4s店前臺主管述職報告范文第1篇
一：接待客戶
工作內容包括以下幾個方面：
(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。
(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位,。
(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。
(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
(6)對于
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
二：咨詢洽談
1、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
2、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
3、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費;對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件;并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
4、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。
三：交車送客
1、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續;接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
2、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
四：送修查詢
1、為送修車辦理進車間手續
工作內容：(1)客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，(這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記)，如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組;如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。(2)由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。
2、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系;要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
3、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
五：通知客戶接車以及二次接待
1、通知客戶接車
工作內容：(1)作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。
(2)通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時(工期在兩天之內)，或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車準備要認真;向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
2、對取車客戶的接待
工作內容：(1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。(2)結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重;同時迅速拿出結算單呈交客戶;當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。(3)結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。
(4)客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
六：顧客資料管理
1、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。
3、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作!”
4s店前臺主管述職報告范文第2篇
汽修10301班 唐克鋒
學號;10025399
汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關鍵性的作用。是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業的發展，售后服務也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。
前臺接待對提高客戶滿意度起著關鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責負責售后前臺接待與服務的工作，執行并實施前臺操作規范，直接對售后服務經理負責; 負責完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導;妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務的滿意度;
第1章 前臺工作簡介及流程
售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意
1.1 前臺接待工作的概述
工作內容：(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
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1.2 前臺接待工作的基本流程
第一步：預約要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。
第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個接待人員
第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。
第四步：實時監控。就是監督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質保量、準時完成任務。
第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。
第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。 第七步：送客戶，
第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續改善”。
第2章
2.1 前臺接待工作流程的詳解
預約
此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準備。
安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由接待人員經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
2.2 接待
此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：(1)可以更多地準確地了解客戶的需求。(2)可以為公司挖掘潛在的利潤。(3)可以
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更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。(4)可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。
2.技術方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3.在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。
4.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”?；蛘?ldquo;您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。
5.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
6.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。
7.這一環節，接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
2.3 打印工單
打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。
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2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)
3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。
4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。 5.是否洗車。這就是“五項確認”。
另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;接待人員名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
2.4 實時監控
此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒接待人員。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：(1)隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。(2)此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。(3)維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。(4)如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
2.5 終檢
車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。這一環節要求接待人員認真、仔細。
2.6 交車說明
這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換
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了剎車片，那么接待人員應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。
交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。
客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續;接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
2.7 禮貌送客戶
客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。 接待人員務必要做到兩點：1.要當著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
2.8 信息反饋
信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續改善”?？蛻綦娫捇騺順I務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引
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導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。
客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復”。 要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。
第4章 總 結
通過在4S店的學習和實踐我明白了很多也學到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務行業看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。
實訓不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進了一大步，社會是一個大熔爐，當你進入這個熔爐的時候你就會發現自己的不足和值得你學習的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。
歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅持不懈的奮斗我的明天會更加的美好
汽修10301 唐克鋒 學號;10025399 2012年12月1號
4s店前臺主管述職報告范文第3篇
4s店銷售前臺年終總結一
轉眼間試用期三個月就要結束了，回頭想想自己三個月走過的路，心里充滿了歡喜與感激。
這是我畢業之后的第二份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。
都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。接待公司來訪的客人要熱情迎接，接聽和轉接電話要態度和藹，處理公司的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
我的日常工作主要包括以下幾個部分：
負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤;
負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;
負責銷售顧問電話接聽和錄音筆錄音的監聽和檢查;
負責前臺車型資料的完整和大廳衛生清潔;
在這三個月的時間里，我也認識到到自己有很多不足：做事情不夠細心，考慮問題不全面，這些都需要我在今后的工作當中努力改進。
雖然前臺接待的工作有時比較瑣碎，但是我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力，因此我會用心的去做每一件事。最后還要感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
4s店銷售前臺年終總結二
一、 總結201X年工作，因前臺接待人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在201X年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是廣汽本田售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著廣汽本田售后部的形象，所以我們必為廣汽本田售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、 價格合理化，價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
四、 加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
五、 面對廣汽本田對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
4s店前臺主管述職報告范文第4篇
1、經濟油耗是指在特定的測試條件下(無風、路面平直等)，車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。
2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，
3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值;
4、影響油耗的因素有很多;是否在磨合期;車輛路試的車速、路況、風速、載重等;駕駛習慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調、音響等);油品(93號無鉛汽油)
5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動;不要對車輛外觀進行任意改裝;高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式;車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品;夏季使用空調時，溫度設定值不要太低;合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動;避免急加速，猛踩油門;定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔;定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力;
6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!! ※ 抱怨配件價格過高
您好，我店使用的都是**廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。 ※ 抱怨關于工時費高
你好，我店所有維修項目均按廠家保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養。
※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好
你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。 如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:
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先生/小姐，您好!您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們 感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的 維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是(對應解釋延誤提車的原因)，還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止 ↓(要求在站點等待的) 請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎?→同意→投訴中止 ↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，
他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。 1.為什么油耗比使用手冊上高出很多?
答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說： 空轉1分鐘需10-30CC的燃燒
負載100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程
汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右 空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良
注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油
因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下;如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就**的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。 為什么車子不易啟動?
答：對不起，不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。
原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。
客戶應答術
1、為什么**轎車需要定期清洗節氣門/熄火等? 發動機工作過程中，節氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質便固化，導致節 氣門臟污。這是正?，F象，行駛一定里程后清洗一下節氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。
2、**的方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據**轎車轉向系統的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩定性，且轉向隨動性好而不發飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會
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造成轉向特別沉。
3、怎么回事兒，我的車現在(向右)跑偏? 車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)。 【檢查標準] 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離(約3.5m)的偏離時間應在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。
4、為什么我剛買的新車油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。
5、我新車剛買沒多久，今天發現怎么坐在車內開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了? 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。
6、為什么車子行駛時噪音這么大?★★★ **轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現場試車，實際檢測一下。 點評: 應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發力、運動性能，從而使發動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。
7、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現爆胎的危險。
8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發抖，出了什么問題?★★★ 我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速140km/h以上發抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 【需要解釋時] 車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。
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9、為什么我的車現在行駛時車身有異響產生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎? 【電話咨詢] 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。 【現場解釋] 輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。
10、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣? 因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區別，所以對漆面的顏色有一點影響。
11、賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內卻要耗BL油，這是正常的嗎? AL是車速為*km/h時的經濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數;實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠大于A的經濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。
12、發動機故障燈亮了，還可不可以繼續行使? 發動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發動機運行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發動機有異 響，請就近停車，我們會去救援。
13、我的車最近油耗為什么這么高?★★★
這可能是您車的燃油系統需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。
14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢? 這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設定即可。
15、為什么車輛CD機老是卡碟? 導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時， 沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。 點評: 直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。
16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現少量霧氣，打開車燈過
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一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。
17、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。
18、清洗過節氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?★★★ 如果清洗節氣門之前沒有這種現象，一般是因為節氣門處的積碳清除以后，節氣「〕位置傳感器的初始位置發生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。
19、**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴? 首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保證，備件價格是全國統一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務站進行咨詢和對比配件的價 格;其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質量擔保，這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期;最后，優質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。
20、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。 【如果預約有幫助的話] 希望你下次能提前預約，我們可以根據情況提前為你準備好配件，節省你的時間。
21、保養就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養費用太高了，比修理廠高多了! 4S店為用戶車輛保養提供專業的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優質安全的保證;費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養的一部分， 我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。
【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業性肯定比他們好。比方說，要是去看醫生，大醫院和路邊的小醫院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。
22、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!(對于事故車著急要求修復和提車的用戶) 【針對作業內容的說明] 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。
【針對用戶等待時間過長的說明](人多的情況) 我們是**指定的4S店，質量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。 【補充說明] 請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你
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看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節省時間，好嗎?
23、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間!怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續，太耽誤時間! 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規范的、高質量的服務，其實細致流程的最 大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?「交車時，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考?！附榆嚂r1
24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統一價，是不打折的。
25、工時費太貴! 工時價格是廠家和汽車行業管理部門依據所在地區的經濟水平制定的，與當地的工價相符合。
26、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業的技師，感謝您對我們的車間作業提出寶貴建議。
27、 4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜? 我們4S店是嚴格按照**技術要求、工藝規范、XX道程序執行的。從用料、工序到技術，每個環節都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量啊!
28、 CD機為什么總是壞? 這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。
29、來一次可不容易，維修保養太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務站? 您好!感謝您對我們的信任，這么遠過來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的規劃部門會根據當地的實際情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務的。
30、我用的時候有異響，來服務店一查又不響了? 我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現在故障又無法再現，可以等故障現象稍明顯后再來店做檢查。
31、我的車剛做過保養不久，這么快就又出問題了，你們保養的時候怎么沒有檢查呢? 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養記錄) 「沒有相關記錄] „„現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。 「有相關記錄1 „„盡快給您處理。
當時您時間來不及，沒有處理，現在趕緊給您處理一下。
32、人家好多車都提供4次免費保養，**怎么一次也不免費啊?
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的確有部分車型送4次保養，他實際上是將4次保養的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。
33、我可以在其他的維修廠進行保養嗎? 我不到你們店作保養，出現質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養行不?我的車已經出質量擔保期了，可不可以到外面保養? 保修期內您不可以在外面做保養，如果您在4S店的維修保養記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養，因 為**的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養。
34、做一次保養怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢? 【針對作業內容的說明] 您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。
35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了! 不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。
36、車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現在還會響? 可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。 【針對頑癥] 這個問題我們已匯報**公司，已經引起高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。 【針對上次遺留問題] 根據系統的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。
37、為什么這車開起來這么吵? 我們**為了增強它的操控穩定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。
4s店前臺主管述職報告范文第5篇
1、負責售后維修前臺的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。
2、負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。
3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關質量索賠信息。
4、督促前臺業務接待的估價準確率和車輛維修故障現象描述的準確率。
5、負責車輛維修后，客戶對本公司質量技術和服務質量出現問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。
6、負責售后服務部日報表的統計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領導和公司領導。
7、協助服務經理或站長對客戶投訴的處理工作。
8、嚴格按照公司制定的維修工時標準，客戶辦理維修付款手續。
9、負責協調車間、配件部與前臺的協作工作。
10、負責制定前臺接待人員的培訓計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業知識的學習培訓并進行考核、記錄。
11、負責督促好接待廳的衛生清潔工作，保持接待通道的順暢。
12、針對CSI整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。
13、完成領導交辦的各項任務。
4s店前臺主管述職報告范文第6篇
一、一般接待過程
進入展廳—解除警戒—交談方向--需求點—期望值—產品適合性推介—最優性價比展示—中間業務捆綁—臨門促銷
二、交談方向
1有利方：感情增溫、產品優勢及性價比、品牌店牌信譽、產品適用性、金融保險等綜合銷售鏈、定金押金、售后服務 不利方：拼價講價、競品、同城同品店、贈送附加值、猶豫觀望、時間短、阻撓人
2在產品特性與標準接待框架的基礎上，銷售顧問在與客戶交流時要有意把交談話題引導至我方有利區，回避不利區，掌握展廳交談節奏，不被客戶所左右，并保持和諧氣氛。 3根據客戶類型與特點，靈活設計交談方向與引導路徑，以及方式方法，不拘泥形式。
三、解除警戒
1人對陌生事物都懷有先天的防御警戒心理，如客戶心理警戒不能解除，則銷售顧問所有的建議都會被客戶反方向考慮。 2解除客戶心理警戒的最好方法就是恭維客戶并取得客戶好感，同時通過自己的語言和肢體表現，向客戶敞開表明自己的可信度，打消客戶疑慮，進而取得客戶信任。 3賣車前先賣人
四、需求點
一般來說，客戶的需求點都有兩個，實際需求和心理需求，兩者是相互統一而又矛盾的，客戶的需求點是可以誘導(主觀、客觀)改變的，需要銷售顧問分析引導直至對我有利方。
1實際需求摸排：主要是客戶實際生產、生活中產生的客觀使用需求。
A實際需求點可直接詢問客戶，但客戶表述不一定有利于我方，也不會很全面。
B從客戶的年齡、職業、家庭、階層等情況，間接的分析推測客戶實際需求，并提升誘導。 C從產品特性上，倒退適合客戶的需求
2心理需求摸排：客戶以實際需求為基礎，進而發展出的心理滿足和認可的需求
A心理需求客戶不會明說，甚至本身也很模糊，有恭維性、可塑性、沖動性等特點，銷顧需要話術引導分析。 B從客戶的年齡、職業、文化程度、經歷、性格特征等方面，間接的分析推測客戶心理需求，并提升沖動。 C在提升客戶心理沖動時，不能忽律實際需求。
銷售顧問要通過實際交談(方向)過程，挖掘并加強客戶需求點的不可替代性、緊迫性、高性價比、高心理滿足等方面，助推客戶購買動力。
五、期望值
1、什么是期望值：期望值是指一個人在某件事物(人或事)最終結果明朗前，根據自己所能觸及的參考依據和自我的習慣性思維判斷，在絕對理想與現實制約之間，而做出的具有自我意識傾向的結果預估。
2、判斷依據：同級事物的可比性;客戶周圍環境(人、事)的意見建議;客戶自身對事物的理解程度、相應經歷及性格思維特質。
3、期望值要點：模糊性、補償性、誘導改變性、自我意識的堅持與認同轉化、最終文字明確、意外驚喜。
A---模糊性：在期望值的判斷依據中，除了同級事物、同級條件的可比性比較真實清晰外，其他的依據都比較模糊的，這也導致了客戶期望的確立標準，本身也只能是一個大致的模糊推測，而不是具體有數據支撐的明確結論。
B---補償性：以客戶購車為例，客戶對即將購得的車輛在總體的綜合期望下(良好的整體感覺體驗)，由N個分解的期望項組成，如：外觀期望、質量期望、實用性期望、價格期望、服務體驗期望、額外獲利期望、社會認可期望等。在這些分項期望中，當某一項期望未能達到客戶要求時，可以通過其他期望項的提升進行補償，而保持客戶總體期望的滿意。 C---誘導改變性：在摸清客戶的需求方向及經濟能力(注：經濟基礎包含購買能力)后，以更高的產品體驗品質和更適合客戶的使用需求性為誘導，加深客戶的內心需求渴望，提升客戶購買動機強度，促使客戶產生情感沖動，進而改變修正客戶內心的最初期望標準。
D---自我意識的堅持與認同轉化：客戶期望值標準的確立，大多是依據客戶的自我依據判斷和自我思維習慣而產生，因此也帶有強烈的自我意識色彩。一般而言不可正面直接否定，而是應在擱置客戶的意見，以客觀條件限制位為不能達成理由，尋找客戶其他的需求端口，并以此為誘導條件，運用補償和誘導修正原理，引導客戶在權衡利弊后，自覺修改自己的原有認識標準。
E---最終文字明確：當我方成功修正客戶原有期望標準后，將逐步分批引導客戶確定具體分項的期望標準數據，并以文字形式明確固定下來，在建立緩坡后爭取客戶簽字認可。 F---意外驚喜：客戶原期望中沒有意料到，或自己認為不可能、不應該得到的收獲。意外驚喜會幾何倍數的補償提升客戶原先的期望標準，但客戶的期望要價也會因此越來越高，造成后續難以滿足。
六、報價與矛盾轉換
1人的貪欲是沒有底線的，無論報價高與低都不會阻止客戶進一步索價。
2沒有前期鋪墊的報價就是自殺，報價是銷售顧問最脆弱的時刻，是偏離交談有利方，是展廳接待被動的開始. 3一般報價流程： --客戶詢問報價
--回避客戶正面詢問，以產品配置多樣化而導致價格多樣化為借口，回避鋒芒，并轉換到質量、品質、價值等有利方上 --延長交談時間，360度了解客戶所有情況，特別是客戶的實際需求、心理需求、購車預算、所處銷售階段、權重人、性格特征、競品概況等信息。
--在了解上述情況后，將產品(配置、品質、價值)針對客戶的需求點進行推介，并達到“最適合”效果。 --引導客戶開展想象購車后的場景，挑起客戶心理沖動 --高質量=高享受=高價格;低價格=低質量=低享受，在我方隱藏的利潤體系內，將“質”“價”一對矛盾交給客戶，讓客戶自己選擇，使客戶糾結于“質量”“價格”“享受”的三者之間，而忽律了對我方的聚焦點。 --根據現場情況誘導，至我有利方 --臨門促銷，現場逼單
七、競品比較
要想推翻結論，必先推翻過程;要想推翻過程，必先了解過程。
1把握交談節奏，創造和諧輕松的氣氛，解除客戶警戒，打消客戶抵觸情緒。
2不要直接否定客戶的低價結論，或與客戶爭執，而是引導客戶敘述競品低價的具體價格體系組成和客戶發現過程，并分析發現其中不合理之處。
3用生活常識或第三方觀點，揭發低價過程中不合理之處，進而推翻競品低價結論。
4給客戶以下臺階，表示理解，不要損傷客戶的尊嚴與面子 5正向引導客戶來我方展廳了解產品實情，或反向陪同客戶去競品展廳核實。
6產品包裝的不透明性，以及產品的差異化競爭是反競品低價的關鍵。
八、想象與沖動
即使最木訥的人，也會有對美好事物的幻想。銷售顧問通過對客戶購車(或興趣點)后的情景拓展展示(語言、表情、動作)，描繪一個客戶有車使用后的美好的、誘人的、日常生活場景，觸動客戶內心情感，滿足客戶心理需求，挑起客戶激情沖動，淡化理性思維，促使成交。
九、展廳節奏
1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客戶信息、了解分析客戶的實際需求和心理需求。
2中1/3：針對客戶需求點與價格訴求，展開產品配置的對應性介紹，體現產品價值和適用性，穿插中間業務滲透，最終達到“最適合”與“最合適”狀態。
3后1/3：建立成交坡度，幫助客戶解決成交障礙，釋放噱頭，促成臨門一腳，或引索留根，建立客戶檔案，準備二次跟蹤。
十、雙人接待 1主接待：
--負責與客戶或主要決策人的主體交談 --負責把握展廳交談的方向和節奏步調 --負責報價及中間業務闡述
--負責給客戶留下主體接待印象，以及指定聯系人 --負責留存客戶電話、微信、以及回訪留根 2副接待：
--配合主接待，分擔隨從人交談接待