客戶檔案管理工作計劃范文第1篇
客戶管理概念來源于歐美, 是通過整合各種技術方法對客戶關系進行管理和提高的管理系統之一。1964年美國首先成立的全國客戶管理協會, 標志著客戶管理在學術界和實體經濟界接納。從20世紀80年代中期開始到90年代, 開始有越來越多的企業開始關注客戶管理這一概念, 并且想要運用客戶管理系統來應對企業經營過程中面臨的問題。隨著企業對于客戶管理概念的愈加關注和客戶管理寄予的高期望, 也促進了研究人員和學術界對于如何提高客戶管理績效的進一步探索和研究。1990年對后期伊始, 客戶管理的發展已經非常成熟, 甚至成為一些銷售型企業的核心戰略之一。隨著勢不可擋的全球化發展, 有衍生出全球客戶管理這一更與時俱進的新概念。到了21世紀, 部分學者提出“戰略客戶管理”概念, 以把客戶管理的銷售目的擴大為企業組織的大型戰略組成之一。美國也順應并響應客戶管理的地位和作用轉變, 更名“全國客戶管理協會”為“戰略客戶管理協會”。
2 大客戶管理的含義和意義
大客戶管理英文全稱為Key Account Management, 簡稱KAM。所謂大客戶管理, 就是賣方挑選出認為市場上對自身企業有戰略意義的客戶, 給予其特殊的關注。意在于通過為這些重要的大客戶量身定做服務或者相關產品來最大程度地滿足客戶要求, 為大客戶創造高價值, 以使大客戶忠誠于賣方。
客戶作為企業和組織的交易對象, 在現代企業中地位是顯而易見的, 而對大客戶的挑選分析和管理對于企業參與市場競爭和做高效營銷來說意義重大。其實很多企業, 尤其是大型企業, 80%的利潤來自20%小部分重要客戶, 對于這部分核心客戶的管理對于企業來說非常重要, 甚至影響到企業的生死存亡。除此之外, 大客戶需求的增長, 對企業自身來說也是一種強有力的推動力, 好的客戶管理, 帶來優質的合作關系, 能使企業之間互相促進, 實現共贏。
3 關于提高客戶管理的建議
3.1 提高大客戶識別準確度
眾所周知, 大客戶管理工作的第一步驟是對已存在的客戶及潛在客戶進行了解、分析, 識別大客戶。企業在識別過程中的方法方式、標準等都會對最終結果產生影響。建議我們在初步選擇時秉承寬泛式篩選法, 以防止錯過特征不明顯的優質客戶。然后再利用客戶細分來識別真正的大客戶。具體的客戶細分方法有很多, 如RFM模型法或波士頓矩陣法等, 根據雙方企業的不同性質或實際情況進行選擇即可。采用先松后緊的初篩和科學分析法進行甄選細分, 有利于增加大客戶識別準確度。
3.2 精確評估定位及優化分層管理
通過對已識別的大客戶進行進一步的優劣分析和企業潛在需求評估、發展評估進行最終定位依然關鍵。對于客戶的價值評估最常用的是價值細分理論。在價值評估的過程中, 未來價值評估是更為重要的, 因此評估重點和評估標準可以更為細致和多角度。對于客戶的歷史評估嚴格意義上來說也是為未來評估。評估方式的科學性、評估人員的專業性、評估方法的多樣性對精確評估定位具有決定性意義?；谠u估定位結果逐個管理大客戶耗費資源、時間, 而統一管理缺乏具體問題具體分析的科學性, 影響決策。建議對大客戶再做分層管理, 這里的分層是指多維度的分層, 基于客戶的購買行為模式、發展方向、公司特點等等方面, 不同層間的客戶應該有交叉也有不同。
3.3 大客戶維護管理專業化
對于大客戶維護管理方面, 應該同時展開多維度。第一, 從企業自身來講, 大客戶經理要求專業化、技術性強、對團隊有把控能力和強協調能力。其實大客戶經理和銷售經理的工作具有很大的差別性, 很多企業把這兩個角色合并為一人擔任, 要想使銷售專業化, 大客戶管理專業化, 最好使其各司其職, 都有自己的團隊, 團隊成員之間可以加強聯系, 但盡量避免交叉。第二, 從對方企業角度出發的研究工作, 針對大客戶里面的重點客戶, 可以適當做專項研究分析, 對其公司的各方面數據進行搜集分析, 聯合科研單位, 聘請科研人員深入分析。
3.4“介入”大客戶發展規劃, 提供有效“支援”
為大客戶提供外援建議, 定期組織兩方討論會, 了解客戶最近的發展計劃, 對企業產品的新想法和新理念, 與客戶一起探討未來客戶未來的發展計劃, 積極提供設計意見與方案。這一點可以和以上提到的重點大客戶做專項研究做融合使用, 當然在做“介入”和“支援”時要考慮對方的接受度和舒適度。
4 結語
完善大客戶管理體系, 提高大客戶管理水平對企業的銷售起到至關重要的作用, 也是企業實現全球化、衡量企業是否具備強競爭力的重要保證。我們應該堅持理論和實踐并行, 努力探索行之有效的大客戶管理優化方案。
摘要：無論什么樣的企業, 作為社會經濟的參與者, 都會面臨與其他企業的競爭, 已有客戶的合作挑戰和企業自身內部的其他挑戰。其中, 客戶作為企業的重要資源, 是否能對其進行有效的管理對企業參與競爭至關重要。我國企業從開始接受客戶管理概念, 到引入大客戶管理體系, 再到現在已經開始關注如何提高客戶管理的績效以保證企業的絕對競爭力。
關鍵詞：大客戶管理,績效,提高
參考文獻
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[2] 沈杰.大客戶管理存在的問題與對策研究[J].河北科技師范學院學報 (社會科學版) , 2005 (4) .
客戶檔案管理工作計劃范文第2篇
1 CRM概述
CRM就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以“一對一營銷”理論為基礎, 通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合, 最終幫助企業將涉及客戶的各個領域完美地集成于一體, 使得企業可以低成本、高效率地滿足客戶的需求, 從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度, 挽回失去的客戶, 保留現有的客戶, 不斷發展新的客戶, 發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。研究發現, 客戶滿意度與客戶忠誠度密切相關, 隨著客戶滿意度的增加客戶忠誠度也會增加。所以, 企業與客戶交往的目標就是盡可能地增加客戶滿意度。這樣的觀點已經被國際標準化組織 (ISO) 所認可, 在最新的ISO 9000:2000標準中對質量體系有這樣的描述:“組織應明確并管理必要的過程以確保產品和服務滿足顧客要求”?？蛻艄芾韺＜褹rthur Hughes對某企業的營銷進行研究發現, 使用改善客戶關系以增加客戶滿意度的營銷方法, 比通過折扣和利潤回吐的營銷手段, 增加了15%的購買率和30%的客戶增長率, 整體利潤增長更是驚人地達到了82%。
CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心, 這意味著CRM將客戶當作企業運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯的業務流程 (如銷售、營銷、服務和支持等) 并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道, 如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體, 這樣, 企業就可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流, 并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。
2 工作流與CRM
國際工作流管理聯盟 (簡稱WfMC) 給工作流的定義是:在計算機支持下的, 整個或部分經營流程全自動或半自動化, 包括按照一組流程規則將文檔、信息和任務從一個參與者傳遞到另一個參與者以便執行操作。在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統 (工作流管理系統) 控制其執行的過程都稱為工作流。WfMC給工作流下的定義包含了下列3層含義: (1) 為了實現組織目標, 有關業務活動依時序或邏輯關系相互連接構成業務流程。 (2) 在業務開展過程中, 文檔、信息或任務, 依據組織規范在參與者之間傳遞、處理或執行。 (3) 業務流程中, 實現了基于計算機自動化的全部或部分稱為工作流。
CRM (客戶關系管理) 系統是近幾年企業信息化應用的熱點。提高客戶服務滿意度是CRM系統追求的目標。而企業內各部門之間科學、高效地協同工作是提高服務質量的保證。要實現高效的協同工作, 將工作流技術應用于CRM系統已成為必要。
2.1 CRM的工作流
CRM將面向客戶的所有業務進行整合, 提供統一的業務平臺, 并使用工作流技術將各種業務緊密聯系起來。功能主要包括客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協同工作和業務智能化等。
2.1.1 客戶管理
客戶信息中蘊含著巨大的價值, 通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求, 發現客戶進行交易的規律, 發現價值客戶的構成規律等, 這些信息將對正確決策, 提升業務有著重要的意義。然而, 對客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲。使用大型關系數據庫集中存儲客戶信息, 這樣就確保了客戶信息的安全和高效的利用?？蛻艄芾砉δ苤胁粌H有預先設計好的客戶屬性, 同時支持企業根據自身的業務特點自定義一些客戶擴展屬性, 這樣使得客戶的信息更加豐富, 與業務的相關性更加緊密。CRM的使用者在與客戶交往的過程中, 可以不斷完善和積累客戶的信息。企業業務人員、銷售主管和決策者可以方便地對客戶信息 (包括相關任務、聯絡記錄、相關報價、相關訂單、業務進程等) 進行查詢和分析, 找出目標客戶, 發掘潛在客戶, 創造銷售機會。
2.1.2 訂單管理
銷售訂單是客戶購買產品的憑證, 其中詳細記錄了客戶購買產品的種類、金額和數量。企業根據訂單中的內容完成銷售收款、配貨發運等業務操作。CRM系統支持訂單屬性的自定義, 這樣企業就可以根據自身的業務特點設定個性化的訂單。CRM設計靈活的工作流程:使用者可以在執行銷售任務時進行報價 (可以進行多次報價) , 再根據報價單生成訂單;使用者也可以直接錄入訂單。訂單必須經過審批后才能生效。企業可以對審批通過的訂單制訂執行計劃, 訂單執行計劃中的動作 (如催款、收款、出庫、入庫等) 可以由使用者自行定義。在訂單執行的過程中, 系統可以自動跟蹤執行情況, 當銷售收款接近期限時, 系統自動提醒收款;出現欠款時, 系統可以進行電子催收。
2.1.3 員工管理
“人是生產力中最活躍的因素”, 企業的效益與員工個人的工作效率息息相關。CRM的員工管理功能可以完全依照企業的實際組織情況, 在系統中建立“虛擬企業”:“部門管理”———設定企業的部門結構;“員工信息”———錄入、編輯企業各部門人員信息;“角色管理”———根據企業中人員的職位設定相應的系統權限;“權限管理”———根據人員的職務設定權限, 這些權限不僅包括能否進行該操作的業務權限, 同時包括數據權限, 如員工折扣權限等。CRM通過對部門、員工、系統角色和權限的管理, 將所有人員的業務工作置于完善有序的“虛擬企業”平臺之中。在此基礎上, 企業的決策者和部門主管可以通過對相關任務或工作進程的跟蹤、統計和分析, 及時了解企業的業務動態, 評價業務進展的狀況和員工的工作績效, 從而大大提高員工的工作效率。
2.1.4 分析決策
決策是企業管理者必須經常進行的工作。決策對企業的意義十分重大, 可以說決策水平的高低, 決定了企業的競爭力。然而, 要想作出科學、正確的決策, 就離不開對歷史和現實信息的分析。CRM將企業的各種業務統一存儲在業務信息數據庫之中, 這樣就為企業針對業務進展情況作定量分析打下了堅實的基礎。CRM同時提供了多種分析工具, 可以方便地對客戶、產品、進程、任務、預算、計劃、費用等信息進行分類統計, 用以分析銷售、市場和服務業務的運行情況, 從而作出科學的決策。
2.1.5 協同工作
企業的銷售、服務和市場業務有一個共同的特點, 就是都與客戶打交道, 都是以“客戶為中心”開展業務的。面對共同的客戶, 需要共享相同的客戶信息。與此同時, 各部門的業務也不是孤立的, 而是在互動的過程中相互促進, 共同提升。CRM系統根據CRM理念而設計, 將銷售、市場和服務業務進行整合, 提供了統一的操作平臺, 實現了業務信息的共享。此外, CRM制定了靈活的工作流程, 實現了各個業務部門之間的信息交互:由市場活動可以生成銷售機會;服務過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去……CRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島, 將3個部門緊密結合, 形成一個有機的整體, 從而提升了企業整體的運營效率。
2.1.6 業務自動化
信息系統的目標就是“在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人”。CRM詳細分析了銷售、市場和服務活動的業務流程, 利用工作流驅動機制將業務過程串聯起來。使用者在利用CRM系統進行業務操作時, 只需要選定后續工作的參與者, 系統將相關業務信息自動傳遞到參與者的工作桌面, 這樣就大大提高了信息傳遞的效率, 避免了因為交流不及時而造成的延誤。為了便于業務的跟蹤, CRM系統將任務劃分為更為詳細的進程, 任務的相關人員可以隨時查看進展情況。因而, 企業的管理者就有機會對重要的工作或項目進行實時的監控, 確保關鍵任務萬無一失。CRM的這種進程管理機制同時為企業運營流程的改進打下了基礎。管理規范的企業對業務的流程通常有嚴格的規范要求, 這種流程規范是從業務實踐中逐步總結出來的, 然而規范也不應該是一成不變的, 應該隨著市場或企業內外部條件的變化而變化。CRM詳細記錄了業務進程, 這就為深入分析、完善業務流程規范提供了豐富的歷史信息。
2.2 基于工作流的CRM
基于工作流的CRM實現了客戶關系管理業務自動化。銷售、市場或者客戶服務的業務工作都是細小而煩瑣的, 大量繁雜的業務信息需要及時地記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業巨大的損失。在傳統企業中, 為了保持較高的客戶服務水平, 通常需要增加銷售人員或客戶服務人員, 這樣就大大地增加了企業的成本, 同時也增加了企業管理的壓力和難度。隨著人員的增加, 個人的工作效率往往卻在下降, 最終造成了企業整體效益的下降?；诠ぷ髁鞯腃RM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業務, 并且可以分職務定義人員參與的工作, 從事與客戶交往工作的每個人都可以使用CRM完成自己的業務操作。CRM自動化的業務處理能力將員工從煩瑣的重復性勞動中解放出來, 大大提高了工作效率。CRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務, 從而減少了業務工作的延誤, 確保了工作的成果。此外, CRM的工作流機制, 實現了業務工作流程的自動化, 減少了因為工作交接造成的延誤和誤差, 提高了企業對客戶的響應速度。
CRM的工作流技術可以實現企業的協同工作。通常, 在非CRM企業中信息交流的手段相對比較落后, 即使應用了先進的信息傳遞的手段, 也因為缺乏信息溝通規劃、沒有統一的業務信息數據庫, 而使得信息的傳遞是單向的、無序的, 于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作, 甚至相互掣肘;在部門之間, 信息溝通緩慢, 形成信息孤島, 造成各個部門各自為戰, 不能協同工作, 難以形成合力。工作流技術將銷售、市場和客戶服務各種業務納入到集成的系統環境之中。不論是員工之間還是部門之間, 都可以實現交互的、高效的信息溝通。使用統一的業務信息數據庫, 使得各個部門工作在統一的信息資源之上, 任何信息的更新都會反映到所有的業務部門中去, 這樣不僅消除了信息孤島, 同時解決了因信息冗余而造成的混亂。值得強調的是, CRM由市場活動可以產生銷售任務或者服務任務, 服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務, 內置完備的工作流的CRM將市場、銷售和客戶服務緊密地融合在一起。
基于工作流的CRM可以幫助企業提升整體管理水平。按照全面質量管理的觀點, 永不停息的質量改進是企業的永恒目標。然而任何質量改進的決策, 都離不開對當前系統的分析研究。“沒有正確的分析, 就沒有正確的決策”。CRM提供了豐富的分析工具, 幫助企業全面進行SWOT分析, 用以支持決策:銷售分析, 幫助企業了解銷售的構成、丟單的原因, 以發現問題作出有針對性的調整;員工分析, 幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效;費用分析, 幫助企業管理者了解成本的構成, 為調整成本管理策略提供依據;計劃、預算分析, 幫助企業隨時掌握計劃或者預算的執行情況。
3 結束語
基于工作流的CRM實現了客戶關系管理業務自動化, 實現了業務工作流程的自動化, 減少了因為工作交接造成的延誤和誤差, 提高了企業對客戶的響應速度?？梢詫崿F企業的協同工作, CRM由市場活動可以產生銷售任務或者服務任務, 服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務, 內置完備的工作流的CRM將市場、銷售和客戶服務緊密地融合在一起。
參考文獻
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客戶檔案管理工作計劃范文第3篇
1 開展客戶用電檢查對于供電企業營銷管理具有重要意義
電力是一種危險性系數很高的能源, 并且其看不見也摸不著, 但是一旦發生安全事故, 后果卻極其嚴重。用戶在用電的過程中若進行一些不安全的行為, 就可能會對自己和整個電網帶來極大的安全威脅, 造成不可彌補的嚴重損失。而在諸多的電力用戶中, 并非所有的人都能正確認識這一點, 還是會有一些用戶會出現一些不安全用電行為, 這就需要對其進行用電檢查, 以此來監督管理用戶用電的安全。一般供電企業在日常用電管理工作中, 對客戶進行用電檢查主要是以定期檢查和特殊檢查相結合的方式進行檢查。
開展客戶用電檢查活動具有非常重要的作用和意義, 其不但能夠保證用戶的用電安全和規范, 且能夠極大的提高供電企業的電力營銷管理工作效率。具體來講, 其所具備的重要意義主要包括以下幾點: (1) 保障安全。開展用電檢查工作就是要對客戶的受電裝置進行一定的檢查, 以便于及時發現問題, 消除安全隱患, 確保電網系統和用戶用電的安全。 (2) 有利于供電企業更好的為用戶服務。從營銷的角度來講, 客戶電力檢查就是供電企業銷售產品后的售后服務, 通過這一售后服務, 可以使用電企業更好的了解用戶的需求, 以便于供電企業改正自己的服務方式, 提高供電服務質量。 (3) 有利于供電企業樹立良好的企業形象。在開展客戶用電檢查的過程中, 除了要對用戶的受電裝置與用電線路進行檢查以外, 還要對用戶傳授各種基本用電常識, 并為用戶提供咨詢服務, 以更好的引導用戶正確用電, 方便了用戶, 也方便了供電企業的后期管理, 同時還能樹立起良好的企業形象, 使其在市場競爭中具有更大的市場競爭力。
2 當前用電檢查工作中存在的問題
盡管各級供電企業在日常管理工作中積極開展用電檢查工作, 人們用電的行為也正在不斷的朝著安全規范的方向發展。但是仍然還有少數的用電用戶不遵守用電規則, 竊電等非法用電的行為仍然存在。除此之外, 檢查人員在開展工作時也存在一定的問題, 嚴重影響了用電檢查的有效性。具體來講, 用電檢查工作中存在的問題主要有以下幾點:
2.1 竊電和違約用電呈上升趨勢
近年來由于載波預付費電能表的迅速推廣, 很多供電企業都開始實行遠程抄表代替人工抄表, 大大提高了工作效率, 但隨之而來的是居民客戶竊電呈逐年上升趨勢。如改造工程中表計故障率逐年增加, 電表出現卡盤、慢轉、停轉現象嚴重, 部分導線經過長時間使用, 都已經出現破損, 需要更換, 如果大面積的對這些表計和導線進行更換, 在資金問題上和工作量上都很難迅速解決。這些問題致使客戶竊電和違約用電呈上升趨勢。
2.2 用電檢查工作中程序欠合理問題
在日常的用電檢查工作中, 檢查人員對用戶違章用電和竊電事實的判定是較為準確的, 但往往會忽略執行程序的合法性。在供電企業敗訴的許多案例中, 有很大部分是由于工作程序不合法造成的;個別特例是在案性的處理、執行過程中供電企業嚴重越位或嚴重違規引發新的供用電糾紛, 電力企業由原告變為被告, 最終導致敗訴的尷尬局面。
2.3 取證工作困難
在用電檢查工作中, 由于違章或者違法用電客戶往往手段及其隱蔽, 所以必須以證據支撐法律上的事實, 才能更好地起到用電檢查管理的監管及督促指導作用。但往往證據會被用戶掩蓋, 而檢查工作人員往往工作中也不經取證或者取證不全就施以停電、剪線、查封、拆表等措施, 破壞了證據, 造成取證困難。
3 提高用電檢查管理效率的建議
3.1 提高對用電檢查重要性的認識
提高供電企業用電檢查人員以及用電客戶對用電檢查重要性的認識, 是一個長期的逐步的持續不斷的任務。不斷有新的管理者、新的用電檢查人員、以及新的用電客戶出現, 因此個人的認識程度都不相同, 只有追求一個長期目標, 加大宣傳力度, 才能把用電檢查的重要性認識提升到一個新的層面來。不但要在企業內部加強宣傳電力法律法規, 還要讓廣大老百姓形成自覺的依法用電意識, 動員全社會的力量, 打擊涉電犯罪行為, 營造良好的供用電環境;同時積極爭取地方政府各級領導, 公安、司法、技術監督及新聞媒體等部門對反竊電工作的支持, 大力開展反竊電宣傳, 為反竊電工作的順利開展營造良好的社會輿論環境。
3.2 加強對違章用電和竊電的監管力度, 建立舉報獎勵機制
在具體的反竊電過程中很多竊電戶包括一些企業領導對違章用電或者竊電的監管不以為然, 更有甚者, 一些個人、企業公然對抗或者群體圍攻用電檢查人員所以, 對用電檢查中的違章用電和竊電供電部門除采取必要的技術手段和科技手段之外, 還應當不斷加強法律監管力度, 必要的時候可以協同公安部門聯合執法, 同時法律也要根據用電檢查工作實際開展情況適當調整處罰力度, 對于屢犯者加大制裁力度, 并寫入法律條。
3.3 以內查為基礎, 加強外查
長期以來, 供電企業用電檢查工作的重心一直放在外查部分, 忽略了企業內部的檢查工作, 從而喪失了內部管理工作的有效性。用電檢查的內查, 其主要針對實抄率的完成情況、用電客戶的信息檔案、電價的執行狀況、三封一鎖的情況等, 其主要作用在于規范供電企業電力營銷的基礎工作, 只有確?；A工作扎實、穩定, 才能進一步提升對用電客戶側設備進行用電檢查工作的效率與質量。
結束語
總之, 在現代市場經濟體制下, 供電企業正面臨著改革后的發展問題和激烈的市場競爭問題, 其能否成功的轉變管理體制并得到快速發展的關鍵, 是能否贏得更多的市場。而用電檢查工作作為一項重要的電力產品售后服務工作, 其在電力營銷管理中具有重要作用和意義, 必須要找出用電檢查中存在的問題, 并有效解決這些問題, 提高用電檢查工作水平, 促進電力企業的快速發展。
參考文獻
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[2]廖軍武.用電檢查工作注意事項與建議[J].中國高新技術企業, 2010 (9) .
客戶檔案管理工作計劃范文第4篇
一、順利公關大客戶
對于任何一個企業來說，做好大客戶的工作都是至關重要的。因此，大客戶經理的作用也就非常重要。對于一個企業而言，人是最重要的企業資源，優秀的大客戶經理會使買方受益匪淺。許多大客戶經理與客戶一起成長。而在另一些情形中，高級大客戶經理的任務是轉變關鍵潛在顧客，確定在新業務中使用哪些技巧，以保證該業務的發展。在短短的兩個月里，我學習了：
1、學會如何通過觀察、研究、提問等了解客戶的情況和需求
2、如何將小的銷售定單變成一個大的銷售定單
3、如何規避完成任務的風險，采用哪些銷售模式使得客戶滿意
4、學會銷售的過程管理，掌握重點人員的敲門磚 這些銷售方面的技巧，為了我在以后實際工作中打下了堅實的基礎，可以使以后的長安轎車汽車銷售工作步步為營，獲得更好的銷售業績。
第二、大客戶管理的步驟
1、大客戶第一步：
在初期階段，汽車買方期望汽車公司負責其全部流程，買方決策者希望大客戶經理首先介紹汽車產品及其服務優越性，因此汽車大客戶經理完全理解產品非常重要。大客戶經理要識別出買方的決策者，說服他們花時間進行一次會談，然后，爭取更多時間向其描述美好的業務前景。
對于汽車公司來說，爭取一個大客戶比得到一名大客戶經理更難。因此，選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經理是十分重要的，此時必須要求大客戶經理具備擔任此職務所需的知識、技術水平及相符的性格。在此階段，汽車大客戶經理必須準備一份可信的長期計劃，用于在計劃的時間表中將該公司轉變為大客戶，甚至是合作伙伴。大客戶經理應該懂得激勵大客戶、是什么促使他們選擇某品牌汽車、這些原因是否得到了進一步增強。如果買方根據汽車價格決定購買，那么決策者僅僅會進行有規律的交易，而大客戶經理也就局限于展示基本的技巧，如產品或服務的技術知識，及進行偶爾的談判。 如果存在更大的潛力，在贏得業務后，大客戶經理所面對的挑戰就復雜多了。大客戶經理可能會被技術問題包圍，他需要迅速回答這些問題(當然也可以由其他人來回答)。此時，必須在顧客身上花費大量時間，觀察產品如何使用，并同各級別的人進行接觸。
除了必須設定更高目標外，大客戶經理還應關注大量細節問題。這些細節問題絕大部分是關于產品和服務的。進行私下的溝通工作，尤其是和那些在技術方面有所專長的同事進行溝通，將成為大客戶經理的日常工作。
2、大客戶地二步：
在此階段，買方的決策者期望汽車公司明確其重要地位，同時想了解對方的評價，于是建立了與大客戶經理的密切聯系。汽車公司應足夠重視客戶，同時確保大客戶和客戶在各個級別上都建立起聯系，以處理他們之間日益增長的業務。
在此階段，大客戶經理應更多運用社交技巧來建立與買方的人際網絡。這能使賣方在客戶內部介入的范圍更廣。組織一些社交活動，讓汽車公司和買方的員工會面并建立關系是可采用的技巧之一;在汽車公司其他部門的人員中形成幫助滿足客戶需要的風氣也很重要。
大客戶經理必須掌握與買方有關的更多信息，如企業文化及業務環境變化對其行為的影響。他必須準備好展示其在財務、營銷等方面的全方位技能，將關系提升至伙伴關系階段。
3、大客戶第三步：
在此階段，汽車大客戶經理應該能經常在買方的高層進行活動，并扮演戰略角色。此時，業務重點已經由贏得業務量轉移到進一步確保業務質量及削減共同的業務成本上。大客戶經理必須關注業務創新，并通報給客戶。此時的重點在于過程改進。
4、大客戶第四步：
在此階段，可以簡單地認為買方已經將某品牌汽車作為自我價值創造的一個有機組成部分。大客戶經理的主要職責是解決意外問題。確保訂單的有效實施，銷售指標的有效完成。
以上四步，從如何做好一個大客戶銷售經理談起，到配合客戶做出采購意向，直至輔佐客戶采購計劃的順利實施，完成銷售整個流程為主線，把長安轎車汽車的大客戶流程做了一個概括的、理想化的總結。希望在今后的實際銷售過程中有所幫助。 第
三、實際的工作過程中遇到的一些問題
1、建立公司的銷售支持平臺，一個良好的銷售平臺可以提供很好的大客戶銷售支持?，F在的銷售是團隊作戰就是客戶怎么招標、大家怎么投標。投標書最好把那些與投標有關的資料整理成規范的文本，關于公司的介紹、營業執照副本、服務客戶案例、公司愿景、實力證明、一些評優的榮譽等，把這些事先整理好，然后做成一個電子模板。這樣就做好了知識管理。下次應標時，大客戶經理只要把各種報價重新組合，然后再根據客戶的關心點，把重要的東西放在前邊，整理一下就出來了，這是公司標書的一個標準版。
另外，還需要多放開一點思維，多給大客戶經理一些信息，讓我們知道一些產品的成本、供應情況等。我們的能力很大程度上來源于對信息的把握。做銷售時，如果對后邊的情況非常懂的人，跟什么都不知道的銷售員，做同樣的客戶關系，就會有不同的銷售能力。所以要考慮一線銷售時，到底需要哪些信息，要在公司建立一個固定的溝通系統，把這些信息，如產品、供貨、成本等整理出來。不然談個客戶，過程中他老得給公司打電話，談判過程中要打很多電話，就沒有辦法做了，我們得有一定的自主權。
2、交易數據和積累。公司的財務部門要配合總經理，把客戶數據都拿下來，把它積累下來，慢慢形成數據，就有助于分析客戶價值。如果買的次數多，毛利各方面越來越高，就說明客戶是老客戶了。公司應該建立一個客戶信息庫，如果公司有幾個客戶經理，要每個人鎖住客戶，讓他們定期進行更新消息，可以隨時滿足銷售工作的需要;
3、建立汽車車輛交付的有效機制，必須按合同的要求進行交貨，要進行嚴謹的交付設計。要與客戶明確交付的條件，條款要清楚，以免造成損失。在內部管理的時候，所有的進展都可控制。
4、建立客戶個性化的關懷平臺，過生日再送點花，周末送過綠色蔬菜，這些東西實際上都投入不大，但你可以進一步獲取客戶信息，把關懷客戶變成是件公司的事。再有，可以弄一些個性化的關懷。比如，我們可以主動去見客戶，發給給他們一個VIP卡，讓客戶得到意想不到的維修享受。我們要主動問他，定期打個電話，問他長安轎車汽車怎么樣，好不好?往往一問他就說有兩臺壞的，就趕緊給他處理。這時候客戶比這臺長安轎車汽車沒壞還滿意，他會說你看人家這家公司，我這都什么都沒有說，他就主動打電話過來了。這種效果很好，打幾個電話又能花什么錢呢?但是客戶的感覺卻不一樣。
客戶檔案管理工作計劃范文第5篇
銀行客戶經理工作總結與計劃
銀行客戶經理工作總結與計劃：時光如電，轉瞬即逝，彈指一揮間，XX年就過去了，在擔任xx支行這一年的客戶經理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業務水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步?，F將XX年工作情況匯報如下：