教案是教師授課的一種輔助工具,通過事前對學生的基礎進行了解和把握,然后編制教案,通過課堂的授課講述,讓學生打下牢固的理論基礎。以下是小編精心整理的《飯店餐飲管理教案》，僅供參考，大家一起來看看吧。
第一篇：飯店餐飲管理教案
賓館飯店教案
消防安全知識培訓教案(賓館酒店類)
一、燃燒的條件和火災的定義及分類
可燃物與氧化劑作用發生的放熱反應，通常伴有火焰、發光和(或)發煙現象，稱為燃燒。
(一)燃燒的條件
1、燃燒的必要條件
(1)可燃物。凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起燃燒化學反應得物質稱可燃物。
(2)氧化劑。能幫助和支持可燃物燃燒的物質，即能與可燃物發生氧化反應得物質稱為氧化劑。
(3)溫度(引火源)。引火源是指供給可燃物與氧或助燃劑發生燃燒反應的能量來源。
(4)鏈式反應。有焰燃燒都存在鏈式反應。
2、燃燒的充分條件
(1)一定的可燃物濃度。
(2)一定的氧氣含量。
(3)一定的點火能量。
(4)未受抑制的鏈式反應。
(二)火災的定義
火災是指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害。(GB5907-86)
(三)火災的分類
火災分為A、B、C、D四類(GB4968-85)
1. A類火災：指固體物質火災。 這種物質往往具有有機物性質，一般在燃燒時能產生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。
2. B類火災：指液體火災和可熔化的固體火災。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災等。
3. C類火災：指氣體火災。 如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災等。
4. D類火災：指金屬火災。 指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災
二、滅火器的類型及滅火范圍、使用方法：
(一)滅火器的類型及滅火范圍
滅火器的種類很多，按其移動方式可分為：手提式和推車式;按驅動滅火劑的動力來源可分為：儲氣瓶式、儲壓式、化學反應式;按所充裝的滅火劑則又可分為：泡沫、干粉、鹵代烷、二氧化碳、酸堿、清水等。
目前常用的滅火器有各種規格的泡沫滅火器，各種規格的干粉滅火器，二氧化碳滅火器和鹵代烷(1211)滅火器等。泡沫滅火器一般能撲救A、B類火災，
當電器發生火災，電源被切斷后，也可使用泡沫滅火器進行撲救。干粉滅火器和二氧化碳滅火器則使用于撲救B、C類火災?？扇冀饘倩馂膭t可使用撲救D類的干粉滅火劑進行撲救。鹵代烷(1211)滅火器主要用于撲救易燃液體、帶電電器設備和精密儀器以及機房的火災，這種滅火器內裝的滅火劑沒有腐蝕性，滅火后不留痕跡，效果也較好。
一般手提式滅火器其內裝藥劑的噴射滅火時間在一分鐘之內，實際有效滅火時間僅有10至20秒鐘，在實際使用過程中，必須正確掌握使用方法 裨蠆喚雒鴆渙嘶穡 夠彡菸罅嗣鴰鶚被 ?/u>
必須指出的是，發生火災后，使用滅火器及時地撲救初起火災，是避免火災蔓延、擴大和造成更大損失的有力措施。
同時，一旦發現火警，也應立即向消防部門及時報警，萬萬不可指望滅火器撲滅火災而不向消防隊報警，因為滅火器的撲救面積和能力是有限的，只能適應撲救初起的火災?；馂陌l生后，一般蔓延都比較快，推遲了報警時間，貽誤了滅火戰機，勢必會造成更大的損失。
(二)滅火器的使用方法(重點講解干粉滅火器)
干粉滅火器內充裝的是干粉滅火劑。干粉滅火劑是用于滅火的干燥且易于流動的微細粉末 , 由具有滅火效能的無機鹽和少量的添加劑經干燥、粉碎、混合而成微細固體粉末組成。 它是一種在消防中得到廣泛應用的滅火劑 , 且主要用于滅火器中。除撲救金屬火災的專用干粉化學滅火劑外 , 干粉滅火劑一般分為 Bc 干粉滅火劑 和 ABC 干粉兩大類。干粉滅火劑主要通過在加壓氣體作用下噴出的粉霧 與火焰接觸、混合時發生的物理、化學作用滅火。另外 , 還有部分稀釋氧和冷卻的作用。
滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。如在室外，應選擇在上風方向噴射。使用的干粉滅火器若是外掛式儲壓式的，操作者應一手緊握噴槍、另一手提起儲氣瓶上的開啟提環。如果儲氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆時針方向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當干粉噴出后，迅速對準火焰的根部掃射。使用的干粉滅火器若是內置式儲氣瓶的或者是儲壓式的，操作者應先將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器進行滅火。有噴射軟管的滅火器或儲壓式滅火器在使用時，一手應始終壓下壓把，不能放開，否則會中斷噴射。
干粉滅火器撲救可燃、易燃液體火災時，應對準火焰要
部掃射，如果被撲救的液體火災呈流淌燃燒時，應對準火焰根部由近而遠，并左右掃射，直至把火焰全部撲滅。如果可燃液體在容器內燃燒，使用者應對準火焰根部左右晃動掃射，使噴射出的干粉流覆蓋整個容器開口表面;當火焰被趕出容器時，使用者仍應繼續噴射，直至將火焰全部撲滅。在撲救容器內可燃液體火災時，應注意不能將噴嘴直接對準液面噴射，防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴大火勢，造成滅火困難。如果當可燃液體在金屬容器中燃燒時間過長，容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點，此時極易造成滅火后再復燃的現象，若與泡沫類滅火器聯用，則滅火效果更佳。
使用磷酸銨鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災時，應對準燃燒最猛烈處噴射，并上下、左右掃射。如條件許可，使用者可提著滅火器沿著燃燒物的四周邊走邊噴，使干粉滅火劑均勻地噴在燃燒物的表面，直至將火焰全部撲滅。
三、報火警的方法和內容
??根據《中華人民共和國消防法》第三十二條的規定“任何人發現火災時，都應當立即報警。任何單位、個人都應當無償為報警提供便利，不得阻攔報警。嚴禁謊報火警。” 第四十七條第一款第三項的規定，即“阻攔報火警或者謊報火警的”，處警告、罰款或者十日以下拘留。 ??
(一)報火警的方法
??
1、到消防隊報警;
2、撥打“119”火警電話向公安消防隊報警;
3、使用有線廣播報警;
4、大聲呼喊報警。 ??
(二)報火警的內容
??發生火災時，撥打“119”火災電話向公安消防隊報警，但必須講清以下內容。
??
1、發生火災單位或個人的詳細地址。包括街道名稱、門牌號碼，靠近何處;周圍有何明顯建筑或單位;農村發生火災要講明鄉(鎮)、村莊名稱;大型企業要講明分廠、車間或部位;高層建筑要講明第幾層樓等。
??
2、什么東西起火(起火物)。如房屋、商店、油庫、露天堆場等;尤其要講清起火物為何物，如液化石油氣、汽油、化學試劑、棉花等都應講清楚，以便消防部門根據情況派出相應的滅火車輛。
??
3、火勢情況。如看見冒煙，看到火光，火勢猛烈，有多少房屋著火等。
??
4、報警人姓名及所用電話的號碼。以便消防部門電話聯系及時了解火場情況，調集滅火力量，如在大的居民新村，還應派人到路口接應消防車。
第二篇：飯店客房部培訓教案
客房在賓館中的地位與作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。
2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%;酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
(1)客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積(不含衛生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米.
(2)建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。
3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。
4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。
6、 服務質量的影響
客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。
1 客房的設備與用品
一、房間的設備與用品? 1. 床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)
2. 床頭柜(抽屜內有針線包，筆和留言條) 3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4. 圓桌茶幾或方形茶幾 5. 扶手椅或沙發
6. 化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡 7. 琴凳 8. 行李架
9. 電視柜(有電視機、冰箱及VCD點播系統) 10. 電話機(VOD點播單——VOD是Video On Demand的縮寫，即視頻點播的意思，電視頻道介紹)
11. 衣柜(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床) 12. 涼水瓶、電水煲 13. 垃圾桶
14. 房間裝飾品(有綠色植物) 15. 中央空調
16. 國際標準型3線插座器
二、衛生間設備與用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。
2、面盆
3、坐便器(馬桶)
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)
7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個
8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。
2 清潔衛生服務
一、客房
(一)、 工作車的準備
工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子
工具：
布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。
五塊抹布、一塊百潔布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。 抹布的用途：
A:(粉色毛巾布)用于房間擦塵;
B:(藍/粉色枕袋布)用于電鍍件、鏡子玻璃、電器開關等的擦拭; C:(粉色浴巾布)用于浴缸、四壁、臉盆、大理石臺面擦拭; D:(白色毛巾布)用于恭桶的擦拭; E:(藍色毛巾布)用于地面的擦拭。 注意：
l 工作車上的所有物品必須取出;
l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑; l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活
l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草; l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩 l 中間層放"四巾";
l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處; l 各類物品必須歸類擺放整齊;
l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置; l 配置充足的抹布。
二、房間清潔次序
(1) 正常清掃次序 (2) 開房較緊張的清掃次序 A、 VIP(VERY IMPORTENT PERSON) A、 VIP B、 客人口頭要求打掃的房間 B、 客人口頭要求打掃的房間 C、 掛有"請速打掃"牌的房間 C、 掛有"請速打掃"牌的房間
3 D、 住客房 D、 走房 E、 長包房 E、 住客房 F、 走房 F、 長包房 G、 空房 G、 空房
(二)房間衛生操作規程 1. 準備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 B、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。 2. 進入房間
A、 敲門(或按門鈴)
*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖" *b、站在門前30公分處，輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準，報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務員”。
*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。 B、 開門
*a在確認房內無動靜后再敲三下;
*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎?"后，方可進入房間;
如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現在是否可以打掃房間?
*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。 3. 撤出臟布草和雜物
A、把小墊毯放在衛生間門口;
B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干); C、進房后將厚簾及紗簾拉開，同時打開窗戶。 D、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;
E、檢查小酒吧;若發現客人使用了可放小酒吧的酒水或食品，服務人員要查看客人是否已經填報賬單，并將已填報好的賬單即使匯總送交總臺收銀處，若客人未填賬單，服務人員應代客人填寫，并簽上自己的姓名。然后補齊用去的酒水、食品和賬單，并順便把小酒吧內的冰箱和吧臺物品清潔干凈。
F、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未熄滅的煙頭)，包括地面較大垃圾(不能用吸塵器吸的)，把用過的茶具撤到工作車上;
4 G、把客人用過的"四巾(面巾、方巾、浴巾、地巾)"卷好放于工作車棉織袋中;
H、用清潔劑均勻地噴一次"三缸(洗手盆、恭桶、浴缸)"; I、撤床單、枕套，要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品); J、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置; K、撤毛毯。(注意不能把棉織品放在地毯上) L、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。 4. 做床
A、拿床單和枕套進房內鋪床; B、按規定程序和尺寸做床
C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
做床 1.鋪床單
正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。 3.鋪毛毯
(1)毛毯上端距床頭25厘米，兩側下垂部分勻稱。 (2)將床頭長出毛毯的被單折回，作為被橫頭。
(3)稍用力把下垂兩側的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。 4.套枕套
將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發現破損或污漬要及時更換。 5.放枕頭
將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。
6.鋪床罩
從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。
5. 抹灰
A、從門外鈴開始抹至門框進行擦塵
5 B、按順時針方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹; D、物品要按標準擺放;
E、抹的過程中應默記需補充的物品，檢查印刷品有無涂改痕跡，如有及時更換，同時注意及時收取客人意見表，反饋信息，并檢查房內設備。
F、抹窗臺、玻璃及四框。 6. 洗衛生間
A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋;
B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;
C、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放水沖洗。
D、用短把刷刷洗馬桶(注意馬桶蓋與底座，出水口)
E、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡)：
F、默記需補充的物品。 7. 補充物品
A、補充衛生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角(各種物品按標準擺放)：
B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯; C、補充房內客用物品(注意擺放標準); D、補充茶具。 8. 吸塵I A、先從窗臺下開始吸;
B、注意死角(床底、柜底、柜后); C、吸衛生間地面(注意吸頭發); D、吸地時要順紋吸;
E、操作要小心，以免碰撞家俱;
F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。 9. 檢查有無漏項
A、將空調撥到適當位置(如是住房，撥到進房時客人設定和位置)，關窗、拉薄簾，按標準打開規定開啟的燈具
B、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物;
6 C、檢查衛生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。 10. 離開房間
A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內; B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫房態表和時間后離開。
有客房清潔房間的工作流程
有客房的清潔同離店(走客)房清潔次序相同，但應注意：
1、清點客房的物品，包括“四巾”等酒店財務有無移動。
2、將客人的書本、文件、雜志等物品稍加整理。
3、不得隨意扔掉客人放于桌子、床頭、或床上的每片紙張。
4、貴重物品不得移動，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量。
5、禁止翻動客人的物品、雜志和其他用品。
6、注意補充迷你吧酒水，及時收洗衣。
空房清潔工作流程
1、工具：一濕一干抹布(和住房程序相同)
2、站在門前30公分處，面對窺視鏡，用食指關節輕敲門三次，每次三下，每隔2～3秒。
3、報稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務員”。(雖是空房，也要按規范執行)。
4、緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、擦塵為主。
5、衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛生間浮塵(浴缸水龍頭、花灑隔二三天應放銹水一次，并注意清洗抹干)。
6、檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有否蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門。
7、如當天有客(預抵)，要換好開水、調好空調至低檔，自查后離房填表。
關于地毯：每季清洗一次，局部清洗隨臟隨洗。
關于大清：每周六清理一次衛生間，周日清理房間玻璃和墻壁。 關于溝通：每月征求一次客人意見。(領班、主管)
(二)、公共區域
(1) 公共區域的概念及特點
A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大; 活動頻繁，環境多變; 人員復雜，難以控制;
7 (2) 共區域的清潔任務及要求 A、大廳 要求：抹塵
1、用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵;
2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內煙頭不超過三個;
3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質地面一次;
4、每十五分鐘對各處衛生進行自檢，發現問題即時清理;
5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵;
6、每一小時對員工通道衛生進行巡視。 B、清潔垃圾桶
要求：
1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內，將垃圾桶內垃圾取出扔進室外垃圾桶;
2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位
3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、電梯
要求：
1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內外門框;
2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。
D、 洗手間 E、不銹鋼及銅; F、維護綠色植物 G、樓道
要求：
1. 每天用掃把對各樓層走道地面和后樓梯臺階清掃或吸塵一次。從底層至頂層自下而上清理樓道梯級，將果皮、煙頭、紙屑收信于垃圾袋中，然后倒入垃圾車。
2. 備抹布一塊，水桶(裝水)，自下而上擦拭樓梯扶手及欄桿，擦拭時 ，清洗抹布數次。
3. 清潔消防栓、管：備掃把一把，水桶(裝水)，抹布二塊(干、濕各一塊)。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕抹布擦拭消防栓及玻璃表層，然后用干抹布擦拭玻璃一次，按上述程序逐個清潔。
4. 窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃清潔劑按1：5稀釋，用毛巾裹在玻璃刮上，蘸清潔劑均勻的涂抹在玻璃上，去掉毛巾用玻璃刮刮去水分。
8 5.用干凈毛巾擦拭玻璃框上的水珠，最后用拖布擦凈地面上的污水。 6.清潔樓道墻面、開關：備干凈的長柄掃把、膠桶(裝水)、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘留紙時，用濕抹布抹濕殘留紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過期的資料和通知，用濕布擦拭干凈;將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦拭各樓道燈開關板。
7.清潔電梯門：備梯子一個，膠桶{裝水}和抹布。用濕布從上往下擦拭電梯門和信、報箱一遍。擦拭時，清洗抹布數次，然后用干抹布擦拭信、報箱
客房茶具消毒工作的工作流程
1.將客房撤出的茶具，統一收取到消毒間進行清洗消毒。 2.將茶具中的剩余殘渣，到入垃圾筒內。
3.用專用百潔布、洗消靈，將杯具、茶具放在去污池內進行刷洗。
4.把刷洗干凈的杯具、茶具，放在配有濃度比例為1：250的84消毒液的消毒池內，進行浸泡消毒十分鐘。
5.戴好膠皮手套，將浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池進行沖洗過濾。 6.將沖洗干凈的茶具、杯具，杯口朝下擺放在鋪有消毒襯墊的托盤中，把水分控干。
7.將控干水分的茶具、杯具，分類逐一放入消毒柜中，杯口朝下擺放整齊，打開電源。注意：上層為口杯專用、下層為蓋杯專用。
8.消毒15—20分鐘后，消毒柜停止工作，由服務員將標有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口存放。(注意：不能用手觸摸消毒后的茶具，避免二次污染。) 9.消毒完畢，切斷電源。
02-3 清洗地毯工作流程 1.去除污跡：
2.用地毯除跡清除水容性污跡(汽水、可樂) 3.用除油劑清除油性(菜汁、肉汁)
4.用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。 5.把地毯水裝入泡箱內。 6.套好地毯刷。
7.扭動泡箱開關，將它均勻擦在地毯上。
8.控制機的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。 9.上行與下行之間互疊(約10CM)。
10.用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。
11.清洗后的地毯，要達到無污跡、斑點。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。
開夜床“TURN-DOWN SERVICE”工作流程
1. 進房程序同住客房。進入房間時應打開壁燈，拉上厚窗簾。 2. 床罩疊好放在行李柜上。
9 3. 打開床頭燈，開床時應將靠近床頭一側的毛毯連同第二條床單向外墻掀起，且長度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開夜床開靠電話一側將客人睡衣放在開床一邊，更換用過的玻璃杯、煙灰缸。 4. 清倒紙簍內垃圾，桌面如不清潔，應將其擦拭干凈。
5. 普通房間整理結束后，房間只開一盞桌頭燈，VIP房間應將所有燈打開以示重視。
6. 整理房間的進出時間填寫在工作單中，并在工作單上填寫房間所人數。 7. 進行浴室整理，更換使用過的玻璃杯，更換使用過的浴巾、中巾、方巾、地巾，檢查浴室內衛生紙是否需要補充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污跡，應進行沖洗并擦拭干凈。
客人住店期間的其他服務內容 1.客房小酒吧
為了方便客人，一般酒店都會在客房里設置一個冰箱，一些較高檔的酒店還會在客房內設置小型酒吧臺，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡單的食品。而酒店對這些飲料和食品的管理方式則是：設計一些記錄冰箱或吧臺所包含飲料與食品的種類、數量和價格的清單，請客人每天將自己所消費的飲料和食品如實填寫。清單通常是一式三份，兩份交結賬處，另一份作為對客房酒水食品進行補充的憑證?？头糠諉T應每天都對客房小酒吧進行清查，記錄客人實際所消費的數量并及時通知前臺收款處，此外，還負責對小酒吧的飲料、食品進行補充。 在提供客房小酒吧服務時，客房服務員應遵循以下操作規范：
(1)先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則應核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。
(2)檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。
2.送水服務
(1)服務員每天給客人送兩次水，早晚各一次。
(2)客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。
(3)注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。
3.房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。一般來說，客人可在房內享用早餐、夜餐、病號飯等幾種餐飲服務，而早餐最為常見。
10 提供房餐服務的酒店一般都有專門的房餐服務牌，放置于客房的床頭柜或寫字臺上，其上注明房餐服務的電話號碼?？腿诵枰績扔貌头諘r，可打電話預訂。酒店提供的房餐服務方式則有好幾種?？捎刹惋嫴控撠?，也可先由餐廳服務員送至樓層，然后再由樓層服務員送到客房。在送餐時可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據實際情況，看餐飲的數量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項：
(1)所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 (2)送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。
(3)提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并須征得客人同意。 (4)在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。 (5)請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。
4.洗衣服務
酒店一般都設有洗衣房，向客人提供洗衣服務。 程 序 標 準
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;
2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理;
3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;
4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符;
5、了解是哪種洗衣類型;
6、按酒店規定時間交洗衣房;
7、如洗快件，應盡快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明;
9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳;
送還客衣
1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)
2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等;
3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別;
4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開); 備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理;
5、客人遺留物品的處理程序
程 序 標 準
發現客人遺留物品時，及時報告
1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心;
2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人;如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班;
3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品
11 登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組; 分 類
1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;
2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等;
保 存
1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;
2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理;
3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;
4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理;
認 領
1、認領方式：A、直接認領;B、請人代為認領;
2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。
6、加床服務程序 程 序 標 準
加 床
1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成;
2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號;
3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;
4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床;
5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量;
注意事項
1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺;
2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。
7、擦鞋服務程序
程 序 標 準
接到要求
1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃;
2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭;
按要求擦鞋
1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混;
2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;
送 還
1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內;
2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回;
3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側;
8、對客租借用品服務 程 序 標 準
接到通知
1、電話響三聲內按標準接聽;
2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;
送用品至房間
1、到服務中心領取租借用品;
2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名;
12 記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務;
歸 還
1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;
2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄;
3、及時將用品歸還服務中心。
迎賓送客 1 、迎賓
(1)接到來客通知后，客房服務人員應該在樓梯口以合乎禮儀的站立姿勢，恭候賓客的到來。
(2)賓客抵達時，應面帶微笑，表示熱情歡迎，并施以15°鞠躬禮。若逢節假日，應對每一位客人特別給予節日的問候，如：“新年好!”“圣誕快樂!”等，使客人產生賓至如歸的親切感。
(3)對客人手中的行李要主動幫助提攜，對老、幼、病、殘的賓客要及時給予最大限度的照顧和幫助。
(4)引領客人到房間應走在客人的前方一至兩步遠，到客房后用中指節或食指節輕輕敲門三次，每次三下，間隔2～3秒，然后再開啟房門。開門后側身一旁，敬請客人進入。簡單介紹客房的重要設備、飯店服務項目和服務時間。詢問客人：“還有什么我能為您服務的嗎?”然后告別，?？腿俗∷抻淇?，輕手將門關上。
2、客人離開飯店時，客房服務員應做好三個方面的工作。 (1)為送客人做好準備工作
首先，要了解客人離開的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。
其次，檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。
問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。 (2)客人離店時的送別工作
首先，當客人離開房間時，應向其微笑道別。
而后，為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。
當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑、鞠躬告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開之后的檢查工作
客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂副理，及時進行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按飯店有關規定進行處理。另外還要做好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。
第三篇：飯店餐飲管理
第一章餐飲經營概述
第一節：餐飲業的起源
一、西方餐飲業的起源與發展
起源于地中海沿岸的繁榮國家，基本定型于中世紀。
1、14世紀：以土耳其為中心
代表伊斯蘭教國家的餐飲及烹飪
以食羊肉為主，突出奶制品，注重調味
2、16世紀中葉，以意大利為中心
代表追求豪華，注重排場典雅華麗的風格
(1) 商旅活動
起源：公元70年，赫蘭岡城廢墟，小客棧
古羅馬帝國的繁榮
(2) 文藝復興的中心：14-16世紀，博采眾長，“歐洲烹飪始祖”“西餐之母”
3、18世紀前后，以法國為中心代表“自由烹飪”的風格
早期：歐洲政治 經濟 文化中心，選材廣泛，方法考究，宮廷奢華風氣影響深遠
工業革命： 深化與普及
20世紀60年代 新派法菜的潮流“free –cooking”“世界烹飪王國”
1760年巴黎布朗杰 、 “恢復之神”、就餐環境烹飪技藝、服務態度、因菜陪酒、“restaurant”成為餐廳的代名詞
4、19--20世紀 以美國為中心，代表輕造型，重營養的風格，歐洲移民引入“大雜燴”，廚藝簡單，依賴方便食品，善用水果配料。 1827年，第一家法式餐廳Delmonico在紐約開業，美國專業餐廳之鼻祖。
二、中國餐飲業的起源與發展
1、飲食文化悠久，生存是生命的第一要義，(民以食為天)
(1)、儒家節欲、合禮的飲食觀
(2)、植根農林經濟，食材廣泛，植物性食品成分偏大。
(3)、中醫養生，“醫食同補，藥膳同功“
(4)、飲食審美食具研制，食物美感，意境情趣，服務水準。
第二節：餐飲市場特征
一、餐飲業的特征：
1、 餐飲企業概念：現實烹調加工銷售飲食制品并為消費者提供就餐場所和消費服務的企業。
2、 經營范圍：正餐、快餐、飲料、冷飲
3、 組成要素：主營產品是餐食，有固定的場所，有良好的就餐環境
4、 餐飲業市場結構：壟斷競爭
二、餐飲產品的特征：
1、日常消費性一般地，消費者收入與需求正相關變化
2、地域性
3、文化性：色香味意形養
4、多功能性：溫飽社會交往 營養均衡、身心愉悅
三、消費市場的特征：
1、餐飲消費理性化： 家庭消費成主流 市場成熟度高 資源的稀缺性 衡量機會成
本 價格安全效率環境服務舒適度
2、餐飲消費呈現多層次
3、顧客的零星性4.消費行為的可誘導性
四、餐飲經營的趨勢： 特色化趨勢連鎖化趨勢：連鎖經營三種模式：直營連鎖、自愿聯盟、加盟連鎖
(特許經營) 集團化趨勢： 業態多元化趨勢經營壓力增大
第二章 餐飲經營策劃
第一節：確定目標市場
一、按顧客需要：吃飽與吃好;吃得放心：人身安全，營養健康;吃出感情：增進家人朋友感情、吃出尊
重、吃出價值，體現自我價值
二、其他細分標準：
1、人口學要素：年齡、性別、家庭結構
2、社會經濟要素：受教育程度、職業、收入、生活方式
三、選擇餐飲目標市場的依據：
1、餐飲目標市場應具備的條件：有一定的需求規模，有市場發展空間，與企業能力相適應：領先者、同地位、挑戰者;
2、影響選擇目標市場的因素：企業實力、產品特點、產品生命周期、市場成熟度(成熟度高則消費者偏好接近)、競爭狀況。
餐飲市場調查分析：
1、對顧客的調查;
2、顧客對餐廳的要求;
3、餐飲市場行情;
4、競爭對手分析。
第二節：餐飲經營范圍：
1、 單一經營：形成經營特色，集中精力研發創新、充分使用生產過程中的副產品
2、 縱向經營：企業內部發展壯大、兼并、或聯營上下的企業。
3、 多元化經營：相關多元、非相關多元
第三節：企業選址
一、餐飲企業營業區域的確定：有發展潛力、有競爭優勢、利于降低經營成本、適合企業市場特征
二、餐飲企業經營場所選擇：
1、易接近目標市場，10分鐘到達，符合人們的行進規律
2、符合餐飲企業的形象特征：地理位置 樓頂廣告、公眾傳媒、電梯廣告
3、綜合配套
第四節：餐飲企業名稱與標志
一、企業名稱設計：
1、設計要素：字形：易讀易認、簡短明快;字音、字義：本意和寓意
2、設計要求：與客源層次一致，與餐廳風格、檔次一致，突出特色
二、餐飲企業標牌設計：路牌開發門面標牌 室內標牌
第三章 餐飲業的類型與組織結構
第一節：餐飲業的類型
一、非商業類型餐飲(不以盈利為目的)：指依附于某特定機構的餐飲，如醫院、慈善機構等。
二、商業類型餐飲：
1、特定市場：運輸餐飲、俱樂部
2、一般市場：一般餐廳，
(1)、依據食品的提供和服務等級：美食餐廳、家庭餐廳、大眾餐廳
(2)、按經營方式：傳統餐廳、自助餐廳
(3)、按經營品種：各種風味餐廳
(4)、主題餐廳：
(5)、快餐及外賣店(6)、酒吧
第二節：飯店餐飲組織結構“
一、餐飲管理組織機構的設置依據：
餐廳類型的多少：類型越多，專業化分工越細，規模越多;
餐廳接待能力大小;經營的專業化程度
二、組織結構的建立 ：影響組織能力的五大要素：工作專業化、組織部門化、控制的幅度、集權化程度、
協調方式。
三、餐飲人員編制方法：餐廳服務員包括了：領位員、傳菜員、酒水員、桌面服務員(一人兩桌(普通)，
兩人一桌(宴會))。
編制方法：
1、核定看管定額：Q：看管定額;QX：預測客人數;A：桌面服務員;B：其他他服務員; Q=Qx
A?B
2、編制餐廳定員，以座位利用率為基礎
n=定員人數;r=座位利用率;F=計劃班次;Q=看管定額
f=計劃出勤率Qn=餐廳座位數
n?r*F*QQ*fn?7?
5注：星級酒店至少三班，社會餐館一般2班
例：座位數為150個，淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%，餐廳桌面服務員每人看管20座位客人，傳菜員每人領位和酒水每班5人，計劃平均1.5個班次，計劃出勤率98.5%
第四章 菜單設計與制作
第一節：菜單概述
菜單的分類：按方式：套餐、零點
按時間：早餐、中餐、晚餐
按顧客：兒童餐、老人餐
菜單內容：
1、菜名：清晰易懂、能突出菜肴特色;外文菜單：正確無誤，中英對照
2、價格：單位，準確
3、文字說明;
4、告示性信息
第二節：菜單設計與制作
一、菜品選擇與定價
1、 菜品選擇應考慮的因素：餐廳主題、迎合顧客需求、菜品銷售動態、盈利空間、注意平衡與搭配
2、 菜單分析：對菜單上各種菜的銷售情況進行調查分析哪些菜品最受歡迎盈利空間最大
3、 受顧客歡迎指數=某菜銷售百分比/各菜銷售平均值(各菜的平均銷售百分比)
4、 消費額指數=某菜消費額百分比/各菜應銷售額百分比
第五章 餐廳設計與布局
第一節：餐廳形象設計
一.氣氛
二.構成： 主題、燈光與燈飾、色彩、家具、壁畫字畫、屏風隔板、溫度(21-24°)濕度氣味、背景音
樂
第六章 餐飲服務管理
第一節 餐飲服務原理
一、 餐飲服務特性：
1、生產特性：個別化生產;生產過程短;銷售量不容易估計;原材料與菜品易變質不易儲存
2、銷售特性：受餐廳場所大小所限制、受時間的限制 固定成本高
3、工作性質：面對面的服務 技巧 責任心 廚房與服務人員的協調性
二、餐飲服務的種類和特點：
1、法式服務：西餐中最精致、最周到的服務;餐廳裝飾高雅、餐具種類多、在餐桌邊展示做菜、一桌兩名服務員、注重程序和禮貌禮節、注重服務表演性、慢。
2、俄式服務：大量使用銀器、每桌一名服務員、注重分餐技巧、
3、美式服務：簡單快捷、一人數張臺、所有菜在廚房做、應用范圍廣
4、英式服務：家庭式服務、主人親自動手切割，服務員分餐
順序：頭盤/開胃菜——湯——副菜——主菜——蔬菜沙拉類——甜品——咖啡/茶
5、中餐服務方式：共餐式、轉盤式、分餐式
第七章 食品營養與健康
1、人體所需的營養：蛋白質、脂類、糖類、礦物質、維生素、水
2、合理營養的基本要求：充分供給能量和營養素，滿足生理需要;對人體無毒害，符合衛生標準
3、食品安全：對食品按其原定用途進行制作和食用時不會使消費者受害的一種擔保
特點：危害的直接性 危害的隱蔽性 危害的累積性 危害的多環節性 管理復雜性
基本要求：無毒 無害 符合應有的營養要素，具有相應的色香味等感官性狀
主要影響途徑：物理污染 化學污染 生物污染
4、食品安全管理體系：良好的操作規范(GMP) 危害分析和關鍵控制點(HACCP)、ISO9000、族國際認證體系無公害食品 綠色食品 有機食品
5、食品添加劑功能：改善感官性狀 防止食物腐敗變質 便于加工 增加食品營養價值 其他特殊需要
第八章 餐飲原料采購管理
采購管理：采購 驗收 儲存 發料
1、 采購的重要性：采購成本營銷餐飲產品利潤，采購數量影響流動資金的周轉，
2、 采購目標：
(1)、 找到正確的商品、制定食品原料的采購規格標準是保證餐飲成品質量的有效措施。
(2)、得到最好的價格;(3)得到最好的品質(4)找到最佳供應商(5)在最恰當的時間進貨
3、采購方法：合約形式 直接市場采購 供應商報價 產地采購 集中采購
4、如何控制吃回扣：采購人員 供應商調整 經常地市場調查 倉庫 采購 廚房三者驗收 財務上的監督制度 采購人員輪調
第九章餐飲營銷與推廣
1、餐飲品牌：指在餐飲市場競爭環境中，具有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的餐飲品牌、商標或商號。其本質是消費者旅游普遍認同感和忠誠度，相對穩定的消費人群，以致重復購買。
2、餐飲品牌分類：產品品牌、廚師品牌、服務品牌、服務品牌
3、餐飲名牌特征：時間特征 空間特征 經濟特征 社會價值
4、餐飲品牌營銷作用：體現理念 提示特色 保護產權 拓展渠道
老字號問題：
1、政策扶持：減租減負，統一宣傳，政府撮合
2、調整經營思路：放低身價，重回民間，回歸社區，技術和技藝授權有償推廣、電子商務
3、 資本運營：品牌轉讓 上市融資
餐飲品牌的創業和發展：主要應處理好品牌與質量，品牌與個性 品牌與人 品牌延伸與創新
2.目前我國餐飲品牌營運存在的問題與不足：
(1)、餐飲品牌戰略實施時間短，處于品牌營運起始階段
(2)、餐飲品牌戰略定位存在偏差
(3)品牌戰略實施條件薄弱
3、營銷方式：
文化營銷：弘揚飲食文化、餐飲業不斷挖掘;進行文化包裝;開展文化促銷;引導并適應消費潮流 合作營銷：降低促銷成本;拓展市場、互惠互利
網絡營銷：了解顧客需求、降低成本、滿足個性化需求、改善供應鏈、改善促銷
可調化營銷：時間調節：假日 全天候供應 分時段供應
空間調節：廚師上門服務、流動外賣服務、多網點和跨區域經營
第四篇：飯店餐飲管理課程介紹
飯店餐飲管理
課程英文名Hotel Food and Beverage Management
課程編號：學分：2學時：36
先修課程：飯店管理概論替代課程：無
一、課程目的要求：
飯店餐飲管理是旅游管理專業本科旅游企業管理方向的一門專業課程。通過本課程的學習，目的是使學生掌握餐飲業務知識，提高餐飲管理的理論水平和管理才能，同時通過專業實踐的學習和考核，提高學生的餐飲技能，為促進餐飲業的發展打下良好的基礎。要求學生既要重視管理理論知識的學習，又要積極參與餐飲服務與管理實踐，全面提高餐飲管理理論水平和實際工作能力。
二、課程簡介：
該課程運用現代科學管理原理，結合餐飲管理的實際，系統地闡述了飯店餐飲管理的理論、方法和業務特點，具有豐富的理論性和較強的實踐性。重點講授了餐飲服務、管理、經營和菜肴酒水知識，以及餐飲的設施、活動、管理和組織等內容，同時通過實踐操作的講授和在餐飲實驗室的實踐培訓、實踐考核教會學會基本的服務技能操作,為學生將來從事餐飲管理做好知識和技能儲備。
The course using the principles of modern scientific management and combining with reality of F&B Management, it clarifies the theories, methods and business features in system. Besides, it’s theoretical and practical. The course points at the knowledge of services, management, operation, food and beverage in the part of hotel F&B, while focusing on the facilities, activities, management and organizing in the F&B part. At the same time, it guides students capable of basic service skills through teaching operating skills, training and testing in F&B labs. It’s a good preparation for students to store the knowledge and skills on hotel F&B management in the future.
第五篇：飯店餐飲管理調查報告
飯店餐飲管理調查報告 ------ 以煙臺鴻富酒家為例
彭麗君 旅游管理專業1班 學號：062613539
1. 企業介紹
鴻富酒家是一家旅游定點餐廳，位于煙臺市珠璣路附近，臨近只楚路，旁邊為電子產品集結市場，同時位于煙臺到蓬萊的主要交通干道旁邊。廠房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經營旅游酒店都不失為良好的選擇。電話：0535-6513398。
2，酒店客源市場:
飯店是以接待旅游團隊等客人為主，對旅游業的依賴十分明顯，總的來說，飯店的發展離不開旅游業的發展， 同時也接待婚禮酒宴以及商務客人包間。
3，酒店的采購渠道
飯店由于每天的客流量巨大，消耗的原材料較多，而附近并沒有相對的適合于酒店的原材料采購點，所以酒店選擇了與專門的蔬菜運輸公司合作，由該公司每天定時將各種所需要的蔬菜，魚肉產品送到，每月結一次帳。每天晚上由廚師長將當天的原材料消耗量記錄在案，查看消耗量，對照已定餐的旅游團隊數量，將所需原材料數量報給該蔬菜品公司，該公司根據所需要量于第二天早晨8點左右定時將產品送到。
4，酒店產品
餐飲： 酒店主要銷售的是旅游團隊，提供的主要是團隊餐。同時在酒店的前臺位置放置了許多的酒類產品，主要包括煙臺本地的古釀酒，張裕葡萄酒，青島碑酒，嶗山碑酒等，以及各種飲料，包括雪碧，可樂等，同時，前臺亦設置了冰箱等，顧客可以在夏天自由選購各種雪糕產品，在大廳設置了大型的供氧魚缸，里面陳列了各種各樣的魚蝦類，供商務客人現選現買，可以買回家，也可以直接在酒店加工，一般價格都比較高，在大廳靠近出口的地方設置了一個簡單的商品柜臺，主要銷售一些飲料，餅干，一次性使用的旅游洗漱用品，餐巾紙等各類主要針對旅游者的商品。
住宿：在鴻富酒家的左邊地下室設置了一層樓的地下旅館，主要針對來些帶團的導游人員或是司機人員，床位設置簡單，銷售價格低廉，一般需要提前一天訂房。
5，酒店的銷售及推銷特點
一，對于旅游團隊： 由于飯店是以接待旅游團隊等客人為主，對旅游業的依賴十分明顯，所以酒店各家旅行社聯系非常密切，通常是由各家旅行社或者導游人員提前一天定餐，有特殊情況或緊急情況的可以提前30分鐘左右定餐，等旅游團隊快到達酒店時，大概提前10分鐘左右電話告知酒店。酒店通常對帶隊的導游和司機提供免費餐，同時給予導游人員一定的現金回扣，通常是導游人員能夠當時支付現金的回扣要多，不需要開發票的也按一定的比例返錢給導游，如果是簽單或者是要發票的回扣比較少，且比例固定，沒有浮動率，前二種情況根據情況的不同可以在一定范圍內浮動，通常是和酒店合作越多的導游人員的旅行社能夠拿到的回扣越多。
二，對于商務及會議客人來說：酒店經理和周圍各家廠家的負責人關系密切，同時與各旅游行業的相關領導聯系緊密。一般的商務和會議客人都放置在酒店相應的包間里面，每一個商務和會議團來到酒店，一般酒店經理都要在包間里陪酒或者敬酒，酒店和各廠家的關系十全密切。
6，酒店管理模式
鴻富酒家是一家私人性質的企業，共設有兩名經理，就是酒店創立的夫妻二人。女主人負責酒店內部人員管理，產品采購等，男主人主要負責對外聯系，同客人聯絡感情，陪客等。在經理下設有一名廚師長，負責整個廚房的管理和操作，以及原材料的采購任務制定。其下設有3名廚師，2名改刀，一名廚娘，一名蒸飯員，兩位洗碗工，6名女服務員，3名男服務人員。一位前臺接待員，一位團隊接引員，一位旅館負責人員。其中服務人員的年齡都比較年輕，平均在20歲左右。
7.酒店存在的缺點
一，酒店管理模式粗躁，管理力度不夠用，所有的服務人員沒有相應的人員來管理，而僅僅是由經理身兼數職的管理，鞭長莫及，有時候管理不到位，導致服務人員分工不均，同時服務人員的年齡都比較年輕，文化素質不高，情緒波動較大。遇到旅游旺季或者是酒店銷售旺季，由于過于忙碌而導致服務質量粗糙，服務態度惡劣的現象出現。
二.酒店文化幾乎是沒有，沒有自己的特點，產品多而雜，在增加了銷售額的同時應該建立自己的酒店文化，樹立自己的企業形象。
三，酒店的網絡宣傳力度不夠，作為一家旅游定點餐廳，它對旅游業的依賴十分明顯，酒店根各家旅行社聯系非常密切，而根據我了解，鴻富酒家僅在愛幫網上有一個地圖，一個聯系電話，沒有任何酒店的宣傳資料，宣傳力度不夠。
8，酒店建設建議
在文化建設上： 訓練彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
在服務上，我們也要求特色為先。如今的餐飲市場，光是規范化的服務已是遠遠不夠，一定要強化情感式服務和創造性服務。并能為商務團隊及VIp提供高規格高檔次的服務。
在管理上，管理要細致化，外有真誠溫馨熱情高效的服務氣氛，給客人滿意加驚喜;內有團結進取追求品質的敬業精神，人人都有飽滿的工作熱情，良好的工作狀態，一個酒店的管理和文化，就充分地體現出來了。
酒店管理不同于企事業的管理，酒店管理突出的是“以人為本，以細微為主!”當前，大多成功的酒店都傾向于“人制”、“法制”兩手抓的管理。人制管理既人性化管理，鴻富酒店的員工大都是20歲左右的年輕人，文化素質不高，情緒波動較大。酒店的管理更要體現人文精神。如，建立一套完善的激勵體系：每月設立微笑大使獎、委屈獎、合理化建議獎等，給員工過溫馨生日pARRY、定期舉行員工聚餐、組織優秀員工外出旅游考察等。在后勤保障方面，酒店更要做到員工能吃好飯、睡好。
附：飯店團隊標準菜單
15元標準
18元標準
油炸黃花魚
清蒸草魚
溫拌魷魚
芹菜炒木耳
炒青菜
海米拌黃瓜
辣炒土豆絲
炒茄子絲
麻辣豆腐
西紅柿雞蛋湯
紅燒雞塊
油炸黃花魚(刀魚)
涼拌魷魚
清蒸草魚
炒鮮蛤
老醋蜇子
木須蠣子
安康豆腐
炒青菜
香菇扒菜心
紫菜蛋花湯
20元標準
25元標準
鹽水大蝦
紅燒魚
酸菜扣肉
燒溜魷魚
涼拌蜇皮
油炸刀魚、
香菇油菜
青椒炒肉絲
木須蝦仁
溫拌蛤肉
湯(時令)
鹽水大蝦
清蒸魚
油炸黃花魚
紅燒雞塊
酸菜扣肉
紅燒魚
涼拌蜇皮
香菇油菜
魷魚炒青椒
炒鮮蛤
湯(時令)
(蔬菜按時令更換)
主食：米飯、饅頭