第一篇：公共危機形象塑造案例
公共危機中政府形象的塑造及維護
學號：2010130229班級：2010級2班姓名：XX
摘要：政府形象是社會對政府的綜合印象，是公共危機管理中的重要問題。在公共危機中，政府形象管理即政府形象的塑造及維護必須堅持誠實公開，前后一致;快速反應，廣泛參與;整體維護，突出重點的原則，重點從公關意識、管理機制、新聞發布、政府與公眾互動四個方面進行危機中政府形象維護。
關鍵詞：公共危機;政府形象;形象管理;形象維護
面對公共危機，形象管理就是“如何去引導那些身在危機之中，甚至包括處在危機之外的公眾對危機的看法和反應”。希斯指出危機中實施形象管理的五項基本活動：提供恰當人選;加強聯系以制定具體聲明;保持公開和誠實;保持一貫性;讓心存不滿者參與。希斯的論述為我們在危機中從事政府形象管理提供了有益借鑒。
一、公共危機中政府形象管理的原則
政府面對社會公眾，既要承認所處困境，又不能過于強調困難而推卸責任。為贏得良好的政府形象，政府應始終保持積極的公共關系意識，并堅持以下原則：
(一)誠實公開，前后一致
就政府來說，公開真相既包括公開已知的信息，也要說明自己尚未掌握的內容。一方面，政府部門通過信息公開可以穩定公眾情緒，建立、維持與公眾之間的良好交流和溝通，使公眾對危機事態的程度和危害有客觀公正的認識，克服內心的恐慌、猜測和誤解，從而盡快動員各種社會力量，減少危機損失和負面影響;另一方面，公眾會通過政府嚴謹的態度、完善的預警、快速專業的反應和有效的溝通，感受到透明、誠信、專業的政府形象。在誠實公開真相的同時，政府在危機中還要注意保持態度、行為和行動的一致性。一致性包含多個層次，除非是發生了可以令吹毛求疵者接受的一種信息改變，言談一定要保持一致。“聲明與行動之間的一貫性或一致性就是有效形象管理的基礎。”為了盡快爭取民眾的支持和恢復政府的公信力，政府必須言行一致，用事實真相說明謠言的破壞作用和謠言散播者的不良用心，并用自身行動證明管理主體所傳播信息的準確性。政府言行一致，公眾相信政府，政府才能樹立誠信、責任的政府形象。
(二)快速反應，廣泛參與
針對公共危機，政府必須在短時間里依靠有限的信息正確估計形勢，找到危機的要害和關鍵因素，并隨危機形勢的改變隨時調整對策。通過及時、有效的決策，抓住機遇積極應對、縮小和化解危機，避免或降低危機帶來的損失，使社會重新正常運轉。在危機中社會公眾心理處于不穩定狀態，難以被常規的宣傳解釋所影響，需要強烈的信號和直截了當的措施表明政府的信心，并在其后不斷的強化和連續采取行動以影響公眾的直觀感受。在此過程中，政府將給公眾留下堅定、果斷、快捷的形象。__政府在危機治理中處于主導、責任的位置，各種社會組織發揮了靈活的信息傳送功能和滿足一定范圍與層次的公共服務和公共物品需求的自組織功能，而貫穿政府、社會組織的主線則是公民的廣泛參與。公民廣泛參與其意義在于：一方面，其有利于進一步貫徹政府危機管理的可行性原則，有利于政府制
1定出科學、合理、公正的決策，而且同時也能夠在這種決策及其執行過程中完整體現廣大人民群眾的意愿;另一方面，公民參與是貫徹民主原則，發揮集體智慧去解決危機問題的必要手段，有利于實現政府與公民的良性互動，減少目標沖突。
(三)整體維護，突出重點
危機管理需要政府和社會各系統的協調配合，政府形象作為一個整體性概念，需要政府全體人員共同維護。作為政府形象傳播載體的政府部門領導人及其公務員，在應對危機過程中能否協同運作，從而達到整體效用最大化，調動和整合所有可供利用的社會資源，采取各種可能和可行的措施迅速控制危機局勢，將極大地影響人們對政府形象的認知與評價。任何公共危機事件都有一個牽動全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦點就是事件的關節點。因此，在政府形象管理中，管理者在整體維護的基礎上，應把主要工作放在抓關鍵問題上，從而掌握控制整個事件的主動權。在這其中，管理者要注意全面地認識事件的各種現象，潛心分析和認識各種現象之間和現象背后的因果聯系，并在把握各種復雜關系的基礎上，通過過濾、比較和篩選，認準制約整個事件的根本矛盾，從而找到控制整個危機事件的總閘門，有效地解決危機維護形象。
二、公共危機中政府形象塑造及維護的路徑選擇
既然危機已經發生，就一定造成了損失，雖然政府采取措施努力地消弭危機，但政府形象還是會受到沖擊。在公共危機發生后，政府應高度重視形象管理，將危機對政府形象的負面影響縮減到最小。在許多危機事件中，媒體的采訪和錄像成為普通公眾了解危機和政府反應的主要途徑，政府更應該充分利用并主導大眾傳媒的輿論導向，進行有效的政府形象管理。
(一)樹立積極的政府危機公關意識
1.樹立危機公關意識
公共危機重在防范，但是沒有危機公關意識，單純的“危機預警系統”是沒有效力的，超前、全面的危機意識才是組織防范危機最堅固的防線。危機公關的目的就在于使組織預防和化解危機，使組織形象轉危為安。危機公關首先要求政府組織對內部人員進行危機管理教育，__樹立積極的危機意識和危機公關意識，掌握危機出現后應采取的公關措施和技術。良好的危機公關意識對于在危機中快速有效的處理危機，鞏固公眾對政府的信任度、滿意度和支持率，減輕政府決策壓力，增強反危機能力，從而修復政府形象起到了積極的作用。
2.成立專門危機公關機構
在公共危機情況下，如果沒有專門的公共危機處理機構，公共危機的處理就會顯得比較盲目和混亂，效率不高，所以可以由相應的危機處理機構來承擔起部分公共關系職能。政府公共關系危機處理中心的任務就是為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部門回答問訊和控制謠言的傳播。通過專門的政府公共關系危機處理中心，可以及時了解政府工作的對象的需求和現實要求，為政府決策提供信息，對于政府形象建設，功不可沒。當前，我國的政府公關關系危機處理機構可以由各級政府內的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預警部門聯合組成，便于對問題的協調。
(二)建立有效理性的危機管理機制
1.建立和完善政府危機應對體制
當政府形象面臨災難時，為快速高效地處理危機，我國必須建立一個職能明確、責權分明、組織健全、運行靈活、統一高效的危機應對體制，并用法制化的手段明晰政府各職能部門的職責，以實現應對危機時各部門間的高效協調運作。在中央政府建立常設性危機管理的領導、指揮和協調機構，定期就某一領域中當年或者更長時間內可能產生的危機進行預警分析和風險評估，并據此制定危機應對的戰略、政策和規劃;危機發生時，它應當轉為國務院處理有關緊急事務的具體指揮和協調機構，針對已經發生的突發性危機事件權威地分配資源，并發揮協調有關部門的核心作用。
2.建立和完善政府對危機處理的評估機制和責任機制
在危機結束之后，有必要對在整個危機處理過程中政府各部門之間的協調溝通和聯動效果做出進一步的評估，與評估密切相關的就是責任機制的建立。對危機事件建立相應的責任機制，就是按照明確的職能與權限來確定責任，對危機管理機構設定詳細的獎懲標準，建立責任追究機制和干部引咎辭職制度。分屬不同級別的危機管理機構應有相應的職能，處理危機事件中，凡本職本崗位應做的事，要盡職盡責，份內的工作如出現差錯或失誤，予以責任追究。只有建立起責任追究機制，運用各種監督手段加以督促，危機管理的各責任人才可能將社會公共利益的損害和個人利益的損失聯系在一起，才可能將維護政府的形象作為主動性和內在性的需要去爭取和努力，一個負責任的積極有為的政府才能展現在世人面前。
(三)完善信息公開新聞發布制度
1.建立和完善政府的信息公開機制
公開實情并采取有效行動，是政府的基本義務，公眾有權利要求獲得及時的、真實的信息。政府就是完備的信息公開機制的領導者和指揮者?！锻话l事件應對法》第53條也對此作了規定 “履行統一領導職責或者組織處置突發事件的人民政府，應當按照有關規定統
一、準確、及時發布有關突發事件事態發展和應急處置工作的信息”。政府部門的高度關注、及時解釋和公開相關的準確信息將會有利于危機事件向好的方面轉化，公眾在了解真相后會更多地表現出寬容和理解，這對危機的控制有至關重要的作用。
2.實施嚴格的政府新聞發布制度
完善的新聞發布制度是保障公眾知情權的需要，體現了政府的本質和政治的文明程度，有利于創造穩定的社會環境。危機中的新聞發布必須克服信息傳播的各種制約因素，做到及時、客觀、準確、有序。嚴格新聞發布制度的建立，要按照分級負責的原則，相關政府部門的新聞發言人要參與突發事件的處置，采用明確的媒體應對運作流程。流程應包括以下要素：突發事件發生的第一時間，應通知新聞運作部門;明確發布的具體情況以及媒體溝通的目標;信息審批者、發布者及發布口徑;發布形式等等。政府第一時間發布新聞，在公共危機處理中占據主導地位，可以防止失實報道對政府形象的歪曲。
(四)建立政府與公眾之間的雙向互動
1.建立雙向溝通模式
一方面，政府本著公開透明的原則向社會公眾公開危機方面的信息，并輔以相應的解釋，確保公眾及時充分地掌握危機信息，提高公眾對公共危機的認知能力，消除恐慌、誤解和混亂;另一方面政府要通過多種渠道廣征民意，并將其作為決策和行動的現實依據。在雙向對等溝通模式之下，政府與公眾建立一種在平等基礎之上的合作互動關系，這樣，不但能加強政府與公眾間的溝通互動，取得公眾的信任和支持，而且對政府良好形象的建立具有重要的作用。
2.引導公眾的廣泛參與
公共危機作為特殊的社會公共事務，涉及范圍廣泛，跨越領域多，時間壓力大，僅依靠政府來應對和解決是難以實現的，應發動非政府組織、社區、企業和個人等參與管理。這就需要進行公共管理體制改革，優化公共治理結構，改變全能政府的角色，從管理走向治理，建立社會公共事務管理的合作網絡系統。因此，政府應該積極引導公眾加入社區自救組織，形成互救小組，展開自我防范、自我救援活動。而在公共危機管理中，政府和公共機構的工作和活動透明度的提高，為公眾廣泛參與政府決策和管理、對政府工作的監督提供了廣闊的民主空間。只有廣大公眾參與到危機治理中來，政府才能在危機狀態下有效的引導媒體，真正表達政府心聲，讓公眾了解危機的狀態發展，發揮公眾的自我理性有效地應對危機，提高政府的公信力。
參考文獻：
【1】韋朋余.政府危機管理中公民有序參與的路徑選擇.理論與改革.2006(4).17.
【2】姜仁良.公共政策視角下政府危機管理機制和對策研究.集團經濟研究.2007(3).35.
【3】周曉麗.論公共危機中政府形象及其重塑..重慶社會科學.2006(2).114-118.
第二篇：公共危機中企業形象管理分析
序號(學號)： 0104087143
《公共關系學》 結 課 論 文
論文題目：公共危機中企業形象管理分析
姓
名 分
院 專
業 班
級 任課教師 評定分數
李路易 稅務學院 稅務系 稅務0871 黃晶梅
2010 年 12 月 21 日
公共危機中企業形象管理分析
李路易
【摘要】：伴隨著危機管理意識的發展，尤其是公共關系思想及技術的應用，形成了富有特色的危機公共關系管理。危機公關是危機管理解決突發性事件的有效手段之一。主要以以下四個方面來應對公共危機來維護企業的形象：
一、從"危機處理"到"危機管理"。
二、以預防為主。
三、從被動挨打到主動出擊。
四、善始善終--做好事后管理
【關鍵詞】：公共危機 企業形象 解決手段 危機管理 危機預防 事后管理
距今已有相當一段時間的恒生電腦與消費者的糾紛案雖然以恒生公司勝訴告終，但那一糾紛給市場以及對商家的形象所造成的影響至今猶在，其結果已是眾所周知了。其中最令人深思的是這樣一件事實：某位恒生便攜式電腦消費者未能得到及時服務而于網上毀譽--面臨這樣一突發性危機事件時，商家使用了訴訟這一單一方法，結果雖然理在己方，卻損失巨大。
與此形成對比的是中國移動通信集團公司實施模擬移動閉網工程。但作為一個企業，中國移動通信公司并沒有一紙公告了事，而是充分考慮到模擬用戶的利益，抓住機會，建立與消費者親和的關系。中國移動向消費者承諾：平等、互利、對話。與此同時采取了一系列措施。
中國移動通信公司實施模擬閉網，雖然是充分授權，代表政府行使維護公眾利益，但作為一個企業，努力建立一個和消費者親和的關系，充分尊重消費者的利益，塑造了良好的市場形象，并培養了自己的市場競爭力。
由上述兩例可以發現，由于復雜多變的社會環境和市場環境，現代企業越來越多地受到突發性危機事件的挑戰。如何應對這類問題，便成為企業面臨的現實問題。
伴隨著危機管理意識的發展，尤其是公共關系思想及技術的應用，形成了富有特色的危機公共關系管理。危機公關是危機管理解決突發性事件的有效手段之一。
一、從"危機處理"到"危機管理"
企業的信譽形象是危機管理的出發點和歸宿。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業信譽形象帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。針對危機管理的目標和特點，一個完整的危機管理方案應遵循以下原則：
1、未雨綢繆原則。企業領導人要有強烈的危機意識，把危機管理工作做到危機實際到來之前，為企業應付危機做好組織、人員、措施上的準備。這是危機公關的基礎，有了充分的預防準備，企業才能在危機出現時，有信心，有計劃地實施危機公共關系，做好危機溝通工作。
2、快速反應原則。危機都是突發性的，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關注。因此，企業須迅速研究對策作出反應，減少危機的損失，使公眾了解危機真相和企業采取的各項措施，爭取公眾同情。保證信息渠道順暢并對各類信息作出敏銳正確的反應是快速反應原則的基礎;高效率和連續工作是做到快速反應不可缺少的條件。
3、真誠坦率原則。危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態度。英國著名危機管理專家里杰斯特尤其強調實言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。真誠坦率的前提是企業能全面準確、公正客觀地了解事件真相并糾正不當行為。
4、人道主義原則。危機處理中應首先考慮公眾利益，因為現代市場競爭中，企業的利益越來越與公眾利益聯系在一起。而且，危機在不少情況下會帶來生命財產的損失，輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此企業要給公眾足夠的信息，使其獲知企業是有同情心、對公眾負責、有社會責任感的。
5、有的放矢原則。危機事件有不同類型和性質，其影響的公眾、面臨的環境各有不同，因此危機管理應針對不同危機及環境特點，或者特定危機各階段不同目標，確定重點工作、目標公眾等，務必使提出的解決措施和處理程序有較強針對性和適應性，取得實效。
6、善始善終原則。危機局勢得到基本控制并不意味著危機已經過去，企業還需要針對危機留下的負面影響，如利益減少、設施損壞、賠償支付、人才耗損、企業聲譽形象惡化等損失，做出一系列的補救工作。嚴格說危機管理沒有終結，因為一次危機事件的結束又成為下一步危機預防的開始。
二、以預防為主
預防勝于救治，這是歷經危機滅頂之災后企業來之不易的啟示。只有及時發現并消除危機隱患才能避免危機損失，也只有充分預防才能在危機處理過程中從容應對，因此，危機管理的重點理應從以處理為主轉向以預防為主，開展危機公關事前管理，防患于未然。
危機公共關系事前管理的主要任務包括危機調查與危機預測，制定危機防范措施。危機管理預警方案制定可參考以下方面：
1、建立危機預防小組
負責危機日常管理的小組成員通常都是兼職，但應該包括至少一名企業高層主管，企業發展戰略研究部或類似部門人員及其他部門負責人。應該聘請專業公關人士給予參謀策劃，或直接由公關咨詢公司等負責危機調查、預測和撰寫預警方案。這個工作小組將負責危機預防管理的全部指導工作和大部分調查分析預測防范等實際操作，并在危機來臨時迅速轉型為危機領導核心。
2、危機調查和預測，形成書面報告
危機調查包括過去和現在企業生產經營方面的信息和社會環境方面的信息?？梢詮南M者窗口、市場營銷部門、財務部門、生產部門、人事部門等盡可能全面地搜集顯形和隱性的危機信息。
3、制定防范措施
在科學預測的基礎上，針對可能出現的危機事件制定出預防措施，其著眼點在于消除危機可能發生的原因，引導事物向正常和有利方向轉化。不同性質的危機有不同的預防措施，理論上講企業應針對每種潛在危機制定策略，但這樣面面俱到的方案耗費人財物力很大，不易操作，而且事實證明只有50%的危機防范措施會真正派上用場，因此通常企業只針對某幾種一旦發生危害極大、發生概率較高的危機種類制定較詳細的反應計劃。
4、形成危機管理預警方案，并書面化
一份完整規范的危機管理預警方案應包括以下內容：在引言中明確企業高層領導對危機管理的重視程度;危機調查和預測書面報告，詳列企業的特點、存在的危機隱患和可能發生的危機;針對特定危機情況的重點防范措施;常規的防范措施;明確建立危機公共關系管理小組及其任務;確定危機發生時共同遵守的準則;明確工作步驟和責任要求;預演計劃;監督執行情況。
危機預防是更具戰略性、主動性的危機公關實務，是把危機公關由"消極防衛型"轉變為"預先行動型"的關鍵，提倡企業把危機管理工作的重點從危機處理轉到危機預防上來。
三、從被動挨打到主動出擊
危機發生后，企業往往面臨來自各方的壓力：受害者的指責、媒介的圍攻詰難、上級部門的追查及社會公眾的關注等等。怎樣走出社會輿論和公眾的對立面?必須變被動挨打為主動出擊。
1、任命危機控制和檢查專案小組，使企業面對危機有一個強力的指揮核心。
它必須能夠第一時間了解事件真相及原委，密切監控事態發展;了解事件相關公眾信息，包括新聞媒介反應、受害(影響)公眾、社會團體、政府公眾反應、內部員工情緒等;將上述信息整理分析，形成處理方案(建議)，實事求是、及時準確地上報給企業管理核心，并將經過決策層認定的處理方案迅速付諸實施;作為整個危機事件的首要信息源，匯總、處理并發布相關信息，對不實、有害的傳聞進行糾正，控制輿論導向。
2、控制損失，調查事件真相，查明原委，并作出處理措施。
危機事故發生后，企業首先應該控制事故損失。比如救援搶險、停止出售并通知公眾停止使用某類不合格產品等。此舉目的只有一個，不讓危害因素繼續蔓延。
3、開展溝通管理，確保內外信息通暢。
與組織賴以生存和發展的所有內、外部公眾進行有效的溝通，現已被越來越多的組織視作其戰略管理的一個重要組成部分。而當組織面臨危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。
首先，企業要確定危機處理涉及哪些公眾，有三類公眾是企業不能忽視的：(1)內部員工，危機中的企業員工比以往任何時候更具有代表性。(2)危機對象，企業一定要及時而真誠地與危機對象進行溝通，給他們以安慰，傾聽他們的意見，并盡量滿足他們的要求。(3)新聞媒體，新聞媒介在危機中有"成也蕭何，敗也蕭何"的作用，一定要善加利用。向新聞界提供關于危機正確的最新消息，就可以通過他們告訴大眾事情的真相。
4、求助于專業公關組織及行業協會、社會團體、政府等權威性組織。
危機發生時，企業通常會遇到許多不熟悉的專業問題，沒有足夠的公關人員，缺乏公關知識及技能，這時就要主動求助于外部專家，請他們提供客觀、專業的解決辦法和建議。請專業公關組織參與危機處理，借助他們掌握的更多的媒介資源、社會資源及更加嫻熟的溝通技巧和豐富的應變經驗來解決問題。
而邀請公正、權威性的機構來幫助解決危機有助于保護企業在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場公正的機構進行公開的合作，由社團、權威性機構出面講話，一般給人以公正的感覺，容易得到公眾的信任、輿論的同情。
四、善始善終--做好事后管理
危機公關事后管理，也即危機善后工作指危機的后期工作，尤其指危機局勢得到基本控制開始階段的工作。不同危機的發展過程不同，性質、狀態、危機局面的控制態勢等存在差異，所以危機后期工作從何時開始并沒有統一標準。
危機過去之后，留下的是利益的減少，設施的損壞，損害賠償的支付，人才的耗損、企業聲譽和良好形象的惡化等損失。為了消除危機的消極影響，通常以下列工作為重點：
1、恢復聲譽和形象。比如制作道歉信。為表明企業的態度，以企業或領導的名義寫道歉信，送交受害各方。
2、繼續關注、關心、安慰危機受害人及其親屬。在這一過程中，進一步表明企業或組織重建的決心或信心，并期望對方的支持和幫助。
3、重新開始宣傳廣告。危機期間可能根據需要停止播放一些常規廣告，當進入危機善后工作階段，需要重新刊登廣告，目的在于將決心和期待傳達給有關公眾。
4、繼續強化教育員工。建立"預防就是一切"的危機管理意識。
5、適當開展一些公益或社區活動。強化企業或組織在公眾心目中的社會責任，造福一方，獲得持久的支持和認可，樹立新的良好的形象，建立更高的聲譽。
嚴格意義上講，危機管理工作只有"善"沒有"后"。企業一旦開展危機管理工作，進入正常的軌道，一切工作都圍繞"善"來進行，善始善終。并且，一個危機事件結束后，企業又進入新的危機預防的階段，要把已經發生過的危機事件中所暴露出的不足和處理危機過程中成功的經驗加以總結，評估工作，教育員工，加強危機管理意識，提高企業防危、抗危能力。從這個意義上講，危機預防、處理和善后是一個循環往復、總結提高的過程，是企業發展過程中永遠沒有終點的任務。
第三篇：公共危機案例分析
1994年美國洛杉磯大地震
案例分析
一、 案例背景
1994年1月17日凌晨4時31分(北京時間17日20時31分),，在洛杉磯市西北35公里處(北緯34°13′,西經118°32′)發生里氏6.6級地震，震中位于市中心西北200多公里的圣費爾南多谷的北嶺地區。發生地震時大多數人還處于沉睡之中，還沒有來得及反應，災難就降臨了。在持續30秒的震撼中，大約有11000多間房屋倒塌，震中30公里范圍內高速公路、高層建筑毀壞或倒塌，煤氣、自來水管爆裂，電訊中斷，火災四起，直接和間接的造成62人死亡,9000多人受傷,25000人無家可歸，財產損失300多億美元。
二、 原因剖析
這次的公共危機屬于自然災害，所謂自然災害，是地球表面的孕災環境、致災因子和承災綜合作用的產物，是在一定的自然環境背景下產出的、超出人類控制和承受能力、危害人類生命、財產、社會秩序的自然事件，波及的范圍也十分廣泛，這次危機具有突發性，加上在凌晨時候，地震又很強的沖擊力和破壞力，造成的損失不可估計。
洛杉磯地區位于美國西海岸，洛杉磯屬于人口密集而且是全球經濟發達的地區，正好處于全球最大的地震帶--環太平洋地震帶范圍內，是一個地震高發地區。后經科技人員勘測，在地下兩萬米左右的深處有一條活動斷層，專家們認為，這是造成本次地震的罪魁禍首。本次地震號稱該地區歷史上有數的大地震，但僅死亡62人。其死亡人數之少，主要歸功于洛杉磯地區建筑物具備了良好的防震功能。當地政府和人民在該地多次發生地震后，樹立了較強的防震意識，在建造房屋時，大都采用木質結構，植根于堅實的巖層中，并依山勢而布局，所以當地房屋的抗震性能非常優越，在發生地震時能夠避免倒塌，大在降低了傷亡人數。但從另一方面分析，本次地受傷亡人數雖然很少，但經濟損失高達300億美元。這是因
為洛杉磯地區是全美第二大城市帶，經濟密度相當高，災害的放大效應非常明顯，形成了低人口死亡率、高經濟損失率的災情特征。
盡管這次是少有的大地震，不過僅僅死亡才62人，由于公共危機管理中的公共危機的再發生預防，指在以前發生過類似的危機，針對其發生原因采取相應的預防措施，消除其再度發生的前提條件，以此來防范。如，1989年8月美國舊金山發生的大地震，美國的危機預防，在洛杉磯的大地震之前，曾進行過一次大規模的地震救災演習，加上當地政府和人民在該地多次發生地震后，樹立了較強的防震意識，在建造房屋時，大都采用木質結構，植根于堅實的巖層中，并依山勢而布局，所以當地房屋的抗震性能非常優越，在發生地震時能夠避免倒塌，才能大大減少傷亡和損失。日本作為地震多發帶而經常進行預防演習，一般情況下的地震對日本的生活影響不大。
三、 善后工作：
(一)領導重視，快速反應，立即啟動應急預案
接到災情報告后，四川省、阿壩州、小金縣以及江西省各級領導高度重視。四川省委書記劉奇葆、省長蔣巨峰，江西省委書記蘇榮、省長吳新雄分別就搶險救援工作做出重要指示。四川省副省長魏宏、鐘勉、王寧，阿壩州委書記侍俊、州長吳澤剛等領導也分別做出重要批示，對搶險救援工作做出具體安排，要求組織最強力量，全力搜尋失蹤人員。四川省委、省政府當天派出由省政府齊國生副秘書長率隊，省應急、國土、交通、文化、防汛、對口支援辦公室等部門組成的工作組前往事發現場指導搶險救援工作。江西省也迅即派出由省建設廳廳長陳俊卿率隊的工作組直抵事發地指導救援工作。
7月17日凌晨6時30分左右，阿壩州委、州人民政府接到小金縣的災情報告后，立即啟動州自然災害救助應急預案，20分鐘后即派出由州政府副秘書長許繼平率隊的首批工作組前往小金縣協助工作。同時，要求正在小金縣處理“7·15”撫邊鄉洪災的阿壩州政府工作組立即趕到現場，匯同小金縣開展搶險救援任務。隨著災情的進一步明晰，阿壩州委、州政府隨即又派出由州委常委、常務副州長白理成、副州長楊長清率隊，州應急、交通、國土、民政、安監、防汛等部門組成的州委、州政府工作組連夜趕赴事發現場，配合省委、省政府工作組指導現場搜救工作。
小金縣委、縣政府接到災情報告后，第一時間啟動應急預案，成立了“7·17”美汗路泥石流自然災害搶險救援領導小組，下設人員搜救、善后處理、對外宣傳、接待、信息聯絡、醫療救護、后勤保障7個工作組，在縣長澤仁達瓦帶領下趕赴事發現場，全力開展搶險救援工作。
當地群眾正全力搜救失蹤援建人員
(二)科學搶險，以人為本，全力搜尋失蹤人員
由于通往事發現場的道路被泥石流沖毀，為保障搶險救援工作有力有序展開，四川省、阿壩州、小金縣聯合現場工作組(以下簡利稱現場工作組)首先調集裝載機2臺、挖掘機2臺，克服洪水尚未消退、水流湍急等困難，全力施工，于接到災情報告3小時后搶通便道，18日基本恢復正常通行，為搶險救援工作奠定了基礎。
災情發生后，小金縣迅速組織2000余名公安干警、武警官兵、民兵和汗牛鄉、窩底鄉、潘安鄉群眾，第一時間沿著發生泥石流的河谷，全力搜尋失蹤的江西籍援建施工人員。
為整合救援力量，提高搜尋效率，現場工作組確定了“沿河拉網巡查、重點地段清理、關鍵部位監測”的科學搜救策略，一是以當地群眾為主，武警和公安干警為輔，成立4個搜尋分隊，將30余公里長的事發河谷分為3段，每日展開拉網式巡查搜救;二是調集4臺挖掘機，對事發點堆積形成的雍塞體進行挖掘清理，同時以公安、武警和民兵為主，對事發點以下數公里河段進行重點清理;三是在河谷拐彎、小水電大壩等6個關鍵部位設置觀察哨，開展不間斷監測?？紤]到失蹤人員有可能被泥石流沖入下游的大渡河，在四川省工作組的協調下，阿壩州政府還函告甘孜州、雅安市以及國電大渡河公司，請求協助開展失蹤人員搜尋工作，并專門派出工作組前往兩地開展搜尋工作。
7月17日至7月23日，搜尋工作始終堅持以人為本，做到“人員不減、范圍不減、力度不減、信心不減”，累計投入機具30余臺次、車輛100余臺次、人力8000余人次，克服泥石流災害特殊性和汗牛地區獨特地質條件等不利因素，分別于18日、19日、20日和22日搜尋到失蹤者遺體4具。遇難者遺體發現后，均立即轉運成都殯儀館妥善安放，全力做好善后工作，最大程度地保留了遇難者的尊嚴。
(三)緊急疏散、安全轉移、確保群眾生命財產安全
災情發生后，現場工作組立即安排當地鄉黨委政府深入村、組、戶，對受災群眾和施工人員進行緊急疏散和安全轉移。一是將江西援建小金“美汗路”C標段劫后余生的28名施工人員妥善安置到附近安全區域的農戶家中，將100余名“美汗路”其他標段的江西籍民工緊急疏散到安全區域;二是采取親友寄宿、鄰里互助或集中安置的方式，將受洪水威脅的13戶農戶全部轉移安全地帶;三是落實專人值班，實行24小時監測，加強對各地質災害隱患點的監控力度，做到災情早發現、早預警、早處置，確保人民群眾的生命和財產安全。
(四)生活救助、心理撫慰、全方位幫助受災群眾
搶險救援期間，現場工作組多次深入事發現場，看望慰問江西援建人員和當地受災群眾，給他們帶去了大量的米、面、肉、油、蔬菜等生活物資，確保了受災群眾的基本生活。
汗牛鄉、窩底鄉、潘安鄉當地群眾在自身也遭受重大損失的情況下，懷著一顆感恩的心，無私地幫助江西援建人員渡過難關。他們不僅熱情接納“美汗路”C標段28名施工人員到家中居住，負責他們的飲食起居，同時還自發的蒸饅頭、做飲食慰問其他標段的施工人員。當地群眾樸實的感情贏得了援建方的尊重和感激。
7月20日，由四川省衛生廳應急辦、華西醫學院一行3人組成的心理撫慰專家組，深
入到“美汗路”C標段，對受災施工人員進行心理安撫和心理咨詢，緩解他們對泥石流自然災害的恐懼心理和緊張情緒。
(五)排查隱患、突出整改、防范類似災害發生
災情發生后，阿壩州委、州政府迅速做出安排部署，各縣緊急行動，立即組織應急、安監、國土資源、水利、交通、規劃建設等部門，對轄區內的建筑施工、道路交通、水電開發等各類災害隱患點開展排查整治，尤其加強了面向對口援建單位的指導和服務。一是進一步密切溝通聯系機制，及時將災害預警信息傳遞到援建方;二是加強向援建方普及符合山區特點的災害防御知識，增強援建人員的避險能力;三是對臨山、臨河以及存在隱患的施工工棚、建材、機械、砂石等進行了安全轉移，確保人員安全、工程安全。
警民攜手搜救失蹤援建人員
三、取得的經驗與啟示
(一)災前有備、臨災不亂是前提
受自然條件影響，阿壩州災種多、災害頻、災情重，各級黨委、政府歷來高度重視自然災害防御工作，牢固樹立抗大災、搶大險的思想意識，一直繃緊著搶險救災這根弦。近年來，州、縣不斷制定完善了各類突發事件的應急預案，理順了工作體制，健全了工作機制，切實貫徹落實安全生產和應急管理“一崗雙責”。經歷“5·12”汶川特大地震，也為搶險救援積累了豐富的經驗。因此，災害發生后，州、縣政府和各級職能部門甚至基層鄉鎮都清楚該做什么，該怎樣做，才能在災害來臨做到各司其職、各負其責、協調有力、運轉高效，為有效開展搶險救援提供了前提保證。
(二)領導重視、科學決策是關鍵
“7·17”泥石流自然災害發生后，四川省、阿壩州、小金縣主要領導高度重視，各級工作組一直駐扎在事發現場指揮搶險救援工作，最大程度的確保了領導到位、組織到位。根據災情實況，搶險救援工作不蠻干、不亂干，而是科學部署，采取最有效的措施進行搜尋和救援，成為取得抗災搶險突出成績的關鍵。
(三)基層得力、干群同心是基礎
“7·17”泥石流災害發生后，當地鄉鎮不等不靠，立即組織干部群眾開展有序的先期處置，為搶險救援工作贏得了時間、打好了基礎。整個抗災過程中，當地群眾自發主動、積極參與，干部職工吃若耐勞、沖鋒在前，通過干部群眾不辭辛苦、不計得失的同心抗災、齊心救人，將災害損失降低到了最低限度。
(四)預警準確、信息暢通是補充
進入主汛期后，按照阿壩州政府的安排，阿壩州氣象局、阿壩州國土資源局切實加強氣象、地質等自然災害的監測、預報和預警工作，2009年7月中旬連續發布多期重要天氣警報和地質災害預警信息，對引發此次泥石流災害的強降雨過程作出了準確預測和預報。預警
信息一旦發布，阿壩州政府立即通過“中國阿壩州”門戶網站和手機短信等方式進行公布，擴大了預警范圍和預警速度。根據預警信息，全州共轉移受災害威脅群眾12312人，臨時搬遷32戶184人。
阿壩州、縣各級政府和部門嚴格按照突發事件信息報送有關規定，暢通信息渠道，及時報送相關情況。在該輪強降雨過程中，阿壩州向四川省共報送報告、信息15期，向轄區各縣下發緊急通知和應急快報5份;各縣、各部門向阿壩州報告信息、專報55期，有力地保障了抗災救災工作的順利開展。
(五)應急值守、快速反應是保證
阿壩州、縣各級政府和部門全部建立健全了值班制度，有效整合了值守應急和政府總值班室職能職責及工作力量，確保24小時有人在崗、電話隨時有人接聽、信息隨時有人處理，保證了突發事件發生后，能夠立即發揮信息匯總、綜合協調和運轉中樞的職能作用，為快速反應，高效應對突發事件提供保證。
四、存在的問題與不足
(一)預警信息覆蓋不廣、觸角不深
雖然在該次泥石流災害發生前，阿壩州政府已將氣象局和國土資源局的有關預警信息通知到相關縣和部門，也通過“中國阿壩州”門戶網站和手機短信等形式進行了發布，但預警信息覆蓋的范圍不夠廣，觸角延伸的深度不夠長現象仍然十分突出。加之預警信息發布后的有效準備時間較短，而地處偏避的基層單位、干部群眾由于獲取預警信息的渠道少、方式單一，因此難以及時收到預警信息，從而失去緊急避險和抗災救災的主動性。
下一步，應該針對基層特殊情況，在加強預警信息的有效送達上下功夫，通過建設一支專兼職應急工作隊伍，建立完善一個預警信息發布聯絡方式數據庫，拓展一批以政府通知、網絡公告、短信傳遞為主，衛星電話、電臺、對講等應急通訊為輔的的預警信息發布方式，讓預警信息直抵鄉、村、組、戶、人，真正發揮預警作用。
(二)避災知識宣傳不足、方式單一
過去，防災減災知識宣傳主要依托宣傳日、紀念日、科技三下鄉等特定時間和特定方式開展，接受群眾少、內容更新慢，宣傳的頻次、深度和效果都不能適應現實需要，迫切需要我們創新宣傳手段，拓展宣傳方式。下一步，應該充分利用網絡媒介、電視廣播、報刊雜志等平臺，特別是運用網絡的優勢，不受地域、時間限制地開展宣傳工作，使宣傳的時效性、廣泛性、生動性得到質的提升。同時，還要特別加強學校的防災減災安全教育工作，將各類安全知識教育納入學校教學計劃，達到“教育一個學生、帶動一個家庭、輻射整個社會”的效果。
最近兩年，阿壩州正處于汶川特大地震災后恢復重建的關鍵時期，對口援建項目又大多分散位于高原山區、洪澇災害易發區和地質災害隱患點，這就迫切需要及時向外地援建人員宣傳當地自然災害發生的概況和特點，向他們普及適合當地特點的防御和避險知識，提高援建方的安全意識和能力。
(三)應急保障能力不強、手段單一
小金縣汗牛鄉“7·17”泥石流自然災害發生后，由于泥石流阻塞，導致當地的小水電不能正常工作而斷電，停電又導致當地通訊中斷，加之部分道路被毀，造成災情間隔了約4小時才上報到縣，一定程度上延誤了搶險救援工作，暴露了在地處偏遠的基層鄉鎮，電力、通訊、交通等方面的應急保障能力不強，可依托的資源和手段單一。目前，通過災后重建，大部分地區的道路交通設施將得到明顯改善，防災避災能力有較大提升。下一步的重點應放在應急通訊及其保障系統的建設上，必須建立一套不依賴當前通訊網絡工作，有獨立供電系統的應急通訊災備系統，實現緊急狀態下的應急通訊保障。
第四篇：公共危機管理甕安案例分析
關于甕安縣群體事件分析
摘要：2008 年貴州甕安縣“6·28”事件是一起群體性事件，是當地民眾與其政府管理部門互信度不高，民眾對政府的各種不滿情緒長期積聚的爆發。該案例從事件聚集、圍觀、參與人數、事件的劇烈、破壞程度來看，可以稱得上是我國較典型的群體性危機事件。甕安縣的此次危機事件的后果嚴重，影響廣泛并且社會關注度高。本文對此次事件發生的背景，過程，政府部門處理程序及其處理工作中的成功之處和不足之處進行分析，總結經驗，并對政府部門提出相關建議以改善、提高我國公共部門管理公共危機事件的工作、能力。
關鍵詞：“6·28”事件
群體性事件
公共危機管理
一、甕安縣“6·28”事件發生的背景
(一)經濟落后，民眾生活水平低
甕安縣坐落于中國最貧窮省份之一的貴州省腹地，是一個農業大縣，全縣農業人口占總人口的83.25%，第一產業比重占GDP的38.6%。甕安縣水利資源豐富，正在建設的有國家重點工程構皮灘電站，同時甕安也是礦產資源的富集縣，全縣煤炭總儲量10.64億噸，磷礦總儲量6.5億噸，鐵礦藏量1500萬噸，鋅礦藏量60萬噸以上。農業縣、水電站、礦產，在中國可以分別將它們理解為貧窮、移民、暴富階層，因此甕安是一個貧窮的縣城，甕安縣群眾長期以來對縣經濟發展緩慢，收入太低，生活艱難十分不滿。
(二) 政府與民眾矛盾突出 甕安縣政府和甕安縣人民之間有深刻的矛盾。該縣治安長期不好，安全指數極低，群眾的幸福感也低，少數公安人員涉黑嚴重。因此，縣公安局和政府有關部門在群眾中喪失了公信力和權威性，在“6·28”事件發生之前，2007年
9、10月，甕安縣城連續發生了四起爆炸案，至今未破案，此事讓當地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的領導干部和公安民警長期以來失職瀆職，對黑惡勢力及嚴重刑事犯罪、群眾反映的治安熱點問題重視不夠、打擊不力，刑事發案率高、破案率低，導致社會治安不好，群眾對此反應十分強烈。
(三) 少女之死
貴州省黔南州甕安縣三中初二(六)班學生李樹芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。當日7時40分許，經雍陽鎮責任區刑警隊現場勘查、尸檢、DNA鑒定，認定李樹芬系跳河自殺。死者家屬不能接受，認為有被奸殺嫌疑。6月25日，黔南州派法醫復檢，結論仍為溺水死亡。死者家屬要求公安部門責令當時在場人員王某、劉某、陳某等人賠償50萬元。6月26日，經縣工作組多次做工作，死者家屬表示同意縣工作組的協調意見，答應在6月28日簽訂協議了結此事。
二、甕安縣“6·28”事件演變過程
(一)危機前階段
6月21日晚，李樹芬在劉某做俯臥撐的時候“被水淹了”。十幾名消防隊員打撈半個多小時未果，撤走。
22日，家屬請求將王某等三人帶回派出所詢問。派出所未做筆錄就將人放走。家屬懷疑死者系他殺，請求刑偵。公安局鑒定死者系溺水死亡，未予立案。
23日，家屬對結果懷疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸檢要求。公安局認定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》
24日，家屬對公安機關結論不服，拒絕領回尸體處理。維穩辦組織雙方調解，失敗。
26日，黔南州公安局再次進行尸檢，仍維持溺水死亡結論。家屬則堅持奸殺嫌疑。調節依舊失敗。
27日，家屬反悔調解方案，不同意安葬。公安局再次下達《尸體處理催辦通知書》，限時17時前把尸體抬走處理。謠言四起、真假混雜、輿論嘩然。多人以各種方式反映危險，相關負責人擱置不問。
(二)危機階段
28日，死者家屬和當地群眾到縣政府請愿。人越聚越多，個人利益受損害者、社會閑雜人員加入。整個過程始終沒有領導出現，打砸搶燒開始，并沖破民警在公安局一樓大廳組成的人墻，打砸辦公設備、燒毀車輛，并圍攻前來處置的公安民警和消防人員，搶奪消防龍頭，剪斷消防水帶，消防人員被迫撤離。 貴州省委書記石宗源作出8點批示。而市縣領導仍處于等待上級命令中。
29日凌晨1時30分，貴州省公安廳廳長崔亞東抵達現場。武警部隊陸續進入現場。2萬多群眾陸續散去，事態暫時平息。
29日6時起，6000多人聚集，少數心懷不滿的人煽動。
29日晚7點，武警官兵和公安干警執行命令，開始強行清場，人群逐漸散去。
(三)危機后階段
30日，石宗源看望、聽取匯報、座談、與媒體溝通。媒體增加對案件事實本身的報道。
2日，進行第三次尸檢。對事件處理進行情況通報。啟動干部問責，相關責任人被免職。司法機構依照法律懲治犯罪分子。
三、甕安縣政府部門危機管理工作的開展
(一)政府部門危機前階段管理工作
公安局調查，判定案情，進行調解6月21-22號公安局警察對李樹芬溺死之案消極檢查。鑒定死者系溺水死亡，未予立案。
6月23-24號公安局認定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》
6月24-26號公安局對李樹芬家屬及王姓和劉姓家屬進行調解，要求李樹芬家屬將李樹芬尸體領回處理。黔南州公安局再次進行尸檢，仍維持溺水死亡結論。
6月27號公安局再對被害人家屬與其相關人進行調解。再次下達《尸體處理催辦通知書》，限時17時前把尸體抬走處理。
(二)政府部門危機階段管理工作
1.派出警力，進行維穩，向上報告情況 6月28號公共機關派出大量警員，消防員，警車進行維穩工作。黔南州公安局110指揮中心立即將重要信息編發《黔南公安情況反映》向上報告。貴州省委書記石宗源作出8點批示。
2. 高層領導出面與群眾溝通 6月29號省委常委、省委政法委書記、省公安廳長崔亞東接到石宗源的批示后，帶領省公安廳有關人員火速奔赴甕安。6月29日凌晨1時30分，崔亞東一行抵達“甕安事件”現場，遵照省委書記的指示精神，靠前指揮，處置正在進行中的大規模群體性事件。從外地調集的武警部隊進入現場。公安、武警向圍觀群眾喊話，勸告群眾“不要圍觀，盡快離開現場”，隨即拉好警戒線。
3. 武警開始強行清場
崔亞東和當天趕到甕安的武警總部副參謀長薛國強、省武警總隊隊長周愛民立即召開緊急會議，研究應對措施。6月29日19時，武警官兵和公安干警執行命令，開始強行清場，人群逐漸散去。
4 . 高層領導現場指揮6月30日一大早，貴州省委書記、省人大常委會主任石宗源專程奔赴甕安，現場指揮“6·28”事件處置工作。
(三)政府部門危機后階段管理工作
1.領導組織召開新聞發布會，對外發布信息 30日，石宗源看望、聽取匯報、座談、與媒體溝通。07月01日 甕安6.28事件首次新聞發布會召開，會上稱50余名嫌疑人被抓媒體增加對案件事實本身的報道。
2. 組織專家再次進行尸檢，發布結果
7月02日 貴州專家組對李樹芳進行第三次尸檢07月09日 李樹芬第三次尸檢結果公布，結論為溺水死亡。
3. 處罰相關瀆職官員，設立信訪機構
7月04日 甕安縣原縣委書記、縣長、公安局長被撤職05日 甕安新任縣委書記和代理縣長走馬上任，06日 甕安縣公安局設立信訪日。
4. 組織調查，逮捕暴力事件帶頭人員
公安部對組織、策劃、指揮和參與“6·28”事件的主謀熊教勛向全國發出了A級通緝令，要求盡快將其抓獲歸案。
5. 開展政府政府整頓工作
實施干部問責制度，解決合理訴求與積案 ，作出一系關于組織制度、工作制度方面的制度安排。
四、甕安事件危機管理工作的成功與不足
(一)危機管理的成功之處
1.慎用專政措施
在整個危機事件的處理,不法分子用石頭、磚頭、酒瓶、爆竹等襲擊維持秩序的公安民警和消防兵，廣大民警和武警、消防官兵保持了極大的克制，沒有動用火力，做到了打不還手，罵不還口。在各級黨委、政府的高度重視下,以及各級公安、武警和地方黨政干部的一同努力下。在二十九號下午，最終依法、克制、妥善處置了這起群體突發事件，避免了事態的進一步擴大，有力地維護了甕安縣的社會穩定，恢復社會秩序，盡可能地減少損害。
2.輿論監督的初步參與
6月29日凌晨，數千群眾繼續到縣政府，公安局門前圍觀，甚至用石頭等五物品攻擊公安干警、武警官兵。此后，甕安縣委有關負責人在與黔南州有關部門聯合舉行了新聞發布會，盡管還未充分調查清楚情況就召開了新聞發布會，但隨后當地媒體開始大規模地刊登和播放《甕安群眾憤怒譴責不法分子》等新聞，使翁安縣以至全國人民引發廣泛的爭論，在一定程度上監督了政府的行為 。
3.危機過后徹底整頓甕安政府
在危機事件過后，對甕安縣政府原縣委書記、縣長、公安局長被撤職予以撤職處分，同時甕安模式除了采取依法懲戒不法分子、打擊黑惡勢力等群體性事件的一般善后處置措施外，實施干部問責制度，解決合理訴求與積案 ，作出一系關于組織制度、工作制度方面的制度安排。更重要的是根據事件過程中當事主體扮演的不同角色和應該承當的義務或責任，采取了全方位的整頓;和以往相比，采取了多主體的治理方式，大大拓展了治理空間，因而成為類似事件善后處置的寶貴經驗。
(一)危機管理的不足之處
1.危機管理的組織機構，預警不完善
在這次危機事件中,甕安縣政府在危機發生后未能由專門的危機管理部門即刻拿出應對預案，導致事態發展不斷惡化。如果翁安政府提早制定、啟動針對社會群體危機的應急管理預案，可能就不會出現管理混亂不堪的局面，更不會出現暴動事件。在6·28事件發生之前，甕安縣就已經處于不穩定階段，各種公共事件頻發，民眾對公安機關的滿意度只有59%，到2008年6月為止群眾的上訪量已達到3348起，這些都是重要的警示信號。6月28號，公安局、縣委、縣政大樓被點燃后，找不到相關負責的組織，相關的領導仍未站出采取果斷的措施，而是從縣政府到州領導，層層開會研究，層層請示等待，卻沒有注意到問題的嚴重性。如果事發當時，甕安縣政府相關部門能針對“上訪”問題采取相應地補救措施，制定相應應急預案，此次上訪或許不會演變成群眾**的地步。
2.危機管理參與的缺乏
從一名初中生的落水事件演變成群體事件來看，正是因為當地政府缺乏危機意識，缺乏對公共危機的感知能力和應付能力，在危機隱伏期為采取措施從源頭上加以阻斷，往往就導致甕安群體事件的破壞性影響不斷蔓延，最后造成了不可收拾的局面。因為當地政府缺乏危機意識，未建立完備的應急體系，導致政府主體進行公共危機管理時缺乏統一指導，從而影響了危機的可控性。因此，是否具備危機意識，及危機意識的正確與否將直接影響公共危機管理的質量。如果沒有危機意識就不可能有具體的危機防范行為。
3.危機管理信息不公開
在甕安公共危機事件中，政府對外信息公開不及時，人們不知道政府的應急措施，政府、非政府組織、和公眾還有媒體獲取的信息不對稱。暴動發生很長一段時間內，暴動近況等重要信息沒有被有效的傳達，甚至在群眾街頭抗議的警報信息發出很長一段時間，危及形勢擴大等緊要信息也沒有通過有效的傳播渠道及時、準確地傳遞給政府部門和社會各界，導致公眾未能及時調整自己的出行計劃，使得相關相應政府應急管理部門對這場暴動的嚴重性估計不足，延誤了最佳救援時機。從甕安事件的整個過程來看，信息不公開，不透明所造成了嚴重后果。因此，危機信息是公眾最希望獲得的，也是政府最應該向公眾傳播，讓公眾知曉及時正確的信息，才能穩定公眾的情緒，避免危機的擴大化，造成更嚴重的后果和更大的損害。
五、公共部門危機管理工作的改進建議
(一)健全公共危機過程管理中的組織結構
在甕安群體危機事件的處理中，可以發現在甕安縣政府缺少了一個專門應對危機事件的管理部門或機構，這導致了危機事件發生很長時間都無相關的部門時采取及時地行動，只能等待上級的層層批示，這就錯過了有效控制局面的大好時機。因此，在各個層面建立綜合性危機管理核心協調機構，強化公共危機應急管理的統一指揮、綜合協調，這是我國提高政府危機管理能力的一種趨勢。因此，我國要全面建設公共危機管理制度的職能，最終發展成為獨立的專業危機管理部門，并努力向全過程和全社會的全面危機管理模式發展。
(二)健全公公共危機過程管理中的預警機制
危機預警工作是公共危機管理的首要工作，是防范和解決社會矛盾的基礎，也是公共危機事件爆發前控制事態的技術保障。有效的信息預警機制可以通過全面的信息收集，對信息做出有效的預測，然后及時做好危機預警，爭取用較少的代價解決，將損失控制在最小范圍內。政府在危機前期就應該注重各種社會信息的收集工作和分析工作，以掌握社會的各種動態發展，及存在的各種問題?？梢詮南旅骈_展下面幾個方面：⑴全面的危機信息收集 ⑵及時地危機預警甄別 ⑶有效的危機信息加工 ⑷有效的警報子系統。
(三)增強公共危機過程管理中的參與意識
危機管理意識說到底是一種對于生命的尊重。提高公眾的危機意識，政府與其他社會機構首先應該告訴老百姓各種危機發生的潛在性;其次，要通過多種教育手段向公眾普及應對危機的知識與技能，提高國名的危機應對能力。使危機一旦發生時民眾能保持從容冷靜;并經常進行一些應對危機的訓練和演習，強化公眾的危機觀念。
(四)加強公共危機過程管理的公開力度
信息化能力是現代化政府進行管理和決策時必須具備的一種能力，是對政府現代性、規范性、科學性等方面進行靠擦得一個重要指標。整個的政府信息傳播不斷循環往復的過程中，只有構建靈活、有效的公開機制，才能使政府既能從外界不斷了解到多邊的公共危機信息，及時在政府之間溝通、消化信息盡快做出決策，并通過有關部門、大眾媒體和機構傳遞給公眾，并將公眾的意見高效反饋給政府，使政府根據反饋意見適時出臺和調整有關政策有關措施。我們可以從建立準確地信息報告制度和建立公開透明的信息公開制度這兩方面從制度上保證信息的公開透明。
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第五篇：公共危機處理的案例分析
——廈門市人民政府應對二甲苯化工項目(PX)危機案例分析
2011級MPA班
袁 泉
一、案例背景
一個投資高達108億、年產80萬噸、可能給一座城市帶來800億元年GDP的“手續完備、程序合法”的工業項目，在科學家、政協委員和廣大民意的推動下，最終“暫緩建設”。沸沸揚揚的廈門二甲苯化工項目(下稱“PX項目”)事件于2007年5月30日有了實質性進展：5月30日上午，廈門市文化宮八樓，廈門市常務副市長丁國炎正式宣布了緩建“海滄PX項目”(PX，又稱對二甲苯，化工原料，屬危險化學品和高致癌物)的決定，并稱市政府已委托新的權威環評機構在原先的基礎上擴大環評范圍，進行整個化工區區域性的規劃環評。
二、案例描述
1、PX項目的立項審批
1990年1月，經國家批復，廈門海滄開發區確定了化工產業區。臺商王永慶欲在此投資一電廠，后來幾番論證，因為擔心酸雨造成環境破壞，尤其怕影響以鼓浪嶼為代表的旅游產業，最終投資未能如愿，電廠后來遷到漳州。海滄化工開發區因此在相當長一段時間內處于待開發狀態，僅有翔鷺化纖等少部分化工企業進駐，化工業未充分形成氣候。
2000年前后，海滄成為廈門地產的新熱點，地方政府加速了海滄地塊的地產開發，著力要將其打造成廈門的“浦東”，政府背景的海滄投資發展有限公司開發的“未來海岸”樓盤，直接起了帶動作用。
2001年，翔鷺化纖向廈門市提出在海滄建設80萬噸PX項目，該項目自2004年2月經國務院批準立項后，歷經國土資源部建設用地的預審、國家環?？偩钟?005年7月審查通過項目的環境影響評價報告，而項目環評期間，廈門市并未進行全市公開聽證，環評也沒有公眾參與。國家發改委將其納入“十一五”PX產業規劃7個大型PX項目之中，并于2006年7月核準通過項目申請報告。2006年11月17日，項目正式開工建設，預計2008年建成投產。
2、政協提案引發的PX項目爭議
海滄PX項目剛剛動工，就遭到了中國科學院院士、廈門大學教授趙玉芬等人的反對。今年“兩會”期間，趙玉芬等105名全國政協委員聯名提交“關于廈門海滄PX項目遷址建議的議案”，對PX項目的選址與安全隱患表示了質疑，這使PX項目進入了公眾視野。這份全國政協頭號議案指出，海滄PX項目離居民區僅1.5公里，距離廈門市中心和國家級風景名勝區鼓浪嶼均只有7公里。作為危險化工原料的PX在距離主城區之近的海滄，如此大規模生產，將會直接影響到廈門的生態環境，必須緊急叫停項目并遷址。
1 政協委員的提案經媒體曝光后，廈門市民開始思考這個涉嫌污染的重大化工項目，究竟為何選址在距離廈門主城區并不遙遠的海滄開發區?為何與公共利益密切相關，卻一直隱而不發?
早在2004年10月，廈門市環保局下屬雜志就曾刊文，指出當時民眾反映日盛的海滄區空氣質量下降源于“海滄區石化工業區與處于其東面的海滄新城在規劃上存在突出矛盾，今后PX項目以及大石化項目上馬后這種矛盾會更加突出”，并建議政府高度重視。
雖然廈門市政府一直以來在環境保護方面做得非常不錯，曾榮獲“聯合國最佳人居城市”、“國家環保模范城市”、“國家園林城市”等稱號，海滄PX項目經過了國家環?？偩纸M織的多次論證評估，有關方面對項目合法性作了權威解讀，但這無法打消市民對PX項目建成后的污染問題的擔憂。海滄區近年來環境惡化的既有事實足以說明一切：(1)2005年9月，海滄區一家制藥廠發生爆炸，索性未造成重大損失;(2)“翔鷺化纖”公司附近時常彌漫著刺鼻的氣味，公司雖然宣稱此味道對人體無害，且符合國家排放標準，但民眾疑慮依然存在;(3)2007年3月，一則“2006廈門空氣質量由原福建省九地市排名第一，降為倒數第三”的新聞，很多人本能地將矛頭指向海滄化工區高聳的煙囪。(4)2007年4月，福建省重點辦常務副主任龔友群帶隊對廈門在建省重點項目檢查，指出PX項目還存在問題，區域規劃環評還未完成，需有關部門進一步協調解決。這一系列問題并未引起當地政府的足夠重視，PX項目建設仍在穩步推進之中。
3、PX項目危機升級
2007年5月底，一條關于PX項目危害的短信迅速在廈門市民手機上傳播，造成廈門市民對PX項目的種種安全和環保危害的揣測。此前，在廈門著名的網絡社區小魚社區、廈門大學公開BBS上，關于PX項目的帖子，吸引了數以萬計的點擊率。廈門網民的郵件、MSN、QQ等也收到了與反PX相關的信息。6月1日，廈門萬余市民舉行了“保衛廈門、還我藍天”的游行，以此表達自己抵制PX項目的意愿。
隨著短信引發的“PX恐慌”情緒加劇，廈門市政府開始應對這場公共危機。5月28日，《廈門晚報》刊登了一篇該市環保局負責人就“海滄PX項目”答記者問的萬字長文，還以《海滄PX項目已按國家法定程序批準在建》為題，被輿論普遍視為政府強勢推進的信號。項目投資方翔鷺集團亦在其網站顯要位置刊登該公司總經理答記者問，內容也多為澄清坊間傳聞，平息爭論。作為重要內容被提及的是，該項目已經經過了國家規定的各類審批，一切手續齊備。此舉雖被認為遲到，但在關鍵時刻卻起到了安撫民心的作用。
5月29日下午，廈門市主要領導赴福州向福建省領導匯報PX項目進展以及近期在民眾中的反應。5月30日上午，廈門市常務副市長丁國炎正式宣布了緩建“海滄PX項目”的決定。6月1日，廈門市政府舉行新聞發布會，公開向廣大市民群眾征求意見和建議。6月3日，廈門市政府新聞發布會稱截至中午12點整，共收到意見和建議1557條。當日晚，政府散發的傳單開始進入廈門千家萬戶，而坊間談論反對PX項目的聲音逐漸變得平和。
三、案例分析
1、政府評估決策機制缺位，民意廣泛參與呼喚制度平臺
2 政府在對涉及經濟社會發展全局、與群眾利益關系密切相關的重大事項的規劃和決策過程中，提供政治參與的權利與機會，健全重大事項決策的專家論證、技術咨詢、決策評估、公示聽證制度，不僅有利于獲取社會公眾和相關利益群體的意見，而且可以推進行政管理決策的科學化、民主化。
廈門PX項目在事前環保評估期間，市政府并沒有對該項目在全市公開聽證，咨詢、論證也不充分。盡管市環保局和項目業主都堅稱在環評報告書編寫期間，開展了大量的現場調查和公眾參與工作，但環評報告卻始終未向社會公布。信息資源的不對稱，造成在缺少民主制度約束和公眾參與機制的情況下，出臺的政策引發種種猜測和質疑，最終導致一場風波，使政府處于尷尬境地。
任何一項公共政策都應是以公共利益的最大化為基本追求目標。尊重民意，是制定公共政策的社會基礎。只有廣納民言，決策才能科學化，才能盡可能地降低建設成本，使政府決策得到共識。廈門市政府在尊重民意的基礎上，決定緩建PX項目，也反映出政府的積極態度。當然，在重新進行規劃環評的過程中，必須充分考慮民意的訴求，使公眾切實參與到政府的決策中來，避免該危機的再次發生。
2、新媒體的出現，構建政府與公眾的雙向溝通平臺
在PX項目事件中，手機短信成了公眾發表意見的新途徑，一定程度上起到了抵制PX的作用。同時，政府也不失時機地用短信的形式作出了回應，構建了一個雙向溝通平臺。
普通民眾通過短信表達和匯聚民意，公共管理者有意識地利用它疏導和化解民眾情緒，將短信等新媒體工具納入民意表達的制度性平臺，將大大拓寬民眾的參政渠道，并使政府決策更符合民意。民眾和公共管理者在此基礎上的快速反應，將大大有利于和諧社會的建立。
公眾參與政府決策的制定，需要獲得公共媒體的代言性表達，因此需要一種比較多元的、通過媒體發表各種不同聲音的平臺，對社會政策提出建議或給予批評，以利于政策的完善。
3、處理好經濟發展和環境保護的利益平衡
在利益沖突的情況下作出決定，是地方政府決策面臨的一個復雜而現實的問題，市場經濟帶來利益分化，利益的沖突增加了政府決策的難度。
如果放棄PX項目，對廈門的經濟是一個很大的損失，不僅失去了發展石化重鎮的絕佳機會，而且喪失了每年可能帶來的800億元的GDP貢獻，以及相伴而生的就業機會等。
政府以發展經濟為主的政績訴求和普通民眾維系一個優美生存環境的愿望之間產生的利益沖突如何取得平衡，考驗著政府的決策能力。
透過廈門PX項目事件，我們看得出廈門市民環保意識的增強。廈門是中國最適宜居住的城市之一，擁有“聯合國人居獎”、“國家環保模范城市”、 "中國十佳人居城市”和“全國人居環境獎"等殊榮。這樣一個充滿誘惑的工業項目，在其他城市，也許引不起如此反應，尤其是因環保問題。廈門市民濃厚的環保意識，使得他們熱愛自己的家園。一條短信、一條黃絲帶，萬余廈門市民游行叫停PX充分體現出對這個城市的熱愛，的確難能可貴。