酒店總經理工作計劃范文第1篇
核要求
1.每日完成的工作
l 巡查酒店各崗位人員工作狀況
l 了解客房員工清潔房間分配量
l 對昨日經營狀況分析審核及相關報表審閱(夜審綜合營業日報表、當日欠款離店表。當日沖賬發生表);閱讀前臺、值班經理交接班本
l 在上午客人結賬和辦完客人進店前臺接待高峰時關注前臺服務狀況 l 與店助、值班經理溝通一天工作
l 親自辦理入住和離店結賬各一例，并按標準演示給員工
l 抽查客房至少3間(含住客房1間)(每月不少于80間)，并按照標準客房檢查表作記錄
l 檢查餐廳、廚房
l 完成對直接下屬的考核、記錄和反饋
l 下班前檢查房態流量，確保收益最大化
l 關注流量控制。預定數量和中介開通情況
l 了解員工餐質量和數量
1.每周開展的工作
l 回顧上周的經營;閱讀上周總部賓客意見匯總;回顧上周計劃工作落實情況
l 制定本周工作計劃，完成工作周報
l 檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間、后場 l 召開周管理例會，講評前兩周工作，落實本周工作計劃
l 檢查各崗位大清潔和計劃衛生落實情況
l 對酒店服務和衛生狀況做評估，并制定書面改進措施
l 跟蹤檢查客房工程維護情況
l 跟蹤檢查外賓登記范圍標準和存檔
l 實施或參加員工培訓
l 調閱監控錄像，檢查安全
l 對節能情況進行檢查
l 與至少2名員工驚醒20分鐘交流，并做記錄
l 檢查餐飲成本控制和菜肴質量狀況
每月開展的工作
l 員工考核審定和工資的發放
l 和酒店內管理層人員進行一次正式的溝通
l 回顧并安排月的培訓，組織對員工的標準手冊考試
l 閱讀并分析經營月報，分析能源消耗和節能措施，找出問題及原因，提
出解決方案，并報告總公司營運中心
l 審閱棉織品盤點表、一次性用品的盤點表、酒水原材料盤點表、前臺用
品盤點表、小商品盤點表、財務報表和物品報損
l 按總查表、食品衛生專項表，安全專項檢查表自查一次，同時根據公司
運營檢查結果、賓客意見匯總制定優質服務和質量整改計劃并推進工作步驟，并報告總公司運營中心
l 夜查一次
l 拜訪大客戶6例
l 召開員工大會
l 簽署員工生日賀卡，了解勞動合同到期情況
l 回顧上月工作計劃，制定本月計劃
1、每季度開展的工作
根據暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告總公司運營中心。制定下季度培訓需求分析表
檢查全員勞動合同簽訂、保險福利繳納情況;人事資料是否建檔規范檢查酒店大型設備設施維護狀況
對棉織品進行盤點
菜肴更新
2、每半年開展的工作
想上級公司做一次述職報告
檢查落實人事考核情況
應收賬款的清理(重點是呆壞賬)
庫存的盤點抽查
對勞動效率進行一次考核或比賽
酒店總經理工作計劃范文第2篇
1. 經公司總經理授權負責統管公司經營工作，建立統一的經營管理方針政策，行使對公司經營工作的指導、指揮、監督、管理的權力，并承擔執行各項規章、工作指令的義務。
2. 抓好酒店帶戰術性的重大問題和根本性的工作(經營戰術、管理組織、選人用人等)，有效地做好技術性的日常工作(計劃、指揮、協調、控制、激勵、考核等)，保證酒店各項目標的完成。
二、管理職責：
1. 負責抓好酒店經營規章制度和細則制定、系統規劃工作計劃，制定標準化、規范化的工作流程，經總經理批準后監督執行。
2. 負責為重大決策事項提供數據支持和專項研究報告。負責定期為公司提出企業經營狀況分析和前景預測報告。
3. 管理協調營業和接待部、技術部工作，確保酒店經營系統整體功能發揮，對重大問題上報公司總經理裁決。
4. 負責組織制定酒店經濟責任制考核制度和考核工作實施細則，按月考核評分及時公布。
5. 主持酒店經營系統總體設計方案 ，負責全公司經營投資預算方案、在批準后組織實施。
6. 密切關注行業內信息產業動向和趨勢，評估重大信息技術的影響，為酒店引進先進信息技術提出意見和建議。
7. 負責審查部門提交的各種工作匯報，評估工作效率并對存在的問題加以處理，定期聽取直接下級述職，并做出工作評定。
8. 負責指導、管理、監督各部門下屬人員的業務工作，改善工作質量和服務態度，做好下屬人員的績效考核和獎勵懲罰。
9. 負責組織完善各部門制定與其專業管理相關的各項管理制度;
10. 負責組織對酒店人員的業務培訓; 11. 完成公司總經理臨時交辦的工作。
三、工作范圍：
1.在公司總經理的授權下，全面負責公司日常經營管理工作。
2.認真執行公司的各項決議，定期向公司總經理匯報告酒店經營管理情況。
3.按照公司確立的目標管理要求，負責制定酒店經營管理計劃和方案，并組織實施。
4.建立健全酒店組織管理系統，制定合理的工作流程，建立精簡、高效的操作架構體系。
5.督導審核酒店人力資源管理，合理地開發利用人力資源，培養、選拔和任命一批優秀的管理人員隊伍，使之具備良好的競爭優勢。
6.根據市場行情及酒店的實際情況，組織制定酒店整體營銷計劃，審批各類分項計劃，并組織實施。
7.組織制定并建立健全酒店各項目財務管理制度，確保酒店經營活動遵紀守法，嚴格執行上級頒布的各項管理政策，制度用管理條例。
8.負責召集每月工作例會和其他會議，急時通報酒店經營管理情況，布置檢查每月工作
情況，研究和解決有關經營管理問題。
9.每日工作：
1)8：30---9：00到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及 部門的工作方法是否得當;
2)9：00—-9：30查看值班的紀錄并及時與部門反饋并責改落實; 3)9：30---10：30查看每日的營業報表及采購單; 4)10：30—-11：00機動
5)11：00---13：00檢查餐廳與廚房的準備工作;巡視餐廳的服務及后廚的工 作流程，處理投訴情況。
6)1：30---2：00準備會前的發言(工作要求，上周的會議落實情況); 7)2：00---3：00開會(例會)：了解部門、領班、員工的工作狀態、上 周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄;
8)3：30---4：00與相關部門落實整改及處理相關問題;
9)5：00---6：00次日工作重點安排，每日工作記錄及感悟。
10.不定期的工作安排：
每周有一天了解周邊酒店的營業情況，并作記錄。
每周有兩天查看餐廳的工作
每周有兩天檢查員工的考勤情況。
每周有兩天檢查客房布置情況。
每2周與部門檢查本店的設施設備、衛生、安全
11.關鍵點：
禮貌禮儀、紀律、服務質量、成本費用、客房易耗品、設備設施的維修保養。
12.管理責任：
﹠、對營業指標負責。
﹠、對服務質量負責。
﹠、對員工紀律、衛生負責。
﹠、對管理秩序負責。
酒店總經理工作計劃范文第3篇
1、 全面負責處理酒店的總體事務，與酒店全體員工共同努力及時完成董事會賦予酒店的各項目標和任務，直接對董事會負責。
2、制定酒店的管理目標和經營方針，包括制定各種規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。
3、 健立健全酒店的管理系統，使之合理化、精簡化、高效化。
4、 健全酒店財務制度，閱讀分析各部門報送的經營分析報告及財務報表，檢查分析每月經營情況，督促財務部門做好成本控制，財務預算等工作，檢查收支情況，應收帳款和應付帳款。
5、 定期巡視公共場所及各部門的工作情況，檢查服務態度和服務質量及時發現問題，解決問題。
6、 加強酒店維修保養工作和酒店的安全管理工作。
7、 決定酒店機構設置、員工編制及重要人事變革，負責酒店管理人員的考核、獎懲、晉升等。
8、 每周不少于一次帶領部門主要負責人人員對各部門工作情況，工作標準，環境衛生制度的落實進行檢查。
9、 對各部門申請的物品采購仔細審核，本著物有所值，量入為出，勤儉節約，效益大于成本的原則進行審批。
10、積極穩妥的處理各部門處理不了的問題，協調部門之間的工作，保證酒店經營的安全高效運轉。
11、與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待貴賓。
12、關心員工，以身作則，帶頭遵守各項規章制度，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成本職工作。
13、貫徹落實董事會下達的各項任務指標及決定。
酒店總經理工作計劃范文第4篇
接到報告
1、大堂經理需聯同保安部當班人員立即趕赴現場調查并控制場面;
2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關肇事者了解進一步資料。事件處理
1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫務室或附近醫院治療;
2、如有酒店財物被蓄意
損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權利;
3、如需即時向肇事者索賠，大堂經理可根據當時現場之損壞情況而判斷賠償的條件;
4、如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內值班經理是否將肇事者扭送公安機關處理。事件善后工作
1、通知客房部清理現場;
2、通知工程部進行檢修;
3、如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態的發展。將詳細記錄在值班日志上并通知有關部門跟辦(如賠償物品的補充等)?？腿诉z失物品的處理工作程序
工作標準
接到客人物品報失
1、遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找;
2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時間、地點，與有關部門聯系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應向客人解釋清楚，并留下客人的聯系電話、地址，以便日后聯系;
3、如遇客人信件或電話查找失物，應用復信或復電的方式回答客人，程序同上。接到客人遺失物品
1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標明;
2、客人認領物品時，要待客人說出物品特征或型號，核對準確后，請其認領，并辦理簽領手續;
3、長期無人認領的物品，報酒店或部門領導處理。在房間內拾到客人遺失物品
1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理;
2、如客人日后查找時，應及時與客房部失物招領處聯系。處理偷竊的流程工作程序
工作標準
接到客人報失
1.接到報告后，大堂經理應首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾;
2.將此事通知保衛部值班經理，并聯系保安部當班人員抵達現場;
3.向失物者了解事件的經過。請客人說明失物的種類、名稱、數量等情況;
調查客人報失物品
1.如財物在房間被盜，即與保安部當班負責人、客房部當班負責人到房間調查。在得到住客同意后，再檢查房間;
2.聯系客房部失物招領處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象;
3.征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明;如客人要求報案，則需要請示上級領導決定是否報案;
善后處理
1.請客人留下通訊地址，以便聯絡;
2.事后，將詳情記錄在值班日志上;
尋求醫生流程工作程序
工作標準
客人需要醫療服務
1.大堂經理首先應關切地詢問客人病情;
2.如客人病情嚴重，詢問客人是否需要醫生出診，如果需要，在告之費用(需付現金)后，聯系酒店附近的醫院出診，做好安排通知客人醫生將至，大堂經理需陪同醫生上房診治，協助醫生了解病人的情況。
3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫院就診，同時通知禮賓部安排車輛。
客人需要救護車
1.大堂經理需特別注意救護車的停放及醫生進入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響(應走酒店后門)。
2.經醫生診治后，如客人需要到醫院進行治療，按照醫生要求的運送方式將病人送到救護車上;
3.在救護車出發之前大堂副理負責通知救護車司機，在離開酒店范圍前不要打開車頂的報警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。
善后處理
1.在醫療診治后，大堂經理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關心。
酒店總經理工作計劃范文第5篇
負責前廳的正常運營,代表著執行經理受理顧客投訴,對顧客反饋的一些建議和意見給予積極
的采納與解決,為本店今后的發展奠定良好的基礎.
畢竟我來這里只有十來天的時間,對本店有了一定的了解但還不太熟悉,這里有一個優秀
的管理團隊,為公司創造了巨大的經濟效益,同時也體會和意識到我們存在的問題和不足之處:
1、前廳人員配置不夠,存在著招人難、用人難、留人難的問題.
2、前廳員工都是新員工,基本的業務知識和技能還存在很大的欠缺.
3、服務方面缺乏積極性和主動性,更談不上超前的服務意識
4、前廳用品工具擺放不合理,存在安全隱患和影響大廳環境的問題.
5、部分設備老化甚至為公司創造了巨大的經濟效益,同時也體會和意識到我們存在的問題和不足之處:
1、前廳人員配置不夠,存在著招人難、用人難、留人難的問題.
2、前廳員工都是新員工,基本的業務知識和技能還存在很大的欠缺.
3、服務方面缺乏積極性和主動性,更談不上超前的服務意識
4、前廳用品工具擺放不合理,存在安全隱患和影響大廳環境的問題.
5、部分設備老化甚至壞掉,沒有及時更新和維修
由于以上原因導致部分顧客有不愉快的用餐經歷,以至流失,生意日漸清淡.針對以上問題,特制定本年度工作計劃:
一、穩定員工隊伍，減少員工的流動性
好員工不是管出來的,是帶出來的.前廳管理層要認清自己的身份,擺正自己的位置,工作
中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，
值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹,經常和他們談心聊
天,多傾聽他們的聲音,了解他們心中的想法,及時掌控員工的狀態,員工有問題和困難時及時
幫他們解決,以防員工出現問題時處于被動.
二、加強業務培訓，提高員工素質.
前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工的工作態度和服務
質量，反映一個飯店的服務水準和管理水平以及檔次，困此對員工培訓是工作重點，培訓內
容主要包括三個大的方面:
1、前廳員工的服務知識和基本的業務技能.
2、前廳員工的從業能力和超前的服務意識.
3、前廳員工的從業理念.
三、給員工灌輸“開源節流，增收節支”意識，控制好成本。
前廳用品工具定位定人,責任到人.住宿的員工督促節約用水、電，控制好辦公用品,用好
每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創收做出前廳應有的貢獻。
四、注意各部門之間的協調工作
飯店是一支團隊，部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚有著緊密的關系，如出現問題，我們都應主動和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大
家的目的都是為了本店。
五、前廳硬件設施的檢修
時時刻刻檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，
應及時上報相關職能部門進行維修和更換。
六、加強營銷和宣傳
很高興總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源，
在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，比如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。
以上是我本年度不成熟的工作計劃，有不足之處，望領導指正!
壞掉,沒有及時更新和維修
由于以上原因導致部分顧客有不愉快的用餐經歷,以至流失,生意日漸清淡.針對以上問題,特制定本年度工作計劃:
一、穩定員工隊伍，減少員工的流動性
好員工不是管出來的,是帶出來的.前廳管理層要認清自己的身份,擺正自己的位置,工作
中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，
值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹,經常和他們談心聊
天,多傾聽他們的聲音,了解他們心中的想法,及時掌控員工的狀態,員工有問題和困難時及時
幫他們解決,以防員工出現問題時處于被動.
二、加強業務培訓，提高員工素質.
前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工的工作態度和服務
質量，反映一個飯店的服務水準和管理水平以及檔次，困此對員工培訓是工作重點，培訓內
容主要包括三個大的方面:
1、前廳員工的服務知識和基本的業務技能.
2、前廳員工的從業能力和超前的服務意識.
3、前廳員工的從業理念.
三、給員工灌輸“開源節流，增收節支”意識，控制好成本。
前廳用品工具定位定人,責任到人.住宿的員工督促節約用水、電，控制好辦公用品,用好
每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創收做出前廳應有的貢獻。
四、注意各部門之間的協調工作
飯店是一支團隊，部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚有著緊密的關系，如出現問題，我們都應主動和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。
五、前廳硬件設施的檢修
時時刻刻檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。
六、加強營銷和宣傳
很高興總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，比如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。
酒店總經理工作計劃范文第6篇
一、回顧 2002年的主要工作 過去的一年，凱瑞在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。xx全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。——實現了兩個亮點：就是實現了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。2002年，xx全年客房入住率高達80%，平均房價230元/間，在北京市同行業中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果，也與客務部經理xx的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。去年，xx餐廳就餐率高達70%，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調整產業結構后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改進、菜品質量的提高。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎。——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。1.大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續施工，工程部同志在xx總的直接領導下服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經理辦公室協調下，從創意到完成硬件構置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10天時間即開張營業，又一次創造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余萬元，經過改造后的xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。2.逐步完善管理制度建設。為了使xxx進一步走入規范化軌道，在xx總主持下，2002年9月21日，店委會在懷柔召開擴大會議，制定了《凱瑞大酒店五年發展規劃綱要》，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，xx老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細則》、《凱瑞大酒店有關制度規定》，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以xxx大酒店
一、
二、
三、四號文件下發。文件對企業的穩定與發展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執行。3.不斷加強員工隊伍建設。“以人為本，善待員工”是xx一貫遵循的優良傳統。xx會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了xx老總和店委會對員工的深切關懷。xx員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而一般民營企業員工的工資額僅在收益的5%左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業多投資50余萬元。xx善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，xx成為廣大員工實現人生價值的最佳場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們xx自己培養的人才，他們當中，有跟隨xx總從xx進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞5年干部隊伍建設規劃，儲備兩個梯次骨干人才;堅持領導班子的穩定，同時根據任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量”。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。xx要發展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養的人才，是我們的一大收獲。一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了2003年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設施、設備的正常運行?？禈分行脑趦纱瓮I整頓的情況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優質服務，也圓滿完成了營收任務。為了進一步擴大xx的影響力，檢驗服務質量，宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在2002年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優質服務月，9月份在京山西老鄉聯誼會，10月份“迎接十六大”活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現了凱瑞的實力，企業的活力、凝聚力和戰斗力。xx2002年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結在內;好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體、更實在。我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，xx老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯誼活動。今天，由各部門推選、經店委會批準的23名優質服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是xx人的優秀代表，是xx人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業奉獻的精神;學習他們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度;更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。員工們，通過大家的團結協作、共同努力，xx在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了xx新的輝煌的篇章。 第
二、部署2003年度工作同志們， 2003年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業收入超過2800萬。與2002年相比，今年預算比上年預算增幅31%;并且我們將全年營業收入的指標分解到了各部門?？赡苡行┩緦ν瓿山衲甑臓I業收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據的：一是從去年下半年的基礎看，能保持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的?？梢?，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰。為圓滿完成2003年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
一、堅持“發展才是硬道理”，完成客房、一餐北區改造任務，實現滾動式發展。xx會議決定：“2003年改造八樓會議室和
六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業面積。”這一任務要下決心完成?；仡檮P瑞開業兩年以來，xx總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制創新，在滾動式發展中，年年都獲得了較好的效益。2003年要實現超常規發展，也必須堅持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰必勝。保質、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房樣板間已經完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參考別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應。在施工和正常營業的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，并進行籌建xx酒店(集團)公司的論證工作。
二、內挖潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全員服務上下功夫。xx上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年xx的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好;二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當地的父母官，我們要兢兢業業服務好;三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉爭光，把xx辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、“xx就是自己家”的溫馨感覺;四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經常在凱瑞舉行商務活動，是我們的?？?，要熟客熟待;五是散客和社區居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務工作。為了擴大影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節、元宵節、五一勞動節、端午節、中秋節、重陽節、國慶節、圣誕節等;紀念日方面如：婚禮、生日、結婚紀念日、畢業日等;會議方面，如全國黨代會 、全國人大會議、全國政協會議，各部門系統的專業研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采取走出去，請進來、送上門、做廣告、發賀卡、送優惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解xx，接受xx的服務。
三、全面落實xx會議決議精神，重點做好員工穩定和提高員工素質的工作。去年9月21日起，經店委會反復討論修改，12月16日全體員工表決同意的xx大酒店2003年
一、
二、三號文件已經下發。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執行。xx會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在xx工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待xx，把xx當成自己的家，與xx同呼吸共命運，安心在xx建功立業、拼博奉獻和展示才華。只要增強了xx的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高xx的核心競爭力。
四、開展優質服務月和創先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“3·15質量日”，同時因人大會議于3月間召開，xx大酒店確定3月份為質量活動月，通過質量活動月，全面提高和檢閱員工素質，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創造先進部門、先進班組、優質服務標兵活動。質量活動月結束后以及年終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優質服務標兵。對于當選先進和優質服務標兵的單位和個人，要頒發獎金，并作為提升職位的主要依據。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。
五、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決于你們。xx的經濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作。后勤保障，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內涉外財務，激勵員工，開源節流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電、暖(冷)、氣正常運營，物資設備完好無損，節能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保障，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝聚人心，擴大影響。辦公室要發揮總經理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協調工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強安全保衛工作，保障顧客和員工的安全。