銀行柜面年終工作總結范文第1篇
一、銀行負債的含義及作用
1. 概念。
銀行負債是指商業銀行承擔的能夠以貨幣計量、需要以資產或勞務償付的債務, 是商業銀行對其債務人所承擔的全部經濟責任。
2. 作用。
其一, 銀行負債是商業銀行主要的資金來源, 是商業銀行抵御風險和保證整個銀行體系安全運行的基礎, 銀行資產的絕大部分是由銀行負債來支撐的。其二, 銀行負債是銀行各項職能實現的保證, 是商業銀行開展各項資產業務的基礎和前提, 是中間業務的重要依托, 是維系客戶和銷售產品的支撐和保障, 沒有負債業務的發展, 銀行的各種職能就難以得到充分發揮。同時其規模和結構也制約著銀行各種業務的發展。其三, 銀行負債是影響銀行盈利水平的重要因素, 銀行的盈利在目前情況下相當部分來自于存貸利差, 所以, 銀行吸收存款規模的大小在一定程度上決定了銀行的盈利水平。從負債業務在商業銀行經營管理中的作用看, 銀行負債管理應該是銀行經營管理者最重要的管理內容。
二、商業銀行負債業務審計的發展歷程
伴隨商業銀行負債業務規模的不斷壯大, 業務品種的不斷創新, 內部審計機構和人員一直在積極探索新的審計技術手段和方式方法。商業銀行負債業務審計主要經歷了合規審計、內部控制審計和風險管理審計三個發展階段。
1. 銀行負債業務合規審計階段, 采取現場審計為主的審計方式。
從20世紀90年代開始, 我國銀行業發生重大變革, 國有銀行完成從政策性銀行向商業化轉型的過程, 將工作注意力都集中在擴大負債業務規模上, 在追求快速度增長的形勢下, 忽視合規經營和風險管理, 形成粗放式風險管理模式。這一時期的負債業務審計重點有兩個:一是對存款真實性的檢查, 報表反映的存款是否真實, 有無圍繞存款考核目標任務人為調整存款余額的現象;是否存在為完成存款考核任務, 違規發放貸款、人為制造派生存款現象。二是對存款利率的使用是否準確, 有無提高或變相提高存款利率吸收存款的現象。
2. 銀行負債業務的內部控制審計階段, 采取現場與非現場審計相結合的審計方式。
2000年后, 國有商業銀行進行公司治理重組改制, 引進戰略投資者, 為股票上市發行作積極籌備。這一階段, 銀行負債業務審計的宗旨有所轉變, 重點是加強銀行負債業務的內部控制水平, 提高風險控制能力。國有商業銀行的內部審計機構, 開始引進并應用西方內部審計技術。參照國際內部審計師協會制定的內部審計實務標準及操作指南, 對負債存款業務分類細化, 研究、描述每一業務操作程序, 分析找出關鍵操作風險點, 編制負債業務內部控制測試表, 評價負債業務控制的充分性、可靠性和實效性。
3. 銀行負債業務風險管理審計階段, 借助信息技術手段, 更多的采用非現場審計系統開展審計。
2005年以來, 建設銀行、中國銀行、工商銀行先后完成股份制改造并成功在境內外上市。商業銀行的資產質量、盈利能力、管理水平和核心競爭力進一步提升, 特別是占據我國銀行業半壁江山的四大國有商業銀行負債業務也實現了超常規發展, 平均每年以18%的速度遞增。這一階段, 商業銀行內部審計開始借助信息科技手段, 運用非現場審計系統, 通過創建審計模型, 實施專項審計監測, 并逐步向日常審計監測發展, 改善了審計手段滯后的被動局面, 大大提高了審計效率和審計質量。
三、當前商業銀行負債業務存在的主要風險
負債業務風險是由存款風險所決定的, 存款的風險是指商業銀行在組織存款業務過程中所面臨的風險, 主要有管理風險、操作風險、IT系統風險。
1. 管理風險。
主要表現為三個方面:一是指由于內部控制制度不完善、不健全而引發的風險, 這種風險防范的難度較大。二是由于管理機構檢查監督手段落后、糾正措施不利導致風險不能得到有效控制。三是金融產品創新的同時伴生的風險, 對推出的眾多新產品缺乏有效的風險預測和評估, 潛在的風險較大。
2. 操作風險。
銀行負債業務的操作風險具有多發性和多樣性的特點。一是屬于無意操作風險, 如工作粗心大意, 操作失誤帶來的風險, 這種風險可以通過學習、培訓和教育等方式來規避和防范。二是屬于惡意操作風險, 主要是操作人員通過竊取他人密碼或通過某種方式越權操作或內外勾結達到參與舞弊的目的, 有道德風險產生的可能, 這種風險是管理的難點和重點。
3. IT系統風險。
其一, 目前IT系統是分部門、分產品、分客戶進行管理的, 沒有全面的關聯風險的管理。其二, 電算化系統運行的一個特點就是內部控制程序化, 管理人員對交易活動的直接監督減少了, 一旦應用程序出現問題或系統不完善、有漏洞, 勢必就要增加管理的風險。其三, 聯網計算機遭遇斷電停機、電腦黑客攻擊、電腦犯罪等因素造成數據資源損失和款項丟失的風險, 這種風險近年增加較多。
四、銀行負債業務審計的思路和方法
1. 銀行負債業務審計理念及思路的轉變。為適應新形勢下風險管理的要求, 內部審計應實現以下幾個轉變:
(1) 以風險為核心, 負債業務審計重點轉向高風險業務領域和高風險部門。銀行內部審計機構不僅要關注管理風險、操作風險、IT系統風險等內部風險因素和內部控制效果, 而且還應關注有可能對銀行造成系統性風險的外部風險因素。
(2) 完善審計信息系統, 負債業務審計方式從階段性審計向日常審計監測轉變。利用審計信息系統強大的查詢、對比、分析等功能工具, 對大量的有關聯的數據進行對比, 找出數據之間的聯系, 實現對風險的連續、全過程控制。
(3) 運用統計抽樣技術, 負債業務審計樣本選定從經驗判斷向科學化轉變。創建審計模型, 從而收集審計證據, 確定審計樣本, 轉變依靠審計經驗選取樣本的做法, 提高審計樣本的代表性, 使審計評價結果更科學、更令人信服。
(4) 發揮審計管理咨詢功能, 內部審計職能從事后介入向事前、事中融入型轉變。確立風險管理貫穿審計業務全流程的思想, 將實踐中驗證取得良好效果的非現場審計模型推廣到業務管理部門, 豐富和完善檢查監督手段, 使審計的安全防線向前推進。
2. 銀行負債業務審計的重點內容。
根據銀行負債業務的審計目標, 針對目前負債業務管理中存在的風險問題, 商業銀行負債業務審計應從以下幾個方面進行檢查和評價:
(1) 綜合管理。包括各級機構制定的相關制度和業務流程是否健全、合理、有效;研究開發的IT系統是否存在缺陷, 是否存在安全隱患;業務分工和管理職責是否清晰。
(2) 賬戶管理。包括賬戶的開立是否符合規定, 個人賬戶的開立是否執行實名制;賬戶的變更和撤消是否真實;客戶信息的維護是否準確和及時。
(3) 交易管理。包括交易的真實性、規范性和準確性以及員工賬戶和柜員可控賬戶的管理。
(4) 核算管理。重點審查是否存在出租出借賬戶、利用員工賬戶核算客戶資金、利用員工賬戶歸集銀行收入以及采取對公、對私互轉等形式調節考核時點存款額、存款種類及相關考核指標的情況。
3. 銀行負債業務審計的方法和關鍵環節。
從目前銀行負債業務發展的狀況、業務特點及存在的風險看, 筆者認為具體的審計方法和關鍵控制環節包括:
(1) 綜合管理環節。一是制度建設。樣本選取采取經驗判斷, 主要從系統制度缺陷入手查找問題, 關注制度間的不統一、不完善問題以及新舊制度未及時梳理等。二是授權管理。采取經驗判斷選取樣本, 檢查被審對象開辦的業務是否在管理行核準的范圍之內, 辦理業務的額度是否超過上級行規定要求。三是營業網點及柜員管理?？刹捎猛粨魴z查等方式, 對網點的經營環境、營業秩序、監控設施等進行檢查, 掌握網點是否存在安全隱患。
(2) 賬戶管理環節。一是賬戶的開立。運用審計信息查詢系統及經驗判斷選取個人存款戶開戶樣本, 核實是否執行個人存款實名制。二是賬戶變更、撤銷、銷戶管理。根據經驗判斷并結合模型運行疑點確定樣本, 關注單位銷戶資金轉入柜員賬戶、單位銷戶資金現金支取入柜員賬戶等風險問題。三是賬戶信息維護。運用審計信息查詢系統及經驗判斷選取樣本, 核實修改個人賬戶信息的合法性、真實性。
(3) 交易管理環節。一是柜員控制賬戶交易。運用審計模型運行結果選取樣本, 對可疑交易進行分析判斷;還可以借助錄像資料以及核對資料筆記的方式進行判斷是否是柜員控制賬戶。二是交易的真實性。運用審計模型運行結果選取樣本, 關注是否存在不真實的存款、取款、轉賬、掛賬等交易。三是掛失業務管理。根據模型疑點及經驗判斷確定樣本, 應關注掛失人證件是否有效、存款人身份是否真實、業務授權是否合規。
銀行柜面年終工作總結范文第2篇
業務說明：“柜面通”業務支持客戶通過銀行柜面終端，利用現有銀聯網絡，實現成員機構發行的銀行卡在他行柜面終端進行跨行查詢、存款、取款、轉賬等業務，可支持卡對卡之間的通存通兌。 業務特點：
范圍廣： “柜面通”業務目前支持全省22家銀行，600余個網點，網點分布于全省13個地市，受理范圍還將進一步擴大。
成本低：柜面通業務的存、取、轉賬金額突破在ATM上交易金額的限額，滿足客戶異地大額現金交易的需求，避免大額現金在途風險，降低交易成本。
到賬快：柜面通聯機交易資金實時到賬
手續簡單：需要辦理柜面通業務的客戶無須事先申請開通即可辦理。
服務范圍：客戶持有山東省內參與“柜面通”業務的成員機構銀行卡，可以完成跨行存取款、查詢業務交易，包括：萊商銀行，中信銀行濟南分行、淄博分行、濟寧分行，光大銀行濟南分行，浦發銀行濟南分行，民生銀行濟南分行，深圳發展銀行濟南分行，興業銀行濟南分行，恒豐銀行，齊魯銀行，齊商銀行，煙臺銀行，濰坊銀行，威海市商業銀行，臨商銀行，日照銀行，德州銀行，泰安市商業銀行，東營市商業銀行，東營市商業銀行，渤海銀行，濟寧銀行。
萊商銀行臨沂平邑支行
銀行柜面年終工作總結范文第3篇
一、引言
二、案例分析
三、結語引言
服務是銀行柜面人員的基本職責， 也是銀行業力爭客戶的有力手段，誰的 服務好、誰的質量高，誰就能在競爭中 取得主動，在競爭中站穩腳跟。然而我 們面對的客戶群體是一個由低到高的群 體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜 臺營銷服務的過程中，不是每一次都能 成功，難免也會遇到挫折與失敗。 為了進一步規范文明服務工作，全 面提升前臺員工柜面服務水平 ，我們選 取了十個典型的柜面服務案例，現在和 大家共同探討學習一下，希望能對大家 的工作有所幫助。
案例一：細心才能了解客戶具體情況
一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前， 柜員說：“先生，請問您要辦理什么業務?” 客戶說：“開戶。” 柜員說：“請您在說一下!” 他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見， 就不假思索地說：“請你大聲點。” 顧客很生氣，并向行長進行了投訴。 在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術， 恢復不久。
案例一：細心才能了解客戶具體情況案例分析：
細致、細心地去發現情況的確很重要， 當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以 問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒 服?”顧客說剛做完手術，恢復不久。柜員 要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請 重復一下您的要求。”并在他重復的同時湊 到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業 務，并關切地說：“先生，請慢走。”只要我 們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就 能吸取教訓，為客戶提供更加優質化，滿意 化的服務。
案例二：接待老年客戶
一天一位70多歲的老人來到營業網點，謹 小慎微的說能否咨詢一下業務，他已去過 好多網點都沒弄明白，雖然經過講解但他 還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢 存好，我們的柜員正忙，于是大堂經理把 他讓到座位上為他詳細說明，經過一個多 小時，才為這位老人弄明白，使老人深受 感動
案例二：接待老年客戶案例分析
老人的反映能力慢，需要更加耐心、細 致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。 通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存 款都放在我們行里。及時發現有服務需求的 顧客，為之提供及時優質的服務?？蛻舻臐M 意是銀行生存與發展的基準。案例三：憑證填寫不規范
某企業出納員來我行用現金支票支取現金， 柜員審核票面時發現支票大寫日期“貳零零 陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業出納 員說明情況后，要求企業重填一張現金支 票，企業出納員回到企業后拿回一張填制好 的現金支票，柜員再一次審核票面時發現， 大寫金額有誤，并再一次要求企業出納重填 支票，企業出納非常生氣，認為柜員有意刁 難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給 你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投 訴
案例三：憑證填寫不規范案例分析：
柜員在第一次審核票據時，應該全面細 致的審核，將票據上的所有不規范的地方向 客戶說明，并要求客戶重填票據，應該說： “對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之 處)，麻煩您重新填寫一下” ，客戶因多次 填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供 幫助和指導。
案例四：大額取款未預約
一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的 定期到期取款業務。吳先生：“我的存單到 期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期 六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你 們正常營業為什么辦不了?”柜員：“今天周 六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生 生氣的說：“沒錢你們開門干什么?”隨即進 行了投訴。
案例四：大額取款未預約案例分析
： 柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧 客辦理業務，沒有想辦法幫助客戶解決出現 的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提 前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你 看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再 給您聯系其他營業網點看看有沒有資金。” 詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于 周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒 解。
案例五：假幣收繳
某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬 元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當 前臺柜員在點錢時，發現第三把中有一張面 額100元的假鈔。 柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規定我 們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的， 給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假 鈔沒收后就不能再給客戶了。”張先生：“你 把10萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不 存了，發現了假幣我們還是要沒收。”張先 生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理 會，“按章”辦事。
案例五：假幣收繳案例分析：
客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是 否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民 銀行規定，假幣必須沒收，我會給你開具假 幣收繳憑證，您可以向付款人追索。”在客 戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應該 說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是 假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受 這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣 的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。
案例六：溫馨提示
李先生來到XX行，取走現金10萬元，離開約 20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦 理業務的窗口前。 李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有 一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解 釋清楚。”柜員：“你當時取錢時我已經提醒 您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正 確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信 你們。”這時營業大廳內的客戶非常多，李 先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。
案例六：溫馨提示案例分析：
由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作 做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其 他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形 象受到了損失。 在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔 機上過一下細數和真偽，提示客戶點準核 清，客戶離開時站立服務，留意槽內現金是 否全部取走。當事情發生時，應當及時做好 解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經 過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。
案例七：等待取款
客戶：“我要取三萬元錢。” 柜員：“現在還沒到上班時間，你 8：30 以后再來吧。” 客戶：“你們上班怎么這么晚啊?” 柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你 怎么沒看見呢?” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。
案例七：等待取款案例分析：
前臺柜員沒有用到文明服務用語，客戶不 熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶 進行解答。 柜員(站立服務)：“您好，先生請問您 辦理什么業務?” 客戶：“我取三萬元錢。” 柜員：“不好意思，先生，我們現在款包 還沒有到，您能稍等一下嗎?這樣您先做到那 邊休息區稍等一下，一會兒我去叫您。” 款包來了，柜員：“先生您可以辦理了， 不好意思讓你久等了。”案例八：密碼掛失(本人來不了)
某周日，76歲高齡的低保戶王某不能 行走，讓他女兒來領低保金，試了幾遍密碼 都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說： “辦理密碼掛失吧。”王某的女兒問：“怎么 辦理掛失?”柜員回答說：“本人持有效身份 證件親自到柜臺辦理。”王某的女兒說：“不 可以代理?”柜員說：“不可以代理。”王某 的女兒說：“她來不了怎么辦?”柜員說： “用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某的女 兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決 問題。”爭執一番后王某的女兒一氣之下進 行了投訴。
案例八：密碼掛失(本人來不了)案例分析：
柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀 行辦理業務的實際難處，也沒有采取有效的 措施予以解決。 當柜員發現低保金的密碼不對，并知道 其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時 間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安 排人上門審核，現場辦理了密碼掛失填單手 續，并由戶主出具委托XX辦理相關業務的委 托書，由被委托人辦理密碼掛失業務。
案例九：兌換零錢
銀行柜面年終工作總結范文第4篇
3操作風險:聲譽影響，管理影響，發展影響
4任何崗位都應該有崗位責任制的訂立
5“三清原則”：客戶認清，鈔券點清，一筆一清
6禁止：假作廢，假遺失憑證，私留廢紙的憑證，違規跳號使用，先在憑證上加蓋印章私自將憑證帶離營業場所，不按規定運送憑證。
7賬戶違規：銷戶后不銷毀憑證，違規辦理查詢凍結解凍扣劃，虛增存款調劑庫存擅自墊款
壓款無理退票，長款私拿，短款自補，以長補短。違規攬存，虛假宣傳，
8三先三后：先卡大數，后點細數先點主幣，后點輔幣先點大面額票幣，后點小面額 9會計印章：專匣保管，固定存放，臨時離崗，人離章收。錯用，串用，提前過期使用。 10柜員短暫離柜5分鐘之內，可不簽退，但必須將現金抽屜，票夾門上鎖。
11受理票據業務：一聽，二看(雙色底紋印刷，滲透性油墨)，三摸(紙張挺括感，水印凹
凸感，下排流水號凹凸感)，四測(看顏色，規格，暗記，填寫規范)
12裝現取鈔：同裝同取同清點，錢箱啟閉符合:同開同閉同加鎖。
13柜面業務規范:一核(三見面三核對，賬折，賬款，憑證款項)二平，三定，四準卡點卡， 五清，六發現差錯三立一定(立即清點，立即分析原因立即采取措施，定期總結經驗) 14嚴格執行，印，押，證分管。
1票據行為:產生票據權利和義務的法律事實。
2票據特征：金錢有價完全證券(誰占有歸誰)，要式證券(類型和格式，內容有法律規定)，
無因證券(無條件支付)，流通證券(背書轉讓)，文意證券(由出票人定大小)，
設權證券(權利可以創設)，融資證券工具(可以貼現)
3票據權利(付款請求權，票據追索權)，請求權對象(付款人或代理)，追索權對象(承兌
人，前手，連帶債務人)，權利補救(申請止付，公示催告)
1存款經濟概念:銀行的貨幣信用行為，法律概念：契約行為。
2管理部門，銀監會，人民銀行，外管局。管理制度：準備金，基準利率，利率公告 賬戶管理，實名存款，分類開戶，大額預約。反洗錢管理,大額現金，可疑現金。
3金融犯罪，指行為人違反國家金融法，根據刑法應受刑事懲罰的行為。社會危害性，刑事
銀行柜面年終工作總結范文第5篇
關鍵詞：柜面業務 風險防控
柜面業務操作風險是指銀行柜臺為客戶辦理賬戶開銷、現金存取、支付結算等業務過程中，由于風險控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風險。各銀行網點的柜面直接與總行的計算機終端進行數據交換，直接與客戶溝通，因此，如果銀行各網點的柜面出現重大操作差錯，如帳實不符，憑證丟失等，后果都是不可設想的，從這個意義上說，柜面業務是銀行的高風險業務之一，必須嚴格控制。下面我們運用經濟學中的風險分析法談談銀行柜面業務的操作風險該如何控制。運用風險分析法對銀行柜面業務的操作風險進行分析，將有助于從整體上把握銀行柜面業務的操作風險，做好柜面業務風險的事前、事中、事后控制,從而將該風險降至最低。
在經濟學中，風險是指一種動態行為，指對經濟主體的雙重影響，即蒙受損失和獲取收益的可能性。風險分析一般包括四個方面的內容，即風險辨識、風險估計、風險評價和風險對策，其中風險辨識屬于事前控制、風險估計和風險評價則屬于事中控制,而風險對策則涵蓋了這三個方面的內容。
風險辨識是首先找出風險所在，再進一步找出產生風險的根源。風險的產生雖然是隨機的，但是每個隨機的風險因素在概率統計上是服從一定分布，因此，在風險估計階段通常采用定性或定量的方法(使用概率統計的方法和計量模型)來研究總體風險的大小。在風險的評價階段根據計算出來的風險大小，然后結合決策者或評價者的偏好，作出風險是大或是小的結論。在完成以上工作后，就是風險的對策。對于高風險因素，其對策是要有相應的應急計劃，對于低風險的因素則可以給予關注。
根據前面介紹的風險分析的方法，柜面業務的操作風險控制應依次依照下面程序來完成：風險辨識、風險估計、風險評價、風險對策。
首先是，柜面業務的操作風險辨識。柜面業務多而細，而造成柜面操作風險的類型主要有以下幾種：
一、操作失誤型，操作失誤是指員工在業務操作執、傳遞和流程管理中由于責任心不強、專業技術不過關以及偶然失誤等原因導致的前臺業務操作風險事件。如逆流成或未按流程辦理業務、錄入數據有誤等，此類風險事件會給銀行帶來一定損失。這類風險事件通過事中、事后控制能夠及時發現糾正。
二、主觀違規型，主觀違規是指員工在熟知流程或制度規定的前提下隨意簡化操作流程等違規行為。這類風險事件數量不多，但也帶來了一定的風險。如違反實名制的相關規定，為客戶辦理大額存款業務，以及在業務操作中當與服務存在矛盾時，一時無法解決而發生不合規的做法。
三、內部欺詐型，內部欺詐主要由于內部員工本身的道德缺失，價值取向失誤等原因放棄有關法規以滿足自己的需要。這類風險較之前兩者性質惡劣，影響力大，危害性強，損失較重。
四、外部欺詐型，顯而易見，外部欺詐就表示員工在辦理業務過程中被客戶利用，給銀行帶來風險。這類事件容易出現在會計崗位，并且一旦發生損失巨大。
五、技術風險型，技術風險主要指設備配置、操作系統等硬件軟件設施存在漏洞從而引發的風險事件。銀行的風險和利潤是同一枚硬幣的正反兩面，彼此不能分離。所以在對柜面業務存在的操作風險進行辨別之后，就要對這類風險進行風險估計及評價。柜面業務操作風險，屬于銀行可控范圍內的內生風險。從有記錄的損失事件數目和金額分布地區來看，操作風險不一定只發生在經濟發達的分支機構所在地區，但肯定會發生在管理薄弱、風險控制意識不強的網點。
一、人員問題。首先，實際在崗員工數量與業務量不匹配，導致“操作疲勞”，對風險事項的識別能力下降。其次，人員流動頻繁，新員工素質不適應業務要求。
二、管理問題。若內部管理者短時間內頻繁輪崗，那么管理者與員工之間的溝通了解就會成為薄弱環節，難以達到良好的合作效果。又或者約束和鼓勵機制不健全，柜面員工考核辦法不科學。商業銀行在經過轉型后，更重視規模指標和進度指標，重心從服務轉移到營銷，這種導向必將造成柜員把主要精力用于營銷而忽視業務質量，潛在風險日漸積累。
三、規定制度執行力度問題。有法不依，那么法規制度將形同虛設，執行力度不同也會帶來業務辦理上的困難。
在識別出柜面業務的風險點并進行了相關評估之后，我們就應采取相應的對策，以將該風險帶來的損失降到最低。
首先，健全風險管理機制，為防范操作風險提供保障。
1、通過建立健全柜面業務考核評價系統，對網點、柜員的柜面風險防控管理、風險防范措施和效果進行及時的跟蹤考核，把柜員的業務量、營銷業績與風險管理水平作為對柜員綜合考評的依據，并與柜員的個人獎勵和崗位提升掛鉤。
2、加大對差錯率搞網點的業務指導力度，有針對性的提出指導意見，并且通過網點之間的經驗交流互相學習，以逐步提高差錯率搞網點的核算質量。
3、強化柜面風險管理工作，對柜
面崗位設置和人員配置進行合理的安排，嚴格要求不相容崗位職責相互分離。
4、加強監督檢查職責，使員工之間真正的做到自查互查有機結合，提高員工的自覺性。
其次，提高重視程度、加強教育培訓，提升風險防控能力。
1、高度重視柜面業務風險的防范?；鶎泳W點負責人應該加強鋁制，在日常工作中藥嚴格管理，定期抽查錄像，是各項規章制度郵箱落實，是違規行為得到及時糾正和制止。
2、深入開展內控合規教育，提高員工風險防控意識。認真組織學習各項規章制度，堅決杜絕已習慣代替制度，以感情代替規章的，一心人代替紀律的陋習，嚴格按照規章制度辦理業務，不斷強化員工風險防控意識，從思想、經營理念、全面風險管理、職業道德和行為習慣上培育良好的風險控制文化，形成一種風險管理人人有責的內控氛圍。
3、積極關注外部風險欺詐事件，提高風險防控技能。積極關注外部風險事件新特征、新動向，總結防范經驗與措施，提出防范要點和手段。通過加強培訓、風險提示等方式，提高一線員工自我保護意識和防線防范技能，有效抵御外部欺詐風險。
最后，加大電子銀行退剛力度，轉移柜面操作風險。電子銀行產品的特性決定了其具有轉移柜面業務操作風險功能。加大電子銀行推廣力度，可以減少柜面業務操作風險的發生，自然，電子銀行的簽約也要注意風險防控。
銀行柜面年終工作總結范文第6篇
作為合格的柜面員工要有基本的專業知識，熟練掌握基本技能操作。當有客戶咨詢各種各樣的問題時，能夠及時為客戶詳細熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業務，不能對客戶使用不知道煩不煩等不 禮貌用語，而應該請教相關業務的工作人員幫客戶解決，爭取做到讓客戶滿意。
銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少?客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業務人員，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。