1 門診工作特點
我院是一所三級甲等綜合性醫院, 門診人流量大、就診人數多, 門診病人在醫院停留時間較短, 但求醫心切, 既想縮短排隊時間, 又想能得到比較滿意的診治, 由于醫務人員人數有限, 造成病人數量與服務質量的矛盾, 如果得不到及時的心理調整和控制, 既可加重患者的心理負擔, 又容易導致醫患矛盾。因此, 在進行分診及指導就診的同時, 應該對患者進行相應的心理護理, 使患者得到良好的心理支持和穩定的情緒, 以保障門診工作有條不紊地進行。
2 門診患者的心理
(1) 焦急心理。病人到醫院就醫, 求治心切, 希望盡快看病, 縮短候診時間。一般都經過掛號、候診、診斷、檢查、交費、取藥、治療等過程, 如人多排隊, 就會產生焦急心理, 甚至引起醫患關系緊張。 (2) 緊張心理。有的初診患者, 由于環境改變, 人生地疏, 沒有認識的熟人擔心得不到一視同仁的診治, 害怕抽血化驗、X線檢查傷害身體, 會產生懼怕、擔心等緊張情緒。 (3) 急躁心理。心存顧慮, 急于就診, 遇到和自己疾病相類似的患者, 急于探聽醫生的醫術是否高明, 由于病人希望醫護人員盡快明確診斷, 或者害怕病情加重, 往往對疾病的治療表現出急躁情緒。
3 針對患者的心理應采取如下措施
3.1 熱情接待患者, 了解和滿足患者的心理需求
門診是展現醫院服務質量與醫務人員的精神面貌的窗口, 分診護士是患者接觸到的第一位醫務人員, 其態度、舉止、儀表直接影響到患者及其家屬的情緒, 門診護士不但要掌握高超的護理技術操作, 還要具備較好的心理學知識。門診護士應以高度的同情心, 盡快解決患者的心理問題, 努力促進患者的角色轉化。由于患者病情的不同及文化背景、社會經歷、職業地位等因素, 出現的心理問題和心理需求也是不同的。如對于老年患者, 應該態度和藹、親切對待, 做到耐心、熱情、不嫌棄, 使他們感到在家的溫暖, 積極配合檢查治療。
3.2 適時進行健康教育
如果分診護士能充分利用分診平臺實施全方位的健康教育, 不僅能滿足病人獲取防病治病和保健知識的迫切需要, 更能促進醫患溝通, 減少醫患糾紛, 為共建和諧醫患關系作出貢獻。針對門診病人, 要在有限的時間里實施有效的健康教育, 就要見縫插針, 采用各種形式, 提供多層次、全方位的健康教育, 通過開設專線電話、發放宣傳資料、出版宣傳欄、舉辦專題和專場咨詢會等形式進行健康教育。通過健康教育調動病人的主觀能動性, 使病人減輕心理負擔, 了解與疾病有關的健康知識, 主動配合治療和護理, 改善不良生活習慣, 提高自我保健和健康的能力, 增進身體健康水平, 提高病人的生活質量[1]。
3.3 優化服務流程, 提高服務質量
3.3.1 門診全部啟用現代化的系統管理軟件和硬件有機結
合的、以網絡為基礎計算機及多媒體技術為一體的電子自動智能分診管理系統。簡化就診程序, 節省人力物力, 減少交叉感染, 提高工作效率。
3.3.2 推行“藥等人”服務
利用網絡系統將藥局、收款處和門診3個部門整合成一個有機整體, 在患者剛交納完藥款時, 藥局工作人員就已接到電腦傳輸的藥單, 當患者按照處方上的提示到藥局的指定窗口取藥時, 藥品就已準備好, 使就診者隨到隨取, 大大減少了患者取藥時間。
3.3.3 推行優先診療服務
針對“老會戰”及70歲以上老人就診難問題推出的服務新舉措, 免去“老會戰”及70歲以上老人到掛號窗口取號環節, 改為持有效證件到就診科室分診臺前, 由護士錄入信息后便可直接就診。
4 小結
做好門診患者心理護理, 換位思考, 讓患者能夠處處感受到門診護理人員的溫馨服務, 把心理護理有機地滲透到工作中去, 充分保證病人的各項權益, 滿足病人的需求, 使許多患者慕名而來, 病人的滿意度由80%上升至98%以上, 減少醫療投訴。
摘要：隨著現代護理模式的轉變, 護理服務的對象日趨增多, 護理工作逐漸系統化、規范化、全面化, 門診護理內容更加豐富多彩。人們對醫療護理服務的要求越來越高。從過去的以疾病為中心的護理發展為以病人為中心的護理。門診患者大多數都為初診患者, 因而需要得到醫護人員對患者角色的認同, 希望醫護人員能了解其病情, 同情其疾苦。這就要求門診不僅僅對患者進行病理護理, 還要對其做好心理護理和撫慰。準確把握患者的心理活動, 是實施心理護理的基礎。在門診護理服務中我們以人為本, 實施了溫馨的心理護理, 收到良好的效果?，F介紹如下。
關鍵詞：門診,心理,護理
參考文獻
[1] 任曉波, 趙麗君, 李仕香.感動服務在門診健康教育中的應用[J].現代臨床護理, 2007, 10 (6) :5253.