品質與服務范文第1篇
1) 研究背景。面對新世紀全球化思潮的時代, 中國高等教育經營面臨前所未有的競爭壓力, 根據國家統計局和教育部發布的最新數據顯示[1], 2017年中國大學排行榜各地區高校數達到2552所, 共有在校大學生2682.3萬人, 使得全國整體高等教育市場呈現供過于求的現象, 一次性就業形勢不容樂觀。面對各大學間的競爭, 如何強化學習資源之服務質量, 提高在學學生的滿意度, 進而提升其忠誠度, 以招收吸引優秀的學生入學并增加潛在學生就讀意愿, 已成為嚴肅且不得不認真面對的重要課題。面對全球化思潮與國內高等教育環境不公平競爭的挑戰, 加上生育率的降低, 社會對學?？冃ж熑蔚暮袈曉絹碓礁? 大專校院為了爭取家長與學生的支持肯定, 不僅要重視成本效益, 更需要評估學生的需求與滿意度, 以提升自我經營績效[2]。高等教育機構的服務質量已然成為近年來社會大眾討論的焦點。所以無錫太湖學院更須結合“顧客導向”觀念, 從學生的觀點出發, 改進服務質量, 以提升服務績效。本文希望能從相關理論及文獻探討中, 研究探討學生對其就讀學校的學習資源滿意對其忠誠度的影響, 希望能藉由這份研究, 提供給學校未來提升競爭力的參考。2) 研究目的?；谏鲜龅难芯勘尘昂蛣訖C, 構建服務質量量表與部分忠誠度量表來量測學習資源服務質量與學生忠誠度, 了解無錫太湖學院大學生忠誠度的實際滿意度情形, 探討不同背景的學生各變項的影響、變項間的相關程度。并提供具體建議, 以供學校各負責單位日后改進參考。3) 研究范圍。本研究對象以無錫太湖學院學生為研究對象, 考慮到一年級學生對學校服務質量尚未有深入的滿意度, 所以進行排除, 而以二年級至四年級的學生為母體, 并以學院人數比率采分層抽樣。為確切了解學習資源服務質量對整體服務滿意對學生忠誠度的影響, 針對學校學習資源服務品質的重視與滿意程度并對其就讀學校整體服務滿意與忠誠度設置題項, 學生可以根據自身滿意度進行填答。4) 課題研究架構。本研究的變項包括:背景變項、學習資源服務質量、整體服務滿意與忠誠度, 研究架構圖如圖1所示:
1) 學習資源服務質量:其內涵包含學校提供給學生所有具教學本質相關內隱與外顯的過程[3]。本研究以表1中的十三個構面來衡量服務滿意變項。學習資源服務質量構面含義如表1所示。
2) 整體服務滿意:學生對于學校提供的整體服務給予的整體評價[4]。3) 學生忠誠度:學生在學校通過教學活動實際接觸學習資源的過程所獲得的滿意度情形, 進而產生對學校的態度與行為而有不同的表現[5]。本研究將學生忠誠度分為再購意愿與支持衡量二個構面。忠誠度構面含義如表2所示。
二、量表的編制
1、學習資源服務質量的衡量
本量表采用五點衡量方法, 分成重要程度與滿意程度兩個部分填答, 從非常重要、重要、普通、不重要到非常不重要與非常滿意、滿意、普通、不滿意到非常不滿意[6], 以紙本方式量測, 分別給予5、4、3、2、1的分數, 所有題目都是正向計分題, 由填答者根據自己感知選擇適當的答案。本量表的題項如表3所示。
2、整體服務滿意的衡量
本構面的衡量以單題項為衡量。本量表采用五點衡量, 從非常同意、同意、普通、不同意到非常不同意, 以紙本方式量測, 分別給予5、4、3、2、1的分數, 所有題目都是正向計分題。
3、學生忠誠度的衡量
衡量方法與整體服務滿意一樣, 本量表的題項如表4所示。
三、量表預試與項目分析
1) 量表預試。本研究預試樣本為無錫太湖學院學生, 預試對象為商學院、工學院、藝術學院、文法學院、護理學院的二年級至四年級學生, 根據各學院學生人數比例發放預試問卷。問卷衡量方式采五點衡量, 自5分至1分表示, 分數越高表示重視程度越高。2) 項目分析。預試問卷回收后, 利用SPSS for Windows 24.0版統計軟件進行項目分析, 項目篩選的原則如下。計算每個題項的決斷值 (critical ratio) [7], 即以獨立樣本T檢定將該題項回答分數的樣本的前后25%的分數分為高分組與低分組, 以檢定該題項的鑒別度, 將P-Value未達0.001統計顯著水平的題項進行刪除。計算每個題項與量表總分的積差相關, 其相關未達統計顯著水平0.001者均進行刪除。計算每題項從量表刪除后的α值, 若刪除后α增加或者不變, 則進行刪除。 (1) 學習資源服務質量量表分析。經項目分析后, 其結果摘要如表5所示, 所有題項的決斷值與量表總分的相關程度, 都符合項目篩選題項的原則 (P<0.001) , 各題項在刪除題項后α值均小于整體量表的α值, 其正式量表維持原量表的13題。
(2) 忠誠度量表。經項目分析后, 其結果如表6所示, 正式量表維持原量表的6題。
四、結果分析
根據量表施測的資料, 針對各項待答問題與研究假設進行分析討論, 以無錫太湖學院學生為對象, 探討實證研究中, 該校學生對學習資源服務質量的滿意程度、整體服務滿意與忠誠度各構面變項間關系的研究。
1、樣本分析
本研究系以無錫太湖學院學生為研究對象, 根據不同學院分層抽樣, 各學院分別為商學院3148人、工學院1703人、藝術學院884人、文法學院1868人、護理學院1302人, 根據比例抽出樣本數各為商學院134人、工學院73人、藝術學院38人、文法學院80人、護理學院56人, 并于2016學年度第二學期發出問卷。共計發出381份問卷, 回收360份問卷, 回收率94.49%, 其中有效樣本322份, 有效樣本數占發放樣本數的比率為84.51%, 至于受測者所敘述的背景變項分布如表7所示。
2、學生對于學習資源服務質量滿意度的滿意程度、整體服務滿意與忠誠度各構面的基本統計分析
根據五點衡量分數的平均值和標準偏差分述如下:
1) 學生對于學校的學習資源服務質量滿意程度。數據顯示十三個構面的學習資源服務質量滿意程度, 介于不滿意與滿意之間;至于整體滿意程度的平均值為3.2733, 標準偏差為0.77463。2) 學生對于學校整體服務滿意。太湖學院322位受測學生對于其就讀學校的整體服務滿意, 在整體服務滿意構面的平均數為3.69, 標準偏差則為0.672, 顯示本構面整體滿意, 介于普通與同意之間。3) 學生對于學校忠誠度。太湖學院322位受測學生對于其所就讀學校的忠誠度, 在再購意愿與支持衡量二個構面的平均數與標準偏差顯示二個構面的忠誠度, 介于普通與同意之間;至于整體忠誠度的平均值為3.5740, 標準偏差為0.63102。
3、學習資源服務質量、整體服務滿意度、忠誠度的相關分析
經由太湖學院學生對各構面的實地測試, 并以皮爾森 (Pearson) 相關分析考驗。在表8中, 學習資源服務質量滿意程度、整體服務滿意與忠誠度都達統計顯著, 所有構面間都達顯著水平。
五、研究發現與建議
太湖學院學生對其學校的學習資源服務質量滿意度實際觀點, 包括:在教師服務質量、課程質量、教學設備質量等十三個架構, 其平均值在4.1037~2.6778, 其中以圖書館質量滿意度最高, 教學設備質量次之, 停車場質量最低。整體滿意度的平均值為3.3012, 界于普通至滿意間, 趨近于普通的評價。至于太湖學院學生對其學校的整體服務滿意滿意度實際的觀點其平均值為3.69, 界于普通至同意間, 趨近于同意的評價;而太湖學院學生對其學校的忠誠度實際的觀點, 于再購意愿、支持衡量二個架構的平均值分別為3.1646、3.7787。顯示太湖學院學生對于是否會再原校繼續升學抱持觀望的態度;至于支持衡量的部分, 顯示多數學生愿意給予就讀學校好的口碑與推薦而整體忠誠度為3.5740, 界于普通至同意間的評價。本研究以太湖學院的學生為研究樣本, 進行學習資源服務質量對整體服務滿意與忠誠度的關聯性研究。研究結果顯示, 學習資源服務質量的教師服務質量、教學質量、校園環境質量、停車場質量與行政服務質量的滿意程度會直接影響整體服務滿意, 并可藉由整體服務滿意影響忠誠度;顯示學習資源服務質量、整體服務滿意與忠誠度三者具有關聯性。學校需要加強學習資源服務品質方面的建設, 首先重視學生學習資源設施, 改進與學生生活相關設施, 完善用餐環境舒適、停車場便利、位置充足等項目, 在這方面多投入經費。其次, 維護學生相關權益, 重視學生意見并實現承諾, 確保停車場收費合理、餐廳經濟實惠、行政人員服務態度良好、提供充足獎學金, 獎學金吸引學生多朝專業技術與創意方向發展, 對于學生與學校具有雙贏的效果。最后, 就是提供完善、創新思維與優質的服務質量。
摘要：本文旨在探討太湖學院學生的學習資源服務質量、整體服務滿意與忠誠度的關系, 構建了大學生的學習資源服務質量量表、整體服務滿意量表與忠誠度量表。再以無錫太湖學院大學生為母體, 采分層抽樣方式進行調查。通過調查發現學生對于學校所提供的學習資源服務滿意程度越高時, 學生對學校的整體滿意也會有正向的影響, 也將提升學生對學校的忠誠度。
關鍵詞：學習資源服務質量,整體服務滿意,忠誠度
參考文獻
[1] 高等教育質量評價與學生滿意度[J].張倩, 岳昌君.中國高教研究.2014 (11) .
品質與服務范文第2篇
1.1 行業主管部門對高速公路服務區管理和服務要求不斷提高
以往全國高速公路服務區普遍存在“臟、亂、差、貴”等現象, 在司乘旅客心里的印象較差, 存在只注重效益不講服務, 只顧自身的利益不顧消費者權益, 只重經濟效益忽視社會責任等種種弊端, 行業主管部門為改變這種現狀, 提出打造“布局合理、功能完善、標志清晰、安全順暢、環境整潔、質價相當、服務便捷、應急迅速”的高速公路服務區, 不斷提升管理能力、切實提升服務品質, 為服務區使用者提供滿意的服務。
1.2 司乘旅客出行對高速公路服務區管理和服務期望不斷提高
隨著社會經濟的發展, 人們生活水平的提高, 工作節奏的加快, 利用高速公路出行和旅游的群體越來越多, 出入服務區的頻率越來越高, 從而, 司乘旅客對服務區管理和服務的關注也就越來越多, 期望值越來越高。當前我國高速公路還存在重效益、輕服務的觀念, 服務區僅僅停留在停車、如廁、餐飲、加油等簡單的服務, 服務種類單一、服務范圍不廣, 已難以滿足高速公路公眾出行的要求。
1.3 社會輿論對高速公路服務區管理和服務關注程度不斷提高
司乘旅客對高速公路服務區運營管理的背后不理解、不了解, 始終認為經營利潤較大, 國內媒體對此也頗有微詞, 司乘旅客和媒體不知該利潤僅僅是維持服務區基本運營, 產生的微薄利潤全部投入到服務區公共設施中, 對高速公路服務區的管理和服務構成了巨大壓力。
2 高速公路服務區運營管理的現狀
高速公路服務區運營管理在國內發展歷程較短, 高速公路服務區在經營管理上通常采用自主經營、承包經營、租賃經營、委托經營四種經營模式。當前各服務區運營管理尚未形成統一的指導思想和經營方式, 服務區管理角色定位不準, 經營決策隨意性較大, 造成上述四種運營管理模式都相應的存在局限性。
2.1 傳統運營管理
(1) 自主經營, 是在服務區建成以后由路段經營開發公司成立相應運營單位, 直接負責服務區內各項設施的經營管理。 (2) 承包經營, 在高速公路管理處下設路段服務區, 實行承包經營, 服務區作為企業在人事、計劃和業務等方面接受管理處指導。 (3) 租賃經營, 將服務區全部或部分設施租賃給各個投標經營者, 實行自主經營。管理部門按照合同向經營者收取租金或管理費, 制定規章、條例, 并據此對各經營者進行監督。 (4) 委托經營, 是以企業產權及其經營權為對象, 對部分服務區委托專門的管理機構經營管理。
2.2 傳統運營管理存在的問題
(1) 效益低下, 市場意識淡薄。各個服務區自成體系, 實行全方位經營, 市場意識、資本運作意識薄弱, 缺乏專業和規模優勢。除部分服務區車流、人流量大, 經濟效益好外, 整體經營效益低下, 資產保值面臨困難。 (2) 服務質量差, 管理水平不高。各服務區普遍存在管理人員學歷層次、專業素養較低, 管理經驗缺乏。服務區管理上難以建立有效的管理控制體系, 人員聘用制度、業務授權制度、審批制度、采購制度、報告制度、審計制度、盤點制度、考核制度等基本缺乏或不健全。內部控制薄弱, 不僅導致經營管理中跑、冒、滴、漏現象嚴重, 更從根本上損害高速公路沿線運營的形象與聲譽, 同時也加大了運營風險和運營成本。 (3) 資源重置, 閑置浪費嚴重。各服務區功能設置基本相似, 運營管理著同樣的業務, 采購、銷售服務以及人員、設施各自配套, 大而全小而全, 加之服務區設計布局上不盡合理, 造成服務區使用效率低下, 人財物配置的極大浪費。
3 高速公路服務區運營管理的能力提升和品質塑造內涵
為社會提供安全、便捷、舒適、文明的通行服務是高速公路運營管理最核心的內容, 也是對高速公路經營企業主營業務更準確的詮釋和定位。高速公路通行服務工作主要包括收費服務、服務區服務、養護服務、信息服務、應急保障等所有涉及對外服務的業務, 這其中服務區作為高速公路的配套設施, 作為展示高速公路形象的窗口之一, 其運營管理與品質塑造內涵是:在“社會效益優先, 經濟效益合理”的目標引導下, 明確服務區的公益屬性原則, 堅持“物管優先、服務優先”, 打造服務司乘旅客的大窗口。第一是結合實際, 找準適應服務區發展的管理模式;第二是堅持便民、利民、惠民的原則, 明確經營理念, 改變服務區商品高價現象;第三是將行業特性和地域文化融合, 以文化提升品質塑造能力;第四是美化亮化, 精心打造景觀特色, 為司乘旅客提供優美、舒適的休閑環境;第五是軟硬兼施, 在公共服務硬件設施和軟件服務上實現星級管理。
4 高速公路服務區運營管理的能力提升與品質塑造途徑及措施
當前國家經濟的快速增長, 高速公路產業進入了黃金建設期, “經濟要發展, 交通須先行”、“要想富, 先修路”的理念成為上下共識, 隨著高速公路通車里程不斷增長, 路網結構逐步完善, 人流車流快速增長, 服務區作為高速公路對外形象的重要窗口, 作為當今社會關注的焦點、難點和熱點, 其運營管理和品質塑造成為行業主管部門必須面對的課題。
要滿足公眾出行服務的需求, 服務區可通過走“模式創新、平價經營、主題文化、場區景觀、星級服務”路線等途徑, 不斷提升服務區管理能力, 塑造自身服務品牌, 提高司乘旅客對服務區的認知度, 給司乘人員帶來實惠, 給行業樹立良好的社會形象。
4.1 致力走模式創新路線
現代管理學之父彼得·德魯克曾說, “當今企業之間的競爭, 不是產品之間的競爭, 而是商業模式之間的競爭”, 因此運營管理模式的定位尤為關健, 是能力提升和品質塑造的基礎和保障。而創新是企業管理水平不斷提高的驅動力, 服務區要想低成本高效率運營, 保證服務區不斷發展, 就要勇于創新管理模式, 以適應當前企業自身發展需求, 適應司乘旅客的需求, 適應同行競爭的需求。2010年, 贛粵高速服務區本著服務社會、服務司乘旅客、與員工共享發展成果的思路, 決定不走尋常路, 既不采用社會形象差“甩手掌柜”型的整體租賃模式, 也不采用經濟效益差“家長”式的自主經營模式, 而是走中間模式——全面推行以“統一管理、賣場經營、平價消費、主題文化”為主要形式的運營管理模式 (簡稱“賣場模式”) 。該模式運營以來, 得到了司乘旅客和社會的一致認可, 使服務區的影響力和美譽度得到了極大提升。
4.2 大膽走平價經營路線
服務的本質和精髓是讓顧客得到實惠和利益, 高速公路服務區管理必須堅持微利原則, 將產生的微薄利潤投入到改造公共服務設施、拓展免費服務項目、美化司乘休閑環境等方面, 基本達到以區管區、以區養區、滾動發展的目的, 保障社會效益。經過多方論證, 如能改變經營理念, 增加人、車流量, 可為提升服務區品質塑造打下基礎。例如, 贛粵高速服務區于2010年10月在全國首推“同城同價、薄利多銷”的平價經營理念。大膽引進專業化、規?；?、規范化、實力強的綠滋肴江西特產超市經營服務區的商超, 作為平價經營理念落地的載體。同步建立服務區商品價格監督審核機制, 凡是準備在服務區銷售的商品其價格都必須報備, 并依據同類商品在南昌市的綜合價格為參考, 制定《贛粵高速服務區商品銷售指導價》, 對價格予以審核審批, 從根本上確保商品價格可控、可查、可管, 確保平價經營理念的落地。廣大司乘在得到實惠的同時, 吸引更多司乘旅客在服務區休閑和消費, 進一步達到服務區品質提升的目的。
4.3 創新走主題文化路線
服務區作為城市的延伸, 本身包含了行業特性和地域文化特性, 要使之達到提升管理能力和品質塑造, 使服務區成為文化的載體, 滿足司乘人員的心理需求、價值認同等人文需要。如能將地方文化精髓與企業服務文化融匯貫通, 突出地方特色文化個性, 將引領文化潮流, 提升顧客對服務區的認知認同感, 使司乘人員在了解地方文化的同時, 加深服務區品牌文化的認識。如:贛粵高速在向司乘人員提供優質服務的同時, 結合區域特點, 先后打造了以“紅色文化”為主題的吉安服務區, 以“賣場”為主題的峽江服務區, 以“休閑文化”為主題的西海服務區、以“水文化”為主題的石鐘山服務區, 以“田園文化”為主題的彭澤服務區, 為公眾提供了差異性服務, 充分滿足公眾個性化服務需求。主題文化服務區的推行, 使廣大司乘旅客在服務區享受高品質服務的同時, 還可體驗到風格各異、獨具特色的文化內涵。
4.4 因地制宜走場區景觀路線
高速公路服務區在充分保障實用性能的同時, 也要融入人性化管理措施, 從而為司乘旅客提供更加舒適、更加溫馨、更加優美的休閑環境, 讓其身心徹底放松。為保證服務區的可持續發展, 在新建和改擴建服務區工程中, 以占地規模、服務區功能拓展為出發點, 以滿足顧客日益提升的個性化、差異化服務需求為落腳點, 讓廣大司乘旅客在休閑片刻之際, 利用賞心悅目的場區景觀挽留顧客停下來欣賞和了解, 促使服務區提升管理能力和品質塑造。如:贛粵高速服務區結合江西地域文化, 按照“一路一區看景觀”到“走進景觀看服務區”的目標。在景觀打造中注重挖掘、展示豐富的人文內涵。石鐘山服務區建造的“石鐘山記”雕塑, 將獨特的地域特征、歷史文化和人文特色發揮到極致;該服務區不斷攀升的人流量、車流量對運營單位提升管理能力和品質塑造有促進作用。
4.5 堅持走星級服務路線
物業與商超是高速公路服務區服務的兩項重要工作, 是服務區對外形象的重要展示, 也是衡量服務區管理能力和服務水平高低的尺度。一是以“五星級賓館”的標準管理物業和提供服務, 通過制定崗位職責、操作規范、服務標準, 從制度、程序等方面對服務過程進行了嚴格的規范, 建立專業的物業管理團隊和配備高素質的服務人員;二是嚴格管控經營商的經營服務行為, 出臺相配套的管理規定和辦法, 從而規范服務區運營管理和從業行為, 使服務區物業與商超在管理上科學化、規范化、精細化、人性化;三是建立服務培訓機制。鑒于服務區服務人員流動性大, 個人素質良莠不齊, 次數有限的集中培訓效果不理想, 針對這種特殊性, 可在服務區設立“培訓師”, 負責對新進人員及時進行相關崗位的禮儀和技能培訓。如:贛粵高速在創建全省“百姓滿意服務區”活動中, 引進星級服務管理措施, 通過一系列規章的制定和制度的落實, 使服務區品質塑造得到了大大提升, 再次引起全國高速公路同行的關注和社會的認可。
摘要：高速公路是國民經濟和社會發展的重要基礎設施, 而其附屬設施服務區作為社會公眾服務的公益性服務設施, 日益成為國家關注的焦點、熱點, 其管理水平的高低、服務品質的好壞與國民經濟的發展和人民群眾的生活息息相關。本文在指出高速公路服務區運營管理的背景和現狀的前提下, 結合傳統運營管理模式中存在的問題, 對打造“布局合理、功能完善、標志清晰、安全順暢、環境整潔、質價相當、服務便捷、應急迅速”的高速公路服務區進行了探索和改革, 提出服務區走“模式創新、平價經營、主題文化、場區景觀、星級服務”路線的相關建議。
關鍵詞：高速公路,服務區,運營管理,品質塑造
參考文獻
[1]萬明, 林天發.論高速公路服務區的定位及經營發展戰略[C].第七屆高速公路服務區管理年會, 2013.
品質與服務范文第3篇
一， 協助總經理對公司現行質量管理體系進行審核，評估，構建與企業相符的質量管理體系并持續改進。
2. 建立組織內部協調一致的質量管理目標。
3. 重視并做好內部質量審核，充分利用質量管理體系這個有效的管理手段，促進內部體系的保持和持續改進。
4. 建立相應的組織程序，培訓人員，制定計劃，實施質量管理體系。
5. 協助總經理確保質量管理體系的實施和持續改進過程得到必要的支持。
6. 定期向總經理匯報質量管理體系的業績，包括改進的需求，以事實為依據，確保企業產品質量的持續改進，使之與客戶要求相適應。
二.內部審核
1 制定并審核企業內審計劃和審核實施計劃以供總經理批準.
2 擬定內部質量管理體系審核報告.
3 協助總經理定期召開管理評審會議.
4 全面負責內部質量管理體系審核工作.
5 擔任審核組長并選定審核員，并制定內審計劃、每次的審核實施計劃和內部質量管理體系審核報告.
6 指導編寫《內審計劃》并負責組織實施.
7 組織、協調內審活動的開展.
三.實現質量計劃目標
1.審查各有關部門編制的質量計劃.
2.負責對各部門質量策劃的實施情況進行監督檢查.
3.協助各部門負責人制定相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。
四.處理好與顧客有關的質量問題
4. 協助營銷部，識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客進行質量方面的溝通.
5. 評審對新產品質量要求的檢測能力.
6. 協助技術部評審新產品的設計開發能力.
7. 協助生產部評審產品的生產能力及交貨期.
8. 協助采購部負責評審所需物料采購的能力.
9. 審查特殊合同的產品要求評審表.
五.質量標準制定和實施
3. 在質量要求方面協助技術部在設計、開發產品的組織、協調、實施工作，設計和(或)開發的策劃、確定設計、開發的組織和技術的接口、輸入、輸出、驗證、評審、設計和(或)開發的更改和確認等符合質量管理體系要求，協助審核試產報告。
4. 為總經理批準項目建議書、試產報告、提供質量方面的參考意見。
5. 協助采購部做好所需物料的采購的質量檢查工作。
6. 協助營銷部進行質量方法的調研或分析，市場信息及新產品動向，審閱顧客的《客戶滿意度調查報告》。
7. 負責新產品或新原輔材料的檢驗和試驗。
8. 協助生產部負責新產品的加工試制和生產。
9. 收集行業質量技術，制定適宜的內控質量標準。
六.生產和服務動作的質量監控
1.在質量控制方面指導生產部進行生產和過程控制，生產設施的維護保養，編制必要的質量作業指導書，負責產品的防護。
2.協助技術部編制相關的完善質量管理的工藝規程。
3.在質量方面協助生產部對《生產計劃》的審批，負責設施采購的質量審批。
4.協助行政部對實現產品質量所需的工作環境進行控制。
5.負責進行產品質量驗證和標識及可追溯性控制。
6.協助營銷部在質量方面的售后服務工作。
七.測量和監控裝置管理
1.負責對測量、監控設備的校準;根據需要編制內部校準規程。
2.負責對偏離校準狀態的測量、監控設備的追蹤處理。
3.負責對測量和監控設備操作人員的培訓、考核。
八.不合格品控制
1.負責對不合格品的識別，并跟蹤不合格品的處理結果。
2.協助生產部門對不合格品做處理決定。
3.協助生產部負責對不合格品采取糾正措施。
九.數據分析和信息提供
1.協調公司對內、對外相關數據的傳遞分析、處理.
2.指導品質部對相關的數據收集、傳遞、交流并提供必要的信息.
3.協調各部部門統計技術的具體選擇與應用.
十.持續改進
1.負責對體系、產品持續改進的策劃，當出現存在的或潛在的質量問題時提出相應的糾正和預防措施，并跟蹤驗證實施效果。
2.指導行政部在出現環境問題時發出相應的糾正和預防措施及處理意見，并跟蹤驗證實施效果。
3.協調各部門實施相應的改進、糾正和預防措施的實施。
4.負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。
5.協助營銷部有效地處理顧客質量方面的意見。
十一.質量成本控制:
用財務項目衡量質量管理體系的有效性,對質量成本進行統計、核算、分析、報告和控制,從而找到降低成本的途徑,進而提高企業的經濟效益
1.負責監督供方提供相關部件和原材料的《質量保證書》、《環境物質管
理報告》以及《出貨檢驗報告》;
2.必須經過公司崗位培訓合格后，取得本公司的上崗證方能上崗;熟知所
檢驗產品的標準、圖紙、工藝、檢驗文件;
3.嚴格按照《外協件檢驗規程》和《外協件檢驗卡片》對來料的檢驗項目
進行逐一檢驗，檢驗合格后做好檢驗狀態標識，并認真做好《進料檢驗報告單》質量記錄;
4.對檢驗出的不合格部件和原材料必須開出《不合格品處理審批單》送品質部等相關部門審批，做出相應的不合格品處理，同時必須填寫《糾正及預防措施表》將不合格現象反饋給供方，并要求供方及時回復不合格原因和糾正預防措施。
5.維護和妥善保管在用監視和測量設備，使用前進行校準，以保證其準確度，發現偏差及時調整或送修;
6.經常到生產線上聽取質量信息。及時處理因為漏檢和誤檢產生的質量問題，并做好相應的記錄，預防重復出現;
7.認真做好《進料檢驗月報表》，做好供方品質業績評估，并參與供方一年一度業績評定;
8.負責做好零部件(因為技術圖紙或更換供方)試樣檢驗工作，并做好《樣品檢驗報告》反饋給品質部或供方，以便及時改善;
權限
1.有權對沒有提供相應的《質量保證書》《環境物質管理報告》《出貨檢
驗報告》的供方拒絕檢驗;
2.有權對質量異常情況提出糾正和糾正措施;有權要求供方對來料件不良
原因和糾正預防措施進行回復;
3.有權判定原(輔助)材料外協件外購件是否合格，并制止不合格品流入
品質與服務范文第4篇
物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。
作為一名客服管理員，是物業管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業主溝通反饋的職位，業主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業主有最直接最明顯的體會。
客服管理員是公司與業主之間溝通的紐帶，想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。
第一，必須熟悉和掌握物業管理方面的法律、法規、制度和政策。如《物業管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業管理是服務性行業，其服務內容涵蓋了業主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題(如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等)需要幫助的話，首先想到的就是我們物業管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業主解釋清楚，以求得到業主的理解。
第二，必須掌握溝通技巧，善于與業主溝通。與業主交流和溝通，是物業管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業主，這是我們與業主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業管理的一些法律法規等等，都可以與業主溝通，與業主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業主溝通呢?這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業主的家庭狀況、職業、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢?我們要注意，對做生意的業主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業務的時候催款。對一般的業主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業主利益的業主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。
第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業管理無小事。把業主的事當成是自己的事，想業主所想，急業主所急。“心系業主，服務社區，構建和諧”是我們物業管理公司的服務理念，其中的第一句心系業主，也恰恰體現了我們對物業管理工作要時刻保持高度的工作責任心
品質與服務范文第5篇
持續拓展服務領域
當下,城鎮化加速推進帶動信息基礎設施建設和社會信息化,傳統網絡信息安全面臨挑戰,基礎設施和信息資源保護成為戰略重點;國內對信息化水平的提升和信息化綜合解決方案的需求巨大。放眼世界,海外運營商對信息化基礎設施建設和基于通信設施的行業解決方案也有著同樣的需求。
江蘇省通信服務公司在通信行業與信息產業中耕耘數十年,對信息化的需求有著深刻、獨到的理解。公司參與設計和建設了世界上最大容量的移動地區網——廣東移動省和江蘇移動省網,世界上地形最復雜的地區網——四川移動、四川聯通省網,亞洲最大的云計算中心——中國電信內蒙古云計算中心,以及國內傳輸速率最高的網絡干線——中國電信800G波分傳輸干線工程;承建的中國電信高品質IP骨干網(CN2)工程獲得最高榮譽“國家質量獎金獎”,承建的“江蘇移動GSM網無線設備工程”榮獲國家優質工程銀質獎。
近幾年來,在滿足運營商通信建設的需求基礎上,公司大力拓展通信運營商外的集團客戶和海外客戶。在國內,公司重點提升教育、公安、市政、地鐵、水利、氣象、醫療、智能樓宇等行業領域信息化水平:積極參與廣州亞運會、上海世博會、南京亞青會、青奧會等重大項目信息化建設,保障比賽場館的通信暢通;參與南水北調東線工程建設,構筑通信大動脈;參與南京、蘇州、無錫等地高鐵、地鐵以及市政交通通信建設,保障通信順暢。在海外,公司在東南亞、非洲、北美等多國設立的子分公司和辦事機構,為非洲多國規劃建設通信干網,推進非洲國家的信息化建設水平提升;為巴西電信運營商Transit Telecom公司提供網絡建設咨詢:與“印尼中關村”業主共同打造印尼最大的數據中心大樓IDC總包項目;為斯里蘭卡全國數字電視廣播網提供咨詢服務,等等,為當地國提升信息化建設水平和技術水平作出了積極貢獻。
持續創新服務內涵
上市之初,江蘇通服公司主要業務集中在工程設計、施工、監理和倉儲物流、工程維護等傳統服務領域。面臨新的機遇,公司各級企業緊緊抓住大數據、云計算、移動互聯網等行業趨勢,持續瞄準客戶需求,積極拓寬業務邊界,研發新產品,推出新服務:(1)實施國內首個大型城市級“智慧城市”項目——“智慧南京中心”,這是國際上首個政府部門間信息資源橫向整合的智慧城市平臺。項目在政府部門間橫向信息資源整合程度上達到國際領先水準,建成時已整合28個政府部門數據,實現信息共享。通過全面采用云計算架構,每天處理數據量3000萬條,總數據量達到100億條、總數據大小達到10PB 2013年亞洲青年奧林匹克運動會及2014年夏季青年奧運會主運營中心項目依托公司旗下江蘇省郵電規劃設計院SCP框架,為政府節約投資1億多元建設資金。智慧城市品牌影響力持續放大,公司逐步構建了以智慧城市建設為主線、行業應用為特色的市場拓展體系,形成了以滬高速智慧運行管理平臺為代表的有影響力的產品和服務,為昆明、南京、深圳等和西藏等十余個省市實施智慧旅游、智能園區、智慧農業、智慧交通等智慧項目;日前，由江蘇設計院承建的湖北荊州市、南京高淳區、泉州市德化縣等地城市公共信息平臺及應用進入由國家住建部、科技部認定的國家智慧城市2014年度專項試點名單。(2)節能環保/產品和合同能源管理技術方案總包服務方面也頗有建樹。公司自行研發的瑞智能耗監測系統為多家銀行提供能耗監測建設解決方案,在綠色DC、IDC機房節能,酒店節能等方面逐步積累豐富經驗。(3)公司研發的EMOSS財務管理系列軟件系統已成功在全國18個省市推廣,并擴展到審計、人力資源管理、供應鏈管理、項目管理等多個企業管理領域。從2012年開始,公司連續三年榮膺國家統計局、工業和信息化部授子的“中國軟件業務收入前百家企業”稱號。
江蘇通服公司現有業務已經涵蓋通信工程一體化建設、建筑工程服務與智能化、智慧城市與行業信息化、節能減排產品與服務、企業管理系統與應用軟件開發、互聯網增值服務、ICT服務、物流配送、通信產品檢測與維修、網絡優化與維護,渠道服務、資產管理與綜合物業等多項專業領域,并在產業鏈條上不斷延伸。
持續提升服務能力
人才是推動企業健康發展的力量之源。也是服務能力持續提升的關鍵。多年來,公司一直倡導“事業留人,待遇留人成情留人”強化個性化,系統化培訓,完善員工職業晉升通道和職業生涯規劃,持續不斷創新市場化人才隊伍建設體系,完善和優化市場化人才建設的激勵辦法,通過市場化薪酬和人性化福利等條件,大力做好“市場化人才”的引進和培養力度。上市五年來,公司共招聘大學本科以上應屆生1500多名,研究生以上學歷超700人,吸引社會優秀成熟人才近千名,人才體系建設卓有成效。
作為高新技術企業,公司通過各項政策鼓勵包括技術人員在內的所有員工,加大技術創新力度。密切跟蹤通信技術的發展,加強對物聯網、云計算、移動互聯網、移動電子商務、節能減排等新技術、新業務的研究,加強與政府、運營商、高校和科研院所之間的技術交流,建立健全企業總工程師的選拔和任用制度,培養企業在技術研發和業務創新方面的領軍人物,建立中高端人才引入機制和激勵機制,全面鼓勵員工技術創新。近三年來,江蘇通服共完成科技創新成果451項,其中軟課題213項;技術革新89項,完成35項國家標準,41項行業標準的制定;獲國家專利、軟件著作權、政府自然科學基金120多項。江蘇設計院在全國通信設計行業中首家設立國家級“博士后工作站”。2014年,公司作為江蘇國際服務外包企業協會副會長單位、南京國際服務外包企業協會會長單位,再次獲得由國家工信部頒發的“中國軟件業務收入前百家企業”、國家商務部頒發的“全國服務外包領軍企業”以及“全國先進通信設計企業”“平安城市建設推薦優秀工程企業”“全國先進物流企業”“江蘇省建筑業百強企業”等榮譽稱號。
持續提高服務質量
隨著互聯網經濟的深入發展,服務的理念在發生深刻的變化。以客戶感知為中心的服務已經發展成為企業的生存和發展的核心能力。著名的網商“三只松鼠”以互聯網技術為依托,發展速度創造了中國電子商務歷史上的一個奇跡,其最重要的就是把服務做到了極致?，F在都在講互聯網思維或者客戶體驗,互聯網思維的核心應該就是產品和服務以客戶為中心;而客戶體驗不是簡單的客戶的使用和感受,而是產品和服務超過客戶預期的感知。
2015年,公司繼續本著以客戶感知為中心,健全完善服務制度、規范;創新方法手段,加強資源配備,增強服務力量;拓展服務網絡、強化服務體系;提升客戶關系的維護和管理。通過上述手段,樹立全員服務意識.形成服務的內部協作,不斷提升服務質量,為客戶創造超過預期的服務價值。
我相信,有先進的企業文化引領,有各級黨政領導的關懷,有社會各界朋友的支持,有公司全體員工的智慧和實干,江蘇通服公司在邁向卓越績效企業的征程中將會更加自信和從容。
品質與服務范文第6篇
一、客服中心：
1、實行站立式服務和普通話服務;
2、代為業主收信件和包裹，電話通知或送上門;
3、宣傳欄設專欄代為業主提供信息發布服務(租房等);
4、無償電話、寬帶、水電費、燃氣費代辦代繳服務;
5、每月組織4次業主活動，在園區里增加棋牌活動場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團隊等，豐富業主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實景照片和相關APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業主回家度假。
7、免費提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點門票和船票。
8、統計在住老年人，定期上門探訪，送上關懷，無償為業主在醫院網站上預約掛號，預約就診。
9、每月上門走訪在住業主，悉心聽取業主的意見和建議，優化物業服務，解決業主日常生活難題。
10、加強日常巡查力度，和對裝修戶的日常監督,保證園區環境干凈整潔，發現工程問題馬上上報整改。
11、加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障。
12、是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為契機，改進和完善物業服務。
13、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。
14、盡快完善業主卡領取，完善出入管理，提高業主識別的效率。
二、安管部：
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機進行巡邏。統一專業的服裝裝備更能體現人員的專業性及高大上的形象，并且增加巡邏次數，更能增加業主的安全感。
3、秩序隊員進行交接班時，應有交接儀式。
4、對進入小區人員及車輛進行嚴格登記制度。
5、在地面停車場對車輛停放進行指揮和問候服務。
6、促進完善門禁系統管理功能。
7、在小區內進行晨操，讓業主看到安管員良好的精神面貌。
8、優化崗亭，保證崗亭干凈整潔，物品擺放有序。
9、保證消防設施設備正常使用，干凈無污染。
10、保證園區內監控系統正常使用。
三、工程部：
1、招聘電梯維護專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點后”維修保養無打擾服務。
2、對業主報修實行15分鐘上門服務，每周開展減免有償服務活動日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況。
4、建立設備檔案卡掛設備上，定期檢查，備案。
5、工程部負責人每周夜查一次人員值班及設備運行情況。
6、開展“職業道德，服務禮儀”培訓，上門為業主服務注重衛生和細節，維修結束后清潔因維修造成的環境問題。
7、園區內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上。
8、1-5號樓各樓層公共區域的電燈全部正常使用，按時開關燈。
9、必須保證供水、供電系統及電梯的正常運作。
四、環境部：
1、業主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次;
2、雨天后一小時內進行積水清掃;
3、每周一次電梯消毒，地毯更換;
4、定期對地下室進行衛生清潔;
5、提供有償家政保潔服務，對業主預約家政保潔實行30分鐘內上門服務;
6、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，為業主提供微笑和貼心服務。
五、園林部：
1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水;
2、加強草坪護理，無雜草。
3、加強樹木護理，無害蟲。
4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。
5、每周開展“職業道德，服務禮儀”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。