零售藥店藥師工作總結范文第1篇
真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適于整個銷售過程。
為什么要主動相迎?
1、冷淡會使70%的顧客對你敬而遠之。
2、 顧客期待店員主動相迎。
3、主動相迎可以向顧客表明：店員(藥店銷售人員的簡稱)隨時提供優質服務的意愿，給客戶留下專業的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎。
因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現店面水準的重要環節。 了解需求
了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。 介紹產品及相關信息
1、店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低;
2、店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”;
3、店員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。
藥店銷售人員切忌：
1、隨意編造信息;
2、向顧客傳達未經證實的信息;
3、使用過多的專業術語;
4、不懂裝懂，信口開河;
5、貶低另一型號產品。
解答疑問和處理異議
顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：
顧客事先獲知一些不能確認的消息; 顧客對店員的不信任; 顧客對自己不自信; 顧客的期望沒有得到滿足; 顧客不夠滿意;
銷售人員沒有提供足夠的信息; 顧客有誠意購買。
調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。
如何解答疑問和處理異議：
1、持有積極態度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F象，而且往往是由誠意的表現，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。
2、熱情自信：優秀的店員應對自己和所推薦的產品充滿信息，記住，你是顧客的顧問!
3、保持禮貌、面帶微笑
4、態度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。
5、表情平靜、訓練有素 建議購買
為什么要建議購買：
1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。
2、避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。
如何建議購買：
1、先核查客戶還有無其他要求。
2、主動介紹有關的優惠或促銷政策。
3、當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。 感謝惠顧
根據銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 處理不滿
1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：
有人聆聽，得到尊重; 問題受到認真地對待; 立即見到行動;獲得補償; 犯錯誤的人得到懲罰;
澄清問題使其不再發生; 感激的態度
2、如何處理顧客不滿
平定顧客情緒，解決問題：
盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響; 令顧客感到舒適、放松;
和顏相待，讓顧客發泄怒氣;表示理解和關注，并作記錄;如有錯誤，立即承認;
明確表示承擔替顧客解決問題的責任;
有一些事情是絕對不能做的：
爭辯、爭吵、打斷對方; 直接拒絕顧客;
批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤;表示或暗示顧客不重要; 認為投訴、抱怨是針對個人的;
語言含糊，打太極拳; 懷疑顧客的城市;
責備和批評自己的同事，表白自己的成績; 假裝關注;
在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞; 用詞消極、否定
在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質量、包裝、價格、售后服務等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。
一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。
1、立即答復。藥店營業員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產生的反對意見要立即作出答復。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥店營業員要抓住時機，
爭取銷售成功。
2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產生，藥店營業員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。
3、延后回答。對借口、自我表現和惡意反對等反對意見，藥店營業員不要立即給予解釋，因為這三種狀態下的顧客，在心理上和藥店營業員是處于對立狀態的，如果貿然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。
二、說服技巧。根據不同顧客的反對意見，藥店營業員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業員絕對不能把顧客的異議轉變為對銷售有影響的負面效應，失掉銷售時機。
1、先發制人法。在銷售過程中，如果藥店營業員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產生，同時藥店營業員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧
客一個合理的、圓滿的解釋。
例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微。”
2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎?”此時，藥店營業員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質量創建品牌，而不是通過銷量創建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹的、穩定的制度是不能制造出好的產品來的，也不能對顧客負責。您說呢?”。
顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。
3、攤牌法。當藥店營業員和顧客在互相不能說服對方的情況下(如顧客始終處于兩難境地)，藥店營業員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。
例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎?”藥店營業員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢?”或“那您覺得
呢?”。
4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業員的專業知識和能力，還會削弱意見產生的影響，從而使銷售活動順利進行。
5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數據消除顧客的偏見，改變其看法。
6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業員需要做進一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等(如贈閱宣傳資料)較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變為一般的事實，特別有利于顧客的理解。
7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現和故意表示反對的顧客，藥店營業員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業員還要在言語上附和以求得一個穩定的銷售環境，從而
避免了雙方在枝節上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。
例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧!”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……。”或“對，您了解得真是太透徹了!”(然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段)。
請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。
8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵，隨其自便?優秀的藥店營業員總是想辦法讓顧客重新“回心轉意”。
顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業員溝通信息。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，藥店營業員要抓住機會，探究顧客反對