今天小編為大家推薦《旅游飯店綠色營銷研究論文(精選3篇)》，希望對大家有所幫助。[摘要]世界遺產地旅游企業的環境行為直接影響到區域環境質量。文章利用6大類33個環境行為指標，對世界自然遺產武陵源所在地張家界市的飯店企業環境行為進行測度；同時，構建飯店企業環境行為影響因素量表，運用多元線性回歸分析方法，探析飯店企業環境行為的驅動機制。
旅游飯店綠色營銷研究論文 篇1：
淺議旅游飯店管理
摘要：隨著我國經濟社會的飛速發展，我國的旅游業也得到了快速的發展，同時旅游飯店無論在數量建設或設施水平方面都已取得長足進展，顧客對飯店服務的期望值也不斷的提升。但是，畢竟由于發展時間不長及發展中缺乏現代化管理理論和管理方法的指導，又兼我國旅游飯店的管理水平與旅游業發達國家相比，我們的飯店業在很多方面還存在著很大的差距。因此，加強旅游飯店經營管理理論和方法的研究，強化服務管理，提高飯店企業的管理水平，增強競爭意識，是當前乃至今后若干年內我國飯店管理者認真探討的課題。
關鍵詞：飯店管理；經營模式；現代化
我國旅游業是以大力發展入境旅游起步的，作為旅游業發展四大支柱之一的飯店業也隨著市場需求誕生并逐漸發展起來?？v觀歷史，我國旅游飯店應該說是從上世紀70年代末期開始涉足的，至今已有多年的發展歷程。隨著經濟的發展，到了20世紀80年代初期，通過許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游產業的實力達到了一定高度。進入21世紀后，隨著我國的綜合國力不斷增強，吸引了全球各大飯店紛至沓來，短短幾年使得我國旅游飯店行業被卷進激烈的國際競爭中去了。因此，要加強旅游飯店經營管理理論和方法的研究，強化服務管理，提高飯店企業的管理水平，增強競爭意識，這樣才能為飯店營造更大的經濟效益。
一、注重市場細分，搞好多元化營銷策略
市場高度的細分化與多元化營銷策略隨著新時代旅游的發展，市場需求呈現多樣化、個性化態勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰略，通過開發個性化產品和提供個性化服務來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現代商務飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網絡營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現。正如市場營銷權威人士菲利普？科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰略和戰術?！毖杆僮兓男蝿萃菇洜I企業在昨天取勝的原則在今天變為陳舊。
二、加強飯店服務質量管理，注重服務個性化
1、根據多年的實踐經驗總結，要想抓好飯店服務質量管理工作，必須要做好以下幾個方面：
（1）飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準，但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標準。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標準，這是一個比較好的方法。
（1）質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升
（3）服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協作，全體員工真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工心靈深處。
（4）飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。
2、飯店服務個性化
21世紀飯店業將從標準化服務向個性化服務發展，標準化是飯店優質服務必不可少的基礎，但標準化服務不是優質服務的最高境界；真正的優質服務是在標準化服務基礎上的個性化服務，這才是完全意義上的優質服務。隨著社會的進步，技術的發展，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。
三、堅持以人為本，增強競爭意識
21世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結底是人才的競爭。未來飯店的經營應樹立“顧客第一，員工第一?！钡慕洜I理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家?！憋埖暌⒅貑T工的培養，為員工創造寬松的人際關系、舒適的工作環境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務。
1、做好人力資源工作
（1）把好招聘關。目前我國飯店員工素質普遍不太高，服務意識、團隊意識不強，嚴重影響了飯店質量的提高，增加了管理的難度，因此，首先要把好招聘關。
（2）抓好培訓關。目前飯店在員工培養方面往往出現重技能，輕素質，缺乏對員工職業道德的培養，飯店不僅要加強服務技能的培訓，更應該加大綜合素質與能力培養的力度。
（3）搞好激勵關。目前員工激勵在我國飯店普遍沒有得到足夠的重視，知識經濟時代員工的激勵應該改變傳統的方式方法，重點放在員工的職業發展上，并提供相關鼓勵政策。選好人、育好人、用好人直至留好人，以高素質的員工與高品質的產品和服務相結合，形成與眾不同的人才優勢，保持永久的競爭優勢，是培育核心競爭力的關鍵。
2、塑造品牌形象，注重企業文化建設
（1）飯店的品牌形象就是要做到對內提高飯店服務品質，只有滿意的服務，能強化顧客對飯店品牌的認同，發展對品牌的忠誠，并把自己良好的住宿經歷和美好的印象通過口碑傳達給潛在的顧客，對外要傳播飯店品牌形象，其核心任務是通過使用傳播工具及營銷組合進行品牌定位和建立品牌的個性，建立一個與目標市場有關的個性明了，別具一格的品牌形象，讓潛在的顧客對飯店品牌產生有益的認識，進而產生品牌偏好。
（2）飯店的企業文化會很大程度影響到飯店管理的水平，21世紀飯店業的競爭主要體現在文化競爭，營造優秀的企業文化是飯店提升核心競爭力，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產力”，文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產品和服務一定的文化內涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構筑一種共同的價值觀，創造學習型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。
四、結束語
隨著旅游業的快速發展，飯店業的競爭也日趨激烈，一個飯店的經營者和管理者，必須密切關注客人的需求，緊跟著行業未來發展的趨勢，結合自身特點，在做好市場調研、細分的基礎上，處理好服務4個層次間的關系。改善服務質量、提高服務水平、堅持與時俱進，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，給飯店帶來更大的經濟效益。
參考文獻：
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[3] 將丁新，飯店管理[M]，高等教育出版社，2002，4
作者：張麗
旅游飯店綠色營銷研究論文 篇2：
世界遺產地旅游企業環境行為及其驅動機制
[摘要]世界遺產地旅游企業的環境行為直接影響到區域環境質量。文章利用6大類33個環境行為指標，對世界自然遺產武陵源所在地張家界市的飯店企業環境行為進行測度；同時，構建飯店企業環境行為影響因素量表，運用多元線性回歸分析方法，探析飯店企業環境行為的驅動機制。研究表明：張家界飯店企業環境行為總體均值得分較低（1.72）；6個環境行為指標組的均值分別為1.82、1.70、1.63、2.02、1.59和1.43，其中，環保知識掌握、環境管理溝通和節水管理等3個方面的環境行為表現較為欠缺；在大多數環境行為指標的得分上，高星級飯店并未與低星級飯店、社會旅館拉開明顯差距；利潤動機、政府環境規制壓力和其他利益相關者壓力是飯店企業環境行為的主要驅動因素；管理層環境意識和事業動機對飯店企業環境行為績效沒有顯著影響。
[關鍵詞]飯店企業；環境行為；測量指標；驅動機制；張家界
[文獻標識碼]A
1 引言
環境問題從邊緣問題逐漸成為全球政治和經濟議程的核心內容之一。在旅游業迅速發展過程中，旅游地所面臨的各種環境問題也備受關注。資料顯示，旅游業排放的CO：大約占CO：總排放量的5%，該排放量所造成的影響大約可以達到全球溫室效應的14%。鑒于旅游業與環境和氣候的密切聯系，旅游業被認為是一個脆弱和具有高度氣候敏感性的經濟部門。作為旅游業的“三大支柱”之一，飯店企業在傳統的“資源一產品一廢物”線性開放式運行模式下，呈現出“高投入、高消耗、高污染”的特點，是旅游產業中能耗強度高和碳排放密集行業，因此，各旅游城市和旅游目的地環保部門都將飯店企業列為重點監控對象。世界遺產地是一種特殊類型的旅游目的地，生態建設和環境質量是其旅游業得以永續發展的生命線。長期以來，相關部門采取了大量措施保護遺產旅游地的生態環境，但這種以政府規制為主的傳統污染控制手段由于缺乏自下而上的思考與實踐，使得環境政策的實施效果顯著降低，環境管理成本也隨之增加。有鑒于此，本文從微觀動力學角度探討世界遺產地飯店企業環境行為的傾向性及其驅動因子與影響機制，尋求促進企業改善環境行為的最優方式，以期為政府制定有效的環境政策和旅游企業環境管理決策提供理論支持與實踐依據。
2 文獻回顧和研究假設
2.1旅游企業環境行為研究
企業環境行為是指企業面對來自政府、公眾和消費者等方面的壓力，基于自身條件及發展戰略所采取的對環境產生影響的措施和手段的總稱。旅游企業既是旅游活動得以實現的重要介體，又是環境保護的責任主體。在不同的環境政策和旅游市場需求約束下，旅游企業會產生不同的價值取向和行為選擇，而旅游企業的行為將直接影響甚至決定其環境表現，進而影響旅游目的地環境質量。因此，對旅游企業環境行為及其影響因素的研究，是當前擺在業界和學術界面前的一個重要命題。
西方發達國家對旅游企業環境行為問題關注較早，介于旅游行業結構的特殊性，相關研究主要圍繞其中的飯店企業而展開。凱米里亞和哈塞瑞博（Khemiria&Hassairib）對突尼斯飯店的能源使用效率與節能潛力進行了實證分析；卡西姆（Kasim）探討了中小型飯店環保理念與實踐的影響變量，并進一步預測其環境行為；阿爾瓦勒茲和伯格斯（Alvarez&Burgos）量化分析了飯店企業積極環境行為與經營績效之間的正向關系；埃爾多安和托森（Erdogan&Tosun）構建了飯店企業環境行為指標體系，并以土耳其格雷梅國家公園為例開展了實證研究；波丹勞威茨和馬丁蘭克（Bohdanowicz&Martinac）通過對歐洲184家連鎖飯店的調查，對比分析了分屬于高端和低端市場的兩類飯店資源消耗總量及其影響因素?？梢?，國外學者對旅游企業環境行為問題的研究較為深入和系統化，運用計量模型的實證研究占據主流，這為本文的研究提供了有力的方法論支持。
國內旅游企業環境行為問題的研究尚處在初步探索階段，研究的廣度和深度都十分有限。學者們對飯店企業環境問題的探討主要集中于環境管理體系構建、綠色飯店打造、綠色營銷等宏觀層面的定性描述，部分研究涉及飯店企業節能減排潛力核算及其外部影響因素分析。但是，從行為主體的角度系統分析遺產旅游地飯店企業污染控制、清潔生產等環境行為的動機及其驅動因子的研究成果當前還極少見諸各類文獻。
2.2研究假設
基于上述有關旅游企業環境行為的理論分析，結合國內外相關學者的研究成果，本文提出以下7個假設，并據此構建出遺產旅游地飯店企業環境行為及其驅動機制的分析框架。
H1：飯店檔次越高，其環境行為表現越積極；
H2：高星級飯店、低星級飯店以及社會旅館在環境行為表現上存在顯著差異；
H3：飯店企業追求經濟利益的動機對飯店企業環境行為傾向有顯著正向影響；
H4：管理層環境意識越強，飯店企業就越有可能采取積極的環境行為；
H5：受到的環境規制壓力越大，飯店企業采取積極環境行為的傾向就越強；
H6：各利益相關者對企業形象及其環境管理績效越關注，飯店企業的環境行為就越積極；
H7：社會責任驅動因素對飯店企業的環境行為傾向有直接、積極的影響。
3 研究設計
3.1研究案例
本研究以張家界市旅游飯店等住宿設施為調查對象。張家界是我國首批被聯合國教科文組織（UNESCO）列入世界遺產名錄的武陵源風景名勝區所在地。近年來，在“旅游立市、產業興市”戰略的推動下，張家界旅游產業發展迅速。2010年，全市旅游景點接待人數達到2404.82萬人次，實現旅游收入125.32億元，旅游總收入占GDP的比重高達51.67%，旅游業已成為張家界真正意義上的支柱產業，旅游業的發展帶動了交通運輸、餐飲住宿等相關行業的快速發展，數據顯示，張家界的飯店數量從2001年的381家增加到了2010年的452家，平均每年新建飯店13.4家，其中，星級飯店和待評星級飯店有143家，經濟型飯店26家，社會旅館283家，共擁有客房床位數5.3萬張，旅游接待能力空前強大。隨著旅游者和旅游企業活動強度的增加，張家界面臨的環境污染、生態退化等問題也日益突出。盡管近年來環境整治力度不斷加大，但張家界的酸雨頻率仍然高達76.9%，可吸入顆粒物、二氧化硫等廢氣排放、城市區域環境噪聲等均處于輕度污染水平，環境問題并沒有從根本上得到控制。初步測算表明，旅游飯店和交通運輸企業是張家界碳排放和環境污染的主要載體和重要環節。
3.2量表開發
本研究充分借鑒已有相關研究成果并結合世界遺產地旅游企業環境行為的特殊性進行量表開發。為了提高量表的針對性、適用性與科學性，筆者咨詢了飯店管理領域的有關專家，并對張家界20位飯店中高層管理人員進行了前期結構性訪談，在此基礎上結合文獻分析設計測量指標。根據預調研結果對問卷進行反復修改與增減。問卷主要包括三個部分：第一部分為飯店基本信息，主要包括飯店等級、規模和接待旅客類型等統計指標；第二部分則由飯店環境行為測量指標組成，包括6個度量項目共計33個測量指標（參見表2）；第三部分為飯店環境行為影響因素，包括15個題項。采用李克特5級尺度度量法進行測度，即依據對各測量指標認同程度的強弱劃分為5個等級，1至5依次表示非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意，相關人員據此進行打分。
3.3樣本結構
本研究將張家界絕大部分星級飯店都列入調查范圍；其他按抽樣法選取其中代表性較強的飯店企業進行調查。數據收集工作分3次進行：第一次利用筆者所參與的《大湘西生態文化旅游圈總體規劃》課題組2011年2月27日～3月2日在張家界考察期間收集研究資料和發放問卷；第二次借助該規劃項目市場調查之機于2011年“五一”小長假期間作了有針對性的補充調查。兩次共發放問卷280份，有231家飯店同意提供信息并完成問卷的填寫，剔除回答不全、填寫不完整以及存在明顯邏輯錯誤的問卷14份，最后得到有效問卷217份，占回收問卷數的93.9%。為了增強評價結果的客觀性，本文第二作者結合學位論文的外調工作，在適度對量表進行微調的基礎上，于2012年元旦期間組織12名本科生對上述調研對象飯店進行了回訪和補充調查，并逐條核實、校對前兩次的問卷調查內容。
全部調研對象飯店按照等級高低分為3組：四星級及以上飯店為A組；三星級及二星級飯店為B組；未參與評星的經濟型飯店以及社會旅館為C組。接受調查的217家飯店中，五星級飯店10家（4.61%），四星級飯店21家（9.68%），三星級飯店32家（14.75%），二星級飯店59家（27.19%），經濟型飯店22家（10.14%），社會旅館73家（33.64%）。A、B、C三組飯店的比例大致為1.4：4.2：4.4，與張家界市飯店企業的檔次結構基本一致，也與我國主要旅游熱點城市的飯店檔次結構特點大致吻合，調查樣本在我國同類旅游目的地中具有一定的代表性。
3.4數據處理
回收問卷經賦值后將結果錄入計算機，經人工核對確保錄入信息無誤后，采用集中趨勢和指標平均分析方法，即先確定研究量表中每個指標的均值，然后根據各個指標均值確認每個指標大類的組均值，通過分值的大小對張家界飯店企業的環境行為表現進行系統分析，并對本文的研究假設1和假設2進行檢驗；以張家界飯店企業環境行為評價指標得分均值，即環境績效（EP）為因變量，以企業環境行為的驅動因子為自變量，運用多元回歸分析方法，對二者進行回歸擬合，以實證結果檢驗假設3～假設7。
4 實證分析結果
4.1問卷信效度檢驗
本研究采用最常用的Combaeh’s a系數評估測量的信度。檢驗結果顯示，問卷總信度為0.813。其中，問卷第二部分6個飯店企業環境行為指標組的Combach’s儀系數基本上均大于或接近0.70；問卷第三部分的飯店行為影響因素的信度為0.821，表明各度量項目的測量指標具有較高的內在一致性，可以認定該量表具有良好的信度。本研究的量表設計基于相關文獻，并根據案例地實際情況和前期訪談結果對相關評價項目進行了反復修正，盡量使量表具有較高的內容效度。構造效度主要通過收斂效度和區別效度體現。使用LISREL8.54軟件分別對各度量項目進行確認性因子分析，結果發現所有測量指標在各自計量的變量上的因子負載都高度顯著，各變量的AVE值大于0.5的臨界值，而且AVE的平方根都大于該變量與其他變量之間的相關系數，說明問卷的會集和判別效度較好。
4.2飯店企業環境行為總體特征
飯店企業環境行為6大類度量項目及其33個測量指標的均值、組均值以及總體均值的統計分析結果如表1所示，據此從整體上分析張家界飯店企業環境行為的現狀特征。
（1）綠色建筑設計建筑是飯店整體產品的重要組成部分，建筑結構與外觀對飯店經營績效以及企業形象影響巨大。表1顯示，綠色建筑設計5個指標中，“建筑風格與周邊環境相協調”的均值最高（2.33），說明張家界在近30年的旅游產業發展中已逐步形成了景觀保護意識，相當一部分飯店的建筑風貌吸收了本土民族文化元素，實現了建筑與周邊環境的共生相融；同時，基于成本節約的考慮，部分飯店的建筑設計也考慮到了自然采光與通風，并通過外墻顏色設計或改造來減少能源消耗（1.90，1.84）；但是，大部分飯店在建造過程中新型環保材料使用率較低（1.33）；一些星級飯店的建筑設計過于注重外表的富麗堂皇，多采用玻璃幕墻等制造視覺效應，忽視了建筑材料的保溫效果及聲光污染等問題（1.69）；實地調查中還發現，許多新建高檔飯店片面追求天井式大堂，這不僅造成了空間浪費，也加大了飯店營運過程中的能源消耗量。
（2）節能管理
由表1可知，張家界的飯店企業中，室內聲控或人體感應節能燈、智能節電高壓開關系統和低能耗設備等普及率較高，3個指標的總體均值分別達到了2.71、1.92和2.18，其中，A、B、C3個組別的飯店在“室內使用聲控或人體感應節能燈”這一指標上的得分都超過了2.0；但只有少數高星級飯店在公共區域安裝了智能調光系統，并配備了中央空調變頻節能裝置、太陽能多功能系統以及對門窗玻璃進行了節能保溫改造，這4個指標的總體均值相對較低，分別為1.36、1.35、1.78和1.55；另外，由于技術和設備要求較高，鍋爐等設備的廢氣余熱再利用技術在張家界飯店行業尚未得到推廣，該指標總體均值僅為0.75，在節能管理8個評價指標中得分最低。能源管理是飯店企業節能減排的核心領域之一，但張家界飯店企業環境行為的節能管理度量項目總體得分并不高（1.70），這一現象值得引起關注。
（3）節水管理表1中數據表明，測度張家界飯店企業節水管理狀況的6個環境行為指標中，“控制有害污水排放”和“廢水處理后回收利用”的均值都達到了2.00左右，這說明隨著遺產旅游開發中環境問題的凸顯和政府環境規制的日益嚴格，多數飯店已開始注重排污量的過程控制和水資源的合理利用；同時也應該看到，多數經濟型飯店和社會旅館沒有使用鍋爐和空調冷凝水回收裝置以及智能感應式節水控制系統（0.38，138），許多飯店清洗布草和食材的技術滯后（1.61）；此外，3組飯店在“征詢客人意見減少布草換洗頻率”指標上的得分都很低（1.13，1.14，1.91），其中，高星級飯店所在的A組均值竟然在3個組別中最低。從訪談中得知，減少布草換洗頻率以及對客人設定用水限額等措施可能會影響到人住旅客對服務質量的評價，因而飯店企業很難在水資源管理與顧客滿意度之間找到一個平衡點。
（4）廢棄物減量統計結果顯示，張家界飯店企業廢棄物管理指標組的總體均值為2.02，在6大類環境行為度量項目中得分最高。而且A、B、C 3組飯店在多個指標上的得分均超過2.0，說明資源節約已成為張家界飯店業界的共識，且已付諸實際行動。這也從側面印證了張家界近年來環境整治的績效。但是，部分低星級飯店和多數社會旅館均未實現在局域網內無紙化辦公，辦公耗材浪費較大（1.49）；在贏利動機的驅使下，大部分飯店在倡導簡約務實消費方面也表現較差（1.60），說明張家界旅游業在與國際接軌上還存在理念上的差距。實地訪談中得知，很多中低檔飯店均未及時對廢棄物進行分類處理，造成可利用率下降；部分社會旅館沒有配設專門的封閉式垃圾房，垃圾隨地露天堆放，造成空氣和視覺污染。這些現象都與世界自然遺產地環境管理規范和環境質量要求存在較大的落差。
（5）環境管理溝通從表1可知，“環境管理溝通”是張家界飯店企業環境行為6大類度量項目中得分較低的一項，總體均值僅為1.59。除部分高星級飯店在員工環保培訓和對客服務溝通等方面做得稍好以外，多數飯店均未建立起行之有效的環保管理體系（1.38），也大都沒有扮演好遺產旅游地企業本應承擔的環保知識宣傳者角色（1.65）；飯店之間環境信息與環保經驗交流較少（1.25）。良好的企業環境行為要以企業上下一致的環保意識為依托，行業內各企業之間的橫向溝通也十分重要。飯店規模和設施配備的不同必然導致能源消耗和排放總量上的差異，如果行業內部缺乏經驗與信息交流，管理者就難以判斷本飯店的能耗與排放是否合理，從而導致飯店企業在環境管理工作中無所適從。
（6）環保知識掌握國內外相關環境管理標準以及國家環保政策法規等是遺產旅游地飯店企業實施環境行為的重要依據和保障。統計分析表明，“環保知識掌握”在6大類環境行為度量項目中得分最低，總體均值僅為1.43；而且，A、B、c 3組飯店在各個評價指標上的得分無一超過2.0，可見調查對象飯店對環保知識和政策了解甚少。其中，3個等級的飯店除了對ISO 14001國際環境管理體系相對熟悉以外（1.97，1.41，1.82），對于《綠色飯店實施細則100條》和《旅游飯店節能設計標準》兩個國內環保標準的了解程度都較低，其中尤以B組和C組飯店為甚，得分均值都未超過1.5。
整體看來，張家界飯店企業6個環境行為度量項目的總體均值較低（1.72）。其中，除了廢棄物減量指標組的組均值得分達到2.02以外，其余5個指標組的總體均值得分都在2.0以下。6大環境行為度量項目中，飯店環保知識掌握最為欠缺，組均值僅為1.43；其次為環境管理溝通（1.59）。此外，作為飯店企業節能減排重點板塊的水資源和能源綜合利用與管理兩個指標組的得分也不高，分別只有1.63和1.70。由此可知，張家界飯店企業環境行為總體上表現欠佳，僅部分飯店確立了清晰的目標和行動計劃，并據此調整其資源管理和環保設計以改善其環境行為。
4.3飯店企業環境行為差異分析
從表1可知，張家界3個不同檔次飯店企業的環境行為總體均值分別為2.21、1.65和1.32，A、B、C3組飯店在環境行為表現上按照檔次高低呈現出一定的梯度差。但是，運用單因素方差分析法（ANOVA）對33個環境行為測量指標進行檢驗時發現，只有12個指標在3組飯店之間存在顯著差異（p<0.05），其他21個環境行為指標的得分在3組飯店間的差異并不明顯。由此可見，檢驗結果僅對本文的研究假設1和假設2提供了部分支持。這與埃爾多安和巴里斯所得出的飯店等級與高效環境行為正相關的研究結論略有出入?？赡艿慕忉屖?，不同旅游目的地自然條件、旅游發展階段以及對環境問題重視程度等各異，必然導致旅游企業在環境行為取向上表現出地域性差異。
為了進一步厘清張家界不同檔次飯店在環境行為表現上的差異性，本文運用邦弗朗尼（Bonferroni）多重比較檢驗方法對33個測量指標進行檢驗，結果如表2所示。從中可以看出，上述12個環境行為指標中，A組飯店較其他兩組的得分整體偏高，而且基本都高于B組和c組1分甚至2分以上，c組飯店的指標均值得分在3組飯店中最低。其中，“建筑門窗采用隔音設計減少噪聲”、“合理利用太陽能等清潔能源”、“中央空調安裝變頻節能裝置”等3個指標的組間差異最為顯著，尤其是A組和c組飯店之間，均值差異系數均在2.0以上（2.29，2.48，2.18）。相比之下，A、B兩組飯店的環境行為指標差異略小。
仔細分析不難發現，3組飯店得分差異較大的12個指標大都指向當前飯店業節能減排的高新技術領域。新技術、新工藝的采用需要大量的前期投入，而成本過高是制約企業實施節能減排的關鍵因素。相比較而言，高星級飯店在融資、人員配備等方面有一定的優勢，能更敏銳地感知到飯店企業發展對技術進步的依賴性；低星級飯店大多規模較小，受限于新技術設備的高成本以及管理層的環境意識水平，推廣節能技術的積極性不高；社會旅館對環境行為的認知大多停留在表層，甚至將能源與資源節約簡單地等同于“節儉主義”，多數業主更關注眼前利益，而且這類飯店的實力也不足以支撐整個高新技術體系，因而對上述12個環境行為指標的響應較弱。
4.4飯店企業環境行為驅動機制
如前所述，由于企業規模、技術水平以及管理層環境意識等的差異，飯店企業的環境行為表現也不盡相同。企業如何根據外部環境和自身條件合理地選擇環境行為？這就需要在明確企業環境行為影響因素及其作用機理的基礎上展開研究。本文正是基于張家界飯店企業面臨的各種外部壓力和內部動機，構建飯店企業環境行為的影響因素量表，并采用因子分析法，提取出飯店企業環境行為的驅動因子，通過建立多元線性回歸模型，對前文提出的理論假設進行檢驗。
4.4.1因子分析
在提取環境行為驅動因子之前，首先對飯店企業環境行為影響因素樣本進行因子分析的適用性檢驗。其基本原理是，KMO越接近于1，表明數據越適合做因子分析。檢驗結果顯示，KMO值為0.733，Bartlett球形檢驗的統計量為488.694，相應的概率p值為0.000<0.05，表明數據適合進行因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉法對提取的公因子進行旋轉，共提取出5個特征值大于1的因子，累計方差貢獻率為82.39%，表明5個因子對15個指標的代表性較好。根據各因子所包含的信息，將5個因子分別命名為政府環境規制壓力、管理層環境意識、其他利益相關者壓力、利潤動機和事業動機（表3）。
4.4.2回歸分析
為了探究各驅動因子對張家界飯店企業環境行為的影響機理，本研究采用相關分析與回歸分析方法，首先對本研究建立的因子內部結構關系進行初步判斷，得出5個環境行為驅動因子與環境行為績效的相關系數矩陣（表4）。從表4可以看出，5個驅動因子都與環境行為績效存在顯著的正相關關系。隨后，以5個驅動因子為自變量，環境行為績效為因變量進行一般多元線性回歸分析，進一步檢驗各驅動因子對飯店企業環境行為績效的影響程度。在分析過程中，為了避免多重共線性造成的估計偏差，采取逐步回歸的方法，循序導人自變量，通過檢驗確認后，剔除效應不顯著的自變量，從而得出最優方程。
通過擬合優度檢驗發現，飯店企業環境行為擬合優度（R2=0.661）較理想，且多元線性回歸方程的殘差D-W值高達1.894，表明殘差不存在自相關的可能性?；貧w方程顯著性檢驗結果顯示，F檢驗統計量值為58.078，p值為0.000<0.05，達到了顯著水平，說明回歸總體顯著，可以建立多元線性回歸方程。表5顯示，逐步回歸分析保留了回歸系數顯著的3個自變量，即利潤動機、政府環境規制壓力和其他利益相關者壓力。管理層環境意識和事業動機的t檢驗概率值均大于0.05，在方程中予以剔除。從容忍度和方差膨脹因子看，容差取值大多在0.6以上，方差膨脹因子取值接近1，表明自變量之間多重共線性較弱，適合建立線性回歸方程。據此得到張家界飯店企業環境行為績效的回歸方程：EP=-2.065+0.699X4+0.539X+0.294X3。
根據上述回歸分析結果，可以對前文提出的假設3～假設7進行檢驗，具體結果如下：
假設3成立。利潤動機對飯店企業環境行為績效產生正向影響，且貢獻率最大（0.699），說明利潤動機對張家界飯店企業環境行為績效的影響最為顯著。作為“理性經濟人”，飯店企業所做出的任何行為選擇都是以追逐經濟利益為首要目的。面對有關部門在水、電等能源費用征收上的雙重標準，張家界飯店企業長期以來在高成本下運營，飯店企業本著“節約的就是利潤”的理念，必然要采取相應的環保措施以減少經營成本；另一方面，采用環保新技術可以獲得創新優勢、效率優勢和先動優勢，并在中期或長期內能夠實現成本節約，這也是許多高檔飯店采取自愿環境行為的重要動因之一。
假設4部分成立。管理層環境意識與環境行為績效呈現正相關，但其t檢驗結果不顯著（0.103），表示二者之間的相關關系沒有統計學意義。這說明飯店企業在應對環境壓力時，經過一番預算和成本收益分析，更傾向于利己的環境決策。
假設5成立。政府環境規制壓力與企業環境行為績效在0.002水平上呈現正相關，回歸系數為0.539，僅次于利潤動機，說明飯店業節能環保的推廣離不開政策引導與有效激勵。飯店企業受到的環境規制壓力越大，其采取積極環境行為的傾向性就越強。但實地調查中發現，張家界在相關環境政策制定和實施過程中重“懲治”而輕“激勵”，事前預防和事終控制難以到位，因而相關環境政策在飯店企業中的實施效果并不十分理想。
假設6成立?！捌渌嫦嚓P者壓力”是最后一個進入回歸方程模型的因子，回歸系數為0.294t，檢驗結果顯示在0.013水平上顯著，說明各利益相關者對企業形象及其環境管理績效越關注，飯店企業的環境行為就越積極。飯店消費者的消費偏好能在某種程度上影響到企業環境行為選擇；飯店行業協會等非政府組織對各飯店企業的環境行為具有一定的約束力；競爭對手的環境行為取向也會對飯店企業產生示范作用。
假設7部分成立。事業動機與環境行為績效呈現正相關，但t檢驗結果不顯著，假設7只獲得部分支持，說明張家界飯店企業管理層的環境意識還沒有真正上升到道德層面，遠未達到將環境行為納入履行社會責任范疇的思想高度。
5 結論與討論
企業環境行為是一個理論探索性和實踐性很強的前沿命題，國內學術界近幾年也開始了對該問題的探討，并取得了一系列成果。但是，針對世界遺產地這一特殊類型旅游目的地旅游企業的實證研究至今尚屬空白。本文通過大樣本問卷調查，探索性地對我國世界遺產地張家界市的飯店企業環境行為現狀進行量化評價，辨析出飯店企業環境行為的關鍵影響變量，這對政府環境政策的制定實施和旅游企業環境行為的選擇優化，并進而促進我國世界遺產地旅游企業在環境保護和行業發展上的良性互動，具有十分重要的理論和實際指導意義。
從實證分析結果來看，有以下幾點值得引起重視：（1）張家界飯店企業環境行為表現整體上不甚樂觀，旅游飯店能耗和碳排放密集的特點較為突出，現行產品供給方式當中還存在大量能源資源浪費現象，這與世界自然遺產地的環境建設目標尚存有較大差距，也直接影響到其本身所承擔的環境教育示范功能的發揮。（2）在多數環境行為實踐環節的均值得分上，高檔飯店并沒有與中低檔飯店拉開明顯檔次；經濟型飯店和社會旅館在建筑景觀設計、廢棄物減量、能源節約等度量項目的部分環境行為指標上得分較高，此類飯店作為飯店業發展的新業態，更加注重資源和能源的使用效率，在環境行為優化調整等方面具有更大的靈活性，其節能減排潛力和空間不容小覷。（3）在環境觀照成為普遍社會現象、部分環境問題已進入人們常識范疇的今天，環保知識掌握和環境管理溝通卻成為影響張家界飯店企業環境行為整體績效的兩塊主要短板。由此可見，張家界飯店企業實施積極環境行為的社會和市場大環境還遠未成熟。普及環境保護知識、增強環保責任意識、加強企業橫向和縱向環境信息溝通是當務之急。（4）利潤動機和環境規制壓力是張家界飯店企業環境行為的兩個最主要驅動因素，其中，追求利潤主要是出于節約成本的考慮；若沒有環境規制作基礎，很難想象企業會進行自覺的環境管理。此外，管理層環境意識和事業動機并未對飯店企業的環境行為產生顯著影響。為此，張家界的飯店企業亟須轉變經營理念，將環境問題和社會福利納入經營戰略，在遺產旅游地的環境建設中承擔更多的社會責任。
需要指出的是，由于鮮有學者通過定量分析方法研究旅游企業的環境行為，本研究在量表設計時可供參考的標準較少，使用問卷的信度雖然達到了研究所需的標準，但與一些成熟的研究領域，如消費者行為等方面的研究相比，所用問卷量表的信度、效度還有待進一步提高；同時，前兩次問卷調查主要采取由飯店管理層自主打分的方式進行，盡管在第三次補充調查中，調研人員對前兩次的調查結果進行了全面核對，但仍然無法完全排除主觀因素對評價結果帶來的影響；另外，本文僅選擇了張家界的飯店企業作為研究標靶，在后續研究中，還可以針對旅游景區、旅游交通等企業展開調研，從而在橫向比較與綜合評估的基礎上對我國世界遺產地旅游企業的環境行為特征作出全景式把握。
[責任編輯：吳巧紅；責任校對：翟佳羽]
作者：王凱 黎夢娜 葛全勝
旅游飯店綠色營銷研究論文 篇3：
基于顧客需求價值的飯店服務理念探析
摘 要:顧客的消費需求是推動其進行各種消費行為的內在原因,顧客消費需求具有差異性和多變性的特點,誰能在市場競爭中首先獲得最多顧客的需求價值信息,誰就能在競爭中脫穎而出。通過分析飯店顧客的需求變化趨勢與我國飯店業服務理念,提出我國飯店服務理念的創新。
關鍵詞:顧客需求 經濟價值 飯店 服務理念 創新
一、顧客需求價值的內涵
自從哈佛大學波特教授提出的競爭優勢思想得到廣泛認同以后,人們開始為尋求可持續競爭優勢進行了探索。當企業家們指向企業內部改進的探索并沒有獲得想像中的成功時,便開始轉向從顧客的角度出發來尋求競爭優勢。Woodruff提出,企業只有提供比其他競爭者更多的價值給顧客,才能造就并保留忠誠的顧客,從而在競爭中立于不敗之地。正因如此,顧客價值成為理論界和企業界共同關注的焦點,被視為競爭優勢的新來源。大多數情況下,顧客價值被理解為顧客對企業所具有的價值(value of customer),顧客需求價值可理解為,顧客的消費需求給企業產生的經濟價值。顧客需求價值研究的興起的主要原因是,顧客需求消費需求是影響顧客購買行為的關鍵因素,顧客需求得到滿足是顧客價值感知的基礎,并且只有在顧客感知利得大于感知利失的條件下才會發生購買行為。企業依靠準確地把握并且滿足顧客需求來創造經濟價值。
二、旅游飯店顧客需求價值的差異性
(一)旅游飯店的顧客需求價值的差異現象
由于文化背景、個人偏好、情緒等因素的不同,不同顧客對同樣的產品服務可能產生截然不同的需求期望和滿意程度,在旅游飯店表現出來的這種現象就是旅游飯店顧客的需求價值差異現象。顧客需求價值的差異性可認為是,不同顧客對企業產品或服務的需求,因為個人因素或社會因素的影響而有所不同,產生了不同的經濟價值。旅游飯店只有根據顧客的需求差異信息和滿意度反饋信息,去更新自身的產品和服務,迎合顧客需求的差異,才能贏取顧客價值。
(二)旅游飯店顧客需求價值差異性的驅動因素
(1)性別因素。就服務方式而言,男性顧客大多喜歡豪邁爽朗,工作一次到位的服務人員,而女性顧客則大多喜歡關懷備至,工作無微不至的服務人員。(2)年齡因素。就客房設計而言,兒童喜歡色彩豐富,青年人喜歡時尚浪漫,中年人喜歡設備齊全,老年人喜歡溫馨祥和。(3)受教育程度。受教育程度的不同導致知識結構的差異,知識結構越豐富的顧客需求越復雜、越高檔,當需求被滿足之后滿意度也越高;而知識結構越稀疏的顧客需求越簡單、越實在,但滿意度常常一般。(4)經濟收入。經濟收入較高的群體在滿足了基本需求后,會追求更高層次的需求;而經濟收入較低的群體僅停留在基本需求的滿足中,并常常以“經濟實惠”作為滿意度的判斷標準。(5)成長環境。不同的成長環境催生不同的人生觀、價值觀和世界觀,所以不同成長環境的顧客會有不同的需求和滿意度,因而產生不同的住店感受。(6)國籍和宗教信仰。不同國籍的顧客會產生不同的顧客需求價值。同樣,不同民族和宗教信仰的顧客會有不同的顧客需求價值。
(三)旅游飯店顧客的需求差異對飯店的影響
顧客需求價值差異的出現給旅游飯店產品服務營銷帶來了相當程度的困難:第一,不同顧客有不同的需求,這就要求旅游飯店必須能預測顧客需求并不斷更新所提供的產品和服務;第二,旅游飯店顧客需求的差異,導致旅游飯店顧客滿意度出現偏差,旅游飯店必須根據這些顧客需求信息,不斷接收顧客反饋,作出與之匹配的產品和服務,這樣一來,就會導致經營成本的增加;第三,旅游飯店顧客需求的差異,常常會導致服務人員在對客服務過程中產生錯誤、無效或多余的服務。
三、旅游飯店顧客需求價值的多變性
(一)旅游飯店顧客需求價值的多變性現象
顧客需求價值是隨著顧客需求的改變而變化的。不同顧客有不同的價值表現,即便同一顧客,也會因為個人的年齡、收入狀況,或者社會對個人的影響等因素的干擾而發生改變,這樣就產生了顧客需求價值的多變性。這種多變性的產生,往往使企業不能對顧客需求準確把握。例如,有些顧客本身對“老字號”有一定的消費忠誠度,但由于新生產品的宣傳廣告十分吸引,導致該顧客消費觀念發生改變,購買了新生產品,“老字號”便失去此位顧客。
(二)旅游飯店顧客需求價值多變性的驅動因素
(1)時間因素。隨著時間的推移,旅游飯店顧客已經從過去簡單而實惠的需求,發展成現在更高層次的享受型需求、求知型需求或體驗型需求等,而且也必將隨時間的推移不斷發展變化下去。(2)環境因素。例如,某海濱酒店有一位VIP顧客,每次到訪該地都會到店入住,后來海濱旅游開發人流大增導致該酒店不再幽靜,之后他再到此地時,對該酒店再沒有了消費的需求,這就是環境因素的改變導致的顧客需求變化。(3)個人因素。由于年齡變化、知識結構變化、經濟收入變化或價值觀念的變化等由個人因素引起的消費需求變化。(4)社會因素。包括社會供需的變化、社會潮流的變化、社會政策的變化或社會觀念的變化等由社會因素引起的個人消費需求變化。這些社會因素變化的發生不論是單一的,還是疊加的,都會引起旅游飯店顧客不同程度的需求變化。
(三)旅游飯店顧客需求的趨勢
旅游飯店的營銷必須以顧客的需求為導向,但是,旅游飯店顧客的需求常常因為個人或社會因素的影響而變化不定。因此,抓住旅游飯店顧客需求的變化趨勢,是未來旅游飯店行業競爭的關鍵。誰能夠最及時、最準確地把握顧客需求的變化模式,獲取最新鮮、最可靠的顧客需求信息,誰就能成為顧客的消費對象,贏取更多的顧客需求價值,甚至能夠引領旅游飯店營銷的消費潮流。
1.信息化。進入21世紀,信息科技與人們生活的關系日益密切。旅游飯店客房、商務中心和多功能會議廳的網絡瀏覽、E-mail收發、FTP文件下載、遠程登錄、網絡游戲等internet服務,以及旅游飯店前臺和餐廳管理系統的科技化程度,都是直接影響顧客滿意度的重要環節。
2.時尚化。顧客的需求日益趨向時尚化,應對這種需求,旅游飯店的產品和服務在不斷注入時尚潮流元素的同時,在營銷的過程中,加重這些時尚元素的推廣和宣傳,把新鮮、時尚的產品優勢和服務理念作為迎合顧客需求的閃光點。
3.個性化。21世紀人的個性得到更多的尊重和張揚,旅游飯店在服務過程中必須對顧客提供適合他的個性化服務,滿足其個性化需求。能夠提供無微不至的個性化服務,是提高顧客滿意度,甚至令顧客喜出望外的關鍵。
(四)旅游飯店顧客需求價值的多變性對飯店決策的影響
顧客滿意的相關文獻表明,只有當顧客感知價值大于或等于顧客期望價值水平,顧客才會感到滿意,只有當顧客認為企業提供物的顧客價值感知總是比競爭對手高時,顧客才會真正從認知、情感和行為上形成對該企業及其產品的依賴感與信任感,從而建立顧客忠誠。另一方面,企業只有實現一定的利潤目標,才有能力不斷的讓顧客滿意,也才可能實現真正的顧客忠誠。因此,飯店不是一味地為顧客讓渡更多的價值,而是應該關注和管理顧客期望水平的動態變化,從而確定一個恰當的讓渡價值水平。
四、旅游飯店顧客需求價值預知
(一)研究顧客需求價值預知的作用
1.提升企業競爭優勢。時代的迅猛轉變,促使顧客需求產生出多元化和時尚化形態,同時也出現了更難以捉摸的需求差異性和多變性。及時、準確地把握顧客的需求信息和快速滿足其動態性的個性化需求,讓顧客喜出望外,提升顧客滿意度,建立忠誠度,是旅游飯店在激烈的競爭中立于不敗之地的唯一出路。企業取得競爭優勢的關鍵手段不再依靠規模、成本和標準化,而是依靠對顧客需求價值預知的準確程度和及時程度。
2.避免無效服務與過度服務。在當下的服務時代,很多旅游飯店不斷努力地向顧客提供優質服務,但也常常會誤認為,只要提供了“服務”,就算完成了任務,而不去考慮顧客的真實需求。這樣就有可能引起飯店服務的不合理化,導致經營成本的居高不下。旅游飯店顧客需求價值預知正是這種情況下興起的新型服務理念,它是一種從超前的視角來看待顧客真實需求的創新型理念。飯店需要通過對顧客的個性化認知和需求期望的觀察,得到顧客的需求信息,準確提供有效的服務,滿足顧客的真實需求。
(二)實現旅游飯店顧客需求價值預知的途徑
1.客戶信息檔案的建立與共享。準確、有效的顧客需求價值預知,需要旅游飯店能夠真正把握顧客的個性信息、需求信息和消費信息等資料,而建立入店顧客的信息檔案,就是為了在顧客下一次入住時,能夠準確地、超前地迎合他的消費需求和習慣。另外,對于連鎖型的星級酒店,顧客歷史信息檔案的共享,讓顧客無論進入任何一間旗下酒店,都能感受到同樣尊重備至的超前服務,從而使得飯店的客源市場廣闊起來。
2.客戶資料培訓。開通客戶資料培訓,把顧客的信息資料作為服務人員必須了解的重要內容來學習。讓一線服務人員在顧客入店之前,就預先接收到該顧客各方面的信息,提前做好為客服務的準備,確保在顧客面前準確、有效地提供超前的個性化服務。比如,有的常住顧客有早晨起床喝鮮奶的習慣,服務人員就每天早晨在其房間門口準備好。
3.建立顧客反饋系統。建立及時、有效的顧客反饋系統對旅游飯店顧客需求價值預知有兩大幫助,一方面可以了解顧客的滿意程度和他真正的需求,另一方面可以用來核對顧客過去的入店感受,直接了解顧客的需求差異和變化,真正意義上做到顧客未來的需求價值預知。
五、我國旅游飯店服務理念的發展趨勢
(一)20世紀末期,我國旅游飯店的服務理念分析
20世紀80年代,我國旅游飯店服務理念主要受國外飯店經營的服務理念影響?！邦櫩途褪巧系邸笔钦麄€服務行業遵循的服務理念。20世紀90年代,真正屬于我國旅游飯店的服務理念尚未建立,“服務無小事”只能很籠統地帶給旅游飯店的從業人員一個虛幻的概念,并沒有讓顧客真正享受到體貼、細微的服務?！邦櫩陀肋h是對的”是在20世紀90年代發展起來的服務理念。西方學者認為企業必須把顧客的需求作為服務的向導,并提出“只有錯誤的服務,沒有錯誤的指示”的服務理念,這也進一步表明了顧客需求價值的重要地位。
(二)21世紀初期,我國旅游飯店的服務理念分析
(1)細節決定成敗。細微型的產品服務越來越受到現代消費者的歡迎?！凹毠潧Q定成敗”已經不單單是指個人成就的努力經驗了,許多企業家紛紛將這種理念融入到企業經營的服務當中,并且深受廣大消費者的擁護。我國眾多的旅游飯店也將這一服務理念運用在飯店營銷上,以滿足顧客的需求。(2)不跟顧客說“不”。要求飯店服務人員除了能夠熟悉工作環境,對顧客的要求做出正確的反應外,還要求他們能夠多角度地去思考顧客提出來的問題,即使自己辦不到,也應該協助顧客達成愿望,或者用委婉的方式讓顧客知道自己的難處。(3)微笑服務。微笑服務是21世紀服務行業最受關注的服務理念,它體現了服務人員的精神面貌和樂意為顧客提供服務的意愿,真正達到“讓顧客開心,讓老板放心”的經營目的。(4)售后服務。售后服務成為服務營銷的關鍵環節,在旅游飯店行業也有具體表現,如某星級酒店在顧客離店后,依然與顧客保持聯系,在顧客生日和大型的節日里給顧客寄去飯店的祝賀卡,不但向顧客詢問入住的感受和建議,還表示歡迎顧客的下一次到訪。
(三)我國旅游飯店服務理念的創新
1.超前服務理念。所謂超前服務就是在顧客尚未發現需求前,旅游飯店提前觀察到顧客未來將有此需求的情況下,給顧客提供的新型服務。要做到對顧客的超前服務,就必須做好顧客的個性化認知和顧客需求價值預知。如果顧客已經開始向飯店提出需求的話,飯店的服務已經滯后了,即使接下來的服務再好,也只能讓顧客停留在基本滿意的狀態,很難讓顧客感到喜出望外,更不用說形成歸屬感。
2.個性化服務理念。由于飯店顧客需求的差異性和多變性,必須尋求一種更新、更具體、更體貼的服務來滿足顧客的各種需求,從而實現顧客需求價值的獲取。個性化服務理念有助于滿足顧客不同需求的住店體驗,這種服務理念不但避免了顧客需求差異帶來的滿意度偏差,還牢牢地贏取了顧客的最大需求價值,是基于顧客需求導向的新型服務理念的最終表現方式。旅游飯店想要實現高質量的個性化服務,必須做到以下三方面:第一,建立飯店員工的培訓機制,提高員工的各方面素質;第二,建立能及時更新的、準確的顧客信息檔案管理體系;第三,形成良好的企業文化,提高飯店員工的顧客需求價值預知能力。
3.創造驚喜服務理念。指旅游飯店在滿足顧客所有需求的情況下,為了給顧客留下深刻的住店體驗而為顧客提供的一種額外的、有效的驚喜服務。如某酒店為了讓一些VIP顧客能夠感受到酒店的熱情好客,在客人離店時組織員工為他們唱歡送歌,希望在為客人送去驚喜的同時使其產生歸屬感。這種服務理念的真正目的在于贏取顧客未來的需求價值,形成顧客的歸屬感。創造驚喜服務是一種未詢問顧客意見,由旅游飯店擅自決定而提供的服務。由于這種服務對于顧客而言是不可預知的,如果旅游飯店對顧客個性認知不夠完善的話,不但不會帶給顧客喜出望外的驚喜,而且會引起顧客尷尬和不滿。所以,要創造恰巧迎合顧客喜好的住店驚喜,是有相當大風險的。當然,也因為創造驚喜服務的風險性,讓這種創新型的服務擁有了其他服務都不具備的特性,這種特性主要表現在服務成功的情況下,必將使旅游飯店贏取到顧客最大的需求價值,并且還會因為顧客對難忘經歷的宣傳而吸引更多的顧客,使得旅游飯店的營業收益和品牌推廣不斷提升。所以,創造驚喜服務對于旅游飯店而言,是最具挑戰性的。
4.主題服務理念。旅游飯店對顧客市場進行高度細分后進行明確定位,飯店的設計和服務、經營和管理都圍繞特定的主題,諸如:音樂、拳擊、摔跤、歷史傳說、游樂等服務概念,以鮮明的特色吸引特定層次的客人。
5.共情服務理念。共情服務是指設身處地地理解客人需求,為客人著想,滿足客人的情感交流需要。要求飯店員工對客人情感需求感覺敏銳,無論他們的情緒和需求是用語言還是用形體表現出來,服務人員都能迅速識別并主動提供幫助。例如,有一家酒店在客房的電話上放了一張精美的卡片,留言為:“尊敬的張先生:歡迎您的入住,在此我們衷心祝愿您旅途愉快!明天天氣25℃~33℃,多云到陰有時有雨,請您外出時注意天氣變化。祝您晚安!”飯店服務人員熱情周到、積極主動、禮貌誠懇的服務態度,使客人與服務員更加親近,更能讓客人感到人性化的共情服務。
6.綠色營銷服務理念。所謂綠色營銷,是指企業在營銷過程中充分體現環境意識和社會意識,從產品的設計、生產、廢棄物的處理方式,直至產品消費過程中制定的有利于環境保護的市場營銷組合策略。綠色營銷服務理念正是在這種營銷策略引導下,在旅游飯店行業興起的新型服務理念,它是為了迎合全球環保一體化的趨勢而出現的。這種服務理念的真正意義不在于讓顧客個人感受到旅游飯店帶給他的直接利益,而是通過對環保事業的支持,營造負責任的社會形象,引領旅游飯店行業的消費潮流,同時還降低了飯店的運營成本,以浙江為例,凡是參加創建綠色飯店的成本平均下降了15%。
六、結論
用最少的成本獲取最大的顧客需求價值,是旅游飯店經營的最終目的。它要求旅游飯店對顧客需求能夠準確、及時、甚至超前地滿足。在顧客需求差異性和多變性的影響下,旅游市場對飯店行業提出了挑戰性要求。旅游飯店必須應市場的需求,不斷了解、分析和識別顧客的需求,并依靠創新、有效的營銷服務理念,不斷迎合顧客需求的變化,這就是未來基于顧客需求價值導向的旅游飯店服務理念的發展趨勢。
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(作者單位:電子科技大學中山學院 廣東中山 528402)
(責編:賈偉)
作者：林丹彤 黃貴斌