第一篇：酒店前臺工作培訓
酒店前臺領班工作培訓計劃
領班工作培訓計劃
一.認識領班的基本工作職責，在工作中做好督導，協助，榜樣。
二.日常工作的流程和計劃
1.單據報表存檔
2.S帳，漏結，呆賬，信用卡等賬務的處理 3.每周工作計劃及總結 4.每月考勤及排班等
三.學習積極主動管理
1.主動處理突發情況，解決同事工作中的各種困難
2.以身作則，帶領員工落實完成上級安排的各項工作任務 3.不斷尋找方式調動員工的積極性，激勵其發揮自身最大的熱情和潛力并提高服務質量 4.多觀察。對不足的，錯誤的立即提醒糾正
5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協助，團結一致
6.主動做員工的思想工作，應善溝通，會協調。給予其關心和幫助
四.自身的改進及提高
1.學習面談，電話，書面等各種溝通技巧
2.改變心態。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思考，果斷地做出處理
3.培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口
4.學習如何進行有效的管理 5.建立良好的人際關系
第二篇：酒店前臺收銀工作流程培訓資料[1]
前臺收銀工作流程
一.入住流程：
1.見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.開具住宿登記單，紅色一聯交客人保管。
4.將剩下白聯住宿登記單用賬單夾夾好，放置于賬單抽屜內保管。
5.客人給的如果是涮卡，最好將收據單訂到住宿登記單上。
6.從接待處交接過來的帳單，裝入賬單抽屜內時要核對相應帳欄消費。
7.如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于簽單卡上簽名認可。
8.如客人房帳計入其他房帳內的，應得到其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明"掛××房帳"及"記××房帳"。
9.除備用金外的所有現金在每班下班前須投置保簽箱內。
二.退房流程：
1.向客人要回紅色一聯的壓金單、房卡，在電腦上核對住宿登記單，對照無誤后，方可進行結算。
2.取出退房客人帳單，等侯樓層查房通知，
3.如果客人遺失紅色收據單，收銀員必須要客人在帳單上聲明"紅單遺失"字樣并附上本人省份證復印
件。
4.收銀員在等侯樓層查房通知時，須對各人解釋：請稍后，正在查房。要一聲不吭會讓客人誤會我們
是乎視與耽誤他。
5.客人在結算前所有當天消費須立即如數輸入帳單內。
6.在得到樓層確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。
7.客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促
客人。
8.在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。
9.結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與住宿單釘在一起放置一旁以備查賬用。
10.找客人余款及需要時開票。
第三篇：酒店前臺培訓計劃
--王紅英
一、常識及概括培訓
(一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新老員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓時間及內容：
1、酒店職業道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀處罰規定。
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介;了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。
2、熟記酒店各分部聯系電話。
3、了解酒店各類營業部門及經營業務、營業時間、營業推廣。
4、了解本部門經營業務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業場所，各類房間。
1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。
2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。
一、前臺崗位培訓程序
(一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，盡快進入崗位操作。
(二)前臺培訓內容： 培訓計劃需時30節課，分三個階段完成。
培訓日期：2016年9月12號開始
培訓內容：前10節課
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
培訓內容：中間10節課
1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣房技巧。
4、培訓OTA接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。
培訓內容：最后10節課
1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、補單的跟進程序。
9、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。
10、各類信用卡結算方法的培訓。
11、以上培訓均結合相關上機操作。
12、參加訓全員總結培訓內容。
2016
年9月12號
第四篇：酒店前臺禮貌用語培訓
酒店前臺禮儀禮貌培訓
酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。
酒店前臺基本儀容禮儀
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。
男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
男員工要保持身體氣味清新，不得有異味;女員工不得用強烈香料(香水)。 酒店前臺員工應有之儀容及禮貌
在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。
在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。
留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行;或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不
可歪身，及扮鬼臉作怪動作。
除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
不得在工作時，閱讀報章、書籍。
走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好!”。
若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺員工態度謙遜，語言文明
根據性別和身份禮貌地稱呼賓客
與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口
如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。 工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。
對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。
(一)儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)儀容
1、發型。
男員工：整齊的短發，須在衣領上。只允許染黑發。不得留鬢角和胡須。
女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型，只允許染黑發。
2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。員工儀容儀表規范
3、化妝
工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保
持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。
4、個人衛生
指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。
5、著裝
按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。
6、鞋襪
男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。
女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。
(三)補充規定
1、員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)。
2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。
3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。
二、員工紀律
員工必須遵守如下規定：
1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。按規定打卡并簽到、簽離。
2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。
3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料;如有查詢，由有關部門負責接待。
5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。
6、員工一般不得在酒店內打(接)私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。
7、員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。
8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。
9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。
10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。
11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。
12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。
13、不得在非吸煙區域吸煙。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。
16、不得向客人索取小費和物品。
17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。
三、文明舉止規范(附：不良舉止)
文明舉止
1、 精神飽滿，
2、 不
3、 倚不
4、 靠。
5、 面向客人微笑，
6、 敬語對客。
7、 站姿端正，
8、 對客服
9、 務表示出誠懇態度。
10、 站立端正，
11、 隨時為客人服
12、 務;兩手放在前面交叉站立;走路平穩、不
13、 急跑;遇到上級、同
14、 事熱情打招呼。
15、 自然站立，
16、 說話有禮貌，
17、 對客微笑，
18、 使用敬語，
19、 回答客人問題或與上級交談，
20、 聲音適中，
21、 誠懇自然。
22、 與客人交談距離適中，
23、 音量適中，
24、 對方聽清即可。
25、 跟客人說話時應兩眼注視對方，
26、 面向客人。
27、 對客服
28、 務杜絕談論自己的私事，
29、 不30、 能變相向客人索取小費。
31、 “客人永遠是對的”
10、微笑服務，對客人熱情友好。 不良舉止
1、 無精打采，
2、 倚靠門、窗或單腿站立。
3、 當客人需要服
4、 務時，
5、 裝沒看見或背向客人，
6、 不
7、 理睬。
8、 腳在地上劃來劃去，
9、 大腿小腿晃來晃去，
10、 滿不
11、 在乎的樣子。
12、 手插衣兜，
13、 走路邊走邊聊，
14、 遇人不
15、 打招呼。
16、 與客人或上級談話，
17、 雙臂抱于胸前或交叉于后。
18、 與客人交談距離過近，
19、 或過遠，20、 聲音過小，
21、 客人聽不
22、 清楚。
23、 和客人談話時，
24、 兩眼東張西望，
25、 或面部轉向別處。
26、 向客人談私事，
27、 并變相索取小費。
28、 對客服
29、 務中與客人爭執。
10、冷面孔，對客人不耐煩。
四、文明語言規范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。
(一)說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
(二)選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用“用飯”代替“要飯”;
2、用“幾位”代替“幾個人”;
3、用“貴姓”代替“你姓什么”;
4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”;
5、用“讓您破費了”代替“罰款”;
6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。
(三)基本的文明禮貌用語：
1、直接稱謂語
先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××??
2、間接稱謂語
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、歡迎語
歡迎您住我們賓館。
歡迎您來這里進餐。
希望您能在這里生活愉快。
4、問候語
您好!
早安/午安/晚安
多日不見，您好嗎?
5、祝賀語
祝您節日愉快!
祝您生日快樂!
祝您一切都好!
祝您一帆風順!
6、告別語
再見!
晚安(晚上休息前)。 祝您一路平安/祝您旅途愉快! 歡迎您再來。
7、征詢語
您有什么事情?
我能為您做些什么?
需要我幫您嗎?
這會打擾您嗎?
您喜歡??嗎?
您需要??嗎?
您能夠??嗎?
如果您不介意的話，我可以??嗎? 請您講慢點。
8、應答語
不必客氣。
沒關系。
這是我應該做的。
照顧不周的地方，請多多指正。 我明白了。
好的。
是的。
非常感謝。
謝謝您的好意。
感謝您的提醒。
9、道歉語
實在對不起/請原諒/失禮了。 打擾您了。
完全是我們的過錯，對不起。 感謝您的指正。
我們立即采取措施，使您滿意。篇二：前臺禮節禮貌培訓
酒店前臺接待禮儀知識
酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。
禮儀、禮節、禮貌是酒店深層文化的重要表現，也是酒店培植和宏揚的重點，貫穿在接待服務活動的全過程之中。所以說，現代酒店行業是禮貌的行業。
前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：
酒店前臺接待禮儀之個人形象
酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。
許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人
的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上
給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
酒店前臺接待禮儀之語言規范
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。
酒店前臺接待禮儀之應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。
在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。
當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。
酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。
酒店前臺禮儀禮貌培訓
酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。
酒店前臺基本儀容禮儀
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。 男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
男員工要保持身體氣味清新，不得有異味;女員工不得用強烈香料(香水)。
酒店前臺員工應有之儀容及禮貌
在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。
在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。
留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行;或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。
除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。
用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
不得在工作時，閱讀報章、書籍。
走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好!”。
若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前臺員工態度謙遜，語言文明
根據性別和身份禮貌地稱呼賓客
與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口
如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。
工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。 對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。
酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。 酒店電話接聽禮儀的要求 1. 所有來電，務必在三響之內接答。
2. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人
交談，就用另一手捂住話筒。
3. 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。 4. 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5. 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從
速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
6. 不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多
人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。
7. 在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲
說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。
酒店電話接聽程序
1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對
不起，讓您久等了” 2. 致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位(部門)名稱
或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱)。
3. 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去
傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求
1、
2、
3、„„逐條記下，并復述或回答對方。
4. 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。 5. 對對方打來電話表示感謝。
6. 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
酒店電話接聽禮儀之言談規定
1. 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以
免對方聽不清楚。
2. 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。 3. 不開玩笑。
4. 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。 5. 任何時候不準講“喂”。
酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理
特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時： 1. 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。 2. 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前臺接待禮儀培訓
酒店前臺接待禮儀培訓
酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口?？蛻舫醯骄频?，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現的。 禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎斩Y儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內容包括商務禮儀和服務禮儀，我們可以把它叫做職業禮儀。
一、服裝禮儀
服裝要求規范、整潔、統一
1、 工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。
2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。
3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。
二、儀容禮儀
外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。
1、 淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。
2、 美白要自然，要注意頸部的膚色。
3、 頭發，不要披肩散發，長發在上班時間要盤起。
4、 不留長指甲、美甲不能太花哨。
三、儀態禮儀
員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。
1、 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方，真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。
微笑的四要四不要
四要：
一、要口眼鼻眉肌結合，發自內心的笑
二、要神情結合，顯出氣質
三、要聲情并茂，相輔相成
四、要與儀表舉止的美和諧一致
四不要：
一、不要缺乏誠意，強裝笑臉
二、不要露出笑容，隨即收起
三、不要為情緒左右而笑
四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人
2、 目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼
睛。
3、 站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈v字
形或“丁”字狀站立，呈現30°，雙手交叉放于腹前。
4、 坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、
夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。
5、 行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。
6、 手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，
切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、言談
言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。
1、 禮貌：態度要誠懇、親切;聲音大小要適宜，語調要平和沉穩;尊重他人。
2、 用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常試用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第
二人稱中的“您”字等?，F在提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。
3、 談話姿勢：談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養和素質。所以，交談時，首先雙
方要相互正視、相互傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。 整理外表的九大原則
一、外表決定了別人對你的第一印象
二、外表會顯現出你的個性
三、整理外表的目的在讓對方看出你是哪一類型的人
四、對方常依你的外表決定是否與你交往
五、外表對你魅力的影響甚大
六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。
第五篇：酒店前臺英語(培訓內容)
前臺英語
English for Front Office
1. Good morning, may I help you?
早上好，我可以為您效勞嗎?
2. For which dates would you like to book the room?
請問您訂的房間在什么日期?
3. May I have your name?
請問您貴姓?
4. How do you spell the name, please?
請問名字怎樣拼?
5. May I have your phone number and fax number?
請問您的電話號碼和傳真號碼?
6. How many guests are there in your party?
請問有多少位客人?
7. What kind of room/rooms would you like?
您需要什么種類的房間?
8. Would you like a room with twin beds or a double bed? 您需要雙人床還是兩張單人床的房間?
9. Please wait a moment, let me see if we have any double rooms available. 請等一等，我看看還有沒有雙人房。
10. Yes, we have a vacancy.
我找到有空房了。
11. I’m sorry, sir. We’re fully booked for those dates. 對不起，先生。我們這些日子的房間全訂滿了。
12. At what time will you arrive?
您什么時候到達?
13. May I know your flight number?
請問您的航班號?
14. We don’t have any double rooms available.
我們現在沒有雙人床的房間了。
15. Would you mind a twin room instead?
您介意要兩張單人床的房間嗎?
16. (Does it include breakfast?) I’m afraid not, sir.
不(包早餐)，先生。
17. RMB 880yuan per night.
每晚880元人民幣。
18. (I’m calling from Washington. I’d like to book a double room for Mr. George Smith.) What did you say the name was?
您說的名字是什么?
19. May I know who’s making the reservation, please?
請問幫他訂房間的是哪一位?
20. How will he pay the bill?
他的房租是怎么付?
21. (His company will pay.) Which company is it?
是哪一間公司?
22. As we have no credit arrangement with your company, you’ll have to send
us a deposit.
由于我們酒店與貴公司沒有信用協定，您得先付押金。
23. Is the company willing to cover all expenses?
公司愿意支付全部費用嗎?
24. Then could you send us a deposit of RMB 1000 to cover the room plus other
expenses?
請您交1000元人民幣作為房費和其他費用的押金。
25. I would like to confirm your reservation.
我想核對一下您的預訂。
26. We look forward to serving you.
我們期待您的光臨。
27. Thank you for calling us.
感謝您的來電。
28. (We have reservations.) Just a moment, please. Mr. Smith, I’ll get your
details.
請稍等，史密斯先生，讓我翻一下您的資料。
29. Yes, Mr. Smith, we have your reservations.
有了，史密斯先生，我們有您的預定資料。
30. Would you please show me your passport and fill in this form?
請把您的護照給我們看看和填寫這張表好嗎?
31. Would you please sign your name?
請簽上您的名字。
32. The reservation was for a double room for four nights, wasn’t it?
您預訂了一間雙人床的房間，共四晚，對嗎?
33. How will you pay your bill, by cash of by credit card?
您如何付款，用現金還是信用卡?
34. Your room number is 1022.
您的房號是1022。
35. Here your keys.
這是您的鑰匙。
36. I’m sorry the room is not ready.
對不起，房間還沒有準備好。
37. There will be a delay of about half an hour.
大概要等半個小時。
38. Would you like to take a rest in our lobby for a while?
請您在大堂休息一會，好嗎?
39. We will let you know when the room is ready.
當房間準備好了我會通知您的。
40. I’m sorry to have kept you waiting.
很抱歉讓您久等了。
41. The bellboy will take you to the room.
行李員會帶您到房間去。
42. We hope you enjoy your stay here.
希望您在這住得愉快。
43. Is there any problem, sir?
先生，有問題嗎?
44. Would you mind telling me exactly what happened, sir?
先生，您介意確切地告訴我發生了什么事嗎?
45. I’m terribly sorry about this, sir.
先生，關于此事我感到非常抱歉。
46. There could have been some mistake.
可能出了差錯。
47. Thank you for bring the matter to our attention.
感謝您把這件事告訴我們。
48. Please be assured that we will look into the matter.
請相信我們會調查這件事的。
49. I assured you that it won’t happen again.
我向您保證不會再發生這樣的事情。
50. If you would just give us another chance, I’m sure you’ll find
everything will be to your satisfaction next time you come.
請給我們一個機會，我相信您一次光臨一切都會令您滿意的。
51. Is everything all right, madam?
小姐，一切都好嗎?
52. Are you satisfied with our service, sir?
先生，您滿意我們的服務嗎?
53. Would you like to put forward some opinions or suggestions?
請您提出意見或建議好嗎?
54. I’m afraid not, sir. It’s against our rules.
先生，很抱歉，這是違反我們酒店規定的。
55. I’m afraid we don’t have this kind of service.
很抱歉，我們沒有這服務。