4s店前臺接待范文第1篇
一、一般接待過程
進入展廳—解除警戒—交談方向--需求點—期望值—產品適合性推介—最優性價比展示—中間業務捆綁—臨門促銷
二、交談方向
1有利方：感情增溫、產品優勢及性價比、品牌店牌信譽、產品適用性、金融保險等綜合銷售鏈、定金押金、售后服務 不利方：拼價講價、競品、同城同品店、贈送附加值、猶豫觀望、時間短、阻撓人
2在產品特性與標準接待框架的基礎上，銷售顧問在與客戶交流時要有意把交談話題引導至我方有利區，回避不利區，掌握展廳交談節奏，不被客戶所左右，并保持和諧氣氛。 3根據客戶類型與特點，靈活設計交談方向與引導路徑，以及方式方法，不拘泥形式。
三、解除警戒
1人對陌生事物都懷有先天的防御警戒心理，如客戶心理警戒不能解除，則銷售顧問所有的建議都會被客戶反方向考慮。 2解除客戶心理警戒的最好方法就是恭維客戶并取得客戶好感，同時通過自己的語言和肢體表現，向客戶敞開表明自己的可信度，打消客戶疑慮，進而取得客戶信任。 3賣車前先賣人
四、需求點
一般來說，客戶的需求點都有兩個，實際需求和心理需求，兩者是相互統一而又矛盾的，客戶的需求點是可以誘導(主觀、客觀)改變的，需要銷售顧問分析引導直至對我有利方。
1實際需求摸排：主要是客戶實際生產、生活中產生的客觀使用需求。
A實際需求點可直接詢問客戶，但客戶表述不一定有利于我方，也不會很全面。
B從客戶的年齡、職業、家庭、階層等情況，間接的分析推測客戶實際需求，并提升誘導。 C從產品特性上，倒退適合客戶的需求
2心理需求摸排：客戶以實際需求為基礎，進而發展出的心理滿足和認可的需求
A心理需求客戶不會明說，甚至本身也很模糊，有恭維性、可塑性、沖動性等特點，銷顧需要話術引導分析。 B從客戶的年齡、職業、文化程度、經歷、性格特征等方面，間接的分析推測客戶心理需求，并提升沖動。 C在提升客戶心理沖動時，不能忽律實際需求。
銷售顧問要通過實際交談(方向)過程，挖掘并加強客戶需求點的不可替代性、緊迫性、高性價比、高心理滿足等方面，助推客戶購買動力。
五、期望值
1、什么是期望值：期望值是指一個人在某件事物(人或事)最終結果明朗前，根據自己所能觸及的參考依據和自我的習慣性思維判斷，在絕對理想與現實制約之間，而做出的具有自我意識傾向的結果預估。
2、判斷依據：同級事物的可比性;客戶周圍環境(人、事)的意見建議;客戶自身對事物的理解程度、相應經歷及性格思維特質。
3、期望值要點：模糊性、補償性、誘導改變性、自我意識的堅持與認同轉化、最終文字明確、意外驚喜。
A---模糊性：在期望值的判斷依據中，除了同級事物、同級條件的可比性比較真實清晰外，其他的依據都比較模糊的，這也導致了客戶期望的確立標準，本身也只能是一個大致的模糊推測，而不是具體有數據支撐的明確結論。
B---補償性：以客戶購車為例，客戶對即將購得的車輛在總體的綜合期望下(良好的整體感覺體驗)，由N個分解的期望項組成，如：外觀期望、質量期望、實用性期望、價格期望、服務體驗期望、額外獲利期望、社會認可期望等。在這些分項期望中，當某一項期望未能達到客戶要求時，可以通過其他期望項的提升進行補償，而保持客戶總體期望的滿意。 C---誘導改變性：在摸清客戶的需求方向及經濟能力(注：經濟基礎包含購買能力)后，以更高的產品體驗品質和更適合客戶的使用需求性為誘導，加深客戶的內心需求渴望，提升客戶購買動機強度，促使客戶產生情感沖動，進而改變修正客戶內心的最初期望標準。
D---自我意識的堅持與認同轉化：客戶期望值標準的確立，大多是依據客戶的自我依據判斷和自我思維習慣而產生，因此也帶有強烈的自我意識色彩。一般而言不可正面直接否定，而是應在擱置客戶的意見，以客觀條件限制位為不能達成理由，尋找客戶其他的需求端口，并以此為誘導條件，運用補償和誘導修正原理，引導客戶在權衡利弊后，自覺修改自己的原有認識標準。
E---最終文字明確：當我方成功修正客戶原有期望標準后，將逐步分批引導客戶確定具體分項的期望標準數據，并以文字形式明確固定下來，在建立緩坡后爭取客戶簽字認可。 F---意外驚喜：客戶原期望中沒有意料到，或自己認為不可能、不應該得到的收獲。意外驚喜會幾何倍數的補償提升客戶原先的期望標準，但客戶的期望要價也會因此越來越高，造成后續難以滿足。
六、報價與矛盾轉換
1人的貪欲是沒有底線的，無論報價高與低都不會阻止客戶進一步索價。
2沒有前期鋪墊的報價就是自殺，報價是銷售顧問最脆弱的時刻，是偏離交談有利方，是展廳接待被動的開始. 3一般報價流程： --客戶詢問報價
--回避客戶正面詢問，以產品配置多樣化而導致價格多樣化為借口，回避鋒芒，并轉換到質量、品質、價值等有利方上 --延長交談時間，360度了解客戶所有情況，特別是客戶的實際需求、心理需求、購車預算、所處銷售階段、權重人、性格特征、競品概況等信息。
--在了解上述情況后，將產品(配置、品質、價值)針對客戶的需求點進行推介，并達到“最適合”效果。 --引導客戶開展想象購車后的場景，挑起客戶心理沖動 --高質量=高享受=高價格;低價格=低質量=低享受，在我方隱藏的利潤體系內，將“質”“價”一對矛盾交給客戶，讓客戶自己選擇，使客戶糾結于“質量”“價格”“享受”的三者之間，而忽律了對我方的聚焦點。 --根據現場情況誘導，至我有利方 --臨門促銷，現場逼單
七、競品比較
要想推翻結論，必先推翻過程;要想推翻過程，必先了解過程。
1把握交談節奏，創造和諧輕松的氣氛，解除客戶警戒，打消客戶抵觸情緒。
2不要直接否定客戶的低價結論，或與客戶爭執，而是引導客戶敘述競品低價的具體價格體系組成和客戶發現過程，并分析發現其中不合理之處。
3用生活常識或第三方觀點，揭發低價過程中不合理之處，進而推翻競品低價結論。
4給客戶以下臺階，表示理解，不要損傷客戶的尊嚴與面子 5正向引導客戶來我方展廳了解產品實情，或反向陪同客戶去競品展廳核實。
6產品包裝的不透明性，以及產品的差異化競爭是反競品低價的關鍵。
八、想象與沖動
即使最木訥的人，也會有對美好事物的幻想。銷售顧問通過對客戶購車(或興趣點)后的情景拓展展示(語言、表情、動作)，描繪一個客戶有車使用后的美好的、誘人的、日常生活場景，觸動客戶內心情感，滿足客戶心理需求，挑起客戶激情沖動，淡化理性思維，促使成交。
九、展廳節奏
1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客戶信息、了解分析客戶的實際需求和心理需求。
2中1/3：針對客戶需求點與價格訴求，展開產品配置的對應性介紹，體現產品價值和適用性，穿插中間業務滲透，最終達到“最適合”與“最合適”狀態。
3后1/3：建立成交坡度，幫助客戶解決成交障礙，釋放噱頭，促成臨門一腳，或引索留根，建立客戶檔案，準備二次跟蹤。
十、雙人接待 1主接待：
--負責與客戶或主要決策人的主體交談 --負責把握展廳交談的方向和節奏步調 --負責報價及中間業務闡述
--負責給客戶留下主體接待印象，以及指定聯系人 --負責留存客戶電話、微信、以及回訪留根 2副接待：
--配合主接待，分擔隨從人交談接待
4s店前臺接待范文第2篇
2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;
3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作;
4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定;
5、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉(包括復印機、空調及打卡機等);
6、協助公司員工的復印、傳真等工作;
4s店前臺接待范文第3篇
答：這是根據你現在汽車的行駛里程，我們建議您做的保養項 目。我們自己廠家沒有這類產品，我們站一直給我們的客戶使用的就是這種產品，我們廠家都是經過嚴格認證后才給客戶使用的。
2.我以前保養時怎么沒有這么多的產品要使用呢?
答：不同的行駛里程，汽車的保養項目是不一樣的。我公司規 定車輛每5千公里換機油、2萬公里清洗油路……不同的行駛里程下，每次保養的項目也是不一樣的，根據現在的行駛里程，您這次就應該做這些保養項目。
3.我以前的車還不是一直沒有做過什么保養之類的服務，車開 得尚好，車也不會出現什么問題。
答：以前是沒有這類的產品所以沒有做類似的保養項目，現在 有了這些保養產品后，我們廠家就建議客戶使用，使您們的車保養得更好。也能提高車輛的使用年限，做了這些保養后，與同樣里程的老舊車輛比起來，汽車的操作性能、安全性都會有很大的區別。
4.這些保養產品有什么用?
答：用了這些產品后肯定會對車有好處。定期使用后，會使您 的愛車保持新車般的車況，對車也是具有很好的保護。
5.不做這些，我趕時間，只換油就行了。
答：這些項目其實不會耽誤您太多的時間。其實這些項目都可 以同時操作，所以和換油時間不會相差太多。
6.我下次來做，這次不需要這些。
答：依照目前的里程數來看，還是建議您這次做了，下次做就有些晚了。對車肯定有一些影響。
7.不用保護劑，我每次來清洗就行了。
答：清洗劑只能把發動機內部的油泥積碳清洗干凈，而保護劑 不僅有效的保持發動機內部的潔凈還能有效的對發動機進行保護。主要是能提高機油的品質和保護發動機免于冷車啟動造成的磨損。所以保護劑更加的重要。
8.這么貴，搞什么東西，做個保養要這么多錢。
答：這些是您的愛車到了現在的行駛里程所應該要做的保養項 目。車本身就是三分修七分養，您現在用的這些錢其實是為以后節約。汽車保養如果不認真對待，以后出現的問題就比較多，甚至有些問題是不能金錢來衡量的。
9.為什么要做這些保養項目，你們那個保養手冊上不是說清楚三萬公里更換，為什么現在就告知我換呢?
答：保養手冊上是廠家根據汽車在實驗室里做的試驗得出的 一些數據，也是給客戶更好地保養自己愛車提供的一些參考數據。但是在全國范圍內來看，各個城市的環境、路況、油品等諸多情況各有相同，所以這是我站根據溫州本地區的具體情況給客戶制定一套保養項目。
10.發動機已經清洗過了，為什么還要使用保護劑?
答：因為配套使用效果更佳，讓汽車在遠行過程中減少積碳的產生，降低磨損和噪音，時時刻刻保養您的愛車，提高您駕駛的舒適性。
常見情況對答
11.甲：您這次保養應該加保護劑了。
乙：我上次保養不是加過了嗎，這次不用了。
甲：保護劑的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清潔﹑抗磨修復的作用，用這個產品主要是減少您的愛車每次啟動時候的磨損和減少發動機的油泥產生;舉例： 昨天我們剛大修了一個發動機，就是因為油泥太多引起的。
12.甲：您應該清洗噴油嘴了。
乙：我前段時間不是才清洗了嗎?我覺得清洗了也沒有什么感覺。
甲：我們的規定是每兩萬公里清洗一次，您是按照這個規定 每次清洗的，所以您會沒什么感覺，
如果長時間不清洗，汽車就會出現油耗增加和動力不足等現象，更容易熄火，如果您在路上發生熄火的情況，那就可麻煩了。
13.甲：我看您的保養記錄今年一直都還沒有給車內殺菌除臭吧? 乙：我車里沒什么怪味呀，用不著。
甲：細菌您是看不到的，您現在雖說沒聞出什么氣味，但時間長了，細菌在車內和蒸發箱上積多了，對您的身體健康就會造成很大的損害，您開車就會覺得疲憊，到那時 出現異味的話就要拆蒸發箱來洗了，更加麻煩。
◆ 潤滑系統 ● 引擎油泥積炭清洗劑
車輛行駛了5000公里后，發動機內部會有大量積碳、膠質和油泥產生，長此下去會對發動機造成嚴重后果，從而減短發動機的使用壽命。這種對發動機有清洗功能，能去除積碳和膠質，所以這次應該先洗了再換油，如不洗的話，就相當于把新的機油加在臟的發動機里，會使機油變質，白白浪費了新換的機油。
● 潤滑系統保護劑
保護劑一般是與清洗劑配套使用的，它加入新機油里，能提高機油抗酸抗氧能力，并能在發動機運行過程中自動清洗發動機，最主要的是，它有極壓抗磨的功能，在冷車起動時，由于機油沉底，發動機在無潤滑的情況下啟動，對發動機損傷十分大。而使用保護劑后，它含有極壓抗磨劑，會在發動機內壁上附上一層保護膜，對發動機進行有效的保護，延長發動機壽命，即使是市面上最好的機油，都無此功能，因此建議您使用。
◆ 進氣/燃油系統 ● 進氣系統清洗劑
汽車在行駛2萬公里后，進氣道會產生膠質和積碳，使您的車更加耗油，因此您使用專業產品對進氣道進行清洗，除此之外，進氣系統清洗劑還能潤滑節氣門軸，解決油門犯卡的毛病，使您感覺油門更加輕。
● 燃油系統清洗劑
4s店前臺接待范文第4篇
汽車銷售人員必須具備的基本素質：
一個優秀的稱職的前臺人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。要具有以下基本素質：
1、豐富的銷售經驗及熟悉本企業的業務流程;
2、熟悉各車型的報價組成;
3、具有汽車專業理論，熟悉汽車構造;
4、熟悉一條龍服務規則;
5、了解相應的政策、法規、制度;
6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。
汽車銷售環節:
汽車銷售的每個環節客戶的心態都有不同，銷售工作的重點和要求也有所差別。
1.接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的
自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。
2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.
3.車輛介紹：在產品介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業
知識和銷售技巧.促成客戶滿意.
4.試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲
得對車輛的第一體驗和感受。
5.協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優
惠、服務等各方面的信息已充分了解。
6.簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的簽約氣氛,促使順
利成交.
7.完善的新車交車流程，客戶簽約不代表交易的結束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶
滿意駕車而去。
銷售接待中,重點掌握客戶的以下20個問題:
1.客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛?
2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的?
3.客戶對本公司的車了解多少?了解什么?什么渠道了解的?
4.客戶對其它公司的車了解多少?
5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的?
6.客戶是否知道本公司的車輛的長久價值?
7.客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重后果?
8.客戶是否知道售后服務對汽車產品的意義是什么?
9.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少?
10.采購決策的人數是多少?
11.客戶的學歷狀況如何?
12.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何?
13.客戶的個人成就如何?
14.客戶對自己企業或者個人的評價?感覺?
15.客戶從事商業活動的時間?
16.客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的?
17.客戶如何評價汽車行業?客戶認為汽車行業發展趨勢如何?
18.客戶周圍的人對他的評價和認知如何?
19.是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀?
20.客戶平時是否經常會做重要的決定?
針對不同的購車客戶,作出不同的應對技巧.
顧客購車時一般有五種不同反應和態度:
1.接受,表示顧客對你的車輛表示滿意;
2.懷疑表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優點;
3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時間的方法;
4.冷淡顧客因為不需要此車輛,因而表示興趣小;
5.異議不接受你對車輛的說法.
應付顧客各種不同態度的方法:應付顧客懷疑時當顧客說出他的需要后,你立即介紹車輛或公司服務的特性,但是,有時候顧客對你所說的話并不全然相信。當顧客顯示出懷疑的態度時,應該實例來證明車
輛的優點的確屬實,通常一般的反應次序如下:
1.發掘顧客的需要
2.介紹車輛特性或服務
3.提出實證.當你要提出實情來說服顧客時,需要一些實證資料來源:a.說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調查報告;d雜志專欄廣告;e.專業性刊物的文章;f.榮譽;g.第三者的證言.你既是代表公司推
銷,當顧客對你的車輛表示懷疑時,就應該用實證讓顧客相信你說的話。
做實例證明時采用以下三個步驟:第一步重復說明車輛或服務的優點;第二步證明這個優點;第三步申述發揮這個優點.注意：三個步驟不可次序顛倒。第一個步驟是重復說明車輛或服務的優點。第二個步
驟,就是提出實例來證明車輛或服務的優點,可以是利用資料來證明。
應付顧客反應冷淡時,要用一些封閉性的,調查性的問話來發掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的車或服務。面對這種情況,你應該讓對方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。
而封閉式調查問話法就是此時該使用的策略。
應付顧客的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時重復客戶的誤解和異議,如果是誤解,請直接澄清誤解,如果是異議,請盡量了解其根源,并重點介紹自己車輛能滿足客戶那些重點需求.誠然,顧客對你的車輛或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發生,其實它也是有用的,因為這
才顯出顧客對你的車輛或服務的反應?？蛻舯硎井愖h的兩種類型:
1.由于不了解而誤解你的車輛。
2.對方認為你的車輛有缺點:你的車輛并不具備對方需要的優點;不喜歡你的車輛的某一部分
介紹車輛的優點和利益的技巧
在正式和顧客面談之前應該盡量匯集有關顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車輛的優點。在做綜合性介紹車輛利益時,可以利用報紙專欄,有關的專門性雜志,社會輿論等資料作為佐證.
在推銷一開始時,對車
輛的優點做綜合性的介紹,其利用和引發式調查問話法相同。自此可得知顧客的需要、他對此車輛的反應如何、及其觀感。當顧客已經接受車輛的某項優點后,應該用調查問話法來轉變話題以便得知顧客的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優點介紹,加上封閉式調查問話法,可使一個汽車銷售員的推銷技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時,你寧可對你的車輛做一般必
須的優點介紹,以便引入另一個話題。
總之.對于不同的客戶需求,每一個汽車銷售接待人員要真誠技巧的應對,即使客戶沒能購車,也要
讓客戶滿意離開.因為在目前中國市場,行業口碑的力量是無窮大的.
銷售技巧目錄：
1銷售人員的五個條件
2銷售的七個步驟
3認識汽車消費者
4分析客戶需求
5如何尋找潛在客戶
6接近客戶技巧
7把產品利益轉化為客戶利益
專業銷售人員的五個條件
●正確的態度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時的熱忱·樂觀態度·Open-Mindedness·積極·關
心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇
●產品及市場知識：·滿足客戶需求的產品知識·解決客戶問題的產品知識及應用·市場狀況·競爭產品·
銷售區域的了解
●好的銷售技巧·基礎銷售技巧·提升銷售技巧
●自我驅策·客戶意愿迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態度·決不放松任何機會·維持及擴大人際關
系·自動自發·不斷學習
●履行職務·了解公司方針、銷售目標·做好銷售計劃·記錄銷售報表·遵循業務管理規定
銷售的七個步驟
第一步驟稱為銷售準備。
第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：?接待、
拜訪客戶的技巧。?電話拜訪客戶的技巧。?銷售信函拜訪的技巧。
第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售
主題，抓住進入銷售主題的時機。
第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。
第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，要掌握的：產品特性、優點、特殊利益;將特性轉換
客戶利益技巧;產品說明的步驟及技巧。
第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。
這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞;展示演練的要點。
第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：締結的原則;締結的時機;締結的七個技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出
入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。
汽車銷售技巧 認識汽車消費者
只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。
1、前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內的汽車。(注意，是自己，不需要銷售顧問干預) 把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問;動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看
著，有問題我隨時過來。
初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情?？梢哉剟偨Y束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您
的車牌號碼是特選的吧，等等。
所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。
2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要;可能是運輸的需要;也可能就是以車代步;更可能是圓夢;客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，
應該有五個重要的方面：
汽車銷售技巧 分析客戶需求
弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的?順便的過路的?如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那么其它的人是什么角色?是參謀?行家?是司機，還是秘書，還是朋友?購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用;如果他的購買重點是地位，
那么你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。
汽車銷售技巧 如何尋找潛在客戶
利用“有望客戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準客戶 P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策 E：EXERCISE“運用”想象力 C：COLLECT“收集”轉手資料 T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發展關系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團體”的銷售
要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老?？蛻艚榻B。售后服務人員介紹。電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵(DM)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話：電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會擴大您的人際關系(特別是目標客戶集中的團體或場所)。參加各種社團活動。參加
一項公益活動。參加同學會建立顧客檔案：
汽車銷售技巧 更多地了解顧客
如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。” 讓顧客幫
4s店前臺接待范文第5篇
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。
在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發短信給客戶確認預約成功。
接車與預檢禮儀
1、接車環節
很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環車檢查
標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認?？蛻綦x開時起身微笑道別。
交車送行
結算完成后，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.4S店售后服務常用話術
1、 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”
答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺?
2.XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?
4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什么保養后不久又出現了問題?
答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。
6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?
8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢?我很忙。”
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。
10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?
答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。
12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”
答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時間這么長?
答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。
14、為什么維修保養費用這么貴?
答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。
15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?
答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?
4s店前臺接待范文第6篇
一、 電話接待
準備工作
a 、 電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表 b 、 公司內部電話本
c 、 有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d 、 售后服務有關信息資料 電話接待
e 、 電話響鈴三聲內接聽 f 、 自報家門，(例如：您好，我是阿弟汽車XXX ，有什么可以幫到您) g 、 主動詢問來電原因
a 銷售咨詢時使用來店顧客登記表
b 交辦交待業務事項時使用電話記錄表
h 、 如需轉接，20秒內順利轉接電話(或所在部門回訪) i 、 銷售咨詢時，主動邀請來店。(歡迎您來店洽談) j 、 詢問客戶聯系方式與方法
k 、 給來店者介紹進一步的聯絡方式 l 、 結束時感謝顧客的來電
m 、 確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線 n 、必要時給客戶發短信告知地址、姓名。
展廳來店接待
1、 接待前準備
①按員工禮儀形象標準和辦公行政規范標準執行
2、 銷售工具
① 準備充足的名片
② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄 文件夾清單：
a 、辦公用品計算器，咨詢筆記本
b 、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件 c 、競爭對比車型剪輯，產品特性說明 d 、訂單，合同等
3、 顧客進入展廳時
① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧 客
② 顧客進店(不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售
及兄弟公司領導)時，主動問好“您好，歡迎光臨阿弟汽車名車館，”熱情 迎接。
③ 詢問顧客的來訪目的
a 、 售后維修保養或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺 b 、 精品部客戶則指引至精品超市
c 、 辦理其他業務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區待
侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指 引。 d 、 看車客戶則按執行以下程序
④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。 ⑤ 與顧客同行人員一一招呼。 ⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。
⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第
一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環執行上述1-6程序。
三、 顧客自行看車
1、 按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀
2、 明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。
3、 保持一定距離(在視覺和聽覺都關注顧客的距離)，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。
4、 顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。
5、 擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明汽車的優點。轉入商品說明程序。
四、 展廳巡視接待
1、 指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。
2、 第一順位者(展廳巡視)巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。
3、 執行上述顧客自行看車流程1-5程序。
4、 第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區，通知第二順位者接替。循環順位執行上述1-3程序。
5、 在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米,當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。
五、 顧客愿意交談時
1、 先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。
2、 回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。
3、 第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。
4、 爭取適當時機請顧客留下顧客信息。
5、 進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。
六、 顧客離開時
1、 放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。
2、 感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。
3、 目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍
4、 目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內，讓顧客體驗到您在目送他(她)。
5、 回到展廳門口登記來店顧客信息。
七、 其他
1、 接待輪值。