第一篇：銀行個人客戶維護措施
銀行客戶的營銷與維護
1、用心營銷----做個有心人，客戶就在你身邊
2、精準營銷-----通過賬戶使用率、大額轉賬分析
3、上門營銷—---直接走訪觀察企業
4、創新營銷-----因地制宜開發信貸產品
一、 用心營銷，做個有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司
一次，我在營業大廳陪一位客戶辦理業務，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發現該女士并不是我行貸款客戶，做為職業反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認識之后，互留了電話號碼，為下一下營銷打下基礎。
接下去的一段時間，我通過不斷走訪，了解企業發展規劃，為企業發展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠意打動，同意將聯合銀行的貸款轉至我行。
可以借鑒的方面：臨柜現金業務。在為客戶辦理業務的同時，多看一眼客戶的賬戶余額，(同系統他行，如聯合銀行、省內他行)你會發現，客戶就在你身邊。
二、 精準營銷 --通過賬戶使用率、大額轉賬分析 案例：杭州XXX復合材料有限公司
通過大額轉賬名單，我發現該企業資金進出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個企業的基本情況。隨后，我通過賬號去查看該企業的賬戶使用率較高，且都是貨款進出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結算賬戶，成為我下一步營銷突破口。
對此，可以分析得出三點：
1、這是一家表面看起來生產經營比較正常、正經辦企業的客戶。
2、交易流水較多，而且大多通過網銀完成，這是一家管理團隊較年輕、對銀行操作較熟悉的客戶。
3、基本賬戶、結算在我行，表明對我行的服務印象，操作效率比較認可的，是位對我行有一定好感的客戶。
隨后，我通過電話聯系，實際上門調查，企業生產發展確實不錯。開工飽和，生產車間一片繁忙，企業年產值在4000萬元左右，企業負責人、財務團隊均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業負責人經營策略較保守。經多次溝通，客戶最終接受我的意見，計劃向我行申請50萬元抵押貸款。
可以借鑒的方面：臨柜對公業務。對常來遞交支票的企業或新開戶的企業，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經理跟蹤營銷服務。
三、 上門營銷——直接走訪觀察企業 案例：杭州XX包裝材料有限公司
通過對星橋開發區地毯式走訪，發現該企業雖然在開發區開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業務往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。
第一趟：了解大致情況，企業經營規模，現狀，有無貸款需求。
第二趟：詢問第一次落實情況，促始將客戶在他行的貸款營銷至我行。
第三趟：電話聯系，與實際控制人約好時間。
第四趟：直接與實際控制人面談，介紹我行產品特點，操作流程，展現我行效率最高，服務最優的經營理念，贏得客戶信任。 第五趟：詢問客戶真實意圖，消除客戶疑慮，達成初步合作意向。
第六趟：上門收集基礎資料，及時辦理授信。 第七趟：客戶終于來了!辦理貸款發放。
可以借鑒的方面：客戶經理業務拓展。指定工業園區或人員集中小區實行地毯式營銷，挨家挨戶上門宣傳。
四、創新營銷------因地制宜開發信貸產品
案例：食品市場“生意貸”
XX支行業務副行長發現XX食品市場各商戶集中，資金交易量大，市場交易活躍，但通過歷年來報表數據發現，貸款余額及戶數一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對這種現象，業務副行長深入調研分析，了解到市場貸款業務呈現“短、快、爭”特點且有相當一部分經營戶為外地戶籍，無法提供有效的資產抵押。
為切實解決市場內商戶融資難問題，做好支農支小文章，推進增量擴面，面向市場商戶創新推出一款“生意貸”信貸產品。該產品核心內容是要求商戶擁有國內知名品牌代理權或大型商超配送權，經營時間兩年以上，日常資金結算在我行。同時第一時間向支行行長匯報產品內容，經支行班子討論后及時向總行信貸管理科室申請，并得到總行科室的支持，最終大力在市場推廣。
可以借鑒的方面：客戶經理業務拓展?？捎糜谑袌鲱悹I銷，特別是余杭地區有很多專業性市場，而我行駐點專業市場網點較多。
要分析：
1、為什么這個客戶可以做下來?突破口在哪?
2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么?
3、我們收獲了什么?
通過分析這三個問題，自然明白如何去維護客戶。
客戶維護基本原則：重視老客戶，熱情服務新客戶，做好企業發展參謀。
據專家統計，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經營成本，提高經濟效益。金融市場競爭制勝的關鍵是擁有穩定、具有強大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎性的破壞，有時是致命的打擊。調動所有的服務手段，維護和強化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠度，不斷挖掘現有的客戶資源，通過“口碑效應”，由老客戶帶進新客戶，以實現客戶資源和經濟效益的穩步增長。 結束語：
客戶的營銷與維護，類似----中醫。既有共性，也有個性?；A藥方一致，但應根椐每位客戶不同特點，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。
第二篇：立金銀行培訓 幫助客戶去賺錢是維護客戶的最好方法
幫助客戶去賺錢是維護客戶的最好方法
不要一直都想著拉存款，一心想著發大財。這樣，你根本拉不來存款。 存款不是拉來的，是設計出來的。 你應該按一名成功的商人標準要求自己，以商人的思維去與思考你的客戶,按照商人的思維與你的客戶交往，想方設法幫助你的客戶賺錢。這樣，整個世界都是你的。要把自己鍛煉成一個商人， 你想想如何改進你的方法，你應該常常問自己的是：“我如何幫助客戶去賺錢?”，客戶賺到錢了，你的存款自然就會滾滾而來。 了解你的客戶，了解你的銀行，了解做商人的游戲規則。以商人的思維與客戶洽商合作，幫助你的客戶去擴大生意，去賺更多的錢，這是維護客戶最好的方法。 比如：我曾經作為銀行的金融服務小組組長代表銀行和格力電器談合作時候。剛開始的時候，格力電氣非常強勢， “我們現在已經非常好了，不需要銀行了” “我們不是來拉存款的，我們能夠幫助你擴大銷售額” “你們有這么善良啊” “我們幫助擴大銷售，當然，你需要將自己的經銷商介紹給我們，我們定向提供融資用于向貴公司的采購”。 能夠幫助客戶擴大銷售，這就是和你談合作最大的本錢。我們不是要存款來的，我們可以給你的經銷商提供保兌倉融資，銀行承兌匯票定向用于對格力電器的采購。 所以，我們跟客戶都是互贈牌匾，我們贈給客戶牌匾上寫的都不是“AAA信用單位”，根本不應該這么寫，奧，客戶在銀行貸款還款了是天經地義的事情，欠債還錢，你還款了我還要送你一個匾。你要不還款了呢，我送你什么，“EEE信用單位”。 我們應該送給客戶一塊匾是“最佳商業伙伴”，ok，我們認同客戶的做事方式，“最佳商業伙伴”表達多層意思，客戶肯定按時還款了，而且給銀行的綜合回報很理想，所以我們認同客戶這個商業伙伴，愿意交這個朋友。 客戶也送給銀行一塊匾，這塊匾有時需要暗示客戶，是不是該送個匾啊，兄弟也需要露露彩啊。有時客戶是木頭腦袋，就知道請客吃飯，不會來些文化活。送匾的內容也替他寫好，送一塊匾“最佳金融伙伴”，就是客戶認同我們做銀行的方式，認同我們的專業能力，以商人的姿態表揚我們。這塊匾用途極多，找個最顯眼的地方掛起來，給總分行看，給其他客戶看。 一次，一個客戶在輕輕暗示后，下午就送來了一塊匾，“最佳金融伙伴”，這么會來事，有前途。更爽的是，當天總行的人正好來檢查。當時要不是人多，真想親一下這個可愛的客戶。 兄弟，晚上別走，我請客
第三篇：銀行 培訓 帆宇達《大客戶分析與深度開發維護》
《破繭成蝶——大客戶分析與深度開發維護》
需求解析：
作為銀行客戶經理、理財經理——
如何高效識別客戶投資心態、快速拉近與客戶的距離? 如何判別不同人生階段需求、分析挖掘客戶潛在目標? 如何把客戶需求轉化為營銷、協助客戶有效配置資產? 如何合理運用自身產品工具、實現存量客戶二次采購?
課程目標：
1.讓客戶經理掌握識別不同投資心理的客戶，運用針對不同投資心態的客戶在金融服務營銷中的應用，提升與客戶的溝通能力、需求把握; 2.令客戶經理更容易切入客戶現實需求，與客戶形成良好的溝通互動效果，撬動客戶潛在需要，并實現金融產品高效推廣營銷的現實需要; 3.并有針對性地把理財產品融入客戶的需求，達到客戶采購有目的，產品營銷有效果，工具運用合理到位; 4.讓客戶經理在專業技能方面、自我金融素養方面等多角度提升，實現參訓人員向專業金融理財顧問轉型。
課程收益：
1.能掌握“四種常見投資理財心態”，判別這些心態在選擇投資理財工具時的呈現方式，并使用合適的方式與客戶溝通、提供精準服務，爭取客戶信任
2.學員能清晰掌握金融理財的“財富健康三標準”、“核心兩大規劃”，并以此作為與客戶營銷交流溝通的切入點，并以此基礎為客戶設計金融理財搭配，實現高效營銷
3.能運用“四大核心金融理財需求”、“下定義式銷售”等兩大模式，深挖客戶需求，激發客戶采購欲望
4.學員能靈活運用本機構的理財產品，合理為客戶配置資產，實現客戶未來目標，提升服務質量，增強客戶黏性，實現多次營銷的目的;通過運用常規軟件工具，高效協助客戶制定產品投資采購建議
授課形式及特色：
1.室內授課+理論精講+實戰演練
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2.互動式教學+體驗式教學 3.團隊學習+案例教學 4.模擬演練教學
課程時間：1天，6小時/天 授課對象：客戶經理、理財經理 授課人數：建議60人/期
課程大綱
開篇/課程導入/形成團隊 達成共識，課程概述
破冰——全員參與，形成團隊，落實課程規則 第一講：金融產品營銷中的客戶識別
一、客戶投資性格心理學 1.客戶投資性格心理區分 2.客戶投資性格覺察識別 3.四種理財性格快速識別 4.投資心理學好奇心激發 測評：自我投資性格心理 視頻：四種性格特征察覺 討論：人物性格心理分辨PK
二、投資性格心理學應用 1.自我投資性格心理應用
2.性格心理對客戶開發與服務的影響 3.客戶投資性格心理應用 4.投資性格理財需求差異 5.投資性格營銷應用范疇 6.營銷中同理心表達應用 演練：“同桌的你”性格分辨PK 討論：如何針對不同性格客戶開展營銷 模擬演練：安排宣導
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第二講：金融營銷之客戶需求挖掘與信息判別
一、客戶需求挖掘
1.基于生命周期理論需求挖掘 2.人生八大核心需求 3.核心客群需求整理
二、信息收集 1.非財務信息收集 2.財務信息收集 3.愛好與目標確定
工具分享：客戶信息收集表工具與使用
第三講：結合理財規劃的需求激發與產品營銷
一、需求激發營銷模式 1.下定義式需求激發 1)理財三板塊下定義 2)自身產品優勢挖掘 3)工具搭配客戶需求 2.人生核心需求激發 演練：下定義式營銷
二、核心理財目標實現 1.望子成龍教育策略 2.安享晚年退休計劃 視頻：關注養老
工具：養老及子女教育需求速算工具 案例操作：理財產品實現客戶需求
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第四篇： ****支行個人中高端客戶維護方案
為快速提高我行個人中高端客戶發展速度，增加個人中高端客戶數量，進一步提升支行、網點個金業務核心競爭力，根據省市行中高端維護要求并結合我行網點客戶情況制定了個人中高端客戶維護方案。
一、中高端客戶維護范圍和維護內容
(一)維護范圍：5萬元以上客戶推薦、建檔和個人中高端客戶資產20萬元以上客戶維護。
(二)維護內容：客戶建檔、中高端客戶金融資產增長、產品滲透等。
二、維護的實施主體
1、管理層面:支行行長、支行分管行長、支行個金科負責人、網點主任;
2、操作層面:營銷經理、理財經理、大堂經理、柜員。
三、分層維護管理人員
1、支行行長和分管行長將對金融資產500萬以上客戶進行管理和維護;
2、支行個金科負責人和網點負責人對金融資產100萬以上的客戶進行管理和維護;
3、網點理財經理、大堂經理、營銷經理、柜員對本行金融資產20萬以上的客戶進行管理和維護。
四、分層維護職責
各層級承擔考核指標，出席和籌備各類客戶沙龍;在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作;完善客戶檔案，同時承擔100萬元以上客戶流失責任。
五、客戶維護標準和內容
(一)資產20-100萬元客戶：在營銷系統建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，客戶經理應利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯絡每月不應少于2次，在客戶生日、中秋、春節、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產品短訊信每月至少批量發送4次。
(二)資產100-500萬元客戶：在營銷系統建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶個金科長度網點主任或客戶經理應利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯絡每月不應少于2次，每年按照貢獻度配送禮品，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加支行級理財沙龍或聚會每年不得少于2次，新產品短訊信每月至少批量發送4次。
(三)資產500萬元以上客戶：在營銷系統建立客戶信息檔案，對已建檔的客戶，管戶網點主任和客戶經理應利用電話、短信、邀約等方式，與其主動聯絡每月不應少于2次，每年按照貢獻度配送禮品兩次，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節、端午、國慶、勞動、元旦、元宵等重大節日時，必須電話或短信方式問候，邀請客戶參加市行、支行組織的理財沙龍或聚會每年不得少于3次，行長或分管行長拜訪或邀請單獨約見每年不得少于2次，新產品短訊每月至少批量發送4次。
六、客戶建檔和產品滲透
(一)各網點資產5萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于80%;資產20萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于90% ;資產100萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于100%，新增客戶原則上全部建檔。
(二)客戶建檔案應該包括家庭住址、單位、手機號碼、家庭電話號碼、風險特征、產品偏好等。理財中心必須在PBMS系統中對中高端客戶的信息要素(如客戶電話、手機號、住址及對應的客戶經理編號等)補充齊全。同時將本網點資產在100萬元以上的要服務方案(包含風險承受能力、資產負債、現金流、資金流向、使用產品等內容)，用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進行跟蹤維護和營銷。
(三)100萬元以上客戶產品覆蓋達到5種以上;20萬以上客戶理財金卡、信用卡、網銀U盾、****”80%覆蓋，提高客戶對我行忠誠度。
七、工作要求
(一)要做好落實，明確存量客戶維護職責。為切實做好存量客戶的維護工作，各網點要明確客戶維護職責，網點負責人要將維護任務分解到各類人員，在切實提高存量客戶的維護水平的同時，做好客戶拓展和培育工作。
(二)要采取有效措施，快速拓展新客戶。要找準目標市場，挖掘和利用現有資源進行拓戶工作。充分利用我行理財產品品種多樣的優勢，吸攬他行客戶、我行的潛力和普通客戶，提高中高端客戶對我行的忠誠度和貢獻度。
(三)網點理財經理每周例會中分析匯報上周客戶維護和拓展新客戶情況等，個金科檢查客戶維護情況及客戶產品覆蓋率。
(四)支行將按季通報的結果，支行將按季對網點和理財經理予以考核。
二〇一六年一月八日
第五篇：銀行基層網點如何維護客戶關系及提升競爭力2
銀行基層網點日常工作中，進行客戶關系維護及提升競爭力的工作報告2
營業基層網點作為維系個人客戶關系的主要渠道，已越來越受到各家銀行的重視。任何一家商業銀行生存和發展，一定要有利潤的支撐。在市場經濟的大背景下，銀行間網點競爭非常激烈，銀行要獲得自身生存發展的利潤，銀行基層網點就要充分發揮自己的優勢，塑造與眾不同的自身形象。銀行網點的建設是一項系統的、復雜的、長期的工程, 進行客戶關系維護和提升營業網點的競爭力，既要加快“硬件”建設，樹立良好的外部形象，還要加強“軟件”管理，必須在內部管理上下功夫。
一、在客戶關系維護、提升競爭力工作中的做法
(一)加強硬件建設。銀行營業網點的服務提升，硬件建設是首先要考慮的問題。銀行網點代表銀行的實力和整個形象，銀行網點的硬件建設的水平影響著銀行間的競爭力，在銀行基層網點硬件建設上，我們首先做到突出個性，既要設施齊全，又要與眾不同，該有的必須要有，必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現有的基礎上從視覺形象、功能分區、人員配備三個方面來做。合理利用空間，依據人性化設計原理，確保各種設施齊全，讓客戶進入營業廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務功能。。此外，我們還通過口頭交流、問卷調查等方式收集客戶資料，通過這種互動、反饋和整合，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應系統?？傊?，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動，有利于增強我們對客戶需求的真實了解和基于市場需求的個性化金融產品的快速研發。
(五)解決排隊過長、等待過久的問題?？蛻粼跔I業廳排隊過長、等待過久，營業廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營業廳排隊過長，等待過久的問題，我們從兩個方面著手：首先，網點采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力;其次，網點靈活使用兼職員工，我們通過招聘在校大學生兼職做大堂經理，有效提升了營業網點的服務能力和活力;三是實施客戶等待形式創新。我們通過增加網點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，愉悅客戶心情，提高客戶滿意度;通過叫號機體驗創新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊，提醒客戶哪些是高峰時段等方式，讓客戶感覺到營業廳真正為客戶服務，從而減輕客戶的等待心理。四是積極運用渠道分流和營業現場客戶分流，發揮大堂經理、客戶經理和保安攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，制定客戶分流解決方案，總結網點業務特點，有針對性設計業務窗口。
(六)做好投訴管理。投訴管理是整個服務提升環節的敏感地帶，關系著客戶與銀行之間的服務感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機會，如果處理的好，抱怨客戶就會成為你的忠誠客戶。為做好營業廳服務投訴，我們主要做了三個方面的努力：一是明確接受投訴的心態。因為世界上沒有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對投訴，我們要求員工們要有一顆平和的心態，首先要懂得無論客戶如何抱怨，總會有各自不同的理由，員工必須認真對待。二是根據處理客戶投訴，加強客戶投訴管理。面對營業廳的客戶投訴，大堂經理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內容-事后跟蹤”的處理流程，把問題解決在當下。三是把客戶的投訴種類和應對措施進行分類總結，組織學習和演練，提升營業廳工作人員處理投訴的技巧，努力實現了客戶滿意和服務提升的雙贏。
(七)倡導主動服務營銷。主動服務營銷就是在服務資源有限的現狀下對客戶進行無限教育，讓客戶在網點辦理業務時感受到滿意，把客戶培養成為自助服務的高手。首先，網點要主動引導客戶，對一些基礎類業務、普通類業務，盡量教育客戶使用自助設備，面對一些關鍵業務，如投訴、銷戶和大客戶業務等，要用人工方式做好客戶服務;主動演示講解業務，通過講解業務特點，與客戶進行溝通交流，使之快速進入購買角色;主動推廣服務路徑，作為一個逐步滲透的過程，開始要以推廣產品和業務為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過渡到經營客戶資源、維護客戶關系、提升客戶忠誠度;主動了解客戶經營業績，考慮客戶成本，營業廳的業務系統應該能夠提供分析工具，幫助營銷人員對客戶進行分析，準確把握客戶需要和利益。其次，網點對客戶辦理的業務進行分類。什么是低效的服務，什么是高附加值的服務，什么是可以捆綁客戶核心業務的服務，對成長型客戶要提供跟蹤服務，客戶生日短信、貴賓理財室的服務引入、特定群體產品營銷等措施全力跟進;對高風險、低忠誠客戶的服務，采取增加其忠誠度的針對性措施，把客戶的核心業務需求嵌入銀行基層網點的業務流程當中。網點還要加強與地產業、信息咨詢業、旅游業、餐飲業、娛樂業進行強強聯合，整體包裝，把營銷捆綁到客戶生活的各個方面，以此擴大營業網點的營銷業務。
(八)維護好高端客戶。業界聞名的“二八定律”認為，銀行80%的利潤源于20%的高端客戶，國內銀行業務結構以傳統的對公業務為主，企事業單位是各家銀行的主要客戶，也是通常意義上的“大客戶”，而數量龐大的個人用戶群在銀行界一直被長時間冷落。但是，傳統的對公業務這一公認的蛋糕被眾多銀行盯住以后，銀行的利潤空間逐漸萎縮。一是重新定義vip。長尾理論認為，現代社會已經進入了個人性化時代，一切行為都應強調“個性化”，“客戶力量”和“小利潤大市場”的理念，也就是要賺很少的錢，但是要賺很多人的錢。二是網點對于傳統大客戶，要與公司、機構、理財組進行研討，深入分析大客戶核心需求，從大客戶的需要出發，做到管理大客戶，服務大客戶;個人(對私)和集團(對公)有共、有別、有利。