第一篇：美容院的特別服務
國慶長假特別美容護理方案
國慶佳節，當然對于大部分的人來說，都會想要和情人過哦。那么想要和情人過的你是否也開始為你們的約會做準備了呢?當你張羅著約會地點、時間的時候，可不要忘記了肌膚護理這一頭等大事哦!今天我們就準備了不同的護膚方案，看看那個適合你吧!權美網()
一、 國慶：七天密集護理方案 全面呵護美肌
七天密集護理方案
如是距離國慶約會尚有一周的時間的話，此時你有充足的時間進行肌膚護理哦。每天的護理都安排一個重點，從面部的深層清潔開始，去角質、控油、，還要對眼部、唇部以及手腳等部位精心保養。相信一周下來，你的肌膚必定能給人煥然一新的感覺。下面提供7天密集護理方案，時間充裕的你，可以參考一下?，F在就開始行動吧!
方案：一周護膚最優方案
距國慶：七天 肌膚大掃除——這個時候你的肌膚需要來次徹底的大掃除，把肌膚沾染的臟污徹底解決。
距國慶：六天 水油平衡——控油補水，保證肌膚不油不干
距國慶：五天 肌膚營養補充——給肌膚足夠的營養補充，讓它滋潤又美麗
距國慶：四天 眼部特別護理——趕走眼袋，通通等煩人問題
距國慶：三天 手部特別護理——溫潤細膩的手需要細心的呵護
距國慶：兩天 唇部特別護理——讓唇部肌膚變得柔嫩
距國慶：一天 “美容覺”——讓肌膚好好休息
二、 國慶約會：針對性解決肌膚突出問題
如果現在的你發現距離國慶節約會只有三天，時間雖然有些緊張，但只要找到科學有效的護膚方法，肌膚問題依然能夠及時解決，絲毫不影響你約會時的狀態。
此時，我們需要做的，是找出最突出的肌膚問題，集中“火力”解決!干性肌膚需要加強護養保濕補水;中性肌膚需要精心護理保持美麗;油性皮膚需要控油補水保持清爽，針對你的肌膚性質，選擇正確的護膚方法吧!
干性皮膚——加強護養，保濕補水
護理要點：
保證皮膚得到充足的水分是最重要的。選擇清潔護膚品時，不要選用堿性強的化妝品和香皂等。徹底清潔面部后，應立刻使用保濕性化妝水或乳液來補充皮膚的水分。每周可做一次營養面膜、以促進血液循環，增加皮脂和汗液的分泌。睡前可用溫水清潔皮膚，并適當地使用晚霜。次日清晨潔面后，使用乳液或營養霜，來保持皮膚的滋潤。
飲食調理：
要注意選擇一些脂肪、維生素含量高的食物，如牛奶、雞 蛋、豬肝、黃油及新鮮水果等。
中性皮膚——精心護理，保持美麗
護理要點：
中性皮膚的護養要注意的是隨著氣候、環境的變化來適當選擇護膚品。通常夏季應選擇乳液型護膚霜，對于現在的秋冬季節可選用油性稍大的膏劑。清潔時可選用堿性小的香皂，晚上入睡前可用營養乳液或化妝水潤澤皮膚，使得皮膚保持光滑柔軟。次日清晨潔面后，略施少許收斂性化妝水以收緊皮膚，再敷以適量營養霜加以保護即可。每周可做一次薰面與按摩，以促進局部血液循環。
飲食調理：
要注意補充必需的維生素和蛋白質，多食水果、蔬菜、豆制品和奶制品，并注意保持心情舒暢，精神愉快，適量地做一些戶外運動，保持皮膚健康、自然，充滿青春活力。
油性皮膚——控油鎖水，干凈清爽
護理要點：
保持皮膚的清潔最重要。油性皮膚的人一日至少洗臉三次，而且必須使用香皂或洗面乳徹底地清潔油污。洗臉后，使用收斂性化妝水抑制油脂的分泌，盡量不用油性化妝品。入睡時最好不用護膚品，以保持皮膚的正常排泄通暢。每周可做一次薰面、按摩、倒膜，以達到沏底清潔皮膚毛孔的目的。
飲食調理：
要注意少食含脂肪、糖類高的食物，忌過食煙酒及辛辣食物。多食水果蔬菜，保持大便通暢，改善皮膚的油膩粗糙感。
三、國慶約會：OL族特別護理解決肌膚突出問題
OL族特別護理解決肌膚突出問題
OL族由于生活壓力，工作壓力等，肌膚問題本來就層出不窮。在這樣的重要時節，也分分鐘因為繁忙的工作而無法進行特別的精心護理，但是在約會的重要日子，解決肌膚不同的脆弱問題最為重要，誰想被認為是黃臉婆對吧?這時簡單方便的護理方法就成為工作狂們的救星哦。
拒絕干燥，多用一些保濕面霜
OL在精神，生活壓力下，疲倦肌膚總是更加口渴，好像缺水的植物一樣需要更多的水分來滋養，才能變得精神起來。所以盡量多用一些保濕面霜，注意，你可在第一層面霜滲透進肌膚后再重復涂抹一層，不必擔心質地清爽的保濕霜會阻塞你的毛孔。
深層凈化，嘗試熱能面膜
很多時候，由于工作關系，OL沒有太多的時間去美容院護理，這時熱能面膜幫到你。它能通過采取旋轉施力的方法，通過熱能深度凈化毛孔，令肌膚像洗過蒸氣浴一樣舒爽，再加上按摩提高熱感，使皮膚細胞產生熱量，從而將皮脂腺分泌的脂質和角質化皮屑徹底清除掉，完整保留血液循環所生成的熱能。它和蒸面的道理類似，帶出毛孔深層的污垢，煥發肌膚光彩，特別適合暗沉、觸感粗糙的壓力肌膚。
面部按摩，改善暗沉疲倦臉色
以鎖骨、臉部與耳際交界處為重點，先從鼻翼兩側緩而深地按摩，一直到耳際，最后再由額頭沿著臉龐側邊慢慢到鎖骨。然后，以相同的手勢由鼻翼上達太陽穴，輕輕按壓后，再由下巴往面頰處畫圈，最后以手掌包覆整個下巴，來回滑動至耳根處輕壓結束。
注意細節，呵護脆弱眼唇
作為新生代的獨立女性，彰顯工作實力的同時，肌膚也是十分重要。對于OL族來說，眼部與唇部的肌膚同樣脆弱，而疲勞和壓力更容易讓這兩部位提前老化。這時你需要做的是時刻保證眼部皮膚的滋潤度。具有滋潤和緊致功效的眼霜和眼膜不可缺少。唇部肌膚經常被忽略，干燥的空調環境，唇膏中的抗脫色成分以及體內缺水都會讓唇部出現干燥和細紋，建議你添置一支專門用于唇部的修護霜，而不只是用護唇膏來應急涂抹。
第二篇：美容院細節打造高品質的服務
服務與被服務之間總是存在著落差，因為多數服務者很難設身處地的站在被服務者的角度上考慮一些問題。當美容院的經營者無法預知顧客最看重什么的時候，就必須作得面面俱到。牢記“100-1=0”、“0+1=100”這兩個服務公式中那個權重的 “1”，它同時也表明了細節將決定服務的成敗。美容院應注意以下細節方面： 注重細節一 ―― 方便
美容院可以為顧客提供以下全方位的方便服務：
1、 在顧客作完護理后，提供免費洗頭、盤頭和化妝的服務，讓她能妝容整齊的離開。
2、 在顧客作護理時，為其提供免費的鞋消毒和保養，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養”。
3、 提供免費的皮具保養，一支“正章”皮革護理油就可以作得很漂亮。
4、 為顧客的衣物提供物免費的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有心情。
5、 提供針線包和織補服務，因為星級酒店里也是這樣為顧客準備的。
6、 注意女性顧客的“第四急”，為客人準備應急的婦女用品。如果美容院不僅長期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對品牌的要求都作詳細記錄，以保證顧客出現狀況的時候能及時提供給她最習慣的牌子，那就是極品服務了。
7、 定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時之需。
8、 提供零錢兌換服務，這也是一種好處多多的服務。
當然還可以思考一下為顧客提供更多具備當地特色的便民服務。方便性換來滿意感，滿意感將發展為依賴度，誰都知道一個對美容院具備依賴度的顧客意謂著什么。
案例：山西思玉美容院發現由于其地理位置比較偏僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無法拓展，便想到了利用當地特色的交通工具――人力三輪車來改變現狀。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長期停在店外接送顧客。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護理的顧客均報銷車費”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費。
注重細節二 ―― 衛生和消毒
無論何時，只要你走進麥當勞，肯定能發現有店員在一絲不茍的作衛生。“讓顧客感到干凈和舒適”，不但是麥當勞服務生工作的要求，也融入了他們的思想和血液。幾乎沒有人是不愛清潔和衛生的，女性更是對此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫院來制訂自己更高的衛生標準，美容師也要把美容院當做自己的閨房一樣對待，把衛生作到苛刻才能經得起顧客的挑剔。
美容院長應建立完善嚴格的衛生規范，以首問的方式落實到每個責任人，并公示張貼在院內顯眼處。對于一些顧客最敏感的地方，如美容師個人衛生、地板衛生、墻面衛生、展柜衛生、衛生間衛生、美容床衛生、美容儀器及用品衛生等，更要有具體而量化的標準。
案例：一家高檔美容會所針對院內衛生清潔就有三大特別舉措：其一，要求其員工跪著用布擦地板，這既表現了經營者對院內清潔的要求有如日本人一般的嚴格，又給顧客以“作衛生不容易，一定要好好愛護啊!”的心理暗示。其二，每月犧牲一個營業日專門用作“停業消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空氣環境，理由是低檔的空氣清新劑會損傷顧客嬌嫩的肌膚。日本誠美公司的講師在培訓時，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。
注重細節三 ―― 貼心服務 余世維在談到企業標準時，舉過一個東方大酒店的例子：一個顧客在入住后的第二天突然發現房間多了一個枕頭，原來是細心的服務員在打掃房間時，看到床上的枕頭有一道折痕，就敏感的知道該顧客需要高枕才能“無憂”，于是馬上就為他多備了一個枕頭。這就是星級的服務，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。在美容院里，貼心服務就是用母親的心把顧客當自己最疼愛的嬰兒一樣對待，對顧客的問題隨時保持警惕，對顧客的需求事無巨細的關注，作顧客所想。如新產品、新項目推廣時，針對顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細說明，以幫助顧客正確使用;對冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準備手爐;為體弱多病的顧客常備一些應急藥品等。只要以心換心，就能以心換星，提升服務的品質。 案例：一家美容院的院長在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護理的時候，都為她準備好熱牛奶、糖點和胃藥，還專門作了一個“綠豆溫暖包”，在她護理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時暖著胃部。這個貼心的細節服務讓該顧客在每次說起時都唏噓不已。
注重細節四 ―― 奉獻感動
在顧客對服務的感知層次中，比滿意更高的就是感動。美容院的顧客形形色色，院長和美容師都應該清楚的認識到，不同的人有不同的心，只要找到顧客心靈最柔軟的地方，就可以用不同的方式奉獻各不相同的感動。如一家美容院就以“關愛我們自己的身體”為口號，定期組織會員去醫院作全面的身體檢查;另一家美容院把幫顧客買人身保險當作回饋顧客的一種方式;還有一家美容院在發現一個顧客出現家庭危機后，歷時幾個月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動還可以升華成為一場公益慈善活動，來感染其他的人。 案例：東北一家美容院院長在整理檔案時發現一個新顧客在辦卡后只作了一次護理就沒再來了，經多方聯系才知道她在一次突來車禍中失去了雙腿。該院長馬上上門慰問看望，還讓美容師到家為她作皮膚護理，并特地舉辦了一次慈善晚會，發起其他顧客為她募捐了一輛輪椅車。這件事傳開后感動了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽。 注重細節五 ―― 個性化服務
美容院應該有兩種顧客檔案。一本是皮膚護理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和院內護理情況等。如要完善店內的細節服務，就應作好另一本檔案 ――顧客副檔案，其內容包括顧客各方面的詳細情況，如性格特點、家庭情況、工作情況、*會關系、個人喜好與禁忌、消費能力、影響個人的重大事件等，只要是對美容院有利的顧客信息資料，都應記錄在副檔案上，這需要美容院的各級人員有預謀的不斷豐富完成。
顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細節信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務就越具差異性和個性化。個性化就是用特色打造美容院服務的核心競爭力。如果針對每個顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣的予以滿足，那么就把服務作到了顧客思想的前面。 案例：紫伊人美容會所在新店裝修時，就根據顧客不同的性格顏色，巧用四大美女作為院內護理分區的噱頭，如把紅色開放型性格的顧客安排到“閉月館”、綠色寧靜型性格的顧客安排到“沉魚館”、藍色憂郁型性格的顧客安排到“落雁館”、黃色領導型性格的顧客安排到“羞花館”，每個分區配以相應的色系風格和裝飾品，讓顧客有不同的服務感受，一經推出大受歡迎。
女性消費者都有一顆細膩敏感的心，往往會憑直覺判別事物的好壞，習慣于“只見樹木不見林”。所以美容院在造好一片林的時候，更要注重細節，不要忘了也許每一棵樹、每一片葉子都會左右一雙關注的眼睛
美容院留得顧客駐足的10個建議
1) 訓練員工，從面部表情的松弛和微笑表現出隨時準備為顧客服務。
(2)鈴響三聲內快速抓起響鈴的電話，并詳細記錄電話內容。
(3)如遇定位電話，當時沒位，須回電通知，別忘立即回電。如電話間價格，請客戶上門接受專業咨詢，如客戶非要問明價格，也一定要間明客戶究竟做什么項目才好回答。避免張口就答，或低價引誘，讓客戶上門后有被蒙蔽之感。
(4)微笑，整個世界將屬于你。用眼神傳達發自內心的笑，才會真正贏得客戶的心。 (5)在美容服務的每一個環節，向客戶和同伴多多表示真誠的感謝并接受感謝，這將給我們的顧客帶來相當專業的感受。 (6)將每個顧客都作為惟一來對待。
(7)用“您好”，“請”，“歡迎光臨”，“對不起”，“謝謝”等用語，隨時與人交流，熱情地對話，熱情待人，會令客戶有賓至如歸之感。
(8)用熱茶，水果，糖果和書籍及修甲等附加服務使(不可避免的)等待成為愉快的事，每個員工都能表現出樂于助人的風貌。
(9)我們挑選員工的條件就應該有這樣一條：是否樂于從事服務業?會笑嗎?愿意助人的樂天派才有興趣使顧客高興。
(10)表現出你對產品及服務的強烈自信。所以，每開口必先恭敬地稱呼客戶的名字，然后開始介紹自己和自己的服務。
※特別提示：服務在于細節，千萬不能認為產品和儀器才是客戶認同的投資，那僅僅是我們的投入和試圖使客戶感興趣的努力，真正能留住客戶的是員工的行為表現。把每一個細節發自內心地做好，為顧客著想才會贏得顧客。
※不能犯的錯誤：只重產品、項目、儀器，忽略員工的服務素質?；蛴靡话闼降膯T工來從事最重要的、和顧客打之道的工作、結果造成顧客對美容院服務水平的置疑。
成功美容院店務管理
美容院的店務管理是最復雜也是最關鍵的，它是美容院經營的法寶。包括以下幾個方面：
(1)業主必須有個好的心態和好的管理方法來經營美容院，很多業主投資美容院并不是擁有豐富的經驗或是專業技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺來盈利，業主多了解美容行業的發展狀況，處理好與公司的合作友好關系，隨時了解新的信息和變動，最好能夠掌握專業的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說服力，更能從容面對美容院的任何變動。 (2)員工日常行為規范的制定，“無規矩不成方圓”，一個美容院，要有一個約束員工行為規范的標準，以便更好的開展工作。包括了作息時間，衛生值日安排，員工的分工，責權的分明，獎罰的實施。對員工要進行人性化管理，美容師的年齡相對較小，而且文化素質和專業知識都需要完善，顧而要給它們提供一個學習發展的舞臺，多跟員工進行交流溝通，隨時掌握調整她們的心態，留住得力的美容師，她們掌握了好的專業技巧，對老顧客非常熟悉。美容院才會發展得更好。 (3)員工的晨會，每周學習時間，總結報告等等都需要步步到位，養成一個愛學習，愛總結的好習慣。而且可以開展員工文娛活動，這樣不僅可以提升美容師的綜合素質，活躍員工的思維，展現它們的才能，而且能夠集合大家的向心力。
(4)制定合理的會員管理制度，并且不要輕易破壞它?；久總€美容院都有自己的會員管理制度，但是很多都是形同虛設，產品的折扣回饋都應該按照會員管理制度上的實行，不然也會使得顧客心理不平衡，而且在非活動期間擾亂了產品的市場價格。最終對美容院不利。 (5)顧客的檔案管理，包括對對顧客基本資料的掌握，電話，職業，性格愛好，顧客的皮膚分析，建議使用產品，使用產品后的效果，顧客的反映和意見。
結合以上幾點，落實到實處，加強執行力度，那么，美容院一定會打響開業第一炮，為其長期的盈利發展奠定堅實的基礎
如何正確對待顧客投訴
作為服務行業，幾乎沒有誰不被顧客投訴，特別是美容行業，顧客在與美容師交流過程當中，好想有滿肚子的苦水，三天三夜也說不完。
而在我們美容院的日常工作中，我們也非常重視顧客的投訴，但處理的方法過于簡單化，僅僅滿足于不讓事態惡化，同時保護員工的工作積極性。
但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡單，而將它視為整個管理工作的一個中心。CS理論目前已經成為全世界服務業經營的主要技術手段之一。美容院開業到今天，CS已經變的非常重要，完全可以說CS是關系美容院生死存亡的大問題，如果我們還把我們的經營理念停留在產品上，停留在一般的管理層上，那么，顧客這個殘酷的上帝，難免會用腳投票。
如果遇到顧客投訴，顧客生氣了，我們應該怎樣去處理呢?
一、顧客投訴并不是壞事
1、一定要非常耐心，要專心傾聽一個大喊大叫的人的意見，并需要很大的耐心;
2、確認到底是美容院哪些做法會使你的顧客惱火，這樣你就可以設法改變他們;
3、改進你自己，找出你的行為舉止中那些惹人生氣的地方，你要設法加以改進;
4、你一定要顯示自信，憤怒的人看到窩囊的人會更加憤怒;
二、顧客不滿意并不是你的錯
顧客不滿意的原因有許多，有可能因為你的工作沒有做好，也可能是因為她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆聽、處理，找出其中的原因。
1、她的期望沒有得到滿足;
2、她和她老公剛剛吵了一架;
3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折;
4、她想找個倒霉的人出氣;
5、她在生活中自己就是個窩囊廢;
6、她覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬;
7、你，或者是你的同事對她做了某種承諾而沒有兌現;
8、你，或者是你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌;
9、美容師一會指東，一會指西;
10、顧客按照美容師的指導做，可是效果不明顯;
11、顧客覺得他的話沒人理睬;
12、顧客不喜歡你的儀表;
13、產品確實有問題;
如何留住初次上門的顧客
一位顧客是否愿意走進你的美容院，她可能要首先看你的店面外觀、服務設施及美容院的口碑等條件和因素。而顧客已經走進你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現了。
第一，美容師的微笑是少不了的
通常，人們總是被愛笑的人所吸引，聚集在其周圍，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣。在人們的內心深處，常會有一個冰冷的角落，隨時在尋求給予自己溫暖、關懷和庇護的人。笑容便是醫治這種心態的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步。
其二，培養自己的觀察能力，以便迅速對顧客有一個大致判斷
一個人的著裝品味、化妝特點、走路姿勢、說話時的身體語言等“蛛絲馬跡”，往往很容易就能透露給美容師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對美容產品的品質和美容院的服務質量頗為講究，而不大會以價格高低來衡量產品的品質和服務的優劣，這種人屬于理智型的消費者;一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會對價格高的名牌產品和使用新產品、新技術的服務項目比較有興趣;一個與人對話時閃躲對方目光并不時低頭的人，一看便知她是一個對自己缺少信心的人„„。與此同時，你還須用專業的眼光，對顧客的膚質及皮膚存在的問題有一個大體了解，以利于你決定下一步應該向她介紹何類美容項目和產品。
雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看“相”實是看“樣”，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費能力及消費取向如何了。
第三，“聽”重于“說”
顧客說得愈多，給你的信息也就愈多。一位顧客愿意向人傾訴，這說明她已經對你有了一定的信任感，這時你千萬不要打斷她的話頭，并要正視她的目光，不時點頭表示理解和認同。這樣就會增加她對你的信任度。直到她向你征詢意見時，你再開始講話，而這時，你已經心里有“底”了，準確而富有說服力的表述很容易就能打動她。
第四，當談話的主動權已基本上到了你這邊時，你就可以開始引導顧客消費了
如果你引導她的語言和方式得當，顧客就會被你“牽著鼻子走”，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。(特別提醒：你的問題必須是顧客能夠回答的。)
提問方略A：設計讓顧客必須說“YES”的提問。
人們都有一個共同的心理認為說“不”比說“是”更安全，所以，有經驗的美容師會盡量不讓顧客說出那個“不”字來。你最好用限定型的提問方式(即“二中選一”式的提問)，在一個提問中暗示兩個可供選擇的答案，而兩個答案都應是肯定的，比如：
“你更注重發型還是膚質”—
“在珍珠系列護膚品和植物系列護膚品中，你會選擇哪一種”—
“下次來美容，我們定在下周六兩點還是下周日兩點”—„„
對于這樣的提問，無論顧客選擇其中的哪一個答案，她都已經開始步入你設下的“圈套”了。
提問方略B：注意提問時細節處的措詞。
出于商業上的考慮，美容師與顧客打交道當然是為了讓顧客在美容院消費，這就決定了你必須找出顧客需要美容的理由，最好不要采取“單刀直入”的提問方式，因為這可能會引發顧客的反感。你可以用先揚后抑型的提問，比如一位顧客有嚴重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說“你的黑眼圈和眼袋好厲害呀”就不合適，你可以嘗試這樣的表述：
“你的整體氣質與眾不同，你很在意你的外貌吧”?
在她回答“是”之后，你就接著說：“你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴„„”這樣說，才容易為顧客接受。
最后，在介紹和推銷產品時，美容師最好不要用“購買”之類的詞，而應用“投資”來替代，比如，你可以說：“我相信你現在投資在自己身上的費用以后一定能得到回報的”。
美容院常見問題的解決之道 異常問題管理順序及要點是什么?
第一步：異常問題的發現。有明確異常的定義;準備好出現異常情況的程序和用具。
第二步：與引起異常情況的相關人員聯系、報告。什么時候、與誰(包括不在場的場合)進行地聯系;制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯絡圖„„等;設計、利用異常情況報告書。
第三步：異常情況確認?，F場、實物、現實主義;即刻親臨現場;不對部下的失誤發怒。
第四步：異常情況的處理。明確職務分配;迅速判斷是終止服務或繼續服務。對產品批次、服務的處理;透過根本性的對策徹底進行恒久處理。 第五步：異常情況對策的確認。確實制止異常情況，保持效果追蹤;忌橫向展開(水平展開);利用教訓進行事后管理;制定異常情況管理的相關規定。
1、當顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦?
美容師除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現顧客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象;遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子開不清楚時，可請顧客稍候，待弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時，應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意;顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復顧客。
2、顧客要求美容師代辦事項時，怎么辦?
在為顧客人辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向顧客預收款項;
為顧客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準;手續清、帳目清;交辦及時，送回及時，請示匯報及時。
3、顧客出現不禮貌的行為時，怎么辦?
顧客出現不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的;如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐唾沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和顧客發生沖突，并根據情況，主動先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的顧客都會為自己不禮貌的行為而過意不去;如果是男顧客對女美容師態度輕浮，甚至動手動腳，女美容師態度要嚴肅，并迅速回避，年齡大的美容師應主動上前應付。
4、顧客猶豫不決時，怎么辦?
作為一名美容師，也是推銷員，當顧客對你所推銷產品猶豫不定的時候，美容師應該運用推銷技巧，激發顧客;重點向顧客介紹產品特色，但不可老是追問顧客“是否試一試”。
5、培訓失敗沒有效果沒有改變，怎么辦?
許多培訓經理或老板說到培訓，總是對員工，或其他干部進行培訓，惟獨忘了自己。自己也要培訓，而且必須先培訓自己，再培訓員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。培訓必須從培訓者開始，管理必須從管自己開始，成功的培訓靠培訓經理的能力與技巧，成功的管理靠管理員的能力與技巧。
6、員工對培訓的逆反心理有哪些?
最令人事經理傷心的是：美容院花大力氣組織的培訓活動，對受訓員工來說是有利而無一弊的事，可偏偏總是有那么些人不買帳!對培訓說三道
四、大講風涼話，甚至暗中干擾、破壞，簡直是毫無道理!她們為什么會這樣?許多培訓經理對員工的逆反心理認識不足，常常想員工肯定會對培訓舉雙手贊成，因此當情況不是如其所料時，就會不知所措了。所以特別提醒沒有員工的認同和支持，想搞好培訓就是一句空話。至于員工為什么會有逆反心理，主要有以下幾點：
看不見培訓的價值;害怕挑戰;沒有時間;太累;不想在這行做久;另外收費。
7、發現顧客違反消防規定，怎么辦?
對顧客講解消防安全管理的有關規定，指出違章行為的危險性，阻止顧客;對顧客攜帶、使用的危險品或違章用具，視情處理：若是一般的器具，則勸其收起不得使用;若是危險性的物品，則由美容院暫收留保管，待顧客離店時歸還;情節嚴重的，沒收器具，按章處罰;態度惡劣、不予合作的，報公安消防部門處理;對違章造成物品損壞的責令其賠償;造成嚴重損失的，報請司法部門處理。
8、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的顧客來消費時，怎么辦?
婉轉地提醒顧客，同時注意語言藝術：“請您和我們一起維護美容院的良好形象。”為顧客指引洗手間的位臵，請顧客整好衣冠;對顧客的合作表示謝意，以文明的服務帶動顧客的文明。
9、顧客來店消費，卻沒有足夠的現金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦?
建議顧客用等價物品抵押;若無等價物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足;給予婉言拒絕。
10、當發現顧客走單，在公共場所找到顧客時，怎么辦?
顧客一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當發現走單，在公共場所找到顧客時，首先要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，××先生，因我們工作的疏忽，還有(洗頭、修指甲等)單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎?”顧客付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當顧客與朋友在一起時，直接對顧客說：“還有單據沒有付錢。”就會使顧客感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，給收款工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現。
11、顧客請美容師外出時，怎么辦?
美容師必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪賓客外出或看戲;當顧客請你外出時應借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還要參加學習”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據實際情況，靈活運用語言藝術，婉言謝絕顧客。
12、如果對方要找的人不在，怎么辦?
可以這樣回答顧客：“她現在不在美容院，我能幫您的忙嗎?”告訴顧客要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打;給對方準確的時間，請其再打;留下對方的號碼，待要找的人回來時打給對方;為對方留言.
美容會所與電話營銷
電話是美容院生財的工具，也是不可或缺的設備，每一次電話都可能做才成生意。良好的電話禮貌及技巧可提高業績，而且可以贏得顧客的友誼，建立聲譽。美容院電話的功能如下： ——訂貨;
——接收消息; ——爭取新顧客;
——預約或取消預約;
——回答顧客的問題，提供友善的服務;
——調節顧客的問題，避免爭吵，勿打斷對方的談話;
——提醒顧客接收必要的服務或提醒顧客購買產品。
電話對美容院的成功是非常有幫助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。
指定適當人選來接聽電話。電話響起的兩聲就能拿起話筒回話負責的員工一定要對美容院的業務有通盤了解，各種服務項目及產品的價格要牢記在心，能夠立刻回答顧客的所有問題，并且還能為顧客建立最完善的服務。
——電話擺設的位置應在方便，安靜地方，作為要舒適。電話旁邊隨時準備預約簿，顧客記錄卡及筆。
——接聽電話除了遵守必要的基本原則之外，電話禮貌也是相當重要的。 ——來電者首先想知道的就是接電話者的姓名以及他所代表的美容院名稱。
——接電者，可先報出自己及美容院的名字，然后請教有何效勞之處。
接電者在電話中所講的前幾句話，可以立即反映處接電者的個性以及美容院的聲望，這也就是為什么要熱誠歡迎來電者的重要原因。接電者必須要讓顧客覺得你很高興接他的電話，更樂于為他服務。
接電者應該遵守下列基本原則：
——口齒清晰，說標準的普通話，言辭正確，語氣誠懇，聲調柔和，令人愉快; ——接電話的動作要快，讓顧客拿著聽筒等你慢吞吞的來接是最不禮貌，也是最讓顧客反感的;
——應該能馬上回答顧客的問題，如果無法立即回答，必須禮貌的讓顧客稍后片刻;
——會電話要有技巧，不可冒犯顧客。平時應注意電話禮貌，多說“謝謝”“對不起”。讓顧客來結束談話，在顧客未掛電話之前不要先行掛斷。
每次電話你都會給對方一個絕對的印象，印象是好，是壞，完全取決于你的聲音及語氣。
如果對方聽不清楚或聽不懂你的話，通常有下列原因，應立即改正： ——發音不正確;
——語調太高或太低;
——話筒靠得太近或離得太遠;
——講的太快，或者聲音太大或太小。
不管是與顧客友善的聊天或談生意，最好在記錄簿上記下談話內容的重點，可避免遺忘，如此才能提高辦事效率。
平時培養良好的電話禮貌與技巧，有助于建立接電者于顧客間的友誼，促進業績以及樹立美容院的信譽。
為了能熟練的應付不同顧客記狀況，接電者應該研究并練習下列有效的電話技巧： ——電話預約;
——在電話中排解顧客的控訴或不滿;
——在電話中回答顧客對價格所持的異議。 接受顧客電話預約的工作人員責任非常重大，為了圓滿完成任務，必須具備下列資格及經驗： ——對每一位美容師的工作品質有所了解;
——指派工作時，要判斷正確，力求公平;
——要清楚的記錄顧客姓名，服務項目以及預約時間;
——對美容院所有的產品，價格及服務項目都能熟記在心;
——預約時間的分配與間隔要妥善安排，才能提高美容院的效率及功能。 以電話確定預約。為了避免顧客預約后不來或遲到而造成的損失，最好在前一天以電話再與顧客聯絡，如此可提醒顧客準時抵達美容院。如果顧客取消預約的話，也可以立即補上空擋。 時間就是金錢。預約的顧客如果遲到，可以很委婉的告訴他，因為他的遲到以及不能讓下以位預約顧客久等，只好縮短為他服務的時，如此可提醒他下次準時光臨。顧客應該了解美容師的工作表都已經事先安排好，損失時間也就是損失金錢。
美容院經營寶典-美容院管理-美容院客戶管理的五法
1、實行精細化顧客管理法。 在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現“控制”客戶的目的。
研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。 我們必須通過定期調查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。
一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。
(1)、建立健全顧客資料檔案;便于店員識別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。 (2)、建立顧客消費記錄表格;便于階段性地產品消費分析，識別顧客類別，便于有針對性地推介產品種類，為提供優惠政策提供依據。
(3)、建立顧客消費趨勢分析表;對顧客的消費情況進行細致分析，包括消費數額、產品種類、主要皮膚問題等等，為下一步提出顧客皮膚問題整體解決方案奠定基礎。
(4)、提出顧客月、季、皮膚問題整體解決方案;經過上述幾步精心的準備和分析，根據顧客的年齡等特征科學、有理有據地提出顧客皮膚問題整體解決方案，一定會使顧客感動。
2、感情管理法。
美容院與顧客的交易結束并不意味著顧客關系的結束，在服務后還須與顧客保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系顧客關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。
防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。 女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會使你的顧客成為你的朋友，要知道：財富不時永遠的朋友，朋友卻是永遠的財富。
(1)、不定期溝通;電話、短信、網絡等等手段保持日常的聯系，例如建立一個QQ群等等。 (2)、定期溝通;比如顧客的生日、結婚紀念日、三八節等等重要的、女人關心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。
(3)、節日送小禮物;不要很貴重，但要很實用。
(4)、加強與美容無關的附加服務;消除顧客的戒備心理。
3、附加服務管理法。
你一定要給老顧客提供足夠的附加服務，讓他們不舍得走，不舍得離開你。 比如，定期組織培訓、聯誼活動、討論會、多一些文化附加值。
許多白領女性到美容院來不只是想做皮膚的護理，她們還把這里當做休閑放松的好去處。比如在美容院內設立了一個休閑區，選擇了時下最流行的DIY產品，如軟陶、水晶香皂、編織“中國結”、十字繡等項目，讓來此消費的女性們聽著優美的音樂旋律，親手創造著勞動成果，迷戀、陶醉在特有的氣氛中。
比如，光顧過一次的顧客，再次到來時服務人員要迅速叫出她的名字，并端來她喜歡的飲料;隨后，還會有人送過來她喜歡看的雜志、報紙，如果店內恰恰沒有當天的那份報紙，就會有人立即去街邊書報亭買一份給她。這種獨到的個性化服務，令女性們充分感受到了被尊重和被寵愛的感覺，內心深處倍感溫馨。
其實這些細節和情調實際上就是一種情感營銷。所謂情感營銷就是把消費者的個人情感差異和需求作為營銷戰略的核心，借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略，實現企業的經營目標。它注重和顧客、消費者之間的感情互動。
人們常說，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購買行為往往是沖動的和非理性的。女性的消費欲望大多受直觀感覺、購買環境氣氛的影響，強調“美感”，容易受感性作用而產生購買行為。在美容美發服務中打出情調和休閑牌，實際就是推銷一種希望和滿足心理。店堂內的產品廣告，裝飾帶來的視覺感受，美容場所的音樂、氣氛、服務手段及相關的免費服務等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產生潛在的對美和對自我重視的需要。
4、消費觀念培養教育法。
比如說很多女性是因為皮膚出現了問題才來美容院，其實他們錯了，美容院不是醫院，不是以治療為主的。
走進美容院的顧客，一般都有著明確的目標，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求。“作為美容師，當然愿意讓顧客的美麗夢想成為現實，但是一個合格的美容師正是出于這個原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的。”
所有問題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問題解決了，才能實現下一步的美膚計劃。比如想要單純美白，其實這是根本不可能的，就要首先查明原因，對癥施治，如果是缺水引起的皮膚發暗，就一定要先補水;如果是由于使用化妝品不當引起的鉛沉淀，則一定要先排毒;如果是遺傳因素造成的，就只能做皮膚的保養了。
面對美容院的建議，一些顧客的第一個反應就是“肯定想套我多花錢”而極力反對。于是個別美容院為了贏得顧客的好感，為了“療效顯著”而只講眼前利益，使用含化學藥品的護膚品，這些護膚品可能當時有效，一旦停用就會發生反彈，長期使用還會造成大量的藥品殘留沉淀，如果不及時排出，皮膚會變得敏感，導致護膚效果越來越差。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會有多大的負面影響„„
實話實說以誠相待。為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會詳細詢問顧客生活的各個細節，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實施外，還需要顧客的配合才能實現。但有些時候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實情況。比如最近飲食、作息時間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數。假如去過太陽紫外線照射較強的地方，雖然皮膚還沒有變黑，但如果不及時預防，過段時間沉淀的黑色素還是會出現，提前有所防備就能很好呵護肌膚。 在一家美容院還發生過這樣的事。有顧客投訴她在美容院買了護膚品，回家使用后出現皮膚過敏現象。結果在紫外線燈的照射下，美容師發現這名顧客的皮膚下有一層絨毛樣的東西，顧客才坦白自己用的是另外一種產品。皮膚修復方案只好緊急調整。 美容師們都希望每位顧客能漂亮起來，顧客一定要將真實情況告訴美容師，這不僅是對美容師負責，也是對自己負責。 這些都需要我們美容師去說服顧客。 盲目跟風有害肌膚。時下流行SPA，可每個SPA館都有自己的特點，顧客一定不能胡亂跟風，而要選擇適合自己的。有些SPA館較注重身體保養，有些則注重面部護理，而有些卻是按摩手法獨特。專業的美容院會根據顧客的特點，在不同的時期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有個別的美容院只圖暴利，只選擇一些流行的美容方式給顧客使用。拿精油按摩來說，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。
還有，對呼吸道較敏感的顧客來說，香熏燈顯然不適合。特別要提醒的是，即使同一個人，在不同的時期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油。因此，只有適合自己的才是最好的。
在做護理的過程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會，這些都不可取。美容的目的是為了改善皮膚，而不是享受，手法如果太輕，起不到該有的效果，而如果皮膚過干，長時間的按摩常常會拉傷皮膚，所以顧客應該聽從美容師的安排，選擇適合自己的美容方案。
所以，我們美容師在給顧客服務的過程中，不斷地教給我們顧客美容的知識，在顧客面前樹立起專家的身份和地位。當然了，前提是我們的美容師自身要努力學習，不斷提高自身的業務能力和修養素質。
5、后續服務管理法
美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。 讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個目的，如果因為通過參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識，是否更“物有所值”呢?
比如提供專業的職場禮儀、生活禮儀、色彩搭配、四季著裝、專業化妝、營養知識、皮膚保養和女性身體保養等課題。
比如為內部會員舉辦各類聚會和講座。除此之外還為會員提供家庭、心理、健康、理財等一系列講座，舉辦VIP聚會，提供交友信息平臺，提供與名人面對面的機會。
比如邀請女性成功人士我們的顧客作女性專題講座。 比如邀請了著名心理學家、教育家等為女性作了親子教育專題講座。除了提供放心的美容纖體服務之外，最終目的是讓所有顧客身心內外全面美麗幸福。
第三篇：專業美容院的十三步服務流程
“服務創造價值”一句話道出了服務的重要性，美容院服務的好壞直接影響到美容院的業績與生存，所以，美容院的每個服務環節就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師像大酒店、賓館的服務員一樣為客人提供五星級標準的服務呢?希望這美容院十三步服務流程能幫到您.
一、十三個程序
接待→入座奉茶→填表(客戶檔案)→皮膚膚測試(儀器)→問題(需求)咨詢→護理建議→肌膚護理→效果與感受的確認→居家保養建議(配家居客裝產品)→服務流程締結→預訂下次護理時間→送客→電話回訪
二、具體說明
1、接待
顧客進門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設迎賓小姐，而中、小型美容院為節省費用可以不專設接待員，可由美容師負責，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時，可以由前臺負責接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨!請進”等日常禮貌用語。
2、入座奉茶
老顧客來了后要問一下是不是先喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談(溝通)，你才會有為她服務的機會。
3、填表(客戶檔案)
新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細(這就好比醫生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據)。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項，因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。
4、皮膚測試(皮膚測試儀)
美容院都必備一臺皮膚測試儀，增加權威性和說服力,判斷準，好對癥下藥。
5、問題(需求)咨詢
了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、美體等等。
6、護理建議
根據
3、
4、5點的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學的護理建議給客人。
7、肌膚護理
顧客第一次來做護理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術、產品、服務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產品，都要給她介紹產品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。
8、效果與感受的確認
護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。
9、居家保養建議(配客裝產品)
顧客看到效果后，她會確信你產品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產品，適時的提出一些居家保養的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養，加以保護皮膚的彈性及水份。
10、服務流程締結
交費、填寫護理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。
11、預約下次護理時間
很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習慣，美容院的業績才會穩定。
12、送客
大多數美容院送客人只送到門口的門內，其實，這就浪費了一次很好的宣傳機會，現代美容院要提倡把客人送出門外，這樣美容院不但會穩定客源而且可以新客不斷。 ①客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。
②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數很多，別人會感到：這個美容師做的肯定很不錯，這么多人找她做，我下次去也要找她做。
③讓人感覺美容院的服務態度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護理的欲望，而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。(好東西的東西都愿和好朋友分享)。
13、電話回訪
新顧客在第一次護理后3-4天，要進行電話回訪，讓客人感受到你的一份關愛之情，7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時關懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護理,這樣才能保證美容院客源，財源穩定，業績上升,而客人由于堅持來做護理，護理效果明顯,她會開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。
第四篇：專業美容師的服務心理及銷售技巧
專業美容師的服務心理
心理服務是一種高層次的服務。來源于服務工作者良好的個人修養、崇高的敬業精神和健康的心理素質。首先美容師自己要把“服務”看成是一種至高無上的榮譽。
1、營造輕松的氣氛：
微笑是人際關系的潤滑劑，微笑服務會使客人感到和藹可親，使人輕松愉快，客人有賓至如歸的感覺。
2、善解人意：
善于觀察客人，把客人不好意思提出的要求引導出來滿足其心理要求。
3、不要直截了當地批評客人的失誤：
當客人表現出無知或失誤時不要表現出輕視態度。
4、使客人有被尊重感：
消費者的被尊重來自于美容師認真的工作精神，全心全意為其服務的態度上對客人提出的問題要給予耐心的解答，提出的要求一絲不茍地完成，使客人有被重視的感覺。反之倒使客人產生被輕視感。
5、當個好聽眾：
當人長期處于一種精神壓抑狀態時心中郁悶很想找個地方釋放。而美容護理時一個人身心松馳的時刻?？腿嗣鎸σ粋€和藹可親、善解人意的美容師，常常會在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦美容師給予撫慰似的關照語言，使客人得到朋友似的安慰緩解心理的疲勞。
服務時美容師要遵守的六大原則
一、新顧客往往怯生，不公在得出她在美容方面的難題時會不知如何啟齒，而且擔心她會得到什么樣的反應和接待，同時，顧客也對以前別人告訴她的許多美容方法感到迷惑，不知該怎樣選擇適合自己的護理和美容產品，所以她來到美容院希望能給她提供意見解決她的疑難。作為專業的美容師你應正確的引導顧客，運用你的專業知識、你的服務和你的說法幫助她們解決美容上的難題。
二、永遠別用逼近的方式銷售，在給顧客做皮膚護理時向她推薦，指出哪種產品最適合她的皮膚并關系她平時在家里的家居護理，告訴你的顧客美容院的產品質量是上乘的、可靠的，是針對她的皮膚來設計療程的，將自己對產品的信心傳達給你的顧客。
三、咨詢時，顧客通常會問到護理或產品的價錢，為了獲得較好的效果，美容師不她提出長期護理的價錢，最好能讓顧客了解一次護理或治療是無法馬上治好常年累月所產生的皮膚問題，唯有長期的護理才能達到確實的效果。
四、在為顧客進行護膚時告訴她你在做什么，用些什么產品，為什么要這么做，而且涂上一些在她手臂上讓她自己感受一下，顧客會覺得你關心她令她感到溫暖，在這種情況下顧客往往會接受你推薦給她的產品，而且得到了她需要的意見和指導。
五、我們的服務是在顧客離開美容院時才開始進行的，在顧客離去時應送給她一本宣傳冊和你向她推薦過的產品的試用裝，在顧客下次光臨前可先查記錄，在她來時詢問她感覺如何，這樣不但表示你記住了她的難題更表示你是幫她解決難題，她會把這份喜悅和感受向朋友介紹。
六、不要忘記贊美顧客：贊美她的外表、衣著、子女或一些細節，讓顧客在心理上得到一定程度的滿足，會給美容師帶來意想不到的收獲。
美容師如何把自己賣給顧客
一個成功的美容師首先要學會如何把自己成功地推銷給顧客以及跟顧客建立良好的合作關系及依賴感，讓顧客相信你、接受你、信任你，尤其是前臺負責接待工作的美容師，掌握這個技巧尤其重要。
1、賣笑：
真誠、燦爛的微笑將讓顧客的心情得到放松，倍感親切。微笑不像握手，握手會因為要產生肌膚的接觸而帶來不便，微笑可以避免這些，因為它不受距離、空間的限制。
2、賣姿態：
得體的舉止將是展示綜合素質的一個重要表現，決定顧客對我們所產生的第一印象是好是壞。
3、賣接待顧客的技巧：
做到嘴甜、腿勤、手快、腦子靈，為顧客提高適時所需的服務。學會接待客人并贊美客人，也是我們向顧客推銷自己的重要一環。
4、賣手法：
也就是出售專業技術，是否擁有訓練有素、技術過硬的手法將決定我們向顧客提供的服務是否專業。
5、賣專業知識：
一個優秀的美容師向顧客推銷產品時，絕不能僅僅介紹該產品的性質、作用配合使用的產品及使用方法，分析顧客心理的特征及接受程度等。這是一個顧客兜售附加的好機會，決定我們的專業形象和地位。
6、賣服務：
當顧客走進店內后，除了向顧客提供一般的禮儀服務(比如微笑著接待、遞茶等)外，還應該向顧客提
供專業技術、產品介紹及專業的資訊服務。
7、賣情報：
當顧客躺下來接受服務后，應想方設法與顧客進行溝通。通常就是通過聊天跟客人談論與生活相關的話題，比如有關個人妝容的職業妝、家庭妝、晚妝等化妝法，時下正流行的服飾，國內外美容潮流等，讓客人感到不但是來這里做了美容，還嘗到了很多東西。
業務技巧十法
1、尋找接近點：
使用一些善意的謊言，找到一個相通的接近點，如喜惡、嗜好、經歷、遭遇、脾氣、興趣、語言、體形、信仰、個性、生活方式、出生地等等。
2、吸引他人注意的談話內容：
興趣方面：流行時尚、游戲、烹調、養生之道、體育。
美容方面：最新資訊、護理常識、促銷消息等。
3、多聆聽少講：
說三分聽七分，不斷揣摩客人的心態配合著講解。
4、贊美的妙用：
不要羞于說贊美之詞，了解顧客贊美才能有的放矢如顧客有喜事像結婚、升遷等，要及時道賀;女人總喜歡別人說她的衣服有品味;盡量把年齡往小里猜;對顧客的孩子和寵物表示喜愛;夸獎顧客的看法比別人更有遠見;永遠不要和顧客沒大沒小;不要每次都夸獎同一件事情。
5、虛心請教：
心理學認為每個人都有好為人師的潛在欲望。虛心的求教的談話方式往往能讓對方不知不覺中接受你的觀點。避免沒有話題的尷尬，讓你顯得謙虛、誠實，可以讓對方在心理滿足的情況下增加對你的好感。
6、展示個人魅力：
通過你個人魅力來吸引客人，如你形象好面帶微笑、說話慢條斯理、氣質高雅或很成熟干練通情達理、精明果斷都能給客人不同的認同。個人氣質是可以裝出來的，裝多了就真成了你的氣質。一個成功的推銷等于97%的人性推銷加上3%的產品推銷。
7、裝扮成功：
要學會謙虛地夸耀自己。比如在夸耀自己業績優秀時不妨附加一句：“這倒不能說別人的能力比我差，只是我碰到的機會更多一些罷了。”這樣既可以讓對方看重自己又不會讓對方產生你在吹牛的感覺。
8、讓別人接受你的思想策略：
學會使用假設句式，如果是你的話您是愿意美容院做護理還是回家自己做?還可用角色互換來提問。心理學家認為把自己產品優點重復五次以上可以強化客戶對我們產品的認識。
9、應避免的言談：
不懂就不要裝懂，不要輕易批評你的競爭對手賣弄學識吹噓閱歷好，用對方聽不懂的專業術語必將引起強烈的反感，自以為幽默別人會認為是輕浮。
10、把握時機的要訣：
很多時候都不清楚客人十分已經被說服和打動，不知道是繼續往下說還是可以展開銷售了，客人又往往很少主動提及，這時不妨通過察言觀色后直入主題。如“剛才我們聊得這么機能機您認為如何?”從而加快進程。
第五篇：美容院如何做好服務
作為服務行業的美容院本應該以服務為主，以此來增加店內的回頭客。但是不少美容院始終做不好服務。如果做不好服務只會讓顧客流失，這是每個服務行業所要面對的事情。那么，美容院該如何提高服務，避免顧客流失呢?下面就讓普麗緹莎小編為大家來做具體的講解。希望能給給我經營者帶來一定幫助。
一.真誠對待顧客
很多顧客來美容院消費，并不是全都是做項目的。也許只是來了解一下美容產品的，這時就有個別員工帶著有色眼光去對待顧客了。在她們眼中，這些顧客難以產生消費。如果全心為其做服務，只會在她們身上浪費時間。如果你是抱著這樣的態度去面對顧客，肯定會讓顧客流失。真誠對待每一位顧客，才是美容院需要具備的。不管是什么樣打扮的顧客都要一視同仁，因為每位消費者都渴望被人尊重，得到熱情的接待以及服務。只要她們感受到了美容院的服務，下次一定會在來光臨你的美容院的。那時候就算不消費她心里也過意不去。
二.認為服務沒回報
很多美容師不懂服務的好處在哪，作為服務感受不到顧客給她們帶來的回報。自然而然的就缺少了那種激情。作為美容師始終要相信這么一句話，有付出就能擁有回報。只要你讓客戶滿意了，感受到了你的服務態度好。下次來做項目或者購買產品一定會叫你。因為那個時候顧客已經把你當做好朋友了。服務的回報是需要一點一滴慢慢積累的，所以要學會堅持。只要堅持才能看到服務后的回報。
三.缺少責任感
在美容院中，都是女性美容師。女性成群的地方也是最容易發生矛盾的。好的時候比誰都好，一旦出現了問題，可能連一個出來擔當的人都沒有。這樣就導致了員工之間的情緒化，因此在做服務時難以達到最好的效果，可能因為這些原因，導致了一些顧客的離去。缺少責任感，會讓美容院難以成長起來。當然，無法提升服務是有很多原因的。最重要的還是對美容師的培訓，提高她們自身的素質。如果一個美容院缺乏團隊意識以及管理理念?？傉J為，只要顧客愿意在此消費就對顧客提供熱情的服務。如果顧客不愿意買單，就冷眼相看。這樣的行為只會讓美容院走向下坡路，只有擺正了心態，用真誠的服務去打動顧客的心，才能促進成功率。