客戶關系管理論文范文第1篇
背景：未來的幾年之內，隨著電腦和網絡的高普及，千萬高校學生將成為酷睿時代的主流消費群體。英特爾新推出的酷睿2雙核處理器，貓撲為INTEL量身打造專門針對大學生人群的酷睿品牌CLUB，線上互動社區，專人負責運營和維護，使這里成為INTEL的品牌宣傳主陣地，大學生交流品牌的部落，體驗產品的多媒體櫥窗。
策略：貓撲為企業量身打造的具備Web2.0氣質的在線娛樂互動社區平臺——INTEL酷睿品牌校園新生活CLUB，集MOP站內各種先進功能技術和人性化設計于一身，真正實現了Web2.0技術在平臺內的應用，即娛樂互動社區概念。INTEL酷睿品牌CLUB承載“酷睿時代”所能夠給校園人群帶來的全新的、無處不在的數字娛樂生活，讓他們成為酷睿文化忠實的擁護者。
INTEL酷睿社區以貓撲“我的空間”平臺為基礎，通過設置不同主題的圈子，吸引不同興趣愛好的用戶通過文字、圖片、音頻、視頻等多種方式進行溝通和交流。將酷睿文化滲透進校園衣食住行的方方面面，讓校園群體在社區中處處體驗到酷睿給自己生活中帶來的驚喜改變，并最終成為酷睿文化的追隨者和傳播者。
主題： 至酷至睿校園新生活
時間： 2006年至今
創意點：
創新性地以從酷睿品牌延伸出來的名稱“酷商指數”來對參加品牌CLUB的用戶打分，在增加用戶對品牌CLUB的粘性的同時，也使品牌深入人心。
逐步挖掘形成不同類型的草根牛人，成為不同用戶圈子中的圈主和意見領袖，形成用戶對INTEL品牌CLUB的自管理。
通過娛樂、科技、運動等不同主題的挑戰賽，公益植樹等線上線下相結合的活動不斷維持CLUB的吸引力，從而增強品牌和品牌文化在校園社群中的深度影響力。
流程：
前期預熱：至酷至睿超人大比拼
為了傳播酷睿品牌精神內涵，為大學生CLUB進駐進行媒體預熱，針對黃金階段(9月中旬－10月中旬)進行酷睿的促銷，貓撲特別舉辦了“至酷至睿超人大比拼”活動，引起網友的強烈關注。用戶按要求參與上傳圖片和參加IQ在線答題活動贏取英特爾4000元整機代金券，根據投票的多少進行角逐，同時投票選手也有機會獲得幸運抽獎?；顒痈鼜娀丝犷．a品的功能賣點，促進了銷售，同時預熱了大學生CLUB，為CLUB社區貢獻作品、提升人氣，保障社區的建立及運營?；顒釉u選出的酷睿超人將培養成為INTEL大學生CLUB社區的版主和骨干分子。
CLUB上線運營：
INTEL酷睿CLUB設置了INTEL聚焦、科技風尚、校園生活、運動先鋒、錦繡前程、娛樂無極等頻道，并開設了科技風向標、娛樂無極限、職教大課堂、動感新生活等主題論壇，同時還有品牌展示、品牌下載和品牌游戲等品牌展示專區。在這里用戶可以找到最新的科技資訊信息、最快的運動賽事境況、最準確的留學前沿資訊、最迅猛的影視明星資訊及最最搞笑的校園生活寫照。
INTEL酷睿CLUB共包含4個相關小圈子：Intel科技風尚圈、Intel運動極限圈、Intel娛樂無極圈、Intel前程無憂圈，吸引眾多具有相似個性特征用戶的關注和認同，興趣愛好不同的INTEL粉絲可以從不同的角度探討話題，參加互動。
INTEL酷睿CLUB投入運營后，舉辦了多次線上線下活動，取得了非常不錯的效果。
1．線上尋寶活動
MOPPER在大雜燴中瀏覽帖子的同時會不定期出現“至、酷、至、?！彼膫€漢字圖片之一，用戶點擊圖片即會提示用戶還需到INTEL CLUB中尋找另外三張圖片，尋找到全部四張圖片并填寫注冊信息的用戶將會獲得INTEL提供的超值大禮。
由于用戶在閱讀帖子的時候點擊鼠標即可參加，非常簡單參與性很高，共計參加人數425535人。同時用戶每集一個標識，即可看到一次CLUB頻道名稱和INTEL，即加深一次CLUB社區內容和INTEL產品品牌的印象?；踊顒拥男问揭餗OPPER強烈關注，成功將大雜燴中的MOPPER引入到社區中，使得尋寶活動時期CLUB PV猛增至300萬之多，產生轟動效應。
2．圈子線下活動
為了拉近MOPPER的距離，活躍INTEL CLUB圈內熱鬧、溫馨氣氛，提高凝聚力，貓撲召集INTEL圈內廣州MOPPER舉辦網友見面會，在殺人吧內智慧評選出最新一代的酷睿警察。
活動召集帖在4個圈內同時貼出，在MOPPER中引起強烈反響，活動帖瀏覽量近4萬人次，報名人數過百人，因受地理等原因限制，最后活動參與人數28人。線下聚會深受學生喜愛，熱情高漲，成功的線下活動不僅豐富了圈內的氛圍，更使得INTEL的關愛之心融入學生心中。
3．尋找酷睿極客
活動通過極客的概念引發學生的認同感，再次激發CLUB成員的積極性，引導學生爭做酷睿時代的精英、領袖。用戶上傳極玩家、極攢機、極藝術、極影像、極音樂五個方面的作品進行評比，“專家評分＋投票數量”為最后的酷睿指數，指數最高則為最后的酷睿極客大獎獲得者。共計12265人參與了此次活動，INTEL的品牌地位迅速提升，同時為CLUB聚集更高人氣。
4．北京在校大學生調研活動
調研活動以座談會的形式舉行，通過線上報名及篩選，對來自不同大學的在校大學生進行訪談，進一步了解了在校大學生的心里想法及關心的方向，初步掌握部分學生對酷睿產品的認知度，為INTEL CLUB更好地運營確立準確方向提供了很多很好的建議。
效果：INTEL酷睿品牌CLUB在目標用戶大學生中的影響力非常大，成為大學生進行科技交流和娛樂的重要場所。在小圈子內用戶成為了主人，發表自我的觀點、想法，在圈子內有種歸屬感。社區運營期間內，通過各種不同維度的具有很強互動性的活動，充分調動用戶的積極性，使得高潮不斷，長期吸引用戶關注，并通過人人傳播帶動了INTEL酷睿品牌的傳播和推廣。線下活動拉近網友間的距離，使圈內更具有凝聚力，口碑相傳，提升圈子影響力。在此過程中，貓撲和INTEL針對活動和社區運營時出現的問題對酷睿品牌CLUB及時進行優化和改正。
以社區為中心平臺，配合不同階段的不同形式的活動，使得INTEL酷睿CLUB在貓撲平臺取得了非常不錯的效果，吸引到22萬穩定的用戶群體加入社區，為今后品牌推廣、執行及舉辦的活動奠定了堅實的基礎，能夠保障后續活動順暢執行。
CRM營銷點評：
企業
客戶關系是企業業務的核心。在當今復雜的商業社會中，提高并維持企業競爭力變得越來越困難，越來越多的企業發現，在這個信息豐富、溝通便利的時代，是否能很好地理解客戶及市場的真實需求已成為企業競爭力的關鍵點。
對于企業來說，品牌CLUB為企業提供一站式的CRM便捷平臺，協助品牌提升偏好度與忠誠度，實現聚合、調研、互動、溝通、傳播等眾多功能。
持續向忠實用戶推送廠家的產品和活動信息：
品牌俱樂部也是用戶獲得品牌和產品信息的最直接最方便最準確的地方。官方發布的產品活動銷售等信息在這里都有據可查。
維持用戶粘性：
為對品牌感興趣的已有用戶和潛在用戶提供進行交流和溝通的場所，與目標受眾成為朋友，籠絡鮮活的鐵桿粉絲。并可以通過用戶自身的交往圈子擴大品牌俱樂部的用戶規模，逐漸形成獨特的文化部落，在品牌與用戶之間，用戶與用戶之間建立牢靠難破的情感紐帶，提升品牌影響力。
了解用戶的需求：
品牌CLUB將有共同特征和興趣的用戶集合起來，形成品牌家園，并通過各種互動方式與他們形成長期的深度溝通。通過圈子中用戶的發帖、回帖、留言、討論等等，企業可以聽到來自用戶最直接的聲音，了解用戶對品牌及產品的滿意程度，收集用戶對線上線下活動的反饋，知曉用戶希望得到的服務及價值，傾聽用戶對企業產品和服務的贊揚、抱怨等等信息，甚至可以通過用戶的表現預測未來用戶的產品需求，從而對企業的生產、市場、銷售和客戶服務等工作提供一定的指導。
用戶：
在企業的品牌CLUB，對品牌有興趣的用戶能夠不斷聚集；
用戶在這里除了可以了解品牌和產品的信息和動態之外，還可以和志趣相投的其他用戶結成網絡好友圈子，實現線上互動溝通，線下聚會等多種交流和溝通；
用戶在同品牌和其他用戶的互動和溝通中獲得良好的體驗，從而提高用戶的滿意度；
用戶通過自身的人脈關系，不斷帶動自己的親朋好友參與進來，能夠實現用戶圈子的自成長；
用戶中逐漸形成權威和意見領袖，實現用戶對這個社群和圈子的自發管理，也就是CRM2.0的核心——客戶管理關系。
品牌CLUB成為企業與客戶平等交流最方便有效的平臺，成功地實現傳統CRM所缺少的與用戶的實時溝通功能，從而使企業的CRM能夠向更廣泛深入的層面來進行。
客戶關系管理論文范文第2篇
[摘 要] “客戶關系管理”在雙語教學的過程中面臨著學生英語水平參差不齊、課堂時間不夠用、學生缺乏參與實踐活動的積極性等難題?！翱蛻絷P系管理”是極其看重理論與實踐相結合的學科，如何有效解決這些問題，提高學生的學習積極性以及有效性，顯得尤為重要。利用翻轉課堂模式，結合奧蘇泊爾的學習動機理論以及游戲化學習理念，探討一種創新的雙語教學模式。
[關 鍵 詞] “客戶關系管理”;雙語教學;翻轉課堂;學習動機理論;游戲化學習理念
一、“客戶關系管理”雙語教學的現狀與難點
自從2001年教育部頒布了《關于加強高等學校本科教學工作提高教學質量的若干意見》以來，高校的雙語教學發展了將近20年。為了適應經濟全球化以及培養“專業+外語”的復合型人才，參與到國際競爭，高校也在不斷探索雙語教學模式[1]。
雙語課堂教學沒有一種特定的模式，常見的均采用外文原版教材或講義進行考核的形式。但在授課過程中，基于各種因素，中文和外語的比例會有所不同。但無論是何種形式，都對學生的外語水平有一定的要求。而在客戶關系管理的雙語教學中，常見的問題有：（1）學生英語水平參差不齊。在教學過程中，由于學生英語基礎不同，一些學生認為英語比例要增加，而一些學生則因為英文較差導致無法跟上進度，最后甚至失去學習積極性。（2）課堂時間不夠用。因教材及板書等都是全英文，在講授期間為了保證學生能理解每一個知識點，需要比非雙語課花更多的時間進行解釋，這就導致學生的實踐活動時間遭到壓縮。（3）學生缺乏參與實踐活動的積極性。由于英語水平的限制以及自身性格等問題，某些學生抗拒團隊合作、匯報演講、課堂答辯和討論等實踐性活動，影響教學效果。
二、翻轉課堂與雙語教學的結合
翻轉課堂的教學模式起源于美國的可汗學院。2004年，可汗需要輔導遠方表妹的學業，為了解決距離的問題，可汗將輔導的內容錄制成視頻放到了Youtube，后來獲得大量的關注與好評。隨后可汗創立了一家教育性非營利組織——可汗學院，將這一教學模式推廣。而另一個對翻轉課堂的推廣有重要貢獻的是兩位化學老師——喬納森·伯爾曼和亞倫·薩姆斯，他們是在科羅拉多州落基山的一個山區鎮學?！傲值毓珗@高中”任教。為了解決許多學生由于各種原因時常遲到或缺席而導致學業跟不上的問題，2007年春天，他們開始使用屏幕捕捉軟件錄制PPT演示文稿且將視頻上傳到網絡，以此幫助課堂缺席的學生補課。這一模式的成功實踐使翻轉課堂模式得到進一步推廣[2]。
傳統的教學模式是教師采用同一個授課速度進行教學，而每個學生的英語基礎、表達能力以及思維反應等的程度都不一樣，這就使每個學生對知識的吸收程度不一樣。而先進的信息技術與翻轉課堂模式的結合使知識的傳播突破了時間和空間的界限。翻轉課堂的模式不僅使學生可以在課堂開始前就進行預習，對不明白的知識點可以重復觀看，而且能提供平臺讓教師與學生隨時進行在線互動，使教師的教學更有針對性，同時有利于激發學生的自主學習，提高課堂的學習效率。
“客戶關系管理”需要企業以強大的信息處理能力和技術力量對客戶進行系統化的研究，通過滿足客戶的特殊需求、改進對客戶的服務水平，力求在企業和客戶之間建立和保持一種持續良好的合作關系，提高客戶的忠誠度，從而為企業帶來長期穩定的利潤[3]。由此可見，“客戶關系管理”是一門需要理論與實踐相結合的學科。因此，將“客戶關系管理”（雙語）與翻轉課堂相結合，可以很好地解決上述的“客戶關系管理”雙語教學的問題。通過將理論知識的學習前置，為課堂釋放了更多的時間，讓學生參與到課堂的實踐活動當中。
三、基于奧蘇泊爾的學習動機理論的翻轉課堂模型應用
無論是雙語教學還是翻轉課堂，都提到了學生積極性與參與度的問題。如何提高學生的學習積極性和自主學習意識是雙語教學與翻轉課堂能否有效結合的重要因素。因此，筆者結合奧蘇泊爾的學習動機理論，找出能激勵學生的方法。奧蘇泊爾的學習動機理論主要圍繞三點：（1）認知內驅力，指學生的求知欲、好奇心。如果希望激發學生的學習積極性和自主學習的意識，教學的內容以及方式就必須讓學生對知識充滿“好奇”和“求知欲”。（2）自我提高內驅力，學生個體因自己的勝任能力或工作能力而贏得相應地位的需要。例如，學生為了獲得更高名次而努力學習。根據Vroom（1964）的期望理論得出，人們關心結果（如好的學習名次或成績）能否為他們帶來積極的效果。如果達到目標的可能性和價值越大，那么動機強度也就越大。因此，我們在課堂中任務的設置必須有適中的難度和合理的考核標準，讓學生認為通過自己的努力是可以獲得成功的。如難度設置過大或標準過高，學生會認為無法完成從而失去動力;但如果難度設置過低或標準過低，則會失去提高學生理論運用和實踐的能力[4]。（3）附屬內驅力，學生想獲得認可和賞識的欲望，如有的學生追求高的名次或好的成績，是希望從他人身上獲得贊許或認同。如果希望學生有強烈的自主學習意識和參與任務的欲望，除了設立適中難度的任務和合理的考核標準外，還需要附上有效的獎勵機制以及注重與每個學生的交流。
根據翻轉課堂的教學模式，筆者將“客戶關系管理”（雙語）的課程分為課前、課中以及課后三個階段，如圖1，每個階段的教學內容設計，均圍繞學習動機理論來實現。圍繞奧蘇泊爾的學習動機理論，為了更科學、更有針對性地制定教學內容，將從“課前與課后”以及“課中”兩點進行具體教學內容的設計。
（一）“課前與課后”的教學內容設計
（1）課前的學習資源與任務。教師需要在課前一周準備好教學視頻或材料，內容包括下周任務的相關知識重點與難點。視頻或材料一般以英語為主，配上英文字幕或重點專業詞匯的中文解釋。為保證內容的吸引力，視頻或教學材料不宜過長，在保證學生注意力的同時又能引導學生主動搜集更多資料和解決問題。提前一周發布任務，能讓學生更有針對性地利用學習資料。因為課中不會再重復講授相關知識點，如果學生想要在課中更好地完成任務，獲得更高的成績和名次，就需要提前學習，掌握相關知識點。這樣，在提高學生認知內驅力的同時，又利用了他們的自我提高內驅力。（2）課后的總結、學生反饋以及優秀作業的分享。課后的總結一般是對學生本周任務完成情況的總結、評出優秀者以及提出改進意見。而反饋更側重于學生對其他小組成果的評價。這個評價可通過“問卷網”制作簡易鏈接實現，同時要求學生通過英語對每一個團隊的表現寫上一段評語并上傳到互動平臺。雖然在課堂上會進行簡要的總結，但將總結和反饋上傳能幫助學生養成課后繼續參與課程討論的習慣，同時方便學生對資料進行存檔，幫助學生鞏固知識。另外，優秀作業的分享能滿足學生的附屬內驅力，讓學生感受到被贊同和認可，提高學習積極性，同時也對其他學生產生激勵。
（二）“課前與課后”的平臺運用
無論是發布學習資源與任務，還是進行優秀作業的分享，都需要利用一些在線平臺來完成。如何在保證教學質量的同時，提高趣味性，平臺的選擇和運用顯得尤為重要。根據實際的教學需要以及學生常用的社交媒體，可使用以下的幾個平臺：（1）網絡教學平臺。此類平臺的優點是較為專業且發展成熟，如大學MOOC、超星爾雅、智慧樹等。教師不僅可以在這些平臺找到相應的精品課程，還可以自己制作課件視頻和學習任務然后上傳，通過簽到、在線問答和小測等保證學生的學習效果，同時在平臺就能完成與學生的互動。（2）微信或微博。因網絡教學平臺不是學生日常生活中常用的社交媒體，如希望提高學生的認知驅動力，增強學生的參與積極性，需將互動渠道融合他們的興趣與習慣，例如通過建立微信公眾號或者微博主頁。通過微信公眾號或微博主頁的共享，能將學習知識自然地融入他們的生活當中。方式的改變有利于保持學生對知識獲取的新鮮感和欲望。（3）其他社交平臺?，F在的視頻網站例如抖音、西瓜視頻、騰訊視頻等也非常熱門。教學視頻不應局限于普通的PPT錄屏或錄像，可以采用直播、短視頻錄制等方式來豐富教學手段。
（三）“課前與課后”實際操作中的問題以及解決建議
在實際操作過程中，基于學校設備、制度和學生自身等原因，會出現不少的問題和困難。在保證課前與課后學習效果的同時不增加學生額外的學業負擔，可以參考以下的解決方法：（1）將課前預習時間計入課時。如一門3課時的課，可以將3課時變為“1+2”模式?！?”為課前預習以及課后反饋的課時，“2”為課堂正常上課課時。通過在線簽到、問答、測驗等保證“1”的順利完成。（2）實行“課內”翻轉課堂。一般的翻轉課堂為學生在教室以外的地方進行學習，而“課內翻轉課堂”則是將翻轉課堂在配備足夠電腦設備的教室內完成。教師在課前準備好教學視頻和學生本周需完成任務的概要并上傳到相應平臺，但在課堂開始前并不強制要求觀看。在課堂開始后，發布詳細的任務。因任務與本周的知識點是相關的，所以學生獲取任務后，就需要自己利用教學視頻以及查找資料從而完成任務。（3）將課前與課后的簽到、小測、反饋以及互動留言等都納入平時分的計算當中。
（四）基于“游戲化學習理念”的課中翻轉課堂模式
在翻轉課堂實施過程中，教師不再只是知識的傳遞者，更多的是起指導作用。課堂的主角應該是學生，教師應更著重過程的指導?；谏鲜龅膶W習動機理論，筆者認為通過“游戲化”教學模式與翻轉課堂的結合能同時提升學生的認知內驅力、自我提高內驅力以及附屬內驅力，從而達到提高學生積極性、提升教學效果的目的。Zaid Ali Alsagoff教授為了更好地活躍課堂氣氛以及提高學生的積極性與學習效率，將游戲化學習理論加入翻轉課堂當中[5]?！坝螒蚧敝饕怯糜谠O計課堂活動，具體的運作模型[6]如圖2。
1.挑戰
創建一個與“客戶關系管理”（雙語）知識相關的學習任務。因“客戶關系管理”（雙語）課程需要理論與實踐的結合，因此，本課程應將教學內容分解，與之對應的是不同的游戲關卡（學習任務）。例如，客戶生命周期涉及多個理論知識，如客戶分析、客戶生命周期不同階段及其特點，以及基于不同階段的不同營銷策略。因此，可以根據課堂時間來對學習任務進行分解。另外，可通過制作關卡來增加難度。例如，團隊必須先通過一個小測，才能獲得完整的下一步的任務提示卡。任務的匯報不局限于PPT或紙質版等傳統形式。如本門課有一個制作客戶忠誠計劃的任務，要求學生通過抖音視頻來介紹自己團隊的忠誠計劃。
2.團隊合作
一般游戲關卡都需要團隊來完成。教師按照任務不同將學生分成4～7人一組。分組的不合理經常會降低學生的積極性。學生抗拒小組合作的主要原因有：（1）與不熟悉的人合作會增加溝通成本;（2）某些組員存在“蹭分”現象，即貢獻很少，但取得分數一樣;（3）抗拒做小組匯報。要有合理的分組，就必須了解每位學生的能力，做到合理分配，使每位學生都能發揮所長。因此，在第一周，可通過設置簡單問卷來了解學生的情況，特別注重外語、溝通以及領導能力。除了教師需要了解學生外，學生與學生之間也需要相互了解。因此，可利用上述提到的抖音短視頻平臺，設立一個以教學班為單位的共享賬號，讓每位學生上傳自我介紹視頻。因為本課程沿用游戲關卡模式，可以要求學生將自身的特點用“排位”“技能”和“裝備”等游戲術語來描述。然后，在任務開始前一周，根據需要的組數，由學生自愿或教師指派出相應數量的組長，組長通過第一周上傳的視頻尋找合適隊員，再由組長爭奪自己想要的隊員。組長與組員都不要求固定，可根據自愿原則流動或變更。
另外，為解決“蹭分”等問題，教師應設計出一個合理比例的評分標準。除了小組整體表現分數外，教師需根據每個成員的表現進行差別評分。具體方法如：（1）注重過程評分。教師需注重過程性評價，做好每個小組的過程記錄;（2）明確重點加分項。在考核標準上，應對一些重點的參與內容如“代表匯報”和“參與答辯”進行說明;（3）加入團隊成員間的互評。
3.團隊展示與答辯
在規定時間內完成任務，并向其他團隊展示成果。團隊的展示與答辯要求學生需要有起碼50%的英語比例。在此過程中，應加入學生與教師的提問和辯論環節。由學生或教師針對成果提出疑問或意見，團隊成員進行解釋和辯論。
4.冠軍選舉
在完成成果展示和答辯后，教師根據整體表現以及結合學生的即時評分，評出表現最優秀的前三名。
5.獎勵慶功
對獲評優秀的三個團隊進行獎勵?；趯W習動機理論，附屬內驅力是推動學生積極性的重要因素。因此，在獎勵上應根據學生的需要和喜好進行準備。不僅能讓學生受到鼓舞，同時也對其他未獲獎的學生產生激勵作用。
四、結語
“客戶關系管理”是一門需要理論與實踐相結合的學科，本研究根據奧蘇泊爾的學習動機理論，在結合翻轉課堂模式與“客戶關系管理”雙語課程的同時，在課前、課中和課后三個階段設計中通過一些創新的方法提高學生的認知內驅力、自我提高內驅力以及附屬內驅力。通過融入游戲化理念的教學內容設計和多個網絡平臺利用，目的是提高學生在“客戶關系管理”的雙語課堂上的學習積極性和有效性，同時通過游戲關卡的設計增強學生的綜合素質能力，包括提升學生的創新思維、英語表達能力以及解決難題的能力。
參考文獻：
[1]鄭大湖，戴煒華.我國高校雙語教學研究十年：回顧與展望[J].外語界，2013（1）：54.
[2]汪曉東，張晨婧仔.“翻轉課堂”在大學教學中的應用研究：以教育技術學專業英語課程為例[J].現代技術教育，2013
（23）：11.
[3]劉麗英，李懷斌.客戶關系管理[M].大連：東北財經大學出版社，2017.
[4]秦曉晴.動機理論研究及其對外語學習的意義[J].外語研究，2002（4）：74-76.
[5]Zaid Ali Alsagoff.From flipped to gamified classroom[EB/
0I].2012-09—04.http：//zaidlearn.blogspot.com / 2012 / 9 / from-flipped-to- gamified-classroom.htm1.
[6]張金磊，張寶輝.游戲化學習理念在翻轉課堂教學中的應用研究[J].遠程教育雜志，2013（1）：75.
◎編輯 馬燕萍
客戶關系管理論文范文第3篇
摘要：在客戶關系管理觀念逐漸傳入我國銀行業的同時，各軟件開發公司也紛紛推出了銀行CRM系統。然而，實施客戶關系管理的真正主體是銀行的工作人員，僅憑一套CRM系統是遠遠不夠的，我國商業銀行工作人員應該進一步轉變營銷理念，努力使客戶滿意，留住客戶。
關鍵詞：商業銀行；客戶關系管理；客戶服務；客戶忠誠
目前我國許多軟件開發公司都推出了銀行CRM系統，向銀行提供客戶的各種信息資料，以便銀行進行決策支持。但客戶關系管理不僅僅是一套CRM系統，更是一種經營理念。真正實施客戶關系管理的主體是銀行的工作人員，而CRM系統僅僅是可以提供信息、提高效率的工具。要想在激烈的競爭中使客戶滿意，留住客戶，銀行必須轉換經營理念，真正做到以客戶需求為中心，為客戶提供準確而人性化的服務。
一、客戶服務
我國正處于服務經濟時代，服務已成為現代經濟生活的主體。在市場競爭日趨激烈，產品趨同的情況下，優質的服務已成為企業吸引客戶的一個重要手段。銀行屬于服務業，由于銀行產品的特殊性，服務貫穿于銀行產品生產和使用的全過程：銀行產品是在銀行職員為顧客提供服務的過程中產生的，而銀行產品的使用過程也就是銀行為客戶服務的過程。因此，提供優質服務對銀行來說更加重要，各商業銀行應該更加關注如何改善自身的服務。
（一）從短期服務到長期服務
企業將產品銷售給客戶，并不是企業與客戶關系的終止，而是開始。有人將企業與客戶的關系比做婚姻：企業出售產品只是完成了求婚，以后還有更長的路要走。這樣的比喻同樣適用于銀行的客戶關系管理：銀行成功地將其產品和服務出售給客戶、完成銷售目標以后，并不意味著就已經大功告成了。銀行應該繼續為客戶提供與出售產品相關的服務，才能最大程度地開發現有客戶的價值，同時贏得忠誠的客戶。
（二）從被動服務到主動服務
傳統的銀行客戶服務是被動的，如果客戶沒有問題，就不會有客戶服務。被動服務雖然也能有效地為客戶解決問題，但是卻具有被動性、服務范圍狹窄以及缺乏增值服務的缺點。而主動的銀行客戶服務不但要解決客戶關于產品的種種疑難問題，還要主動與客戶聯絡，提供與客戶所購產品相關的服務，促使客戶再度上門。
（三）從無差別服務到貼心的服務
對于銀行客戶來說，長期、主動而貼心的服務遠勝過銀行偶爾的贈品，因為這樣的服務最能夠保護客戶的利益，增加客戶的收益，而且使客戶感覺到自己受到銀行的重視，同時這樣完美的服務品質也是其他競爭對手不容易效仿的。明智的客戶不會僅僅為了贈品而選擇一家銀行，但是優質的服務卻可以打動一切客戶。
二、客戶忠誠
忠誠客戶是指那些對本銀行的產品和服務非常滿意，經常購買本銀行的產品和服務甚至還會向親友推薦，而且不會輕易轉向其他競爭對手的客戶。從成本來看，每增加一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5倍；從收益方面看，新客戶贏利與流失一個老客戶相差15倍。因此，忠誠的客戶對銀行有著難以估量的價值，它可以降低銀行的營銷成本，提高銀行利潤，鞏固銀行的競爭地位，同時對銀行樹立良好的聲望的有很大的作用。
（一）提供優質而富有特色的產品和服務
客戶到銀行去的根本目的是購買所需的產品和服務，銀行要想留住客戶，最根本最重要的是能夠為客戶提供優質的產品和服務。優質的產品和服務是指銀行所提供的產品和服務不僅要在價格、成本和技術等方面令客戶滿意，而且還能使客戶得到周到的服務。在努力提供優質產品和服務的同時，銀行還應該開發出具有本行特色的產品和服務，這樣才能留住一批對本行特色具有偏好的忠誠客戶。
（二）鼓勵客戶增加購買金融產品的種類
有關調查表明，1個客戶如果在一家商業銀行使用1個金融產品，則這個客戶有75%的可能性會離開這家銀行。反之，客戶在銀行購買的金融產品種類越多，銀行越不容易流失客戶。因此，銀行工作人員在為客戶服務的過程中，要善于發掘客戶的潛在需求，引導客戶做出恰當的購買決策，這樣既滿足了客戶的需求，又提高了客戶對本銀行的忠誠度。
（三）經常與客戶進行溝通和聯系
銀行一旦與客戶建立關系，就應該設法維持和加深這種關系。銀行應該經常與客戶溝通，詢問客戶對本行產品和服務的意見，客戶的意見和建議是銀行產品創新的一個重要源泉，同時，耐心地傾聽客戶的意見和抱怨也可以消除客戶的不滿。
（四）對忠誠客戶提供相應的獎勵
航空公司為了鼓勵客戶乘坐本公司的航班，對乘坐達到一定里程的顧客，公司會免費贈送一定里程或者采取其他獎勵措施。商業銀行也可以仿照其做法，對忠誠客戶提供相應的獎勵，鼓勵客戶更加忠誠，如對經常與本公司來往的大企業客戶，銀行可以免費為其提供投資咨詢等服務。
（五）正確處理客戶的不滿
不管銀行如何努力，缺陷總是不可能完全消除的，由此便會引起客戶的抱怨和投訴?？蛻舻牟粷M雖然說明銀行現有產品和服務的不足，但只要銀行處理得當，便會成為培養客戶忠誠的好機會。研究表明，那些使用產品和服務出現問題而又得到滿意解決的客戶比從未出現過問題的客戶更容易成為銀行的忠誠客戶。因此，客戶的抱怨和投訴不僅不是壞事，反而是好事，而銀行最擔心的應該是那些雖然有不滿卻沒有投訴便悄然轉向其他銀行的客戶。
首先，應該鼓勵客戶將不滿告訴銀行。銀行應該最大程度地方便客戶投訴，如加拿大一家銀行把印刷了指導客戶投訴和獲得解決方案的五個步驟的宣傳手冊放在分行的所有營業廳中，手冊還為對投訴最初解決方案不滿的客戶提供了進一步聯絡的部門及負責客戶服務的人員的聯系方式。我國商業銀行可以仿效這種做法，設立專門的部門來接受客戶投訴，并通過一定的方式指導客戶進行投訴。同時，銀行還應該盡量降低客戶的投訴成本，如銀行可以仿效其他生產消費品企業的做法，設立免費的投訴電話。
其次，正確處理客戶投訴。銀行應該由經過專門培訓的人員來處理客戶投訴，工作人員不僅要快速處理投訴，在處理過程中還應該對客戶表現出耐心和禮貌，如對投訴客戶表示真誠的感謝和道歉。
（六）雪中送炭，贏得客戶
不管將銀行與客戶的關系比作朋友還是婚姻，銀行只有首先做到對客戶忠誠，才能贏得客戶對銀行品格的信賴，才能使客戶更加忠誠。在客戶遇到困難的時候，如果銀行只考慮自身的資金安全，棄客戶于不顧的話，那么客戶也沒有理由對銀行忠誠；如果客戶因為暫時的困難而對銀行的貢獻度降低，銀行就應該繼續支持客戶，并且利用自己的信息和資金優勢協助客戶渡過難關。危難時刻見真情，客戶今后必然會對銀行更加忠誠，決不會輕易離銀行而去。（作者單位：蘇州大學東吳商學院）
參考文獻
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[2]周瑋，蔡勇.現代商業銀行客戶消費心理[M].北京：中國金融出版社，2004
[3]丁斌，丁邦滿.客戶關系[M].北京：中國大百科全書出版社，2003
客戶關系管理論文范文第4篇
在競爭激烈的市場中，企業能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業成敗的關鍵。在買方市場條件下，客戶關系的建立與管理關系到企業的生存與發展，企業要明確客戶關系建立的指導思想，充分分析客戶關系管理能力對客戶的獲取、客戶滿意的影響，采用多種方式、方法建立客戶關系，并通過企業管理者高度重視、積極引進先進的客戶關系管理信息技術和為客戶關系的建立與管理提供人力資源保障等措施，提升企業客戶關系的管理能力。
一、企業經營者要樹立正確的指導思想
企業必須以正確的思想為指導，建立與管理客戶關系。這一指導思想的基本點是：
1.客戶的真正需求是企業建立客戶關系的根本出發點
企業如果不了解客戶的真正需求，就不可能與客戶開展互動的接觸、聯絡、交流等一系列影響客戶關系建立的實質性活動，客戶關系的建立也就無從談起。企業要想與客戶建立有效的客戶關系，就必須通過調查研究和分析來了解客戶，然后根據客戶需求提供他們真正需要的產品和服務，為客戶關系的建立做好充分的準備。
2.實現客戶讓渡價值的增值，讓客戶滿意是建立客戶關系的基礎
客戶讓渡價值是指客戶獲得企業產品或服務實現的總價值與獲得該項產品或服務付出的總成本之間的差額?？蛻魧崿F的總價值是指客戶購買產品和服務時所獲得的一組利益的總和，包括產品的價值、服務的價值、消費活動的價值和潛在價值等；客戶付出的總成本是指客戶獲得服務時消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業產品和服務只有比競爭更令客戶滿意，才能實現客戶的價值最大化，才有可能與客戶建立與維持關系。
3.保持與客戶良性接觸，讓客戶有愉快的體驗與感受，是建立客戶關系的保證
企業要運用高科技溝通手段，方便客戶對企業的了解和聯系，減少客戶接觸成本。讓客戶對話方便，讓客戶每一次與企業的接觸都擁有愉快的體驗和感受，為以后客戶選擇本企業做好準備。這樣對企業來說，就可以漸漸地積累潛在的客戶。
二、企業建立客戶關系的基本方法
通常情況下，企業建立客戶關系的基本方法有以下幾種：
網絡開拓法：是指建立網絡客戶服務宣傳平臺，方便客戶自行了解企業，以此提升企業的形象，使企業變被動為主動，主動宣傳自己。網絡平臺是企業建立客戶關系的重要工具。
會議開拓法：有些客源來自當地各大企業公司、機關團體、政府等。業務員在各種展覽會、信息交流會、信息發布會、訂貨會、技術交流會等會議上，能開發出許多新客戶。
連鎖介紹法：由現有客戶幫助介紹新客戶。優秀業務員有1/3以上的新客戶是現有客戶推薦的。因為現有客戶在行業內都有與其職位類似的朋友，他們能為業務員推薦一大批新客戶。如何讓現有客戶為你推薦新客戶呢？關鍵是業務人員要讓現有客戶滿意，這樣，客戶才會樂意為你推薦新客戶。
關系開拓法：企業業務人員要善于利用現有的各種人際關系，如同鄉會、同學會、戰友會、行業協會等等，通過參加各種社交活動，從中開發新客戶。
資料查尋法：企業業務人員可以通過查閱各種資料尋找新客戶，包括電話簿、專業書報、雜志、當地報紙、電視、廣播及街頭廣告等載體上露面的企業，把他們作為收集信息的重點對象。
廣告尋找法：企業人員還可以利用廣告媒體尋找顧客。通過向目標顧客群發送廣告和通過廣告吸引顧客上門等方式，介紹企業產品的功能、購買方式、代理和經銷辦法等，挖掘新客戶。
三、企業客戶關系管理能力對客戶關系建立的影響
企業能否更好地識別客戶、有效地建立與客戶的關系以及不斷維護和提升與客戶的關系，培養忠誠的客戶，取決于企業客戶關系管理能力的大小。企業客戶關系管理能力是指企業以實施客戶關系管理為導向，在經營活動中配置、開發和整合企業內外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發展和提升客戶關系，形成競爭優勢的能力。企業客戶關系管理能力對客戶關系建立的影響主要體現在：
1.客戶關系管理能力對客戶獲取率的影響
客戶獲取率是企業采取措施獲得目標客戶的比例?？蛻臬@取率主要和企業識別和吸引客戶消費的能力有關。因此，在客戶關系管理能力中影響客戶獲取率的因素有市場信息反饋能力、客戶的識別能力和企業品牌管理能力?？蛻舻淖R別能力意味著企業對客戶特征的把握程度。對客戶的特征把握得越準，越有利于采取有效的措施抓住客戶。企業品牌的管理能力也是吸引客戶的重要因素。企業品牌管理得越好，享有很高的美譽度，對客戶的吸引力就越大。市場信息反饋能力的作用在于能夠將企業行動的效果迅速反饋回來，便于企業及時修正吸引客戶的措施。這三方面能力越強，越有利于企業獲取客戶。
2.客戶關系管理能力對客戶滿意度的影響
客戶滿意度與企業為客戶提供的讓渡價值有關。由于每一客戶對需求和認知都不相同，企業必須了解客戶才能提高客戶價值，并從客戶立場思考降低客戶成本才能夠令客戶滿意。因此，客戶關系管理能力對客戶滿意的影響表現在提高客戶價值，降低客戶成本，從而使客戶獲得的真正價值得以提升。企業的新產品開發能力與個性化服務能力強，就能更好地滿足客戶的個性化需求和潛在的需求，就能夠提升客戶獲得的產品價值。同時客戶獲得產品的方便程度也影響產品的價值。如果客戶能夠通過各種渠道方便地獲得企業信息和服務，那么他就能獲得更多的服務價值。員工的服務水平高低則影響到客戶獲得的人員價值。企業的品牌管理能力則影響了客戶的形象價值，如果企業的品牌管理程度高，企業產品的知名度高、美譽度好，客戶消費時就得到了更多的形象價值，有利于企業客戶關系的建立。
四、企業提升客戶關系建立與管理能力的主要措施
一般而言，企業客戶關系建立與管理能力對企業績效有重大影響，為了提升企業績效，企業有必要提升自身的客戶關系管理能力。
1.企業管理者要高度重視客戶關系建立與管理
企業領導對客戶關系的建立與管理起決定性的作用。高層領導對客戶關系的建立認識和理解得越充分、越深入，對客戶關系建立的能力的培養就越支持與關心，越有利于企業根據客戶關系管理的作用以及企業的實際情況，制定合理的易于量化的考核客戶關系建立的發展目標。如果缺乏這樣的支持者，針對客戶建立與開發的研究與規劃很難有效完成。同時，建立客戶關系需要企業各部門的協同工作，將信息與流程整合在一起，這也需要高層領導的協調與支持。另外，企業建立客戶關系需要足夠的財力作為支撐。一方面，建立和提升客戶關系管理需要相應的系統，包括軟硬件、實施、培訓及技術支持等。另一方面，為提升客戶關系建立與管理能力所引起的組織變革也需要支付相應的成本。所以，客戶關系的建立與發展需要高層領導的理解以便獲得足夠的財務支持，確?？蛻絷P系建立的成功。企業領導更要關注競爭對手在客戶服務方面的進展，積極進行建立與提升客戶關系管理能力的準備與規劃。企業領導要轉變觀念，創建以客戶為中心的價值觀，傳播以客戶為中心的價值觀。
2.積極引進先進的客戶關系管理信息技術
建立客戶關系，要求企業真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化與個性化的需求。而要充分地了解客戶的需求，就必然要求企業與客戶之間的雙向溝通，因為擁有豐富多樣的接觸渠道是實現溝通的必要條件。典型的溝通方式有：呼叫中心、網上交流、電話交流、傳真與面對面溝通等?？蛻絷P系管理軟件技術集合了當今最新科技發展，如Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等，保證客戶能夠采用其方便或偏好的形式與企業交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。
客戶關系管理軟件可以全方位地提供市場和客戶信息，能夠幫助企業準確地找到目標客戶群；幫助企業在最合適的時機以最合適的產品和服務滿足客戶需求、降低成本、提高效率；幫助企業結合最新信息和結果制定新策略，建立客戶忠誠?？蛻絷P系管理軟件充分體現了以客戶為中心的思想，對企業客戶關系的建立與管理能力的提升具有重要作用。
3.企業實施人力資源管理的變革，為客戶關系建立與管理提供保障
客戶對企業的感觀和客戶關系的建立與維護依賴于與客戶交流的企業員工的服務質量。因此，客戶無論是通過何種方式與企業接觸，都是與企業中的人員交流。企業員工的觀念、技能和素質直接影響到企業為客戶創造和傳遞的價值以及企業與客戶的關系。為此，企業要做好以幾下方面工作：
首先，企業要改善員工招聘方式與用人標準，將高度關注客戶關系并且性情和善的人補充進企業，這樣將有利于加速提升企業的客戶關系管理能力。
其次，企業要加強對員工的培訓，提高員工的客戶服務質量。企業要重視對員工的培訓，使員工樹立起以客戶為中心的價值觀。強調企業對客戶資源的關注，讓企業的一切活動圍繞以客戶為中心展開；應當使企業上下更加重視客戶利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業利益的短視行為；企業要更加關注客戶的個性化需求；應當使員工更注重為客戶提供感情層次的交流?？傊?，企業員工是否具有以客戶為中心的價值觀并指導行動，對企業形象和客戶關系有重大影響。
企業要強調員工的全局觀對客戶關系建立與管理的重大影響。影響企業與客戶關系的不只是企業營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他人員，還包括企業所有的員工。因為，建立客戶關系與為客戶創造價值的過程，任何一個環節的低效率或低質量都會影響到客戶的滿意度。所以，企業的每一名員工都應當具有全局觀念，及時了解市場的變化和客戶的需求，積極配合營銷部門的要求，為企業建立和開發客戶奠定基礎。
同時，企業要加強員工的客戶洞察能力培養，包括對客戶的了解能力，客戶信息分析能力、市場信息反饋能力等，以便員工能夠有針對性地選擇和服務目標客戶。敏銳的洞察力和高超的服務技巧，各種微妙信息的捕捉和把握以及適當的決策能力，對客戶關系的影響至關重要。
最后，企業要變革績效考評與激勵體系，把員工為保持和改善客戶關系所做的貢獻大小作為獎勵與提升的依據，充分調動員工建立、維持與發展客戶關系的積極性，以便于為企業營造更好的銷售環境和銷售機會，提升企業績效。
(大連職工大學經濟管理系)
客戶關系管理論文范文第5篇
摘要：結合當前形勢和建筑企業特點，論述我國建筑企業實施CRM的必要性。
關鍵詞：客戶關系管理 建筑
在市場經濟的發展中，傳統競爭模式以產品為基礎，企業更多地關注企業內部運作效率和質量的提高，并以此增加企業的競爭力。但是，隨著科學技術高速發展，企業間產品的技術、質量差異正在逐漸縮小，而產品之間出現了難以區分的差別和急劇明顯的同質化現象。將中心定位產品的競爭優勢漸漸失去，企業與客戶的良好關系成為企業制勝的關鍵。
近年來，我國的金融、電信和公用事業等行業正在積極應用CRM。建筑企業的信息化進程發展也較快，但往往是以業務作為主線來實施的，或為企業窗口，或作為內部交流，而少于關注客戶管理。各企業間、母公司內部各子公司之間客戶數據分散且相互保密，割裂的數據使企業不能夠通過積累的相關客戶數據，去分析客戶、了解客戶，因而實施客戶關系管理首先要進行客戶信息集中。足夠的客戶信息，是企業統計分析和預測客戶需求的依據，也是企業與客戶保持聯系必不可少的基本資料?？蛻絷P系并不是滿足于一次性的合作關系，而是需要與客戶之間保持長期的業務關系。必要程度的與客戶之間保持聯系，有利于保持與客戶之間的良好關系、維持客戶對本企業的認知，提高將來再次建立起供需關系的可能性。由此實現客戶信息的真正集中整合，建立客戶在企業的單一視圖。這樣既能實現企業集團內部資源的共享，避免資源浪費，又提高了企業整體的營銷功能水平和效益。
1 客戶關系管理的概念
客戶關系管理（簡稱CRM），是利用現代技術手段，使客戶、競爭和品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理體系。其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的營銷機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤。CRM強調這樣一個理念，在市場競爭越來越激烈的今天，企業不應只強調產品如何好，而應把自己關注的焦點從內部運作轉移到客戶關系上來，通過了解客戶的姓名、聯系方式、個人喜好及購買習慣等建立客戶信息，實現“一對一”營銷方式。
2 建筑企業實施客戶關系管理的必要性
我國的建筑企業是不是需要客戶關系管理的支撐呢？以下將從幾個方面進行分析。
2.1 建筑企業實施客戶關系管理是CRM的本質所決定的
隨著企業活動的科學化和規范化的日益加強，客戶關系管理被逐漸納入企業活動中。在當前企業中客戶關系不得不被列入重要的信息資源中，而提高客戶的滿意度，客戶關系管理就要將客戶作為工作的中心?？蛻絷P系管理將用戶和客戶的資源鏈接起來為企業實現增值服務，其多采用以下方法：①分析客戶信息，將企業的客戶根據投資額度的多少來劃分，并將較多額度的客戶單列出來對其實施相應的策略。②對客戶資源進行整合，建立無縫對接服務，使得客戶能夠享有最快、最優質的服務。③對企業內部業務進行重新整理，從而降低運營成本。
2.2 建筑企業實施客戶關系管理是當前消費特點所決定的
最終消費者的價值選擇經歷了理性消費、感覺消費和感情消費三個時代特點的變遷。其中最終消費者在第一個消費時代中，由于社會產品不豐富，人們的生活水平也較低，在消費時相對較為理智，以好壞作為標準并要求產品物美價廉。當整個社會的物質不斷的豐富，人們水平也提高的感覺消費時代，最終消費者在選擇時不但要物美價廉還更要求產品的形象和品牌等等，選擇的標準也變遷為喜歡和不喜歡。目前，我們的消費者處于感情消費時代，科學技術日新月異，社會進步，人們的生活也提高，最終消費者也轉移消費的重心，在選擇產品時更注重心理上的滿足，標準是由原先對產品優略的評估轉為對產品企業感情的打分。這就為企業爭取到更多客戶。建筑企業通過優質高效的服務，使得項目提前竣工，通過驗收，并獲得多項質量、安全和其他獎項，讓客戶獲得了意想不到的驚喜，在工程結束后，通過優質的售后服務，不僅讓客戶時刻感受到關心，也增進了情感，這些正是建筑企業CRM流程的部分。
2.3 建筑企業實施客戶關系管理是互聯網迅速發展所決定的
互聯網高速發展的今天，信息技術為企業提供新的價值和新的商機以及新的管理等等，也就是說電子商務正在造就全新的經濟時代。那隨著電子商務的迅速發展，客戶關系管理也隨之成為信息的重要支流為企業提供信息的核心知識。因此，客戶關系管理成為現代商務活動的意義就越發重要。通過客戶關系管理，企業可以全面的觀察客戶，全面的收集客戶的信息資料來作為企業的發展動力。因此，建筑企業要適應網絡時代的發展，就必須實施客戶關系管理。
2.4 建筑企業實施客戶關系管理是經濟的全球化所決定的
市場競爭在中國加入WTO后日趨加劇，這就決定了我國企業有必要實施CRM。隨著工業經濟的大力發展，形成了供大于求的買方市場，企業傳統的資源例如生產規模、產品質量所帶來的效益逐漸地減少，無法給企業帶來更多的競爭力，客戶作為企業發展的重要資源逐漸得到企業的重視，以“客戶為中心”成為企業發展的核心理念，實行客戶關系管理成為企業發展的一大趨勢?？蛻絷P系管理為企業的管理提供了一個可以采用多種方式全面收集客戶資料并做分析的平臺，同時也提供了一種企業競爭新的戰略思維?？蛻絷P系管理在為企業提供企業外部商業關系資源，擴充新市場新渠道時也為企業贏得了客戶的滿意以及提升企業的盈利水平。
2.5 建筑企業實施客戶關系管理是全國企業實施CRM的必然要求所決定的
我國企業要提高自己的競爭力，實施供應鏈管理就必須實施客戶關系管理。當前，市場競爭由生產效率的高低以及產品質量的優略的競爭主題轉變為企業掌握客戶需求以及滿足客戶需求能力的競爭。企業除了要提高生產效率和產品質量外還要更加關注為客戶提供產品的過程，并將客戶服務和客戶反饋信息作為企業的溫度計來提高自己的競爭優勢，這就要求企業必須實施供應鏈管理。以滿足客戶需求，企業成本最低或企業總收益最大為目標的供應鏈管理的本質是必須以客戶需求為中心的，它是將整個供應系統進行計劃、協調、控制、操作和優化等各種活動的總和。因此，企業要在激烈的市場競爭中求得生存就必須直接掌握市場需求信息，充分了解客戶的需求層次并做出積極有效的應對。只有滿足了客戶的個性化需求，企業才能獲得利益的增長。那么，建筑企業也同樣需要把握住客戶的需求，來為自己創造豐厚的利潤以及企業的快速成長。
2.6 建筑企業實行客戶關系管理是建筑企業的行業特點所決定的
建筑業產品體量大、單筆合同數額高、持續時間長，在合同談判、合同履約的過程中，始終要與業主打交道，就是為業主提供服務，按照合同的約定，滿足業主需要。只有理解了業主的需求，才能夠有針對性地為業主提供服務，提高業主滿意度，為業主和承包商創造更大的價值。
2.7 建筑企業實行客戶關系管理是來自于對手的競爭壓力所決定的
我國的建筑企業眾多，施工質量差別不大，通過生產規模，提高生產成本和利潤效果不明顯。在市場競爭中，要先把握住客戶，通過提供良好的客戶服務，形成長期的關系，這不僅能夠節省爭取新客戶所要花費的成本，也能夠較好地抓緊商業機會，對于企業核心競爭力的提高有著巨大的作用。同時隨著我國加入WTO，國外的建筑企業也大量涌入，行業的競爭更加激烈。面對對手的激烈競爭，誰先實行客戶管理，誰就能率先搶占市場。
參考文獻：
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