酒店培訓論文范文第1篇
摘要：結合酒店培訓現狀，通過對傳統培訓方式所存在的弊端進行分析佐論，指出創新培訓已成為酒店發展的必然要求，并對酒店培訓創新的目標、內容、方法、評估等方面進行了研究與探討。
關鍵詞：酒店；培訓；創新
酒店企業效益的獲取和所有的經營活動都是依靠員工來完成的，員工自身素質的提高和服務水平的提升很大程度上又是靠酒店的培訓工作來實現的，培訓是酒店和員工的雙重受益行為。酒店要在競爭中取勝就必須不斷地對培訓工作進行創新，只有創新才能使酒店培訓始終充滿生機和活力。因此，創新酒店培訓已成為酒店人力資源管理與開發的重要課題和提高現代酒店管理水平的必然要求。
一、酒店傳統培訓的弊端
酒店培訓是指酒店及其有關部門根據市場發展變化以及酒店實際工作的需要，通過各種教導或經驗傳播的方式在知識、技能、態度等諸方面對員工進行培養和訓練的活動。當前，大多數酒店仍沿用著傳統的酒店培訓模式，有著其明顯的弊端和局限性，主要表現在以下幾個方面：
（一）對酒店培訓的重要性認識不足
大多數酒店管理者對培訓的認識還比較膚淺，一方面，認為培訓就是上上課，練習擺臺、鋪床，屬于“老生常談”， 還沒有認識到酒店培訓其實是專業知識、技能、意識、語言及職業道德等綜合素質的提高和對酒店服務、操作規范等各項標準的堅持。另一方面認為培訓太花錢，員工學好就走了，白費勁，浪費時間、經費和場地等等，是一種不必要的投資，在經費上并未給予足夠的保障。另外，員工也沒有認識到可以通過培訓來提升自身素質，提高服務水平，認為培訓僅僅是培訓部的事，而與自己無關。
（二）理論培訓與實際操作脫節
很多酒店在培訓時往往只注意到理論知識的講授，以課堂教學、知識講授為最主要的形式，側重于員工理論知識的提高，在培訓實施過程中，缺少多樣化培訓手段的運用，忽視了培訓內容與員工的實際工作是否緊密結合。另外，培訓者的專業化程度也是一大問題，內部培訓師精通部門業務但缺乏專業的培訓技術和技巧，而請進來的培訓師又常常并不了解酒店的實際情況，造成培訓內容的確定主觀性太強或理論與實際脫節。
（三）培訓的針對性不強
有些酒店也認識到了培訓的重要性，但開展培訓工作收效甚微，原因在于酒店沒有準確地把握好正確的培訓方向、沒有了解員工的具體需求，導致培訓缺乏針對性。譬如，一家酒店請來著名大學的老師給員工上課，但發現效果不佳，原因是老師講授的內容側重理論知識和認識提高，更適合管理層的提高培訓，而對參加培訓的大多只有高中文化水平的學員來說，似乎有些曲高和寡，其實這種情況普遍存在，一個沒有經過認真分析而做出的培訓決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓者，再好的培訓內容也達不到預期目標。這樣的培訓是對人員物力的浪費，也是培訓成本的浪費。
（四）缺乏科學有效的培訓評估體系
培訓效果評估在我國酒店管理實踐中的應用尚處于初淺層次。一個完整的培訓效果評估包括對學習過程和運用過程的評估，柯克帕特里克 (Kirkpatrick) 把它劃分為四個層次：反應層次(reaction)、學習層次(learning)、行為層次(behavior)、結果層次(results)。而目前大多酒店對培訓的評估只停留在一、二層面，就是考試加課程評估表，認為行為層面和結果層面的評估操作勞師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓的成本效益量化難度很大。因此，沒有很好地關注到培訓后的跟進管理，使得酒店缺乏一套對培訓結果的有效的、持續性的評估體系，無法反饋有用信息，為改進提供依據。
二、酒店培訓創新的意義
首先，酒店培訓創新是酒店保持和提高人力資本的有效性，促進酒店發展與提高酒店競爭力的重要手段。通過酒店培訓創新，可進一步強化員工的服務意識，增強其推銷能力，從而擴大酒店的銷售，為酒店帶來更多的收益。另外，通過培訓還可使員工更好地了解酒店的服務標準，從而降低損耗，減少事故的發生。根據美國酒店協會對紐約州酒店業的統計，像客房、洗衣場、餐飲部等損耗較大的部門，培訓可以減少73%的浪費。
其次，酒店培訓創新可以提高員工的綜合素質，促進其職業發展。隨著社會的進步和科技的發展，越來越多的新技術、新設備在酒店中普及，如電腦、大型清潔設備等，酒店必須不斷地創新培訓方式，更新培訓內容，加強對員工知識和技能的培訓，才能使之跟上科技的發展，并適應工作需要。從酒店員工本人的期望來看，相當一部分員工，特別是年輕員工，都希望從事具有挑戰性的工作，并在自己的工作中有發展的機會，創新培訓不但使員工熟練掌握現有工作崗位所需的知識和技能，還使他們了解和掌握本專業或本行業的最新動態，以增強他們在實際工作中的創新能力和補位意識，也為其職業發展奠定了一定的基礎。
再次，酒店培訓創新有助于酒店增強凝聚力，吸引并留住人才。通過酒店培訓創新可以激發員工的創新意識，不斷的創新既可使工作富于變化，使原來較單調的工作變得有趣而富有挑戰性，也會使酒店始終充滿生機和活力，進而使員工對酒店充滿信心，產生對酒店的歸屬感，增強酒店的凝聚力。而酒店的發展和業務的拓展將需要更多的人才，這就使員工有了更多的晉升機會，也使員工對未來和前途充滿希望和自信心，更加安心酒店工作。
三、酒店培訓創新的對策
（一）明確酒店培訓的目標
大多數酒店培訓者認為，酒店培訓的最終目標是使員工整體素質提高。這種認識從理論上講沒有錯誤，但很容易形成一個誤區，即酒店培訓工作的重點就是提高員工素質。事實上，酒店進行培訓的目標是使員工為酒店創造更為有價值的工作績效，使酒店更好的運作，獲得更多的效益，謀取更多的利益，在競爭中立于不敗之地。因此，通過進一步明確酒店培訓的目標，一方面可以使員工感覺到酒店對自己的重視，把自己當成酒店的一份子，更好的認識到自己的任務和目標，積極的配合好管理人員做好培訓工作。另一方面，有了確切的目標，才能進一步確定培訓的對象、內容、時間、教師、方法等具體內容，在培訓之后對此目標進行效果評估也才能有所依據。另外，培訓目標從培訓活動的總體目標到具體的某項活動的目標應切實可行，目標設置也必須與酒店的宗旨相符合，確保培訓結果的可測評性。
（二）創新酒店培訓的內容
1.酒店企業文化的培訓。酒店可以將酒店培訓和酒店企業文化建設相結合，一方面，可以將酒店的企業文化作為酒店培訓的主要內容，另一方面，也可以將酒店培訓工作納入到酒店企業文化建設的體系當中。培訓過程中要堅持實行人本管理，注重尊重人、理解人、關懷人、成就人，充分發揮員工的主觀能動性，最大限度地挖掘員工的創造潛能。同時，注重培養員工對本職工作的熱愛和對酒店的忠誠，引導他們將自己的理想與酒店發展的目標緊密地融合在一起，使培訓產生最好的效益。
2.員工學習能力的培訓。隨著培訓需求的多樣化、專業化，酒店培訓要充分考慮員工的學習能力和學習風格的差異，充分發揮員工個人特點，做到因材施教。另外，還要培訓員工的理解能力，使得員工能通過對客觀事物的聯想、比較、分析、綜合、推理和概括，認識事物的現象和本質，并能聯系實際思考問題，觸類旁通地掌握知識。只有這樣，才能夠不斷提升員工的學習能力，使其盡快將學習的知識與工作實踐聯系起來，進行創造性勞動，解決工作中出現的問題。
3.員工創造意識的培訓。對于將“賓客滿意”視為生命線的酒店企業而言，固定的流程是沒有價值的，酒店的流程必須根據市場的變化、顧客的需求變化而不斷調整和優化。因此，酒店要善于在滿足客人提出的人性化和個性化的需求過程中，發現問題、解決問題，不斷創新服務理念，創新服務手段，創新服務產品，并將其作為培訓的主要內容，培養一批具有服務創造力和革新意識的管理人員及服務人員，才能使酒店在競爭的浪潮中站穩。
（三）創新酒店培訓的方式
酒店培訓的方式須視酒店培訓的需求、目的、內容與教材、受訓員工的層次與水平等因素來考慮確定。培訓的效果很大程度上取決于培訓方式的選擇。創新酒店培訓方式，可以借鑒國外的先進培訓模式，并結合我國酒店業的實際情況，摸索出適合我國國情的培訓模式。
1.多項交叉培訓?，F在許多酒店的員工僅僅從事一項單一的工作，多項交叉培訓就是讓酒店員工接受一項以上的專業技能培訓，讓員工在對自己從事的業務操作熟練的基礎上，獲得其它的職業技能，促使員工能夠為顧客提供更多樣化的服務，并提高工作效率。國外酒店對員工進行交叉培訓，既可以節省人員，又可以避免出現意外事件為酒店造成損失。
2.校企聯合培訓。酒店的一些管理者有實踐經驗，但缺乏理論性和系統性，沒有培訓技巧和培訓經驗，不能很好的擔當兼職培訓教員的角色。而一些旅游學校師資力量雄厚，理論知識豐富，但缺乏實際管理經驗?？梢試L試將兩者結合起來，也就是把理論和實踐相結合，用理論指導實踐，用實踐促進理論的發展，這樣才能達到很好的培訓效果。
3.培訓學校培訓。選擇培訓學校進行培訓可以根據酒店對培訓教育的實際需要，有效的設計培訓方案，使培訓更有針對性和可操作性，并能提高培訓師的理論與實際相結合的能力。對于酒店來說，可以選派管理人員或員工去培訓學校學習以解決高素質管理人員和技術人才的來源，實現企業員工的培訓。
4.酒店學院培訓?，F在許多酒店缺乏專業的培訓人才和組織，只能系統的進行培訓，沒有針對性，不能達到培訓的效果。因此，在酒店內部建立一個專門的培訓學院就顯得尤為重要。酒店可根據自身的經濟實力和員工的情況在內部成立一個專門的培訓學院，選聘一些優秀的培訓師對員工進行培訓。這樣一方面能更方便的保證本酒店的學員隨時隨地進行培訓；另一方面還可以通過這個培訓學院來吸收外來的培訓學員，為酒店謀取一定的經濟效益。
5.建立兼職培訓員制度。酒店可聘請一些相關人士如酒店管理專家、培訓機構的師資、廠商代表作為兼職培訓員。也可通過部門推薦，人力資源部門考核認定的方式從酒店內部選拔一批兼職培訓員，其基本要求是平時工作表現好、能干會講、適應培訓工作需要，一般可由各級管理人員、專業技術人員以及工作出色的服務人員擔任。酒店建立兼職培訓員制度，既可使酒店職業培訓更有針對性，從而保證培訓質量，又可節約培訓費用、降低培訓投入，還可促進內部兼職培訓員自身素質的提高。
（四）完善酒店培訓的評估體系
培訓評估和反饋可以幫助酒店更好的了解培訓需求，測量培訓結果，幫助管理人員監督檢查培訓人員，還能對酒店整體的成本與效益產生影響。為了確保培訓的質量和效果，須進一步完善培訓的評估體系，通過培訓的評價機制對培訓效果進行評價，對培訓組織實施監督和指導。根據柯克帕特里克的評價模型，并結合酒店培訓實際，可從以下幾方面進行培訓評估：
1.對培訓課程內容是否合適進行評定。酒店培訓部門可在培訓過程中定期或不定期地發放培訓意見反饋表，了解酒店管理層和受訓者對培訓課程內容的反饋情況，包括對培訓課程內容的設計是否滿意，對教材、參考資料挑選及內容、質量的反應，對課程的組織是否滿意，對課程有什么建議等。通過調查分析，可以了解課程內容是否切實符合培訓目的，以便及時地進行修正和調整使之更切合實際。
2.對受訓者學習效果和成績進行評定。對受訓員工培訓前和培訓后的知識技能進行測試，并將測試的結果進行比較，以了解受訓員工是否學到了新知識、是否適應培訓方式，接受培訓后，受訓員工的行為有無不同，他們在工作中是否使用了在培訓中所獲得的知識，以檢測培訓是否達到了預期的目標，培訓的成果是否得到了有效的轉化，酒店是否從培訓中受益。
3.對培訓組織和機構的安排進行評定。培訓工作的效果好壞，很大程度上取決于培訓師的選擇和培訓場地的安排。酒店培訓部門所安排的培訓師能否將酒店企業文化融入培訓過程中，能否很好的結合酒店的內部活動與員工進行互動、溝通，能否很好的發揮自身的影響力調動受訓者積極參與，培訓場地的選擇能否對培訓起到推進作用。對培訓組織和機構的安排進行評估，可以幫助酒店培訓部門在下次培訓時進行適當的調整和控制，最大限度的發揮培訓組織和機構的優勢，取得更好的培訓效果。
四、結論
酒店培訓是酒店通過對員工有計劃、有組織、有步驟、有針對性的教育和訓練，使員工能夠改進目前的知識和能力的一項連續而有效的工作。它所能起到的最根本的作用就是使員工的知識、技能、態度乃至行為得到改善，彌補自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在的差距，從而發揮最大的潛力以提高工作績效。對酒店培訓進行創新必須從培訓目標、培訓內容、培訓方式及培訓的投入產出的比較等各方面進行全方位的思考和改革，只有這樣酒店才能在競爭中立于不敗之地。
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酒店培訓論文范文第2篇
摘 要：酒店培訓，是員工掌握服務技巧，提高服務意識的重要途徑。為更好地了解酒店員工培訓現狀，本文采用問卷調查的方式進行分析，發現某酒店在員工培訓時還存在著培訓時間短、專業培訓間隔時間較長、培訓方式陳舊、培訓流于形式以及重技能輕發展培訓等問題。為了酒店的長遠發展，某酒店對員工進行培訓時要保證培訓時間、創新培訓方式、豐富培訓內容、完善培訓體系，以達到良好的培訓效果。
關鍵詞：酒店；員工培訓；職業發展規劃
目前，我國有關酒店員工培訓的研究主要集中在員工培訓現狀、員工培訓體系、員工培訓策略以及酒店員工培訓模式等問題。如鄭然以連鎖酒店為研究對象，探討了在經濟全球化背景下酒店員工培訓的意義以及存在的問題[1]；邱鑫、袁天池根據無錫萬達喜來登酒店的新員工培訓現狀以及存在的主要問題，探討了針對酒店原有新員工培訓的內容與方法[2]；王敏以價值共創的視角，對國有A酒店員工培訓體系進行優化[3]；李歡采用實地調查和問卷調查的方式，以績效成果為導向，對酒店員工培訓進行分析評估[4]；翁鳴鳴在借鑒國內外相關理論研究成果，在分析廈門潤豐吉祥溫德姆至尊酒店前廳部新員工培訓現狀以及問題的基礎上，提出了酒店員工培訓優化對策[5]；方向紅以95后員工為例，對酒店員工職業發展需求培訓模式進行構建[6]。以上研究為更好地了解當前酒店員工培訓現狀以及存在問題奠定了理論和實踐基礎。鑒于酒店員工培訓對酒店發展以及員工自身的重要性，筆者認為，在以后的相關研究中，需要從實踐的角度分析酒店員工的培訓現狀?；诖?，本文以某酒店為例，在分析該酒店員工培訓現狀的基礎上，提出針對性的解決策略。
一、研究方法
（一）數據采集
為了更深入地了解某酒店員工培訓現狀以及在培訓中存在的問題，本文采取問卷調查的方式進行數據收集。問卷調查以某酒店餐飲部、前廳以及客房3個部門為研究對象，共發放問卷200份，收回問卷195份，問卷有效率達97.5%。
（二）數據分析
1.對酒店員工培訓的重視程度
數據顯示，有45%的員工認為酒店組織的培訓在數量上不夠。35%的員工認為培訓數量還可以，認為培訓數量足夠的員工僅占比20%。而在調查過程中，餐飲部門認為培訓數量不夠占員工總數的一半以上；酒店為員工提供的專業培訓時間主要集中在每年的3—6月。從培訓效果評估體系來看，有一半以上的員工認為酒店培訓的評估力度不夠，還有較多的員工表示酒店并未對培訓進行信息反饋。
2.酒店在職員工培訓需求
數據顯示，75%的員工表示酒店沒有為自己提供未來發展和職業規劃的相關培訓，只有小部分員工能夠接受這種培訓，占整體的25%。從員工自身來看，有50%的人員表示因為培訓無法滿足自己的實際需求而不滿意酒店的培訓效果。其次，酒店員工希望以案例分析和角色扮演的方式來進行培訓。在培訓內容上酒店員工除了愿意接受崗位技能培訓之外，還希望接受與自己職業相關的一些培訓。
3.酒店員工自我能力提升
通過問卷分析可知，有50%的員工認為服務技能不足，而認為崗位技能與服務技能不足各自占整體的25%。從整體來看，酒店員工對使用技能的培訓需求要多于對崗位技能與服務技能的需求。當問及酒店員工目前的學習狀態時，有30%的員工表示偶爾會主動學習，25%的員工則是在有工作需要時才學習，只有少數員工有學習的念頭，占比為5%，從側面表明酒店員工有學習的積極性。在對員工進行培訓時要制定科學合理的培訓內容，深入了解員工的培訓需求，有針對性地進行使用技能培訓。
二、某酒店培訓過程中存在的問題
（一）酒店培訓時間短且間隔時間較長
保證培訓時間是酒店員工熟練掌握服務技能的首要前提。首先，由于酒店服務人員流失現象嚴重，酒店管理者缺少對培訓工作的正確認識，一些新入職員工未接受培訓就直接進行服務工作。其次，酒店員工在職培訓間隔時間較長。問卷調查結果顯示，酒店62.5%的員工在3～6個月會接受一次專業培訓，還有一小部分員工會在3～9個月進行一次專業技能培訓。培訓時間較短且專業技能培訓間隔時間較長，使得酒店員工難以熟練掌握崗位技能，這在一定程度上不利于酒店員工提高自身的服務能力。
（二）酒店重視技能培訓而輕發展培訓
技能培訓可以讓酒店員工提升自己對客服務的能力，發展技能培訓則可以讓酒店員工明確自己在酒店中的前途以及職業發展前景，技能與發展培訓同等重要。酒店對于員工技能培訓的重視程度要遠超過于發展技能的培訓。筆者通過對員工的調查發現，酒店37.5%的基層員工接受的培訓多為崗位技能、服務技能培訓，酒店很少為員工提供發展技能培訓。這在一定程度上表明酒店較重視對員工服務技能的培訓而輕發展技能培訓，對員工進行崗位培訓、服務技能培訓以及企業文化培訓有利于酒店員工更好地了解酒店，但是忽視對員工發展技能培訓，則不利于酒店員工整體素質的提高和管理意識的培養。
（三）酒店員工缺少職業生涯規劃培訓
職業生涯規劃可以讓酒店員工明確自己工作的目的與意義。酒店在入職培訓時，酒店培訓部門為員工期許了許多個人發展的機會。例如，承諾即服務文化培訓課程、責任即管理文化培訓課程、TTT培訓（Training the Trainer to Train）即培訓師培訓。而酒店對于員工職業生涯規劃則只是一個規劃的思路，員工的職業生涯規劃并沒有根植于酒店自身的實際狀況，也沒有與之相適應的員工激勵體系。對于新入職員工缺少對職業生涯規劃進行應有的教育和引導，只有25%的員工得到這一方面的培訓。這在一定程度上會降低其他員工的工作積極性與主動性，導致許多服務人員在工作一段時間后因感覺沒有升遷機會而最終選擇離開酒店，從而導致酒店員工的頻繁流動。
（四）酒店培訓形式單一且方法不科學
多樣的培訓形式與科學的方法是吸引酒店員工參與培訓的有效手段。酒店對新入職的員工多采取課堂講授的方式，而對在職員工的培訓也多是講授方式。根據調查可知，案例分析與情景模擬最受酒店員工的歡迎，而課堂講授這一培訓方式，接受程度只占總體的7.5%。這一結果反映出酒店的員工偏向專業性強的培訓，也從側面說明酒店開展的培訓還未能較好地滿足員工的需求。由于課堂講授這種培訓形式，較為單調、枯燥，難以引起員工的興趣，并且缺少針對性與實用性。此外，新入職員工進入酒店之后通常是跟著有經驗的員工學習，也即“師帶徒”的培訓方式。由于服務人員短缺現象嚴重，為了讓新入職員工盡早進入服務崗位，酒店培訓部門會將員工直接分配給相關部門，跟著師傅領會服務技巧，未能很好地發揮培訓的作用。
（五）酒店缺少對培訓效果的評估
對培訓效果進行評估，可以更好地服務培訓工作，也可以更好地了解酒店員工的培訓需求。通過調查可知，酒店的員工認為培訓評估的力度不夠占一半以上，還有75%的員工認為酒店并沒有對培訓效果進行信息反饋。由此可見，酒店在培訓效果評估方面還存在著認識不足的問題，認為培訓就是為了提高酒店員工的服務技能以及崗位技能。酒店多采取考試的方式對新入職員工進行培訓效果評估，而對酒店在職員工的培訓則很少進行評估。這樣容易導致酒店的培訓工作流于形式。由于培訓結果未能得到及時反饋，很難為以后的培訓工作提供參考。
三、對酒店員工培訓的建議
（一）保證培訓時間
目前，酒店對新入職進員工進行3天的崗前培訓，與其他酒店相比時間較短。對在職員工培訓則沒有時間保證。而保證培訓時間是有效培訓的前提，因此酒店員工培訓要有時間保證。首先，新入職員工的培訓工作要有時間保證，不能太短。時間較短，難以保證培訓的效果。其次，酒店管理者要正確認識培訓的重要性，增加對酒店員工的培訓力度。培訓時間和方式的選擇可根據酒店自身經營的實際情況。如酒店可延長對新入職員工的培訓時間，入職培訓時間可控制在15天左右；在酒店處于旺季時，可以招聘一些有服務經驗的兼職人員來保證對新入職員工的培訓時間；酒店也可以采取輪流的方式對員工進行分批次培訓。
（二）培訓內容合理化
合理化的培訓內容在一定程度上可以調動員工的培訓興趣。而目前酒店員工培訓主要集中在技能培訓，酒店員工很少接受發展技能的培訓。為了提高酒店員工培訓工作的有效性，酒店要做到技能培訓與發展技能培訓并重。例如，對于酒店的服務人員進行技能培訓時，應增加一些發展技能培訓，即自我管理能力的培訓、人際交往以及溝通能力的培訓。對酒店管理人員進行發展技能培訓時可增加操作技能的培訓，即服務技能與崗位技能培訓，能夠讓酒店管理人員了解服務過程中的操作程序與方法。有利于避免基層服務人員的服務技能過關而發展技能落后，管理人員只會“管理”而服務技能落后。
（三）有針對性地為員工制定職業生涯規劃
為員工制定職業生涯規劃有利于員工認清自己的能力、興趣，能夠讓酒店員工更好地了解自己。為了酒店員工能夠明確自己的職業定位，酒店要為員工制定職業生涯規劃。首先，員工的職業生涯規劃方案要有針對性。例如，對于酒店大多數員工，在設定職業生涯規劃基本規范的基礎上，要依靠建立完善的管理制度，如激勵、晉升、獎勵等有效而公平公正的激勵機制；對于處于特殊性崗位和關鍵性崗位的員工則需要制訂相應的職業生涯規劃方案。對于新入職員工，由于對職業缺乏客觀的認識，酒店為其制訂職業生涯規劃方案的重點應放在幫助其堅定職業選擇上。對于在酒店進行實習的學生群里，酒店應為他們制訂一個明確可行的職業規劃方案，使這一群體能夠明晰自己的職業發展目標與方向。
（四）創新培訓方式
新穎的培訓方式是調動員工參與培訓的積極有效方式之一。為改善培訓效果，酒店要創新培訓方式。首先，除了正式的有組織的課堂式培訓外，酒店可采用角色扮演的方式，通過模擬現場的案例式方法對員工進行培訓。其次，酒店還可對員工進行崗位交叉式培訓以及工作輪換培訓?？稍谝欢ǔ潭壬蠝p輕員工對單調崗位的厭煩情緒，提高酒店員工工作的積極性和主動性。
（五）注重培訓效果的評估
酒店對培訓效果進行評估有利于優化下一輪的培訓計劃，有利于全面認識所開展的培訓工作。因此，酒店在以后的培訓工作中要注重對培訓效果的評估。要建立培訓體系，酒店中的各部門要定期對部門培訓情況進行自我評估，并將評估效果及時向培訓部門進行反饋，酒店要將制定培訓計劃與評估培訓效果結合起來。同時，要定期對各部門進行培訓效果評估的跟蹤調查，并將各個部門的培訓效果評估納入部門績效考核體系之中。
四、結語
培訓是提升員工服務意識和服務能力的重要方式之一，不僅有利于酒店的發展也有利于員工自身的發展。對于酒店而言，要不斷地創新培訓方式，保證員工的培訓時間，針對員工的需求，制訂有針對性的培訓計劃。在對員工培訓的過程中，要注重對員工培訓效果的評估，找出預期目標與培訓實效之間的差距，針對存在的問題，對培訓方案進行優化。開展培訓的部門要對培訓效果開展定期的跟蹤調查，為保證培訓效果，要將其納入部門績效考核體系之中。
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酒店培訓論文范文第3篇
一. 重慶希爾頓酒店簡介
重慶希爾頓酒店位于長江和嘉陵江環抱之處，緊臨中央商務區和城市中心，是您商務居停和旅游休閑的理想下榻之地。豪華客房及套房輔以先進的上網及現代化設施。商務客人可選擇入住酒店行政樓層，并在伴有獨立入住及退房服務的行政酒廊免費享用提供的各種專享服務。 3間餐廳及1間酒吧 — 醉月庭(中餐廳)、CAFE@TWO(西餐廳)、龍吧·扒房及凌波閣(大堂吧)能讓您體驗到您所能想到的美食體驗。您可以選擇位于9層的銀河跑道健身中心放松一下。這里有為女性度身設計的女士專享樓層、帶全透明防紫外線天棚的恒溫游泳池、大型美容治療室等。重慶希爾頓酒店擁有面積達551平方米的宴會廳，能同時容納500人的大型宴會及酒會，6間同聲傳譯室更使得該宴會廳成為國際會議召開的首選之地。此外，7間多功能廳配備了最先進的視聽系統，享譽盛名的“希爾頓會議”服務團隊更能使您舉辦的各種活動變輕松愜意。
二. 崗位介紹
在重慶希爾頓酒店的日子，做一名基層的西餐廳服務員。
剛開始去的時候，覺得什么都很新鮮，也知道自己什么都不懂，很怕出錯，做事情都很小心。介于是實習的，而且由于自身身高有優勢，經理給我安排的工作主要是迎賓，領導客人進入中餐廳入座，并且協助服務員為客人服務。 “萬事開頭難”——我總是在心里默默地對自己說，再辛苦再累我也要把這四十來天堅持。呆的時間長了，經理為了讓我學更多的東西，叫我也學著當服務員，領導客人就座后，遞上菜單替客人點菜，菜來了之后上菜，客人走后收拾桌子，洗餐具，然后鋪桌子，擺臺······一件一件看起來很簡單的事，對于我這個第一次當服務員的新手來說還是很陌生。在家里面當慣了大小姐的我，做起這些簡單的事來都不那么得心應手。不過我沒有抱怨，我不懂的就問那些資深的服務員，她們也很和善的教我。雖然我做事的動作慢，都是為了確保不出錯，慢慢的，服務員的工作我也學會了。細細想來，這些工作確實很雜，每天洗洗擦擦，一個月下來，手都粗糙了，不過我也學到了很多難以用言語表達的知識，接觸了工作才知道，錢不好賺，每一份工作其實看起來都不容易。
其實，當服務員的時候心里還是有點落差，堂堂的大學本科生到一個五星級的酒店門口當門童，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一件很痛快的事嗎?我勸自己說：“現在有些大學生不就是眼高手低嗎?不喜歡從基層做起，就是要吃得苦中苦，以后才方能成為人上人。年輕的時候吃點苦沒什么，為自己以后積累經驗。”和家里面的人說起，我爸媽都不同意，不要我去當個服務生，他們覺得我沒什么出息。每當那個時候我都反駁到，我又不是一直要當服務生，但是在我的一味堅持下，他們最后還是沒有說什么。
三.實習體會與收獲
在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的大學生,我問他們為什么,他們總說從我的臉上就能看出來，也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而退后,我相信我也能做的像其他人一樣好。在學校里也許有老師分配說
1 今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。剛開始一個人單獨做服務的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務,后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務的區域用餐,而自己可以游刃有余的應付時,的確是一件快樂的事,在服務過程中風我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為為客人服務的不夠,受到過領班的批評.
對于我們大學生來說，掙錢不應該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經驗對日后的就業大有裨益。在社會實踐中，我們應該要把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。
通過這段時間的實踐，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只是要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其它知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。
很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地為社會服務。
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在街頭的時候，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得更成熟了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有二年在學校的時間，這二年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。
在西餐廳呆的這一段時間，我卻認識了很多人。經理，主管，領班，服務員以及一些外部門的朋友，還有一些客人。無論是在哪里做事，其實都是和人打交道。交朋友的過程都是要從陌生人認識起，無亂干什么都不可能不和陌生人打交道，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，也許就是一位優秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
2
酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業發展前景?，F在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。
希爾頓酒店的員工管理也有一套，員工除了每天要學習英語外，還要學一些服務技能技巧，每周定時接受所謂的MAOS培訓，要發現問題，解決問題，補救服務，把服務的宗旨貫徹到每一個員工的實際行動中。每個月還要開一次員工PARTY，員工都可以在宴會上隨便吃喝玩樂，是為一個月的壽星員工舉辦的內部PARTY。員工在酒店上班愉快，才能把這種愉快也帶給客人，讓客人在酒店享受到更高層次的服務。
酒店其實有很多機會，只要善于把握。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，機會無處不在，只要抓住了，你可以節節高升。不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。機會無處不在，只要抓住了，你可以節節高升。
幾個月的實習就這樣結束了,這些日子里我學到了不少的東西.除了學到中西式餐飲的服務流程和技巧外,更學到了一些課堂上很難學到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何調整好自己的心態,。作為一個最基層的服務員，最重要的工作就是做好自己的本職工作，也應該具有相應的執行力.。沒有誰是一步登天的，重要的是走好每一步。
酒店培訓論文范文第4篇
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酒店領班培訓心得體會
兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：
一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。
以前總以為溝通就是把自己想表達的說出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。
二、如何正確運用批評和贊美的技巧。
有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。
三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的作用。
團隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創造出一個和諧、友善的工作環境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。
最后，我會將這次培訓所學的知識運用到今后的工作中去，更好的發揮自己在團隊中的作用，協助店長帶領我們的團隊做出佳績。
兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：
一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。
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以前總以為溝通就是把自己想表達的說出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。
二、如何正確運用批評和贊美的技巧。
有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。
三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的作用。
團隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創造出一個和諧、友善的工作環境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。
最后，我會將這次培訓所學的知識運用到今后的工作中去，更好的發揮自己在團隊中的作用，協助店長帶領我們的團隊做出佳績。
酒店培訓論文范文第5篇
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。
3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。
二、禮貌服務的意義
1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。
三、禮貌服務的原則
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
四、禮貌服務的基本要求 1.儀表整潔
每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。
如發現儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。 2.舉止大方
1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)，這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。
2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。
3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。 3.語言優美、談吐文雅
語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。 (1)、酒店員工基本禮貌用語
員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見。同時做到五聲(歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言)。 基本禮貌用語：
1). 稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。
2).歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等
3).問候語 如：“您好”、“早上好”
4).祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”
5).告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6).征詢語 如：“請問我們能幫您什么?”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等
7).應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等
8).道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等
9).答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等
10).指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等
11).電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎?”
(2)、電話禮儀 A、總機接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好!格蘭德假日酒店。 B、部門接聽(內線電話)
早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉接尋找
凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時占線，應說：“對不起，對方正在使用電話(占線)，請等一會再打過來”。 D、掛線(結束)
凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。 E、接呼電話注意事項：
——必須在電話鈴響三聲以內提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。
——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人
——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答;對方使用廣東話，則用廣東話對答
——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方
——自始至終使用禮貌用語
4.語氣要溫和
在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、臟話。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。 在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;要沉著穩重，給人以鎮定感;要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。
6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客
對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境
我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。。
7.真誠關心每一位客人
1)、關心必須發自內心且充滿真誠。
2)、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：
A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。 B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。
C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。 D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。 E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。 F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。
8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要?？腿水a生了尊貴感，才會滿意和開心。
9.行理也得讓人
1)、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。
2)、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。 3)、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。 4)、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。
10.禮貌服務應時時可見、處處可見
1)、客人一進入酒店的服務范圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。 2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。
3)、凡事講禮貌，事事要細致入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼;主動迎送、提行李、接大衣、主動引路;主動開門;主動送茶水;主動介紹賓館情況;主動照顧老幼病殘;主動征求客人意見;主動按電梯。
五、禮貌待客技巧
禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規范要求自己。
A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。
B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。
C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。 D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。
E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發，啃指頭等小動作。
F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。