第一篇：奧迪4s店服務顧問技巧
4S店銷售顧問、服務顧問工作技巧
銷售顧問：王先生，你看這是我們為您準備的試駕路線，它有平路，上坡，還有急轉彎，這些路線完全能夠
滿足您試駕的感覺!整個流程分為試乘和試駕，您先試乘，然后再試駕，好嗎? ...... ( 試駕完后) 銷售顧問：王先生，您看這次試駕您還滿意嗎? 客 戶：可以!
銷售顧問：那您看您對產品還滿意嗎?
客 戶：不錯!君越的配置和舒適性都不錯!
銷售顧問：那您看您對產品要是沒有異議的話，我們看一下合同吧，對了，您喜歡銀色還是黑色! (典型 的嘗試簽約法)
客 戶：我看比較喜歡藍色，因為我夫人可能也要開，藍色比較中性!
銷售顧問：對，藍色的確能兼顧到，那您是現金付款呢，還是分期付款呢? (認同技巧時時刻刻照顧到再 加上典型的嘗試簽約法)
客 戶：現金!你們到底能優惠多少? (有點生氣了!)
銷售顧問：王先生您別急，這些問題都是例行手續，完了以后我們會商量一個好價錢!您看怎樣? (鉆石
級銷售顧問的特征之一：臨危不懼)
客 戶：這樣，你還是給我說你們可以優惠多少吧! 銷售顧問：其實這么好的車，配置和各方面都這么好的車，已經沒有什么優惠了。 客 戶：那怎么可能呢?現在買車怎么不可能優惠呢，另外一家別克都優惠8 千了。
銷售顧問：放心，王先生，您今天絕對不會白來的，我小張肯定要做你的生意的，我看您也是要誠心買，剛
好呢我們又在搞活動，今天是第20 天了，前面已經有很多客戶都是在這個活動里買的。這樣我
也給您優惠8 千吧 (鉆石級銷售顧問的特征之二：自信!) 客 戶：不行!
銷售顧問：王先生，您別生氣，您覺得別處的銷售人員有像我這樣給您介紹產品和服務的嗎? (鉆石級銷 售顧問特征之三：臉皮厚!)
客 戶：是沒有，我覺得你的介紹我比較滿意!
銷售顧問：對了，您看別處人家銷售顧問還沒有我的服務好，也優惠8 千，我的服務比他還好，同樣優惠8 千，你不覺得我已經虧了嗎? (鉆石級銷售顧問特征之四：示弱!) 客 戶：那...... 這樣你再優惠2 千，我一定買! 銷售顧問：如果是這樣的話，就比較麻煩了。
客 戶：為什么? 銷售顧問：因為...... 哎呀!我不好說! 客 戶：怎么不好說!
銷售顧問：因為經理規定了，如果超過8 千的優惠必須問客戶三個問題 (葵花寶典：三問成交法)
客 戶：什么問題? 銷售顧問：王先生您今天帶錢了嗎? 客 戶：帶了，卡
銷售顧問：王先生您今天就買嗎?
客 戶：嗯，如果再優惠2000，可以的。 銷售顧問：王先生您買車就您一個人決定了嗎，不需要其他人了嗎，比如您夫人? 客 戶：不用了，她有得車開就行了! 銷售顧問：那好，我們簽掉這份合同。 客 戶：為什么?
銷售顧問：我好拿進去幫您申請呀! 客 戶：那好，簽吧。 銷售顧問：謝謝!那我拿進去幫您申請，應該可以的，您等等，先喝杯茶吧! (鉆石級銷售顧問特征之五：
微笑著“說服”客戶，而客戶還乖乖地投降) (進去轉轉，出來后)„„ 銷售顧問：王先生，恭喜您，您終于如愿以償了!(您終于可以駕著您心愛的車回家了!) 客 戶：是嗎?
銷售顧問：我們去辦手續吧! 客 戶：好! ....... ( 銷售完成!!!! ) (還有種情況，出來后還是不簽) 客 戶：那.... 我要考慮一下。
銷售顧問：啊?王先生您不是說您今天就決定買了嗎? 客 戶：不是不是，我還要和我老婆商量一下? 銷售顧問：啊?您不是一個人可以決定嗎? 客 戶：啊!?
銷售顧問：您看我冒著挨罵的風險，好不容易幫您申請到這個價格，你太不為我們這些小員工考慮了!
客 戶：不是不是..... 小伙子你別誤會。
銷售顧問：不是誤會，我也是真心實意的幫您成全這個價格，您看您就沒有誠意了!
客 戶：那..... 好好，我買了，小伙子這還不行嗎?
銷售顧問：行，但您一定要真心誠意的，您看我一直幫您忙前忙后，這種服務您到別家根本沒有。
客 戶：是的，是的，你們服務我很滿意! 銷售顧問：那行，等會我們簽合同吧! 客 戶：好好好! ........... (如果顧客真是一定堅持不簽合同，百般找借口的話，那就這樣說：)
銷售顧問：王先生，您今天要真的不買，也行，但您一定要接受我一個道歉，行嗎?
客 戶：為什么你要道歉呀?
銷售顧問：唉!我太失敗了，今天我們都談的這么好了，您還是不買，那肯定是我剛才產品介紹沒有打動
您，您可能對產品還是沒有喜歡!或者是我給您服務的過程有什么差錯，讓您覺
得不舒服了，
對不起，是我的責任，但您能說說為什么嗎?謝謝了! 客 戶：不是，你的介紹我很滿意，你的服務我也很滿意。 銷售顧問：那我就不理解了，為什么呢?
客 戶：嗯。嗯..... 主要是價格，我覺得價格還能不能少呀?(他很小聲說) 銷售顧問：不行，絕對不行，就這樣我都被老板罵了，還要扣獎金的，您都知道我們賣車的工資少得可憐， 每個月就指望那點獎金了，您這一少，您不要緊，但我這月工資和獎金又被扣了，王先生，您忍 心嗎?
客 戶：你們工資高得很，我知道。
銷售顧問：對呀，不降價賣工資就高呀，您說得一點都不錯呀，但只要降價賣就扣，而且扣的非常兇，剛才
我已經幫您申請優惠到2 千的價格了，您還要降，我們賣車也太難了。 客 戶：真的嗎?那好，看在你這么有誠意，服務又好，我買! „„ (如果這個客戶很強硬，還是不買，就這樣說)
銷售顧問：行，王先生，這可是最后一次申請了，最多500 元。 客 戶：好吧，謝謝你咯，小伙子。
銷售顧問：但有個條件必須得答應我，否則我真的幫不了您這個忙。 客 戶：什么條件?
銷售顧問：保險和裝潢必須在我們公司做，行嗎?這個條件不苛刻吧! 客 戶：行!
銷售顧問：那您等著，我盡量試試。 (出來后)
銷售顧問：王先生，我還是要恭喜您，雖然我的工資扣慘了。唉! 客 戶：把你們經理叫來，我給他說，不能扣你的工資。
銷售顧問：算了算了，你現在去說，回去后還不是要扣的，您就趕快簽合同吧，這些事我自己處理!您的好 意我謝謝了!
客 戶：好，簽吧!
銷售顧問：王先生，那謝謝了，但您可以再答應我一個條件好嗎? 客 戶：什么條件?
銷售顧問：您看我們的難處您也知道了，這個價格你自己享受到就行了，你千萬不要給別人講這個價格，
否則我真的拿不到錢了，幫我一個忙好吧? 客 戶：這個行!
銷售顧問：那太感謝了，我們簽合同吧! 客 戶：好!
其實這段話術還可以繼續下去，因為車輛的賣點有很多，完全可以一一這樣進行下去。你們可以看看
那些問題用到了背景問題，哪些用到難點問題，哪些用到暗示問題和需求- 效益問題。這就是銷售功底的作用。本文由時尚網購整理收集，轉載請注明! 為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務及客戶服務工作標準與規范化，制訂此對話術，運用到日常與客戶溝通工作中。
一、
常見故障應答
(一)各類異響抱怨應答
1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什么原因?
答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發動機鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發出的聲音，是正常的，大約會持續十分鐘左右。請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。
2、為什么車內噪音大?
答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關，可能是輪胎的噪音或風噪，屬正?，F象，如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。
3車內為什么會有很多異響聲?
答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發生碰撞產生異音，同時車內座椅，車外的減震器也會發出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會影響車輛的正常行駛。有必要話，我們會請您和維修人員一起試車，如果確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。、汽車軸承在行駛中怎么會有聲音?
答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到沖擊或車輛行駛里程達到一定的公里數會導致軸承與安裝之間的間隙增大，發出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正?，F象。但如果路況較差(例山區)軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保障您的正常行駛。
5、車在行駛中，從車門或中控臺發出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么?
答：車輛的前擋風玻璃左側柱和右側柱是整車最為薄弱的環節，左右側柱的內側板是以卡扣的形式固定在內側，車輛在顛簸過程中，易造成左右側柱的彈性變形和內飾板摩擦發出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲，建議您到4S店檢查，我們會根據不同的故障狀態來采取不同的措施。
6、客戶問：“車是2004年10月份的車，1.6手豪,鎖車時沒有聲音，只是燈閃一下，為什么同時提的一輛車就有提示聲音：
答、2004年10月份生產的車是沒有聲音的，10月份以后生產的車增加了提示功能，同時經北京現代公司通知，由于行車電腦中百公里油耗實用性較差，所以以后生產的車輛將行車電腦中的百公里油耗功能取消了。
7、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因?
答：首先問：此異響是偶發性的還是經常性的，是在走路況不好時有、還是在路況好時也有此現象，通?？蛻魰f，是偶發性的(在走顛路時才有此現象)，就回答，因為此現象不是經常發生，您在到店試車時、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司
1、2天，便于診斷原因，徹底排除故障。
(二)、音響故障類抱怨應答
1、CD經常出現不讀碟現象是怎么回事?
1、音響效果不理想，還總是卡碟，為什么?
答、一般情況是光頭臟了，因為車用音響受到車內空間及環境的影響，例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有 效延長光頭的使用壽命;光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時間后需要進行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。
(三)輪胎類抱怨應答
1、客戶問：“我的車剛使用了兩個月(2萬公里)，發現兩個后輪全部磨光了，是輪胎質量問題還是車有問題?”
答：按照保養手冊車輛行駛2萬公里應該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數據有問題或是輪胎質量兩個因素引起的，您方便時請到店給進行檢查。
2、問：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質量問題，你們卻不承認，不給索賠，如果不是質量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題?”
答;所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護，所以碰撞后會出現鼓包現象，出現鼓包后會影響車輛的安全性，建議您更換。北京現代汽車公司的輪胎保修授權給輪胎廠家的當地經銷商鑒定、索賠。我們可以給您提供聯系方式;
如果您的輪胎是錦湖輪胎(KUMHO)請與輪胎經銷商聯系： 電話：0351-7432690 如果您的輪胎是韓泰輪胎(HANKOOK)請與輪胎經銷商聯系： 電話：
3、問：北京現代培輪胎的氣壓是多少? 答：索納塔：前2.1，后2.1, 伊蘭特:前2.1,后2.1;
(四)油耗類抱怨應答
1、為什么油耗比使用手冊上高出很多?
答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，是指在勻速90公里—120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復雜，經常有急剎車、急起步、長時間怠速(怠速三分鐘相當于一公里的油耗)加上每個人開車的習慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。
2、為什么公里數較高的車輛(5萬公里以上)油耗大?
答：通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢都是導致油耗大的原因，建議您到茂元店售后服務部進行電腦檢測并作一下燃油系統油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。
3、您現在自己測出的油耗是多少?我公司推薦的測油耗的方法： 1)找一家大一點的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站; 2)將油箱加滿汽油至不溢出為止; 3)建議高速路試車(跑高速或環城)測百公里油耗，一般建議跑90-120公里; 4)回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置; 5)按照以上方法計算油耗相對而言較準確,您可以自己測算一下;
4、問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程?”
答：您可以看車里里程電腦或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤左邊的按鈕進行調節。
5、問：“平時加93號油還是高標號的對車有益?”
答：按北京現代質量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質量達到國家標準即可。不能簡單的說使用高標號的油更好。實質上93和97號油的主要區別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點火時間是根據發動機的工況自動調節的。因此，只要符合標準的燃油，都可以使用。
6、自豪一般是多少油耗?市區
答、自動豪華擋的車輛百公里油耗說明書中是10升。根據售后客戶反饋回的信息一般為12—13升(不開空調);
7、請對用戶反映依蘭特油耗高的問題談談您的看法，謝謝
答、關于用戶反映伊蘭特油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調、載人載物太多、駕駛習慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅燈的時間較長都可以引起燃油消耗量增加。
8、節油篇：省油十三招
第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。
第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。
第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。
第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調準。車行駛一段時間后，往往會失準，也會增加油耗。
第五招、用粘度最低的發動機油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業機油。
第六招、好好保養引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，浪費你的汽油。
第七招、好好保養車身，車身出現凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。 第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就把引擎熄滅。
第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。 第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個原因。
第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。
第十二招、不要超速。110公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加0.5%. 第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。
(五)、常見小故障類抱怨應答
1、客戶問：北京現代車為什么冷車時難啟動?
答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測.
2、客戶問：“為什么我的車在行駛到120M以上時方向抖得厲害?”
答：：導致您方向抖動的原因有多種，比如當您的車在不好的路況中行駛時，輪胎肯定要受到沖擊，當然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復到正常的狀態。 ? ??? 還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導致方向抖動，因為輪胎的平衡度非常精密，如果輪胎兩側重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發生一定的抖動。同時輪胎表面的受損也有一定的影響; ? ? 注意;現在索納塔2.0中有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。如果您的車
是鐵鋼圈的話，當受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現這種狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。
3、客戶問：“為什么我在車內聽音樂聽了一個小時，大燈還可以亮，車內儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發出達達的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺?”為什么? 答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因為車在起動時電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電已無法滿足車起動時所需的電量，儀表燈還照樣可以亮，就像電池放在數碼相機里不能用，而放在電視機遙控上還照樣能用的道理是相同的
4、問：“有時電動車窗升降不靈活，為什么呢?”
答：電動車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降機移位或電機卡滯造成此故障，請到茂元店售后服務站做一下檢測即可。
5、為什么我的現代車才開了13000公里，就要換火花塞，你們的服務顧問告訴我說是油品的問題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別克、本田都在那里加油，為什么他們就無此問題，那我的車是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞?
答：因為本田別克是針對大陸設計的，對汽油的標準不是很高，尾氣的排放相比較也沒有現代車高，至于火花塞是因為中國現在的油品質量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質量不太好，建議您到大一點的加油站加油會好一些。
6、問：“噴漆后為什么會有灰塵和顆粒物?” 答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進行作業并盡量避免此類現象的發生，，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，如果噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們可以給您免費處理。
7、為什么遙控器總有不靈現象?
答：您車子的遙控器失靈是經常發生還是偶而發生，若是偶而發生多是受周圍環境磁場干攏影響，當然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經常發生請到店檢測。
8、為什么夏天空調的制冷效果不好?
答：您車上的空調進風濾芯是否定期更換，車用空調與家用空調不同，車用空調是在車輛行駛過程中運轉起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調相比，建議您每5000-10000公里檢查空調濾，北京現代空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強，所以經常更換會保持車內空氣清潔，空調制冷效果提高。
9、問：“倒檔難掛是設計問題還是裝配工藝問題?”
答：所謂倒檔難掛既不是設計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關系，掛倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔桿向右側撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到茂元店售后服務站進行檢查為好。
10、伊蘭特后門不好關，要使勁才能關上，是設計問題還是其它什么原因? 答答、伊蘭特的四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在新車階段因為膠條擠壓的較緊，會產生上述情況，隨著使用時間的延長，這種狀態會得到改善。
11、索娜塔2.7V6在冬天，不開暖氣，就能感覺到出風口有熱氣噴出，正常嗎? 答、熱風的流出，主要原因是內外循環的控制風板在外循環狀態的設置中，此時，請點亮內循環開關即可。
12、請問伊蘭特的排氣管生銹是正常的嗎?
答、伊蘭特的排氣系統是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，經過加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態，這是正常的請您放心使用。
13、問：“我的車是伊蘭特1.8的，有時發動后松開剎車踏板時車卻不動(沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了)，要給點油才起步，為什么?是車的問題嗎?” 答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上;第二檢查手剎車是否完全放開，當發動機的轉速未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障應叫做問題。
14、問：我的車是伊蘭特1.8，最近發現在起步加速時一腳油門會出現轉速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是怎么回事?
答、自動擋車輛，當急踩油門時具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發動機的轉速上，此時急加油門會引起換擋點漂移，所以駕駛自動擋的車輛盡量避免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。
15、不開空調的時候，把手放在后坐兩個門的窗戶控制鈕上，明顯感覺有涼風，請問正常嗎?
答、不知您這款車是全自動空調還是手動空調?如果是全自動空調，在不使用暖風或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內循環燈點亮，此時外循環風板關閉，
內循環風板打開，這樣就不會有風進入。手動空調最好當熱風或者冷風進入時也應該將內循環風板打開，即可解決上述問題。
16、我的車是全自動空調，把手放在后座兩個門的窗戶控制鈕了，感覺有涼風(是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現的)，為什么?
答、對于全自動空調來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可以按動內循環開關此時內循環開關燈即會點亮，也就是上面說的，它完成了內外循環方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。
17、客戶問：“為什么剛剛做了保養、更換了空調濾，空調制冷效果還是不行?” 答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，您也知道山西省的空氣質量較差，如長時間在高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導致空調不涼，所以經常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且北京現代車的空調配有恒溫器，當溫度降低到到一定程度上空調就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍結致使空調不能正常使用，而且空調溫度過低會對身體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調，應打開窗戶把熱氣排放一段時間，后升起窗戶打開空調，因為當時溫度很高，若打開空調不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調濾呢?只是給您過濾空氣質量的，如太臟就會影響出風量使您得不到新鮮的空氣和內在的空調效果。
18、客戶問：“為什么我的車在低速時有車喘現象?”
答：問客戶：“是在換
3、4擋時較明顯嗎?，如果是此情況，一般是因為火花塞缸線工作不良造成的，要在4-5萬公里時更換，而更換火花塞必須換缸線，如果不換會影響火花塞的使用壽命。
19、客戶問：“在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么原因”?
答：問客戶是不是行駛中踩住油門時，車有前后踹動的感覺，如果是原因有三，(1)可能是油箱產生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產生負壓，燃油蒸氣無法流動只能流入汽油泵內，導致車喘。 (2)可能是油泵本身工作不良的原因。 (3)可能是油品有問題。
簡單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動發動機。
二、保養類常見抱怨應答
1、為什么前剎車比后剎車磨損得快?
答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車前后剎
車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球 從滾動狀態下停下比讓一個鐵球從滾動狀態下停下要容易一樣。因為目前北京現代車大多是前置發動機的前輪驅動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。
2、發動機機油指示燈亮能不能行駛?
答：建議您不要行駛，盡快與茂元店售后服務站專業人士取得聯系，通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。
3、我的車少了防凍液是否可能加水?
答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水(俗稱熟水)，因為蒸餾水中無雜質，不會引起水垢，影響發動機熱循環。普通水因含雜質較多，加普通水就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發動機正常工作，而且加防凍液的沸點是114℃，可防止水溫過高發生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環。
4、燃油油位燈亮還能開多少路?(大約還能行駛50公里)
答：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續行駛，可能會造成燃油泵磨損，因為北京現代的燃油泵是油箱內置式，需利用汽油的流動降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。
5、燃油添加濟有什么好處呢?
答：燃油添加劑的使用能使發動機在行駛中消除發動機機室積炭，清潔噴油嘴，使發動機保持良好的工作狀態，但品質不好的燃油添加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統，動力總成系統造成腐蝕，影響汽車的正常使用我店推薦使用美國BG產品，較適合北京現代。
6、 為什么我的車的剎車液位會下降?這與剎車片有什么關系呢? 答：制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。
一種是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片后即可回復。二是制動系統的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發現制動液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發動機部件上可能會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此，建議若發現儲液罐中制動液液位下降，應立即到店檢查原因。剎車液壽命：2年/6萬公里時，加一桶費用，配件費50元，工時費150元，因為剎車液是車身安全系統的主要因素，工作程序較多，工作量大，需要3個小時的時間，所以工時費比配件費高。
7、空調濾清器為什么這么短時間就需要更換? 答：空調濾清器的使用壽命取決于空氣質量和使用頻率(通過濾清器的空氣量)。一般情況下每半年/10000km均需要更換空調濾清器。北京現代的空調濾清器是活性炭的，吸附功能強，但是容易堵塞，需要定期保養，更換。
8、為什么我的車冷卻液要經常添加?
答：請問：“您指的經常是指時間周期是多少?”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發量，其消耗取決與發動機工作溫度與環境溫度上。如果是每天補充就必須到店檢測.
9、為什么前剎車比后剎車磨損得快?
答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車、 前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態下停下比讓一個鐵球從滾動狀態下停下要容易一樣。因為目前北京現代車大多是前置發動機的前輪驅動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。
10、發動機機油指示燈亮能不能行駛?
答：建議您不要行駛，盡快與今后專業人員取得聯系，通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。
11、玻璃清洗液有什么好處?是否可以用別的替代品?
答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結冰(冰點—6℃)、無腐蝕性潤滑噴水管路等優點。還可以保護雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季結冰會損壞雨刮片，而且雜質較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。
12、火花塞為什么要定期更換?
答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發動機使用工況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，第年應檢查一次火花塞，每2年或20000公里(先到為準)應檢查火花塞，第40000公里建議更換。其中，配件費用46元/個，工時費20元/個(6缸的30元/個)。
13、為什么要做四輪定位?
答：您提出了一個非常專業復雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度(稱前速，傾角分為內傾
角和外傾角)，以達到最佳行駛的效果。您的車經過一段時間的使用，特別是在車輛運行時發生行駛跑偏，行駛穩定性差，輪胎偏磨或發出尖銳聲時，專業技師需要對這個數值進行重新檢測、調整，確保您的車始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統零件的磨擦，所以您可據自己的愛車使用情況，適時的去服務廠調整四輪定位。建議您20000km做一次定位，金額200元，所需時間50分鐘左右。
14、正時皮帶和漲緊輪為什么要定期更換?
答：正時皮帶和漲緊輪是發動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用會磨損，請嚴格按用戶手冊的規定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會造成您發動機無法起動,危及您的行車安全。一般在2年或8萬公里，建議更換。2.0的工時為400元，2.7的600元，時間為4個小時左右.
15、新車的磨合期為多久，要注意些什么?新車最高時速開多少碼?
答：北京現代新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在2000KM之內需注意以下事項：建議車輛發動機轉速控制在3000轉以內，避免急加速或是急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環境，延長發動機使用壽命，動力性增強。
16、為什么車的噴油嘴需要經常清洗? 答：由于國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現象，引起油耗增高，動力性下降，從而影響發動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗量，使發動機工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴，免拆機器清洗550元，時間為1個小時左右。
17、為什么需要更換機油，換機油的好處是什么?
答：機油在使用的過程中會變質，從而導致潤滑、抗磨、冷卻性能下降，我們建議最佳機油更換的周期為5000公里或是六個月;好處：延長發動機的使用壽命，降低油耗，增加動力。
18、為什么車子行駛5000公里要換空濾?
答：由于山西省空氣質量較差，污染較嚴重，而空濾是發動機進氣質量好壞的守門員。
19、為什么要換變速箱油，有什么好處?
答：變速箱油在使用的過程中會變質，容易在油道中積一層油泥，自動變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網堵塞，從而導致變速箱工作不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右，必要時還可以做個清洗養護; 好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩順暢。
20、保養和換油有什么不同?
答：換油是保養的其中一個項目，保養還包括全車各個系統的檢查，輪胎平衡換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養，既可以延長車輛的使用壽命，又可以享受現代規定的質量擔保。
21、電瓶什么時候需要更換?
答：北京現代是免維護電瓶。電瓶一般情況下使用2年4萬公里左右，但主要還根據車輛的使用頻率，習慣等相關，如經常開長途車的車輛，電瓶壽命適當會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會影響。
22、更換剎車油的好處與不更換的差異?
答：在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分，如長期使用不進行更換會造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用，定期的更換可以使制動系統達到最佳狀態。一般是兩年/六萬公里左右更換。
29、保養手冊上寫著四輪換位，你們為什么不換?
答：準確說應該是“必要時四輪換位”。做四輪換位這個項目首先要檢查四輪磨損情況，然后根據實際情況確認是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態最好。由于北京現代車是前輪驅動，所以前輪一般比后輪相對磨損快一些，如若發現前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎使用壽命。工時費30元。還有一些車輛在輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡,每個輪30元工費;
31、冬季早晨著車后，怠速60-90秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種對發動機更好呢?
答：在冬季行車前，應注意冷車的暖機過程，一般3-5分鐘為宜，這對車輛發動機的保護是非常有益的。一般水溫達到65度以上時即可正常行車。
32、是不是買車后輪胎氣壓要放/充至2.5大氣壓?
答、北京現代汽車不管是索娜塔還是伊蘭特輪胎的標準氣壓值前后輪一致，均為2.1公斤/平方厘米。2.5公斤的輪胎氣壓已經高出了標準氣壓值0.4公斤，建議您放掉多余的氣壓，確保輪胎的使用壽命。
33、寶來等車型出廠時底盤就有裝甲，請問伊蘭特要不要裝?裝了對車有沒有什么不好?
答、新車在出廠前底盤的防水防銹的裝甲裝置已經做好，新車階段不必做底盤裝甲，一般選擇在1年左右時間再作裝甲較為適宜?？梢云鸬綄Φ妆P的保護作用。
34、磨合期階段一般在多少轉數換檔比較合適呢?
答、在磨合期階段，從低速檔位轉換到高速檔位建議您選擇在2500-3000轉時為宜。
35、問：“伊蘭特的方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應該轉多大角度能鎖上?”
答、當您拔掉車輛的點火鎖時，左右轉動十度左右即可鎖好。當您拔掉點火鎖以后就已經具備了方向盤鎖功能。
36、新車的車身不是很低，過了一段時間后，車身明顯壓低了，去4S店檢查說沒有問題，那為什么會變低呢?
答、車輛底盤距地面的距離是有標準值的，是要通過檢測才能得出結論，眼睛直觀不能完全說明問題，既然您已經去過4S店應該相信他們的檢查結果。
37、購買新車后在保養和磨合方面都應該注意什么?
答、新車保養磨合是兩個很重要的方面，在磨合階段應注意車輛的速度不應該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用說明書中介紹的5000公里首保進行正常保養。在用車輛一般的保養周期應為5000—7000公里，做兩次常規保養后應將車輛的三濾及時進行更換。常規保養指的是換機油機濾。
三、服務類問題應答列舉
1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”
答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，北京現代的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。
在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺?
2.現代車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，北京現代采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證現代車主在服務廠能獲得
現代的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價格下降是為了回饋廣大北京現代車主對北京現代的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?
4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什么保養后不久又出現了問題?
答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。
6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?
8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢?我很忙。”
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。
10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?
答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，北京現代所有的零配件采購都達到北京現代全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。
12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”
答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時間這么長?
答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。
14、為什么維修保養費用這么貴? 答：我公司是太原市維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。
15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?
答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?
答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。
17、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養?(提前做首保行嗎?)
答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機里面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣!
第二篇：汽車4S店銷售顧問銷售接待技巧
2009-09-27 11:44:21|分類：|標簽： |字號大中小 訂閱
汽車銷售人員必須具備的基本素質：
一個優秀的稱職的前臺人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。要具有以下基本素質：
1、豐富的銷售經驗及熟悉本企業的業務流程;
2、熟悉各車型的報價組成;
3、具有汽車專業理論，熟悉汽車構造;
4、熟悉一條龍服務規則;
5、了解相應的政策、法規、制度;
6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。
汽車銷售環節:
汽車銷售的每個環節客戶的心態都有不同，銷售工作的重點和要求也有所差別。
1.接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的
自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。
2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.
3.車輛介紹：在產品介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業
知識和銷售技巧.促成客戶滿意.
4.試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲
得對車輛的第一體驗和感受。
5.協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優
惠、服務等各方面的信息已充分了解。
6.簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的簽約氣氛,促使順
利成交.
7.完善的新車交車流程，客戶簽約不代表交易的結束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶
滿意駕車而去。
銷售接待中,重點掌握客戶的以下20個問題:
1.客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛?
2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的?
3.客戶對本公司的車了解多少?了解什么?什么渠道了解的?
4.客戶對其它公司的車了解多少?
5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的?
6.客戶是否知道本公司的車輛的長久價值?
7.客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重后果?
8.客戶是否知道售后服務對汽車產品的意義是什么?
9.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少?
10.采購決策的人數是多少?
11.客戶的學歷狀況如何?
12.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何?
13.客戶的個人成就如何?
14.客戶對自己企業或者個人的評價?感覺?
15.客戶從事商業活動的時間?
16.客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的?
17.客戶如何評價汽車行業?客戶認為汽車行業發展趨勢如何?
18.客戶周圍的人對他的評價和認知如何?
19.是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀?
20.客戶平時是否經常會做重要的決定?
針對不同的購車客戶,作出不同的應對技巧.
顧客購車時一般有五種不同反應和態度:
1.接受,表示顧客對你的車輛表示滿意;
2.懷疑表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優點;
3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時間的方法;
4.冷淡顧客因為不需要此車輛,因而表示興趣小;
5.異議不接受你對車輛的說法.
應付顧客各種不同態度的方法:應付顧客懷疑時當顧客說出他的需要后,你立即介紹車輛或公司服務的特性,但是,有時候顧客對你所說的話并不全然相信。當顧客顯示出懷疑的態度時,應該實例來證明車
輛的優點的確屬實,通常一般的反應次序如下:
1.發掘顧客的需要
2.介紹車輛特性或服務
3.提出實證.當你要提出實情來說服顧客時,需要一些實證資料來源:a.說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調查報告;d雜志專欄廣告;e.專業性刊物的文章;f.榮譽;g.第三者的證言.你既是代表公司推
銷,當顧客對你的車輛表示懷疑時,就應該用實證讓顧客相信你說的話。
做實例證明時采用以下三個步驟:第一步重復說明車輛或服務的優點;第二步證明這個優點;第三步申述發揮這個優點.注意：三個步驟不可次序顛倒。第一個步驟是重復說明車輛或服務的優點。第二個步
驟,就是提出實例來證明車輛或服務的優點,可以是利用資料來證明。
應付顧客反應冷淡時,要用一些封閉性的,調查性的問話來發掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的車或服務。面對這種情況,你應該讓對方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。
而封閉式調查問話法就是此時該使用的策略。
應付顧客的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時重復客戶的誤解和異議,如果是誤解,請直接澄清誤解,如果是異議,請盡量了解其根源,并重點介紹自己車輛能滿足客戶那些重點需求.誠然,顧客對你的車輛或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發生,其實它也是有用的,因為這
才顯出顧客對你的車輛或服務的反應?？蛻舯硎井愖h的兩種類型:
1.由于不了解而誤解你的車輛。
2.對方認為你的車輛有缺點:你的車輛并不具備對方需要的優點;不喜歡你的車輛的某一部分
介紹車輛的優點和利益的技巧
在正式和顧客面談之前應該盡量匯集有關顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車輛的優點。在做綜合性介紹車輛利益時,可以利用報紙專欄,有關的專門性雜志,社會輿論等資料作為佐證.
在推銷一開始時,對車
輛的優點做綜合性的介紹,其利用和引發式調查問話法相同。自此可得知顧客的需要、他對此車輛的反應如何、及其觀感。當顧客已經接受車輛的某項優點后,應該用調查問話法來轉變話題以便得知顧客的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優點介紹,加上封閉式調查問話法,可使一個汽車銷售員的推銷技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時,你寧可對你的車輛做一般必
須的優點介紹,以便引入另一個話題。
總之.對于不同的客戶需求,每一個汽車銷售接待人員要真誠技巧的應對,即使客戶沒能購車,也要
讓客戶滿意離開.因為在目前中國市場,行業口碑的力量是無窮大的.
銷售技巧目錄：
1銷售人員的五個條件
2銷售的七個步驟
3認識汽車消費者
4分析客戶需求
5如何尋找潛在客戶
6接近客戶技巧
7把產品利益轉化為客戶利益
專業銷售人員的五個條件
●正確的態度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時的熱忱·樂觀態度·Open-Mindedness·積極·關
心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇
●產品及市場知識：·滿足客戶需求的產品知識·解決客戶問題的產品知識及應用·市場狀況·競爭產品·
銷售區域的了解
●好的銷售技巧·基礎銷售技巧·提升銷售技巧
●自我驅策·客戶意愿迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態度·決不放松任何機會·維持及擴大人際關
系·自動自發·不斷學習
●履行職務·了解公司方針、銷售目標·做好銷售計劃·記錄銷售報表·遵循業務管理規定
銷售的七個步驟
第一步驟稱為銷售準備。
第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：?接待、
拜訪客戶的技巧。?電話拜訪客戶的技巧。?銷售信函拜訪的技巧。
第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售
主題，抓住進入銷售主題的時機。
第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。
第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，要掌握的：產品特性、優點、特殊利益;將特性轉換
客戶利益技巧;產品說明的步驟及技巧。
第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。
這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞;展示演練的要點。
第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：締結的原則;締結的時機;締結的七個技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出
入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。
汽車銷售技巧 認識汽車消費者
只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。
1、前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內的汽車。(注意，是自己，不需要銷售顧問干預) 把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問;動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看
著，有問題我隨時過來。
初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情?？梢哉剟偨Y束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您
的車牌號碼是特選的吧，等等。
所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。
2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要;可能是運輸的需要;也可能就是以車代步;更可能是圓夢;客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，
應該有五個重要的方面：
汽車銷售技巧 分析客戶需求
弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的?順便的過路的?如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那么其它的人是什么角色?是參謀?行家?是司機，還是秘書，還是朋友?購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用;如果他的購買重點是地位，
那么你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。
汽車銷售技巧 如何尋找潛在客戶
利用“有望客戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準客戶 P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策 E：EXERCISE“運用”想象力 C：COLLECT“收集”轉手資料 T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發展關系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團體”的銷售
要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老?？蛻艚榻B。售后服務人員介紹。電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵(DM)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話：電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會擴大您的人際關系(特別是目標客戶集中的團體或場所)。參加各種社團活動。參加
一項公益活動。參加同學會建立顧客檔案：
汽車銷售技巧 更多地了解顧客
如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。” 讓顧客幫
助你尋找顧客讓產品吸引顧客
第三篇：4s店服務顧問接待流程
車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：
先生你好，請問有什么可以幫到你。
當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況
當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。
當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，
從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業!讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫髢r的時候，他會產生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業務。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業務商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。
第四篇：4S店服務顧問轉正考試
服務顧問轉正考試題 滿分100分姓 名
一 填空題(每空4分)
1、我站現有經營的品牌車型有：、。
2、說明汽油發動機五大系統有：
3、說出汽油發動機兩大機構有：。
4、請問4沖程汽油發動機工作循環有：
5、依次順序解釋含義GW2W,CW4W,CW5W,CW6W,NA4W：
6、進口三菱2011年10月份導入市場的產品是：它的生產國家是：
7、平安保險公司客服電話人?？头娫捴腥A聯合太平洋客服
電話
8、維修完畢后接待人員應告訴客戶：并詢問：
9、在自動變速箱中檔位標志代表：PRND
10、手動離合器常說的四件套指的什么
二、單項選擇題(每題 4分)
1、請問一款三菱 PAJERO V93 變速箱油用什么型號()
A/ DiaQueen SP IIIB DiaQueen ATF J3C/ DiaQueenCVT J1D/DiaQueen FG II
2、在進口三菱汽車中正時驅動系統是鏈條驅動的是()
A. 格藍迪B帕杰羅 V93C歐藍德EX 3.0LD勁炫 2.0L 高配
3、以下哪項屬于溝通的內部障礙?()
A 忽略別人的需求B 實際外貌模樣C時間D語音、語調、語氣
4、請帕杰羅前杠噴漆+前杠拆裝工時費用 ()
A/ 650元B/ 55O元C/ 800元D/ 900元
5、作業進度發生變化時，班組長必須及時告知服務顧問，以便服務顧問立即與顧客聯系，取得顧客諒解。如需進行二次估價，服務顧問則應該：()
A.
B.
C. 征得顧客口頭同意后，直接進行維修 在一定額度范圍內，直接維修即可，事后再征求顧客確認 在顧客簽字確認后，再進行維修
D針對不同類型的顧客采取不同的處理方式
8、請問 JE3AS29U2BU301164此車為什么車型?()
A歐藍德 EXB帕杰羅C格藍迪DASX勁炫
9、 在上述第8題VIN 號中得知此車發動機排量為?()
A2.4LB3.0L3.8LD2.0L
8、三檢制度指的是()
A.
B.
C. 維修技師自檢、車間主管復檢、質檢員終檢 維修技師自檢、班組長復檢、售后服務部經理終檢 維修技師自檢、班組長復檢、質檢員終檢
D、維修技師自檢、車間主管復檢、售后服務部經理終檢
9、請問 JE4NR52M0BJ002715 此車為()
A、 帕杰羅V97 2010年生產B、歐藍德EX 2011年 生產
C、 帕杰羅V93 2011年生產D、格藍迪 2009年生產
10、請問JE3AS29X59Z000346 此車搭載的是什么變速箱()
A、四速自動變數器B、六速自動變速器C、五速手動變速器D、六速CVT變速器
三、問答題
1、
1、三菱售后服務流程內容是什么?(10分)
2、寫出被動預約環節流程(10分)
第五篇：4s店服務顧問工作總結
撰寫人：___________
日
期：___________
4s店服務顧問工作總結
1、前臺接待的日常工作描述
來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記;
⑴負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤;
⑵負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;
⑶負責公司前臺大廳的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
以上的工作內容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內容。
2、前臺接待工作的收獲與體會
在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。
都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。
3、工作的不足之處
做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現了一些疏漏。
勇于承認自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。
4、工作計劃
撰寫工作總結中，比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計劃。
5、最后總結話語
雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作。
范文僅供參考
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