機動車保險范文第1篇
第一條為維護被保險人合法權益，規范財產保險公司(以下簡稱“公司”)機動車輛保險(以下簡稱“車險”)經營行為，控制經營風險，提升行業理賠管理服務水平，促進行業誠信建設，根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規制訂《機動車輛保險理賠管理指引》(以下簡稱《指引》)。
第二條本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內依法經營車險的財產保險公司，包括中資保險公司、中外合資保險公司、外商獨資保險公司以及外資保險公司在華設立的分公司。
第三條本《指引》中的車險理賠是指公司收到被保險人出險通知后，依據法律法規和保險合同，對有關事故損失事實調查核實，核定保險責任并賠償保險金的行為，是保險人履行保險合同義務的體現。
第四條車險理賠一般應包括報案受理、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環節。
第五條公司應制定完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障管理等制度，搭建與業務規模、風險控制、客戶服務相適應的理賠管理、流程控制、運行管理及服務體系。
第六條 公司車險理賠管理及服務應遵循以下原則：
(一)強化總公司集中統一的管理、控制和監督;
(二)逐步實現全過程流程化、信息化、規范化、標準化、一致性的理賠管理服務模式;
(三)建立健全符合合規管理及風險防范控制措施的理賠管理、風險控制、客戶服務信息管理系統;
(四)確保各級理賠機構人員合理分工、職責明確、責任清晰、監督到位、考核落實;
(五)理賠資源配置要兼顧成本控制、風險防范、服務質量和效率。
第七條本《指引》明確了公司在車險理賠管理中應達到的管理與服務的基本要求。公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。
第八條 中國保險監督管理委員會及其派出機構依法對公司車險理賠實施監督檢查，并可向社會公開《指引》的有關執行情況。
第二章理賠管理
第一節 組織管理和資源配置
第九條公司應建立健全車險理賠組織管理制度。明確理賠管理架構、管理機制、工作流程及各環節操作規范，明確各類理賠機構和人員的工作職責及權限、考核指標、標準及辦法。明確理賠關鍵環節管理機制、關鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關人員資格條件，建立理賠人員培訓考試及考核評級制度，制訂與業務規模、理賠管理和客戶服務需要相適應的理賠資源配置辦法等。
第十條公司應按照車險理賠集中統一管理原則，建立完整合理的車險理賠組織架構，有效滿足業務發展、理賠管理及客戶服務需要。
(一)集中統一管理原則是指總公司統一制定理賠管理制度、規范理賠服務流程及標準，完善監督考核機制，應實現全國或區域接報案集中，以及對核損、核價、醫療審核、核賠等理賠流程關鍵環節和關鍵數據修改的總公司集中管控。
(二)完整合理的理賠組織架構，應將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務職能分開設置，形成相互協作、相互監督的有效管理機制。
鼓勵總公司對理賠線實行人、財、物全部垂直化管理。
第十一條 公司應制定嚴格管控措施和IT系統管控手段，強化關鍵崗位和關鍵環節的集中統一管理、監督和控制。
對核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位人員，應逐步實行總公司自上而下垂直管理，統一負責聘用、下派、任命、考核、薪酬發放、職務變動以及理賠審核管理權限授予等。
第十二條對分支機構實行分類授權理賠管理，應充分考慮公司業務規模、經營效益、管理水平、區域條件等，可以選擇“從人授權”和“從機構授權”方式。從機構授權只限于總公司對省級分公司的授權。
“從人授權”應根據理賠人員專業技能、考試評級結果授予不同金額、不同類型案件的審核權限;“從機構授權”應根據分支機構的經營管理水平、風險控制能力、經營效益以及服務需求授予不同理賠環節和內容的管理權限。
鼓勵公司采取“從人授權”方式，加強專業化管理。
第十三條 公司應針對不同理賠崗位風險特性，制訂嚴格崗位互掣制度。
核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權金額內，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應制定嚴格有效的事中、事后抽查監督機制。
第十四條公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展需要，充分考慮業務規模、發展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業務資源配比。保證理賠服務場所、理賠服務工具、理賠信息系統、理賠人員等資源配備充足。
(一)在設有營銷服務部以上經營機構地區
1.應設立固定理賠服務場所或在營業場所內設立相對獨立理賠服務區域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務場所數量應根據業務規模、案件數量以及服務半徑合理設置、科學布局。理賠服務場所應保證交通便利、標識醒目。公司應對外公布理賠服務場所地址、電話。
2.各地保險行業協會應根據本地區地域、自然環境、道路交通情況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準，各公司應保證各崗位理賠人員、理賠服務工具的配備滿足上述標準要求。
(二)在未設分支機構地區
公司應制定切實可行的理賠服務方案，保證報案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務。在承保時，應向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務流程。
不能滿足上述要求的，公司應暫緩業務發展速度，控制業務規模。
第十五條公司應建立各理賠崗位職責、上崗條件、培訓、考核、評級、監督等管理制度和機制，建立理賠人員技術培訓檔案及服務投訴檔案，如實記錄理賠人員技能等級、培訓考核情況和服務標準執行情況。
鼓勵保險行業協會逐步探索實施行業統一的理賠人員從業資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。
第十六條公司應對理賠人員進行崗前、崗中、晉級培訓并考試。制定詳實可行的培訓計劃和考核方案，保證基本培訓時間、質量和效果。
(一)崗前培訓：各崗位人員上崗前應參加崗前培訓和考核，培訓時間不應少于60小時，考試合格后可上崗工作;
(二)崗中培訓：公司應通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進行培訓。核損、核價、醫療審核、核賠人員每年參加培訓時間不應少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓時間不應少于50小時;
(三)晉級培訓：各崗位人員晉級或非核損、核價、醫療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價、醫療審核、核賠崗位的，應經過統一培訓和考試，合格后可晉級。 第二節 賠案管理
第十七條公司應制定覆蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規范。按照精簡高效原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范，逐步實現標準化、一致性的理賠管理和客戶服務。
為防范風險，提高工作質量和效率，理賠處理各環節銜接點要嚴格規范，前后各環節間應形成必要的相互監督控制機制。
第十八條公司應建立嚴格的未決賠案管理制度。規范未決賠案管理流程，準確掌握未決賠案數量及處理進度;監督促進提升理賠處理時效。根據未決賠案估損及估損調整管理規則確定估損金額，確保未決賠款準備金準確計提，真實反映負債和經營結果。
第十九條 公司應制訂報核價管理制度。建立或采用科學合理的汽車零配件價格標準，做好零配件價格信息維護和本地化工作。
行業協會應積極推動保險行業與汽車產業鏈相關行業共同研究建立科學、合理的維修配件和工時系數標準化體系。
第二十條公司應建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預付賠款、規定范圍內的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進行規范，并將審批權限上收到總公司。
第二十一條公司應建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C構應建立自上而下、內外部合作、信息共享的反欺詐專職團隊。對重點領域和環節通過在理賠信息系統中設立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預防查處力度。建立投訴、舉報、信訪處理機制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。
有條件的地區應建立本地區保險行業內聯合反欺詐處理(或信息共享)機制或保險行業與當地公安機關聯合反欺詐處理(或信息共享)機制。
第二十二條公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規范實務流程和操作規則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務標準規范統一。 第三節 數據管理
第二十三條公司應建立支撐車險理賠管理、風險控制及客戶服務全流程化業務處理及信息管理系統。系統間實現無縫連接，無人工干預，實時數據傳送處理，避免數據漏失、人工調整及時滯差異。
第二十四條公司應制定數據質量管理制度。加強理賠與承保、財務間數據規范性、準確性和及時性的管理監督，使業務、財務數據歸集、統計口徑保持一致。公司應對數據質量定期監控與考評，對疑問數據及時通報。
第二十五條公司應規范理賠各環節間數據管理。明確數據間勾稽關系，做到歷史數據可追溯，對日常數據日清日結。應確定數據維護流程、使用性質和查詢范圍。應制定數據標準化推行制度。對異常(風險)數據設立基礎考察觀測項目，根據管理控制的重點適時調整考察觀測項目。
疑問數據修改應依法合規，嚴格修改規范。疑問數據應及時整改，整改時應充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發其它數據質量問題，嚴禁隨意修改。
第二十六條公司應建立內部各部門、各地區間必要的信息交流溝通機制。根據理賠數據管理情況，實現理賠部門與產品、承保、財務、精算、法律和客戶服務等相關部門間溝通及信息反饋。
建立信息平臺地區，公司應及時向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業務系統信息完整一致。
第四節 運行保障
第二十七條公司應建立理賠費用管理制度，嚴格按照會計制度規定，規范直接理賠費用和間接理賠費用管理。理賠費用分攤應科學、合理并符合相關規定。
直接理賠費用要嚴格按照列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權應集中到省級或以上機構，并按照直接理賠費用占賠款的一定比例監控;間接理賠費用要制定嚴格的間接理賠費用預算管理、計提標準、列支項目、列支審核以及執行監督制度，間接理賠費用的列支項目和單筆大額支出應規定嚴格的審批流程等。
公司應將理賠費用納入考核政策，對各級機構形成約束。
第二十八條公司應制定未決賠款準備金管理制度。根據未決賠款數據準確估算未決賠款準備金，建立理賠與精算的聯合估算規則，要真實、準確、及時反映車險經營狀況，有效預警經營風險，保證經營穩定。
第二十九條公司應加強對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫療機構、醫療評殘機構、公估機構以及其他保險中介機構的管理。
(一)公司在選擇合作單位時，應保證公正、公平、公開原則，維護被保險人、受害人以及保險人的合法權益，依法選擇，嚴格管理，建立準入、考核、監督及退出機制。
(二)公司應保證客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。
公司選擇合作修理廠，應與經過規定程序產生的車輛維修單位簽訂維修合作協議。承修方要保證維修質量、維修時間達到客戶滿意，保險公司應協助客戶跟蹤維修質量與進度。
保險行業協會應積極協調組織公司就保險理賠服務有關工作與汽車修理廠、醫療機構、醫療評殘機構、公估機構等相關單位溝通協調，加強行業間協作。
(三)嚴格理賠權限管理
1.公司嚴禁將核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位理賠權限授予合作單位等非本公司系統內的各類機構或人員。
2.原則上不允許合作單位代客戶報案，代保險公司查勘、定損(專業公估機構除外)，代客戶領取賠款。
第三十條公司應制定防災防損制度，包括控制保險標的風險，抗御災害及應對突發事件辦法，降低保險事故發生頻率和減少事故損失程度技能，增強為客戶服務能力。
第三十一條公司應建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結果反饋、投訴結果歸檔、投訴處理的監督考核等規范管理。
第三十二條公司應建立客戶回訪制度，對出險客戶回訪量、回訪類型、回訪內容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統計分析與反饋、回訪結果歸檔，回訪質量監督考核辦法等進行規范管理。
第三十三條 公司應建立績效考核機制?？茖W設計理賠質量指標體系，制定績效考核管理辦法。
理賠質量指標體系應包括客戶服務滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務類指標，案均結案時長、結案率等理賠效率類指標，估損偏差率、限時立案率、未決發展偏差率、服務質量、數據質量等理賠管理類指標以及賠付率、案均賠款、理賠費用等理賠成本類指標。公司應加強對理賠質量整體考核監管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費者權益，影響理賠服務質量。
第三十四條公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對理賠服務、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等問題專項檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應加強對分支機構理賠質量的常規檢查和遠程非現場檢查監督，必要時可進行理賠效能專項檢查。
第三十五條 公司應嚴格遵守各項法律法規，忠實履行保險合同義務。誠實守信、合法經營，禁止下列行為：
(一)理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權力謀取個人私利;
(二)利用賠案強制被保險人提前續保;
(三)冒用被保險人名義繕制虛假賠案;
(四)無正當理由注銷賠案;
(五)錯賠、惜賠、拖賠、濫賠;
(六)理賠人員與客戶內外勾結采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為;
(七) 其他侵犯客戶合法權益的失信或違法違規行為。
第三章流程控制
第一節理賠信息系統
第三十六條公司應以支持公司理賠全過程、流程化、規范化、標準化運行管控為目標，統一規劃、開發、管理和維護理賠信息系統。
第三十七條 理賠流程中關鍵風險點的合規管控要求，應內嵌入理賠信息系統，并通過信息系統控制得以實現。
理賠信息系統操作應與理賠實務相一致，并嚴格規范指導實際操作。
第三十八條 公司應保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統，實現全流程運行管控。嚴禁系統外處理賠案。
第三十九條理賠信息系統數據庫應建立在總公司?？偣静坏檬跈嗍〖壏止境绦蛐薷臋嗪蛿祿薷臋?。所有程序、數據的修改應保存審批及操作記錄。
嚴禁將理賠信息系統數據庫建立在省級及省級以下分支機構。
第四十條 公司理賠信息系統的功能設置應滿足內控制度各項要求，至少應包括以下內容：
(一)理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統審批的案件信息應該自動對接到理賠系統，如果不能自動對接，應將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統中。
(二)理賠信息系統應實現理賠全流程管控，至少包括接報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環節及完整的業務處理信息。理賠信息系統應實時準確反映各理賠環節、崗位的工作時效。
(三)理賠信息系統應能對核損、報核價、醫療審核、核賠等重要環節實現分級授權設置，系統按照授權規則自動提交上級審核;未經最終核損人審核同意，理賠系統不能打印損失確認書。未經最終核賠人審核同意，理賠系統不得核賠通過，財務系統不得支付賠款。
(四)理賠信息系統應按法律法規及條款約定設定理算標準及公式。
(五)理賠信息系統中不得單方面強制設置保險條款以外的責任免除、賠款扣除等內容。
(六)理賠信息系統數據應保證完整、真實并不能篡改。
(七)理賠信息系統應設置反欺詐識別提醒功能，對出險時間與起?；蚪K止時間接近、保險年度內索賠次數異常等情況進行提示。
(八)理賠信息系統可在各環節對采集到的客戶信息進行補充修正，確?？蛻粜畔⒄鎸?、準確、詳實。
(九)理賠信息系統應具備影像存儲傳輸功能，逐步實現全程電子化單證，推行無紙化操作;鼓勵公司使用遠程視頻傳輸系統功能。
(十)理賠信息系統可對符合快速處理條件的賠案適當簡化流程。
(十一)理賠信息系統應加強對一人多崗的監控，嚴禁使用他人工號。
第四十一條 公司應制訂應急處理機制，保證系統故障時接報案等理賠服務工作及時有序進行。 第二節 接報案
第四十二條公司應實行接報案全國或區域統一管理模式，不得將接報案統一集中到省級或以下機構管理。所有車險理賠案件必須通過系統接報案環節錄入并生成編號后方可繼續下一流程。
第四十三條公司應建立有效報案甄別機制，通過接報案人員采用標準話術詳細詢問、接報案受理后及時回訪等方法，逐步減少無效報案。
第四十四條報案時間超過出險時間48小時的，公司應在理賠信息系統中設定警示標志，并應錄入具體原因。公司應對報案時間超過出險時間15天的案件建立監督審核機制。
第四十五條接報案時，理賠信息系統應自動查詢并提示同一保單項下或同一車輛的以往報案記錄，包括標的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內多次報案的應設警示標志，防止重復報案并降低道德風險。
第四十六條公司應積極引導被保險人或肇事司機直接向保險公司報案。對由修理單位等機構或個人代被保險人報案的，公司應要求其提供被保險人真實聯系方式，并向被保險人核實。同時，公司應在后續理賠環節中通過查驗被保險人有效身份證件或與被保險人見面方式對案件進行核實。
第四十七條公司接報案受理人員應仔細詢問并記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳盡，至少應包括以下內容：保單信息、出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等情況。
完成報案記錄后，接報案人員或查勘人員要及時向報案人或被保險人詳細明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關事項。
為方便客戶了解賠償程序和索賠要領，公司應向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。
第三節調度
第四十八條 公司應建立完善、科學的調度體系，利用信息化手段準確調度，提高效率。
第四十九條 公司應通過調度系統實時掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務的工作狀態。
第四節 查勘
第五十條 公司應通過移動終端、遠程控制或雙人查勘等方式確?，F場查勘信息真實。對重大、可疑賠案，應雙人、多人查勘。
公司應加大對疑難重大案件復勘力度，并對第一現場、復勘現場、無現場查勘方式進行統計。
公司應建立查勘應急處理機制，防范并妥善處理突發大案或案件高峰期可能出現的查勘資源配置不到位。
第五十一條理賠案件查勘報告應真實客觀反映查勘情況，查勘報告重要項目應填寫完整規范。重要項目至少應包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經過和性質、查勘時間、地點、內容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。
現場照片應清楚反映事故全貌和損失情況。公司應采取技術手段防止或識別數碼相片的修改。
查勘信息應及時錄入理賠系統，超過規定時限的，應提交上級管理人員，對查勘人員進行考核處罰。
第五十二條 查勘人員應詳細記錄客戶信息，了解事故情況，進行調查取證。
查勘人員應向客戶遞交書面“索賠須知”，并進行必要講解，提示客戶及時提出索賠申請。“索賠須知”至少應包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項等。
第五十三條 公司查勘人員應在查勘環節收集真實完整的客戶信息，并在后續環節中不斷完善補充。
第五十四條公司應對委托外部機構查勘嚴格管理。公司應制定外部合作機構資質標準，并與委托查勘機構簽訂合作協議。分支機構委托外部機構查勘的，應經總公司審批授權。
第五十五條鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽(標簽)，加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強配件殘值管理處置。主要用于以下方面：
(一)第一現場估損符合自動核價條件的，對需要回收殘值的配件加貼。
(二)第一現場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產生替換和可能損壞的配件加貼;對需監督拆解車輛，在拆解關鍵點加貼。
(三)水損事故中對損失與否不能確認的配件，如電腦板等加貼。
第五十六條公司應嚴格按照《保險法》及相關法律法規和保險合同的約定，在法律規定時限內，核定事故是否屬于保險責任。情形復雜的，應在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險責任的，應自作出核定之日起3日內向被保險人發出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統后，退還相關索賠單證，并辦理簽收手續。 第五節 立 案
第五十七條公司應加強立案過程管理，確保立案時估損金額盡量準確。公司原則上應實行報案即立案。接到報案后應及時在理賠信息系統中進行立案處理。系統應設置超過3日尚未立案則強制自動立案功能。
第五十八條公司應及時充足準確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統對案件進行自動估損賦值的，應本著充分原則，賦值金額參考歷史同類案件的案均賠款或其他合理統計量確定。公司應根據險別、有無人傷等不同情況明確賦值規則。
第六節 定損(估損)
第五十九條公司定損人員應準確記錄損失部位和項目，提出修理、更換建議，及時錄入理賠信息系統。并請客戶簽字確認損失部位和項目。
第六十條定損人員應及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細致解釋。核損通過后的損失確認書，應由客戶簽字確認。對客戶自行承擔的損失，應明確告知客戶并做好解釋說明。
定損項目和金額需要調整的，定損人員應征得客戶同意并簽字確認。
第六十一條 公司應對委托外部機構定損嚴格管控。
第七節 報核價
第六十二條 公司應建立專業報核價隊伍，在理賠信息系統中設置報核價模塊，逐步實現常用配件自動報價。
第六十三條 公司應維護更新零部件價格信息，推行價格信息本地化，保證價格信息與區域市場匹配。
公司應采用經國家有關部門批準和認證的正規配件企業生產、符合原廠技術規范和配件性能標準、有合法商標、質量檢驗合格的配件。
第八節 核 損
第六十四條 公司應高度重視核損環節管理，加強核損隊伍建設，提高核損人員專業技能。
第六十五條核損人員應認真核對查勘、定損人員提交的事故現場查勘情況，與客戶填報的事故經過是否一致，確定事故真偽及是否屬于保險責任。
鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內容進行審核，確保對需提供的索賠材料說明準確。
第六十六條核損人員應對定損人員提交的標的損失項目、修復方式、估損金額，根據報核價環節提供的配件價格信息進行遠程在線審核或現場審核，并提出審核意見。
第六十七條 理賠信息系統應自動按照核損通過數值調整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應在系統中設置提醒標志。 第九節 人傷跟蹤和醫療審核
第六十八條總公司應建立人身傷亡案件(以下簡稱為“人傷”)審核專業管理團隊，省級及以下理賠部門設置專職人傷跟蹤(調查)和醫療審核團隊或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調查、處理跟蹤、協助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費用核定等工作。公司應制訂人傷跟蹤、審核實務，應實現提前介入、過程跟蹤、全程協助、加強管控的目標。
公司原則上應設置專線電話，安排人傷專業人員，為被保險人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務。
公司應加大人傷調查力度，制訂人傷調查要求、具體內容和調查時效。
人傷審核人員應主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達成滿意的合解結果。
在被保險人與受害人之間發生訴訟糾紛時，公司應積極主動協助被保險人做好訴訟案件處理工作。
第六十九條公司在人傷跟蹤過程中，應及時就診療方案、用藥標準、后續治療費用、殘疾器具使用等問題向醫療單位、被保險人或受害人進行了解，并及時修正未決賠案估損金額。
第七十條 公司應根據相關法律法規和保險合同，按照以人為本和有利及時救治原則，進行人傷費用審核和支付。
第七十一條公司對需進行傷殘鑒定的人傷案件，應優先推薦和引導傷者到當地公信力較高的傷殘鑒定機構進行評定，確保評殘公正、客觀。公司應跟蹤評殘過程及鑒定結果，發現疑義的應及時向鑒定機構反饋或要求復評。
公司應將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關主管部門反饋。
第十節 資料收集
第七十二條公司接收、記錄客戶送達的索賠資料時，應按照“索賠須知”當場查驗索賠資料是否齊全，及時出具接收回執?；貓躺蠎⒚鞴窘邮杖?、接收時間和公司咨詢電話。
第七十三條 公司認為有關證明和資料不完整的，應當及時一次性書面通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。
第十一節 理 算
第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應及時完成理算工作。
第十二節 核 賠
第七十五條 公司理賠時效標準不得低于法律法規以及行業關于理賠時效的規定。
公司自收到索賠請求和有關證明、資料之日起60日內，對其賠償數額不能確定的，應根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。最終確定賠償數額后，支付相應差額。
第七十六條公司應對疑難案件會商，在充分尊重事實，準確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結論，并將結果及時反饋。 第十三節 結銷案
第七十七條 公司應當在全部損失標的核賠通過后自動或人工結案。結案后的重開賠案權限應通過理賠信息系統上收至總公司。
第七十八條 公司應明確規定賠案注銷、零結案和拒賠條件，嚴格注銷案件、零結案和拒賠管理。
注銷恢復案件處理權限應通過理賠信息系統上收至總公司。
第十四節 賠款支付
第七十九條公司應在與客戶達成賠償協議后10日內賠付。公司應及時通知客戶領取保險賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預付賠款方式支付已達成協議的賠款。
鼓勵公司建立快速理賠機制。
第八十條 公司應在理賠信息系統中設定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時應遵守反洗錢的相關規定。
在賠款成功支付后，公司應通過電話、短信或書面等方式告知客戶。
鼓勵公司在客戶投保時，積極引導客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。
第八十一條被保險人為個人的，公司應積極引導被保險人通過銀行轉賬方式領取保險賠款。保險賠款金額超過一定金額的，要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
各地區、各公司可根據實際情況，制訂現金支付的最高限額。
第八十二條被保險人為單位的，公司應嚴格按照有關支付結算規定，對1000元以上的保險賠款要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
各地區、各公司可根據實際情況，進一步限定采取匯款、網上銀行等無背書功能的轉賬支付方式。
鼓勵公司采取無現金支付方式支付賠款。
第八十三條 公司應嚴格管控代領保險賠款風險。
(一)嚴格“直賠”修理廠管理
公司對簽訂“直賠”協議的修理單位(以下簡稱“直賠廠”)，必須嚴格管理監督。
1.不得將代報案、代查勘權限授予直賠廠。
2.直賠廠在代客戶索賠時，應提供維修發票、維修清單以及被保險人出具的授權書原件、身份證明等材料。
3.公司應通過銀行采用無背書功能的轉賬支付方式將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。
4.對于不能提供被保險人真實聯系方式、授權書的修理單位，公司不應與其簽訂或續簽“直賠”協議。
(二)嚴格管控其他單位或個人代領保險賠款
對于直賠廠之外的其他單位或個人代被保險人或道路交通事故受害人領取保險賠款的，必須提供被保險人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權書原件以及代領賠款人身份證明原件。
賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規定執行。
第八十四條被保險人給第三者造成損害，被保險人對第三者應負的賠償責任確定的，根據被保險人的請求，公司應直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權就其應獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應受理。
第十五節 追償及損余物資處理
第八十五條 公司應加強代位追償案件管理，制訂制度規范以及追償案件的業務、財務處理方式及流程。
第八十六條 公司應制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險人的，應與被保險人協商同意，確保公平合理。
公司回收損余物資的，應在理賠信息系統中準確錄入損余物資管理信息和處置情況，統計損余物資處置金額。處理款項應及時沖減賠款。
對于盜搶險追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應上收到省級或以上機構統一處理。
第四章 理賠服務
第一節 服務標準
第八十七條 理賠服務應貫徹于理賠全過程，包括風險管理、客戶回訪、投訴處理等內容。
第八十八條 公司應制訂理賠服務規范，確保流程控制中各環節理賠手續簡便、服務時效明確、服務標準一致。
第八十九條 公司應建立“首問負責制”，保證流程順暢，不互相推諉。
最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責任人，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。
第九十條公司應設立全國統一的服務電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應保證報案電話暢通，接通率不低于85%。
公司應提供24小時×365天查勘定損服務。
各地保險行業協會應根據本地實際情況，規定理賠人員到達事故現場時限，并向社會公布。
第九十一條公司應建立理賠服務指標體系。理賠服務指標至少應包括：報案電話接通率、到達現場時長、平均結案周期、小額賠案結案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。
各地保險行業協會應根據本地實際情況，制定理賠服務指標參考標準，并向社會公布。
第九十二條公司應統一查勘定損員服裝樣式，統一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標識統一進行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務工作管理監督，提升理賠服務形象。
第九十三條公司應制訂理賠標準用語規范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務過程中應體現出良好的保險職業道德和精神風貌，主動迅速準確為客戶提供優質服務。
第九十四條 異地理賠服務、委托外部機構理賠服務不得低于規定的理賠服務時效、理賠標準。 第二節 服務內容
第九十五條 公司應高度重視車險理賠服務工作，進一步強化理賠服務意識、增強理賠服務能力、提高理賠服務質量。
公司應積極協助被保險人向責任對方(責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人)進行索賠;當被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償的權利轉讓給保險公司時，保險公司應該認真履行賠付義務。
各公司之間應進一步加強溝通協調。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應積極參與處理，不得推諉。
為提高運行效率，各省級行業協會應逐步依托行業車險信息平臺盡快實現數據及時傳遞和共享，應組織保險公司逐步建立行業間定損標準、賠付標準和追償實務標準，積極解決保險理賠服務問題，提高客戶滿意度。
第九十六條 公司應根據賠案類型、客戶分類和賠付數據建立差異化理賠服務機制。
公司應建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務質量。小額賠案的標準和賠付時限由各省級行業協會根據情況確定。
第九十七條 公司可在合理成本范圍內為客戶提供車輛救援、風險管理等增值服務。
第九十八條公司應提供多渠道的理賠信息反饋服務。公司應按照相關規定，提供理賠信息自助查詢服務。公司應在與理賠相關的營業場所或服務場所，張貼統一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務電話，制訂并對外公布理賠服務承諾。
公司應逐步實施電話、短信通知提醒、網絡平臺上傳資料等服務內容。
第三節 服務保證
第九十九條公司應建立客戶回訪制度，應設專職人員在賠款支付15個工作日內進行客戶回訪，各公司應根據案件量確保一定回訪比例。
建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內容至少應包括：案件情況真實性、理賠服務質量、賠款領取情況等?；卦L記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。
第一百條 公司應建立投訴信訪處理機制，設立客戶服務部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。
(一)公司應設專職人員負責受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內容至少應包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內容、處理結果、答復客戶日期等。
(二)對保險監管部門按照規定轉辦的涉及理賠服務方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領導負責并按照監管部門要求報告受理情況和辦理結果。
(三)上門投訴的客戶，有專人負責接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復時限。其他形式(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)的一般性投訴，承辦部門應在3個工作日內答復;重大、疑難類投訴，應在5個工作日內答復。
對信訪投訴情況定期分析，并采取改進措施。
第一百零一條 公司應建立并不斷完善重大突發性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應急機制。
第一百零二條 公司應建立對理賠服務的內部稽核檢查機制。
公司應通過客戶服務暗訪、客戶滿意度調查制度等多種方式對理賠服務質量監督檢查，確保理賠服務水平。
第一百零三條公司在加強理賠管理的同時，應不斷提升理賠服務水平，落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務質量。
第五章附則
第一百零四條 車險電銷專用產品業務的理賠及后續管理等原則上在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。
第一百零五條 交強險案件的理賠，應嚴格遵照監管部門及行業協會的有關規定執行。
第一百零六條公司在與保險公估機構建立業務合作關系時，雙方簽訂的合作協議中應明確規定保險公估機構提供的相關服務不低于本《指引》要求的管理與服務質量水平。
機動車保險范文第2篇
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機動車輛保險理賠管理指引
機動車輛保險理賠管理指引的內容包括理賠管理、數據管理、運行保障、追償及損余物資處理、理賠服務等， 有關機動車輛保險理賠管理指引詳細內容請閱讀下文。
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機動車輛保險理賠管理指引
第一章 總 則
第一條 為維護被保險人合法權益，規范財產保險公司(以下簡稱“公司”)機動車輛保險(以下簡稱“車險”)經營行為，控制經營風險，
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贏了網s.yingle.com 提升行業理賠管理服務水平，促進行業誠信建設，根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規制訂《機動車輛保險理賠管理指引》(以下簡稱《指引》)。
第二條 本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內依法經營車險的財產保險公司，包括中資保險公司、中外合資保險公司、外商獨資保險公司以及外資保險公司在華設立的分公司。
第三條 本《指引》中的車險理賠是指公司收到被保險人出險通知后，依據法律法規和保險合同，對有關事故損失事實調查核實，核定保險責任并賠償保險金的行為，是保險人履行保險合同義務的體現。
第四條 車險理賠一般應包括報案受理、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環節。
第五條 公司應制定完整統一的車險理賠組織管理、賠案管理、數據管理、運行保障管理等制度，搭建與業務規模、風險控制、客戶服務相適應的理賠管理、流程控制、運行管理及服務體系。
第六條 公司車險理賠管理及服務應遵循以下原則：
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(一)強化總公司集中統一的管理、控制和監督;
(二)逐步實現全過程流程化、信息化、規范化、標準化、一致性的理賠管理服務模式;
(三)建立健全符合合規管理及風險防范控制措施的理賠管理、風險控制、客戶服務信息管理系統;
(四)確保各級理賠機構人員合理分工、職責明確、責任清晰、監督到位、考核落實;
(五)理賠資源配置要兼顧成本控制、風險防范、服務質量和效率。
第七條 本《指引》明確了公司在車險理賠管理中應達到的管理與服務的基本要求。公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規和保險合同條款為準。
第八條 中國保險監督管理委員會及其派出機構依法對公司車險理賠實施監督檢查，并可向社會公開《指引》的有關執行情況。
第二章理賠管理
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第一節 組織管理和資源配置
第九條 公司應建立健全車險理賠組織管理制度。明確理賠管理架構、管理機制、工作流程及各環節操作規范，明確各類理賠機構和人員的工作職責及權限、考核指標、標準及辦法。明確理賠關鍵環節管理機制、關鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關人員資格條件，建立理賠人員培訓考試及考核評級制度，制訂與業務規模、理賠管理和客戶服務需要相適應的理賠資源配置辦法等。
第十條 公司應按照車險理賠集中統一管理原則，建立完整合理的車險理賠組織架構，有效滿足業務發展、理賠管理及客戶服務需要。
(一)集中統一管理原則是指總公司統一制定理賠管理制度、規范理賠服務流程及標準，完善監督考核機制，應實現全國或區域接報案集中，以及對核損、核價、醫療審核、核賠等理賠流程關鍵環節和關鍵數據修改的總公司集中管控。
(二)完整合理的理賠組織架構，應將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務職能分開設置，形成相互協作、相互監督的有效管理機制。
鼓勵總公司對理賠線實行人、財、物全部垂直化管理。
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第十一條 公司應制定嚴格管控措施和IT系統管控手段，強化關鍵崗位和關鍵環節的集中統一管理、監督和控制。
對核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位人員，應逐步實行總公司自上而下垂直管理，統一負責聘用、下派、任命、考核、薪酬發放、職務變動以及理賠審核管理權限授予等。
第十二條 對分支機構實行分類授權理賠管理，應充分考慮公司業務規模、經營效益、管理水平、區域條件等，可以選擇“從人授權”和“從機構授權”方式。從機構授權只限于總公司對省級分公司的授權。
“從人授權”應根據理賠人員專業技能、考試評級結果授予不同金額、不同類型案件的審核權限;“從機構授權”應根據分支機構的經營管理水平、風險控制能力、經營效益以及服務需求授予不同理賠環節和內容的管理權限。
鼓勵公司采取“從人授權”方式，加強專業化管理。
第十三條 公司應針對不同理賠崗位風險特性，制訂嚴格崗位互掣制度。
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贏了網s.yingle.com 核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權金額內，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應制定嚴格有效的事中、事后抽查監督機制。
第十四條 公司應根據理賠管理、客戶服務和業務發展需要，充分考慮業務規模、發展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業務資源配比。保證理賠服務場所、理賠服務工具、理賠信息系統、理賠人員等資源配備充足。
(一)在設有營銷服務部以上經營機構地區
1.應設立固定理賠服務場所或在營業場所內設立相對獨立理賠服務區域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務場所數量應根據業務規模、案件數量以及服務半徑合理設置、科學布局。理賠服務場所應保證交通便利、標識醒目。公司應對外公布理賠服務場所地址、電話。
2.各地保險行業協會應根據本地區地域、自然環境、道路交通情況等因素確定各理賠環節的基本服務效率標準，各公司應保證各崗位理賠人員、理賠服務工具的配備滿足上述標準要求。
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贏了網s.yingle.com (二)在未設分支機構地區
公司應制定切實可行的理賠服務方案，保證報案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務。在承保時，應向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務流程。
不能滿足上述要求的，公司應暫緩業務發展速度，控制業務規模。
第十五條 公司應建立各理賠崗位職責、上崗條件、培訓、考核、評級、監督等管理制度和機制，建立理賠人員技術培訓檔案及服務投訴檔案，如實記錄理賠人員技能等級、培訓考核情況和服務標準執行情況。
鼓勵保險行業協會逐步探索實施行業統一的理賠人員從業資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。
第十六條 公司應對理賠人員進行崗前、崗中、晉級培訓并考試。制定詳實可行的培訓計劃和考核方案，保證基本培訓時間、質量和效果。
(一)崗前培訓：各崗位人員上崗前應參加崗前培訓和考核，培訓時間不應少于60小時，考試合格后可上崗工作;
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贏了網s.yingle.com (二)崗中培訓：公司應通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進行培訓。核損、核價、醫療審核、核賠人員每年參加培訓時間不應少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓時間不應少于50小時;
(三)晉級培訓：各崗位人員晉級或非核損、核價、醫療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價、醫療審核、核賠崗位的，應經過統一培訓和考試，合格后可晉級。
第二節 賠案管理
第十七條 公司應制定覆蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規范。按照精簡高效原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環節的工作流程和操作辦法進行統一規范，逐步實現標準化、一致性的理賠管理和客戶服務。
為防范風險，提高工作質量和效率，理賠處理各環節銜接點要嚴格規范，前后各環節間應形成必要的相互監督控制機制。
第十八條 公司應建立嚴格的未決賠案管理制度。規范未決賠案管理
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贏了網s.yingle.com 流程，準確掌握未決賠案數量及處理進度;監督促進提升理賠處理時效。根據未決賠案估損及估損調整管理規則確定估損金額，確保未決賠款準備金準確計提，真實反映負債和經營結果。
第十九條 公司應制訂報核價管理制度。建立或采用科學合理的汽車零配件價格標準，做好零配件價格信息維護和本地化工作。
行業協會應積極推動保險行業與汽車產業鏈相關行業共同研究建立科學、合理的維修配件和工時系數標準化體系。
第二十條 公司應建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預付賠款、規定范圍內的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進行規范，并將審批權限上收到總公司。
第二十一條 公司應建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C構應建立自上而下、內外部合作、信息共享的反欺詐專職團隊。對重點領域和環節通過在理賠信息系統中設立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預防查處力度。建立投訴、舉報、信訪處理機制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。
有條件的地區應建立本地區保險行業內聯合反欺詐處理(或信息共享)
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贏了網s.yingle.com 機制或保險行業與當地公安機關聯合反欺詐處理(或信息共享)機制。
第二十二條 公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規范實務流程和操作規則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務標準規范統一。
第三節 數據管理
第二十三條 公司應建立支撐車險理賠管理、風險控制及客戶服務全流程化業務處理及信息管理系統。系統間實現無縫連接，無人工干預，實時數據傳送處理，避免數據漏失、人工調整及時滯差異。
第二十四條 公司應制定數據質量管理制度。加強理賠與承保、財務間數據規范性、準確性和及時性的管理監督，使業務、財務數據歸集、統計口徑保持一致。公司應對數據質量定期監控與考評，對疑問數據及時通報。
第二十五條 公司應規范理賠各環節間數據管理。明確數據間勾稽關系，做到歷史數據可追溯，對日常數據日清日結。應確定數據維護流程、使用性質和查詢范圍。應制定數據標準化推行制度。對異常(風險)數據設立基礎考察觀測項目，根據管理控制的重點適時調整考察
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贏了網s.yingle.com 觀測項目。
疑問數據修改應依法合規，嚴格修改規范。疑問數據應及時整改，整改時應充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發其它數據質量問題，嚴禁隨意修改。
第二十六條 公司應建立內部各部門、各地區間必要的信息交流溝通機制。根據理賠數據管理情況，實現理賠部門與產品、承保、財務、精算、法律和客戶服務等相關部門間溝通及信息反饋。
建立信息平臺地區，公司應及時向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業務系統信息完整一致。
第四節 運行保障
第二十七條 公司應建立理賠費用管理制度，嚴格按照會計制度規定，規范直接理賠費用和間接理賠費用管理。理賠費用分攤應科學、合理并符合相關規定。
直接理賠費用要嚴格按照列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權應集中到省級或以上機構，并按照直接理賠費用占賠款的一定比例監控;間接理賠費用要制定嚴格的間接理賠費用預算管理、計提標
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贏了網s.yingle.com 準、列支項目、列支審核以及執行監督制度，間接理賠費用的列支項目和單筆大額支出應規定嚴格的審批流程等。
公司應將理賠費用納入考核政策，對各級機構形成約束。
第二十八條 公司應制定未決賠款準備金管理制度。根據未決賠款數據準確估算未決賠款準備金，建立理賠與精算的聯合估算規則，要真實、準確、及時反映車險經營狀況，有效預警經營風險，保證經營穩定。
第二十九條 公司應加強對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫療機構、醫療評殘機構、公估機構以及其他保險中介機構的管理。
(一)公司在選擇合作單位時，應保證公正、公平、公開原則，維護被保險人、受害人以及保險人的合法權益，依法選擇，嚴格管理，建立準入、考核、監督及退出機制。
(二)公司應保證客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。
公司選擇合作修理廠，應與經過規定程序產生的車輛維修單位簽訂維修合作協議。承修方要保證維修質量、維修時間達到客戶滿意，保險
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贏了網s.yingle.com 公司應協助客戶跟蹤維修質量與進度。
保險行業協會應積極協調組織公司就保險理賠服務有關工作與汽車修理廠、醫療機構、醫療評殘機構、公估機構等相關單位溝通協調，加強行業間協作。
(三)嚴格理賠權限管理
1.公司嚴禁將核損、核價、醫療審核、核賠等關鍵崗位理賠權限授予合作單位等非本公司系統內的各類機構或人員。
2.原則上不允許合作單位代客戶報案，代保險公司查勘、定損(專業公估機構除外)，代客戶領取賠款。
第三十條 公司應制定防災防損制度，包括控制保險標的風險，抗御災害及應對突發事件辦法，降低保險事故發生頻率和減少事故損失程度技能，增強為客戶服務能力。
第三十一條 公司應建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結果反饋、投訴結果歸檔、投訴處理的監督考核等規范管理。
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贏了網s.yingle.com 第三十二條 公司應建立客戶回訪制度，對出險客戶回訪量、回訪類型、回訪內容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統計分析與反饋、回訪結果歸檔，回訪質量監督考核辦法等進行規范管理。
第三十三條 公司應建立績效考核機制?？茖W設計理賠質量指標體系，制定績效考核管理辦法。
理賠質量指標體系應包括客戶服務滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務類指標，案均結案時長、結案率等理賠效率類指標，估損偏差率、限時立案率、未決發展偏差率、服務質量、數據質量等理賠管理類指標以及賠付率、案均賠款、理賠費用等理賠成本類指標。公司應加強對理賠質量整體考核監管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費者權益，影響理賠服務質量。
第三十四條 公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對理賠服務、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等問題專項檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應加強對分支機構理賠質量的常規檢查和遠程非現場檢查監督，必要時可進行理賠效能專項檢查。
第三十五條 公司應嚴格遵守各項法律法規，忠實履行保險合同義務。誠實守信、合法經營，禁止下列行為：
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(一)理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權力謀取個人私利;
(二)利用賠案強制被保險人提前續保;
(三)冒用被保險人名義繕制虛假賠案;
(四)無正當理由注銷賠案;
(五)錯賠、惜賠、拖賠、濫賠;
(六)理賠人員與客戶內外勾結采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為;
(七) 其他侵犯客戶合法權益的失信或違法違規行為。
第三章流程控制
第一節理賠信息系統
第三十六條 公司應以支持公司理賠全過程、流程化、規范化、標準
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贏了網s.yingle.com 化運行管控為目標，統一規劃、開發、管理和維護理賠信息系統。
第三十七條 理賠流程中關鍵風險點的合規管控要求，應內嵌入理賠信息系統，并通過信息系統控制得以實現。
理賠信息系統操作應與理賠實務相一致，并嚴格規范指導實際操作。
第三十八條 公司應保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統，實現全流程運行管控。嚴禁系統外處理賠案。
第三十九條 理賠信息系統數據庫應建立在總公司?？偣静坏檬跈嗍〖壏止境绦蛐薷臋嗪蛿祿薷臋?。所有程序、數據的修改應保存審批及操作記錄。
嚴禁將理賠信息系統數據庫建立在省級及省級以下分支機構。
第四十條 公司理賠信息系統的功能設置應滿足內控制度各項要求，至少應包括以下內容：
(一)理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統審批的案件信息應該自動對接到理賠系統，如果不能自動對接，應將行政審批意
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贏了網s.yingle.com 見掃描并上傳至理賠系統中。
(二)理賠信息系統應實現理賠全流程管控，至少包括接報案、調度、查勘、立案、定損(估損)、人身傷亡跟蹤(調查)、報核價、核損、醫療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環節及完整的業務處理信息。理賠信息系統應實時準確反映各理賠環節、崗位的工作時效。
(三)理賠信息系統應能對核損、報核價、醫療審核、核賠等重要環節實現分級授權設置，系統按照授權規則自動提交上級審核;未經最終核損人審核同意，理賠系統不能打印損失確認書。未經最終核賠人審核同意，理賠系統不得核賠通過，財務系統不得支付賠款。
(四)理賠信息系統應按法律法規及條款約定設定理算標準及公式。
(五)理賠信息系統中不得單方面強制設置保險條款以外的責任免除、賠款扣除等內容。
(六)理賠信息系統數據應保證完整、真實并不能篡改。
(七)理賠信息系統應設置反欺詐識別提醒功能，對出險時間與起?；?/p>
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贏了網s.yingle.com 終止時間接近、保險內索賠次數異常等情況進行提示。
(八)理賠信息系統可在各環節對采集到的客戶信息進行補充修正，確?？蛻粜畔⒄鎸?、準確、詳實。
(九)理賠信息系統應具備影像存儲傳輸功能，逐步實現全程電子化單證，推行無紙化操作;鼓勵公司使用遠程視頻傳輸系統功能。
(十)理賠信息系統可對符合快速處理條件的賠案適當簡化流程。
(十一)理賠信息系統應加強對一人多崗的監控，嚴禁使用他人工號。
第四十一條 公司應制訂應急處理機制，保證系統故障時接報案等理賠服務工作及時有序進行。
第二節 接報案
第四十二條 公司應實行接報案全國或區域統一管理模式，不得將接報案統一集中到省級或以下機構管理。所有車險理賠案件必須通過系統接報案環節錄入并生成編號后方可繼續下一流程。
第四十三條 公司應建立有效報案甄別機制，通過接報案人員采用標
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贏了網s.yingle.com 準話術詳細詢問、接報案受理后及時回訪等方法，逐步減少無效報案。
第四十四條 報案時間超過出險時間48小時的，公司應在理賠信息系統中設定警示標志，并應錄入具體原因。公司應對報案時間超過出險時間15天的案件建立監督審核機制。
第四十五條 接報案時，理賠信息系統應自動查詢并提示同一保單項下或同一車輛的以往報案記錄，包括標的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內多次報案的應設警示標志，防止重復報案并降低道德風險。
第四十六條 公司應積極引導被保險人或肇事司機直接向保險公司報案。對由修理單位等機構或個人代被保險人報案的，公司應要求其提供被保險人真實聯系方式，并向被保險人核實。同時，公司應在后續理賠環節中通過查驗被保險人有效身份證件或與被保險人見面方式對案件進行核實。
第四十七條 公司接報案受理人員應仔細詢問并記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳盡，至少應包括以下內容：保單信息、出險車輛信息、被保險人信息、報案人信息、駕駛員信息、出險情況、損失情況、事故處理及施救等情況。
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贏了網s.yingle.com 完成報案記錄后，接報案人員或查勘人員要及時向報案人或被保險人詳細明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關事項。
為方便客戶了解賠償程序和索賠要領，公司應向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。
第三節調度
第四十八條 公司應建立完善、科學的調度體系，利用信息化手段準確調度，提高效率。
第四十九條 公司應通過調度系統實時掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務的工作狀態。
第四節 查勘
第五十條 公司應通過移動終端、遠程控制或雙人查勘等方式確?，F場查勘信息真實。對重大、可疑賠案，應雙人、多人查勘。
公司應加大對疑難重大案件復勘力度，并對第一現場、復勘現場、無現場查勘方式進行統計。
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贏了網s.yingle.com 公司應建立查勘應急處理機制，防范并妥善處理突發大案或案件高峰期可能出現的查勘資源配置不到位。
第五十一條 理賠案件查勘報告應真實客觀反映查勘情況，查勘報告重要項目應填寫完整規范。重要項目至少應包括：出險車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經過和性質、查勘時間、地點、內容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。
現場照片應清楚反映事故全貌和損失情況。公司應采取技術手段防止或識別數碼相片的修改。
查勘信息應及時錄入理賠系統，超過規定時限的，應提交上級管理人員，對查勘人員進行考核處罰。
第五十二條 查勘人員應詳細記錄客戶信息，了解事故情況，進行調查取證。
查勘人員應向客戶遞交書面“索賠須知”，并進行必要講解，提示客戶及時提出索賠申請。“索賠須知”至少應包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項等。
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贏了網s.yingle.com 第五十三條 公司查勘人員應在查勘環節收集真實完整的客戶信息，并在后續環節中不斷完善補充。
第五十四條 公司應對委托外部機構查勘嚴格管理。公司應制定外部合作機構資質標準，并與委托查勘機構簽訂合作協議。分支機構委托外部機構查勘的，應經總公司審批授權。
第五十五條 鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽(標簽)，加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強配件殘值管理處置。主要用于以下方面：
(一)第一現場估損符合自動核價條件的，對需要回收殘值的配件加貼。
(二)第一現場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產生替換和可能損壞的配件加貼;對需監督拆解車輛，在拆解關鍵點加貼。
(三)水損事故中對損失與否不能確認的配件，如電腦板等加貼。
第五十六條 公司應嚴格按照《保險法》及相關法律法規和保險合同的約定，在法律規定時限內，核定事故是否屬于保險責任。情形復雜的，應在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險責
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贏了網s.yingle.com 任的，應自作出核定之日起3日內向被保險人發出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統后，退還相關索賠單證，并辦理簽收手續。
第五節 立 案
第五十七條 公司應加強立案過程管理，確保立案時估損金額盡量準確。公司原則上應實行報案即立案。接到報案后應及時在理賠信息系統中進行立案處理。系統應設置超過3日尚未立案則強制自動立案功能。
第五十八條 公司應及時充足準確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統對案件進行自動估損賦值的，應本著充分原則，賦值金額參考歷史同類案件的案均賠款或其他合理統計量確定。公司應根據險別、有無人傷等不同情況明確賦值規則。
第六節 定損(估損)
第五十九條 公司定損人員應準確記錄損失部位和項目，提出修理、更換建議，及時錄入理賠信息系統。并請客戶簽字確認損失部位和項目。
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贏了網s.yingle.com 第六十條 定損人員應及時向客戶說明損失情況，并就定損項目、修復方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細致解釋。核損通過后的損失確認書，應由客戶簽字確認。對客戶自行承擔的損失，應明確告知客戶并做好解釋說明。
定損項目和金額需要調整的，定損人員應征得客戶同意并簽字確認。
第六十一條 公司應對委托外部機構定損嚴格管控。
第七節 報核價
第六十二條 公司應建立專業報核價隊伍，在理賠信息系統中設置報核價模塊，逐步實現常用配件自動報價。
第六十三條 公司應維護更新零部件價格信息，推行價格信息本地化，保證價格信息與區域市場匹配。
公司應采用經國家有關部門批準和認證的正規配件企業生產、符合原廠技術規范和配件性能標準、有合法商標、質量檢驗合格的配件。
第八節 核 損
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贏了網s.yingle.com 第六十四條 公司應高度重視核損環節管理，加強核損隊伍建設，提高核損人員專業技能。
第六十五條 核損人員應認真核對查勘、定損人員提交的事故現場查勘情況，與客戶填報的事故經過是否一致，確定事故真偽及是否屬于保險責任。
鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內容進行審核，確保對需提供的索賠材料說明準確。
第六十六條 核損人員應對定損人員提交的標的損失項目、修復方式、估損金額，根據報核價環節提供的配件價格信息進行遠程在線審核或現場審核，并提出審核意見。
第六十七條 理賠信息系統應自動按照核損通過數值調整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應在系統中設置提醒標志。
第九節 人傷跟蹤和醫療審核
第六十八條 總公司應建立人身傷亡案件(以下簡稱為“人傷”)審核專業管理團隊，省級及以下理賠部門設置專職人傷跟蹤(調查)和醫療審核團隊或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調查、處理跟蹤、
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贏了網s.yingle.com 協助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費用核定等工作。公司應制訂人傷跟蹤、審核實務，應實現提前介入、過程跟蹤、全程協助、加強管控的目標。
公司原則上應設置專線電話，安排人傷專業人員，為被保險人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務。
公司應加大人傷調查力度，制訂人傷調查要求、具體內容和調查時效。
人傷審核人員應主動參與被保險人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達成滿意的合解結果。
在被保險人與受害人之間發生訴訟糾紛時，公司應積極主動協助被保險人做好訴訟案件處理工作。
第六十九條 公司在人傷跟蹤過程中，應及時就診療方案、用藥標準、后續治療費用、殘疾器具使用等問題向醫療單位、被保險人或受害人進行了解，并及時修正未決賠案估損金額。
第七十條 公司應根據相關法律法規和保險合同，按照以人為本和有利及時救治原則，進行人傷費用審核和支付。
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贏了網s.yingle.com 第七十一條 公司對需進行傷殘鑒定的人傷案件，應優先推薦和引導傷者到當地公信力較高的傷殘鑒定機構進行評定，確保評殘公正、客觀。公司應跟蹤評殘過程及鑒定結果，發現疑義的應及時向鑒定機構反饋或要求復評。
公司應將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關主管部門反饋。
第十節 資料收集
第七十二條 公司接收、記錄客戶送達的索賠資料時，應按照“索賠須知”當場查驗索賠資料是否齊全，及時出具接收回執?；貓躺蠎⒚鞴窘邮杖?、接收時間和公司咨詢電話。
第七十三條 公司認為有關證明和資料不完整的，應當及時一次性書面通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。
第十一節 理 算
第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應及時完成理算工作。
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贏了網s.yingle.com 第十二節 核 賠
第七十五條 公司理賠時效標準不得低于法律法規以及行業關于理賠時效的規定。
公司自收到索賠請求和有關證明、資料之日起60日內，對其賠償數額不能確定的，應根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。最終確定賠償數額后，支付相應差額。
第七十六條 公司應對疑難案件會商，在充分尊重事實，準確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結論，并將結果及時反饋。
第十三節 結銷案
第七十七條 公司應當在全部損失標的核賠通過后自動或人工結案。結案后的重開賠案權限應通過理賠信息系統上收至總公司。
第七十八條 公司應明確規定賠案注銷、零結案和拒賠條件，嚴格注銷案件、零結案和拒賠管理。
注銷恢復案件處理權限應通過理賠信息系統上收至總公司。
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第十四節 賠款支付
第七十九條 公司應在與客戶達成賠償協議后10日內賠付。公司應及時通知客戶領取保險賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預付賠款方式支付已達成協議的賠款。
鼓勵公司建立快速理賠機制。
第八十條 公司應在理賠信息系統中設定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時應遵守反洗錢的相關規定。
在賠款成功支付后，公司應通過電話、短信或書面等方式告知客戶。
鼓勵公司在客戶投保時，積極引導客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。
第八十一條 被保險人為個人的，公司應積極引導被保險人通過銀行轉賬方式領取保險賠款。保險賠款金額超過一定金額的，要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
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贏了網s.yingle.com 各地區、各公司可根據實際情況，制訂現金支付的最高限額。
第八十二條 被保險人為單位的，公司應嚴格按照有關支付結算規定，對1000元以上的保險賠款要通過非現金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規規定的人員名稱相一致的銀行賬戶。
各地區、各公司可根據實際情況，進一步限定采取匯款、網上銀行等無背書功能的轉賬支付方式。
鼓勵公司采取無現金支付方式支付賠款。
第八十三條 公司應嚴格管控代領保險賠款風險。
(一)嚴格“直賠”修理廠管理
公司對簽訂“直賠”協議的修理單位(以下簡稱“直賠廠”)，必須嚴格管理監督。
1.不得將代報案、代查勘權限授予直賠廠。
2.直賠廠在代客戶索賠時，應提供維修發票、維修清單以及被保險人
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贏了網s.yingle.com 出具的授權書原件、身份證明等材料。
3.公司應通過銀行采用無背書功能的轉賬支付方式將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。
4.對于不能提供被保險人真實聯系方式、授權書的修理單位，公司不應與其簽訂或續簽“直賠”協議。
(二)嚴格管控其他單位或個人代領保險賠款
對于直賠廠之外的其他單位或個人代被保險人或道路交通事故受害人領取保險賠款的，必須提供被保險人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權書原件以及代領賠款人身份證明原件。
賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規定執行。
第八十四條 被保險人給第三者造成損害，被保險人對第三者應負的賠償責任確定的，根據被保險人的請求，公司應直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權就其應獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應受理。
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贏了網s.yingle.com 第十五節 追償及損余物資處理
第八十五條 公司應加強代位追償案件管理，制訂制度規范以及追償案件的業務、財務處理方式及流程。
第八十六條 公司應制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險人的，應與被保險人協商同意，確保公平合理。
公司回收損余物資的，應在理賠信息系統中準確錄入損余物資管理信息和處置情況，統計損余物資處置金額。處理款項應及時沖減賠款。
對于盜搶險追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應上收到省級或以上機構統一處理。
第四章 理賠服務
第一節 服務標準
第八十七條 理賠服務應貫徹于理賠全過程，包括風險管理、客戶回訪、投訴處理等內容。
第八十八條 公司應制訂理賠服務規范，確保流程控制中各環節理賠
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贏了網s.yingle.com 手續簡便、服務時效明確、服務標準一致。
第八十九條 公司應建立“首問負責制”，保證流程順暢，不互相推諉。
最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責任人，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。
第九十條 公司應設立全國統一的服務電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應保證報案電話暢通，接通率不低于85%。
公司應提供24小時×365天查勘定損服務。
各地保險行業協會應根據本地實際情況，規定理賠人員到達事故現場時限，并向社會公布。
第九十一條 公司應建立理賠服務指標體系。理賠服務指標至少應包括：報案電話接通率、到達現場時長、平均結案周期、小額賠案結案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。
各地保險行業協會應根據本地實際情況，制定理賠服務指標參考標
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贏了網s.yingle.com 準，并向社會公布。
第九十二條 公司應統一查勘定損員服裝樣式，統一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標識統一進行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務工作管理監督，提升理賠服務形象。
第九十三條 公司應制訂理賠標準用語規范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務過程中應體現出良好的保險職業道德和精神風貌，主動迅速準確為客戶提供優質服務。
第九十四條 異地理賠服務、委托外部機構理賠服務不得低于規定的理賠服務時效、理賠標準。
第二節 服務內容
第九十五條 公司應高度重視車險理賠服務工作，進一步強化理賠服務意識、增強理賠服務能力、提高理賠服務質量。
公司應積極協助被保險人向責任對方(責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人)進行索賠;當被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償的權利轉讓給保險公司時，保險公司應該認真履行賠付義務。
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各公司之間應進一步加強溝通協調。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應積極參與處理，不得推諉。
為提高運行效率，各省級行業協會應逐步依托行業車險信息平臺盡快實現數據及時傳遞和共享，應組織保險公司逐步建立行業間定損標準、賠付標準和追償實務標準，積極解決保險理賠服務問題，提高客戶滿意度。
第九十六條 公司應根據賠案類型、客戶分類和賠付數據建立差異化理賠服務機制。
公司應建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務質量。小額賠案的標準和賠付時限由各省級行業協會根據情況確定。
第九十七條 公司可在合理成本范圍內為客戶提供車輛救援、風險管理等增值服務。
第九十八條 公司應提供多渠道的理賠信息反饋服務。公司應按照相關規定，提供理賠信息自助查詢服務。公司應在與理賠相關的營業場所或服務場所，張貼統一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證
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贏了網s.yingle.com 和保險宣傳資料上明示服務電話，制訂并對外公布理賠服務承諾。
公司應逐步實施電話、短信通知提醒、網絡平臺上傳資料等服務內容。
第三節 服務保證
第九十九條 公司應建立客戶回訪制度，應設專職人員在賠款支付15個工作日內進行客戶回訪，各公司應根據案件量確保一定回訪比例。
建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內容至少應包括：案件情況真實性、理賠服務質量、賠款領取情況等?；卦L記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。
第一百條 公司應建立投訴信訪處理機制，設立客戶服務部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監督。
(一)公司應設專職人員負責受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內容至少應包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內容、處理結果、答復客戶日期等。
(二)對保險監管部門按照規定轉辦的涉及理賠服務方面的信訪事項，
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贏了網s.yingle.com 不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領導負責并按照監管部門要求報告受理情況和辦理結果。
(三)上門投訴的客戶，有專人負責接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復時限。其他形式(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)的一般性投訴，承辦部門應在3個工作日內答復;重大、疑難類投訴，應在5個工作日內答復。
對信訪投訴情況定期分析，并采取改進措施。
第一百零一條 公司應建立并不斷完善重大突發性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應急機制。
第一百零二條 公司應建立對理賠服務的內部稽核檢查機制。
公司應通過客戶服務暗訪、客戶滿意度調查制度等多種方式對理賠服務質量監督檢查，確保理賠服務水平。
第一百零三條 公司在加強理賠管理的同時，應不斷提升理賠服務水平，落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務質量。
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贏了網s.yingle.com 第五章附則
第一百零四條 車險電銷專用產品業務的理賠及后續管理等原則上在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。
第一百零五條 交強險案件的理賠，應嚴格遵照監管部門及行業協會的有關規定執行。
第一百零六條 公司在與保險公估機構建立業務合作關系時，雙方簽訂的合作協議中應明確規定保險公估機構提供的相關服務不低于本《指引》要求的管理與服務質量水平。
第一百零七條 本《指引》自下發之日起實施。
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機動車保險范文第3篇
【摘 要】作為財產保險的一個得要險種，機動車輛保險隨著社會經濟的不斷發展而發展起來。但是，由于受多種因素的影響，機動車輛保險依然存在諸多風險。因此，必須加強對其風險控制策略的研究。本文主要闡述了機動車輛保險的內涵，具體分析了機動車輛保險風險，并提出了幾點控制措施。
【關鍵詞】保險；機動車輛；風險；控制
隨著我國國民經濟的不斷發展，人們的生活水平有了極大的提高，機動車輛也被廣泛應用于各個領域。但是，由機動車輛所引發的交通事故也逐年增加，這就為機動車輛保險業務的發展提供了重要前提。就目前來講，機動車輛保險在我國財產保險行業占據了重要地位。但在實際的操作過程中依然存在諸多風險。因此，加強對機動車輛保險風險的控制具有重要的意義。
一、機動車輛保險的內涵
機動車輛保險，俗稱“汽車保險”，是一種不定值的財產保險產品。除汽車之外，機動車輛保險的保險對象還包括電車、拖拉機和摩托車等專用的特種車和機械車。因此，從機動車輛保險的保險標的定義角度講，它又屬于一種運輸工具保險。近年來，隨著社會的不斷發展，我國人民保險、華泰保險、太平洋保險和平安保險等多個財產保險公司將此項業務迅速發展起來。
二、機動車輛保險的風險
1.經營風險
一般情況下，保險活動都會經過展業→承?！碣r→防災防損等四個步驟。通過分析可知，產生經營風險的主要因素包括兩個方面：一是在保險市場發展不完善的情況下，保險企業依然只注重擴大市場份額與盲目追求發展速度，而忽視了業務質量方面的提高；二是由于片面追求經濟利益，一些保險代理人承保了一些不符合保險公司承保條件的標的。
2.管理風險
眾所周知，管理是企業經營的核心，決策是管理的中心。由此可知，企業管理層的決策對保險公司的生存發展具有直接的影響。因此，在保險企業決策制定過程中，企業高層管理人員的綜合素質影響著企業財務的穩定和長期經營。若機動車輛保費定價過低，則容易出現入不敷出的情況，從而存在一定的賠付能力風險；若保費定價過高，則會在激烈的市場競爭中喪失競爭優勢。
3.財務風險
與其它行業不同，保險公司在經營過程中的保費收取與保險金賠付時常會存在一定的時間和金額差。因此，若保險資金運用不當，就會出現一定的財務風險。我國《保險法》明確規定，為有效處理保險公司財務出現的偏差，保險企業必須提供法定公積金、責任準備金、保險保障基金和賠款準備金。
4.環境風險
通常情況下，環境風險因素包括自然環境和社會環境兩種因素。其中，自然環境因素主要包括路面交通情況、氣候和地形；社會環境因素主要包括社會治安、人文環境、法治制度和市場狀況等諸多層面。
5.人為風險
據調查，在交通事故發生的原因中，人為因素占有重大比例。從駕駛員風險因素角度講，機動車輛保險的人為風險因素包括駕駛員的性別、年齡和身心健康等因素。
6.車輛風險因素
一方面，由于機動車制造廠商和種類各不相同，保險公司所承擔的保險風險也各不相同；另一方面機動車輛自身的車齡、使用性質、排氣量和行駛區域等因素也會給保險公司帶來不同的風險。
三、機動車輛保險風險的控制策略
1.建立健全相關的政策制度
第一，完善企業內部制度。為保證責任與利益的一致，提高企業的風險防范能力，應注重創造良好的內部經營風險控制環境，建立健全經營目標考核機制，將利潤指標與個人的薪酬掛鉤，實現保險金賠付率指標的量化。
第二，完善承保政策。具體來講，一是綜合保監會分類、業務來源和車輛的性質細分目標客戶群，以實現目標賠付率；二是實施選擇性的承保政策，以限制虧損業務的發展；三是提高優質業務占比，應優化與業務結構占比聯動的承保政策。
第三，優化與車輛出險次數掛鉤的承保政策。一方面，為化解案均賠款高的業務風險，應采取有針對性的車損險比例承保、商業三者險限額承保和限制承保不計免賠率附加險等方式；另一方面，為有效避免不良業務的再度流入，應將具有騙保騙賠嫌疑的客戶、出險次數和歷史賠付率達到黑灰名單標準的客戶以及列入黑灰名單的客戶加以控制。
2.加強風險意識管理
一方面，應加強社會資源的整合。具體來講，保險公司、社會媒體和交通部門應進行密切合作，做好道路交通安全法規的教育宣傳工作，加強日常核保、核賠工作，提高相關人員的自覺性。
另一方面，應提高風險管理水平。具體來講，一是相關從業人員應具有較高的風險管理眼光與意識；二是應將風險管理制度化，以提高相關從業人員的風險意識；三是應將個人的考核與其獎懲有機結合起來。
3.強化對汽車自身的管理
第一，關注汽車的車齡和駕駛狀況等。嚴格核查車輛的年審情況，慎重處理那些使用頻率高、車況較差和車齡較長的車輛，科學評估擬承保車輛。為降低經營車輛保險風險，應科學制定高風險車輛保險方案。
第二，安裝車輛安全裝置。事實證明，安全裝置雖不能徹底消除事故，但有助于減少事故的損失，降低事故的發生率。因此，為降低經營車輛保險風險，保險公司可實施一些積極的優惠措施，鼓勵投保人安裝并使用汽車安全裝置。
四、結語
綜上所述，隨著社會經濟的不斷發展，人們在機動車輛保險方面的投入也逐漸增加。但是，由于受人為因素、環境因素、車輛自身因素以及保險公司內部因素等多種因素的影響，機動車輛保險存在較大的風險。因此，為有效控制機動車輛保險的風險，必須建立健全相關的政策制度、仍加強風險意識管理和對輛自身的管理。
參考文獻：
[1]李建鷺. 淺談機動車輛保險的經營風險及控制[J]. 現代商業，2010，29：128-129.
[2]楊鎮澤. 機動車保險風險影響因素探析[J]. 現代商貿工業，2016，02：76.
[3]李虹，劉芳芳. 機動車輛保險經營的風險控制——以重慶人保為例[J]. 西南金融，2011，01：56-59.
機動車保險范文第4篇
2013年1月14日電商務部網站14日發布了《機動車強制報廢標準規定》，明確根據機動車使用和安全技術、排放檢驗狀況，國家對達到報廢標準的機動車實施強制報廢。該規定將自2013年5月1日起施行。
根據規定，已注冊機動車應當強制報廢的情況包括：達到規定使用年限;經修理和調整仍不符合機動車安全技術國家標準對在用車有關要求的;經修理和調整或者采用控制技術后，向大氣排放污染物或者噪聲仍不符合國家標準對在用車有關要求的;在檢驗有效期屆滿后連續3個機動車檢驗周期內未取得機動車檢驗合格標志的。
各類機動車使用年限方面，規定明確了小、微型出租客運汽車使用8年，中型出租客運汽車使用10年，大型出租客運汽車使用12年;公交客運汽車使用13年;專用校車使用15年;大、中型非營運載客汽車(大型轎車除外)使用20年;正三輪摩托車使用12年，其他摩托車使用13年等。
規定稱，小、微型非營運載客汽車、大型非營運轎車、輪式專用機械車無使用年限限制。
根據規定，國家對達到一定行駛里程的機動車引導報廢。 報廢新標準
根據國家經濟貿易委員會、國家發展計劃委員會、公安部、國家環境保護總局《關于調整汽車報廢標準若干規定的通知》(國經貿資源[2000]1202號)和公安部《關于實施<關于調整汽車報廢標準若干規定的通知>有關問題的通知》(公交管[2001]2號)精神，1997年制定的汽車報廢標準中，非營運載客汽車和旅游載客汽車的使用年限及辦理延緩報廢的標準調整為：
1、9座(含9座)以下非營運載客汽車(包括轎車、含越野型)使用15年。達到報廢標準后要求繼續使用的。不需要審批，經檢驗合格后可延長使用年限，每年定期檢驗2次，超過20年的，從第21年起每年定期檢驗4次。
2、旅游載客汽車和9座以上非營運載客汽車使用10年。達到報廢標準后要求繼續使用的按現行規定程序辦理，但可延長使用年限最長不超過10年。延緩報廢使用的旅游載客汽車每年定期檢驗4次;延緩報廢使用的9座以上非營運載客汽車每年定期檢驗2次，超過15年的，從第16年起每年定期檢驗4次。
3、營運大客車的使用年限調整為10年，達到報廢標準后要求繼續使用的按現行規定程序辦理。延緩報廢使用不超過4年：延長使用期間每年定期檢驗4次。
4、上述車輛定期檢驗時，一個檢驗周期連續3次檢驗都不符合國家標準《機動車運行安全技術條件(GB7258-2004)規
定的，收回號牌和行駛證，通知機動車所有人辦理注銷登記。達到報廢標準后，不得辦理注冊登記和轉籍過戶登記。
5、營運車輛轉為非營運車輛和非營運車輛轉為營運車輛一律按營運車輛的規定年限(8年)報廢。
能不是特別的多，但是用心去淘車一定也能淘到價廉物美的車子。 其它類型車輛
沒有調整的內容和其它類型的汽車，仍按照國家經貿委等部門《關于發布<汽車報廢標準>的通知》(國經貿經[1997]456號)和《關于調整輕型載貨汽車報廢標準的通知》(國經貿經[1998]407號)執行(注：輕型載貨汽車是指廠定總質量大于1.8噸小于等于6噸的載貨汽車)。右置方向盤汽車報廢的管理，按照公安部《關于加強右置方向盤汽車管理的通知》(公交管[2000]183號)執行。 延緩報廢車輛
對按規定需辦理審批手續的延緩報廢車輛，仍按現行規定程序辦理;對原已辦理延緩報廢手續，但未達到新的報廢標準的，按普通正常車輛管理，重新打印行駛證副證，并按規定辦理年檢簽章，不再加蓋廷緩報廢檢驗合格印章;對按照原[1][1]
報廢標準應當報廢但未辦理完畢注銷登記的車輛，按照新規定執行。 如何延緩報廢
如果機動車使用年限到了而車況仍然不錯，可不可以讓其繼續“發揮余熱”呢?回答是肯定的：經安全性能和尾氣排放檢測合格的車輛，根據國家規定其使用年限可適當延長報廢期限 。
那么，怎樣辦理機動車延緩報廢手續呢?一般來說有三個步驟。
第一步，車管所登記審核崗審核該機動車的相關資料，包括：A、《四川省機動車延緩報廢申請審批表》原件如不與定期檢驗同時進行，須在背面粘貼發動機號、車輛識別代號即車架車身號碼的拓印片;B、《機動車行駛證》原件。 提交以上資料者可以是合法業主、業主指定的經辦人，也可以是代理人指定的經辦人。
第二步，機動車檢驗崗核對該車輛識別代碼(車架車身號碼)、發動機號碼，并檢驗有無被鑿改嫌疑;將拓印片與原始車輛識別代號(車架車身號)、發動機號碼進行對比;檢測機動車的安全技術性能，并審核該車的安全技術性能。
第三步，車管所業務領導崗審核，符合規定者，在其申請表原件上簽注意見，在《機動車行駛證》副頁記錄欄按照延緩報廢專用章格式，用計算機打印準予延緩報廢的使用期限和檢驗周期。 機動車使用年限
1.出租車(小、微型)8年
2.旅游、公路客運車(大型、中型)15年 3.非營運的大、中型汽車 20年 4.微型載貨汽車 12年
5.重、中、輕型載貨汽車 15年 6.半掛牽引車 15年
7.非營運的小、微型汽車 無使用年限。超過15年以后每年必須檢驗2次，檢驗不通過的，強制報廢。
報廢年限一覽表
車 型 非營運客車
九座以下(含) 九座以上
旅游客車
營運(非出租)客車 20座以上出租車 輕貨、大貨
微型貨車、19座以下出租車 帶拖掛貨車、礦山作業車
吊車、消防車、鉆探車等專用車 大中型拖拉機
報廢年限 15 10 10 10 8 10 8 8 10 15
機動車報廢與延緩報廢年限一覽表
可否延緩 最高可延 可 不限
可 可 可 可 可 否 可 可 否
10 10 5 4 5
強制報廢年限 依 據
簽注至2099年12月關于調整汽車報廢標31日
準若干規定的通知
20年
國經貿資源20年
[2000]1202號
15年 汽車報廢標準 12年
(1997年修訂)
15年
國經貿經〔1997〕456
8年
號
12年
簽注至2099年12月31日 15年 關于制定大中型拖拉
機報廢標準的通知
三輪農用和單缸四輪農用 多缸四輪農用 正三輪摩托 其它摩托
6 9 7-9 8-10
可 可 可 可
3 3 3 3
9年 12年 10-12年 11-13年
[1992]物機字191號 農用運輸車報廢標準國經貿資源(2001)234號
摩托車報廢標準暫行規定 (經貿委、計委、公安部、環?？偩致摵习l文第33號) 同上(其他摩托) 汽車報廢標準(1997年修訂)
國經貿經〔1997〕456號
[4]右置方向盤、右改左車 其它汽車 10 10 否 可 - 5 10年 15年
車輛報廢流程
1、申請報廢更新的汽車車主領填《機動車變更、過戶、改裝、停駛、報廢審批申請表》一份，加蓋車主印章。
2、登記受理崗申請，對已達報廢年限的車輛開具《汽車報廢通知書》。對未達到報廢年限的機動車，經機動車查驗崗認定，符合汽車報廢標準，核發《汽車報廢通知單》。
3、車主持《通知書》自行選擇一家符合規定的回收企業將車輛送交解體。
4、回收企業經查驗《通知書》后將車輛解體并照相。要求發動機與車輛分離，發動機的缸體應打破，車架(底盤)要割斷。
5、車主持《變更表》、《XX省更新汽車技術鑒定表》和《報廢汽車回收證明》及車輛解體照片，經機動車查驗崗核對并簽字，回收牌證，按規定上報審批，辦理報廢登記。 常見誤解
[5]
連續3個機動車檢驗周期≠連續3年
上述規定中“連續3個機動車檢驗周期內未取得機動車檢驗合格標志”的規定，并不是指連續3年未獲得檢驗合格標志?，F行機動車年檢規定是，非營運的全新機動車前6年是兩年一檢，第6至15年是一年一檢，15年之后就是半年一檢。按照這個計算標準，一輛全新的私家車，連續3次即連續6年未年檢就會被強制報廢。而對于超過15年的老舊車，連續3個檢測周期(即1年半)未獲得合格標志，就將被強制報廢。 解讀
■機動車使用年限起始日期按照注冊登記日期計算，但自出廠之日起超過2年未辦理注冊登記手續的，按照出廠日期計算。
■據介紹，對小、微型出租客運汽車(純電動汽車除外)和摩托車，各省、自治區、直轄市人民政府有關部門可結合本地實際情況，制定嚴于上述使用年限的規定，但小、微型出租客運汽車不得低于6年，正三輪摩托車不得低于10年，其他摩托車不得低于11年。
■小、微型非營運載客汽車、大型非營運轎車、輪式專用機械車無使用年限限制。張延軍介紹，按照這條規定，私家車是沒有使用年限限制的。 [6]
■新規同時規定，對達到一定行駛里程的機動車引導報廢。達到下列行駛里程的機動車，其所有人可以將機動車交售給報廢機動車回收拆解企業，由報廢機動車回收拆解企業按規定進行登記、拆解、銷毀等處理，并將報廢的機動車登記證書、號牌、行駛證交公安機關交通管理部門注銷。其中，私家車行駛60萬公里、正三輪摩托車行駛10萬公里、其他摩托車行駛12萬公里，國家將引導報廢。 汽車報廢流程詳解
汽車報廢流程是怎樣的?為了方便需要車輛報廢的車主進行車輛報廢，卓杰行整理了 車輛報廢流程資料，了解了車輛報廢流程后，您可以根據“機動車報廢流程”對自己的舊車進行報廢。
車輛怎么報廢?車輛報廢流程如下：
1、機動車所有人持身份證明、機動車登記證書、機動車行駛證、機動車號牌到機動車解體廠業務部填寫《機動車停駛、復駛/注銷登記申請表》
2、確認車輛唯一性，審核交驗手續，無誤后收車，開具解體廠收車證明。
3、解體廠到地區分所查詢車輛信息，確認車輛，如果查出是盜搶、抵押、事故逃逃逸車則會通知相關部分處理，如不是車輛不存在以上情況，則進入4.
[6]
4、民警按法規規定對大型客車、大型貨車及其它營運車輛進行現場監銷，留存監銷后照片，在《機動車停駛、復駛/注銷登記申請表》及《監銷機動車唯一性確認表》上簽字，解體廠填寫監銷臺賬。在第4中會出現需要進一步拆解和二次監銷的車輛，遇到這類情況民警進行二次監銷，解體廠留存數碼照片檔案，填寫拆解臺賬，可利用零件標明報廢回收字樣后可以銷售。
5、經過4中說到的兩種情況后，解體廠整理檔案資料后到地區分所辦理注銷手續，地區分所審核后出具《北京市公安局公安交通管理局注銷機動車登記決定書》
機動車保險范文第5篇
茲有南充市遠程運業有限公司，一輛斯太爾牌重型廂式貨車，品牌型號：斯達-斯太爾牌ZZ5266CLX，顏色：紅色，車牌號：川R32669，發動機號：WD615 87.06040714167
，
車
輛
識
別
代
碼
：LZZZBXFF36W086786。車輛損壞嚴重，已達到報廢。以上情況屬實，請有關部門給以辦理。
特此證明