋友，同時你要向她們學習?？蜌舛⌒牡芈犞?，給以自然真誠的贊許?？梢宰屗齻儙湍惴治鲆幌骂櫩托睦?、社會經濟大勢等。
三、自我防衛型顧客
特點：對商品的購買最關心，而對你的關心程度最低。
心理診斷：自我防衛意識非常強烈，總擔心受騙上當，喜歡采取高姿態，挑三揀四。 處方：面對這種顧客時須“忍耐”，以退為進，事先準備好應付顧客提問的最佳答復。
四、表面熱心型顧客
特點：對你的關心程度高，對購買產品的關心程度低。表面上非常熱心，很容易與你接觸。 心理診斷：希望與你建立良好的個人關系，或是盡可能獲取一些知識和信息，而對產品則沒有絲毫購買意愿。
處方：在顧客交談中，隨時注意抓住產品主題，當話題偏離時及時轉回到主題，讓顧客時刻感受你對產品銷售活動的關心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對產品的興趣與購買意愿。
五、深思熟慮型顧客
特點：顧客在與你接觸前就深深感受到自己對產品的需要，會認真嚴肅地進行分析，懂得如何才讓自己滿足。
心理診斷：最關注的是商品本身的優、缺點及使用方法。
處方：最佳策略“說之以理”，必須在事前熟悉、掌握她們對產品知識的了解程度及偏好。如果無法做到這一點，則要在交談中注意摸清對方已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。
六、文化層次較低的顧客
特點：這類顧客一般經濟狀況不好，思想觀念保守，對新事物接受較慢，愛與同層次的人次，消費上講究實惠實用實在，不喜歡夸夸其談華而不實，比較節省。
心理診斷：易接受感性認識，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。
處方：尊重這類人，不可使之產生反感情緒，介紹產品時宜強調產品利益，優點和特點以及良好的售后服務。說話要通俗，反復講解，可配合示范，則更加有效。
七、忠厚老實型顧客
特點：多疑，一般美容師很難取得她們的信任，但只要誠懇，她們對你一旦信任，就會把一切交給你，特別忠厚，你怎樣對她也會怎樣對你，有時甚至超過你。
心理診斷：這類顧客很少說話，當你詢問時，她們就“嗯”“啊”幾名，平時聽你說話，她們只是點頭，一般不會開口拒絕別人。
處方：抓住這類顧客不會開口拒絕的性格，讓其購買，只要一次購買對她有利或覺得你沒騙她，她就會一直買你的東西。對忠厚老實型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會大有好處的。
八、不誠實型顧客
特點：不誠實，撒起謊不動聲色。
心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。
處方：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態，有備而發。你可以裝聾作啞，作天真狀。
九、反應遲鈍型顧客
特點：節奏緩慢，決斷遲緩，優柔寡斷。
處方：打持久戰，或者是馬拉松。千萬不可煩燥，順著對方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標。
十、“急于知道結論”型顧客
特點：遇事急切，感情用事，容易沖動。 心理診斷：性情急躁，有時又反復無常，直爽。
處方：干脆利落，建立良好的第一印象，順著顧客的思維方式、生活步調采取行動。以柔克剛，不卑不亢，耐心對待。
十一、“金口難開”型顧客
特點：嘴巴掰都掰不開，想讓她說話，十分困難。 心理診斷：表情冷漠，行為動機很多，又各不相同。
處方：仔細觀察對方，通過她的表情態度，以及拒絕你的理由來分析判斷，選擇適當的方式出擊。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對方。 十
二、“沉默”型顧客
特點：外表上寡言少語，但態度倒是滿不錯的。
心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發表自己觀點，也不輕易批駁對方的觀點。
處方：最好的方式是讓她說話，一是對內向型采取誘導，二是以沉默對沉默，是指你先說，請求對方回答?？傊?，對于這類顧客要循循善誘，針對顧客關心和帶有愉快感的事情去詢問她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購買時的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。 十
三、“喋喋不休”型顧客
特點：這類顧客活潑、開朗、口才好，不拘泥于形式。
心理診斷：一類是對美容師及產品本身的駁斥與懷疑;二類是喜歡自我吹噓。
處方：把自己擺在聽眾的位置上，聽顧客講話，多稱贊客人，但一定要抓住主動權，引導顧客往自己的方向走。要嚴格限制交談時間，對這類顧客，在十來分鐘內打住。 十
四、“打破沙鍋問到底”型顧客
特點：在購物時，總是東問西問，南敲北打，對個別問題窮追不舍。
處方：對付這一類顧客，千萬不可在談話之時，將話題引到道理之上，否則會和你爭個沒完，最好的辦法是把自己當作一個最好的聽眾，全盤“接受”她們所說的，你必須讓她們覺得，你對她們所說的有一種共識?；卮鹚齻兊奶釂?，應該簡意賅地準確回答，不可多說?？偟牟呗允前賳柊俅?。 十
五、“冰山”型顧客
特點：這類顧客讓你覺得碰到了一座難以溶化的“冰山”，她使你一點回旋余地都沒有，她會斬釘截鐵地暗示你：“沒門”!
處方：“明知山有虎，偏向虎山行”，尋找恰當方式，誘導對方熱情，使用所有本事，博得對方好感。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振。 十
六、冷漠型顧客
特點：交際面很窄，跟外人極少交往，很少參與各種集體活動，很少介入大型社交場面，好朋友很少。一般人難取得她們的信任。
處方：對這種人唯有真誠。所謂精誠所至，金石為開。不怕挫折，讓她感你之真誠，則必會接納你了。 十
七、拘泥熱心型顧客
特點：對任何人都有禮貌、熱心、沒有偏見，不存在懷疑的問題，對你的話總是傾聽，從不插嘴。 處方：對付這類顧客，抓住她們的心理就容易了，只要表現出自己的熱情、真誠就可以把她們吸引住，要誠心以待，彬彬有禮，對自己的產品充滿信心，詳細地說明產品的優點。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。 十
八、外向干練型
特點：辦事干練，細心，性格開朗，閱歷少，易接近。
處方：以熱心誠懇的親切態度對待她，多與她親切交談，多與她親近，就會消除雙方隔閡。只要商品使她滿意喜歡，就會購買。 十
九、“不懷好意”型顧客
特點：給人感覺是言語刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。
處方：一是厚黑，厚著臉皮頂住對方的冷嘲熱諷，你還可以“滿臉堆笑”、“點頭稱是”，如影隨形。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對方，讓對方產生一種“同病相憐”的感覺，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創傷還是自尊心極強，或是性格軟弱，然后因人而異采取對策。 二
十、刻薄型顧客
特點：喜歡管毫無關系的閑事，所謂“掃雪又掃霜”。
處方：把自己做為這類顧客的一個不軟不硬的消氣筒，讓她發泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發，當對方無休無止時，你務必將你的視線正對她的眼睛，用不著任何言語。 二十
一、“多疑癥”型顧客
特點：這類顧客總是緊簇著眉頭，扁著嘴角，言語之間那懷疑的眼神不停地在你身上掃來掃去，掃得你渾身不自在。“左右開弓”難以達成交易。
處方：首先在態度上給人以坦誠老實的感覺，說話要注意語氣，適當地表示你對顧客意見的同意，還可主動承認產品的一些“小問題”。你說的話絕不摻假，可將獲獎證書、權力機構的認證證明、報刊雜志刊登的介紹性、表揚性文章請她過目，相信這些能令她折服。 二十
二、挖苦型顧客
特點：自卑感特別強烈，喜歡挖苦別人，挑別人的刺。
處方：了解她們的心情入手，體會她們那種無法說出口的不滿情緒，對于她們的發泄，千萬不可反駁，可作必要的附合。自己在她們面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給她們以適當的肯定。 二十
三、怪僻型顧客
特點：行為古怪，總要招點小麻煩，懷疑加點挖苦。
處方：毫無畏懼，作幼稚狀，作無知狀，擺出一付“熱心聽眾”的姿態，即抓住對方每一句可疑的地方，作正確的判斷，然后觀察顧客的反應，看她對你的話是表示肯定或是否定來判斷。 二十
四、嫉妒心強的顧客
處方：首先學會記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數人做比較，數出她的優點。美容師化妝不要太惹眼，盡量不要讓自己成為嫉妒心強的顧客的嫉妒對象。 二十
五、虛榮型顧客
特點：喜歡吹噓。
處方：學會奉承顧客，但要適可而止，例舉其它顧客的購買情況，刺激她的購買欲。即使當時沒做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。 二十
六、倔強型顧客
特點：比固執型顧客更頑固，自尊心很強，常剛愎自用，不愿聽你的話。
處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態度。在銷售產品時，慢工出細活，沉住氣，仔細聽顧客的滔滔不絕的話，直到對方沒話可說了，就該輪到你說了。
二十
七、盛氣凌人型顧客
特點：咄咄逼人，攻擊性心理，對自己開出的條件很難更改。
處方：以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙仔細地觀察對方的動靜，找出到底是什么引導著她，使她這樣對待自己。絕不可感情用事，在觀察的同時試著用咨詢的方式了解對方的心理，然后加以正確的引導，并加以冷靜理智的說明，獲得主動權后慢慢將對方制服。 二十
八、驕傲型顧客
特點：狂妄自大瞧不起人，自尊心極強，神經也有點過敏，感到自尊心受傷害時就會發作。 處方：采用“疏導”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。當她吹夠了吹累了，言行自然就會有所收斂，這時美容師抓住機會展開攻勢，即可順利地銷出產品。 二十
九、先入為主型顧客
特點：對你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經據典比你還強。
處方：一要不卑不亢，不要被他先入為主的氣勢所嚇倒;二是抓住利益這一王牌，反復強調產品的好處;三是要以誠相待，樹立良好服務第一印象，與之交上朋友，不要指責和批評顧客，當一個耐心的聽眾。 三
十、精明嚴肅型顧客
特點：比較精明，有一定的知識水平，文化素質比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。
處方：一是實打實來，該是多少就是多少，對其真誠，物美質優，使之無話可說。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對于朋友都慷慨的。 三十
一、謹慎型顧客
特點：謹慎從事，在充分考慮后才能做決定。
處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客;再必須學會協調顧客的生活步伐，主動站在顧客一邊;不可性急，不要催得太緊，要謹慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。 三十
二、挑剔型顧客
特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。 挑剔類型：
1、借口。即不購買的借口。如：“這種產品很好，只是有點。。。”“這個產品不錯，但對我們沒有什么用處”
2、偏見和成見。如：“什么?進口羊胎素?您送我一支也不要!我要的是中成藥化妝品!”“我們這個年紀還趕什么時髦，不要不要”
3、自我表現。如：“現在不流行這種產品了，現在講究的是„„”“這沒什么了不起的，一看就知道是假冒的。”
4、惡意反對。這是無禮取鬧的一種表現。
5、壓價。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑。”“這種商品，成本低得很，不過幾十元。”“這里有點損壞，質量不好。”
6、客觀批評。顧客提出的產品或服務本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信。”
7、對商品的性能不了解。如：“這個功能沒什么用處?”
8、兩難處境。顧客喜歡產品的一面，又討厭產品另一面，是否購買處于兩難之中。
9、最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。
處方：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。 所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變為被動一方，先讓對方說話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導，并抓住時機，將自己調整為不令對方討厭的狀態，使已要“吹”的東西又有些轉機。
針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應法——顧客：“這個商品價格太貴了。”
BA：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢?”
轉折法——顧客：“我覺得這不好„„”
BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣„„”
拖延法——先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。
轉換法——顧客：“這個商品我不放心其安全性。”
BA：“關于這點，請您看看產品說明書”，同時遞上有關資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉換顧客的態度。
否定法——顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮。”
BA：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽擔保。”
顧客：“這種是假冒偽劣產品。”
BA：“我們店從不賣假貨。”
先發制人法——主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：“您可能認為它的功能單一，不如XX商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現。”
歸納法——把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下„„”
攤牌法——無法說服時可采用反問，表明自己的誠意，以此答復顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個問題呢?”“我怎樣才能說服您呢?” 三十
三、反對意見型顧客
關于產品本身——顧客：“這種產品的性能是否可靠?是新上市的吧?”
BA：“這是一種新上市不久的產品，目前銷路很好，從我們現在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應性能可靠”
顧客：“這件產品的包裝太差了。”
BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎?”
顧客：“這件產品沒有我所喜歡的特色。”
BA：“你能具體談談你喜歡的特色有哪些嗎?” 關于產品價格——顧客：“你的價格太貴了。”
BA：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產品真的不便宜。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產品之后，它會給你帶來的健康與美麗。”
關于銷售員本人——如果一切的努力都無濟于事的話，銷售員可采用T.O法——Turning Over，即使這位顧客轉給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。
關于購買時機——顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。
關于偏見、成見——顧客的偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應盡力去消除。如果不影響銷售的進行，你也沒有必要將顧客說服。
處方：
傾聽法——與詢問法配合應用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。 預防法——在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發生爭論。
拖延法——避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結果。
不理不睬法——如果認為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態度，不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。
真實反應法——澄清你對顧客感受的了解，鼓勵顧客再次考慮她的觀點?？梢哉f：“小姐，您是擔心„„”，“小姐，如果我沒聽錯的話，您的意思是說„„”
詢問法——如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進行進一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。
承認法——向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感(不一定同意)。如：你可以說：“不錯，和其他產品一樣，我們的產呂價格最近確實提高了。”
反問法——當顧客提出不好直接回答的反對意見時，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢?”“你自己怎樣回答這個問題呢?”
同意與中立法——對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個方法是否對你有益，但是(這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個詞來代替)„„”
3F法——感覺(Feel)、感受(Felt)、發覺(Found)。即當顧客提出了反對意見時，利用別的顧客的感受來打動顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當她們使用后，她們才發覺„„”
比較法——指出產品的優點勝于它任何缺點。將平時記下的顧客的證明整理成一張表，將優點和缺點相對比，在顧客提出反對意見時，在適當時誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。
否定法——反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責，但應萬分小心，盡力避免同顧客產生沖突。如：“小姐，你的意見很好!但我可以肯定地告訴你，你的說法錯了。”
移花接木法——面對顧客的偏頗，不得不作出否定答復時，可以順手牽羊地采用顧客的言語，把意見
引申到另一個相反的方向，從而達到否定的目的。 三十
四、聲稱價格太貴的顧客
真實動機：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的;
想在討價還價中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利;
根據以往的經驗，知道討價還價會得到好處;
不了解產品的價值，想通過討價還價摸清虛實;
想從另一美容院購買，她設法讓你削價，只是為了向第三者施壓;
根本不想購買商品，而以價格太貴作為借口。
處方：避免過早提出或討論價格，應等顧客對這種商品的價值有了起碼的認識后，再與其討論價格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強烈，她對價格問題考慮的就越少。不應主動提及價格，當顧客詢問價時，說明她對商品已產生興趣。
銷售產品中應注意：
a、相對價格(使用產品的好處，附加值) b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高，讓步要慢 三十
五、“以恩情還價”的顧客
特點：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價的理由或借口。 處方：見面時應以老朋友的身份，用比較親切的話語與她寒喧交談。
1、對方要買東西時，應立即取出來向她展示，介紹產品性能、特點。
2、對方詢問價時應給出一個對方既不認為太貴，本人也能接受的價，不要太高，也沒有必要太低。
3、對方還價時，必須觀察清楚，其目的是什么?如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對方不會強求降價。
4、對于要求回報的顧客，對方態度是比較坦率的，你也不妨坦率一點。
注：關鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。
三十
六、“不愿與你交易”型顧客
特點：不是對產品不感興趣，而是沖著個人來的。無意購買、懷疑或報復性心理，對你懷有戒心。 處方：知難而上，但不能硬闖，應注意方式方法，從側面進攻，以朋友相待，和顧客進行親切交談。 勸購技巧：提高商品的吸引力;誘導新需求;加強情感溝通。
美容院常見問題分析
一、如何面對員工抱怨?
(一)員工產生抱怨的原因有哪些?
1、待遇?作息時間?顧客?自己?管理員?員工本人?
2、員工抱怨的真實面目，找藉口辭職?
3、“良藥苦口”利于病，提建議不被認可采納?
4、不按時給發工資。
5、對員工不熱情不關心。
6、不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己個人觀念，引起厭煩。
7、管理沒有水平，知識不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。
8、愿意接受員工提議，引起不合作。
9、算工資時，少算員工工資，引起利益糾紛。
10、你的承諾不對現，失信與員工。
11、你自己不以身作則，樹立不起榜樣。
12、你平時態度欠佳，得罪員工。
13、有貢獻得不到你的賞識，從而喪失了工作熱情。
14、使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。
15、你瞧不起某個員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。
16、你表現出對員工的不信任，員工感到氣憤。
17、員工學習進度慢時你表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。
18、你的指揮方式，安排工作時，態度不良、語氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。
19、銷售不良產品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領導有意見。 20、整體服務不好，售后服務不好，讓顧客不滿，員工失去長久做下去的信心。
21、工作環境、生活環境不良又得不到改善，員工失望。
(二)如何處理員工抱怨?
1、抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對不起，我該怎么向您說明比較好呢?”“我應該怎么做比較好呢?”
2、解釋要簡潔有力
如：“好!我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實的行動。
3、員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意。
4、是物質上的問題，要對現員工的損失;是精神上的要給解說和安慰。
5、要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當，絕對無法讓員工接受。
6、態度上要采用中和姿態，不可有傲慢、擺架子的態度。
7、說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。
8、處理要迅速，言行一致。
9、如果是自己的問題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉。
10、如果是條件有限，要員工明白難處。
11、貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會反過來支持你。
12、用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調
1)
為什么會說出這些不滿? 2)
因為什么事抱怨? 3)
您的主要目的是什么? 4)
您到底在為什么生氣?
13、管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。
14、做記錄總結經驗，避免再犯。
15、要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。
16、所謂管理就是使員工自愿完成工作。
(三)減少員工抱怨需要改變什么?
1、
改變產品的選擇，選擇顧客認可的產品。
2、
改變工作方式與經營方式。
3、
改變管理理念和員工行動的思想。
4、
改變自我的管理方法與藝術。
5、
化不利情緒為有利情緒。
6、
熱情要飽滿，精力要充沛。
7、
全方位充電，讓員工心服口服。
(四)處理員工抱怨有何對策?
1、
做好應對抱怨的心理準備。
2、
不要害怕員工的抱怨。
3、
有時員工的抱怨并不是在針對你。
4、
處理員工抱怨拿出誠意。
5、
妥善處理員工抱怨可能促進情感。
6、
樂意聽取抱怨。
7、
多聽少說。
8、
讓她發泄心理話。
(五)如何預防員工抱怨?
1、
進行培訓。
2、
提高服務能力。
3、
注意精神松懈時產生的小錯誤。
4、
強調員工“以顧客為中心”“以工作為重”。
5、
舉行定期的職工集體活動。
6、
訓練員工對服務的重視。
7、
了解員工心理需要與變化。
8、
告知服務投訴所產生的成本和損失是多少。
9、
告知不滿罷工、破壞、曠工、怠工的代價。
10、
表現最好的員工是否得到最高的提薪?
11、
工作評價的標準是否及時有效?
12、
是否獎勵優質服務人員?
13、
對以上總是的回答是否含糊不清，如果有，那么對員工的管理是失敗的。
二、如何面對員工流失?
(一)美容師流失會給美容院帶來哪些損失?
1、
投資在訓練員工時間上的成本。
2、
員工在學習期間的薪資。
3、
職缺所表失的商機，以及造成顧客不談所失去的成本。
4、
找新人所付的成本。
5、
新人主管花在他們身上的成本。
6、
訓練新人的成本。
7、
新人接手前的薪資成本。
8、
新人犯錯誤的損失成本。
9、
新陳代謝的混亂。
10、
離職者帶走的寶貴知識。
11、
離職者自立門戶所引起的顧客流失成本。
(二)美容師要反省什么?
1、如何讓自己脫胎換骨?
2、總是無法平心靜氣。
3、情緒調適。
4、應付壓力的方法。
5、化壓力為動力。
6、是否總覺得自己是個不幸的人。
7、你提心自己技不如人嗎?
8、意志消沉的原因何在?
9、一個沒有自信的人，必定無法獲得成長。
10、您惹人厭嗎?
11、容易與人爭執、改善暴躁易怒的性格。
12、工作不愉快是誰的錯?
13、從現在開始還來得及。
(三)人員跳槽原因有哪些?
1、
經濟效益不好，無個人發展空間。
2、
對所從事的行業不感興趣，只是為生活而工作。
3、
對工資福利待遇不滿意。
4、
與管理人員發生矛盾。
5、
這山望著那山高，只追求短期利益。
三、與眾生相員工面對面
(一)要說服教導員工時，怎么辦?
1、
摸透員工的秉性。
2、
不忽視員工的性格問題。
3、
靈活運用說服方式。
4、
練就說服人的本領。
5、
幽默是極好的調料。
6、
耐心、耐心、再耐心。
7、
溝通是雙向的。
8、
作出明確的指示。
9、
誘導是個好辦法。
10、
圓滿愉快結束談話。
(二)如何對付謠言?
1、
小心對待謠言。
2、
透過謠言看清真實自己。
3、
勇敢地澄清謠言。
4、
保障信息暢通無阻——培養忠誠下屬。
(三)對待技術不足、素質欠佳的員工，怎么辦?
1、
是新員工，安排師姐帶著干。
2、
容忍她的小錯誤。
3、
給她限時間。
4、
看過程不結果。
5、
告訴她怎么做、不老讓她無方向自己摸索。
(四)要獎勵員工時，怎么辦?
1、
明獎暗獎有講究。
2、
既有物質獎勵也要精神獎勵。
3、
最有價值的獎勵方法：提升。
4、
獎賞適度。
5、
找出優點來獎賞。
(五)要扭轉員工的錯誤時，怎么辦?
1、
立即面對問題。
2、
避免在盛怒下處理問題。
3、
私下解決。
4、
明確的方向。
5、
證據確鑿。
6、
提供指導。
7、
趁熱打鐵。
(六)要讓員工信服，怎么辦?
1、
給員工投資，發展機會，利用情感。
2、
給員工精神鼓勵。
3、
增強自己的實力。
4、
感情投資。
5、
贊美時實事求是地評價。
(七)要安排重要任務給員工時怎么辦?
1、
表明心計。
2、
了解對方。
3、
容忍失敗。
4、
深入觀察。
5、
解釋動機。
6、
總結能否勝任工作。
(八)如何面對“多刺”員工?
1、
從容應對下屬的頂撞，不能心情激動，與她一浪高過一浪。
2、
反擊別有用心的頂撞，調查其真正動機。
3、
主動求和，顯示大度，“不頂不相識”。
4、
搬出管理制度，不用跟她扯皮。
5、
平時注意有情緒的員工，給她急救。
6、
積極疏導牢騷，不管哪里都會有牢騷，人是不知足的。
(九)如何挽留優秀員工?
1、
提拔杰出員工，讓好人出頭。
2、
內部晉升，運用頭銜。
3、
保持溝通管道暢通。
4、
不要忽略小節，態度公正。
5、
排隊不良分子，不讓壞分子影響整體。
6、
讓員工參與管理。
7、
小額優惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。
8、
加薪留人。
(十)要使用管理權時怎么?
根據員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實：
1、
指派式，最理想的工作指導模式。
2、
參與式，一起工作，告訴大家如何做。
3、
勸說式，你能說她們，她們會干得更出色。
4、
命令式，這種方式用得越少越好。
5、
決定前多問自己幾個為什么這樣做。
6、
看看員工最抱怨的是什么。
7、
有高招時，讓下屬開開眼界。
8、
把簡單的工作交給別人。
9、
分派工作益處多多。
10、
避免主觀性。
(十一)要帶動員工時怎么辦?
1、
要攏住員工的心。
2、
要表現自己的實力。
3、
要發掘下屬的智慧。
4、
要表明你是下屬的一員。
5、
在做出重大決策之前，一定要真誠地詢問你的下屬，真誠是打動人心的最佳方法。
6、
用心營造工作環境。
7、
讓工作條件充滿吸引力。
(十二)要解決員工沖突時怎么辦?
1、在不影響營業和不損壞設備裝修的情況下讓其繼續打吵，這樣員工會自己覺得自己在“犯傻”。
2、分開單獨說服。
3、控制情緒，當場解決，不讓場面惡變。
4、施加壓力，限期改正。
5、深入調查，秉公辦事。
6、過段時間安排兩人在一起工作或娛樂。
7、左右為難時現實點。
(十三)如何樹立領導權威?
1、
改掉壞習慣。
2、
修練一個受歡迎的個性。
3、
不斷充電，讓自己實力強于員工，起馬在一些方面。
4、
有時你只需要一點點小小的創新，效果就會大不一樣。
5、
沒有把握就不要打保鏢。
6、
公事只能公辦。
7、
不要隨意道歉。
8、
言行舉止保持身份。
(十四)你被員工冷落怎么辦?
1、
檢討一下對自己的能力是否評價過高。
2、
自己是否會說不會做，只會空想，只有空架子。
3、
自己應急能力不足，處理事情沒有經驗，逃避。
4、
形象欠佳。
5、
自己不良習慣、低姿態被員工看見。
6、
以前用過的招數、套路常常是否缺乏新鮮感、刺激性、老套。
7、
常常反對員工要求?
8、
培養團隊精神。
9、
增加親和力，常溝通。
10、
表現自己的實力。
(十五)要批評員工時，怎么辦?
1、請教式批評：“你剛剛在操作，不用盤子端茶，顧客是不是感你的手臟?”
2、暗示式批評：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的。”
3、模糊式批評：“最近一段時間，我們的紀律總的來說是好的，但也有個別人表現較差，有的遲到早退，也有的上班時間聊天„„”
4、安慰式批評：“如果是我也會那樣做，不過在這行業里是行不通的、不合理的，還是不能那樣吧!
5、指出錯誤時也指出對的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟XX學多點手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的。”
(十六)如何與員工溝通?
1、
記住員工的名字。
2、
“求”員工“幫忙”要真心。
3、
幫員工念好難念的“經”。
4、
對年長或能力比自己強的應禮讓三分。
5、
不恥下問。
6、
少說“我”，多說“我們”。
7、
提高表達能力。
8、
忘記手中的權力。
9、
做下屬的保護人。
10、
承認錯誤并不丟臉。 (十七)員工拉幫結派，怎么辦?
1、
了解原因，抓住機會讓雙方一起和解。
2、
無法和解時，如有影響工作情緒者開除，殺雞駭猴。
3、
安排忙碌的工作時間、合作機會讓其自然和解。
4、
平時營造貫徹規章的小氣候。
5、
軟硬兼施，試試“靠邊站”。
6、
心慈手不軟對帶頭人“降級”。
7、
不可鼓勵私心。
8、
拆散小圈子沒商量。 (十八)員工無意損壞設備，怎么辦?
1、
早訂賠償制度，按制度執行。
2、
過后看其業績給以補償，算入感情投資。 (十九)員工偷用美容產品，怎么辦?
1、
按進價結算。
2、
罰款。
3、
安排專人管理，負責。
4、
再給一次機會，下不為例。
5、
提供一些員工用品。 (二十)員工發傳單不到位，怎么辦?
1、
培訓，要求如何發單。
2、
安排有兩個人為一組，以免員工偷懶作假。
3、
施加恰當壓力。
(二十一)員工情緒不佳，怎么辦?
1、
寧愿讓顧客等，也不讓其服務。
2、
問其原因給予幫助。
3、
用好心情感染人。
4、
多些愛與關懷，少些“暴君”“潑婦”。
5、
滿足員工的內心期望。
6、
利用環境，音樂、零食、水果。
7、
美化環境制造氣氛。 (二十二)員工不接受管理，怎么辦?
1、
摸清她們的需要，讓她們自己說，讓她們自己定，讓領導說，讓專家說。
2、
是否缺乏新鮮感、刺激性。
3、
有時你只需要一點小小的創新，效果就會大不一樣了。
4、
檢導自己。
5、
平時選好火車頭。
6、
讓有實力的人表演。
(二十三)員工提出公費娛樂時，怎么辦?
1、
答應要求，并約訂生意清淡的時間。
2、
限定價錢，超過額大家分擔。
3、
當成福利的一部分，但定好多少時間一次。
4、
算入感情投資。
5、
敞開胸懷團結眾人。 (二十四)員工提要求時，怎么辦?
1、讓她們提，鼓勵她們提。
2、會議分析，同意或否決。
3、有效者獎。
4、
摸透他們的心。
5、
多花點心思給埋頭實干的人。
6、
適時地調整工作。
7、
拒絕斤斤計較者的不合理要求。 (二十五)如何了解員工?
1、多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達經營的理念，做雙向溝通，培養彼此的默契、拉近與員工的距離。
2、工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。
3、
為員工做好生涯規則
4、
讓員工了解公司的遠景 (二十六)如何與下屬和諧相處?
1、
耐心聽取下屬的意見，在制定或實施計劃之前要集思廣益，培養下屬的參與意識。
2、
及時把下屬的意見或建議反饋給有關人士。
3、
以客觀公正為管理準則，掌握批評的技巧，弄清事實真相后再決定是否批評和批評懲罰處理的程度，以期對其有所幫助。
4、
尊重下屬，不吝嗇表揚和肯定，對優秀員工要有嘉獎以示肯定和重視。 成績和貢獻有賴于下屬的共同努力，所以應讓她們分享這種快樂。
四、美容院服務案例分析
(一)美容師站立時，應注意什么?
1、
兩眼正視前方，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹;
2、
兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲;
3、
雙腳并攏。
(二)美容師站立著與顧客交談時，應注意什么?
1、
目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區域;
2、
與顧客相距于60到100厘米之間;
3、
跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權，二則會顧客產生壓力感，特別是個子矮的顧客造成心理壓力;
4、
跟顧客距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。
(三)如何為顧客提示方向?
1、
拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直;
2、
手臂伸直，指尖朝所指的方向;
3、
男員工出手有力，女員工出手優雅;
4、
不可用一個手指為顧客指示方向。
(四)迎面遇見顧客，如何為其讓路?
1、
靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;
2、
身體向左邊轉;
3、
右手放在腹前，左手指引顧客前進的方向;
4、
30度鞠躬，并問候顧客。
(五)顧客從背后過來，為其讓路?
1、
停止，身體向左邊轉向顧客，向旁邊稍退半步;
2、
左手放在腹前，右手指引顧客前進的方向;
3、
30度鞠躬，并問候顧客。
(六)送走顧客時，怎么辦?
1、
走在顧客后側;
2、
向前方伸手指引顧客門口的方向;
3、
手舉的高度在肩膀和腰部之間;
4、
跟顧客道別。
(七)怎樣稱呼顧客?
1、
男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;
2、
對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐;
3、
不知道顧客的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”;
4、
稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;
5、
只有少數社會名流才能稱“夫人”;
6、
對顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”
(八)如何使用服務敬語?
1、
歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里護膚美容/歡迎您來這里參觀、咨詢;
2、
問候語：您好/早上好/下午好/晚上好;
3、
祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心;祝您越來越美麗;
4、
告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨;走好;
5、
征詢語：我可以幫忙嗎?/可以開始做美容了嗎?/可以買單了嗎?
6、
道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽;
7、
答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作;
8、
指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。
(九)美容師如何為顧客做介紹?
1、
把年輕的介紹給年長的;
2、
把職位低的介紹給職位高的;
3、
把男士介紹給女士;
4、
把未婚的介紹給已婚的;
5、
把個人介紹給團體。
(十)美容師被介紹時，怎么辦?
1、
若是坐著，應立即站起來;
2、
被介紹雙方互相點頭致意;
3、
雙方握手，同時寒喧幾句。
(十一)美容師跟顧客握手時，怎么辦?
1、
時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間;
2、
用力適度，不可過輕或過重;
3、
必須面帶微笑，注視對方并問候對方;
4、
上、下級之間，上級先伸手;年長、年青之間，年長者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手。
5、
冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與顧客握手;
6、
不可雙手交叉和兩個人同時握手。
(十二)美容師遞送帳單給顧客時，怎么辦?
1、
上身前傾;
2、
賬單文字正對著顧客;
3、
若顧客簽單，應把筆套打，筆尖對著自己，然后以左手遞給顧客。
(十三)美容師接受或遞送名片時，怎么辦?
1、
用雙手接受或呈送名片;
2、
同時念出名片上對方的頭銜和姓名;
3、
對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放;
4、
若名片未帶，要向對方表示歉意。
(十四)美容師入座跟顧客交談時，怎么辦?
1、
從椅子左邊入座;
2、
女士用手抓住裙邊慢慢落座;
3、
雙手放在桌上或膝蓋上;
4、
雙腳并攏，稍微內縮;
5、
談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的顧客;
6、
交談結束，應慢慢站起，然后從左邊側出來。
(十五)美容師跟顧客一起乘坐電梯時，怎么辦?
1、
梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉;
2、
另一只手引導顧客進入電梯;
3、
進入電梯后，應立于指示板前，為顧客按欲去層數;
4、
若中途比顧客先離開電梯，應對顧客說聲“對不起”或“再見”;
5、
讓女賓顧客先出入電梯。 (十六)美容師進入貴賓室時，怎么辦?
1、
不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內;
2、
敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報自己的身份;
3、
出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。 (十七)美容師接聽電話時，怎么辦?
1、
動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;
2、
問候對方：“您好”;
3、
表明自己的身份(所在部門或崗位);
4、
不可用“喂，喂，喂„„.” (十八)如果對方要找的人不在，怎么辦?
1、
可以這樣回答顧客：“她現在不在美容院，我能幫您的忙嗎?”
2、
告訴顧客要找的人在何處及電話號嗎，請對方往那里打;
3、
給對方準確的時間，請其再打;
4、
留下對方的號碼，待要找的人回來時打給對方;
5、
為對方留言。
(十九)對方終止電話時，怎么辦?
1、
應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”
2、
等對方先掛斷之后再放下聽筒;
3、
輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 (二十)美容師打電話時，怎么辦?
1、
組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊;
2、
問候對方：“您好”;
3、
表明自己的身份(所在部門或崗位);
4、
轉入正題。
(二十一)美容師用電話溝通時，應注意?
1、
電話靠在離嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;
2、
保持自然音調，不可大喊大叫;
3、
電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。
4、
打電話的時間要適當，除非顧客指定，否則應該避開用餐、太早或太晚等時間。
5、
立即告訴對方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。
6、
先問一些與生意無關的私人事情，譬如孩子、工作等對她比較重要的話題。
7、
接著就要說到重點，解釋你打這個電話的原因。如果顧客表現得很有興趣，馬上為她辦妥預約。
8、
電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。
9、
找電話之前要先列出名單，避免重復或遺漏。
10、
打電話要有計劃，最好能在20—30分鐘內打完所有你想聯絡的電話。
注：如果你還是認為打電話給顧客并不值得，請記住一句諺語“Out of sight,out mind”(離久則情疏)。你的生意必須依賴你與顧客之間的關系，而這個關系必須建立在不是的連絡意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時間試試看。
(二十二)美容師要保持良好的表情，應注意什么?
1、
時刻面帶微笑;
2、
精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班;
3、
說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色;
4、
跟顧客交談時，保持恰當的目光。
(二十三)美容師與顧客談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦?
1、
須用手掩住口鼻;
2、
轉身背對顧客;
3、
之后向顧客道歉。
(二十四)當顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦?
1、美容師除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客銷候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時，應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
3、顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。 (二十五)顧客要求美容師代辦事項時，怎么辦?
1、在為顧客代辦事項時，應問清楚代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向顧客預收款項;
2、為顧客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準;帳目清，手續清;交辦及時，送回及時，請示匯報及時。
(二十六)當顧客交給的代辦事項，美容師經努力仍無法完成時，怎么辦?
1、
美容師應向顧客耐心的解釋;
2、
主動向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經為她想了辦法，她同樣會感激你的。
(二十七)顧客有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦?
1、
細心觀察和掌握顧客的心理動態，做好服務工作;
2、
盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥;
3、
態度要和藹，服務要耐心，語言要精練;
4、
要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客;
5、
對顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等;
6、
及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保顧客的安全。 (二十八)因我們的設備問題，致使顧客受傷時，怎么辦?
1、知道事情發生后，應立即安慰顧客，然后馬上掛電話請醫生來為顧客治傷(如果是輕傷，可帶顧客到附近醫院包扎)，隨即向主管、經理匯報;
2、視顧客的傷勢，探病問候;
3、對所發生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。”“現在好些了嗎?請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝你早日康復。”
4、
該顧客在服務上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要;
5、
馬上通知維修人員，對該設備進行檢查維修;
6、
對事情發生的經過做好記錄，調查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。 (二十九)顧客正在談話，美容師有急事要找她時，怎么辦?
1、
不應冒失打斷顧客的談話，應有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客;
2、
顧客一般都會意識到你有事找她，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他顧客表示歉意：“小姐，對不起，打擾你們一下。”然后向所找顧客講述要找她的事由;
3、
說話時要注意簡明扼要，待顧客答復后，向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了。”然后有禮貌地離開。
(三十)當發現走單，在公共場所找到顧客時，怎么辦?
顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當發現走單，在公共場所找到顧客時，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，XX小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據漏結算，請你核對一下，現在結算好嗎?”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”
(三十一)顧客請美容師外出(去玩或看戲)時，怎么辦?
1、
美容師必須嚴格遵守外事紀律，不得私處陪顧客外出游玩或看戲; 還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據實際情況，靈活運用語言藝術，婉言謝絕顧客。 (三十二)為了表示謝意，顧客向美容師贈送禮品或小費時，怎么辦?
1、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，得到顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費美容師，以表心意;
2、美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對顧客的心意要表示感謝;
3、如果顧客堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會或不快，美容師應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。
(三十三)顧客發脾氣罵美容師時，怎么辦?
1、
美容師接待顧客，是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也應同樣做好接待工作;
2、
當顧客發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或漫罵;
3、
如果顧客的氣尚不平息，應及時向領導匯報。 (三十四)美容師與顧客關系產生裂痕的信號有哪些?
1、
喜歡與顧客爭辯，而且一定要辯贏對方;
2、
認為言行與舉動是不可能一致的;
3、
執著于自己的觀點并以此去要求顧客、判斷顧客;
4、
征求顧客的意見卻又不接受顧客的意見;
5、
擅長發掘顧客的缺點;
6、
只討好對自己有幫助的顧客;
7、
動作、語言粗俗;
8、
遇有不合意之處立即表露在臉上;
9、
不喜歡與自己意見不同的顧客討論事情;
10、
工作一有成績便驕傲;
11、
因為自己有事而變更與顧客約會毫不在意;
12、
顧客有困擾，只要與自己無關便想辦法回避;
13、
待人處世表里不一;
14、
只是表面性重視與顧客的人際關系;
15、
遇到已不來美容院護理的顧客認為已無利用價值時，也會設法避開。 (三十五)顧客對美容師提出批評意見時，怎么辦?
1、如果顧客批評美容師，我們應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正;
2、如果顧客是一時誤解提出意見，則要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解;
3、如果顧客批評的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關己高高掛起，對顧客的批評漠不關心，或推卸責任。
(三十六)顧客來店消費時，卻沒有足夠的現金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦?
1、
建議顧客用等價物品抵押金或是刷卡消費;
2、
若無等價物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足;
3、
對于無來店消費的顧客，給予婉言拒絕;
4、
對于言而無信的顧客，要防止其逃帳。 (三十七)如果顧客反映床單不干凈，怎么辦?
1、
向顧客道歉;
2、
進行查看;
3、
不管床單是否干凈，均應及時更換。 (三十八)當知道來店顧客的生日進，怎么辦?
1、
及時將此情況報告給店長;
2、
準備一束鮮花送給顧客;
3、
準備一份蛋糕送給顧客;
4、
或準備一份生日禮物送給顧客;
5、
應禮貌地祝顧客生日愉快。
(三十九)顧客正在給做護理時，忽然停電，怎么辦?
1、美容師應沉著，不應驚慌或驚叫;
2、應設法穩定顧客情緒，在應急電源還沒有供上前，找開應急照燈;
五、如何做到有效推銷
(一)如何開發新顧客?
1、
電話聯系溝通;
2、
信函傳遞信息;
3、
登門拜訪交談;
4、
確定消費意向;
5、
簽署預約協議。
(二)美容師如何拜訪新顧客?
1、
注意服裝儀容;
2、
訓練微笑;
3、
戴上用品及資料;
4、
想好拜訪計劃。
(三)如何通過介紹訴求顧客?
1、
通過第三者引見。
2、
自我口頭介紹。
3、
主動出示名片、證件。
4、
主動提供宣傳資料。
5、
主動展示美容院的樣品。
(四)如何通過贊美訴求顧客?
1、
選準贊美訴求點，避免冒犯客戶。
2、
美容院經營范文第4篇
或許，你只是一個平凡的主婦
周而復始穿行于菜市廚房洗衣間
奉獻 付出 順從是的你圣經
工作 家庭 孩子是你全部的世界
而世界中唯獨缺少了你自己
直到那一天
你留意到鏡中掩泣的青春
不經意從箱底拎出黯然的輕盈
你突然想起
自己也曾是一株鮮活動人的玫瑰
女人 應該為自己而活
女人 天生就應該是嬌艷迷人的風景
今天，醫學美容猶如重現上帝之手
把上蒼欠你的、歲月掠去的
統統還給你
解放你的美貌 身段 直至靈魂
只要你心中還有夢的光亮
就應該讓她勃然綻放
****醫院整形美容
美麗我做主
整形美容醫院廣告文案
之一： 生活是美好的
它讓我擁有一份收入不菲的工作
一個幸福和諧的家庭 還有一張青春洋溢的面孔 然而生活也偶有不幸
地動山搖中一塊飛來的碎片劃破了這一切美好
幸好
**整形美容醫院幫助我重塑美麗
現在
我又重新鼓足了生活的勇氣 自信的笑容讓我重拾生活的美好
之二：
今天是近一個月來我最開心的一天 因為被擱置了一個多月的美麗夢想終于重新拾起 在**整形美容醫院醫護人員精湛的技藝和細心的照料下 我擺脫了多毛的苦惱，還讓滿臉的斑斑點點一去無影蹤
生活中常常遇到這樣那樣的苦難和煩惱
不要灰心 一切都會過去的 只要我們一起努力!
之三： 生活終于復歸正常 我們可以專心上班，痛快娛樂
還可以去**整形美容醫院“改頭換面”，煥然一新
將所有的不美好統統拋棄 生活是多姿多彩的 不會因為一次意外而改變
任何時候都要以最美麗的姿態去迎接生活的挑戰
文案欣賞
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設計作品文案：
是設計，更是“色”計
他們是設計
是一條條完美主義的魚 自戀 博愛 變態 在色彩的國度里放縱情欲
用構圖誘惑音樂 用色塊勾引文學 用線條度量情人大腿的曲線 所以，他們都是好“色”之徒 為給商業和藝術找找一個接吻的理由
他們的理念和激情整夜未眠
OK!從現在開始 讓我們開始和設計戀愛吧 然后再一腳踹了他„„ 一個美麗的廣告口號
一個美麗的廣告口號
“健康看得見，驚喜你自己”。(婦科醫院廣告)
女性對美的追求的永遠的，但她們忘記了美的定義很廣泛，不能單單定位在美容、化妝品的一個理解區，更要深入到健康的一個概念及理念。只有這樣才能從而讓更多的女性深刻地認識，健康才是美的基礎，才是美的最終追求。
女子醫院整形篇
三十年前大地震 我幸免于難 因為我今年二十九歲 今天我依然幸運 上帝對我造成的缺陷
在女子醫院里得以彌補
女子醫院隆胸篇
有了漂亮的臉蛋你還需要什么?
豐滿的乳房 因為她是你的第二張臉 到女子醫院美化你的第二張臉 到大街上展示你的豐滿
生命可貴篇
二十一世紀最珍貴的不是黃金 而是你有沒有賺取黃金的身體 二十一世紀最愚蠢的不是你懂得有病就醫 而是你不懂得如何選擇一家好醫院
到女子醫院保養身體 讓身體告訴你如何選擇醫院
整形美容__豐胸文案
“私有”豐胸 總比別人的美一點 身為女人，你最終沒能經起“豐胸”帶來的誘惑。當他的目光流連在你的胸前，當她的嫉妒澆注在凹凸之間，你才發現你的胸部總比別人的美了一點。這一刻，你是否也懂得，“私有”的魅力„„ 整形美容 吸脂文案 多PP 遠離吸脂
留住你的贅肉
大號的衣衫是你的專屬，
迷人的短裙只會讓你嫉妒， 性感的泳裝只能讓你尷尬，
絢麗的色彩無法襯托你的嫵媚，
“瘦”的話題只會讓你煩躁。
留住你的贅肉，
只緣于術后那隱蔽的一毫米的痕跡。
品質締造美麗
吸脂后的一毫米 尋不見的美麗遺憾
想瘦哪兒就瘦哪兒，每個女人都渴望擁有玲瓏的身材。在這里，安全早已不是焦點，健康不再讓人擔憂，“反彈”也已成為歷史。但吸脂后那一毫米的痕跡，成為唯一的遺憾，盡管它難以尋見。
整形美容--策劃文案 文案, 整形美容 市場背景： 女人四十魅力
走過不解風情的豆蔻歲月，作別花樣年華的少婦時光，伴隨著一路上職場打拼的硝煙、cao持家務的勞苦、兒女成長的廝磨，猛一抬頭，已是"日正中天"的四十時分。
十幾二十年的職場歷練，你早已不是當年那個毛手毛腳的"新扎師妹"，同事們尊崇的眼光里，今天輪到你來品嘗"前輩"的風光;什么"紙婚"、"瓷婚"、"七年之癢"一類的危機盡已平安度過，從前飛揚跳脫的"新狼"已成規矩穩重的"老公"，家室真正成了你牢固的后方;被嬰兒期的孩子吵鬧得心煩意亂、"痛不欲生"的日日夜夜已成往事，剛剛發育的他們雖然免不了還讓你cao心，可離青春期的叛逆畢竟還有一段緩沖時期?；钸^一萬多個日子，你終于能長舒一口氣，拋開那些稀里糊涂挑了好多年的擔子，自由做回你自己。
女人四十，正如一條河的中游，上游走來湍急飛奔，下游看去平緩無波，錯落有致的中游，最是絕佳的狀態。
然而不管這絕佳的中游如何自在，生理的老化終究無可阻擋。走在大街上，很少再有異性的目光對你頻頻注目，寂寞旅途中，也失去了眾多男士主動搭訕的"充實"，不經意間盤點衣櫥，又有幾多無法重著的青春華裳!
數年前的電影金馬獎頒獎典禮現場，主演「女人四十」的明星蕭芳芳上臺領取最佳女主角獎的時候，披肩突然掉了下來?；ㄈ蓦y再、臉上已現歲月滄桑的她當眾幽默地說：「你看，女人過了四十，什么都垮下來了?！?/p>
的確，對長期以來只有別人少有自己的四十女人而言，歲月是一個扭曲了的時鐘，催折了年華，也拉松了容顏與軀體。站在"后青春期"與"前衰老期"的分水嶺上，四十歲的女人，正面臨著自我魅力的嚴峻新考驗?？嫉泌A，你就是含苞待放四十年后終于開出的成熟自信的女人花;考砸了，哪怕你事業有成、經濟獨立、家庭美滿，別人背后還少不了嘲笑你為老態畢露、松松垮垮的"豆腐渣"。
迎接這場魅力新考驗之前，讓我們先逐一清點自己的魅力資產，看看有哪些已經被流逝的歲月輕輕偷走，歲月又給我們留下了哪些令人沮喪的魅力"負資產"。
1、面龐：少女時代那種緊繃繃、好似吹彈得破的感覺早已煙消云散，四十女人的臉面往往一路"垮"到松弛不堪。昔日的"瓜子臉"不知不覺中向"鴨蛋臉"演變，昔日的"鴨蛋臉"如今卻成了渾圓的一輪。面部肌膚松弛的直接后果就是不請自來的皺紋，任再多的脂粉也無從遮掩。僅僅是皺紋倒還幸運，最惱人的當數那些頑固得近乎"賴皮"的黃褐斑--一旦這些黃褐色斑爬上面龐，任你是沉魚落雁的花容月貌，也恨不得效仿那些阿拉伯婦女，弄*面紗來一遮羞顏。
2、皮膚：或許有些"四十女人"年輕時還曾為那些斬不盡、殺不絕的青春痘苦惱不已，一過了35歲，皮膚卻象慘遭過度開采的油田--驟然間變得"貧瘠"無比。不但一天到晚冒不出幾滴油來，就連皮膚中的水分似乎都在飛快地"揮發"。市面上各種各樣的化妝品打著"保濕"旗號的倒不少，可對四十女人們來說，這些"保濕"成分的滋潤效果卻*不了幾時--莫非它們也象男人一樣，只對青春逼人的少女盡心盡力?
3、身材：如果四十歲的你還保有妙齡時那副纖秀窈窕的身段，恭喜你，你是已生育婦女中相當幸運的十分之一。據全美健康協會的統計：90%的婦女生育后身材都會走形，尤其是腹部和腰圍--也就是我們常說的"小肚子"，堪稱贅肉橫生的"重災區"。就是它把大多數四十女人的S曲線變成了"兩頭細、中間粗"的紡錘?？膳碌氖牵哼@個圓滾滾的"小肚子"在醫學上稱之為"向心性肥胖"，常規的節食、鍛煉拿它根本沒辦法。
4、頭發：每天對鏡理云鬢時，你有否注意到隨著梳子的動作，越來越多的秀發被帶了下來?相對于星星點點的白發開始混跡于青絲之中，發絲不由自主地加快脫落不但嚴重損害你的形象，更是衰老步步逼近的標志：你體內的性激素代謝已經出現比例失調，這種脂溢性脫發就是過高比例的雄激素所引發。
望一望滿街滿眼的青春靚女，四十女人不由得感慨自己隨韶華而去的身姿與紅顏。然而，一股女人四十當道的風潮，卻正在世界各地火燒火燎地蔓延。君不見，在歐美娛樂圈，經過多次調查證明「姜是老的美」，票選出來最性感美艷的女星，莎朗史東、戴咪摩爾等四十幾歲的「中年美少女」都名列前茅。就是在彈丸之地的臺灣，企業界的殷琪、政界的陳文茜、文化界的羅曼菲、胡因夢等人，也都被公認為兼具美麗與智能的四十女人--四十歲女人儼然成為本世紀最性感的世代。
為什么同樣面對自然規律對四十女人魅力的考驗，她們就能打破美麗只屬于年輕人的神話，將美麗人生推遲到四十歲之后，性感自信、風韻動人?且聽這些"美麗四十新典范"的切身體會。
1、保持心理的年輕：
盡管不能逃脫新陳代謝的自然規律，四十女人"美麗新典范"們獨有的人生觀卻使她們受益非淺。她們的不一樣，不在生理上永遠不老，而在心理上確保年輕。她們的心理字典里，查不到一個「老」字。比起其它年齡層的男女，她們更熱中運動、注意健康、專心事業、投身公益，用積極的生命態度「抗老」。
「這輩子我最滿意現在這個時候，我全身上下都是挑戰的細胞，一點也不在乎老，」主持一家會計事務所、44歲的麗蓮•王堅定地說。步入四十歲后，她在專業能力上更受同業尊重。魅力始于自信，有自信的四十女人，身心最成熟，也最溫暖。
2、既重內涵，亦重外表：
在自信、摸索心靈的同時，四十歲女人也不是只重內涵完全不重外表。商品市場上，鎖定四十歲以上婦女的抗老防皺產品，一波波推出熱潮。像46歲的伍乃竺，就把一頭長發染成紅色，每天一定要化妝才出門，她也明言，絕不會停止打扮。
擦眼霜已有15年歷史，最近又迷上"奧美"眼貼膜的王秀梅也是如此。前陣子父母、公婆都開刀住院，她兩頭照顧，累得牙周病、背痛復發，即使忙得一蹋胡涂，她還是沒省去每天15分鐘的"眼貼膜""美眼時間"。
「40歲，更要做個漂亮的女人，不要用別人的眼光去審美自己，要用自己的眼光來裝扮自己」王秀梅笑著說。
3、善待自己，合理保養：
"四十女人最大的問題在于身體內部，懂得由內而外地調理保養自己，才經受得住魅力考驗"--明年即將邁入不惑之年的婦產科醫師珍尼•吳一語道破化身"美麗新典范"的天機。"不管如何打扮，婦女過了35歲之后，卵巢功能還是會退化，造成女性荷爾蒙比例失調。而面龐肌肉松弛、皮膚干澀粗糙、向心性肥胖、脂溢性脫發什么的，都是由此而生。"身為醫學專業人士，珍尼•吳選擇的養生之道是長年堅持服用一種名為"太太千金寶"的天然植物藥，據稱效果很好。"我曾向幾十個病人和朋友推薦過這個藥，大家都在長期用，效果確實很神奇"，坐在手術臺上，脂粉薄施的珍尼•吳顯得精神奕奕。
麗蓮•王對珍尼•吳的觀點頗能感同身受。育有一子一女的她表示，她們這一代雖然注意保養身體，仍然不敵老化的自然鐵律。她自從過了40歲后，以前「鐵打的身體」變得很容易感冒，總是腰酸背痛，睡不好，惱人的皺紋和"小肚子"卻找上門來。兩年前有朋友向她推薦了"太太千金寶"，從此麗蓮•王開始投入"健康四十"的行列。每天堅持散步，吃幾顆"太太千金寶"，多喝牛奶，多吃蔬菜少吃肉。每星期還固定打兩場高爾夫。半年下來，麗蓮•王再沒告過病假。
「好高興自己不是二十歲，這好象是大學畢業的感覺，」麗蓮•王擊掌為自己的"魅力四十"喝采。
4、樂觀從容，理性對待更年期：
生理機能退化之外，無可逃避的更年期對四十女人性情的改變，往往也促使她們的溫婉氣質蕩然無存。特別當臨近更年期的母親遇到叛逆期子女，自詡開放民主的她們，感受的掙扎特別刻骨。
49歲的陳靜蕓就深刻體會過這種緊張的母子沖突關系。身為整型外科醫師，她在兩三年前，每天都會和念高中的大兒子吵架，心情極度惡劣，她也不知道為什么會變成這樣。有好幾次開車經過尚在興建中的高架橋，她都想加足馬力沖過去，「干脆自殺算了?！购髞砺犚晃粙D科同行說是更年期作祟，荷爾蒙比例失調，所以脾氣急躁，容易和子女鬧別扭。接受同行的建議服用"太太千金寶"之后，她對兒子的「不順眼」慢慢消失了。像陳靜蕓這般掙扎于親子關系，幾乎已成四十幾歲婦女的常態。
"40多歲的女人自有活法，既然更年期早晚要來，那么樂觀一點，從容一點，理性地調理好自己，更年期又有什么所謂呢?" 陳靜蕓微笑著回顧過去那段親子"代溝"。
雖說美麗往往更多地屬于年輕人，雖說內涵與外貌同樣重要，但"身，能不老就不老;心，絕不能老"的態度才是符合現代潮流的"四十群芳"新主張。挨到這份年紀， 扮演過兒女、母親、妻子、姑嫂、媳婦等等諸多角色，正處在事業、家庭、生命顛峰的你，有理由貪心一點--內在美、外在美都得到!
美容院經營范文第5篇
一、本公司簡介：
1、規模及核心：美麗傳奇塑身美顏連鎖有限公司是一家大型的直營美容連鎖機構，目前在廣東省內有上百家專業美容院，均分布在各區商業旺地的高檔商場內。營業實用面積超過4萬平米，每天服務顧客超3000人次，已成為廣東省最具規模、最為專業的塑身美胸連鎖機構。美麗傳奇沒有一家加盟店，100%的直營，保證了美麗傳奇最高的品質。在中國，美麗傳奇史無前例的開創了真正的個性化服務，所有護理產品均為一次性專供產品;所有服務均為一對一專業顧問服務;所有客人均能享受到皇后般的貴族待遇。美麗傳奇是一個美麗的傳說，一個具有國際化管理標準的企業，一個締造不老容顏，曼妙身姿的國際級專業美容美體機構。
2、產品、儀器及手法：我公司擁有目前最具功效的產品，而且告別了傳統美容院所使用的院裝產品，改為對顧客有保障且獨具特色的每次護理單獨包裝的產品。顧客尊享的儀器是獲得諾貝爾獎最新科研研究的成果，我公司被指定為唯一被授權合法使用的商家。我公司在10年臨床經驗中不斷總結，反復實踐，與中國推拿協會、中醫藥保健協會的多位專家交流研討，汲取護理養生、經絡理療等中醫精髓，形成一套獨家專業的豐胸纖體手法，并通過我公司自己的培訓學院，對所有美容技師的手法進行統一規范，帶給顧客全身心的呵護及形體上的美麗蛻變。
3、嚴格的店面管理：我公司的檢查部門，每天不定時對各店進行服務及衛生的跟蹤檢查，以保證顧客在潔凈舒適的環境里。
4、榮譽
2006年獲得“中國美容化妝品業領導品牌”
2007年被全國工商聯評為“中國美容化妝品業連鎖百強企業”，“中國美容化妝品業優質服務美容院”。
2008年3月15日被評為“最受消費者推崇獎”;12月被評為“中華美業十大美容會所”和“中華美業十佳民族品牌”。
2009年獲得“2008年信心消費推崇獎”、“2009消費者最喜愛的洗滌化妝品行業十佳品牌評選專營店類十佳品牌”和“深圳市顧客滿意服務明星單位”。
我公司亦是全國工商聯美容協會的常務理事單位。
5、成功合作單位：
中國移動公司
中國建設銀行
中信銀行
興業銀行
中國郵政
中國郵政儲蓄
中國工商銀行
中國農業銀行
美容院經營范文第6篇
2、銷售人員： “您需要某某嗎?” 分析： 這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現。 這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可 能會嚇一跳， 他可能要買， 但尚未拿定主意對于這個問題當然很難回答。 他也可能沒想要買， 只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再 向顧客介紹產品呢?以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便 讓顧客回答，那顧客能回答嗎?不走才怪呢。為什么會這樣呢?原因很簡單。因為銷售人員 一開口就向顧客進行了索取， 我們終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。 所以顧客就 會產生消極的態度，不愿意去購買東西，隨即離開!索取的回答是消極的，那反過來，銷售 人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。我想會出現另一種結果! “隨便型”顧客情況 例
3、顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始： “這是某某產品的專柜，新上市了某種新 產品。 ”或“我們現在進行的是某某活動， ” “產生動機型”顧客情況 例 4. 顧客已經在看某一規格的產品銷售人員： 這是具體的某一產品， 它具有什么樣的功能， 有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。 要用盡量少的語言介紹出產品的作 用或獨特的地方來。 “尋找型”顧客情況 例 5. 顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售
人員應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交 流，向顧客介紹：我們這里的是某某產品，您現在看到的是哪一規格類型的產品，它具有什 么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。 多顧客情況 特例： 幾位顧客同時在看產品。銷售人員：這是某某產品。邊介紹邊向幾位顧客派發產品 的宣傳資料，結合以上例
4、例 5 的情況靈活介紹產品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規格 的產品，以滿足不同顧客的需要。 通常，銷售人員在向顧客介紹產品后會有兩種不同的反應;
1、希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續介紹產品的特點、好處等等，并給顧 客觀察和試用等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產品;
2、顧客會提出問題，如： “這種產品跟另一種產品有什么不同?”“這種產品能不能適應我 、 的某種需要?”“你的產品這么多，哪一種更適合我?”等等，里面都包括了顧客想知道的 、 信息。 終端銷售人員應該把自己的產品的優點和功能詳細的介紹給顧客， 并于此相同類的產 品進行比較，切忌不得詆毀其他產品; 銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動， 并分發宣傳資料時， 顧客的反應基本上也會有兩 種;
1、希望銷售人員會繼續說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費 試用，有獎銷售等。
2、還有的會問送什么，怎么送。 顧客的回答反映了他的需要和偏好。 可見一個好的開端是以為顧客提供給予為開始的。 給予 是一種服務， 是一種說明， 給予顧客他所關心的事物的說明。 所以作為一個成功的銷售人員， 必須牢記這點!
二、了解需要 一)通常對產品越挑剔的顧客，越是有購買欲望! 在迎接顧客并與顧客交談之后，架起了溝通橋梁。銷售人員要了解顧客需要，一般來說，在 迎接顧客之后， 銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況， 只有掌 握這些，銷售人員才能根據其需要推薦適合的產品。 不同的問題帶來的顧客的回答和結果是不一樣的。必須掌握方式方法，上面我已經提過，就 不必贅述。 在聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：
1、保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。
2、不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。
3、盡量避免否定的價值判斷。如： “您這話可不對了! ”等。在提問和聆聽回答之后，銷售 人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否 定的說法和判斷掩蓋了他的需要。 例
1、顧客： “我不需要這種
種產品，因為我……，所以我……。 ” 分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細分析，其實顧客真正的需要是相對這種 產品之外的另外某種產品。 二)作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創造銷售機會。 有一句話這樣說： “成功的銷售人員是自己創造機會，而失敗的銷售人員是自己等待機會。 ” 生活中的很多事情不怕你做不到， 就怕你想不到， 關鍵在于創造一個機會， 然后努力去實現。 不怕做不到，就怕想不到!不要錯過任何一個可能的機會! 很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應提醒顧客并幫助其一起認識。 銷售機會的有無，取決于創造。 創造的關鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記住!重要的不是你要表達什么，而是怎樣 去表達。
三、推薦產品 恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟， 這時候， 也是該向他推薦產品來滿足他的需要 的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的一步就 是推薦產品。 成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產品能為其帶來的益處巧妙地聯系起來。 什么是產品能為顧客帶來的益處呢?它是不是產品說明書上介紹的呢?這里我們要區分兩 個概念：特點， 益處特點：