南航客服流程范文第1篇
組織機構：客戶服務部
工作制度：
●客戶購買我公司產品之后應填寫保修理卡返回公司，我司將此卡保存，客服的工作計劃。
●建立客戶檔案資料
●每月定期對客戶進行回訪工作，隨時了解客戶的最新狀態。
●公司在接到客戶電話時，語言親切，態度和藹。詳細問明情況，需上門服務的二環路以內2小時響應，省內市外24-48小時響應
●技術服務人員在現場不能解決所出問題，設備需帶回公司時應與客戶協商， 得到客戶許可時方可帶回，用同類產品暫時讓戶使用，待所有問題解決后再換回。
● 技術服務人員實行掛牌服務，不得吃、拿客戶任何物品。
人員配備情況：我司的技術服務人員學歷均是大專以上，通過有關機構認證已取得了資格證書，經驗豐富。
2、客戶服務規程制定與實施情況
服務規程制定主要有：電話支持服務、快速的現場服務、修補放棄發布、優先級服務與響應速度、定期訪問交流、培訓服務，工作計劃《客服的工作計劃》。
實施情況：沒有次數限制：只要客戶對系統問題，就可撥打我們的服務熱線電話；對于我們的工作人員，用戶的電話將享有最高的優先級，我們將優先處理用戶的電話求助，直至得到用戶滿意的結果。當用戶的系統被確診為硬件故障時，我們的工程師將會帶同相應的替換備件立即進行緊急維修。同時，在公司本部可為用戶提供從產品到技術的全方面培訓。
3、服務網點分布、服務方式、服務響應時間等情況
服務網點：成都、樂山、宜賓、眉山、自貢、達川、綿陽、德陽、攀枝花、西昌等地都有我們的網點。成都為總部其余為分部。
服務方式：全部聯網，采取就近解決的方式，如需總部提供技術支持可通過電話、傳真、郵件等方式取得支持，在需要時總部也可直接派人前往該地解決?？焖俚默F場服務，當您的系統被確診為硬件故障時，我們的現場工程師會帶同相應的替換備件立即趕赴現場進行緊急維修。我們的承諾是：搭乘最近的航班或車次（必要時專車前往），使您的系統故障時間被壓縮到最小。
故障上報E-mail：service@Jias.com,我們的專家將會在收到用戶故障報告最短的時間內做出響應。
南航客服流程范文第2篇
二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
三、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
四、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
五、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
(1)為業主辦理入住服務規程
①驗明客戶資料：
業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。
③發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費用：物業管理費。
⑤房屋驗收及整改：
維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;
查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;
質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;
維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;
驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。
⑥房屋托管：簽訂《托管協議》;查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待 (1)來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。
(2)來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
(3)報修接待：
①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。
②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。 ④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。
(4)交納物業管理費及代收代辦費用接待：
①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。
②收費：收取費用，開具收費票據。
③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。
④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。
3、業主裝修接待
(1)驗明業主身份：查驗身份證;如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
(2)備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
(3)發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
(4)收費：裝修垃圾清運費。
(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。
(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。
4、投訴接待
(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
(2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。
(3)遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。
(4)全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。
(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。
(6)投訴處理內部工作程序：
①按“恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。
②各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。
③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪 (1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。
(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。
(3)在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。
(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區文化活動
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。
(2)宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。
(3)文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。
(5)現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。
(6)分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
(7)備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務、委托服務
1、 將便民服務項目向業主、住戶公告。
2、 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。
3、 根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。
南航客服流程范文第3篇
第一章節：備注規范
原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等，讓助理去做的，處理完由助理來備注 改價格：
a. 普通修改價格：客服名
b. 特殊修改價格：原因+客服名/日期
例如“扣除好評獲獎金額XX元+客服名/日期”
“扣除多收**(貨號)的郵費XX元+客服名/日期”
“扣除余額XX元，還剩余額X+客服名/日期”
“扣除余額XX元，余額清零+客服名/日期”
“扣除多收**(貨號)的折扣XX元+客服名/日期” PS：余額扣除后要交予負責的專人登記
打單：日期
抄單：正常抄單：客服名/日期
匯款抄單：單號：XXXXXXX+客服+日期 修改地址/收件人/電話等：
(未打單)收件地址修改為：XXXXX+客服/日期
(已打單)地址須更改為：XXXXX，待改面單，已交XX處理+客服/日期 (面單修改成功)由查找的助理備注：面單地址已改+助理名/日期
(面單未修改成功)由查找的助理交由原客服備注：面單未找到(快遞已發等)，已聯系快遞退回(或已聯系快遞某某修改)+客服/日期
折扣(郵費)交易中申請的退款：
貨號+可申請折扣(郵費)XX元+客服/日期 折扣(郵費)成交后涉及的退款：
貨號+應退折扣(郵費)X元，退到支付寶(銀行)+帳戶(盡量寫上實名)+客服/日期
PS：
退款登記發送格式——
支付寶：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 郵費15元(蕾) 銀行：幽幽蘭蘭007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀蘭
288元(中評_玨)
登記退款者，會在相應ID的交易后備注“退款已登記+客服/日期”，并回復 “已登記”
拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接關閉就行, 不過買家拍下拍賣寶貝又不要的,請不要主動關閉交易.等系統自動關閉,同時,在備注里備注:這款不要了,已交**上架. 跟她說,拍賣款我們不好主動關閉.不過會幫她備注清楚.如果碰到麻煩的MM,一定要求關閉的話.就關閉算了吧 所以大家看情況操作.不是定死了非得不關哈
1.(已支付，未打單)告知買家可以在支付24小時后申請退款,原則上不予以假發貨來處理退款申請,備注“買家不要，申請退款+已提交XX上架(+客服/日期”; Ⅲ.(支付,已打單)處理原則同上,通知助理撤單，備注“買家不要，申請退款，待撤單，已交XX處理+客服/日期”，
A.撤單成功，由撤單的助理備注并通知上架的人上架:“單已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤單客服 B.撤單未成功，撤單的助理請通知原要求撤單客服,由原客服備注“面單未找到(快遞已發等),已聯系快遞某某退回，并拜托買家拒簽+已交售后登記+客服/日期”，同時聯系買家，若包裹未成功退回，請幫忙拒簽退回,并交給售后登記.此類需由客服自己作后續跟蹤
拍下后換款：
Ⅰ.(未支付,關閉交易)同拍下后不要
Ⅱ.(已支付，未打單)讓買家拍下要換的，備注“A貨號不要了，可以上架，換B貨號，已拍下留貨+客服/日期”，a.無差價，立即通知小張特殊下單，下單后關閉新拍的B貨號交易;b.要補差價，在B鏈接上修改為差價，并備注“差價支付后再下單+客服/日期”，通知小張打單留意;c.須退差價，通知小張特殊下單后，關閉新拍B交易，在A交易后補充備注，備注參見折扣(郵費)交易中申請的退款;
Ⅲ.(支付，已打單)基本同上，涉及改單部分，參照拍下后不要中Ⅲ.撤單處理;退差價，參照折扣(郵費)交易中申請的退款;
拍下后無貨：
Ⅰ.(未支付,關閉交易)，客服只需旺旺通知其無貨，備注：此款無貨+已(旺旺/電話)通知買家+客服名+日期，并關閉交易
Ⅱ.(已支付，未打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨+不要打單，已(旺旺/電話)通知買家申請退款+客服名+日期
Ⅲ.(支付，已打單)，客服請電話通知買家無貨并讓其申請退款，買家旺旺在線的才可用旺旺通知買家，并備注：此款無貨+已撤單，已(旺旺/電話)通知買家申請退款+客服名+日期 ，并將無貨款號從定單上劃去
余額、退款登記
Ⅰ.凡交予的登記，均須在登記后，在相應ID的交易后進行備注“余額(退款)已登記+客服/時間”
Ⅱ.余額抵用或者清零，客服請在相關交易后進行備注“余額扣除**元，還剩下**元(余額清零)，已通知登記+客服名+日期”
第二章節：匯款流程
1、訂單建立：
①在買家未在淘寶上拍下產品要求采用匯款的方式購買產品時，客戶在淘寶
旺旺上留言、QQ或電話下訂單，客服請將客戶的ID、購買產品款號、碼數、數量有收貨地址記錄下來，通過QQ將訂單相關信息轉發給售后處理匯款業務的人員(小惠)，訂單相關信息包含：
客戶ID+未拍下+購買產品款號碼數、數量+收貨地址+客服名
②如果客戶是在淘寶上拍下產品的，客服在將訂單信息轉發給匯款業務處理人的同時，將店鋪里客戶拍下寶貝的交易關閉。訂單相關信息包含： 客戶ID+已拍下+購買產品款號碼數、數量+收貨地址+客服名
最終在相關交易備注“銀行匯款訂單，待匯款，已通知登記+客服名+日期” 匯款業務處理人員(小惠)將訂單的相關信息及建立訂單的時間和接收訂單的客服人員進行登記。
接收到客戶匯款通知，但自接收日期起3天仍未核實到到帳的，匯款業務處理人員(小惠)會通知原客服處理，原客服請聯系買家即時處理(買家在線可用在線工具， 不在線的除海外客戶以外一律用電話聯系)
2、收到匯款：
客服接到客戶通知巳匯款，將匯款信息：客戶ID+匯款的日期+方式+銀行名稱+金額+客服名通過QQ告知匯款業務處理人員(小惠)。待客服負責人核實貨款巳到帳，告知匯款業務處理人員(小惠)，并通知客戶巳收到匯款。
匯款業務處理人員(小惠)對相應的信息進行登記，待核實貨款巳到帳，填寫運單辦理發貨事項;對客服已收到客人通知匯款信息的定單，若3天仍未審核到帳的，及時提交給原接收匯款信息客服聯系客戶核對;對于非在網店上拍下的匯款業務，在網店上查詢買家是否在網店中重復拍下產品，如存在這種現象，對交易記錄進行關閉處理。
3、發貨：
每天匯款業務處理人員(小惠)將當天接收的所有信息的均填寫好快遞單，交倉庫管理人發貨，倉管員每天將發貨情況反饋給匯款業務處理人員以便進行發貨情況登記。
4、匯款業務匯總信息反饋：
匯款業務處理人員將每天產生的匯款業務信息進行登記，并跟進各匯款業務的進程情況，每天將匯款業務的各種信息集中登記在《匯款銷售記錄表》中，下班前將表格上傳到數據共享中。
5、匯款業務信息審核：
銷售部主管每天需對匯款銷售記錄表中產生的新的信息進行審核。
南航客服流程范文第4篇
前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯!經整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。
1. 一個客服人員應該具備的基本素質：
① 熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。
② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。
熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。
③ 敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。
不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。
不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。
努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。
④ 心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神 2. 客服所需要的內涵，品格要求：
①誠信 實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
②耐心 有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 ④親和力
⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 ⑦學會溝通技巧
3. 客服具體的工作職責和內容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。
④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧
溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。
方法----- 情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺
學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣
③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。
當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。
其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。
買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑. 禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信
網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。
多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。
比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業賣家，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。
南航客服流程范文第5篇
白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
二、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。
三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的姓名，插上小綠旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。
五、上班時間不得做與工作無關的事情，一律不準上看視頻和玩游戲。
六、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上。
七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。
八、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。
九、每周寫一次工作總結和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會大家討論。開會時，留1-2名客服接待顧客。
十、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關的事情。
第二章 日常工作流程
一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告。
二、每天的打單時間，12點之前，15點，17點，17點以后下單第二天發貨，打單出來后，直接發貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發貨，已經發了的，要跟客戶說明，為什么發貨了。
三、每天的中午11點到12點，下午15點到16點30分處理中差評。晚上8點到9點，晚班客服負責跟進，發短信提醒客戶修改中差評。
四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達地址。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。
紅色：退款，改單號，改地址等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標注順序：客服姓名、發圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發貨(需先填寫單號) 交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。
五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理
六、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。
八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中。
九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。
十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報。 十
一、發現有商品庫存不對的，及時上報。
交接班流程
一、晚班人員15點30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點15分到辦公區域，跟白班客服交接。
二、交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續。
三、值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。
四、值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
第三章 客服標準用語
原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走!
客人進店 顧客：在嗎?/你好!/直接震屏! 歡迎語(自動回復)：歡迎光臨智創進口食品(策路食品專營店)，我是客服(XX)，很高興為您效勞!小二表情
1：顧客：這款有貨嗎?
客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯系您的~
2：顧客：生產日期、保質期是多少?
客服：親，生產日期、保質期一般寫在寶貝詳情欄，如有出入或者相差太大，我們會第一時間和倉庫人員確認并更新，另外會頒發糾正錯誤獎3元現金券，親可以立即使用哦~
3：顧客：哪個比較好吃，推薦我幾個唄。
客服：親，建議這些可以嘗試一下哦~(寶貝鏈接)(每次上新產品盡量推薦新品，其次是熱銷品)
4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買。 客服：
(1).親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的~現在的促銷非常實惠了哦~相信您收到寶貝會感受到它的價值的。 (2).第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優惠哦~
5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了? 客服：
(1)親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質我們不清楚哦，我們肯定是能保證質量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~ (2)第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優惠哦~
6：顧客：我再考慮考慮吧
客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是?親的眼光非常好呢，這個品牌的產品是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~
8：顧客：那我拍下了，你們發什么快遞
客服：親，默認天天快遞呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發貨哦~我們附近還有圓通和申通快遞哦，不過這兩個不是合作的快遞，送貨速度可能會慢哦~
9：顧客：
我是江蘇(浙江/上海/安徽)的，我想請問一下，今天買的話，有什么可能能明天早上就到貨呢?
客服：親，下午四點前的單子一般還來得及配貨的，今天發天天的話，正常情況是兩天左右可以到哦~
10：顧客請問我的貨什么時候才發呀?再不發我要退款了。
客服：親，很抱歉讓您失望了，我們也希望盡快給您發出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候實在等不及我們只能忍痛幫您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物呢~
11：顧客：你好，xxx退回的單號是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯系我一下哦。
客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎?如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。(沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯系您哦~
12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢?
客服：您寄回來的那個件我們正在找呢，倉庫那邊沒有找到
13：顧客：答應我昨天退怎么能不講信用
客服：
(1)親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發生這樣的事情呢。親，主要是因為這邊是公司化經營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎?
(2)親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯系您~
13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發錯貨(或者有瑕疵)!怎么解決吧? 客服：
(1)親，發錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎?給您添麻煩了親~ (2)親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質量哦~
14:顧客：你們發的什么快遞啊，怎么給我發錯地方了，我送人的，現在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失! 客服：
(1)親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯系快遞給您處理哦。
(2)親，是快遞給發錯地方了哦，我已經跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉過去，親，實在不好意思，沒想到發生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發包裹給朋友的時候，偶爾也會發錯地址快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務您哦~如果快遞會明天還沒給您轉去，我們這邊就給您重發，發順豐，不用您補運費，您看行嗎?
15：顧客：你好，貨收到了，不適合我的口味，我想退貨。
客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題?可能真的不適合親的口味呢~謝謝您的惠顧。
16：顧客：你好，很好吃，很滿意。 客服：親，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈~
17：顧客：你們發錯貨了(或者有瑕疵)，我今天把貨給你退回去，你們今天就要把新的給我發過來。 客服：親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~親，這邊是公司化經營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的產品才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優先給您發貨哦，然后您退回來的產品到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎?
18：顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了。
客服：親，您的眼光真好呢，這個產品是很不錯呢，庫存也少了，但現在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯系您退款，如果有貨就給您正常發出，好嗎?祝我們好運~ 討價還價
a. 允諾型：
顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。 回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。 b. 對比型：
顧客：XX家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。 回復：
第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，我們的產品都是嚴格把控進貨渠道的，這個產品價格還是非常劃算的。
第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優惠和最優質的售前售后服務的。 c. 武斷干脆型：
顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。
回復：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。
好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。
若：提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。 d. 借口型：
顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。 回復：
若：價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的吃到咱們家的零食，這也是我們樂意看到的 。
若：價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個產品，您付款了就立即安排給您發貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語
需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。 忙碌時：親，不好意思哦，店里現在比較繁忙，讓您久等了。
購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。
咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標準用語
售后一般分為兩種：
第一種：旺旺聯系反應問題 第二種：直接給中差評
當第一種情況發生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A. 商品不喜歡
答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的產品。 問及運費
答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。 如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費
答：親，您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運費是買家承擔的(哭鼻子表情)要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎?我們公司現在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解，謝謝了。
因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把產品人為的弄壞，然后說質量問題就更加損失大了。 B.商品質量問題
答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會幫您解決的，也謝謝您耐心的和我們溝通。這是對我們的信任。呵呵!謝了~ ……客戶說問題，提供照片 答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。
a. 這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補償好嗎 真不好意思了，呵呵~(小摩擦，可以正常食用)
b. 那我們把該產品的款項退給您好嗎?或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發一個過去，這次我一定好好給你包裝一下(不能正常食用)
當問題解決了就少了中差評
退換貨流程
首先客戶要求退貨，請先詢問出現了什么問題，如質量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額;如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額;如果是換貨的，第一時間手寫單，發給客戶，并以小黃旗備注單號;如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他產品。
第五章 電話解決的中差評
修改評價時的注意要點：
首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺 ，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改
1、查明原因：發生中差評后，一定要先查清楚是什么原因導致的，絕對不能貿然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。
一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實不滿意，解決不滿意地方
3.買家不會使用，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯系
2、聯系工具：電話，聯系買家首選電話，為什么要用電話呢，因為如果是在旺旺上留言太多，或者說錯有時候會給別人抓到把柄投訴你?；蛘哒f買家很少上旺旺看不到。到時候時間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發信息，如果都不回復，那基本遇上職業差評師了，準備好補償吧。
3、溝通態度：電話溝通的時候態度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業差評師，這招很管用。
4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內容，溝通過程中的隨機應變也很重要。
5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。
6、溝通內容：主要是表達你的歉意，再次購物的優惠條件、適當補償等，可根據實際情況應變和調整，一定要表現出你的大方和你經營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應的處罰?；蛘呤切聛淼目头派习鄾]兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。
當顧客答應給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言：
謝謝您答應幫我們修改。那麻煩您上線聯系我好嗎?呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。
最佳的電話時間是：晚上8點，因為顧客可能剛下班吃完晚飯心情比較愉快，而且在家里有電腦，方便修改。其余的視情況而定。
南航客服流程范文第6篇
1、根據文員主管提供的報表整理回訪客戶名單;
2、電話回訪客戶(前月、半年前、一年前、兩年、三年，做出回訪流程)
3、根據客戶評分為銷售經理進行評分;
4、根據客戶投訴填寫客戶投訴處理表并做備檔，及時為客戶處理投訴意見;
5、于下月8日前將銷售經理評分表報交財務。
二、客戶服務：
1、每月1日、5日、8日為客戶發送還款提示短信;
2、每日早根據銀行開卡回單上客戶身份證號為客戶發送生日祝福短信(客戶、經銷商;員工生日提醒老總)
3、時常根據天氣為客戶發送關注短信;逢節假日為客戶發送節日短信;
4、為客戶發送各項相關信息。
三、核對工作：
1、核對考察人員是否與客戶合影(如：有100個客戶每月抽查5個客戶)
2、核對新簽檔案中聯系電話是否留有5個以上。
3、根據文員主管的規定檢查檔案里必須有的資料(保險續保保證書、補充協議、機動車抵押登記申請表、公證申請表、授權委托書、汽車銷售貸款售車合同、個人汽車貸款申請表、保險保證書、個人消費貸款面談記錄、個人借款擔保合同、中國工商銀行個人貸款借款憑證、中國工商銀行抵押品憑證)每月抽查10個客戶。
四、更改客戶聯系方式：
1、各部門接到客戶聯系方式變動時;到前臺處填寫客戶聯系方式更改表：要填寫客戶姓名、電話、身份證號后交于客服部?？头糠e累一段時間(月)后交給銀行負責人。
五、回訪問題
1、銷售經理對您的接待是否禮貌友善?您是否滿意?
2、銷售經理對您的承諾是否能按時履行?您是否滿意?
3、銷售經理的專業程度您是否滿意?
4、考察人員在為您上門服務時，是否禮貌熱情?您是否滿意?
5、落藉人員對您的接待是否滿意?
6、銷售經理是否與您核對保險項目了?
7、銷售理經是否告知您落藉保證金的作用及重要性了?
8、銷售經理是否將名片遞于您及與您同來的人?
9、您是否收到我們的還款提示短信?(暫時沒有此項服務)
10、您是從什么途徑了解到我們公司的?