12366熱點問題解答范文第1篇
運行情況的通報
各基層局，市局機關各處室，局屬各事業單位：
現將2008年我局12366納稅服務熱線(以下簡稱“12366”)運行情況通報如下：
一、基本情況
2008年，“12366”共處理話務169,716件，與2007年同期相比，增加103,851件，增長157.67%，創歷年之最，熱線的稅收宣傳、向導、服務功能得到了充分發揮。按話務類型劃分，自動語音系統共處理13,792件，其中：重要提示5,742件，公告通知4,275件，辦稅指南2,351件，語音留言183件，接收傳真77件，使用說明1,164件;人工服務系統共處理155,924件，其中：納稅咨詢150,935件(含呼損回撥120件)，建議42件;無效通訊4,805件。按處理單位(部門)劃分，座席人員直接接聽處理的話務共150,298個，占人工服務話務量的96.08%;市局各處室專家座席和各基層局轉接處理的話務共6,129個，占人工服務話務量的3.92%;全部話務均按照規定時限和程序答復處理。
2008年，市局機關各處室、局屬各事業單位和各基層局認真組織參與“12366”工作，及時接聽解答“12366”移交的納稅咨詢問題。經統計，市局機關各處室及時接聽解答納
1 稅咨詢問題量列前五位的分別是：票證管理所(790件)、個人所得稅管理處(728件)、稅收數據管理中心(657件)、企業所得稅管理處(635件)和財產與行為稅管理處(431件);各基層局及時接聽解答納稅咨詢問題量列前五位的分別是：中山地稅局(227件)、西崗地稅局(200件)、甘井子地稅局(194件)、沙河口地稅局(138件)和開發區地稅局(137件)。從接聽處理的話務數量和納稅人告知的所屬稅務機關名稱看，所轄納稅人咨詢量列前五位的分別是：西崗地稅局(16,705人次)、中山地稅局(15,278人次)、甘井子地稅局(13,701人次)、沙河口地稅局(12,278人次)和開發區地稅局(9,663人次)。
二、主要工作
2008年，我局緊緊圍繞納稅人關注的稅收政策和稅收征管辦法，充分發揮“12366”納稅咨詢服務主渠道作用，不斷創新服務內容，積極為納稅人排憂解難，有力地促進了稅收遵從度的提高。
(一)積極應對“數據大集中”全面上線帶來的新變化，做好納稅輔導工作
“數據大集中”項目全面上線前，我局及時制定《12366納稅服務熱線“數據大集中”項目全面上線應急預案》，提前做好應對準備，最大限度地幫助納稅人解決新征管信息系統的應用問題;市局個人所得稅管理處和稅收數據管理中心
2 指導座席人員編撰“新版納稅人網上報稅50問”和“個人所得稅全員全額扣繳申報193問”在我局互聯網站專欄中發布，為眾多納稅人解決常見及熱點咨詢問題提供了方便，有效縮短了“12366”通話時長;各基層局精細分工，將特殊問題的解答具體到責任部門和責任人，為“12366”及時以“轉接”或“三方通話”形式移交納稅人提出的個性化問題提供了全力支持。全系統各單位(部門)都與“12366”建立了快捷高效、協調聯動的工作機制，并指定了相關業務聯系電話對外公布，不僅方便納稅人申報納稅和辦理各相關涉稅事宜，而且提升了“12366”咨詢的即時性、有效性。“數據大集中”項目全面上線期間，“12366”話務處理量比4月同期增長130.83%，熱線日人均處理話務量128個，個人日處理話務量高達233件;熱線即時答復率由2007年的92.84%躍升至95.92%。
(二)盡心盡力做好“兩費”的咨詢解答，促進代征工作的順利實施
2008年7月大連市工會經費和殘疾人就業保障金(簡稱“兩費”)開始由我局負責代征，征繳部門的變化和管理力度的加強及納稅人的不理解，致使“12366”受理“兩費”征繳咨詢的話務量猛增，僅7月征期解答的“兩費”征繳問題就占咨詢問題總量的71.41%。針對這一新情況，我局充分發揮“12366”橋梁紐帶作用，及時建立起信息交流反饋制
3 度。市局企業所得稅管理處積極組織協調，請殘聯和工會相關部門公布對外業務咨詢電話，方便座席人員及時處理、分流納稅人咨詢的非地稅職責范圍內解答的問題;各基層局也加大宣傳力度，提高納稅人對此項規定的認知度和遵從度，分擔“12366” 座席人員工作任務。這些措施的落實，及時解決了代征工作中出現的新問題，化解了征納矛盾，促進了代征工作順利銜接及運行順暢。
(三)認真開展發票和車船稅完稅情況查詢，維護納稅人的合法權益
隨著納稅人的法律意識和自我保護意識增強，查詢發票售出單位和鑒別發票真偽數量逐漸增多，市局票證管理所通過接聽解答“12366”移交的問題和建議，拓展工作思路，在我局互聯網站開設“發票查詢”專欄，為納稅人自助查詢發票領售情況提供了便利，同時又減輕了“12366” 座席人員工作負擔。2008年9月，為方便保險公司及納稅人查詢車船稅入庫信息，“12366” 座席人員在市局財產與行為稅管理處的建議和指導下，又增加了納稅人車船稅完稅情況的查詢服務任務。每位座席人員平均每天要為20多位車主提供人工電話查詢服務，不僅為保險機構履行車船稅代收代繳義務提供有益幫助，為車主了解自己的車船稅繳稅情況提供方便，而且也注重維護納稅人的合法權益，保護其商業秘密 4 及個人隱私等，使查詢服務得以持續有效開展，并得到了廣大納稅人和保險機構的認可。
(四)全面做好稅收政策咨詢解讀，拓展稅法宣傳渠道 “12366”稅法宣傳信息多，內容涵蓋稅收法規政策、辦稅流程程序和稅收基礎知識。2008年，新企業所得稅法實施和個人(單位)轉讓二手住房、購買商品房等新政策出臺，使得“12366”又新增了多項內容，咨詢電話迅速增多。“12366”座席人員不僅為納稅人個性問題答疑解惑，認真引導其掌握和運用最新政策，還及時搜集相關信息，針對納稅咨詢熱點、難點問題，定期編制“12366期刊”在我局網站刊登，為納稅人提供普遍需求的共性服務，有效幫助納稅人減少由于稅收政策理解上的偏差造成的納稅違規行為，引導納稅人正確解讀稅收政策，同時將納稅人的意見建議及時反映到政府有關部門，為領導決策提供參考。各基層局還送稅法進企業，針對“12366”反饋的納稅人在辦稅過程中的難點問題進行面對面、點對點輔導，提高稅收宣傳針對性和有效性。第三稽查局與“12366”座席人員聯手到戶解讀稅收政策和了解納稅服務需求，受到了納稅人的好評。
(五)精心搞好業務培訓，提高政策咨詢解答的正確性和及時性
為不斷提高“12366”咨詢解答的準確性、及時性和完整性，我們在加強全局稅務人員業務培訓的同時，2008年重點強化
5 了座席人員知識更新和提高咨詢技能業務培訓。有組織有計劃開展針對性的學習和實習，以前一日“三方通話”答題要點為主，堅持每天半小時培訓，為“12366”座席人員開辟了快速有效地學習途徑;市局個人所得稅管理處對我局互聯網站對外公布的歷年來個人所得稅稅收政策和咨詢問答題的重新審核和發布，進一步規范了座席人員稅收法規政策的解答;市局相關部門舉辦的企業所得稅、營業稅、房產稅及相關知識的專題培訓，西崗區地稅局開展辦稅服務廳工作和稽查三局提供的下戶稽查活動，均為座席人員在第一時間學習稅收政策，了解納稅咨詢服務需求提供了有效的幫助。正是由于全方位的培訓，“12366”的對外糾正呼出話務量由年初的0.53%逐漸降至年末的0.28%。2008年，“12366”自行組織7次測試，座席人員平均成績86.24分(滿分100分)。在10月首屆全省12366納稅服務熱線座席人員業務知識競賽中，我局選派的3名座席人員，在政策法規處、征收管理處、流轉稅管理處、財產與行為稅管理處、企業所得稅處、個人所得稅處、稅務稽查處、票證管理所、教育管理中心、機關服務中心指導和幫助下，以全部答對25道題的超群實力和搶眼表現，贏得了主辦方和觀眾的交口稱贊。
三、納稅人咨詢問題分析
作為我局咨詢服務工作的重要窗口，“12366”不僅把最新的稅收政策向納稅人宣傳，而且還最先了解納稅人的困
6 難，把他們意見和建議及時反饋給相關稅務機關。經對人工座席納稅咨詢問題(涉及各單位、部門)統計，2008年納稅人咨詢的熱點問題主要集中在個人所得稅(個人所得稅代扣代繳軟件的使用)、網上申報(新版網上報稅軟件的操作)、工會經費、殘疾人就業保障金、發票使用、車船使用稅、營業稅、企業所得稅、印花稅、房產稅等相關稅種或領域。
1、個人所得稅熱點問題主要集中在：一是個人所得稅代扣代繳軟件的操作程序;二是個人所得稅的工資、薪金扣除標準和不同扣除標準的執行時間段;三是一次性勞動合同補償金和年終獎如何計算繳納個人所得稅;四是企業發放給職工的各種補貼、費用是否繳納個人所得稅等。
2、網上報稅熱點問題主要集中在：一是2008年各月納稅申報期限的規定;二是新版網上報稅軟件的操作流程;三是新增的工會經費和殘疾人就業保障金的網上報稅方法等。
3、工會經費、殘疾人就業保障金問題主要集中在：一是征繳范圍;二是征繳標準、計算辦法和繳費比例;三是繳費期限、申報期限和申報繳納的方式方法;四是滯納金和相關處罰的具體事項等。
4、發票熱點問題主要集中在：一是對出租車發票售出單位的查詢;二是發票真偽鑒別;三是網上發票管理查詢系統的使用方法;四是《公路、內河貨物運輸業統一發票》的填寫規則等。
5、車船稅問題主要集中在：一是2007年車船稅繳納情況的查詢;二是2007年及以前未繳納的車船稅的補繳等。
6、營業稅熱點問題主要集中在：一是單位或個人房屋買賣、出租如何繳納營業稅及2008年變更的相應政策;二是轉讓永久使用權或有期使用權的房屋如何繳納營業稅等。
7、企業所得稅熱點問題主要集中在：一是福利費、工會經費、業務招待費等各項費用在企業所得稅稅前扣除及扣除標準;二是所得稅匯算清繳和申報期限及報表報送內容;三是小型微利企業、高新技術企業的認定和相關的稅收優惠政策等。
四、2009年工作打算
(一)繼續挖掘服務需求，進一步推進“12366”功能應用。開通“12366”手機短信服務，增添定制和查詢服務。同時結合征管系統納稅服務模塊，將咨詢服務元素與綜合服務模塊有機結合，推出催報催繳等提醒功能。
(二)成立納稅指南編審委員會，進一步促進納稅咨詢解答的權威性。按照《國家稅務總局辦公廳關于建立納稅咨詢熱點問題收集公布制度的通知》(國稅辦發„2008?132號)要求，參照總局模式成立納稅指南編審委員會，做好突發事件引起的問題分析和應對工作及納稅難點問題的釋解 8 與建議，并確保我局上報總局的咨詢問題答案的準確性、及時性和完整性。
(三)建立納稅咨詢熱點問題收集公布制度，進一步提高納稅咨詢解答的準確度。強化咨詢服務體系的整體功能，調動各單位(部門)咨詢服務工作的積極性，充分發揮專家反應快、解答問題準、答復滿意率高的優勢，以納稅人關注度高、咨詢量集中，且具全國性指導意義的問題為主，建立起納稅咨詢熱點問題收集公布的長效機制，以規范咨詢解答流程，不斷提高咨詢解答水平。
(四)完善稅收法規庫和納稅咨詢問題庫，為廣大稅務干部業務學習和納稅人服務提供便利條件。加強內外網站與“12366”的互動，堅持需求主導原則，科學規劃功能目標，統一使用總局網站稅收法規庫，同時做好納稅咨詢問題庫的框架結構設計，合理調整修改現有咨詢問題分類，補充增加新的咨詢問題，建立“一站式”集約化咨詢服務體系。
12366熱點問題解答范文第2篇
——12366納稅服務熱線在稅收工作中的作用
在強調依法治稅、依法行政、依法治國和提供公共服務的大環境下，稅務機關作為政府行政機關轉變行政觀念，樹立“服務型稅務”，為納稅人服務，已成為各級稅務機關改進服務的重要話題。為加強“服務型稅務”的建設，向納稅人提供全方位、周到、快捷的稅收咨詢服務，江西省國稅局在?年?月?日運行了12366納稅服務熱線中心。從此，全省納稅人在任何時間、任何地點通過網絡、電話等不同渠道，足不出戶，就可享受稅收政策法規查詢、稅政業務咨詢、行風舉報投訴等優質、高效、快捷、簡便的全方位納稅服務服務。12366納稅服務熱線的運行，被越來越多的社會公眾了解和關注，現已成為稅務機關聯系納稅人的服務重要橋梁，贏得了納稅人的理解和尊重，成為新型納稅服務的重要載體，為經濟建設發揮了重要的作用。
轉變服務觀念切實提高服務水平
2002年新《稅收征管法》第一次將保護納稅人合法權益和規范稅務機關行政行為，以法律法規的形式具體化，由此引發了中國稅收管理理念的根本性轉變——“從監督打擊型”提升為“管理服務型”，所有稅收征管工作都要從為納稅人服務角度來考慮，由過去依法治稅就是一種打擊、處罰的思想轉變為管理和服務并重的“服務型稅務”理念。為此，12366納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉變和服務意識的增強作為開展工作的關鍵之一，積極做好轉變思想觀念工作，結合黨員先進性教育，組織中心工
作人員認真學習貫徹納稅服務相關文件精神，認真開展了納稅服務工作大討論等活動，使納服中心工作人員的納稅服務觀念實現了“由監督打擊型向管理服務型轉變、由被動服務型向主動服務轉變、由部門自身要求向法定義務轉變、由有償服務向無償服務轉變”的“四個轉變”，促進了納稅服務工作的蓬勃發展。同時，始終把納稅服務工作的制度、隊伍建設作為工作重點，積極穩步地推動納稅服務體系規范化建設，積極探索和完善納稅服務制度。先后制定了《12366受理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議事項工作規程》、《12366納稅服務中心服務承諾》等6種規章制度，規范了納服中心在辦理各項日常工作的業務流程和納稅服務的理念、態度、質量和時限，有力促進了納稅服務工作的規范化。在總結分析熱線運行情況的基礎上，定期編印了《12366納稅熱線運行情況通報》，對日常工作進行統計分析，為領導決策提供參考，以利于及時解決納稅人反映的問題。各項納稅服務制度的建立和落實，有效保障了納稅服務工作的開展。堅持把政治過硬、業務熟練、作風優良、服務規范作為納稅服務隊伍建設的目標，注重從稅收基礎知識、稅收體制、稅收熱點問題、行政禮儀和語言藝術等多方面加強對工作人員的在崗培訓和教育，積極倡導建立“學習型納稅服務隊伍”，提倡“終身學習”、“全員學習”和“團隊學習”，有效促進了納稅服務質量的提升。
創新服務手段提高管理精細化
受(辦)理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議等四項日常工作
是12366納服中心的基本工作職責。納稅人無論是通過人工、留言或上門咨詢的各類稅收問題，納稅服務中心工作人員都為其提供熱情、禮貌、耐心、準確的解答，即便遇到不冷靜的納稅人，也能忍著委屈，以克制、體諒、理解的方式進行處理。認真做好舉報、投訴工作。詳細記錄納稅人舉報或投訴的內容，并按照保密原則及時進行移交或處理。在相關職能科室調查處理后，按時限向舉報人作出詳細解釋和答復，得到了納稅人的充分肯定。注重做好建議、意見的反饋工作，認真記錄并整理納稅人所提建議和意見，及時向領導和各有關部門反映，供領導決策參考，較好地發揮了納稅人服務中心的參謀助手作用。12366納服中心成立以來高度重視現代信息技術應用，特別是互聯網技術在納稅服務工作的強大作用。目前，市局、7縣(區)國稅局均開設了稅務網站，以市局門戶網站和各縣(區)局網站為依托的公共網絡平臺已初具規模，實現了各網站資源的優化整合，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報等工作中發揮了重要作用，使各級網站成為我市國稅系統開展稅收宣傳的新陣地，播發國稅新聞的新媒體，提供稅收服務的新窗口，進行稅收培訓的新平臺，傳播先進文化的新載體，得到了廣大納稅人的認可和高度評價。利用手機短信服務，進一步加強稅法宣傳力度。針對**市地處西北經濟欠發達地區，受經濟發展水平和社會傳統限制等因素影響，稅收知識遵從度不高的客觀實際，12366納服中心及時創新服務手段，積極開展手機短信宣傳服務。據不完全統計，通過手機短信服務
方式共向納稅人發送稅收宣傳信息累計68萬多條，切實強化了稅收知識宣傳。
一年多來，12366納稅服務中心通過電話、網站、上門、信函等方式受理納稅人的咨詢、舉報、投訴、建議事項累計4139件，平均每月受理345件，辦結率高達100%，真正實現了“有問必答，來電必復，件件有落實，事事有回音”的工作目標。
改進服務方式構建和諧稅收環境
**市12366納服中心按照“貼近稅收中心工作、貼近社會熱點問題、貼近納稅人”的要求，積極探索改進服務方式，融洽了征納關系，努力構建和諧稅收環境。
結合工作動態，及時公布稅務信息和稅收政策。在積極開展“網送稅法”活動的同時，認真做好稅收法規的發布宣傳工作，及時發布總局、省局稅收政策，編辦《12366納稅服務信息指南》20余萬份，免費送發到納稅人手中。結合熱線運行中的熱點、難點問題，及時印制發送各類稅法宣傳品派發到各縣(區)局，張貼或放置在主要辦稅服務場所等顯眼地方，方便納稅人索取咨詢。據不完全統計，今年共印刷派發了各類宣傳品約計30余萬份，受到了廣大納稅人的一致好評。同時，充分利用12366納稅服務熱線和互聯網等媒體資源，不斷拓展12366納稅服務熱線的各項功能。依托市政府網站籌備開設了稅收知識專欄，該專欄分稅種、分層次對《稅收征管法》、《征管法實施細則》、《稅務登記管理辦法》等一系列稅收法律政策、規章制度從不同角度進行了
淺行易化的闡述，并針對納稅熱線咨詢率較高的稅收熱點問題，整理匯編了《納稅指南》內容，《指南》共分國稅、地稅兩篇，22個章節，基本涵蓋了納稅人在辦理涉稅事宜的常見問題。稅收知識專欄的開辦不僅為廣大納稅人提供更多的涉稅問題咨詢和相關稅收政策查詢業務，也將對各級稅務機關公開執法范圍、內容、程序和標準，規范稅收法規解釋權限和稅收行政行為產生積極的作用。