黨員知識競賽活動范文第1篇
一、判斷題(20題)
1、《中國共產黨紀律處分條例》從2016年1月1日起施行。(×)
2、《中國共產黨紀律處分條例》適用的對象是所有黨員。(×)第五條
3、對嚴重違犯黨紀的黨組織的紀律處理措施：一是改組，二是解散。(√) 第八條
4、撤銷黨內職務處分，是指撤銷受處分黨員由黨內選舉或者組織任命的黨內各種職務。(√)第十條
5、黨員受到留黨察看處分，其黨內職務自然撤銷。(√)第十一條
6、黨員受到開除黨籍處分，十年內不得重新入黨。(×)第十二條
7、根據案件的特殊情況，地(市)級以上紀委可以批準對違紀黨員予本條例規定的量紀幅度以外減輕處分。(×) 第十七條
8、對違紀黨員免予黨紀處分，應當作出書面結論。(√)第十八條
9、在紀律集中整飭過程中，不收斂、不收手的，應當從重或者加重處分(√)第十九條
10、黨員一人犯有兩種以上(含兩種)應當受到黨紀處分的違紀行為，可按數種違紀行為中應當受到的最高處分給予處分。(×) 第二十三條
11、經濟方面共同違紀，對違紀集團的首要分子，按照集團違紀的總數額處分。(√) 第二十五條
12、對有喪失黨員條件，嚴重敗壞黨的形象行為的，應當給予開除黨籍處分。(√) 第二十九條
13、對因故意犯罪被依法判處《刑法》規定的主刑(含宣告緩刑)的黨員，應當給予開除黨籍處分。(√) 第三十三條
14、因過失犯罪被判處三年以下(含三年)有期徒刑或者被判處管制、拘役的，應當開除黨籍。(×) 第三十三條
15、違紀黨員在黨組織作出處分決定前死亡的，都不再給予黨紀處分。(×)第三十七條
16、直接經濟損失，是指與違紀行為有直接因果關系而造成財產損毀的實際價值。(√)第四十條
17、對于違紀行為所獲得的經濟利益，應當收繳或者責令退賠。(√)第四十一條
18、執行黨紀處分決定的機關或者受處分黨員所在單位，應當在六個月內將處分決定的執行情況，向作出或者批準處分決定的機關報告。(√)第四十三條
19、傳播謠言丑化黨和國家形象，情節嚴重的，給予撤銷黨內職務處分。(×)第四十六條第三款
20、對違紀后下落不明的黨員，應當一律給予開除黨籍處分。(×) 第三十六條
二、填空題(20題)
1、黨員受到警告或者嚴重警告處分的， 1年 內不得在黨內提升職務。
2、《紀律處分條例》規定，受到留黨察看處分的黨員，在恢復黨員權利后 兩年 內,不得在黨內擔任和向黨外組織推薦擔任與其原任職務相當或者高于其原任職務的職務。第十四條
3、在干部選拔任用工作中,違反干部選拔任用規定的,追究主要責任者和其他直接責任人員的責任,情節嚴重的, 給予 開除黨籍 處分。
4、利用職務上的便利,占用公物歸個人使用,時間超過六個月 ,情節較重的,給予警告或者嚴重警告處分;情節嚴重的,給予撤銷黨內職務處分。第七十三條
5、黨和國家工作人員利用職務上的便利,為他人謀取利益,其配偶收受對方財物,情節較重，對該黨員應給予給予警告或者嚴重警告處分。第七十五條
6、黨和國家機關、國有企業(公司)，違反有關規定以單位名義將國有資產集體私分給個人的，將追究主要責任者和其他直接責任人員的責任，其中，情節較重的，給予撤銷黨內職務或留黨察看處分。第八十四條
7、黨和國家機關、國有企業(公司)、事業單位、人民團體,在經濟往來中,在賬外暗中收受各種名義的回扣、手續費的,屬何種違紀行為?受賄第八十九條
8、為謀取(不正當利益),給予黨和國家工作人員或者其他從事公務的人員以財物，是行賄行為。第九十條
9、國家機關、國家撥給經費的團體和事業單位,挪用財政資金或者科研、教育、衛生、軍工等專項資金的,追究主要責任者和其他直接責任人員的責任,情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分。第一百條
10、某黨員非法買賣土地使用權，情節嚴重，應當給予開除黨籍 處分。第一百零九條
11、個人借用公款超過 六個月不還的, 追還所欠公款,情節較重的,給予警告或者嚴重警告處分;情節嚴重的,給予撤銷黨內職務處分。但確因生活困難到期無力歸還的除外。第一百一十六條
12、在安全工作方面,不認真執行勞動保護、安全生產和消防等方面的法律、法規,發生爆炸、火災、交通安全、建筑質量安全、礦山安全以及其他事故的,且造成巨大損失或者惡劣影響的,對有關責任者,依照有關規定 (A)處分。第一百三十三條
A.加重 B.從重 C.從重或加重 D.減輕
13、嫖娼、賣淫,或者組織、強迫、介紹、教唆、引誘、容留他人嫖娼、賣淫,或者故意為嫖娼、賣淫提供方便條件的,給予何種處分?(A)第一百五十六條
A.開除黨籍 B.留黨察看 C.撤銷黨內職務 D.留黨察看或開除黨籍
15、實施黨紀處分,應當按照規定程序經黨組織集體討論決定,不允許任何個人或者少數人決定和批準。上級黨組織對違犯黨紀的黨組織和黨員作出的處理決定,下級黨組織必須執行。以上表述概括的是下列那一項原則?(D)第五條
A.黨員在黨紀面前人人平等原則 B.實事求是原則 C.黨要管黨、從嚴治黨原則 D.民主集中制原則
16、黨員受到(C)后,其黨內職務自然撤銷。第十四條
A.嚴重警告 B. 撤銷黨內職務 C.留黨察看以上 D.黨內警告
17、組織、利用宗教活動反對黨的路線、方針、政策,煽動騷亂鬧事,破壞國家統一和民族團結的, 對策劃者、組織者和骨干分子,給予何種紀律處分?(A)五十六條
A.開除黨籍 B.留黨察看 C.嚴重警告 D.警告
18、黨員受到留黨察看處分，其黨內職務(A) 第十四條
A、自然撤銷 B、暫時保留
C、視情況而定 D、有悔過表現的，可以保留
19、受到改組處理的黨組織領導機構成員除應受到(B )及以上處分的外，均自然免職。第十六條
A、嚴重警告 B、撤銷黨內職務 C、留黨察看 D、開除黨籍
20、某黨員干部占用公物達6個月，應給予警告處分，但同時該黨員又違反規定從事營利活動，情節嚴重，應給予開除黨籍處分，對于該同志的處分應該是( B ) 第二十五條
A、先警告再開除黨籍 B、開除黨籍 C、分別處理 D、警告
三、多項選擇題：
1、揮霍浪費公共財產,有下列( ABCD )行為的, 情節較輕的,給予警告或者嚴重警告處分;情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的,給予開除黨籍處分。第七十八條
A.用公款旅游或者以考察、學習、培訓、研討、招商、參展等名義用公款出國(境)旅游的;
B.違反規定參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動的;
C.購買、更換超過規定標準的小轎車或者對所乘坐的小轎車進行豪華裝修的;
D.有其他揮霍浪費公共財產行為的。
2、國有企業(公司)、事業單位和集體所有制企業(公司)中的黨員,利用職務上的便利,有下列( AC )行為的，損害國家、集體和人民利益的，給予警告或者嚴重警告處分;情節嚴重的，給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的，給予開除黨籍處分。第一百零四條
A.將本單位的盈利業務交由其親友經營的;
B.以市場價格向其親友經營管理的單位采購商品或者銷售商品的;
C.向其親友經營管理的單位采購不合格商品的;
D.正常的企業管理行為。
3、在市場經濟活動中,有下列( ABCD )行為的,追究主要責任者和其他直接責任人員的責任,情節較輕的,給予警告或者嚴重警告處分;情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的,給予開除黨籍處分: 第一百一十一條
A.生產、銷售假冒偽劣商品的;
B.知悉或者非法獲取內幕信息,進行證券、期貨交易的;
C.利用行政壟斷或者行業壟斷地位,實施或者變相實施妨礙公平競爭行為的;
D.限制外地商品和服務進入本地市場或者限制本地商品和服務流向外地市場的。
4、留黨察看期間，受處分黨員不享有下列哪些權利。(ABC)第十四條
A.表決權 B.選舉權 C.被選舉權 D.申訴權
5、違反有關規定從事營利活動,有下列( ABCD )行為的,情節較輕的,給予警告或者嚴重警告處分;情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的,給予開除黨籍處分: 第七十七條
A.經商辦企業的;
B.個人違反規定買賣股票或者進行其他證券投資的;
C.從事有償中介活動的;
D.在國(境)外注冊公司或者投資入股的。
6、下列哪幾項行為應當給予黨紀處分的( ABCD ) 第七十七條
A、與親友經營的單位有業務上往來
B、以明顯高于市場的價格向朋友經營管理的單位采購產品
C、從親友經營的單位采購不合格商品
D、以明顯低于市場的價格向親友銷售商品。
7、對“黨紀面前人人平等”原則理解正確的是(ABCD )第四條
A、一切黨組織和黨員都必須受黨紀約束
B、無論誰違犯黨紀，都必須受到追究
C、不管你是正式黨員，還是預備黨員，同樣受黨紀約束。
D、應當受紀處分的，必須給予相應的處分。
8、《中國共產黨紀律處分條例》的任務包括(ABCD)
A、維護黨的章程和其他黨內法規 B、嚴肅黨的紀律
C、純潔黨的組織 D、保證黨的路線、方針、政策等的貫徹執行
9、黨員王某為XX經濟開發區主管領導，王某妻子為該開發區內一家中外合資企業外方委派的高層管理者，對這一現象表達正確的是(BCD )。第七十六條
A、這很正常，并沒有違反黨紀法規。
B、這種現象是不合黨紀的，王某應該按規定予以糾正。
C、如果王某不糾正，王某本人應辭去現任職務或者組織予以調動職務。
D、拒不糾正，又不辭去或調整職務，王某要受撤銷黨內職務處分。
10、下列哪些行為要受到黨紀處分(ABCD )
A、借用了值勤中扣押的摩托車，第二天準時還到單位
B、違反有關規定為朋友提供擔保
C、在境外注冊公司 D、購買超過規定標準的小轎車
四、簡答題：
1、《中國共產黨紀律處分條例》的指導思想是什么?
答：以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想。 出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一條
2、《黨紀處分條例》規定，對黨組織和黨員違犯黨紀的行為，應當以事實為依據，以黨章、其他黨內法規和國家法律、法規為準繩，準確地認定違紀性質，區別不同情況，恰當地予以處理。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第五條
3、《黨紀處分條例》規定，對黨員的紀律處分共有幾種?
答：共有5種： 警告;嚴重警告;撤銷黨內職務;留黨察看;開除黨籍。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十條
4、《黨紀處分條例》規定，對嚴重違犯黨紀的黨組織的紀律處理措施是什么?
答：改組、解散。 出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十一條
5、《黨紀處分條例》規定，黨員受到撤銷黨內職務處分,幾年內不得在黨內擔任和向黨外組織推薦擔任與其原任職務相當或者高于其原任職務的職務?
答：2年。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十三條
6、《黨紀處分條例》規定，組織、利用宗教活動反對黨的路線、方針、政策,煽動騷亂鬧事,破壞國家統一和民族團結的, 對策劃者、組織者和骨干分子,給予何種紀律處分?
答：開除黨籍。出處：《紀律處分條例》第五十六條
7、《黨紀處分條例》規定，在干部選拔任用工作中,違反干部選拔任用規定的,追究主要責任者和其他直接責任人員的責任,情節嚴重的, 給予何種處分?
答：開除黨籍。出處：《紀律處分條例》第六十四條
8、《黨紀處分條例》規定，利用職務上的便利,占用公物歸個人使用,時間超過六個月的，給予何種處分?
答：情節較重的,給予警告或者嚴重警告處分;情節嚴重的,給予撤銷黨內職務處分。出處：《紀律處分條例》第七十三條
9、黨和國家工作人員利用職務上的便利,為他人謀取利益,其配偶收受對方財物,情節較重，對該黨員應給予警告或者嚴重警告處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第七十五條
10、黨和國家機關、國有企業(公司)，違反有關規定以單位名義將國有資產集體私分給個人的，將追究主要責任者和其他直接責任人員的責任，其中，情節較重的，給予撤銷黨內職務或留黨察看處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第八十四條
11、黨和國家機關、國有企業(公司)、事業單位、人民團體,在經濟往來中,在賬外暗中收受各種名義的回扣、手續費的,屬何種違紀行為?(受賄)出處：《中國共產黨紀律處分條例》第八十九條
12、為謀取不正當利益,給予黨和國家工作人員或者其他從事公務的人員以財物，是行賄行為。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第九十條
13、國家機關、國家撥給經費的團體和事業單位,挪用財政資金或者科研、教育、衛生、軍工等專項資金的,追究主要責任者和其他直接責任人員的責任,情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百條
14、某黨員非法買賣土地使用權，情節嚴重，應當給予開除黨籍 處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百零九條
15、個人借用公款超過六個月不還的, 追還所欠公款,情節較重的,給予警告或者嚴重警告處分;情節嚴重的,給予撤銷黨內職務處分。但確因生活困難到期無力歸還的除外。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百一十六條
16、在安全工作方面,不認真執行勞動保護、安全生產和消防等方面的法律、法規,發生爆炸、火災、交通安全、建筑質量安全、礦山安全以及其他事故的,且造成巨大損失或者惡劣影響的,對有關責任者,依照有關規定加重處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百三十三條
17、嫖娼、賣淫,或者組織、強迫、介紹、教唆、引誘、容留他人嫖娼、賣淫,或者故意為嫖娼、賣淫提供方便條件的,給予何種處分?(開除黨籍 )出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百五十六條
18、違反人口與計劃生育法律、法規超計劃生育，情節嚴重的,給予 留黨察看或者開除黨籍處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百六十六條
19、實施黨紀處分,應當按照規定程序經黨組織集體討論決定,不允許任何個人或者少數人決定和批準。上級黨組織對違犯黨紀的黨組織和黨員作出的處理決定,下級黨組織必須執行。以上表述概括的是下列那一項原則?(民主集中制原則)出處：《中國共產黨紀律處分條例》第五條
20、黨員受到留黨察看 處分后,其黨內職務自然撤銷。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十四條
21、留黨察看期間，受處分黨員不享有哪些權利?(表決權、選舉權、被選舉權)出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十四條
22、黨員受到警告或者嚴重警告處分，一年內不得在黨內提升職務和向黨外組織推薦擔任高于其原任職務的黨外職務。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十二條
23、留黨察看處分的最長期限不超過二年。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十四條
24、黨員重婚或者包養情婦(夫)的,給予開除黨籍處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百五十條
25、對于全體或者多數黨員嚴重違犯黨紀的黨組織，應當予以解散。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第十七條
26、黨的工作人員，是指黨的各級機關中除工勤人員以外的工作人員和黨的基層組織中專職、兼職從事黨內事務的黨員。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第三十四條
27、黨和國家機關、國有企業(公司)、事業單位、人民團體,違反政府采購和招投標法律、法規的,追究主要責任者和其他直接責任人員的責任,情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百二十四條
28、黨和國家機關、國有企業(公司)、事業單位、人民團體,違反有關規定以單位名義將國有資產集體私分給個人的,應當追究主要責任者和其他直接責任人員的責任。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第八十四條
29、 虛開、偽造、非法出售、非法購買、擅自制造或者出售偽造、擅自制造的增值稅專用發票或者可用于騙稅、抵扣稅款的其他票據的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的,給予開除黨籍處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百零八條
30、黨和國家工作人員利用職務上的便利,為他人謀取利益,其配偶收受對方財物,情節較重，對該黨員應給予給予警告或者嚴重警告處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第七十五條
31、《黨紀處分條例》規定，黨內不允許有任何(不受紀律約束)的黨組織和黨員。凡是違犯黨紀的行為，都(必須受到追究);應當受到黨紀處分的，必須給予相應的處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第四條
32、在市場經濟活動中,有下列行為的,追究主要責任者和其他直接責任人員的責任,情節較輕的,給予警告或者嚴重警告處分;情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的,給予開除黨籍處分: A.生產、銷售假冒偽劣商品的; B.知悉或者非法獲取內幕信息,進行證券、期貨交易的; C.利用行政壟斷或者行業壟斷地位,實施或者變相實施妨礙公平競爭行為的;D.限制外地商品和服務進入本地市場或者限制本地商品和服務流向外地市場的。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百一十一條
33、違反有關規定從事營利活動,有下列行為的,情節較輕的,給予警告或者嚴重警告處分;情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的,給予開除黨籍處分:A.經商辦企業的;B.個人違反規定買賣股票或者進行其他證券投資的;C.從事有償中介活動的; D.在國(境)外注冊公司或者投資入股的。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第七十七條
34、揮霍浪費公共財產,有下列行為的, 情節較輕的,給予警告或者嚴重警告處分;情節較重的,給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的,給予開除黨籍處分：A.用公款旅游或者以考察、學習、培訓、研討、招商、參展等名義用公款出國(境)旅游的;B.違反規定參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動的;C.購買、更換超過規定標準的小轎車或者對所乘坐的小轎車進行豪華裝修的;D.有其他揮霍浪費公共財產行為的。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第七十八條
35、《黨紀處分條例》規定，對違紀后下落不明的黨員，應當如何作出處理?
答：對違紀后下落不明的黨員，應當區別情況作出處理：(一)對有嚴重違紀行為，應當給予開除黨籍處分的，黨組織應當作出決定，開除其黨籍;(二)除上述情況外，下落不明時間超過六個月的，黨組織應當按照黨章規定對其予以除名。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第三十六條
36、《黨紀處分條例》規定，對虐待家庭成員情節較重或者遺棄家庭成員的，應如何處理?
答：虐待家庭成員情節較重或者遺棄家庭成員的，給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分;情節嚴重的，給予開除黨籍處分。出處：《中國共產黨紀律處分條例》第一百五十二條
37、《黨紀處分條例》規定，對拒不承擔撫養教育義務或者贍養義務的，應如何處理?
黨員知識競賽活動范文第2篇
知識競賽活動策劃案
一、 活動背景
為加強新生入學教育，進一步弘揚愛國愛校主旋律，在廣大學生特別是新生中掀起，學黨史，知國情的熱潮。讓同學們學習一到十八大的文明精神，唱響共產黨好，社會主義好，改革開放好，偉大祖國好的時代主旋律，努力營造積極健康團結奮進的良好校園氣氛。
二﹑活動意義：
為了進一步加強全校精神文明建設，不斷提高全校學生綜合素質，進一步提升全體學生思想道德修養。進一步加強學生間的交流，增強集團間的合作精神，充分展現學生特長普及知識，啟迪智慧，促進學生全面發展，特開此次活動。
三﹑活動主題：
弘揚文明精神，創建和諧校園
四、 活動時間：2012年12月2日
五、 活動地點：第二學術廳
六、 組織機構：
主辦：內江師范學院團總支學生會 承辦：內江師范學院學生會自律部
七、 活動流程
(一)、前期準備
1、成立職能組
1 秘書處：負責比賽所需的文字資料。如，預決賽所需的復習題比賽用題的搜集整理工作。
學習部：
a、在“多才多議”環節中負責在最后一道題中評定出才藝最優的參賽隊(或班級)，并授予其答題權。
b、在比賽環節中，當參賽隊給出的答案存在爭議時，評審組可商議酌情給分。
自律部：
a、負責記錄各參賽隊的分數和在各環節中答題有效時間的把握。
b、負責組織各班學生入場，退場以及比賽中的會場紀律。
c、在競賽搶答題環節中，負責評定各參賽隊取得答題權的先后順序。 宣傳部：負責攝像、記錄活動過程，寫報道等。
2、 獎品設置
一等獎 獎品價值150元左右
二等獎 獎品價值120元左右
三等獎 獎品價值100元左右
(二)、活動內容及規則 本次活動分為預賽和決賽
1、 預賽
每班以三人小組形式組成一支代表隊，通過試卷形式進行預賽。以年
2 級為單位，各年級平均成績前兩名的參賽隊即可進入決賽環節，共計6支代表隊。
2、 決賽
以公開賽的形式分為二個環節 環節一：必答題
本輪共18道題，每題10分，答題時間為30秒。各參賽可輪流依次推選一名隊員進行抽題并進行作答。答對加分，答錯或棄權不扣分。
環節二:搶答題
本輪共20道題，每題5分。答對加分，打錯或棄權扣除相應分數。主持人讀完題目宣布開始搶答后，方可搶答，否則將視為違規，并取消該參賽隊在該題中的答題機會。
3、 獎品設置
一等獎 獎品價值150元左右
二等獎 獎品價值120元左右
三等獎 獎品價值100元左右
(三)、活動過程
a) 安排會場、整頓紀律 b) 評委老師，各參賽隊就座 c) 組織比賽 d) 宣布比賽結果 e) 總結、頒獎
八、 活動所需道具
3 a) 桌椅、凳子若干 b) 橫幅一條 c) 會場布置材料若干 d) 搶答器6個 e) 礦泉水 f) 紙筆
九、 經費預算:500元
數學學院自律部
黨員知識競賽活動范文第3篇
競賽試題
問答題部分(共 92 題)
1.請談談信用卡發卡業務中營銷人員應規范哪些行為。
答案：
(一)營銷人員必須佩戴所屬銀行的標識，明示所屬發卡銀行及客戶投訴電話，使用統一印制的信用卡產品(服務)宣傳材料，對信用卡收費項目、計結息政策和業務風險等進行充分的信息披露和風險提示，確認申請人提交的重要證明材料無涂改痕跡，確認申請人已經知曉和理解上述信息，確認申請人已經在申請材料上簽名，并留存相關證據，不得進行誤導性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實性和可靠性有任何疑問時，應當提供相關信息查詢渠道。
(二)營銷人員應當公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實地填寫申請材料，并審核身份證件(原件)和必要的證明材料(原件)。營銷人員不得向客戶承諾發卡，不得以快速發卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。
(三)營銷人員應當嚴格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉包或分包。發卡銀行應當嚴格禁止營銷人員從事本行以外的信用卡營銷活動，并對營銷人員收到申請人資料和送交審核的時間間隔和保密措施作出明確的制度規定，不得在未征得信用卡申請人同意的情況下，將申請人資料用于其他產品和服務的交叉銷售。
《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第三十九條。
2.商業銀行個人理財業務人員應具備以下哪些資格條件。 答案：
(一)對個人理財業務活動相關法律法規、行政規章和監管要求等，有充分的了解和認識;
(二)遵守監管部門和商業銀行制定的個人理財業務人員職業道德標準或守則;
(三)掌握所推介產品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產品的特性，并對有關產品市場有所認識和理解;
(四)具備相應的學歷水平和工作經驗;
(五)具備相關監管部門要求的行業資格;
(六)具備中國銀行業監督管理委員會要求的其他資格條件。 《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》第五十四條。 3.銀監會整治銀行業金融機構不規范經營活動，在遵守信貸管理規定和業務流程，按照國家利率管理相關規定進行貸款定價方面都有哪些要求。 答案：
(一)不得以貸轉存。銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。
(二)不得存貸掛鉤。銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。
(三)不得以貸收費。銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業務或其他金融服務而收取費用。
(四)不得浮利分費。銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。
(五)不得借貸搭售。銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。
(六)不得一浮到頂。銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。
(七)不得轉嫁成本。銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、押品評估等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。
《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》 4.請說明農村金融機構信貸審批制度建立完善的要求以及貸款審批工作重點。
答案：農村金融機構應當遵循審慎性與效率原則，建立完善獨立審批制度，完善農戶信貸審批授權，根據業務職能部門和分支機構的經營管理水平及風險控制能力等，實行逐級差別化授權。農村金融機構應當逐步推行專業化的農戶貸款審貸機制，可以根據產品特點，采取批量授信、在線審批等方式，提高審批效率和服務質量。
貸中審查應當對貸款調查內容的合規性和完備性進行全面審查，重點關注貸前調查盡職情況、申請材料完備性和借款人的償還能力、誠信狀況、擔保情況、抵(質)押及經營風險等。依據貸款審查結果，確定授信額度，作出審批決定。
《農戶貸款管理辦法》第二十六條、第二十七條、 第二十八條。 5.案例分析：李先生在某銀行業金融機構申請辦理首套房住房按揭貸款，貸款金額60萬元，期限15年，利率按照同期貸款基準利率執行。銀行業金融機構在貸款防范前，要求李先生與其簽訂《個人理財顧問服務協議》，以此作為貸款發放的前提條件。理財顧問服務期限1年，貸款發放時一次性收取服務費用，費用標準為一年期貸款利息的10%，共計3786元。協議簽訂合同，銀行業金融機構僅為李先生提供了一次新發行理財產品信息，沒有關于提高理財服務的工作記錄，提高服務的有關材料也沒有簽收和反饋。李先生認為銀行業金融機構金融服務存在違規問題，進行投訴。請結合有關監管規定及工作進行分析。
答案要點：個人理財顧問服務是為個人客戶提供財務分析、理財產品推介、理財規劃、投融資顧、信息咨詢等一系列專業化、個性化、綜合化服務。本案例中，銀行業金融機構將理財顧問服務作為貸款發放條件，收費標準按照貸款金額、利率比例收取，協議簽訂后又沒有提供實際服務內容，明顯屬于浮利分費、強制搭售等情形。
《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》(銀監發〔2012〕3號)規定：“
一、銀行業金融機構要認真遵守信貸管理各項規定和業務流程，按照國家利率管理相關規定進行貸款定價，并嚴格遵守下列規定。„
(四)不得浮利分費。銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。
(五)不得借貸搭售。銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。” 銀行業金融機構應組織自查自糾，及時清理糾正不當貸款業務和收費項目。
6.案例分析：2013年4月某日，孫先生匆忙來到某銀行，要求即刻匯款三萬元到指定賬戶。經柜員詢問，孫先生稱收到學校短信，自己的孩子正在醫院做手術，急需用錢。在辦理業務過程中，一直催促柜員快速匯款，從防范電話詐騙案件風險、保護客戶資金安全的角度，銀行業工作人員應該采取哪些措施。
答案要點：(1)可以詢問孩子所在醫院地點，核實匯款賬戶涉及銀行卡的開戶行所在地，分析是否存在地區、戶名等方面的疑點;
(2)鄭重、明確的提醒消費者可能存在的詐騙風險以及近期有關案例，請消費者注意資金安全，再次核實有關情況，確認有關事實無誤后辦理業務;
(3)在獲得消費者確認后的，嚴格按照業務流程為其辦理匯款業務，對有關憑證資料進行反復核對，避免因操作問題埋下隱患，并在匯款業務最終辦結前再次提示風險。確保憑證、錄像資料等完備;
(4)如事后消費者發現確屬電話詐騙案件，在其向公安機關報案后，積極配合公安機關進行調查，按程序要求，及時采取措施為消費者挽回損失。
7. 案例分析：2013年2月某日，某銀行業金融機構營業網點內，由于近期代發工資、養老金業務較多，來取款、轉存的人較為集中。此時，1號窗口客戶與柜員發生爭執，大堂經理孫某趕快上前詢問，原來某單位財務人員由于企業年前為工人發工資急需現金50萬元，因為沒有提前預約，不能辦理。由于看到銀行柜面現金較多，認為柜員沒有理由拒絕辦理。請對大堂經理孫某處理爭議提出意見。
答案要點：(1)將客戶帶離業務辦理區域，避免其情緒影響其他客戶，為業務活動開展創造良好環境;
(2)詢問客戶反映問題、傾聽問題的詳細情況，了解客戶意見的主要原因;
(3)安撫緩和客戶情緒，回應客戶關心問題，就目前滿足客戶服務需求落實存在的困難進行解釋說明;
(4)針對客戶要求，提出解決方案和建議，爭取客戶的理解和支持，并表示感謝。
8.案例分析：2013年3月某日，王小姐通過電話投訴，其在某銀行業金融機構城北支行辦理工資卡密碼修改業務時，大堂經理告知須在柜臺辦理，待柜臺排隊輪到其辦理時，柜員卻要求其到ATM機自行修改。王小姐表示自己排隊已經很久，堅持在柜臺辦理，柜員便要求其填寫相應表格，王小姐填完表格并等待前一位客戶辦理完業務后回到柜臺繼續辦理業務，服務人員告訴她填寫有誤，需要重新填寫。由此引發客戶不滿，發生投訴。經核實客戶反映問題屬實。請簡要分析存在問題及應采取措施。
答案要點：該事件引起投訴的主要原因在于：網點工作人員指引答復不一致，以及工作人員對客戶的需求說明不細致、工作不到位。應采取措施：
(1)詳細了解消費者需求。大堂經理作為客戶分流、服務分層、產品分銷的關鍵，要認真了解分析客戶需求。在業務量較大情況下，對于能夠利用柜員機辦理業務，在征得客戶同意的情況下，引導客戶使用，對于不會操作相應機具的，給予指導、幫助。
(2)換位思考、靈活處置。當客戶已經排隊等候較長時間時，柜面人員應先辦理、后指導說明，在辦理業務的同時，提示客戶下次可以使用自助機辦理，方便快捷。
(3)管理情緒。首先柜面人員要管理好自己情緒，不能因客戶沒有采納自己意見，有抵觸情緒，服務不細致。其次，要管理好客戶情緒，發現客戶對工作不滿時，及時進行溝通說明，避免情況惡化。
9.案例分析：客戶徐某某日16：30到某支行網點辦理存折掛失銷戶業務，網點人員表示已到下班時間，不能再進入辦理業務，但網點門前標示顯示營業時間截止下午17時，客戶對網點沒有到下班時間，就提早結束營業的做法極為不滿，進行投訴要求核實回復。經核實，當日為周六，該網點有兩個儲蓄窗口對外營業，其中一個在處理賬務問題，只有一個正常辦理業務。通過調閱錄像，當時大廳內尚有其他已經抽號尚未辦理業務客戶在排隊，值班員、保安人員為了確保不影響運鈔車17時接款，便于16：30關閉大門，僅留側門方便客戶離開。請簡要分析存在問題及應采取措施。
答案要點：《儲蓄管理條例》第十三條規定：“儲蓄機構應當按照規定時間營業，不得擅自停業或者縮短營業時間。”該網點提前結束業務受理，反映出其經營管理中存在一定的隨意性。
(1)銀行業金融機構應嚴格遵守監管規定和服務承諾，按照規定營業時間辦理業務，除特殊情況經報告臨時停業外，并提前對外公告，不得擅自停業或者縮短營業時間。
(2)銀行業金融機構在日常經營過程中，對營業時間內進入網點或正在關門時急需辦理業務的客戶，原則上要予以受理，要站在客戶角度，急客戶之所急，體現客戶至上的服務理念。
(3)營運網點必須協調好保安、押運等部門，不得以保證接、送鈔為由，提前停止業務辦理。
10. 案例分析：趙先生通過電話投訴，反映其當天持在有效期內臨時身份證到某網點辦理銀行卡掛失補辦業務，因記不得卡號，被柜面人員告知“臨時身份證不能辦理，并且有卡號才能進行銀行卡掛失補辦。趙先生對此不滿，進行投訴。請簡要分析存在問題及應采取措施。
答案要點：依據《中國銀行業監督管理委員會關于存款實名制有效證件中臨時身份證問題的批復》(銀監復〔2005〕250號)，證件上標明的有效期內的臨時居民身份證，可以作為實名制存款有效證件。由于銀行卡掛失業務涉及客戶資金安全，屬于時效性較強業務，若不能及時辦理，會存在較大的資金風險，從業人員要重視該類業務的重要性，避免造成客戶損失。
(1)對持卡人不能提供卡號的，經辦人應根據申請人提供的有效身份證號碼查詢卡號，查詢結果經持卡人確認后為辦理掛失。
(2)要加大一線人員的培訓力度，了解監管規定及本行操作規程。
(3)要增強服務意識，柜面人員要本著及時、高效、盡職、合規的原則，提高優質金融服務。
11.請結合實際，簡要概述中國銀行業如何致力于社會責任管理體系的建設?
答案：面臨復雜多變的經濟形勢，中國銀行業積極響應國家宏觀經濟調控政策，肩負起促進社會和諧穩定、經濟又好又快持續發展的重任。作為社會家庭中的一員，各商業銀行致力于社會責任管理體系的建設，將社會責任理念融入發展戰略之中，明確了實施社會責任管理的方向與目標，立足社會，服務社會，回饋社會，越來越多地投身于公益、環保事業，并積極落實在行動中，例如：(1)為奧運會、世博會及亞運會提供優質、高效的金融服務，展現城市時代新風采;(2)完善“三農”及中小企業金融服務、支持新農村建設與統籌城鄉經濟發展;(3)關懷貧困失學兒童、農民工子弟;(3)大力支持汶川、玉樹地震災后重建工作，慈善捐款，扶助文教和體育業;(4)培養金融志愿者，深入社區基層宣傳金融知識;(5)倡導“低碳銀行”、“綠色信貸”，積極參與“地球一小時”全球環保公益活動等。銀行服務理念的不斷創新將更好地帶動社會經濟的發展，服務理念的創新也將伴隨著市場化進程的逐步深入而繼續創新，使之成為指導銀行穩步、持續發展的靈魂。
《銀行服務百姓讀本》第104頁
12.鄭某在某銀行長期租用保管箱，并授權其丈夫趙某辦理開箱業務。某日，鄭某在該行檢查自己保管箱的物品時，發現箱內的黃金首飾和幾本珍貴的錢幣紀念冊不翼而飛，鄭女士以為是其夫趙某拿走了，但回家質問后丈夫并不承認。鄭某認為是銀行保管不利使自己物品丟失，遂起訴銀行，要求銀行賠償。法院經審查未支持鄭某的賠償要求，你認為法院為什么沒有支持鄭某的賠償請求?
答案：本案中，鄭某在該銀行租用保管箱，鄭某與該銀行是租賃合同關系，而非保管合同關系。該銀行只負責保管箱場所及設施的安全，對鄭某在保管箱存取的物品，該銀行既不知情，也不負責。其次，鄭某如向該銀行主張賠償，則應舉證該銀行在合同履行期間的過失行為，如箱體設備是否損壞，同時鄭某應提供足夠證據證明確實存入了其所說的遺失物品。而事實上，鄭某并不能提供以上證據。最終，法院未支持客戶的賠償要求。
《中華人民共和國合同法》第十三章、《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第96頁
13.請結合實際，談一談中國銀行業如何建立公平對待消費者的經營理念?
答案：公平對待消費者是中國銀行業構建社會主義和諧社會的具體體現，是貫徹落實科學發展觀的客觀要求，也是中國銀行業實現可持續健康發展的現實選擇。中國銀行業踐行“公平對待消費者”理念，就是按照“依法合規、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規范”的原則，充分履行和兌現對消費者的服務契約和書面承諾，為消費者提供文明規范服務，積極保障和維護消費者合法權益，共同維護良好的市場秩序，促進社會和諧進步。
2010年3月15日，中國銀行業協會正式發布了《中國銀行業公平對待消費者自律公約》，向全社會公開提出并鄭重承諾“公平對待消費者”。自《公約》實施以來，中國銀行業努力建立健全公平對待消費者工作機制，通過加強自我約束和自我管理，完善內部考核和評價模式，推動公平對待消費者工作規范、有序開展，把公平對待消費者工作納入制度化軌道，逐步將“公平對待消費者”的理念融入日常公司治理和企業文化建設中。中國銀行業緊密圍繞服務規范、信息披露、消費者信息管理、消費者教育、消費者投訴管理、監督與評價等方面，積極推進以“公平對待消費者”理念為指引的經營管理和服務實踐活動，全力打造最受信賴的友好型銀行，切實改進銀行業服務質量，進一步提升消費者安全使用銀行產品和服務的能力和信息，維護金融消費者合法權益，構建和諧的金融消費者關系。
《銀行服務百姓讀本》第102頁
14.請結合實際，談一談商業銀行如何創新服務流程?
答案：銀行服務流程在很大程度上決定著銀行服務效率的高低。為提高效率，提升客戶滿意度，商業銀行積極推進服務流程的再造和優化創新工作，集中表現在以下幾個方面：(1)優化網點布局、加快網點轉型。銀行網點的布局與其市場地位以及一定區域內的客戶集中度等因素相關，合理的網點布局既可最大限度地滿足區域內客戶辦理業務的需求，又使銀行網點資源得打充分利用。在優化布局的同時，商業銀行大力推進網點轉型工作，進行網點標準化裝修改造，統一網點裝修風格并設置網點功能分區，不斷優化服務流程，大大提升了網點服務能力和效率，同時提高了客戶辦理業務過程的舒適感，提升了客戶體驗。(2)實現銀行的前、中、后臺分離。通過整合優化中后臺業務流程，將授權、ATM運營管理等中后臺的業務從網點分離出去，建立此類業務的集中運營處理，實施前、中、后臺分離，將部分網點的后臺人員釋放出來，投入前臺服務中，從而提升服務效率和客戶滿意度。(3)合理分流客戶，縮短客戶等待時間。隨著銀行網點服務范圍的擴大，業務量的快速增長、業務風險控制的復雜程度加大，許多銀行網點出現了不同程度的客戶排隊現象。為解決網點排隊、客戶等候時間較長的難題，絕大部分銀行都開發了排隊管理系統。此外，有的銀行還靈活開設小額業務窗口，專門辦理一些客戶小額的存取款業務。通過采取各種合理分流客戶的方法，大大緩解了客戶排對狀況，縮短了客戶等候時間。
《銀行服務百姓讀本》第119頁
15.馬某持大寫“壹萬伍仟元”，小寫“1500元”存單到銀行要求兌付存款15000元及利息。銀行以存單大寫應為壹仟伍佰元，存單為誤寫為由，只同意兌付1500元及利息。馬某不同意，遂與銀行發生糾紛。你作為銀行從業人員，請分析一下如何處理事件?
答案：銀行若發現此類情況，應立即保存有關資料，如存款憑條、當日賬簿、監控錄像等證據，不能擅自涂改憑證。一旦發生糾紛訴諸法律，銀行和儲戶有舉證責任。中國人民銀行《關于認定和兌付大小寫金額不一致憑證問題的復函》第三條規定：“如儲戶手持的銀行存單上大寫與小寫金額不一致，經確認沒有涂改，但又無法弄清事實，在此情況下，如果大寫金額大于小寫金額，則按大寫金額兌付;如果小寫金額大于大寫金額，就應按小寫金額兌付。”
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第48頁
16.吳某到銀行申請房屋裝修貸款，該行客戶經理尤某告知，如需辦理此項業務，同時還需要購買一定重量的黃金。你作為銀行工作員工，認為尤某的行為是否合規，為什么?
答案：本案例中，銀行為辦理個人貸款設置了購買黃金條件，強制個貸消費者辦理其他金融服務后，才向個貸客戶發放個人貸款，屬于強制搭售行為，侵犯了個貸消費者的公平交易權。根據《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》規定：“銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品”，上述行為屬于違規行為。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第84頁
17.理財產品不同于一般存款產品，銀行從業人員應將涉及的哪些主要風險告知消費者?
答案：(1)認購風險：如出現市場劇烈波動，相關法規政策變化或其他可能影響理財產品正常運作的風險。(2)政策風險：如國家政策和相關法律法規發生變化，可能影響理財產品的認購、投資運作、清算等業務的正常運行，導致理財產品理財收益降低甚至導致本金損失。(3)市場風險：理財產品可能會涉及利率風險等多種市場風險。(4)流動性風險：如出現約定的停止贖回情形或順延產品期限的情形，可能導致投資者需要資金時不能按需變現。(5)信息傳遞風險：如投資者在認購產品時登記的有效聯系方式發生變更且未及時告知或因投資者其他原因導致無法及時聯系投資者，可能會影響投資者的投資決策。(6)募集失敗風險：產品認購結束后，商業銀行有權根據市場情況和《協議》約定的情況確定理財產品是否起息。(7)再投資提前終止風險：商業銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內根據約定提前終止本理財產品。(8)不可抗力風險：因自然災害、社會**、戰爭、罷工等不可抗力因素，可能導致理財產品認購失敗，交易中斷、資金清算延遲等。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第130頁
18.越來越多的銀行消費者傾向于使用自助銀行進行存取款業務，你作為銀行從業人員覺得應將哪些風險提示給自助銀行的消費者?
答案：消費者在使用自助銀行時，應特別注意一下幾個方面：一是確認銀行客戶服務專用熱線號碼，切勿撥打黏貼在自助設備周圍除銀行客戶電話外的任何聯系電話。二是如果自助設備工作不正常，立即取消交易并退卡。若設備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯系銀行營業網點人員或撥打客戶服務電話。三是在使用自助設備時，消費者應養成幾點良好習慣：(1)留意門禁及自助設備主要部位有無異常。(2)辦理業務時，仔細閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認操作無誤。(3)不在交易過程中離開自助設備，避免被他人轉移注意力。輸入密碼時，應用另一只手或身體擋住操作手勢，防止不法分子窺視。(4)交易完成后，及時退出系統并取回銀行卡，檢查取回的銀行卡是否為本人的卡片。(5)選擇打印交易單據后，妥善保管或及時銷毀，切勿隨意丟棄，以防銀行卡信息泄露。(7)辦理業務時，如有陌生人搭話或干擾，首先要取回卡、現金和交易憑條，不給不法分子留有可乘之機。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第114頁
19.銀行應采取哪些方式確保消費者可以獲得服務收費的相關信息?
答案：(1)在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行可采用電子屏、多媒體終端、電腦查詢等方式明碼標價。(2)使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應在收取服務費用之前，在醒目位置提示消費者相關服務價格，并保證消費者對相關服務的選擇權。(3)銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。(4)在保障消費者知情權的前提下，引導消費者自由選擇、自由交易、充分尊重消費者的選擇權。
《銀行服務百姓讀本》第185頁
20.銀行針對消費者的一般性投訴應采用哪些處理原則?
答案：(1)積極主動原則。堅持以人本為原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉。(2)客觀公正原則。堅持公平公正的態度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。(3)專業原則。以專業的態度、標準化的流程進行投訴處理，體現專業精神。(4)效率原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。(5)合規謹慎原則。投訴處理中，應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意見，強化風險防范以及合規經營意識。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第198頁
21.銀行業金融機構的審慎經營規則包括哪些內容?
答：銀行業金融機構的審慎經營規則，由法律、行政法規規定，也可以由國務院銀行業監督管理機構依照法律、行政法規制定。
前款規定的審慎經營規則，包括風險管理、內部控制、資本充足率、資產質量、損失準備金、風險集中、關聯交易、資產流動性等內容。
銀行業金融機構應當嚴格遵守審慎經營規則。 《銀行業監督管理法》第21條。
22.儲戶遺失存單、存折或者預留印鑒的印章的應如何掛失? 答：儲戶遺失存單、存折或者預留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、賬號及住址等有關情況，向其開戶的儲蓄機構書面申請掛失。在特殊情況下，儲戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在5天內補辦書面申請掛失手續。
儲蓄機構受理掛失后，必須立即停止支付該儲蓄存款;受理掛失前該儲蓄存款已被他人支取的，儲蓄機構不負賠償責任。
《儲蓄管理條例》第31條。 23.什么是電子銀行業務?
答：電子銀行業務，是指商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。
電子銀行業務包括利用計算機和互聯網開展的銀行業務(以下簡稱網上銀行業務)，利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的銀行業務(以下簡稱電話銀行業務)，利用移動電話和無線網絡開展的銀行業務(以下簡稱手機銀行業務)，以及其他利用電子服務設備和網絡，由客戶通過自助服務方式完成金融交易的銀行業務。
《電子銀行業務管理辦法》第2條。
24.商業銀行對信用卡風險資產實行分類管理的分類標準是什么?
答：商業銀行應當對信用卡風險資產實行分類管理，分類標準如下：
(一)正常類：持卡人能夠按照事先約定的還款規則在到期還款日前(含)足額償還應付款項。
(二)關注類：持卡人未按事先約定的還款規則在到期還款日足額償還應付款項，逾期天數在1-90天(含)。
(三)次級類：持卡人未按事先約定的還款規則在到期還款日足額償還應付款項，逾期天數為91-120天(含)。
(四)可疑類：持卡人未按事先約定的還款規則在到期還款日足額償還應付款項，逾期天數在121-180天(含)。
(五)損失類：持卡人未按事先約定的還款規則在到期還款日足額償還應付款項，逾期天數超過180天。
《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第92條。
25.與商業銀行簽訂收單業務合同的網絡商戶或第三方支付平臺應在網站上明確標注哪些信息?
答：收單銀行對從事網上交易的商戶，應當進行嚴格的審核和評估，以技術手段確保數據安全和資金安全。商業銀行不得與網站上未明確標注如下信息的網絡商戶或第三方支付平臺簽訂收單業務相關合同：
(一)客戶服務電話號碼及郵箱地址;
(二)安全管理的聲明;
(三)退貨(退款)政策和具體流程;
(四)保護客戶隱私的聲明;
(五)客戶信息使用行為的管理要求;
(六)其他商業銀行相關管理制度要求具備的信息。 《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第76條。 26.什么是信用卡交易日、記賬日、賬單日?
答：交易日：信用卡交易時間。即持卡人使用信用卡交易發生的日期。
記賬日：指發卡銀行將信用卡交易付款的賬務(資金)記入持卡人賬戶的日期。
賬單日(月結日)與到期還款日：發卡銀行在每月規定的日期對賬戶本月消費、取現、轉賬、利息、費用、還款等已入賬的賬務進行月結，該日期為月結日。
《銀行服務百姓讀本》P24。
27.結構性產品聽著比較玄乎，它是怎么進行投資的呢?
答：結構性產品是運用金融工程技術，將存款、零息債券等固定收益產品與金融衍生品(如遠期、期權、掉期等)組合在一起而形成的一種金融產品，簡而言之，就是將產品分為“固定收益+期權”的復合結構。銀行通過發行理財產品募集的資金，大部分投資固定收益產品，以確保產品到期本金保證，同時利用投資固定收益產品的利息在國際市場購買一個期權，通過期權部分掛鉤于不同標的，如外匯掛鉤、指數掛鉤、股票掛鉤和商品掛鉤等，用來獲取掛鉤標的達到預設條件時的收益。
結構性產品的主要風險是市場風險。因其掛鉤標的不同，結構性產品往往需要承擔不同的市場風險。比如，掛鉤匯率的產品要受到國際外匯市場波動的影響，掛鉤股票的產品要受到掛鉤市場走勢的影響，掛鉤黃金的產品要受到國際市場黃金價格影響等等。對于保本型結構性產品來說，收益的不確定性是最大的風險。 流動性風險也是結構性產品的風險之一。因結構性產品嵌入了期權結構，而期權結構多數需要到行權日方能判斷能否行權，所以，該類產品通常不允許投資者提前贖回。有的產品即使允許贖回，也要收取較高的贖回費或違約金。
《銀行服務百姓讀本》P88。 28.什么是QDII?
答：QDII是Qualified Domestic Institutional Investors(合格境內機構投資者)的英文首個字母縮寫，是指在人民幣資本項下不可自由兌換、資本市場未開放條件下，在一國境內設立、經該國有關部門批準，有控制的允許境內機構投資境外資本市場的股票、債券等有價證券投資業務的一項制度安排。對百姓來說，投資者可將手上的人民幣或美元交給合格的境內機構投資者，讓他們代為投資到境外的資本市場上去，獲取全球市場收益。
QDII產品目前主要可分為保險系QDII、基金系QDII及銀行系QDII，三個系列各有不同：保險系QDII運作的是保險公司自己在海外的資產，一般不對個人投資者開放;基金系QDII，投資范圍及比例受限制較少，風險和收益較高，由于采用基金的形式發行，認購門檻一般為1000元;銀行系QDII可以投資境外固定收益及股票、基金等，投資范圍及比例受到一定限制，與基金系QDII相比，認購門檻相對較高。
《銀行服務百姓讀本》P89。
29. 個人在征信活動中有哪些權利和義務?
答：在人民銀行的個人征信系統中，作為數據主體的自然人擁有四個方面權利：
一是知情權。個人有權知道個人征信系統中關于自己的所有信息，知曉的途徑是到人民銀行當地征信部門去查詢本人信用報告，目前查詢本人信用報告是免費的。
二是異議權。如果個人對自己信用報告中的信息有不同意見，可以向人民銀行征信中心提出來，由人民銀行征信中心按程序進行處理。
三是糾錯權。如果經證實，個人信用報告中所記載的信息存在錯誤，個人有權要求數據報送機構和人民銀行征信中心對錯誤信息進行修改。
四是司法救濟權。如果個人認為信用報告中的信息有誤，而且在向人民銀行征信中心提出異議后問題仍不能得到滿意解決，可以向法院提出起訴，用法律手段維護個人的權益。
作為個人征信的主體，也需要承擔如下義務：
首先是提供正確的個人基本信息的義務。個人在辦理貸款，申請信用卡，繳納水費、電費、燃氣費等時，應向商業銀行等機構提供正確的個人基本信息。
其次是及時更新自身信息的義務。如果本人的身份信息、家庭住址、工作單位、聯系方式等個人信息發生變化，應及時告知相關機構，相關機構會進行信息的及時更新。
三是關心自己信用記錄的義務。系統中的信息全不全，準不準，只有本人自己最清楚，個人要主動查詢自己的信用報告，發現錯誤要及時向征信機構提出更正。
需要指出的是，人民銀行個人征信系統在運行過程中，非常重視保護個人隱私。在數據采集方面，中國人民銀行征信中心通過合法渠道收集個人數據，明確數據采集范圍，采集的信息都是個人在經濟金融活動中產生的信用信息，對與信用無關的個人隱私如疾病史、銀行存款余額等并不采集，所以不會侵犯個人隱私。
在數據使用方面，對于已經采集入庫的數據，人民銀行采取授權查詢、限定用途、保障安全、查詢記錄、違規處罰等措施保護個人隱私和個人信息安全，商業銀行只能經當事人書面授權，在審核個人貸款、信用卡申請或審核是否接受個人作為擔保人等個人信貸業務以及對已發放的個人貸款及信用卡進行信用風險跟蹤管理時，才能查詢個人征信系統。
《銀行服務百姓讀本》P52。 30. 什么是POS終端?
銷售終端-POS(Point of Sale)是一種多功能終端，把它安裝在信用卡的特約商戶和受理網點中與計算機聯成網絡，就能實現電子資金自動轉帳，它具有支持消費、預授權、余額查詢和轉帳等功能，使用起來安全、快捷、可靠。POS終端按照客戶需求分為兩種：一種消費POS，具有消費、預授權、查詢支付名單等功能，主要用于特約商戶受理銀行卡消費;另一種轉帳POS，具有財務轉帳和卡卡轉帳等功能，主要用于單位財務部門。
《銀行服務百姓讀本》P114。
31.根據《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》規定，信用卡營銷行為應當符合哪些條件要求?
答案：
(一)營銷宣傳材料真實準確，不得有虛假、誤導性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。應當由持卡人承擔的費用必須公開透明，風險提示應當以明顯的、易于理解的文字印制在宣傳材料和產品(服務)申請材料中，提示內容的表述應當真實、清晰、充分，示范的案例應當具有代表性。
(二)營銷人員必須佩戴所屬銀行的標識，明示所屬發卡銀行及客戶投訴電話，使用統一印制的信用卡產品(服務)宣傳材料，對信用卡收費項目、計結息政策和業務風險等進行充分的信息披露和風險提示，確認申請人提交的重要證明材料無涂改痕跡，確認申請人已經知曉和理解上述信息，確認申請人已經在申請材料上簽名，并留存相關證據，不得進行誤導性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實性和可靠性有任何疑問時，應當提供相關信息查詢渠道。
(三)營銷人員應當公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實地填寫申請材料，并審核身份證件(原件)和必要的證明材料(原件)。營銷人員不得向客戶承諾發卡，不得以快速發卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。
(四)營銷人員應當嚴格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉包或分包。發卡銀行應當嚴格禁止營銷人員從事本行以外的信用卡營銷活動，并對營銷人員收到申請人資料和送交審核的時間間隔和保密措施作出明確的制度規定，不得在未征得信用卡申請人同意的情況下，將申請人資料用于其他產品和服務的交叉銷售。
(五)營銷人員開展電話營銷時，除遵守
(一)至
(四)條的相關規定外，必須留存清晰的錄音資料，錄音資料應當至少保存2年備查。
《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第三十九條 32.要約與要約邀請的區別是什么?
答案：要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應當符合下列規定：
(一)內容具體確定;
(二)表明經受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。
要約邀請是希望他人向自己發出要約的意思表示。寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業廣告等為要約邀請。商業廣告的內容符合要約規定的，視為要約。
二者主要有以下幾方面區別：
(一)是否具有"要約意圖"不同。要約必須具有明確的要約意圖，而要約邀請沒有要約的意思。如，在信函中提出“我打算考慮買這些設備”，就是一種意圖不明的要約。當要約意圖不明時，實質上就是要約邀請。
(二)是否能撤銷不同。要約對要約人具有約束力，要約人只能依照合同法規定的要求行使撤銷權和撤回權，而不得隨意地單方面翻悔。一旦要約人接到受要約人的承諾，合同即成立，要約人不履行的承擔違約責任。 要約邀請中邀請人不會受任何約束，邀請人可以任意撤回或撤銷。
(三)性質不同。要約是一方向另一方發出的以訂立合同為目的的意思表示。要約邀請則是一方向另一方發出的，邀請其向自己發出要約的通知。
(四)是否包含合同必要條款不同。要約的內容中應當包含合同的主要條款，這樣才能因承諾人的承諾而成立合同。要約邀請只是希望對方當事人向自己提出要約。因此，它不必包含合同的主要條款。只要可以向相對方表明自己的意圖即可。
(五)法律效力不同。要約一經生效，則受要約人取得承諾的資格，承諾生效后則合同成立。如果承諾人在合同成立后不履行義務的，要承擔違約責任。要約邀請只產生對方向其發出要約的可能，對方應邀發出要約的，還需要約邀請人自己的承諾。如果在此階段不履行義務，承擔的是締約過失責任。
《合同法》第十四條、第十五條
33.2009年4月，退休職工王某來到位于中新路的某銀行業金融機構營業網點準備轉存5萬元到期存單。在辦理業務時，銀行柜面人員向她發放銀行資料，推薦說某保險公司的儲蓄類理財產品安全性好、收益高，與存款一樣，于是王某在柜面人員的指示下填寫類購買保險產品的資料，并在未經提示閱讀合同的情況下簽署銀行人員代其填寫的保單。兩個月后，王某的愛人突發疾病入院，王某來到該銀行業金融機構營業網點要求取款時被告知其購買的系投資理財產品，取款屬于提前解除合同需承擔保險公司違約損失，王某感到受騙，先后到當地銀監、保監部門等多個部門投訴信訪，請問銀行業金融機構銷售保險產品時存在哪些主要違規行為，應遵循哪些要求?
答案：主要存在以下違規行為：
(一)柜面直接銷售投資性保險產品。商業銀行應充分了解和考慮代銷產品的風險以及復雜程度，合理授權各不同層級營業網點代銷產品的業務種類，對于投資性保險產品，應在設有理財服務區、理財室或理財專柜以上層級(含)的網點進行銷售。
(二)銀行不應自行印發保險產品銷售資料。銷售資料商業銀行營業網點擺放的宣傳材料必須由保險公司總公司或其授權的分公司統一印發，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。各類保險單證和宣傳材料上不得出現銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，不得出現“存款”、“儲蓄”等字樣。
(三)柜面儲蓄人員直接向儲戶銷售保險產品。商業銀行要建立代理保險銷售人員持證上崗制度。代理保險銷售人員要在以開展營銷為主的理財服務區或其他類似職能的獨立區域宣傳保險知識，介紹保險產品。代理保險銷售人員要與普通儲蓄柜臺人員嚴格分離，并在每次辦理業務前向客戶規范陳述本崗位提供代理保險銷售等業務，不辦理銀行存款等業務。
(四)銷售中存在誤導。商業銀行在代理保險產品時要切實做到從客戶利益出發進行風險告知，要恰當反映產品屬性，避免使用帶有誤導性和承諾性的稱謂，明確告知客戶退保的條件以及由此可能帶來的損失。代理銷售人員不得將保險產品與銀行理財產品、存款、基金等產品混同推介，不得套用“本金”、“存入”、“利息”等概念，不得片面地將保險產品的收益與銀行存款利息、銀行理財產品收益、基金收益等進行類比。代理銷售人員應明確告知客戶代銷業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定。
(五)代替客戶填寫投保單。嚴禁銀行工作人員代替客戶填寫投保單等重要單證，嚴禁代銷違規保險產品。銀行可允許保險公司的持證銷售人員與銀行銷售人員共同對客戶在銀行規定的理財專區進行保險宣傳、營銷活動。保險公司的持證銷售人員應有明顯區別于銀行銷售人員的標識，在提供服務前，應明確告知客戶其身份。銀行應確定專門部門加強對保險公司的持證銷售人員的管理。
《中國銀監會辦公廳關于進一步規范銀行代理保險業務管理的通知》
34.從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶收費項目有哪些?
答案：
(一)本行個人儲蓄賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
(二)本行個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
(三)同城本行存款、取款和轉賬手續費(貸記卡賬戶除外); “同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。
(四)密碼修改手續費和密碼重置手續費;
(五)通過本行柜臺、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費;
(六)存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折更換工本費;
(七)已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費);
(八)向救災專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費;
(九)以電子方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費;
(十)以紙質方式提供本行當月對賬單的收費(至少每月一次)，部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外;
(十一)以紙質方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費(至少每年一次)，部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。
《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》
35.《商業銀行理財產品銷售管理辦法》規定，理財產品銷售文件應當包含專頁風險揭示書，風險揭示書應包含哪些內容?
答案：風險揭示書應當至少包含以下內容： (一)在醒目位置提示客戶，“理財非存款、產品有風險、投資須謹慎”;
(二)提示客戶，“如影響您風險承受能力的因素發生變化，請及時完成風險承受能力評估”;
(三)提示客戶注意投資風險，仔細閱讀理財產品銷售文件，了解理財產品具體情況;
(四)本理財產品類型、期限、風險評級結果、適合購買的客戶，并配以示例說明最不利投資情形下的投資結果;
(五)保證收益理財產品風險揭示應當至少包含以下表述：“本理財產品有投資風險，只能保證獲得合同明確承諾的收益，您應充分認識投資風險，謹慎投資”;
(六)保本浮動收益理財產品的風險揭示應當至少包含以下表述：“本理財產品有投資風險，只保障理財資金本金，不保證理財收益，您應當充分認識投資風險，謹慎投資”;
(七)非保本浮動收益理財產品的風險揭示應當至少包含以下內容：本理財產品不保證本金和收益，并根據理財產品風險評級提示客戶可能會因市場變動而蒙受損失的程度，以及需要充分認識投資風險，謹慎投資等內容;
(八)客戶風險承受能力評級，由客戶填寫;
(九)風險揭示書還應當設計客戶風險確認語句抄錄，包括確認語句欄和簽字欄;確認語句欄應當完整載明的風險確認語句為：“本人已經閱讀風險揭示，愿意承擔投資風險”，并在此語句下預留足夠空間供客戶完整抄錄和簽名確認。
《商業銀行理財產品銷售管理辦法》第十八條
36.2009年11月9日，何女士在某農村信用社辦理了一本存折。2010年4月22日，兩名男子以存貨款要貨為名，騙取了何女士的存折及密碼，并持存折到信用社某分社取走4.5萬元。事后，何女士發現賬戶上不僅沒有存入貨款，反而被取走了4.5萬元，遂向公安局報案，并以農村信用社分社沒有盡到合理審查義務，侵害自己權益為由，將信用社分社告上法院，要求賠償損失。
經法院一審，判決何女士承擔30%的責任，信用社分社承擔70%的責任，信用社分社不服，提起上訴。二審法院認為，信用社分社與何女士系儲蓄合同關系，存折和密碼為取款的重要條件，何女士應當保管好自己的存折和密碼。何女士將存折和密碼交給他人，是導致他人得以將存款取走的主要原因，因此何女士負主要責任;男子在盜取存款時，取款憑條上的簽名為“荷某”，信用社分社未能發現客戶簽名與戶名不一致，未盡謹慎的審查義務，承擔次要責任。二審法院改判決何女士承擔60%的責任，自擔2.7萬元損失，信用社分社承擔40%賠償責任，賠償何女士1.8萬元。
請簡要分析該信用社與何女士在該案中分別存在什么過錯?應如何承擔責任?
答案：農村信用社與儲戶間是儲蓄合同關系，何女士在信用社辦理存折并與其簽訂《個人銀行結算賬戶管理協議》。雙方均應依照協議履行義務，若有違反，則應承擔相應的責任。
根據《個人銀行結算賬戶管理協議》，儲戶開立賬戶應當設立密碼，信用社憑存折與密碼為儲戶辦理業務。何女士將自己的存折與密碼交給了陌生人，導致陌生人將存款取走，其不當行為是導致存款被盜取的主要原因，應承擔主要責任。
作為金融機構的信用社，應按照中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會、中國證券監督管理委員會、中國保險監督管理委員會《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》及《個人銀行結算賬戶管理協議》嚴格、謹慎地履行義務。當男子在取款憑條上所簽名字與賬戶名稱不一致時，信用社分社應當重新識別客戶。由于信用社分社沒有盡到謹慎審查義務，在男子取款時客戶簽名與賬戶名稱明顯不一致的情況下仍將4.5萬元支付給男子，也存在過錯，但與何女士的行為相比，過錯責任較小，故應承擔次要責任。法院酌情確定何女士承擔60%責任，信用社分社承擔40%的賠償責任符合法律規定，也是公平合理的。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》p44—45 37.銀監會在《關于整治銀行業金融機構不規范經營通知》中要求銀行業金融機構要認真遵守信貸管理各項規定和業務流程，按照國家利率管理相關規定進行貸款定價，并對貸款定價提出了七項禁止性規定。請說明七項禁止性規定具體內容。
答案：(一)不得以貸轉存。銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。
(二)不得存貸掛鉤。銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。
(三)不得以貸收費。銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業務或其他金融服務而收取費用。
(四)不得浮利分費。銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。
(五)不得借貸搭售。銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。
(六)不得一浮到頂。銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。
(七)不得轉嫁成本。銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、押品評估等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。
《關于整治銀行業金融機構不規范經營通知》
38.哪些資金的管理與使用，存款人須申請開立專用存款賬戶? 答案：
(一)基本建設資金。
(二)更新改造資金。
(三)財政預算外資金。
(四)糧、棉、油收購資金。
(五)證券交易結算資金。
(六)期貨交易保證金。
(七)信托基金。
(八)金融機構存放同業資金。
(九)政策性房地產開發資金。
(十)單位銀行卡備用金。
(十一)住房基金。
(十二)社會保障基金。
(十三)收入匯繳資金和業務支出資金。
(十四)黨、團、工會設在單位的組織機構經費。 其他需要專項管理和使用的資金。
《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》第十三條
39.《擔保法》規定哪些財產可以抵押?抵押登記分別在哪些部門辦理? 答案：(1)抵押人所有的房屋和其他地上定著物; (2)抵押人所有的機器、交通運輸工具和其他財產;
(3)抵押人依法有權處分的國有的土地使用權、房屋和其他地上的定著物;
(4)抵押人依法有權處分的國有的機器、交通運輸工具和其他財產;
(5)抵押人依法承包并經發包方同意抵押的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權;
(6)依法可以抵押的其他財產;
抵押登記分別在以下部門辦理：
(1)以無地上定著物的土地使用權抵押的，為核發土地使用權證書的土地管理部門;
(2)以城市房地產或者鄉(鎮)、村企業的廠房等建筑物抵押的，為縣級以上地方人民政府規定的部門;
(3)以林木抵押的為縣級以上的林木主管部門;
(4)以航空器、船舶、車輛抵押的，為運輸工具的登記部門 (5)以企業的設備和其他動產抵押的，為財產所在地的工商行政管理部門。
《擔保法》第三十
四、四十二條
40.個人貸款一般有多少種還款方式?每種還款方式分別適合什么類型客戶?
答案：還款方式是指借款人償還貸款本金和利息的方式，利息根據借款人剩余本金的多少計算得出。目前，個人貸款常用的還款方式主要有四種：
(一)等額本金還款方式。等額本金還款法每期本金保持相同，利息逐月遞減，月還款數遞減。這種還款方式相對等額本息而言，總的利息支出較低，但是前期支付的本金和利息較多，還款負擔逐月遞減。這種還款方式主要適合有一定經濟基礎，能承擔前期較大還款壓力，且有提前還款計劃的借款人。
(二)等額本息還款方式。等額本息還款法每期本金逐月遞增，利息逐月遞減，月還款數不變。在貸款期限、金額和利率相同的情況下，在還款初期，等額本金還款方式每月歸還的金額要大于等額本息。等額本息還款方式因每月歸還相同的款項，方便安排收支，適合經濟條件不允許前期還款投入過大，收入處于較穩定狀態的借款人。
(三)等額遞增(減)方式。等額遞增還款法是指在貸款期的后一時間段內每期還款額相對前一時間段內每期還款額有一個固定增加額，同一時間段內，每期還款額相等的還款方法。等額遞減還款法是指在貸款期的后一時間段內每期還款額相對前一時間段內每期還款額有一個固定減少額，同一時間段內，每期還款額相等的還款方法。等額遞增還款法適合目前還款能力較弱，但是已經預期到未來會逐步增加的人群;反之，如果預期到未來收入將減少，或者目前經濟很寬裕，可以選擇等額遞減還款法。
(四)按期付息還本方式。按期付息還本方式是指借款人通過和貸款銀行協商，為貸款本金和利息歸還制訂不同還款時間單位。即自主決定按月、季度或年等時間間隔還款。該還款方式適合于收入不穩定人群，投資人或者個體經營工商業者。
《銀行服務百姓讀本》p47-48
41、客戶辦理個人貸款應提供的基本資料包括哪些? 答案：《銀行服務百姓讀本》第49頁。
42、什么是保證收益理財計劃? 答案：《個人理財業務管理辦法》第十二條
43、銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知中規定的“七個不準”包括哪些內容?
44、為什么信用卡消費有免息期而取現、轉賬無免息期? 答案：《銀行服務百姓讀本》第31頁。
45、信用卡套現有那些危害? 答案：《銀行服務百姓讀本》第35頁。
46、客戶在進行POS機刷卡消費時應注意的安全事項有那些： 答案：《銀行服務百姓讀本》第38頁。
47、銀行消費者權益保護的意義是什么? 答案：《消費者權益保護讀本》第3頁。
48、商業銀行開展金融創新活動中，如何更好地保護客戶利益? 答案：《商業銀行金融創新指引》二十八至三十四條
49、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》中所指的“公平對待消費者”的主要內容包括哪些?
答案：《銀行服務百姓讀本》第195頁。
50、商業銀行在開展代理保險業務時，應當遵守哪些規定? 答案：《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》第三部分
51.根據《消費者權益保護法》的規定，消費者享有哪些權利? 答案：(1)消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。
(2)消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
(3)消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 (4)消費者享有公平交易的權利。
(5)消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。
(6)消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。 (7)消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。
(8)消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。 (9)消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。
《消費者權益保護法》第七至十五條。 52.消費者協會履行哪些職能?
答案：(1)向消費者提供消費信息和咨詢服務;提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式
(2)參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準 (3)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查; (4)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議;
(5)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解;
(6)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論;可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見
(7)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟;或者依照本法提起訴訟 (8)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
各級人民政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持。
消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見或建議，接受社會監督。
依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動
《消費者權益保護法》第39條。 53.簡述銀行業金融機構如何完善預先的消費者權益保護框架? 答案：(1)爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。 (2)在實施市場準入審批時，除了評估金融風險以外，還要參考消費者權益保護部門的提示，對相關產品或服務提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權益保護事項相關的要求。
(3)銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。
《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要(2012—2015)》第三
(九)條。
54.簡述商業銀行應如何加強公眾網上銀行安全教育?
答案：商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：(1)通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼;(2)在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行(電子銀行)安全教育欄目;(3)印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊;(4)在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。
《關于做好網上銀行風險管理和服務的通知》第二條。
55.案例分析：甲某向異地乙某借記卡存款，填寫了存款憑條，并簽署了本人姓名。銀行柜員按甲某的指令完成交易后，甲某以其與乙某的商業談判破裂為由，要求銀行柜員撤銷該筆交易，將錢款退還。銀行柜員拒絕了甲某的要求，稱應由甲某自己與乙某聯系退款事宜。甲某表示不能理解柜員的做法，遂向該銀行客戶服務中心投訴。請問，案例中銀行柜員的做法是否正確，并闡明原因。
答案要點：銀行柜員的做法是正確的。根據《合同法》第45條的規定：“當事人為自己的利益不正當地阻止條件成就的，視為條件已成就。”甲某填寫存款單，銀行按指令執行交易，與銀行的合同已生效且履行完畢，該款項所有權已轉移給乙某，銀行無權將款項從乙某賬戶劃出，否則違反了《商業銀行法》第29條規定：“對個人儲蓄存款，商業銀行有權拒絕任何單位或個人查詢、凍結、扣劃，但法律另有規定的除外。”因此，銀行人員拒絕撤銷該筆交易是為了保護交易雙方的合法權益。
《消費者權益保護知識讀本》第七
十、七十一頁。
56.案例分析：日前，某報投訴監督熱線接到高先生投訴電話，2月份，他到某銀行辦理50萬元的房屋裝修貸款。該行個貸部的客戶經理告知，如需辦理此項業務，利率要按基準利率上浮30%左右，同時還要購買一定重量的黃金。讀者吳小姐在該行申請房屋裝修貸款也遇到了類似的情況。該行信貸部客戶經理表示，若吳小姐只是該行的普通客戶，即使符合貸款條件，貸款利率要按基準利率上浮50%-60%，且等待時間較長。若吳小姐存入50萬元成為該行貴賓客戶，同樣條件下，吳小姐的貸款利率就可按基準利率上浮30%左右，若是吳小姐使用貴賓客戶專享的貸款業務，貸款利率僅為基準利率上浮20%左右，且審批極快。請問，案例中銀行工作人員的行為有何不妥?
答案要點：本案例中，銀行為辦理個人貸款設置了購買黃金、辦理存款等條件，強制個貸消費者辦理其他金融服務后，才向個貸客戶發放個人貸款，屬于強制搭售行為，侵犯了個貸消費者的公平交易權。根據《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》規定，“銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品”，上述行為屬于違規行為。
《消費者權益保護知識讀本》第八十四頁。
57.案例分析：2011年3月初，席某拿著2萬元現金到某銀行辦理一年期定期存款業務，銀行柜員說現在有一種存儲方式比銀行定期存款利息要高，問她存不存。出于對銀行的信任，席某爽快的答應了。柜員對著電腦一陣忙活后，遞出一張單子說：“您在這兒簽個字。”由于有其他急事，席某簽完字后拿著銀行給的幾張紙，急匆匆地就走了。4月5日，席某要錢急用，找出當時銀行給的“存單”，細看發現不對勁，去銀行詢問被告知當時購買的是保險，資金已劃到保險公司，十年后才能取，并且三年內每年都要交2萬。席某說，“我已經明確說是存錢，再說我有糖尿病，也不符合保險條件，他們問都沒問，我也沒有接到他們說的什么回訪電話。”請問，銀行和保險公司的做法有哪些不妥之處?
答案要點：案例中代理銀行采取隱瞞真相的方式銷售保險產品，這種做法嚴重損害了消費者的知情權和選擇權，違背了消費者的真實意愿。在銷售過程中，銀保產品銷售人員沒有詳細地向消費者說明所售產品的性質，而是將保險產品和儲蓄產品混淆銷售，并夸大了產品收益率，同時保險公司也沒有進行電話回訪。
《消費者權益保護知識讀本》第一百五十
二、一百五十三頁。 58.簡述銀行消費者權益保護的意義。 答案：銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，促進銀行業發展，維護金融穩定都有重要意義。
(1)保障消費者權利?，F實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現象。這些行為損害了銀行消費者的合法權益，需全行業予以重視并加以解決，從而將保障消費者權利落到實處。
(2)提升銀行服務水平。銀行機構在營銷產品和提供服務時，要充分考慮此奧飛著的需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業持續發展，實現雙贏。
(3)促進銀行業自身發展。商業銀行通過提升網點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產品創新、規范經營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行自身的發展。
(4)維護社會和諧。實踐證明，銀行消費者權益保護不力，不僅損害銀行消費者的正當權益，且危害銀行業的發展與穩定，影響社會和諧。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業穩定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第
三、四頁。 59.簡述投資者購買理財產品過程中面臨的風險。 答：(1)市場風險。理財產品募集資金將由商業銀行投入相關金融市場中去，金融市場的波動將會影響理財產品本金及收益。造成金融市場波動的因素很復雜，價格波動大，投資者所購買的理財產品面臨的市場風險也大。
(2)信用風險。理財產品的投資如與某個企業或機構的信用相關，如購買企業發行的債券等，理財產品就需要承擔企業相應的信用風險。
(3)流動性風險。某些理財產品期限較長或投資于難于及時變現的金融產品，在理財產品存續期間，投資者在急用資金時可能面臨無法提前贖回理財資金的風險或面臨按照不利市場價格變現所致的虧損風險。
(4)通貨膨脹風險。理財產品的收益是以貨幣形式支付的，在通貨膨脹時期，貨幣的購買下降，理財產品到期后的實際收益率下降，這有可能給投資者帶來損失。
(5)政策風險。受金融監管政策及理財市場相關法規政策影響，理財產品的投資、償還等可能不能正常進行，這將導致理財產品的收益降低甚至本金損失。
(6)操作管理風險。銀行是理財產品的受托人，其管理、處分理財產品資金的水平，以及其是否勤勉盡職，直接影響理財產品投資收益的實現。
(7)信息傳遞風險。若因通訊故障、系統故障等因素影響使得投資者無法及時了解理財產品信息，這可能影響理財產品投資者的投資決策，從而影響理財收益的實現。
(8)不可抗力風險。自然災害、戰爭等不可抗力因素的出現，將嚴重影響金融市場的正常運行，可能影響理財產品的受理、投資、償還等正常進行，甚至導致理財產品收益降低甚至本金損失。
《銀行服務百姓讀本》第九十
四、九十
五、九十六頁。 60.商業銀行應從哪些方面加強對特殊群體消費者的保護? 答：特殊群體消費者主要指在銀行服務中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。商業銀行應從以下七個方面加強對其的保護：
(1)統一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業務流程。在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需求，作出統籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務的合法權利。
(2)考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業網點應當開設特殊群體消費者服務通道，為其提供服務便利。
(3)在有效控制風險和確保特殊群體消費者人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應特殊群體消費者日常金融服務需求。
(4)為特殊群體消費者投訴提供必要便利，認真研究特殊群體消費者對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理特殊群體消費者的投訴，切實保障特殊群體消費者合法權益。
(5)積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。
(6)在確保特殊群體消費者享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類特殊群體消費者的需求，盡可能提供便捷的人性化服務。
(7)加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力。
《消費者權益保護知識讀本》第一百九十
五、一百九十六頁。 61.請論述2012—2015年我國銀行業消費者權益保護工作的主要框架。
答案：
一、構建堅實的法制基礎
本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定，爭取在3至5年內出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。
二、形成科學的工作機制
銀監會機關各部門及派出機構要本著“統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。
三、制定系統、標準、規范的工作流程
消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定等全部流程和多個方面。
四、完善預先的保護框架
將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，已包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。
五、建立快捷的應訴程序
本著“先機構后監管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。銀監會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規范消費者投訴。
六、創建務實的后評估體系
銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件形成后評估報告，并可提議召開消費者權益保護部門聯席會議，向銀監會監管部門、派出機構以及銀行業金融機構做出提示，提出工作要求。將制定消費者權益保護工作考評辦法并進行考評，并將考評結果納入風險評級和年度綜合考評體系。
七、制定系統的宣傳規劃
制定年度和中遠期宣傳工作規劃，將宣傳工作持續化、常態化。宣傳工作開展可采取集中開展、持續進行和專項行動三種方式。
八、探索持續的教育模式
銀監會將會同教育部門推動金融教育進課堂，著力建設消費者金融教育的長效機制，制訂金融教育發展的中長期規劃，爭取最終將金融知識教育納入全面義務教育范疇。
《關于印發銀行業消費者權益保護工作規劃綱要(2012—2015)的通知》第三條。
62.銀行消費者權益保護的意義是什么?
答案：銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，促進銀行業發展，維護金融穩定都具有重要作用。
一、保障消費者權利
現實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權等現象，這損害了銀行消費者的合法權益，需要全行業予以重視并加以解決，從而將保障消費者權利落到實處。
二、提升銀行服務水平
銀行機構在營銷產品和提供服務時，要充分考慮消費者需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業的持續發展，實現雙贏。
三、促進銀行業自身發展
商業銀行通過提升網點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產品創新、規范經營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行業自身的發展。
四、維護社會和諧
2008年爆發的國際金融危機表明：銀行消費者權益保護不利，不僅損害銀行消費者的正當權益，而且危害銀行業的發展與穩定，影響社會和諧。銀行消費者權益保護已經成為維護銀行業穩定、促進社會和諧的重要議題。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業穩定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第一章第一節。 63.請論述銀行消費者的主要權利。
答案：銀行作為經營貨幣的特殊行業，決定了銀行消費者的權利具有一定的特殊性。具體表現為：
一、安全權
銀行消費者的安全權是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時，依法享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權。安全權是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。
二、隱私權
銀行消費者的隱私權是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕任何其他單位或個人查詢、凍結和扣劃。
銀行消費者的隱私權包括：個人身份信息、個人財產信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。
三、知情權
銀行消費者的知情權是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利。享有知情權，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。
四、選擇權
銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產品與服務，自主進行交易。
五、公平交易權
銀行消費者公平交易權是指銀行消費者在銀行辦理業務時享有公正、平等交易的權利。商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則。
六、損害賠償權
銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權，是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利。它是銀行消費者安全權的應有之義和自然合理的延伸。
七、受教育權
銀行消費者的受教育權可以分為銀行消費知識的教育權和消費者權益保護知識的教育權。
八、受尊重權
銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。
九、監督權
銀行消費者的監督權表現在消費者享有對銀行產品和服務進行監督和批評的權利，以及消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監管等工作享有監督、批評的權利。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第一章第二節。 64.在銀行消費者購買理財產品時，銀行應向其告知哪些主要風險?
答案：理財產品并不等同于一般存款產品，銀行應將其涉及的主要風險告知消費者：
一、認購風險
如出現市場劇烈波動、相關法規政策變化或其他可能影響理財產品正常運作的風險。
二、政策風險
如國家政策和相關法律法規發生變化，可能影響理財產品的認購、投資運作、清算等業務的正常進行，導致理財產品的理財收益降低甚至導致本金損失。
三、市場風險
理財產品可能會涉及利率風險等多種市場風險。
四、流動性風險
如出現約定的停止贖回情形或順延產品期限的情形，可能導致投資者需要資金時不能按需變現。
五、信息傳遞風險
如投資者在認購產品時登記的有效聯系方式發生變更且未及時告知或因投資者其他原因導致無法及時聯系投資者，可能會影響投資者的投資決策。
六、募集失敗風險 產品認購結束后，商業銀行有權根據市場情況和協議約定的情況確定理財產品是否起息。
七、再投資提前終止風險
商業銀行可能于提前終止日視市場情況或在投資期限內根據約定提前終止本理財產品。
八、不可抗力風險
因自然災害、社會**、戰爭、罷工等不可抗力因素，可能導致理財產品認購失敗、交易中斷、資金清算延誤等。 《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第四章第二節。 65.從2011年7月1日起，我國銀行業金融機構有哪些新的免費服務?
答案：2011年3月，中國銀監會、中國人民銀行、國家發展和改革委員會聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》(銀監發〔2011〕22號)規定，從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的服務收費共計11類34項，具體包括：
一、本行個人儲蓄賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
二、本行個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
三、同城本行存款、取款和轉賬手續費(貸記卡賬戶除外); “同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。
四、密碼修改手續費和密碼重置手續費;
五、通過本行柜臺、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費;
六、存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折更換工本費;
七、已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費);
八、向救災專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費;
九、以電子方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費;
十、以紙質方式提供本行當月對賬單的收費(至少每月一次)，部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外;
十一、以紙質方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費(至少每年一次)，部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第五章第二節。 66.請論述銀行消費者權益保護的實施內容。
答案：銀行消費者權益保護的實施內容主要包括：
一、為消費者提供規范服務
(一)建立科學、規范的服務機制，積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。
(二)在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規范的服務。
(三)在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。
(四)在向消費者提供服務時，應遵循行業規范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。
二、履行信息披露要求
(一)依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情權和選擇權。對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區分其代理銷售的產品和自行研發的產品。
(二)本著誠實信用的原則，向客戶提供咨詢服務，不得向消費者作出不符合有關法律法規及制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。
(三)保證廣告或宣傳資料真實、準確、通俗易懂，客觀公正地進行業務宣傳。
(四)按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。當有關費用標準發生變動時，應向消費者公告相關信息。
(五)采用便捷合規或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。
三、做好消費者信息管理
(一)遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。
(二)對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。
(三)保障消費者按規定查詢本人賬戶的權利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。
(四)完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障資產安全。
(五)采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。
(六)外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，并有相關措施作保障。
四、完善消費者投訴管理
(一)樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。
(二)建立消費者投訴處理的閉環管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環節的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。
(三)制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。
(四)公式消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。
(五)制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第六章第一節。 67.請論述我國特殊群體消費者權益保護的要點。
答案：
一、統一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務的管理制度和業務流程。在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需求，作出統籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務的合法權利。
二、考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和個性化的服務。有條件的營業網點應當開設特殊群體消費者服務通道，為其提供服務便利。
三、在有效控制風險和確保特殊群體消費者人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應特殊群體消費者日常金融服務需求。
四、為特殊群體消費者投訴提供必要的便利，認真研究特殊群體消費者對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理特殊群體消費者的投訴，切實保障特殊群體消費者合法權益。
五、積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。
六、在確保特殊群體消費者享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類特殊群體消費者需求，盡可能提供便捷的人性化服務。
七、加強對員工的日常培訓，強化員工公平對待消費者意識，提升員工服務殘障人士技能和應急處理能力。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第六章第二節。 68.我國銀行處理消費者一般性投訴的基本原則是什么? 答案：
一、積極主動原則
堅持以人為本原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。
二、客觀公正原則 堅持公平公正的態度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。
三、專業原則
以專業的態度、標準化的流程進行投訴處理，體現專業精神。
四、效率原則
力爭第一時間快速有效地解決問題，切記拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。
五、合規謹慎原則
投訴處理中，應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意見，強化風險防范以及合規經營意識。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第六章第三節。 69.當銀行營業網點服務遭遇突發事件時，應怎樣進行應急處理?
答案：
一、銀行營業網點服務突發事件，是指網點在服務過程中突然發生的影響正常營運和經濟秩序穩定，需要緊急處置的服務事件。
二、銀行營業網點服務突發事件應急處理應堅持以下原則：快速有效;及時報告;積極穩妥;保護消費者和員工生命財產安全;堅持系統內上下聯動和系統外橫向聯動;保守銀行和消費者秘密。
三、服務突發事件發生后，事發營業網點主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統內上級機構。系統內上級機構接到事發營業網點上報情況，服務突發事件應急處理領導機構應迅速分析判斷服務突發事件情況，視情況啟動相應級別應急處理預案。
四、發生I級、II級服務突發事件，系統內上級機構服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合;必要時，請求監管機構或政府職能部門統一指揮應急處理工作。
五、多個營業網點受自然災害破壞，銀行服務突發事件應急處理工作領導機構應啟動聯動機制，迅速聯絡公安部門協助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。
六、多個營業網點發生業務系統故障，銀行服務突發事件應急處理工作領導機構應迅速組織相關職能部門排除故障，恢復運行，同時做好消費者安撫和信息披露工作。
七、發生單個營業網點業務系統故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播等服務突發事件，必要時，銀行服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合，同時做好消費者安撫和信息披露工作。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第六章第四節。 70.我國銀行的個人貸款業務一般有多少種還款方式?每種還款方式有什么特點?
答案：
一、我國銀行為滿足不同借款人不同收入情況的需要，推出了不同的還款方式，目前主要包括等額本金、等額本息、等額遞增(減)以及按期付息還本四種還款方式。
二、具體而言：
(一)等額本金還款法每期本金保持相同，利息逐月遞減，月還款數遞減。該還款方式適合有一定經濟基礎，能承擔前期較大還款壓力，且有提前還款計劃的借款人。
(二)等額本息還款法每期本金逐月遞增，利息逐月遞減，月還款數不變。該還款方式因每月歸還相同的款項，也方便安排收支，因此適合經濟條件不允許前期投入過大，收入處于穩定狀態的借款人。
(三)1.等額遞增還款法是指在貸款期的后一時間段內，每期還款額相對前一時間段內每期還款額有一個固定增加額，同一時間段內，每期還款額相等的還款方法。該還款方式適合目前還款能力較弱，但是已經預計到未來會逐步增加的人群。
72.等額遞減還款法是指在貸款期的后一時間段內，每期還款額相對前一時間段內每期還款額有一個固定減少額，同一時間段內，每期還款額相等的還款方法。該還款方式適合目前已經預計到未來收入將減少，或者目前經濟很寬裕的人群。
(四)按期付息還本方式是指借款人通過和貸款銀行協商，為貸款本金和利息歸還制定不同還款時間單位，即自主決定按月、季度或年等時間間隔還款。該還款方式適用于收入不穩定人群、投資人或個體經營工商者。
《銀行服務百姓讀本》第一章第六節。
73.中國銀行業協會提出會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務。具體有哪些自律要求?
答案依據：
(一)有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名;對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名;對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。
(二)接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。
(三)完善營業網點無障礙設施建設，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位置安放無障礙設施標識，保證殘障人士順利辦理業務。
(四)有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。
(五)在提供語音叫號系統服務的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。
(六)通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。
(七)為殘障客戶提供導引服務，網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。
(八)為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。
(九)逐步實現網上在線咨詢服務，并明確在線服務時間，在服務時間內及時回復聽力障礙客戶提出的業務咨詢等問題。
(十)在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。
(十一)在完善內部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。
(十二)網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。
《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》第五條。 74. 為提高銀行業金融機構服務效率，提升服務水平，在堅持市場化原則的同時，進一步履行社會責任，銀監會發出《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》決定從2011年7月1日起免除部分服務收費。通知中免除的服務收費具體有哪些?
答案依據：
(一)本行個人儲蓄賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
(二)本行個人銀行結算賬戶的開戶手續費和銷戶手續費;
(三)同城本行存款、取款和轉賬手續費(貸記卡賬戶除外); “同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。
(四)密碼修改手續費和密碼重置手續費;
(五)通過本行柜臺、ATM機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費;
(六)存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折更換工本費;
(七)已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費);
(八)向救災專用賬戶捐款的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費;
(九)以電子方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費;
(十)以紙質方式提供本行當月對賬單的收費(至少每月一次)，部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外;
(十一)以紙質方式提供12個月內(含)本行對賬單的收費(至少每年一次)，部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。
《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》第1條。 75.商業銀行在開展金融創新過程中如何保護客戶的利益? 答案依據：
(一)商業銀行開展金融創新活動，應遵守行業行為準則和銀行員工操守守則，向客戶準確、公平、沒有誤導地進行信息披露，充分揭示與創新產品和服務有關的權利、義務和風險。
(二)商業銀行應遵守法律法規的要求及與客戶的約定，履行必要的保密義務。
(三)商業銀行開展金融創新活動，應為客戶提供專業、客觀和公平的意見，要按相應法律要求，特別重視并忠實履行對客戶的義務和責任。
(四)商業銀行應能識別并妥善處理好金融創新引發的各類利益沖突，公平地處理銀行與客戶之間、銀行與第三方服務提供者之間的利益沖突。
(五)商業銀行應嚴格界定和區分銀行資產和客戶資產，進行有效的風險隔離管理，對客戶的資產進行充分保護。
(六)商業銀行應建立適合創新服務需要的客戶資料檔案，做好客戶對于創新產品和服務的適合度評估，引導客戶理性投資與消費。
(七)商業銀行開展金融創新活動，應建立有效受理客戶投訴以及建議的渠道，及時高效負責地處理客戶投訴，定期匯總分析客戶投訴情況，向有關人員和部門定期報告客戶投訴及處理情況，研究和處理客戶對金融創新的潛在需求和改進建議，不斷提高金融創新的服務質量和服務水平。
《商業銀行金融創新監管指引》第四章第28-34條 76.為了購買2012年第二期儲蓄式國債(電子式)，張先生一大清早到銀行門口排隊。然而，再輪到張先生購買時，卻被告知“額度已經售完”。張先生在即將離開銀行時，卻發現原來排在其后的客戶購買國債成功。張先生十分生氣，投訴該銀行網點。
張先生投訴的銀行網點有無過錯?遇到此類情況，銀行應采取何種措施?
答案依據：儲蓄式國債(電子式)的銷售方式與憑證式國債不同，采用基本額度加機動額度的方式對外銷售。承銷銀行先銷售其基本額度，同時也可以按照相關規定向中央國債登記公司申請機動額度，因此可能出現某時額度銷售完畢，而后又申請到額度重新銷售的情況。對于張先生沒有購買到國債的情況，銀行并無重大過錯。但銀行應及時向張先生詳細解釋儲蓄國債(電子式)的銷售規則。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第三章第五節第91頁。
77. 小王購買了一套商品房，總價100萬元，他向銀行貸款50萬元，采用浮動利率的方式，期限30年，等額本息還款方式，按照5年期貸款利率上浮20%確定利率。由于住房價值遠超貸款的額度，因此小王將所購住房價值的70%用于抵押，在沒有通知銀行的情況下用剩余30%的價值做抵押向朋友借了10萬元用來裝修房屋。房屋裝修好后，小王同樣在沒有通知銀行的情況下將住房租了出去利用收取的房租償還貸款。
請結合《個人住房貸款管理辦法》相關規定逐一分析該案例中存在的違規行為。
答案依據：
(一)小王的個人住房貸款期限為30年，。按照《個人住房貸款管理辦法》第12條之規定，用信貸資金發放的個人住房貸款利率按法定貸款利率(不含浮動)減檔執行。期限為10年以上的，在3至5年(含5年)法定貸款利率基礎上適當上浮，上浮幅度最高不得超過5%。因此小王個人住房貸款利率的確定不符合規定。
(二)小王將住房用作個人住房貸款抵押時沒有將住房的價值全額用于抵押。按照《個人住房貸款管理辦法》第16條之規定，借款人以所購自用住房作為貸款抵押物的，必須將住房價值全額用于貸款抵押。
(三)小王在沒有征得貸款人銀行同意的情況下，將作為抵押物的住房再次抵押、出租。按照《個人住房貸款管理辦法》第19條之規定，抵押期間，未經貸款人同意，抵押人不得將抵押物再次抵押或出租、轉讓、變賣、饋贈。
《個人住房貸款管理辦法》第12條，第16條，第19條。 78. 銀行業金融機構理財產品銷售客戶投訴處理機制包括哪些內容?
答案依據： “商業銀行應當建立全面、透明、快捷和有效的客戶投訴處理體系，具體應當包括：
(一)有專門的部門受理和處理客戶投訴;
(二)建立客戶投訴處理機制，至少應當包括投訴處理流程、調查程序、解決方案、客戶反饋程序、內部反饋程序等;
(三)為客戶提供合理的投訴途徑，確?？蛻袅私馔对V的途徑、方法及程序，采用本行統一標準，公平和公正地處理投訴;
(四)向社會公布受理客戶投訴的方式，包括電話、郵件、信函以及現場投訴等并公布投訴處理規則;
(五)準確記錄投訴內容，所有投訴應當保留記錄并存檔，投訴電話應當錄音;
(六)評估客戶投訴風險，采取適當措施，及時妥善處理客戶投訴
(七)定期根據客戶投訴總結相關問題，形成分析報告，及時發現業務風險，完善內控制度。”
《商業銀行理財產品銷售管理辦法》第63條。 79.向學生發放信用卡應當符合哪些要求? 答案依據：
(一)向符合條件的同一申請人核發學生信用卡的發卡銀行不得超過兩家(附屬卡除外)。
(二)在發放學生信用卡之前，發卡銀行必須落實第二還款來源，取得第二還款來源方(父母、監護人、或其他管理人等)愿意代為還款的書面擔保材料，并確認第二還款來源方身份的真實性。
(三)在提高學生信用卡額度之前，發卡銀行必須取得第二還款來源方(父母、監護人、或其他管理人等)表示同意并愿意代為還款的書面擔保材料。
(四)商業銀行應當按照審慎原則制定學生信用卡業務的管理制度，根據業務發展實際情況評估、測算和合理確定本行學生信用卡的首次授信額度和根據用卡情況調整后的最高授信額度。
(五)學生信用卡不得超限額使用。
《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第45條。
80. 銀行業金融機構在理財產品銷售中應如何對客戶開展風險承受能力評估?
答案依據：
(一)“商業銀行應當在客戶首次購買理財產品前在本行網點進行風險承受能力評估。風險承受能力評估依據至少應當包括客戶年齡、財務狀況、投資經驗、投資目的、收益預期、風險偏好、流動性要求、風險認識以及風險損失承受程度等。商業銀行對超過65歲(含)的客戶進行風險承受能力評估時，應當充分考慮客戶年齡、相關投資經驗等因素。商業銀行完成客戶風險承受能力評估后應當將風險承受能力評估結果告知客戶，由客戶簽名確認后留存。”
(二)“商業銀行應當定期或不定期地采用當面或網上銀行方式對客戶進行風險承受能力持續評估。超過一年未進行風險承受能力評估或發生可能影響自身風險承受能力情況的客戶，再次購買理財產品時，應當在商業銀行網點或其網上銀行完成風險承受能力評估，評估結果應當由客戶簽名確認;未進行評估，商業銀行不得再次向其銷售理財產品。”
(三)“商業銀行應當制定本行統一的客戶風險承受能力評估書。商業銀行應當在客戶風險承受能力評估書中明確提示，如客戶發生可能影響其自身風險承受能力的情形，再次購買理財產品時應當主動要求商業銀行對其進行風險承受能力評估。”
《商業銀行理財產品銷售管理辦法》第28-30條。
81.信用卡發卡銀行應當建立信用卡營銷管理制度，信用卡營銷行為應當符合哪些條件? 答案依據：
(一)營銷宣傳材料真實準確，不得有虛假、誤導性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。應當由持卡人承擔的費用必須公開透明，風險提示應當以明顯的、易于理解的文字印制在宣傳材料和產品(服務)申請材料中，提示內容的表述應當真實、清晰、充分，示范的案例應當具有代表性。
(二)營銷人員必須佩戴所屬銀行的標識，明示所屬發卡銀行及客戶投訴電話，使用統一印制的信用卡產品(服務)宣傳材料，對信用卡收費項目、計結息政策和業務風險等進行充分的信息披露和風險提示，確認申請人提交的重要證明材料無涂改痕跡，確認申請人已經知曉和理解上述信息，確認申請人已經在申請材料上簽名，并留存相關證據，不得進行誤導性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實性和可靠性有任何疑問時，應當提供相關信息查詢渠道。
(三)營銷人員應當公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實地填寫申請材料，并審核身份證件(原件)和必要的證明材料(原件)。營銷人員不得向客戶承諾發卡，不得以快速發卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。
(四)營銷人員應當嚴格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉包或分包。發卡銀行應當嚴格禁止營銷人員從事本行以外的信用卡營銷活動，并對營銷人員收到申請人資料和送交審核的時間間隔和保密措施作出明確的制度規定，不得在未征得信用卡申請人同意的情況下，將申請人資料用于其他產品和服務的交叉銷售。
(五)營銷人員開展電話營銷時，除遵守
(一)至
(四)條的相關規定外，必須留存清晰的錄音資料，錄音資料應當至少保存2年備查。
《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第39條。
82.某客戶在辦理大額取款業務時被告知需要預約，著急用錢的他看到柜臺里面庫存現金很多，柜員的解釋是其他客戶預訂的反而令其更加惱火，遂與柜員激烈的爭執起來，嚴重影響了該網點的正常工作秩序，目的是為了要求大堂經理給個合理的解釋。據了解，該客戶一直是該銀行的存款大客戶。
(1)并對該服務突發事件進行級別劃分。
(2)假如你是大堂經理，應該如何去處理該事件? 答案依據：(1)按事件產生或可能產生的危害程度、波及范圍、波及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可劃分為三個級別。該事件是擾亂單個營業網點的正常經營秩序的個體性服務突發事件，因未造成嚴重的不良后果，故應劃分為較大服務突發事件(III級)。
(2)作為網點的大堂經理處理該投訴的關鍵點是：第一步，將客戶帶離業務區域以避免對他人產生影響;第二步，了解客戶抱怨，傾聽問題的詳細情況;第三步，安撫緩和客戶情緒，立刻著手解決;第四步，告知客戶解決方案，對解決方案進行較詳細的說明;第五步，向客戶表示謝意，并爭取銷售機會。
《銀行從業人員消費者權益保護讀本》第六章第四節第207頁，第213頁。
83.金融機構開展跨境電子銀行業務，除應按照規定向中國銀監會申請外，還應當向中國銀監會提供以下哪四類文件資料：
答案：
(一) 跨境電子銀行服務的國家(地區)，以及該國(地區)對電子銀行業務管理的法律規定;
(二) 跨境電子銀行服務的主要對象及服務內容;
(三) 未來三年跨境電子銀行業務發展規模、客戶規模的分析預測;
(四) 跨境電子銀行業務法律與合規性分析。
《電子銀行業務管理辦法》第七十三條
84.收單銀行簽約的特約商戶應當至少滿足哪四項基本條件? 答案：收單銀行簽約的特約商戶應當至少滿足以下基本條件：
(一)合法設立的法人機構或其他組織;
(二)從事的業務和行業符合國家法律、法規和政策規定;
(三)未成為本行或他行發卡業務服務機構;
(四)商戶、商戶負責人(或法定代表人)未在征信系統、銀行卡組織的風險信息共享系統、同業風險信息共享系統中留有可疑信息或風險信息。
《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第七十五條 85.儲蓄機構的設置必須具備哪三個條件?
答案：
(一)有機構名稱、組織機構和營業場所;
(二)熟悉儲蓄業務的工作人員不少于四人;
(三)有必要的安全防范設備。
《儲蓄管理條例》第十一條
86.儲戶如遺失存單、存折或者預留印鑒的印章，銀行工作人員應告知其如何處理?
儲戶遺失存單、存折或者預留印鑒的印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、帳號及住址等有關情況，向其開戶的儲蓄機構書面申請掛失。在特殊情況下，儲戶可以用口頭或者函電形式申請掛失，但必須在五天內補辦書面申請掛失手續?！秲π罟芾項l例》第三十一條
87.儲蓄機構辦理儲蓄業務必須遵循()原則。
答案：“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密” 《關于執行〈儲蓄管理條例〉的若干規定》第三條 88.儲蓄機構以發展我國的儲蓄事業，為儲戶提供優質服務為宗旨。哪五類做法屬于儲蓄機構“使用不正當手段吸收存款”：
(一)以散發有價饋贈品為條件吸收儲蓄存款;
(二)發放各種名目的攬儲費;
(三)利用不確切的廣告宣傳;
(四)利用匯款、貸款或其它業務手段強迫儲戶存款;
(五)利用各種名目多付利息、獎品或其它費用。
《關于執行〈儲蓄管理條例〉的若干規定》第十四條
89.商業銀行開展個人理財業務有哪三類情形，造成客戶經濟損失的，應按照有關法律規定或者合同的約定承擔責任。
商業銀行開展個人理財業務有下列情形之一，并造成客戶經濟損失的，應按照有關法律規定或者合同的約定承擔責任：
(一)商業銀行未保存有關客戶評估記錄和相關資料，不能證明理財計劃或產品的銷售是符合客戶利益原則的;
(二)商業銀行未按客戶指令進行操作，或者未保存相關證明文件的;
(三)不具備理財業務人員資格的業務人員向客戶提供理財顧問服務、銷售理財計劃或產品的?！渡虡I銀行個人理財業務管理暫行辦法》第六十五條
90.銀行消費者權益保護具有哪四個意義?
保障消費者的權利。提升銀行服務水平，促進銀行業自身發展。維護社會和諧。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第三頁 91.銀行對消費者主要有哪六類義務?
遵守相關法律;交易信息公開;妥善處理客戶交易請求;交易有憑有據;保護消費者信息;妥善處理投訴。
《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》第九頁
92.商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具投保提示書，要求客戶仔細閱讀并理解。投保提示書應當至少包括四個方面內容：
答案：
(一)客戶購買的是保險產品。
(二)提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。
(三)提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。
(四)客戶向商業銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。
(五)監管機構的其他相關規定。
黨員知識競賽活動范文第4篇
女：尊敬的各位領導、各位來賓
男：參賽選手們
合：大家下午好!
女：為了營造一個良好的學習氛圍，打造學習型 單位，使中心全體干部職工能熟悉并掌握醫療衛生相關知識，進一步提高衛生系統干部的綜合素質，更好地推進衛生事業的健康發展。特舉辦本次知識競賽活動。
男：參加本次競賽的代表隊共9支，我們將根據比賽結果評選出一等獎一名，二等獎兩名，三等獎三名，優秀獎三名。 女:出席本場比賽的領導有： 男：擔任本場比賽的評委有：
女：讓我們以熱烈的掌聲對他們的到來表示歡迎!
男：為了充分體現“公平、公開、公正”的原則，今天所有參賽隊的桌號都是由各隊抽簽決定的。下面我來介紹一下參加的8支代表隊： 1號代表隊 2號代表隊 3號代表隊 4號代表隊 5號代表隊 6號代表隊 7號代表隊 8號代表隊 9號代表隊
女：各參賽隊均由3名隊員組成，并按順序分別編號為1號、2號、3號，依次就坐。掌聲歡迎參加比賽的9支代表隊，并預祝你們取得好的成績!
男:本次比賽采用現場競賽，現場評比方式進行。比賽試題分必答題、搶答題兩種形式。每個參賽隊的基礎分為200分，答題時間以30秒至1分鐘為限。競賽中發生名次并列情況，并列的兩隊分別加賽一題，勝者名次排前;若分數仍相同，則加試一題搶答題，直至決出名次為止。
女：各參賽選手均不準夾帶競賽相關資料入座。主持人出題后，如果選手未聽清，可要求主持人重復一遍(搶答題例外)。參賽隊員回答完畢后，應報告“回答完畢”，回答不出要說“不能回答”。各參賽隊要做到講文明，守紀律，聽從指揮。比賽期間，如發生爭議，由仲裁委員最終裁決。在比賽之前，請我們現場的所有人員將手設置在振動狀態或關閉。
男：接下來進入我們的答題環節。各位選手準備好了嗎?好，第一環節進行的 是必答題。必答題呢又分為個人必答題和小組必答題。我們首先進行的是個人必答題。規則是：由各參賽隊員按排列的順序，每人依次回答1題，每題的分值為10分，答對加10分，在規定時間內答題內容不完整、答錯題或不能回答的不得分，答題過程中其他隊員不得提示或暗示，否則視為違規，違規者不得分。答題時間 45秒。
女：首先請1號臺1號選手選擇題目，請在1---27中選擇一個號碼。
請聽題： 。
男：2號臺1號選手請選擇。
……
女：好，第一輪個人必答題就進行到這里，現在我們來看一下各代表隊的得分 情況：1號代表隊 2號 ……
男：經過第一輪的比賽，各代表隊可謂初試鋒芒，均表現不俗。希望你們繼續 努力，在接下來的小組必答題中發揚團結協作的精神，取得好的成績。
女：小組必答題共有8道題目。由各參賽隊員按排列順序每隊1題，每題分值 為20分，由各參賽隊任意一名隊員回答，其他隊員可以在規定的時間內可予以補充。答對加20分，在規定時間內答題內容不完整、答錯題或不能回答的不得分也不扣分。
男：下面請1號代表隊選題，請在1---6中選擇一個號碼，下面讓我們來看看1 號代表隊選擇的題目………。
女：好，必答題環節已經結束，讓我們再來看一下各代表隊的成績。1號代表隊
2號 ……
男：讓我們以熱烈的掌聲向各代表隊表示祝賀!
女：現在，請各代表隊稍事休息，做以調整。我們進入互動題，也就是觀眾答
題環節。我這里有三道題目。我念完題后，你們如果知道答案可舉手示意。答對者將會獲得我們特意準備的精美禮品一份，答題不正確者贈送一份紀念品。每道題每位觀眾均有一次搶答機會，答題錯誤時換他人搶答，累計三次答題不正確則該題作廢。
好，請聽第一題 。 ……
男：互動題目就進行到這里。接下來我們繼續進行場上的比賽。我們將進入緊 張激烈的搶答題環節。這一環節要求大家不僅要知識基礎扎實，還要耳聰手快，聽得準，按得快。
男：下面請1號代表隊選題，請在1---6中選擇一個號碼，下面讓我們來看看1 號代表隊選擇的題目………。
女：好，必答題環節已經結束，讓我們再來看一下各代表隊的成績。1號代表隊
2號 …… 男：讓我們以熱烈的掌聲向各代表隊表示祝賀!
女：現在，請各代表隊稍事休息，做以調整。我們進入互動題，也就是觀眾答題環節。我這里有五道題目。我念完題后，你們如果知道答案可舉手示意。答對者將會獲得我們特意準備的精美禮品一份，答題不正確者贈送一份紀念品。每道題每位觀眾均有一次搶答機會，答題錯誤時換他人搶答，累計三次答題不正確則該題作廢。
好，請聽第一題 。
……
男：互動題目就進行到這里。接下來我們繼續進行場上的比賽。我們將進入緊張激烈的搶答題環節。這一環節要求大家不僅要知識基礎扎實，還要耳聰手快，聽得準，按得快。
女：搶答題共 20 題，每題10分，答題時間為20秒，搶得答題權后可由搶答 隊任一隊員答題，其他隊員不可以補充，答對加10分，答錯或超時扣10分。主持人讀完題，說“開始”后才能按搶答器搶答，如果出現犯規或在規定時間內答題內容不完整、則被扣10分，本題留給現場觀眾回答，答對者將可以獲得一份獎品。開始答題后，答題選手不得再問主持人題目，違規者視為事先搶答扣10分。
男：請聽題…… 開始!
男：各位觀眾，截止目前，所有的題目已全部作答完畢，讓我們來最后看看各代表隊的得分情況(按順序宣布)
(如得分出現并列，無法確定，則并列隊分別加賽一題決勝。)
女：現在場上選手們可以稍事休息，由工作人員進行分數統計并排名，進入觀眾答題環節。 ……
男：經過緊張激烈的角逐，現在比賽的名次已經分出來了，獲得本場比賽第三 名的是 ，獲得比賽第二名的是 ，獲得第一名的是 。恭喜你們。
女：下面，讓我們以熱烈的掌聲歡迎 為本場比賽作點評。
男：各位領導、各位來賓、同志們，衛生系統知識競賽初賽就進行到這里，感 謝各位的參與，祝大家工作順利、身體健康，再見!
跳繩比賽
比賽時間：一分鐘
比賽人數：每組5人
比賽規則：一分鐘的時間內，單人跳繩次數。跳繩過程中可以停頓，以一分鐘結束時的總次數為個人最后成績。跳繩次數最多者為獲勝者
吹氣球比賽 比賽時間：一分鐘
比賽人數：每組5人
比賽規則：一分鐘的時間內，吹氣球個數最多者獲勝，要求：氣球大小如南瓜，切將氣球口扎緊，不得漏氣。
拔河比賽
在場地上畫3條平行的短線，間隔2米，居中的為中線，兩邊的為界。拔河繩中間系一根紅帶子作為標志帶，下面懸掛一重物垂直于中線。參賽的兩隊人數相等，同時上場。各隊選一名指揮員，隊員依次交錯分別站在河界后拔河繩的兩側，裁判員發出“預備”口令，雙方隊員站好位置，拿起拔河繩，拉直做好準備。此時標志帶應垂直于中線。待裁判鳴哨后，雙方各自一齊用力拉繩，把標志帶拉過本隊河界的隊為勝方。每對4人參加
綁腿跑比賽
1、2人1組，游戲開始前先把每組人員左腿和另一人右腿綁在一起，三組并排一起站在起跑線上，聽到哨聲時，各隊齊出，以計時方式最快到達終點站的獲勝。
2、比賽過程中，如果綁腿的布帶出現脫落，需要綁好后再進行比賽，否則視為犯規。
黨員知識競賽活動范文第5篇
在多方面的準備之后，我們的黨史知識競賽終于在昨日順利落幕，這次活動是經濟學系學生黨支部的一次以黨史知識為主的競賽性活動，在貫穿黨史知識，弘揚我黨光輝歷程，樹立大學生愛國責任感為目的的基礎上，我們舉辦了此次活動。
我們在這次活動上收獲頗豐，在準備的過程中我回顧了很多的黨史知識，在十八大之后的新時期，對我黨進行重新的審視，對我黨也有了新的認識。提升了我的黨員基礎水平。并在此次活動中，同學的參與積極性很高，這在一種程度上說明現今的大學生對黨的積極性不斷的增強。
我們支部很少有這樣將黨史與娛樂相結合的活動，這樣的活動既有利于我們對黨史知識進行學習，又采用了一種當下比較流行的方式進行開展，這樣避免的單純的知識性活動的枯燥，此次活動深受同學們歡迎。
同時，我們準備了豐厚的獎品，所有獎品都是文具類，書籍類為主。這樣的設獎方式既體現了黨史知識比賽的嚴肅性，又有利于學生的素質養成，切實的滿足了學生的要求，符合我們活動的初衷。
這次活動的收獲甚多，具體的可如下：
1.
2.
3.
4. 增強黨史知識，增強黨員意識。 提高對黨的積極性，對黨史有一個新的回顧，對黨的認識更加深刻。 對我黨的建設更加充滿希望。 更加了解團結合作的重要性。
但是此次活動仍有很多不足。
1. 主辦方與主持人之間交流不暢
2. 活動的整體流程安排不具體，出現了現場活動混亂的局面。
3. 人員安排不到位，各個負責人員不清楚自己工作的安排。
4. 應急預案準備不充分。
黨員知識競賽活動范文第6篇
黨
團
知
識
競
賽
方
案
機電工程學院團總支組織部2011-11-
3黨團知識競賽活動方案
一、 活動目的及意義
1. 讓廣大團員青年更加深入了解黨、團的理論知識，樹立集
體意識和大局意識，不斷提高政治理論水平和思想覺悟。
2. 提高我院黨員、團員思想政治素質，以及黨性修養，是全
院廣大青年團員在思想上行動上保持高度一致。
3. 加強大學生思想政治教育，同時積極配合校團委舉辦黨團
知識競賽。
二、 參賽對象
本院11級各班團支部代表隊
三、 活動方式
1、 以本院各個班級為單位組建參賽隊伍，活動進行的完整
程序為個人必答、集體必答、快速答題、風險題。
2、 選出優秀選手推薦到校里與其他院進行比賽。
四、 活動具體時間安排
1、 前期準備
召開各班團支書會議，讓團支書在班級里宣傳，由團總支資料供各團支部選手參考。
2、 選拔階段
本院計劃與11月22號晚7:30在綜合樓50
4、516教室進行，每個團支部派三名隊員參賽，比賽分個人必答，集體必答，快速問答，風險題。
黨團知識競賽比賽規則
一、 基本規則
1、 各代表隊抽簽決定隊員座號，一旦被定直到結束不
得更改。個代表隊基準分為200分，在此基礎上通過競賽增減，比賽結束依據各隊得分高低排出名次。
2、 選手答題需起立作答，答題完畢后回復“答題完畢”，
在規定時間之外回答的內容無效。
3、 各參賽選手不準攜帶與競賽相關的資料進場，主持
人出題后，如果選手未聽清，可要求主持人重復一遍。
二、 個人必答題規則
1、 個人必答題為一輪，每個代表隊三個選手各一題，
共 3 題，每題50分，答錯或答不完全不扣分。
2、 由主持人請參賽代表隊隊員依次作答，答題選手在
答題時，其他選手不得提示或補充，否則不得分。
3、 選手答題時間為50秒，超出時間回答的內容無效。
三、 集體必答題規則
1、 集體必答題共二輪，第一輪為猜歌名，共2道題，
每題50分，答題時間為35秒。第二輪為續歌詞，共1道題 ，每題100分，答題時間為50秒。超出時間回答的內容無效。
2、 答題時選手可相互討論，由一名隊員起立作答，其
他隊員可在規定的時間內補充。
3、 第一輪答對加滿分，答錯不扣分。第二輪答對90%
以上給滿分，50%以下給零分,50%至90%評分人員酌情給分。
四、 快速答題規則
1、 每代表隊5題，共35道題。
2、 每代表隊由一名隊員起立作答，其中可有一題讓拉
拉隊作答，由主持人提問，每道題分值為50分，選手答題時間為30秒，答對加50分，答錯不扣分。
五、 風險題規則
1、 風險題分為50分、100分、200分三類和一至七號
題由每隊選擇分值和題號，各代表隊有三道自選題且可視自身得分情況選題或棄權。
2、 代表隊內部可在相互討論后，選派一名選手選擇相
應題目起立作答，答對加相應分數，答錯扣相應分數，其他選手亦可在規定時間內補充，答題完畢后說“回答完畢”后方可坐下。
3、 50分、100分、200分、風險題答題時間分別不得超
過50秒、70秒、90秒，超出時間回答無效，違者視為答錯。