客戶關懷范文第1篇
客戶關懷標準流程
一、 客服經理制定《首保提醒話術》、《定保提醒話術》、《流失跟蹤話術》《主動預約話術》、生日祝福、節日祝福、特殊天氣提醒等關懷話術，并根據使用情況適時調整
二、 客服專員關懷內容包括：首保提示、保修到期提醒、年檢提醒、保險到期提醒、定保保養提醒、車主生日祝福、節日祝福、特殊天氣提醒、主動預約、流失客戶回訪及活動召回; 首保提示
1.首保提示應在客戶交車后2-3月期間，首保提醒率應達到100%。提示內容包括：近期車輛情況，首保時間及里程、保養所需攜帶物品。
2.對于無法接通的客戶要在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯系的采取短信提醒，并做首保失敗提醒記錄
3.每周、每月進行首保分析，包含首?；貜S率、未回廠原因等內容，對于其他店已做首保的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等
車主生日祝福、節日祝福、特殊天氣提醒：
1.車主生日祝福根據DMS系統調取數據以電話形式關懷為主，如暫時無法聯系等以短信形式送上祝福。發送時間不得晚于上班后兩小時
2.空號、錯號等需相關部門更正后取得新的聯系方式關懷。節日祝福、特殊生天氣提醒等每月不得低于3次。
保修到期提醒、年檢提示、定保保養提醒：
1.依據DMS系統調取當月需關懷相關客戶數據有計劃進行的電話或短信形式關懷客戶
2.當月需要保養的客戶須在保養到期日前一周主動電話提醒客戶，提醒率達到 100%。對于無法
3.接通的客戶要在三日內三個不同時間段三次撥打客戶電話，仍然無法聯系采取郵件提醒，并做定保失敗提醒記錄;
4.車輛保修到期日前一個月電話提醒客戶，邀約客戶進廠進行車輛檢查
5. 每周、每月進行定保分析，包含定?；貜S率、未回廠原因等內容，對于其他店已做保養的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關費用等;
保險到期提醒：
1.客服部門抽查監督未來2月即將投保的保險專員保險到期提醒完成效率，抽查率為當月回訪數量的60%，保險提醒每月完成率100% 主動預約：
1.對于接近保養時間和里程的客戶進行主動預約(使用預約話術)，預約成功后填寫預約登記表(預約登記表須一式兩份，一份交由前臺，一份保存客服部)并于下班前遞交售后服務部前臺主管; 流失客戶
1..根據DMS系統調取當月90-360流失客戶按照本地客戶、外地客戶、本地在?？蛻?、本地出?？蛻?、外地在?？蛻?、外地出?？蛻暨M行分類回訪統計
2.每月統計并回訪準流失客戶，記錄、分析流失原因，并采取召回措施 關懷活動：
1.每月結合市場及售后部舉辦一次車主關懷活動并對活動進行總結和評估，增進客戶交流，增強客戶粘合度 月度匯報數據遞交及統計：
1. 首?；貜S率、定?；貜S率、預約率、流失率等數據客服專員需在次月1日統計遞交到客服經理，有客服經理對客服專員的關懷及數據的完成情況審核，并對數據綜合分析，制定下月工作弱項改善方案可行性計劃及工作重點調整，經總經理批示方可執行
獎懲措施
1. 首次提示失敗不再跟蹤的處客服專員20元每條，首保提示率未做到100%，低于95%的處于客服專員200元(特殊情況除外)
2. 生日提醒、節日祝福等關懷未做，或到不到要求標準的處客服專員50元罰款 3. 不按照定保提醒、保修到期提醒、年檢提示的標準流程提示的處客服專員50-100元罰款。 4. 保險到期提示抽查樣板量達不到標準的處每條20元罰款，如保險專員提示達不到要求標準的處50-100元罰款
客戶關懷范文第2篇
“中國客戶關懷標桿企業評選”活動已成功舉辦三屆, 關注企業客戶關懷從戰略到實施、乃至最終結果的獨特評價標準, 每行業獲獎單位惟一的高評選規格等, 無疑讓這項評選活動受到了各行業的高度關注。此次評選由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會 (CNCCA) 主辦, 由美國科羅思咨詢集團 (CFI Group) 作為第三方評測機構參與相關項目指標的評定以及后續標桿報告的編撰工作, 最大程度上保證了評選的權威性和公正性。
作為世界500強企業之一, 施耐德電氣一直秉承客戶至上的理念并始終將客戶滿意作為公司的重要戰略。作為面向客戶的窗口, 施耐德電氣客戶關愛中心在第三方調查中客戶滿意度一直處于業內領先地位, 在制造業擁有自己獨特的競爭優勢。由130多名專業人員組成的團隊, 每天都在為客戶提供著技術支持、商務支持、訂單處理、現場服務和投訴處理等所有與施耐德業務相關的服務。借鑒呼叫中心行業的技術和方法, 結合制造行業客戶的特點和自身優勢, 施耐德電氣客戶關愛中心在提高員工客戶態度和技術能力的同時, 不斷優化流程, 大膽創新, 提高服務質量, 獲得了客戶的高度認可。
施耐德電氣客戶支持部總監王潔表示, “客戶關愛中心作為施耐德電氣面向所有客戶的窗口, 始終把客戶的滿意放在第一位。得到制造業客戶關懷標桿企業的認可, 對我們來說是激勵, 同時又是新的挑戰。我們會用創新的理念不斷努力, 持續改進, 讓客戶滿意、放心。”
客戶關懷范文第3篇
1. 對關懷概念的理解
關懷是一種全心投入有所分擔的精神狀態, 是對某人某事負有保護維持的責任。諾丁斯認為, 關懷是一種“投注或全身心的投入狀態”, 即在精神上抱有某種責任感和牽掛感。這種關懷不是接受, 而是和他人一起去感受。諾丁斯認為, “教育最好圍繞關心來組織:關心自己, 關心身邊最親近的人, 關心與自己有各種關系的人, 關心動物、植物和自然環境, 關心人類制造出來的物品, 以及關心知識和學問。”
2. 對關懷動機的理解
關懷動機可分為自然關懷和倫理關懷。自然關懷的生理基礎是移情腦區:“移情在人腦中有專門的區域, 即大腦的邊緣系統。倫理關懷的直接動機是被關懷的記憶, 這種被關懷的記憶起源于消除本能恐懼的自然關懷行為。倫理關懷的另一個動機在于個人的道德理想, 道德理想是倫理關懷的高級形態, 尤其是需要作出較大努力的關懷行為。不管是自然關懷還是倫理關懷, 都離不開對生活中被關懷的體驗和記憶, 正如馬克思所說:“良心是由人的知識和全部生活方式來決定的。”
3. 對關懷環節的理解
諾丁斯認為關懷有兩個環節, 第一個環節是接受對方, 第二個環節是動機移置。接受對方, 不是將自己投射到對方身上, 而是在發生關懷行為時, 要考慮情境性和被關懷者的具體性, 不能僅訴諸于邏輯思維和簡單概括。接受不是強加于人, 而是與之交流, 共同努力。動機移置, 是指關懷者的動機能量流向他人, 但不一定是滿足被關懷者的目的。如果被關懷者的目的不正確, 關懷者應給予理性的關懷, 幫助他調整到正確的目的上來。
二、諾丁斯關懷理論指導下的教師關懷教育
1. 在成長中樹立關懷意識
關懷意識源于被關懷的體驗。教師能夠成為一個關懷者, 前提條件是教師有一種關懷意識, 能夠為關懷行為的發生做好心理準備。在學校教育中, 教師的最重要責任之一就是教會學生接受關心。每個人關心他人的能力是有差異的, 存在高低之分, 這種差別主要取決于自己曾經是否有過被關心的體驗和經歷以及所經受的頻度和深刻程度。如果教師擁有關懷意識, 時刻關懷學生, 就會使學生從被關懷中感受幸福, 積累有關關懷的情感體驗, 進而成為一個能夠關懷他人的人。
2. 改變教師的道德關懷思維
中國的“師道尊嚴”思想自古以來就已根深蒂固, 在這種觀念的影響下, 教師的德育實踐往往缺乏合理性的關懷。他們只是把他人的經歷簡單地拿到自己的生活世界, 用自己的思維方式去“理解”他人。諾丁斯認為這種關懷還不是真正意義上的關懷, 她所主張的關懷應該是與被關懷者一同觀察、感受被關懷者的一切, 關懷者在關懷過程中要成為一個二位一體的人。教師對學生的關懷并不意味著對學生的需求盲目地作出反應, 而是在接受前提下給予對方正確的引導, 成為學生發展道路上的風向標。
3. 培養一種傾聽的心態
傾聽是一種藝術, 心態是一種修養。如果說接受是形成關懷關系的關鍵因素, 那么傾聽是實現接受的必然途徑。專注是關懷者全身心的投入和接受, 是關懷者對被關懷者需求作出的一種發自內心的全面開放和無條件接受的心理狀態和反應。教師與學生建立關懷關系時, 要考慮到每個學生的差異, 這種差異既包括學生的不同需要, 也包括學生的不同社會生活背景。當這種傾聽、專注成為一種習慣時, 它會自然融入教師的生命價值體系當中, 此時的關懷已不僅僅是外在的約束, 而成為教師生命個體的價值追求, 這也是我們所倡導的關懷型教師追求的終極目標。
4. 善于運用關懷教育的方法
首先重視榜樣的作用。榜樣是指不是告訴學生要關懷, 而是要創建關懷環境讓學生從中學會關懷。學生在關懷關系中感受到一種美好的體驗, 自然會化成一股力量去關懷身邊的人和物。其次實踐是培養學生關懷能力的途徑。關懷不會自然發生, 它需要我們在實踐中體驗。學校應為學生提供各種關心和服務的機會, 學生在這些服務活動中, 學著去關心自身、關心他人、關心動植物和生活環境等。再次, 認可是關懷關系的前提條件。認可過程是雙方試圖建立信任關系的過程, 是進一步加強雙方之間關心關系的過程。認可是指對被關心者的認同, 但教師在認可學生時, 并不只是表揚學生, 而是要認真分析事情的來龍去脈, 給予正確的評價和指導。
參考文獻
[1][美]內爾.諾丁斯著.學會關心——教育的另一種模式[M].北京:教育科學出版社, 2003.
客戶關懷范文第4篇
某日下午去朋友任教的小學聽課, 這是一堂英語課, 課堂的前五分鐘通過老師提問的方式復習前一天的內容, 并對回答正確的同學予以獎品獎勵。 在提出第一個問題后, 有個男同學猶豫了一陣還是勇敢地舉起了手, 可能這個同學平常不是特別積極發言, 所以老師并沒有喊他回答問題, 而是喊了另外一個擔任班干的同學回答問題。 提問第三個問題的時候, 那位同學又舉起了手, 老師叫他起來回答了問題, 也許是緊張或者知識不大牢固的緣故, 結結巴巴地竟然沒有回答出來, 老師沒有對該同學進行提示并啟發他得出答案, 卻揮手示意其坐下, 讓別的同學回答。 隨后, 該男同學失望地坐下來, 臉紅紅的, 有點緊張還有點不好意思, 在接下來的課堂中左顧右盼, 注意力很明顯地被分散了。 雖然, 在隨后的新課授予過程中, 老師也有提問, 但該同學的積極性明顯受到了挫傷, 有時候想舉手, 但還是猶猶豫豫地紅著臉又將手放了下來。 在這個案例中, 很明顯, 此英語教師在課堂中沒有很好地關懷這位學生, 使得該學生在整個課堂中注意力不集中, 或許還會削弱他對之后的英語課的積極性。 雖說新課改進行了多年, 新課改所倡導的“以學生發展為本”的理念也在貫徹中, 但其理念所詮釋的關注學生、關心學生、關愛學生, 追求對人的生命存在及其發展的整體關懷[1], 在當下的課堂中并未得到有效的踐行。
二、課堂中教師人文關懷之內涵淺析
課堂, 不僅僅是教師傳授知識, 學生獲得知識與技能的場所, 更多的是師生平等對話、相互理解和交流的場所, 他們在這里共同演繹一段生命經歷。 課堂中, 教師的一個細微的動作、一個鼓勵的眼神都可能對學生的行為態度產生不可預估的影響。 所以, 在課堂中, 教師不僅要遵循學生的身心發展規律, 創設情境來引導學生自主學習, 完善自身, 更要將學生作為一個完整的、有生命的人看待, 給予其充分的人文關懷。
“關懷”一詞常被解釋為“關心”, 而對“關心”的解釋則多是“留意”或“常放在心上;重視和愛護”[2]。 日常生活中, 我們經常將這兩個詞混用。 其實“關懷”比“關心”有著更深的涵義, 一般認為, 關懷是一個價值性的術語, 它與愛、責任相關聯, 意味著對某人某事負責, 保護其利益, 促進其發展, 它是人的生命本體意義上的概念[3]。 諾丁斯強調關懷和被關懷是人類的基本需要。 她認為, 關懷不是一種美德, 而是一種關系[4]。 這種關系并不是一方施予另一方接受的關系, 而是雙方都有付出和收獲的平等互惠的關系。
這種關懷關系在學校中演繹為師生之間的關懷, 教師不僅僅要關注學生的學業發展, 更要重視學生的被尊重和被承認。 教師在這段師生關系中不僅僅扮演著教育者的角色, 還需要扮演好關懷者的角色。 人文關懷, 更加深化了關懷的內涵, 其核心在于肯定人的價值, 提倡人的個性解放和平等自由, 尊重人的理性思考, 關懷人的精神生活和精神需要等。學生本身是一個獨立的、自由的、有著精神需要和文化需要的完整的“人”, 所以教師對學生的關懷更應該是多方面和多層次的, 不僅僅在學業上給予重視, 更應該在其情感訴求、情緒變化及心理健康發展等多方面都予以深度關注。
三、課堂中教師的人文關懷之意義初探
在課堂中, 教師的人文關懷可以讓師生都獲得一種精神上的滿足和內在的發展動力, 這對于建立良好的師生關系、構建和諧的課堂、促進教師的專業發展和學生的全面發展都有著重要意義。 首先, 教師的人文關懷滿足了學生的情感訴求, 學生感受到被尊重和被關注, 有利于師生的情感交流, 能夠拉近師生之間的距離, 有利于教師了解學生, 及早發現學生的需要和問題并予以關心和引導, 對于培養良好的師生關系大有裨益。 另外, 教師的人文關懷對于建立和諧的課堂也能起到不可忽視的重要作用。 課堂的和諧往往在于師生關系的和諧, 回顧我們的學生時代也有同樣感受。 喜歡這個老師, 他上的課便會格外積極認真, 相應的, 和教師的交流也會更多, 這門學科便慢慢地成為自己的強勢學科。所以, 教師在課堂中的人文關懷對于和諧課堂的構建至關重要。 再者, 教師的人文關懷對于教師的專業發展也有著不可小覷的影響。 教師的專業知識和專業技能可以在實踐中得到提升, 而專業情意方面, 則需要教師付諸自己的愛心和耐心, 寬容及其理解之情來日積月累地養成習慣, 教師的人文關懷正是將教師的專業情意最直接的表現。 最后, 教師的人文關懷有利于學生情感的培養、道德的養成及多方面的發展, 促進其全面發展。 我國的教育仍然側重于知識教育, 對學生情感、心理和道德等方面的教育關注不夠。 教師的人文關懷及其言行能在潛移默化中影響學生的人生觀和價值觀, 能夠潤物細無聲地促進學生的道德養成、心靈的洗滌, 使之發展成完整的人。
四、課堂中教師“關懷冷漠”之現象透析
以上所談的案例, 或者是其他我們在課堂中看到的教師人文關懷冷漠甚至缺失的現象, 不少人將其歸咎于教師經驗不足, 教學忽視了生活或是教師缺少智慧等原因。 然而, 仔細推敲思考便可發現, 為什么在師生構建的課堂中需要關懷的個體被視而不見, 需要照顧的情感被活生生地掐斷, 歸根結底還是由于課堂中缺少對人的關注, 忽視了對學生的人文關懷。 其具體表現為以下幾個方面:
1.學生的主體地位得不到突出。
對學生的關心、關愛應該體現在充分理解學生, 真正尊重學生, 將學生放在主體地位上, 體現出“人”的價值。 而在文中的案例中, 教師在學生回答不出問題的時候, 并沒有進行啟發誘導, 幫助他得出正確答案以便獲得心理滿足, 而是叫其他同學回答, 只為尋求到正確的答案。 該教師忘記了提問的初衷, 也忘記了教育的應然使命, 即對成長中個體的關懷[5]。 在此過程中, 教師未能站在與學生平等的角度考慮, 與其進行情感交流, 忽視了學生作為一個主體的“人”的價值需要。
2.關懷的重點不當。
放眼當今課堂, 很多教師非常關心學生, 但一些“關心”卻往往招致學生的反感, 這是為什么呢? 那是因為很多教師關懷的重點放在學生的學習、知識能力上, 而非學生的精神情感方面, 所以說這種關心只是片面的, 關懷過度的話只會適得其反。 如案例中教師只是關注到了學生對知識的掌握, 而并未關注到對其自尊心的保護。 自尊是對自我的評價而產生的一種自我價值感[6], 它直接影響著學生的行為表現。并不是說課堂中教師不應該關注其知識的學習, 而是應該以內在的“精神和情感關心”為支撐點, 對知識和情感及精神共同關心, 給學生締造完整的充滿人文關懷的課堂。
3.關注廣泛度不夠, 甚至存在關注歧視現象。
教師需要關注的對象是全班同學, 而非個別學生。 案例中的教師很明顯地沒有關注到一些沒有舉手的同學, 其關注度局限于那些發言活躍、表現積極的學生身上。 教師沒有考慮到學生的歸屬感與自我實現的需求, 而這種關懷冷漠則使學生產生了自己被忽視的消極想法, 極其不利于學生自信心的培養。 更有甚者, 有些教師對某些成績好的、乖巧聽話的學生予以高度關注, 經常提問和談話, 多多少少對其他同學存在著歧視現象, 而學生的情感世界又是極為敏感脆弱的, 這樣會給他們的情感帶來很大的傷害。
五、讓課堂溢滿關懷之情之些許建議
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要 》中指出 :教育“要以學生為主體, 以教師為指導, 充分發揮學生的主動性 , 把促進學生健康成長作為學校一切工作的出發點和落腳點。 關心每一個學生, 促進每個學生主動地、生動活潑地發展, 尊重教育規律和學生身心發展規律, 為每一個學生提供合適的教育”[7]。 這就要求教師不單只要扮演傳道授業解惑的角色, 還要對學生進行人文關懷。 如何在課堂中形成教師的人文關懷是我們亟待解決的問題。
1.加強師范教育階段中的情感教育, 培養情感型教師。
我國的師范教育注重師范生專業知識的學習和教學技能的培養, 而在情感體驗方面關注不夠。 在培養師范生的過程中, 應該加強情感素質方面的培養, 傳授溝通技巧, 獲得情感體驗, 從而使得師范生能夠在未來的課堂中善于與學生交流。 而在現實課堂中, 教師主要關注學生的學業成績, 缺乏與學生的情感交往, 使得課堂變成了知識灌輸的場所, 這樣不利于學生的全面發展。 根據學生的身心發展規律, 中小學生的情感已經很豐富了, 教師如果未能關懷到他們的情感訴求, 則很可能導致學生情感需求的缺失, 從而造成學生的冷漠及自卑心理, 不利于學生健康人格的發展。 因此, 加強師范教育階段對師范生寬容之心、愛心、溝通能力等情感素質的培養至關重要。
2.推行教師課堂教學多元評價手段, 注重對教師人文關懷的評價維度。
學校對教師的評價不應局限于學生的學業成績 , 而是應該對 教師課堂 教學進行全 面評價 。 對于教師 人文關懷這一 維度的評 價應該受到 重視 , 可以通過 學生感受、教師自評和學校領導評價等多渠道展開。 而這一維度的評價則可從師生情感是否牢固、教師是否了解學生的心理發展情況等多方面進行。 當部分人文關懷冷漠或者缺失的教師意識到自己的不足之處, 就有利于教師通過反思, 使之成長為更富有人文精神關懷每個學生的優秀教師。
3.教師應加強與學生的情感互動, 并真正的理解學生。
課堂師生間的互動與交往, 只有師生共同真誠地參與到課堂之中, 并進行深度的交流, 才能保證形成和諧的學習氛圍。 在互動過程中, 教師應該注意到讓每個學生都參與進來, 交流的內容不僅僅在于學習內容, 更應該注重與學生的情感交流。 而理解, 則是情感交流的基石, 教師不僅要理解學生的思想、感情、經驗及處理問題的方式, 更要理解學生的個人體驗與思想情感, 只有這樣, 教師才能感受學生的內心世界。 這種師生之間的理解擴大了關懷的內涵, 對于教師人文關懷精神的形成大有裨益。
4.教師應對學生進行關懷教育, 應有意識地培養學生的抗挫折能力。
課堂中的人文關懷, 還體現在課堂中對學生進行關懷教育。 因為教師的人文關懷的目的不僅僅只是為了與學生建立良好的關系, 更在于傾聽孩子們的心聲, 與其交流, 盡可能地了解每一個孩子的不同身心特點而因材施教, 將其培養成全面發展的人[8]。 讓學生具備人文素養, 具備關懷他人的能力, 這對于學生健康人格的養成有著重要意義。 除了這種關懷教育之外, 教師還應該通過案例分析、角色扮演、情感體驗等方式, 對學生的意志力和心理承受能力進行訓練, 使得學生具備一定的抗挫折能力。 這樣, 學生以后再面對關懷缺失或是其他挫折時就能很好地應對。
摘要：本文從解析人文關懷的內涵出發, 結合實際案例對課堂中教師人文關懷缺失的現象進行透析反思, 并提出以下建議以期改善現狀:加強師范教育階段中的情感教育, 培養具有人文關懷精神的情感型教師;推行課堂教學多元評價手段, 注重對教師人文關懷的評價維度;加強與學生的情感互動, 真正理解學生;對學生進行關懷教育, 并有意識地培養學生的抗挫折能力。
關鍵詞：課堂,人文關懷,教師
參考文獻
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[2]候晶晶.關懷德育論[M].北京:人民教育出版社, 2005.
[3]吳小鷗.關懷型課堂:生活世界的還原與超越[J].課程·教材·教法, 2007 (2) .
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[5]吳小鷗.論關懷型課堂[J].江西教育科研, 2005 (11) .
[6]方福熹, 方格.兒童發展心理學[M].北京:人民教育出版社, 2004
[7]國家中長期教育改革和發展規劃綱要.
客戶關懷范文第5篇
【關鍵詞】護理;人文;人文關懷
doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.08.240
有句外國醫學名言是 這樣說的,“Treatment is more about restoring the peace of mind than about producing a cure.(醫學治療的宗旨不只是要治療疾病,更要助人心安。)”。我們中國也有句名言“醫者父母心,急患者之所急.”這當中都包含著醫護人員對病者的人文關懷。對病者的人文關懷古來有之,當今世界經濟快速迅猛發展,醫學也跟著進步,護理人文關懷也越來越凹顯出其重要性。我們的先人雖然注意到了對病人的人文關懷但始終沒有提出相關的理論來。
1.護理及護理學基本概念及理論的發展
1.1護理的定義。護理的概念是隨著護理科學的不斷變化而發展的,nurse這一概念來源于拉丁語,原為養育、保護、照料等意。護理學的創始人南丁格爾(FlorenceNightingale,1820～1910)1859年認為“護理是使病人置于能接受自然影響的最佳環境”。當時的護理主要是為了滿足社會對急性病患者的需要。1943年SisterOlivia認為“護理是種藝術和科學的結合,包括照顧病人的一切,增進其智力、精神、身體的健康”。隨著醫學模式的轉變以及對人、環境、健康、護理的認識,美國護士M-arthRogers在生態學家Newnan和Fitypatrick理論的影響下,認為應該重視人是一個整體,提出以病人為中心的整體護理觀。1966年美國VirginiaHenderson認為“護理是幫助健康人或病人進行保持健康或恢復健康(或在臨死前得到安寧)的活動,直到病人或健康人能獨立照顧自己。”1980年美國護理學會對護理下的定義“護理是診斷與處理人類對現存的和潛在的健康問題的反應。”其內容是護士對病人現存疾病的狀態和潛在健康問題評估,依據護理理論確定護理診斷,應用護理程序這一科學的護理方法為病人解決問題,并對效果進行評價。這一概念提出護理要作為醫療的合作伙伴,而不是僅執行醫囑,護理的發展不再是注重疾病,而是在重視疾病的基礎上更加注重對人的整體護理,注重護理對人類健康的貢獻。以上各項護理定義各有其重點,也有一定局限性,是與歷史發展,科學技術的發展相聯系的,我們可根據時代的進展對護理下定義,因為護理的內容、目標、對象等總是不斷變化的,護理的內涵也總是依著社會的發展不斷變化著。但護理的任務和目標卻是可以確定的。護理工作的任務就是幫助患者 ,恢復健康;幫助健康的人,促進健康 。護理目標就是促進健康,預防疾病,恢復健康,減輕痛苦。
1.2護理學的定義。目前對護理學概念尚無一致公認的標準定義。隨著改革開放我國護理學有了很大進展,對護理學的認識逐步提高。1981年我國著名學者周培源說:“護理學是社會科學、自然科學理論指導下的一門綜合性應用科學。”1986年衛生部副部長顧英奇說:“護理學是一門獨立的學科,與醫療有密切的聯系,相輔相成,相得益彰。”護理專家林菊英說:“護理學是一門新興的獨立學科,護理理論逐漸自成體系,有其獨立的學說和理論,有明確的為人民服務的職責。”究竟怎樣定義護理學呢?許多護理學者提出不同的定義,但都認為護理學是一門獨立的學科。最近有些護理學者認為“護理學是研究維護人類身心健康的護理理論、知識、技能及發展規律的應用性學科[1]。它以自然科學和會科學為基礎,是醫學科學中的一門獨立學科[2]。”我認為此定義比較準確的說明了什么是護理學。護理的對象是人,護理學本質屬性就包含人文性,它是研究并最終服務于人的科學,是自然科學與人文社會科學高度綜合的復合體[3]。護理學的研究目標是人類健康,不僅是病人,也包括健康人;研究內容是維護人類健康的護理理論、知識及技能。護理學的任務:①建立有助于康復的物質和精神環境。②著重用教授和示范的方法預防疾病。③為個人、家庭和居民提供保健服務。聯合國主管衛生工作的專門機構-一世界衛生組織(WorldHealthOrganization,WHO)1977年提出了一個戰略目標:“2000年人人享有衛生保健”。
1.3護理學的發展史。護理學的產生是人類生存的需要,護理學的發展與人類文明進步息息相關。護理既是一門古老的藝術,又是一門年輕的學科,他主要經歷了自我護理(遠古時代)、家庭護理(古代)、宗教護理(中世紀)、醫院護理(中世紀末)、近代護理(19世紀中葉)、現代護理(20世紀)漫長的歷史演變過程?，F代護理是南丁格爾創建的科學護理專業的基礎上發展起來,20世紀護理學進入了迅速發展時期,其發展可概括的分為三個階段:
一是以疾病為中心的護理階段(19世紀60年代~20世紀40年代)。人們對健康的認識:“有病就是不健康,健康就是沒有疾病”階段,此時護理的特點就是護理從屬于醫療,護士是醫生的助手,護理只是針對于疾病的治療,護理工作以執行醫囑為主,且形成一套規范的工作程序。協助醫生診斷和治療疾病成為這一時期護理工作的主要內容。此時的護理教育沒有自己的知識體系。但為護理學的進一步發展奠定了基礎。其致命弱點是只關心病人局部的病癥,以協助醫生消除病人身體上的病灶為目的,忽視了人的整體性,因而護理從屬醫療,護士成為醫生的助手,護理研究領域十分局限,束縛了護理專業的發展。
二是以病人為中心的護理階段(20世紀40年代~20世紀70年代)。1948年,世界衛生組織(WHO)提出了新的健康觀:“健康不僅僅是沒有軀體疾病,而且是在心理上,社會中良好的適應狀態” ,標志著生物-心理-社會醫學模式的形成。醫學的指導思想為“以病人為中心”,護士與醫生的關系轉變為合作性的伙伴關系,護理從單純執行醫囑的被動方式轉變為主動應用護理程序,對病人實施身心整體的護理滿足病人各方面的需要,如生理、心理,而不單純的是疾病的治療。以病人為中心的階段,正是我國目前大多數醫院的護理現狀。此時,護理學已形成自己的理論體系,脫離了類同醫學教育課程設置。以病人為中心的護理改變了護理的內容和方法,但護理的研究內容仍局限于病人的康復,護理的工作場所限于醫院內,尚未涉及群體保健和全民健康。
三是以人的健康為中心的護理階段(20世紀40年代至今)。1977年WHO提出了“2000年人人享有衛生保健”的戰略目標,已成為各國健康保健人員的努力方向,護理從附屬于醫療的技術性職業轉變為獨立的為人類健康服務的專業,1977年WHO提出了“人人享有衛生保健”的目標成為護理專業發展的指導思想。護理的范圍、對象和內容都將有很大的擴展。護理的對象不再僅僅局限于病人,擴展到健康、亞健康的人,擴展到生命全過程的護理,也從個體護理擴展到群體的護理,工作場所從醫院擴展到家庭和社區,擴展到有人的地區,護理教育趨于完善。以人的健康為中心是我國護理發展的方向。護理學已發展成為現代科學體系中綜合人文、社會、自然科學知識的獨立的為人類健康服務的應用學科。
1.4 我國護理學的發展。早期的中醫藥學與護理學密不可分,醫學與護理學合二為一,密不可分,“三分治,七分養”,是我國古代對醫學與護理學的關系所做出的高度概括。中醫把人體看成作是統一的有機體,并把人的健康與內在心理狀態和外在生活環境緊密聯系起來。中醫藥學為護理學的起源提供了豐富的理論和技術基礎。在祖國醫學中有關護理理論的技術記載就頗為豐富了,如我國的醫學經典《黃帝內經》。但當時并沒有專門的護理人員,大多都是由大夫擔任護理工作,一人任兩職。鴉片戰爭前后,由于清政府與西方國家簽定了許多不平等條約,外國人可自由出入中國。我國近代護理學的形成和發展,在很大程度上受到西方護理的影響,隨西醫和宗教的傳入開始。 當時的護士大多是外國人,由于當時社會的需要,更多的中國人去學習護理并成為護士,但那時的護士并沒有經過專門的訓練,并不能算得上是嚴格意義上的護士。隨著社會的發展,護士教育納入國家正式教育系統,護士隊伍壯大,護理教育體制日趨完善,護士晉升制度和注冊制度的建立,護理出版物增加 ,護理研究日益發展都促進了我國護理學的發展。
2.人文關懷
2.1人文的概念。“人文”是一個內涵極其豐富而又很難確切指陳的概念,“人文”與人的價值、人的尊嚴、人的獨立人格、人的個性、人的生存和生活及其意義、人的理想和人的命運等等密切相關。 英語中人文即是humanism, 從概念上講,可以這樣認為,人文就是人類文化中的先進部分和核心部分,即先進的價值觀及其規范。其集中體現是,重視人,尊重人,關心人愛護人。簡而言之,人文,即重視人的文化。人文一詞的中文,最早出現在《 易經 》中 賁卦 的彖辭:“剛柔交錯,天文也。文明以止,人文也。觀乎天文以察時變;觀乎人文以化成天下。”宋 程頤 《 伊川易傳 》卷二釋作:“天文,天之理也;人文,人之道也……..人文,人理之倫序,觀人文以教化天下,天下成其禮俗,乃圣人用賁之道也。”人文原來是指人的各種傳統屬性。我國《辭?！贩Q:“人文指人類社會的各種文化現象”。我們現在大都采用辭海中的解釋。
2.2人文關懷、人文主義、人文精神。關懷(caring,又稱關心、關愛、關懷照顧等)是護理的核心概念與中心任務[4]。人文關懷是對人的生存狀況的關注,對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定和對人類解放與自由的追求[5]。一句話,人文關懷就是關注人的生存與發展。就是關心人、愛護人、尊重人。人文關懷是護理學科的核心和精髓[6]。是社會文明進步的標志,是人類自覺意識提高的反映。人文主義是以人為本位的 世界觀 ,集中體現為對人本身的關注、尊重和重視,它著眼于生命關懷,著眼于人性,注重人的存在、人的價值、人的意義尤其是人的心靈、精神和情感。人文精神是人類文化所體現的最根本精神,它形成于歐洲文藝復興時期,建立在人性論、人文主義倡導的個性解放、個人自由思想和關心人、尊重人、以人為中心的世界觀的基礎之上,并隨著社會和經濟的發展,在高科技時代不斷融入人類所有文化精神(包括科學精神、倫理精神、藝術精神)而逐漸成熟起來。護理職業的特點決定了它所崇尚的人文精神是一種以尊重為核心的人道倫理意識和精神。雖然這其中包含了護理學科的知識和技術、護理人文與社會科學知識素養等內容,但人道主義的倫理意識和精神最重要。因為護理技術的正確應用、護理程序的有效實施、病人身心需求的合理滿足等等,都需要護士的人道倫理意識作為前提,尤其是當護士單獨從事某項服務時更需要良好的倫理意識加以保證,正如愛因斯坦所說“科學要以人道和美德作為后盾”一樣。護理實踐中的人文精神與我們現今所倡導的“以人為本”的整體護理理念顯示了高度的一致性。因此,有專家稱,人文精神是整體護理的理論和導向,是整體護理的內在動力,而整體護理則是人文精神的具體實踐和應用。人文素質包括人文知識和人文精神,是由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內在品質,表現為一個人的人格、氣質、修養,成為個人相對穩定的內在品質[7]。人文素質要求現代醫護人員具有廣博的知識、高尚的道德感、積極而穩定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力[8]。
3.護理人文關懷
3.1護理人文關懷的提出及發展。護理人文關懷這一概念是在20世紀70～80年代西方社會物質文明高度發達的后現代時期正式提出來的。在美國精神病學家和內科學教授Engel生物-心理-社會醫學模式的影響下,護理學者開始反思自身的專業價值、地位及研究領域等內容。美國護理理論家Leininger與Watson,鑒于她們豐富的人類文化學與精神心理學知識背景和專業價值觀,分別于1975年和1979年提出“人文關懷是護理學的本質”的觀點,并將護理學拓展到以“關懷整體人的生命健康”為本的人文關懷的發展階段。Watson在她的著作《護理:關懷的哲學和科學》中首次應用了“人文關懷”這一詞語。她將哲學以“人自身的生命價值”為本的人文關懷理念引入到護理學“關懷弱勢人群的生命健康”的內涵之中,揭示了護理學人文關懷的精神內核,以“關懷整體人的生命價值”為本的人文關懷理念包含著對自身生命價值的關懷。
3.2護理人文關懷概念的內涵、核心內容。護理人文關懷是一個復合概念,是哲學與護理學的有機結合,是人文關懷理念在護理學科的具體運用[9]。護理人文關懷也即是人文護理,是文化護理的核心內容之一[10],簡單說是指護士將所學知識內化后,發自內心的給予病人的情感付出,以及對病人的同情理解和對人的生命的尊重和關愛[11]。具體來說是指在護理過程中醫護人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權力與需求、人格與尊嚴的真誠關懷和照護。即除了為患者提供必需的診療技術服務之外,還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務,以滿足患者的身心健康需求,體現對人的生命與身心健康的關愛,是一種實踐人類人文精神信仰的具體過程。護理人文關懷的核心內容主要包含有五個方面:理解患者的文化背景、尊重患者的生命價值、尊重患者的生命價值、協調患者的人際關系、滿足患者的個性需要[9]。
3.3我國護理人文關懷進展及發展趨勢。生物-心理-社會醫學模式的提出,使人類對健康與疾病概念的認識更為理性,更加全面。護理學作為一門逐步發展成熟的獨立學科,在現代醫學模式轉化的實踐過程中已發生了根本性的改變,其集中體現就是護理人文關懷。護理人文關懷是社會發展和護理學科進步的產物。與國外相比,我國的護理人文關懷工作起步相對較晚,但近年來發展較快,在短時間內取得了顯著成績,無論是在理論方面,還是在實踐方面都取得了許多新的進展。我國人文護理發展趨勢一、護理實踐的發展 社區護理:下世紀護士將從醫院走向各級初級醫療保健場所; 健康教育:護士在健康教育中扮演關鍵性的角色 ;各?？谱o理 :面對和管理更加復雜和危重的病人。二、護理教育的發展 教育層次:擴大高等護理教育規模,提高護理教育層次和增加護理教育的多樣性形式; 課程設置:體現生物-心理-社會醫學模式 。三、開業護士的培養 護理管理的發展:現代管理學的理論和方法 ;護理研究的發展:出于廣泛深入開展的階段,我國護理人員的科研素質和意識有待提高; 護理理論的發展:應用護理理論,檢驗和發展護理理論 。
總之,人文護理是現代護理的發展趨勢,不管是在中國還是其他國家,都必須人文護理?，F在的社會是以人為本的社會,人文護理即是以人為本的護理[12]。我國的人文護理才剛開始起步,我們要以虛心、誠懇的態度,刻苦耐勞的精神,向別的國家學習。我相信人文護理將在我國迅猛發展,人文護理的前景將是一片光明。
參考文獻
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客戶關懷范文第6篇
2011年度執法監察先進經驗典型材料
2011年，市國土資源局認真貫徹落實上級有關國土資源監察的會議精神，嚴格按照局黨組制定的“未雨綢繆、提前介入、預防為主、事前防范、露頭就打、從嚴整治”的原則，切實統一思想，周密部署，狠抓落實。針對土地、礦產執法監察工作進行了許多有益的嘗試和探索，取得了一定成效?，F將典型的經驗做法匯報如下：
一、領導重視，成立動態巡查工作小組
實施動態巡查責任制是及時發現并制止國土資源違法行為，解決執法難，降低執法成本，減少經濟損失的根本途徑。我局始終站在講政治的高度對待此項工作，認真學習上級文件，深刻領會文件精神，多次召開黨組會專題討論加強土地動態巡查工作，并對原先制定的動態巡查責任制方案重新進行了調整，成立了由主管局長為組長，監察科科長、地礦所所長、建設用地科科長、地政科科長、信訪科科長為副組長的領導小組，成員由各城區、中心所長、礦產資源所長組成。辦公室設在監察科，負責土地動態執法監察工作的日常運作。
二、明確巡查責任主體和巡查職責
實施動態巡查的主體是我局監察科、各城區所、中心所和地礦所。各城區所、中心所負責對全市違法占地的查處和基本農田保護區的情況進行巡查和監督。地礦所對礦產資源、地質災害進行查處和檢測，抓好礦產資源動態巡查工作。
三、建立動態巡查責任制，健全動態巡查網絡
(1)嚴格執行月報告制度、動態巡查責任追究制度，切實做到了土地動態巡查人員、責任、落實“三到位”。同時，建立健全市、鄉、村三級動態巡查網絡，將土地動態巡查觸角延伸到村街，自上而下形成健全的土地動態巡查隊伍，并做到人員、經費、車輛、器材“四到位”。明確一批鄉(鎮)村國土資源監察信息員和協管員，信息員和協管員積極反饋信息，做好基層動態巡查工作。由我局牽頭，組織相關部門和各鄉鎮辦，采取交叉巡查、聯合巡查、拉網式巡查、隨機抽查等方式，對違法用地情況進行定期巡查，爭取做到及時發現、及時制止、及時處理。對違法占地行為建立起由紀檢、公安、法院等部門密切合作的聯動機制，實行聯合辦案制度和移交移送制度，保證案件發現一起、查處一起、到位一起，增強土地執法的威懾力和影響力。
(2)劃分巡查區域，明確巡查范圍。土地監察實行包片責任制，將全市個鄉(鎮)辦分為9個片，由3個城區所和6個中心所負責，實行所長負責制，礦產資源所對全市礦產資源進行管理以及對違法開采礦產資源的行為進行查處。動態巡查實行包片管理原則，包片組是實施動態巡查的主要單位，對所轄行政區域范圍的國土資源、測量標志、基本農田保護區標志進行巡查;中心國土所對轄區內的違法占地進行查處，對用地情況進行統計，對基本農田保護區標志進行檢查;礦產所對全市非法采砂行為進行查處，同時對地質災害進行定期預防和巡查。
四、制定定期會審制度，落實社會監督制度
定期會審制度是由局黨組組織監察科、用地科、地政科、信訪科有關人員每月向局黨組匯報一次案件辦理情況，每周一由各科、所長參加的例會統一安排一周的工作。對每宗案件責任到人，明確落實時限，對重大案件實行領導包案，下大力解決。我局從全市人大代表、政協委員中選聘了20名國土監督員，對規劃審批、農用地轉用、土地征用、用地審批、土地登記、違法案件查處等情況進行監督、檢查，杜絕了人情案、關系案和個別人說了算等不良現象的發生。力求工作做到公開、公正、透明、規范運行。
五、結合信訪工作，創新管理工作模式
做到“兩個結合”：一是巡查與信訪工作相結合。信訪問題越多越頻發的地方，就是巡查的重點，處理信訪一個點，巡查一個片，在處理信訪問題的同時開展巡查，能夠收到較好效果。二是巡查與查處違法案件調查相結合。調查一個點，巡查一條線，在深入自然村、違法戶進行調查時，凡是經過的地方，有可疑的在建項目，就馬上調查落實，達到及時制止違法占地的目的。在此基礎上，建立巡查臺帳，做好巡查詳細記錄，規范登記，發現重大情況應及時向動態巡查領導小組匯報。若在巡查中發現的違法行為不在自己轄區的，應及時主動向相關巡查責任單位通報，并協助處理;建立巡查責任制考核體系，將動態巡查責任制納入年度目標管理考核;建立獎懲機制，對認真履行崗位職責，及時發現、報告、制止違法行為，違法案件明顯減少的部門和個人予以獎勵。對不認真履行崗位職責，責任區域內發生的國土資源違法案件未能及時發現和制止的，視情
節給予責任人行政處分或通報批評。
六、加強軟、硬件建設，暢通違法舉報信息渠道
開通12336國土資源違法舉報電話。辦公室設在信訪科，具體負責來信、來訪、來電及上級交辦的各類國土資源違法案件的線索受理、登記、轉辦、管理和向舉報人反饋受理情況,并做好違法舉報臺帳的記錄工作。暢通了違法舉報渠道，有效地扼制了越級上訪案件的發生 ，維護了轄區內的安全穩定。
七、加強輿論宣傳，營造依法管地用地氛圍
我局不斷強化土地管理法律、法規和各項政策的宣傳力度。在每年的世界地球日、土地日和普法日，都要精心安排宣傳內容，采用懸掛標語，出動宣傳車，開展知識競賽、在報紙上開辟專欄等內容趣味化、群眾喜聞樂見的形式，搞好土地管法律、法規和政策的宣傳。使我市干部群眾保護耕地和依法用地的意識得到了提高，增強了法律觀念。
通過以上工作，使我局土地管理能力和服務水平有了很大的提高，為推動我市土地管理工作和促進經濟社會可持續發展奠定了堅實基礎。下一步，我們將繼續努力，使我們在今后的工作中取得更大的成績。
某某國土資源局