海外客戶溝通習慣

第一篇：海外客戶溝通習慣

海外客戶的超級談判策略和有效溝通技巧.

上海普瑞思管理咨詢有限公司

海外客戶的超級談判策略和有效溝通技巧

主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司

時間：2010年9月11-12日 上海; 9月18-19日 廣州 費 用：2500元/人(包括資料費、午餐及上下午茶點等)

參加對象：進出口部營銷策劃總監、經理、外貿部經理、外貿業務人員、外貿跟單員及私營貿易公司老板

課程介紹:

企業在進行國際市場拓展的過程中，最大的難點就在于如何使用目前有限的企業資源進行國際市場開發和拓展。顯然，國內傳統的營銷手段大多不太適合于中小企業的國際市場營銷。如何打開國際市場營銷的大門，尤其是對于那些剛剛進入國際市場領域進行運營的中小企業而言，找到一些切實可行的、卓有成效的、投入相對較低的、風險相對較小的國際市場營銷策略就成為企業不得不考慮的問題。國際市場環境的復雜程度遠遠超出了國內市場。中小企業面對的潛在國際客戶群體千差萬別，個性不一，如何應對和進行國際商務談判也成為國際市場開發的重要制約因素。如何開發更多的新客戶，以獲得更多的國際訂單?在獲取訂單后,如何規避各種的風險?如何留住客戶?

課程內容:

第一部分 出口營銷與海外客戶溝通與談判

一、贏取超值海外訂單，必先了解你的客戶特征

1、為什么中國出口商在海外貿易中總是處于被動?解決之道是什么

2、美、歐商人在國際采購中有和特點?如何應對?

3、美、歐商人在國際采購中通常使用何種渠道?如何應對?

4、日韓商人在國際采購中有和特點?通常使用何種渠道?如何應對?

5、中東、南美、印巴商人在國際采購中有和特點?通常使用何種渠道?如何應對?

6、澳新、東南亞商人在國際采購中有何特點?通常使用何種渠道?如何應對?

7、各國華裔貿易代表在進行國際采購活動中的特征差異?如何應對?

8、一攬子溝通與分段式溝通策略

二、了解你的潛在客戶層級，是獲取超值海外訂單的必由之路

1、誰是優秀的潛在客戶?他們到底在哪里?

2、國際零售集團是如何進行國際采購的?他們關心什么?應該如何與他們溝通?

3、國際品牌采購商的采購模式?應該如何應對品牌采購訂單?

4、網絡采購巨頭，你能把他們忽略?

5、去海外建立終端的時候，你就應該挖掘行業經銷商!!

6、永遠不要忽略地區經銷商，他是你未來超值訂單的源泉!!

7、行業與壟斷進口商，讓你在悲與喜中掙扎!

8、肆意橫行的專業進口商，你應該如何應對?

9、進口陳列商，讓你歡喜讓你憂!!

三、競爭對手的客戶，永遠是你海外訂單的潛力所在

上海普瑞思管理咨詢有限公司

1、如何挖掘競爭對手的客戶?

2、針對競爭對手的不同客戶，如何與其溝通?

3、如何將意向變成現實的訂單?

4、試訂單是這樣煉出來的?

5、從與競爭對手共舞，到獨享競爭對手的客戶資源

6、你分析過叛變的競爭對手客戶嗎?(如何防止客戶的再度叛變?)

四、客戶的叛變，是海外訂單流失的主要根源

1、客戶因什么而叛變?

2、客戶叛變前的征兆分析?

3、如何發現和應對正在發生的客戶叛變?

4、客戶叛變后的溝通策略和叛變客戶的跟進策略

5、如何防止對手對客戶的誘導策略?

6、除了強調品質和價格外，你還能做什么?

五、關注客戶之關注，永葆海外訂單源源不斷

1、不同層級的客戶有著不同的關注點(周轉速度、物流能力、配額許可、稅費規避、價格條件、支付方式等等?)

2、面對采購商，你應關注什么?

3、面對零售商，你應關注什么?

4、面對散戶零售商，你應關注什么?

5、如何獲取客戶的意向?

6、封閉式策略與開放式策略對探求客戶關注的影響差異?

7、均勻訂單與獨立大單對你有何啟示?

六、海外客戶的超級談判策略和有效溝通技巧(重點)

1、海外客戶關注點的探討與分析

2、國際商務溝通中所面臨的疑難和解決之道

3、客戶國別特征對商務談判影響

4、海外客戶的溝通策略

5、案例評析海外客戶溝通策略的具體運用

6、與海外客商溝通與談判的重點

7、探求海外客戶的底價策略與議價模型

8、國際商務談判階段性漸進策略

9、海外客戶跟進策略

10、海外大客戶的開發與管理

11、海外大客戶的談判與溝通策略

12、獲取超級訂單

13、如何探求與應對海外不同層次的客戶的跨國采購行為

14、與對手客戶溝通與談判的策略

第二部分 弱勢環境下的參展策略

一 弱勢環境下的參展規劃與展前淮備

1、企業在弱勢環境下的的展出目標分析和參展定位

2、弱勢環境下的展會客戶定位

3、弱勢環境下參展應考慮的因素和轉會區域選擇

4、對于出口商而言，參展與海外觀展的優劣比較

5、參展的材料、樣品淮備和注意事項

6、名片、DM的設計和淮備

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二 弱勢環境下的展會客戶挖掘與溝通

1、目前海外不同展會的觀展客戶的觀展行為分析與定位

2、弱勢環境下的進口商參展行為

3、出口交易會與進口國交易會客戶群體分析

4、越來越多的海外經銷商參展

5、參展營銷技巧

6、海外交易會的特點及參展營銷技巧

7、參展中的買方心理透視

8、交易會現場的溝通技巧

9、交易會上與客戶談判和溝通時的問題設計

10、交易會中的溝通進攻策略

11、交易會中的提問技巧和應答策略 三 老客戶是如何在交易會上流失的?

1、老客戶參展的利弊分析

2、老客戶是如何在交易會上流失的

3、如何通過交易會挖掘競爭對手的老客戶

4、與對手的老客戶在交易會上的溝通策略和語言技巧

5、交易會上的角色扮演

6、參展中的觀展心態和如何通過觀展獲取對手的老客戶信息 第四講 展會的后續工作和展后的客戶溝通策略

1、展后工作處理要點

2、交易會的潛在客戶的ABC分析

3、與交易會的潛在客戶進行溝通的策略

4、交易會后的客戶跟單與催單技巧

5、交易會后的對手客戶的跟單與催單技巧

第三部分 海外市場的非傳統開發與拓展

一 新形勢下海外新興市場拓展的總體戰略思想 1.出口市場多元化 2.使用價值擴大化 3.生產加工全球化 4.供應鏈佈局全球化 5.固定資產虛擬化 6.經銷渠道終端化 7.分銷體系本地化 8.成本控制全球化 9.速度與周轉 10.客戶終端化

11.長尾客戶重于黃金客戶

12.攫取海外人才和攫取分銷終端 13.電子商務+國際配送

二 海外市場的非傳統開發與拓展 1.貼近終端，實現本地化行銷 2.國際供應鏈與樣板工廠 3.協議性合理分工，聯盟合作 4.做厚客戶界面，強調客戶終端化

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5.打造區域核心，構筑區域專屬運營體系 6.產業轉移，騰籠換鳥 7.產業鏈國際化

三 電子商務交易平臺+國際配送 1.供應方國際電子交易平臺 2.經銷方國際電子交易平臺 3.第三方國際電子交易平臺 4.供應方物流+國際配送 5.經銷方物流+國際配送 6.第三方物流+國際配送 7.第四方物流+國際配送

8.面對客戶終端化，實現B2C+國際配送 9.面對分銷終端化，實現B2B+國際配送 10.面對客戶集團化，實現B2A+國際配送 11.面對採購商，實現B2B+國際配送 12.面對經銷商，實現B2B+國際配送

13.面對長尾零售客戶群，實現B2B+國際配送

四 電子商務模式下的海外客戶開發溝通與訂單獲取

1、哪些產品適合使用電子商務進行客戶開發

2、根據商品屬性及其不同特點設計企業的電子商務開發策略

3、根據商品屬性及其不同特點，選擇合適的電子商務管道

4、電子商務的國別特點及對產品海外行銷與開發的影響

5、進口商和海外客戶的層級分析

6、哪些客戶擅長和喜歡使用電子商務進行國際採購或產品進口

7、不同層級的客戶在使用電子商務進行國際採購時的差異和特點

8、國別特徵是如何影響客戶的電子商務採購行為的

9、針對不同客戶層級和特點，設計和選擇相應的電子商務開發策略

10、如何有效利用搜索引擎開發海外客戶

11、電子商務平臺的分類和各自利弊分析

12、電子商務交易平臺與搜索引擎的關系

13、電子商務平臺與商品屬性

14、電子商務平臺與客戶層級

15、線上交易

16、電子商務平臺與企業產品推廣

17、事例舉證電子商務平臺的客戶開發過程

18、如何使用電子郵件進行客戶初次跟進

19、如何通過有效的跟進將客戶的意向變為現實的訂單 20、保持與客戶溝通的關鍵

21、完成訂單后的客戶跟進應注意的問題

講師介紹:

陳碩 老師，雙碩士(美國馬里蘭大學MBA、南開大學經濟學碩士)，省外經貿廳貿易顧問，香港國際經濟管理學院客座教授，香港貿易促進會會員，《粵港中小企業貿易論壇》主講人之一，曾任世界500強的中國糧油食品進出口集團公司進出口六部部長，中糧集團駐香港、加拿大商務主辦，惠爾普(美)上海有限公司南區經理和運營總監、深圳某著名商務咨詢有限公司總經理、香港IBT國際商務咨詢有限公司國際貿易首席咨詢師，東京丸一綜合商社西北區市場總監、珠海威瑪石油設備進出口公司總經理，多年來先后

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在上海、北京、山東、浙江、江蘇、四川等地舉行了600多場國際貿易專題講座，為近百家企業做過專門內 訓或顧 問服務，受到企業和學員的廣泛好評，陳先生具有極深厚的理論知識和實踐經驗，是典型的實戰派講師，20多年的外貿業務管理經驗，特別在處理外貿業務疑難問題方面有獨到的見解和技巧，具有嫻熟的業務技能和極佳的語言表達能力，對國際貿易術語有極精確的理解，同時陳先生還將傳授很多創造性、邊緣性的操作手法與心得同大家交流和分享，每次都令學員意猶未盡，茅塞頓開。

第二篇：海外溝通最佳選擇——搜狐企業郵箱

從剛剛閉幕的第111屆廣交會中發現——中國的外貿成交量慘淡，訂單不但呈現金額小、款式多、時間短的特點，而且歐美等成熟地區的需求明顯下降。中國外貿企業面臨新的決策，如何開拓新市場保增長成為新的課題。

對此，有業內人士認為，要開拓新的市場，就需要加強與海外市場的溝通。在對外溝通過程中，企業郵箱已經成為不可或缺的通信工具。企業郵箱比個人郵箱更專業、更平穩、更易管理。同時，企業可根據自身需求靈活選擇企業郵箱配置，以達到降低通信成本的目的。

而且企業在對外交流的時候企業郵箱是很重要的。如果向外貿企業遞出你的名片，而你的名片上是使用的還是個人郵箱。會讓他對你有一種不信任的感覺。如果你遞出的名片上面使用的是企業郵箱，會讓人覺得公司的企業形象很統一。

所以，在對外交流的時候企業郵箱是必選的。面對如此多的企業郵箱品牌我們又該如何選擇呢?

重深科技為大家推薦搜狐企業郵箱。搜狐企業郵箱2006年起負責全面運營2008年奧運會相關郵件服務，實現1300天無故障服務，垃圾郵件正確攔截率已趨于100%，誤判率不超過十萬分之三。

在海外郵件方面搜狐企業郵箱在美洲、歐洲、亞太等多地均設有IDC(數據中心)，這些IDC專門負責與當地的互聯網數據互通訪問，與此同時，設在各大洲的服務器與搜狐企業郵箱設在中國大陸的服務器采用加密數據傳輸(TLS)，加密數據傳輸可以避免國際網關防火墻錯誤攔截，從而保證數據傳輸的完整性。

國外的郵件服務器在接收郵件時，會檢查發件服務器是否為合法服務商所有，這就是“反向DNS檢查”也叫“反向域名檢查”。如果國內的企業郵箱服務商沒有對自己的服務器作“反向DNS解釋”，從該服務器發出的郵件就可能被國外的郵件服務器拒收。 搜狐企業郵箱對所有SMTP發件服務器都做了“反向域名解析”，使企業郵箱用戶能夠正常與國外郵件系統的用戶通訊。

隨著海外市場的重新回暖,企業加大海外市場的開拓力度勢在必行,而電子郵件無疑是企業獲得客戶、拿到訂單最重要的營銷工具之一。“未來,企業外貿活動的增加,將促使企業間海外郵件日收發量再翻2倍”。搜狐企業郵箱7*24小時專業技術服務，為您打造安全，穩定，快捷的郵箱服務。

第三篇：銀行客戶經理與客戶溝通技巧

溝通是什么?溝通就是整體營銷，就是價值?？蛻艚浝硎倾y行業務的窗口，他代表了銀行的整體服務水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業務的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個人本來不認識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的。那么如何做才能增進與客戶的溝通?

一、銀行客戶經理應有的素質：

1、勿呈一時的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭;

3、不要太“賣弄”你的專業術語：

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂;在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度;用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度

只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時，要投入你的熱情;在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

第四篇：與客戶電話溝通

銷售：XX你好，打擾一下，我是日月星辰(昆山)有限公司，銷售部的XXX，想了解一

下貴公司有沒有在使用無塵，防靜電這方面的產品(例如，無塵布，無塵手套，防靜電服等)。

客戶：1.有。

2.沒有。

銷售：1.那有沒有打算試用一下其它品牌的同類產品。

2.那有沒有這方面的需求。

客戶：1有這個打算

2.暫時沒有。

銷售：1.請問你貴姓。我們公司這方面的產品非常豐富，你看這樣行不行，這個星期內找個

時間，我親自上門拜方你，讓你了解一下我們的產品，明天你方便嗎?

2.那我留下我的聯系電話吧，如果后續有這方面的需求可以打這個電話。

客戶：1.行

2.最近不方便。

銷售：1.好，那就明天10.點吧，再見。

2.好，那我寄份資料給你吧，能告訴我你的聯系方式嗎….

第五篇：用心與客戶溝通，真誠為客戶服務

為提高聯通的服務質量，擴充服務范圍,中國聯通于11月15號對客服服務熱線1001進行號碼升位。升位后的1001x服務熱線,為用戶提供了分層次、專業化的服務。公司為了讓我們的服務更貼近用戶,讓用戶更加了解和熟悉新的服務系統,我們全體客服工作人員站在用戶的角度上，進行了號碼撥打測試，目的是更好的為用戶做好服務工作。

1001升位后的號碼有10010提供人工查詢、建議、預約、投訴受理等服務功能;10011提供自助查詢話費熱線;10018是為VIP大客戶專設的熱線服務功能，分別針對不同層次的用戶提供不同的服務，滿足不同用戶的需求。

以用心與客戶溝通，真誠為客戶服務為宗旨。 就拿10011自動查費熱線來說吧，它是為用戶提供專線話費查詢服務的。以往撥用1001查詢話費時，因設有0號鍵人工服務，有許多用戶誤操作轉接到人工臺。又由人工臺轉接到自動臺查詢。為用戶帶來許多不便，浪費用戶的時間，并且語音提示較繁瑣。而10011為用戶提供專線服務，用戶撥打后就可以直接根據語音提示操作查詢或修改密碼，以及繳費卡充值業務，給用戶帶來了方便和快捷?，F在我們系統剛剛升級，確實有許多不足的地方，比如有時打10011查話費時會

出現提示音混亂的情況，有時無提示音，或經常出現撥通以后聽到音樂等現象，這些都是在今后的服務工作中需要我們不斷完善的。

號碼升位了，我們的服務也要有一個大的進步。升位后，客服代表在業務水平和服務水平上都有了不同程度的提高，當撥打測試時，我們都可以感受到省內全有的客服代表，在用心做服務，在用微笑做服務，在用專業化做服務。她們用熱情真誠的態度和嫻熟的業務知識為每一位用戶提供最完美的服務。

讓我們用真誠、熱情的態度、迎接每一位用戶，讓聯通的服務不僅僅只停留在表面上，而是真真正正的深入所有用戶的內心深處，使每一位用戶享受到聯通的服務而感到滿足感。